客户关系管理案例库

《客户关系管理》案例库案例一

按照客户价值进行客户分类，提高销售利润

D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。

一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。

经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。

案例思考题：

1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？

2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？

3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？

4．D经理所在公司是否适合引进CRM软件系统？引进CRM软件系统需要什么条件？

案例二

可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

案例思考题

1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？

2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?

4.除上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？

案例三

CRM为西蒙拉近与客户的距离

(摘自: 中国计算机用户 2005-8-10)

西蒙国际控股集团诞生于1916年，总部设在巴塞罗那，如今已是世界最大的专业开关制造商之一，在法国、葡萄牙、德国等都有控股公司，营销网络遍布世界55个国家和地区。

寻求致胜法宝

经过五年的摸索与适应，西蒙电气在中国市场已经基本奠定了其在高档电工市场的地位。前期为了进一步优化产品设计资源、生产制造资源，在江苏生产基地实施ERP系统，规范了公司后台资源；然而，随着公司的快速发展，西蒙公司领导层发现，公司的发展瓶颈已经不再是资源的整合问题，而是由于客户、渠道资源激增，面对生产力严重过剩的市场环境，要想继续保持行业领跑者的地位，企业需要整合客户、渠道的信息及往来历史，同时反复挖掘利用已有的资源，因此西蒙电气在前端销售环节，需要一套具有先进管理理念，同时功能强大的管理系统—CRM，来帮助企业解决难题。

完善战略部署

正如西蒙中国营销总部总经理周建军先生如此描述：“适时在CRM上的投入是西蒙电气的战略步骤之一。作为一个具有87年专业历史的国际品牌，西蒙非常看重先进科学的管理，产品的质量和安全问题早在很多年前就已经解决，因此客户对于产品以及服务的满意度成了公司追求的最大目标。”

周总的描述道出了当时企业进行CRM系统规划的初衷。西蒙电气把CRM作为企业发展战略来考虑，所以在系统选型之初就十分的谨慎。公司于2003年9月开始联络当时市场上能够提供CRM解决方案的近30家厂商，准备对各个CRM厂商从资质、技术能力、案例经验、客户反馈、综合能力等多方面进行考评。

在此期间，周总以及西蒙其他选型小组成员，对TurboCRM公司提出的独特的“业态理论”产生了浓厚的兴趣，西蒙谈出了他们的想法：“你们用业务形态来定位CRM应用的理论比较新颖，交付CRM解决方案要看业态，而不是行业，是否可以让我们实地考察一下？”随后，TurboCRM公司与西蒙选型小组一行奔赴天津，他们要参观的客户是知名的制药企业—天津博福—益普生制药有限公司。直到进入博福公司之前，周总的脸上一直充满疑惑：电工？制药？这两种截然不同的行业在CRM应用方面会有相似之处么？

这种疑惑，随着博福CRM项目负责人逐步深入的系统应用介绍，而慢慢消退：西蒙和博福的产品种类虽然迥异，但是业务开展过程以及关注的业务管理重点非常相似，都属于典型的“推广业务管理模式”，这些内容恰恰是CRM解决方案中的重点。

正是基于对企业营销管理模式的独到见解，以及专业快速的响应速度，TurboCRM公司最终成为西蒙电气CRM系统平台供应商，协助西蒙进一步提升企业竞争力和盈利能力。西蒙电气的战略部署进一步完善了。

力争行业鳌头

西蒙电气CRM项目负责人说：“我们企业发展速度很快，我们希望通过CRM 系统建设，能够进一步完善企业的信息化体系，让我们的发展如虎添翼，力争行业鳌头”。

事实确认如此，CRM系统应用初期已经为西蒙企业的带来了崭新的工作模式，也奠定了企业深化发展的基础：

首先，针对西蒙具体的业务体系特征（营销渠道除了两个传统的电工产品的销售渠道—建筑工程和五金店的零售外，还包括新兴的大卖场、家装、超级市场等领域），通过CRM系统平台，明确不同业务线的具体流程，并且建立了清晰的员工应用系统的权限规则。不同区域的每个员工都能够在了解自身业务线范围内的数据信息前提下，进行有序的信息共享。

其次，CRM系统提供了灵活多样的工作计划保障机制，通过邮件、手机等通讯手段进行提醒，使每项工作都能在计划内按时完成，充分保障了客户服务的个性化，并提高客户服务满意度，西蒙员工说：“无论在哪里，CRM好像就在身边，客户对我们的服务表示更加满意，CRM确实拉进了我们与客户之间的距离”。

此外，西蒙员工对于CRM系统提供的“消息中心”似乎情有独钟。每天开机进入系统，首先查看“消息中心”。CRM的“消息中心”为西蒙员工提供了一种灵活的主动信息获取机制。系统发生的任何信息变动，只要与自身相关，都会通过订阅，自动提交到自己系统的“消息中心”，起到了很好的工作协同保障作用。

西蒙电气的CRM系统应用还在不断地深化和拓展过程中，他们深信，CRM不仅仅能够帮助他们整合客户信息，控制销售及服务过程，CRM还将基于大量的客户信息及数据，进行机会的预测和挖掘。

西蒙电气已经做好了未来几年的发展规划：“要争取电工行业领先地位，首先应该转变旧有观念，采取切实的行动满足客户的需求，提高客户满意度；如何理顺、处理好与客户的关系，巩固并扩大企业的市场占有率，需要电工企业来真正地尊重客户、尊重客户的价值，在开发、策划、销售、服务的全过程中贯彻以客户为本的理念，以客户需求作为决策、计划的出发点。只有这样，才会有可能在卧虎藏龙的市场竞争环境中，突破发展瓶颈，找到属于自己的那片天空!”

正基于此，西蒙电气将会继续在CRM应用提升的道路上不断探索，不断创新。

案例思考题：

1. 西蒙电气为什么要实施CRM？

2. CRM解决方案的重点是什么？

3. 实施CRM给西蒙电气的工作模式、业务流程带来了哪些变革？

案例四

宝洁（中国）消费品行业的CRM软件项目应用

消费者对品牌忠诚度日渐低落，再加上无法直接掌握消费者的喜好，因此，如何突显企业品牌的独特性一直都是消费日用品公司最大的挑战。宝洁（中国）体会到企业在提高品质的同时，还应该注重调整企业运作流程，全方位、多渠道地满足客户服务需求，提供更先进的个性化服务，从而增加客户对企业的信任度。因此，在帮助企业降低销售成本的同时，又能够保持与客户的良好关系，保证企业信息的到达率，就成为宝洁（中国）管理层需要认真探索的问题。另外，宝洁公司通过多年的积累，手头上已拥有大量的客户资料，存在于各个部门，如何充分地利用这些资料，更好地为客户提供贴心服务，就成为宝洁（中国）公司将目光转向客户关系管理系统（CRM）的初衷。

