广汽本田汽车销售有限公司客户关系管理研究

目录

一、引言 (1)

（一）研究背景与意义 (1)

（二）研究思路与方法 (3)

（三）研究内容与创新 (4)

二、理论综述 (7)

（一）客户关系管理概念及内涵 (7)

（二）客户关系管理的主要内容 (8)

（三）汽车销售企业客户关系管理的实践 (9)

三、广汽本田销售公司客户关系管理现状调查 (11)

（一）广汽本田销售公司的简介 (11)

（二）调查方案设计 (14)

（三）电话访谈数据分析 (20)

（四）深度访谈数据分析 (30)

（五）调查结论与成因分析 (37)

四、广汽本田客户关系管理方案设计 (40)

（一）客户关系管理的目标 (40)

（二）客户关系管理的内容 (41)

（三）客户关系管理的过程 (47)

（四）客户关系管理的保障措施 (50)

五、总结与展望 (52)

（一）研究结论 (52)

（二）研究不足 (53)

（三）未来展望 (54)

参考文献 (55)

附录A官网业务调研问卷 (58)

附录B 呼入呼出业务调研问卷 (59)

附录C 客户满意度调研问卷 (60)

附录D 客户投诉业务调研问卷 (61)

附录E职能管理部门深访大纲 (62)

附录F市场营销部门深访大纲 (63)

附录G呼叫中心深访大纲 (64)

附录H IT部门深访大纲 (65)

附录I 电话访谈各区域样本分布 (66)

致谢 (69)

简历 (70)