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饭店管理复习整理

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饭店管理复习资料

第一章现代饭店概述

1、世界饭店业的发展历程

(1)客栈(Inn)时期流行于12世纪,盛行于15-18世纪

特点是规模小,设施简陋,仅提供一个栖身之所,不提供饮食;

声誉差,常被视为低级行业,且安全性差,常发生偷盗和抢劫现象

(2)大饭店时期(豪华饭店时期)19世纪中叶兴起,结束于19世纪末

最具代表性的人物是瑞士人恺撒·里兹

1829年波士顿特里蒙特饭店Tremont 是世界上第一座现代化饭店

特点是规模大、设施豪华、服务正规,具有一定接待仪式和礼貌礼节

(3)商业饭店时期20世纪初至50年代

美国的埃尔斯沃斯·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人

特点是建造“平民化、大众化”的饭店,还提出饭店经营成功的根本要素是“地点、地点、地点”的原则这一时期还出现了汽车饭店

特点是设施方便,舒适、清洁、安全,不刻意追求豪华与奢侈;服务简单、健全;

经营方向开始以顾客为中心,注意质量标准化

(4)现代饭店集团时期始于20世纪40年代

经历了三大发展阶段:区域发展阶段20世纪40~50年代

跨国发展阶段20世纪60~70年代

整合发展阶段20世纪80年代至今

这一时期饭店业的特点是:接待对象更加大众化、多功能化、多样化、联营化

2、我国饭店现代化建设的发展过程(三个阶段)

(1)积累阶段(20世纪80年代)

第一类:吉林的“长白山”,北京的“燕京”,广州的“白云宾馆”;

第二类:第一批中外合资饭店,如石景山度假中心、中山温泉宾馆

(2)变化阶段(90年代之后)

初期急剧的供过于求92到98,进入黄金时期

(3)扩充阶段(21世纪)

饭店的总量还在上升,但是上升的速度有所降低;

饭店经营的多元化态势比较突出;联动化的扩充态势

3、饭店的定义

饭店是经政府批准经营的、以一定的建筑与服务设施为依托,向社会公众提供住宿及部分提供吃、游、乐、行、购、商务、文化、信息等相关服务,进行营利性经营活动的经济实体。

4、现代饭店应当具备的基本条件

(1)它是一座设备完善的众所周知且经政府核准经营的建筑物

(2)它能够为旅客提供住宿或餐饮、商务等其他综合服务设施与服务

(3)它的服务对象是社会公众,其服务场所具有公共开放性

(4)它是商业性的,通过提供空间、设施和服务,取得合理的利润

(5)它是根据市场经济规律,采用现代科学技术对经营活动进行管理的经济组织

5、饭店产品的概念(必须掌握)

饭店产品是指向客人出售或出租的有形商品和无形商品组成的总体。

6、饭店企业的概念

饭店企业是指在国民经济中,以有形的空间、设备设施、产品和无形的服务为凭借,投入到旅游消费领域中,为旅游者提供食宿或其他相关综合性服务的企业。

7、现代饭店的分类(必须掌握)

(1)按饭店的用途分类(较常用)

①商业饭店②度假饭店③公寓饭店④会议饭店⑤汽车饭店

(2)根据饭店计价方式分类

①欧式计价饭店——(房租)

②美式计价饭店——(房租+ 一日的早、午、晚餐)

③修正美式计价饭店——(房租+早餐+ 一个正餐)

④欧陆式计价饭店——(房租+ 一份简单的欧陆式早餐)

⑤百慕大计价饭店——(房租+ 一份美式早餐)

8、度假型饭店模式及特点(必须掌握)

(1)希尔顿模式Hilton Resorts

(2)迪斯尼模式Disney Theme Park

(3)地中海俱乐部模式Club Med

(4)邮轮模式Cruise Ships

9、饭店分级的目的

(1)保护客人的利益

(2)有利于保护饭店经营者的利益

(3)有利于促进饭店服务质量的提高

(4)有利于不断提高现代饭店业的经营管理水平

(5)有利于规范现代饭店业的服务与管理

(6)有利于帮助现代饭店树立社会公众形象

第二章饭店管理理论与经营环境分析

1、饭店经营环境的含义(必须掌握)

饭店经营环境是指与饭店经营活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的组合,是影响饭店生存和发展的各种外部条件。

微观环境—(可控因素);宏观环境(PEST)—(不可控因素)有强制性和不可控制性2、饭店环境与机会分析

一家饭店所处的环境基本上有两种发展趋势:

环境威胁:环境中不利于饭店经营的因素的发展趋势,对饭店形成挑战,对饭店的市场地位构成威胁。

环境机会:对饭店经营活动富有吸引力的领域,在这些领域饭店拥有竞争优势。

3、不确定的国际及宏观环境

(1)人口环境

①人口数量与增长速度对饭店的影响

②人口结构对饭店的影响(年龄结构、性别结构、家庭结构、民族结构)

③人口的地理分布及区间流动对饭店的影响

(2)经济环境(直接/间接)

①消费者收入水平的变化

②消费者支出模式和消费结构的变化(恩格尔系数)

③消费者储蓄情况的变化

(3)自然环境

绿色饭店包含了以下几个要素:

①最低排污量②废弃物的回收与再利用③能源有效利用④储存与管理

⑤新鲜水资源的管理⑥废水管理⑦关注环境保护和文化发展等(4)科技环境

科学技术将在饭店经营管理的三个方面得以应用:

①为饭店的管理者、决策者提供及时、准确的掌握饭店经营各个环节情况的信息技术;

②针对饭店的经营,为节省运营成本、提高运营质量和管理效率的信息化管理和控制技术;

③直接面对顾客所提供的信息化服务,包括电子商务、智能管理和个性化服务等

(5)政治与法律环境

①政治局势②政治风险③国际关系

(6)社会与文化环境

①教育状况②宗教信仰③价值观念④亚文化群

第三章饭店组织与计划管理

1、组织管理的定义

组织管理就是通过制定合理的组织机构,并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制得将企业的人力、物力和财力以及各种资源进行有效地整合利用,从而形成一个完整的系统机构,促进组织目标的实现。(组织管理活动是如何运用工具来实现组织的目标)

2、饭店组织管理内容

Ⅰ形成饭店组织框架(必须掌握)

