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物业公司客户服务部管理手册

物业公司客户服务部管理手册
物业公司客户服务部管理手册

客户服务部管理手册

1.0 客户服务部工作内容概述

2.0 客户服务部员工岗位职责

3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度

3.2 入住管理制度

3.3 二装管理制度

3.4 投诉处理制度

3.5 报修管理制度

3.6 拜访客户制度

3.7 清洁管理制度

3.8 绿化管理制度

3.9 形象策划管理

3.10 总台管理制度

3.11 安全管理制度

3.12 防火管理制度

3.13 客户档案管理制度

3.14 物业管理保险制度

3.15 有偿服务收费制度

3.16 客户迁出管理制度

3.17 商业推广活动管理制度

3.18 公共场地使用管理制度

3.19 突发性事件或异常情况处理程序

3.20 员工培训制度

3.21 管理稽核制度

4.0 定期检查与工作评估

5.0 与物业管理相关的主要政策法规

1.0 客户服务部工作内容概述

1.1 概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门,承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。在客户服务方面,首要任务是推动客户的教育,使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人,有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况,使客户有所了解,让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间,

加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后,应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等,编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施,使管理能发挥其应有之功能,从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2 客户服务部的主要工作内容

1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系,通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求,并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续,领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单,协助业户办理装修申请,负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下,作好身份登记及制证工作。

1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。

1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排,部门文件整理及归档工作,建立客户档案和二装施工管理档案。

1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。

1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

1.3 客户服务部员工基本要求:

1.3.1 服务态度,文明礼貌;

1.3.2 服务行为,合理规范;

1.3.3 服务效率,及时快捷;

1.3.4 服务效果,完好满意。

2.0 客户服务部员工岗位职责

2.1 客户服务经理

工作督导:物业总经理

直接下属:客户服务主任/清洁主管/夜班经理

岗位职责:

1. 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录,并处理跟进;

2. 编制及安排各级管理员工轮更表,并报行政人事部;

3. 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;

4. 监督客户服务主任的工作;

5. 遇有紧急事故,协助处理善后工作;

6. 制定本部门的规章制度及员工守则;

7. 每周召集部门所辖员工召开工作会议;

8. 督导各客户服务助理的工作;

9. 接受及处理客户投诉,并予记录,重要事件向上级报告;

10. 协助追收管理费之工作;

11. 检查大厦管理日志,跟进所列问题;

12. 跟进处理突发事件;

13. 编写部门管理月/年报告。

2.2 客户服务主任

工作督导:客户服务经理

直接下属:客户服务助理

岗位职责:

1. 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳;

2. 具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调;

3. 负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导;

4. 遇有紧急事故,及时向上级报告并协助处理善后工作;

5. 协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则;

6. 督导外包单位的各项工作;

7. 接受及处理客户投诉,并予记录,重要情况及时向上级报告;

8. 制订一般之文书通告表格等工作;

9. 配合客户服务文员收缴管理费;

10. 检查大厦管理日志;

11. 协助处理突发事件;

12. 定期整理大厦之客户资料;

13. 执行上级所指派之工作;

14. 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况;

15. 负责办理客户的入住以及客户的退房手续,装修审查;

16. 负责装修档案,客户档案、管理处文书档案的管理;

17. 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作;

18. 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单;

19. 负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;

20. 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

2.3 客户服务助理

工作督导:客户服务主任

岗位职责:

1. 定期对大厦清洁、绿化进行巡视,发现问题及时记录并向客户服务主任汇报;

2. 遇有紧急事故,协助处理善后工作;

3. 接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;

4. 为客户办理车位手续;

5. 记录大厦管理日志,跟进所列问题;

6. 定时巡视检查清洁及绿化设施情况;

2.4 前台接待员

工作督导:客户服务部主任

岗位职责:

1. 迎送客户,主动问候,站立服务;

2. 熟悉各公司入住情况,物业管理公司各部门的职能;

3. 接受客户询问;

4. 保持总台清洁;

5. 认真做好交接班记录;

6. 协助保安对出入大厦的人员进行检查,如发现可疑人员,立即报告保安部门。

2.5 文员

工作督导:客户服务经理

岗位职责:

