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ArcGIS 10.1 for Server 服务安全设计策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来,我国国民经济持续增长,人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展,辐射与之相关产业的快速发展,其中,航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比,我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距,服务水平参差不齐,同时没有对服务质量衡量的统一标准,缺乏科学系统的测量指标体系,对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此,如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理,建立合理的服务质量评价体系,帮助企业提高服务质量企业竞争力,成为未来研究的主要内容,具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前,主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代,服务业就业人数占总就业人数的50%,而到2000年,服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下,我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求,推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示,全

国民航实现利润601.3亿元,同比增长10.5%,旅客运输量5.36亿人次,海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而,与突破性快速发展的航空业相比,我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心,直接面对消费者,客舱服务成为一把双刃剑,打造航空公司的品牌形象,稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下,营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量,不仅仅关系到航空公司的未来发展,更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此,制定标准化的服务体系、设立预见机制,成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点,航空客舱服务质量可表述为:在航运过程中,由乘务人员在客舱对旅客进行的,为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务,并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程,一般来说服务与消费具有同时性,服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发,旅客会参与服

景区讲解员工作总结

景区讲解员工作总结 景区讲解员工作总结一 XX年是不平凡的一年,XX年我从学校走了出来,把两年里所学到的关于导游 的知识运用到我的工作中,从理论转向实践。XX年6月开始我在南岳衡山从事 地接导游导游工作,时间不长,资力也不深,而感慨却颇多:“导游”工作给我的 生活带来了许多快乐,却也让我知道,“导游”不是一项简单的工作,与其他职业 有一个显著的不同,那就是你必须与客人近距离接触,这自然使我们对服务的感 触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲,导游职业的无穷魅力正是源于我们 对服务的感知和热爱。 通过几个月的工作实践,我深深的体会到,取得了导游证,并不代表你就永远 是一个合格的导游员,而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的眼中,导 游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作, 丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游员就要“与时俱进”,永远保持积极的求知欲,以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们 自己千万不敢把自己当成“万事通”,要保持谦虚谨慎的态度,要切记“学海无涯”、“学无止境”,“人外有人,天外有天”,“三人行,必有我师”。 要时刻牢记导游的职责,认真学习《导游人员管理暂行规定》、《中华人民共 和国国家标准导游服务质量》,努力的实施好旅游计划,作好联系、协调、讲解 等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务 原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点,以服务为出发点,时刻考虑旅游者的利益和要求,绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则,不能有亲疏之分,厚此薄彼,而应 对每个游客都热情、周到、友好、尊重,不偏不倚、一视同仁;要坚持“合理而可能”的原则,在旅游服务过程中,要时刻关注游客的情绪变化,耐心倾听旅游者的 意见、要求,冷静分析、仔细甄别,合理又能实现的,就努力的去做,如果没有 作好或是已经错过机会,就想办法及时弥补,以求最大限度的达到游客的满意。 导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面,在导游讲解过程中,我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成,缺一不可,首先“准确”是首当其冲,至关重要的,在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训,切忌胡编乱造、张冠 李戴、信口开河,这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉,会引起游客的反感、责备。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一,而我们导游就起着传播知识 信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任,因此导游语言必须科学、规范,传 递的信息必须正确无误,这样更能够吸引游客的注意,满足游客的“求知”愿望。 其次,“清楚”是关键,在导游讲解中,清楚、简洁流利的语言表达,是导游语言 科学性的又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻

酒店服务质量提升策略

酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量,就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合,其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位,面对现实中酒店服务质量存在的各种问题,本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中,深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用,酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此,本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径,运用于酒店业这样的具体行业,并针对该酒店服务中存在的问题,基于以“酒店从业人员为本”的理念,对提高酒店服务质量提出相应对策,并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 (一)授权于员工,充分发挥员工的潜力 (二)“领导下基层”走动式管理 (三)有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 (一)珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低,服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 (二)珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 (一)酒店管理者要强化服务质量意识,为员工树立好榜样

(二)完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 (三)有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 (四)提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 (五)加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 (六)加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 (一)授权于员工,充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为,酒店高层管理者在管理过程中,应该充分授权给员工,所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时,需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求,以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督,放手让员工自己管理和控制一些工作,不仅能让他们发挥主动性和创造性,而且也体现了酒店对员工的尊重,让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务,顾客满意度自然也会提高。

讲解员接待服务管理办法

张掖丹霞文化旅游股份有限公司 讲解员接待服务管理办法 为加强公司的规范化管理,加强讲解员队伍建设,为游客提供优质、快捷、高效的旅游讲解服务,维护和提高景区文明服务形象,促进公司发展,特制定本办法。 一、讲解员应热爱讲解工作,树立良好的责任意识,统一着装,佩戴工作证、文明用语、礼貌待人,做到热情、主动、周到服务,自觉维护景区形象。 二、做好上车前的一切准备工作:包括观光车上的麦克风、音响设施等的调试检查。 三、在游客进入景区后,讲解员应在观光车门前等待迎接,并致欢迎词,引导游客有序乘车。 四、耐心解答在讲解服务过程中游客提出的各种问题,不断提高应变能力及服务水平。 五、讲解员应针对游客的特点和需求,因人施讲,调动游客的游览兴趣,提高参观的效果。要注意收集游客各方面意见和建议并及时做好信息的反馈工作。 六、讲解内容应规范准确、语言应风趣幽默。在游览过程中,及时将景区卫生间分布状况和到达时间告知游客。 七、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品,不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客消费。

