客户关系作业及答案

作业一(1—2章)

一、选择题（包括单项和多项，20分）

1.客户关系学是研究企业与客户建立和维护关系的科学，是（）相结合的产物。

A.管理学

B.营销学

C.社会学

D.西方经济学

2.建立客户关系的环节包括（）

A.客户的认识

B.客户的选择

C.开发客户

D.客户的挽回

3.客户重获管理的对象是（）

A.潜在客户

B.新客户

C.留存客户

D.已流失的老客户

4.客户关系管理的出发点是（）

A.潜在客户

B.实现客户价值最大化

C.企业利润最大化

D.与客户建立伙伴关系

5.客户关系建立的目标是（）

A.识别客户价值

B.提高客户忠诚度

C.让潜在和目标客户尽快成为现实客户

D.客户满意

6.将客户分为老客户和新客户的依据是（）

A.与企业是否发生过交换关系

B.客户的价值

C.与客户的结算方式

D.客户的生命周期

7.已显露出购买产品兴趣，但还没发生购买行为的客户，属于（）

A.普通客户

B.潜在客户

C.实际客户

D.骨干客户

8.已经购买了，而且是自觉购买的客户，属于（）

A.目标客户

B.潜在客户

C.现实客户

D.流失客户

9.对重复购买和忠诚客户的管理策略重点是（）

A.将其基本属性的数据进行分析，得出他们的潜在价值

B.针对性地做广告

C.让利销售

D.对其特殊关照，专人服务，加强联系

10.客户关系管理最本质的目标是（）

A.增强客户满意度

B.提升客户资源价值

C.实现企业与客户双盈

D.挽回流失客户

二、判断并改错题（30分）

1.客户就是指产品的购买者，不包括组织购买者。（）

2.客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。（）

3.广义地说，客户关系是指生产企业与用户的关系。( )

4.历史上企业首先关注的客户关系管理，供应关系管理是当前的热点。( )

5.CRM是现代营销理论在信息技术基础上的应用与发展，首先是一种理论，然后才是技术。( )

6.客户关系不具备实物形态，不是企业的资产，不能为企业带来利润。（）

7.普通的厂商跟顾客之间的关系比专业服务提供者跟客户之间的关系要更深厚、更紧密。（）

8.非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户五类客户之间是不能相互转化的。（）

9.潜在客户的管理特点是发现他们、联系他们、沟通他们、购买咨询指导促进，使他们和企业联系起来，成为企业的初次购买者。( )

10.客户的社会影响力和意见领袖的作用也是客户价值的要素体现。( )

三、简答题（20分）

1.什么是客户关系管理？客户关系管理的研究内容有哪些?其中最核心的是什么？

2.客户的价值体现在哪些方面?

四、案例分析题（30分）

张先生是一家软件公司的销售工程师，深喑客户关系管理之道，平时邀请客户共餐、节假日贺卡电话送祝福等等，并把客户档案维护作为重要内容去做，想尽一切办法与客户保持良好的关系。一日，当打听到一位重要客户的夫人过生日时，张先生试图给客户一个惊喜，在没有任何暗示的情况下突然而至。万万没有想到的是，这位客户不仅没有表现出预想的惊喜，反而面带不悦，后来更是逐步疏远张先生和他的同事。

问题：你认为张先生与客户保持良好关系的措施有何不妥？如果是你,会怎么办？

作业二（3—5章）

一、选择题（包括单项和多项，20分）

1.为什么要选择客户，以下说法不正确的是（）。

A.不是所有的购买者都是企业的客户

B.不是所有的购买者都能够给企业带来收益

C.选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提

D.选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象

2.大客户存在的风险包括（）

A.财务风险

B.管理风险

C.利润风险

D.常常另启炉灶

3.客户综合价值高，而企业对其综合能力也高的客户应该（）

A.消极选择

B.重点选择

C.放弃选择

D.择机选择

4.对于客户价值有限，但企业对其综合能力较高的客户应该（）

A.消极选择

B.重点选择

C.放弃选择

D.择机选择

5.客户开发就是企业将潜在和目标客户转化成为（）客户的过程。

A.满意客户

B.现实客户

C.流失客户

D.老客户

6.“推”的策略包括寻找客户和（）。

A.识别客户价值

B.提高客户忠诚度

C.说服目标客户购买

D.令客户满意

7.电话寻找法寻找客户的缺点是（）

A.成本较低

B.节约人力

C.谈话要有技巧

D.无法判断客户的表情，容易遭到拒绝

8.营销专家Bob Stone提出客户数据库中的最近一次消费、消费频率和（）三个要素是分析客户的最好指标。

A.最后一次消费

B.消费金额

C.客户所在行业

D.骨干客户

9.企业要全力保留的客户是（）

A.乐于消费型客户

B.最好的客户

C.不确定型的客户

D.经常消费型的客户

10.接近客户的一般方法有（）

馈赠接近法、赞美接近法、服务接近法、求救接近法

A.馈赠接近法

B.赞美接近法

C.服务接近法

D.求救接近法

二、判断并改错题（30分）

1、大客户一定是好客户。（）

2、小客户可能是好客户。（）

3、企业客户开发的“拉”的策略主要通过适当的价格来吸引目标和潜在客户。（）

4、美容院对初次惠顾的客户实行很低的体验价格，而以后的护理费用则较高，这属于差别定价。（）

5、企业客户开发的“推”的策略主要针对中间商。（）

6、逐户访问法的优点之一是可以借机进行市场调查，了解目标客户的需求倾向。（）

7、客户信息是客户满意的基础。（对）

8、从已建立客户数据库的公司购买客户信息属于直接渠道。（）

9、对于客户价值矩阵中的“不确定型客户”，企业需要通过交叉和增量购买来提高其购买频率。（）

10、没有品牌忠诚度的客户，对他们没有必要建立数据库。（）

三、简答题（20分）

1.客户开发的“拉”和“推”的策略有哪些？

2.收集客户信息的直接渠道有哪些？

四、案例分析题（30分）

据《纽约时报》的报道，2001年9月11日上午，惠普公司的一位经理人听到世贸中心遇袭的消息，她跑回自己的办公室，准备接待因电脑系统被毁而蜂拥而来的客户。不到几分钟，她便从公司信息库中调出了世贸中心所有惠普客户的姓名与电话号码，还从自己的电脑系统中找出了这些客户办公室里的所有电脑、服务器和打印机的清单以及离他们最近的惠普经销商或存有备件的仓库地址。所有与客户的谈话记录、新设备订单和紧急送货计划全都存在系统之中，可供全美各地的办事处查询。

