物业工程维修服务手册
工程维修服务手册
一、岗位职责与管理制度
1. 工程部行为准则
1.1 目的
规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。
1.2 适用范围
适用于物业管理公司工程维修人员。
1.3 内容
1.3.1 关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利
益和荣誉，爱护公司设备、设施。
1.3.2 认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。
13.3 从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的
工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从
后投诉”。
1.3.4 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工
作水平。
1.3.5 未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪
酬或间接利益之工作。
1.3.6 未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、
转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。
1.3.7 工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。
1.3.8 严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。
1.3.9 必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，
对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。
1.3.10 对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。
1.3.11 对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动
物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生
效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。
2．工程部主任岗位职责
2.1 任职资格
2.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》
2.1.2 熟练掌握电工基本原理。
2.1.3 具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下属进
行技术指导。
2.1.4 基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。
2.2 工作内容
2.2.1 全面管理工程部事务。
2.2.2 负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。
2.2.3 负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预
防措施。
2.2.4 负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。
2.2.5 根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保
养计划，并监督落实。
2.2.6 检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提
出处理意见，负责具体的技术性检查。
2.2.7 配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。
2.2.8 定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。
2.2.9负责有关工程技术标准，规格的审核，对工程的预算等。
2.2.10 建立设备资料档案。
3. 工程部副主任岗位职责
3.1 任职资格
3.1.1 具有《中华人民共和国特种操作许可证》
3.1.2 具有初级电工技术等级资格或相关技术等级资格。
3.1.3 掌握电工基本原理。
3.1.4 熟悉小区（大厦）内设备备用配件的规格、性能、型号、名称。
3.2 工作内容
3.2.1 协助主任落实小区（大厦）内设备、设施管理工作。
3.2.2 具体负责小区（大厦）内各类设备、设施的操作、维修保养、业主的报修项
目及对员工的培训。
3.2.3 负责设备、设施的紧急抢修工作。
3.2.4 对维保所需配件进行管理，各类设备运行资料的记录与管理，维修资料的管
理。
3.2.5 督导、检查维修人员的工作情况，并填写日常工作表。
4. 工程部维修工岗位职责
4.1 任职资格
4.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》
4.1.2 熟练掌握电工基本原理。
4.1.3 熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。
4.2 工作内容
4.2.1 服从主任和组长的调度与工作安排。
4.2.2 负责小区（大厦）内各相关设备设施的维保工作，负责水电及其它。
4.2.3 参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，确保小区（大厦）内的设备
保持良好运行状态。
4.2.4 根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。
5. 工程部机电设备运行管理人员岗位职责
5.1 任职资格
5.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》。
5.1.2 中级以上技术等级。
5.1.3 有一定的机电设备维修管理经验。
5.2 工作内容
5.2.1 机电设备运行管理人员必须不断学习，提高技术技能，必须有高度的责任心，
必须持有相关的技术证件。
5.2.2 机电设备运行期间，须确保其安全运行，随时巡查，并作好相关记录，严格
执行交接班制度。
5.2.3 所有设备运行期间须24小时有人值班并巡查，及进发现问题并作出有效处理。
重大故障或紧急事件时须沉着冷静，及进通知相关人员并作应急处理。
5.2.4 设备停止运行期间，须按时检查并试运行。所有设备须制定详细维修保养计
划，定期维修保养，并作好记录。
5.2.5 所有设备的操作和检修须按说明书规定程序进行，不得随意更改或省略操作
步骤。严禁在设备启动前不作检查。
5.2.6 按说明书规定更换设备零部件、冷却液、润滑液等，严禁设备疲劳运行或带病运行。
5.2.7 保持设备房内干净整洁，严禁无关人员进入设备房,设备设施专用工具或备件
等须造册登记，摆放整齐并保管好。
5.2.8 所有设备设施须设立岗位责任人，所有标牌警示须准确齐备到位。
6．工程部弱电维修工岗位职责
6.1 任职资格
6.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》。
6.1.2 有弱电维保经验。
6.1.3 有中级以上技工职称。
6.2 工作内容
6.2.1 弱电维修工须定期制定弱电维修养护计划，并按计划实施。
6.2.2 对工作范围内的故障和事故进行处理，并作好记录。
6.2.3 对弱电系统进行巡查监控，抄表记录。
6.2.4 参加应急抢修，配合其他工程人员工作。
6.2.5 对外单位弱电施工布线等进行监控。
8、工程部值班、交接班管理规定
8.1 目的：
规范值班与交接班管理确保值班质量。
8.2 适用范围
适用各管理处工程部值班人员.