八、讲解员讲解费由售票处统一收取,月底结算,严禁讲解员擅自违规收费。 九、讲解员在服务过程中要主动做好地貌保护的宣传和现场维护工作。 十、在讲解结束后应送游客到景区门口,并致欢送词。 十一、讲解员不得与游客发生争执,遇到特殊情况沉着应对并及时向领导反映,避免与游客发生冲突。 十二、讲解员违反本管理办法的,将给予每次20元—100元罚款;脱岗1次,罚款20元;因讲解员失误发生投诉案件的,每次处100元罚款;同时责令其限期改正,对逾期不改正或情节严重的,建议调整岗位。 十三、本办法由景区运营部负责解释。 十四、本办法自颁布之日起执行。

【最新文档】××公司提升服务质量(加强服务质量管理)的对策研

本文部分内容来自网络,本司不为其真实性负责,如有异议请及时联系,本司将予以删除 == 本文为word格式,下载后可编辑修改,推荐下载使用!== ××公司提升服务质量(加强服务质量管理)的对策 研究 任务与要求: 论文中心内容: 一、引言 简要介绍选题背景和意义 二、服务质量概述 要求从理论上加强对服务质量的理解,包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容,可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。 三、××公司服务质量(管理)的现状分析 结合本企业的实际情况,根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的,应该有对服务质量的评价指标,服务质量调查的方法和具体的调查数据分析,以及主要存在的问题和产生问题的原因分析;侧重于服务质量管理研究的,通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。 四、××公司提升服务质量(加强服务质量管理)的途径与具体措施 结合前面的问题分析,可以先从理论上探讨提升服务质量(或加强服务质量管理)的途径,然后再结合实际,制定具体的对策和建议。 五、结束语 论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。 选题说明: 1.此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象,如可以选择关于提升服务质量的对策研究,也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2.二者的论述重点是有区别的,服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3.如果选择关于提升服务质量的对策研究,则应该有对服务质量的评价指标,而且要有调查数据,通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况,分析存在的不足与差距,以此来制定具体的改进措施。 4.如果选择关于提升服务质量管理的对策研究,则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析,并提出具体的解决方案。 说明及要求: 1、论文字数要求在5000字以上

景区讲解员的服务流程

景区讲解员的服务流程-标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

景区讲解员的服务流程 1准备工作 熟悉接待计划:旅游团的基本信息,旅游团成员的情况,交通工具,是否有特殊要求和注意事项。 落实接待事宜:落实旅游车辆、住宿及用餐,掌握全陪或者司机的联系电话。与他们联系商定第二天的接团时间及地点。 物质准备:游客接待确认书,游客意见单,话筒,导游旗。 形象准备:上团前要做好仪容、仪表方面的准备。整洁、大方、自然、不浓妆艳抹。 语言和知识准备:要在大脑里面准备好第二天要讲解的内容;接待有专业知识的团队,要做好相关的专业知识、词汇的准备工作。语言要生动、流畅和清楚。 心理准备:我们要能有技巧的回答客人提出的任何问题,面对客人的指责、抱怨,我们要冷静、沉着的面对。 联络畅通准备:上团前一天,要把手机,话筒的电充足,随时保持畅通。 2接团服务 出发前的准备:在旅行团到达之前,打电话给全陪或者司机,前一天晚上20:00前确定好到达时间、人数、停车位置、集合地点等,在集合地点恭候旅游团的到来。旅游团到达后,协助全陪或者司机购票,提醒客人山顶温度较低,指引乘客上车,清点一下车上的人数。检票后通知司机师傅开车。 途中导游:致欢迎词,山路崎岖,提醒客人把车辆扶手打下并系好安全带,当日活动安排(参观景点名称、途中所经地点、所需时间),介绍游览景点(讲安全讲游客接待中心,讲内循环通道,讲景区公交车的发班时间,讲游览线路,讲中途会经过哪几个景点,讲三条游步道),活跃气氛(做些娱乐互动,与游客互动) 景点讲解:抵达景点下车之前,告知游客车牌号、停车地点、开车时间、游览线路、游览所需时间、游览过程中的注意事项(不能随便雕刻、不能在景区乱扔垃圾、不能在景区内吸烟、不能随意摘取野果实,以免误食)等。抵达景点后,组织客人有顺序的下车,提醒客人注意脚下的安全,带领游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。在游览过程中要随时随地注意游客的安全,特别是老弱病残的游客,要防止游客走失和意外事件的发生。 3送团服务 清点团队人数,后提醒客人清点一下随身携带物品,如无遗漏则请司机开车离开。致欢送词(感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语、祝愿语)。致完欢送词后,将“游客意见反馈表”发给游客,请其填写。游客填写完毕后如数收回,妥善保留。 4总结工作 认真做好带团小结,实事求是的汇报接团情况。 2