《谈物流企业的客户关系管理策略》，姚建凤，《现代管理科学》，2007年6月11日问题：她的行动充分体现了什么管理原则？

作业三（6—8章）

一、选择题（包括单项和多项，20分）

1、客户金字塔模型的四层次划分的依据是（）

A.客户给企业创造的利润和价值

B.客户的规模

C.客户需求的不同

D.客户所在行业

2、关键客户是指（）。

A.重要客户

B.主要客户

C.普通客户

D.小客户

3、客户沟通的内容主要是（）

A.信息沟通

B.情感沟通

C.理念沟通

D.意见沟通

E.政策沟通

4、处理客户投诉的四步曲的第一步是（）。

A.记录投诉要点

B.让客户发泄

C.提出解决方案

D.跟踪服务

5、客户与企业沟通的途径有（）。

A.开通免费投诉电话、24小时投诉热线或网上投诉

B.设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件

C.建立有利于客户与企业沟通的制度

D.通过包装沟通

6、以下哪个不是客户导向的理念。（）

A.皇帝的女儿不愁嫁

B.用户至上

C.为客户创造价值

D.客户就是主人

7、衡量客户满意度的指标有（）

A.美誉度

B.指名度

C.回头率

D.投诉率

E.对价格的敏感度

8、影响客户满意的因素主要有（）

A.产品价格

B.客户期望

C.客户感知

D.服务

9、降低精神成本最常见的做法是（）

A.推出承诺与保证

B.接近客户，并提供相关服务

C.提升人员价值

D.按客户预期定价

10、美国学者Cardozo在（）年首次将客户满意的观点引入营销领域。

A.1910

B.1947

C.1956

D.1965

二、判断并改错题（30分）

1、“推”的策略是企业在4P手段无明显特色或缺乏吸引力的情况下，采取的引导或者劝说客户购买的行为。（）

2、客户关系的维护就是安装CRM软件。（）

3、客户关系的维护就是数据库管理。（）

4、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足。（）

5、客户投诉能带来珍贵的信息。（）

6、客户满意是实现客户忠诚的基础。（）

7、针对没有升级潜力的普通客户，应该努力培养其成为关键客户。（）

8、通过广告与客户沟通的优点是，迅速及时，公众信任度较高。（）

9、那些肯投诉的客户才是我们的忠实客户。（）

10、美国学者Cardozo在1965年首次将客户满意的观点引入营销领域。（）

三、简答题（20分）

1.如何处理客户投诉?

2.客户满意度的衡量标准是什么？影响客户满意的因素有哪些？

四、案例分析题（30分）

知识营销，格兰仕创造生活新方式

用格兰仕公司董事长兼总经理梁庆德的话来说，别人是在用轰炸式的广告来强占市场，而格兰仕则是在用知识和文化来培育市场，二者在消费者心目中的地位差别可想而知。在家电行业大打广告战的时候，格兰仕却以其别具一格的“知识营销”与成本领先战略格外引人注目。

从95年起格兰仕就开始在全国各地开展了大规模的微波炉知识推广普及活动，宣传微波炉；同时，聚集了大批专家学者编出花费一年的时间，编出了目前世界上微波炉食谱最多、最全的《微波炉使用大全及美食900例》，连同《如何选购微波炉》、《如何保养微波炉》等小册子组成系列丛书，在全国30多个城市的大型商场开展赠书活动，并印制几百万张微波炉菜谱光碟免费送给消费者。

同时，格兰仕在全国各地众多家报刊上以特约专栏的形式开设了“微波炉使用指南”、“专家谈微波炉”等栏目，全面介绍微波炉的功能和选择、使用、维护、保养方法。格兰仕人不遗余力地介绍微波炉的基本知识，大大地推动了微波炉的市场消费，使得微波炉这一产品观念深深地留在消费者心中，并且产生了购买微波炉的欲望。

虽然这种方式也耗资不少，但相比电视广告仍达到了节约开支的目的，且取得了与电视广告大不相同的功效。这样的宣传使得顾客更容易接受与了解，博得大家的信赖，对产品的宣传更直观具体。

格兰仕原是一家生产羽绒制品的厂家，1993年转产微波炉。在品牌毫无知名度、中国广大消费者还不知道微波炉为何物的时候。面对这一市场导入期的状况，格兰仕没有采用大规模的形象广告宣传，而是独辟蹊径采用教育引导方式，在全国400多家报纸、电视上开设专栏，介绍微波炉的知识、菜谱、消费指南等，并借以塑造企业形象、传播企业文化。

其实格兰仕不仅仅通过知识营销创建了市场，更重要的是格兰仕把微波炉带进了人们的生活之中，成为家用电器的重要组成部分。格兰仕改变了人们的生活方式，为现代都市快捷奏、紧张生活中的人们，提供了一套快速烹饪的解决方案。

知识营销也始终贯穿于格兰仕市场营销的过程之中，2002年格兰仕在进行大规模价格战的同时也进行局部战略调整，产品向高科技领域发展，誓言要霸占微波炉的技术高端市场，这家企业已经磨利了技术屠刀，推出一系列高技术含量的微波炉产品，其中的数码光波微波炉是拳头产品。格兰仕的战略意图是想借高技术含量的微波炉，进入高端市场，同时，通过技术营销奠定其在微波炉市场中的品牌地位。于是，格兰仕又进行了一场知识营销秀，通过专业技术人士的介入，开展高端微波炉数码技术的知识营销，高级技术人员齐上阵，再中断现场进行演示推荐，证明其技术的含量，广东卫生监测中心的参与，为其验明证身，是此次推广活动更加刚劲有力。格兰仕在1000家著名商场上演知识促销活动，使格兰仕高端微波炉推广得极为成功。而且，产生了意想不到的消费热潮，当年，即在全球市场已经销售300多万台。

问题：格兰仕如何通过知识营销赢得客户的信任，提升客户的满意度？

作业四（9—10章）

一、选择题（包括单项和多项，15分）

1.客户关系管理的关键技术不包括（）

A.呼叫中心技术

B.数据仓库

C.商业智能

D.联络中心

2.对客户进行分析，关键是分析客户的（）

A.终生价值

B.历史价值

C.当前价值

D.潜在价值

3.客户关系管理的核心是（）

A.客户价值管理

B.客户关系管理

C.客户分组管理

D.业务流程管理

4.以下说法不正确的是（）。

A.满意才可能忠诚

B.满意不可能不忠诚

C.不满意也有可能忠诚

D.不满意一般不忠诚

5.提高客户转移成本的策略有（）

A.尽量满足客户的特殊需要

B.加强与客户的结构性联系

C.提高客户服务的独特性与不可替代性

D.增加转移成本

6.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现：（）

A.对企业的品牌产生情感和依赖

B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

7.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）

A.个性化网页服务功能

B.在线客服

C.订单自助跟踪服务

D.客户状态分析

8.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户状态

D.客户成本

9.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）

A.垄断忠诚

B.亲友忠诚

C.惰性忠诚

D.信赖忠诚

10.CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）

A.垄断忠诚

B.亲友忠诚

C.惰性忠诚

D.信赖忠诚

11.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）

A.行业竞争激烈的企业客户关系

B.实施客户积分计划的企业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系

D.专利技术产品企业客户关系

12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）

A.销售管理

B.采购管理

C.呼叫中心

D.数据挖掘

13.企业实施客户关系管理的最终目的是( )

