处理客户抱怨的黄金步骤

处理客户抱怨的黄金步骤

把抱怨客户变成死忠客户

当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？

这几个问题，牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力。相信你也已发现，这项客户服务能力（service orientation），正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了），所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱；而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验（让你喜欢和我来往，下回才会再度光临）。

所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛（Janelle Barlow）有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢）。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。

为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触；而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了。

处理客户抱怨的黄金步骤

你一定听过全面品管TQM（Total Quality Management）吧。在这个以提升质量为导向的全方位计划当中，专家们为「客户」做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客户（花钱购买的消费者）及内部客户（公司内部使用我所提供的服务的同事、上司）之分别。因此，不论你我在哪个职位上，都有

着需要服务的客户；而广义来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的客户抱怨处理能力。

既然如此，那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧！

1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容

用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗？

2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨

对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。

3.诚心诚意道歉

万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了……；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……

4.承诺将立即处理，积极弥补

接着要处理事情啰。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。

5.提出解决方法及时间表

别径自做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

6.处理后确认满意度

处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上……

7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙

最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。

客户的抱怨不是麻烦，是机会

客户抱怨的分析及其处理方法

客户抱怨的分析及其处理方法 班级：08营姓名：吴秋艳学号;08060424 摘要：客户的抱怨是每个企业必须面对的问题，采取怎样的措施来降低客户的抱怨，将抱怨转化为企业的机会是所有企业所希望的。本文首先探讨分析抱怨的原因，针对存在的原因，提出客户抱怨的处理措施及处理原则。 关键字：客户抱怨处理措施满意 让客户满意是每一个企业孜孜以求的目标，而如何让客户满意又是企业乐此不疲的研究课题。 在世界走向全球化的今天，消费也开始走上全球化。当今客户消费极具情绪化，指责产品和服务，对产品和服务的挑剔程度几乎达到苛刻的地步，作为企业，如何应对处理客户的抱怨，将抱怨化为企业的机会，是提升企业服务水平的必备条件。处理客户抱怨是弥补产品或服中的缺失、维持客户满意、防止客户流失的一道防线。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题，通过对这些问题的解决，使更多的消费者不满意因素被消除，最终达到客户满意。 客户抱怨的原因分析： (1)服务人员的态度不好。这是造就抱怨的较为普遍的现象，因为在交易过程中，不仅仅只是物物交换，还要加上人的情感，只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情感的交流和沟通，才能使交易变得更加顺畅。在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如：服务人员对顾客的态度不友结算错误、让顾客等待时间过长，服务环境的公共卫生状态不佳、安全管理不当、店内音响声音过大、服务制度存在缺陷等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。美国管理协会(AMA)所做的一项调查显示，68％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。 (2)客户对商品不满意。良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素。顾客对一次购买经历是否满意，首先取决于他对此次购买的产品是否满意。当然对于服务的满意与否不但贯穿于顾客从进入到走出服务系统的全部经历过程，而且会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如顾客在商场选购商品时，一方面，他能不能以合适的价格顺利地买到质量合格的商品，是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个服务产生不满，进而产生抱怨。所以完美的商品应该是“好产品+好服务”。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度只能说明企业在进行蒙骗。

顾客抱怨处理原则

顾客抱怨处理原则 处理顾客抱怨时的步骤 1．集中精神，耐心并仔细的倾听 2．重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解她的意思3．将顾客的意思重新组合整理 4．运用询问的方式向顾客解释 5．追踪，致谢，期望顾客继续支持 处理顾客抱怨时的处理方式 1．正面负责的态度 2．真正关心问题 3．立即采取行动 处理时现场应立即警觉的两种抱怨模式 1．口头上的直接抱怨 2．由表情上或态度上显现的间接抱怨 处理顾客抱怨就禁语 1．这种问题连小孩都会！ 2．你要知道，一分价钱一分货 3．绝对不可能有这种事情发生 4．恩……我不太清楚…… 5．我们绝对没说过这种话 6．我不懂怎么处理 7．你是看不懂中文吗？ 8．我改天再回答你 处理顾客抱怨的十项必须注意事项 1．克制自己的情绪 2．要有自己是代表公司的自觉 3．以顾客的心情为出发点 4．以第三者的角度保持冷静 5．倾听 6．顾客抱怨处理原则是速度第一 7．“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方法

