汽车售后预约话术范例及要点

一、预约标准话术

1、被动预约：

SA：电话铃响三声内接听）您好！东风日产××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】

客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！

SA：没问题，很高兴为您效劳。请问您贵姓？【确认客户信息】

客户：我姓李。

SA：请问李先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】

客户：就这个周日上午吧。

C1：

SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】客户：可以。

C2：

SA：非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】

客户：嗯……那就3点吧。

SA：好的，为方便我们的准备工作，请李先生告诉我您的车型、车牌号码、以及行驶里程！【确认客户信息】

客户：轩逸，粤A12345，目前接近4万公里了。

SA：根据您的保养记录，您本次应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。【确认保养费用和项目】

请问李先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】

客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。

SA：好的，我会安排。请问李先生需要指定技师吗？【确认客户需求】

客户：×××师傅，技术不错。

SA：好的，了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？

【确认客户需求】

客户：没有了。

SA：您的手机号码是12812345678吗？，我们会及时的提醒您的预约！【确认客户信息】

客户：好的。

SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:45到3:15之间来到我

们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及××优惠。

同时，我们会提前一天和一个小时电话提醒您的预约，如您有任何变动麻烦您也电话告知我们。【宣讲预约成功条件和好处】

客户：好的！

SA：李先生，非常感谢您的预约！再见！（等客户先挂机）【电话礼仪】

客户：再见！

2、主动预约（提醒定期保养时）：

SA：您好，请问是粤A12345的车主李先生吗？（等待客户确认）【确认客户信息】我是东风日产××专营店的服务代表×××，【自我介绍】请问您现在方便接听电话吗？【确认客户是否方便】

客户：没事，你讲。

SA：根据我们的系统提示，7月26日下周二，您的轩逸车，车牌号粤A12345需要进行4万公里保养了。请问需要帮您进行预约登记吗？这样可以无需等待，直接入厂进行双人快保，从而节约您的宝贵时间，也可以享受我们的××优惠！【确认客户需求】

C1：

客户：不用了，我到时候自己会过来。

SA：您现在可能不太方便确认回厂时间，您看您希望我什么时候再打电话给您预约回厂时间呢？【确认下次提醒时间】

客户：不用了，过几天再说吧。

SA：那我7月25日，下周一再联系您，您看方便吗？【主动与客户确定提醒时间】

（1）客户：知道了！

SA：抱歉打扰您了，祝您用车愉快，再见！（等客户先挂机）【客户如果没有明确拒绝，则按照约定的7月25日再次提醒客户，并将此结果记录在DMS 系统中】

（2）客户：不用打了，我自己会安排。

SA：嗯！您可以直接过来，当然也欢迎过来前提前致电我们专营店进行预约！

我们的预约热线是××××！【客户如果明确拒绝，则不再提醒，并将此结果记录在DMS系统中】

C2：

客户：好啊。

SA：目前下周二上午8点到10点，下午4点到6点有预约空闲时间，请问您到时方便过来吗？（先以车间较为空闲的时段询问客户）

客户：我周末才有空。

SA：那我给你安排到下周日的下午4点，你看可以吗？

客户：可以，就这个时间吧！

SA：本次您的车子应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。请问李先生需要指定服务代表吗？

客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。

SA：好的，我会安排。请问李先生需要指定技师吗？

客户：×××师傅，技术不错。

SA：好的，了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午4点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？

客户：没有了。

SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:45到3:15之间来到我们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及××优惠。

同时，我们会提前一天和一个小时电话提醒您的预约，如您有任何变动麻烦您也电话告知我们。

客户：好的！

SA：李先生，非常感谢您能接受本次预约！祝您用车愉快，再见！（等客户先挂机）

客户：再见！

二、预约接待话术

SA：您好，李先生！非常感谢你的准时来店！我是服务代表×××，很高兴为您服务！（及时接待，避免让客户等待）【说出客户姓名，自我介绍】

客户：你好！

SA：您是预约客户，享受我们的优先服务，请将您的车移至预约通道。【强调预约好处】

客户：好的！

SA：为了记录您车子来店时的状况，我现在要对您的车子进行登记，以及外观检查！

客户：×××。

SA：您本次的预约维修项目是×××，费用大概是×××，因为您是预约并准时来店客户，还将享受我们的××优惠。请问还有其他需要帮助的吗？【确认预约优惠项目】

客户：其他的没有了。

SA：您本次的维修作业准备工作已经完成，包括工位、备件准备，您指定的技师也已经安排妥当，如果没有其他问题的话，请您在接车单上签字确认。

客户：没有其他问题了。

转入正常接待流程

三、预约宣传话术

1、预约宣讲（客户等待时）：

SA（导修员）：您好，不好意思，现在车辆入厂比较多，请您稍候片刻，我们马上安排服务代表为您服务。【第一时间打招呼，并表示歉意】

客户：恩。

SA（导修员）：您下次来店前可以拨打我们的预约热线（递上预约宣传单页），提前2天进行预约的话，我们会为您预留工位和预约通道，不用等待就可以直接入厂维修了。【宣传预约不需等待的好处】

2、预约宣讲（交车时）：

SA：谢谢您的光临，您下次的保养时间是X月X日，或者5千公里，先到为限。我们会提前1周左右提醒您回厂保养的。您也可以拨打我们的预约热线，提前2天进行预约的话，我们会为您预留工位和预约通道，不用等待就可以直接入厂维修了。同时还可以享受我们的双人快保，节约您一半的时间。

3、预约宣讲（3DC时）：

SA：谢谢您接受我们的回访，您下次的保养时间是X月X日，或者5千公里，先到为限。我们会提前1周左右提醒您回厂保养的。您也可以拨打我们的预约热线，提前2天进行预约的话，我们会为您预留工位和预约通道，不用等

待就可以直接入厂维修了。同时还可以享受我们的双人快保，节约您一半的时间。

四、客户常见问题和推销话术

1. 为什么车辆要进行定期保养?

