海底捞的管理智慧读后感

心，信

其实很早就看过海底捞你学不会，一直被这样一种服务精神感动，一种对客人发自内心的关怀总是我让对这种企业文化的传播倍感兴趣，每次读都有不同的体会，这次读海底捞的管理智慧也一样，从以前各个面的总结，到现在精炼到几个自己最喜欢的点，也是让我觉得收获良多受益匪浅很多的。

它主要讲述了它的经营理念，因为环球与他们秉承服务至上，顾客至上的理念，以创新为核心，提倡个性化的特色服务理念本质相同，而且细分从管理形态、经营之道、用人之道、沟通之道、员工心态中的学习也非常值得我们去学习和借鉴。我想这也是进入环球会要求每一个员工看的原因吧，。将用心服务做为基本经营理念，为顾客提供贴心，温心，舒心的服务，在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式。是与环球的高管们的管理理念如出一辙的。其中“用心创造差异化”和“尊敬、希望和公平”都是我这次收获的重点。

首先，海底捞在经营上的人性化管理让我感受最深。海底捞注重人才的培养，管理团队人员必须从一线产生，有一线工作经验，不论学历不论出生。在海底捞学历不等于能力，也不等于成功，在海底捞的员工中绝大多数是初中毕业农村人员，思想简单工作目标一致，不论执行力还是忠诚度往往都比一般企业好，这样多的人在一起工作凝聚力和团队精神体现的比较充分，因此海底捞在同行里有了最起码的竞争资本。同时海底捞的用人习惯打破了常规的用人之道。每一个人都有不同的身世，因出生不同也造就了所有人不可能同时站在一个起跑线上，也不能总用一个想法一个制度去改变他的一切，海底捞正是抓住了这一点，从每一位员工身上挖掘特长，发现优点，利用每个人的优点去完成更好的工作，用其长避其短。

环球在这点也做的非常好，公司的同事无论是什么学位毕业的，身处何岗位，但是只要发展自己的特长，甚至能轮岗的公司文化也是告诉各个职员，我们需要的不是有多么高学历的人，而是需要一个喜欢学习，有学习力而且敢于挑战不同岗位的人，当我们把工作目标和企业通股吧的时候，通过加强学习力，所创造出来的价值才是企业所需要的。

就是在这样独特的管理模式下形成的员工对企业强烈的归属感以及员工对企业的忠诚度，让人感动敬佩，然而与此同时，带给我的思考是，为什么看似简单的道理在海底捞就能够实现呢？正如创始人张勇所说“我觉得人心都是肉长的，你对人家好，人家也会对你好，只要想办法让员工把公司当成家，员工就会吧心放在顾客身上”，多么直白而朴实的道理，但这也正是海底捞的聪明之处，他是把海底捞的每个员工真正当做家人来对待的，给员工租和城市人一样的正规楼房，有空调，暖气，电视，电脑，书籍，有配置的专人给员工打扫卫生，换洗被单，员工们享受的实际上是星际服务，逢年过节慰问员工的同时还能想到员工的父母，每月给中层干部的父母发放补助，并且优秀员工的家人有机会参加公司组织的旅游，许多的人性化的措施能够一一落到实处并且一如既往，员工身上高成本投入的同时其实换来的是员工对企业的感恩，认同，归属感，就想家一般的感觉，所以从员工身上爆发出来的工作激情和无穷的创造力才是海底捞的财富啊！

就是这样的用心的企业关怀，让我倍感温暖，就像我来到环球的时候，看到很多人把工作台上放满鲜花盆栽，透露着浓浓的生活气息的同时，让我也感觉到了家的氛围。虽然在这方面海底捞对员工的关怀更细致更无微不至，但员工对企业的认同，归属感也足以证明，这是个养人的地方，我是说养人而不是养老就是说明养人是使人有学习动力，有创造力，而养老确实安逸让人没有斗志，本质是完全相反的两个评价。

而且海底捞对员工的关心不会仅仅停留在有病关照和关心员工生活反面，更重要的是他们更加关心员工如何学会独立生活，学会承担责任，学会不断进步，如果一个员工在一线很普通，很敬业，你只关心他的生活，他事后不会感激你，但是你教会他如何通过自己的双手来改变自己的命运，如何更大的时间自己的价值，他会感激你一辈子；企业要求小区经理必须要固定的在有等次的餐厅吃饭，每周必须要主动参加一些社交活动，大区经理以上必须学会电脑和开车，并且会出资让他们到知名的管理机构深造，这样的员工会感激企业一辈子，也会更加珍惜自己在海底捞取得的成绩；

面对在服务过程中遇到难缠的顾客或者故意刁难的顾客，他们总会用最真诚的微笑来面对，永远秉承服务至上，顾客至上的理念，就像我亲身经历的两件小事一样，有一次吃海底捞，我们桌的小姑娘不知道为什么好像就和男朋友吵了起来，反正两个人挺不开心的，但随后不久就看到海底捞的员工送上了一封手

写信，就是类似说谈恋爱避免不了口舌，但是如果大家都相爱就各自退一步，觉得他们很般配，如果因为小事不开心就浪费了一次好时光等等的。还有就是有次停车，有辆别的饭店的车挡住了出车道一点点，但是找不到车主，他们几个海底捞的服务员就合理抬起了车，让开了一条道，诸如此类海底捞的故事在江湖上还有很多，正是因为他们的这种端正的心态，才造就了他们现在的成绩，张勇说：什么是好的服务，就是让客人满意，什么是更好的服务，就是让顾客感动，如何来感动顾客，就是要超出顾客的期望，让顾客意外，海底捞就是这么来做的