8．就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决方法9．必须要恢复顾客的信赖感 10．绝对不要与顾客为敌

换货服务原则 未拆封过（除过敏）或产品变质5日内 带发票及EVENT单 鼓励顾客换货，不鼓励顾客退货

柜台投诉操作细则（仅供参考） 序言： 就现在BA柜台投诉处理操作方式上各公司有着不同的建议，其实投诉的处理效应直接体现了企业本身的形象和声誉，是建立一个良好稳固客户群的关键；因此如何更好地做好我们的售后服务就会显得尤为重要。 常收到的投诉案例，大致上可以分为以下几类： 一、投诉分类： A、产品质量投诉 包装投诉： 1、外包装薄膜破损 2、花盒破损 3、瓶体、盒盖破损、外溢 4、玻璃镜面破损、脱落 5、内置配件不全 6、无法正常使用：旋转问题、开关问题等 膏体投诉： 1、异味 2、异物 3、变色、色差 4、水、油分离 5、过于稀、稠、多、寡 6、断裂破损 标识投诉：使用期限问题 B、皮肤不适症投诉 敏感 此项由专业的培训部给到详解 过敏 ●一般于购买货品在3天内确定出现不适应表现的，可以用换、退货的方式进行处理。 ●如遇过敏事件，务必在第一时间由公司人员陪同前往市级以上或皮肤专科医院就诊确认。 C、投诉理赔案例 详情细则请查阅《投诉理赔流程》 二、操作流程 BA受理投诉→确认货品、事件真实性→详细填写《产品投诉质量反馈表》→BA签收、客户签名确

ISO9001-2015客户抱怨处理程序(中英文)

客户抱怨处理 Handling of Customer Complaint （ISO9001：2015） 1.0目的Purpose: 确使客户获得满意的服务，对客户的抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。 Handle customer complaint properly to ensure total customer satisfaction and continuous improvement. 2.0范围 Scope: 己完成交货手续之本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用之抱怨，以及客户要求改善而未如期处理之事项。 Apply to customer complaint for delivery quality failure and untimely customer site support. 3.0定义Definitions 4.1PM：项目经理 Program Manager. 4.2PA：项目助理 Program Assistant. 4.3QE：品质工程师 Quality Engineer 4.4ME：制程工程师 Manufacturing Engineer 4.0职责Responsibility: 4.1QE负责受理客户投诉，分析，验证并回复客户采取的纠正预防措施。 QE is in charge of handling the complaint from customers,

analyzing root causes occurred, verifying and replying the corrective and preventive actions taken by FP. 4.2PM/PA/生产部/QC部/ME参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。 PM/PA/Production/QC section/ME take part in finding out root cause occurred and takes the corrective and preventive action timely. 5.0程序 Procedure: 5.1客户抱怨处理流程图请见第4页Customer complaint disposition flow chart 5.2客户投诉记录在《8D CAR》QF-QC-022或客供表格中。 Customer complaint is recorded in << 8D CAR>> or customer supplied form. 5.3接到投诉后，PM/PA/QE首先和客户电话联系了解详细情况，根据客户 投诉的实际内容，核查是否为客户原因还是本公司原因造成，再检查 生产现状是否有同样的问题。 Upon receiving customer complaint, PM/PA/QE should ask customer to provide more details then investigate this issue was caused by F.P. process or customer line, and check whether the same problem exists in existing production. 5.4QE对客户投诉之有关部门或工作岗位进行调查或作有关原因分析，如 有需要时，需准备相关数据﹑产品，召集相关人员召开会议，必要时，

汽车4S店客户投诉处理流程

汽车4S店客户投诉处理流程 4S店专用 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理 注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 （一）基本的做法 1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 （二）处理原则 1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 4S店专用 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己臵身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言；