1. 必须按时上.、下班,礼貌待客,准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作;

2. 记录每天之维修投诉记录,并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理;

3. 积极地学习并提高本职技能,不但操作熟练,还需懂得日常维护、保养。

4. 定期对本工作台的机器设备进行维护,做到每日一清查每月大检查。

5. 追收物业管理费及其它费用;

6. 定期整理大厦之客户资料;

7. 培养得体的言行举止,树立良好的企业形象。

8. 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。

客户服务部管理架构图

客服经理

客服主任客服文员

客服助理前台接待

3.0 客户服务部规章管理制度

3.1 物业验收制度

3.1.1 制度内容

物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。

所有工程验收都应由发展商牵头进行。

3.1.2 适用范围

适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日

常管理奠定基础。

3.1.3 管理标准

1. 新建房屋接管验收的标准

1] 主体结构:

(1) 地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值;不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏;

(2) 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝,不得超过GBJ10的规定值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范);

(3) 木结构应结点牢固,支撑系统可靠,无蚁害,其构件的选材必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定;

(4) 砖石结构必须有足够的强度和刚度,不允许有明显裂缝;

(5) 凡应抗震设防的房屋,必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范)

(6) 外墙不得渗水。

2] 屋面:

(1) 各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条的规定,排水畅通,无积水,不渗漏;

(2) 平屋面应有隔热保温措施,三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔;

(3) 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水,出水口、檐

沟、落水管应安装牢固,接口严密、不渗漏。

3] 楼地面:

(1) 面层与基层必须粘结牢固,不空鼓。整体面层平整,不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷;块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角;

(2) 卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求,不应有积水,不允许倒泛水和渗漏;

(3) 木楼地面应平整牢固,接缝密合。

4] 装修:

(1) 钢木门窗应安装平正牢固,无翘曲变形,开关灵活,零配件装配齐全,位置准确,钢门窗缝隙严密,木门窗缝隙适度:(2) 进户门不得使用胶合板制作,门锁应安装牢固,底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏;

(3) 木装修工程应表面光洁,线条顺直,对缝严密,不露钉帽,与基层必须钉牢;

(4) 门窗玻璃应安装平整,油灰饱满,粘贴牢固;

(5) 抹灰应表面平整,不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷;

(6) 饰面砖应表面洁净,粘贴牢固,阴阳角与线角顺直,无缺棱掉角;

(7) 油漆,刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。5] 强电:

物业公司社区服务管理手册

物业公司社区服务 管理手册 1 2020年4月19日

文档仅供参考 中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O.,L T D.编号:WI/J01 版本:C 社区服务管理手册 编制: ____________ 日期: ____________ 审核: ____________ 期: ____________ 批准: ____________ 日期: ____________ 文件受控章 声明:社区服务管理手册未经许可,不得翻印。 责任部门:社区服务部 2 2020年4月19日

序号编号标题 1 WI/J01—001社区服务部组织架构图 2 WI/J01—002社区服务部工作职责图 3 WI/J01—003 社区服务部工作职责 4 WI/J01—004 社区服务部经理职责 5 WI/J01—005社区服务部社区文化主管职责 6 WI/J01—006社区服务部会所主管职责 7 WI/J01—007 社区服务部家园网主管职责 8 WI/J01—008 酒店式物业管理主管职责 9 WI/J01—009 社区服务部现场办公程序 10 WI/J01—010 编辑专业工作指导书的程序 11 WI/J01—011 提交专业工作报告程序 12 WI/J01—012 会所划分片区管理组织架构图 13 WI/J01—013 会所划分片区管理工作责任图 14 WI/J01—014 会所工作的阶段划分 15 WI/J01—015 员工行为规范 16 WI/J01—016 各岗位职责 17 WI/J01—017财务管理规定 18 WI/J01—018 游泳池安全卫生 19 WI/J01—019 游泳池水处理技术 1 2020年4月19日

物业客服部工作总结和计划

物业客服部工作总结和计划 20xx年的工作已经结束,在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。 一,日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。 三,业主遗漏工程投诉处理工作201x年我客服部回访率98%,工程维修满意率96%。 六,建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 九,在公司大力号召全员卖车位车库的方向下,我们E区客服员工做出了努力和汗水,做出了不速度业绩。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下: 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴,水电费预交费用不足。 四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想:

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又 不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有 一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好 接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升世纪金 源的服务品牌。 岁月如梭,转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20XX年里,我在公司领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相 应的工作。现在对20XX年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要。20XX年11月,我开始从事前台接待工作,深知接 待人员是展示公司形象的第一人。在工作中,严格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀。热情对待每一个来访客户,并热心的指引到 相关的办公室。为公司提供了方便,也为客户提供了方便。接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答。

物业管理企业质量手册与程序文件

物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001:2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)

第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系,促进质量管理的规化、国际化、标准化,提高企业管理水平,增进公司效益,现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版,现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件,它重点描述了:

物业公司规范化管理操作手册

物业公司规范化管理 操作手册

目录 第一章物业公司组织结构与责权 (3) 第二章市场发展部管理规范 (16) 第三章物业服务中心管理规范 (30) 第四章工程管理部管理规范 (51) 第五章环境管理部管理规范 (74) 第六章秩序维护部管理规范 (91) 第七章质量管理部管理规范 (100) 第八章行政人事部管理规范 (110) 第九章财务部管理规范 (119)

第一章 物业公司组织结构与责权 一、大型物业公司组织结构 二、中型物业公司组织结构 护卫部主管 环境部主管 维修部主管 会所主管 客服主管 服务中心 行政人事部 出纳 会计 财务部 总经理 总经理助理 物业管理部 行政主管 人事主管 市场拓展部 开发主管 策划主管 董事会 市场 拓展部 工程 管理部 服务 中心 财务部 秩序 管理部 环境 管理部 质量 管理部 总经理 副总经理 市场发展部 物业管理部 综合事务部 人力资源部 财务中心 分公司A 分公司B 分公司C 行政 人事部

三、小型物业公司组织结构 四、市场发展部职责 职责1 公司市场开发策略的制定并组织实施 职责3 物业市场调查、项目情况调查的具体实施 职责4 建立物业市场资料、物业项目信息的数据库 职责5 物业服务管理的前期规划,撰写投标书,进行投标工作 职责6 代表公司与开发商(业委会)签订物业管理服务合同 职责7 进行公司对外宣传策划、广告发布管理 职责8 建立、维护与客户(开发商、业委会)的关系,增进友谊 职责9 完成领导临时交办的其他工作 职责2 公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排 市场拓展部 财务部 物业管理部 总经理 综合管理部 人力资源部 护卫组 工程组 环境组

物业客服部工作内容及操作流程

物业客服部工作内容及操作流程  第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作,前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主(住户)的投诉,投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。 (1)、有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 (2)、沟通性投诉: 求助型:业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。 咨询型:业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型:业主(住户)带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须要认真处理好沟通性投诉,处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。 处理投诉的程序:

①、做好投诉记录; ②、准确判断投诉的性质; ③、准确判断投诉事件的负责部门; ④、带上负责部门的主管到现场了解情况; ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物; ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序: ①、做好投诉记录; ②、确认对方的身份; ③、查看投诉者的缴费情况; ④、通知相关部门去处理或给予解答; ⑤、回访。 二、整理和管理业主(住户)的资料: (1)、将旧文件归类存档; (2)、更新业主(住户)的资料; (3)、管理各种合同文件; (4)、负责打印和存档。 三、接听电话,接听电话的程序: ①、报出己方的地址(大厦管理处); ②、问清楚对方的身份; ③、听清对方表达的内容;

客户服务手册

导言 尊敬的业主: 您好! **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****!****物业管理服务人已经做好了充分的准备,非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来,我们一直致力于提升物业管理的服务品质,务求从您回家的那一刻起,就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦,品味人生,享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解,我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅,希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持,如果您对我们的服务有什么疑问或建议,恳请您及时与我们沟通,我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园,同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友! 祝您和家人在****生活永远快乐! **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处