8.3 值班制度
8.3.1 值班人员在值班期内必须坚守岗位，不得擅自离岗、干私事、酗酒聊天等。
8.3.2 值班（夜班）人员应处理好本班报修工作，不能处理的应注明原因。发现设
备故障应马上排除，如无法处理应及时向主任或值班总负责人反映。
8.3.3 应按规定巡查设备运行情况，并巡查其它设备、设施状况，发现设备故障应
马上排除，如无法处理应及时向主管或值班总负责人汇报。
8.3.4 认真填写好各“机电设备运行日志”和《工程部值班交接班记录表》及其它
相关记录。
8.3.5 值班人员不得私自调班，因特殊情况要调班，必须向主任申请。
8.3.6 严禁无关人员进入值班室和机电设备房，检查各类工具和钥匙等。
8.4 接班制度
8.4.1 认真听取交班人员的值班和设备运行情况报告。
8.4.2 查看上一班的值班日志和运行日志及巡查记录等。
8.4.3 检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，各机房是否干净整洁。
8.4.4 巡视各设备的运行情况，各参数是否正常。
8.5 交班制度
8.5.1 交接班人员必须当面交接并签名。
8.5.2 交班人员必须整理好本班的各种运行巡查记录和值班资料等。
8.5.3 交班人员必须详细介绍其值班情况、机器运行情况及存在的未处理问题。
8.5.4 所有问题记录须现场交代清楚,等接班人员确认。
8.6 不能交接班之情况：
8.6.1 上一班运行情况未交待清楚，记录不规范，操作间不整洁。
8.6.2 正在进行倒闸操作或事故处理过程中。
8.6.3 交接过程中发生故障，应停止交接，由交班人员负责处理事故，接班人协助
事故处理。
8.6.4 交班人隐瞒问题不报，经查证确系其责任的。
8.7 附表:
8.7.1 《工程部值班交接班记录》
工程部值班交接记录表
NO：FM-RW301
9. 工程部钥匙管理规定
9.1 目的
规范钥匙管理工作，确保各设备设施房的钥匙，使用规范和安全。
9.2 适用范围
适用于各管理处工程部。
9.3 内容
9.3.1 所有钥匙任何时候须有不少于一把备用，所有备用钥匙须造册登记。
9.3.2 各设备设施房的钥匙应清楚标明，并整齐有序的放置在钥匙专柜中；钥匙专柜由工程主任掌管。
9.3.3 在正常情况下，各设备设施房的钥匙不能借给外单位人员或其他各部门人员，如特殊情况下，必须经主任同意并填写《领（借）
用钥匙登记表》；
9.3.4 工程人员用钥匙，须填写《领（借）用钥匙登记表》并签名确认，工程人员离开本部门，所有钥匙须缴回。
9.3.5 钥匙丢失或损坏时，当事人应填写《钥匙丢失/损坏申请表》，工程主任查实后填表补回。
9.3.6 工程人员必须妥善保管好领用钥匙，熟悉各钥匙的使用范围，并承担相应责任，每月月底统计一次，填写《钥匙月库存统计表》。
9.4 附表：
9.4.1 《领（借）用钥匙登记表》
9.4.2 《钥匙丢失/损坏申报表》
9.4.3 《钥匙月库存统计表》
领（借）用钥匙登记表
钥匙丢失/损坏申报单
钥匙月库存统计表
制表：审核：
二、工程维修管理规定
1.维修服务承诺
1.1 目的：
维修管理人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的目标。
1.2服务承诺
1.2.1维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。
1.2.2 讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。
1.2.3. 工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。
1.2.4 尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%
以上。
1.2.5确保业主用水用电安全正常，按时抄表，维护业主利益，做到有错必纠。
1.2.6 所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。
1.2.7 经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。
2.工程部日常工作管理规定
2.1 目的
规范工程部内部管理工作，确保内部管理高效有序，为客户提供高效优质的服务。
2.2 适用范围
物业公司各管理处工程部全体员工
2.3 内容：
2.3.1 按时上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。
2.3.2 上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告知主任，不得办私事。
2.3.3 上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。
2.3.4 及时处理维修申请单，不得积压。上午11：10和下午17：10以前的维修单，必须及时处理完毕，有些维修如情况紧急或业主有
特殊要求的，不管加班与否，都必须在当天处理完毕。当天无法处理的都必须在“维修情况”栏内注明原因，每个维修单处理完毕后须业主与维修人员签名。
2.3.5 上门维修时须带工具袋（箱），必备工具都放在里面，以节省时间，增加工作效率，少跑路，多干活。
2.3.6 服从主任安排，每天上班后先在办公室报到，等候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作，如无特殊情况处理，各人分头工
作。
2.3.7 紧急情况时工程人员（接到通知）须立即赶到现场，等候分配工作或作应急处理，直到事故处理完毕才能离开。
2.3.8 服务态度作为上门维修服务的一部份，每个工作人员必须提高自身素质，工作时认真负责，树立良好的敬业精神，不断提高业务
水平。
2.3.9 工作时务必注意人身安全和设备安全，讲科学、多商量、不蛮干，配电房、水泵房或高空作业等须严格按照操作规程和相关注意
事项工作。
2.3.10 团结务实，努力工作，遵守本部门之制度。
2.3.11 工程部主任（副主任），每天至少巡查各设备设施一次，检查各班值班巡查情况，每星期不定时抽查不少于1次，抽查内容见《工
程部抽查表》。
2.3.12 主任（副主任）综合考虑各种情况（含领导交待事项、机电设备是否已到检修时间等），将当天工作安排下去。
2.3.13 各当班维修人员原则上（除值班人员外）无维修单时应在值班室等候待命。
2.3.14 各当班维修人员出去维修，（含有偿服务和公共维修），应注明时间，回来交单时应注明完成时间，并且尽量让业主写上业主意
见，以备查单考核，具体见《维修单》。
2.3.15 关于机电设备大型的水电系统等的更换，由主任（副主任）安排填写维修单，其余参照4条办法。
2.3.16 土建人员的维修工作，主任（副主任）应以抽查的办法，检查完成的工效。
2.3.17 所有的维修，主任（副主任）及维修人员应根据事情的轻重，缓急来随机处理。
