Tourists 游客----Nancy Mitford

Tourists 游客----Nancy Mitford

The most intensive(强烈的) study I ever made of tourists was at Torcello,where it is impossible to avoid them.Torcello is a minute island in the Venetian lagoon（泻湖）;here among vineyards and wild flowers,some thirty cottages surround a great cathedral（大教堂）which was being built when William the Conqueror came to England.

我所做过的关于游客的最透彻的研究是在Torcello完成的，在那里你根本没法避开他们。Torcello是威尼斯泻湖上一个很小的岛屿：这里的葡萄园和野花间散布了大概三十间村舍，环绕着建立于征服者威廉到达英国时期的一座大教堂。

A canal and a path lead from the lagoon to the village;the vineyards are intersected （分隔的）by canals ;red and yellow sails （帆船）glide slowly through the vines.Bells from the campanile （钟塔）ring out reproaches three time a day ("cloches,cloches,divins reproches")joined by a chorus from the surrouonding islands.

一座运河和一条小道将泻湖和村庄连结起来；运河蜿蜒而过将葡萄园隔开；红色和黄色的船帆缓慢地穿梭于葡萄藤之间。钟楼每天三次鸣响谴责曲，届时周围岛屿的钟声也会响起，组成一曲大合唱。

There is an inn(hotle ) where I lived one summer,writing my book and observing the tourists .Torcello which used to be lonely as a cloud has recently become an outing from Venice.Many more visitors than it can comfortably hold pour into it,off the regular steamers,off chartered motor-boats,and off yachts,all day they amble up the towpath,looking for what?

我曾花费一年夏天的时间住在一间小旅馆写作，同时观察形形色色的游客。曾经孤独如一片浮云的Torcello最近成为从威尼斯出发的短途旅游热点。游客之多远远超出了Torcello的正常接待能力：他们跳下定期汽轮、跳下租借的摩托艇、跳下豪华游艇，蜂拥而至；他们整天都在运河边的小路上漫步，到底在寻找什么？

The cathedral is decorated(装饰) with early mosaics-scences from hell,much restored,and a great sad ，austere（严峻的）Madonna;Byzantine art is an acquired taste and probably not one in ten of the visitors has acquired it.

大教堂由早期的马赛克装饰，很好的重现了地狱般风格，其间还有一尊巨大的神情悲伤而严峻的圣母像；拜占庭艺术品味需要后天培养，而真正能够欣赏的游客可能还不到十分之一。

They wander into the church and look round aimlessly.They come out on to the village green and photograph each other in a stone armchair said to be the throne (王座)of Attila.They relentlessly tear at the wild roses which one has seen in bud and longed to see in bloom and which ,for a day

have scented the whole island.

他们步入教堂，漫无目的地四处张望。他们走进村庄的绿地中，坐在据说是匈奴王阿提拉坐过的一张石椅上互相拍照。他们无情地将野玫瑰摘走，很多人曾经见过这些玫瑰含苞时的样子，并且渴望着看到它们盛开时的景象，而且它们曾经在一天内就让整个小岛遍布花香。

As soon as they are picked the roses fade and are thrown into the canal .The Americans visit the inn to eat or drink something.The English declare that they can't afford to do this .They take food which they have brought with them into the vineyard and I am sorry to say leave the devil of a mess behind them.

一经摘取，这些玫瑰很快凋零，随后就被丢弃至运河内。美国人到餐馆里吃喝。英国人声称他们负担不起这样的花费，他们将自带的食物拿到葡萄园里，我很遗憾地说他们留下一片狼藉。

Every Thursday Germans come up the towpath,marching as to war,with a Leader .There is a standing order for fifty luncheons at the inn;while they eat the Leader lectures them through a megaphone .

每周四德国人沿运河边的小路上来，跟着导游，就像奔赴战场一样。在餐馆里他们总会要50桌正餐；在他们吃饭时，他们的导游通过扩音器向他们演讲。

After luncheon they march into the cathedral and undergo another lecture.They ,at least,know what they are seeing .Then they march back to their boat.They are tidy;they leave no litter.

午餐后他们长驱直入到教堂内，再听取导游的另一次讲座。至少他们知道他们在看什么。随后他们整齐划一地退回到他们的船上。他们很整洁；不留任何垃圾。

More interesting,however,than the behaviour of the tourists is that of the islanders.As they are obliged,whether they like it or not,to live in public during the whole summer,they very naturally try to extract some financial benefit from this state of affairs.

然而岛上居民的行为比游客更有趣。由于他们被迫整个夏天都生活在公众视野之下，无论他们喜爱与否，他们很自然的想从这样的状况中极力获取一些经济利益.

