餐饮服务员题库
服务员理论知识题库
一、单项选择题
1、．餐饮业打品牌服务，（Ａ）是对服务员的要求之一。
A、有丰富的服务礼节知识
B、精通电器设备维修知识
C、能歌善舞
D、会讲各地方言
2、下列（Ｄ）服务是客人所不喜欢的。
A、门僮对客人热情招呼
B、电话接线生友善的声音
C、服务员面带微笑与客人打招呼，且能叫出客人的名字
D、服务员回答客人问题时多次使用否定语
3、感官鉴定是以人们的感觉器官对食品的感官性状进行鉴定，从色、香、味、形四个方面和（Ａ）进行对比鉴别。
A、正常食品
B、所用原料
C、其他食品的照片
D、菜肴本身的
4、餐厅棉织品的卫生要求是（Ａ）。
A、客用小毛巾一用一消
B、台布的更换视情况而定
C、餐巾无须消毒
D、客用小毛巾一客人一消
5、礼貌在服务工作中的表现是，举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度（Ｄ）。
A、生硬
B、含情脉脉
C、冷漠
D、诚恳热情
6、餐厅社会声誉的高低很大程度上取决于（Ｄ）。
A、餐厅的地理位置
B、厨师的知名度
C、餐厅适宜的温度
D、是否有文明礼貌的服务态度
7、服务员上岗着装的要求是：服装平整，纽扣系齐，不得卷裤脚（Ａ）。
A、不准穿背心，短裤
B、不准穿布鞋
C、不准穿皮鞋
D、不准系领结
8、微笑服务的意义之一是（Ａ）。
A、可以促进企业的效益
B、可能改变就餐环境
C、提高菜肴质量
D、降低菜品质量
9、八字服务的基本要求是主动、（Ａ）、耐心（Ａ）。
A、热情、周到
B、热情、大度
C、协调、实在
D、大度、周到
10、餐厅服务员能否主动为宾客服务将直接影响（Ｃ）。
A、餐厅收益Ｂ、餐厅客源C、企业形象Ｄ、餐厅质量
11、热情服务标准中，要求做到生人熟人一样、本地外地一样和（Ｃ）三个一样。
A、点菜多寡一样
B、着装优劣一样Ｃ、内宾外宾一样D、外貌美丑一样
12、（Ｃ）是指餐厅服务员应具有高尚的道德修养，对服务过程中各种情况和问题做到恰当、理智地处理。
A、竭诚服务
B、特殊服务
C、耐心服务
D、主动服务
13、在餐厅服务中遇到酗酒过度的客人服务员可（Ｃ）劝解。
A、请保安相劝
B、主动上前制止
C、动员同桌客人
D、要求同桌客人
14、餐厅服务员的周到服务表现在语言表达、服务态度、用餐照顾等（Ｃ）服务中。
A、迎客时
B、用餐中
C、全过程
D、道别时
15、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（Ｃ）欢快、协调。
A、低声细语
B、快节奏
C、礼貌、耐心
D、高频率
16．介绍菜品要(A)、可信，不做人为的夸张与渲染。
A、真实
B、详尽
C、有分寸
17、服务人员应根据客人所点酒水准备(B)的酒杯。
A、各种
B、相应
C、不同
D、特质
18、宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微(A)倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
A、前
B、后
C、左
D、右
19、服务员见到宾客要问候，问候语应为(B)。
A、祝您顺风
B、您好
C、您吃饭吗
D、再见
20、通常认为，(D)是初次见面的调和剂。
A、握手
B、拥抱
C、打招呼
D、微笑
21、对服务语言技巧描述不正确的是(C)。
A、称呼要礼貌亲切
B、接待语言要主动热情
C、服务语言严格规范，不得随意修改
D、语言要通俗
22、在餐厅服务过程中，为客人提供(A)时，不应该使用轻托。
A、从厨房向餐厅运送较重的菜点服务
B、面向客人，托盘斟酒服务
C、面向客人分菜服务
D、向客人寄送小毛巾服务
23、由于每次用餐客人的人数不同，因此在选用餐台时，应根据客人的(D)选择大小适宜的餐台。
A、规模大小
B、社会地位
C、就餐环境
D、就餐人数
24、同客人讲话时不正确的做法是(D)。
A、距离保持一米
B、音量低于客人
C、保持适当距离
D、音量高于客人
25、服务员为客人进行介绍菜品服务时，应掌握的原则之一是，对自己经营销售的菜肴食品
(C)。
A、不允许了解
B、只需一知半解
C、有全方位的了解
D、只要求掌握名称
26、最常用的收台工具是(A)。
A、收餐车
B、餐具周转箱
C、垃圾袋
D、托盘
27、烟灰缸里如发现( B )烟,就应该换上干净的烟缸.
A 2个
B 3个
C 5个
28、培训是为了提高服务员( B ).
A知识; B工作效率; C知识和技能.
29、良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( C ).
A安全感; B尊重感; C信任感.
30、为顾客提供高质量的餐饮服务是( D )职责.
A经理; B领班; C组长; D服务
31、餐厅清洁卫生包括（D）。
A、清洁餐具
B、清洁用具
C、清洁厨具
D、清洁环境
32、问位开茶服务方法是：左手下垂、右手执壶，在（D ）斟茶。
A、客人前侧
B、客人后侧
C、客人左侧
D、客人右侧
33、客人结账后，服务员应（B ）用食品盒装未用完食品，包装妥贴交客人带走。
A、请顾客
B、主动的c、在客人催促后D、客人暗示后
34、中式早餐清理台面要求，将各种餐具等（D ）。
A、清洗干净备用
B、清洗干净烘干
C、清洗干净码放
D、清洗消毒，分档存放
35、西式早餐餐具摆放要求：主叉左侧放面包盘，配（D ）。
A、甜食勺
B、咖啡具
C、黄油叉
D、黄油刀
36、举办大型宴会，餐巾花要折叠（C ）的花和叶，突出宾、主席位。
A、不同
B、各种
C、统一
D、异样
37、分菜服务无论是在中餐厅还是（C ），都反映餐厅的服务水平。
A、快餐厅
B、咖啡厅
C、西餐厅
D、茶艺馆
38、分菜的顺序是先依次分送主宾、副主宾、主人、然后（C ）依次分送。
A、先女士后男士
B、随意
C、顺时针方向
D、逆时针方
39、分三文鱼服务一般每份鱼以（C ）片为宜。
A、1片
B、2片
C、3片
D、4片
40、拆分香酥鸡时，服务员左手持餐勺扣压住（D ）右手持餐叉拆分。
A、鸡头
B、鸡胸c、鸡尾D、鸡颈
41、除冬季应准备有温酒器皿外，一般在常温下备用的酒水是（A ）。
A、白酒
B、汽酒
C、啤酒
D、香槟酒
42、大型宴会为了宾主出入席方便，应留有一条通道，正确的选项是（D ）。
A、2．8m左右
B、2.5m左右
C、2.2m左右Ｄ、2m左
43、（C ）属于贵族式服务。
A、美式服务
B、俄式宴会
C、法式宴会
D、意式宴
44、特殊酒水一般指在（C ）上或饮用方法上不同一般酒水。
A、开启方法
B、斟倒方法c、包装D、颜色
45、香槟酒瓶塞拔出后，酒瓶应保持（C ）角度，以防酒液溢出。
A、15 度
B、30度
C、45度
D、60度
46、餐厅清洁卫生包括（Ｄ）。
A、清洁餐具
B、清洁用具
C、清洁厨具
D、清洁环境
47、问位开茶服务方法是：左手下垂、右手执壶，在（D）斟茶。
A、客人前侧
B、客人后侧
C、客人左侧
D、客人右侧
48、客人结账后，服务员应（B ）用食品盒装未用完食品，包装妥贴交客人带走。
A、请顾客
B、主动的
C、在客人催促后
D、客人暗示后
49、中式早餐清理台面要求，将各种餐具等（D ）。
A、清洗干净备用
B、清洗干净烘干
C、清洗干净码放
D、清洗消毒，分档存放
50、西式早餐餐具摆放要求：主叉左侧放面包盘，配（D ）。
A、甜食勺
B、咖啡具
C、黄油叉
D、黄油刀
51、举办大型宴会，餐巾花要折叠（C ）的花和叶，突出宾、主席位。
A、不同
B、各种
C、统一
D、异样
52、分菜服务无论是在中餐厅还是（C ），都反映餐厅的服务水平。
A、快餐厅
B、咖啡厅
C、西餐厅
D、茶艺馆
53、分菜的顺序是先依次分送主宾、副主宾、主人、然后（C ）依次分送。
A、先女士后男士
B、随意
C、顺时针方向
D、逆时针方
54、分三文鱼服务一般每份鱼以（C ）片为宜。
A、1片
B、2片
C、3片
D、4片
55、拆分香酥鸡时，服务员左手持餐勺扣压住（D ）右手持餐叉拆分。
A、鸡头
B、鸡胸
C、鸡尾
D、鸡颈
56、除冬季应准备有温酒器皿外，一般在常温下备用的酒水是（A ）。
A、白酒
B、汽酒
C、啤酒
D、香槟酒
57、大型宴会为了宾主出入席方便，应留有一条通道，正确的选项是（D ）。
A、2.8m左右
B、2.5m左右
C、2.2m左右Ｄ、2m左右
57、（C ）属于贵族式服务。
A、美式服务
B、俄式宴会
C、法式宴会
D、意式宴
59、特殊酒水一般指在（C ）上或饮用方法上不同一般酒水。
A、开启方法
B、斟倒方法
C、包装
D、颜色
60、香槟酒瓶塞拔出后，酒瓶应保持（C ）角度，以防酒液溢出。
A、15 度
B、30度
C、45度
D、60度
61、（D）是宴会服务的最后一项工作。
A．结帐B．拉椅送客C．递送衣帽D．清理现场
62、在举行隆重大型的宴会时，为增加宴会隆重、盛大热烈的气氛，要（B）布置。
A．清除绿地B．安排绿地C．只安排喜庆照明D．只安排色彩装饰
63、宴会摆台选择餐巾花时，冬天可选择（A）等花型。
A．荷花、玉兰花B．牡丹、玫瑰C．梅花、冬笋D．秋叶寿桃
64、为客人点烟服务时，火苗一次多最只能为（B）位客人点烟，如果还有宾客需要点烟，必须重新打火。
A．1 B．2 C．3 D．4
65、佛跳墙是（C ）名菜。
A．四川B．广东C．福建D．上海
66、生烧连锅汤跟用（ B ）。
A．花椒盐B．红油C．姜米醋D．蒜泥
67、在安放电视机时，为了便于电视机散热，机后离墙部不可小于（B）。
A．5CM B．10CM C．30CM D．50CM
68、一般来说，较低的房间适宜安装（B）。
A．吊灯B．吸顶灯C．多层枝形吊灯D．壁灯
