五星级酒店全面高质量管理系统手册簿
酒店全面质量管理手册
Total Quality Management handbook
目录
Table of contents
第一部分质量检查管理总则
First part of quality testing management general rule 第一章概述
第二章质量检查管理畴
第二部分质量检查部
Second part of quality 检查部
一、概述
二、组织结构
三、质量检查部成员
四、质检部工作职责
五、质量检查工作程序
六、质量检查档案
第三部分员工稽查考核管理办法
The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则
第二章考核方式
第三章连带责任
第四章赔偿
第五章奖励条例（公共部分）
第六章处罚条例（公共部分）
第七章业绩考评
第八章申诉程序
第九章附则
第四部分各部门质量检查评审细则
Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation
一、管家部质量检查扣分细则
1、公共区域卫生检查扣分表
2、楼层客房卫生检查扣分表
二、餐饮部质量检查扣分细则
三、娱乐部质量检查扣分细则
四、康乐部质量检查扣分细则
五、前厅部质量检查扣分细则
六、市场营销部质量检查扣分细则
七、人力资源部质量检查扣分细则
八、工程部质量检查扣分细则
九、财务部质量检查扣分细则
十、保安部质量检查扣分细则
十一、行政办质量检查扣分细则
附：
Attaches:
一、质量检查日报表
二、宾客投诉日报表
三、QC分析报告
四、整改通知书
五、质检周报
质量检查管理总则
Quality testing management general rule
第一章概述
First chapter outline
第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条凡酒店经营围设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星
级酒店典。
第二章质量检查管理畴
Second chapter quality testing management category
第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。
第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规。
第六条检查员工工作态度、服务规、服务程序、工作效率以及宾客评议等。
第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条检查环境、卫生质量状况。
第九条检查消防、安全、保卫、质量状况。
第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
质量检查部
Second part of quality 检查部
一、概述
First, outline
服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。
二、组织结构
Second, organizational structure
根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。
三、质量检查部成员
Third, quality 检查部 member name list
质检组长：易亚平
质检员：另行发文成立质检小组
四、质检部工作职责：
Fourth, quality testing department work responsibility:
1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；
2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；
3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；
4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC
分析会议。
5、每周一期《质检周报》，容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处
理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告；
嘉莱特国际酒店人事管理制度
6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。
五、质量检查工作程序
Fifth, quality testing working routine
1、发现问题
主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；
（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。
2、分析问题产生原因
从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。
3、找出主要影响因素
4、制定解决问题的措施计划：5W1H即：
WHY：为什么制定此项措施；
WHAT：解决什么问题，达到什么目的；
WHERE：在什么地方采取这一措施；
WHO：由谁或哪个部门具体执行；
WHEN：每项措施开始及完成的时间；
HOW：执行和完成措施的方式。
5、严格执行计划
6、检查计划执行进度
7、总结经验，实施标准化，形成规与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；
8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。
六、质量检查档案
Sixth, quality testing file
1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。
2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、容、处罚和改正情况。
3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。