显然，宝洁（中国）公司的愿望是通过CRM在企业内的实践来提高企业了解客户行为的能力，并借此达成向客户个性化服务的目的。通过对国内CRM软件的分析，宝洁公司认为艾克国际的网上个性化软件、电子邮件营销以及客户分析模块三个模块比较能够满足现阶段企业的业务需求。宝洁公司此次CRM软件项目主要选用艾克国际的客户关系管理系统中的三个功能模块，即Web Personalizer （个人化网页）、E－mail Master（电子邮件行销）和One to One Analyzer（客户资料分析）。

艾克国际的“Web Personallizer”整合宝洁（中国）网站的客户信息，可以灵活运用网络营销，它提供网络实时互动与个人化机制，以一对一个人专属网页，让消费者一进入网站就能得到贴心的个人化服务，并根据消费者过去的行为模式与浏览偏好，提供适合的个人化销售建议与讯息。

艾克国际的E-mail Master提供宝洁（中国）发送个人化电子邮件并可追踪邮件发送与阅读状态，有效执行电子邮件行销。E-mail Master可协助企业透过自动信件回复的机制，做到预约发信、大量发送、支持多重项目与客户，提高电

子邮件服务效率与降低人工成本，并强化内部流程自动化整合。同时，透过与后端分析机制结合，提供消费者个人化的电子邮件，例如，一封美容用品的电子邮件，信件内容可以针对消费者个人的肤质与季节性，提供适合的美容用品名称与相关的促销活动，让消费者感觉到他的确需要这样的产品，进而刺激其购买意愿，提高成交几率。

艾克国际的One to One Analyzer提供宝洁（中国）多种数据分析工具，分析客户行为模式与偏好，制定正确的行销策略与互动机制。One to One Analyzer 的分析工具包括：产品关联分析（分析产品之间的关联性，可用在产品交叉销售）、客户要素分析（企业可利用分析结果对其他潜在消费者做交叉销售）、客户价值评估分析（根据客户的贡献度将客户分等级，并提供不同的服务）、决策树分析（可以描绘出客户的聚类轮廓，协助企业发掘具有相同特质的潜在客户进行开发）和RFM等。所谓的RFM也就是Recency，Frequency，Monetary；根据最近一次购买的时间有多远与最近一段时间内购买次数的变化推测客户消费的异动状况，依流失可能性列出客户，再以最近一段时间内购买的金额为另一个角度，就可以把重点放在贡献高的，但流失机会也高的客户，重点式的拜访或联系，以最有效地挽回最多商机。

整个项目实施时间为半年，于2002年2月实施完毕。目前,Web Personalizer,Email Master以及One to One Analyzer三个模块的使用为宝洁中国公司建立了以互联网为操作平台的客户服务和个性化营销机制。自上线以来，网上注册客户大幅度增长，为公司与最终消费者群体的近距离交流提供了现实条件。另外，由于很好地处理了“渠道冲突”问题，现有的广大零售店也同此获益，从而间接强化宝洁产品的整条供应链的功能。总之，这三个模块在互联网平台上相辅相成，从网上对客户信息捕获，信息分析到有效一对一促销形成了一个“闭环”系统，为宝洁带来了全新的网上营销模式，既提高了公司的品牌形象，又提高了公司与原本“生疏”的客户的亲和度以及产品向市场推广能力，可谓一举多得。

案例思考题：

1、宝洁（中国）管理层对客户资源管理有哪些需要？

2、简述艾克国际的客户关系管理系统Web Personalizer、E－mail Master和One to One Analyzer三个功能模块的功能。

3、通过这个案例，你认为企业如何才能选择好适合自己业务需要。

案例五

挪威联合银行

20世纪90年代早期。挪威联合银行一一挪威最大的储蓄银行拥有超过100万的个体客户和企业客户，但它发现自己正逐渐与客户失去联系，因此迫切需要

尽快行动起来。这不仅意味着要实施客户关系管理，还意味着要改变3000名银行员工的工作方式。挪威联合银行成功地避免了它的竞争对手所遭受的损失，成功地为客户提供了更加自动化的方式来办理银行业务。这种自动化不断地障低成本，并帮助银行减少了其他银行所遭受的损失。

挪威联合银行管理层看到虽然银行储存着客户数据，但大多数信息分散在多个运作系统上。为了获取客户的基本信息。银行需要寻找、收集、综合所有系统中的信息。这个流程就可能要花费数日。银行主管们在思考，如果要获取（更重要的是使用）相关的客户信息，银行需要一个完整统一的客户视图。这需要整合所有年同系统上的客户数据。事实上，银行认识到这种视图不仅要扩展到不同的产品，还要扩展到营销渠道及客户的人口统计资料。如果银行能够追踪客户行为，他们对客户的未来行为和偏好有一种更好的理解。这种新信息能驱动交叉销售和目标营销创新，并肯定会提高收入和进一步降低成本。银行希望通过系统为员工提供一种集中化的分析平台，以确定谁是他们的客户。另外，为了削减数据收集的成本和时间耗费，数据库将提供360度客户视图，以使银行进一步认识客户。挪威联合银行除了日常分析，还将对市场机会迅速反应的能力与客户的信息联系起来，以提高市场份额。

挪威联合银行还使用它的最新的强大客户数据来协调渠道优化。例如，对于没有使用最适合他们的帐单支付服务的客户，银行通过一个特定的促销来告知他们使用最好的支付服务将为他们节约多少资金。这不仅帮助银行削减了用于昂贵服务的成本，而且逐渐给客户灌输了了这种理念：银行是客户的拥护者。

案例思考题：

1.从功能看挪威联合银行使用的CRM系统有哪些？

2.说说分析型CRM系统为挪威联合银行带来哪些好处？

3.CRM系统除障低成本，减少损失，提高竟争力外，还使挪威联合银行发生什么改变？

案例六

花旗银行台湾分行的呼叫中心

花旗银行是世界第一大银行，在与旅行者集团合并后，其市价一度高达3000亿美元以上。花旗银行卓越的声誉和优质的服务成为世界银行业当之无愧领头羊。但花旗银行进入我国台湾的时间很晚，因此，在金融同业中并没有经营网点的优势，截至1999年8花旗银行在全台湾只有10家分支机构。因此，如果仅靠经营网点吸引的办理业务的客户，花旗银行将可能达到不营业网点的成本界限，同时网点少也让许多既有的客户深感不便。在花旗台湾分行考虑自身发展时，其管理者认为网点在现代金融行业竞争中的地位已大大下降，一方面，客户渴望能得到随时、随地、随身的金融服务；另一方面，把银行提供金融服务的多种渠道相比较，电话中心是比较适合当前客户的应用需求，且费用也相对低廉的方式。花旗银行内部评估了多种金融服务方式的成本，认为每位客户的理财成本到银行

网点办理为120元，通过电话由专人提供理财为60元，自动提款机为20元，电话语音系统为10元，网络银行为5元。根据银行客户的情况和市场环境以及网络的发展，花旗台湾分行决定先行建设呼叫中。为客户提供电话银行服务，来弥补自身网点较少的缺陷，并力争获得更多的客户资源。

