XX航空机上空乘人员餐饮服务流程优化

XX航空机上空乘人员餐饮服务流程优化

（一）空乘人员岗位素质要求

通过在上海吉祥航空公司的实习，我了解到对于空乘人员岗位素质的主要要求如下：熟练掌握空中客舱服务流程以及服务技能；有较高的职业道德素质；有较强的心理素质以及心理抗压能力；掌握以英语为基础的多种交际语言；具备危险品识别能力；熟练掌握突发事件的处置流程；懂得应急救援的相关知识和应急救援程序；仪容仪表、站姿、微笑等服务礼仪；具有较强的沟通、协调以及应变能力。

（二）空乘人员岗位工作内容阐述

通过在吉祥航空公司的实习，全面掌握了空乘人员的岗位工作内容，下面结合在实习培训和客舱服务工作实际，对空乘人员的岗位工作主要内容进行如下阐述：用标准的站姿、微笑迎、送旅客登机、下机；给旅客座位引导;客舱安全检查;提供客舱餐饮服务;飞行过程中遇突发天气变化对旅客进行讲解;遇到特殊旅客的突发问题时要第一时间做出反应;遇到旅客因服务问题或飞机运行晚点不能准降落时要给旅客进行耐心解答;老人或儿童等特殊旅客时要特别进行关照;客舱中遇到多数人员因客舱服务或飞机起降时间等出现的集体性的情绪宣泄要及时与乘务长以及其他空乘沟通、协调工作。

（三）空乘人员餐饮服务现状以及问题分析

通过在上海吉祥航空公司的实习体会，在日常工作中认真观察、总结并查阅相关专业书籍等资料，对客舱餐饮服务的现状以及问题有了一定认识，下面就客舱餐饮服务现状及问题分下如下：

1.客舱餐饮服务的“机械化”

现在空乘人员在客舱给旅客提供餐饮服务的过程中，只是局限于餐饮服务流程来给旅客进行配餐、送餐、收餐，这个“机械化”的流程进行。在这个“机械化”的餐饮流程中极易造成旅客对所配送的餐饮有不符合口味、饮食习惯、风俗习惯的现象。造成这种现象的原因主要由于仅仅让旅客接受用餐的观念和意识，在给旅客提供用餐之前没有细节上面的沟通，仅有的交流只是几句简单的礼仪用语。

2.客舱餐饮服务缺少个性化

个性化服务是现在航空服务的发展趋势，但是现在绝大多数的航空公司针对此问题推行较慢。因此，对于个性化的客舱服务的缺少现在依旧是航空服务的现状和存在的问题。尤其是对于客舱餐饮服务环节中表现的较为突出。对于空乘人员给旅客提供用餐服务时一些旅客因口味和风俗习惯等原因，不接受已经准备的配餐种类，但是这个时候由于配餐种类的限制，也就是没有根据航班的飞行路线做出用餐标准以外的准备。这正是客舱餐饮服务缺少个性化造成的。这会给旅客的感觉就是服务差，直接影响到航空公司服务质量的提高。

3.客舱餐饮服务没有“家文化”

现在航空公司在客舱用餐服务中缺少主题，所谓餐饮服务主题其一就是“家文化”。让旅客在用餐时间感受到航空公司以及客舱空乘人员像对待家人般一样，在旅途中体会到有家人陪伴，营造客舱大家庭的服务氛围。例如：本次航班中有旅客正好生日，但是空乘人员没有“家文化”的服务理念和意识，因此，对“家文化”的餐饮服务氛围不能进行营造。

（四）客舱餐饮服务流程的优化

1.客舱餐饮服务流程中配餐环节的优化

航空公司应根据飞行航班的线路，适量配备符合区域旅客餐饮风俗习惯的餐饮种类，还有就是依据季节性的天气变化，提供适合季节性餐饮的品种、用量。同时应该优化配餐、送餐之前的温馨问候，征询旅客对餐饮是否有特殊的要求，这样就可以减少因盲目性、“机械性”的配餐、送餐所带来的旅客用餐问题。

