品类管理期末复习题
复习题
一、判断
1、品类管理是零售业的全面质量管理。（√）
2、价格战的根源是商店的同质化。（√）
3、从实施的角度来讲，品类管理就是充分地利用数据进行更好的决策。（√）
4、品类策略为零售商指出了方向，品类评分表是零售商为达成目标采取的方法。（×）
5、从消费者需求出发，提供满足消费者需求的产品和服务是品类管理产生的根源。（√）
6、品类角色是指品类的结构，包括次品类、大分类、中分类和小分类等。（×）
7、购物者购买决策树是指购物者在购物时先买何种商品、后买何种商品的顺序。（×）
8、品类策略主要包括营销策略和供应链策略。（√）
9、销售额高但毛利率低的品类，较适合的品类角色是旗舰品类。（×）
10、同一品类，即使在不同的商店，都承担着相同的角色。（×）
11、一般而言，补充商品的价格敏感性较低。（√）
12、购物者购买决策树告诉我们品类各种细分类应如何陈列。（√）
13、天天平价策略的价格水平介于竞争对手的常规价格和促销价格之间。（√）
14、对新品的需求及评估由于很难以数据为基础，因而主要依靠采购人员主观判断。（×）
15、对消费者越重要的品类，其促销的敏感性会越强。（√）
16、货架是商店的重要资源，其基本功能是陈列产品，使顾客自助购物。（√）
17、作为宣传手段，电视广告的优点是针对性强，缺点是覆盖面窄。（×）
18、定性研究样本量较少，主要说明“是什么”和“为什么”的问题。（√）
19、消费者研究以消费者为核心，侧重于产品。（√）
20、品类管理的核心是以消费者为导向，以数据位基础。（√）
二、单选
1、品类管理又称为（ D ）。
A.供应链管理
B.ECR
C.客户关系管理
D.需求管理
2、可以告诉我们品类各种细分类应如何陈列的是（ B ）。
A.产品相关性
B.购物者购买决策树
C.品类角色
D.产品互补性
3、品类管理是ECR中的（ D ）管理。
A．生产 B.物流 C.消费 D.需求
4、品类管理的最低等级是普通合作，它主要基于（ A ）。
A.供应商品牌的合作
B.品类产品组合
C.品类新品引进
D.品类定价与促销
5、品类管理是以品类为单位，以（ C ）为基础的科学管理方法。
A.理念
B.全员参与
C.数据
D.绩效
6、以下用以满足顾客一站式购物需求的是（ D ）。
A.目标性品类
B.常规性品类
C. 偶然性品类
D. 便利性品类
7、品类定义要以满足（ D ）为核心。
A. 制造商利益
B. 供应商利益
C.零售商利益
D.消费者购物需求
8、价格战的根源是（ A ）。
A．商店的同质化 B．争夺顾客 C．打压对手 D．行为习惯
9、通常可以代表商店形象的品类是（ A ）。
A.目标性品类
B.常规性品类
C.季节性品类
D.便利性品类
10、品类对市场重要性的衡量指标是（ B ）。
A.购物频率
B.品类增长率
C.销售贡献
D.周转速度
11、品类管理首次从（ A ）的角度来看待零售商和供应商的关系。
A.供应链
B.竞争者
C.合作者
D.资金链
12、品类管理最重要的一步是（ D ）。
A．品类角色 B．品类评估 C．品类策略 D．品类计划实施
13、计划实施品类管理之前，首先需要对企业进行（ C ）。
A.审计
B.资产评估
C.现状评估
D.责任界定
14、品类定义要从（ D ）的角度出发。
A.制造商
B.供应商
C.零售商
D.消费者
15、作为商店的符号和代名词的品类是（ A ）。
A.目标性品类
B.补充性品类
C.偶然性品类
D.便利性品类
16、利润可观、对销售额和利润有巨大贡献的是以下哪种品类的特点（ A ）。
A.旗舰品类
B.吸引客流品类
C.提款机器品类
D.待救伤残品类
17、分析的目的是（ C ）。
A.总结经验
B.寻找失败原因
C.找出品类机会
D.提交数据化报表
18、衡量品类对购物者重要性的指标是（ B ）。
A.利润率
B. 购物频率
C. 周转速度
D.消费水平
19、进货后迅速在店内以好的展示效果出现，就是（ B ）。
A.店面美陈
B.快速上架
C.形象展示
D.立体陈列
20、位于卖场中主通道两侧的是（ A ）。
A.第一磁石点
B.第二磁石点
C.第三磁石点
D.第四磁石点
三、多选
1、通常，促销的效果评估有以下几种方法（BCD ）
A.宏观分析法
B.前后比较法
C.市场调查法
D.观察法
2、定量研究主要可以采用如下几种方法（ABCD ）
A.入户访问
B.定点访问
C.电话访问
D.网上调研
3、ECR的基础构架包括（ABCD）
A.品类管理
B.供应管理
C.驱动力
D.整合力
4、以下属于品类战术的具体操作方法有（AD）
A.产品促销
B.品类角色
C.品类回顾
D.产品陈列
5、以下属于品类战术范畴的有（AD ）
A.产品陈列
B.品类定义
C.品类回顾
D.产品定价
6、以下哪些问题是进行企业现状评估时需要回答的（BC ）
A.实施品类管理分为几个阶段；
B.企业目前的经营状况如何；
C.企业的竞争优势和劣势；
D.实施品类管理的时间表
7、高效促销需要具备以下特点（ABCD）
A.达到促销目标
B.增加忠诚消费者或购物者
C.增加销售量
D.系统成本最低
8、在评价品类的增长潜力时，可从以下方面来开展（ACD）
A.品类的市场规模有多大
B.品类的价格带有多宽
C.品类的增长率有多大
D.相关品类的增长率
9、品类定义包括以下内容（BC）
A.品类角色
B.品类描述
C.品类结构
D.品类策略
10、以下属于评价供应商配送能力的指标有（ACD）
A.最小订单量
B.最长付款期限
C.订单频率
D.到货时间
11、跨品类分析需要分析以下几个方面的因素（BCD ）
A.品类对制造商的重要性
B.品类对购物者的重要性
C.品类对零售商的重要性
D.品类对市场的重要性
12、可以从以下哪些方面评估品类的增长潜力（ACD ）
A.品类的市场规模有多大
B.品类的价格带有多宽
C.品类的增长率有多大
D.相关品类的增长率
13、品类销售量的增加可能来自以下几个方面（ABCD）
A.消费者对该品类的认同
B.购物者对该商店的认同
C.品类中子品类的连带性购买
D.品类使用量的增加
14、积分这种促销方式的主要优点是（BCD）
A.强化现场气氛
B.提高客单价
C.增加顾客忠诚
D.创造商店差异化
15、高效补货的目标包括（ABCD）
A.正确的产品
B.正确的地点
C.正确的数量
D.正确的时间
16、购物者研究使用的方法，目前主要有（ABCD）
A.小组讨论法
B.问卷调查法
C.陪同购物法
D.观察法
17、品类定义包括以下内容（AB ）
A. 品类描述
B. 品类结构
C.品类角色
D.品类策略
18、高效消费者回应的基础构架包括（ABCD ）
A. 供应管理
B. 品类管理
C.驱动力
D.整合力
19、高效促销需要具备以下特点（ABCD ）
A.达到促销目标
B.增加忠诚消费者或购物者
C.增加销售量
D.系统成本最低
20、降价这种促销方式的优点主要是（ABC ）
A.操作方法简单
B.见效快
C.强化商店低价形象
D. 提高客单价
四、名词
1、品类角色
2、帕累托定律
3、购物者的购买决策树
4、品类定义
五、简答
1、定义品类时，需要考虑的因素?