3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾

投诉处理处理客户抱怨操作规程

处理客户抱怨操作规程 1 目的 确使客户迅速获得满意的服务,对客户抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信誉,并谋求公司改善。 2 范围 已完成交货手续的本公司产品,遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。 3 客户抱怨的分类 (一申诉: 这种抱怨是客户对产品不满。或要求返工、更换、退货,于处理后不需给予客户赔偿。 (二索赔: 客户除要求对不良品加以处理外,并依契约规定要求本公司赔偿其损失,对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。 (三非质量抱怨的市场抱怨: 客户刻意找种种理由,抱怨产品质量不良,要求赔偿或减价,此种抱怨则非属本公司责任。 4 实施单位 办公室、质管部及有关单位。 5 实施要点

5.1 客户抱怨由办公室受理。先核对是否确有该批订货与出货,并经实地调查了解(必 要时会同有关单位确认责任属本公司后,即填妥抱怨处理单通知质管部调查分析。 5.2 质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料,查出真正的原 因,如无法查出,则会同有关单位查明。 5.3 查明原因后,会同有关单位,针对原因,提出改善对策,防止再发。 5.4 会同有关单位,对客户抱怨提出处理建议,经经理核准后,由办公室答复客户。 5.5 将资料回馈有关单位并归档。 客户抱怨处理办法 1. 总则 1.1. 制定目的 本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法。 1.2. 适用范围 凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理: 1产品品质有瑕疵者。 2产品于运送过程中发生损坏者。 3包装不良或因而发生损坏者。 4品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。

4S店抱怨客户处理规范

抱怨客户处理规范 一、目的： 为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。 二、适用范围： 本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理 三、抱怨的定义 抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。 四、客户抱怨类型 1、产品质量类 2、服务类 3、维修质量类 4、用户问题 5、其它类 五、用户抱怨信息来源 1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等） 2、现场口头抱怨 3、来电抱怨 4、电话回访中的顾客抱怨 5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨 六、处理客户抱怨的责任人 1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。 2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。 3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。 4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。 七、客户抱怨处理流程 1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配； 2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，

打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。回访员确保在7天内对工单进行封闭。如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。 3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理； 4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理，零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理； 5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后，对无异议的顾客抱怨，召集相关人员，共同分析问题，找准原因，制定处理方案；对有异议的抱怨，分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的，尽可能找出证据让顾客信服，采取以顾客为导向的方式解决问题。 6、部门人员按确定的处理方案认真进行处理，且必须在2小时之间与客户取得第一次联系，如果首次联系处理抱怨时间超过2小时，对抱怨指定负责人处罚100元；所有抱怨（除如车辆质量原因等不可抗力的因素外）必须在3天内处理完毕，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚各50元；但现场口头抱怨必须在当日解决，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚50元； 7、客户关爱经理将抱怨单交付给零售经理或服务经理时，零售经理或服务经理进行签收，并在抱怨处理完毕后在抱怨单上填写处理结果，并交还客户关爱经理进行回访确认，客户关爱经理进行签收；如在抱怨处理过程中，造成抱怨单遗失，所有参与抱怨解决的员工每人处罚50元； 8、所有因公司员工的服务态度、流程执行所引起的客户抱怨，经调查核实后，对当事人给予全部门通报批评并处罚100元；每周因服务态度及流程引起的抱怨最多不可超过3例，否则由零售经理或服务经理承担连带责任并处罚50元。 9、给零售经理或服务经理处理后，顾客若仍不满意，需及时将抱怨信息上报至销售总监或服务总监，甚至总经理，协商解决顾客抱怨问题，直至达到消除顾客抱怨。 10、客户关爱经理安排回访员在2天内，再次向顾客进行回访（电话或面谈），并询问顾客满意信息，同时做好回访记录。 11、针对反复出现的顾客抱怨，销售总监与客户关爱总监召集相关人员进行分析评估，制定长效措施。 12、销售总监负责将有效的纠正措施进行推广，避免此类用户抱怨再次发生。

顾客抱怨处理办法

顾客抱怨处理办法 一、目的： 规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。二、范围： 适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责： 3.1业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式： 4.1除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D模式，按8D的要求进行处理。 4.2客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3装配等功能性的不良； 4.2.1.4相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。

4.3收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。 4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5遇到上述情况，应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。 五、处理流程： 5.1业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5顾客方在什么环节发现该问题。

