客户投诉应急预案
客户投诉应急预案
为确保IT蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够得到急时处置，提高全辖员工投诉处理的能力，减少IT蓝图项目投产过程给我行带来的不良影响，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定《银行分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》。
一、客户投诉处理应急预案制定的依据
根据《银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《银行股份有限公司省分行首问负责制实施办法》、《银行股份有限公司省分行客户服务协作流程》及《银行省分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》制定本预案。
二、客户投诉应急处理的组织领导
1、为做好IT蓝图项目投产期间客户投诉的处理工作，分行成立“**分行IT蓝图项目投产投诉受理小组”。该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的协调及处理工作。同时，负责收集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情况，及时报送省行工会及省行IT蓝图办公室。
分行IT蓝图项目投产投诉受理小组人员构成如下。
组长：***
副组长：分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部和工会负责人，各支行一把行长。
成员：分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行个人金融业务部门负责人、各网点负责人。
具体名单详见附件。
2、各支行也要成立专门的IT蓝图项目投产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处理及时，统计准确，反馈真实。
三、客户投诉应急处理的原则
1、执行首问责任制的原则。各营业网点负责人、各单位IT蓝图项目投产客户投诉受理协调联络人，为IT蓝图投产期间客户投诉处理的第一责任人。凡涉及系统升级的各类客户投诉，按照《银行股份有限公司省分行首问负责制实施办法》急事急办、特事特办的要求，“实行首尾衔接的闭环流程管理——第一责任人须对受理的时间、单位、姓名、联系电话、事由、要求等做好详细记录，负责转交有关人员或部门受理，并本着方便客户、尽快办结的
原则，主动跟踪了解承办人处理的情况和结果。对没有及时处理的，应提示承办人或向承办部门负责人汇报，敦请抓紧处理。承办部门和承办人处理终结后，须及时向首问责任人回复。”各部门要建立客户投诉登记簿，整个办理过程和办理结果由首问负责人形成书面记录存档备查。
2、遵循谁的客户谁负责的原则。IT蓝图项目投产停业期间，各营业网点对外公布的公告内容中必须明确标注本网点负责人及业务咨询受理人的办公电话和手机电话，并保证手机24小时开通，确保投诉渠道畅通，使本网点的问题就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客户投诉要及时转办。各相关的承办业务部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。
3、实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对于客户的投诉应认真积极调查处理。调查和处理结果回复客户时应使客户满意。将客户投诉及处理情况与单位、员工的绩效挂钩。凡客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，分行将予以问责。造成恶劣影响的，对部门负责人给予严肃处理，责任员工则待岗培训。
四、客户投诉处理程序、统计口径及投诉分类
（一）处理程序
1、IT蓝图项目投产期间，客户投诉的途径主要有：营业网点、省行95566、总行客服中心、省纠风办民心网、银监局、银行业协会、消协和媒体等。要尽可能将客户投诉控制在营业网点及95566等系统内部，减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体，降低可能带来的负面影响，有效控制投诉率，达到总行成功投产上线的标准。
2、当受理投诉的营业网点自己无法解决客户投诉时，应立即上报分行投诉受理工作小组。IT蓝图项目投产期间，省行客服中心受理的客户投诉采取“不落地”的处理模式，即，所有客户投诉直接电话接转到被投诉网点或部门的相关联系人，在规定时限内被有效化解的，不再纳入投诉统计。各单位应第一时间联系投诉客户，妥善处理，力求在最短时间内化解矛盾。
3、对于较难处理及群体性投诉，分行投诉受理工作小组应立即上报省行工作小组。省行工作小组协调业务条线，共同研究方案，采取必要措施，避免问题升级。
（二）投诉统计口径
凡是客户投诉到营业网点，由网点自己解决的，不纳入投诉统计；虽上升到分行或省行，但在规定时限内被有效化解的，纳入咨询类；客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，纳入投诉统计。投诉按有责、无责、双方责任分类。
（三）投诉分类
1、虽然在蓝图投产期间发生，但未涉及蓝图投产的一般客户投诉，按照《**银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》的要求，按以往投诉处理流程正常进行处理。
2、经各条线主管部门确认的属于因蓝图投产引发的客户投诉，按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，承诺办结时间，加快内部流转，在承诺时限内及时处理。