2.4 附表
2.4.1 《工程部抽查表》
工程部抽查表
RW310
3．零星工程申报与施工管理规定
3.1 本物业管理处所辖范围内零星工程须尽量做到自检自修，在人力或技术方面确有困难时可申请对外委托施工。
3.2 零星工程对外委托施工，须由维修责任人申请，填写对外委托维修申请单，由工程主任组织相关人员现场考查，报经理审批后方
可施工。
3.3 所有外委零星工程申报同时须做好材料预算，工期预计、所需人工费用及施工开始日期等。
3.4 对外委施工单位或个人须考察其技术力量和人员素质以保证工程质量和工期。
3.5 施工前工程主任须组织维修责任人及施工方拟定详细施工方案，施工方人员须按所拟定方案进行，施工时对施工地点是否有水、
电、气等经过应作详细了解，如有须作明显警示牌，施工完毕后恢复原有水、电、气等标志。
3.6 施工前须对施工人员进行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有对行人或车辆等造成安全隐患时，须作相应警示或防护。3.7 施工期间维修责任人应对施工全过程跟踪，工程主任应定时巡查，对施工所用材料须严格发放和保管，杜绝材料损失。
3.8 施工完毕后由施工方申请，由工程部主任组织相关人员验收，填写相关验收报告呈报经理审批。
4.客户报修服务管理规定
4.1 目的
规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。
4.2 适用范围
适用各管理处客户报修处理工作。
4.3 内容
4.3.1 工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。
4.3.2 由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。4.3.3 工程部主任根据报修内容，安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。
4.3.4 维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。
4.3.5 上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。
4.3.6 维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按《维修项目收费标准》，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签
名认可。
4.3.7 维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交客户，第二联交回工程部主任存档，第三联交
前台转财务部作为计收服务费用的依据。
4.3.8 月底对维修内容进行统计，填写《工程部有偿服务登记表》，并对维修内容进行抽查回访，统计零修及时率与合格率。4.4 工程部报修处理程序（见下页程序图）
4.5 附表
4.5.1 《维修单》
4.5.2 《有偿服务收费标准》（公司另行制定发布执行）
4.5.3 《工程部有偿服务登记表》
4.5.4 《零修及时率统计表》
维修单
日期：年月日 NO：FM-RW311
工程部报修处理程序
工程部有偿服务登记表
NO：FM-RW313
物业工程部管理方案
物业工程部管理方案 一、概述 物业服务是随着房地产综合开发的发展而衍生出来的产物，它作为房地产品的消费环节，是房地产综合开发的延续和完善。追求舒适、安宁、祥和、优雅的居家环境和便捷的生活、商务空间，也已成为二十一世纪现代城市人物质文明和精神文明需求的基本标志，同时成为各辖区花园的物业服务所必须达到的基本要求。 我们将在“科学管理，挚诚服务；专业呵护，激情超越”的质量方针指导下，力求从各个区域由接管开始，对各项工作精细化、规范化管理，为公司品牌建设和延续打下坚实基础，并为房产销售提供有力支持，以促进楼宇的进一步销售。我们将以最大限度的为地产销售做好物业服务支持为己任，加强品质监控，用良好的管理与真诚的服务，合理解决微利润与高标准之间的矛盾，争取做到兼顾的同时，达成开发商与物业服务公司社会效益、经济效益的双赢。另一方面着手现在、放眼将来。不仅仅把接管项目作为我们物业服务规范化、精细化的重要开始，更看重的是将来更深层次、更长远、更广泛的品质提升。我们殷切的希望通过我们的不断沟通与携手努力，共同来打造和维护企业品牌，树立企业形象。希望能够依托公司良好的品牌优势和社会影响力，使我司品牌能够得到提升和发展。 二、物业工程部内部统筹管理： 1)负责工程设备及人员的管辖和调配，培养、巩固骨干队伍，切实保障设施设 备的安全运行与装修设施的完好； 2)深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天检查； 3)编制培训计划，定期对员工进行培训，提高专业技术水平； 4)制订并完善岗位职责、工作程序与标准及规章制度，并督导实施；
5)制订部门工作计划； 6)主持召开班级别以上部门工作会议，落实层级管理，责任到人管理模式； 7)每月总结工程维修质量，分析原因，落实解决措施； 8)审核部门报表、请示和报告； 9)制定工作计划，对部门基层管理员工作质量进行检查，并做出评估； 10)整理上报部门合理化建议； 11)组织部门创新活动； 12)处理下级上报的各类问题； 13)处理突发事件； 14)组织本部门评优活动。 3、协作其它部门 （1）协助保安部做好安全防范及跟踪落实工作； （2）协作人力资源部做好人员培训、员工生活工作； （3）协调外部门对维修部提出的其他工作要求。 4、对客服务管理 （1）及时处理业主提出的问题； （2）处理突发事件。 5、自我管理 （1）根据公司要求制定个人年度、月度学习计划； （2）按照计划和实际工作要求参加公司组织的相关培训； （3）听取各层级管理方面意见，并逐条落实； （4）定期自我总结，总结管理中的不足。
物业工程部各岗位人员岗位职责.doc
(规章制度)物业工程部各岗位人员岗位职责4物业工程部各岗位人员岗位职责工程部主管岗位职责 1、坚决贯彻、执行公司各项指示，直接对物业管理部经理负责。 2、负责对工程部所有人员、设备的全权管辖和调配，切实保障各种设备的安全运行和完好，尽最大努力，以最低的管理成本费用，保持公司各物业设备的高水准运行。 3、制定和完善下属各岗位规范及操作规程，督促下属严格执行岗位责任制、操作规程及设检修保养制度。 4、深入现场，掌握人员和设备状况，审核运行报表，掌握能耗规律，发现异常，分析原因，及时采取节能措施。 5、审定下属人员及班组工作计划，统筹工作安排与人力调配，检查计划执行情况。 6、组织制定设备重大维修保养计划、备件购买计划，并组织实施。 7、深入了解员工的思想状况，定期对员工进行培训，经常对下属进行职业道德和服务意识教育，培养员工的责任感和团队精神。 工程部班组领班岗位职责 1. 协助工程部主管做好各项具体工作，直接向其负责。 2.