旅游景区讲解员讲解服务标准

旅游景区讲解员讲解服务标准 1范围 本标准规定了XX风景名胜区随车讲解员服务应达到的目的和要求。 本标准适用于XX风景名胜区随车讲解员讲解工作。 2 服务目的 为游客提供随车讲解服务,方便游客游览。 3 服务要求 3.1 时效性讲解人员应提前10分钟到岗,做好各项准备工作。 3.2 准确性 3.2.1 车辆出发前简单告知游客乘车注意事项,待游客坐稳后告知司机发车。 3.2.2 讲解员在讲解过程中要详细讲解景区的总体概况、沿途风光及景区各服务区基本情况,不得擅自减少或变更讲解内容。 3.2.3 在游客乘车过程中,告知游客景区投诉电话、游览注意事项等信息,当车辆快到站时,应提前准确报站。 3.3 文明性 3.3.1 在车辆启动的同时,致欢迎词:“尊敬的游客朋友,你们好,欢迎您来到XX世界地质公园观光游览”,介绍本人和司机师傅,公布景区投诉电话号码,表示诚挚服务的愿望,告知门票及安全注意事项。

3.3.2 讲解员举止大方得体,讲解内容生动形象,在沿途讲解中,不能随意减少讲解内容,严禁掺杂庸俗下流的内容,更不能接听电话,与人闲谈打闹。 3.3.3 讲解员处理各种事情要以大局为重,时刻维护景区利益与游客合法权益。耐心细致地解答游客提出的问题,想游客所想,急游客所急,主动为游客排忧解难。 3.4 着装要求讲解员须统一着装、佩戴工牌,保持良好的仪容仪表,穿着朴素大方,严禁穿奇装异服、浓妆艳抹,任何时候不得在游客面前整理衣裤。 3.5 行为要求讲解时要面对游客,站立服务,表情要自然、诚恳、和蔼,语言准确、生动、富有表达力,同时注意使用礼貌用语。严禁掺杂庸俗下流的内容,不得私自接听或拨打与工作无关的电话。 3.6 功能性告知游客使用门票的注意事项,建议游客合理安排旅游线路,介绍沿途风光及各服务区状况,提前报站,下车时提醒游客携带好随身物品。

对客户服务质量的管理

对客户服务质量的管理 客户服务质量是企业对客户需求的理解、制定企业策略,并通 过客户服务在客户心目中形成的一种感受。客户服务质量是一个管理的过程。客户服务质量的管理要以客户的需求为基础、为中心、为出发点,要以企业的策略为条件,最终要以客户的感受为结果,它要遵循以下内容来进行。 1、对客户服务的价值定位 企业在建立客户服务中心时,首先要考虑客户服务中心的类型,是成本控制型,还是客户体验型,亦或是利润创造型的客服中心。这是因为客户服务中心的价值定位,将直接影响客服中心的质量评测体系、质量评估手段以及客户服务质量等一系列管理问题。而企业所处的行业、企业在同行中的地位、企业的文化、企业的市场战略等是企业定位客户服务中心价值的考虑因素。 2、确立质量评价体系 一般来说,质量评价体系可以分为两类评价指标:定性指标和 定量指标。定性指标主要包括能力KPI、技巧KPI、客户满意度KPI 等。定量指标包括服务水平KPI、业务创新性KPI、经济性KPI等。 不同类型的客户服务中心,会有不同的质量评价体系。成本控制型的客服中心更关注定量指标,它看重的是提高人员的使用率;客户体验 型的客服中心考虑更多的不是每天要接多少电话,而是每个电话接听的客户满意程度与客户感受;利润创造型的客服中心表面上看,与成 本控制型所使用的指标比差不多,即5%的定性指标和95%的定量指标,

但二者在内部指标比的选择上存在很大差异,利润创造型的客服中心最终要盈利、要创造价值。 3、运用质量评估手段 质量评估手段基本上有两大类:内部检测和外部评价。内部检 测又可分为定性指标和定量指标,定性指标主要包括现场巡视、在线监听、录音抽测、书面考核、角色扮演等;定量指标就是报表分析。 外部评价有同业标杆,比如企业通过调研公司,利用神秘人拨测的方式来了解同行业的竞争对手的服务水平,或者通过行业评比来获得一个奖项或一些评比的指标。 4、提升客户服务质量 有关提升客户服务质量,行业内基本上遵循问题诊断、改进方案、执行提升这样一个流程。企业的客服管理人员先要找出问题,分析问题,然后从人员培育、流程优化、系统改进三个方面寻找解决的途径。 可以看出,客户服务质量的管理,它并不仅仅是客户服务质量 的分析,而是需要准确定位客户服务价值,合理确立质量评价体系,综合运用质量评估手段,有效提升客户服务质量的一个过程。 当然,与其它管理一样,企业在进行客户服务管理时,也不可 避免地会遇到这样或那样的问题,这些问题主要表现在以下两个方面。 一是在客户服务价值定位和质量评价体系确立的过程中可能出 现问题。在价值定位时,经常存在“拿来主义”。了解别人是怎么做的,参看外部的评价体系,比较一下同行竞争对手,或利用网络查找