在花旗银行台湾分行建成的呼叫中心里约有280位专业电话理财员，每月为120万人次的客户提供服务。顾客只要打一个电话就能办理银行信息的查询、确认等业务，理财、转账和基金、外汇买卖等工作则由电话理财员来办理。花旗台湾分行采取了各种方式提高理财人员的服务水准。首先，呼叫中心的每位理财人员都经过严格的银行业务培训和谈话技巧的训练；其次，在呼叫中心内部实现客户知识的积累和共享；再次，如果有问题，呼叫中心监听服务电话的主管会随时就需要改进的电话提出建议，从而使呼叫中心无论在规模、响应速度、服务质量、运营效率还是成本方面都达到一个相当高的水平，具备了有自己的优势。花旗台湾分行的呼叫中心也因此曾被评选为亚洲最有创意和经营效率的话务中。

为了保证呼叫中心能持续保持高水准的服务并不改善运营质量，花旗银行台湾分行制定了一系列的指标衡量和评价呼叫中心的运营情况，这些指标包括：接电话的平均时间，电话未接通比率和占线率，电话平均等待时间，自动语音系统的处理问题比率和反应，服务人员回答的正确程度，以及客户满意度等。银行根据这些可衡量的指标进行调查和分析，并对照指标采取改善措施。

花旗银行台湾分行不仅把呼叫中心视作服务的主要渠道，更要求中IC与营销等业务结合，同时能为银行管理者决策提供参考意见。在支持业务方面，银行要求话务人员不仅要正确解答顾客的问题，还要千方百计为顾客提供额外的服务。即使在处理顾客投诉时，也要态度良好，不能引起顾客的不满，并要尽量挽留客户。此外，银行还与快递公司合作，为顾客提供送货到门的快递服务等等。在支持决策方面，呼叫中心可为管理者提供市场和客户状况的监控、分析和报告，比如有一段时间呼叫中心的话务量大增，经分析是因为当期花旗银行新出台的信用卡利息办法让许多客户有意见，银行决策者得到这个信息后，就立即采取正确的措施改进工作。

案例思考题：

1．花旗银行台湾分行的呼叫中心为客户提供了哪些服务？

2．花旗银行如何持续保持高水准的服务并不改善运营质量？

案例七

金蝶客户关系管理解决方案

(摘自:金蝶/天极网2004-09-04 )

一、方案概述

金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案,优

先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透,主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶 CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。

二、设计理念

企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。提供一套流程与方法管理客户绩效，帮助企业顺利实施CRM战略。通过对客户360度全方位管理，识别企业现存和潜在的大客户，对其进行全生命周期管理，优化客户体验，提升客户价值。

三、典型应用流程

客户关系管理系统主要业务功能由客户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、客户在线、离线应用等业务模块组成。

⒈客户管理

金蝶CRM客户管理实现了客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。

管理客户包括潜在客户的信息档案，客户包括中间客户（代理商、经销商）和终端客户。细分客户是指具有相似的购买需求、态度和行为的客户群体，通过客户细分、客户属性的定义，可以对客户进行精细化管理。

⒉销售管理

销售管理在对客户信息全面管理的基础上，实现了从线索、商业机会、销售阶段、产品、合同、订单、合同订单执行、收款等销售业务全过程的管理。

⒊商品管理

对已销售的产品，系统自动生成商品，纪录该商品的客户服务对象以及商品的保修类型和保修期，可以对商品进行系列号（单品）跟踪，已备服务人员对售后商品进行跟踪服务。可以对商品的维修历史记录进行跟踪。

⒋市场管理

市场管理功能包括，营销战役的策划、执行和分析；客户需求反馈的收集和管理；市场活动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总)；对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。

四、金蝶CRM系统搭建上海小阿华信息平台

上海小阿华科教有限公司(以下简称小阿华公司)是一家为母婴提供系列科教服务与相关产品开发、生产、销售为一体的民营企业。公司始建于1993年，以弘扬有千余年历史的胎毛制笔文化为根基，成立了国内首家专业制作胎毛笔的生产企业。小阿华胎毛笔具有极其珍贵、永久的纪念价值，它凝聚着父母的亲情，让孩子一生牢记父母的养育之恩，陪伴孩子终身。小阿华首创国内爱婴理发热线，114查号网络开遍全国各大城市。

99年小阿华成立国内第一家胎教中心，2000年创建母婴护理中心、早教中心，并首创了苗苗班的早期教育，添补了早教市场的一片空白。公司经过近10年的不懈努力和精心创业，发展成为现在的拥有胎毛笔、手足印、胎教、早教、产褥期护理及产品销售六大产业为一体的专业母婴健康服务机构。公司设有北

京、天津、南京、杭州、深圳5家分公司、拥有上海地区5处服务中心、全国100余家品牌加盟商，累积为全国100余万母婴提供了相关服务。已初步形成上海、北京、南京、杭州等地区的产品直销网络，引进母婴用品等相关产品300

余种，与雀巢、雅培、亨氏、森永、好孩子、强生、朗帝、帮宝适、杜邦等数十家供货商拥有良好的合作伙伴关系和物流信誉通道，成为母婴健康服务领域的著名企业。

⒈携手金蝶CRM

为了更好地发展母婴健康事业，小阿华针对孕、产妇及0-3岁婴幼儿服务市场需求，设计并开始逐步完善了集科技辅导、健康咨询、产品销售及售后服务一体化的市场营销体系，创建了"以教育服务为先导，跟进需求产品营销"的可持续发展模式,成为综合化母婴服务平台建设的先锋。

小阿华选用的金蝶软件(中国)有限公司的KINGDEE CRM和K/3 ERP两套软件产品。

⒉借助CRM，实现服务带动产品

小阿华公司建设综合化母婴服务平台的主要宗旨是通过服务带动产品销售。但小阿华公司原来的护理、早教、胎教等服务机构与产品销售部门基本没有关联，这些母婴服务部门的人员也没有进行过产品培训或营销培训，没有有效的机制将他们牵制在一起，导致公司服务资源没有获得有效利用。

在小阿华公司新的母婴服务平台中，将企业的资源分为会员开发体系、消费指导体系、会员活动体系及健康服务体系及四大块，相辅相成，并通过CRM系统相互连接，真正实现了服务带动产品。

消费指导体系则由小阿华公司的大量专业母婴顾问小组构成。这些顾问小组一般至少由一名母婴顾问和两名母婴顾问助理组成。其中特别善长电话营销，并能熟练使用CRM。母婴顾问小组负责所辖会员及客户的24小时咨询服务，必要时提供上门服务，同时对会员进行阶段消费需求指导。

小阿华的会员活动体系主要职能是进行会员课程、会员活动的策划和组织，并统计与分析会员消费数据，不断丰富活动内容，保障会员权益。健康服务体系以公司已有客户为主体，负责公司健康服务体系的具体研发工作，并完成相应的经营指标。