4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。
员工稽查考核管理办法
The staff examines the inspection policing method
第一章总则
First chapter general rule
第一条制定考核管理办法的目的
为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。
第二条制定考核管理办法的原则
1、可操作性原则
本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分
形式进行。
2、考核管理模式
本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质
检部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。
3、与经济利益挂钩的原则
本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行
同百分比数的增、减。
4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则
本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处
罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。
5、严格管理，一视的原则
制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，
执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。第三条制定考核办法的依据
1、员工奖励条例（第五章）；
2、员工违规处罚条例（第六章）；
3、各部门岗位工作职责；
4、各部门岗位操作规程；
5、管理人员《管理责任书》；
6、酒店其他管理规章制度。
第四条考核管理“三不放过”的实施原则
1、对发现的问题没有搞清楚不放过；
2、违纪人对错误没有认识不放过；
3、问题没有最后处理结果不放过。
西软酒店管理系统手册(总22页)
西软酒店管理系统手册(总22 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
第一章前 言 . ..................................................................................................................................... 2第二章设计说 明 ........................................................................................................................... 2 2.1系统体系结构 .. (2) 2.2酒店管理系 统 ....................................................................................................................... 3 2.2.1 系统选型 (3) 2.2.2 FOXHIS系统特色 . ...................................................................................................... 4 2.2.3 FOXHIS系统功能模块介绍 (7) 2.2.4 系统服务标准 ............................................................................................................ 21第三章结束 语 (23) 第一章前言 计算机智能技术的飞速发展, 已大大地改善了我们的生活质量, 比如:我们使用最先进的自动化技术生产出来的家用电器、汽车、手机、电脑等精致产品,使我们的生活倍感方便;高科技数字技术合成了诸如“侏罗纪公园”等科技大片,给我们带来了前所未有的视听享受;“深蓝”计算机经过数年卧薪尝胆,终于战胜了人类国际象棋之王,预示着计算机智能技术能向更深、更广的领域发展,有着不可估量的潜力; 可以说, 在当今社会, 计算机智能技术已无处不在, 又几乎无所不能, 她在不断地改善着我们的生活。 计算机智能技术应用在楼宇,我们叫“楼宇智能技术”,应用在酒店, 我们叫“酒店智能技术”。 “酒店智能技术” 是以计算机智能化信息处理、宽带交互式多媒体网络技术为核心的信息网络技术,她是当今信息网络技术在酒店业中的具体应用。
酒店管理系统用户手册
酒店管理系统用户 手册
酒店管理系统 用户手册概要 文件名称：用户手册编制人： 编制日期： 版本： 1.02版 目录
一、引言................................................................. 错误!未定义书签。 1.1 编写目的 ....................................................... 错误!未定义书签。 1.2 背景 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.3 定义 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.2 参考资料 ....................................................... 错误!未定义书签。 二、项目概述......................................................... 错误!未定义书签。 2.1、工作内容 .................................................... 错误!未定义书签。 2.2、主要参加人员............................................. 错误!未定义书签。 2.3、产品 ............................................................ 