3、蓝图投产停业期间客户挂失类投诉。依据省行个人金融部制定的《营业网点挂失应急预案》，IT蓝图项目投产期间，客户应急挂失，只限于办理应急口头挂失，不办理正式挂失业务。要注意告知客户务必在5日内及时到网点办理正式挂失，避免因临时挂失5日后自动失效引发客户投诉。
4、蓝图投产停业期间需紧急用款的客户投诉。各行要向客户认真解释说明，尽可能劝退客户。要从第一责任人开始层层劝退，要特别注意劝退语气和方法，避免激怒客户引起投诉。对于不能劝退的客户，在风险可控的情况下，应依据省行个人金融部制定的《应急支付流程》的有关规定，为客户提供紧急用款援助，满足客户的应急需求。普通客户支付金额上限不得超过5，000元，贵宾客户支付金额上限不得超过10，000元。
5、因IT蓝图投产，客户不能使用A TM机提款时，可以引导客户到就近其它银行ATM 机提款。如客户对相关费用提出质疑，各行要灵活掌握。
6、蓝图投产后出现的“客户信息异常类”的客户投诉。要按照总行对外公告的统一口径做好安抚、劝导工作，稳住客户情绪，打消客户疑虑，避免引起客户恐慌，同时，按业务条线上报处理。
7、蓝图投产期间“办理现金、转账、结算等业务异常类”的客户投诉。按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，并承诺办结时间。同时按业务条线上报, 在承诺时限内及时处理。
8、对因蓝图投产停业造成客户积压，或因员工新系统操作不熟练引起的客户等待时间过长的客户投诉，网点大堂经理要给予安抚，分散客户注意力。客户情绪激动、焦躁不安时，网点负责人要将其引导到贵宾室及时劝导，并协助尽快办理相关业务。必要时，也可向客户发放纪念品，以化解客户的抱怨。
9、对已经处理但客户再次投诉、客户越级投诉或同类问题多人（三人以上）次的投诉，要特别予以关注。分行投诉受理工作小组应立即上报省行IT蓝图投产投诉受理工作组协调处理，避免矛盾升级或事态扩大。
10、对客户提出索赔类的投诉，要认真听取客户陈述的理由，并做好记录和安抚工作。任何网点不得随意给予承诺，避免引起连锁反应。涉及赔付事宜必须会同条线部门共同协商处理。
11、对情绪暴躁，不听解释、劝告及醉酒的客户投诉，应态度温和、不卑不亢、言语得当，避免矛盾进一步激化。同时，应尽量引导其离开客户集聚的区域，并在视频监控覆盖下应对、处理。如发生客户强烈不满，以至冲击银行或聚众闹事的情况，应迅速与保卫部门或当地派出所取得联系，迅速平息事端。
12、对有精神疾病或无理取闹的客户，视情况通过地方有关部门、单位、家庭、亲属或
上门等途径进行协调解决。
13、对跨省办理业务产生的投诉，在本级无法解决时，上报上一级投产指挥中心对外宣传及投诉受理组协调当地兄弟行处理。
14、网点所有员工不得随意接受新闻媒体采访。但，不可粗暴拒绝，应婉言谢绝，并为其提供各分行公告的对外宣传负责人电话，请其联系相关负责人。对可能会给我行带来负面影响的报道，要迅速报省、市行IT蓝图投产投诉受理组协调处理。在投诉受理、处理的任一环节，如发现客户离开时有愤怒情绪，或出现过激言辞，扬言要投诉到媒体时，不论是哪个层面的人员，都应立即逐级上报投诉处理工作组。工作组要密切关注媒体，加强与媒体的沟通，同时加强对网络的监控，确保及时控制事态发展，以免对我行造成不利影响。
15、对其它影响网点正常营业，可能造成负面影响的突发事件，请参照《**银行股份有限公司**省分行突发事件应急预案》处理。
五、客户投诉处理时限要求
各营业机构、各条线部门在受理客户投诉或接到上级行转来的投诉或处理工单后，要指定相关部门经办人员在1小时内到达现场，4小时内将处理情况回复客户，8小时之内将处理结果报本级行投诉处理工作组，本级行无法处理或较为重大的客户投诉，要随时上报省行。
六、有关要求
1、各单位要高度重视客户投诉工作，及时组织员工学习本预案，掌握要求，及时处理并责任到人。
2、要把客户的问题解决在客户投诉之前。在客户向各营业网点、各行业务条线部门反映问题时，能即时解决的，必须即时解决。避免因推诿扯皮而引发客户投诉。
3、保证客户投诉处理渠道畅通。IT蓝图项目投产期间省行设立24小时投诉应急处理中心，同时设立4部专线电话，随时处理可能产生的各类客户投诉。分行IT蓝图项目投产投诉受理小组所有人员的手机要24小时开机，保证联系方式畅通，所有投诉能及时收到、及时处理。
4、认真分析客户投诉热点，寻求解决办法。IT蓝图项目投产期间，各行应重点关注的投诉人群为现金客户和银行卡持卡人，重点人群中的重点业务是对私业务。
5、各单位要安排值守人员，按省行统一对外解释口径作好解释、疏导工作，重大问题立即上报，并做好工作日志。
6、明确职责，加强工作责任心。IT蓝图项目投产期间处理客户投诉工作虽然由工会牵头，但涉及到各个营业网点、各支行及各业务条线部门，希望各单位树立全行一盘棋的思想，各司其职，各负其责，共同努力，确保无总行层面的客户投诉发生。
客户投诉职责认定如下。
凡投诉处理指导、协调不好的，由分行工会负责。相关问题解释不清楚、解决不及时，由相关业务单位负责。
7、坚持客户投诉汇总上报制度。IT蓝图投产开始之日起，各单位要每天安排专人按照要求，将各类投诉分类统计，向分行工会信箱报送各类客户投诉情况。分行工会汇总后向省行IT蓝图投产联合工作组和省行工会报送。
客户服务应急预案 一、总则 1、目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大职工客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立×××品牌形象，应急处理24小时汇报客户归口部门销售部负责人。 2、工作原则 质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 3、适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉、客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 二、组织领导及职责分工 1、组织领导成员单位： 销售部、技术部、质检部、质保部、采购部。 2、各相关部门职责 销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 3、销售部应会同质保部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。