景区讲解员的含义

景区讲解员的含义:景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员,通常由所在景区景点统一培训和管理,具有较丰富的相关专业知识。 景区讲解员的岗位职责:1.认真做好旅游者在的接待服务; 2.热情做好导游讲解工作,积极向游客介绍和传播公司文化; 3.妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系,认真处理旅游者发生的各类问题; 4.维护旅游者的人身和财物安全,做好事故防范和安全提示工作。 5.做好导游讲解团队登记工作; 6.完成主管领导安排的其他工作。 景区讲解员应具备的设备:1、必须要一个袖珍的笔记本,将你所有的东西记下来,以防记不起来,这一点非常重点,在外面好多突发事情,不可能想得太多; 2、一支笔,在特殊情况之下,能帮你避免法律纠纷,能将你所有的经历记录来,大家能签名确认的,最好。 3、旅行社的标旗,带队时使用; 4、能录音的、收音的、拍摄、照相的手机,最好就是相机。将旅途上的纠纷、突发事情拍下来,有据可依。 5、扩音器,这个不说了。 景区讲解员的职业素养:1、迎客走在前,送客走在后;全程讲解,讲解词熟练,知识面广,做到游客有问必答,满足游客的合理要求。

2、结合景点自然景观传播科普知识。及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识,随时解答游客提问,不得敷衍。 3、做到站姿标准,讲解生动,语言文明规范,仪表整洁,举止端庄。 4、接待热情耐心,微笑服务;对有残疾智障的游客主动帮助,给予特别关照。听取游客批评意见时,态度诚恳,虚心接受。 5、使用普通话接待观众,使用文明礼貌用语,说话得体,语言亲切。 6、不得迎合个别游客的低级趣味,在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。 7、不得欺骗、胁迫游客消费。不得向游客索取小费及提出其他要求。

全面质量管理系统战略

第一部分企业全面质量管理战略 第一章质量是一切活动的基础 质量是一个企业的生命,是企业的核心竞争力之一,也是企业维护客户忠诚最好的保证。在市场竞争的比赛中,质量是一切活动的基础,没有质量作保证,我们将必输无疑! 一、质量的特性: 质量是一组固有特性及满足要求的能力。可以用来描述产品和服务活动,也可以用来描述组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 产品的质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性及经济性。 服务的质量特性包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。 二、质量观念: 1、产品既可以是硬件、软件、流程性材料,也可以是它们的组合。因此,企业 必须站在客户的角度重新审视自己的产品和服务质量的定义,不能简单地以技术指标来评价其产品的质量优劣,只有当所有方面都符合客户要求时才能算好的质量。 2、质量必须考虑到企业的所有受益者(包括客户、员工、股东、供应商、社会) 的期望和需要,损害其中任何一方的利益,企业的长久发展都是不可能的。 3、质量工作涉及企业内的所有组织,各组织都应明确自己在质量形成过程中所 起的作用,采取有效措施保证本组织的产品质量、工作质量,从而保证企业的运作质量。 三、质量的决定因素 1、设计质量:包括产品设计和服务设计的质量。设计一方面指通过了解目标客 户的需求(他们喜欢什么、不喜欢什么、他们希望得到什么),对企业的产品和服务的特性进行定位;另一方面是指通过对具体客户的偏好分析,制定出满足客户个性化需求的整体解决方案和服务计划。低劣的设计质量可能导致产品难以生产和服务不能提供。 2、产品与设计的符合程度。与设计的符合是指产品或服务符合(即实现)设计 人员意图的程度。这一程度受到像所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的程度、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时采取的纠正措施等因素的影响。 3、客户接受产品和服务时的安全性与方便性。向客户提供产品和服务时,一般 采取书面说明书和标签的形式告诉客户应知应会。如制造商的产品使用说明、律师告知客户提出赔偿要求的时效、医生告诉病人用药的注意事项以及为了