错误!未定义书签。 2.3.1、程序 ......................................................... 错误!未定义书签。 2.3.2、文件 ......................................................... 错误!未定义书签。 2.3.3、服务 ......................................................... 错误!未定义书签。 三、运行环境......................................................... 错误!未定义书签。 3.1、硬件设备要求............................................. 错误!未定义书签。 3.2、开发环境 .................................................... 错误!未定义书签。 3.3、支持系统、软件......................................... 错误!未定义书签。 四、各功能模块的操作方法 ................................. 错误!未定义书签。 1、登陆界面及系统主界面 ................................... 错误!未定义书签。 1.1、登录界面 .................................................... 错误!未定义书签。 1.2、系统主界面................................................. 错误!未定义书签。 1.3、显示最近开房信息，进行开房和退房的处理。错误!未定义书签。
从顾客满意度探析酒店全面质量管理要点
首先如何提高酒店顾客满意度？? 1:酒店的宗旨是：宾至如归”这是最基本的前提，对待顾客就象对待自己家人一样，让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样，对他们的服务，始终保持着…热情,微笑?的态度,,顾客就是上帝”他们说什么,做什么都是对，要绝对服从，，但是违法的事除外。 2:加强培训，不断组织员工参加培训，提高服务意识和服务水平。 加强管理，发现员工违反规定，服务不到位的，采取必要的处罚措施。 加强激励，对服务质量优秀的员工，给与必要的奖励，提拔职务。 3:严禁拉帮接派，严禁有同乡在同一个部门，要以部门领导为核心，同心协力完成任务。 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 F面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述
第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。 为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。 第二，多层次的客户智能分析 许多人都知晓巧妇难为无米之炊”的道理,却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。
酒店管理系统用户手册
酒店管理系统 用户手册概要 文件名称：用户手册 编制人： 编制日期： 版本： 1.02版 目录 一、引言 (5) 1.1 编写目的 (5) 1.2 背景 (5) 1.3 定义 (5) 1.2 参考资料 (5) 二、项目概述 (5) 2.1、工作内容 (5) 2.2、主要参加人员 (6)
2.3、产品 (6) 2.3.1、程序 (6) 2.3.2、文件 (6) 2.3.3、服务 (6) 三、运行环境 (7) 3.1、硬件设备要求 (7) 3.2、开发环境 (7) 3.3、支持系统、软件 (7) 四、各功能模块的操作方法 (7) 1、登陆界面及系统主界面 (7) 1.1、登录界面 (7) 1.2、系统主界面 (8) 1.3、显示最近开房信息，进行开房和退房的处理。 (9) 1.4、酒店管理系统菜单 (10) 1.5、酒店每日的房价，及排序、分页和刷新功能 (11) 1.6、酒店关于日期的使用说明 (12)
1.7、更换系统主题皮肤颜色 (12) 2、普通日常管理 (13) 2.1、新开房间 (13) 2.2、预订房间 (13) 2.3、管理预订房间 (14) 2.4、查询账目信息 (15) 3、高级日常管理 (16) 3.1、员工管理 (16) 3.1.1、添加普通员工 (16) 3.1.2、普通员工管理 (18) 3.1.3、设置权限 (18) 3.1.4、修改密码 (19) 3.1.5、删除员工 (20) 3.2、客房类型管理 (21) 3.2.1、添加酒店客房类型 (21) 3.2.2、酒店客房管理 (21)
3.3、客房管理 (23) 3.3.1、添加酒店客房 (23) 3.3.2、酒店客房管理 (24) 3.4、用户角色管理 (25) 3.4.1、添加酒店用户角色 (25) 3.4.2、酒店用户角色管理 (25) 3.5、顾客管理管理 (26) 3.5.1、添加酒店顾客 (26) 3.5.2、酒店顾客管理 (26)
博优酒店管理系统说明书
博优思创科技 博优酒店管理系统 说 明 书
目录 一、快速入门 1.使用前准备工作 (3) 第一步：安装酒店管理系统 (3) 第二步：设置相关基础资料 (6) ①字典设置 (6) ②客房资料 (7) ③商品资料 (7) ④协议单位 (8) ⑤会员管理 (8) ⑥操作员管理 (9) ⑦服务员管理 (9) ⑧参数设置 (10) ⑨数据管理 (10) 第三步：设置完成，正式使用 2.日常运行操作流程 (11) 二、各模块操作方法 1.系统主界面 (11) 1.1 开房登记 (12) 1.2 追加客房 (12) 1.3 更换房间 (13) 1.4 修改登记 (13) 1.5 房间状态 (14) 1.6 预订管理 (14) 1.7 会员充值 (15) 1.8 退出系统 (16) 2.增加消费 (16) 2.1 消费点单 (16) 2.2 个人消费明细查询 (17) 3.收银结帐 (17) 3.1 客房结帐 (17) 3.2 合并帐单 (18) 3.3 拆分帐单 (18) 3.4 挂帐单结帐 (19) 3.5 交班管理 (20) 4.报表查询 (20) 略 5.系统维护 (20) 5.1 修改密码 (21) 5.2 数据备份 (21)