2.客舱餐饮服务流程中送餐环节的优化

按照航空公司“以人为本”的服务理念，空乘人员应用贴心、温馨的服务方式给旅客提供个性化的用餐服务，主动向前进行与旅客交流，不能以旅客被动式的接受、应付式的完成送餐工作。送餐环节是空乘人员与旅客面对面的交流、沟通的部分，应让旅客的感受到空乘人员所提供的用餐服务是用心的，对旅客提出的要求不能反应迟缓。例如：本次航空中有旅客正是生日当天，可以提供生日餐，通过飞机广播给旅客播报生日祝福或是航空生日纪念品等。

3.客舱餐饮服务流程中服务意识的优化

空乘人员提供旅客用餐的服务意识直接决定这服务质量的好坏。严禁出现在

旅客在用餐过程中提出问题时“摆脸色”、“闹情绪”、言语僵硬等。这就需要加强对空乘人员服务意识的优化，配套严格的考核管理制度，采用制度优化服务的方式，促进空乘人员主动进行用餐服务意识的优化。进一步提升旅客用餐时心理舒服度、满意度。

（五）结论

面对现代快速工作、生活的节奏以及一些成功人士对物质生活、精神生活的高质量的要求，旅客对于选择航空运输出行的越来越多，自然对客舱服务提出了更高的、更新的要求。同时，客舱服务是航空公司服务组成中最为重要的部分，可以说是航空公司服务的窗口，直接反映航空公司服务质量。这就要求空乘人员秉着以人为本的服务原则，给旅客提供贴心、高质量的服务，在日常工作过程中着重进行改进、完善以满足不同旅客的需求。

参考文献

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[2]叶才建.以服务提升航空公司核心竞争力——南航服务发展战略初探[J].神州旬刊，2013，(25)：282-282.

[3]盛美兰.民航服务礼仪[M].北京，中国民航出版社，2011：66-76.

[4]杨丽明.关于空乘专业学生服务意识培养的探讨[J].佳木斯教育学院学报，2013，（8）：256-258.

[5]黄敏.现代空中乘务服务工作的特点与要求[J].河南科技，2013，(19)：205-206.

餐厅服务员操作规程

餐厅服务员操作规程 ☆上菜的技巧；上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下： ①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜； ②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 ③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外： ④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 ⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外；

⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 ⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。 ⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤； ⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀*，适其习惯与需要提供应用； ⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象； ⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的； ⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果

餐厅服务员标准工作流程

餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。

餐厅服务员工作流程

餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？” 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），或的客人刷会员卡或储值卡；到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

餐饮接待服务怎样使客人满意

餐饮接待服务怎样使客人满意 人的活动不同于动物的活动，人使吃成为一种十分复杂的文化行为。围绕吃产生和发展起来的饮食文化，分餐或合餐的社会机制，以及吃的交际功能等等，使餐饮服务具有很强的挑战性和创意性。使客人满意的餐饮服务，来自于食饮品本身，餐厅的环境与气氛，以及服务人员的技巧。 一、来自食饮品的美感 顾客上酒店来用餐，很大程度是奔美食而来。美食佳肴首先给人以感官的愉悦，但它不仅诉诸人的味觉，而且诉诸人的视觉、听觉、嗅觉、触觉等。在中式餐厅里，菜品的艺术性、造型性，即色、香、味、形、质及其组合所构成的形象被特别强调。 色 菜肴的颜色应自然清新、色彩鲜明，适应季节变化、适合不同地域、不同审美标准、合乎时宜、和谐悦目，能给就餐者以美感。那些原料搭配不当或烹调过分、成品色彩混沌、色泽暗淡的菜肴，不仅表明营养方面的质量欠佳，而且还将影响就餐者的胃口，影响就餐情绪。 香 人们就餐时，总是先感受到菜肴的香气，再品尝到食物的滋味。人们之所以将“香”单独列出来，是因为食物的香气对增加进餐时的快感有着巨大作用。当人嗅到某种久违了的香气时，往往能引起对遥远旧事的回忆。另外，人对气体的感受程度同气体产生物本身的温度高低有关，一般来说，物体本身的温度越高，其散发的气体就越易被感受到。因此，要特别重视热菜热上的炒菜，如：响油鳝糊的麻油伴蒜香，生煸草头的清香，姜葱炒膏蟹的辛香，北京烤鸭的肥香，砂锅狗肉的橘香，未品其味，先闻其香，芳香浓郁，清新隽永，诱人食欲，催人下箸。反之，如果菜肴特有的芳香不能得以呈现和挥发，则影响了消费者对菜肴的期望，对其质量的评价自然不会高。 味 味是菜肴质量的核心。人们去餐厅用餐，并非仅仅满足于嗅闻菜肴的香味，他们更需要品尝到食物的味道。人们通常所说的酸、甜、苦、辣、咸是五种基本味。五味调和百味香。基本味的不同组合，各取不同比例、用量，调制出的菜肴滋味可谓丰富多彩，如川菜就有百菜百味之说。 形 产品的外形是指菜肴的成形、造型。原料本身的形态，加工处理的技法，以及烹调装盘的拼摆都直接影响到菜肴的“形”。刀工精美，整齐划一，装盘饱满，形象生动，能给就餐者以美感享受。这些效果的取得，要靠厨师的艺术设计，如松鼠、鳜鱼栩栩如生，冬瓜盅艳丽多彩，凤尾虾如凤似玉。另外，利用围边进行盘饰点缀等，使热菜的造型更加多姿多彩，如碧绿鲜带子，镶一双紫菜头雕红蝴蝶；珊瑚虾腐的中间摆一只面塑的老寿星等，既使菜肴更加饱满，又使得就餐时的餐饮主题更加突出。厨师成功的艺术构思，无不使客人食欲大增。 质