处理客户抱怨时常用的方法和技巧

处理客户抱怨时常用的方法和技巧 任何客户的抱怨都是可以化解的，关键是看你是否有较高的技巧。下面是小编为大家收集关于处理客户抱怨时常用的方法和技巧，欢迎借鉴参考。 (1)设定统一的投诉管理系统 客户对企业的抱怨可能会涉及企业的各个方面，如对商品质量的投诉、对服务的投诉等，为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致、通力配合，圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。 这就要求企业在设定统一的投诉管理系统时做到以下几点： ①健全各种规章制度 企业必须有专门的制度和人员管理客户投诉，并明确投诉受理部门在公司组织中的地位。要明文规定处理投诉的目的，规定处理投诉的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与高层经营者之间的汇报关系。另外还要做好各种预防工作，减少客户投诉。(文/郭汉尧) ②确定受理投诉的标准

即要确定统一的应对标准，也就是要把处理的品质均一化。当处理同一类型的投诉时，如果经办人处理办法不同或同时对各个投诉者有不同的对待态度，势必会失去客户的信赖。因此，不管从公正处理的角色，还是从提高业务效率的角度来说，都应该制定出合乎本企业的投诉处理标准。 ③处理问题时分清责任 即对客户所抱怨的内容与辨清楚，不仅要找到责任部门和责任人，而且还要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。对于处理投诉的责任人，究竟应该给予怎样的责任与何种程度的权限，事先须进行书面化的规定。同时，对接待人员尽量给予大幅度的权限。如果事事均向上级请示，会降低客户对接待人员的信赖，甚至强化不满情绪。 接待人员在处理客户投诉时可有一定的灵活性，不必事事都被公司的各种制度困住。对于重复出现的常规问题，可按规定的程序与方法予以及时处理。对非常规的问题，则可以按公司的授权根据具体情况创造性地予以处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济和声誉上的损失，避免恶化双方关系。 ④详细记录投诉内容

公司客户抱怨处理管理规定

公司客户抱怨处理管理 规定 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

客户抱怨处理办法1.总则 1.1.制定目的 本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处 理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售 后服务，特制定本办法。 1.2.适用范围 凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规 定办理： 1)产品品质有瑕疵者。 2)产品于运送过程中发生损坏者。 3)包装不良或因而发生损坏者。 4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。 5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。 6)需要产品改进者。 1.3.权责单位 1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 1.4.名词定义 客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对 本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及 赔偿等要求或改善建议。

2.抱怨处理规则 2.1.抱怨处理流程 抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。 2.1.1.抱怨管理 对客户抱怨之管理，应注意以下事项： 1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改 善。 2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的 处理，是否恰当及令客户满意。 3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。 4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有 对策，有没有立即改善。 5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受 理单位是否依规定处理，并采取防范措施。 A、售后服务之维修日报表。 B、销售经销商之品质联络书。 C、营业人员之工作日报表。 D、异常之品质退货、功能退货。 E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。 F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。 G、其他之书面联络或口头抱怨。 3.实施程序

客户抱怨投诉处理技巧和方法

客户抱怨投诉处理技巧和方法 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点

客户投诉处理工作的流程图

客户投诉处理工作的流程 第一条投诉方式及受理中心 一、投诉方式 投诉方式一般包括：上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、，或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。 其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。 二、受理中心 （一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹 备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。 （二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。 （三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。 第二条投诉容分类及界定 一、合同问题 （一）交房、产权登记。 （二）面积差异。 （三）规划、设计变更。 （四）验收标准 （五）附图、装饰、设备标准。 （六）基础设施、公共配套建筑。 （七）合同争议。 （八）其他。 二、规划、设计、配套问题 （一）实物与规划不符。 （二）实物与合同容不符。 （三）广告或其他宣传资料与实物不符。