汽车保养是指保持和恢复汽车的技术性能，保证汽车具有良好的使用性和可

靠性。及时正确的保养会使汽车的使用寿命延长，安全性能提高，既省钱又

免去许多修车的烦恼。及时正确的保养汽车是延长汽车使用寿命、保证行车

安全的重要一环。

我们平时所说的汽车保养，主要是从保持汽车良好的技术状态，延长汽车的

使用寿命方面进行的工作。其实它的内容更广，包括汽车美容护理等知识，

概括起来讲，主要有以下三个方面：

一、车体保养。车体保养又习惯称汽车美容。主要目的是清除车体外和车体

内的各种氧化和腐蚀，然后加以保护，尽量突出车的“美”。它主要包括：

车漆保养，坐垫地毯保养，保险杠、车裙保养，仪表台保养，电镀加工保养，皮革塑料保养，轮胎、轮毂保修，挡风玻璃保养，底盘保养，发动机外表保

养等。

二、车内保养。车体保养是为了使车永葆青春，车内保养的目的则是让汽车

行驶几十万公里无大修，保证汽车处在最佳的技术状态。它主要包括：润滑系、燃油系、冷却系、制动系、化油器(喷油嘴)的保养等。

三、车体翻新。如深划痕的诊断、治理，多材料保险杠修复，轮毂(盖)的硬

伤修复，皮革、化纤的材料翻新，发动机的颜色翻新等。汽车保养分为定期

保养和非定期保养两大类，定期保养有：日常保养、一级保养、二级保养；

非定期保养有：磨合期保养和季节性保养。汽车保养的主要工作不外乎清洁、检查、紧定、调整和润滑等内容。但随着科学技术和汽车工业的发展，以计

算机为主的各种先进技术在汽车上广泛应用，使未来汽车逐渐走向智能化，

因而汽车保养的内容又被赋予了新的内涵。

汽车保养是一项技术性比较高的复杂工作，需要到专业的汽车维修企业去进行。

汽车保养注意事项 .提到汽车为什么要保养，我们得先从汽车保养和修理的区别和关系说起。

一、保养和修理的区别

（1）作业技术措施不同。保养以计划预防为主，通常采取强制实施的作业。而修理是按计划视需要进行的作业。

（2）作业时间不同。保养通常是在车辆发生故障之前进行作业。而修理通常是车辆发生故障之后进行作业。

（3）作业目的不同。保养通常是降低零件磨损速度，预防故障发生，延长汽车使用寿命；而修理通常维修出现故障或失去工作能力的机件、总成，恢复汽车良好的技术状况、工作能力，延长使用寿命。

二、保养与修理的关系

汽车保养和汽车修理是密切相关的。修理中有保养，保养中有修理。在车辆保养过程中可能发现某一部位或机件将要发生故障或损坏的前兆，因而可利用保养时机，对其进行修理。而在修理的过程中，对一些没有损坏的机件也要进行保养，这是很自然的事情。

因此，汽车保养和汽车修理的关系是辩证的。在日常活动中，一定要处理好两者之间的关系，坚持以保养为重点，克服“重修轻保”“以修代保”的不良倾向。“三分修七分养”说的就是这个道理。

针对目前汽车养护行业中的情况，科学的将汽车保养系统分为六大部分，并可对下列的六大系统进行特别养护。

一、润滑系统的深化保养

润滑系统主要作用就是对汽车发动机的各个部件进行有效的润滑，以防过度磨损。在常规情况下，汽车每行驶5000km－10000km时就需清洗保养一次，在遇到发动机噪音过大，加速无力，水温过高时也需清洗保养一次。清洗发动机内部的油泥和其它积物，避免机油高温下的氧化稠化，减少发动机部件的磨损，延长发动机寿命，提高发动机动力。

二、燃油系统的清洗保养（即清洗喷嘴、气门积碳）

常规情况下，汽车每行驶10000km-15000km时需清洗保养1次，或当你发觉引擎喘抖，迟滞和加速不良，冒黑烟，无力、费油时清洗保养1次。清除系统内部的胶质和积碳，防止有害的腐蚀发生，避免并制止密封件和水箱的渗漏，彻底更换旧的冷却液。

三、冷却系统的清洗保养

一般情况下，汽车在冬夏换季时应清洗保养一次，正常行驶中每6个月至8个月清洗保养一次，或者遇水温过高、漏水、开锅时清洗保养一次。清除导致发动机过热的痕迹和水垢，防止有害的腐蚀发生，避免并制止密封件和水箱的渗漏，彻底更换旧的冷却液。

四、变速箱的清洗保养（自动变速波箱）

常规情况下，汽车每行驶20000km－25000km时清洗保养一次，或遇变速箱打滑、水温偏高、换挡迟缓、系统渗漏时清洗保养一次。清除有害的油泥和漆膜沉积物，恢复密封垫和O型圈的弹性，使变速箱换档平顺，提高动力输出，彻底更换旧的自动变速箱油。

五、动力转向系统的清洗保养

汽车每行驶40000km－45000km清洗需保养一次，或遇转向困难系统渗漏，更换动力转向机配件后，也须清洗保养一次。清除系统中有害的油泥、漆膜，清除低温时的转向困难，制止并预防动力转向液的渗漏，清除转向噪音，彻底更换旧的制动转向液。

六、制动系统的清洗保养

汽车每行驶40000km清洗保养一次，或遇ABS反应过早，过慢时清洗保养一次。清除系统中有害的油泥漆膜，清除超高温或超低温时工作失灵的危险，有效防止制动液变质过期，彻底更换旧的制动液。

2、四轮定位的目的及代表数据

首先重要的保持轴距、轮距的正常。其次前轮包括前轮前束、主销内倾、主销后倾、前轮外倾(主销内倾/前轮前束保证车辆行驶的稳定及直行性能;主销后倾则主要保证车辆方向盘的自动复位性能)；对两个后轮来说也同样存在与后轴之间安装的相对位置，称后轮定位。后轮定位包括车轮外倾(角)和逐个后轮前束。这样前轮定位和后轮定位总起来说叫四轮定位。四轮定位的作用

是使汽车保持稳定的直线行驶和转向轻便，并减少汽车在行驶中轮胎和转向机件的磨损。当驾驶员感到方向转向沉重、发抖、跑偏、不正、不归位或者发现轮胎单边磨损、波状磨损、块状磨损、偏磨等不正常磨损以及驾驶时车感飘浮、颠颤、摇摆等现象出现时，就应考虑做四轮定位了,同时灌输客户:定位常识:车辆行驶两年或四万公里后由于悬挂系统橡胶件开始出现老化现象,未避免轮胎的早期磨损及保证行车安全可以考虑每半年或者2万公里做一次定位。

