足疗服务流程 (2)

服务人员的职责与重要性

一、服务精神:

一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。

二、服务人员的职责与重要 :

1．服务人员是公司服务品质的传达者:

面对服务业不断采多样化的经营，唯有提高服务品质并透过服务人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。

2．服务人员是公司业绩的促销者:

公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。

3．服务人员是公司与消费者之问的维持者 :

从客人的问题反应，透过服务人员的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。

三、从业人员的属性

适合服务业:

1．喜欢帮助别人。

2．观察力敏锐。

3．亲和力。

4．有耐性。

5．情绪收放自如。

不适合服务业:

1．举一反三。

2．措词不佳。

3．没有耐性。

4．不喜欢帮助别人。

5．不知道先生/小姐。

四、服务员应有

1．心理建设:

①最重要的是客人，而不是老板。

②服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。

③只要一起工作的服务人员，不分直接间接都很重要。

④每一位员工都是主人。

⑤尊重每一位客人的独特性。

⑥一切想在客人之前。

⑦绝不轻易说不。

2．全方位的服务礼仪:

①服务仪容。

②敬业精神的表现。

③专业知识的表现。

④整体环境的呈现。

3.仪态的要求重点:

脑: ①反应灵敏。

②记住每批消费客人。

③尽量称呼客人姓氏。

④平等对待客人。

手: ①不可用手触摸头脸或置于口袋中。

②随时准备服务客人，协助客人。

③随时清捡垃圾。

视: ①和客人交谈时要正视客人的眼睛。

②服务时不可挡住客人的视线。

③随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。

行: ①不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。

②行进间抬头正视。

③带领客人时，速度一致，不可过快或过慢。

④带领客人时，保持最方便的位置。

立: ①站立时要有精神，切勿三七步。

②不可斜靠墙面或挤靠服务台。

③站立的位置须能看到负责的服务区域。

言: ①服务用语要有礼貌，并且得体。

②不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。

③称呼客人姓氏。

④避免聆听客人闲聊，影响正常工作。

⑤互相交待公事，一定要低调。

⑥使用普通话(国语)。

⑦服务中要善用关怀、赞美的字语。

⑧善用实用应对说词。

服装仪容

一、男性

1.头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。

2.脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。

3.服装:

①一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领结，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，一律熨烫平整。

②不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。

③工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。

④袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。

⑤裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。

二、女性

1. 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。

2. 脸部:化妆不可太过浓艳，以擦度试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。

3. 服装:

①一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领花，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，

不可有图案或文字。并依公司规定将名牌配戴在左胸前，穿著黑长裤(裙)，一律熨烫平整。

②不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。

③工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。

④袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。

⑤裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL、手机机等，应放置内务柜，不得随身携带。

应对礼节及仪态

一、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。

二、微笑真诚，眼神专注，应对得体。

三、在走道上遇见客人应主动向前问好。

1. 是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。

2. 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。

四、站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。

鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。

指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。

实用应对说

总台通知楼面待客

当客人要进店时，迎宾主动把门打开并鞠躬问好（您好，欢迎光临）一边带客人至总台一边询问客人（先生小姐您几位呢？·····请问做泰式按摩还是足浴按摩呢？）确认完客人人数及所需服务项目后，由总台安排房间并通知技师上钟。

总台:XX房间请准备带客，来宾XX位，谢谢。并迅速安排技师（XX号XX号技师请到XX房间上钟谢谢）

?楼面得知总台即将带客之包厢及人数，楼面:收到XX房间待客，谢谢。迅速打开包厢内的电源，电视，空调，并检查房间卫生。完毕后，站定点。

?站定点(包厢门口或楼梯口)等待客人到达，看见客人时(注：眼神与消费者接触)以适当之音量亲切招呼(注：脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼)

楼面:您好，欢迎光临。

?楼面所有人员看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人(注：切不可背向客人，不予理会)楼面:您好，欢迎光临！

?如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否需要搀扶或帮忙。楼面：先生/小姐，我可以为您拿吗？

?客人至楼面时，外场人员应主动向前迎接，将客人带至包厢，并迅速为客人进行点餐服务。注:带客人包厢前，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。

引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留;待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。〔欠身引导〕楼面:先生(小姐)，麻烦这边请。注:行进问亦可顺便先告知卫生间及安全出口位置。