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作

D.尽可能多的收集客户信息

14.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

15.客户关系管理中要树立企业形象体现在( )。

A.企业促销活动

B.客户沟通 C客户关系控制 D.企业的宣传广告

二、判断并改错题（15分）

1.忠诚的客户不能够容忍企业服务的偶尔失误。（）

2.通常，对价格变动的敏感程度越高，说明客户的忠诚度越高。（）

3.企业的客户也有一个新陈代谢的过程，所以对客户的流失不必计较。（）

4.客户重获比客户获取具有更高的成功率。（）

5.客户获取营销的目标是提高客户占有率，而客户忠诚营销的根本目标是增加市场份额。（）。

三、简答题（10分）

1.客户忠诚度的含义及其衡量标准是什么？

2.客户流失的原因有哪些？如何挽回？

四、论述题（30分）

1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈物流企业应该如何留住客户？

2、结合客户关系管理产生的背景论述小企业开展客户关系管理的必要性。

五、案例分析题（30分）

蓝太阳公司的管理有什么问题？来源:中国管理联盟（编辑：曹民章）

王强通过一番努力，终于应聘上向往已久的蓝太阳保健品公司。王强觉得这个工作来之不易，其销售才能也能得到充分发挥，因此工作得特别努力，每天都拜访好几家新客户，甚至在每天回家以后都花大量时间在报纸上收集客户信息。

一个月过去了，王强的工作状态越来越差，做事越来越打不起精神，在蓝太阳工作了近两个月之后，王强向公司提出了辞职申请。由于公司人才流失严重，严重影响了公司的业绩。为了招聘到优秀的人，公司花费大量精力和金钱。王强是本次招聘的新员工中的佼佼者，在公司的表现也很突出，为什么刚刚开始上手就要提出辞职呢？人力资源部钟经一改以往的习惯做法，决心尽最大努力留住王强。

在同王强的深谈中，钟经理了解到了王强辞职的原因，同时，也意识到了公司管理中所存在的严重问题。原来，王强在进公司之前了解到，在蓝太阳，不论是新业务员，还是老业务员，底薪和提成都一视同仁，提成均按销售额的5%，相比其他几家应聘的公司，蓝太阳的薪酬制度还是比有竞争优势并且比公平。王强的销售能力出类拔萃，蓝太阳的品牌颇有影响，因此，王强相信自己能够干得很开心，获得高报酬。

但慢慢地，王强发现，尽管自己每天不停地打电话、跑客户，但是销售业绩在公司的业绩公告栏上还是远远地落在两位老业务员后面。第一个月工资发下来，老员工比王强多出十几倍，王强很难受，也很苦恼。本来，新员工的业绩低一些纯属正常，没什么大惊小怪，可是，仔细观察下来发现，原来公司的两部客户咨询电话都放在两位老员工的办公桌上，每当有客户咨询电话，都被两位老员工据为己有。由于蓝太阳自身有许多广告，因此客户咨询电话非常多。老员工只要坐在办公室，守住电话，便可以掌握大量的新的优质客户，而像王强这一批新进员工则只有自己开发新客户。王强愤愤地说：客户资源是公司的，现在都被两位员工据为己有，我们新员工即使这么努力，业绩与每天坐在办公室的老员工们相比，还是相去甚远，当然只有另谋生路。

公司也知道这样做不公平，曾经计划过采取措施改变这种状况，但是，由于两位老业务员掌握了公司的主要的客户，公司的销售主要靠他们做；并且，公司的几个大客户也都是他们以前开发的，同他们的私人关系很好，如果公司调整销售制度，担心他们两个老业务员跳槽。对此公司也很头疼。但是，这种状况不改变，公司就不可能留住新人，公司的发展就无从谈起，钟经理经过一晚上的思考，决定向康总提交一个整改方案，彻底改变这种状况。

请问：你认为蓝太阳公司的管理存在什么问题？钟经理的整改方案中应该包括哪些主要措施？

作业一(1—2章)答案

一、选择题（包括单项和多项，20分）

1.ABC

2.ABC

3.D

4.B

5.C

6.A

7.B

8.C

9.D 10.A

二、判断并改错题（30分）

1.（错）客户是指愿意以适当的价格购买产品或服务的人或组织，包括个人，也包括组织购买者。

2.（对）

3.( 错 )从系统性看，广义的客户关系包括：狭义的客户、上游供应商、下游分销商、企业内部下属不同职能部门、分公司、股东的关系。

4.( 对 )

5.( 对 )

6.（错）客户关系虽然不具备实物形态，但也是企业的重要资产，也能为企业带来实实在在的利润。

7.（错）专业服务提供者跟客户之间的关系比普通的厂商跟顾客之间的关系，要更深厚、更紧密。

8.（错）非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户五类客户之间是流动的，可以相互转化。

9.( 对 )

10.( 对 )

三、简答题（20分）

1.什么是客户关系管理？客户关系管理的研究内容有哪些?其中最核心的是什么?

客户关系管理简单定义是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

客户关系学的研究内容有：客户关系学的研究内容有：以客户为中心，以科学的方法和技术为手段，以提升客户满意度，获得客户忠诚为目的，是研究企业与客户建立和维护关系（客户获取、保留和重获）的科学。其中最核心的是客户关系的维护。

2.客户的价值体现在哪些方面?

客户的价值体现在：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值（推荐价值）、对付竞争的力器、客户终身价值是企业持续发展的基础。

四、案例分析题（30分）

问题：你认为张先生与客户保持良好关系的措施有何不妥？如果是你，会怎么办？

张先生本意是要通过客户夫人的生日试图进一步加深彼此之间的友谊，从而促进业务关系的巩固和发展，却万万没有想到会被客户抵触，起到适得其反的效果。显然，张先生已经迈入了生意上的“雷区”，没有把握好“商务”与“友谊”之间的界限，认为二者可以“合二为一”。

在现代快节奏、充满压力和紧张氛围的都市生活中，每个人都希望拥有自己独立的生活

空间，这些空间是工作之外的，也是排外的，是不希望有外力进行干扰的，尤其排斥具有经济利益关系的单位和个人的“无约之扰”，这几乎成为商务交往中的一个不成文的准则，层次越高准则的遵守度越强。张先生冒昧进入客户夫人生日PARTY现场的做法，已经深度介入到了属于客户自己的私人生活的圈子，尤其家庭这样的绝对禁区，客户产生不悦进而影响到生意的合作当在情理之中。