在公司的整个母婴服务平台中，CRM是整个平台的底层信息化基础，是CRM 系统使得平台的各个体系能高效率地相互连接，并且协同工作。ERP则是小阿华公司的后台资源监控系统，协调企业内部的业务、财务等资金物流管理。CRM与ERP在数据库层次进行集成，CRM系统与ERP共享客户、订单等重要数据。

⒊CRM的全程启动

小阿华公司的客户绝大部份都是已怀孕三个月的准妈妈，或者是宝宝未满三岁的妈妈，公司对这些客户以会员制方式进行管理。针对小阿华公司原来内部信息化基础比较薄弱的情况，小阿华公司先期在公司内部实施了金蝶的K/3ERP系统。在资金、物流等能通过ERP系统顺畅管理后，2002年6月，金蝶公司派出了两名CRM实施顾问，与小阿华原来的项目小组一起，启动了CRM的实施。

由于前期在ERP实施过程中，实施小组已对小阿华的情况有了相当的了解，并作好了整体规划，所以CRM基本上是在按原来的规划方案，采用了金蝶的六步实施法进行实施。

在CRM系统实施中，实施小组面临最大的挑战，是需要集成母婴护理的专业知识，然后让CRM系统分析会员数据库，根据会员情况自动定期向各个母婴顾问

发出服务指令。经过小阿华母婴顾问和CRM实施小组的共同努力，2002年9月底，利用金蝶KINGDEE CRM系统的智能分析和自动提醒功能，成功解决了自动产生服务指令的问题，进入了试运行阶段。

通过三个多月的工作，KINGDEE CRM终于顺利在小阿华公司顺利投入试运行。现在，小阿华公司通过CRM系统，达到了原来预定的几项目标：

⒋集中且共享的客户资源管理

小阿华公司将所拥有的几万名客户会员全部集中到了CRM的大型客户数据库中，所有的会员都分配由特定的母婴顾问小组负责跟踪，并允许所有相关人员通过Web进行共享访问。这改变了小阿华公司原来的客户信息分散、更新繁琐和利用率低的情况，使得公司所有职能部门都能获得统一的最新客户信息，促进了部门间的协同工作。

⒌自动产生服务指令

小阿华公司的综合化母婴服务平台，需要大量的母婴顾问参与支持，而如何让全国各地的所有分支机构和加盟商的母婴顾问都具备相同的服务水准，是小阿华公司在市场扩张过程中需要解决的重要问题。为了解决这个问题，小阿华公司上海总部的权威母婴顾问与CRM实施小组一起，整理了针对不同情况下怀孕会员和婴幼儿的服务工作指南，输入CRM系统。在每周日的凌晨，CRM系统自动扫描分析数据库的几万名会员，根据会员的已怀孕时间或宝宝出生时间等有关情况，结合系统中已有的母婴护理知识，自动向会员所对应的各地母婴顾问发出服务指令，比如，是否需要去医院检查，或者建议上门提供专门护理服务等。同时，系统还会向当地母婴顾问提供有关的专业知识，或对会员的推荐产品建议。有力保障了全国各地母婴顾问都具有相近并统一的服务水准。

⒍与ERP系统的集成

除了保存会员客户的基本信息，CRM系统还按小阿华公司的需要，与后台的ERP系统进行了集成。母婴顾问不仅能查询和记录会员客户的基本情况，也能看到客户当前的消费情况和历史消费记录。

⒎业务数据分析

数据分析是KINGDEE CRM所拥有的强大功能。通过CRM提供的各种分析模型和工具，能对客户相关的各种数据进行全方位的统计分析。

五、后记

小阿华CRM的成功实施，是小阿华公司实施小组、母婴顾问小组和金蝶软件公司密切合作的结果。小阿华公司拥有强大的专业服务资源和先进的商业模式，结合金蝶公司提供的企业整体信息化解决方案，使得小阿华公司的企业核心能力不断强化。

案例思考题:

⒈本案例中的客户关系管理系统包含哪些功能模块？你认为哪些功能模块是必不可少的，哪些最有成效？

⒉ 试分析案例中客户关系管理系统得以成功实施的原因。

案例八

CRM投资的故事

美国拉斯维加斯的Sierra健康服务公司，是该州最大的一家医疗保险机构。长期以来，该公司一直牢固地把持着拉斯维加斯的医疗保险市场，几乎控制了这一城市90％的市场份额。

然而，随着外部竞争者的不断入侵，特别是某些全国性的医疗保险机构，如United Healthcare和Aetna公司的进入，市场的格局发生了新的变化。面对激烈的市场竞争，Sierra公司不得不寻求新的方法，以帮助销售人员改进他们与保险代理商的合作，即Sierra需要创造一个针对其客户数据的统一的存取窗口，并且需要更快速、更高效地响应代理商的需求。

Sierra公司70％的营业额是通过代理销售的形式完成的。因此，Sierra从与代理商合作的销售部门着手，寻找新的、可更有效地维护市场份额的销售手段。

调查研究结果表明：如果Sierra要想保持现有的市场份额，CRM是他们所必须采用的一个行之有效的销售方案。过去，Sierra的每一主要部门——保险的销售、保单的提交，以及相应的客户服务，都在各自传统的数据库系统中存放着相互分离的信息。因此，只有通过不断的电话联系和不断把来自不同传统系统的报告充分加以综合之后，才能得到关于各代理商的客户或各独立工作部门的一个统一的信息存取窗口。在采用CRM方案之前，Sierra的销售人员与代理商的业务交往以及公司政策的传达主要依赖于书面形式。

Sierra的官员们认识到：部门之间低效率的通信手段意味着，销售人员必须花费大量的时间收集和录入相关的信息，他们很难走出他们的办公室进行现场销售。而且，一旦销售人员跳槽，很多有价值的代理商及客户信息也将随之丢失。

因而Sierra决定采用CRM系统，而且是较早采用CRM系统的健康保险公司之一。采用的是华盛顿 Onyx软件公司的 Onyx Front Office CRM软件，它能够把Sierra不同部门的传统系统数据库连接在一起。

Onyx Front Office运行在微软公司的Windows NT和SQL Server数据库上，允许销售以及代理商从一个单一的接口存取所有的有关公司客户的数据。

然而，令Sierra感到吃惊的是，平日工作缺乏计划性和低效率的销售人员以充分的热情接纳了这个新的CRM系统。他们认为新的CRM系统可使某些传统方法难以组织的信息更具条理性。但与此相反的是，那些销售业绩较好的销售人员对公司的这一新的、昂贵的合同追踪系统持否定态度。这些人认为只有他们自己处理代理商合同的方法才是最好的，因此他们不肯采用任何新的方法。