4、技术部和质检部要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合销售部的工作。 5、采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 三、应急处置方案 1、送货车辆故障处理 1.1送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆发生故障的详细地点，并随时保持通讯联系，采购部应立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 1.2送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。 1.3销售部必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。 2、恶劣天气变化及处置 恶劣天气主要指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为客户提供货源应服务的自然状况。 2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由销售部决定暂停、变更和恢复服务时的时间、地点、并通过电话通知客户。 2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发对部分区域客户无法提供货源
建宁县华新食品有限公司安全生产事故应急预案全面落实“安全第一，预防为主”的方针，切实搞好现场安全管理工作，将可能发生的事故降低到最低限度，根据《安全生产法》要求，具体措施如下： 一、组织领导、责任单位、责任人 1. 组织领导：张碧熊组长：邓清娇安全专管员：杨文斌、张忠兴 安全助理：张检华、范新福 成员：丁元建、雷雪春、徐丽婷、刘孔平、王仕莲、张翠云、杨水秀、黄芬、丁元娟 二、事故应急救援预案（措施）： 1. 发生一般火警、火灾事故、设备事故、人身伤害事故，当班值班人员应立即报告领导，逐级上报。火警火灾拨打119请求救援。人身伤亡事故应立即送医院治疗，但不管是哪类事故，抢险救护时都要先切断电源或采取防护措施后再组织救护，防止事态扩大。 2. 发生重大火灾事故，应立即切断电源，迅速向组长汇报，组长逐级向上反映。岗位人员拨打“119”救援电话请求救援后，首先组织自救，使用现场的灭火器进行灭火。根据着火部位、性质也可用现场备用的防火沙、土、水进行灭火，电气火灾要用干粉灭火器、变压器、油罐等用水冷却时，人要远离，严防爆炸伤人，待消防专业人员赶到后，在专业人员指挥下配合灭火。 3. 发生人身伤亡事故，发现人员要立即向安全专管员、组长，逐级上报后，还要通知医院工伤抢救小组，立即赶赴现场组织救援。若伤者属擦伤、碰伤、压伤等要及时用消炎止痛药物擦洗患处，若出血严重，要用干净布料进行包扎止血。若伤者发生骨折要保持静坐或静卧。若发生严重烧伤、烫伤，要立即用冷水冲洗30分钟以上。若伤者已昏迷、休克，要立即抬至通风良好的地方，进行人工呼吸或按摩心脏，待医生到达后立即送医院抢救。 4. 发生重大设备事故，要立即报告，同时停止设备运转，处理事故时，要有专人监护，严格执行检修程序和停送电确认制度，防止打乱仗，冒险作业。 5. 发生爆炸事故，要立即关闭爆炸源，若有人员伤亡，按人员伤亡预案救援。 6. 发生各类事故都要保护好现场，待事故调查分析。
客户投诉应急预案 为保障我行业务稳健发展，营造和谐的营业环境，进一步提高各级管理者和员工处理客户投诉的能力，维护我行的声誉，实现客户与我行和谐共赢，全面提升文明优质服务水平，特制定处理客户投诉应急预案。 一、成立客户投诉处理应急领导小组 1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉，防止投诉升级和矛盾激化，造成不良影响和后果，成立我行处理客户投诉应急领导小组。 2、行长为组长，副行长为副组长，各部门为成员的领导小组，办公室设在综合部，综合部经理任主任，负责协调处理当地客户投诉的有关事宜。 二、处理客户投诉应急预案的基本原则 1、迅速反应，控制事态。 2、分级管理, 就地处理。 3、及时沟通，按章解答。 4、维护声誉，确保安全。 三、不同情况客户投诉的应急预案 1、处理一般客户投诉的应急预案
对一般客户投诉，同时伴有轻微过激行为的，一般应在客户投诉发生地由营业网点负责人或大堂经理就地处理，保安人员给予配合。处理过程应避免在公众场合，将客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务，防止事态的扩大。处理中坚持“实事求是，耐心细致，求同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并对客户表示谢意。对客户意见正确又能解决的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户理解。遇到客户投诉伴有轻微过激行为时，不要有与客户发生争执的言行，一时不能化解的进行个别处理，避免客户投诉升级。 处理要点：耐心解释，避免事态的扩大和投诉升级。 2、处理客户投诉已影响正常工作秩序的应急预案 客户投诉已影响正常工作秩序的，网点负责人或大堂经理和网点值勤保安一方面应尽力劝解，维护好营业秩序，保证其他客户正常办理业务，另一方面应时刻提高警惕，随时准备应付各种可能发生的事件。处理中应将客户请到接待室，如客户继续在柜面无理取闹，发生投诉的网点应立即向综合部或行长室报告。分管“文优服务”的领导在接报告后应立即赶到现场进行处理。 处理要点：按章处理，控制矛盾激化，维护正常工作秩序。 3、处理客户投诉有严重过激行为的应急预案