The Italian is a born actor;between the first boat from Venice ,at 11a.m. and the last on which the ordinary tourist leaves at 6p.m.,the island is turned into a stage with all the natives playing a part. 意大利人是天生的演员；上午11点从威尼斯开来第一班船，下午6点普通的游客会乘最后一班船离开，在此期间，整个小岛变成一个所有本地人都参与进来的一个大舞台。

Young men from Burano,the next island,dress up as gondoliers and ferry tourists from the steamer to the village in sandolos.One of them brings a dreadful little brother called Erin who pesters everybody to buy the dead bodies of sea-horses,painted gold.

隔壁的布拉诺岛年轻人装扮成刚朵拉船（Gondola）的船夫，用桑德拉船（Sandolo）将游客从汽轮摆渡到岛上的村子来。其中一人带着他名叫艾瑞克的令很多人很讨厌的弟弟，他纠缠所有人让他们买漆成金黄色的海马的死尸。

"Buona fortuna",he chants.I got very fond of Eric.Sweet-faced old women sit at the cottage doors selling postcards and trinkets and apparently making point de Venise lace.

他嘴里不断重复着意大利语的“祝您好运”。我很喜欢艾瑞克。面色和蔼的上了年纪的女人们坐在村舍的门口卖明信片和小装饰品，而且很显然她们也在做针绣缎带。

They have really got it ,on sale or return,from relations in Burano ,where it is made by young girls.Old women ,with toil-worn hands,cannot do such fine work.

而实际上，她们是通过关系从布拉诺岛批发或回收过来的，那里的年轻姑娘们制作了这些缎带。上了年纪的女人是无法用她们饱经风霜的手做出如此精细的活计的。

It is supposed that the tourists are more likely to buy if they think they see the lace being made,but hardly any of them seem to appreciate its marvellous quality.Babies toddle about offering four-leafed clovers and hoping for a tip.

一般认为游客看到这些缎带是现做的话会更愿意购买，但实际上似乎很少有人欣赏缎带的不同凡响的质地。极小的小孩子们步伐蹒跚的四处走动，将有四片叶子的三叶草递到人们面前，希望能够得到一些小费。

More cries of "Buona fortuna ".The priest organizes holy processions to coincide with the arrival of the steamer.And so the play goes on.

这时会有更多的意大利语的“祝您好运”四下响起。在汽轮到来的同时，神父开始组织神圣的宗教游行。这出戏就这样继续下来。

The tourists are almost incredibly mean,they hardly leave anything on the island except empty cigarette boxes and flapping Daily Mails .The lace is expensive,but they might buy a few

postcards or shell necklaces and give the children some pennies;they seem to have hearts of stone. 游客们几乎都吝啬的让人难以置信，除了空的烟盒和窸窣作响的《每日邮报》，他们几乎什么都不留下。缎带很昂贵，但是他们也许会买一些明信片或贝壳项链，给小孩子几分钱；他们的心似乎是石头做的。

As soon as the last boat has gone,down comes the curtain .The "gondoliers" shed their white linen jackets and silly straw hats and go back to Burano,taking Eric highly dissatisfied with his earnings and saying if this goes on he will die of hunger.

这出戏的大幕随着最后一班船的离去降了下来。那些“刚朵拉船夫”脱下他们的白色亚麻外套和傻气的草帽回到布拉诺去了，他们带着艾瑞克一起，艾瑞克对他的收入极为不满，他说如果继续这样的话他将会饿死。

The sweet old women let the smiles fade from their faces,put away their lace-making pillows, and turn to ordinary activities of village life such as drowning kittens.

那些面色和蔼的老太太们收起她们的笑容，把她们假装用来绣东西的枕头放到一旁，回复到诸如淹死小猫之类的正常的乡村生活。

The father of the clover babies creeps about on his knees finding four-leafed clovers for the next day.The evening reproaches ring out ,the moon comes up ,the flapping Daily Mails blow into the lagoon.Torcello is itself again.

那些三叶草小孩们的父亲跪在地上到处搜寻有四片叶子的三叶草，以备第二天使用。晚钟鸣响，月影乍现，飞舞的《每日邮报》落入湖面。Torcello又回复了本来面目。

景区游客投诉处理规定精修订

景区游客投诉处理规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

景区游客投诉处理规定 有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。 一、准则 景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。 二、游客投诉处理流程 （一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程 1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况； 2、道歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会； 如合理则继续以下流程。 4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的 问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总 时间不能超过5分钟； 5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动； 6、及时总结，吸取教训，促进改善。 （二）投诉电话处理流程 1、完整记录客户投诉内容，重点明晰； 2、道歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会； 如合理则继续以下流程。 4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。 5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。 6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。 7、及时总结，吸取教训，促进改善。 三、游客投诉的目的和对应处理方法 处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类： 1、发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。 2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。 3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解

景区游客投诉管理方案计划

景区游客投诉处理规范 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 一、景区游客投诉的类型 针对游客投诉的内容可分为以下几类： （一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。 2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。（5）漏点或错点游客人数。 （二）对景区服务产品的投诉 1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客； 2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意； 3、样品和游客所买商品、酒水不一致； 4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用； 5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