那么，如何才能做到不过度地亲近客户，避免引起客户的反感和不适，而又能够增进彼此客情关系的改善呢？首先要界定“商务”和“友谊”之间的关系。其次，也是最重要的一点，就是要围绕业务开展工作，在为客户提供增值服务上下功夫。

作业二（3—5章）答案

一、选择题（包括单项和多项，20分）

1.D

2.ABCD

3.B

4.A

5.B

6.C

7.D

8.B

9.B 10.ABCD

二、判断并改错题（30分）

1.（错）大客户不等于好客户

2.（对）

3.（错）企业客户开发的“拉”的策略是企业通过适当的产品、价格、分销和促销来吸引目标和潜在客户，从而将目标和潜在客户开发为现实客户的过程。

4.（错）应该属于组合定价。

5.（错）企业客户开发的“推”的策略主要通过人员推销形式将目标客户开发为企业的现实客户的过程。

6.（对）

7.（对）

8.（错）属于间接渠道。

9.（错）对于客户价值矩阵中的“不确定型客户”，企业需要找出有价值的客户，并促使其向另三类客户转化。

10.（对）

三、简答题（20分）

1.客户开发的“拉”和“推”的策略有哪些？

所谓客户开发的“拉”，就是企业通过适当的产品、价格、分销和促销来吸引目标和潜在客户，从而将目标和潜在客户开发为现实客户的过程。（1）适当的产品或服务；（2）适当的价格；（3）适当的分销；（4）适当的促销。

所谓客户开发的“推”就是企业在4P无特色或缺乏吸引力的情况下通过人员推销形式将目标客户开发为企业的现实客户的过程。“推”的策略包括寻找客户和说服客户。

2.收集客户信息的直接渠道有哪些？

（1）在调查中获取；（2）在营销活动中获取（每次销售建造数据库）；（3）在服务过程中获取；（4）在终端收集；（5）通过博览会、展销会、洽谈会获取；（6）网站和呼叫中心；（7）从客户投诉中收集。

四、案例分析题（40分）

要点：体现了客户关系管理的基础：客户信息管理的全面原则。（分析略）

作业三（6—8章）答案

一、选择题（包括单项和多项，20分）

1.A

2.AB

3.ABCDE

4.B

5.ABC

6.A

7.ABCDE

8.BC

9.A 10.D

二、判断并改错题（30分）

1.（对）

2.（错）CRM软件只是客户关系维护的一种手段，不能替代客户关系的维护。

3.（错）数据库只是有效管理客户信息的工具，不能替代客户关系的维护。

4.（对）

5.（对）

6.（对）

7.（错）针对有升级潜力的普通客户，应该努力培养其成为关键客户。

8.（错）通过广告与客户沟通的优点是，迅速及时，全面控制信息内容，让信息在客户心中留下深刻印象。

9.（对）

10.（对）

三、简答题（20分）

1.如何处理客户投诉?

处理客户投诉的四步曲：A.让客户发泄；B.记录投诉要点，判断投诉是否成立；C.提出令客户接受的解决方案并实施；D.跟踪服务。

2.客户满意度的衡量标准是什么？影响客户满意的因素有哪些？

客户满意度的衡量标准是：（1）美誉度；（2）指名度；（3）回头率；（4）投诉率；（5）购买额；（6）对价格的敏感度。

影响客户满意的因素有：（1）客户期望；（2）客户感知。

四、案例分析题（40分）

问题：格兰仕如何通过知识营销赢得客户的信任，提升客户的满意度？

消费者不可能具备足够的各科知识来满足与识别自己的需求。于是他们便渴望在接触商品或购买商品时能有一种快捷、有效、方便的途径，去熟悉和掌握商品的性能、功能、使用方法、选购方法、保存方式和保养方式等。这样，知识营销便应运而生了。

随着产品科技含量的增加、信息量的丰富、功能的增多与日臻完善，产品的使用也日趋复杂，同一种产品有正副多种功能。知识营销的首要任务就是消除企业和消费者之间的信息不对称，减少消费风险，企业通过知识营销活动承担了原来由顾客支付的信息搜寻成本，向顾客提供了更多的让渡价值，因而更能赢得顾客的信任。

作业四（9—10章）答案

一、选择题（包括单项和多项，15分）

1.C

2.A

3.A

4.B

5.BCD

6.C

7.D

8.C

9.A 10.D 11.A 12.B 13.B 14.D 15.C

二、判断并改错题（15分）

1.（错）忠诚的客户能够容忍企业服务的偶尔失误而不流失。

2.（错）通常，对价格变动的敏感程度越低，说明客户的忠诚度越高。

3.（错）企业的客户也有一个新陈代谢的过程，但要认真对待已经流失的客户。

4.（对）

5.（错）。客户获取营销的目标是增加市场份额，而客户忠诚营销的根本目标是提高客户占有率

三、简答题（10分）

1.客户忠诚度的含义及其衡量标准是什么？

客户忠诚度是客户对企业产品和服务的心理偏爱（态度取向）并进行持续性的购买的行为（行为重复）。表现为客户的依赖性和持久性。

客户忠诚度的衡量标准是：（1）客户重复购买的次数；（2）客户挑选时间的长短；（3）客户对价格的敏感程度；（4）客户对竞争品牌的态度（对竞争者的争取具有免疫力）；（5）客户对产品质量的承受能力；（6）客户购买费用的多少（购买多种产品和服务）；（7）能够容忍企业服务的偶尔失误而不流失。

2.客户流失的原因有哪些？如何挽回？

客户流失的原因有：（1）产品质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为。

挽回客户流失的措施有：（1）调查原因，缓解不满；（2）“对症下药”，争取挽回；（3）对不同级别客户的流失采取不同的态度；（4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。

四、论述题（每题15分，共30分）

1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈物流企业应该如何留住客户？

（1）细分客户，识别核心客户

（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求

（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度

（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应

2、结合客户关系管理产生的背景论述小企业开展客户关系管理的必要性。

CRM的产生，是市场竞争深度化、现代营销管理理论和信息网络技术发展的必然结果。

第一，竞争激烈的市场迫使企业放弃传统而寻求新的客户管理模式。传统的客户管理具有个人化、非标准化的特点。激烈的市场竞争迫切要求企业，尤其是拥有庞大的客户群体的企业寻求新的系统化和标准化的客户关系管理模式。客户已经成为稀缺资源，成为企业获得独特竞争优势的最重要的基础。“以客户为中心”的营销理念的确立，使得客户关系管理成为必然选择。

第二，提升企业核心竞争力要求加强客户关系管理。随着科学技术的发展，企业核心竞争力对于现代信息技术和网络技术的依赖越来越高。面对产品和技术差异缩小的事实，企业有必要也有可能通过对面向客户的各项信息和活动进行集成，实现以客户为中心的，和对客户活动的全面管理。有效的客户关系管理已经成为企业最重要的竞争优势资源。