3、车主打来电话咨询：该车为智能钥匙，发现车辆关门后按门上的按钮锁门时车辆发出一连串短促的“滴滴滴”声车门不能上锁，我们怎样应答原因有哪些

关门时车辆发出“滴滴滴”声是车辆发出的警告及提醒，原因有以下几条：车辆未熄火

智能钥匙遗忘在车内

熄火时点火钥匙未关到位，仪表板上同时伴有（KEY）指示灯闪烁

档位未挂到P档时点火开关不能回到初始位置

某一个门（包括行李箱的门）未关好。

以上均为范例，请专营店根据话术要点自行制定预约话术与常见问题话术

主动预约话术 预约专员：您好！我是北京现代保定骊致4S店的客服部预约专员xx，请问您是车牌号码为xxx的车主xx先生/女士吗？ 客户：是 预约专员：您好，x先生/女士，我想了解一下你车辆现在使用状况，请问您现在方便接听电话吗？ 客户：可以 预约专员：您的车现在使用情况怎么样啊？ 客户：挺好的 预约专员：那就好，车辆有任何的问题您都可以随时致电我们。请问现在行驶到多少公里了呢？ 客户：**公里（记录客户反馈的公里数，若客户不记得按下面加粗话术继续） 预约专员：我刚才在查询您的记录中发现您是x年x月x日在我店做的保养，根据您过去的用车习惯，您的车应该又行驶了5000km了吧？ 预约专员：客户反馈的公里数与预定期差不多（继续）/还差很多（提示客户保养间隔时间，并告知会在保养周期结束再为客户提供预约后致谢并挂断电话） 预约专员：那您看我是否给您安排一个预约呢，这样您到店的时候可以享受到最便捷和快速的服务 客户：好吧（下接被动预约B话术）/以后再说吧（下接A话术） A预约专员：那您看我过几天再给您打个电话做预约可以吗? A客户：好的/我给你们打电话吧（向客户提供预约电话） A预约专员：非常感谢您，我会在两天后再次给您打电话 A客户：可以/不可以（询问客户方便的时间，确定再次电话预约的时间） A预约专员：如果您有任何问题可以直接致电我们的预约电话和服务电话，祝您用车愉快，再见! B预约专员：那您看给您约在**上午/下午**时**分可以吗? 提供预约日期和三个预约时间段选择（削峰填谷） B客户：好的/不行，我那天有事情（咨询客户方便的时间，做好记录） B预约专员：非常感谢您，想问一下咱们店有您指定的服务顾问或者技师吗？ B客户：有（咨询客户指定人员姓名并记录）/没有（给客户安排当天值班的人员） B预约专员：好，**先生/女士，跟您最后确认下您的预约信息：您是预约的**日**时进店做**公里保养/维修，对吗？ B客户：是的 B预约专员：非常感谢您的预约，这次保养/维修的主要项目为：……，大约用**时间，花费**费用，我们还会在您进店前一天/一小时与您139**手机再次联系，您看是电话还是短信联系您呢？

一、预约标准话术 1、被动预约： SA：电话铃响三声内接听）您好！东风日产××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】 客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！ SA：没问题，很高兴为您效劳。请问您贵姓？【确认客户信息】 客户：我姓李。 SA：请问李先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】 客户：就这个周日上午吧。 C1： SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】客户：可以。 C2： SA：非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】 客户：嗯……那就3点吧。 SA：好的，为方便我们的准备工作，请李先生告诉我您的车型、车牌号码、以及行驶里程！【确认客户信息】 客户：轩逸，粤A12345，目前接近4万公里了。 SA：根据您的保养记录，您本次应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。【确认保养费用和项目】 请问李先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】 客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。 SA：好的，我会安排。请问李先生需要指定技师吗？【确认客户需求】 客户：×××师傅，技术不错。 SA：好的，了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？ 【确认客户需求】 客户：没有了。 SA：您的手机号码是12812345678吗？，我们会及时的提醒您的预约！【确认客户信息】 客户：好的。 SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:45到3:15之间来到我

汽车4S店售后预约话术模版 1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过 程？” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过 硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2、XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能 不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是 封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不 恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本， 您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现 在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检 测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，

汽车售后预约话术范例 及要点 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

一、预约标准话术 1、被动预约： SA：电话铃响三声内接听）您好！东风日产××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】 客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！ SA：没问题，很高兴为您效劳。请问您贵姓？【确认客户信息】 客户：我姓李。 SA：请问李先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】 客户：就这个周日上午吧。 C1： SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时 间】 客户：可以。 C2： SA：非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】 客户：嗯……那就3点吧。 SA：好的，为方便我们的准备工作，请李先生告诉我您的车型、车牌号 码、以及行驶里程！【确认客户信息】 客户：轩逸，粤A12345，目前接近4万公里了。 SA：根据您的保养记录，您本次应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。【确认保养费用和项目】 请问李先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】 客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。 SA：好的，我会安排。请问李先生需要指定技师吗？【确认客户需求】 客户：×××师傅，技术不错。 SA：好的，了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？【确认客户需求】 客户：没有了。 SA：您的手机号码是吗， 我们会及时的提醒您的预约！【确认客户信息】 客户：好的。

目录 1、被动预约话术……………………………………2/4 2、首保提醒提醒话术 (5) 3、保养/未例保提醒话术 (6) 4、质保到期提醒话术 (7) 5、休眠客户提醒话术………………………………8/9 6、流失客户提醒客户话术…………………………10/11 7、特定维修项目客户话术…………………………12/13 8、服务行动预约话术 (14) 9、营销/置换客户话术 (15)

被动预约话术 预约电话响铃三声内必须接听（10秒钟内） 客服专员：您好，感谢致电一汽大众杭州百年萧山服务站，我是客服代表×××很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？ 客户：……预约保养/维修 客服专员：请问您贵姓？客服专员记录 车牌号是多少？客服专员记录 例：老客户：如来电用户在r3有提示，客服专员复述系统记录内容，核对车牌、姓名、车型、电话 新客户：继续以下话术请问您的联系电话是多少？客服专员记录车型是？客服专员记录 车辆已经行驶了多少公里？客服专员记录 保养客户：您是要做××公里保养吧？客服专员记录后复述核实 维修客户：您是需要维修还是保养呢？客服专员记录后复述核实 客服专员：××先生/小姐，我们在【预约可用时段1】或者【预约可用时段2】有时间接待您，请问您方便来店吗？ （若客户同意）客服专员记录具体预约时段 （若不同意）××先生/小姐非常抱歉，（您说的那个时间段已经 有其他客户预约了，或者您说的那个时间是属于繁忙时段，若安排 预约，可能将延长您的等待时间，会影响您的预约效果）注意： 此刻必须是与客户协商的口吻，希望客户可以理解 客服专员：