(1)部门的设置①业务部门(前厅、客房、餐饮)②职能部门

(2)结构层次的划分①横向跨度②纵向跨度

(3)建立岗位责任制①落实具体工作②畅通运作流程③制定规章制度

Ⅱ管理人员的配备和使用

(1)用人标准和人数①配备的依据②考核和选拔录用

(2)使用和授权①授权的依据②员工满意度③考核和培训④能力发展空间Ⅲ劳动组织形式

(1)微观上,微小岗位有效连接,形成班组

(2)宏观上,业务部门和职能部门有效地整合,形成经营运作体系,提供全面周到服务Ⅳ饭店组织的原则

(1)目标导向(2)权责对等(3)等级链和统一指挥(4)分工协作(5)管理跨度3、饭店组织结构类型

4、饭店组织部门构成

(1)业务部门前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商品部

(2)职能部门人事部、财务部、营销部、采购部、工程部、安全部

5、饭店组织管理制度的类型

(1)饭店基本制度(主要制度)

①饭店管理方案②员工手册③经济责任制④岗位责任制⑤服务流程

(2)部门制度(3)专业管理制度(4)饭店工作制度

6、饭店计划职能的涵义(必须掌握)

饭店根据环境的需要和自己的实际情况,用目标管理的方法,通过对市场、饭店自身进行科学的调查分析及预测,确定饭店在一定时期内的经营目标,并据此所编制的行动计划安排,以及对于计划的执行、实施和监督,以协调组织各类资源,最终顺利达成目标的过程。(计划是决策的结果,是以文字形式表现的决策。)

7、饭店计划的类型

Ⅰ按时间跨度与期限分类

(1)长期计划—较长时间(3-5年),具有战略性、纲领性

涉及内容:①经营目标②建设与投资计划③经营管理计划④人力资源计划(2)中期计划(年度综合计划)

①综合性计划②部门计划

(3)短期计划

Ⅱ按范围分类

(1)饭店总体计划(2)部门分类计划

Ⅲ根据计划的广度分类

(1)战略计划(2)战术计划(3)作业计划

8、饭店计划的指标体系

(1)数量指标Quantity Index

①客房(床位)数Number of Rooms/Beds

②接待人数Number of Visitor Arrivals:住宿人数/人过夜数

③饭店经营成本Total Cost ④营业收入Total Revenue ⑤饭店利润Profit

⑥人均消费额Per capita consumption⑦平均房价ADR-Average Daily Rate

⑧平均每间可供出租客房收入RevPAR-Revenue Per Available Room

(2)质量指标Quality Index

①客房(床位)出租率Room Occupancy

②服务质量指标Service Quality:满意率/投诉率③劳动生产率Production

④利润率Rate of profit ⑤营业收入构成Revenues constitute

第四章饭店营销管理

1、饭店营销管理的概念(必须掌握)

饭店营销是研究饭店顾客需求以及购买力的信息,通过有计划地组织各项经营活动,为顾客提供满意的商品和服务,不断开发饭店市场潜力、增进饭店的收益,最终实现企业目标的过程。

2、饭店营销管理的主要内容

Ⅰ饭店市场营销环境分析(宏观与微观)

Ⅱ饭店市场调查与预测(竞争状况、满意度、消费偏好、品牌形象和认知度、市场趋势)Ⅲ饭店市场细分与目标市场选择

(1)饭店市场细分

①地理与人口统计②心理与社会因素③旅游目的④必须有高度的细分

⑤根据不同的细分市场的特征,制定出不同的市场营销组合策略。

(2)饭店目标市场选择

①评估细分市场(宾客特征分析、竞争对手分析、市场机会和营销机会分析)

②选出最佳的目标市场(市场的可衡量性、可进入性、规模性、可行性及差异性)

(3)饭店市场定位

①形象定位②价格定位③服务定位④消费群体定位

Ⅳ饭店目标市场营销策略

(1)整体目标市场营销策略(2)差异性目标市场营销策略(3)集中目标市场营销策略3、绿色营销理念(6R)

(1)reducing 减量(2)reserve 保护(3)reusing 在使用

(4)research 研究(5)replacing 替代(6)recycling 循环使用

{绿色形象、绿色产品、绿色消费、绿色促销}

4、内部营销理念

以员工为本,顾客至上、员工第一

找出对顾客满意度有影响的因素,充分尊重员工、发展员工、激励员工,为员工创造尽可能好的工作条件,切实提高员工的满意度。树立全员营销的理念。

5、关系营销理念

所谓关系营销,与传统营销方式不同,他强调的是“关系”二字,既要把任何企业的经营发展放到社会经济大环境里考察,通过与消费者、竞争者、供应商、政府机构以及其他利益相关者进行的各种交互活动,来提高企业的营销绩效。

第五章饭店服务质量管理

1、饭店服务质量的涵义(广义)(必须掌握)

饭店服务质量是饭店综合自身所有资源和要素,为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度,它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值,也包括非实物形态的实用价值。

2、饭店服务质量管理的特点(必须掌握)

(1)服务质量是有形性与无形性的结合

(2)标准化服务是服务质量管理的核心

(3)服务质量表现的一次性

(4)服务对象的个性化

(5)服务业人员的素质与服务质量密切相关

3、饭店服务质量的内容

(1)设施质量(2)实物产品质量(3)劳务质量(4)环境质量

4、服务项目设计的质量控制

通常,将核心服务项目的设计进行细分,包括以下几个环节:

(1)进行市场调查,弄清顾客需求

(2)根据市场需求,制定并实施服务规范、服务提供规范

(3)在新的服务项目得到实施、推广以后,应该采取措施收集市场的反馈信息,以便作进一步的修改,完善服务质量。

5、服务包(service package)中的质量合成(必须掌握)

(1)支持性设施:提供服务前必须到位的物质资源

(2)辅助物品:顾客购买和消费的物质产品

(3)显性服务:可以用感官察觉到的,构成服务基本或本质性的利益

(4)隐性服务:顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获

6、感知服务质量模型

7、服务质量的差距模型(可能出在案例里)

第一种差距是客人对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对客人需求和期望感知判断之间的差距。

第二种差距是制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判定的客人需求、期望之间的差距。

第三种差距是饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。

第四种差距是饭店的市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距(许诺与承诺之间的差距)。第五种差距是客人期望的服务与经验服务之间的差距,即客人的期望值与实际感受的服务不相等。