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
机械行业重大安全事故应急预案 1 总?则?1.1?? 编制的目的规范机械生产经营单位应急管理工作,提高应对和防范风险与事故的能力,保证职工安全健康和公众生命安全,最大限度地减少财产损失、环境损害和社会影响的重要措施,为了及时有效地组织对突发的重大生产安全事故采取应急救援行动,维护社会的安定和正常秩序。1． 2 编制依据1、《中华人民共和国安全生产法》2、《中华人民共和国劳动法》3、《生产安全事故报告和调查处理条例》4、《国家安全生产事故灾难应急预案》5、《劳动保护用品监督管理条例》1． 3 适应范围本应急预案适用于峄城区行政区域内机械生产制造经营过程中发生的机械伤害、触电、火灾等突发事故。1． 4 工作的原则1、以人为本、安全第一。在充分发挥机械从业人员和专业救援力量的主观能动性的同时加强安全防护,最大限度的减少人员伤亡。2、统一领导,分级负责。在机械事故应急办公室统一领导下,根据各自的职责和权限,认真履行安全生产责任主体的职责,建立健全安全生产应急工作机制。3、预防为主、平战结合。坚持预防为主的方针,做好预防预测和预警工作。做好常态下的风险评估、物质储备、队伍建设、装备完善、预案演练等工作。?2．组织体系及相关机构职责?2.1 组织体系区机械安全事故应急救援组织体系由区政府及区安委会、区政府有关部门、各镇人民政府（街道办事处）、应急支持保障部门、应急救援队伍和生产经营单位组成。2.2 组织机构设立峄城区机械安全事故应急救援指挥部,指挥部设在区经贸局。总指挥：主管安全生产工作的副区长副总指挥：区政府协管安全生产工作
的区长助理和区????????? 经贸局主要负责同志成员单位：区政府办公室区经贸局???????? 区安全生产监督管理局??????? ?区公安分局???????? 区环保局???????? 区卫生局???????? 区民政局???????? 区消防大队???????? 区总工会???????? 区监察局???????? 区行政执法局???????? 各镇人民政府（街道办事处）2.3职责机械行业发生事故后,总指挥或总指挥委托副总指挥赶赴事故现场进行现场指挥,成立现场应急救援指挥部,批准现场救援方案,组织现场抢救。负责组织全区机械事故应急救援演练,监督检查各系统应急演练。根据机械安全监管职责分工为：经贸局负责机械行业的安全生产监督管理,公安部门负责机械行业的公共安全管理。按分工要求由经贸局牵头组织机械生产经营安全生产事故的应急救援工作,由公安部门牵头组织公共安全生产事故的应急救援工作。2.4 队伍编成及任务2.4.1快速反应力量?区机械应急指挥部根据事故实际情况,成立八个救援专业组。（1）指挥协调组组长：区政府区长助理副组长：区经贸局局长???任务：a.组织应急救援的协调指挥工作;b.组织救援物资、电力供应和装备调度等;c.协调救护人员和技术专家,确定救护技术方案和措施。（2）事故救援组组长：区公安局局长副组长：区安全生产监督管理局副局长任务：a.组织抢救事故现场人员;b.研究并采取防止事故扩大的措施。（3）技术专家组组长：由总指挥确定副组长：区环保局副局长任务：a.研究制定抢救技术方案和措施;b.解决事故抢救过程中遇到的技术难题;c.参与事故调查。
附件 ****个人理财业务应急预案 为有效预防、及时控制我行个人理财业务突发事件，规个人理财业务突发事件的应急处置工作，预防或最大程度地减轻突发事件给理财产品投资者及其他客户合法权益带来的损害，保证我行个人理财业务顺利运行，维护良好的金融秩序，现根据中国银监会《银行业个人理财业务突发事件应急预案》、《***商业银行突发事件应急预案》、《****个人理财业务管理办法》等规定，特制定本应急预案。 第一条适用围 本预案适用于处置与我行个人理财业务相关的各类诱发因素所导致的，可能影响我行经营秩序稳定、影响我行个人理财业务品牌形象或声誉，甚至可能影响辖经济社会秩序稳定的突发性事件。包括但不限于：理财产品到期无法按期支付本金和收益；理财资金投资管理结果发生亏损或较大偏离预期收益；理财产品宣传推介材料的误导性宣传；交易对手或投资标的发生重大事件；第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动；理财客户出现过激行为或客户群体性投诉；其他与个人理财业务相关并可能影响我行正常经营的突发
性事件。 第二条理财突发事件的处置原则 一、实时监测、预防为主。提高防突发事件意识和水平，加强日常监控和部管理，发现苗头和隐患及时采取有效的预防与控制措施，防止事态扩大和蔓延。 二、统一部署、分工协作、属地管理。总行统一负责和协调全行的重大突发事件，各有关部门相互协作，各支行分别负责各自辖各类突发事件的防和处置工作。 三、依法处置、快速反映。建立预警和监测机制，强化各类突发事件的人财物储备，增强应急处理能力。按照处置程序要求，保证发现、报告、控制和救助等环节紧密衔接，一旦出现突发事件，快速反应，启动预案，及时准确处置。 四、分级负责、分类处置。根据各类突发事件有关情况，将突发事件分为三个等级进行预警，并实施分级负责、分类处置。发生不同等级突发事件时，启动相应级别的组织领导体系和工作方案。 第三条理财突发事件的分级 参照中国银监会印发的《银行业个人理财业务突发事件应急预案》，我行对于突发事件的分级定义按照突发事件的可控性、严重程度和影响围进行界定，突发事件分成三级：特别重大（I 级）、重大（II级）、较大（III级）。当突发事件分级指标有交叉、难以判定级别时，按较高一级处理，防止风险扩散；当风险