（三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施； 4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。 针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。 二、处理游客投诉的原则 (一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 （二）承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。 （三）表明你是从每一个游客的观点出发认识问题—通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。（四）不要同游客争论—你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听游客的观点，并不能平息游客的怒气。

高级英语课文翻译

青年人的四种选择 Lesson 2: Four Choices for Young People 在毕业前不久，斯坦福大学四年级主席吉姆?宾司给我写了一封信，信中谈及他的一些不安。 Shortly before his graduation, Jim Binns, president of the senior class at Stanford University, wrote me about some of his misgivings. 他写道：“与其他任何一代人相比，我们这一代人在看待成人世界时抱有更大的疑虑 ,, 同时越 来越倾向于全盘否定成人世界。” “More than any other generation, ” he said, “ our generation views the adult world with great skepticism, there is also an increased tendency to reject completely that world. ”很 明显，他的话代表了许多同龄人的看法。 Apparently he speaks for a lot of his contemporaries. 在过去的几年里，我倾听过许多年轻人的谈话，他们有的还在大学读书，有的已经毕业，他 们对于成人的世界同样感到不安。 During the last few years, I have listened to scores of young people, in college and out, who were just as nervous about the grown world. 大致来说，他们的态度可归纳如下：“这个世界乱糟糟的，到处充满了不平等、贫困和战争。 对此该负责的大概应是那些管理这个世界的成年人吧。如果他们不能做得比这些更好，他们又能拿 什么来教育我们呢？这样的教导，我们根本不需要。” Roughly, their attitude might be summed up about like this:“ The world is in pretty much of a mess, full of injustice, poverty, and war. The people responsible are, presumably, the adults who have been running thing. If they can’ t do better than that, what have they got to teach our generation? That kind of lesson we can do without. ” 我觉得这些结论合情合理，至少从他们的角度来看是这样的。 There conclusions strike me as reasonable, at least from their point of view. 对成长中的一代人来说，相关的问题不是我们的社会是否完美（我们可以想当然地认为是这 样），而是应该如何去应付它。 The relevant question for the arriving generation is not whether our society is imperfect (we can take that for granted), but how to deal with it. 尽管这个社会严酷而不合情理，但它毕竟是我们惟一拥有的世界。 For all its harshness and irrationality, it is the only world we’ ve got. 因此，选择一个办法去应付这个社会是刚刚步入成年的年轻人必须作出的第一个决定，这通 常是他们一生中最重要的决定。 Choosing a strategy to cope with it, then, is the first decision young adults have to make, and usually the most important decision of their lifetime. 根据我的发现，他们的基本选择只有四种： So far as I have been able to discover, there are only four basic alternatives: 1）脱离传统社会

景区游客投诉处理规定

景区游客投诉处理规定 有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。 一、准则 景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。 二、游客投诉处理流程 （一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程 1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况； 2、道歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会； 如合理则继续以下流程。 4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问 题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间 不能超过5分钟； 5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动； 6、及时总结，吸取教训，促进改善。 （二）投诉电话处理流程 1、完整记录客户投诉内容，重点明晰； 2、道歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会； 如合理则继续以下流程。 4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。 5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。 6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。 7、及时总结，吸取教训，促进改善。 三、游客投诉的目的和对应处理方法 处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类： 1、发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。 2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。 3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解

新编实用英语综合教程2unit课后练习答案

新编实用英语综合教程2 unit 1 课后习题答案 P4-1 ①What are you doing tonight② i was wondering ③i wish i could ④write a term paper ⑤ some other time then ⑥ That's right P4-2 1）are you doing anything special tommorrow evening ? 2) i would like invite you to come to my birthday party . would you like to join us ? :3) Good , will you come at 7:00 ? 4) Lemonade if you must bring sth . P4-3 1) what are you going to do this weekend ? 2) Thunderstorm is on this weekend . 3) the early or the late show 4) Maybe go to KFC (kentucky Fried Chicken ) or a Coffee Shop . 5) i 'd rather go to KFC 6) when and where shall we meet ? P5-1 ①tomorrow②ball game③skiing④for a long time⑤very warm⑥agree P6-2 ① No , she doen't ②going to the ball game and skiing ③She heard it on the radio ④ No, he doesn't ⑤ He will give claire a call P6-3