(1)如饭店的虚假宣传,有销售质优价廉羊城大闸蟹,但是顾客进去消费发现是河蟹,属差距4

(2)叫醒服务——差距2

我们发现仅仅了解顾客的期望与需求远远不够, 酒店要选择正确的服务设计和标准。该案例中, 酒店虽然了解到顾客的叫醒需求, 但没有设计出更合理的服务标准。

(3)青岛如家毛巾门事件、上菜太快——差距3

8、饭店全面质量管理的含义(hotel total quality management)

饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各因素,全面满足宾客需求的系统管理活动。要求以系统观念为出发点,通过提供全过程的优质服务,达到提高饭店服务质量的目的。

9、饭店全面质量管理的内容—特点

(1)全面质量管理主体——全体成员(全员性)

(2)全面质量管理对象——全方位

(3)全面质量管理方法——全方法

(4)全面质量管理过程——全过程

(5)全面质量管理目标——全效益

10、全面质量管理方法——PDCA 法

Plan 计划阶段Do实施阶段Check检查阶段Act处理阶段

PDCA八个具体步骤:p:①分析现状②分析原因③找主要原因④制定计划

D:⑤执行计划

C:⑥调查效果

A:⑦总结经验吸取教训⑧遗留问题转入下一循环

PDCA循环的特点:(1)循环不停地转动,每转动一周挺高一步。每次循环都有新的目标

和内容,质量质量问题才能不断得到解决,饭店水平才能不断提

高。

(2)大环套小环,小环保大环,相互联系,彼此促进。整个饭店循

环是一个大环,各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体,

是大环的分解和保证。

(3)强调管理的完整性。PDCA 循环是一个整体,每一个阶段都

同等重要。每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始,不可忽

视或缺少。

第六章饭店安全管理

1、饭店安全的定义(必须掌握)

饭店安全就是维护饭店内所有人员人身财产的安全,没有威胁、没有事故的发生,保障饭店经营管理工作的顺利进行。饭店安全管理的对象是饭店所有的顾客以及饭店全体的从业人员,饭店安全管理的目标是保障饭店全体人员的生命免受危害、人的身体不受任何损害以及保障饭店所有人的财物不遭受任何意外的损失。

2、饭店的权利

不接待客人的权利

①携带危害饭店安全的物品入店者②从事违法活动者

③影响饭店形象者(携带动物入店者、酗酒滋事者、衣冠不整者)

④饭店已经满客⑤无支付能力或者曾经有过逃账记录者

3、饭店的义务

(1)严格执行国家有关法律法规、规章制度及规范,包括执行消防管理、治安管理、卫生管理、物价管理等法规。

(2)向客人提供符合本饭店星级标准的各种服务,包括硬件和软件等都要符合标准。(3)向客人提供符合国家卫生标准的住房,向客人提供符合《中华人民共和国食品卫生法》规定的饮食。

(4)遵守税法和财经法规,接受审计、财税、工商、物价、金融等部门的监督管理,依法向国家缴纳税金。(5)有义务礼貌待客,不加以歧视的接待所有顾客(6)保护顾客人身安全的义务(7)对顾客行李物品的责任

(8)保护顾客隐私的义务(9)因超额预定而使顾客不用入住时,饭店应承担法律责任4、饭店危机的概念(必须掌握)

在饭店经营发展过程中,因其外部环境和内部条件的突变,对实现饭店总体目标和获取利润构成威胁的破坏时件或不稳定形势。(类型:形象危机、经营决策危机、信誉危机、媒体危机、突发性危机)

5、饭店危机管理的概念

饭店危机管理是对危机进行控制和管理,以防止危机和回避危机,使饭店组织和个人在危机中得以生存下来,并将危机所造成的损害限制在最低限度。

6、危机管理阶段(4R)

(1)缩减阶段reduction:危机预防

(2)准备阶段readiness:危机预警管理

(3)反应阶段response:危机处理

(4)恢复阶段recovery:总结恢复

7、安全危机处理

(1)通知相关领导人

(2)做好危机隔离,及防止事态的恶性发展

(3)启动危机应变计划,做好补救工作

第七章饭店人力资源管理(可能材料分析)

1、人事管理与人力资源管理的区别

2、饭店人力资源管理的概念(必须掌握)

饭店人力资源管理是指饭店运用现代管理措施和手段,对人力资源的取得、开发、保持和运用等方面进行管理,从而实现员工个人目标与饭店既定目标的一系列活动。

3、人力资源管理流程图/人力资源管理的内容(选人、育人、用人、留人,要展开谈)

4、人力资源管理的目标(三个层次)(必须掌握)

(1)员工绩效:主要体现在员工满意度和员工稳定性

(2)组织绩效:主要体现在生产效率的提高和饭店形象的塑造

(3)员工和饭店的协调发展:组织帮助员工发展自我和实现自我,培养员工忠诚度

5、培训对饭店的意义

(1)培训是提高员工素质,增强饭店竞争力的根本方式

(2)培训是对饭店员工招聘与发展环节的完善

(3)培训是塑造饭店文化的重要工具

(4)培训是饭店的一项重要的投资

(5)培训是企业留住人才的重要手段

(6)培训对员工职业生涯发展具有重要的意义

优点缺点

外部渠道●培训者比较专业,具有丰富的经验

●没有什么束缚,可以带来新的观点和理

●与企业没有直接关系,员工比较容易接

●费用比较高

●对企业情况不了解,培训可能不实用,针对性

不强

●责任心可能不强

内部渠道●对企业情况比较了解,培训更有针对性

●责任心比较强

●费用比较低

●可以和受训人员更好的交流

●可能缺乏培训经验

●受企业现有状况的影响比较大,思路可能没有

创新

●员工对培训者的接受程度可能比较低

7、绩效管理概念

绩效管理,是指为了达到组织目标,通过持续开放的沟通过程,形成组织所期望的利益和产出,并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为,即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效、提高员工能力和素质的过程。

8、绩效考核程序

(1)准备

①制定考核计划(考核谁?考核标准?谁考核?怎样考核?何时考核?)