保养客户：××先生/小姐，您此次【预约服务项目】预计需要【费用】计工时费为【工时费】、预计备件价格为【备件价格】。以上报价 仅为预估价格，请您以来店时服务顾问的最终报价为准。 维修客户：××先生/小姐您这次维修的费用和时间要根据故障的难易情况而定。 客服专员：××先生/小姐，请问您有熟悉的服务顾问吗？我们可以为您提前安排……（若没有）那我们给您安排××服务顾问接待您可以 吗？客服专员记录 客服专员：××先生/小姐，您的车辆过来做维修、保养前，我们会72小时（提前三天以上预约）24小时和1个小时与您提醒确认的。请问我们什么方式跟您联系比较方便呢？客服专员记录 客服专员：请问您还有其他可以帮到您吗？ 【客户姓氏】先生/小姐，请允许我再与您重复一下此次预约的内 容：您预约的服务项目是【预约项目】、您预约的时间是【预约时 间】、您预约的【预约服务顾问】……（逐项与客户核对） 客服专员：另提醒您到时请携带保养手册（免费保养手册、购车发票）和行驶证、驾驶证，工位将为您预留15分钟，请在【预约时段】前 准时到店。感谢您选择预约服务！我们将为您准备好专用工位和 备件，服务顾问【姓名】届时将准备好。期待您的光临，谢谢您 来电，再见！

汽车售后服务顾问接待话术 售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤行动对话规范 铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，*** 在接电话，您方便留下电话号码吗, 我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗, 实在抱歉。（确认电话号码） 对不起，*** 现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗, 被找的人外出（或 如果可以，我有什么能帮您处理的吗,） “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢, ”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢, ”等等 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同: “我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是***** ，对吗, ”（再次确认）引导性的询问。 先生/ 小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时（不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答）关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢?得对方谅解 如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解

对方抱怨对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回 复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您，”向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话 步骤行动对话规范 您好?请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广 准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车 姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样，对我们上次的服务有什么意见或建议，”拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。 电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉 客户询问“请问这是什么时候发生的呢，”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢，”等等。反映问题 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”（再次确认）引导性的询问。

销售预约话术——TMK 您好，您是××的家长吗？我是~~~的老师××,我们前段时间做活动的时候你来过我们中心。宝宝这两天好吗？上次来参加活动的时候他玩的很开心啊！（寒暄一下，拉进距离）这周在××时间段有适合您家宝宝的快乐成长乐园体验，我们想邀约您带孩子来参加我们的活动，您看你是周三还是周四有时间呢？（给家长2个时间段，让其选择）。好的，到时候欢迎您带孩子来参加！稍后会以短信的形式给你发过去我们的地址。家长常见问题 1.你们这是什么活动啊？ 答：我们是一个亲子互动免费体验课，家长和宝宝一起来体验的一个综合启蒙亲子活动。 2.你们都教什么？ 答：孩子在我们的课堂种会学到跟他年龄段的相符合的东西，比如说12月龄的孩子，要锻炼她的语言能力，还有肢体的协调性。这些说起都比较抽象，您过来体验一下就明白。（可以简单的回答，我们会用各种游戏和教具来锻炼幼儿的各方面的智能。） 3.我们需要准备什么吗？ 答：不用特别准备什么，带上水，尿不湿，家长和孩子都要穿上袜子（因为我们教室都是要光脚进来的）来之前让孩子保持一个良好的精神状态就可以了。 4.活动是否收费? 答：不用的，这个活动都是免费的，如果你觉得认可我们的课程想长期学习，您可以找我们的课程顾问报名。 5.你们怎么上课？ 答：我们一周2次课，时间段是协商安排的，一次课50分钟。 6．怎么收费？ 答：是这样的，因为我们是会员制的，所以我们的储值会费的形式，不消费，不扣钱的。非常灵活和人性化。会员分3个月会员卡 ---元，无优惠，6个月欢乐卡----元。9个月会员卡---元全年会员卡----元。（如家长没有问，不主动在电话里告知价格，除非特别有意向的家长,劲量让课程顾问来回答这个问题）

新车交车流程及话术 1. 售后服务顾问 张先生，您好！先给您介绍一下，这是我们的售后服务顾问王某某，您在今后的用车过程中遇到任何问题可以随时给我们打电话（服务顾问自我介绍并给客户名片），接下来将对您的爱车进行新车交车前的全面检查，这是检查单，你为XX先生/女士的爱车做个全面的检查吧！ 2. 服务顾问注意事项的讲解 车辆行驶前注意事项： XX先生/女士，您好！很高兴您购买咱们福特汽车翼博系列，我代表全体人员向您表示感谢。今天大概耽误您10分钟时间来给您做一些有关售后保养，用车养车，质量担保及三包政策的一些讲解： 1）这是刚刚对您的爱车做的售前检查表，主要检查的是：A 外部的11项检查有漆面、后视镜/前后大灯/雾灯/转向灯、轮胎等。B 内部的22项检查仪表的外观、离合器、制动器等。 C 发动机启动状态下检查档位的显示、怠速状况、点烟器、车窗电动开关等这是13项。 D 发动机部分的检查（静态）发动机油位、冷却液位、传动皮带的松紧等这是14项。E底盘的检查有4项悬架螺栓的紧固、底盘各部位渗漏、轮胎的压力等，总共是78项检查，请问您还有什么疑问吗？如没有，请您在交车检查表上签字确认，谢谢！在以后的每次保养时，我们都会针对这78项做细致的检查。 2）XX先生/女士，您好！接下来为您讲述一下咱们福特汽车的质量担保与三包政策：先了解这辆车的保修期限与保修范围，咱们这款车是有三年十万公里的保修期限，是先到为准，以购车发票为准，在这期限内如果您的爱车因原材料，制造工艺等原因引起的质量问题，经我们特约店确认后可提供免费维修或更换，期间发生的材料与工时费都是免费的，当然除一些特殊部件外，比如说雨刮片、保险丝、灯泡、轮胎等等，这些特殊部件的保修期，咱们的保修书册上有明确的说明，您有时间可以看看。另外，福特汽车是国内第一个推出三包的汽车产品，三包期限是：二年或五万公里，也是两者先到为准，指的是如果有发动机上的活塞、缸盖等出现问题，如果在维修两次以上之后还不能解决的，便可申请更换。如果在新车售出后二个月或三千公里，因产品质量的原因产生20种严重安全性能故障，便可申请更换、修理、退货。例如：制动油管破裂导致无法制动、转向柱断裂等。咱们的福特汽车可以享受一次免费保养的服务，是三个月或三千公里（以先到为准），保养的内容有更换机油、机油滤清器，当然还有之前说过的免费检查，大概时间是45分钟。第二次保养是首保过后的6个月或五千公里，以后就是每隔五千公里保养一次，这里是保养内容的记录，最后面是各大区的特约分布店，当您出差或是旅游的过程中能为您和您的家人提供很好的方便。若您的爱车在行驶过程中遇到什么问题，随时可以给我来电咨询。您看在保修这部分还有什么疑问吗？如没有那我们看看说明书吧！里面都是您的车辆操作和参数，我给您讲解一下，这里更注重的是车辆的维修和保养方面，在您以后用车生涯当中息息相关的也可以参阅一下。