不仅是用心对员工号，海底捞也用信建立起完善的信任体质，和环球的互信是相一致的概念。

海底捞在每一个员工提供优越的生活环境的同时还把，尊重，公平的原则渗透到了每一个细节，人人生而平等，出生背景不能改变，但是在人格面前没有高低贵贱，所以他们尊重每一个员工，正是这种尊敬让员工产生无尽的幸福感，因为他们通过自己的努力，用自己的业绩赢得了同事和顾客的认可，就是说在这里能体现自己的价值，所以他们感到幸福，并且他们有一套合理公平的晋升机制，只要你真诚，努力，踏实，肯干就有机会获得晋升；并且海底捞把对人的尊敬转化为对人的信任，因为信任你的操守就不会把你当贼防，信任你的能力，就给唯一重任，让你一旦背信任了，就有了责任感；而对人最大的信任莫大于授权，于是海底捞有了任何一家企业都不敢尝试的一线员工员先斩后奏的打折和免单权，这样让员工在服务顾客的同时大脑早起作用，因为和顾客打交道的总是一线的服务员，他们最知道顾客的满意度从哪来，他们能灵活运用手中的权利来最大限度的提高顾客的满意度。

作为服务业，永远没有什么最完善的方法，因为社会上的人人千千万，所表现出来的态度都是大相径庭的，所以我们要不断的完善自己，才可以满足各种人群的需要。

我们的客户形同于书中在海底捞吃饭的客人，我们作为销售类型中介形同于海底捞的服务员，要知道客户所想、所知、所需，就像海底捞一样，主动出击，为客人在等待空间给客人擦鞋、修指甲，从主观上就大大增加了和客户的沟通，提升了企业形象，赢得了更多了回头客。在这里作为公司的一员，深刻感觉到和客户沟通的重要性，及时了解客户所需所感。

同时“沟通”是海底捞使用最多的，文章中张勇、杨小丽、袁华强等精英人物工作级别的变化均离不开“沟通”，虽然文章中对沟通两字提的较少，但实际情况中对所有员工的了解和照顾都体现出沟通的技巧和精髓，正是“沟通”让这个企业得到了更多的人才和愿意为海底捞永远付出的一线员工。我虽初入环球，但已经感觉到了沟通的氛围，包括每天下午的心灵会客室，无一不体现了领导希望与员工沟通分享交流的希望。

制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成，只要给予他们充分的信任，就会调动员工的工作积极性，员工就有了责任感，就会用脑用心的为每一个顾客服务，于是就创造出了海底捞特有的，同行业无法复制的差异化服务，正是在一线员工的服务创新才使得海底捞拥有了在创建到今天的良好口碑和不断翻新的业绩；服务是取胜的关键，服务的目的是让客户满意，并且超出客户的期望值，形成自己的服务差异化竞争策略。“海底捞”的员工是在用“双手改变命运”，他们真正的做到用心服务，诚信待人。

海底捞正是在信任、创新、沟通中获得了比制度、规定、要求等更为可观的价值利益，得到了人心、得到了金钱、得到了荣誉也得到了发展。

我相信，秉着这样的观点信念去努力工作，同时企业也是这样待我们，企业与我们员工自身都一定会变得越来越好，越来越强大的。

海底捞你学不会读后感

海底捞你学不会读后感 海底捞你学不会读后感(一) 看完《海底捞你学不会》这本书最后又感觉这是一个水到渠成，很自然的现象(我也 解释不清，就是这么觉得)。海底捞的成功里没有不可思议，是一步一步走出来的，海底 捞最宝贵的财富不是体制，不是管理，不是资本，是人!海底捞的秘密在于把每个员工的 作用发挥到极致! 我也不知道以什么逻辑写这篇读后感合适，纠结了半天还是跟书中的结构走，不然我 怕自己扯偏 第一章：把他们当人对待——服务 顾客就是上帝这句话说起来轻松，做起来难，坚持下去更是难上加难。 有一阵部门构架改变，我们组和客服组合并，每个人都需要轮班当客服。刚开始还挺 新鲜，每个问题都认真回答，一点不偷懒，夜班也会每个小时都看一遍，很少睡觉。但是 过了一段时间被没玩没了的问题给搞烦了，回答的质量和速度明显下降，能混则混，夜里 更是睡他个半夜，完全是在应付，而不是服务。(按理说，在线客服还算是轻松的服务， 我实在无法想象海底捞的工作人员是如何的艰辛) 海底捞能够让大部分员工都真诚的，竭尽全力的，用心的服务顾客，是精神层面的原因： 海底捞的员工大多都是农村来的，具有吃苦耐劳的耐力，更加质朴，单纯。这群人具 备了被感情深深打动的前提条件。 员工没有把海底捞当单位，而是自己的家。海底捞不但给员工很好的物质条件(住宿，工资，福利)，更是知道什么时候更照顾顾客，什么时候更关怀员工。你的老板有没有直 接给你的父母寄钱，探望你的父母?你的老板有没有在你生病的时候主动帮你请假，给你 送药送饭?你的老板有没有在你需要钱的时候主动的把钱送到你面前?你的老板有没有了解 过你的家庭背景，在你需要帮助的时候伸出双手?这些感情上的触动比物质更能感动人。 一个知道如何用心照顾顾客，关怀员工的创始人，从最底层做起，稳扎稳打的一步步 打拼，把这种文化很好的传承下去，以至于现在这种文化已经根深蒂固的成为了海底捞的 一部分。如果快节奏的扩张，加上资本的推动，很难做到现在这样。 第二章：双手改变命运——公平 回顾邓爷爷的一生，他领导过百色起义，参与指挥著名的“百团大战”，并参与领导 过淮海战役等等。他是全党全军全国族人民公认的享有崇高威望的卓越领导人，伟大的马 克思主义者，伟大的无产阶级革命家、政治家、军事家、外交家，久经考验的共产主义战