②对考核人进行必要的培训

(2)实施

①上级考核②自我考核、同事、下属评定③反馈

(3)使用培训、激励、工资奖励等

9、薪酬制度

(1)全面薪酬:①工资②福利③发展机会④工作环境

(2)宽带薪酬:在原有的薪酬标准上进一步调整上浮或下调

第八章饭店设备管理

1、饭店设备的含义

饭店设备是各种物质技术装备的总称,具有长期性、重复使用性、是企业的固定资产。

2、饭店设备特点

(1)种类多、分布广(2)安装隐蔽、技术先进

(3)投资额大、维护费用高(4)直接构成饭店产品

3、设备管理的主体

饭店设备管理的主体是设备管理部门,同时包括饭店各个部门的管理者以及设备使用人员。

4、饭店设备管理的概念(必须掌握)

饭店设备管理是饭店全体员工在设备最高综合效益目标指导下,运用科学的管理方法对各种设备系统从选购、安装开始,经过使用、维护保养、更新改造,直至报废为止的全过程管理活动。

5、饭店设备管理内容

计划→购置安装调试→使用→维护→更新改造→报废

高科技对现代饭店管理的影响(杭州黄龙饭店、日本半岛饭店)

Ⅰ杭州黄龙饭店是全球第一家拥有全方位高科技智能体系的智慧型商务会议酒店,现代奢华的舒适环境及独树一帜的江南庭院设计,是宾客放松休憩、激发创意的理想场所,为住客打造惊艳的服务。

Ⅱ采用全新的计算机网络信息化管理系统,可以在以下几个方面提高酒店的管理效率,改善服务水准:

(1)为销售提供全面、准确的信息数据。(2)为客人提供快捷、细致、周到的服务。(3)为财务提供严密的帐务系统。

(4)具有处理各种复杂情况的能力。(5)为领导的决策提供强有力的支持。(6)门禁、消费实现“一卡通”。

(7)面向Internet 及电子商务。

Ⅲ信息化给饭店经营带来的影响信息化的实质就是将饭店的对客服务、物料移动、事务处理、现金流动、客户交万等业务过程数字化、标准化。网络信息技术在旅游饭店中的广泛运用,使得旅游饭店无论是在内部管理还是在外部营销等方面都发生了显著的变化。

第一,硬件设施智能化。第二,销代环节、过程简约化。

第三,预订系统多元化、一体化。第四,对客服务个性化。

一方面这使得旅游者一有了更充分的信息来源,客人选择饭店产品的范围和权利人人提高。另一方面,饭店从中获得了更强人的信息处理和传输能力,可以更加深入、细致地进行市场调研和市场细分,建立详细的客户档案,记录曾经接待过的每一位客人在房间类型、朝向、餐饮口味等各方面的禁忌或是偏好,从而可以不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求,实现“一对一”的特定营销。

第五,市场竞争全球化。

饭店管理知识点总结(可编辑修改word版)

第1 章: 一、饭店:指能接待旅居宾客及其他宾客,并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品:指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式:p20 1业主自主管理:任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理:业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理:参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理:资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理:饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理,从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理:是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管:以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章: 1、创造顾客:通过饭店的经营,把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 2、顾客满意:指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 3、主题饭店:指在市场定位的前提下,以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容,从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 (客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题) 4、绿色饭店:指饭店在规划、建设和经营过程中,以节约资源、保护环境、安全健康为理念,一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段,一资源效率最大化、环境影响最小化为目标,为消费者提供安全、健康服务的饭店 5、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 6、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD 系统(视频点播) 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统RFID 系统(射频识别系统)

酒店管理系统实验报告

酒店管理系统实验报告 篇一:酒店管理系统实验报告 数据库大作业 酒 店 管 理 系 统 实验报告 ----------------------目录---------------------- 一、需求分析............................................................... .. (3) 二、E-R 图............................................................... . (4) 三、物理与逻辑设

计............................................................ 12 四、数据字典............................................................... (14) 五、系统实现............................................................... (16) 六、开发环境............................................................... (17) 七、问题与感想: ............................................................... . (18) 一、需求分析 1、酒店管理系统是一种典型的信息管理系统。随着信息化的发展,现在的酒店不但需要豪华的装饰和舒适的居住环境,还需要为客人提供快捷优质的服务。通过酒店管理系统就可以做到这一点,并且还能降低酒店的运营成本,提高酒店的效率和效益。

饭店管理概论期末考试题

《饭店管理概论》试题 班级 姓名 考号 一、填空题:(0.5分×32=16分) 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、 、 、 、 、 和 。 2、饭店决策按照决策性质可分为 和 。 3、饭店人力资源管理的特点 、 、 和 。 4、饭店人力资源管理的原则 、 、 、 、 、 和 。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括 、 、 和 。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是 、 和 。 二、单项选择题(2分×13=26分) 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”,又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励

6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动 三、判断题(3分×10=30分) 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。() 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。() 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。() 4、服务质量是饭店的生命。() 5、编制定员是确定用人的数量标准。() 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。() 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。() 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。() 9、对大多数饭店来说,数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。() 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。()

饭店管理第三版重点

饭店管理第三版重点 第一章 1、饭店的定义与功能: (1)饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务,以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。 (2)功能:食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。 2、饭店的发展(了解,可能会有选择填空题) 3、饭店产品的特征无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。 4、饭店的类型和级别(了解,可能有选择填空) 5、饭店分级的目的: (1)有利于消费者的目标选择; (2)保护一个国家或地区饭店行业的整体利益;(3)便于行业的管理与监督; (4)提高顾客的信任度; (5)激发员工工作热情,增强饭店凝聚力和竞争力。 6、国际饭店业发展趋势(很重要,考的可能性很大) (1)市场成熟推动饭店服务品质升级; (2)新型旅游业态催生差异化饭店产品; (3)产品集中度提升,催生饭店集团品牌发展; (4)竞争加剧产业一体化进程; (5)经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无,服务共享与第方服务成为趋势; (6)组织文化和价值观成为饭店成功的关键; (7)技术变革导致饭店产业的革命变化; (8)企业社会责任成为饭店核心价值观。 7 、了解一下特色饭店。

第二章 1、泰罗被誉为“科学管理之父” 。 2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。 3、马斯洛的需要层次理论。 (重点) 生理、安全、社会、尊重、实现自我。 4、CIS 的构成要素: MI (企业理念识别,核心)、BI (企业行为识别)、VI (企业视觉识别) 5、 CIS 的特点: 有利于树立良好的企业形象; 有利于加强企业文化建设。 ATy —* 第三章 1、饭店绿色管理的“ 5R+2E 原则: 第四章 1 )研究原则 5)保护原则 2)减量原则 6)经济原则 3)再使用原则 7)生态原则 4)开发原则 2、 饭店绿色管理的措施: ( 1 )生产绿色产品 ( 4)进行绿色营销 3、 精英化管理的内容: ( 1 )科学定岗定员 ( 2)提供绿色服务 ( 5)营造绿色文化 2)一切以顾客为中心 5)改进经营服务流程 3)崇尚绿色环境 3)追求服务的有效性 6)追求尽善尽美