一、快速入门 1.使用前准备工作： 第一步：安装酒店管理系统（在已安装好SQL Server2000 的前提下） 双击软件安装程序，弹出如下对话框： 图 1 图 2 图 3
图 4 图 5 图 6
图7 图8 图9
图10（软件注册界面） 第二步：在“资料维护”菜单，设置相关基础项目。 ①字典设置：分为客户来源、支付方式、证件类别、人员职务、区域。其中客户来源、证件类别、 区域用于登记开房时使用，支付方式用于客房结帐时使用，人员职务用于操作员管理时使用。
现代酒店全面质量管理
现代酒店全面质量管理（内部讲课稿） 目录 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 （二）酒店最佳产品—高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征 （三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题 二、现代酒店全面质量管理概述 （一）概述与特征 （二）方法 （二）确定四个意识 三、建立全面质量保证体系及其指导方针 （一）建立体系：五个体系 （二）指导方针：五个方针 四、我店全面质量管理的任务与要求 （一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作
2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位 （二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。 酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准 有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。 无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。
品牌销售分析报告
品牌销售分析 长期以来，XXXX将自己定位为工业企业在XX营销部。XX中烟在XX市场具有举足轻重的作用，我们一直视为紧密型合作供应商。工商双方在品牌引进、品牌维护、物流配送、售后服务等方面深度合作。现将2017年以来卷烟销售情况作一简介： 一、XX市场销售情况 2017年1-5月，XX市公司销量继续保持稳步攀升的态势，累计实现卷烟销售（含雪茄）12345箱，同比增加245箱，增幅2.70%，其中卷烟销售（不含雪茄）2545454箱，同比增长45箱，增幅2.69%。省产烟销售56076箱，同比增加3717箱，增幅7.10%，占总销量的66.11%，占比同比提高2.72个百分点；省外烟销售28123箱，同比减少5.09%，占总销量的33.16%，占比同比下降2.72个百分点。总一类烟销售20252箱，增长8.97%，占总量比重为23.88%，同比提高1.38个百分点；总二类烟销售19819箱，增长16.06%，占总量比重为23.37%，同比提高2.7个百分点。1-5月份XX市公司总体条均价132.09元/条，同比提高4.88元/条。 二、XX中烟销售情况简析 2017年1-5月，XX中烟销售总量下降，但一类烟增长态势明显75，下降主要集中在三、四类烟，结构上移，1-5月累计销售卷烟4993.29箱，同比下降10.30%，占XX总销量的5.89%，占省外烟销售量的17.76%，同比下降1.08个百分点。一类烟销售1040.86箱，同比增长4.87%；二类烟销售10.39箱，同比下降51.16%；三类烟销售2950.19箱，同比下降6.74%；四类烟销售991.86箱，同比下降28.63%。（详见附表一） 三、XX中烟销售特点简介 （一）市场份额持续下降，但卷烟结构稳步提升 XX中烟销量一直稳居XX家工业供应商卷烟销售前三名，市场份额虽大，但占比在持续下降。2017年1-5月，XX中烟在XX累计销售卷烟4993.29箱，同比减少573.56箱，降幅10.30%，同期省外烟累计销售28123箱，降幅5.09%，降幅明显高于整体在XX省外烟降幅，市场份额持续降低。但今年以来，XX中烟一类中高端卷烟规格去逆势上行，增幅达到4.87%，1-5月份XX中烟总体条均价为103.79元/条，同比提高5.34元/条，增幅5.42%，，卷烟结构稳步攀升。 （二）在销品牌规格众多，但马太效应日趋显著 目前，XX中烟在XX销售卷烟规格共计18个规格，是XXX省外供应商规格数最多的。但是，主销规格云烟（紫）、红梅(软黄)、玉溪(软)和红塔山(软经典)四个规格销售份额占云产烟的80%以上，其中云烟（紫）作为XX中烟在XX拳头规格，占XX中烟在XX卷烟总量的31%。 （三）老品卷烟基础稳固，但新品规格表现一般
中软酒店管理系统专业版使用说明
中软酒店管理系统专业版使用说明 前台预定，前台接待, 团队 （一）预定 1．使用前台系统宾客列表中的新建预定按纽 2．房间计划表：用鼠标拖动房间列表划出一段时间然后点鼠标右键新建预定见(图一-1) (图一-1) （二）接待 1．使用宾客列表中散客开房按纽 2．房间计划表用鼠标拖动房间列表划出一段时间然后点鼠标右键散客开房见(图一-1) 3．房态图选中房间右键开房见(图二-1) （三）预定，接待户籍操作 1．首先选择开房摸板，选种后进入户籍屏幕，依次填入相应的户籍信息，红色为必输域，绿色为审核域见图（三—1）
2．户籍屏幕中间为房间输入域中，依次填入信息。可同时定多个房间多种房类。并且可以设置同来人标志见图（三—1） 3．修改：快捷方式ALT+E，功能可以修改客人的基本信息 4．复制合住：快捷方式ALT+L，可以复制选种客人的信息自动加入同一房间 5．合住处理：快捷方式ALT+S，当房间多人时可以用此功能修改客人的信息见图（三—2） 6．浏览帐户：快捷方式ALT+Z，查看客人的入住信息 7．换房：快捷方式CTRL+F10，对宾客进行换房操作见图（三—3） 8．修改来期：快捷方式ALT+F8，选种后可以修改客人的来期 9．修改离期：快捷方式ALT+D，选种后可以修改客人的离期 (图二-1)
图（三—1） 图（三—2）
图（三—3） 10．宾客制卡：选种后可以给客人制作门锁 11．设置/取消锁房：快捷方式ALT+F3，选种后可以进行房间的分单，锁房和开房功能。见图（三—4）