浅谈餐饮业的服务营销_以海底捞火锅店为例

11 网络财富?Intemet fortune ?Economic aspect 经济纵横 为市场的开拓打下了坚实的基础，除了政府支持以外，国内开源软件要得以长期发展，还必须加快人才培养，建立高质量的开源社区，进一步以市场为导向，探索开源软件的商业模式，尤为重要的是，多方协作，健全开源生态系统，提升开源软件的市场竞争力。 4.结束语 开源软件的发展，打破了大公司的垄断，使得许多软件公司获得了发展的新契机，对于发展民族产业和降低软件信息化费用等都具有很深远的意义， 参考文献 [1]开源项目综述 [EB/OL].开源解决方案网，https://www.wendangku.net/doc/e71961211.html,,2006. 浅谈餐饮业的服务营销 ——以海底捞火锅店为例 杨婧姝 （中国人民大学商学院，北京 100872） 【摘要】在餐饮业竞争激烈的社会大环境下，海底捞火锅以其出色的服务闻名且立足于北京的餐饮行业。它的成功原因在于优质的口味、良好的服务以及口碑营销的积 极影响。本文将从分析海底捞火锅店的优势出发，结合其特有的服务营销策略，提出对餐饮业服务营销的建议与意见。【关键词】海底捞；服务营销；人力资源管理 [2]开源项目综述 [EB/OL].开源解决方案网，https://www.wendangku.net/doc/e71961211.html,,2006. [3]Paolo Diviacco.An open source, web based, simple solution forseismic data dissemination and collaborative research[J].Com-pute and Geoscience, 2005,31: 599-605. 作者简介：余霏（1972—），男，贵州贵阳人，硕 士，工程师，主要研究方向：软件工程。 1.相关概念 服务营销：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 海底捞：海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。 公司自成立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉。 公司始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。 2.海底捞优势介绍 海底捞饭店的首要优势在于它的品牌定位，它以高档的服务著称却以普通的价位经营，令很多普通的工薪家庭和学生都享受到了五星级饭店的服务和一流的食物。根据最新北京市的饭店排名中，海底捞饭店排名第一位，这一本源除了以优质的食品质量和服务，更在于它的高档服务平民化。 作为火锅行业，菜式上很难加以创新，这虽节约了不少成本，但也使各个企业之间差异小，顾客参与度较低，价格、菜式新鲜度等是各企业主要竞争的红海。而海底捞则令辟蓝海，采取多元化的经营策略，开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。经营品种多样化的同时，保证菜品的新鲜度及口味的独特性，使消费者可以享用多种不同品种的产品，使简单的火锅饮食丰富化，消费频率也随之增高。 在保证消费者的基本需求之后，海底捞利用在细节上的周到服务打动了消费者的心，使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。它在服务方面主要是从小事做起，细节上感动消费者，比如，在消费者等座位的时候提供免费的食物，女士免费做指甲、男士免费擦皮鞋。这些附加的服务使原本的等位时间变得不漫长，也消除消费者对等待时间的不满意态度。除此以外，根据不同顾客的喜好，还会免费赠送老顾客喜好的食品，以此拉近与消费者的距离。这样，既满足了顾客的差异化需求，也使忠诚消费者受到了尊重之感，进而会使这部分顾客成为忠诚顾客，成为企业忠诚的宣传者，为企业介绍更多的消费者。 虽然餐饮作为服务行业中的一类，但真正意义上的服务是在与饭菜的口味以及环境，大众的饭店都能够做到这些关键环节的重视，但是只有海底捞选择高额附加的服务作为其主要的卖点。这主要的目的是给消费者一个愉悦的消费感受，将消费过程作为一个整体，而不只是吃饭的单一环节。 优质的服务并不会吸引很多新的顾客，因为服务是无形的，但是一旦享受过这种服务的消费者就会成为传播者，带领更多的人来享受这样的消费过程。因此海底捞的宣传模式不利用任何宣传手段，只是利用顾客的口碑效应，通过口口相传来吸引更多的消费。经过对海底捞的消费者采访发现基本都是通过他人介绍而到海底捞消费的，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。通过与负责人的交谈中发现，他们回避广告宣传的方式是因为口碑宣传的效力比较大，真实可信，而广告来说，虚假性比较高，可信度低，而消费者每天接触大量的广告，引起注意的也很少。而口碑营销的方式，既节省了费用也增强了消费者的信心。其宣传的渠道主要是网络宣传以及口口相传。 3.海底捞服务营销成功原因分析 客户期望值小于实际感受值能够提高客户的满意度，虽然通过口碑营销会提高客户的期望值，但消费者在海底捞享受的服务也提高了实际感受值，因此总的客户满意度是正的，较易建立客户忠诚。 而深究其服务的高质高量原因是在于人力资源的有效利用。海底捞除了高标准高要求对待员工外，还致力于提高员工满意度，采用关怀式管理。树立员工与企业是一体的概念，采取人性化的管理。而它的晋升制度也是采取内部晋升制，因此，每一位员工都全心投入如何能更好的满足顾客需求，为企业的发展献计献策。作为服务行业，只有提高服务者的素质，才能真正的提高服务质量。而企业员工正是贴近消费终端的服务人员，他们可以更了解顾客的感受。通过员工的反馈以及头脑风暴，海底捞不断在服务细节上做到最好，例如：火锅店过于吵杂的环境不利于顾