景区讲解员的服务流程

景区讲解员的服务流程 1准备工作 熟悉接待计划:旅游团的基本信息,旅游团成员的情况,交通工具,是否有特殊要求和注意事项。 落实接待事宜:落实旅游车辆、住宿及用餐,掌握全陪或者司机的联系电话。与他们联系商定第二天的接团时间及地点。 物质准备:游客接待确认书,游客意见单,话筒,导游旗。 形象准备:上团前要做好仪容、仪表方面的准备。整洁、大方、自然、不浓妆艳抹。 语言和知识准备:要在大脑里面准备好第二天要讲解的内容;接待有专业知识的团队,要做好相关的专业知识、词汇的准备工作。语言要生动、流畅和清楚。 心理准备:我们要能有技巧的回答客人提出的任何问题,面对客人的指责、抱怨,我们要冷静、沉着的面对。 联络畅通准备:上团前一天,要把手机,话筒的电充足,随时保持畅通。 2接团服务 出发前的准备:在旅行团到达之前,打电话给全陪或者司机,前一天晚上20:00前确定好到达时间、人数、停车位置、集合地点等,在集合地点恭候旅游团的到来。旅游团到达后,协助全陪或者司机购票,提醒客人山顶温度较低,指引乘客上车,清点一下车上的人数。检票后通知司机师傅开车。 途中导游:致欢迎词,山路崎岖,提醒客人把车辆扶手打下并系好安全带,当日活动安排(参观景点名称、途中所经地点、所需时间),介绍游览景点(讲安全讲游客接待中心,讲内循环通道,讲景区公交车的发班时间,讲游览线路,讲中途会经过哪几个景点,讲三条游步道),活跃气氛(做些娱乐互动,与游客互动) 景点讲解:抵达景点下车之前,告知游客车牌号、停车地点、开车时间、游览线路、游览所需时间、游览过程中的注意事项(不能随便雕刻、不能在景区乱扔垃圾、不能在景区内吸烟、不能随意摘取野果实,以免误食)等。抵达景点后,组织客人有顺序的下车,提醒客人注意脚下的安全,带领游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。在游览过程中要随时随地注意游客的安全,特别是老弱病残的游客,要防止游客走失和意外事件的发生。 3送团服务 清点团队人数,后提醒客人清点一下随身携带物品,如无遗漏则请司机开车离开。致欢送词(感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语、祝愿语)。致完欢送词后,将“游客意见反馈表”发给游客,请其填写。游客填写完毕后如数收回,妥善保留。 4总结工作 认真做好带团小结,实事求是的汇报接团情况。

如何提高酒店前台服务质量

如何提高酒店前台服务质量: 前厅服务心理策略 1、打造优美的环境 酒店前厅是整个酒店的脸面,美好的潜艇环境,将是客人感到愉快、舒畅。 (1)、选址和意境 (2)、布局陈设 (3)、物理环境 2、注重员工仪表美 前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅,在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美 服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪,而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能 总台工作既重要又复杂,它与酒店各部门的工作环环相扣,必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务 周到的服务体现在前厅硬件建设方面,就是要充分利用科技发展的最新成果,不断装备服务设施设备。 1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准,有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩,才能有效地修正不符合标准的行为和程序,并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一,设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配,不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。 质量控制的第二步是质量管理,我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣,口碑好坏,取决于各部门每一员工的工作结果,由于酒店产品具有综合性和关联性,所有环节密不可分的,因此,每一部门,每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务,都应当制订相关的计划和实施方案。所以,酒店服务质量管理是全方位的,全酒店的,没有任何一个部门和员工可以例外。 2.寻找“最短的一块木板” 一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶,决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值,而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应,不是增加最长的那块木板的长度,而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”,其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定,因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”

景区讲解员的培训总结

景区讲解员的培训总结 尊敬的各位领导、各位同事: 大家好!我是经营部的讲解员徐丹。 我是xx年12月28日以实习生的身份加入了神龙水世界的大集体中。一开始我对与所学专业不对口的工作很不熟悉,在领导和同事的帮助与支持下,我花了三个月的时间逐渐找到了适合的方式、方法,顺利适应并融入讲解员的工作中。 在讲解过程中,我是以下列的标准严格要求自己: 1、迎客走在前,送客走在后;全程讲解,讲解词熟练,知识面广,做到游客有问必答,满足游客的合理要求。 2、结合景点自然景观传播科普知识。及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识,随时解答游客提问,不得敷衍。 3、做到站姿标准,讲解生动,语言文明规范,仪表整洁,举止端庄。 4、接待热情耐心,微笑服务;对有残疾智障的游客主动帮助,给予特别关照。听取游客批评意见时,态度诚恳,虚心接受。 5、使用普通话接待观众,使用文明礼貌用语,说话得体,语言亲切。 6、不得迎合个别游客的低级趣味,在讲解、介绍中掺

杂庸俗下流的内容。 7、不得欺骗、胁迫游客消费。不得向游客索取小费及提出其他要求。 接下来我给大家报告,我在工作中遇到的一些问题及其解决的办法。 到神龙水世界的第一个月,我学会办公室常用工具的基本操作。同事们忙不过来时,我很乐意帮他们复印急需的文件,或者帮来访客人泡泡茶。记得有一次,央经理急着要开会,开会用的工程设计图纸90份没复印好,她情急之下给我帮忙复印,我正在复印时不知道为什么复印机罢工了,这下可急死人了,该怎么办呢?这时央经理来拿图纸了,见我这么久没把图纸复印好,她并没有责备我办事不利,而是安慰我,不用急,其实她心里比谁都急。她说:“没复印好再复印一次就ok。”心里涌出一股暖流,想着在这样一个和谐的大家庭里成长很是庆幸,我一定要好好努力发挥自己的优势,把自己和公司的利益结合在一起,为公司创造出更多的财富。 景区没有正式开放前,有时候餐厅和客房确忙得热火朝天。领导们身体力行,他们忙碌的背影时常出现在餐厅和客房。在领导的带领下,我们也没闲着,哪里需要人手,我们就往哪里去。虽然经常累得汗流浃背,当顺利完成艰巨的工作任务时,我们都觉得很有成就感。这就是累并快乐着的含