69、餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行，因此具有（ C ）的特点。A．综合性B．关联性C．短暂性D．一致性
70、洗手间、衣帽间、贵宾室等属于（ D ）空间。
A．私人B．顾客C．管理服务D．公用
71、西餐服务中，烟缸中的烟蒂有（A），就要更换烟缸。
A．2 个B．3 个C．4 个D．5 个
72、中餐宴会餐台要突出（A ），要安排在面对正门的餐厅上方，面向众席，背向厅壁。A．主台B．主人C．主位D．副主人
73、用自来水插花时，可将水最好放置（C）再用。
A．2 天B．3 天C．1 天D．半天
74、用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内，每日换新水，一般开花能达（A ）天。A．1-3 天B．4-6 天C．7-10 天D．半个月左右
75、脂肪的需要量，一般成年人每日需要（B ）左右。
A．200 克B．50 克C．10 克D．80 克
76、成功的职业实践，对人的道德素质的塑造（Ｂ）。
A、有一定的影响
B、有决定性作用
C、没有任何影响
D、是否有影响要因人而异
77、（Ｃ）是服务的特点。
A、可储存性
B、有形性
C、不可触摸性
D、间接性
78、餐饮业打品牌服务，（Ａ）是对服务员的要求之一。
A、有丰富的服务礼节知识
B、精通电器设备维修知识
C、能歌善舞
D、会讲各地方言
79、下列（Ｄ）服务是客人所不喜欢的。
A、门僮对客人热情招呼
B、电话接线生友善的声音
C、服务员面带微笑与客人打招呼，且能叫出客人的名字
D、服务员回答客人问题时多次使用否定语
80、感官鉴定是以人们的感觉器官对食品的感官性状进行鉴定，从色、香、味、形四个方面和（Ａ）进行对比鉴别。
A、正常食品
B、所用原料
C、其他食品的照片
D、菜肴本身的价格
二、多项选择题
1、下列（ABC）服务是客人所喜欢的。
A、门童对客人热情打招呼
B、电话接线后友善的问候
C、服务员面带微笑与客人打招呼
D、服务回答客人问题多次用否定语
2、下列属于食品的是（BCD）。
A、以治病为目的的物品
B、饮料
C、矿泉水
D、滋补品
3、下列（AC）是服务员个人卫生制度允许的。
A、不留长指甲
B、披头散发
C、男服务员没有大鬓角
D、浓妆艳抹
4、下列（BD）做法对餐厅声誉有利。
A、对客人提问不耐心回答
B、为客人提供优质服务
C、与客人打架嬉闹起外号
D、服务员微笑礼貌待客
5、下列（CD）不符合站姿要求。
A、头正肩平
B、两膝盖并拢
C、双脚尖距离约为15CM
D、双手插入口袋
6、（ABC）是同客人讲话的正确做法
A、距离保持1米
B、音量低于客人
C、语调亲切
D、表情严肃
7、下列用语属于客人进入餐厅时的招呼用语的是（AB）
A、欢迎光临
B、这边请
C、对不起，让您久等了
D、麻烦您让一下
8、热情服务标准中要求（BCD）三个一样。
A、点菜多少一样
B、生人熟人一样
C、本地外地一样
D、内宾外宾一样
9、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求(ABCD)。
A 、礼貌B、耐心C、欢快D、协调
10、餐厅清洁卫生不包括（ABC）。
A、清洁餐具
B、清洁用具
C、清洁厨具
D、清洁环境
11、以下（BCD）是西餐不普通使用的杯具。
A、玻璃酒杯
B、瓷质酒杯
C、紫砂酒杯
D、金制酒杯
12、餐厅服务的特点是（ABCD）。
A、一次性
B、同步性
C、差异性
D、无形性
13、下面哪种属于倾听过程中需要关注的注意事项（BCD）
A、多多提问
B、全神贯注
C、不打断对话
D、及时反馈
14、客人晕车应（ABD）
A、为客人倒杯水+醋
B、拿冰镇毛巾擦脸
C、立马躺下
D、拿橙子或柠檬片
15、按配餐方式不同，按西餐的配餐方式可分为（ABCD）
A餐前酒B、佐餐酒C、甜酒D、餐后酒
16、服务态度是通过服务人员的仪容仪表（AB）体现出来的。
A、语言
B、动作
C、走姿
D、交谈
17、优质服务是由（BC）组成的
A、优质的微笑服务
B、优质的心理服务
C、优质的动能服务
18、菜单可分为(AB)
A、中餐菜单
B、西餐菜单
C、鲁菜菜单
D、粤菜菜单
19、规范服务是指（ABC）
A、文明服务
B、礼貌服务
C、热情服务
D、周到服务
20、乙醇的含量不同，可分为(BCD)度酒
A、浓
B、高
C、中
D、低
21、下列走姿的主要三个要点(BCD)
A、大方
B、从容
C、平稳
D、直线
22、接听订餐电话主要记录（ABCD）
A、询问对方的名字
B、单位、人数
C、大概几点到
D、联系方式
23、下列哪个选项是征询声（BD）
A、谢谢您的合作
B、先生，您可以坐这里吗
C、好的，马上到
D、先生，请问您需要点菜吗？
24、下列选项中属于感谢声（BD）
A、祝您就餐愉快
B、谢谢您的理解
C、欢迎来这里点餐
D、谢谢您的表扬
25、礼貌用语注意事项（ABC）
A、站面宾客面前笑容可掬
B、眼光停留在客人的三角区
C、不得左顾右盼 C、不大声喧哗
26、托盘轻重之分，既（AC）
A、重托
B、端托
C、轻托
D、静托
27、装盘端托物品的(ABD)进行合理装盘
A、形状
B、体积
C、大小
D、派用先后
28、重托落盘时要求（BCD）
A 轻 B、慢 C、稳 D、平
29、上班前不吃（AD）食品，口腔不得有异味
A、生蒜生葱
B、甜品
C、辛辣食品
D、味重食品
30、上热菜做到（ABCD）
A、一点
B、二线
C、三品
D、四十字五梅花
31、（BCD）姿态符合服务员正确站姿要领
A、目光上扬
B、肩平挺胸
C、两腿相靠伸直
D、直腰收腹
32、端托的姿势不正确的是（ABC）
A、右手臂向上弯曲90度
B、掌心与盘底相碰
C、左手臂向上弯曲45度
D、掌心与盘底不能相碰
33、下列属于杯花的是（ABC）
A、马蹄莲
B、双卷叶直筒花
C、双叶荷花
D、扇面
34、口布折花的基本手法（ABD）
A、拉
B、折
C、叠
D、穿
35、引领客人时的要领姿态是（ACD）
A、右手臂自然抬起
B、掌心向下
C、问候时上身前倾
D、五指并拢
36、“三轻”包括（ABC）
A、走路轻
B、说话轻
C、操作轻
D、动作轻
37、“四勤”包括（ABCD）
A、眼勤
B、手勤
C、嘴勤
D、脚勤
38、餐厅服务员关于指甲的要求（BCD）
A、指甲不超过5毫米
B、指甲整齐、干净、无污垢
C、不留长指甲
D、不允许涂有色指甲油
39、客人用完餐后，应（AC）
A、主动礼貌送客
B、谈谈心
C、邀请客人再次光临
D、互相通电话
40、根据物品形状、体积和使用先后进行合理装盘(BC)放在托盘内侧，（AD）放在托盘外侧。
A、轻物
B、重物高物
C、大物易碎物
D、矮物
41、行走步代分为（ABCD）四种
A、常步、快步
B、碎步
C、重步
D、跑楼梯步
42、斟酒的顺序应分为（BCD）
A、客人左侧开始
B、客人右侧开始斟酒
C、依据先女士
D、先宾后主
43、开酒瓶时动作要轻，减少瓶体摆动，动作要（BC）
A、理解
B、敏捷
C、果断
D、用力
44、摆上桌时（ABCD）为具体要求
A、先污迹
B、无缺口
C、无裂缝
D、无破损
46、一般装盘是（A）在里档，（C）在外档
A、重物、高物
B、先上桌
C、轻物、低物
D、后上桌
E、前面
F、后面
47、冷盆上台面按照（A）和（B），两者有冲突以（C）为主。
A、深浅搭配
B、荤素搭配
C、量多和少搭配
48、服务员的行走要求（ABC）
A、迎客走在前
B、客过要让路
C、同行不抢道
D、在客人中间穿行
49、上鸡、鸭、鱼菜时，注意事项（ACD）
A、鱼头朝向主人
B、鱼腹可向主人
C、鸡不献头
D、鸭不献掌
50、下列属于盘花的是（BCD）
A、天鹅迎宾花
B、贵妃扇
C、三角蓬
D、皇冠
51、服务中不应有的服务态度是（BCD）
A、热情
B、冷漠
C、讥笑
D、挑剔
52、服务员与客人交谈时（ABD）做法是对的
A、语音适当
B、速度适当
C、高声与客人交谈
D、语言标准
53、男服务员的站姿正确的是（AC）
A、右手放在左手上
B、双手交叉放于体前
C、两腿的距离与肩同宽
D、双脚叉开很大
54、服务员上岗着装要求（ACD）
A、服装平整
B、可以穿短裤
C、纽扣系齐
D、不得卷裤脚
55、行走时，走姿错误的是（ABD）
A、抬头、挺胸、两眼向上
B、抬头、挺胸、抬下颚
C、抬头、挺胸、两眼平视
D、略低头，目光环顾四周
56、下列（BCD）做法不符合服务员工作中的举止要求
A、工作中不串岗
B、在客人面前抓头、打嗝
C、走路步伐要重，显得稳妥
D、与客人高声交谈
57、（ABD）是客人讲话时正确的做法。
A、音量低
B、语调亲和
C、表情严肃
D、距离保持1米
58、引领客人是走在客人的（AB）
A、左前方
B、右前方
C、正前方
D、右后方
59、斟酒时应注意（ABC）
A、瓶口与杯口不能相碰
B、相隔2厘米
C、斟完酒后旋转45度
D、相隔3厘米
60、铺桌布有哪几种常用方法（ABC）
A、抖铺式
B、撒网式
C、推拉式
D、平铺式
61、餐厅服务中语言服务要注意（ACD）
A.真诚朴质B含蓄大方C直言明快 D.字斟句酌
62、桂花有金银桂之分，它象征着（ACD）
A.金银富贵B．财源恒通C．官运亨通D．文思长进
63、宴会前的检查工作主要包括对台面餐、饮用具的检查及（ACD）
.A.卫生检查B食品检查C安全检查D各种设备检查
64、采用感官鉴别的方法对酒品质量进行鉴别时，餐厅服务员要通过（ABC），迅速对酒质进行优劣判断。
A看酒色B嗅酒味C品酒体D看酒态
65、长酒又称长饮或消遣和饮料，它以（BCD）等为基酒制成。
A．加饮酒B．烈性酒C．啤酒D．利口酒
66、中国菜就其风味而言，可分为（BCD）。
A．特殊风味B．地方风味C．民族风味D．其他风味