图（三—4） 12．预定开房：快捷方式ALT+F10，点开后选择预定的房间开房 13．复制开房：快捷方式ALT+R，选择要复制的房间可以复制选种房间的基本信息进行 开房 14．复制预定：快捷方式ALT+F11，选择要复制的房间可以复制选种房间的基本信息进 行预定 15．收定金：快捷方式ALT+F7，在预定状态下可以收取客人的定金。 16．预定取消：快捷方式ALT+F2，可以取消某个客人的预定，要求输入取消原因，取 消后的客人可以恢复。 17．设置未到：快捷方式ALT+F5，可以设置某个宾客为未到状态 18．预定确认信：快捷方式ALT+F9，发送客人的预定确认信 19．同来人A：显示同来人，即显示同来人宾客的列表 B：设置同来人主帐，即规定哪个宾客为同来人的付款帐户并且做特殊付款 C：加入，快捷方式：ALT+A，加入某个宾客为同来人 D：移出，快捷方式：ALT+O，把某个宾客从同来人中移出
酒店管理系统操作手册范本
目录 第一章系统介绍 (2) 第一节系统特点简介 (2) 第二节系统功能简介 (3) 第三节系统运行 (4) 第四节系统退出 (5) 第二章客房预订 (5) 第一节个人预订 (5) 第二节团体预订 (8) 第三节预订信息 (9) 第三章入住登记 (9) 第一节床位入住 (9) 第二节套房入住 (10) 第三节团体入住 (11) 第四章交费退房 (11) 第一节床位退房 (12) 第二节套房退房 (13) 第三节团体退房 (14) 第四节转房 (15) 第五节收银记账 (15) 第六节催缴欠款 (16) 第七节夜间稽查 (16) 第五章信息查询 (16) 第一节团体信息 (16) 第二节旅客信息 (17) 第六章系统管理 (17) 第一节基础资料 (18) 第二节营业资料 (19) 第三节客房设置 (19) 第四节操作员管理 (20) 第五节系统口令 (21) 第六节操作日志 (21) 第七节房态管理 (22) 第八节交接班 (22)
第一章系统介绍 本章容提要： ?系统特点简介 ?系统功能简介 ?系统运行 ?系统退出 第一节系统特点简介 系统融合国外先进的酒店管理思想，结合中国国情和管理基础，采用MS SQL Server 7.0大型数据库、组件式开发等先进技术，优化酒店管理流程，强化过程控制，构建企业数字神经系统，实现信息化管理。为企业管理层提供最佳的企业管理手段，使企业信息资源充分共享，能有效提高企业工作效率和节约资源。 系统实现了从客房预订、客人入住、退房、交费的酒店业务全过程进行管理，对所有客房的状态进行即时的更新和统计，对收费和欠费情况进行即时的统计、对欠费进行跟踪和及时追缴，从而有效地优化酒店资源配置，帮助酒店加速资金周转，降低成本，提高经济效益。 界面风格清新靓丽、简洁流畅，用户还可进行个性化设置，操作方便、快捷，具有Windows 风格。基础资料可扩展性强，对操作人员进行严格的口令管理、操作日志管理和交接班管理，保障系统在安全，受控的状态下运行。 采用大型数据库，实现真正的分布式网络计算。能够在大用户量和大数据量的情况下，保证应用的稳定性、数据的完整性和系统的可扩展性。
酒店全面质量管理办法
酒店全面质量治理手册 Ｔｏtal Quaｌitｙ Managｅｍenｔ handbook 目录 Table of contentｓ 第一部分质量检查治理总则 Fｉｒst part of qｕality testｉng manaｇemｅnt generaｌ ru ｌe 第一章概述 第二章质量检查治理范畴 第二部分质量检查部 Ｓecｏnｄ part of quａlitｙ检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分职员稽查考核治理方法 Thｅ thirｄpart of sｔａｆf examines tｈe inspeｃｔion
policing ｍeｔhod 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分) 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则 Ｆourｔh pａｒｔｓ of varｉouｓ departments quaｌity testing appraisalreguｌation 一、总管部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 ２、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则
五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attacheｓ: 一、质量检查日报表 二、来宾投诉日报表 三、QC分析报告 四、整改通知书 五、质检周报
酒店卫生质量管理手册(通用版)
酒店卫生质量管理手册 第一章重新认识卫生 “卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。让我们一起来重新认识卫生。 一、走出对卫生的认识误区 你是不是也象很多人一样，曾经以为…… 1、卫生就是表面干净。 警示一：客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。 警示二：团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。 表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。卫生必须满足专业标准。 2、个人卫生是个人的事。 警示三：一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。 酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。 3、酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。 警示四：一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。 卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。 二、认识卫生及卫生管理 所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。保持物品或人的卫生就是要做到： 1、物品表面无异物；