请客人先行进入注意:外场人员站立于门旁请客人依序进入。注：不可先行进入，进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。

点餐服务

待客人就位后，迅速送上茶水，并询问客人所需饮品，餐饮，指引客人阅览餐品享有指南，楼面：（先生/小姐，您好，这是我们公司的餐点牌，请问需要点些什么餐点饮料呢?）（活动期间客人所点物品超出免费金额应向客人说明）

仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听;客人:我要XXX。外场:好的，XXX。

若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。

客人:我要一碗XXX。外场: 先生(小姐)对不起，能不能麻烦请您重复一次，谢谢。

确定每位客人都已点餐后，需复诵一遍以减少错误(注：点餐时请自备笔、便签本)。楼面：好的，我为您复诵一次各位所点的餐点……，待会若需要增点其它餐点请通知我们，谢谢!。

完成服务后，应以正面面向客人离开，至开门处应面向客人鞠躬（楼面：祝您消费愉快！）并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。

出包厢后根据客人所点物品开始点单（注：至各楼层点餐处进行电脑点单，具体操作现场模拟练习）点单完毕后，等待厨房出餐。

当出餐将客人点的餐饮送至楼面时，应先查明是哪一间的（注：以免送错）

送餐服务

1.将准备好之餐点、等用托盘盛送入房间，（注：不可不使用托盘直接碰触餐具）进门前应先敲门三声并停2-3秒

再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。楼面:抱歉!打扰您，帮您送餐点。

递送餐点给客人时，若餐点递送较多时，应先分批送入房间。楼面:抱歉，请问XX是哪一位点用?……好的，请慢用。

注：在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。

巡回服务

为了给客人营造一个干净舒适的消费环境。每隔45分钟对消费包厢进行一次整理，

进门前应先敲门三声并停2-3秒，打开包厢后，需跟客人说明来意。楼面:抱歉!打扰您，为您整理台面。注：得到客人允许才可以进行整理

收取不用之杯具餐具:收取客人已用完之空杯或餐具时，应先行询问客人是否仍需使用。楼面：先生/小姐，请问XX还需使用吗？客人:不要。楼面：好的。得到客人允许后我其收取。收完杯具后，可适时主动推销餐点;另可主动询问餐饮品质是否满意。楼面：先生/小姐，您好！这是我们公司的意见卡，希望您可以为我们提些宝贵的意见。

帮客人整理烟灰缸，并整理台面(注:台面脏或有水渍可适时擦试)

询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具。楼面：先生/小姐，您好！您的餐点，饮料快用完了，还需要点些物品吗？（注：不要过于强求以免客人烦感）

留意房间内设备是否有故障、毁损之情形。

*如发现包厢客人有异状，(如:争吵，打斗)致资产受损，需立刻回报领班。

(切记:不可与消费者发生争吵)

巡包时任何一个步骤，适时向客人致意说明告知或微笑点头不可不予理会。

服务人员进出包厢时应注意事项

每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位(器具)敲门，敲门时以三声为主，不可过急连续急促敲门(客人听见会觉得惊慌)，亦不可只敲单声。

敲门三声后，应停留2~3秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及离开被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)

打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包厢。

进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门(如遇行特殊客人时，为顾及本身安全，可不关门)

完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。

客人需要服务时

当客人有所需求或需要服务人员协助的时候，

该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。

要进入包厢的服务人员应迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩门并致意(说明来意) 楼面:抱歉，打扰您，请问需要服务的吗?

得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。(解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完成服务)

另列举出包厢客人按服务铃的各项状况如后：

问:可不可以给一碟辣椒酱油?

答:好的!马上为您送来。

问:为什么我们的餐点了很久还没来?

答:很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来?好的，马上帮您查询。

问:餐饮不够热!

答:好，很抱歉!马上帮您更换。并马上到厨房加热

问:我们点的XX怎么有异物?（先行确认）

答:（非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。

(我帮您更换其它好吗?) 注: a.换新品 b.换品项c,退餐（需由领班）

问:我要买烟。答:请问您需要什么烟呢?好的。麻烦请稍候一下。

问:你们这里有没有坐台?

答:对不起!本公司没有提供此项服务，希望没有破坏您的兴致，真的很抱歉!

问:我们打破杯子，帮我们整理一下?

