物业公司管理运作方式和流程

****物业公司管理运作方式、人员配备及工作流程

第一节管理运作方式

一、管理方式确立原则

1、符合物业特点，确保管理目标实现原则。

2、规范、适宜、灵活、高效原则。

二、管理方式概述

依据项目特点将管理方式列图如下：

三、管理方式具体内容

（一）导入两个体系

导入IS09001质量体系、IS014001环境管理体系，将物业管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。

（二）采用三种手段

1、制度手段

制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的

管理理念,制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度,使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效（导入IS09001和IS014001体系文件）。

2、文化手段

将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。

同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个长博·春江华庭充满文化气息。

3、科技手段

创造性地利用长博·春江华庭设备的自身优势，在管理活动中采用科技手段，运用计算机、闭路监控等设施，实施科技性物业管理。

（三）建立四个系统

第一个系统:组织系统

明确长博·春江华庭项目管理处与相关外部单位的关系，确定其在外部组织系统中的位置，明晰彼此的责、权、利，有利于管理处协调好各方的关系，为企业营造良好的物业管理环境。同时，确立内部组织的相互关系，有利于明确各部门之间的责、权、利，使内部管理规范化、制度化，对融洽内部人员的相互关系，提高内部沟通的速度与效果，以及增强团队的凝聚力、战斗力等方面，都将起到积极作用。

1、内部组织体系图及说明

A 长博·春江华庭项目管理处为长博物业管理的执行机构，与长博物业管理有限公司（物业管理责任机构）系隶属关系，长博物业管理有限公司对春江华庭实行一体化、专业化物业管理。

B 长博房地产开发有限公司为物业管理服务活动的监督机构，与长博物业管理有限公司系委托与被委托关系，长博物业公司依据物业管理相关法律法规和物业管理服务合同内容开展物业管理服务，履行合约，实现约定的管理服务目标。

C 长博·春江华庭项目管理处与江阴市物业管理行业主管部门、公安机关、税务等政府职能部构成协调、监督关系。管理处与对方保持良好的沟通协调关系，争

取其对物业管理工作的支持。

2、内部组织机构图及说明

在组织机构的设置时按照“三大原则”进行，分别为“维护统一指挥原则”、“保证责权一致原则”和“集权与分权相结合的原则”。

内部组织机构图：

A 客户服务中心：设立管理处主任负责制下的24小时客户服务中心，客户服务中心具体负责：总体调度、前台服务及业主投诉、业主意见、辖区事务、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递以及客户资料管理。

B 工程技术部：负责春江华庭制订和实施房屋主体（含室外非机电设备设施）

的维护、管理计划，确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好。负责物业内机电设施、智能花设施、消防设施等设备的日常运行、维护保养管理，确保各种设备的功能得到正常的发挥。实行24小时轮流值班，及时处理各类应急维修任务。

C 秩序维护部：负责小区的安全维护、车辆的进出管理、消防与智能化监控等安全管理工作。

D 环境服务部：负责整个物业的清洁保洁工作，确保清洁服务符合国优标准，符合物业使用人的要求；负责所有绿化植物的养护管理工作；负责物业的消杀和水景的管理工作。

E 社区文化部：负责小区社区文化建设的总体策划与管理，开展宣传教育、公益活动及精神文明活动，协助举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。

F 综合行政组：主要负责文件处理、档案管理、人事劳资管理，仓库管理以及后勤保障；管理处办公用品、维修物料的采购等工作。

G 服务质量督察组：所有岗位人员服务质量的督察、考评工作，落实员工业绩考核制度。

第二个系统:运作程序系统

1、整体运作流程图及说明

A整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无积淀。

B 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司ISO9001质量体系文件要求进行。

C 所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。

2、内部运作流程图及其说明

示意图说明

A 运作反馈体系强调封闭性

管理处在日常服务工作运作管理上，采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，以避免管理系统内的各部分联系松散，保证整个管理活动的完整和有序进行。

B 示意图各涉及群体的职能

在具体运作中，春江华庭业主委员会、各政府职能部门、被服务群体、我公司均是物业管理服务工作的监督机构。他们可将各种意见、建议和服务需求直接传递给24小时客户服务中心。

春江华庭管理处客户服务中心是管理处的指挥机构，负责各方信息的收集、整理，然后传递给管理处各职能部门。在指挥机构的指令下达后，策划、安排和执行机构立即开始运作。执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，由指挥机构做

出校正、判断、总结，并将执行结果报告给监督机构。

第三个系统:控制系统

长博·春江华庭项目管理处保证对日常信息的有效管理，使管理服务活动的决策体现业主的需求，特建立了信息控制系统；为使我司有效地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控，确保其服务工作符合既定的要求，保证服务效率和质量，我们特建立了如下服务质量检查控制系统：

1、信息控制系统图及说明

A 信息是我们重要的经营资源，信息源要全面，汇聚与长博·春江华庭物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学、迅速。

B 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客服中心，经过分析整理，并由客服中心发出指令，并跟踪检查执行结果。

C 保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。

D 充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获得、处理和利用信息。

2、服务质量控制系统及说明