数字图书馆主动服务模式优化研究
4.3刷新服务手段体现时代特色
现代图书馆的服务内容与服务方式发生了深刻变化，从纸质资源到数字资源，从馆内借阅到远程获取，从阵地服务到服务网络，从单一服务到多样化服务，从提供文献到知识服务，从以书为本到以人为本，全部进行了刷新。为实现全民共享图书馆发展成果的目标，图书馆的管理与服务也必须创新，图书馆的资源采购、组织、揭示、流通等环节都应适应和符合时代的变化，从服务理念到手段都必须体现鲜明的时代特征。
4.4实现城乡一体民族文化共享
国际图联于1998年发表的《多元文化社会：图书馆服务方针》（Multicultural Communities：Guide Lines for Library Service）中指出，在一个地区，某一语言或民族群体超过300个人，这个群体就应该得到社会公众同等的服务。中国是一个多民族国家，构建覆盖全社会的图书馆服务体系，重点和难点都在基层图书馆建设。想方设法最大程度地缩小城乡差距，加快推行“城乡一体化”建设，实现信息资源城乡全民共享，才能使和谐社会持续发展。党的“十七大”报告中提出：“坚持把发展公益性文化事业作为保障人民基本文化权益的主要途径。”在国家财政的大力支持下，图书馆界已开展了实现城乡、少数民族一体化文化服务的举措，让全民真正共享多元文化服务是图书馆义不容辞的责任。
参考文献：
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[6]中国国家图书馆全面减免收费.讲座门票费等取消[N].中
国新闻网，2008-02-08.
邱茂炜男，1963年生。馆长，副研究馆员。
（收稿日期：2009－03－25；责编：李德戈。）
数字图书馆主动服务模式优化研究
黄红梅李彩虹王微
（大连外国语学院图书馆，辽宁大连116044）
[摘要]分析了数字图书馆主动服务模式的特色和优化意义。探讨了主动服务的优化原则，提出了读者满意原则、服务原则和关系原则，在此基础上对数字图书馆主动服务模式进行了优化，认为数字图书馆主动服务模式需要从传统的同质化服务到异质化个体服务、从单向的导向服务到互动的交流服务、从分散独立的服务到统一协同的服务。
[关键词]主动服务模式优化读者满意关系异质化
[分类号]G252
图书馆主动服务是传统向现代图书馆发展的一个重要体现，其核心的服务理念是读者至上。数字图书馆需要在传统图书馆这一服务理念中引入新的外延，以数字图书馆的服务技术为支撑，以满足读者的个性化信息需求为目标，针对读者的信息需求规律和特点，主动与读者沟通。因此数字图书馆主动服务需要借助现代技术手段和服务方式，优化服务模式，了解读者信息需求规律和特点，主动开展个性化服务。1数字图书馆主动服务模式特色
1.1以数字化、网络化为平台实现主动服务
数字图书馆服务的重要特征是利用数字化信息平台进行网络文件的传送，在此基础上，随着数字图书馆服务技能的提高，以网络为平台向读者提供服务的模式渐渐成熟，如FAQ、实时咨询台、E-mail咨询、My Library等，实现了服务的
经济性、快速性和便捷性。
1.2以学术性强的信息资源为服务内容
数字图书馆利用数据库、馆藏资源及网络信息进行信息的搜集、加工和整理，以文摘、书目及全文的形式主动向读者提供学术信息服务。数字图书馆主动服务的重要特点是以馆藏资源为根本，开发二次文献信息，以数据库资源为主打服务内容，提供全文信息，以网络资源为补充，提供动态、连续的信息资源，从浏览到全文参考，从学科研究成果到研究前沿动态，服务内容呈现出个性化、连续性、动态性和完整性的特点，力求满足研究型读者对信息资源的需求[1]。
2优化数字图书馆主动服务模式的意义2.1优化主动服务模式是数字图书馆深化读者服务的需要