答:好的，请不要用手拿，我马上来为您处理。(迅速拿扫把进房间清理)

问:为什么还没给我发票? 答:非常抱歉，请稍候。状况:客人不愿接受你的说词时。答:真的很抱歉，请您稍候一下。(千万不可与客人争执，出房间后至总台为客人开取)

状况:客人问到的是您不了解或不确定的事时。

答:很抱歉!这件事情我不太了解，请您稍候一下，我去询问后马上回来为您说明。(千万不可与客人争执，出房间后立即回报领班)

问：叫你们的经理过来

答：先生请问您找我们经理有什么事情吗？我帮你转告！（了解客人所需后回报领班）问：叫你们XX总过来！

答：很抱歉我们XX总不在公司！你可以打电话给XX总

问：你们XX总电话是多少？

答：很抱歉！我们不清楚！

客离房间

做完服务项目将要离开房间时，应提醒客人带好自己随身物品（楼面：先生/小姐，麻烦请携带好自己的随时物品，谢谢！）

当客人走出房间时，（楼面：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临）

待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢电源调至最亮仔细检查包厢内的资产设备是否毁损或遗失或损坏时，应尽速告知领班。

留意客人是否有物品遗留，若有则立即通知领班。客人未离开公司:通知领班并亲自将该项遗失物送至客人面前。(须确认其物品为客人的)交还给客人后迅速回至楼面。

客人已离开公司:通知领班后，将该项物品送至总机或指定收遗失物的柜台前，做登记及管理，楼面人员在遗失物品以便条纸注记房间号码、拾获日期时间，拾获人及遗失物品名。

出清包厢

准备之用具：

清洁车，扎水车，抹布，小刮刀，大刮刀，拖把，扫把，奮斗，烟灰缸，纸巾，牙签，打火机，店卡，意见卡

需注意事项:

客人尚未离场前，不可拿着清包用具在门口等，会非常不礼貌。

待客人全部离场后，将新风打开让空气流通，减少其异味。

清包厢用具不可放在按摩床上，以防弄脏(湿)按摩床，造成损坏。

清包厢之作业流程:

先将用过的毛巾，床单，被单，枕单擦脚布收走，再用杯具车先将杯器具。收走，（需分类进行收取。要轻放）然后清包车进包厢进行清包

收拾台面上的物品。

包厢原有设备，如六盒一，立牌，末使用过的烟灰缸，应先放至台面上。

待桌面上之物品皆收清后，用微湿的抹布将桌面上油渍或污点拭去。并以刮刀将桌面上淤水刮净，再用干抹布将台面打亮，并把六盒一的备品补齐

备品：意见卡（每六合一2张）、牙签（每六合一10支）、打火机（每六合一1支)、店卡（每六合一2张）巾纸（每台面1盒）、烟灰缸（每台面1只）等物品皆应补齐，数量不可过少或是有污点

烟灰缸:保持洁净干燥

查看按摩床后侧木质台面上有无器皿

地板部份需注意有无垃圾，，应使用扫、拖、刮的方式特别处理干净，地面应保持洁净、干燥、不可有油渍、水渍或粘腻的感觉。部分最容易藏污纳垢，应特别注意保持清洁。

检视房间墙面、天花板上及通风口、回风口是否过脏，若有发现应擦试干净。壁灯是否明亮，是否损或故障，墙面上留下之名言或涂鸦、割损，

灯光及空调开关须调至定位刻度，若灯泡有故障情形，应立即通知维修人员处理、更换整理化妆室，其应注意事项有:

1. 通风口需保持洁净无垢。

2. 卫生纸应补满，卫生纸的第一张应折成三角形状朝外，以便客人抽取及美观。

3. 马桶座及地板应保持洁净干燥，不可有水渍。洗手台、地板、墙壁面及镜面应保持干燥，不可有水渍，污垢。

4. 留意洗手液存量。

5. 烟灰缸上是否有烟蒂。

6.垃圾桶摆定位。

7. 完成后，喷空气清新剂保持化妆间内气味芬芳，

离开房间前应再做最后巡视(从上到下)，并蹲下来检视地板部份，确定出清动作完成后，喷空气清新剂保持房间内气味芬芳，并告知该房间已出清可以待客，（楼面：总台XX 房间可以待客谢谢！）总台：收到XX房间可以待客谢谢！