答：
（1）消费者需求；
（2）零售商的定位；
（3）购物者购买决策过程；
（4）品类趋势；
（5）零售商管理的需求
2、目标性品类具有的特点？
答：在该品类具有优势；
对消费者而言，是该品类的主要提供者；
代表商店的形象；
为目标顾客提供更好的价值；
目标顾客有时会不顾成本前来购物。
3、高效产品组合的目标？
答：是增加产品的多样性、降低产品的重复性；
重复产品，是指功能及卖点类似、销售份额低、生意贡献小、占据资源多的产品，又称为同质化产品。
多样性产品，是指能增加产品的深度和广度，从而更全面地满足消费者需求的产品。
4、天天平价策略的优点与局限性？
答：优点：
有利于控制库存；
提高销售预测准确性；
增加消费者对商店的信任；
比高低价策略更容易降低成本。
局限：
单一性和固定性不利于刺激随机购买和拓展新客户群；
不利于促进季节性、时尚性较强的产品的销售。
5、高效新品引进的原则？
答：数据化；
以消费者为决策中心；
供应商和零售商协同合作的过程；
与高效率品种组合相结合。
6、评估新品时考虑的主要因素？
答：品类的特点；产品的特点；市场的支持。
7、货架在商店中的作用？
答：帮助顾客了解产品；
方便顾客购买；
引导顾客购买；
刺激顾客购买；
突出品类的角色；
代表商店的形象。
8、常规性品类具有的特点？
答：是该品类的普通提供者；
为目标顾客提供持久的、有竞争力的价值；
平衡销售量与毛利率等生意指标；
店内资源占比接近品类生意占比。
六、实践模拟题
略
七、综合案例题
略
公共管理学2011期末复习题及答案
公共管理学2011期末复习题及答案
第一章 一、公共管理的特征 P4 公共管理是以政府为核心的公共组织和其他会组织及公民为推进社会整体协调发展、增进社会的公共利益，运用公共权力，通过观念和手段的不断创新，对日益复杂的公共事务及组织自身进行管理和优化的活动。其特征可以归结为以下几个方面。 1、公共性 ①利益取向的公共性。在公共管理过程中，公共组织以其所提供的公共物品和公共服务去推进、实现和维护公共利益的最大化，将公共利益放在突出位置。强化公共利益的重要性是公共管理与传统公共行政的本质区别所在。 ②公共参与性。随着政治民主的发展，公民社会开始逐渐成长起来，社会组织及公民的权利意识、民主意识和法制意识不断增强，为了更好的的维护自身的合法权益，他们越来越多地要求参与到公共管理之中。使得政府在公共管理过程中不再是唯一的主体，而是还包括政府之外的其他公共组织、私人组织以及公民。 2、效能性 与传统公共行政关注管理过程和管理程序相比，公共管更多地将视线放在了结果的取得上，强调投
入要素和实际产出之间的对比关系。因而，公共管理提倡效能建设，在管理目标上追求包括经济、效率和效果在内的多元价值的有机统一。 3、回应性 公共管理过程可以说也是一个与社会互动的过程，这是公共部门以人为本、重视公众利益的具体体现。对政府组织而言，它不再是传统公共行政中的封闭体系，而是具有高度开放特征的开放体系。政府既要提供有效的制度平台和渠道，让公众能及时地向政府反映问题，同时政府也要对公众的需要作出反馈。 4、管理手段的多样性和创新性 公共管理非常注重管理技术和方法的研究和创新，这是由管理对象的复杂性决定的。一方面，由于公共管理过程中许多新的问题和矛盾的出现需要采取相应的措施加以解决；另一方面，公共组织要实现自身的优化管理，也要不断开发新的技术和手段。 5、法治性 法治在公共管理中体现为严格遵守规则的精神。以政府为核心的公共组织之间要实行对社会事务的合作共识，只能建立在法治的基础之上。如果缺少
管理学复习题1
管理学期末考试复习题 一、单项选择题 1．管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，他们就在扮演（ A ）。 A.人际角色 B.信息角色 C.决策角色 2．对于基层管理而言，最重要的是（ A ）。 A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 3．环境不确定性中反映环境构成中反映环境构成要素的数量，以及组织对要素了解的程度的维度是环境的（ B ）。 A．稳定性/不稳定性 B．复杂性 C．相关性 D．竞争信息 4．下列不属于任务环境因素的有（ B ）。 A.资源供应者 B..经济环境 C.竞争者 D.特殊利益代表组织 5．美国著名的管理学家西蒙认为，管理就是：（ B ）。 A.协调 B.决策 C.领导 D.激励 6．非程序化决策的决策者主要是：（ C ）。 A.基层管理者 B.中层管理者 C.高层管理者 D.技术专家 7．以下对组织目标作用的说法不恰当的是（ A ）。 A.制定了组织目标，不利于管理者进行决策 B.组织目标是组织内部分工和协调的准则 C.目标达成度是业绩考核的基本依据 D.组织目标是激发员工内在工作热情的重要激励手段 8．以下对组织目标制定原则的理解不恰当的是（ D ）。 A.以满足社会或市场需求为前提，并要考虑到组织的社会责任 B.以提高投入产出率为出发点，注重资源的有效利用 C.制定的目标应具有先进性和合理性 D.制定组织目标不用考虑外部环境的影响 9．计划是一动态过程，其步骤包括（ B ）。 A.预测、决策、制定方案 B.确定目标、预测、决策、预算并拟定派生计划 C.预测、决策、制定方案、预算 D.确定目标、拟定可行方案、决策、执行可行方案 10．某总经理把产品销售责任委派给一位市场的副总经理，由其负责所有地区的经销办事处，但同时总经理又要求各地区经销办事处的经理直接向总会计师汇报每天的销售数字，总会计师也可以直接向各经销办事处经理们下达指令。总经理的这种做法：（ B ）。 A.体现了权责对等原则 B.违背了命令统一原则 C.违反了集权化原则 D.提高了管理效率 11．（ A ）是组织中上级指挥下级工作的权力，表现为上下级之间的命令权力关系。
管理学原理期末考试题目和答案