酒店管理知识点整理

第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。(综合性服务) 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心,是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件: (1)是一座现代化的,设备完善的高级建筑物 (2)除提供舒适的住宿条件外,还必须有各式餐厅,提供高级餐饮 (3)具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 (4)在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 (1)酒店是旅游业的重要支柱之一 (2)酒店是国家外汇收入的重要来源之一 (3)酒店是一个综合性的服务行业,它的发展势必促进社会上其他行业的发展 (4)酒店为社会创造直接或间接的就业机会 (5)酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主?暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店?四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求,房间数量一般在多少之间?120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些?

(1)两类物业性质不同,前者可拥有个人产权,可以居住、出租或转售,由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内,便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理,所以这种管理方式被冠名为“酒店式”; (2)公寓式酒店本质上是酒店类物业,整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理,由于其产权属于机构或公司,因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式? 答:(1)降级;(2)升级;(3)酒店申诉;(4)费用规定 11、酒店的传统功能有哪些? 答:住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些? 答:文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点? 答:整体性;层次性;系统性;涉外性;多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些? 答:(1)现代酒店系统管理;(2)现代酒店资源管理;(3)现代酒店服务质量管理;(4)现代酒店业务管理;(5)现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面? 答:酒店集团的优势主要表现在以下方面 (1)经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序,为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准,为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查,确保所属酒店达到各项经营标准,对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。

酒店管理系统数据库设计

东方学院 实验(实训)报告 项目名称酒店管理系统数据库分析与设计 所属课程名称数据库原理及应用 项目类型设计、综合型 实验(实训)日期 2010.11.5—2010.12.15 班级信息2班 学号0820400209 ,0820400324 姓名沈琪赵芬芬 指导教师严素蓉

酒店管理系统数据库设计与分析 一.需求分析 1.信息要求 目前大多数酒店提供的服务多种多样,规模大小也各不相同,但稍具规模的酒店必含下面三类服务:饮食、住宿和娱乐。由于我们对酒店行业没有具体的接触和实质性的了解。此次数据库设计只能在一些收集到的基本材料与个人直观认识的基础上,简单模仿中等规模的酒店设计管理系统,并将其抽象成一个由三部门组成、实现三大服务的系统。因此对于这三大部门的信息要求也是不同的。 (1)饮食部门 它是酒店基本部门之一。它提供服务的特点是实时性强、持续时间短,强调效率。例如,顾客人数、顾客所用的菜及其它饮料等种类繁多,数量不等;后勤各种活动如采购等频繁发生。通过分析可发现,用人工完成此类操作比计算机更具实效与时效,且此类信息也没有长时间保留的必要,因此这些信息没有必要采用数据库管理。对于饮食部门,需要较长时间保留的信息主要是财务信息,一方面便于期末汇总,另一方面便于向上级报告。 在规模较大的酒店餐饮服务部分,餐厅可分成几个等级或几个小部门,然后各自形成小系统,本系统为了简单起见,把饮食部门作为一个子系统,不再细分 (2)住宿管理部门 它也是酒店基本部门之一。住宿管理部门的主要职责有:A.给个房间布置各种设备、分类、编号、制定收费标准、分配服务人员。B.登记旅客信息,确认其身份,登记其入住、退房时间。C.统计各类房间的客满程度。D.对本部门的财务流动进行登记处理。以上信息处理可以通过计算机完成,其他不便于计算机操作的在此没有列出。 (3)娱乐管理部门 娱乐是酒店非主流服务,它的存在除了赢利,更多的是为了吸引顾客食宿。娱乐部门的特点与饮食部门很相似,不便于使用计算机进行操作。可以用计算机完成并且有必要用计算机完成的有:A.制定收费标准,分配负责人.B.收入支出财务处理:编号、财务来源去处的摘要、数量、单价、数额、结余、经手人等。这些信息都需要长时间保留并上报。 (4)经理部门 经理部门的功能虽然不是面向顾客、不是酒店的服务项之一,但它的存在却是必不可少的。它的主要职责有:A.管理员工。给员工编号,登记其基本信息;根据员工的平时表现

饭店管理考试试卷&答案

饭店管理概论期末考试试卷 一二三四五六总计 得分评卷人复查人 一、名词解释(本题共4小题,每题5分,共20分) 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量 得分评卷人复查人 二、判断题(本题共10小题,每题1分,共10分) 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准,依托特定地点和文化,运用独特的运营模式建造而 成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。

7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作,这样会造成工作界 面不清,是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理,高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防,做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 得分评卷人复查人 三、填空题(本题共4小题,每空1分,共12分) 1. 饭店不管以何种形式和内容经营,最终是要达到经营目标。总括起来说,饭店经营目标有三重效益:______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种,请列举其中的3种:______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容,是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。 得分评卷人复查人 四、简答题(本题共5小题,每题5分,共25分) 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些

饭店管理-知识点总结

第一章: 一、饭店:指能接待旅居宾客及其他宾客,并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品:指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式:p20 1业主自主管理:任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理:业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理:参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理:资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理:饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理,从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理:是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管:以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章: 一、创造顾客:通过饭店的经营,把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意:指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店:指在市场定位的前提下,以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容,从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 (客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题) 四、绿色饭店:指饭店在规划、建设和经营过程中,以节约资源、保护环境、安全健康为理念,一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段,一资源效率最大化、环境影响最小化为目标,为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统(视频点播) 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统RFID系统(射频识别系统)

酒店管理系统实验报告

苏州市职业大学实习(实训)报告名称信息系统设计与实施实训 酒店管理系统的设计与实现2014年6月9日至 2014年6月21日共2周 学院(部) 计算机工程学院 班级 12信息管理3(轨道) 姓名蔡云豪 学院(部)负责人李金祥 系主任陈珂 指导教师徐卫英仇闽霞