(完整版)高级英语第二册课文翻译

高级英语第二册课文翻译 Unit1 Pub Talk and the King's English 酒吧闲聊与标准英语 亨利?费尔利 人类的一切活动中，只有闲谈最宜于增进友谊，而且是人类特有的一种活动。动物之间的信息交流，不论其方式何等复杂，也是称不上交谈的。 闲谈的引人人胜之处就在于它没有一个事先定好的话题。它时而迂回流淌，时而奔腾起伏，时而火花四射，时而热情洋溢，话题最终会扯到什么地方去谁也拿不准。要是有人觉得“有些话要说”，那定会大煞风景，使闲聊无趣。闲聊不是为了进行争论。闲聊中常常会有争论，不过其目的并不是为了说服对方。闲聊之中是不存在什么输赢胜负的。事实上，真正善于闲聊的人往往是随时准备让步的。也许他们偶然间会觉得该把自己最得意的奇闻轶事选出一件插进来讲一讲，但一转眼大家已谈到别处去了，插话的机会随之而失，他们也就听之任之。 或许是由于我从小混迹于英国小酒馆的缘故吧，我觉得酒瞎里的闲聊别有韵味。酒馆里的朋友对别人的生活毫无了解，他们只是临时凑到一起来的，彼此并无深交。他们之中也许有人面临婚因破裂，或恋爱失败，或碰到别的什么不顺心的事儿，但别人根本不管这些。他们就像大仲马笔下的三个火枪手一样，虽然日夕相处，却从不过问彼此的私事，也不去揣摸别人内心的秘密。 有一天晚上的情形正是这样。人们正漫无边际地东扯西拉，从最普通的凡人俗事谈到有关木星的科学趣闻。谈了半天也没有一个中心话题，事实上也不需要有一个中心话题。可突然间大伙儿的话题都集中到了一处，中心话题奇迹般地出现了。我记不起她那句话是在什么情况下说出来的——她显然不是预先想好把那句话带到酒馆里来说的，那也不是什么非说不可的要紧话——我只知道她那句话是随着大伙儿的话题十分自然地脱口而出的。 “几天前，我听到一个人说‘标准英语’这个词语是带贬义的批评用语，指的是人们应该尽量避免使用的英语。” 此语一出，谈话立即热烈起来。有人赞成，也有人怒斥，还有人则不以为然。最后，当然少不了要像处理所有这种场合下的意见分歧一样，由大家说定次日一早去查证一下。于是，问题便解决了。不过，酒馆闲聊并不需要解决什么问题，大伙儿仍旧可以糊里糊涂地继续闲扯下去。 告诉她“标准英语”应作那种解释的原来是个澳大利亚人。得悉此情，有些人便说起刻薄话来了，说什么囚犯的子孙这样说倒也不足为怪。这样，在五分钟内，大家便像到澳大利亚游览了一趟。在那样的社会里，“标准英语”自然是不受欢迎的。每当上流社会想给“规范英语”制订一些条条框框时，总会遭到下层人民的抵制 看看撒克逊农民与征服他们的诺曼底统治者之间的语言隔阂吧。于是话题又从19世纪的澳大利亚囚犯转到12世纪的英国农民。谁对谁错，并没有关系。闲聊依旧热火朝天。 有人举出了一个人所共知，但仍值得提出来发人深思的例子。我们谈到饭桌上的肉食时用法语词，而谈到提供这些肉食的牲畜时则用盎格鲁一撒克逊词。猪圈里的活猪叫pig，饭桌上吃的猪肉便成了pork(来自法语pore)；地里放牧着的牛叫cattle，席上吃的牛肉则叫beef(来自法语boeuf)；Chicken用作肉食时变成poultry(来自法语poulet)；calf加工成肉则变成veal(来自法语vcau)。即便我们的菜单没有为了装洋耍派头而写成法语，我们所用的英语仍然是诺曼底式的英语。这一切向我们昭示了诺曼底人征服之后英国文化上所存在的深刻的阶级裂痕。 撒克逊农民种地养畜，自己出产的肉自己却吃不起，全都送上了诺曼底人的餐桌。农民们只能吃到在地里乱窜的兔子。兔子肉因为便宜，诺曼底贵族自然不屑去吃它。因此，活兔子和吃的兔子肉共用rabbit

旅游景区投诉处理教案

旅游景区投诉处理教案 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

投诉处理服务 教学目标： 了解：旅游投诉在景区的地位 熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理 掌握：旅游景区受理办法 难点：旅游景区受理办法 课时: 2学时 回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些 单人单列型 多人单列型 单人多列型 多人多列型 主题队列型 回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。 对游客投诉的正确认识 投诉反映出游客对景区工作的期望 投诉可作为景区建立游客忠诚的良机 统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。 旅游投诉的原因分析

人员服务方面 服务产品方面 硬件环境方面 案例1 小投诉避免大隐患 一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。 服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。 有惊无险，幸好情况发现的早。景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。投诉人对此次事件处理结果非常满意，并在游客中产生了良好的反响。 管理中心举一反三，决定对景区内其他设施进行全面检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。从此，该景区积极鼓励游客投诉，并认真对待游客的每一次投诉，因为