. . . . 《管理学原理》总复习与综合复习 一、基本概念 1、管理 是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便 达到既定的组织目标的过程。 2、决策 是管理的基本要素。计划、组织、领导和控制都是管理的职能，而每项职能都要求做 出迅速且明确的决定，这些都是决策问题。 广义定义：人们为了实现目标，根据客观条件，通过调查和研究，在掌握大 量有关信息和经验的基础上，借助一定的方法和手段，从众多方案中选择一个最满意或合 理的方案并付诸实施的过程。 狭义的决策：为达到某个目标，从众多方案中选定一个满意方案的行为，也就是通常 所说的“决定” 、“拍板”、或“决断”。 3、保健因素 是指工作环境或条件相关的因素，由于这类因素带有预防性，只起保持人的积极性、 维持工作现状的作用。 4、控制 对组织各方面的活动给以监控，使组织实际运行状况与组织计划要求保持动 态适应的工作过程。这项工作由管理人员来做，并作为一项管理职能开展，通常称之为“管理控制” 。 5、反馈控制 把组织系统运行的结果返送到组织系统的输入端，与组织预定的计划标准进行比较，然 后找出实际与计划之间的差异，并采取措施纠正这种差异的一种控制方法。 6、管理幅度 管理幅度也称为管理宽度，指一个管理者直接管理下级人员的数目。 二、基本原理 1、决策的程序 要使决策有效就要遵循科学的决策程序，一般来说，决策的程序可以分为一下几个步 骤： （1）识别机会或诊断问题：问题是决策的起点，任何管理组织的进步、发展都是从发现 问题开始，然后做出变革而实现的。这里的问题是指应有的状况和实际之间的差距。 （2）确定决策目标：决策要求有明确而具体的决策目标。 （3）拟定备选方案：决策的基本含义是抉择，这就要求至少有两个以上的可行方案。可行性方案要具备 3 个条件，能够保证决策目标的实现，组织外部环境和内部条件都有可行性，具有排他性。 （4）分析评选备选方案：鉴定所有方案执行后可能产生的后果。要明智地评价备选方案，必须设法预测该方案执行后可能产生的后果，应尽量把所有可能都估计到。 专注专业
公共管理学期末考试复习题答案--多选
多选 1.1993年，我国政府启动“三金”工程，即（BDE）B.金桥工程D.金关工程E.金卡工程 2.1997年9月，联合国秘书长安南在向联合国大会提交的报告中提出，影响全球未来发展的五大因素是冷战结束后全球世界政治经济格局的重组、世界经济的全球化和（BCE）。B.信息技术革命 C.生态环境的保护 E.非政府组织的兴起 A 1.按照国家职能划分，公共财政包括（ABCDE）。 C 1.传统公共行政范式的理论基础是（B．威尔逊的政治与行政相分离的二分法理论C．韦伯的理性官僚体制理论） 2.传统的公共行政时期主要的特点是（ABCDE）。 D 1.电子政务的管理模块应包含（ACD）A.政府部门办公业务综合管理模块 C.各级政府办公业务管理模块 D.面向社会和公众的综合服务模块F 1.非营利组织的特征包括 （ABCDE）。 2.非营利组织区别于政府组 织的主要特征是（AB）。A．民 间性B．志愿性 3.非营利组织在国外又称为 （ABCE）A.第三部门B.公民社 会C.非政府公共组织E.非营 利组织 4.非政府组织的发展动因包 括(ABCDE)。 5.福利国家兴起的原因 （ABCDE）。 G 1.工作分析的步骤包括确定 工作分析的用途、收集与工作 有关的背景信息，以及（BCE）。 B.同承担工作的人共同审查 所收集到的工作信息 C.收集 工作分析的信息 E.选择有代 表性的工作进行分析 2.公共财政管理的目的 （ABD）。A.总体性目标B.一般 性目标D.地方目标 3.公共财政管理的总体性目 标包括（ABE）。A. 效率目标 B. 公平目标E. 稳定目标 4.公共管理监督的手段和方 式包括（ABCDE）等。 5.公共管理具有的基本特征 是（ABCDE）。A.公共性B.管理 性C.公众性D.公开性E.非营 利性 6.公共管理伦理可以分为 （ABDE）层次。A.公共管理者 职业伦理B.政治管理伦理D. 政府公共事务管理伦理 E.社 会公共服务伦理 7.公共管理伦理与责任控制 机制包括（ABCD）A.行政控制 B.立法控制 C.司法控制 D.社 会控制 8.公共管理外部监督体系包 括（ACE）等。A.权力机关监 督C.政党监督E.司法监督 9.公共管理协调的类型包括 （BCD）。B.对人的协调和对事 的协调 C.内部协调与外部协 调 D.认识性协调和利益性协 调 10.公共管理协调的原则 （ACDE）。A．整体原则C．自 觉原则D．动态原则E．周密 原则 11.公共管理协调的作用可以 从以下几个方面理解（BCD）。 B.协调与外部环境的关系以 增强公共组织系统的适应力 和创新力。C.协调内部纵横向 的关系以增强公共管理系统 的协作力和整合力。D.协调内 外部、纵横向的人际关系以增 强公共估值的凝聚力和驱动 力。 12.公共管理与企业管理的本 质区别体现在（ABCDE）。 13.公共管理责任表现为 （BD）。B.与特定公共组织或 公共管理者的角色相关的、由 其职位所带的任务 D.他们未 履行的义务所承担的后果 14.公共管理执行的手段 （BCDE ）。B.行政手段C.法 律手段D.经济手段E.思想教 育手段 15.公共管理执行的特点包括 （ABCE）。A.从属性B.经常性 C.层次性E.灵活性 16.公共管理执行的原则包括 （ABCDE）等。 17.公共管理执行的作用是 （BDE）。B.公共管理执行是公 共管理的中心 D.公共管理执 行是公共管理过程中的重要
期末复习题库管理学
第1章管理及其产生习题及答案 一、单项选择题 1. 越是处于高层的管理者，其对于观念技能、人际技能、技术技能的需要，就越是按（C ）顺序排列。 A、观念技能、技术技能、人际技能 B、技术技能、观念技能、人际技能 C、观念技能、人际技能、技术技能 D、人际技能、技术技能、观念技能 2. 现在最为广泛接受的是将管理分为四项基本职能（C）。 A.计划、组织、领导、激励 B.计划、组织、决策、控制 C.计划、组织、领导、控制 D.计划、协调、领导、控制 3.工人不是被动的，孤立的个体，他们的行为不仅仅受工资的刺激，影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。据此，梅奥提出了（A）的观点。 A.社会人 B.经济人 C.管理人 D.复杂人 4. 梅奥指出企业中除了存在着古典管理理论所研究的为了实现企业目标而明确规定各成员相互关系和职责范围的正式组织之外，还存在着（D）。 A.销售组织 B.生产组织 C.行政化组织 D.非正式组织 5. 提出“管理，就是实行计划、组织、指挥、协调和控制”的管理学者是( B ) A.泰罗 B.法约尔 C.孔茨 D. 德鲁克 6、马克思认为，管理活动的性质是二重的，就是( C ) A.艺术性与科学性 B.科学属性与社会属 C.自然属性与社会属性D、普遍性与重要性 ?7、韦伯研究的行政组织形式是( D )。 A.神秘性组织 B.传统组织 C.现代组织 D.理性化、法律化组织 ?8、最先提出组织的外部环境问题并强调其重要性的是( B )。 A.系统学派 B.权变学派 C.管理科学学派 D.组织文化学派 ?9、科学管理的中心问题是（D） A.提高人的积极性 B.提高管理水平 C提高企业盈利率 D提高劳动生产率 10、法约尔认为任何企业都有六种基本活动或职能，即（B） A生产经营安全销售核算管理 B技术商业财务安全核算管理 C技术经济安全财务核算管理 D生产商业财务安全组织管理 11、法约尔提出的组织中平级间的横向沟通被称为（C） A等级原则 B协商原则 C跳板原则 D秩序原则