第三，现代营销理论的新发展，急需通过引入客户关系管理系统克服和解决传统营销存在的一些“瓶颈”难题。

第四，现代信息技术和网络技术的发展，使信息化、智能化和自动化的企业客户关系管理成为可能。随着网络技术和信息技术的迅猛发展，数据库、商业智能、数据挖掘等技术的开发和应用，使通过因特网和局域网收集、整理、加工和利用客户信息的质量和能力大大提高，信息技术和网络技术越来越被广泛地应用于产品设计、制造、销售和各个行业领域的信息系统构建。在线分析、决策支持、网络信息管理、商业应用等技术的日益成熟，为CRM 的成功实施提供了技术基础。

五、案例分析题（30分）

从案例描述中给出的信息中可以看出蓝太阳公司的问题：

（1）蓝太阳公司在客户信息的管理上有问题。公司的客户信息是公司的最重要的信息之一，公司应该有相应的一整套制度，并安排专人负责管理。客户信息属于公司所有，不属于任何个人，不允许任何个人（包括销售总监、销售经理、资深业务员）把公司的客户信息据为己有；否则，由于新员工完全依靠自己开拓客户，而老员工不劳而获，新员工就会产生严重的不公平感，导致王强等新员工提出辞职。同时，因为老员工只要天天守在电话机旁，就会有足够多的客户信息，失去了主动开拓客户的动力，对公司来说也是一个损失。公司除了将公司的客户信息统一管理外，还应该科学地分配客户信息到相关人员手中，使客户资源最大效率地转换成公司的效益。

（2）业务提成比例不合理。所有的业务员对所有的客户提成比例一样，表面上看很公平，但是，实际上却是非常的不公平、不合理。

提成比例代表公司对业务员在与客户成交过程中所做贡献的承认，贡献越大提成比例也就应该越高。同时提成比例也包含了公司对员工行为的一种引导，公司提倡的行为，就应该给予更高的提成比例。基于这样的考虑，公司应该将客户分类，对不同类别的客户按照不同的比例提成。

例如：新客户不同于老客户；开发一个新客户需要投入很多精力，也要花费很多时间，并且不能保证一定可以成交，对业务员来说存在较大的风险。但是，对于公司来说，就是需

要不断有新的客户，才能保证公司的发展。所以，对于新开拓的客户，应该给予高比例提成，鼓励员工开拓新客户。而维护老客户相对容易，可以适当调低提成比例，但是，比例不能差异太大，不然，业务员精力都花在了新客户的开拓上，忽视了老客户的维护，竞争对手就会将老客户抢走。

还有一种方法，可以将老客户交给专门的客户服务（或维护）部门去维护，客户服务（或维护）部门的员工的绩效指标可以包含老客户的成交额以及客户流失情况等。

除了上述的客户分类方法之外，还可以有其他的客户分类方法：

大客户不同于小客户。请问：按照什么标准区分大小客户？对大小客户应该如何区别对待，对大小客户的提成比例应该有什么不同？

主动上门的客户和业务员自己开发的客户对于业务员来说显然付出不同。业务员自己开发客户需要付出很多，当然提成比例应该高一些。但是，主动上门的客户一般来说成交的概率比较高，公司当然应当重视这些客户。如何确定这些客户的提成比例呢？

（3）客户没有按照区域来划分。所以两位老业务员可以把所有来电的客户据为己有。如果公司给每一个业务员都划分了一定的区域，老业务员只能处理自己区域的客户，其他区域的客户归其他业务员的，也就一定程度上避免了这种情况的发生。不划分区域还可能产生其他问题：请问：

不划分区域还有可能产生什么问题呢？如果划分区域的话，面临的问题又有哪些？（例如：瘦区/肥区的安排）。

（4）优秀的员工应当有合适的晋升通路。两个老业务员应当让他们分别带一只队伍，正如一位读者在来信中所指出的：“让这些业务突出的老员工作为业务主管，开发和服务客户的同时，更多的负责管理整个销售团队，并制订周期任务指标提升整个部门的效益与营销能力，将整体绩效和团体营业目标的完成度与其收入挂钩，减少或者保持他个人业务提成的部分，但是增加管理和团队绩效部分的收入，这样使他的行政地位和稳定薪酬部分得以提升，同时减少了他在个人营销方面的垄断，造成他相对会比较积极的帮助和带领新进业务员开展业务。”

客户关系管理(答案)

客户关系管理(答案)

1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度 提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。 数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性

概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。 在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM 最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程 整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理 意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品

客户关系管理作业与答案报告

第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A） A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理

客户关系管理期末复习题及答案

复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索

公共关系试题及答案

一、判断题（下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打“√”，错的打“×”。每题1分，共20分） 1、公共关系概念首次出现是1899年。（） 2、公共关系需要广告作为工具。（） 3、从严格意义上说，公共关系产生于现代工业社会，它是现代大工业生产发展的必然产物。（） 4、巴纳姆是第一位公共关系理论家。（） 5、1937年，美国《商业周刊》发表了第一篇公共关系职业统计报告。（） 6、现代第一本公共关系著作是《公共关系学原理》。（） 7、艾维·李的公关信条是“投公众所好”。（） 8、现代公共关系传入我国台湾、香港是从80年代开始的。（） 9、1986年12月，上海市成立公共关系协会，成为我国第一家省市级的公共关系团体。（） 10、1991年4月中国国际公共关系协会成立。（） 11、按照发展过程分，公众可分为非公众→知晓公众→潜在公众→行动公众。（） 12、着重于运用公共关系原理处理危机发生前后的公众问题谓之应急公关，起源于美国。（） 13、公共关系总是处于特定的状态，其状态可通过公众对组织的了解程度，喜爱程度和支持程度去把握。（） 14、桃李不言，下自成蹊。（） 15、1989-1992年是中国公共关系的创立时期。（） 16、1795年，卢米埃兄弟发明了电影摄影机，开创了电影新时代。（） 17、杂志是我国发展最快、影响最大、普及最广的传播媒介（） 18、广播相对于报纸、电视的最大优势是：及时性强。（） 19、实际社会形象是社会组织已有的真实的形象。（） 20、组织形象的内容是全面的，而不是单一的，是主观的，而不是客观的。（） 二、选择题（在下列各小题的备选答案中，请把你认为正确答案的题号，填入题干的括号内。少选、多选不给分。每题2分，共20分） 1、传播的基本元素是（） A、传播者 B、信息内容 C、信道 D、受传者 E、控制者 2、一个组织在（） A、不同时期，传播与沟通的内容是不一样的 B、不同时期，传播与沟通的内容是一样的

客户关系管理a卷试题及答案

陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 Ａ．重要性 Ｂ．产品购买数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度 ２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 ３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库 6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率