全面主持班组工作，合理安排班组成员日常工作，保质保量地完成工程部下达的各项任务。 3. 严格要求，大胆管理，以身作则，督促全体班组成员认真执行和严格遵守各项规章制度 4. 组织班组的各项学习，使全体班组成员都能提高素质，敬业爱岗。 5. 负责班组考勤和公用工具，仪器仪表，检修设备的管理工作 6. 审查保管各种记录表，保证数据正确，资料齐全。 7. 落实修旧利废，节约能源，降低费用的工作。 工程部管道工的岗位职责 1、严格按管道维修、保养操作规程，做好管道及配件设备的维护、保养和检修工作，确保各种管道系统运转正常。 2、熟悉大厦消防、生活用水的管道路线，做好巡视，发现问题，及时处理。 3、负责冷暖水系统管道，所有排水系统管道包括消防水龙头、消火栓、
物业公司员工工作手册
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
【新编】物业管理服务工作手册
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
物业公司项目工程管理部各岗位工作职责
物业公司项目工程管理部各岗位工作职责 物业公司项目工程管理部各岗位职责 (一)工程处经理 1、在公司总经理的领导下，全面负责工程处的各项工作。 2、负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备、消防设备等技术和管理工作； 3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行； 4、负责向经营户及消费者提供日常维修、保安、保洁、仓储维修等服务。 5、负责对本部门各班组的工作进行检查，指导； 6、负责经营户及消费者装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作； 7、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作； 8、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作； 9、对采购物资和提供服务的供方进行评价； 10、负责审核本部门提交的物品申购报告，交主管领导审核的并报总经理批准； 11、负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合工程处组织实施；确保其正常运行。 12、监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。 13、全面规划公司服务设施、消防设施的添置、安装、调试、运转和维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障； 14、负责收集设施、设备运行原始记录，并进行统计分析，为提高运行质量提供依据。 15、组织领导工程技术人员的岗位培训。 （二）设施设备组组长 1、在工程处经理的领导下，全面负责设施设备组的各项工作。 2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。 3、监督执行部门的工作指令。 4、负责跟踪工作单的作业情况。 5、定期组织班组员工进行技术和安全生产等业务知识交流。 6、做好本班组的技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录的管理与存档。 7、负责监督、跟踪相关外委项目的进展情况。 8、及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况。 9、负责公司维修设备、材料的采购。 10、负责本小组的劳动纪律考核，并每月上报工程处。 (三)强、弱电维修员 1、在设施设备组组长的领导下，管理强、弱电系统所辖设备。 2、制订并监督执行强、弱电系统的设备定期保养规定及技改项目方案。 3、填写本系统的操作要求和工作指令。 4、提出本系统的备料计划，协助采购专业性较强的工具或零件。 5、负责本系统的外委项目(含外委工程、代维修工程以及仪器、仪表、工具送检)的洽谈审定，监督并验收。 6、负责与相关业务主管部门进行业务联系。 7、负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。 8、负责管辖范围内弱电系统（包括消防系统和通讯系统）的日常运行、保养、维修。9、负责配合电信部门对直线电话、专线电话的开通及维修联系。
物业拓展部工作手册
物业拓展部工作手册 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
拓展部工作手册 编制：金旭物业运营拓展中心 生效日期：2017年2月1日 ＊＊＊＊＊＊目录＊＊＊＊＊＊ 项目ITEM 内容 DESCRIPTION页次 PAGE 1目录2 2修订履历3 3拓展部部门职责4 4拓展部主管岗位职责5 5拓展部拓展专员岗位职责6 6物业管理合同范本（与开发商）7~13 7物业管理合同东本（与业主委员会）14~19 8物业管理顾问合同范本20~23 9前期物业管理合同范本24~27 10劳务派遣合同范本28~30 11物业管理计划书31~33 12物业顾问绩效考核标准34 13物业管理投标方案编制规程35~42 14物业拓展奖励办法43~44
15拓展部质量记录45~50＊＊＊＊＊＊修订履历＊＊＊＊＊＊
1. 在公司运营总监的直接领导下，全面负责公司向外承接物业管 理项目的相关工作。 2. 深入调查、收集市场信息，在进行综合分析、预测的基础上制 订切实可行的物业拓展计划。 3. 面向国内市场广泛宣传公司的企业公众形象，并负责相关的策 划、宣传工作。 4. 参与社会上的物业招投标工作，积极的与有关单位（发展商） 建立良好的合作关系。 5. 负责编制拟接管物业的标书、管理方案及（包含管理费用测算）。 6. 准备物业管理合同文本，负责签署管理合同的相关事宜。 7. 负责新物业介入的前期准备工作，协助小区（大厦）的接管验收。 8. 完成领导交办的其他工作。 二、拓展部主管岗位职责： 1. 在运营总监的领导下，全面负责公司物业市场拓展业务，提升 公司经营业绩； 2. 分析研究本地区物业拓展状况，定期向运营总监提交公司跟进 实施建议； 3. 牵头策划、调研、拟定项目的管理计划并提交运营总监批准； 4. 组织督导拓展部全体成员完成年度或阶段经营业绩指标，定期 跟踪评估计划执行情况，分析缺陷，落实改进；