餐饮服务食品安全操作规范

餐饮服务食品安全操作规范 第一章总则 第一条为加强餐饮服务食品安全管理，规范餐饮服务经营行为，保障消费者饮食安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规、规章的规定，制定本规范。 第二条本规范适用于餐饮服务提供者，包括餐馆、小吃店、快餐店、饮品店、食堂、集体用餐配送单位和中央厨房等。 第三条餐饮服务提供者的法定代表人、负责人或业主是本单位食品安全的第一责任人，对本单位的食品安全负法律责任。 第四条鼓励餐饮服务提供者建立和实施先进的食品安全管理体系，不断提高餐饮服务食品安全管理水平。 第五条鼓励餐饮服务提供者为消费者提供分餐等健康饮食的条件。

第六条本规范下列用语的含义 （一）餐饮服务：指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。 （二）餐饮服务提供者：指从事餐饮服务的单位和个人。 （三）餐馆（含酒家、酒楼、酒店、饭庄等）：指以饭菜（包括中餐、西餐、日餐、韩餐等）为主要经营项目的提供者，包括火锅店、烧烤店等。 特大型餐馆：指加工经营场所使用面积在3000㎡以上（不含3000㎡），或者就餐座位数在1000座以上（不含1000座）的餐馆。 大型餐馆：指加工经营场所使用面积在500～3000㎡（不含500㎡，含3000㎡），或者就餐座位数在250～1000座（不含250座，含1000座）的餐馆。 中型餐馆：指加工经营场所使用面积在150～500㎡（不含150㎡，含500㎡），或者就餐座位数在75～250座（不含75座，含250座）的餐馆。 小型餐馆：指加工经营场所使用面积在150㎡以下（含150㎡），或者就餐座位数在75座以下（含75座）的餐馆。 （四）快餐店：指以集中加工配送、当场分餐食用并快速提供就餐服务为主要加工供应形式的提供者。 （五）小吃店：指以点心、小吃为主要经营项目的提供者。 （六）饮品店：指以供应酒类、咖啡、茶水或者饮料为主的提供者。

餐厅服务员工作流程

餐厅服务员工作流程 注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。 （三）仪容仪表达到标准。 （四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 二、10：00早例会 准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、11：00之前午市餐前准备 （一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1．将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2．擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。 3．添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等）夏天菜肴，按各区域标准放入备餐柜。 4．散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况 5．10：40自检 ?仪容仪表。 ?发现蚊蝇及时消灭。 ?了解：：当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。 6．10：45上级检查菜肴图片，发现不足立即改正及处罚。 四、午市开餐服务流程 （一）11：00在指定区域站位 站位标准：女员工站丁字步，左脚前夏季菜肴，右脚后菜肴图片，挺胸收腹，头正颈直菜肴图片，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。

男员工双脚自然分开，与肩同宽美味菜肴，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。 （二）迎接客人 当客人经过时要面带微笑特色菜肴，声音适中，点头问好。 语言标准：11：00之前上午好 11：00—14：00中午好 14：00—17：00下午好 17：00晚上好 当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士菜谱特色菜肴，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。 （三）问茶 语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水？本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种？（可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一种后告知客人价格并回答：好的菜谱，马上来。如果客人点免费茶回答；免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。 （四）倒茶水 做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。 倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后菜肴图片，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上菜肴图片，左手背后菜肴图片家常菜肴，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶美味菜肴，茶水倒七分满菜肴图片，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。 如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。 （五）点菜 1．准备工作： ?了解菜牌，了解当日沽清与急推。 ?知道请客的性质：①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升