公共关系实务试题及答案59565

一、单项选择题(每小题1分，共20分) 1．关系是由主体、客体及以下哪种要素构成（） A.组织 B.消费者 C.社区 D.媒介 2．公共关系作为一种全新的思想一种科学而系统的理论，产生于（） A.远古时期 B.奴隶时期 C.封建时期 D.资本主义时期 3．中国农业银行属于下列哪一类社会组织（） A.政治组织 B.群众组织 C.经济组织 D.文化、教育、科研组织 4．公共关系学专门研究（） A. 组织与公众传播沟通问题 B. 组织与公众之间关系的稳定问题 C. 组织与社区之间的传播沟通问题 D. 组织内部运营问题 5．按公众的发展过程，行动公众是由哪一类公众发展而成的（） A.非公众 B. 知晓公众 C.潜在公众 D.将来公众 6．企业外部公众中最重要的公众是（） A.社区公众 B.政府公众 C.供应商公众 D.顾客公众 7．利用电子类传播媒介的传播方式属于传播类型中的（） A.自身传播 B.组织传播 C.人际传播 D.大众传播 8．与员工谈心属于公共关系传播媒介中符号媒介的（） A.有声语言媒介 B.无声语言媒介 C.有声非语言媒介 D.无声非语言媒介 9．调查报告属于公共关系传播媒介中符号媒介的（） A.有声语言媒介 B.无声语言媒介 C.有声非语言媒介 D.无声非语言媒介 10．一个组织抽样调查了400人，其中200人知道组织，知道组织的200人人中有80人对组织持认可态度，则其美誉度为（） % B. 40% C. 50% % 11．公共关系调查程序的第二阶段是（） A.收集调查资料 B.处理调查结果 C. 确定调查任务 D.制定调查方案和调查计划 12．下列属于战术型公关的是（） A.建设型公关 B.宣传型公关 C.进攻型公关 D.矫正型公关 13．汶川地震时，从地震发生到信息发布，到启动应急预案、抢险救灾， 所有这些工作都在2个小时以内启动，这体现了危机处理的（）原 则。 A.主动性原则 B.诚意性原则 C.真实性原则 D.快速反应原则 14．由于媒介的错误报道，使得上海“稳得福”烤鸭店遭到社会的强烈 批评，这是属于哪种危机（） A.形象危机 B.经营决策危机 C.媒介危机 D.突发性危机 15．企业员工属于企业的（） A.首要公众 B.次要公众 C.边缘公众 D.独立公众 16．公共关系意识的核心是（） A.服务公众意识 B.真诚互惠意识 C.创新审美意识 D.立足长远意识 E、塑造形象意识 17．消费者、竞争者、记者、社区居民等属于组织的（） A.个体公众 B.组织公众 C.内部公众 D.外部公众 18．某企业有一新产品刚投放市场，这个时候它应该选择的公关行为方式是（） A.建设型公关 B.维系型公关 C.进攻型公关 D.防御型公关 19．企业视觉识别系统的英文简称是（） C.ＢＩ D.ＶＩ 20企业不论风格、管理制度、经营策略，还是标识、广告、口号都体现要有自己的特色，这体现了ＣＩＳ的（）． A、战略性 B、系统性 C、差异性 D、竞争性 二、多项选择题(每小题2分，共30分) 1．在人类社会关系的发展历程中，人们处理关系的方式有（） A.暴力方式 B.金钱方式 C.伦理方式 D.智能方式 2．请指出以下哪些言论具有公共关系意识（） A.要使用动感情的呼吁影响听众 B.“有朋自远方来，不亦乐乎” C.“宁叫我负天下人，不叫天下人负我” D.“顺我着昌，逆我者亡” 3．公共关系强调“为社会服务原则”，就是要求从事公共关系的工作人员必须做到（） A.积极承担社会责任 B.注重社会整体效益 C.处事公正 D.优化公共关系人员的素质 4．公共关系的基本要素有（） A.社会组织 B.传播 C.公众 D.政府 5．公共关系的基本原则（） A.平等互利 B.为社会服务 C.真实信用 D.社会规范 E、科学指导 6．按照使用的主要资源，企业分为（） A.混合制企业 B.劳动密集型企业 C.技术密集型企业 D.知识密集型企业 7．以下属于企业外部公众的有（） A.新闻媒介 B.顾客 C.企业股东 D.竞争对手 8．公共关系传播媒介，从其物质形式看有（） A.符号媒介 B.实物媒介 C.信息媒介 D.人体媒介 9．以下属于传播的类型的是（） A.自身传播 B.人际传播 C.组织传播 D.大众传播

客户关系管理试题及答案18712

客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理论，“4C” 分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价 值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业" 价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性

客户关系管理阶段作业三

一、判断题（共10道小题，共100.0分） 1.实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 2. 3.按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要 建设集中的信息仓库。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 4. 5.客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 6. 7.在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。 A.正确

B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 8. 9.协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成 某项工作。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 10. 11.对“每天应该处理多少个目标客户？”这样的问题进行解答属于客户建模 功能 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 12. 13.客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答[B;] 标准答B;

公共关系学课程作业及答案2

公共关系学作业2 单项选择题 第1题公共关系策划的原动力是（） A、服务社会 B、加强竞争 C、追逐利益 D、团结员工 答案：C 第2题“以动态的眼光看世界，以应变的头脑想对策”是指公共关系策划的（）原则 A、真诚求实原则 B、灵活创新原则 C、合理可行原则 D、利益驱动原则 答案：B 第3题公共关系调查的首要环节是（） A、搜集阶段 B、调查准备阶段 C、整理分析阶段 D、报告写作阶段 答案：B 第4题下列属于文献信息法的特点是（） A、简单、快速不受时空限制 B、工作量大 C、调研费用较多 D、适用与对进程区域信息资料的搜索 答案：A 第5题（）是评估人开展公共关系工作绩效评估的依据

A、评估报告 B、调查报告 C、评估标准 D、评估对象 答案：C 第6题在公共关系策划过程中，为避免凭经验和直觉办事的随意性和盲目性，我们应遵循（）原则 A、主题提炼原则 B、公众认定原则 C、项目设计原则 D、目标确定原则 答案：D 第7题在“公众认定”的过程中，说法不正确的是（） A、以活动目标划定公众范围 B、以领导人的意志划定目标公众 C、以组织实力划定目标公众 D、以组织需要决定目标公众 答案：B 第8题对（）的捕捉是衡量公共关系策划水准的重要标准之一 A、时机 B、公众 C、主题 D、利益 答案：A 第9题凭借自己的智慧和力量，去积极主动地创造出一种有利于自己的格局和趋向属于（） A、造势 B、导势 C、蓄势