客户服务手册 一、小区简介 ■ ****: ****位于——,首席双景观豪宅。北依——,南接——,东靠——,西邻——。占地面积——平方米,总建筑面积为——平方米,由--幢--层塔楼和--幢会所组成;其中公建面积为——平方米、住宅——平方米,地下——平米:绿化率为——%,绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构,首层设有——平方米的架空层作为休闲花园,地下为两层,设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活: ?购物:周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐:——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行:中行、工行、农行等。 ?医疗:——医院、社区健康服务中心等。 ?教育:——中学、——小学、——职校等。 ?巴士:——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标,**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等,全体员工经过专业培训,并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺,具有相当丰富的物业管理经验,将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 (一)物业管理服务适用的法律法规文件: 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号,2003年9月1日起实施;中华人民共和国国务院令第504号,2007年10月1日起修订版实施; 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过; 3、建设部制定并公布的《业主临时公约(示范文本)》——建住房[2004]156号。

物业管理公司业主手册范本(DOC 30页)

业主手册 目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (2) 服务电话一览表 (3) 公共契约 (4) 住户行为道德公约 (8) 装饰装修管理办法 (9) 施工队装修人员管理公约 (15) 消防管理公约 (16) 治安防范管理公约 (17) 人员及物品出入管理公约 (19) 安全用电、用水、管道燃气管理公约 (19) 电梯使用管理公约 (20) 环境卫生管理公约 (21) 招牌、广告管理公约 (22) 机动车停放管理公约 (22) 营业场所管理公约 (23) IC智能卡管理公约 (24) 突发事件应急指引 (24) 业主入住收费一览表 (27) 住户交纳物业管理服务费指引 (27) 小区物业管理服务指南 (28)

致辞 尊敬的业主(住户): ____________物业管理公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎各位业主及家人入住本小区,并祝各位安居乐业!万事如意!合家欢乐! 为了把本小区共同建成一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的新时代住宅小区,我们特意编写了这本《业主手册》,供各位业主及住户了解本小区的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用。《业主手册》中的各项小区管理规定及注意事项,旨在保障本小区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益;《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急住户居家生活之所需,在小区的管理服务工作中尽自己所能为住户排忧解难的具体体现。请您在入住前务必仔细阅读本手册,明确您与物业管理公司之间的各自权利、责任和义务,充分享受物业管理公司为您提供的各项服务。衷心希望您在阅读了《业主手册》之后,在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 我们物业管理公司将信守自己的承诺,通过对您体贴入微的服务,让您体味到真正意义上的“安居乐业”,实现您心中的“幸福美满家园”的梦想! ____________物业管理公司 年月日 物业管理公司服务承诺 ____________物业管理公司受____________房地产公司委托全权负责管理本小区。物业管理公司下设_____________小区管理处,对本小区依法实施保安、清洁、绿化、设施设备维护、公共事务全方位的物业管理服务。 物业管理本着“_____________________”的工作原则,将物业管理服务经

物业客服部工作内容概述

工作行为规范系列 物业客服部工作内容概述(标准、完整、实用、可修改)

编号: FS-QG- 41921物业客服部工作内容概述Overview of the work of the property customer service departme nt 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 物业客服部工作内容概述 1概述 客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作, 是物业管理公司的窗口部门,承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 2客户服务部的主要工作内容 2.1建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口,通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求,并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 2.2安排新入伙的业主办理入伙手续,领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单,协助业户办理装修申请,及时

处理与分解业主投诉、求助与报修。在业户配合下,作好身份登记及制证工作。 2.3配合工程部、安防部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。 2.4核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。 2.5拟订部门总结、计划、班次安排,部门文件整理及归档工作,建立客户档案和二装施工管理档案。 2.6与安防、工程等部门配合,提高服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。 2.7每日进行多次小区内全方位巡视。 2.8适时引导业主树立对物业管理的正确认识,与业主形成良好的合作关系。 2.9及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd

物业公司客户服务中心业务手册

潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业 务手册 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 客服主管岗位职责 客服管理员岗位职责 第二客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心交接班制度 投诉处理及回访制度 第三客户服务中心服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点 二、客户服务中心办公环境要求 三、客户服务中心服务内容 四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待

4、投诉接待 5、走回访 五、便民服务、委托服务 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程维 修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动,丰富社区文化生活,增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定,及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用,根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下,开展各项有偿服务。 客服主管岗位职责 一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督,对不符合内部管理和小区管理要求的现象,及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作,制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案,积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档; 五、指导住户房屋设施报修接待、登记,及时安排维修部上门处理,并做