67、淮扬菜以扬州为中心，其代表名菜有（ACD）
A．翠珠鱼花B．干爆鹿筋C．宫灯里脊D．东坡肉
68、属于酸性食物的有（ABC）。
A．糟米、面粉B．蛋黄C．精白米、大麦D．苹果、鸡肉
69、客人在品尝菜肴时，餐厅服务员应该不失时机地向客人介绍（CD）等
A.历史典故
B.历史经验
C.相关的历史典故
D.有特色的烹调方
70、发展的主要影响因素是（ABCDE）。
A、历史文化
B、气候环境
C、经济发展水平
D、宗教信仰
E、传统习惯
71、下列关于中国餐饮业发展历史正确的说法是（ABC）。
A、餐饮业大约起源于人类文明的初期。
B、在商周时期，餐饮业已经发展成为一个独立的行业。
C、国外食品、饮品及文化在秦汉时期就已经开始引入我国。
D、把宴会与旅游结合在一起的做法最早出现在北宋时期。
E、“千叟宴”出现在清朝顺治年间。
72、餐饮企业的生产特点是（ABCDE）
A、属个别订制生产，产品规格多、批量小
B、生产过程时间短
C、生产量难以控制
D、原料、产品容易变质
E、生产过程的管理难度大
73、餐饮企业的服务特点是（ABCDE）。
A、一次性
B、同步性
C、差异性
D、主观性
E、无形性
74、有关托盘与端托的描述正确的是（BCDE）。
A、根据托盘形状分类有长方形、圆形两种
B、长方形或圆形大托盘一般用于传菜和搬运较重物品
C、中圆形托盘:一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等
D、重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟
E、端托按所托物品的轻重分轻托和重托两种
75、关于中餐摆台正确的是（ABE）。
A、做准备工作时要查看物品数量、卫生情况，将物品进行必要的整理
B、摆定位碟时餐盘间距均匀餐盘中心穿过转盘中心线两两对称
C、葡萄酒杯定位，居于骨碟中心线上，白酒杯、水杯分列左、右两侧
D、所有间距均为3厘米，三杯成一直线
E、将餐椅对准定位碟，围绕餐桌摆放整齐
76、我国地方菜系中的四大菜系是指鲁菜、川菜（AE）。
A、粤菜
B、徽菜
C、苏菜
D、闽菜
E、淮扬菜
77、关于西餐席间服务描述正确的是（CD）。
A、全部菜吃后一齐撤走用过的脏餐具
B、杯具从客人的左手边收掉
C、通常整台客人都吃完一道菜后同时撤碟
D、餐碟应从客人右手边取走
E、席间不再上面包、黄油
78、餐厅服务质量工作环节餐中控制项目包括（ABD）。
A、服务程序控制
B、上菜时机控制
C、环境布置
D、意外事件的控制
E、斟酒时机
79、餐厅员工的从业前的准备工作有（ABCD）。
A、身体准备
B、心理准备
C、知识技能准备D展销会E、物质准备
80、餐厅员工的从业前的准备工作有（ABCD）。
A、身体准备
B、心理准备
C、知识准备
D、技能准备
E、物质准备
三、判断题（正确的填“√”，错误的填“×”。）
（√）1、注重感官性状是食品应具备的特点之一。
（×）2、礼仪是礼节的别名。
（×）3、行为表情是礼仪要素的唯一要求。
（×）4、男服务员站立时，双脚呈V字形。
（√）5、发自内心的笑才是真诚的微笑。
（√）6、扒糕是北京小吃。
（×）7、法国人吃饭时讲究菜肴与酒搭配，食用烤火腿、火鸡时配啤酒。
（√）8、对餐厅的财产应定期核查，做到账、卡、物相符。
（√）9、中式早餐开餐前的准备工作有四项，缺一不可。
（√）10、骨碟在客人用餐中用量最大，因此应多准备。
（√）11、宴会席间服务如有顾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。（×）12、白葡萄酒饮用前无需冰镇，可直接供应给顾客。
（×）13、分海参等较滑的菜肴时，服务员可左手拿起食碟，右手分菜。
（√）14、空气调节设备使室内温度湿度符合一定要求。
（×）15、银器餐具分为纯银和镀银两种，餐厅多以纯银餐具为主。
（×）16、旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣一天工资，月内旷工2天以上，（含2天）予以辞退。
（×）17、请假：可以电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资。
（√）18、保持个人卫生：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗（换）衣服——男员工头发“前不过眉、后不到领”，鬓发不能盖住耳，不留怪异发型和小胡子；女员工保持淡妆、不留（或烫）怪异发型，不涂异色口红，不涂指甲油。
（√）19、进入餐厅内不得大声喧哗、吵闹、跑步，不得在餐厅内吃零食。
（×）20、上班时间未经批准私自会客（会客时间不得超过30分钟）。
（√）21、上班时间不佩带饰品，如耳环、戒指、项链等（除婚戒外）。
（×）22、服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻。
（√）23、上菜是依照"右上右撤"的原则,上菜,撤盘都在宾客右侧进行。
（√）24、少年儿童喜欢有嚼头,比较香脆的食品。
（√）25、同客交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,声音洪亮。
（√）26、同客人谈话时应本着事实求是的原则,不能随便答复"我不知道""不清楚"之类的话。（√）27、斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜。
（√）28、在许多情况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避。
（√）29、服务工作中,送客和迎客一样重要。
（√）30、菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志,是沟通饭店与宾客之间的桥梁。（√）31、服务质量是饭店的生命线。
（×）32、餐厅生存的基本依据是产品质量，服务质量其次。
（×）33、西餐中的汤不一定要原汤、原味、原色。
（√）34、西餐中，水杯一直留在餐桌上，并经常斟八成满。
（√）35、盐在人体内可维持一定的渗透压和酸碱平衡，具有重要的生理意义。
（√）36、在红茶中加入调料，以佐汤味的饮法称之为调饮法。
（√）37、在许多情况客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避。
（√）38、服务工作中,送客和迎客一样重要。
（√）39、服务员站立时应身体直立，挺胸收腹，双手交叉放在腹前。
（√）40、散座看台精力分配的方法是“接一，答二，招呼三”。
（√）41、铺台布时要求凸缝、图案、纵向缝对正、副主人位。
（√）42、插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，插入杯内的部分也应整齐，从而显出一种朦胧美。
（√）43、不得当众整理自己的衣服，如需要，应回到后台。
（√）44、为客人点烟服务时，火苗一次多最只能为2位客人点烟，如果还有宾客需要点烟，必须重新打火。
（√）45、银器餐具分为纯银和镀银两种，餐厅多以镀银餐具为主。
（×）46、服务员斟酒时身体可紧靠客人以免托盘打翻。
（√）47、上菜是依照"右上右撤"的原则，上菜，撤盘都在宾客右侧进行。
（√）48、少年儿童喜欢有嚼头，比较香脆的食品。
（√）49、同客交谈时，应态度诚恳，和蔼可亲，声音洪亮。
（√）50、同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复"我不知道""不清楚"之类的话。
（√）51、斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜。
（√）52、在许多情况客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避。
（√）53、服务工作中,送客和迎客一样重要。
（√）54、菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志,是沟通饭店与宾客之间的桥梁。（×）55、手势是一种最有表现力的"体态语言",餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路。
（√）56、服务员站立时应身体直立，挺胸收腹，双手放在腹前交叉。
（×）57、白葡萄酒饮用前无需冰镇，可直接供应给顾客。
（×）58、分海参等较滑的菜肴时，服务员可左手拿起食碟，右手分菜。
（√）59、进入餐厅内不得大声喧哗、吵闹、跑步，不得在餐厅内吃零食。
（×）60、上班时间未经批准私自会客（会客时间不得超过30分钟）。
（√）61、宴会席间服务如有顾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。（√）62、．休息厅和宴会厅共同构成宴会场地，如果没有休息室可临时布置一个。
（╳）63、白葡萄酒饮用前无需冰镇，可直接供应给顾客。
（╳）64、分海参等较滑的菜肴时，服务员可左手拿起食碟，右手分菜。
（√）65、空气调节设备使室内温度湿度符合一定要求。
（╳）66、银器餐具分为纯银和镀银两种，餐厅多以纯银餐具为主
（√）67、服务质量是饭店的生命线。
（╳）68、餐厅生存的基本依据是产品质量，服务质量其次。
（√）69、服务员站立时应身体直立，挺胸收腹，双手放在腹前交叉。
（√）70、散座看台精力分配的方法是“接一，答二，招呼三”。
（√）71、铺台布时要求凸缝、图案、纵向缝对正、副主人位。
（√）72、插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，插入杯内的部分也应整齐，从而显出一种朦胧美。