2、物品不含危害人身健康的物质； 3、物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想； 4、个人保持健康向上的心理。 对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。社会越发达，对于卫生的要求越高。 对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。 对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。同时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。 因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设施设备卫生管理等三个方面： 1）个人卫生。个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。2）食品卫生。食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要求等。 3）设施设备卫生。设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生，庭院绿化卫生工作，各项设施设备如各区域摆放的装饰物、办公家具等方面的卫生状况。 第二章酒店卫生管理工作指导原则 第一条卫生与酒店中的每个人都息息相关，卫生管理要从每个人自身做起；第二条酒店的卫生标准符合国家通用标准与符合酒店专业标准相结合； 第三条卫生工作必须明确责任，落实到人； 第四条坚持四级督导检查制度，层层把关。
酒店管理系统用户手册
酒店管理系统 用户手册 目录 一、快速入门....................................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1、名词解释................................................................................................ 错误!未定义书签。 1.2、启用步骤................................................................................................ 错误!未定义书签。 1.3、日常运行步骤........................................................................................ 错误!未定义书签。 1.4、日常接待业务操作步骤........................................................................ 错误!未定义书签。 二、各功能模块操作方法 .................................................................................. 错误!未定义书签。 系统主界面...................................................................................................... 错误!未定义书签。1来宾登记....................................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1宾客开单................................................................................................ 错误!未定义书签。 1.2 更换房间............................................................................................... 错误!未定义书签。 1.3 修改登记............................................................................................... 错误!未定义书签。 1.4 房间状态............................................................................................... 错误!未定义书签。 1.5 预定管理............................................................................................... 错误!未定义书签。 1.6 退出系统............................................................................................... 错误!未定义书签。2收银结账....................................................................................................... 错误!未定义书签。 2.1宾客结账................................................................................................ 错误!未定义书签。 2.2合并结账................................................................................................ 错误!未定义书签。 2.3拆分结账................................................................................................ 错误!未定义书签。3业务查询....................................................................................................... 错误!未定义书签。 