物业公司管理工作质量管理手册模版

物业公司物业管理质量手册 章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ,4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1,5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3,6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5

7.5.1业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3,8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容 本手册系依据GB/T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成,它包括了: (1)公司质量管理体系的范围,包括GB/T19001--2000标准的全部要求; (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件; (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB/T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提

《物业管理手册》

物业服务手册

序言 尊敬的业主/住户: 为了方便阁下进一步了解********的物业管理服务运作情况,我公司特编制《********物业服务手册》,以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定,特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明,敬请详细参阅!谢谢。

目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4卫星接收 5.5 消防、保安监控系统 5.6 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项 九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件 十常用电话 结束语

一、社区管理 1.1 专业管理 物业公司名称:****物业公司 ********聘请****物业公司对本项目进行全方位的物业服务,同时,聘请富有专业物业管理经验及信誉卓著的国际知名物业公司***********作为****物业公司*****项目的物业顾问。我公司为********项目设立项目物业管理处,将接受委托,提供服务,兑现承诺,为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括: 物业公司根据《业主临时公约》(以下简称公约)所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 ********物业管理处部门设置: 行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间:为方便业主/住户,物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1.2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向********物业管理处接待中心提出有关********的投诉或建议。 投诉电话:×××××××××××××××× 请阁下告之姓名及联络方式,以方便我们及时地采取相应行动及回复。

物业客服部年度工作计划

工作计划:________ 物业客服部年度工作计划 单位:______________________ 部门:______________________ 日期:______年_____月_____日 第1 页共6 页

物业客服部年度工作计划 自去年12月份组织架构调整以来,御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展,在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲,一直在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主,对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面,尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项,xx年将是我们物业工作全面提升的一年,我将针对欠缺与不足努力补上,全面提高,跟上公司的发展需求。特制定了xx年物业管理工作计划: 根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,御苑区在xx年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作,主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质 第 2 页共 6 页

物业公司品质管理手册

物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2

物业公司客服部上半年工作总结-客服工作总结

物业公司客服部上半年工作总结-客服工作 总结 本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在加入本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主200余户,投放各类通知20余份。截止12年12月底,办理接房8483户,办理装修6976户,现小区在住人数3500余户。 本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂

失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题。在12年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下:员工的业务素质和服务水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。

物业管理客户服务部工作手册

客服部质量/环境目标 客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率 对客户服务满意的业主人数

2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%,不得低于 50% ; 3.0管理费收缴率=————————————————×100%,不得低于 95 % ; 4.0有偿服务满意率= ——————————×100%,不得低于 98% 。 编写: 审核: 批准: 日期: 投诉处理回访宗数 管理费实际收缴数 有偿服务满意数量 有偿服务总数量 总投诉处理宗数 管理费应收缴总数

编写:审核:批准:日期: 1.0物业管家 直接上级:管理处主任 直接下级:无 岗位职责: 1)在管理处主任的领导下,对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2)遵守公司各项工作制度,按时上下班,着装整齐,持证上岗,热情接待住户和来访客人,对住户的投诉要耐心解释,及时处理(一般在24小时内处理完毕)。 5)熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况,熟悉各项收费标准和计算方法; 6)熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练运用到日常工作中; 7)负责提出责任区内的管理服务工作计划,监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况,负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件;发生火

警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法,并且能够有效及时地处理。 8)每天详细巡查辖区楼宇二遍,维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观,监督住户的装修、改造工程,发现违法、违章行为及时处理,做好每日工作日记。 9)密切与住户的友好联系,定期上门征求住户意见和建议,填写住户回访记录表,归纳总结住户意见并向管理处主任报告。 10)向住户宣传国家的方针政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,协助配合公安、居委会等部门开展工作。 11)负责员工饭堂帐务管理工作 12)协助组织实施社区文化活动;完成上级领导交办的其它任务。 基本要求: 1)投诉处理率达100%; 2)管理费收缴率98%; 3)住户月有效投诉率低于2%。 2.0客服前台 直接上级:管理处主任 直接下级:无 岗位职责: 1)自觉遵守公司的各项规章制度,负责前台接待工作,记录好来电来访内容,接待业户投诉并跟进处理; 2)负责公司计划、总结以及内部公文(资料)的打印、复印、修改和校对工作; 3)负责外来文件的签收、登记工作,并按文件属性分送相关领导及部门传阅; 4)协助安排公司各类会务工作,做好会议记录,按要求编写会议纪要; 5)负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作; 6)负责采购物品的验收、贮存、发放等工作; 7)恪守保密原则,增强保密观念,严格按工作程序办事,不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项;