（√）73、当客人酒杯中的酒水少于1/2时，就应及时斟添。
（╳） 74、托盘斟酒中，左手托盘要放在胸前，以免发生倒下现象。
（╳）75、四川菜主要由成都菜自贡菜、重庆菜组成。
（√）76、红葡萄酒按色泽分有深红、鲜红、紫红、宝石红四种
（╳）77、孔府家酒属于浓香型的酒是
（╳）78、鸡尾酒会适用于开业典礼、社交聚会、小型庆典、婚宴等场合。
（√）79、千岛汁、法式汁、友醋汁、奶酪沙拉是蔬菜沙拉的配汁
（╳）80、服务咖啡时，糖盅内应放白砂糖、方糖、减肥糖、咖啡糖
四、简答题
1、客人要求临时将食品放餐厅应该怎样做？
答：客人要求临时把食品放餐厅服务员可请示领导为客人待存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要保持清楚，要有专人负责，待客人来取时要及时交给客人。
2、简述接听订餐电话的注意事项。
答：所有电话在响三声之内必须接起，对于订餐电话要做好记录，首先问好，报出本酒店的名称：其次询问客人的用餐单位、贵姓、人数、联系电话、大约几点到及有无特殊需求，然后将记录内容重复一遍，以免出现漏洞，最后待对方挂电话后方可挂下电话。
3、服务员行走要求是什么？
答：迎客走在前面，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿梭。4、服务员应具备的技能是什么?
答：服务员应具备的六大基本功能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口部折花。
5、礼迎客人的基本手势是什么
答：左手臂自然下垂或放于身后，右手抬起成45度，掌心展平，五指并拢，掌心朝前，注意右肘不得与腰部相碰。
6、复述女服务员第三种站姿。
答：头正肩平，两眼平视前方，面带微笑，双手臂自然下垂交叉放于腹前，两腿伸直，两膝盖并拢，两脚跟并拢。
7、结账时出现错误应怎样向顾客解释？
答：实在对不起先生/小姐，我们工作出现了失误，给您带来了麻烦，谢谢您及时的指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误们没有改变您对我们酒店的印象。
8、上菜的常用步伐如何运用？
答：一般菜肴走常步，火候菜走快步，汤汁走碎布，菜到桌前走垫步，遇到障碍走窍9、客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？
答：服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住本店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。
10、服务中常用手势有哪些？
答：示意、持物、鼓掌、夸奖、请进、引导。
11、上凉菜应做到哪些搭配方式？
答：荤素搭配、色泽搭配、距离搭配
12、托盘的注意事项有哪些？
答：左手托盘：右手臂自然下垂或放于身后，左手抬起成45度，掌心展平，五指分开，掌心与盘底不能相碰，平托于胸前略低于胸部，盘子边缘与胸前相隔十厘米，左肘不得与腰相碰。
13、客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？
答：如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个较安静的、相对能够隔离的空间，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。
14、服务员应做到那几勤？
答：服务员应做到：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
15、发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理
答：服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走
到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。
16、服务中的七声包括那几个方面。
答欢迎声、送别声、感谢声、问候声、道歉声、祝福声、应答声
17、捡到客人物品怎么办？
答：无论是捡到客人任何物品，如能正确判断应立即归还，如判断不明确应交领导，由领导处理。如客人离开餐厅，无法归还客人一般的物品打包放在吧台，并进行详细登记，如贵重物品必须交经理，由领导处理进行保管。
18、托盘操作要求是什么？
答：平、稳、松
19、斟酒的注意事项有哪些？
答：斟酒时，侧身站在客人右侧，右脚在前左脚在后，左手不托托盘要自然下垂或放于身后，略倾45度，右手拇指叉开并拢四指，掌心贴入瓶子下半部，酒标朝向客人，斟酒时瓶口与杯口不能相碰，斟完酒后应旋转45度以免遗留的酒水滴到客人或桌面上。
20、分汤的两种方法
答：一是桌上操作法，二是旁桌操作法
21、食物或饮料不小心撒到客人身上怎么处理？
答：1）马上道歉“对不起先生，我不是故意的”
2）提供干净的毛巾或餐巾纸给客人擦拭。
3）提供安抚客人的方法。
4）通知领导
5）检查满意度
22、上菜掌握的原则是什么？
答：先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先高档后一
般。
23、优秀员工应具备的素质有哪些？
答：1）职业操作、诚实老实、敬职敬业
2）责任心加上进心加事业心
24、男员工的基本站姿
答：头正肩平，两眼平视前方，面带微笑，双手臂自然下垂放于身后，右手放在左手上，
两腿伸直，两脚的距离与肩部相平衡。
25、服务员要做到那三轻一快？
操作轻、说话轻、走路轻，动作敏捷服务快。
26、斟酒前服务员为什么要示瓶？
1）表示对客人的尊重
2）核实选酒有无差错
3）证明酒标的质量可靠
27、当客人提出问题，自己不清楚难以回答怎么办？
1）当遇到自己不懂或不清楚时，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
2）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释表示歉意。
3）客人提出问题时，不能使用“我不知道”‘我不明白“我不懂”“我想”“可能”等词语答复客人。
28、客人交谈中服务员应注意什么？
不旁听、不窥时、不插嘴
29、什么叫摆台？
摆台是指餐台席位的安排和台面的设计，也叫餐台设计
30、简述单间台前词
各位来宾好，大家晚上好。我是本包间服务员×××，今天很高兴为您们提供服务，如有服务不周的地方请多多包涵，衷心的希望您能对我们的菜品及服务多提宝贵意见，再此祝您就餐愉快，谢谢大家。
31、优质服务的含义是什么？
规范化服务加超值服务（个性化、细节化）等于优质服务
32、服务员餐前做好哪些准备工作？
1）搞好环境及岗位卫生
2）准备好餐具、用具
3）准备好佐料和调料
4）了解当天供应的品种、价格等情况
5）仪容仪表检查整理。
1 餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 餐饮服务员培训（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 （8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 1．餐前准备工作
上海中亨汇大酒店 星级服务员考核标准及考评办法为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希营业部遵照执行. 一、服务员的价值: 在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出. 一个餐饮业企业,服务员人数占比很高，是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是: —服务员是实现餐饮销售的桥梁 —服务员可以帮助酒店改进现有流程 —服务员了解顾客、了解市场 —服务员是客户管理的基础 —服务员是企业品牌的传播者和维护者 二、星级服务员工资标准: 一星级服务员工资标准:1700元 二星级服务员工资标准:1900元 三星级服务员工资标准:2100元 四星级服务员工资标准:2300元 五星级服务员工资标准;2500元 三、星级服务员考核标准:
服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下: 1.一星级服务员考核标准: 应知部分: 1) 熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例; 2) 熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数; 3) 熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字; 4) 熟记酒店基本礼貌用语; 5) 熟记工作台内各类家私应备数量; 6) 熟记基本服务流程; 7) 熟记酒店特色菜名及价格; 8) 熟记常用酒水名称和价格; 9) 熟记酒店地址,订桌电话号码; 10) 熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里; 11) 熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置； 12) 熟记本酒店菜肴共分几大类。 应会部分: 1) 懂得语言服务的重要性; 2) 会在不同场合使用不同的礼貌用语; 3) 会用托盘进行服务:（考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟） 4) 会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜; 5) 会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称; 6) 会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台; 7) 知道上菜和斟酒倒茶的位置; 8) 知道开市前后准备工作内容; 9) 知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;