这一系统从安装到具体应用，共花了4个月的时间，包括咨询服务、系统实现、以及技术培训，总共投资了100多万美元，因此管理层决定不允许将这一昂贵的新系统闲置在一边。为此，该公司决定把每一销售代表的工资收入与他们对CRM系统的使用直接联系在一起。销售代理商必须使用这一新的系统录人代理销售的信息，否则代理商们将得不到相应的收入。第二年，Sierra便看到了显著的投资回报。销售代表们发现，使用这一系统他们将能够更快地与代理商达成更多的生意，因为新的公司数据仅需要一次而不是多次便可同时录入多个系统。

例如，过去由于各部门信息的重复性录入，客户大约需要2～4个星期才能得到他们的保险卡。而使用CRM系统后，可充分实现数据的共享，录入到某一数据库中的数据能够同时进入其他相关的数据库系统，保险卡登记后，当天便可打印出来，并可立即寄到客户手中。

销售周期的缩短，使每一销售代表的销售额显著增长。另外，CRM的使用也进入了Sierra的客户服务部门。自从采用CRM系统以来，Sierra公司的客户量增加了15％。据悉，下一步，已经尝到 CRM所带来的好处的Sierra公司，还将向代理商提供新的在线报价服务。

案例思考题：

1．面对激烈的市场竞争，Sierra健康服务公司想寻求什么新的方法来维持原有的市场份额？

2．Sierra健康服务公司采用CRM软件前后客户及销售的数据信息有何区别？3．Sierra健康服务公司实施CRM项目所有销售人员都支持吗？公司采用什么措施来保证CRM项目顺利实施？

4．CRM项目实施后，Sierra健康服务公司有哪些收获？

案例九

NCR以数据仓库改变零售业

(摘自: 信息与电脑 2000 No.5)

数据仓库是面向目标的、综合的、随时间而变化的用以支持管理决策的数据集成。早在1981年NCR为Wal-Mart超市集团建立数据仓库。今天，NCR在全球实施并投入使用的大型数据仓库已超过1000家，市场份额超过50%。在世界企业大规模连锁化经营的背后，客户关系管理是加强他们竞争能力的有效手段。利用数据仓库系统来了解市场、改进业务流程、加强客户服务和促进销售可以说是值得国内企业借鉴的先进经验。

一、尿布与啤酒——数据仓库的经典故事

在美国或其他国家，人们谈到数据仓库往往会津津乐道地提起尿布与啤酒的故事。这个故事的主角就是Wal-Mart，它目前拥有世界上最大的数据仓库系统，总容量达到101TB（1TB=1000GB）。

总部位于美国阿肯色州的Wal-Mart是世界上最大也是发展最快的零售商，1998年营业收入达1392亿美元。在美国《财富》杂志公布的1999年美国500家大公司排行榜中，上升到第2位。

Wal-Mart的数据仓库始建于80年代。自1980年以来，NCR一直在帮助

Wal-Mart经营世界上最大的数据仓库系统。1988年Wal-Mart数据仓库容量为

12GB，1989年升级为24GB，以后逐年增长，1996年其数据量已达7.5TB，1997年为了圣诞节的市场预测和分析，Wal-Mart将数据仓库容量扩展到24TB。

利用数据仓库，Wal-Mart对商品进行购物篮分析（Marketing Basket Analysis），即分析哪些商品顾客最有希望一起购买。Wal-Mart数据仓库里集中了各个商店一年多详细的原始交易数据。在这些原始交易数据的基础上，

Wal-Mart利用自动数据挖掘工具（模式识别软件）对这些数据进行分析和挖掘。一个意外的发现就是：跟尿布一起购买最多的商品竟是啤酒！按常规思维，尿布与啤酒风马牛不相及，若不是借助于数据仓库系统，商家决不可能发现隐藏在背后的事实：原来美国的太太们常叮嘱她们的丈夫下班后为小孩买尿布，而丈夫们在买尿布后又随手带回了两瓶啤酒。既然尿布与啤酒一起购买的机会最多，

Wal-Mart就在它的一个个商店里将它们并排摆放在一起，结果是尿布与啤酒的销售量双双增长。由于这个故事的传奇和出人意料，所以一直被业界和商界所传诵。

Wal-Mart所选用的NCR Teradata数据仓库解决方案包括了NCR Teradata 数据平台、NCR WorldMark海量并行处理器和168G的RAID存储器。该系统提供运营水平记录、例外价格和经营、业务可扩展性。目前，该系统全面支持收款台、库存、仓库管理和金融系统的所有信息。如今，Wal-Mart利用NCR的Teradata 对超过7.5TB的数据进行存储，这些数据主要包括各个商店前端设备（POS，扫描仪）采集来的原始销售数据和各个商店的库存数据。Teradata数据库里存有196亿条记录，每天要处理并更新2亿条记录，要对来自6000多个用户的48000条查询语句进行处理。销售数据、库存数据每天夜间从3000多个商店自动采集过来，并通过卫星线路传到总部的数据仓库里。Wal-Mart数据仓库里最大的一张表格（Table）容量已超过300GB、存有50亿条记录，可容纳65个星期3000多个商店的销售数据，而每个商店有5-8万个商品品种。利用数据仓库，Wal-Mart 在规划商品分组布局、降低库存成本、了解销售全局、进行市场分析和趋势分析等方面均有卓越表现。

Wal-Mart的缔造者Sam Walton在他的自传《Made in America：My Story》一书中写道：“我能顷刻之间把信息提取出来，而且是所有的数据。我能拿出我想要的任何东西，并确切地讲出我们卖了多少。”这感觉就像在信息的海洋里，“轻舟已过万重山”。

数据仓库改变了Wal-Mart，而Wal-Mart改变了零售业。在它的影响下，世界顶尖零售企业：Sears、Kmart、JC Penney、NO.1 German Retailer、日本西武、三越等先后建立了数据仓库系统。1996年，Wal-Mart和NCR联合获得数据仓库研究所VLDB技术领域的“最佳实践奖”。

二、利用数据仓库扭转局势的动人故事

成立于1886年的美国零售业的巨子Sears公司，20世纪以来一直是美国零售业的一面旗帜。就是这家百年世纪老店在进入本世纪90年代后，面对市场的残酷竞争，已显得步态龙钟。1993年企业开始出现全面亏损，被迫裁员5万，300余家商店停业。也许是置于死地而后生，Sears公司痛下决心全面改革。1994年3月，Sears公司开始引进NCR数据仓库系统。凭借先进的数据仓库系统的支持，1994年和1995年，Sears公司连续两年营业额攀升20%；1996年，Sears 公司新开300家分店、新增员工1.2万人。

“如果不发生戏剧性变化，Sears公司可能会沿着恐龙的足迹一直走下去。如果说在美国存在利用信息技术扭转公司局势的动人故事的话，那应归功于Sears。”——美国《信息周刊》的评价。