定保邀约话术 使用者：客服专员/服务顾问（以下简称S） 适用对象：距上次进厂保养3个月内，达到定保条件的客户（以下简称C）邀约时间：距上次进厂保养间隔90天止，每30天进行一次邀约 致电前准备：1.提前通熟悉本次招徕对象信息 2.准备好纸和笔，做好记录 3.电话轻拿轻放，尽量减少不必要的小动作避免产生异响。流程图：

定保话术 S：您好！请问是～先生（女士）吗？ C：我是。 S：~~先生您好，我是广汽~~店的客服专员~，能占用您几分钟时间吗？ C：可以。 S：您上次来我们店保养后，车辆使用上还可以吧，请问您的爱车目前行驶多少公里了？C：大概~~~~公里吧。 客户回答行驶间隔接近或大于5000公里： S：您的爱车已达到xx公里的保养条件，需要尽快做一个定期保养维护了。您最近有时间吗？您看需不需要帮您安排预约服务呢？（如有优惠简要说明） C：可以。 S：好的，那么~~先生（女士），帮您预约下周三下午3点来店可以吗？ C：可以。 S：好的，那么我就帮您预约本周~下午~点来店做~~公里的车辆保养，整个保养约需1小时，基本费用约为~~元，另外在预约前一天我们还会再给您打电话确认，您看还有没有其他问题？ C：没有了。 S：好的，～先生（女士），感谢您今天预约做~~公里的车辆保养，我叫~~,已经受理了您的预约，如果您有什么问题，请随时与我们联系。再次感谢！再见！

客户回答行驶间隔明显小于5000公里： S：您的爱车距上次保养已经行驶xx公里，我们建议您在行驶至~~~~公里时来店保养以保证您爱车的良好使用。欢迎您届时来电预约，我们的预约电话是~~~~~，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。 预约确认电话： S：您好！请问是~~~先生\女士吗？我是广汽~~店客服专员~~，能占用您几分钟时间吗？C：可以。 S：是这样的，给您打电话主要是想跟您确认一下您预约保养的事情。您是定在明天下午3点的~~~公里的车辆保养？您到时可以来店吧？ C：可以。（不行，明天有事。） C：好的，我们将为您做好保养准备，恭候您的光临。感谢您的接听，再见！” 临时取消： C：不行，明天临时有事。 S：我明白了，那～先生（女士）您什么时候方便来店呢？我可以现在帮您预约，（参照定保话术重新确定时间）。 C：我也确定不了。 S：那或者您什么时候方便就打我们的预约专线进行预约，届时我们将准备好为您提供优质的服务。 C:好的。 S：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。 致电后记录 1.对于成功预约的客户在系统中做好记录； 2.对于未成功预约的客户记录预约失败原因。

斯柯达售后新车交车话术 1、自我介绍 先生/小姐，您好！我是您的服务顾问×××，这是我的名片，很高兴为您服务。首先恭喜您购买了斯柯达汽车，欢迎加入我们上海大众斯柯达的大家庭，以后有关于您爱车的保养和维修将由我来为您提供全方位的服务，现在占用你10分钟时间，让我为你介绍一下新车使用的注意事项。 2、新车发动机仓展示 首先我帮您介绍一下发动机舱的注意事项；首先打开发动机盖，把机盖支撑杆放在这里（长时间使用车辆后请等待车辆冷却后再打开，避免烫伤您）。这是发动机，冷却液，雨刮液、制动液，如果您发现缺少了也不要自行添加，有可能会烫伤您，您只要注意一下仪表盘的警示灯就可以了，以后您车辆每次进站保养及维修的时候我们都会为您检查。您平时只要关注一下雨刮液就可以了，如果缺少您可自行添加，建议你添加专用的雨刮清洗液；这是蓄电池，如果您长时间停放的话，您可以将蓄电池的负极电源拆卸，这样可以延长蓄电池的使用寿命。工具只需要10号扳手，如果您家里没有的话可以到五金店去购买一个放在你的手套箱中。机舱的注意事项就简单的介绍到这里，请问您还有什么不清楚的吗如果还有什么不清楚的，我可以再为您讲解一下。那我们发动机舱就介绍到这里。 3、新车磨合期注意事项（参考） ★接下来我为您介绍一下新车驾驶的一些注意事项：首先启动车辆时先将钥匙打到ON位档，让车辆进行1-2秒的车辆自检工作，启动前检查一下档位是否在空档，检查结束后再启动车辆；行驶途中我们要注意仪表盘的各种信号灯，黄灯是警示作用，车辆还可以继续行驶，但请您务必要尽快进站检查、红灯亮了就不能在继续行驶，一定要立即处理或与我们4S店联系。也可以直接打我电话，我会马上帮您安排维修人员上门检查。我的24小时电话是××××××。（这是转速表、这是时速表，这是油表，油表显示的是您车辆当下的燃油量，您的车辆建议使用93或93号以上的汽油，不要反复更换燃油标号，建议您使用原厂汽油燃油添加剂（汽油燃油添加剂可以对喷油嘴、油路、液压阀、气门积碳起到一个清洗的作用）。这是水温表，正常行驶中水温会保持在90°中线位置左右，如果您发现水温过高达到红线位置就要马上靠边停车，及时联系我们4S店或直接打我电话XXXXXXXX，我会马上为您安排专业的技术人员前来为您的爱车进行诊断。） ★新车在最初的1500公里，尽量不要超过每小时80KM的时速, 记住千万不要急刹车、不要超载或者满载。 ★车辆行驶到km的时候可适当的跑高速，一般时速不要超过每小时120KM，当然速度可以

XX汽车销售服务有限公司售后首保邀约话术 目的：邀约即将需要进行首保的客户，到店实施首保。 使用者：客服人员/服务顾问（以下简称S） 适用对象：购车三个月内、符合首保条件的客户（以下简称C） 邀约时间：车辆预计保养时间提前14天 致电前准备： 1.提前通熟悉本次招揽对象信息 2.准备好纸和笔，做好记录 电话轻拿轻放，尽量减少不必要的小动作避免产生异响。 话术： S：您好！我是XX店XX（职务）XXX（姓名），请问是XXX（客户姓名）先生/小姐吗？ C：我是XXX S：您是XXXXXXX（车牌号）的车主吗？ C：是的 S：先生/小姐您好，想耽误您几分钟时间询问首次保养相关事宜，请问您现在方便接听电话吗？C：方便 S：谢谢，请问您的爱车目前行驶了多少公里？ C：（客户回答接近或大于5000公里） S：您的爱车已经达到了首保条件，首保是由厂家免费提供的，我们诚挚的邀请您到店进行保养，现在就为您预约来店时间，您看可以么？ C：可以 S：好的，请问预约X月X日X点来店进行首次保养，您看可以么？ C：可以（继续）/不可以（提出其他时间，询问客户） S：好的，请让我再确认一次，X先生/女士您预订于X月X日X点到我店进行首次保养，对么？ C：对 S：好的，在您预约的前一天我们将再次致电您进行确认，您看什么时候方便接听电话？ C：（告知具体时间）