管理学原理题库考试试题及答案
管理学原理题库考试试题及答案
（*题库均为研究生院出,答案为历年学长提供,仅供学员参考*）
一、名词解释 A 类 MA1 差别化 在满足顾客全部需求过程中，确定在哪些环节形成与竞争对手的差别，形成竞争优势。 MA2 动机 是在需要基础上产生的，引起和维持着个人行为，并将其导向一定目标的心理机制。 MA3 多种经营战略 多种经营又叫多角化经营战略，就是指把新产品开发经营与市场开拓相结合的一种经营战略。 在经营战略中与市场渗透、市场开拓、产品开发同属产品----市场战略，即与企业从事经营 的产品领域的配合有关的经营战略。多种经营是新产品和新市场相配合，即增加新产品和增 加新市场两者同时并进的战略。多种经营的理论基础是范围经济和分散风险。 MA4 非正式组织 所谓非正式组织，是两个或两个以上个人的无意识地体系化了的多种心理因素的系统。 MA5 风险管理 风险管理是对风险的识别，适应和处置。风险管理的目的是避免风险或使损失减至最小。 MA6 风险识别 即在损失风险刚出现或出现之前，就予以识别，一准确把握各种风险信号及其产生原因。 MA7 负强化 负强化又称消极强化，即利用强化物抑制不良行为重复出现的可能性。包括批评、惩罚、降 职降薪等。 MA8 个人惯性 个人惯性是指个人在长期的组织生活中形成的固定观念、准则和思维方式、工作习惯等。 MA9 管理
管理是组织中维持集体协作行为延续发展的有意识的协调行为。管理行为是一种分解和综合、 协调其他行为的一般职能，是组织的一部分职能，是组织的特殊器官，离开组织或协作行为，
不存在管理。管理的实质是协调，围绕共同目标，解决矛盾、协调力量，形成一致。 MA10 管理制度 是对企业管理各基本方面规定活动框架，调节集体协作行为的制度。管理制度是比企业基本 制度层次略低的制度规范。它是用来约束集体性行为的成体系的活动和行为规范，主要针对 集体而非个人。 MA11 激励 所谓激励，是指人类活动的一种内心状态，它具有激发和加强动机，推动并引导行为使之朝 向预定目标的作用。一般认为，一切内心要争取的条件一欲求、需要、希望、动力等都构成 人的激励。激励与人的行为呈正相关关系。激励在企业管理中具有多方面的重要功能：有助 于激发和调动职工的工作积极性；有助于将职工的个人目标导向现实企业目的轨道；有助于 增强企业的凝聚力。 MA12 计划 计划是事先对未来应采取的行动所做的规范和安排。计划工作贯穿企业经营管理全过程 MA13 技术规范 技术规范是涉及某些技术标准、技术规程的规定。它反映生产和流通过程中客观事物的内在 技术要求、科学性和规律性，是经济活动中心须予以尊重的。P163
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公共管理学期末复习题
公共管理学期末复习题 一、填空题 1.公共治理的主体是指（行使公共权力，进行公共事务治理）的组织和个人。 2.政府职能的演变大致经历了（限制政府干预、主张政府干预）和对政府职能的重新摸索三个时期。 3. 非政府公共组织的差不多特点是非政府性、（ 公益性）、（正规性）和专门性。 4.政策评估是指政策评估专业人员依据一定的（ 价值标准），运用科学的评估技术与方法，对政策方案的内容、（执行情形）、执行结果的估量与评判。 5.公共政策的执行能够分为政策宣传、（政策分解 ）、物质和组织预备、 （政府实验）和全面实施这五个要紧环节。 6.公共部门人力资源除具有能动性、社会性、再生性等一样人力资源特性以外，还具有（政治性）和（道德性）两方面专门性质。 7.公共组织是以实现（公共利益）为目的，以治理（社会公共事务），提供公共服务为差不多职能的社会组织。 8.公共财政的要紧内涵一是指公共财政是“（市场）”的财政，二是指公共财政是“公共”的财政。
9.信息是一种经加工处理后以特定形式存在的（数据），它对信息接收者有意义。 10公共部门招募的渠道有两个：一是（内部招募），一是（外部招募）。 11. “新公共治理学”，在（20世纪80年代 ）的英国和美国应运而生，并迅速扩展到西方各国。 12.一样来讲，政府的职能应分为两部分：（政治职能）和（治理职能）。 13.公共财政的差不多职能有（资源配置职能）、调剂收入分配职能和（稳固经济）职能。 14. 公共政策是指一定的（政治实体 ）在特定的情境中，为达到（预期目标）而制定的行动方案或行动准则。 15.在某一特定规模的行政组织内，行政组织的治理层次与治理幅度呈（反比）关系。 16. 国家预算治理过程包括（预算的编制与审批 ）、预算的执行与监督、（国家决算）三个时期。 17.公民有权明白他们应该明白的情况，这种权益被称为公民的（知情权）
(完整word版)管理学期末考试题库
管理学习题 一、单项选择题： 1、科学管理理论的中心问题是（D） A.作业标准化B差别计件制C职能工长制D提高劳动生产率 2、在下面的各种陈述中，哪个属于企业使命的描述(B) A、在2008年完成销售额1000万 B、成为消费者群体中最优秀的商用计算机和商用计算机服务器的供应商 C、顾客第一，服务至上 D、以上都不是 3、下列哪一项不属于计划的功能(A)。 A、为领导提供决策 B、保证决策目标的实现 C、为实施控制提供依据 D、利于各种资源的合理配置 4、根据赫茨柏格的双因素理论，（B）因素可激励员工。 A、报酬、成就、认可、责任 B、成长、成就、责任 C、成就、责任、良好的人际关系和成长 D、报酬、工作条件、良好的工作关系 5．某公司总经理安排其助手去洽谈一个重要的工程项目合同，结果由于助手工作中的考虑欠周全，致
使合同最终被另一家公司截走。由于此合同对公司经营关系重大，董事会在讨论其中失误的责任时，存在以下几种说法，你认为哪一种说法最为合理？ (A) A、总经理至少应该承担领导用人不当与督促检查失职的责任 B、总经理的助手既然承接了该谈判的任务，就应对谈判承担完全的责任 C、若总经理助手又进一步将任务委托给其下属，则也可不必承担谈判失败的责任 D、公司总经理已将些事委托给助手，所以，对谈判的失败完全没有责任 6、关于正式组织与非正式组织的叙述，下列说法不正确的是（B） A、前者是经过人为筹划设计而形成的，后者是自发形成的 B、两者都有明确的组织目标 C、组织成员形成非正式组织的心理需要，正是正式组织不能满足的 D、非正式组织对于正式组织的影响具有两面性 7、根据价值链分析法，下列不属于基本活动的是（B）。 A、内部后勤 B、技术开发 C、生产作业 D、服务 8，下列关于强化理论的说法正确的是(A) 。 A、实施负强化，应以连续负强化为主。
管理学原理期末考试试题及答案