投诉应急预案 为了迅速处理客户投诉事件，维护公司声誉，提高客户满意度，特制度本预案。依据投诉产生的地点和情况将投诉预案分为两部分，一部分是客户直接拨打投诉电话或到总部投诉，另一方面投诉到本地校区。 客户直接拨打投诉电话或到总部投诉的按照如下规定处理： 投诉应急预案 目的：及时有效的处理投诉，防止事态的扩大，减少因投诉给公司带来的损失。 适用范围：家长对教学及运营相关事宜投诉，媒体访问及群体性投诉。 一投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务已经达到良好水平，但是只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 二客户投诉的目的 1希望自己的见解能得到重视并且能得到相关人员的热情接待 2获得优秀服务，所遇到的问题得到圆满解决 3努力获得自己最大权益 三处理投诉原则 1“三不”不回避不害怕不随意 “七要”要平等要虚心要真诚要记录要报告要及时要反馈 2 首问责任处理原则 四投诉情况分类 1、建议型投诉 定义：也叫善意投诉其目的是为了自己的见解和意见得到重视的投诉行为。此类型投诉往往回馈要求不明显。 处理方式：接到电话或面谈时，诚恳道谢并记录其主张、意见、姓名及联系方式；行政部在24小时内按照其意见反映的情况转交当事人或部门；当事部门根据情况取长补短，若具有建设性的意见当事部门应面谈并当面道谢给予部分礼品；当事部门在5个工作日
内完成报告报行政部；行政部接报告后2个工作日内审核完毕后报总经理。处理结束后给客户反馈。 2、问题型投诉 定义：指认为自身权益受到侵害，为了维护自身权益获得相应利益的投诉。此类型的投诉往往都希望能获得心理和物质方面的损坏赔偿。 处理方式：行政部接到问题型投诉后电话沟通并登记有必要时第一时间联合所在校区主管约见投诉客户；面谈时道歉并落实客户所要表达的真实想法和补偿要求；与被投诉部门在面谈后24小时内根据面谈的情况形成处理意见及补偿办法报总经理审批；在接投诉的5个工作日内跟投诉方协商并达成最终处理方案并报送总经理；总经理审批后2个工作日内执行最终方案并按照公司制度处罚责任人，执行结果和处罚结果报送总经理。 处理结束后给客户反馈 3、恶意投诉 定义：指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉。问题型投诉面谈、协商失败也会转为恶意投诉。 处理方式：行政部接到恶意投诉后第一时间约谈并说明因权限或审批需要时间等理由拖延时间，但要保持联系；被投诉部门负责人与行政部沟通并形成处理意见在24小时内报送总经理；在5个工作日内行政部和被投诉部门负责人登门拜访，表明诚意，细分理由争取谅解，并形成最终解决意见；2个工作日内将处理结果和应对方案报送总经理。 若媒体或政府相关部门已接投诉，按照以下方案处理： 行政部及投诉涉及部门负责人拜访媒体或政府相关部门；会请记者或政府有关人员，解释细诉原因,指出其消费者的误会,表现诚意争取同情；如媒体记者沟通失败,由公司领导迅速联系其单位主管领导，会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。 补救措施： 若新闻媒体已有负面报导出版,则按以下方案迅速应对：市场部迅速回购报刊以尽量降低影响，同时由公司高层领导去争取媒体及高级政府官员谅解，争取尽快出版正面报道文章；购买网络删帖服务。 媒体曝光及行政检查处理方式： 如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的；立即向主管和区域经理报告，由上级领导决定是否接受采访和检查；未经上级领导的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄露任何经营机密；对上述人员，校区要礼貌劝离，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响正常经营。
安全生产重大事故应急预案 为了保证项目部的安全生产工作落实到实处，认真贯彻落实《安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》、《建筑法》和《消防法》等法律、法规和标准，根据有关政策规定，结合项目部的实际情况，特制定此事故预防及应急救援预案。制定应急救援预案的目的是快速、有序、高效地控制紧急事件的发展，将事故损失减小到最低程度。 一、应急服务部门的联系方式 1消防部门火警119 2公安部门报警服务110 3交通部门交通肇事122 4医务部门急救中心120 二、现场应急救援小组成员及联系方式 组长： 副组长： 组员： 三、应急救援小组职责 罗世德组长负责提供应急响应所需的设备、资金； 任正继副组长负责事故应急响应的统一指挥调度； 陈之振和唐建华负责消防法律法规的宣传，落实消防设备，事故发生时负责外部联系；负责员工培训，包括灭火器材的正确使用，配合事故的救灾工作； 罗二全、黄超和其他项目管理人员参与事故的应急处理，配合事故的救灾工作。 四、本项目重大事故的类别 根据施工现场的特点，特确定以下为可能引起重大事故类别：1、坍塌
类：包括基坑边坡支护及脚手架、模板支架等；2、高处坠落：包括从架子、卸料平台、楼面、屋顶坠落以及从平地坠落基坑等；3、物体打击：指楼层落物、机械操作、物体落入基坑等造成碰伤的伤害；4、触电：包括雷击、误操作、防护不当、未持证上岗等；4、火灾爆炸：主要指现场可燃物和用火用电未得到有效控制而引发的火灾爆炸事故；6、中毒：焊接中毒、一氧化碳中毒、聚氨酯中毒等；7、机械伤害：主要指现场施工机械如挖土机、塔吊、钢筋加工机械、木工机械、安装机械等造成的伤害。 五、应急准备中应具备的条件和要求 1、加强群众性的消防安全学习和训练，增强自防自救能力；对应急场所工作人员进行岗位教育和防火、灭火知识的培训。 2、工程开工前制定项目保卫、消防方案，内容包括：防止发生事故所采取的预防措施；可能发生事故现场应配备的器材；发生事故时的应急对策及信息传递。 3、根据作业场所、储存、运输物品的数量、品种的不同，配备足够数量、种类的应急器材。应急器材要定时检查，做好标识、防止失效，检查要有记录。 六、应急响应中必须遵循的原则 1、紧急事故发生后，发现人应立即报警。 2、项目部在接到报警后，应立即组织自救队伍，按事先制定的应急方案立即自救；若事态情况严重，难以控制和处理，应立即在自救的同时向专业救援队伍求救，并密切配合救援队伍。 3、疏通事故发生现场道路，保证救援工作顺利进行；疏散人群到安全地带。 4、在急救过程中，遇到威胁人身安全情况时，应首先确保人身安全，迅速组织脱离危险区域或场所后，再采取急救措施。 5、截断电源、可燃气体（液体）的输送，防止事态扩大。