S：好的，X先生/女士，感谢您预约来店进行首次保养，我是XXX，已经受理了您的预约，我们届时将恭候您的光临。请问您还有什么问题么？ C：没有其他问题。 S：好的，如果您有什么问题，可以随时与我们联系。感谢您的接听，再见！（等客户先挂断） C：（客户回答小于5000公里） S：好的，请您注意爱车的行驶里程和使用时间，如有需要，请致电我们，预约进行免费的首次保养。我们的预约电话是XXXXXXX。请问您是否清楚呢？ C：清楚。 S：好的，若您有其他问题，可以随时打电话咨询。感谢您的接听，再见！（等待客户先挂断） （在预约管理表中，记录客户里程，计算预估到期时间，提前3天电话再次邀约） S：您好！我是XX（城市）XX店XX（职务）XXX（姓名），请问是XXX（客户姓名）先生/小姐吗？ C：我是XXX，上次给过您电话的，想耽误您几分钟时间询问首次保养相关事宜，请问您现在方便接听电话吗？ C：方便 S：您的爱车已经达到了首保条件，首保是由厂家免费提供的，我们诚挚的邀请您到店进行保养，现在就为您预约来店时间，您看可以么？ C：可以 S：好的，请问预约X月X日X点来店进行首次保养，您看可以么？ C：可以（继续）/不可以（提出其他时间，询问客户） S：好的，请让我再确认一次，X先生/女士您预订于X月X日X点到我店进行首次保养，对么？C：对 S：好的，在您预约的前一天我们将再次致电您进行确认，您看什么时候方便接听电话？C：（告知具体时间） S：好的，X先生/女士，感谢您预约来店进行首次保养，我是XXX，已经受理了您的预约，我们届时将恭候您的光临。请问您还有什么问题么？ C：没有其他问题。 S：好的，如果您有什么问题，可以随时与我们联系。感谢您的接听，再见！ （等客户先挂断）

主动预约首保话术 SA: 您好，我是广汽传祺东莞煌健售后服务顾问XXX，请问你是***先生/小姐吗？ 客户：是的，XXXX SA：**先生/小姐您好，根据资料显示您的爱车已经快到首保日期了，现打电话提醒您一下！ 顺便看您近期是否有时间把车子开来我店来做首保？首次保养必须是在3个月或5000公里内的才可以免费实行，并且车辆的3年10万公里保修也必需按正常维修保养方可。您的车子已经快到首保时间了，特做提醒，谢谢！ 客户：有时间！（如客户说没时间，再次阐明首保的重要性） SA：好的，您的车辆首保到期时间是***，我先帮您预约一个具体来店时间可以吗？因为提前预约可以节省您的宝贵时间！还可以、、、、、、、、、、、、、、、！ 客户：也可以！ SA：那就帮您预约到下***上午***点吧，因为上午这时间段保养进厂车辆少一点师傅可以有更多的时间给你的爱车做更仔细的保养！您看可以吗？ 客户：可以！ SA：好的，谢谢您的配合！请您来店时记得要带上你的行驶证和保养手册以便我们登记资料。 我会在周二:上午9：00再次给你致电提醒的！我们的地址您知道吗？ 客户：不知道哦！ SA：我们店的地址是XXXXXXX。稍后我会把我公司地址、电话给你以短信的方式发过去好吗？客户：好的，谢谢！ SA：不客气，我们****见，届时欢迎您的光临，祝您用车愉快！再见！确认客户挂断电话后方可挂电话！

被动预约话术 电话响三声内接听电话： 您好，广汽传祺东莞煌健店，我是售后服务顾问XXX，有什么可以可以帮到您？ 客户：我车子要做保养 SA：您是要预约保养/维修是吧？ 客户：是的！ SA：好的，我马上帮您做一下预约登记，请问先生您贵姓？ 客户：XXX! SA：您的车牌号码是？ 客户：XXX! SA：您现在车辆的里程数是？ 客户：XXX！ SA：您想预约的时间是？ 客户：XXX SA：好的X先生你的信息我已帮您登记好了，您是预约*****点钟来店做保养，我们的预约工位会给您保留30分钟，这次您保养/维修的工时和材料价格大约是****元（可以不报价）！大约需要/维修的时间是XXX！请你来店时记得带上你的行驶证和保养手册！ 客户：好！ SA：您知道我公司地址吗？ 客户：不知道哦！（知道的话跳过下句） SA：我们店的地址是XXXXXXXXXX。稍后我会把我公司地址、电话给你以短信的方式发过去好吗？ 客户：好的谢谢！ SA：好的！请问X先生您还有其他需要吗？ 客户：没有了！ SA：好，感谢您的来电！明天下午见！祝您用车愉快！再见！确认客户挂断电话后方可挂电话

客户预约流程与话术 因为会议营销成功的前提是保证有足够的客户到现场，所以客户预约也就成了会议营销准备工作中最重要的一个环节。 以下流程和短信、电话的话术供参考： 提前7天 提前2－3天 筛选出目标客户 活动前晚或当天上午 说明： 1、名单数量不是太多时，提前7天开始邀约是合适的，短信与电话之间的间隔最多