物业工程部管理方案
物业工程部管理方案 一、工程部编制 二、部门职位说明书 三、物业工程部内部管理： 1)负责东太湖生态园设施设备的安全运行与设施的维修； 2)深入现场，掌握设备状况，做到每天检查； 3)编制培训计划，定期对员工进行培训，提高专业技术水平； 4)制订并完善岗位职责、工作程序与标准及规章制度，并督导实施； 5)制订部门工作计划； 6)每月总结工程维修质量，分析原因，落实解决措施； 7)整理上报合理化建议； 8)处理突发事件； 三、东太湖生态园设备设施维护巡查计划和规范要求： 1. 设备机房 1）每月清洁1 次，室内无杂物。 2）在明显易取位置配备消防器材，每月检查1 次消防器材，确保完好有效。3）设施设备标志、标牌齐全。 4）在显着位置张贴或悬挂相关制度、证书。
5）交接班记录、运行日志等齐全、完整。 2. 共用部位： a、建筑部件 1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 2）每月巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。 3）每月检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面等。 4）每年多雨季节和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 b、附属构筑物 1）每月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 2）每季度检查1 次雨、污水管井等。 3）每月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。 4）每年检测1 次防雷装置。 二次供水设施 1 每月检修水泵一次，每天每班次巡视生活水泵房不少于2次，并填写运行记录； 2 生活水池（水箱）每年消毒次数不少于2次；并有消毒处理记录； 3 机房需人走上锁。 排水系统 1 排水设施 每月对排水系统进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。 2 污水泵 汛期每日巡视 2 次，平时每日巡视1 次，检查设备运行状态；每周进行 1 次手动启动测试；每季度养护 1 次。 3 化粪池 每一年检查 1 次化粪池；组织安排清掏。
写字楼物业服务规范手册
2016年04月
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。
写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 客户 接受物业服务的组织或个人。 注：业主、使用人及其他相关方。 延伸服务 写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求
物业工程部工作手册范本
泉州市行政中心康乐物业服务处 工程部工作手册 一、各岗位工作职责 （一）工程部经理岗位职责 1、全面管理本大楼工程维修部事务。 2、负责大楼内设备设施的维修、保养、督导和管理工作。 3、负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防性措施。 4、负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。 5、根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划， 并监督落实。 6、检查本部员工交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提 出处理意见，负责具体的技术性检查。 7、配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。 8、定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。 9、负责有关工程技术标准，规格的审核，对工程的预算等。 10、负责编制维修材料月度计划、备品备件的库存控制和紧急维修材料的请购工作。 11、协助行政人事部做好本部人员的招聘、考核、录用及人员调整工作。 12、贯彻公司开源节流的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。 13、建立工程施工图纸及设备设施技术资料档案并有效管理。 （二）综合维修主管岗位职责 1、全力协助工程部经理对大楼的管理工作，负责大楼内工程部相关维修事务的安排和调 度，以及维修工程的成本控制。 2、负责对大楼内水泵房进行管理，以及泵房内设备的运行、维护公共水电使用情况进行监控，管理和维修工作的监管。 3、根据报修登记记录，进行合理派工，及时完成各项维修任务。 4、负责协助运行班对突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制