网络技术在其他服务领域有许多新技术用来积极开发用户的信息需求，传统图书馆主动服务仅局限于借此网络平台，缺乏主动服务技术，如主动信息搜集技术、主动信息过滤技术及主动信息推送技术。目前有许多个性化服务软件，如Widget，能够由用户自定义，可以开发个人门户，定制用户的个性化网页，用以满足用户的个性化信息需求[2-3]，此外，Web2.0也引起了图书馆界的广泛关注[4-5]。所以数字图书馆主动服务需要优化模式，充分利用各种网络技术，开发数字图书馆主动服务系统，建立一个高度集成的信息共享交换网，使主动服务与各个读者保持紧密联系，根据读者定制的个性化网页挖掘读者信息需求，依据网络上的信息资源和知识资源作出反应，并通过网络进行感知、搜集、加工，然后实行信息推送，即通过需求的拉动和技术的推动来深化读者服务。
2.2优化主动服务模式是数字图书馆提高资源整合能力的有效手段
优化主动服务模式旨在更好地满足读者需求，节省读者查找信息资源的时间。为了实现这一服务宗旨，数字图书馆需要优化其资源配置，提高用户利用资源的效率，将无序的枯燥的信息检索转变成针对性强的专业检索，数字图书馆需要根据读者的定制需求快速进行资源整合，将与读者需求密切相关的资源进行配置，主动推送给读者。这一服务要求在客观上提高了数字图书馆资源整合的能力。
2.3优化主动服务模式有助于提升数字图书馆信息开发能力
主动服务模式下的信息服务需要针对读者的个体需求开展有针对性的个性服务，读者对信息服务的专业化要求非常高，需要的是专业化的个性服务。为了保证服务的质量，数字图书馆主动服务对信息资源的开发不再停留在书目的开发、资源的整合，而是需要进行知识的挖掘，通过知识挖掘研究读者信息需求的专业方向，自动实现读者个性化配置，为读者提供感兴趣的信息资源。知识挖掘对图书馆传统的信息资源开发技术手段、方法提出了挑战，知识挖掘需要的是专业知识、计算机技术、网络技术、数据库技术，因而知识挖掘从技术层面提高了数字图书馆信息资源的开发能力。
3主动服务模式优化的原则
3.1读者满意原则
读者满意原则是主动服务模式优化的核心，追求的是读者满意与认同。读者满意的中心思想是重视读者信息需求，主动服务要把满足读者信息需求作为模式优化的核心，利用读者定制的信息需求分析读者信息需求的学科方向、专业动态，主动进行相关资源的整合配置和知识挖掘，推送给读者，并在服务提供后利用相关平台及时了解、研究读者的满意程度，并据此改进信息搜集和服务的策略。读者满意的原则除了利用读者定制的信息需求，还要针对读者的研究方向主动挖掘读者的信息需求，尤其是读者潜在的信息需求。因此以读者满意为原则的主动服务模式对读者的需求具有快速反应的机制，在满足读者显性信息需求的同时挖掘读者隐性的信息需求，并满足其需求[6]。
3.2服务原则
服务原则是主动服务模式的根本保障。主动服务除了向读者提供信息咨询服务还需要完善其主动服务体系，实行先行育人后供信息的服务原则。通过在线培训、参观、指导等方法让读者了解数字图书馆的馆藏和服务平台，熟练掌握利用各种主动服务的技能，提升读者对主动服务的认识，以此增强与读者的互动。
服务原则要具有统筹性，从宏观上为主动服务营造服务环境，从微观上提升读者对主动服务的认识，从而实现从主观上保证读者对主动服务的满意程度，从技术上保障读者熟练灵活地与数字图书馆服务人员互动的目的。
服务原则要具有连续动态性，主动服务体系的运作靠信息流来推动，从信息需求的表达、信息的搜集、信息的整合、信息的挖掘到信息的推送，是一个连续动态的过程，服务原则需要依据主动服务体系的动态及时调整服务的方向和服务内容，以全方位服务的定位标准来实行服务。
3.3关系原则
关系原则是主动服务区别于传统被动服务的集中体现，是主动服务的动力源泉。关系原则强调与读者建立互动关系，而非传统的单向需求关系，主动服务需要改变传统的被动服务模式，其服务重心应放在吸引读者上，在满足读者现有需求的基础上挖掘读者新的需求。因此关系原则需要的是关注读者，主动服务需要满足读者的信息需求，甚至超越读