1－2天，太长的间隔时间会让信息传达缺乏紧凑感。 2、把名单分配给机构家居顾问做邀约时，建议从“第一次电话”开始就加上“我是 专门接待您的小陈”等等，给客户尊贵感。 3、如果门店装了短信平台，第三次短信提醒，在不引起客户投诉的情况下，建议“全 发”，先前部分有需求的客户可能因为“对推销贯有的反感”而断然拒绝了，但一旦我们通过3次短信把活动的吸引力展现得越来越清晰时，周末一个懒觉醒来发现反正空闲，去看看吧，就可以为现场带来意外的客户！ 4、当然，一般短信平台有通讯堵塞的情况，筛选到最后的重点客户还是要由指定接 待该客户的家居顾问用手机直发提醒短信，保障传达到位。 5、活动结束后的跟进也同样重要，从当天未到场或未下定客户处能获得有价值的信 息，如，总结邀约工作不足处，便于下次活动改进，也可能带来意外订单；回访并感谢已下定的客户，在其购买体验好的情况下，同样会介绍自己同期装修的朋友来！ 短信话术 一、第一次短信:【引起注意】具体使用时，注意每条不超出70个字，如 【专家式】XX厨房专家温馨提示：厨房是装修中应最先确定的部分，涉及水电火气综合设计。XX柏厨在____(地址)为您提供免费咨询，热线：___ _。 【问候式】欢乐新春新风尚，XX牛年送牛礼！尊贵的××小区业主，XX柏厨9年华诞，年度超值厨柜大餐心动呈现，展厅地址：______，热线：_____。 【鼓动式】准备装修买厨柜吗就在___月___日_ _大酒店，XX柏厨9年华诞，7999元超值套餐，先抢先得！！地址：_____热线：__ __。 二、第二次短信:【告知活动】视具体促销方案定，如： 【抒情式】当XXXXXX，当XX柏厨迎来9年华诞，我们为您实现平价装修梦！_ _月__日下午时_ _大酒店，7999元厨柜套餐年度超值奉献，垂询：__________(电话)。 【邀请式】XX柏厨__月__日下午时_ _大酒店“XXXXXX”茶话会邀您共品，届时7999元年度超值厨柜大餐心动呈现，垂询：__________。 【渲染式】2009年度最超值厨柜大餐，XX帮您只用7999元实现品质高配厨房梦！__月__日下

被动预约话术 客服：您好，欢迎致电北京现代宁德联诺4S店。我是预约专员XXX。请问有什么可以帮助您的客户：我想预约保养 客服：好的，先生/小姐请问您贵姓客户：姓XX 客服：您好！X先生/女士，您想预约的项目是维修还是保养呢客户：保养/维修 客服：嗯，X先生/女士，您想预约的时间是什么时候呢为减少你的等待时间你可选择如：早上9点，中午1点和下午4点您看哪个时间段比较适合呢（提供三个及以上时间段供客户选择。）客户：X月X日XX时间段 客服：好的，我先记录一下您爱车的基本信息。请问您的车型和车牌号是多少（查系统看资料）好的，我记下来了，请问您爱车现在的公里数是多少（看系统核对说上次的公里数、服务项目、服务费用：您的车上次是在XX时间/XX公里在我们这里做的XX保养，费用是XX，） 客服：XX先生/女士，请问除了以上的保养/维修项目外，还有什么其他需要为您检修的地方吗 客户：没有了有的话要询问：这种情况有多久了记录下来 客服：嗯，XX先生/女士，我们的常规保养大概需要一个半小时，检查和维修您的XXX和XXXX需要30分钟，如果您需要清洗车辆的话会再增加一点时间，总共需要两个半小时左右，不过，检修时间只是预估，具体时间得到场检查后才能确认。 客服：X先生/女士，您这次保养需要更换机油、机油格和垫片，配件费是XX，工时费是XX，总共是XX元，其他方面是否有维修费用，要等我们技师帮您的车检查过才能知道。 客户：好的。 客服：请问您有没有指定的服务顾问和技师呢客户：没有或有 客服：好的，我帮您安排一下服务顾问XX。维修技师XX。他们的经验比较丰富，您看可以吗客户：好的。 客服：XX先生/女士，我需要再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、车辆型号、顾客姓名、预约项目、预约时间、预约服务顾问/技师等，您看对吗客户：对的。 客服：XX先生/女士，在您的车辆过来做保养前，我们会提前一天和1小时与您提醒确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢是电话还短信呢客户：电话吧。 没问题，再跟您确认一下您的手机号码，您的号码是 (车主的号码），对吗 客户：对的。

主动预约和被动预约话术 主动预约话术： 您好，请问你是邓先生吗？.............. 我是..............特约维修站服务顾问..............。 李先生您好，我这边资料显示您快到首保日期了，不知道您近期有没有做首保？.............. 李先生不知道您什么时候方便预约来站首保？提前预约可以节省您的时间，而且在以后的保养维修预约我们的工时都有相应的优惠，您看什么时候方便预约？............... 李先生那下周一、周二可以吗?............... 好的那就给你预约到下周二，您看是上午还是下午方便？.............. 那周二下午4点您看行吗？............... 李先生请你来站前带上你的行驶证和保养手册。我们会在周二下午3:30给你去电话，李先生我们的地址是：..............，业务电话是..............，我是服务顾问..............，稍后我们会把地址、电话给你以短信的形式发过去。 李先生那我们周二下午见，欢迎您的光临! 确认客户挂断电话后方可挂电话。 被动预约话术： 您好，..............维修站，服务顾问.............为您服务。 先生/女士，您贵姓：.............. 李先生您好，有什么可以帮助您的吗？................. 李先生您是要预约保养/维修？............... 好的我帮您做一下预约登记：您的车型是：............. 您的车牌号码是：............... 您车辆的行驶里程数是：.............. 您预约的时间是：................. 我们的预约工位会给你保留30分钟，这次你保养/维修的工时和材料价格是：.............. 需要保养/维修的时间是：........... 您方便把电话留给我吗？............ 这个月至..............日我站推出送温暖活动，活动内容是，保养工时8折满500送..............，满1000送..............。 李先生请你来站前带好你的行驶证和保养手册。您还有其他需要吗？............. 我们会在你来站前半小时跟你联系，李先生我们的地址是：..............，我是服务顾问..............，稍后我们会把地址、电话给你以短信的形式发过去。............... 再见，感谢您的来电。 确认客户挂断电话后方可挂电话。

定保提醒主动预约话术 (依照顾客预先同意的时间和方式联系顾客，以下以电话联系为例：) A：您好！我是XXX的前台接待XX，请问您是XX先生/女士吗？B：是，什么事 A：您好，XX先生/女士。我是想提醒您，您的车上次是在XX时间/XX公里在我们这里做的XX保养，那么现在行驶到多少公里了呢？B：XX公里吧 A：嗯，看来我推算的还是挺准的。我建议您的车要在XX公里之前再回来做XX保养（如果有其他的维护建议也要一次说明），以保证车辆更佳的状况。 B：好的（需要吗？—使用FFB向顾客介绍保养/维护对车辆的好处）A：那您准备哪天过来做保养呢，我帮您提前安排？ B：预计X月X日 A：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他） B：可以。 A：您的车除了以上的保养/维护项目之外还有什么问题吗？ B：没有啦（如果有需要及时记录并提供相应建议） A：您还有其他的需求吗？ B：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应） A：X先生/小姐，此次保养/维护（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费￥：X元（时间和价格应适当报多一些）。 B：--------- A：X先生/小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问