餐饮部考试试题（A卷） 部门：姓名：成绩： 一、选择题。 1、烟灰缸里如发现至少( )烟蒂,就应该换上干净的烟缸。 Ａ、2个 B、3个 C、4个 D、5个 2、斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( )。 Ａ、酒瓶与杯沿相距3厘米以上 B、瓶口搁在杯沿上 C、酒瓶与杯沿相距1厘米 3、蛋卷里面有那些原料（）。（多选题） Ａ、黄瓜Ｂ、白菜Ｃ、培根 D、洋葱 E、青红椒 4、摆放餐具时，毛巾碟与展示碟间距为（）厘米，取用方便为原则。 Ａ、0.5 Ｂ、1.5 Ｃ、2.5 6、托盘的基本要领中，托盘与手的接触点为（）点。 Ａ、5个Ｂ、6个Ｃ、7个 7、席间撤换餐具应严格按照（），不能跨越递撤。 Ａ、左上左撤Ｂ、左上右撤Ｃ、右上右撤Ｄ、右上左撤 8、客人在开会期间如果发现音响设备异常（）。 Ａ、关闭电源Ｂ、自己帮助客人修复Ｃ、去找工程部弱电师傅Ｄ、跟客人说设备坏了9、自助早餐谷物类要配（）。（多选题） Ａ、火腿Ｂ、酸奶Ｃ、牛奶Ｄ、干果E、米饭 10、下列有那些菜属于菩提素食菜谱（）。（多选题） Ａ、凯莱佛跳墙Ｂ、XO酱爆鸡腿菇Ｃ、九华上素Ｄ、鱼香茄子E、笋干烧肉
11、铺台布有哪几种常用方法（）。（多选题） Ａ、抖铺式Ｂ、撒网式Ｃ、平铺式Ｄ、甩肩式E、推拉式 12、下列那些属于中餐菜单的菜肴类别（）。（多选题） Ａ、精选小吃/广式烧卤Ｂ、潮流美食/川湘美食 Ｃ、养生汤羹/游水海鲜Ｄ、精美点心/养颜甜品 E、健康主食/煲煲共享 F、燕鲍翅/九华特色 13、（）姿态符合服务员正确站姿要领。（多选题） Ａ、目光上扬 B、肩平挺胸 C、两腿相靠，直立 D、直腰收腹 14、正确的走姿要求是（）。 Ａ、两眼注视下方 B、两眼注视前上方 C、两眼平视 D、瞻前顾后 15、迎宾领客的要领姿态是（）。（多选题） Ａ、前臂自然上抬伸直 B、眼睛注视客人 C、掌心向下，五指并拢 D、问候时上身前倾 二、填空题。 1、凯莱集团的愿景是。 企业文化。 经营理念。 2、酒店业主方董事长全名：，龙溪置业公司董事长：， 凯莱集团总裁：，业主方代表：，酒店总经理全名： 3、凯莱大饭店总机号码：，传真号码：。 4、中餐厅营业时间：、。 斋菜厅营业时间：、。 西餐厅营业时间：。 宴会厅营业时间：。 大堂吧营业时间：。 茶吧营业时间：。 5、中餐厅全称：，包厢数量：，包厢餐位数：人、人、人、人。 斋菜厅全称：，餐厅餐位数：人。 西餐厅全称：，餐厅餐位数：人。 6、请写出中餐厅英文：西餐厅英文：。 宴会厅英文：大堂吧英文：。 接听电话的标准用语英文：。 7、葡萄酒功能、、、三种。
餐厅服务员培训方案 一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。（附劳动合同） 二、讲解劳动管理制度 三、讲解工作流程 四、促销制度 五、奖罚制度 六、安全生产
劳动管理制度及工作纪律 1.工作时间：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可轮流值班。 2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。 3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金； 5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。
钟点工劳动管理制度及工作纪律 1、工作时间：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根据客流量多少，工作时 间可临时调整。 2、辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 3、试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试 用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿， 4、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 5、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按 旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 6、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 7、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破 坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。 4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负 责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。 岗位变动 员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。 员工离职 一、当员工要离开公司时，需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定 移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。
厨师、餐厅服务员理论知识试卷 得分 （考试时间90分钟满分100分） 一、单项选择题（共20题，每题1分，满分50分） 1、服务员见到宾客要问候，问候语应为( B )。 A、祝您顺风 B、您好 C、您吃饭吗 D、再见 2、下列属于根据食品标识鉴定食品是否过期的是( A )。 A、标明保质期 B、注明营养成份 C、注明产地 D、注明食用方法 3、通常认为，( D )是初次见面的调和剂。 A、握手 B、拥抱 C、打招呼 D、微笑 4、服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度，并采取( D )的方法使洒水达到最佳饮用状态。 A、冰镇或水烫 B、冰镇 C、冰镇或燃烧 D、冰镇或温热 5、站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在( C )。 A、30°-45° B、30°-60° C、45°-60° D、15°-45 6、煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮( D )。 A、30分钟以上 B、15分钟 C、1分钟 D、3~5分钟 7、下列哪些食物是钙最好来源食物的是( C )。 A、坚果 B、麸皮 C、奶 D、大米 8、防火的基本方法错误的有( B )。 A、减少可燃物 B、采用易燃材料 C、预防着火火源 D、建立防火隔离 9、餐厅优质托盘的特点是( C )。
A、防滑、一次性、防腐、较重 B、防滑、一次性、防腐、轻便 C、防滑、耐用、防腐、轻便 D、防滑、耐用、防腐、较重 10、端盘碗时，要求服务员上身挺直，两臂自然放松，上下臂成( C )度角。 A、45 B、70 C、90 D、60 11、由于每次用餐客人的人数不同，因此在选用餐台时，应根据客人的( D )选择大小适宜的餐台。 A、规模大小 B、社会地位 C、就餐环境 D、就餐人数 12、按( C )分，餐巾可分为棉织品和化纤织品。 A、颜色 B、手感 C、质地 D、质量 13、餐巾折花按摆放的方式分为( D )。 A、杯花和西式花 B、中式花和盘花 C、中式花和西式花 D、杯花和盘花 14、餐厅服务员走姿的基本要求是( C )。 A、挺胸昂头 B、走路要腹部用力 C、目光平视 D、手放在口袋里 15、服务员引领客人时的要求是( C )。 A、迎客走在后 B、始终与客人并排 C、送客走在后 D、遇台阶服务员照顾好自己 16、通过，经过杀毒的啤酒被称为( D )。 A、生啤 B、淡啤 C、黑啤 D、熟啤 17、如果黄酒呈现( D )，则绝对不能饮用。 A、酒液呈黑褐色 B、酒香浓郁 C、酒味略带甜味 D、酒中有悬浮物 18、在保管酒水时要注意控制好保管温度，对黄酒、啤酒、果酒等低
第一章做最好的餐饮服务员 工作准则1 把准职业的“定盘星”工作准则2 将岗位职责铭刻心间工作准则3 努力提升从业能力 工作准则4 牢牢把握工作要求 附录1 把握好服务标准及基本要求附录2 规范职责标准 第二章以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持优美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准 第三章说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧 语言技巧9 巧让客人接受你的意见语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录常用英语挂嘴边 第四章巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录餐巾清洗有学问 第五章端盘、托盘有讲究