一、名词解释（本大题共7小题，每小题3分，共21分） 管理:是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织目标的过程。 目标管理:是以目标的设置和分解、目标的实施及完成情况的检查、奖惩为手段，通过员工的自我管理来实现企业的经营目的一种管理方法。预测：就是根据过去和现在的已知因素，运用已有的知识、经验和科 学方法，对未来环境进行预先估计，并对事物未来的发展趋势做出估计和评价。 决策：是对未来的行为确定目标，并从两个或两个以上的可行方案 中，选择一个合理方案的分析判断过程，即多方案择优。 人员配备：是指对人员进行恰当而有效地选拔、培训和考评，其目的 是为了配备合适的人员去充实组织机构中所规定的各项职务，以保证 组织活动的正常进行，进而实现组织的既定目标。 激励：是指人类的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为指向目标的作用。 控制：是指接受系统内外的有关信息，按既定的目标对系统进行监督、检查、发现偏差，采取正确的措施使系统按预定的计划运行，或适当的调整计划，以达到预期目的的管理活动。 二、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）在每小题列
出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内 1.管理的性质不包括（C） A.二重性 B.科学性 C.理论性 D.艺术性 2.人们常说，身体是三分治七分养”，对于这件事（D） A .反馈控制比前馈控制更重要 B .现场控制比反馈控制更重要 C.反馈控制比现场控制更重要 D .前馈控制比反馈控制更重要 3.打电话请供应商来换一台同目前用坏的机器一样的设备，这是设备的简单替换问题，需要的管理技能主要是（B） A.概念技能和技术技能 B.人际技能和技术技能 C.技术技能 D.人际技能和概念技能 4.差别计件工资制是（A）的内容之一。 A .泰罗的科学管理理论 B .法约尔的一般管理理论 C.韦伯的行政管理理论 D .现代管理理论 A .园型沟通B. Y型沟通
管理学期末复习题
2011-2012年《管理学原理》期末复习指导 一、名词解释 1、管理 2、管理者 3、决策 4、风险型决策 5、目标管理 6、平衡记分卡 7、亨利.法约尔 8、霍桑实验 10、波特竞争理论 11、组织文化 12、激励 13、沟通 14、法约尔桥 15、创新 16、领导 17、控制 18、前馈控制 19、民主型领导
20、学习型组织 二、单项选择题 1、管理控制工作的基本目的是( ) ? A.维持现状 ? B.打破现状 ? C.改变现状 ? D.实现创新 2、在管理的各项工作中，居于领先地位的工作是（） A．计划工作B．控制工作 C．组织工作D．指导与领导工作3、利用过去的资料来预测未来状态的方法是( ) ? A. 因果法 ? B. 外推法 ? C. 德尔菲法 ? D. 头脑风暴法 4.有那样一些因素，如果得到满足后则没有不满，得不到满足则产生不满。赫茨伯格将这类因素称为（） A．物质因素B．精神因素C．保健因素D．激励因素
5.控制过程中合理的顺序是（） A、制定标准、纠正偏差、衡量业绩; B、衡量业绩、制定标准、纠正偏差; C、衡量业绩、纠正偏差、制定标准; D、制定标准、衡量业绩、纠正偏差; 6、利用过去的资料来预测未来状态的方法是( ) ? A. 因果法 ? B. 外推法 ? C. 德尔菲法 ? D. 头脑风暴法 7、分权制的特点是（） A、权力全部下放 B、授予下属较多的决策权 C、加强民主管理 D、加强对下属的管理 8、社会化大生产中保持统一性与协调性的内在需要是（） A、分权管理 B、集权管理 C、宏观管理 D、微观管理 9、管理工作中采用“胡萝卜加大棒”的政策，源于（）
东财1109考试批次《公共管理学》复习题及答案
《公共管理学》综合练习 一、单项选择题（下列每小题的备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分。本题共14个小题，每小题2分） 1. 公共管理学是对公共组织尤其是（）如何有效地提供公共物品等管理活动及其规律的研究。 A .个人 B .企业 C .政府组织 D .营利组织 【答案】C 2. 广义的公共组织是指以管理社会公共事务、协调社会公共利益为目的的组织，它包括（）及第三部门。 A .企业 B .政府 C .单位 D .营利组织 【答案】B 3. 依据管理幅度与管理层次将组织结构分为尖型组织结构和（）组织结构。 A .直线型 B .扁平型 C .职能型 D .矩阵型 【答案】B 4. 改革开放以前，中国实行的是高度中央集权的计划管理体制。在这种体制下，中国政府间关系的治理模式是一种传统的等级控制模式，这种政府间关系模式称为（）。 A .市场模式 B .传统模式 C .集权模式 D .分权模式 【答案】B 5. 政府对经济生活干预的基本手段是制定和实施（），以纠正市场失灵。 A .公共政策 B .法律 C .法规 D .计划 【答案】A 6. 公共政策是一种行为准则或行为规范，作为规范或准则，它（）。 A .具有强制性 B .不具强制性 C .有时具有强制性 D .有弱强制性 【答案】A 7. 西方公共部门绩效评估的理论和实践在20世纪（）年代得到较全面的发展。 A .60 B .70 C .80 D .90 【答案】D 8. 在由传统的人事管理向当代人力资源管理的转变过程中，（）以及从行为科学中产生的观点和见识起到重要的作用。 A .人际关系运动 B .新管理思潮
大一管理学期末考试题[1]
一、 单选题（每小题3分，共18分） 1.管理的核心是( ) A.决策 B.领导 C.激励 D.处理好人际关系 2.霍桑实验的结论中对职工的定性是（ ） A．经济人 B．社会人 C．自我实现人 D．复杂人 3.古典管理理论阶段的代表性理论是( ) A.科学管理理论 B 行政组织理论C.行为科学理论 D.权变理论 4.直线型组织结构一般只适用于（ ） A．需要按职能专业化管理的小型组织 B．没有必要按职能实现专业化管理的小型组织 C．需要按职能专业化管理的中型组织 D．需要按职能专业化管理的大型组织 5.双因素理论中的双因素指的是（ ） A.人和物的因素 B.信息与环境 C. 自然因素和社会因素 D.保健因素与激励因素 6.专业化管理程度高,但部门之间协调性比较差,并存在多头领导现象.这是哪类组织结构类型的特点？（ ） A.直线制 B.职能制 C直线职能制 D.事业部制 E.矩阵制 二、判断题（每小题2分，共20分） 1.权变理论是基于自我实现人假设提出来的. ( ) 2.需求层次论是激励理论的基础理论。 ( ) 3.决策最终选择的一般只是满意方案，而不是最优方案。( ) 4.管理幅度是指一个管理者直接指挥下级的数目. 管理幅度应该适当才能进行有效的管理. ( ) 5.冲突对组织都是有害的,冲突管理就是要尽可能减少或消除冲突. ( ) 6.管理的效益原理认为:管理工作都应该力图以最小的投入和消耗,获取最大的收益. ( ) 7.最小后悔值决策方法中的后悔值就是机会损失值. ( ) 8.公平理论认为一个人的公平感觉取决于其每次的投入与报酬之间是否对等. ( ) 9.高语境文化中的人们更加倾向于坦率的和直接的交流方式 ( ) 10. “胡萝卜加大棒”是泰勒制的管理信条。 ( ) 三、多选题（每小题5分，共30分） 1.管理的二重性是指管理的( ) A.自然属性 B.艺术性 C. 科学性 D.社会属性 E.实践性 2.管理的主要职能包括 ( )