公司物业管理质量手册编

国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册

目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象,我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体,严格履行本岗位职责,必须做到:

1.服务态度,文明礼貌; 2.服务行为,合理规范; 3.服务效率,及时快捷; 4.服务效果,完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作,在业/租户事物方面,首要任务是推动业/租户的教育,使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量,予业/租户认识。此外,亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间,加时空调费及业主提供之基本设施。另外,亦要解释有关签 署租用合同后,需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考,继而解释装修守则内之规定, 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护,使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1)收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录,并处理跟进; 2)编制及安排各级管理员工轮值表,并报行政人事部; 3)定期对大厦清洁、绿化进行监察协调; 4)监管大厦管理员之运作及安排; 5)遇有紧急事故,协助处理善后工作; 6)制定大厦设备使用方法及守则; 7)每月召集所辖管理员之工作会议; 8)督导各管理助理; 9)接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告; 10)协助追收管理费之工作; 11)检查大厦管理日志,跟进所列问题; 12)跟进处理突发事件; 2.2 物业助理 1)收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录;

物业客服部岗位职责

物业客服部岗位职责 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

物业客服部岗位职责 接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽;为业主办理入住手续;受理业主报修;物业管理费及代收代办费用的收取;业主的装修手续办理及管理;走回访;社区文化活动的组织。 责任范围 一、负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动,丰富社区文化生活,增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定,及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用,根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、在公司职能部门的指导下,开展各项有偿服务。 物业管理客服主管职责 一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理; 二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,审核各项清洁绿化工作及实施,并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;

三、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及安排各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核; 四、接受及处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向管理处主任报告; 五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单,并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理突发事件; 七、编写部门管理月/年报告 八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的走向、位置和分布情况。 九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。 十、负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案; 十一、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施。 十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。 十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活。

物业客户服务部工作手册

目录 目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)

服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准,组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系,配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理,对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区,发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求,接受业户的意见和建议,处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决,组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息,为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动,对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系,定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。

12、负责与业户建立和谐、愉快的关系,树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动,增进小区文化气息,创造人文氛围,促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。

物业管理质量手册:范本

质量手册 版本号: A / 0 分发号: 生效日期:二00八年十一月二十日 编制:王恒庆____ 日期:__2008-8-8____ 审核:______________ 日期:_______________ 批准:______________ 日期:_______________ 本文件隶属公司资产,未经许可不得私自影印 0.1 质量手册目录

0.2 质量手册说明 本《质量手册》是依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系标准的要求,结合本公司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述,是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则,是纲领性文件。 《质量手册》分为受控版和非受控版,受控版为公司部使用,手册封面加盖“受

控”印章,属公司,未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印(当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外),手册持有者要妥善保管,不得丢失;非受控版《质量手册》,经董事长批准,可以向公司以外的机构或用户发放, 当手册修改时,将不再对其进行跟踪控制。 《质量手册》由公司综合部负责管理,确定发放围和对象,确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时,由综合部统一组织进行,经管理者代表审核,公司董事长批准,并按规定作好记录。对作废的手册,综合部应收回并保留更改前的原件存档,并予以标识作废,以免误用。 在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。 0.3 发布令 为了不断满足市场需求和业主(住户)的要求,适应市场的竞争,不断提高公司的质量服务水平,依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系—要求》标准,制定了《质量手册》。本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据,是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件,是开展各种质量活动的统一标准和行动准则,全体员工必须遵照执行,同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施,现批准发布,从2008年9月20日开始执行。 因此,要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任,开展质量管理活动,满足合同要求及业户期望,达到业户满意。

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