目前，Sears已是美国第二大零售企业。Sears公司数据仓库里存有50亿条记录，保存了最新121周来自3500个不同地点的各个商店的原始销售数据和库存数据。这些数据每天晚上从各种应用系统采集上来，经过条件分类，送入数据仓库中。数据仓库允许3000多个用户进行访问，这些用户主要包括：高级管理人员、分析人员、采购人员、市场人员和广告客户，数据仓库为每类人员都提供了一个高效的科学决策工具。Sears公司以前的信息系统对海量数据存储和快速的反应已显得无能为力，数据仓库不但能轻松胜任，而且为企业提供了强大的功能，使信息管理无论从宏观还是微观，一切尽在掌握。

Sears公司数据仓库每天要接收1万余次查询、产生1400张日常业务报表，而平均响应时间仅为25秒。Sears公司的经理和采购人员每天要不断地访问数据仓库以获取成千上万种商品和近3千个商店的最新情况。数据仓库帮助高层管理人员更快地分析数据，更合理地调整商品层次，从而使商店更有效地运行。

未建数据仓库之前，Sears公司不能确切知道哪个商店该进什么商品，曾经发生过可气又可笑的事情是将大批的雪地鞋发送到了永远不会下雪的佛罗里达州；采购人员无法在销售过程中灵活掌握库存和调整价格，销售情况要等一个星期以后才能得知；库存不能按要求降低，大量流动资金积压在仓库里。而现在采购人员在头天晚上就能得到各种所需信息，确切知道哪个商店什么商品好卖，从而决定商品在各商店间的相互调配。借助数据仓库，Sears公司库存降低了60%。Sears公司从数据仓库当中挖掘并掌握了8千万个家庭的购买习惯，从而进行市场分析，制定相应的销售、广告策略和促销计划。数据仓库帮助Sears公司实现了企业重整、反败为胜的传奇，成为Sears公司近年持续发展的支柱之一。

NCR数据仓库不仅运用于零售业，作为世界上最大的消费品P&G（宝洁）公司，早在1990年就开始引进了NCR的数据仓库系统，并广泛应用于企业的销售报表、分销管理、财务分析、资金预测、化妆品、市场研究、决策支持、人力资源管理和利用历史数据进行营销分析等领域。利用数据仓库系统，宝洁公司可以及时调节其在各个零售企业的供给情况。通过广泛的收集和分析，宝洁公司能确切知道什么产品以什么价位在哪个商店最畅销，从而决定合适的产品数量、正确的产品种类“适时（Just-in-Time）”地进行发货。（NCR供稿）

案例思考题:

⒈“尿布与啤酒——数据仓库的经典故事”体现了数据仓库哪方面的作用。为什么用一般统计的方法无法找到类似的规则?

⒉试分析为什么使用数据仓库可以扭转局势。实施数据仓库得以成功的主要原因是什么?你对实施数据仓库的方法有什么建议？

案例十

联合技术公司的知识管理

(摘自: https://www.wendangku.net/doc/e613921008.html,/ 2004 7)

一名为国家航空和航天局设计空间站的工程师能向一名建造电梯的工程师学到什么呢？联合技术公司(United Technologies Corp,UTC)位于美国东哈特夫德市，全国共有雇员142，000人，1998年营收达257亿美元，旗下企业主要包括普拉特和惠特尼、Otis电梯、汉密尔顿Sundstrand等，让我们看看这样的一家分布于全国的巨型企业如何做好知识分享与知识管理。按照联合技术公司的CKO吉恩的说法，空间站的工程师和电梯的设计者中间其实有许多的共同之处，而困难却在于怎样让他们开始沟通，即如何建立一个机制让他们可以顺畅的交谈。Otis是著名的电梯生产企业，而汉密尔顿Sundstrand负责为国家航空航天局设计空间站，“当人们参观了这两个企业的生产线后通常都会问，‘他们有相同之处吗？’”。吉恩却告诉我们，当你抛开两类工作的表面现象后，你就会发现他们的共同之处，“他们都需要选择材料，他们都需要控制系统，而且他们都要考虑人体工程学的角度以使他们的设计更适合人们的需要”，吉恩还说，“其实这一类问题对大部分工程项目都涉及的到”。吉恩和她的知识管理团队从1998年11月开始的知识共享项目是为了支持公司增长信息利用效率的目标。“当时我们对知识管理的定义就是：知识管理是将组织的知识转换为价值的一个过程”吉恩说。“在这里价值可以被认定为成本的降低、员工生产率的提高和客户服务质量的改善”。随着联合技术公司在全球兼并和收购公司的增多，吉恩和她的团队愈发认识到通过知识共享对组织的价值。刚开始联合技术公司的知识管理项目也处于摸索阶段，为了确定知识管理的目标和目的就花费了一年的时间。吉恩当时为知识管理的实施定了一个规则：UTC的知识管理要从小开始，小步快走，一步一步的来，直到最后的成功。“我们知识管理开始实施的第一步就是先审视和评估：在我们组织内部那些正在进行的活动是我们知识管理的目标之一”，吉恩说，“而且根据我们以前的研究结果，我们确定从联合技术公司的工程人员和部门中开始知识管理实施”。可喜的是，工程师们有一个成立于二十世纪七十年代的非正式组织：联合技术公司工程师协调委员会，该协会的主要职责是在不同的部门间进行工程知识和经验的交流，包括十八个不同类别的分会（例如人工智能分会、工程设计分会等），这些分会平时依靠电子邮件和小规模聚会进行交流。但该协会每年举行年会，届时有1，500多名会员汇聚一堂进行交流与讨论。但在吉恩看来1，500名会员对于联合技术公司的职员数量来说还是“沧海一粟”，吉恩认为参加知识共享的工程师人数应该不是一千而是几千。于是吉恩和她的团队就将知识管理的第一步定为：充分利用联合技术公司工程师协调委员会这个非正式组织，扩大这个组织的人数规模并使这个组织的知识共享正式化。吉恩和她的知识小组认为，仅仅坐在一起讨论知识的发展还是不够的，最好的方法是能总结出各个部门在工程中的最佳实践，并且最好能把这些知识以一种结构化方式存储起来，便于查询。为建造这种结构化的系统，吉恩把公司主管技术的副总拉进她的项目组，该项目组认真研究了如何建立这种系统的方法，认为得到高层和中层经理的支持是极端重要的。另外，中层经理是组织知识管理项目实施的最重要力量。一线员工通常沉浸于特定技术，产品，市场的琐碎工作，他们拥有着丰富的一手信息，但却很难将它们转化为有用的知识。这是因为，从市场上得到的信息都是含糊的，而且由于一线员工仅局限于自己的视野，因此，即使他们有了好