订预防措施。 5、负责对维修班员工的工作情况进行指导和考核工作。 6、对员工进行安全指导和技术指导工作，并对维修的质量进行监督落实。 7、检查维修人员上班情况，对客用户回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处 理方案和预防措施。 8、及时安排解决各部门提出的协助解决工作，负责具体的技术性检查、维修工作。 9、对本组的工作情况进行总结，并作好详细记录。 10、负责本组的维修工作计划与落实情况。 11、建立维修组的资料、记录及相关档案。 （三）强电主管岗位职责 1、全面负责大楼高压、低压、变配电及照明等系统 / 设备的日常运行、维修保养和巡 视检查等工作。 2、熟悉大楼内电气设备的情况，制定大楼内各种电气系统 / 设备保养制度、操作规 程和巡查表格，督促和检查值班电气技术员做好各项运行记录。 3、解答电气系统 / 设备运行中遇到的各种技术问题，指导值班电气技术员的日常维 修保养工作，确保设备正常运行。 4、发现电气设备 / 系统发生故障和问题，及时采取措施，组织值班和维修电气技术员 尽快修复和解决。对无法自行修复及需要外判维修保养的系统 / 设备应做好外判合同的技术谈判和合同文本的拟定工作，并监督合同执行情况。 5、签发电气维修单，提出各项维修工具、材料及备品备件的采购计划。 6、刻苦钻研业务，不断增加新的科学技术知识，提高技术水平和管理素质，努力做到 一专多能，配合好空调、给排水等专业的维护保养工作，协调好本专业对口的政府职能部门的联系。 7、负责值班电气技术员的技术培训和考核，负责电气系统 / 设备技术资料的收集、整 理和归檔工作。每月提交工作计划，每周提交工作报告予工程经理 / 主管审核。 8、努力节约用电，提出节能的改进措施，杜绝设备运行中的浪费现象。 当值班时无工程经理在场情况下，代表工程经理处理一切突发事件。
物业市场部管理工作手册 (1)
市场部 管理工作手册 编制∶文件编委会 审核∶ 批准∶ 分发号∶受控状态∶ 文件目录 序号名称 1 市场部岗位职责和入职要求 2 市场部检查与考评办法 3 项目质量计划 4 物业投标管理规定 记录目录 序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录
9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求 一．岗位职责 1．市场部职责与权责 1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。 3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。 4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。 5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。 6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 7）分析、研究各类市场信息。 8）向公司提出项目的可行性研究。 9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。 10）负责代表公司与开发商谈判和签约。
11）项目建议书的确认。 2．市场部经理职责 1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。 2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。 3）向公司提出项目的可行性研究报告。 4）分析、研究各类市场信息。 5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。 6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。 7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。 8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 9）项目建议书的确认。 10）项目管理人员的进场介绍。 11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。 3．市场部业务经理岗位职责 1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。 2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。 3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。 4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。 5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。 6）部门经理外出能代替处理日常事务。 7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。 4．业务助理职责 1）能提供正确的市场信息。
2020年物业工程部工作计划
2020年物业工程部工作计划 导读：范文 2020年物业工程部工作计划 【范文一：物业工程部工作计划】 新的一年，为实现公司长远发展，现结合公司和我部门的实际情况，我们工程部2015年工作的重点，着力于工程部各项工作的落实，并在原来工程部工作的基础上，不断提高服务质量，主动配合物业服务中心完成各项维修任务，特拟定工作计划如下： 一、人员安排 按照运作模式及岗位管理的要求，工程部的人员维持目前的的人数，保证水电系统的运行。为保证应急事件得以及时有效的处理，在现有人员编制中，夜间实行听班制度。 二、工作计划 加强工程部的服务意识。目前在服务上，工程部需进一步提高服务水平，特别是在方式和质量上，更需进一步提高。本部门将定期和不定期的开展服务意识和方式的培训，提高部门人员的服务质量和服务效率。