任务四做擅长讲解景点的讲解员

任务四做擅长讲解景点的讲解员 任务描述 鲁迅先生说过:世上本没有路,走的人多了也就成了路。景点讲解本来也没有固定的方法,都是讲解员们在讲解工作过程中积累了经验,总结出的方法,我们通过学习,掌握相应的方法,能让我们的讲解更清晰、更生动、更易为游客接受。 任务分析 通过学习,能表述什么是景点讲解的方法有哪些,并能运用相关方法。 相关知识 为了使自己成为游客的注意中心并将他们吸引在自己周围,景区讲解员必须讲究景点讲解的方式方法。 一、组织整体讲解内容的常见方法 (一)分段讲解法 所谓分段讲解法,就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解。也就是说,在参观一个大的、重要的景区之前,先概括地介绍这个景区的基本情况,包括历史沿革、战地面积、欣赏价值等,使游客对即将游览的景点有个初步定的印象,然后,讲解员再带领游客顺次参观,边看边讲,将游客导入审美对象的意境。如介绍蒙顶山时,一般先从其概况、历史、传说开始讲起,继而带出天梯、蒙泉井、阴阳石麒麟、天盖寺、皇茶园、甘露石室、红军纪念馆等具体景点的讲解,游客边欣赏沿途美景,边倾听讲解员有声有色、层次分明、环环相扣的讲解,顶会心旷神怡,获得美的享受。

图1-4-1 蒙顶山景区主要景点 (二)突出重点法 突出重点法就是景点讲解时避免面面俱到,而是着重介绍参观景点的特点和与众不同之处的方法。一处景点,往往内容很多,讲解员必须根据不同的时空条件和对象区别对待,做到轻重搭配、详略得当,必要时去粗取精、去伪存真、由

此及彼、由表及里,并着力从以下一个方面把握其脉络: 图1-4-2 上里古镇 1、突出大景点中具有代表性的景观 大的景点,讲解员必须根据这些景点的特征,进行重点讲解。如去上里古镇游览,主要是参观韩家大院和二仙桥,并加以重点介绍,不仅能让游客了解景点全貌,还能使游客领略古建筑和当地文化,从中得到美的享受。 2、突出景点的特征与与众不同之处 游客在游览过程中总会发觉很多同类的东西,如同样的园林建筑、同样的佛教寺院等,俗话说:内行看门道、外行看热闹,即使是同一佛教宗派的寺院,其历史、规模、结构、建筑艺术、供奉的佛像也不尽相同,讲解员在讲解时必须讲出其特征及与众不同之处,才能使游客避免枯燥乏味的游览,增加知识的趣味性,提高旅游兴趣。 图1-4-3 上里古镇韩家大院镶嵌式木雕

讲解员工作流程与服务标准

讲解员工作流程与公司工作人员服务标准讲解员服务流程如下: 讲解员统一于游客服务中心验票出口处随观光车一起候客 (标准讲解时间:约1.5分钟) 观光车行驶途中讲解员介绍奥园概况、龙形水系介绍 (标准讲解时间:约10分钟) 观光车行至鸟巢东北口游客下车后讲解员做简短游览注意事项说明 (标准讲解时间:约1.5分钟) 引领客人至火炬广场参观讲解、拍照,给予客人片刻自由活动时间 (标准讲解时间:约10分钟) 火炬广场参观结束后引领游客到鸟巢KL参观入口检票进入鸟巢参观 (标准讲解时间:约2分钟) 鸟巢内部展厅讲解 (标准讲解时间:约20-25分钟)

鸟巢内部参观结束后,讲解员引领游客至鸟巢BC口出,组织游客参观景观大道并做景观大道概况及大道两旁建筑物的讲解,给予游客适当的拍照与自由活动时间 (标准讲解时间:约10分钟) 游客景观大道拍照结束后讲解员集合游客步行至水立方入口验票参观 (标准讲解时间:约10分钟) 讲解员水立方内部讲解 (标准讲解时间:约20分钟) 参观结束后讲解员引领游客至水立方出口处配合观光车站点人员组织游客有序候车 (标准讲解时间:约3-5分钟) 乘观光车至娘娘庙参观,讲解员做娘娘庙的讲解 (标准讲解时间:约15分钟) 参观完娘娘庙后,讲解员组织客人至候车点乘车 (标准讲解时间:约3-5分钟) 乘车返回游客服务中心,沿途致欢送词,结束愉快的游览行程 (标准讲解时间:约2分钟)