思想，但却很难将它们与他人交流。而且，人们不仅被动的接受知识，他们通常以符合自己的思维模式来积极地解释知识。所以，在不同的情况下交流，知识的重要性也随之变化。高级经理通常提供公司未来发展的方向，他们首先向员工阐明公司的辉煌前景。一般情况下，该类方法有助于将表面差异的活动思想统一成整体，此外，高级经理还以建立公司愿景的形式指出公司发展方向。其愿景实现的可行性也决定了公司创造知识的质量。高级经理还为设立创造知识价值的标准来指明公司方向，但却必须决定支持那方面的努力。于是，吉恩和她的知识小组就将不仅是高层的经理，而且是每个部门负责技术（在UTC技术指工程知识而非IT技术）的副职作为他们实施知识管理的重要力量，并采取措施激励这些人员的积极性，将知识管理变成对他们工作产生价值的重要内容。另外，吉恩并不完全依赖信息技术在知识管理中的作用，吉恩认为“许多信息系统都是设计出来后再给用户培训，并将这个系统强加给用户要求用户去适应这套系统”，为什么我们不能观察用户平时是怎样自然的分享知识，然后去开发一套系统来支持它呢？这样不是更容易成功吗？基于这套理念，吉恩和他的团队开发了适合自己组织需要的知识管理系统，这套系统目前吸引了许多真正有价值的知识提供者并成为组织员工学习与扩张自己知识的平台。

案例思考题：

吉恩是怎样帮助联合技术公司实施知识管理的，这些方法对公司实施客户关系管理有什么借鉴作用？

案例十一

两个好朋友对CRM市场的体会

陈卫是李永海的好朋友；他从事CRM系统的销售与实施。临近年底，两人凑在一起交流今年CRM市场的体会，陈卫就提到一个客户的明显变化：以前去客户处做售前，跟客户讲的是概念，CRM的理念等，恨不得把客户说晕了就掏钱上系统。现在客户不想听这些了，而是想听对于客户企业的具体情况和管理问题，CRM在企业部署的具体方案、业务流程、绩效体系等，想听能够实实在在地解决哪些问题。

在选型过程中，客户几乎一致要求提供成功用户案例，而且是同行业或者相近行业的案例，并且大多数客户希望能安排前往成功用户处现场参观。

陈卫感慨：总之，销售越来越难做了。

李永海却有不同的见解：难做，是你需要调整销售模式了！客户是越来越成熟，只有客户的需求越来越成熟，才能真正的驱动整个CRM市场更加成熟，避免因仓促上马系统造成效果差而使整个CRM行业受到打击。

我们要不断掌握企业的真正需求，提供的服务就要符合甚至超出客户现有的需求，从而创造更多的CRM成功案例，给企业用户更多的信心，这样CRM市场的大蛋糕才能做起来，大家才能各自分得属于自己的那一块。

案例思考题

1．你认为陈卫与李永海对CRM市场的体会哪个说得有理？

2．通过陈卫与李永海的交谈，你认为怎样才能培育好CRM市场？

案例十二

IBM的CRM解决方案——突出知识管理内涵

IBM公司自身就是IT行业的巨头，如何吸引客户，如何提高客户满意度和忠诚度，如何挽留客户一向是他们研究的重点。自助服务网站和商业智能是IBM

的CRM方案的两大特色。

1．自助服务网站

无论客户群有多大，利用IBM的自助服务方案，客户都可以登录网站解决自己的问题，而不是去争夺那些有限的资源，如电话接线员和销售人员。 1999年，IBM的网站处理了4100万个技术性的自助查询，在降低成本和提高效率方面的收益超过了 75 000万美元。

2．商业智能

商业智能通过分析客户数据调整营销计划，谋求最大的有效性和盈利性。IBM 公司首创的客户关系智能（CRI）重点在于将客户交互信息转变为有用的业务知识。

很多企业都拥有大量的客户信息。公司经常被电子邮件、信函、电话、调查结果、以及销售和客户关怀代表反馈的各种信息淹没。每个人都承认这些信息都是非常有价值的，每个公司都希望将客户信息加以充分利用，帮助企业判断市场走向，提升服务，改进产品，降低营销成本。然而，即使仅仅是将公司所拥有的信息分类，工作量都非常大。而且，这些信息分属于不同的部门，其中80％以上的数据都是文本形式的，要加以有效利用就更加不易了。

IBM的文本挖掘技术可以从大量基于文本的材料中找出有价值的信息，从而为公司的总裁、营销分析家、战略制定者和其他有关人员提供通过其他方式所不易获取的信息。在研究中，人为的偏见有时会导致研究结果的偏差，而CRI是不带任何人为偏见的。CRI同时也可以建立关于每一位客户的事实信息，企业可以据此制定广告战略、促销手段和公共关系策略，根据客户类型升级客户服务，细分服务等级，精确地定义销售活动的目标。通过分析客户对话中的关键字和短语，可以判断客户满意度，识别交叉销售机会，或者找出新出现的竞争对手。同样，通过分析客户的抱怨，可以自动地将其转到合适的部门，让那些部门提供快速的、令人满意的解决方案。

CRI包括三个基本阶段：首先将文档分类归并，然后寻找不同类别中的关系，最后将结果表现出来。这个过程是从收集信件、电子邮件信息、电话描述、回应卡和其他文档开始的。

IBM在语音识别技术方面也是世界领先者，提供了将声音转化为文本的能力）。人有了文本的信息就可以进行语言分析了。首先将句子分为不同的语法部分，然后根据业务和行业的关键字对内容分类。在分析中，可以包含编码数据，如客户性别、年龄、地址等。每类文本挖掘研究可专门研究一项内容，如客户满意度、产品性能或竞争智能。可以用图表来描述这些内容之间的联系及不同的重要程度。用户也可以对每一项内容作深入研究，追溯到原始文档。图表同样可以表现细微的差别，比如可以用不同深度的阴影颜色表现不同的客户满意度。网络测览器技术通过授权保证了世界各地的远程用户能够进行访问。

CRI可以为企业带来真正的竞争和战略优势，公司的经营者可以把重点放在评估信息上，而不再是费尽力气去收集信息，这将大大提高工作的效率。

客户关系管理心得体会

客户关系管理心得体会 崔丽娜20141024 客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售

客户关系管理中遇到的问题及对策

秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英

目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)

摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户

Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer

中国移动集团客户关系管理系统解决方案

中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：

客户关系管理是什么

客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有

员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好

强化客户关系管理 提高企业核心竞争力

强化客户关系管理提高企业核心竞争力 今天各个层次的成功企业都有一个共同点，即它们都着重强调以顾客为中心。企业的竞争优势离不开品牌、研发能力以及客户关系等无形资产，而客户关系是企业最为重要的无形资产之一，能否有效地对客户群进行管理是决定企业成败的关键。 姜成康局长曾多次强调要把“客户满意”作为网建工作的出发点和立足点，把“优质服务”贯彻于网建工作的全过程。卷烟销售网络是否具有强大的生命力，关键取决于服务。 一 客户关系管理是企业通过富有意义的沟通、理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。它是一种企业文化，更是企业重要的经营战略，他的影响已经比一般的营销方案更大更久远。 就经营战略而言，我们的观念必须要实现几个转变。首先是变“零售户”的概念为“客户”的概念。客户就是上帝，户籍化管理要变为户籍化服务;其次是市场竞争，要由过去只注重研究竞争对手的优势和劣势、靠打败竞争对手来占领市场的“战争”思维转变为注重研究客户需求、用客户关系