目录 目录 (1) 1.引言 (3) 1.1系统开发背景 (3) 2.系统应用目标及开发平台 (3) 2.1 应用目标 (3) 2.2 开发平台 (4) 2.2.1 https://www.wendangku.net/doc/ea18934924.html, (4) 2.2.2 SQL Server 2005 (4) 3 .系统功能需求分析 (5) 3.1 系统功能分析 (5) 3.2 概念模型分析 (5) 4 .系统的总体设计 (6) 4.1 系统结构 (6) 4.2 功能模块设计 (6) 4.3数据库设计 (6) 5.酒店管理系统前台的设计 (8) 5.1酒店前台首页 (8) 5.1.1 首页导航界面 (8) 5.1.2 首页用户登录界面 (9) 5.1.3酒店注册界面 (12) 5.1.4酒店查询界面 (13) 5.1.5新闻信息界面 (16) 总结 (19) 参考文献 (20)

1.引言 1.1系统开发背景 酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业。改革开放以来,我国的酒店业迅速发展,已经成为一个具有相当规模的产业。由于我国的旅游业迅速发展,通过调查,我国在2020年将成为世界上第四大旅游国家;同时我国加入世界贸易组织,酒店业将完全开放,这个时候,我国的酒店业将面临着前所未有的机遇和挑战。但是,现在甚至还有一些酒店还停留在由人工操作和管理阶段,这样已经无法适应当前的发展趋势。因此,要想使酒店的工作质量和效率提高,采用先进的计算机网络通信技术改变酒店业务模式,实现酒店业务管理的自动化已经成为一种必然。 随着科学技术的进步和信息化时代的到来,管理信息系统在各个领域都得到广泛的应用。尤其是它在企业管理和计算机应用领域的重要性日益显现。它不仅已经成为教育教学专业的核心课程,而且也是企业管理和计算机应用领域的一门重要的技术。 在经济全球化的激烈竞争中,方便、快捷的管理手段已经成为所有管理部门的迫切要求。酒店作为社会需求的实体,更应该通过信息资源的深入开发和广泛利用,不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平,进而提高酒店经济效益和综合竞争力,实现从传统管理向现代管理的转变。 新的信息系统使酒店有机会重新设计它的组织结构、职责权限、产品工艺、梳理工作流程等,从而提高酒店的生产率、劳动效益和经济效益。 2.系统应用目标及开发平台 2.1 应用目标 如何利用先进的管理手段来提高酒店的管理水平成为酒店业务发展的当务之急。面对信息时代的机遇和挑战,利用科技手段提高酒店的管理无疑是一条行之有效的途径。虽然计算机管理并不是酒店管理走向成功的关键元

最新酒店管理概论模拟试题

“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分,共20分) 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工,就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门,各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置,指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门,组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容,饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间

8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里,多选、少选、错选均不得分.每小题2分,共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于() A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展,越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房),如( )。

饭店管理概论知识总结

饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要,合理调配使用人员,使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量,降低劳动成本的全过程。 2.作业计划:根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上,对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比,生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括:生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上,拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到,不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RUM),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila)伏特加(VODKA)威士忌(Whisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒,再配以果汁、蛋清、苦精(Bitters)、牛奶,咖啡,可可,糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料,最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾:由已烷、戊烷,石脑油,环戊烷,二硫化碳,苯,甲苯,甲醇,乙醇,乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯,乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品,饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品,饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证,针对不同场所不同服务项 目的功能,保证功能需要,符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织:就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络,具有不确定性和不稳定性。 10.高价房:

饭店管理 知识点总结学习资料

饭店管理知识点总结

第一章: 一、饭店:指能接待旅居宾客及其他宾客,并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品:指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式:p20 1业主自主管理:任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理:业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理:参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理:资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理:饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理,从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理:是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管:以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章: 一、创造顾客:通过饭店的经营,把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意:指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店:指在市场定位的前提下,以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容,从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 (客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题)

四、绿色饭店:指饭店在规划、建设和经营过程中,以节约资源、保护环境、安全健康为理念,一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段,一资源效率最大化、环境影响最小化为目标,为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统(视频点播) 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统

饭店管理期末考试试题

饭店管理期末考试试题 一、名词解释 商务型饭店:一般位于城区,靠近商业中心,以接待商务旅游者为主。 度假型饭店:一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美,气候宜人,并且交通便利的地区。 公寓饭店:主要提供给顾客长期或经常性居住。 房态:房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。 饭店组织管理:是指饭店通过运用各种管理方法和技术,对实现饭店目标的各种组织要素(人员、职位、职责、关系、消息)和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。饭店等级:是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。 饭店管理职能:就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用,是管理者与饭店实体相联系的纽带。 饭店营销:是指饭店在现代市场营销概念的指导下,识别目前未能满足的市场需求和购买欲望,估量和确定其大小和高低,选择和决定饭店所能面对的目标市场,并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。 饭店营销环境:营销环境,即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点,可分为两大环境。一是饭店的外部环境,即宏观环境因素,包括:人口环境;自然环境;文化环境;政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境,即微观环境因素,包括:饭店的消费者;饭店的竞争者;饭店的供应商等。 二、简答题 1.饭店的作用:1)饭店是一个多功能活动场所;2)饭店是创造旅游收入,尤其是外汇收入的重要行业;3)饭店向社会提供了大量的就业机会;4)饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平,也反映了一个国家国民经济的发展水平。5)饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件?1)是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2)必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3)它是商业性的服务企业,以盈利为目的,取得法人资格的经济组织。4)具有“公用性”,它必须接待所有要求住宿的正常人,包括外来旅游者同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面?1)以顾客为中心经营思想。2)饭店要善于满足各种市场需求。3)增强信息意识,注重市场调研。4)饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则?1)经济价值观与人类价值观的平衡。2)创造充满美感的经历体验。3)满足低成本及开发、营运技术上的要求。4)提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面?1)组织激励。2)榜样和荣誉激励。3)绩效激励。4)目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤?1)确立标准。2)衡量绩效。3)对比分析。4)纠正偏差。 7.饭店组织模式?1)金字塔结构,。2)直线式结构。3)直线职能型结构。4)事业部制组织结构以及矩阵组织结构 三、计算题 某酒店有标准客房600间,10月2日结住房数为200间,预期离店房数为100间,该酒店预订取消率通常为8%,预订而未到率为5%,提前退房率为4%,延期住店率为6%请问,就10月2日而言,该饭店: (1)应该接受多少超额预订房?