D、借势 答案：A 第10题“策划实施时机”由下列哪个英文单词表示（） A、WHEN B、WHO C、WHAT D、ｗhere 答案：A 第11题消费者中"认牌购货"和重复购买的行为，印证了商标的（） A、保护功能 B、监督功能 C、标记功能 D、促销功能 答案：D 第12题组织的自我形象是其（） A、实际的社会形象 B、公众形象 C、期望建立的社会形象 D、过去已建立的社会形象 答案：C 多项选择题 第13题公众具有以下特征（）

客户关系管理期末考试复习题

1、美国劳特朋（Lauterbom）提出“4C”理论，分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分为:界面层,功能层,支持层 6、呼叫中心是基于CTI 7.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情投资. 8.环境是制约因素; 同步和共享; 体现CRM的专业精神; 客户关怀和产品关怀; 顶层的是战略层面; 进行软件的黑盒测试; 使用的标准体系; 一场管理变革; 相互进行整合; 销售部门、市场部门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的; 属性满意、结果满意和目标满意; 转变中的产品观念; Q1>>Q0客户高度满意;供应链管理SCM; 最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理项目属于IT项目;模式向以客户为中心转变; 理念、机制、技术;价格优惠属于财务层次;侧重管理企业客户. 1.客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术. 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善. 3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合. 4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系. 5.客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 6.客户生命周期：指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值. 8.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 9.客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求，通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 10.客户满意度指数:CSI,客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 11.客户满意陷阱:许多行业存在高满意度,低忠诚度的现象 五、简答题 1、简述客户满意度的概念。 从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的CRM目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 2、简述客户忠诚度的概念。 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，其对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。①态度取向②行为重复 3、客户终身价值的概念、内容及其计算？ 概念：客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

公共关系学作业全部答案

公共关系学作业1第1章—第4章参考答案 一、名词解释(每小题3分，共15分) 1．公共关系：所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。2．公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。3．揭丑运动：19世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展，资本主义从自由竞争走向了垄断。百来个经济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固这种垄断地位，对内根本无视员工的利益，对外以损害公众利益作为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益见鬼去吧”的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击，出现了20000多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史—上著名的“揭丑运动”。(又称“扒粪运动”) 4．爱德华·伯尼斯：使公共关系由一种活动、一种社会现象变为一门科学的杰出人物是爱德华·伯尼斯。他从1923年出版第一部公共关系著作《公众舆论之凝结》，到1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系的原理和方法逐渐形成一个较为完整的理论体系。他强调组织应该在确切了解自己的公众的基础上来进行组织的传播工作；通过“投公众所好”来实现组织的目标。由于伯尼斯将公共关系引上了科学的轨道，被世人誉为“公共关系泰斗”。5．组织形象：就是组织在公众心目中留下的印象及公众对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自自由组织行为所反映的内在精神。 二、判断正误并更正(每小题2分，共20分)( √)1．公共关系是一门综合性的应用科学。( √)2．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。( ×)3．美国学者香农提出了双向循环的传播模式。更正：美国学者香农提出了传播过程的数学模式。( ×)4．艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。更正：艾维·李创办世界上第三家宣传事务顾问所。( ×)5．有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。更正：发达的商品经济提出了对公共关系的需要，发达的商品经济是公共关系产生的条件之一。( √)6．公共关系90％靠自己做得对，10％靠宣传。 ( √)7．在比较发达的商品经济社会，公众的消费主要是由消费心理支配的。( ×)8．公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 更正：公共关系不仅是为组织营造生存、发展环境服务的，它还有塑造形象、协调关系、提高素质的功能。( √)9．公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。( ×)10．一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。更正：一般认为，公共关系的人才培养应向两个方向努力，即通才和专才，专才只是其中一种。 三、单项选择题(每小题2分，共20分) 1．公共关系可直接称为( A )。A．公众关系B．人际关系C．人群关系D．社区关系 2．组织与公众联结的方式是( B )。A．大众传播B．传播沟通C．人际沟通D．舆论宣传 3．组织开展公共关系活动的基础是( C )。A．公共关系意识B．公共关系观念C．公共关系状态D．公共关系策划 4．被誉为公共关系之父的是( B )。A．巴纳姆B．艾维．李C．伯尼斯D．卡特里普 5．1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是( C )。A．《公众舆论的形成》B．《公共关系学》C．《有效的公共关系D．《原则宣言》6．组织公共关系活动的出发点应当是( A )。A．从事实出发B．从理想出发C．从利益出发D．从专家意见出发 7．组织形象的基础是( D )。A．员工形象B．管理形象C．机构形象D．产品形象 8．民主参与法是用来协调( D )。A．外部公众关系B．顾客公众关系C．媒介公众关系D．内部公众关系 9．在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于( B )。A．销售部门B．广告宣传部门C．接待部门D．办公室 10．优秀的公共关系人员在性格上应具备的特征是( B )。A．公正无私B．开朗、有耐心、能宽容C．实事求是D．创新能力 四、多项选择题(每小题1分，共15分)1．人们普遍认为公共关系可以是( ABCDE )。A．公共关系状态B．公共关系活动C．公共关系观念D．公共关系学E．公共关系职业 2．公共关系观念主要有( ABCDE )。A．形象观念B．互惠观念C．协调观念D．公众观念E．传播观念 3．公共关系的基本要素包括( ABE )。A．组织B．传播C．环境D．资金E．公众 4．公共关系涉及的学科有( ABCDE )。A．伦理学B．管理学C．社会学D．营销学E．传播学 5．公共关系思想在发展过程中，最有代表性思想分别是( BCD )。A．巴纳姆B．艾维．李C．伯尼斯D．卡特里普和森特 6．从20世纪80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是( BC )。A．派克和李B．希尔—诺顿C．博雅D．爱德曼7．艾维．李的公共关系思想提出的两个原则是( AD )。A．公众必须被告知B．投公众所好C．凡宣传都是好事D．说真话8．公共关系产生的社会条件是( ABCD )。A．理论条件B．经济条件C．政治条件D．技术条件 9。公共关系公司在工作中应自觉遵守的原则有( ABCD )。A．遵纪守法B．讲求真实、准确C．不干涉内务D．保守秘密 10．反映企业经营理念的文字形式有( ABC )。A．对联B．训词C．口号D．图案E．标志 11．公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的( ACDE )。A．资料储存中心B．领导指挥中心 C．信息发布中心D．环境监测中心E．公众接待中心 12．企业的标记有很多，但最重要的两个是( AD )。A．厂名B．包装袋C．标准字D．商标E．标准色 13．公共关系部的主要特点是( BCE )。A．领导性B．专业性C．服务性D．指挥性E．协同性 14．从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可以分为( ADE )。A．公共关系对象型B．总经理直接负责型C．部门负责型D．公共关系手段型E．公共关系复合型 15．公共关系人员的品德应该包括以下几个方面的内容：( ABCDE )。A．实事求是B．公正无私C．勤奋努力D．乐于助人E．光明磊落五、问答题(共20分)1．什么是“公众”?其基本特点是什么?(6分) 答：公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。简言之，公众与组织之间必须存在着相互影响和相互作用。公众有四个特点，即群体性、同质性、变化性、相关性。