客户投诉处理流程 (一)客户投诉处理流程 1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。 (二)客户投诉处理流程监督考核流程 1、客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性与处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。 2、客户服务中心每周二与每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理与管理部。 3、每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经
编号：AQ-BH-00498 ( 应急管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 重大安全事故应急预案 Emergency plan for major safety accidents
重大安全事故应急预案 备注：应急预案明确了应急救援的范围和体系,有利于做出及时的应急响应,当发生超过应急能力的重大事故时,便于与应急部门的协调,降低事故的危害程度。 1总则 1.1目的 为应对********集团有限公司（以下简称“集团公司”）范围内，突发性自然灾害和重大事故的发生。在灾害、事故发生后，协调、有序和高效实施事故应急救援，最大程度地减少人员伤亡、经济损失和社会影响，依据《安全生产法》等法律、规定，结合集团公司实际，特制定与预案。 1.2适用范围 本预案适用于集团公司发生的各类重大安全事故的应急救援。 1.3事故应急救援遵循的原则 1.3.1统一指挥：在集团公司救援指挥部和现场抢险救灾指挥部的领导下，开展事故救援工作。 1.3.2自救互救：事故发生后，事故单位应按照本单位《灾害预
防与处理计划》和《灾害预防应急预案》实施自救和互救。 1.3.3以人为本：事故抢救以保障遇险人员生命安全为最高准则，同时确保救援人员安全，严防次生灾害造成事故。 1.3.4通讯畅通：确保事故救援各方密切联系、信息畅通。 1.4组织指挥体系及职责 设立集团公司事故应急救援总指挥部（设在集团总调度室）、现场抢险指挥部和八个专业小组。 1.4.1应急救援总指挥部构成及其职责 1.4.1.1应急救援总指挥部由总指挥（安全生产副总裁）、副总指挥由其他集团高层领导和各职能部门主要负责人构成。 1.4.1.2应急救援总指挥部的主要职责：协调事故应急救援期间各个机构的运作，统筹安排应急救援行动，保证行动快速、有序、高效，并做好下列工作： a记录事故发生区报告的基本情况。 b按本预案规定通知指挥部所有人员到达集中地点，并规定到达时限。
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同
重大生产安全事故应急预案 编制人： 校对人： 审核人： 审批人： XXXXXX项目部 XXX年XXX月
为认真贯彻执行《中华人民共和国安全生产法》，《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》和辽政办发(2002)90号文的要求，迅速、高效、有序、科学地做好各类突发性重大事故应急救援工作，避免事态扩大，最大限度地将事故所造成的人员损失和财产损失降到最低限度，结合本公司的实际情况，特制定重大生产安全事故应急预案。 一、潜在的事故性质、规模及影响范围 根据公司的特点，公司潜在的重大危险源主要有：施工现场高处坠落、塔吊倒塔或折臂、火灾事故、倒塌事故及井下冒顶、瓦斯爆炸等。这些潜在的危险贯穿整个施工过程，时间周期长，突发的可能性很大。 …… 1 目的及依据 为了统一和规范徐州石油公司突发性事故、事件（以下简称事故）应急预案的编写，根据国家安全生产监督管理局《应急预案框架指南》、省公司HSE管理体系文件《应急管理程序》的精神和要求，特制定本预案。 2 基本情况 城南加油站建于2002年2月，隶属于中国石油化工股份有限公司赣州分公司，加油站位于105国道南康市东山办事处2149公里处，占地3419平方米，油罐储量达150立方米，经营品种为93#汽油、97#汽油、车用柴油及润滑油，年零售量约为6000吨。 加油站现有职工15名，其中高级工1名，中级工1名，初级工0名。 …… 1、编制依据 （1）《中华人民共和国安全生产法》。 （2）《特种设备安全监察条例》。 （3）《锅炉压力容器压力管道特种设备事故处理规定》。 2、适用范围 （1）本单位内发生死亡1-2人，或者受伤19人（含19人）以下及其更多伤亡人员的特种设备事故。
XX银行XX分行突发停电应急预案 第一条 为应对市政电网的检修停电和突然停电，保证分行各营业网点的业务及营业正常运行，防止数据传输的中断和丢失，特制定本预案。 第二条 检修停电是指供电部门在事先有通知的情况下停电；突然停电是指在非正常状态下没有通知的停电。 第三条 发生停电时，事发网点支行行长为停电现场第一负责人，应在第一时间迅速按规定采取应对措施；各相关部门处理停电情况应任务明确，相互配合，保证在最短时间相关部门职责 （一）分行办公室负责调配各类应急资源，统一指挥应急处理；安排人员对供电设施的日常检修和应急处理；审定应急处理信息披露事项；协助支行做好客户投诉的处理工作。 （二）分行监察保卫部负责协助支行做好安全保卫工作，并视情况报告辖区包括调配支行应急处理资源，指挥应急处理工作，组织安全保卫及做好客户服务；按要求向分行报告相关应急处理情况；对支行应急处理工作进行总结评估；负责对突发事件的现场应急处置的具体实施。 （六）支行零售、会计业务部门负责安排人员做好业务处理和客户服务工作，并及时报告分行本条线业务管理部门。 第五条