端托技巧1 了解端托服务程序 端托技巧2 单手端一个盘 端托技巧3 单手端两个盘 端托技巧4 单手端三个及三个以上盘 端托技巧5 托两个碟和三个碟 端托技巧6 端托时如何行走 附录端托服务形体训练 第六章餐厅档次摆出来 摆台技巧1 选择合适的餐台 摆台技巧2 选择合适的台布 摆台技巧3 台布铺设有方法 摆台技巧4 规范化的摆台标准 摆台技巧5 为中西餐零点摆台 摆台技巧6 为中西餐宴会摆台 附录插花艺术与摆台 第七章为客人点菜有技巧 点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉 点菜技巧2 呈递与解释菜单 点菜技巧3 为客人点菜的程序 点菜技巧4 为客人点菜的技巧 点菜技巧5 准确回答客人问题 点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人 点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义 点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧 附录2 掌握基本的英汉菜单 第八章酒水服务要周到 斟酒技巧1 为客人准备酒水 斟酒技巧2 为客人开启各式酒品 斟酒技巧3 做好斟酒准备工作 斟酒技巧4 掌握好斟酒方法 斟酒技巧5 中餐斟酒技巧 斟酒技巧6 西餐斟酒技巧 附录1 了解中国酒俗文化 附录2 掌握酒水基本知识 第九章让客人吃得舒心 上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则 上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点 上菜技巧3 特殊菜品的食用方法
餐饮服务人员绩效考核 1.仪容仪表： 头发：刘海不能过眉，头发要干净整洁不能有头屑。女性服务员长发不能披肩，盘发要饱满，头花不能高过头顶。男性服务员不能打过多的发蜡，不能留大鬓角，不能留胡须，头发不能过长，后颈头发不能长过衣领。服务人员不能染过于夸张的颜色，黑、棕色、咖啡色为允许。面部及妆容：男性服务人员面部要保持干净，不允许化妆。女性服务人员面部干净，并且化淡妆，妆容的颜色不能太过夸张。 手部：服务人员不准留长指甲，女性服务人员不允许凃指甲油，不能抹刺激性香水。 配饰：男性服务人员不允许带配饰，女性服务人员可以带小的，不会脱落的耳钉。 上衣：服务人员的衣领与袖口要整洁不能有油渍，左右袖口长度要一样，衣面要整洁干净，上衣扣子要对称，扣子不能有缺损，衣服下摆衬衫不能长出外套，衣服的衬里不能露出。 下装：男性服务人员裤子的裤脚要平整，左右要对称，裤面要整洁。女性服务人员如着裤装，要求与男性服务人员一样，如着裙装，要求裙子长度在膝盖处，不能过短，裙面干净整洁。鞋袜：男性服务人员穿黑色布鞋或黑色皮鞋，必须穿袜子。女性服务人员如是裤装则穿短丝袜，如是裙装则穿长筒丝袜，袜子颜色要求肉色。 仪态：餐饮服务人员站姿要求端正、挺拔，脚步要稳。在餐厅里走路靠右边，不能跑步，不能走中间，不可与顾客抢道。手势不宜过多，幅度不宜过大。面部表情与身体动作要协调，不要过于僵硬。 2.考勤 餐饮服务人员是否有迟到、早退以及请假。如果请假未经批准，按旷工处理。班中请假，按离岗时间酌情扣钱，中途请假外出，须楼面经理批准后，行政经理复核后才能离开。事假、病假须提前一天申请，经批准后方可休假，如有特殊情况经核实后可允许电话请假，事后到岗位补请假条。 3.物品摆放 以桌子大小来分配餐具，餐具距离要适度中等，不能间距过大或者过小。餐具在拜访前必须检查是否干净完整，有缺损的餐具不得上桌。水杯放在菜盘左上方，筷子与汤匙可放在专用座子上或放在纸套内。公用的筷子和汤匙最好放在专用的座子上。要备好牙签和烟灰缸。筷子要一双双理顺放好。最后对台面做整体的检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。 落台上准备牙签盒、烟灰缸以及备用餐具等。 4.区域卫生 地面要干净，没有水渍汤渍，墙面要干净整洁，不能有污渍。自己负责餐饮服务范围内的餐具等要干净整洁并进行过消毒。对蟑螂、老鼠等有害昆虫、动物的检查和避免。服务人员自身要求双手干净进行过消毒。在工作期间，要及时清理地面台面的污渍。 5.餐前准备 1) 准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好(台布、口布、骨碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等)。 2) 摆台： 将台布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致。转台要摆在餐桌中央。摆放骨碟，与桌边的距离为2厘米。小汤勺放在小汤碗里，勺把向左，摆在骨碟的左上方，一指的间距。筷子架摆在骨碟的右侧，长柄银勺在左筷子在右，摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为2厘米。水杯、果酒杯、白酒杯平行摆在骨碟上方，间距1厘米，水杯在左，果酒杯在中，白
试题题库 一、填空题 1、温馨提示七要素是消费性质、消费标准、口味需求、特殊服务、营销活动、优惠政策、券卡细则 2、摆台的顺序是从主人位顺时针方向摆台 3、铺台布的方法有撒网式、拖拉式 4、餐具摆放标准顺序：围椅→台裙、台布→放转盘→骨碟→汤碗→汤勺→筷架→筷子→红酒杯→小酒杯→分酒器→直身杯→烟缸→公牒→公筷→公勺→牙签筒→对椅 5、包厢设施设备及家私柜物品摆放必须按照定位摆放图标准摆放，并保持干净，无污渍、油渍 6、结合自身工资标准计算自己的行政绩效分，1分= 元（四舍五入取整）； 7、基层员工晋升原则上必须在本岗位工作满 1至3个月； 8、店面新入职员工试用期每月4天休息，入职未满月者按实际出勤比例计算；正式员工店面每月休息天； 9、无故旷工3日者或当月累计三次者则视为自动旷工； 10、员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者各扣绩效10分 11、按处罚级别划分阶段的管理权限和范围： Ａ、领班负责处理：直接损失在20元（含）以下，或警告或2分以下的处罚； Ｂ、主管（助理）负责处理：直接损失在20元-50元（含），或3分－5分（含）的处罚； Ｃ、经理负责处理：直接损失在50元－100元（含），或5分-8分（含）的处罚； Ｄ、店经理（公司分管执行总经理）负责处理：直接损失在100元-200元（含），或8分-10分（含）的处罚； Ｅ、直接损失在200元以上，或者应处罚10分以上，或处以降级、辞退、开除的，须报分管执行总经理处理。 12、绩效每分=月标准工资的40%/100分（不含工龄补贴） 13、酒店各位员工都必须严格遵守本酒店的考勤打卡制度，按时上下班。员工一律凭卡考勤，按卡发工资。 14、代打卡：员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者，各扣绩效分10分。 15、迟到：10分钟以内扣1分；10分钟(含)以上扣2分，并计作1次；以后每延续10分钟加扣1分；迟到超过1.5小时按事假半天计算；每月累计超过3次者，扣除当月岗位补贴。 16、早退、溜号：10分钟以内扣2分，10分钟以上扣4分，20分钟以上扣6分，溜号、早退达30分钟（含）以上按事假半天计算，扣除当月岗位补贴，并且当月份不参与年终计算。 17、旷工：凡未经批准，擅自不到岗者，视为旷工（特殊情况，必须在到岗后两日内办理手续，记入档案袋，半年后撤消）。凡旷工者，则按事假处理，扣除当月岗位补贴，并且当月不参与年终计算；当月旷工超过3天或累计3次者，视其自动离职，其于离职日前所有未领薪资视其自动放弃。 18、未打卡：事前经主管以上人员证明属实者，可向考勤员递交书面证明给予签卡，凡上班第一次与最后一次卡忘打者，一律按义务劳动半天处理（特殊情况可经部门负责人、店面店经理/公司分管执行总经理签字抵扣休息半天），其他班次忘打卡超过2次签卡者，超过一次扣0.5分，未签卡者按旷工处理，另打连卡一次扣0.5分。 19、待岗：未按要求完成本岗位工作或违反规章制度，结合实际情况，可给予待岗处理，待岗期间无工资（不影响正常公休）。 20、休息时要遵照休息表，有事请假或调休需在休息前向考勤员递交已审批的请假条或调休单，调休或请假三天（含）内，由部门经理审批，三天以上一周以内（含）由店经理审批，一周以上由分管执行总经理审批，经理级一个月以上由总经理审批。 21、住宿人员必须在每晚24：00之前回到寝室（值班人员除外），并到寝室长处报到。若住宿人员有事外出必须向寝室长递交请假条，批准后方可生效，如有擅自不归者，在外任何行为酒店概不负责，超过24：00两次未归者，取消住宿资格，并于第二天在寝室长的监督下搬离寝室（特殊情况需提前申请宿舍长）。 22、发式：
饮服务员培训资料大全 时间:2010-04-30 01:33来源:未知作者:admin 点击: 91次 餐饮服务员培训资料大全一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十 餐饮服务员培训资料大全 一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十一中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范