（四）规划、设计与相关规不符。 （五）共用设施设备位置摆放不当。 （六）其他。 三、服务问题 （一）对公司员工行为不端的投诉。 （二）对公司员工工作态度的投诉。 （三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。 （四）其他。 四、物业质量问题 （一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。（二）粉刷：外墙面、天棚、楼地面等。 （三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。 （四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。 （五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。 （六）设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。 （七）环保：噪音、光污染、室空气等。 （八）绿化：植物种类、大小、品相、存活等。 （九）烟道。 （十）其他。 五、物业管理问题 （一）保安问题。 （二）保洁问题。 （三）绿化问题。 （四）维修问题。 （五）服务问题。 （六）其他。 六、其他问题 第三条投诉分类及界定（各类投诉问题根据重要程度划分以下类别） 一、特殊重大投诉：指已经引发法律诉讼，或已经被媒体（报刊、电视、外部等） 曝光，或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的，或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上，或10人以上的集体投诉。

客户抱怨处理程序

版本修改内容编写(修订) 人 修订日期 A首版制订 拟制审核核准 日期日期日期 相关部门会签 部门签名部门签名 销售部 □PMC □ 品保部 □工程部 □ 生产部 □文控中心□ 采购部 □财务部 □ 人力行政部 □ 总经办 □ 受控印章 目的 使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。 适用范围 适用于所有客户抱怨的受理及处理。

定义 职责 4.1 品保部 4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认 4.1.2 客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议 4.1.3 客户抱怨回复客户 4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认 4.2 销售部 4.2.1 负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化 4.2.2 客户除质量外的其它类抱怨的受理 4.2.3 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期. 4.3 责任部门： 4.3.1 负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原 因分析 4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业 4.4 仓库 库存品之处理 工作程序 5.1 客户抱怨受理 5.1.1 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式； 5.1.2 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认 客户投诉之产品是否为本司生产之产品，然后把相关的内容或报 告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电 话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品保部把投诉的内容在《客户抱怨台帐》中进行登记，并对口头 投诉内容进行整理。 5.1.3 当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行 处理。当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供 生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品保部和客户进行 联络，要求客户提供具体的相关内容或不良样品；若当相关部门 接受到此项信息或不良样品后，应立即移交给品保部。 5.2 客户抱怨确认 5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等

客户投诉处理流程

客户投诉处理流程

目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理 (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3)

客户投诉处理流程 1．目的 规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2．适用范围 适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3．职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义 客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。 5．客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生

客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容（照片），发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门；退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备；采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理 成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。

客户抱怨处理程序

客户抱怨处理程序 一、目的： 为使客户抱怨的相关资讯，由正确的渠道传送，并做为矫正措施检讨的依据，满足客户对产品及服务品质的需求。 二、适用范围： 凡与本公司业务往来的客户，所提出对于产品或服务品质的抱怨事项，均适用本程序。 三、参考文件： （一）工程变更程序。 （二）品质异常与矫正预防措施管理办法。 （三）不合格品管制程序。 四、职责： 五、程序细则： （一）客户抱怨处理作业规定 1.业务单位承接客户抱怨事项的资讯，加以收集整理，并填写“客户抱怨处理单”（），必要时附客户原件做为参考。 2.客户抱怨处理单由业务单位转交品保部，有品保部会同工程部、生产部对客户抱怨事项发生原因作适度分析；及界定责任归属单位。 3.如为非品质因素的无责任判定，则原案退回业务单位与客户再沟通。 4.责任单位确定后，品保部即将转给责任单位，必须马上处理并提出改善对策，于预定完成日期前，完成矫正措施。 5.品保部负责改善对策的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。如改善的成效不好时，可再与责任单位研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。如有涉及设计或制程变更的部分，必须依“工程变更程序”处理。 6.品保部根据责任单位所提的改善对策及追踪确认的结果，填写“改善对策报告”（）。 7.改善对策报告提供给业务单位，分析判断做成结论，回复客户处理状况，以满足客户的需求（业务部门应列为优先处理的事务）。 8.所有客户抱怨事项的矫正措施，依“品质常与矫正预防措施管理办法”处理。 9.客户抱怨处理结案后，必须归档备查。 10.客户抱怨所产生的欲退货品，如客户同意以补、折让的方式处理时，则由业务主管呈报总经理授权同意后，依公司利益考虑处理。 11.如客户决定退货时，则依客户退货处理流程处理。 （二）客户退货处理作业规定 1.客户通知业务部门退货情况。 2.业务部接到客户确切的退货通知后，要立即通知品保部与货仓部，做初步了解、调查。 3.退回的货品由业务部开具《退货但》；说明退货原因，再经货仓部收料并填写《验收单》后，办理入库。 4.《验收单》的“品质”联交品保部；由品保部依据退货原因加以调查、分析。如确定不合格品，则按照“不合格品管制程序”处理；合格品则以正常作业方式入库备用。 5.品保部门提出“退货分析/处理报告”。交给业务部做为回复客户的依据；并提供给货仓部做为退货品处理的依据。 6.结案的相关资料、文件归档备查。 六、附件： （一）客户抱怨处理单。 （二）改善对策报告。 （三）客户抱怨处理流程。