工作人员服务规范标准: 1、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法敬业爱岗 公私分明诚实善良 克勤克俭宾客至上 热情大度清洁端庄 一视同仁不卑不亢 耐心细致文明礼貌 团结服从大局不忘 优质服务好学向上 2、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装整洁仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详 语言标准言词得当 3、职业纪律 遵守职业纪律,做到“四不”:不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、不酗酒、不用电话聊天。 4、公司园区主要岗位服务规范 (一)园区接待服务规范 园区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务(包括验票及咨询)和投诉受理服务。 1、售票服务: (1)积极开展优质服务,礼貌待客,热情周到,售票处应公示门票价格及优惠办法。(2)主动解答游客的提问,做到百忙不厌,杜绝与游客发生口角,能熟练使用普通话。(3)主动向游客解释优惠票价的享受条件,售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 (4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 (5)游客购错票或多购票,在售票处办理退票手续,售票员应按景区有关规定办理,如确不能办理退票的,应耐心向游客解释。 (6)热情待客,耐心回答游客的提问,游客出现冲动或失礼时,应保持克制态度,不能恶语相向。 (9)耐心听取游客批评,注意收集游客的建议,及时向上一级领导反映。 2、验票服务: (1)验票岗位工作人员,应保持良好的工作状态,精神饱满,面带微笑。 (2)游客入景区时,应使用标准普通话及礼貌用语。

服务质量管理办法

附件1 XX公司服务质量管理办法(试行) 第一章总则 第一条为了提升公司整体服务质量,加强服务质量的考核工作,促进各部门增强服务意识、提高服务质量、注重经营效益、提高管理水平,依据省公司相关服务质量的标准,结合公司实际,制定本办法。 第二条公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核;分别权重、突出重点;量化指标、科学评价;明确等次、奖惩挂钩”的原则进行。力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评价。 第三条质量管理工作小组(以下简称工作组)代表质量管理委员会负责公司服务质量考核的组织工作。在质量管理委员会的组织下,工作组和重点客户共同参与,实施对公司服务质量的考核评价工作。 第四条本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目。 第五条服务质量考核工作以季度为考核时间点,具体形式是:在各部门月度自查自报的基础上,结合工作组的季度检查情况,组

织相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考核结果,作为对服务质量的季度绩效评价,并兑现奖惩。 第二章组织管理 第六条公司成立“质量管理委员会”,统筹服务质量管理建设工作。成员组成: 主要履行以下职责: 1.制定公司质量管控建设规划。 2.制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。 3.指导质量管理工作组的工作,审定季度考核结果。 第七条“质量管理委员会”下设质量管理工作小组(设在人力资源部),负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施。 主要履行以下职责: 1.草拟服务质量管理办法,包括服务质量考核标准、台账、报表、考核制度等。 2.收集各业务部门自查的月报报表,每季度组织进行服务质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。 3.组织季度质量分析会,出具质量分析报告。根据调查表和检查结果,每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。 4.负责对客户投诉的处理跟踪、重点客户回访等工作,有效提升客户投诉处理满意度。