餐饮服务中的技巧

餐饮服务中的技巧 第一节：服务应变 1、客人之间劝酒时发生劝不下去的情景时怎么办（一个让斟，一个不让斟） 答：客人要求服务员斟酒时，不论是谁提出的要求服务员都应马上准备好斟酒，但两人僵持不下时，服务员应该保持中立，不应偏袒任何一方，过一会客人自然会达成一致，产生结果。 2、客人结账时，他非说自己贵宾卡忘带了，执意要打折怎么办 答：若客人是常客，向领导请示后可以打折，若客人有冒充之嫌，则应该客气的向其说明，财务规定必须在账单上刷下贵宾卡号，财务规定不能违反，取得客人的谅解。 3、客人结账时提出董事长（总经理的旗号）说是他的朋友（同学）要签字或打折怎么办 答：可客气的向客人讲明，若是老板的朋友，可以与老板取得联系，我们接到老板指示后，可以满足客人的要求。 4、客人在吃菜过程中吃出异物怎么办 答：（1）以最诚恳的语气向客人道歉。 （2）尽量减少其他客人的注意。 （3）按客人要求或退掉此菜（注意重上此菜必须等新菜上桌后再将有异物的菜撤回厨房）。 5.客人结账时钱数不够是怎么处理 答：（1）首先看数额大小，如是小数额（10元以下）可以有主管签字免收，并报告经理签字认可。 （2）如数额较大，应按数额大小请客人留下价值相当的物品。 （3）如若不是宴请，是亲朋好友聚餐，则可以让客人凑钱交齐。 6、客人要求结账多开发票时，甚至说可以交手续费怎么办 答：应委婉的拒绝，同时给客人讲明发票方面不刻意多开，一是因为酒店财务部门的规定，二是地税局对酒店的严格要求，我们必须认真执行；若是交手续费，可与财务联系，满足客人的要求。 7、客人一开始看的鱼或虾是鲜活的，加工后上桌客人却说和看的不一样，是死的怎么办 答：可以跟客人讲一下辨鱼、虾的标准，如死的基围虾，虾头发黑；死鱼从鱼眼眶肉就能看出来，以此来证明，并劝客人食用。 8、客人点本店没有的菜怎么办 答：首先说稍后，我问下厨房您点的这个菜能不能做，然后和厨房联系，最大限度的满足客人的要求，如不能满足客人的要求应表示诚挚的歉意，然后主动

中餐厅服务流程和工作标准

服务流程图：

工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。

餐厅服务员的安全操作规程

-------- 时磊诫呎 ---- -- 餐饮部服务员安全操作规程 一、熟知报警电话、程序以及逃生通道，掌握灭火器的使用方法及位置。 二、严格执行食品卫生量化标准，确保食品安全。 三、做好保密工作，对在餐厅、会场消费客人所传播的各种信息不记、不 传。 四、严格按照机械安全操作规程工作，杜绝违章操作。 五、认真核对客人帐单，确保无假账、跑账。 六、做好客人物品的保护、保管工作，发现可疑人或事立即上报。 餐饮部后台人员安全操作规程 一、熟知报警电话、疏散通道、灭火器使用方法及摆放位置。 二、不得擅自挪用及遮挡消防设施及器材、阻塞消防通道，保持疏散 门常闭。 三、办公区域内严禁存放易燃、易爆物品。 四、不得擅自接驳电器设备、配电盘及电源处禁止堆放物品，下班时 切断电源。

五、办公区域内严禁存放个人贵重物品及现金。 六、注意国家及酒店的文件信息保密。 七、发现可疑人、可疑物及其它异常情况要及时报告。 餐饮部布草的安全操作规程 一、禁止携带火种进入布巾室，禁止抽烟。 二、未经允许，禁止其他部门员工进入布巾库房。 三、收台时应按服务程序操作。 四、布草运输过程中应使用专用推车； 五、各种布草应分类摆放，保持布草干净、整齐。 六、收台时不要将烟头、纸屑、食品等裹在台布中，不得使用口布用 作其他清洁。 七、脏乱布草应及时送往洗衣房清洗，同时，当班人员要记录数量。 八、发现有破损布草，及时通知主管或经理，并查明破损原因。 九、开餐时，应多留意抽烟客人是否将烟头扔在桌面台裙、地毯上， 经发现烧坏的布草，应立即报告当班主管或经理。 十、随时保持布草房干净、整洁。