完善制度，明确责任，保障部门良性运作。为发挥工程部作为物业和商家之间发展的良好沟通关心的纽带作用，针对服务的形态，完善和改进工作制度，从而更适合目前工作的开展。从设备管理和人员安排制度，真正实现工作有章可循，制度规范工作。通过落实制度，明确责任，保证了部门工作的良性开展。 加强设备的监管、加强成本意识。工程部负责所有的设施设备的维护管理，直接关系物业成本的控制。熟悉设备运行、性能，保证设备的正常运行，按照规范操作时监管的重力区，工程部将按照相关工作的需要进行落实，做到有设备，有维护，出成效；并将设施设备维护侧重点规划到具体个人。 开展培训，强化学习，提高技能水平。就目前工程部服务的范围，还比较有限，特别是局限于自身知识的结构，为进一步提高工作技能，适当开展理论学习，取长补短，提高整体队伍的服务水平。 针对设施设备维护保养的特点，拟定相应的维护保养计划，将工作目标细化。 三、做好能源控制管理
河南省物业服务综合管理平台操作手册管理端H
河南省物业服务企业综合管理平台 用户操作手册 （管理端） 2012-4-27 河南省住房和城乡建设厅房地产市场监管处
前言 “河南省物业服务企业综合管理平台”是在河南省住房和城乡建设厅的指导下，为全面推进物业服务行业的信息化建设，达到“以信息技术促进高效行政、以信息技术促进产业优化、以信息技术促进行业发展”的目的，根据《物业管理企业资质管理办法》（建设部令第125号），《关于建立房地产企业及执（从）业人员信用档案系统的通知》（建住房函[2002]192号）等要求和精神而开发完成的综合管理平台系统。 该平台全面满足物业服务企业资质管理、信用档案管理、企业跨省（市）备案管理、年度动态考核、物业行业统计等管理和功能要求，顺应行业信息化的现状和发展需要，与现行行政监管体系和企业管理方式相适应。同时紧密结合物业服务行业管理应用需求，采用成熟的技术进行开发，具有良好的实用性、先进性、安全性；界面简洁友好，操作简单易学；采用统一数据标准，满足规范化和标准化需要，具有可扩展性和易维护性，能够实现数据的动态更新、交互和共享。 系统用户分为企业用户和管理部门用户，其中企业用户包括全省物业服务企业和外省在豫经营物业服务企业；管理用户包括省、市、县（区）各级物业管理部门。 如果您在使用系统过程中需要技术支持或服务，请与我公司联系，或登录我们的技术支持网站获取常见问题解答，我们将竭力、及时为您提供最好的技术支持和服务。 由于水平所限和时间仓促，书中难免存在错误和不足之处，恳请广大用户予以指正。
目录
第一部分注册与登录 第一章注册与登录 1．1如何进行用户注册操作 特别提醒 各房地产主管部门在登录系统进行“管理部门用户注册”填报之前，首先需要 填写《物业服务企业综合管理平台（管理用户）注册申领表》，并将注册申请 单传真给北京亿居神州科技有限公司，由北京亿居公司为企业办理注册，并生 成“全国唯一编码”和“企业注册码”，之后才能登录系统进行注册操作。“物 业服务企业综合管理平台（管理用户）注册申领表”见附件一。 (备注：“全国唯一编码”是分配给每家企业登陆系统时的用户名，即企业登 陆时“用户名”填写的内容就是“全国唯一编码”)。 首先：打开《河南省物业服务企业综合管理平台》的登录页面 启动web浏览器，在地址栏中输入“河南省物业服务企业综合管理平台”系统的访问地址，点击键盘“Enter”，或者单击浏览器中“转到”，显示登录界面，如图1-1-1所示。 图1-1-1登录界面 其次：进行用户注册 本系统采用全国唯一编码和注册码的认证方式对用户身份的合法性进行识别，只有通过技术支持单位获取全国唯一编码和注册码，并进行用户注册，才能正常使用本系统。 用户注册的具体操作步骤如下： 步骤一：点击登录界面的“管理部门用户注册”，系统切换到管理部门用户注册页面，如图1-1-2所示。 图1-1-2用户注册 步骤二：填写用户注册信息。 请在此填写“用户姓名”，“单位名称”，“用户级别”，“行政区划”，“通讯地址”，“邮编”，“电话号码”，“手机号码”，“全国唯一编码”，“注册码”，“密码”。用户级别：请选择“县级用户“、”市级用户“、“省级用户”中的其中一种。 全国唯一编码（即登录用户名）：由系统技术支持单位根据各级物业管理部门提供的“物业服务企业综合管理平台（管理用户）注册申领表”信息，并按照一定规则为各管理部门生成的全国唯一标识。
物业工程管理部岗位标准化手册
岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书（样本） 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明） 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改 第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）
第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准， 对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理； 六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标 准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。 第二节部门岗位编制说明
物业管理工作手册
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
物业工程管理方案
物业工程管理方案 一概述物业服务就是随着房地产综合开发得发展而衍生出来得产物,它作为房地产品得消费环节,就是房地产综合开发得延续与完善。追求舒适、安宁、祥与、优雅得居家环境与便捷得生活、商务空间,也已成为二十一世纪现代城市人物质文明 与精神文明需求得基本标志,同时成为各辖区花园得物业服务所必须达到得基本 要求。 我们将在“科学管理,挚诚服务;专业呵护,激情超越”得质量方针指 导下,力求从各个区域由接管开始,对各项工作精细化、规范化管理,为公司品 牌建设与延续打下坚实基础,并为房产销售提供有力支持,以促进楼宇得进一步 销售。我们将以最大限度得为地产销售做好物业服务支持为己任,加强品质监控, 用良好得管理与真诚得服务,合理解决微利润与高标准之间得矛盾,争取做到兼 顾得同时,达成开发商与物业服务公司社会效益、经济效益得双赢。另一方面着 手现在、放眼将来。不仅仅把接管项目作为我们物业服务规范化、精细化得重要 开始,更瞧重得就是将来更深层次、更长远、更广泛得品质提升。我们殷切得希望通过我们得不断沟通与携手努力,共同来打造与维护企业品牌,树立企业形象。 希望能够依托公司良好得品牌优势与社会影响力,使我司品牌能够得到提升与发展。 二、物业工程部内部统筹管理: 1) 负责工程设备及人员得管辖与调配,培养、巩固骨干队伍,切实保障设施设 备得安全运行与装修设施得完好; 2) 深入现场,掌握人员与设备状况,坚持每天检查;