新编大学实用英语教程教案.doc

教案课程名称大学英语 1

教案书写规范与要求 一、以每次课为一个备课单元书写。 二、每一备课单元书写下列内容： 1.周次、课次、授课时间、章节名称； 2.简要说明：教学目的、重点、难点、教学方法和授课手段（包 括与课程相关的上机和实验、课件制作等）； 3.教学主要内容（教案主体）及教学方法手段； 4.作业内容。 注：其余授课电子版文件待本课程结束后，交教务处统一刻成光盘存档。

大学英语 1课程授课总体计划书 课程《新编大学实用英语英语教程》林立总主编教育科学出版社2011 年 7 月第一次出版 采用 教材 教本课程是学校每个专业的必修课，也是各个专业学生学习高等英语教育的必备。 本教材严格按照教育部颁布的《高等学校英语应用能力考试大纲》和《高职高 学专教育英语课程教学基本要求》进行编写。教学过程中，不仅要结合专业基础 目知识的增强，还需提高学生的实际应用能力。使学生得到听、说、读、写、译的提高。通过本教材的学习，学生们应该具备套用口语句型的基本口语交流； 的在工具书的辅助下翻译基本的英文句子和文段；基础日程英文写作的掌握等一系列基础英语应用能力，以适应未来社会发展和个人职业规划的需求。 教材共分为四册，对于内容的难度的梯度都进行了较为科学的设置。文章以一 般性阅读材料为主，在文章的长度和生词量的设计上梯次递进。在课文长度的 安排上，第一册分 8 个单元，每篇课文 300 字左右；第二册分 10 个单元，每篇 教课文 400 字左右；第三册分 10 个单元，每篇课文500 字左右；第四册分为 10 学个单元，每篇课文 600 字左右。难度也相应的由浅入深。在高中水平的基础上，（从第一册开始，逐步达到高度学校英语应用能力考试(Practical English Test for 包Colleges) B 级水平，从第二册第六单元开始逐步过渡到高等学校英语应用能力 括考试 A 级水平，第三册达到 A 级水平，第四册达到大学英语(非英语专业 )四级实水平。 践通过教学，提高学生基本的语言掌握和运用能力，尤其是实际运用的能力。随着教学的深入，学生需要达到的水平是： 环 （ 1）听：听懂基本的对话，和短的成段的文字。在整体理解听力材料的基础上， 节 提取特定信息完成练习和应对考试； ） （ 2）说：能应对基本的口语对话和交流，以应对最基本的日常生活或者工作的 基 要求。 本 （ 3）读：掌握基本的阅读技巧，在高中的基础上提高阅读水平。通过课文学习，要同时课后适当补充一定的课外阅读材料，可以完成日常基本的阅读训练，培养 求阅读兴趣，提高阅读能力。 （4）写：运用基本的词汇语法完成基本的英文写作，掌握基本的英文写作格式和 表达习惯，同时能够完成英文的基本情况的表格填写。能够表达清楚，语句 基本通顺，无重大语法错误，有恰当的格式。

游客投诉处理制度

游客投诉管理制度 1、接待游客必须做到热情待客，礼貌用语，因故与游客发生分歧要立即到办公室调解。 2、被投诉部门或个人接到投诉调查后，应积极配合有关部门进行核实，有则改之，无则加勉。 3、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、耐心地接待投诉游客。 4、受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，以便及时改进，提高服务质量。 5、要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 6、接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 7、对游客投诉事件对确有过错的景区服务人员，要从快从严进行处罚。 8、对游客投诉到景区投诉中心的要登记造册，作为评优惩劣的重要依据。 9、严禁对游客大吵大闹，若对游客说脏话或谩骂者，每次罚款100元，并须向游客赔礼道歉。 10、因自身原因被游客投诉的，景区办公室给予当面警告并整理书面材料分发，以示惩诫。 11、员工自身原因两次被游客投诉的立即暂停工作，若情节严重的，调离相关岗位。 12、投诉事件处理后，被处罚的员工不得以任何手段恐吓、报复投诉者，否则开除处理，情节严重的报送公安机关依法处理。 三、其他意外情况处理 1、对于游客在园区发生矛盾纠纷，保安，办公室及接待人员要及时赶到现场，了解情况，作好安抚工作，及时处理。 2、对于游客在园区发生意外情况，如受伤，疾病复发，晕倒，中暑，落水等。

《高级英语》课文逐句翻译(12)