海底捞你学不会读后感15篇完整版

《海底捞你学不会读后感》 海底捞你学不会读后感（一）： 在海底捞这本书中，给我印象最深刻的就是信任和感恩。信任，是张勇在管理海底捞中的根本核心所在。而感恩，则是海底捞员工在践行张永信任的回报。 张勇的信任，充分激励了海底捞员工的用心性，从而促使员工的服务行为成为一种由内而外的积淀的升华。只有海底捞好了，我们才能好，才能活的有尊严。从而更进一步的每一天都在快乐地工作。海底捞已不单单是领取薪水的地方。 张勇的信任，造就了海底捞员工的服务中的变态行为。孟子说：爱而弗爱，交之也;爱而不敬，兽禽之也。人是需要被尊敬的，对人尊敬是信任，被信任者会更有使命感和职责感。张勇的信任，带来了员工服务的创新，同时又用授权来鼓舞员工。海底捞的店长有3万元的签字权，海底捞的一线员工有给客人打折的免单权。这种充分的信任，体现了对每位员工的尊敬。这种信任是员工充分享受着工作的幸福，也从而更加珍惜这个岗位，而全身心的去呵护着一份信任。张勇的信任，塑造了海底捞在员工心目中的家的感觉。而对家的感恩已不再是日复一日，机械式的去重复的东西。而每一天都会有着朝圣的心理去享受工作，去享受海底捞，去享受家的温馨，去享受家的一切的一切。 每位员工的感恩，也就如海底捞正式员工的宣誓稿一样：我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好;我愿意尊重每一位员工，因为我也需要大家的关心;我愿意真诚，因为我需要问心无愧;我愿意虚心理解意见，因为我太需要成功;我坚信，只要付出总有回报。而海底捞每一位员工都是在用实践行动去实现着他们的誓言，去回报海底捞。 每位员工的感恩，是坚信双手能改变命运，从而每一分钟的工作，都感受着幸福和快乐。也坚信天道酬勤，所以在工作和生活中阳光向上，充满激情。诠释着他们每一步都是小跑，每一张脸都带微笑，每时每刻都有创新的诞生着变态服务的源泉所在。从而拉来一桌又一桌的客人，为海底捞带来滚滚的财源。 每位员工的感恩，使他们倍加爱护着一种信任，这一份授权，从而促使每位员工的快速成长，直至独当一面。而海底捞的每一位员工，也乐意享受着一种信任。而享受着的结果，就是使海底捞更好式的感恩的心，再到海底捞好了，我们才能更好，创造出成就之后，给团队成员带来的快乐，展现到脸上，流露着真诚的微笑。再到微笑服务中去，这一种感恩，与张勇的信任，默契的构成了一种良性的互动。 是的，海底捞我学不会。但我尝试，践行着一颗感恩的心去工作。记得我刚来公司时，对于车型，车价，手续什么的一窍不通。也曾沮丧，也曾打退堂鼓。庆幸遇着了兄长式的领导，姐弟式的同事，他们的心正为范，他们的大气大度，带着我一路成长，也给了我太多细微的感动，沉淀成了一颗感恩的心。我不怕犯错的工作着，总结着。我不耻下问的学习着，掌握着，我渴望我能够在工作中有

读《海底捞你学不会》有感

读《海底捞你学不会》有感 难怪一夜之间海底捞成为了商业管理界学习的典范，读完之后，我万分佩服。他们的张总懂得怎样爱他们的员工，懂得怎样让他们的员工成长，只有员工不断的成长了，才能去改变他们的自卑感和命运。同时，也只有不断改变思维和意识，潜力才能不断的挖掘出来了，在这个社会上能力的不断提升，才是真正立足社会的竞争力。 下面我将从两个方面给大家分享一下他们的故事： 一、张勇（海底捞老总）的超前意识和对顾客的包容。张总能够超前的意识到：现在服务行业真正立足的是超出顾客期望值的服务。他想到了，更做到了。要让顾客200%的满意，每一个细节他都做到了意想不到的境界。譬如，员工人性化的服务和洗手间服务使每位光临的顾客都赞叹不已，他们的服务已超出了五星级服务，可谓世界第一。当然他同样也遇到过比较刁蛮的顾客，但他的宗旨仍然是“让顾客满意”。他一直告诉员工这样的顾客毕竟是少数，而我们做的是品牌，我们不能丢了品牌，不能丢了西瓜。如此的包容和大气之心不是每个人都能做到的,这就是一个优秀的管理者。他站的更高，他看的更远，他的目标更远大。 二、对员工的大爱和感恩之心，激发了员工的责任感和使命感。一个优秀的领导懂得怎样用人，用什么样的人，他

们想要什么，人只有给予的东西是他最想要的，这种给予才能真正起到作用。他先给自己定位，我的服务行业需要什么样的员工，一定是能吃苦，那么只有那些在大山里和农村走出来的孩子更能吃苦，他的目标定位了，然后，他分析农村孩子想要什么？ 一是挣钱补贴家用。二是来到繁华陌生的城市他们具有自卑感、缺乏立足的信心，而且没有家人的关爱。那就从解决这两个问题出发，要求员工付出比其他同行加倍的努力，我同样会给你比其他同行加倍的薪酬。前提条件是一定要保证我们的生意很红火。红火的生意要靠大家共同来做，努力做好生意，做好顾客导向，使顾客多次回店，我们的高薪酬就拿到了。第一个问题解决了。第二个问题是意识和思维的改变，这不是用薪酬可以解决的问题，要改变人的思维是一个很大的工程，张总做到了，他用大爱感染大家，他处事注重细节，给大家一个公平的提升空间，甚至有时他会强迫大家成长，他让大家相信，用双手改变命运，不能再祖祖辈辈做农民工。他先认同和激励员工，我们一样可以得到社会的认可，同样可以在繁华、竞争激烈的都市立足，也同样可以过上高品质的生活。他会让大家明白我们挣来的钱，都有每个人的一份付出，他会拿出一部分来给员工的父母作为养老金，他会给员工安排居住环境很好的公寓，并安排善解人意的阿姨来照顾他们的饮食起居，使他们上班全力以赴，