《管理学原理》期末考试题A卷及答案
管理学原理试题及答案1 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共30小题，每小题1分，共30分)在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1.下列原理中，属于人员配备工作原理的是( ) A.xx原理 B.目标统一原理 C.责权利一致原理 D.命令一致原理 2.20世纪初，提出图表系统法的人是( ) A.甘特 B.泰罗 C.维纳 D.穆登 3.管理控制工作的基本目的是( ) A.维持现状 B.打破现状 C.改变现状 D.实现创新 4.管理的主体是( ) A.企业家 B.全体员工 C.高层管理者 D.管理者 5.利用过去的资料来预测未来状态的方法是( ) A.因果xx B.外推xx C.德尔菲xx D.头脑风暴xx 6.大凡认为管理过程学派的创始人是( )
A.泰罗 B.xx C.xx D.xx 7.下列哪种组织结构又称为“斯隆模型“( ) A.多维立体结构 B.矩阵结构 C.职能型 D.事业部制 8.双因素理论中的双因素指的是( ) A.人和物的因素 B.信息与环境的因素 C.保健因素与激励因素 D.自然因素和社会因素 9.利克特的管理模式认为，极有成就的管理者大凡采用的管理方法是( )A.利用-命令B.温柔-命令 C.集体参与 D.商议式 10.管理的核心是( ) A.决策 B.领导 C.激励 D.处理好人际关系 11.泰罗的科学管理理论出现在( ) A. 19世纪末20世纪初 B. 20世纪30年代 C. 20世纪40年代 D. 20世纪60年代 12.头脑风暴法属于( ) A.外推法 B.直观法 C.因果xx D.德尔菲xx 13.xx提出的激励理论认为( )
《管理学原理》期末考试题及答案
第一大题：单选题，10分，每题1分 1. 西方权变理论学派的代表人物是（）。 A 孔茨 B 西蒙 C 梅奥 D 伍德沃德 2 ．管理跨度原则可以理解为（）。 A 职位的职权和职责对等一致 B 领导者所管理的人员数目应当适当 C 管理人员要求与分工、协作相一致 D 应当授予管理人员一定的职权 3 ．美国学者梅奥曾经带领一批研究人员进行了有名的霍桑试验，开创了（）的早期研究。 A 行为科学学派 B 管理科学学派 C 社会系统学派 D 经验主义学派 4. 确定合理的管理幅度是进行组织设计的一项重要内容。关于什么是合理的管理幅度，对于下列四种说法，你最赞同哪一种？( )。 A管理幅度越窄，越易控制，管理人员的费用也越低。 B管理幅度越宽，组织层次越少，但管理人员的费用会大幅度上升。 C管理幅度应视管理者能力、下属素质、工作性质等因素的不同而定。 D管理幅度的确定并不是对任何组织都普遍重要的问题，无须过多考虑。 5 ．在计划类型中，按照计划制定者的层次可将计划分为（）。 A 战略计划、管理计划、作业计划 B 指令性计划、指导性计划 C 综合计划、项目计划 D 销售计划、生产计划、劳动人事计划、技术改造计划 6 ．在管理控制活动中，有一种控制是用过去的情况来指导现在和将来, 这种控制是（）。 A 前馈控制 B 反馈控制 C 过程控制 D 间接控制 7.根据领导生命周期理论，当下属的成熟度处于成熟阶段应采取的领导方式是：( )。 A 高关系低工作 B 命令式 C 参与式 D 低工作低关系 8 当人们认为自己的报酬与劳动之比，与他人的报酬与劳动之比是相等的，这时就会有较大的激励作用，这种理论称为：( )。 A、双因素理论 B、效用理论 C、公平理论 D、强化理论 8在管理方格图中，团队式管理的方格是处于( )。 A 9.1 B 9.9 C 1.9 D 1.1 10 ．心理学家马斯洛将人的多种需求概括为五个层次的需要，依次是：（）。 A 社交的需要、尊重需要、安全需要、生理需要、自我实现需要 B 生理需要、安全需要、尊重需要、社交的需要、自我实现需要 C 生理需要、安全需要、社交的需要、尊重需要、自我实现需要 D 生理需要、社交的需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要 第二大题：名词解释，30分，每题5分 1.目标管理 2.企业文化 3.决策 4.组织 5.战略管理
公共管理学复习题(精心整理).doc
复习题 1、 西方为者对公共管理概念的理解主要在（D ）方面存在差界。 A. 悖理主体 B.管理客体 C.悖理方法 D.研究途径 2、 现代公共管理学的研究有哪两种学术途径。 （A ） B. 政策途径和政治途径 D.法律途径和政治途径 现代公共管理的“公共性”体现在（D ） B. 个人与集体的相对性 D.国家职能的演变 原有行政管理的政治统治职能已经难于包容全部的国 B. 管理权与所冇权 D.行政与政治 5、 新公共管理主义的主要特点是（C ） A. 外部取向 B.内部取向 C. 关注行政过程 D.关注LI 常管理 6、 行政学作为独立的学科是在（A ）提出以后才发展起来的。 A. 政治和行政二分法 B.科学悖理 C. 政策科学 D.行为科学 7、 政治和行政二分的观点强调行政悖理的（A ） A.利益性 B.公平性 C.效率性 D.政策性 8、 （ C ）将政治和行政重新融合，标志着传统行政管理理论开始向现代公共管理理论 A.政策途径和管理途径 C.管理途径和法律途径 3、 与传统社会的公私概念不同, A.不同群体的集合状态及规模 C.个人与集体的占冇状态 4、 从19批纪末20世纪初开始, 家职能，出现了（ D ）的分离。 A.主权与治权 C.立法与执法
转变。