客户关系管理-课后习题答案

第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学

2007年期末试题B卷及答案-客户关系管理

二、选择题：（ 1*10=10 分） 1. CR M 的主要过程由（ ）构成。 A. 市场、销售和服务 B. C. 市场、订单处理和服务 D. 2. 客户终身价值是指（ ）。 宣传管理、订单处理和客户支持 / 服务 宣传管理、销售管理和客户支持 / 服务 被动型 伙伴型 ） 服务管理模块 商业智能模块 A. 统计信息 B. C. 市场调研信息 D. 7. 目前市场上大多数的 CRM 产品关注的焦点 是 A. 分析型 CRM B. C. 协作型 CRM D. 8. 一个客户关系管理实施的核心是（ ）。 A.客户关系管理的系统软件支持 B. C.建立客户中心 D. 9.eCRM 是CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将 A. e-Marking 、 e-Sales 、 e-Service B. e-Commerce C. e-Marking 、 e-Shopping 、 e-Service D. e-Commerce 基本信息 文本信息 ）产品。 专项型 CRM 运营型 CRM 客户关系管理的业务流程 客户关系管理的组 织结构 eCRM 分为（ ）三个领域。 、 e-Shopping 、 e-Service 、 e-Sales 、 e-Service 2007年期末试题B 卷 一、名词解释：（ 5*5=25 分） 1. 客户关系： 2. 潜在客户： 3. 客户流失管理 4. 关系营销： 5. 营销自动化： A. 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B. 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C. 客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D. 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3. 在客户生命周期的 A. 考察期 C.稳定期 （ ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 B. 形成期 D. 退化期 4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立 一种（ ）的客户关系。 A. 能动型 B. C. 负责型 D. 5. CR M 系统中最基本的功能模块是（ A. 营销管理模块 B. C. 销售管理模块 D.

公共关系综合试题一及答案

公共关系学期末复习 一、多项选择题 在每小题列出的五个备选项中至少有两个就是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 1.公共关系学中三个最基本的概念就是(ABD) A.组织 B.公众 C.群众 D.传播沟通 E.方式 2.除形象观念外,公共关系观念还应当包括(ABCDE) A.服务观念 B.互惠观念 C.协调观念 D.传播观念 E.公众观念 3.组织内部设置公关机构的基本模式有(ABCD) A.部门隶属型 B.部门并列型 C.高层领导直属型 D.公共关系委员会 E.公共关系公司 4.现代组织经营管理的“四大支柱”就是(BCDE) A.舆论 B.人才 C.公关 D.资金 E.技术 5.公共关系活动过程中的基本要素包括(ADE) A.公众 B.个体 C.群体 D.传播沟通 E.组织 6.公共关系产生与发展的社会条件有(ACDE) A.人性文化的兴起 B.军事技术的突飞猛进 C.民主政治深入发展 D.市场经济高度发达 E.大众传播技术的日趋普及与提高

7.专业公关公司服务的特点有(ABCDE) A.较为客观公正 B.技术全面,专业性强 C.较灵活,适应性强 D.关系较疏远 E.运作成本较高 8.公众的基本特征包括(ABCDE) A.整体性 B.共同性 C.相关性 D.多样性 E.变化性 9.霍夫兰认为人的态度改变主要取决于(ABC) A.说服者的条件 B.信息本身的说服力 C.问题的排列技巧 D.被说服者的条件 E.问题的性质与内容 10.拉斯韦尔把传播学的研究内容分为(ABCDE) A.控制分析 B.内容分析 C.媒介分析 D.对象分析 E.效果分析 11.属于公共关系广告的有(ABC) A.“视顾客为亲属” B.“顾客就是上帝” C.“请珍爱大自然” D.“尽情尽畅,永远就是××可乐” E.“××可乐就是中国人自己的可乐” 12.CI计划开发的作业程序所包括的阶段有(ACDE) A.企业实态调查阶段 B.背景因素综合分析与研究阶段

客户关系管理形成性考核册参考答案

客户关系管理形成性考核作业一 一、填空： 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组； 面访等。 二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括（D） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指

电大公共关系作业及答案

《公共关系学形成性考核册》及参考答案 作业一 第1章—第4章 一、名词解释(每小题3分，共15分) 1．公共关系：所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。 2．公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。 3．揭丑运动：19世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展，资本主义从自由竞争走向了垄断。百来个经济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固这种垄断地位，对内根本无视员工的利益，对外以损害公众利益作为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益见鬼去吧”的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击，出现了2000多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史—上著名的“揭丑运动”。(又称“扒粪运动”) 4．爱德华·伯尼斯：使公共关系由一种活动、一种社会现象变为一门科学的杰出人物是爱德华·伯奈斯。他从1923年出版第一部公共关系著作《公众舆论之凝结》，到1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系的原理和方法逐渐形成一个较为完整的理论体系。他强调组织应该在确切了解自己的公众的基础上来进行组织的传播工作；通过“投公众所好”来实现组织的目标。由于伯奈斯将公共关系引上了科学的轨道，被世人誉为“公共关系泰斗”。 5．全员公关：全员公关指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公关工作。 二、判断正误并更正(每小题2分，共20分) ( √ )1．公共关系是一门综合性的应用科学。 ( √ )2．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 (× )3．公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”模式的基本要素。 (×)4．艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。 (× )5．有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。 ( √)6．公共关系90％靠自己做得对，10％靠宣传。 ( √ )7．在比较发达的商品经济社会，公众的消费主要是由消费心理支配的。 (× )8．公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 ( √ )9．公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。 (× )10．一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。 三、单项选择题(每小题2分，共20分) 1．公共关系可直接称为( A )。A．公众关系 B．人际关系 C．人群关系 D．社区关系 2．组织与公众联结的方式是( B )。A．大众传播 B．传播沟通C．人际沟通 D．舆论宣传 3．组织开展公共关系活动的基础是( C )。A．公共关系意识 B．公共关系观念 C．公共关系状态 D．公共关系策划 4．被誉为公共关系之父的是( B )。A．巴纳姆 B．艾维．李C．伯尼斯 D．卡特里普 5．1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是( C )。 A．《公众舆论的形成》 B．《公共关系学》C．《有效的公共关系》 D．《原则宣言》 6．组织公共关系活动的出发点应当是( A )。 A．从事实出发 B．从理想出发C．从利益出发 D．从专家意见出发 7．组织形象的基础是( D )。A．员工形象 B．管理形象C．机构形象 D．产品形象 8．民主参与法是用来协调( D )。A．外部公众关系 B．顾客公众关系C．媒介公众关系 D．内部公众关系