海底捞战略管理案例分析

海底捞掌门人张勇:我的愉快管理学 来源：21世纪商业评论 “我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。。管理也需要服务思维，把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客”。这些都是张勇的思考，而i黑马认为，一个的组织应该具备自动力，所谓自动力就是类似黑马创业者之中的激情和自我管理的能力。当然i黑马认为，只是有单纯的精神激励是不够的，必须有物质激励的协调。 服务就是差异化 我18岁进工厂，成为拖拉机厂一名电焊工人，上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年，1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太四人，就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学，可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。这样做了几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。 我做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。 1999年，我决定将“海底捞”的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的第一站，选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光，危急关头，我果断要求合伙人撤资，委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。 我这个人想法也比较开明，没有“餐饮服务”的定见:什么能做，什么不能做。只要顾客有需求，我们就做。 最近被网友们热评的“火锅外卖”是海底捞的特色服务之一，起因是我在开会时提了一句：现在网络营销很火，咱们也可以尝试一下嘛!实际上这一形式自2003年就开始了：受到“非典”的影响，餐饮行业陷入低谷，海底捞也未能幸免，营业额直线下降，往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。 身为西安店的经理，杨小丽开始寻思对策：客人不愿进店就餐，可以给客人送上门去，她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立刻响个不停。为了送货方便，我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉，前一天送餐，第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被“焦点访谈”栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 现在海底捞在全国8个城市都开设了分店：沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和郑州。这也是连锁餐饮业的特性：在大城市做好了，小地方一样也能做好，成功模式是可以直接复制的。 服务好你的员工 海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。 餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透

海底捞的经营管理分析资料

海底捞的经营分析 摘要：本文分别从薪酬制度、企业文化、微博营销、服务差异化四个方面介绍海底捞的经营管理，结合企业管理方面的知识，创新性的理解海底捞的经营方式，并得出一些对企业管理经营的启示。 薪酬制度篇 海底捞深刻的体会到人的重要性，其总裁张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。所以海底捞注重发挥了员工大脑的创造性，让员工用心为顾客服务，在其企业激励员工的薪酬制度中都有所体现。 海底捞的薪酬制度充分考虑到员工的需求特点，并不是严格按照标准的制度进行员工的薪酬管理，在工资与福利的结合中，他们更关注福利对员工的激励作用，在工资满足员工需要的基础上，充分的运用福利这个激励手段，挖掘并满足员工的其他层次的需要。 工资方面：总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+父母补贴） 级别工资：8月前普通员工1080元/月，最高3000元。8月后普调涨200元 奖金：先进员工、标兵员工80元/月，劳模员工280元/月，功勋员工500元/月 工龄工资：40-140元/月 分红：一级员工以上，利润的3.5% 其他：父母补贴（200.400.600，寄回老家父母处）、话费（10-500元/月） 严格按照公平的原则，既考虑了外部公平，海底捞的人员工资普遍比其他的火锅店人员工资要高，这样才可以补偿海底捞员工工作超长时间的体力消耗。同时注重内部公平，在海底捞工作的的普通员工如果做的好的话，工资拿的可能和管理层一样多，这样就避免普通员工对等级制度的排斥。绝大部分的高官层都必须从底层的服务员做起，充分了解一线的运作情况，同时海底捞内部的人员录用虽然是亲戚之间的推荐，但是如果不适合的话，仍不能被录用。根本就不会有靠关系就能得到高报酬、高职位，这在一定程度上保证了公平。 福利方面：员工集体公寓+员工生活质量+保险+带薪假期+住房补助+子女教育 员工集体公寓：离工作地点近，员工步行20分钟即到，符合员工工作需要。公寓内设施齐全，可以免费上网等，满足新一代打工者群体对娱乐的需要。有专门的清洁人员清洗衣物和做清洁，保持公寓内的卫生，节省时间的同时提供员工舒适的环境。 保证员工生活质量：饮食方面，一日三餐，一浑两素口味多变，满足员工的基本需要，身体

海底捞的读后感

《海底捞你学不会》读后感 花了一星期时间读完《海底捞你学不会》这本书，当时看到标题，就把我深深吸引了，题目就叫海底捞你学不会！我在想是什么东西让我们学不会呢？当我打开书看里面的内容时，确实一直在不停的问自己？这个，就一个火锅店，真的有书上所说的服务那么好吗？我们怎么学呢？学的会吗？ 读完海底捞使我深深的感觉到，成就一个企业不是其它的东西，而是人。餐饮行业一线员工的人员流失率，是所有行业离职率最高的行业。如果让人员稳定率控制在可控范围之内，并尽量稳定这是公司发展壮大的基本前提。要让员工对公司死心踏地，对组织忠诚，就要研究他(她)的心理和需求。在海底捞无论从工资、住宿、生病、父母还是员工的子女教育等等可能引起员工担忧的一切问题，海底捞全部给想到位，而且超过员工的预期，彻底解决员工的后顾之忧，给员工安全感。只有员工在组织里拥有了安全感，幸福感就增强，心就会稳定下来，就开始对组织忠诚。 海底捞之所以成功，首先是在选人上，在海底捞从事服务员工作的，大多都是农村家庭出身，家境比较困难的，没有读多少书，但秉性憨厚朴实。他们踏实肯干，来到大都市，唯一能改变命运的就只能是靠双手去努力。第二是海底捞给员工创造了幸福感，书中说到家是最能触动中国人的神经。家是绝大多数中国人的精神归宿。这些在四川长大的农村孩子，来到大都市，在海底捞找到了家的温馨，公司给她们租最好的宿舍，有空调和暖气，还有专人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单，宿舍里可以免费上网，电视电话一应俱有，在海底捞的员工住宿享受着“星级”酒店的服务！海底捞不