自助餐安全操作规程 一、酒精膏的安全操作规程： 1.每日用过的酒精膏由指定员工熄灭后，送到备餐间由管事部替换新 的酒精膏（用过的酒精膏回收时一定要熄灭，不可有烟） 2.酒精膏放至布菲炉下不得倾斜，并在开餐前15分钟点燃。 3.指定员工开餐期间巡视酒精膏的燃烧情况。 4.注意防火，点燃的酒精膏熄灭时要使用专用工具。 二、电器类（Toast机，保温灯，温盘车，照明灯，帐台内部）的安全操 作规程： 1.开餐前专人查看电器运作情况，保障其正常运转。 2.开餐期间由专人看管。 3.关餐后一切不用的电器要做到关闭电源，拔掉插座。 餐饮部电器安全操作规程 一、禁止携带火种进入电器库，禁止在库房内吸烟。 二、未经允许禁止其他部门员工进入电器库。

餐饮部服务员工作流程与工作职责描述

餐饮部服务员工作流程与工作职责描述 Description of the working process and responsibilities of the c atering service staff 汇报人：JinTai College

餐饮部服务员工作流程与工作职责描述前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 一、岗前要求 （一）早餐不允许吃有异味的食物，例如葱、蒜、烟、酒等。 （二）到考勤室打指纹卡后进岗。 注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。 （三）仪容仪表达到标准。 （四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 二、10：00早例会

准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、11：00之前午市餐前准备 （一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1、将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2、擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。 3、添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等），按各区域标准放入备餐柜。 4、散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况 5、10：40自检 ⑴仪容仪表。 ⑵发现蚊蝇及时消灭。 ⑶了解：：当日沽清与急推，本餐位订台情况。 6、10：45上级检查，发现不足立即改正及处罚。 四、午市开餐服务流程

食药局—餐饮服务食品安全操作规范

第一章总则 第一条为加强餐饮服务食品安全管理，规范餐饮服务经营行为，保障消费者饮食安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办 第二条本规范适用于餐饮服务提供者，包括餐馆、小吃店、 第三条餐饮服务提供者的法定代表人、负责人或业主是本单 第四条鼓励餐饮服务提供者建立和实施先进的食品安全管理 第五条鼓励餐饮服务提供者为消费者提供分餐等健康饮食的 第六条 （一）餐饮服务：指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。 （三）餐馆（含酒家、酒楼、酒店、饭庄等）：指以饭菜（包括中餐、西餐、日餐、韩餐等）为主要经营项目的提供者，包括火锅 特大型餐馆：指加工经营场所使用面积在3000㎡以上（不含3000㎡），或者就餐座位数在1000座以上（不含1000座）的餐馆。

大型餐馆：指加工经营场所使用面积在500～3000㎡（不含500㎡，含3000㎡），或者就餐座位数在250～1000座（不含250座，含1000 中型餐馆：指加工经营场所使用面积在150～500㎡（不含150㎡，含500㎡），或者就餐座位数在75～250座（不含75座，含250 小型餐馆：指加工经营场所使用面积在150㎡以下（含150㎡），或者就餐座位数在75座以下（含75座） （四）快餐店：指以集中加工配送、当场分餐食用并快速提供 （六）饮品店：指以供应酒类、咖啡、茶水或者饮料为主的提供者。 甜品站：指餐饮服务提供者在其餐饮主店经营场所内或附近开设，具有固定经营场所，直接销售或经简单加工制作后销售由餐饮主店配送的以冰激凌、饮料、甜品为主的食品的附属店面。 （七）食堂：指设于机关、学校(含托幼机构)、企事业单位、建筑工地等地点（场所），供应内部职工、学生等就餐的提供者（八）集体用餐配送单位：指根据集体服务对象订购要求，集 （九）中央厨房：指由餐饮连锁企业建立的，具有独立场所及设施设备，集中完成食品成品或半成品加工制作，并直接配送给餐 （十）食品：指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但不包括以治疗为目的的物品。 原料:指供加工制作食品所用的一切可食用或者饮用的物质和材