客户抱怨的处理话术

客户经常抱怨的问题处理话术： 1、抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ 2、为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除

技术服务及客户抱怨处理流程

售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一，曾为我国从计划经济步入市场经济作出了应有的贡献，许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场的。 一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩： 海尔集团，以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保"零烦恼"。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。” 二、售后服务是保护消费者权益的最后防线。 向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前尚无良策。由于顾客使用不当、电压不稳等原因会有各种问题发生，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视， 2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。 三、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。 热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客

如何提升投诉处理效率-提升客户满意度

如何提升投诉处理效率，提升客户满意度 背景概述： 随着销量的日益增长，尤其是近两年销售突飞猛进，以及近期消费者对服务感受及提车及时性方面的要求明显提高。投诉事件也随着销量的增长而增长，投诉机率达到较高的程度。 问题分析： 投诉很郁闷，后果很严重。 那么我们为什么要让投诉产生呢？如果将投诉处理提前到投诉前采取措施，是否可以避免投诉呢？首先我们要了解客户为什么要投诉。 客户为什么要投诉？ 客户之所以要投诉，是因为其抱怨或不满得不到及时有效的解决。 那么提升投诉处理效率最好的办法就是尽可能的避免投诉事件的发生。 一．如何降低客户投诉机率？ 我们如果降低客户投诉机率，要从两个方面入手： 1.避免客户抱怨或不满。 2.使产生的抱怨或不满在客户投诉前解决。 首先我们分析一下如何避免客户产生抱怨。

A.严格执行核心销售流程和售后服务流程，是降低客户抱怨产生几率的最主要手段。 B.对不适合完全执行流程的客户要尽可能的满足客户对产品及服务的需求。 C.员工礼貌礼仪到位，“会说话”。 D.谨慎的许诺。（如提车时间、放贷时间、牌照号码等） 其次我们怎样使产生的抱怨或不满尽快解决？ 通过采取以上措施我们可以杜绝大部分抱怨发生，但即便如此仍然不可能100%杜绝抱怨的产生。因此对少数已经产生的抱怨，我们应该怎样化解呢？ A.建立并严格执行简洁有效的抱怨处理流程，并树立第一责任人。 B.在最短的时间内、通过最少岗位和相关人员终结抱怨，避免推诿扯皮。 C.抱怨接触人态度、语言、措施恰当。 D.对于确实因我方过失而引起的客户抱怨，应予以一定的补偿并向抱怨客户致歉。 E.对于非我方原因且抱怨客户有切实的讹诈行为或过激行为的，应严肃对待，及时引入公安机关或政法机构。以避免其周边客户效仿及产生更加恶劣之负面影响。 根据以上细节实施，短期内容易见效，且长期效果更为明显。

客户投诉抱怨处理制度

客户投诉抱怨处理制度 为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度 一、目的 1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。 2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防 类似事件再次发生。 3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。 4、改进服务质量，形成预防机制。 二、来源 通过各种渠道接触到的抱怨 1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。 2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。 3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。 4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题 或不满，形成的投诉。 5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等 三、目标 1、投诉响应及时率：100% 2、投诉结案率：100% 四、适用范围 公司各个层面接触的各类抱怨 五、操作准则 1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理； 2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱 怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》； 3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几 种： 3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理； 3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解 决和预防办法； 3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心 解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索 赔； 3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任； 3.5其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快 给予解决，保证用户满意； 4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门 及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示 处理意见，各部门经理依批示处理； 5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说 明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅 后归档； 6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认，只应对《公司 用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户（不得将《公司用户抱怨处理表》