3.1结账单查询............................................................................................ 错误!未定义书签。 3.2全部宾客信息查询................................................................................ 错误!未定义书签。 3.3在店宾客消费查询................................................................................ 错误!未定义书签。 3.4离店宾客消费查询................................................................................ 错误!未定义书签。4客户管理....................................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本信息管理........................................................................................ 错误!未定义书签。 4.2来宾信息管理........................................................................................ 错误!未定义书签。5系统维护....................................................................................................... 错误!未定义书签。 5.1网络设置................................................................................................ 错误!未定义书签。 5.2系统设置................................................................................................ 错误!未定义书签。 5.2.1 房间项目设置.................................................................................... 错误!未定义书签。 5.2.2 客户类型设置.................................................................................... 错误!未定义书签。 5.2.3 操作员设置........................................................................................ 错误!未定义书签。 5.2.4 计费设置............................................................................................ 错误!未定义书签。 5.3系统日志................................................................................................ 错误!未定义书签。 5.4数据备份................................................................................................ 错误!未定义书签。
五星级酒店全面质量管理手册
酒店全面质量管理手册 Total Quality Management handbook 目录 Table of contents 第一部分质量检查管理总则 First part of quality testing management general rule 第一章概述 第二章质量检查管理范畴 第二部分质量检查部 Second part of quality 检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分员工稽查考核管理办法 The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分） 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则
Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation 一、管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则 五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attaches: 一、质量检查日报表 二、宾客投诉日报表 三、QC分析报告 四、整改通知书 五、质检周报
商务酒店全面质量管理奖罚条例( 8)
全 面 质 量 管 理 奖 罚 条 例 **商务酒店总经办 二零零六年九月 全面质量管理奖罚条例