停电应急处理流程 （一）事发网点遇停电时： 1、网点支行行长或其他指定负责人接到停电通知后，应迅速做好正常营业的应急措施。 2、网点办公室或其他指定负责人要迅速与供电部门取得联系，确定停电原因及恢复供电时间，并视情况向分行信息技术部、办公室、监察保卫部等相关部门报告。同时派人检查网点UPS电源，关闭除营业室和监控室以外的其他电源，保障营业和安保的正常用电，必要的时候减少营业窗口。 3、突发停电后，网点UPS正常情况下可保证营业用电设备使用2-4小时。如事发网点确定2个小时内无法恢复正常供电，支行行长或其他指定负责人需第一时间向信息技术部提出发电机支持申请，同时清理发电机摆放位置、发电电缆铺设通道。发电机工作时，会产生噪音、废气并释放一定热量，应确保按预案选择位置摆放，并协调保安人员，配合发电机供应商的技术人员做好发电现场的设备及电缆的保护工作。 4、在办理业务的过程中停电时，经办员要在来电后第一时间内查询该笔业务是否成功，防止重复入账。 5、如停电时间超过一天，办公室负责人或其他制定负责人需联系场地解决发电机夜间存放问题，并与分行监察保卫部联系加强夜间安保措施。 5、网点零售行长应在营业厅内组织人员做好客户引导、解释和
顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。
代理保险业务突发事件应急预案为有效防范和化解代理保险业务发展中产生的风险，明确处理突发事件的应急机制与流程，维护邮保合作双方的信誉和客户的合法权益，预防并最大程度地降低突发事件给双方带来的损失，妥善解决突发事件，经邮保双方协商，特制定本预案，并共同遵照执行。 一、代理保险业务突发事件定义 （一）突发事件的定义 代理保险业务突发事件是指网点在日常开展代理保险业务过程中突然产生的可能危及网点正常经营的，可能造成邮保双方声誉损失的，或是事件本身比较敏感或者发生在敏感地区、敏感时间可能造成重大社会影响的，以及政府部门、监管部门认为应当采取应急处理机制的非常态事件。 （二）突发事件分级定义 根据客户投诉涉及的投诉人数、社会关注度、案件影响范围、投诉紧急严重程度的不同，对代理保险业务突发事件实行分级响应，具体分为以下三级： 1.三级突发事件 出现下列情况之一，为三级突发事件: （1）3人（含）以上5人（不含）以下的群体性投诉事件；（2）客户情绪较为激动，有可能导致事件升级的情况。
2.二级重大突发事件 出现下列情况之一，即为二级重大突发事件: （1）5人（含）以上10人（不含）以下的重大群体性投诉事件；（2）市级以下（含市级、直辖市、计划单列市）电台、电视台、报纸的媒体曝光事件； （3）当地政府部门、监管部门介入，要求解决处理的突发事件；（4）三级突发事件的升级，指网点无法处理的投诉事件，需由上级机构解决。 3.一级特大突发事件 出现下列情况之一，即为一级特大突发事件： （1）10人（含）以上的重大群体性投诉事件； （2）省级及省级以上电台、电视台、报纸的媒体曝光事件；（3）出现围堵网点、暴力威胁等恶性事件。 二、突发事件处理原则 （一）预防为主原则 要结合当地实际细化、完善辖内应急预案，提前明确各级机构及合作公司突发事件应急联系人和责任人，涉及的相关场地、设施、物资应提前准备到位，共同作好突发事件处理准备工作。坚持预防与应急处置相结合，立足于防范，建立与客户、媒体和监管机构沟通机制，对于异常情况要早发现、早控制、早解决。 （二）及时处理原则
重大质量安全事故应急预案 编制： 审核： 北京XX项目
建设工程重大质量安全事故应急预案 一、项目概况 二、编制目的 为了提高建设重大质量安全事故应急的快速反应能力，确保科学、及时、有效地应对建设工程重大质量安全事故，最大限度减少人员伤亡和财产损失，维护社会稳定，依据有关法律和我们公司职
能，特制定本建设工程重大质量安全事故应急预案。 三、适用范围 1、在北京市范围内从建设工程新建、扩建、改建和拆除活动中， 发生一次死亡3人及以上的质量生产安全事故。 2、在北京市范围内对已建房屋建筑或者在建房屋工程出现重大 质量问题，或者可能造成一次死亡3人及以上的重大险情。 四、工作机制 在公司统一领导下，我公司对各项目部建立和完善建设工程重大质量安全事故应急体系和应急预案以及实施进行指导、协调和监督；各项目部根据公司要求负责建立和拟定本项目部建设工程重大质量安全事故应急体系和应急预案，并负责应急预案批准后的组织实施工作；各项目部根据公司及上级建设行政主管部门制定的应急预案原则，制定本项目部质量安全事故应急救援预案。 五、灾害预防 根据工程项目的具体情况，严格审核施工单位报审的工程施工组织设计、内外架搭拆方案、物料提升机械安拆方案、卸料平台搭拆方案、模板工程支护方案、施工临时用电施工方案、“三宝”“四口”防护方案、塔吊及其它起重、施工机具安拆方案、报破施工方案等等安全施工有关的准备文件，对于方案设计中不合理之处，督促施工单位修改至合理后方予以审批。在工程施工过程中，严格按照经审批的设计方案进行施工、验收，督促施工单位按规定定期进行安全检查，并及时有效地进行改善。 一、防止外架变形、坍塌事故：