《高级英语》课文逐句翻译（12） 我为什么写作 Lesson 12：Why I Write 从很小的时候，大概五、六岁，我知道长大以后将成为一个作家。 From a very early age，perhaps the age of five or six，I knew that when I grew up I should be a writer. 从15到24岁的这段时间里，我试图打消这个念头，可总觉得这样做是在戕害我的天性，认为我迟早会坐下来伏案著书。 Between the ages of about seventeen and twenty-four I tried to adandon this idea，but I did so with the consciousness that I was outraging my true nature and that sooner or later I should have to settle down and write books. 三个孩子中，我是老二。老大和老三与我相隔五岁。8岁以前，我很少见到我爸爸。由于这个以及其他一些缘故，我的性格有些孤僻。我的举止言谈逐渐变得很不讨人喜欢，这使我在上学期间几乎没有什么朋友。 I was the middle child of three，but there was a gap of five years on either side，and I barely saw my father before I was eight- For this and other reasons I was somewhat lonely，and I soon developed disagreeable mannerisms which made me unpopular throughout my schooldays. 我像一般孤僻的孩子一样，喜欢凭空编造各种故事，和想像的人谈话。我觉得，从一开始，我的文学志向就与一种孤独寂寞、被人冷落的感觉联系在一起。我知道我有驾驭语言的才能和直面令人不快的现实的能力。这一切似乎造就了一个私人的天地，在此天地中我能挽回我在日常生活中的不得意。 I had the lonely child's habit of making up stories and holding conversations with imaginary persons，and I think from the very start my literary ambitions were mixed up with the feeling of being isolated and undervalued. 我知道我有驾驭语言的才能和直面令人不快的现实的能力。这一切似乎造就了一个私人的天地，在此天地中我能挽回我在日常生活中的不得意。 I knew that I had a facility with words and a power of facing unpleasant facts，and I felt that this created a sort of private world in which I could get my own back for my failure 还是一个小孩子的时候，我就总爱把自己想像成惊险传奇中的主人公，例如罗宾汉。但不久，我的故事不再是粗糙简单的自我欣赏了。它开始趋向描写我的行动和我所见所闻的人和事。

如何处理旅游景区游客投诉

如何处理旅游景区游客投诉 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 (一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。 (二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。 (三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。 1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。 2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。 3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。 4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

高英五课文翻译

Unit1 One Writer's Beginnings作家起步时 1.我从两三岁起就知道，家中随便在哪个房间里，白天无论在什么时间，都可以念书或听人念书。母亲念书给我听。上午她都在那间大卧室里给我念，两人一起坐在她那把摇椅里，我们摇晃时，椅子发出有节奏的滴答声，好像有只唧唧鸣叫的蟋蟀在伴着读故事。冬日午后，她常在餐厅里烧着煤炭的炉火前给我念，布谷鸟自鸣钟发出“咕咕”声时，故事便结束了；晚上我在自己床上睡下后她也给我念。想必我是不让她有一刻清静。有时她在厨房里一边坐着搅制黄油一边给我念，故事情节就随着搅制黄油发出的抽抽搭搭的声响不断展开。我的奢望是她念我来搅拌；有一次她满足了我的愿望，可是我要听的故事她念完了，她要的黄油我却还没弄好。她念起故事来富有表情。比如，她念《穿靴子的猫》时，你就没法不相信她对猫一概怀疑。 2 当我得知故事书原来是人写出来的，书本原来不是什么大自然的奇迹，不像草那样自生自长时，真是又震惊又失望。不过，姑且不论书本从何而来，我不记得自己有什么时候不爱书——书本本身、封面、装订、印着文字的书页，还有油墨味、那种沉甸甸的感觉，以及把书抱在怀里时那种将我征服、令我陶醉的感觉。还没识字，我就想读书了，一心想读所有的书。 3 我的父母都不是来自那种买得起许多书的家庭。然而，虽然买书准得花去他不少薪金，作为一家成立不久的保险公司最年轻的职员，父亲一直在精心挑选、不断订购他和母亲认为儿童成长应读的书。他们购书首先是为了我们的前程。 4 除了客厅里有一向被称作“图书室”的书橱，餐厅的窗子下还有几张摆放百科全书的桌子和一个字典架。这里有伴随我们在餐桌旁争论着长大的《韦氏大词典》、《哥伦比亚百科全书》、《康普顿插图百科全书》、《林肯资料文库》，以及后来的《知识库》。“图书馆”书橱里的书没过多久我就能读了——我的确读了，全都读了，按着顺序，一排接着一排读，从最上面的书架一直读到最下面的书架。母亲读书最重要的不在获取信息。她是为了享受快乐而埋头读小说。她读狄更斯时的神情简直就像要跟他私奔似的。她少女时代读的小说印在了她心头的，除了狄更斯、司各特和罗伯特.路易斯.斯蒂文森等人的作品之外，还有《简爱》、《切尔比》、《白衣女士》、《绿厦》和《所罗门王的矿藏》。 5 多亏了我的父母，我很早就接触了受人喜爱的马克.吐温。书橱里有一整套马克.吐温文集和一套不全的林.拉德纳作品集，这些书最终将父母和孩子联结在一起。 6读摆在我面前的书，读着读着便发现一本又破又旧的书，是我父亲小时候的。书名是《桑福徳与默顿》。我不相信如今还有谁会记得这本书。那是托玛斯.戴在18世纪80年代撰写的一本著名的进行道德教育的故事书，可该书的扉页上并没有提及他；上面写的是《桑福徳与默顿简易本》，玛丽.戈多尔芬著。书中讲的是一个富孩子和一个穷孩子与他们老师巴洛先生之间的冗长的谈话，其间穿插着戏剧性场面——分别写了富孩子和穷孩子如何发火、如何获救。书末讲的道德寓意不是一条，而是两条，都印在环形图案里：“不管发生什么，该做的就去做”，还有“想做伟人，必须先学会做个好人”。 7 这本书没了封面，封底用几条纸片粘牢，有好几层，如今都泛黄了，书页上污迹斑斑，边角处都破碎了；书中花哨的插图脱了页，但都保存良好，夹在书里。即使在少不更事的童年，我就觉得那是我父亲小时候拥有的惟一一本书。他一直珍藏着这本书，或许还枕着这本没了封面的书睡觉：他7岁时就没了母亲。我父亲从来没跟自己的孩子提起过这本书，但他从俄亥俄一路把它带到我们的家，把它放进我们的书橱。 8 母亲则从西弗吉尼亚带来了那套狄更斯：那套书看上去也惨不忍睹——她告诉我，我还没出生，这些书就历经水火之灾，可现在它们还是整齐地排列在那儿——后来我意识到，是等着我去读。 9 从记事起我就收到给自己的书了，那是在生日时，还有圣诞节早晨。我父母真的是送给我再多的书都嫌不够。在我6岁或7岁生日时——那是在我自己能读书之后——他