仅考虑到的是在在海底捞就职的员工本身，为了能让员工安心全情投入到工作中去，海底捞还在四川简阳建了一所寄宿学校，海底捞员工的孩子可以在那里就读。海底捞领班以上干部的父母，每月会直接收到公司发的几百元补助。而且每年评选的优秀员工还可以带上父母一起去旅游。 二、对员工的尊重和信任：书上说到，对员工信任的唯一标志是授权。在海底捞普通服务员就有权给客人免单和打折的权利。如果说优质服务就是统一标准统一流程，那我只能说这还停留在基础阶段，每个客户的需求不同，每桌的情况不同，只有针对不同需求的客户提供不同的服务，才能把服务做到客户的心里去，才是优质服务。心理学告诉我们，真笑来自于内心，人不幸福，不可能真笑。海底捞给员工创造了幸福快乐的工作氛围，所以在海底捞的员工微笑是发自内心的。也会用脑子为客户服务，用大脑去工作，才能把工作做好。这种信任不仅是体现在员工层，在管理层也是一样的体现，21岁的杨小丽公司让心让他独立去当店长，可以自主去买“奖杯车”，公司给了员工信任，那么员工也会拼命的为企业的发展而努力。 三、海底捞的的人才培养和晋升机制。在海底捞。人人都相信双手可以改变命运，相信明天的大蛋糕会有自己的一份，海底捞不仅给了员工现在，还给了未来，这也是海底捞管理的巧妙之处。一个没有文凭学历的传菜员只要努力可以做到管理6家火锅店，手下员工近午人的小区经理。在海底捞内部，“双手改变命运”的价值观传递极为鲜明，公司给员工方向感，确立明确的晋升通道：从管理线、技术线、后勤线三线晋升；所有管理层都必须从服务员做起，晋升公平，机会均等。这种晋升制度，让所有的员工都感到了公平。书中看到海底捞从一线的服务员成长提拔为主管的，大有

海底捞得客户服务

海底捞”的客户服务管理 北交大的旁边是有一家名叫“海底捞”的火锅店，我读硕时经常和同学结伴去吃火锅。虽然每次去都要排很长时间的队，但还是乐此不疲。究竟是什么让我们成为如此忠诚的顾客呢？一起来看看平民饭店“海底捞”的五星级服务吧。 首先从停车开始说起。车子一到店门前，泊车服务生会立即上前，主动也非常礼貌的提出代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生又会主动问到：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要的话，立即提车到店门前，客人只需要在店前等一下就可以了。完全是五星级饭店的服务标准与水平哦，并且泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度。 其次，擦车服务。如果客人选择在周一到周五中午去用餐的话，“海底捞”提供免费人工擦车服务，质量完全不含糊，顾客可以充分体验什么叫做有质免费服务。 第三，等待服务。无论客人什么时间去用餐，一进门就有服务员一路热情的领到位子入座。如果恰巧没有座位了，服务员会咨询你是否需要等待。如果需要等待，她们就会立即引导你到等候区，送上西瓜、橙子、

苹果、花生、炸虾片、水果粥等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，以上这些可都是无限量免费提供哦。如果是一帮子朋友在等待，你可以向服务员要一幅扑克牌来玩，或是跳棋之类的各式玩具来玩。所以，时间就在娱乐中悄然而逝了，客人根本感觉不到等待的痛苦。 第四，饭间服务。入席后，服务员会详细介绍特色菜，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会提醒客人，点菜量已经够了，再多会浪费；服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样菜色比较丰富；服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数肯定会大于等于二；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话可以送擦镜布；提供围兜和手套；要是带小孩子去的话，服务员还会帮你喂孩子吃饭；带小孩到儿童天地里边做游戏；店有网吧，可以免费上网；如果需要上厕所，不要难为情，热情的服务员会把你恭送到WC 门口。最让人舒服的是，你不必大呼小叫的叫服务员，他们就在不远处观察客人用餐情况，随时根据你用餐情况来补充餐巾纸、茶水等。真正是惬意的很。

《海底捞》读后心得

海底捞第一章读后心得 《海底捞你学不会》第一章读完后，感觉自己又享受了一顿精神盛宴，张勇的生意经感觉更像处事标准和态度。在第一章的几个故事里，“客人是一桌一桌抓住的”和“人不仅需要吃和爱”对我触动比较深，下面浅谈认识与大家分享: 一、“一桌一桌抓来的”企业文化 “客人是一桌一桌抓来的”是一种工作态度，态度或者说心态决定事情的结果，积极地心态往往会做成超乎人想想的事情，有句话叫“狭路相逢勇者胜”体现的正是这种精神。在文中海底捞从总经理到一线服务人员都知道“客人是一桌一桌抓来的”这句语录，问什么要一桌一桌抓客人？因为只有把一桌一桌客人的心抓住，他们下次才会想到你这里来。道理很简单，海底捞真的做到了。我们呢？ 海底捞有一个规定，一线服务人员有权给客户加菜或免单，这里我联想到森哥讲的舍得，是啊，有舍才会有得，天上不会平白无故掉馅饼，只有实实在在做了，才会有实实在在的回报。 “客人是一桌一桌抓来的”是一种工作标准，有标准的事情更容易让人做到，尤其是一线服务人员。有人说海底捞的服务好的“变态”，其实“变态”的服务后面是一个工作标准在指挥着他们。 “客人是一桌一桌抓来的”是一种企业文化，这个企业文

化告诉我，客户需要一个一个抓，抓住客户的心。怎样抓住客户的心？要抓住客户的心就要感动客户，要根据客户的不同需求感动客户。 二、人不仅需要吃和爱 孟子说：“食而弗爱，豕交之地；爱而不敬，兽畜之地。” 用今天的话说，养而不爱，是养猪；爱而不敬，是养狗。人最难养，只给吃和爱还不够，人还需要尊敬。什么是对人的尊敬呢？信任你的操守，就不会把你当贼放；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你，这才是对人的尊敬！人被信任了，就有了责任感，于是士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。 怎样让我们身边的人感觉到我们对他们的尊敬，我认为这是每一位1250学员应该学习及提升的地方，兴唐文化与海底捞文化有许多相同之处，我没有去过海底捞，但我在黄铁鹰讲述故事的字里行间，能感觉到海底捞员工灵性的释放，这是与兴唐是最大相似之处。公司已经给我们建好了平台，怎样在这个平台上更好的绽放自己，让身边的人有感觉，有心被抓住的感觉，这就是我们要修行的！在读了《海底捞你学不会》以后，我要心怀更多的尊敬，由心的尊敬，我相信他会让我的人生更加精彩！