供电公司服务质量管理策略

供电公司服务质量管理策略 发表时间:2019-01-04T10:08:32.557Z 来源:《基层建设》2018年第34期作者:李洋[导读] 摘要:近年来,随着中国经济的快速发展,各行各业对电力需求日益增长,但衍生出来的供电企业与客户之间的矛盾也日渐突出。 国网安徽省电力有限公司临泉县供电公司安徽阜阳 236400 摘要:近年来,随着中国经济的快速发展,各行各业对电力需求日益增长,但衍生出来的供电企业与客户之间的矛盾也日渐突出。因此,提升供电企业的服务质量,确保供电过程顺利,资源得到优化配置,减少供求双方矛盾,对当前社会发展具有重要意义。 关键词:供电企业;个性服务;供电市场 供电企业是对用电客户提供销售的服务行业,随着客户对供电企业服务要求的多样化,如何满足客户需求,需要供电企业在生产、供给、销售过程中通力配合,即生产要安全、供给要高效、对客户售后服务上要有保障,这样才能促使供电企业更好地发展。 1 企业优质服务的意义 随着中国经济的快速发展,社会的持续繁荣,人民群众生活水平的不断提高,企业竞争压力不断增加,如何吸引客户、提高顾客的满意度成为各行各业面临的现实问题,供电企业也不例外。本文对目前供电企业存在的问题进行分析,提出电力企业如何提高服务质量的策略,以满足客户需求。 企业只有树立优质服务的意识,才能在外树立更好的企业形象,对客户提供更优质的服务。首先,优质服务可增强企业竞争力。国家在发展,人们的精神文明和物质文明建设也在不断提高,为满足客户需求,企业各项成本也在不断增加。以最低成本追求最大利益的企业们,面临着被淘汰的现实。优质的服务可以避免问题出现时解决不及时而对客户造成财产损失,这就要求企业具有社会责任意识,只有勇于承担社会责任,才能增强自身竞争力。其次,优质服务是供电企业健康发展的保障。企业只有不断提高服务质量,减少供电过程出现的事故,客户才能更放心地与之长期合作。这样企业才能有更多更好的客户资源,促进企业健康发展。 2 供电企业服务中存在的问题 2.1 营销手段单一 电力是一种特殊商品,大多数企业处在一种有电就有人来买的误区里,使电力企业竞争意识不强,缺乏创造性。随着新能源的不断发展,供电公司不能还停留在收取电费、装电表、扯电缆这些基本工作上来,一定要根据不同客户需求制订个性化服务,才能提高企业的经济效益。 2.2 服务过于被动 供电企业长期处于垄断地位,没有真正意识到现在市场由卖方转变为买方的现实,必须转变传统的只以市场为导向的经营理念,切实关注客户本身需求的服务才是关键。 2.3 “微笑”遭遇尴尬 在某个服务环节中,由于受既定的电网供电能力和政策法规、模式化的工作流程、必须的业务办理时间等客观因素的影响,而暂时不能满足部分客户的特定需求时,客户关注的焦点通常不仅仅是良好的服务态度,作为具体工作人员却只能继续保持良好的服务态度而对客户的需求束手无策。 2.4供电管理服务体制不完善 随着市场生产力的提高,客户数量及电量也在不断增长,缴费难也成为普遍问题。新的缴费方式如网上缴费、充电卡等推广不力,尤其是农村、偏远地区,城市中大多数也是年青一代使用。另外季节性用电,高峰期时故障频繁,给用户带来不便,及时预防措施不到位。 3 供电企业提升服务质量的策略 3.1 加强员工服务意识 在当今社会,竞争日益激烈,如果处理不好企业与客户的关系,企业必然被社会淘汰。坚持顾客就是上帝的理念,以顾客的需要为出发点,提供适合顾客的服务,才能使企业在竞争中处于有利位置。这样就要求企业从自身做起,树立优质服务的意识,加强员工的职业技能培训,提高员工的道德文化素质,为员工创造一个良好的工作环境,为顾客提供优质服务。另外,建立服务评价窗口,让顾客对服务人员的工作态度、及时性等方面做出评价,做到对员工督促和监督作用。 3.2 建立与客户良好互动机制 企业发展离不开客户实际使用过程中的反馈,如果只制定制度,不关注客户是否知道、使用是否方便、出现的问题是否解决,那么我们制定的制度形同虚设。这就要求供电公司在制定每项制度时加大宣传力度,多与客户沟通,普及用电知识及电价政策,才能更高效、更便利地满足客户需求。与客户建立良好的互动机制,既节省成本,又树立了良好的企业形象,企业利益才能得到很好地保障。 3.3 建立差异化、个性化的服务体系 不同客户有不同需求,这要求企业针对不同的客户群体,实施差异化服务。客户关注的问题我们必须及时有效地解决。如用电量大的单位团体,我们可根据其节能、安全性等来提供更优质的服务。而对于我们平常居民消费群体可监督阶梯式缴费方式是否落实及便捷与否,以及后期能否改善。另外在针对用电高峰期时,协调好高低阶段用电需求,确保客户用电持续性。 3.4 建立公平合理的供电市场 服务过程中的监督、反馈是供电企业必不可少的工作环节,开展经常性的稽查工作、构建关键环节的控制防线、及时反馈工作动态、完成客户服务纠纷工作、堵塞工作漏洞,才能不断提高工作质量。稽查工作还是维护正常供用电秩序,保护客户和企业合法利益的“电力卫士”。通过发挥稽查职能,及时纠正个别客户的不合法行为、捍卫企业合法利益,同时,更好地维持正常的供用电秩序,确保所有客户拥有电力法律法规赋予的公平用电权利。 4 结语 社会生产力的不断提高,离不开电力的可持续供应。在当今社会,随着国家电力改革的深化,电力行业面临着激烈竞争。我们只有与时俱进,不断创新,依靠先进的科技手段,不断改善我们的服务品质、设施质量,才能为广大客户提供更优质的服务。 参考文献 [1]牛东晓,陈志强.电力市场的改革与发展综述[J].华东电力,2015(11).

景区讲解员培训材料

景区讲解员培训材料 基本架构 ?一、基本理论篇二、工作技巧篇 ?三、礼貌用语篇四、修养篇 ?五、实战篇六、培养篇 基本理论 ? 1.什么是景区讲解员 ? 2.讲解员的职业特点 3.应具备的综合素质 4.主要职责 ? 5.工作环境 6.服务的基本原则 7.职业要求48字 1.什么是景区讲解员 ?讲解是以陈列景观为对象,运用科学系统的语言和其它辅助方式,将景观相关知识传递给游客的一种社会活动。 ?讲解员是沟通景区与社会的桥梁和纽带,是景区的名片,讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量,影响着景区的窗口形象,甚至影响到一个地区的形象。 ?讲解员在西方是级别最高的导游人员。 2.讲解员的职业特点 ?讲解是知识和语言的高度综合艺术,其职业特点与导游员有着显著的区别;它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段,是专业性、知识性和艺术性的综合。

?讲解员处于一个特殊关键的岗位,她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体,讲解员既担负着宣传和教育的职能,同时要能有效的组织引导观众参观,此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。 3、应具备的综合素质 ?一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。 ?二是要具有良好的文化素质和知识修养。 ?三是应具有良好的公众形象。 ?四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。 ?五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的反应能力。 4、主要职责 1)游览向导 2)宣传讲解 3)提醒安全 5、工作环境 ?1)工作服务对象(五湖四海的游客)复杂 ?性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大 ?2)旅游审美需求多种多样(自然、人文) ?3)工作客观环境复杂(风雨无阻) 注意:不满意的游客 ◆一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ◆ 24人不满但并不投诉

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