者的期望。读者的信息需求与读者的信息活动密切相关，是读者个人学术研究背景、学术研究经历、学术研究动向相结合的产物，是动态的。关系原则不仅要了解、追踪读者的需求，还要借助平台和人际沟通在一定程度上对读者的需求产生影响，与读者发展良好的合作关系，因此关系原则同样强调读者满意度，更加重视服务原则和高度的读者参与及紧密的读者联系。
4主动服务模式的优化
4.1从传统的同质化服务到异质化个体服务
传统的主动服务模式是针对整个读者群提供具有同质特征的信息服务，提供的是具有共性的导航性服务，如新书通报、信息导航、图书圈选等，而数字图书馆主动服务的对象已不再是被动的接受者，他们只需利用主动服务平台就可以找到符合自己需求的个性化信息。因此，数字图书馆主动服务模式必须根据读者的要求进行信息的整合和知识的挖掘，并通过主动服务平台与读者交流，接受读者的意见和要求，不断地改进服务的方向和策略，提供特定的异质化个体服务[7]。
4.2从单向的导向服务到互动的交流服务
单向的信息导向服务使读者常常处于被动的状态，主动服务因无法及时获得读者的反馈信息而作出有效的调整，从而降低了读者的满意度。数字图书馆主动服务模式借助于服务平台提供即时的互动交流，根据读者自设的学科范围、服务要求等细微的个人差别进行服务，传递定制的信息。读者还可以借助主动服务平台与服务人员进行交流，了解自己感兴趣的信息资源，并提出相关的建议，主动服务人员根据读者提供的信息进行解答并推荐相关资源，促进读者潜在需求的挖掘，实现双向互动的交流服务，甚至借助于平台通过读者群的交流实现多维动态交流。
4.3从分散独立的服务到统一协同的服务
数字图书馆主动服务模式不仅需要服务人员与读者的互动，而且需要图书馆内各部门之间统一协调。现代网络技术的发展使信息在数字图书馆各部门之间能够进行快速的传递，当需要某个部门提供服务时，信息能够快速传递，并且能够保证信息的快速反馈。同时借助主动服务平台，各部门之间可以实行分工协作，紧密结合各部门的服务范围提供信息服务，使主动服务模式从传统分散的、独立的服务到统一的、协同的服务[8]。
统一协调服务模式具有适应性、灵敏性和系统性的特征。首先统一协调的服务模式能够借助主动服务平台以灵活多变的方式、方法搜集、组织信息，有效地满足读者的需求，增强了主动服务的适应性；其次统一协调的服务模式可以根据读者的定制需求快速作出响应，各部门进行分工协作，并迅速反馈到服务平台，由主动服务人员提供给读者，具有高度的灵敏性；此外，统一协调的服务模式要保持高度的系统性，避免在分工时出现分散独立的服务形式，各部门通过服务平台衔接一致，使各部门的协作作为一个有机整体，灵敏、有效地满足读者个性需求。
参考文献：
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化服务的实现[J]．中国图书馆学报，2007（4）：77-81. [2]张岩．占领你的桌面Widget暗潮汹涌．新电脑[J]，2007
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son Ng.https://www.wendangku.net/doc/ea15360071.html,/post/363.html.
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黄红梅女，1975年生。馆员，硕士。发表论文多篇，参编著作1部。
李彩虹女，1960年生。馆员，发表论文多篇。
王微女，1978年生。馆员，发表论文多篇。
（收稿日期：2009－03－03；责编：张欣。）