海底捞服务管理案例分析报告

海底捞服务管理案例分析报告 精品文档 海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略，在时代发展迅速的今天，如果你的公司一成不变，早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进，这样才能够立于不败之地。现在小编就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭, 精品文档 我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。 张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。

“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 精品文档 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结 自1994年在四川建立第一家门店以来,十几年的时间,海底捞已发展至北京、上海、西安等全国29个城市一百多家直营店,拥有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。仅2014年,海底捞就开出了17家门店,营业额近20亿元,拥有员工两万多人。“家文化”是海底捞变态服务的重要支撑,如今“家文化”却成为海底捞前进道路上的一个障碍。 互联网+银行互联网+金融互联网+保险第三方支付典当一带一路创业咖啡创客空间创新工场众筹信托再保险。海底捞招聘员工的标准之一是出身农村,学历不高,肯吃苦,迫切要求改变现状,年龄层次以80后和90后为主。“家文化”对员工

海底捞的管理模式教学内容

海底捞的管理模式

海底捞的管理模式海底捞的“服务利润链” “企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”这样一个很简单的逻辑。其实，在西方服务营销理论中，早就有一个对应的概念“服务利润链”。 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间的关系并由若干链环组成的链. 服务利润链图示2010.1.12ydy

从上述服务利润链图示可见，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容和过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。从模型我们可以发现，服务利润链由以下几个循环构成：分别是员工能力循环，员工满意度循环，顾客忠诚度循环，企业盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用。 人性化和标准化的结合 企业的人性化管理无疑加速了企业的利润循环，然而在人本管理的背后，仍然离不开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程，而海底捞模式的成功，就在于人性化与标准化的出色结合。 例：1.吃饭：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺。 2.住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的，条件也相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器。

3.工资：刚去不满一个月的每天1600块。满一个月开始评级发工资，底薪1800，二级员工（是个人干上一个月都能评上）2000，一级员工2250+分红，优秀员工2500+分红。领班3000+分红，后堂大堂值班经理大概6000左右。店经理10000-200000看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心。 4.休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等。 5.文化：会对新员工进行为期5天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖，十块二十块的，一月发上四五次 不成问题）。 6.管理：在公司没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店经理会随时出现在任何岗位帮忙 (作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待客人，下菜，我们还有啥好说的 呢）。 员工的体验最真实，海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工薪水平，同时提供了良好的食宿条件，通过工资和福利实现了提高员工敬业度的基本因素，而更重要的是，公司给了员工足够的尊

海底捞你学不会读后感3000字范文

海底捞你学不会读后感3000字范文《海底捞你学不会》这本书内容基本为介绍海底捞的企业文化优越性;服务优越性大家读后都有哪些感受?下面我们就来看看海底捞你学不会读后感，欢迎参阅。 海底捞你学不会读后感3000字 提起海底捞，我总觉得我没有什么发言权，毕竟从没有去吃过，没有去感受过它那“变态”般的服务。 就在大一的一次管理学课堂上，我斗胆向我的老师及同班同学分享了海底捞的成功秘诀，当时我自以为搜集了足够多的资料，耗费了十个小时做了一份现在看起来low到吐的43页的PPT。 我用最快的语速在讲台上“念”完了我的心得，直到打铃才勉强分享完毕，当然迎来了一片热烈的掌声。可现在回忆起来，那并不是完整的海底捞，我所知道的不过是九牛一毛，很多问题也只是知其然而不知其所以然。 当时，确实有一个疑问深埋在我的脑海里，一直没有得到解答，那就是为什么如此毫无技术含量的火锅，可以做到如此成功，并且是“打”遍天下无敌手呢? 自从看了黄铁鹰老师的书，这个问题迎刃而解了。在海底捞，我最佩服张勇了，以前只是单纯地觉得他是农民出身，只知道做服务，不懂管理，仅凭一腔赤胆和诚意。后来才明白，其实，张勇其人厉害的很，很有领导气质。

让我惊讶的地方几乎占了整本书，有很多金句和值得思考的地方。一开始我看的很认真，一笔一划地划重点，遇到有共鸣的地方还会写点笔记。后来发现这样太慢，第一遍可以通读，到了第二遍和第三遍再仔细研究，必要的时候还要摘录和拍照。 全书分为序言、另外六章和跋。 序言分别是宁高宁，王石和张维迎三人写的。表达了对这本书的高度肯定自己对张勇和张勇的海底捞的高度认同。 第一章，把他们当人对待。 海底捞把员工当真正的家人，生活条件好，福利待遇好，公平公正，还允许夫妻或者家人一起干，同一个店也没问题。对待员工除了尊重，还有信任，包容。就是这样，才有了像杨小丽一样，肯为了海底捞拼命的年轻女孩。也才会有年纪轻轻就能力出众，担当大任的各个片区经理。 第二章，双手改变命运 海底捞发生了太多太多感人故事，明明是企业内部的事情，却让我这个八竿子打不着的外人一次次流下了感动的泪水。海底捞人之间的爱，已经超越了上下级，同事和朋友，完完全全是家人，甚至比家人还要亲。对于被照顾的对象，真的只有更加努力来回报海底捞。 海底捞对员工的授权也是到达了极致，除了可以自主决定是否送菜，送水，送一切能送的之外，还可以给顾客免单。虽然这会造成极大的以权谋私，但海底捞在海底捞的信任面前，大多数员工还是能凭着良心做事，而它独特的监察制度，会让员工的犯罪成本变得特别高，