管理来确立竞争优势的“服务”思维;再次是从最初的盲目大量化营销转变为目标营销、客户需求导向营销，最终到一对一营销，即变粗放型营销为精细型营销。这种战略思想，其实质是“以客户为中心”，具体分为四个组成部分：一是客户识别，包括潜在客户细分、目标客户定位、客户价值识别、客户预测等，也就是说，市场营销不再是有什么卖什么，而是市场、客户需要什么，怎样保证；二是差异化，就是我们常讲的分层分类服务，客户是要按价值分类的，要确保80%的货源分配在产生80%效益的20%的大客户身上，简称抓守法的营销大户作为服务重点；三是客户互动，即注重销售信息的反馈和投诉，企业与客户进行不断地互动，不断地分析提炼信息，不断提高服务水平；四是客户化，就是提倡个性化服务，从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手，分析客户愿意掏钱买货的价值点。实施CRM的经营战略，不仅要求企业的经营战略围绕它来规划，还要求企业的宏观流程，微观流程围绕它来执行，就是我们常说的业务流程再造，更要求企业的每一位员工围绕它来运作，以充分体现客户关系管理的经营理念：诚信经营，利益双赢，服务竞争，创造满意。 客户关系管理是提高企业核心竞争力、培育知名品牌、与国际最先进经营思想接轨的管理方式，它对于我们工商企业增强扎根市场的深度和力度，对于有效地培育知名品牌，

客户关系管理学习心得体会

客户关系管理学习心得体会 今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次 学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学 习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以 客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得 真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地 在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人 信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满 意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次 的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟 客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该 让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的 出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下， 以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应 运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让 企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 1降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通 过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根 据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成 本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 2由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密 切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成 本可是留住老客户的五倍。3有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和 业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业 务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者

苹果客户关系管理存在问题

客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户

为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节

盛天集团客户关系管理调研报告范本

盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日

调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位

客户关系管理

复习题 一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 二、简答题 1.客户信息的主要内容 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道 收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。 直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。 间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用

客户关系管理实习心得体会范文5篇

客户关系管理实习心得体会范文5篇 “客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”下面是我收集推荐的客户关系管理实习心得，欢迎阅读参考。 精选客户关系管理实习心得(一) 通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。 有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。

在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。 参考客户关系管理实习心得(二) 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模

CRM国内外研究现状和发展趋势分析

I 课 程 考 试 论 文 题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 二○一二年 三月

摘要 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II

目录 摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... I II 第1章 CRM理论及其研究 . (1) 1.1 CRM的概念 (1) 1.2 CRM的内涵 (2) 第2章相关理论 (3) 2.1 国外研究现状 (3) 2.2 国内研究现状 (4) 2.3 国内外研究现状 (5) 第3章CRM的发展趋势 (7) 3.1 社交型CRM势不可挡 (7) 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8) 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8) 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8) 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9) 参考文献 (10) III

客户关系管理心得

客户关系管理学习心得 （工商管理) 内容提要：通过对客户关系的学习,让我学到了很多知识。在本篇论文中，首先了解了客户关系的含义，从而得出了它在经济发展中的作用，它可以对企业的客户资源进行有效的管理和利用, 合理的使用企业里与客户有关的资源, 能扩大企业的销售，扩大企业的销售, 为企业带来附加价值．随后分析了客户关系在当今社会的具体趋势及存在的问题，根据现在的状况,为未来的发展提出建议，分析未来发展趋势。 关键词：客户关系管理含义，作用，研究现状,存在的不足，发展趋势，建设建议 正文:通过这一学期对客户关系的学习,使我了解到很多知识，增加了很多专业性的知识，对于客户关系也有了更加详细的了解,我想这对于未来的就业也有很大的帮助,可以让我们在未来的工作中更加有效的运用客户信息,提高效率。 客户关系管理是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。 客户关系是以以客户为中心作为核心思想,改善企业与客户之间的关系作为宗旨,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化。在经济发展中，有着积极的作用。 首先，对企业的客户资源进行有效的管理和利用。客户是企业创造价值的源泉,是否有效的利用企业的客户资源，将直接关系到企业价值的实现。在CRM系统中管理着最为全面的客户信息,他们覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。不同环节的工作人员的职责界限分明,使用户时时感觉到企业的存在,提高了企业对客户的吸引力。?其次，合理的使用企业里与客户有关的资源，ＣＲM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程,规划不同的工作范围,使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。 再次,能扩大企业的销售。在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。在每一次与客户的接触中,系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM通过对客户的实时的跟踪,企业可以实现交叉销售和辐射销售。

中国客户关系管理现状分析

我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。

客户关系管理三要素

客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖

客户关系管理水平提升的策略研究

客户关系管理水平提升的策略研究 在今天快速发展和高度竞争的市场环境中，单纯依靠产品已经很难形成和保持企业的竞争优势。客户需求的多样化和有限的市场空间使企业获得新客户的成本也越来越高，而忠诚的客户关系具有相对的稳定性，在一定程度上能够消除环境变化给企业带来的不利影响。客户关系管理是通过固定的模式来支持某个组织内部各个组织机构之间的沟通，对客户群体这种资源进行综合开发管理和利用，从而实现对这个组织的有效利用。客户关系管理能够支持企业经营预测和分析客户业务发展方向，客户关系管理能够帮助其有效化解潜在风险，客户关系通过对市场客户信息的处理能够及时有效地为管理提供必要的信息。 关键词：客户关系管理；提升；策略 对于企业来说，实施客户关系有着十分重要的作用。例如，能帮助其准确发现为公司创造效益的客户，客户关系管理能帮助其树立以客户为中心的经营理念，优化业务流程，以进一步提升核心竞争力。客户关系管理促进了公司客户关系管理原本独立的各系统的有机结合和资源整合，将原本互相不兼容的几个管理系统整合化一，无论是对公司市场拓展还是对企业客户关系管理内部策略调整均具有重大意义。不仅如此，先进客户资源整合系统在公司客户关系管理中的合理应用，还能够起到优化企业客户业务、多方资源管理系统，确保公司与客户建立长期友好关系得到保障，对企业今后的可持续发展带来了重大影响。 1相关理论基础 1.1 客户关系管理的内涵理论 客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性服务，从而有力的推动业务市场关系营销发展，稳定客户市场的长久关系，为该公司在市场上争取竞争优势提供了强有力的理论支撑1。客户关系管理起源于西方的市场营销理论，最早产生于美国。早期的营 1彭祺. DS化工公司营销策略研究[D]. 南昌大学2014

客户关系管理心得

客户关系管理心得 客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式。接下来就跟OK一起去了解一下关于客户关系管理心得吧! 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 (1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。

虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 2、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让

以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题

以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到

其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