3) 编制培训计划,定期对员工进行培训,提高专业技术水平; 4) 制订并完善岗位职责、工作程序与标准及规章制度,并督导实施; 5) 制订部门工作计划; 6) 主持召开班级别以上部门工作会议,落实层级管理,责任到人管理模式; 7) 每月总结工程维修质量,分析原因,落实解决措施; 8) 审核部门报表、请示与报告; 9) 制定工作计划,对部门基层管理员工作质量进行检查,并做出评估; 10) 整理上报部门合理化建议; 11) 组织部门创新活动; 12) 处理下级上报得各类问题; 13) 处理突发事件; 14) 组织本部门评优活动。 3、协作其它部门 (1)协助保安部做好安全防范及跟踪落实工作; (2)协作人力资源部做好人员培训、员工生活工作; (3)协调外部门对维修部提出得其她工作要求。 4、对客服务管理 (1)及时处理业主提出得问题; (2)处理突发事件。 5、自我管理 (1)根据公司要求制定个人年度、月度学习计划; (2)按照计划与实际工作要求参加公司组织得相关培训;
万科房地产集团公司物业服务工作手册汇编 完整版
物业客户服务工作实务手册
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
物业公司工程部及岗位职责
精心整理 物业工程部岗位职责(一) 1、负责机电安装、维修工程的日常维护工作，确保管理区域的供水、供电、设备运行正常。 2、贯彻执行公司制定的规章制度，确保机电设施、设备处于安全、良好的运行状态。 3 4 5 记录。 6 7 8 9 10 月对公共用水、用电量进行统计，如有异常，进行分析并进行解决。 11、按时、按质、按量完成上级领导交办的其他工作。 物业工程部岗位职责(二) 1、在公司总经理的指导下，负责所属辖区的全面工作，对公司总经理负责; 2、负责辖区设施设备、计量器具管理;
3、负责房屋及配套设施的维护工作; 4、负责接管验收期间工程遗留问题的收集和反馈; 5、经常巡视管理处内外各场所情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题; 6、负责制订所辖区域全年维修养护计划，物业管理合同、管理方案及中心工作计划; 7 8 9 10治安、11 12 1 建议。对发现的问题及时督促开发建设单位进行整改。 2、负责区域内土建、电力、通讯、电梯、暖气、生活热水、给排水、保安、消防系统的运行管理和维修、维护保养。 （1）负责提出各系统的设备设施维修保养计划，并按月组织落实实施。
（2）负责公共区域设备设施的巡视检查和日常维护保养，以及接受公司其他部门和客户的报修，及时发现、处理和解决公共设备设施存在的问题，排除故障、消除隐患。 （3）负责高低压配电室、热力站、空调机房、水泵房的运行管理工作。 （4）负责对电梯维保单位的维修保养质量及服务质量进行跟踪和监督管理，每 （5 3 （1 （2 4 5 1 2 3 4、负责各类检验设备的管理； 5、协助参与设施设备的采购评审工作； 6、保障各类设施的完好与动力设备的安全运转，确保各小区正常需要； 7、协调沟通与联系部门的关系，并保持良好的合作关系； 8、完成上级安排的其他工作。
物业工程部年度工作计划.doc
物业工程部年度工作计划 物业服务行业面临很多严峻的挑战，经济效益也不如往年景气，市场竞争也比较激烈，因此工程维修也有了更高的要求。下面是我整理收集的物业工程部年度工作计划，欢迎阅读参考！ 物业工程部年度工作计划1 即将到来的XX年充满希望和挑战，对工程部提出了更高的要求。为积极配合各小区物业管理完成各项指标任务。现结合工程部的实际情况，着力于维修保养各项工作的落实，并在原来部门工作的基础上，不断提高服务质量，为客服中心的收费做到后勤保障工作。特拟定工作计划如下： 一、安全管理 1，设备设施安全管理工作必须坚持“安全第一,预防为主”的方针;必须坚持设备维修保养过程的系统管理方式;必须坚持不断更新改造;提新安全技术水平，能及时有效地消除设备运行过程中的不安全因素，确保重大事故零发生。 2，明确安全操作责任，形成完善的安全维修管理制度。 3、严格执行操作安全规程，实现安全管理规范化、制度化。 4，加强外来装饰公司安全监管，严格装饰单位安全准入条件。 二、工作计划
1、加强维修部的服务意识。目前在服务上，工程部需进一步提高服务水平，特别是在方式和质量上，更需进一步提高。本部门将定期的开展服务对象、文明礼貌、多能技术的培训，提高部门人员的服务质量和服务效率。 2、完善制度，明确责任，保障部门良性运作。为发挥工程部作为物业和业主之间发展的良好沟通关心的纽带作用，针对服务的形态，完善和改进工作制度，从而更适合目前工作的开展;从设备管理和人员安排制度，真正实现工作有章可循，制度规范工作。通过落实制度，明确责任，保证了部门工作的良性开展。 3、加强设备的监管、加强成本意识。工程部负责所有住宅区的设施设备的维护管理，直接关系物业成本的控制。熟悉设备运行、性能，保证设备的正常运行，按照规范操作时实监管的重力区，工程部将按照相关工作的需要进行落实，做到有设备，有维护，出成效;并将设施设备维护侧重点规划到具体个人。 4、开展培训，强化学习，提高技能水平。就目前工程部服务的范围，还比较有限，特别是局限于自身知识的结构，为进一步提高工作技能，适当开展理论学习，取长补短，提高整体队伍的服务水平。 5、针对设施设备维护保养的特点，拟定相应的维护保养计划，将工作流程分细化。 三、做好能源控制管理 能耗成本通常占物业公司日常成本的很大比例，节能降耗