游客投诉处理管理制度

游客投诉处理管理制度 为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率。特制订本管理制度。 一、投诉处理 游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）游客咨询类 咨询一般有询问票价、路线、地点等，景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答，不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。 （二）游客建议类 游客建议一般分为口头和书面两种，接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。需要回复的要给游客一个确定的回复期限，待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中。 （三）游客投诉类 游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指

定专人进行调查。根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正，同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会，最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。 二、客户投诉处理的管理要求 （一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。认真填写，妥善保存《游客投诉登记表》。 （二）景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。 （三）对投诉的处理务必实事求是，如发现虚报瞒报的情况，将视情况严肃处理。 （四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日，特殊情况不应超过两个工作日。 （五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢。 （六）在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。

高级英语1 第二课课文翻译

第二课 广岛——日本“最有活力”的城市 (节选) 雅各?丹瓦“广岛到了!大家请下车!”当世界上最快的高速列车减速驶进广岛车站并渐渐停稳时，那位身着日本火车站站长制服的男人口中喊出的一定是这样的话。我其实并没有听懂他在说些什么，一是因为他是用日语喊的，其次，则是因为我当时心情沉重，喉咙哽噎，忧思万缕，几乎顾不上去管那日本铁路官员说些什么。踏上这块土地，呼吸着广岛的空气，对我来说这行动本身已是一个令人激动的经历，其意义远远超过我以往所进行的任何一次旅行或采访活动。难道我不就是在犯罪现场吗? 这儿的日本人看来倒没有我这样的忧伤情绪。从车站外的人行道上看去，这儿的一切似乎都与日本其他城市没什么两样。身着和服的小姑娘和上了年纪的太太与西装打扮的少年和妇女摩肩接踵；神情严肃的男人们对周围的人群似乎视而不见，只顾着相互交淡，并不停地点头弯腰，互致问候：“多么阿里伽多戈扎伊马嘶。”还有人在使用杂货铺和烟草店门前挂着的小巧的红色电话通话。 “嗨!嗨!”出租汽车司机一看见旅客，就砰地打开车门，这样打着招呼。“嗨”，或者某个发音近似“嗨”的什么词，意思是“对”或“是”。“能送我到市政厅吗?”司机对着后视镜冲我一笑，又连声“嗨!”“嗨!”出租车穿过广岛市区狭窄的街巷全速奔驰，我们的身子随着司机手中方向盘的一次次急转而前俯后仰，东倒西歪。与此同时，这