9、提供何种公共物品和公共服务以及如何提供这些公共物品和服务等问题，都取决于（D ）过程。 A.市场竟争 B.政策决策 C.计划安排 D.公共选择 10、与公共管理研究的B-途径不同，P—途径强调（B ）。 A.管理的相似性 B.绩效和项目 C.战略规划 D.组织机构 11、依据公共组织所拥有的公共权力大小分类，可将公共组织分为（C ） A.疏远型组织、功利型组织和服务型纽织 B.疏远型纽织、功利型纽织和道徳型纽织 C.强制型公共组织、半强制型公共组织和非强制型公共组织 D.功利烈组织、道德烈组织和服务型组织 12、功利型组织是以（D ）为基础的组织。 A.激励的作用 B.劝导和感召 C.强制性权力 D.实在性奖励和非实在性奖励 13、非营利组织与“公企业”或“公共企业”的根本区别在于（B ） A.是否以志愿提供公共利益为组织宗旨 B.是否以非营利为纽织宗旨 C.是否以志愿投入资金为组织宗旨 D.是否以志愿消费公共产品为组织宗旨 14、公共组织设计的首要原则是法制原则，即要求公共组织的（D ）要依法配置，其活动也要受到法律、法规的严格约束。 A.主体、客体、权力 B.职能、机构、人员
管理信息系统期末复习题及答案1
《管理信息系统》期末复习题5 一、填空题 1.根据系统的一般模型，系统应包括（）、（）和（）三部分。 2.数据字典包括（）、（）和（）三种表。 3.建立管理信息系统的开发环境的方法有：工具集成法、（）和（）。 4.管理信息系统的开发方法主要有（）、（）、（）。 5.系统分析工作的关键点或称工作要点在于（）和（）。 6.ERP的中文含义是（）。 7. （）和物理模型的主要差别就是做什么和如何做的差别。 8. （）特指系统的保密功能和防病毒功能，是系统设计的主要原则之一。 9. （）是代码设计的首要任务。 10.模块的耦合方式主要有（）、（）、（）三种。 二、单项单选题 1.系统与环境由系统的（）所划分，在它之内称为系统，在它之外称为环境。 A.边界 B.输入 C.处理 D.输出 2.系统开发过程中最重要、最关键的环节是（）。 A.系统分析 B.系统设计 C.系统实现 D.A和B 3.地理信息系统的英文缩写是（）。 A.DMIS B.GIS C.DSS D.ES 4.决策支持系统的主要对象是（）的决策。 A.结构化 B.管理 C.半结构化 D.经济 5.数据库结构的三个模式中，（）是数据库结构的核心。 A.模式 B.存储模式 C.子模式 D.模式与子模式 6.描述信息系统逻辑模型的主要工具是（）。 A.数据流 B.数据字典 C.数据处理功能分析表 D.数据-功能格栅图 7.从程序的逻辑结构入手进行测试的方法是（）。 A.白盒测试 B.黑盒测试 C.全面测试 D.部分测试 8. 对MIS进行经济效益评价时，提高管理效率属于MIS的（）。 A.间接效益 B.直接效益 C.管理效益 D.开发效益
管理学基础期末考试复习题
一、单项选择题（每题2分，共20分） 1．“凡事预则立，不预则废”，说的是（ D ）的重要性。 A．组织B．预测C．预防D．计划 2．当管理者接待来访者、参加剪彩仪式等社会活动时，他行使的是（ D ）的角色。 A．发言人B．组织联络者C．领导者D．精神领袖 3．现代管理中，需要激发的冲突是（ A ）。 A．建设性冲突B．破坏性冲突C．日常冲 突D．利益性冲突 4. 企业在长期的生产经营和管理活动中创造的具有本企业特色的精神文化和物质文化就是（ C ）。 A．企业精神B．企业价值观C．企业文化D．企业形象 5．当外部环境具有很高的不确定性时，计划应是指导性的，同时计划期限也应该（ B ）。 A.更长 B.更短 C.适中 D.不确定 6．有些组织目标不是一成不变的，一般来说，（ D ）应保持一定的稳定性。 A．利润目标B．短期目标C．中期目标D．长期目标 7. 管理方格理论提出了五种最具代表性的领导类型，其中，（ C）又称俱乐部式领导者，这种领导方式对业绩关心少，对人关心多，努力营造一种人人放松的环境。 A．1-1型B．9-1型C．1-9 型D．5-5型 8．对各种商品的规格、销量、价格的变动趋势等进行的预测就是（ B ）。 A.产品预测 B.市场预测 C.财务预测 D.技术预测 9.若企业要改变经营方向、进入新的产业领域，就需要对该产业的发展趋势进行（ A ）。 A.长期预测 B.中期预测 C.短期预测 D.年度预测 10．目标管理是一个全面的（ A ），它用系统的方法，使许多关键活动结合起来。 A．管理系统B．评估工具C．指标体系D．激励手段 11. 有关领导者向其下属部门或个人下达命令或指示的权力是( C )。 A.决策权 B．组织权 C.指挥权 D．人事权 12. 法约尔的一般管理理论对西方管理理论的发展有重大影响，成为后来管理过程学派的理论基础，他的代表作是( B )。 A. 《社会组织与经济组织理论》 B．《工业管理和一般管理》 C．《科学管理理论》 D.《科学管理原理》 13. 人们常说“管理是一门艺术”强调的是( A )。 A. 管理的实践性 B．管理的复杂性 C．管理的科学性 D. 两重性 14．泰罗科学管理理论的中心问题是（ C ）。 A．科学技术B．加强人的管理C．提高劳动生产率D．增强责任感 15．被称为“组织理论之父”的管理学家是（ D ）。 A．乔治·梅奥B．弗雷德里克·泰罗C．亨利·法约尔D．马克斯·韦伯
公共管理学复习题 附答案
公共管理学复习题 一、关键术语 1、公共管理学6 公共管理学是公共行政的一个分支学科，是研究以政府行政组织为核心的各种公共组织管理公共事务的活动及其规律的学问。 2、新公共服务理论76 “新公共服务”，指的是关于公共管理在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色的一套理念。 3、公共组织85 公共组织是指不以营利为目的，以追求公共利益为其价值取向，以协调公共利益关系、提供公共服务、管理公共事务、维护公共秩序为基本职能的组织，它一般拥有公共权力或者经过公共权力的授权，负责公共责任。 4、事业单位108 事业单位是随着我国计划经济体制的建立而出现的、我国特有的、对社会公共事务进行管理的实际承担者。 5、人力资源216 人力资源（human resouce,HR）是指在一定区域内的人口总体所具有的劳动能力的总和，或
者是具有智力劳动和体力劳动的能力人们的总和。 6、公共预算255 公共预算是指经法定程序批准的政府年度财政收支计划，以及政府的资金筹集、使用计划及相关的一系列制度等。 7、政务信息存储308 政务信息存储是政务信息资源管理中继加工之后的重要内容或环节，是指将加工处理后政务信息资源（包括文件、图像、数据、报表、档案等）按照一定的规定记录在相应的信息载体上，并按照一定的特征和内容性质将其组织成系统化的检索体系的过程。 8、公共危机管理340 公共危机管理是指公共管理主体为避免或减少公共危机所造成的损害而实施的危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策、应急处理、评估、恢复等行为的总称，目的是为了提高危机发生的预见能力、危机发生后的救治能力以及事后的恢复能力。 9、经济手段382 经济手段是公共管理主体根据客观经济规律，运用价格、信贷、利率、税收、工资、奖惩等经济杠杆和方式，通过调整经济利益关系而实施管理的方法。 10、公共管理监督433 公共管理监督就是指种类主体依法对政府和公共事业组织等公共组织及其工作人员行使公共权力的行为是否合法、合理所实施的监察和督导活动。