饭店管理概论00193自考重点复习资料

饭店管理概论重要复习资料 填空1 1.世界饭店发展史上最为重要的阶段是( ) 2.( )被公认为是商业饭店的创始人的是( ) 3.饭店最基本的功能是( ) 4.一个国家饭店业的主体是() 5.世界上绝大多数饭店属于() 6.客房的价格包括房租及早中晚三餐的费用,这种计价方法属于() 7.客房的价格包括房租、早餐及一份正餐(中餐或晚餐)的费用,这种计价方法属于 8.客房价格仅仅是房租,不含食品、饮料和其他费用,这种计价方法称为() 9.2004年度全球饭店集团中排名第一的饭店集团是() 10.“客人永远不会错”是()的名言 11.被称为“科学管理之父”的是() 12.被称为“组织理论之父”的是() 13. 饭店的人力资源,需要具备以下五个要素:职业道德、( )身体素质、心理素质和技术素质。 14.“双因素理论”是由美国心理学家()提出来的 15. 提高( )是饭店人力资源管理的最终要达到的目标。 16.霍桑实验是在()的主持下完成的 17.对于高层管理者来说,最重要的三大技能中的是() 18.对于基层管理者来说,最重要的是() 19.只适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店的组织形式是() 20.被我国大多数饭店所普遍采用的组织形式是() 21.通常,基层管理者能有效管理的下属不超过() 22.最早的跨国饭店集团里兹发展公司是( )成立的。 23.湖南华天集团业主为饭店经营,后又组建了旅行社,取得了良好的效益,这种战略选择为() 24.悲观准则是一种()的决策准则 25.法国雅高集团有一系列的品牌,如中档商务饭店诺富特,豪华饭店索非特,经济型饭店Motel6,这种发展战略属于() 26.饭店的客房建筑面积为饭店总建筑面积的()左右 27.饭店客房收入一般占全部营业收入的() 28.既是饭店的业务中心,又担任饭店最为重要的客房销售工作的是() 29.饭店必须为保证预订的客人保留房间到确认抵店日的() 30.按照国际惯例,饭店为临时预定的客人保留房间至截房时间,即抵店日的() 31. 严格来说,并不是一种正式的预订。 32.按照国际管理经验,超额预订的比例一般可控制在 33.礼宾服务最早见于,后来风行全球。 34.饭店“金钥匙”服务产生于1929年的,1999年被正式引入中国。 35.饭店客房最基本、最主要的空间是() 36.目前,我国饭店业的人力成本超过总营业收入的( ) 37.衡量菜品质量的最主要的指标是() 38.强化理论是由美国行为学家()提出来的 39.饭店属于( )用电单位。 40.我国饭店的供电电压级别为() 41.饭店相对湿度应保持在() 42.一般情况下,工程部员工总人数为客房间数的 43.饭店管理的实践表明,是饭店管理的中心。 44.最简单,也是非股份制饭店常用的筹资方式是 45.饭店所得税是对饭店从事经营活动所得和其所得利润征收的一种税种,税率为 46.根据主要客人下榻饭店的目的,可以将饭店分为 47.饭店业务管理 48.饭店管理系统的管理职能 49.饭店管理思想观念中的质量观念 50.属于业务部门的有 51.我国饭店等级划分工作是由专门的( )承担。 52.最早的跨国饭店集团是1902年成立的( )。 53.中国最大的饭店集团是( )集团。 54.( )地区是饭店发展的重要地区。 55.( )地区是世界饭店业发展的热点地区。 56. 是饭店的根本大法。 57.大饭店时期最有影响力的人物是。 58.在知识经济时代,饭店最核心的资源是( ) 人力资源 59.( )技能是一种洞察既定环境复杂程度和减少这种复杂程度的能力。概念 60.饭店人力资源管理的内容,包括选人、育人、用人、和。留人 61.梅奥认为职工不是“经济人”,而是( )。“社会人” 62. .饭店财务管理是以追求( )为目标,对饭店资本进行优化配置和有效利用的一种资本运作活动。 63.( )是饭店组织管理中实行的领导制度,是饭店内部实行的最高管理组织形式。 64.按照决策条件,饭店经营决策可分为确定型决策、( )型决策与不确定型决策。风险

山西专升本酒店管理概论知识点总结(第十章)酒店企业文化

山西专升本酒店管理概论知识点总结 第十章酒店企业文化 1.企业文化:是指企业管理中长期形成的全体员工共同的价值观念、理想信念,道德规范和行为准则的总称 2.企业文化的三个层次: 表层结构:物质(肉眼能看见的) 中层结构:制度 深层结构:精神(三观) 3.酒店企业文化的功能(论述): ①教育功能 ②凝聚功能(增强凝聚力) ③导向功能(让酒店员工有共同的目标) ④调试功能(从生活到工作,培养员工的适应能力) ⑤辐射功能(好的企业文化被其他酒店传播、被学习) ⑥自我完善功能(推动酒店从一个高度到另一个高度) 4.企业文化的特点: ①精神性和观念性 ②独特性和持久性 ③群体性和动态性 ④人文性和时代性 5.企业文化的内容: ①价值观念和经营哲学

②企业精神和企业目标 ③企业形象和企业道德 ④企业制度和企业环境 6.酒店公共关系:是一门比较成熟的行业公关,他是一个酒店为了在公众中树立良好的形象,通过传播活动进行的一项持久不断的努力 7.公关的类型: ①宣传性公关(新闻发布会、广告、宣传册、记者会) ②交际性公关(鸡尾酒会、冷餐会) ③服务性公关(免费品尝) ④公益性公关(赞助活动、公益事业) ⑤征询性公关 8.公关的策略: ①维系型公关(主要适用于新建、新开业的酒店) ②防御型公关(适用于酒店正常经营时期) ③矫正型公关(适用于企业受损、公关严重失衡时) ④进攻型公关(适用于外部) 9.CIS的构成要素: ①理念识别系统(MIS) ②行为识别系统(BIS) ③视觉识别系统(VIS) 10.C IS的设计原则:

①战略性和系统化相结合 ②民族化和个性化相结合 ③创新性和统一性相结合 ④可操作性和可传播性 11.酒店信息系统管理: ①职能业务管理系统 ②客账收入管理系统 ③客人服务管理系统 ④内部经营控制系统 ⑤市场营销分析系统 ⑥酒店计算机信息系统的管理 12.酒店电子商务系统的优势: ①沟通优势 ②创新优势 ③服务优势 ④竞争优势 13.我国酒店电子商务的发展策略: ①政府主管部门担当起组织者的责任 ②酒店行业协会担负起推进者的义务 ③酒店企业充分发挥出主导者的作用 ④网络公司提供系统运作的技术支持 ⑤网络银行提供网上结算的精神保障

C语言实验报告-酒店管理系统

武汉科技大学 C语言程序设计 课程设计 题目酒店管理系统 班级信息与计算科学2班姓名陈诚 学号201407119043 成绩 2015年6 月23 日

一、总体设计 1、程序的总体设计 (1)程序总体设计思路: 酒店房间登记管理系统,实现的是房间登记与管理(包括登记入住、查询)为了体现模块化设计,把所有要实现的功能做成函数,采用分步实施的方法逐步细化。具体分布实施有以下5步。 1,编写模块 2,定义实现个功能模块所要函数 3,编写各个函数 4,理清思路,逐步修改 5,调试整个程序。 核心部分是各个函数: 1、欢迎界面函数:通过switch进入不同界面。 2、登记入住函数:使用户在入住前登记个人信息,选择房间信息 3、查询入住情况函数:顾客可通过两种方式查找到自己的个人信息。 4、查询当前费用函数:顾客可随时查询所用费用 5、结账退房函数:所有信息清零。 2、数据结构 此系统,选择用结构体存放不同类型的数据,房间信息。在这过程中由于对指针的运用与操作还不熟练,不方便修改,所以没用指针。 (1)创建房间信息结构体 /*结构体hotel 房间号、房间种类、客户姓名、身份证号、入住状态、实际收房费,押金等*/ struct hotel { int num; /*房间号*/ int kind; /*房间种类1(表示单人间)2(表示双人间)*/ char name[20]; /*姓名*/ char ID[19]; /*身份证号*/ int flag; /*flag 0(表示有人入住)0(表示无人入住)*/ int dingjia; /*房间定价*/ int shiji; /*实际缴纳费用*/ }room[M]; 3、函数原型声明 void welcome(); //主界面 int dengji(); //登记入住函数 int now_room(); //查询当前房间入住情况 int now_feiyong(); //查询当前费用 int tuifang(); //结账退房 int find(); //查询当前入住人数 int kfxinxi(); //客户信息

饭店餐饮管理试卷1-3(答案)

饭店餐饮管理试卷 一、名词解释(每小题4分,共20分) 1、正餐厅:指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。 2、零点菜单:是指每道菜都单独标价的菜单。菜单上菜式丰富多样,可供顾客自由选择,满足了顾客个性化需求,因此是餐厅的一种基本菜单形式。 3、艺术布置法:在标准布摆法的基础上突出艺术特色,而且要突出餐饮或宴会的不同规格和要求,更好的体现餐饮的个性化要求。 4、订货点采购法:订货点法又称订购点法,始于20世纪30年代。订货点法指的是:对于某种物料或产品,由于生产或销售的原因而逐渐减少,当库存量降低到某一预先设定的点时,即开始发出订货单(采购单或加工单)来补充库存。直至库存量降低到安全库存时,发出的订单所定购的物料(产品)刚好到达仓库,补充前一时期的消耗,此一订货的数值点,即称为订货点。 5、食物中毒:泛指所有因为进食了受污染食物、致病细菌、病毒,又或被寄生虫、化学品或天然毒素(例如:有毒蘑菇)感染了的食物。 二、简答题(每小题6分,共36分) 1、固定性菜单的优点。 答:(1)有利于食品成本控制(2)有利于控制原料采购与储存(3)有利于餐厅设备的选购和使用(4)有利于劳动力的安排和设备的充分利用 2、影响餐厅座位周转率的因素。 答:(1)服务速度(2)供餐时间(3)用餐时间(4)折扣促销 3、餐饮库房原料发放的基本要求。 答:(1)保证厨房用料得到及时、充分的供应(2)控制厨房各种原料的使用数量(3)正确记录厨房用料成本(4)为核算整个餐饮成本提供依据 4、西式快餐连锁店的主要特点。 答:(1)生产工业化(2)生产标准化(3)经营连锁化(4)服务优质化(5)卫生明确化(6)定位准确化 5、餐饮产品价格折扣和优惠政策的种类。 答:(1)数量折扣(2)现金折扣(3)实物折扣(4)季节折扣(5)同业折扣(6)团体折扣(7)常客优惠(8)清淡时段优惠 6、餐饮赠品促销应注意的问题。 (1)尽量用选择问句,而不是简单地让客人用“要”和“不要’’回答的一般疑问句。 (2)建议式推销要多用描述性的语言,以引起客人的兴趣和食欲。“一份冰淇淋”远没有“一份新鲜加里福尼亚桃子做的冰淇淋”来得有诱惑力。 (3)

饭店管理概论三章 习题集及答案

三章习题集及答案 一、单项选择题 1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和(D)。 A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构 2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和( C )。 A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制 3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、( A )。 A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化 4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性,也要考虑它的( B)。 A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性 5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、( A )艺术性。 A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的 6.等级链的原则包括三个方面:一是责权对等,二是统一指挥,三是( C )。 A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制 7.据有关数据和对饭店的实际测算,在饭店企业中,一般主管的管理跨度是( D )人,领班的管理跨度是12人,这只是一些参考数据。在实际应用中,应从饭店的实际情况出发,灵活运用。 A3 B4 C6 D6~8 8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求,另一方面要充分体现事物的客观规律,只有科学、合理的制度,才能得到贯彻执行。所以,饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、( B )。 A执行性 B可行性 C科学性 D技术性 9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。( D )。A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性 二、多项选择题 1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、(ABDE )的原则。 A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度 2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、(ABC )。 A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度 D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责 3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、( AB)工作条件和环境等。 A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次 D工作效率 E工作能力 4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和( BCE )。 A领导机构 B执行机构 C监督机构 D组织机构 E反馈机构 5.饭店的管理制度主要有:( CDE)、安全管理制度、财务管理制度等,这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定,是饭店管理赖以依托的基本手段。 A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度 D客房部管理制度 E前厅部管理制度 6.员工手册一般包括以下内容:序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章(BCDE )等

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