餐饮服务的工作流程

餐饮服务的工作流程 一、十五字诀： 迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送 二、流程： 1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。 2 、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1 米距离做到三步一回头，避免带失客人（这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数； 3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生（小姐）您看这个位置/包厢可以吗？”然后拉椅让座。 4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，（这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快）。 5、问：服务员问好，问用何种酒水？ 6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。 7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。 8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜

单并确认发送。 9、上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认，品名打手势并说请慢用。 10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗？) 11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。 12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。 13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。 14：报：报银码、唱收唱付。 15、征：征求客人意见。 16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。. 三、餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安 排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无 垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位

餐饮服务食品安全操作规范

餐饮从业人员管理 本餐厅的人力组织结构体系。其内容主要为： 1. 每一位员工都有自己的工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准； 2. 详细说明各部门人员之间的隶属关系，并实行逐级汇报，逐级负责制的工作方式； 3. 制定严格的培训计划，包括日常培训及计划培训； 4. 明文规定每一岗位的工资收入情况及相应的激励机制； 5. 要正确树立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务客人的一线员工，作为管理层及二线部门是为内部顾客（一线员工）服务的人。为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。 6. 要充分理解80与20理论对餐饮行业的意义。即80%的盈利是从20%的产品中产生的；80%的问题是从20%的员工中产生的；80%的管理（经营）建议是从20%的管理人员中产生的。因此要经营好餐厅取决于20%的管理人员和20%的好产品。为此，业主要向20%的管理人员授权，首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、成本费用及市场占有率，使管理人员能够提出更具建设性建议。其次，要有限度授权即在一定的范围内，什么情况下，各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示。当然，事后要汇报，说明情况及处置后达到的效果。 环境卫生管理制度 一、实行“四定”办法。即定人、定物、定时间、定质量，实施划片、分工、包干负责制。 二、室外内保持整洁，要坚持每餐一小扫，一周一大扫的清扫制度，餐厅、操作间、出售间、饭箱做好落手清，保持整洁无害（指无蟑螂、无苍蝇、无老鼠、无蜘蛛、无虫害）。 三、所有原物料的外包装材料，须统一集中处理，有利资源利用，不能利用的须投放到指定垃箱内。堆放物品要条理整齐，空罐、空箱、空缸底朝天放置，做到沟渠畅通无洼坑、无积水、无垃圾、无杂物。四、仓库物品堆放离地离墙要大于10公分，分类整齐，做到有灭害措施。 五、按季节落实灭害措施，有专人负责定期喷洒除害药物，摆置灭蝇笼，消除蚊蝇孳生地. 六、办公室、更衣室做到地洁、窗明，橱柜摆放整齐，办公用品放置合理。更衣室内挂工

餐饮服务技巧之16种类型顾客的待客之道

餐饮服务技巧之16种类型顾客的待客之道 活泼型 活泼型顾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉。这种客人能说会道，善于交际，为他们服务要用行动和语言抬高其地位，让他得到心理的满足。 对活泼型的客人可采取积极的营销方法。一般活泼型客人很善于表达自己的观点，所以交谈时，对他的话题服务人员要表现得很感兴趣，这样会给他留下较好的印象。这种类型的客人在饮食消费时反应灵敏、酝酿短暂、决定果断，感情的作用超过计划的预算，特别是对一些新潮、时尚、紧俏食物，情感性购买多于计划性消费的特点更为明显。 高傲型 这类客人有种自大感，认为自己很了不起，让人感觉有点目中无人，总认为自己所有的作为都是对的。当为这种客人服务时，必须先要恭敬、谦逊，使其自尊心得到满足。服务过程中细心聆听其说话，以了解客人意旨，酌情办理，办妥后还要连声道谢。曾有一个外交家说：“最好使对方得到表面胜利，而自己得到实际利益。”这两句话在此时正好用得着。假如对方提出过分要求时，也不宜直接拒绝，可婉言说自己见识有限，要向上司请示，以便有回旋的余地。 健谈型 此类客人很喜欢聊天，讲话滔滔不绝。给这种客人点菜，不能一给菜牌就开始介绍，要善于倾听。常言道“会说的不如会听的”，一边听一边引导客人点酒店促销的菜式，并对客人所谈的话题表示很感兴趣。推销菜品前，懂得先推销自己。 急性型 这类客人对服务均要求迅速，与其交谈要爽直、简单明了、有问必答。点菜时要介绍制作简单、上菜快的菜肴（如例汤或事先炖好的菜品、明档品种、小炒、煲仔类等），不推荐要多道工序或多种烹调方法才能做好的菜。 此类客人点完菜时，要在点菜卡上注明落单时间，并告诉客人上第一道菜的大约时间（给客人定位一个合理的期望值）。客人催菜时要说：好的，我马上帮您去催。而不能说：马上就来。此类客人用餐差不多时，要提前拿去收银台打好单。如叫买单时正是结账的高峰期，或据经验你知道对方信用卡要等授权的话，应该跟客人说：我马上去办，估计你的账单大约×分钟可以结好，请稍等。 识途老马型 此类顾客经验多，阅历深，善于自我表现，愿意显示自己专业水平高，见多识广，与众不同，即使不能出众，也不甘落后。此类顾客对食品的选购具有很强的惯性心理。对于此类客人的服务最好是多听他说话，少评论他讲的内容是否正确。在服务时，多征求他对菜品及服务的意见，但要注意语言艺术。