会提前24小时和1个小时与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？ B：打电话/发短信/邮件； A：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？ B：---------/没有。（没有时，KF回答：好的，我们帮您安排一下。）A：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？B：没问题。 A：非常感谢您的配合，并期待您的光临，祝你万事如意，再见！

汽车4S店售后服务接 待话术精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986

前台接待标准流程话术 您好，欢迎光临！ 我是此次接待您维修保养的服务顾问***，请问先生（小姐）您贵姓 *先生您好，请您拿好车内的贵重物品，比如：手机，现金，钱包等，然后把车熄下火,请您先下车。 *先生您好，我是江西恒晟店的前台接待***，这是我的名片，如果您的爱车在使用过程中有什么问题可以随时和我联系，我将竭诚为您服务。 *先生您好，请问您此次来店是做保养还是一般维修（详细记录客户陈述） *先生请问您的保养手册带了吗我将为您登记此次保养日期及公里数。 没关系，请您下次来店时带好保养手册我再为您登记，您看可以吗 请问*先生您还有什么问题需要我们帮您做进一步的检查吗（详细记录客户陈述，使用5W2H。 （1）When 是指故障发生的时间，包括季节，时间早晚等： （2）Where 是指故障发生的地点，如国道，高速公路。市内公路等：

（3）Who 是指故障发生是的驾驶人，即是谁在驾驶车辆。 （4）What 是指故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机，变速 箱，仪表指示灯，灯光，空调，音响及其他功能的 状态。 （5）Why 是指故障发生原因咨询。即问题发生前车辆有没有发生过其他故障或做过维修保养，改装或事 故维修等。 （6）How 是指故障怎么发生的。客户是否有简单的感觉判断，发生是有没有其他伴随现象，如下雨， 特殊路面，特殊地区等。 （7）How much 是指故障发生的频率。到目前为止共发生了多少次。 *先生您好，刚刚您反映的故障我已经做了详细的记录，现在我需要为您的爱车垫上车辆专用的内饰防护套，主要的作用是为了避免您的爱车在维修保养过程中内饰被弄脏，您看可以吗 *先生您好，请问您车上还有贵重物品吗我将进入您的车内检查车辆各电器设备的使用情况及登记油量和公里数，您看可以吗（登记并和客户确认公里数，油表，各个功能键，点烟器）

样板： 1:4S店与修理厂维修对比 用户：一汽大众4S店的维修保养费怎么比修理厂贵呢？不如到修理厂修车！ 服务顾问：先生，我给您介绍一下我们的服务水平和服务内容，您就会了我们4s店的收费一点都不贵！用户：好啊，我还真的想了解一下呢！ 服务顾问：首先我们4s店的维修技师接受过一汽大众专业的维修技术培训获得了一汽大众的技术认证，我们严格执行厂家技术标准，按厂家规定的程操作，这样才能保证维修质量啊！用户：是呀，维修质量是最重要的,在你们4s店修车还有别的好处吗？ 服务顾问：我们4s店维修过程中使用专用的检测设备和工具，故障诊断迅而准确，维修效率大大提高，节约了您的时间成本，对您来说节约时间不等于节约金钱嘛！使用专用工具不损坏相关部件，这是对车的最好爱护。用户：那倒是。 服务顾问：还有备件方面，我们4s店使用的是一汽大众原装备件，有厂家的质量担保，使用寿命是副厂件的好几倍，这实际上节省了您反复更换劣质件的费用。最重要的是原装备件安全性高，可以保证您的人身安全。用户：对呀，安全第一！ 服务顾问：4s店维修的好处还远不止这些，我们增值服务项目多、提供免费检查、环境好、服务周到热情，关键的是信誉好，不欺骗用户，维修、更换有故障的部件。您仔细想一想，在这修车不是费钱，而是省钱，您就放心吧！ 用户：对，在你们这里修车我心里踏实，花钱花得值！ 2:被动预约(3声内接听电话) 客服：您好！感谢您致电XXX客服部，我是XX，请问有什么可以帮到您！ 用户：我想预约-------- 客服：请问您贵姓/怎么称呼？用户：我姓------- 客服：您好，XX先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？用户：XX保养/维修 客服：除此之外您还有其他需求吗？ 用户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）客服：您准备哪天来呢？ 用户：X月X日 客服：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他）用户：可以。 客服：X先生/小姐，此次维修/保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预需要花费￥：X 元（时间和价格应适当报多一些）。用户：--------- 客服：请问您的车牌号码和车型是什么？用户：--------- 客服：请问您的车行驶里程是多少？用户：--------- 客服：请问您的手机号码是多少？用户：--------- 客服：X先生/小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提前24小时和1个小时与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？ 用户：打电话/发短信/邮件； 客服：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？ 用户：---------/没有。（没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下。） 客服：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约

定保提醒主动预约话术 关爱专员：您好！我是上海大众斯科达XX汽车服务站的***，请问您是XX先生/女士吗？ 顾客：是，什么事 关爱专员：您好，XX先生/女士。我是想提醒您，您的车上次是在X月X日/XX公里在我们这里做的XX保养，根据您以往的用车习惯，您的行驶里程累计大约为X万X 千公里了。那么现在行驶到多少公里了呢？ 顾客：XX公里吧 关爱专员：还有按照一般的使用情况，轮胎应该在5到6万公里进行更换，您的轮胎到了更换周期了。根据我们上次保养时对您轮胎使用状况的检测……建议您在这次保 养时更换一下轮胎……” 顾客：需要吗？ 关爱专员：嗯，我建议您的车要在XX公里之前再回来做XX保养（如果有其他的维护建议也要一次说明），以保证车辆更佳的状况。 顾客：好的 关爱专员：使用FFB（性能、优点、利益）向顾客介绍保养/维护对车辆的好处） 关爱专员：那您准备哪天过来做保养呢，我帮您提前安排？ 顾客：预计X月X日 关爱专员：我们XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他)顾客：可以。 关爱专员：您的车除了以上的保养/维护项目之外还有什么问题吗？ 顾客：没有啦（如果有需要及时记录并提供相应建议） 关爱专员：您还有其他的需求吗？ 顾客：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应） 关爱专员：XX先生/小姐，此次保养/维护（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费￥：X元（时间和价格应适当报多一些）。 顾客：--------- 关爱专员：XX先生/小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提前24小时和1个小时与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？ 顾客：打电话/发短信/邮件； 关爱专员：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？ 顾客：---------/没有。（没有时，关爱专员回答：好的，我们帮您安排一下。） 关爱专员：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？ 顾客：没问题。 关爱专员：非常感谢您的配合，并期待您的光临，祝你一切顺利，再见！