十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷、消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规范 二十三餐厅服务不合格分类 二十四餐厅疑难问题处理 二十五顾客投诉处理办法 一、1. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖
员工绩效考核方案 一．总则 （一）为了保证餐厅的总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强上下级管理以及员工与员工之间的协作。 （二）为了不断开发员工的职业能力，提高员工在工作中执行的主动性，有效性以及工作质量，从而改善度假村整体绩效，达到公司的管理目标。 二．考核目的 为了员工转正、薪资调整、职务变更、岗位调动、培训、奖励和淘汰等人事管理提供依据。 三．考核原则 为充分发挥绩效考核对餐厅各阶段工作的经营管理状况的诊断作用，以及对员工工作的指引作用，绩效考核遵循以下原则：公开公平原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对餐厅形成正确指导，在餐厅内部形成良性竞争的机制。 四．考核内容与方式 （一）考核期：以月份为期限 （二）考核内容： ⒈考核内容下文 2.每月3日前各班组将上月绩效考核考评表交与人事部。 3．每位员工考核表需考核人与被考核人同时签字确认，对于具体的项目，考核人需进行分析解释，避免同类情况再次发生。 五.资料的整理与存档 （一）每月考评结束后，各部门对所有资料进行整理存档。
（二）各班部门班组依据每日的工作记录对下属员工进行汇总考核。 绩效考核方案 会所餐厅以提高员工素质为目的,促使餐厅营业额有进一步的提高特出了员工绩效考核。 一．出勤情况（10分） ⒈出勤情况主要是根据员工的打卡考勤制度来确定，如员工有无故迟到或早退、缺岗现象，一经发现不仅公司内会对员工进行扣工资的处罚，餐厅内部还会实行扣休制的处罚（迟到或早退在10分钟内，扣休1小时，迟到或早退在半小时内，扣休半天，迟到或早退半小时以上，扣休一天，缺岗开过失单一次，累计过失单三次自动离职），以此处罚。 ⒉出勤前要检查好仪容仪表，保持仪容仪表的整齐： 服装，上班时间内，一律穿戴酒店配发的制服和饰物。制服应整洁合体，扣好纽扣. 指甲，保持清洁，不得超过指甲床0.5mm,不可涂指甲油。 饰品，不得佩带手镯，手链，可佩带手表；不得佩带耳坠，可佩带小耳钉。 头发，前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，整齐，清洁，保持黑发，短发发长不得短与2公分，长发需盘起。 出勤情况的考核主要根据以上两点内容来评分 二．日常事宜（10分） 1． 6：50更换制服，开窗通风，更换柠檬水，打开咖啡机 2、 7：00-9：30 等待客人用餐，同时擦拭杯架以及玻璃杯 3、 9：30收餐，9：30-10：00 轮流吃早餐 4、 10：00-11：00打扫卫生（咖啡桌，西餐厅，包厢，外面桌椅） 擦拭桌面，画以及地角线，及时摆台（包厢） 清洗咖啡器具，整理咖啡桌 清扫地面卫生，用干净无味的拖把拖地 擦拭外面的桌椅 5、 11：00领班检查卫生 6、 11：00-11：30 午餐准备工作 擦拭餐具，用热水浸泡，再用口布擦拭
职业技能鉴定国家题库 中级餐厅服务员理论试卷 注意事项 1、本试卷依据国家职业标准命制， 考试时间：90分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单 位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。 姓名：班级：考号： 一二总分得分 一、判断题(第1题～第40题。将判断结果填入括 号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题 0.5分，满分20分。) （）1,乳制品饮料分为酸乳饮料、乳酸饮料等。 （）2,乳品饮料是指以牛乳或凝固剂为原料，经加工处理制成的饮料。 （）3,果汁饮料是以部分果浆制成的饮料。 （）4,香槟酒呈黄绿色，清亮透明，口味醇美，用餐时可以佐助任何食品。 （）5,用不同的原材料酿造出的酒色不尽相同。 （）6,酒按其不同的经营品种大致可分为发酵酒、蒸馏酒、配制酒三大类。 （）7,酒是一种有机化合物，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物经过蒸馏、陈酿等方法生产出的、含食用酒精的、带刺激性饮料。 （）8,更换骨碟应根据菜肴的价格而定。 （）9,黄酒加温到50～55℃时为最佳饮用温度。 （）10,白酒加温时，其温度应掌握在30--35℃之间即可。 （）11,西餐黄油刀横放在面包盘上。 （）12,餐厅服务员在端送汤汁大的菜肴时，应行以疾步。 （）13,大型宴会的餐巾折花每桌可选两种花形，使台面显得多姿多彩。 （）14,白色餐巾的作用是可以渲染就餐气氛。 （）15,中国的八大菜系是鲁菜、川菜、粤菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜、苏菜。 （）16,服务员接待老少三代的家宴中，可以只顾老人，不考虑儿童。 （）17,出现火情时应切断气源，电源，熄灭一切明火。（）18,安全用电要求之一是：搞卫生时，应避免电线插座进水。 （）19,美国人不使用辣酱油。 （）20,朝鲜族人常以狗肉招待客人。 （）21,乳食是蒙古族居民一天中不可缺少的食品。（）22,吃馕用手掰开后再食用，不是整个馕咬食。（）23,炸薯条是四川人餐桌上离不开的小菜。 （）24,广东人的饮食口味以甜辣为主。 （）25,“饮酒之风历来很盛行”是山西人的饮食特点。（）26,服务员上岗时可戴手表，手镯和手链。 （）27,多说是提高服务员语言艺术的唯一途径。 （）28,为客人引位姿势没有要求。 （）29,行走时，上肩应略左右晃动以显示气派。 （）30,服务员在服务态度上不能挑剔，讥笑客人。（）31,讲礼貌有助于建立相互尊重，友好合作的关系。（）32,男士与女士握手时，一般应女士先伸手。 （）33,《中华人民共和国食品卫生法》是由全国政法协商会议通过并颁布实施的。 （）34,餐具洗消工序为去残渣，洗涤剂洗刷，净水冲，热力消毒4道工序。 （）35,以人们的感觉器官对食品的感官性状进行鉴定，从色、香、味、形四个方面和正常食品进行对比鉴定，这种方法称感官鉴定。 （）36,煮沸消毒适用于食品的餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。 （）37,灭菌是杀灭环境中所有微生物的技术。 （）38,搞好服务质量，改善服务态度的核心是加强职业道德建设。 （）39,本行业内人员相互之间的利益关系可通过职业道德来调解。 （）40,道德是处理人与人之间各种关系的一种特殊的行为规范。 二单项选择题(第41题～第200题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每 题0.5分，满分80分。) 41,西瓜汁、菠萝汁、芒果汁均属()。 A,碳酸饮料B,果浆饮料C,浓汁饮料D,果
餐厅服务员考核评分表（月度） 考核期间：年月姓名岗位 业绩考核序 号 考核项目 权 重 指标要求评分等级 得分 自 评 上 级 结 果1 营业准备5% 检查工作区域内用 具是否齐备，如有不 齐及时补齐 检查考核分数在95分以 上5分； 检查考核分数在80以上 3分； 检查考核分数在80以下 0分 2 产品价格掌握度10% 熟悉餐厅菜牌和酒 水价格，按规格点菜 单和酒水单 考核平均分数 85分以上10分 70分以上5分 70分以下0分 3 食品质量10% 防止不合标准的菜 肴和酒水上台 食品质量保证率100%， 无顾客投诉10分； 每月1起投诉5分； 每月1起以上投诉0分 4 服务质量35% 帮助客人服务，做到 主动、微笑、快捷、 周到。主动解决就餐 过程中的各类问题； 及时向前厅经理反 映客人的问题和投 诉 5分钟内解决投诉，客户 满意度90%以上35分； 接到投诉立刻解决未果， 及时上报20分； 未解决投诉且未及时上 报0分 5 卫生情况10% 负责区域的卫生工 作，为客人提供优雅 干净的就餐环境；收 餐后关闭开水炉，整 理各类用具，做好收 尾工作 收尾完成率100%；检查 考核分数在 90分以上10分 80分以上5分 80分以下0分 6 检查5% 检查餐厅的设备设 施，灯光，发现问题 及时报告；检查电 源、煤气及热水器等 是否关闭。清点本餐 厅餐具，发现丢失或 破损及时报告 电源及所辖区域用具关 闭率100%；抽查合格率 100% 5分； 抽查合格率90%以上3 分； 抽查合格率低于90%， 0 分