座曾惨遭劫难的城市的高楼大厦则一座座地从我们身边飞掠而过。 正当我开始觉得路程太长时，汽车嘎地一声停了下来，司机下车去向警察问路。就像东京的情形一样，广岛的出租车司机对他们所在的城市往往不太熟悉，但因为怕在外国人面前丢脸，却又从不肯承认这一点。无论乘客指定的目的地在哪里，他们都毫不犹豫地应承下来，根本不考虑自己要花多长时间才能找到目的地。 这段小插曲后来终于结束了，我也就不知不觉地突然来到了宏伟的市政厅大楼前。当我出示了市长应我的采访要求而发送的请柬后，市政厅接待人员向我深深地鞠了一躬，然后声调悠扬地长叹了一口气。 “不是这儿，先生，”他用英语说道。“市长邀请您今天晚上同其他外宾一起在水上餐厅赴宴。您看，就是这儿。”他边说边为我在请柬背面勾划出了一张简略的示意图。 幸亏有了他画的图，我才找到一辆出租车把我直接送到了运河堤岸，那儿停泊着一艘顶篷颇像一般日本房屋屋顶的大游艇。由于地价过于昂贵，日本人便把传统日本式房屋建到了船上。漂浮在水面上的旧式日本小屋夹在一座座灰黄色摩天大楼之间，这一引人注目的景观正象征着和服与超短裙之间持续不断的斗争。 在水上餐厅的门口，一位身着和服、面色如玉、风姿绰约的迎宾女郎告诉我要脱鞋进屋。于是我便脱下鞋子，走进这座水上小屋里的一个低矮的房间，蹑手蹑脚地踏在柔软的榻榻米地席上，因想到要这样穿着袜子去见广岛市长而感到十分困窘不安。

游客投诉处理制度

游客投诉处理制度 适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。 管理内容： 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉 游客对导游服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接

高级英语第二册张汉熙课文翻译

第三课 酒肆闲聊与标准英语 人类的一切活动中，只有闲谈最宜于增进友谊，而且是人类特有的一种活动。动物之间的信息交流，不论其方式何等复杂，也是称不上交谈的。 闲谈的引人人胜之处就在于它没有一个事先定好的话题。它时而迂回流淌，时而奔腾起伏，时而火花四射，时而热情洋溢，话题最终会扯到什么地方去谁也拿不准。要是有人觉得“有些话要说”，那定会大煞风景，使闲聊无趣。闲聊不是为了进行争论。闲聊中常常会有争论，不过其目的并不是为了说服对方。闲聊之中是不存在什么输赢胜负的。事实上，真正善于闲聊的人往往是随时准备让步的。也许他们偶然间会觉得该把自己最得意的奇闻轶事选出一件插进来讲一讲，但一转眼大家已谈到别处去了，插话的机会随之而失，他们也就听之任之。 或许是由于我从小混迹于英国小酒馆的缘故吧，我觉得酒瞎里的闲聊别有韵味。酒馆里的朋友对别人的生活毫无了解，他们只是临时凑到一起来的，彼此并无深交。他们之中也许有人面临婚因破裂，或恋爱失败，或碰到别的什么不顺心的事儿，但别人根本不管这些。他们就像大仲马笔下的三个火枪手一样，虽然日夕相处，却从不过问彼此的私事，也不去揣摸别人内心的秘密。 有一天晚上的情形正是这样。人们正漫无边际地东扯西拉，从最普通的凡人俗事谈到有关木星的科学趣闻。谈了半天也没有一个中心话题，事实上也不需要有一个中心话题。可突然间大伙儿的话题都集中到了一处，中心话题奇迹

般地出现了。我记不起她那句话是在什么情况下说出来的——她显然不是预先想好把那句话带到酒馆里来说的，那也不是什么非说不可的要紧话——我只知道她那句话是随着大伙儿的话题十分自然地脱口而出的。 “几天前，我听到一个人说‘标准英语’这个词语是带贬义的批评用语，指的是人们应该尽量避免使用的英语。” 此语一出，谈话立即热烈起来。有人赞成，也有人怒斥，还有人则不以为然。最后，当然少不了要像处理所有这种场合下的意见分歧一样，由大家说定次日一早去查证一下。于是，问题便解决了。不过，酒馆闲聊并不需要解决什么问题，大伙儿仍旧可以糊里糊涂地继续闲扯下去。 告诉她“标准英语”应作那种解释的原来是个澳大利亚人。得悉此情，有些人便说起刻薄话来了，说什么囚犯的子孙这样说倒也不足为怪。这样，在五分钟内，大家便像到澳大利亚游览了一趟。在那样的社会里，“标准英语”自然是不受欢迎的。每当上流社会想给“规范英语”制订一些条条框框时，总会遭到下层人民的抵制。 看看撒克逊农民与征服他们的诺曼底统治者之间的语言隔阂吧。于是话题又从19世纪的澳大利亚囚犯转到12世纪的英国农民。谁对谁错，并没有关系。闲聊依旧热火朝天。 有人举出了一个人所共知，但仍值得提出来发人深思的例子。我们谈到饭桌上的肉食时用法语词，而谈到提供这些肉食的牲畜时则用盎格鲁一撒克逊词。猪圈里的活猪叫pig，饭桌上吃的猪肉便成了pork(来自法语pore)；地里放牧着的牛叫cattle，席上吃的牛肉则叫beef(来自法语boeuf)；Chicken用作肉食时变成poultry(来自法语poulet)；calf加工成肉则变成veal(来自法语