餐饮服务操作流程

餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位 准备迎客. 服务员工作流程: 1. 迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失. 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决. 3. 餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中. 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.

9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区. 10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁. 11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞. 4.收台 12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间. 13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客

餐厅服务员面试技巧

餐厅服务员面试技巧 【篇一：餐厅服务员面试问题】 餐厅服务员面试问题 来源：文字大小 [小] [中] [大] 分享到: 一、餐厅服务员 1. say something about the duties of the waiter / waitress 说一下餐厅服务员的工作职责是什么. 2. what’s your daily job? 你的日常工作是什么? 3. do you think a cordial smile is important when you are serving the guest? why?你认为当你服务客人的时候亲切的微笑是很重要的吗?为什么? 4. how big is your restaurant? how many dining-seats 你们的餐厅有多大?有多少张桌子? 5. do you know how to set up table? 知道怎样摆台吗? 6. what’s your shift? 你都有什么班次? 7. how do you make sure you make guests happy in the restaurant with f b service? 你如何确保你的客人在餐厅高兴的用餐? 8. if the guest angry what should you do? 如果顾客生气了你该怎么办? 9. why do you apply for waiter /waitress? what’s the waiter / waitress ?

你为什么申请服务员这个职位?什么是餐厅服务员? 10. how to take order? 怎样进行点单? 11. what’s good service? / what’s the teamwork for you? 什么是优质的服务? 什么是团队精神? 12. how do you make unique service ? 怎样做到独一无二的服务? 13. do you know what is the customer service? 你知道什么是客户服务吗? 14. what will you do when you finish the job? 工作之余做些什么? 15. what do you like in your job? and don’t like? 在你的工作中你喜欢做什么?不喜欢什么? 16. what is your character? 你的个性怎样? 17. do you know chinese cuisine? 你知道中国的菜系吗? 能说出一些菜的名字吗? 汤的名字? 19. what is your special dish today? 今天的特色菜是什么? 20. what kind of boss do you expect ? what do you think of your boss? 你希望有什么样的上司?对你的老板怎样看? 21. how many floors in your hotel? your restaurant in which floor ? 你们的酒店有几层楼?餐厅在几楼? 22. what’s your supervisor name ? 你们的主管叫什么名字? 23. how many restaurants in your hotel?酒店里有多少餐厅?

餐饮安全操作规程

餐饮安全操作规程 一、餐饮服务安全管理 1、在餐饮服务过程中，工作人员要注意保管和照看客人的物品，防止丢失或被盗。在自助餐厅，由于客人不时起身离桌，服务员更要提高警惕。 2、如客人饮酒过量，工作人员应注意观察，在可能情况下婉言劝其少饮，以免发生醉酒闹事、伤人、斗殴等意外事故。对已醉酒的客人应立即通知安全保卫部，以防意外。 3、下班以后，工作人员要检查有无留下火灾隐患。 二、厨房生产安全管理 1、严格执行我国《食品卫生法》及各项饮食卫生的法律规定，不允许采购和使用腐败、变质、不卫生的菜肴及食品。厨房生产管理者坚持验收把关、餐具消毒。严禁无关人员进入厨房和餐厅后台。在食品生产过程中防止生食品与熟食品、原料与成品交叉污染。 2、保持厨房内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施。饭店应配备相应的消毒、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施设备。 3、食品生产经营人员，每年必须进行健康检查，新参加工作或临时参加工作的食品生产、经营人员，也必须进行健康检查凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等传染病（包括病源携带者），活动型肺结核。化脓性或者渗出性皮肤病,以及其他有碍食品卫生的疾病者,不得参加接触直接入口食品的工作。