7 仪容仪表10% 工作时间着工装，化 淡妆，个人仪容仪表 的得体 检查考核分数在90分以 上5分 80分以上3分 80分以下0分 8 服从上级管理10% 服从厨师长按照餐 厅的情况进行的岗 位临时性调整 服从10分 不服从0分 9 文化及培训5% 参加餐厅的各种会 议，参加公司的企业 文化活动及各类培 训，应用到实际工作 中 出勤率100%，考试合格5 分； 出勤率50%，考试合格3 分； 出勤率低于50%，或考试 不合格0分 加权合计 行为考核序 号 行为指标 权 重 指标说明考核评分 自 评 上 级 结 果 1 主动性 25% 1级：等候指示 2级：询问有何工作可给分配 3级：提出建议，然后再作有关行动 4级：行动，但例外情况下征求意见 5级：单独行动，定时汇报结果 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 2 人际关系25% 1级：接受邀请，维持正常工作关系 2级：建立融洽关系讨论非工作事例 3级：社会交往普遍发生 4级：成为密友并能正当拓展业务 5级：亲和力强，感染不同层次社会伙伴 成为战略合作方 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 3 承担责任25% 1级：承认结果，而不是强调愿望 2级：承担责任，不推卸，不指责 3级：着手解决问题，减少业务流程 4级：举一反三，改进业务流程 5级：做事有预见，有防误设计 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 4 团队合作25% 1级：尊重他人，接纳不同意见，合理和 包容 2级：直言，分享他们的观点和信息使团 队前进 3级：支持团队领导者的决定，即使自己 有不同意见 4级：愿意提供即使是不属自己日常工作 职责范围的帮助 5级：跨边界建立关系以发展非正式及正 式工作网络 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分加权合计
餐厅服务员 一、单选题 1、餐厅服务员为客人点菜时，应站在客人的（）。 A、左后侧 B、右后侧 C、正后侧 D、对面 2、餐厅服务员可在客人（）水果时，准备好客人的账单。 A、未用 B、刚用 C、享用 D、用完 3、餐厅席间服务常用的圆托盘直径以（）较为适宜。 A、35厘米 B、40厘米 C、45厘米 D、50厘米 4、根据端托的不同物品和托盘的不同用途，端托方法有（）。 A、1种 B、2种 C、3种 D、4种 5、端托一般物品时，应用（）。 A、常步 B、疾步 C、碎步 D、垫步 6、端送火候菜肴或急需物品时，应用（）。 A、碎步 B、常步 C、巧步 D、疾步 7、端送汤汁多的菜肴或端托重物品时，应用（）。 A、常步 B、疾步 C、碎步 D、垫步 8、端送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时，应用（）。 A、巧步 B、常步 C、垫步 D、碎步 9、端托行走中，突然遇有意外或障碍时，应用（）。 A、疾步 B、巧步 C、垫步 D、碎步 10、托盘起托时，服务员应站于距操作台（）处。 A、25cm B、30cm C、35cm D、40cm 11、托盘起托后，大臂呈垂直状，大臂与小臂的角度为（）。 A、80° B、85° C、90° D、95° 12、圆台的台底或台架的高度一般为（）。 A、70厘米 B、75厘米 C、80厘米 D、85厘米 13、铺台布时，餐厅服务员应距餐台约（）。 A、30厘米 B、35厘米 C、40厘米 D、45厘米 14、牙签盅应摆在公用碟的（）。 A、后侧 B、前侧 C、左侧 D、右侧 15、摆台围椅时应从（）开始，按顺时针方向依次摆放。 A、第一主人处 B、第一主宾处 C、第二主人处 D、第二主宾处 16、火柴摆放在烟缸上时应靠（）。 A、桌心 B、桌边 C、桌边左侧 D、桌边右侧 17、早餐摆台时，汤碗应摆在骨碟的（）。 A、右前方 B、左前方 C、右后方 D、左后方 18、西餐摆台时，餐厅服务员应站立于餐台的（）。 A、长侧边 B、短侧边 C、角侧边 D、任意侧边 19、西餐摆台中，摆放金银器皿时应（）。 A、使用专用工具 B、专人摆放 C、佩戴手套 D、轻拿轻放
餐厅部业务知识复习资料 1、为什么说顾客是衣食父母？ 答：（1）客人是酒店的“衣食父母”。是他支付了酒店赖以生存的经费。酒店所经营开支，员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正“老板”，是酒店最重要的人。 （2）客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。 （3）客人是来酒店寻求服务的人。客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。良好的服务会使其感到物有所值。 （4）绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数，当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度，多检查自己的工作，挖掘不是，不断改善，使服务再上一层楼。 2、宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，你如何回答？ 答：应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求”等。 3、在服务中，心情欠佳时怎么办？ 答：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供服务才是自己的职
责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到岗位上来。 4、遇到自己的亲友来用膳怎么办？ 答：作为酒店的服务员，应自觉遵守酒店的规章制度，在工作期间，如遇到自己的亲友来餐厅用膳，不能离岗陪亲友闲谈，更不能陪亲友用膳利用工作之便自作主张少收费多取物。 5、客人要向服务员敬酒怎么办？ 答：客人对服务员的服务满意程度表示谢意，往往敬服务员一杯酒。遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤茶具，加茶水，避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 6、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？ 答：服务员在服务工作中，既要热情、周到，又要忙而不乱，面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到，一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。 7、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？ 答：客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。 8、为什么提倡饭店员工“微笑服务”？ 答：酒店服务的特点决定了服务工作人员应该具有特殊要求的职业道德：“尽心尽职、热情待客、精通业务、助人为乐。”他们构成一
职业技能鉴定国家题库 餐厅服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的、号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 A 、垂直切或斜切 B 、斜切 C 、垂直花茎切 D 、剥掉一部分皮再斜切 2. ( )就是对发生在客人身上的事作出适当的估计，确定你所做的，正是客人所想得到的。 A 、询问客人需求 B 、掌握客人需求 C 、确定客人需求 D 、预计客人需求 3. 餐厅适时举办有特色的食品节，并配以主题鲜明的餐厅装饰，是为了帮助餐厅( )。 A 、建立客我关系 B 、促进部推销 C 、促进外部推销 D 、传播企业形象 4. 承办宴会是餐饮行业经营业务中的( )。 A 、重点要求 B 、重要环节 C 、重点强项 D 、重要步骤 5. 我国西餐宴会常见的分菜方式是( )。 A 、厨师在厨房将菜肴按每份装盘后由服务员端菜上桌 B 、服务员把装有食品的大银盘端到客人面前，逐一分派 C 、服务员把装有食品的大银盘端到客人面前由客人自取 D 、服务员把装有食品的大银盘端到客人面前，由主人分派 关于鸡尾酒的描述中，错误的是( )。 A 、鸡尾酒能增加食欲 B 、鸡尾酒是由三种以上的酒水调制而成的 C 、鸡尾酒有卓绝的口味 D 、鸡尾酒能使人兴奋 7. 中餐北方上菜一般的顺序是：凉菜、( )、甜菜、随后上点心，最后上水果。 A 、汤菜、主菜、热菜 B 、汤菜、热菜、主菜 C 、热菜、主菜、汤菜 D 、主菜、热菜、汤菜 8. 宴会为了表示欢迎、答、( )、喜庆等而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。 考 生 答 题 不 准 线
餐饮员工培训内容 一、新员工岗前培训 新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括： 1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。 2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。 3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。 4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。 5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。 6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。 真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。 二、员工在岗集中性培训 （一）、理论知识培训 理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：