海底捞管理案例分析1

BY:天天向上小组 海底捞案例分析 前言 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习？ 海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果你一成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 案例分析 在人性假设方面，海底捞综合运用了 人性假设理论中的的Y理论，认为人性本善，大多数是愿意负责的，愿意对工作、对他人负责人，人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工，让他们有打折，免单等权利。因为张勇相信人性本善，大多数人都有一定的责任心，愿意对工作，对海底捞负责。而事实也证明，员工善于自我管理，合理的运用这项权利。 人具有独创性。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将好的创意推广，如包丹袋等。 人类工作的主要动机是社会需要，人们要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的工作环境，建立了相互关心的良人际氛围，员工之间相互关心，互帮互助，管理层对基层员工更是爱护有加。 非正式组织有利于满足人们的社会需要，具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状，张勇认识到非正式组织的作用，倡导建立海底捞工会，加强员工之间的情感交流，以满足他们的社会需求，去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到工作，甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑，实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了良好的晋升渠道，不看学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设的良好诠释。 管理是权变的，要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度，管理层有很大的权力，每个店长根据自己不同的情况，采取不同的管理措施，灵活多变，收效甚佳。 海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的，它还运用了诸如激励理论的思想。 在激励理论方面，海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论，过程激励理论的期望理论和公平理论以及结果反馈型的强化理论。

关于海底捞服务的感想

关于海底捞服务的感想 对于海底捞的用心对待每一位消费者的服务理念早已有所耳闻，这次公司年夜饭选定在海底捞，面对如此庞大的聚餐人数，虽然双方在交谈的过程当中出现了一些小插曲，但丝毫没有影响我对海底捞的好感度，我认为有几个原因： 1、真挚的微笑：从刚进门开始，只要遇到任何工作人员，他都会面带笑容、真诚有礼的向我道一声：你好！这无疑让我们消费者有了一种宾至如归的感觉。我相信，是海底捞带给员工幸福感才会有这样自然而真诚的笑容。 在我们平时的工作当中也是如此，微笑看似简单，但是却可以拉近同事之间的距离，给对方提供舒适感，在工作的交流和沟通上都将会更加顺畅有效率，微笑实质上是一种职业素养的体现。作为销售业务来讲，与经销商交谈过程中，时刻保持微笑，代表的是自信、是真诚，是信任。 2、贴心的服务：吃火锅时，工作人员都会为每一位消费者准备围裙，每隔几分钟就会过来询问是否需要加汤或茶水，介绍菜品时也是详细问了是否有忌口、不放过每一个细节的服务。 细节往往因其“小”，而容易被人忽视，掉以轻心。但就是这些小事和细节，往往是事物发展的关键和突破口，关系着成败。因此，这就要求我们在工作当中要剔除随意性、粗放式的工作态度，目标要细、责任要细、措施要细。尤其是作为一名销售业务，依托于格力这么强势的品牌，我们更要沉下心来，充分考虑到细节问题所引起的意义和后果，将工作落到实处。 3、拒绝说“NO”：我们点菜时九节虾没有了，但我们又很希望可以品尝一下，换做其他火锅店肯定是直接就让消费者进行替换，但是海底捞的工作人员却是在第一时间帮忙联系相关负责人尽快调货，虽然最后由于时间原因没有品尝到，但依然为这种拒绝说“NO”的工作态度点赞。 其实在平时的工作当中，碰到困难或者嫌事情麻烦时，我们往往很容易就说不行不能、不可以，以一种逃避的方式来解决，这当然不可取。当公司领导提出工作要求时，我们第一时间是考虑如何保质保量地完成任务，切忌敷衍了事。世上无难事、只怕有心人。 海底捞的成功是全体员工团结一致、用心经营的成果，相信我们福建格力只要保持上下一心、目标一致、在新一年到来之际一定可以更上一层楼。

海底捞你学不会——演讲稿,读后感

我眼中的海底捞 海底捞没有秘密，又充满神秘。把员工当人看，是海底捞最大的创新，但这似乎又不是其成功的全部。 这是一个关于“人和信任”的故事。人不仅需要爱，还需要尊敬。对员工的尊敬就是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防;信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，就有了责任感;于是，士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。信任的标志就是授权。这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。海底捞对一线员工的信任更让同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理—这种权力在其它所有餐馆都是经理才有的。权利没有监督一定会被滥用，其实，权力有监督也会被滥用。如果你把每个人当做好人，每个人就真变成了好人。没有人愿意去辜负亲人对自己的信任。孟子说：君之视臣如手足，则臣视君如心腹。海底捞把员工视为姐妹手足，将心比心，如果你既感激这个公司，又珍惜这份工作，多少钱才能让你背叛。 “公平”，这词一点都不陌生，向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。一旦把这简单口号贯彻到底，员工就会视企业为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。海底捞出色，他的答案就这么简单：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。中国人真有信仰的不多，家最能触动神经，是绝大多数人的精神家园，一生的追求与荣辱都同家连在一起。家还有一个特点，就是公私不分。家的成员很多，地位有高有低，可每个家庭成员都愿意为它做出最大贡献。 火锅是低技术含量的行业，比如，怎么端菜、点火、开门和打招呼，不需要专门技能，一般人稍加培训就能干；只要愿意干，没有干不好的，关键是愿不愿意。大多数服务员是迫于无奈才选择这个待遇低、地位低、劳动强度大的职业，

26海底捞服务营销案例分析

长春职业技术学院 学习情境教学设计（26 ） 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法，讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二：讲授新课（ 83 分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学 不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半 份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗 手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好； 最让人舒服