《服务营销管理》期末复习题 (1)
《服务营销管理》期末复习题 一、填空：1．服务感知的内容一般包括_可靠性__、__反应性__、__保证性____有形性__和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）。 3．服务质量有别于实物产品质量的特点是主观性、过程性、整体性__。 4．服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。 5．服务中间商主要有_特许服务商，服务代理商，和__服务经纪人_三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括__控制策略，授权策略，合作策略 6．服务时间调节包括_调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度_及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是_人员，过程，有形提示 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务_、_宽容服务_、_合格服务__三大类。 二、名词解释： 1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4. 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。 6．服务承诺：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。 7．服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。 8．“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。 9．合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 10. 服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。 11. 延伸型服务创新：是指在原有服务延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。12. 服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。 三、选择题： 1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务（ B ）造成的B．不可储存性 2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素（A C D ）。A．服务过程 C．人员 D．有形提示3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（差距1）管理（AC ）A．进行市场调研C．进行市场细分4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）关系营销。A.财务性 5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。B.差异性 6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（ D ）之间的差距。D．服务实绩与服务标准 7．理想的服务是指（ D ）。D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
大一管理学期末复习重点
大一管理学期末复习重点 一、选择题 1.需要层次理论的代表人物是( A ) A.马斯洛 B.赫兹伯格 C.亚当斯 D.斯金纳 2．佛光广告公司是一家大型广告公司，业务包括广告策划、制作和发行。考虑到一个电视广告设计至少要经过创意、文案、导演、美工、音乐合成、制作等专业的合作才能完成，下列何种组织结构能最好地支撑佛光公司的业务要求？（C） A．直线型 B．职能型 C．矩阵结构 D．事业部制 3．药品销售公司收购制药企业属于（ B） A．前向一体化 B．后向一体化 C．横向一体化 D．合资经营 4．通过听取有关专家意见进行预测的方法是（B ） A．回归分析法 B．德尔菲法 C．关连树法 D．先行指导法 5．管理层次少而管理宽度大的组织结构被称为（ B ） A．直线型组织结构 B．扁平式结构 C．职能型组织结构 D事业部制组织结构6．梅奥通过其领导的霍桑试验建立了人际关系学说，该学说属于（ A） A．行为管理理论 B．古典管理理论 C．系统管理理论 D．权变管理理论 7．人员的配备工作，属于（B ） A．现场控制 B．前馈控制 C．反馈控制 D．直接控制 8．下列选项中，属于集权制组织特点的是（A ） A．中下层可以有日常的决策权限 B．中下层在统一规划下可独立经营 C．中下层有一定的财务支配权 D、以上都是 9．曹雪芹虽食不果腹，仍然坚持《红楼梦》的创作是出于其（ D） A．安全的需求 B．社交的需求 C．自尊与受人尊敬的需求 D．自我实现的需求 10.按照管理方格理论的观点，对工作和人都高度关心的领导行为类型是(D ) A.乡村俱乐部式管理 B.任务式管理 C.中间型管理 D.团队式管理 11.关于冲突观念的现代观点认为( D ) A.冲突有害无益 B.冲突应当避免 C.冲突有利无害 D.冲突保持在适度水平是有益的 12.不同层次领导者所需能力结构是有差异的。对于高层领导者而言，最重要的能力是(C ) A.技术能力 B.交际能力 C.行政管理能力 D.沟通能力 13.按照管理方格理论的观点，对工作和人都高度关心的领导行为类型是( D) A.乡村俱乐部式管理 B.任务式管理 C.中间型管理 D.团队式管理 14.菲德勒的权变领导理论认为，在团体情况极有利和极不利的情况下，效果较好的领导类型是(B ) A.人际关系导向型 B.任务导向型 C.目标达成型 D.任务结构型 15.需要层次理论的代表人物是( A) A.马斯洛 B.赫兹伯格 C.亚当斯 D.斯金纳 16．佛光广告公司是一家大型广告公司，业务包括广告策划、制作和发行。考虑到一个电视广告设计至少要经过创意、文案、导演、美工、音乐合成、制作等专业的合作才能完成，下列何种组织结构能最好地支撑佛光公司的业务要求？（