第一章总则 第一条、本条例采用量化积分评比制，综合每月总经理室组织各部门负责人进行定期检查所得分值及平时由质检部、值班经理巡视检查所得分值来核发各部门当月绩效、考评工资，部门工作特别出色，可酌情加分。 第二条、质检对象：客房部、餐饮部、厨房、工程部、企划部、营销部、财务部、保安部、总经办。 部门量化满分为100分，得分在100——200分的部门，奖励部门员工当月工资的2%，高于200分的部门，奖励部门员工当月工资的5%，主管及以上员工除外。 第三条、质检内容 1、工作区域的清洁卫生质量； 2、员工仪容仪表、礼节礼貌、组织纪律； 3、服务操作规程； 4、硬件设施设备维护与保养； 5、客人投诉、表扬及建议等。 第四条、具体实施评定办法 由总值班经理、质检部门定期及不定期检查，检查时发现违纪人员一律查抄工牌号码，检查情况汇总到人力资源部。月末统计总分后给予处罚和奖励。 第二章奖励细则 第五条、奖励细则 1、对酒店管理、服务做出重大贡献者，特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的，应给予重奖，视成绩大、小奖3-20分。 2、服务质量高，取得明显经济效益者，奖励2-5分。 3、严格控制成本，有明显经济效益者，奖励2-10分。 4、及时、妥善处理突发事件，使酒店免受损失者，奖励2-50分。 5、服务周到、热情，忠于职守，并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者，奖励1-5分。 6、拾金不昧者，奖励2-10分。 7、举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者，奖励1-10分。 8、对酒店经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者，奖励2-150分。 9、为保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者，奖励2-50分。 10、在顾客有误会或受到宾客无理取闹、打骂的情况下，能顾全大局者奖励2-50分
饭店全面质量管理案例分析
第7章饭店全面质量管理 /、——案例分析 ［教学目标］ 通过教学，使学生能够描述马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹一卡尔顿饭 店公司为获得马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解IS09000质量标准体系的概况；阐述金马饭店为获得ISO9000质量认证所做的努力。 ［教学重点］ 饭店全面质量管理的含义和基本方法。 / ［教学难点］ 让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。 ［主要概念］ 波多里奇国家质量奖核心价值；IS09000/14000 质量标准体系 ［教学方法］ 课堂讲授、要点讨论。 波多里奇国家质量奖和里兹一卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆?波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹一卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆?波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹一卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。 7.1.1波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆?波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长 Malcolm Baldrige 命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业( 包括制造企业、服务企业和小型企业)、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据 是“波多里奇优秀绩效评定准则”(Baldrige Criteria for Performanee Excellenee )。 2、核心价值和观念
(1) 有远见的领导 (3 )组织和个人的不断学习(5 )快速反应(2 )以顾客为中心追求卓越(4)尊重员工和合作伙伴(6 )关注未来
仁和酒店管理系统用户手册
仁和酒店管理系统 用户手册 编制人： 编制日期： 2016-11-18 审核人：
目录 一、快速入门 (3) 1.1、名词解释 (3) 1.2、启用步骤 (4) 1.3、日常运行步骤 (4) 1.4、日常接待业务操作步骤 (5) 二、各功能模块操作方法 (5) 系统主界面 (5) 1来宾登记 (6) 1.1宾客开单 (6) 1.2 更换房间 (7) 1.3 修改登记 (7) 1.4 房间状态 (8) 1.5 预定管理 (8) 1.6 退出系统 (9) 2收银结账 (9) 2.1宾客结账 (9) 3业务查询 (10) 3.1结账单查询 (10) 3.2全部宾客信息查询 (10) 3.3在店宾客消费查询 (11) 3.4离店宾客消费查询 (11) 4客户管理 (12) 4.1基本信息管理 (12) 4.2来宾信息管理 (13) 系统设置 (13) 5.2.1 房间项目设置 (13) 5.2.4 计费设置 (15) 5.3系统日志 (15) 5.4数据备份 (16)
一、快速入门 1.1、名词解释 房间项目： 房间项目也可以理解为房间的种类（例如可分为标准房间、商务房间等）。具体到某个房间类型都有其相对应的房间，而每个房间就具体到某一来店登记的宾客，一般把房间提供给一个客人后，在当前客人未退出占用状态前暂时无法提供给另一个客人消费。此项目在系统设置中设置，在宾客开单时使用。 商品项目： 是店方提供给宾客的并收取一定费用的项目（例如：服务项目、酒水、香烟等）。 此项目在系统设置中设置，在为宾客增加消费时使用。 计费设置： 计费设置主要是提供计算收取在店宾客消费费用的方法。主要包括：（1）全场打折设置：如果启用了全场打折，那么在宾客结账时将根据设置好的打折比率进行打折优惠；（2）全天计费（钟点计费）：此设置作用于设置房间的计费方法，宾客登记后，房间将按此设置的方法开始计费。此项目在系统设置中设置。 客户设置： 客户是本店的VIP客户、签单客户、团会客户、合约客户、其他客户的统称。可设置客户等级（例如：协议单位、团体客户、散客等）还可为每种客户等级设置打折比例。 操作员设置： 操作员是指使用本系统的本店员工，管理员可为其分配相应的操作权限。 来宾登记→散客开单（团体开单）： 每个客户发生消费前必须进行登记（建立客户帐），给客户安排一个房间（房间）等房间项目，房间项目必须是在“系统设置”模块中的“房间项目”中已经设置，系统只能对已设置的房间项目（房间）进行登记。 来客登记→更换房间： 假如因为店内原因或客人要求，造成客人当前占用的项目必须终止提供，但客人的消费并未终结，为此，可以通过更换房间来将客人资料及消费信息在不进行结帐操作的情况下转到另一新项目下。例如：换房间（房间）。 项目状态： 房间项目（房间）的当前使用状态。例如：可供、占用、停用、预定等状态。