4、厨师应当保持个人卫生，在工作前必须将手洗干净，穿戴清洁的工作衣、帽。不得使用超过保存期限的食品或食品原料。不得生产不卫生的食品和饮料。 5、厨房人员要注意安全操作，严禁持菜刀等利器嬉戏打闹，不准擅自离开正在加热的油锅。保持排油烟器的清洁。 6、各厨房人员在下班时，要严格坚持煤气、水电是否关闭，及时发现和排除隐患，在确保无异常情况后所好门、管好窗。各岗位要指定专人负责本岗位的安全管理工作。电器、加热炉、饮食用具要由专人负责，并严格操作程序。厨房要配备一定数量的消防器材和灭火毯。

餐饮业服务技巧与细节培训

工作行为规范系列 餐饮业服务技巧与细节培 训 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-49441餐饮业服务技巧与细节培训 Catering industry service skills and details training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐饮行业服务技巧与细节培训 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。 1、什么是待客服务

客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。 也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客

餐饮服务接待技巧

第一节餐饮服务接待技巧 一、值台 散坐值台（又称看台）是餐厅服务员工日常工作。一个服务员值台的数量即接待人次的多少，以及服务质量的好坏，是衡量其服务能力的重要标准。散坐值台较之酒席宴会的接待工作更为复杂多变。要做好值台工作，服务员不仅要有良好的服务态度，丰富的接待知识，熟练的服务技能，机动灵活处理问题的能力，而且还要掌握值台的特殊规律和特殊方法。本节主要讲解值台中服务员的精力分配、工作秩序安排、安坐、记台、埋单的方法和要求。 二、要恰当地分配精力 有一定经验的服务员，一般要看4张餐台，餐厅高峰期，可同时接待5--8批顾客，事情繁杂，工作量大，这就要求服务员在开堂后，不仅要象演员登台演出一样，进入角色，全神贯注地做好接待工作，而且要恰当地分配自己的精力即注意力。行业中有经验的老服务将值台的精力分配方法归纳为“接一、答二、招呼三”。例如，在接待一个或一批顾客时，要兼顾另外的顾客；在做一件事情时，要想到下一步要做的或顺便可做的事情。许多服务员值台的实践证明，这三句话不失为经验之谈。 值台的精力分配还要有重点，要随机应变，值台时精力分配的重点： 一是迎客安坐：在开市后，以至整个接待工作中，服务员要随时

观察正门处，注意进出的顾客。当看到顾客进来，就要及时上前热情迎接安坐，切不要冷淡了顾客，而对餐毕出门的顾客，则要注意其结帐与否。 二是要防止“漏帐”、“跑帐”。防止跑帐，一般要特别注意几种情况：单个顾客和一批顾客，对单个顾客要特别注意；生客与熟客，对生客要特别注意；门口就坐的顾客和门里就坐的顾客，对门口就坐的顾客要特别注意；刚开始吃的顾客和快吃完的顾客，对快要吃完的顾客要特别注意。 三是要记台，即哪个台哪个顾客要了什么，吃了什么，要记清楚，防止上错菜或记错帐。 三、要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤 值台不仅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，使接待工作做得更主动，更及时，更周全。 所谓“眼勤”，就是在值台时，服务员即使在没有事的时候，也要面向顾客，站在办事方便，能总观全局的地方，做到眼观六路，耳听八方，经常观察的范围是：顾客的进进出出，顾客的进餐程度，顾客的举止行动等。并根据顾客的举止行动，如起身、张望、摆头、用手比划等动作，准确判断顾客的要求，及时主动地予以满足，在值台过程中可以碰到的几种情况及处理方法是： （一）、顾客起身张望或向服务台走来，说明顾客有事找服务员，服务员应主动迎上去。 （二）、看到顾客斟酒、倒茶或倒饮料，拿着酒壶摇晃时，说明酒