重大投诉处理应急预案 一、适用范围： 为了规范投诉处理工作，对重大投诉有效预防、确保投诉能得到及时、圆满地解决，避免对公司声誉造成损害，制定本预案。 二、投诉的界定： 1、重大投诉： (1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户 多次提出而得不到解决的投诉。 (2)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。 (3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2、非重大投诉： (1)重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的 投诉。 (2)轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成 的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 三、重大投诉处理应急小组组成结构及主要职责： 1、应急小组组成: 组长：项目经理 组员：管理部、保安部、工程部、保洁部部门经理 非标准工作时间内由项目值班负责人担任应急处理小组负责人。 2、相关部门主要职责： 项目重大投诉处理应急小组及其有关部门，应当建立严格的突发事件防范和应急处理责任制，切实履行各自的职责，建立健全突发事件预防和控制体系，确保突发事件应急处理工作的正常进行。 1.应急小组组长负责组织落实突发事件的处理，并对重大投诉处理应急预案 的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、 监督工作。 2.客服部负责组织《重大投诉处理应急预案》的培训，具体培训工作由相关 部门负责实施。 3.重大投诉事件发生期间，由应急小组组长担任总指挥并负责对项目人员及
应急物资统一调配，项目所属部门及人员必须服从总指挥的指示与 命令。 4.保安部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导大厦及商场内的安全保卫工 作。 5.工程部负责紧急状态下设备设施的正常运转。 6.客服部负责紧急状态下搜集事件相关资料，以及对业主沟通与解释工作。 7.客服前台接待负责紧急状态下与业主和相关部门的沟通和协调工作。 四、应急小组事件处理基本原则： 1.统一指挥原则：突发事件发生后应由应急小组组长统一指挥。 2.服从命令原则：工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相 应的应急措施。 3.主动出击原则：事件发生后，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的 态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。 4.灵活处理原则：对待突发事件，应具体问题具体分析，及时做出相应的调整。 5.安全第一原则：处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理， 而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。 6.团结协作原则：工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。 五、重大投诉的监测与预警： 1.客服部相关人员每周按计划走访所属区域业主，收集业主意见和建议，及时 处理和反馈，最大限度的减少业主投诉； 2.项目定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服 务意识、应变能力及应急处理能力； 3.项目定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发现问题及时检查。 六、重大投诉处理与报告： 1.投诉接待： (1)当接到业主投诉时，客服部值班人员首先代表被投诉部门向业主表示歉意， 并立即在《客户投诉记录表》及《投诉处理表》中作好详细记录。 ①记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
安全生产事故应急预案 第一章综合预案 全面落实“安全第一，预防为主”的方针，切实搞好现场安全管理工作，将可能发生的事故降低到最低限度，根据《安全生产法》要求，特制订检修一区事故救援预案，具体措施如下： 一、组织领导、责任单位、责任人 1. 组织领导：组长安全管理领导小组 成员：职能人员 二、事故应急救援预案（措施）： 1. 发生一般火警、火灾事故、设备事故、人身伤害事故，当班值班人员应立即报告领导，逐级上报。火警火灾拨打119请求救援。人身伤亡事故应立即送医院治疗，但不管是哪类事故，抢险救护时都要先切断电源或采取防护措施后再组织救护，防止事态扩大。 2. 发生重大火灾事故，应立即切断电源，迅速向组长汇报。岗位人员拨打“119”救援电话请求救援后，首先组织自救，使用现场的灭火器进行灭火。根据着火部位、性质也可用现场备用的防火沙、土、水进行灭火，电气火灾要用干粉灭火器、变压器、油罐等用水冷却时，人要远离，严防爆炸伤人，待消防专业人员赶到后，在专业人员指挥下配合灭火。 3. 发生人身伤亡事故，发现人员要立即向安全专管员、逐级上报后，还要通知120抢救小组，立即赶赴现场组织救援。若伤者属擦伤、碰伤、压伤等要及时用消炎止痛药物擦洗患处，若出血严重，要
用干净布料进行包扎止血。若伤者发生骨折要保持静坐或静卧。若发生严重烧伤、烫伤，要立即用冷水冲洗30分钟以上。若伤者已昏迷、休克，要立即抬至通风良好的地方，进行人工呼吸或按摩心脏，待医生到达后立即送医院抢救。
4. 发生重大设备事故，要立即报告，同时停止设备运转，处理事故时，要有专人监护，严格执行检修程序和停送电确认制度，防止打乱仗，冒险作业。 5. 发生爆炸事故，要立即关闭爆炸源，若有人员伤亡，按人员伤亡预案救援。 6. 发生各类事故都要保护好现场，待事故调查分析。 第二章专项应急预案 1 突发安全事故应急领导小组 成立企业突发安全事故应急领导小组，统一指挥突发安全事故的应急处理工作。 领导小组组长：孙秀义 安全专管员：翟树林 成员：王永波、赵树文、翟生、韩立光、刘俊华 2 企业突发安全事故种类 企业突发安全事故含重大火灾安全事故、重大交通安全事故、工程设危房安全事故、重大特种设备安全事故、外出大型活动安全事故