特殊状况之应变

(一)公共安全—火灾状况

人员于平时必谨记各项消防安全设备，出口的位置，熟悉设备使用方法及消防安全编组任务。当状况发生才能从容不迫地将状况及灾害降至最低，其步骤:

?消防指导—迅速利用该区最近之么灭火设备灭火。(外场)

?避难指导—疏导该区包厢之消费者并注意自身安全。(外场)

?警戒指导—维持该区秩序并协助避难。(外场)

?通讯组—连络消防单位，协助救火。(总机或柜台)

?救护组—将伤患者移至安全处。( 总机或柜台亦或副吧)

(二)个人安全—客人打架、滋事、破坏之状况

1. 严密注意客人动向及举止。

2. 确保个人安全情形下，协助撤离公共区域物品或清理损毁物品。

3. 切忌介入客人彼此情事纠纷。

4. 状况严重时，应立即回避退出或远离该区。

5. 回报组长并知会其它楼面人员警戒。

6. 情势平息稳定时，协助了解公司资产毁损状况及清理善后并主动回报领班。

顾客抱怨处理

铭记！顾客永远是对的！这条服务守则，您将不会因顾客抱怨而视为麻烦或是困扰，针对顾客抱怨的处理基本步骤提供下列原则做参考:

注:服务守则一:【顾客永远是对的】

二:【如果顾客是错的时候，请参照服务守则一】。

1. 态度好一点:真诚的道歉，善用肢体语言及面部表情。

注:非常抱歉，真的很对不起，敬请见谅等用语。

2. 耐心多一点:恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免(避讳)与客人冲突。注:尽可能多听少说，并切忌打断顾客于抱怨话语，就对常用「好的」「是的」并面带微笑，虚心接受。

3. 动作快一点:立即回报或行事，迅速处理客人抱怨，不满意的事物。例: 客人:茶水温不够热。

楼面:真的很抱歉，好的，我马上为您更换处理。

4. 补偿多一点:当客人有所抱怨时，即是提醒我们应该注意的事项，此时应持感谢之心，给予适当的补偿。【注:使客人感觉备受尊重，而让自我成长。】

最后是针对顾客所抱怨事项处理过后的满意程度做继续的调查与追踪，使其务必尽善习尽美。

二十一、停电时之应变与处理

停电

营运中遇停电时，担任外场人员应有下列紧急应变措施:

1. 依组长指示立即进入包厢安抚客人。

说词:先生(小姐)非常抱歉!目前本区域停电，原因正在查明，请您稍坐。担误您宝贵时间，会于包厢消费时间扣除，敬请见谅。谢谢!

2. 各部门将人员撤至楼面协助外场担任警戒工作，此时，应相互搭配、支

持、勿造成疏失或人力浪费。

3. 因停电时空调亦无法正常运作，故将包厢门半开，以利空气流通并方便警戒。

4. 外场人员于安抚客人后须主动站定位(安全出口处)。

5. 留意客人动态，避免意外发生。

6. 将电力恢复供应时，迅速回至工作岗位，继续服务客人，并查核包厢，公共区域各资产是否短缺，停电时买单之包厢应立即做清包厢之动作。

二十二、临检时之应变与处理

若事前可获知讯息时，可先行安抚知包厢内客人。

说词:先生(小姐)，抱歉，待会儿将有公安人员做例行性检查，请先将您证件备妥。

楼面作业仍可正常运作(除了正在临检之包厢)。

于临检完毕后，应至包厢内客人致歉。

需先通知店内最高主管配合公安或安检执行任务。

楼面工作需要事项

说明：

在楼面上，外场的工作内容是相当丰富的，如何在最快的时间给予客人最好的服务，就必须在工作时注意许多方面。以下大致说明岗位的工作内容及注意事项。

一、服装仪容重点：

⑴女生：头发务必吹理整齐，不可以有染发情形出现，长发一律扎起。

脸部不可以化妆太浓，以擦拭淡雅口红为主，佩戴耳环不可以过长或过大，也不可以只戴单耳环。手上除手表外其它饰品皆不可于营运上线时出现。指甲不可过长，不可涂抹有色指甲油。

⑵男生：头发长度不可以三超。即超过前额，超过衣领，超过耳朵。不可染发或奇形怪状，保持清爽洁净，梳理整齐，不可配戴耳环饰品。

脸部不可留胡须，鬓角每日常刮整齐。保持干净度，不可佩戴戒指（除已婚外）。指甲须修理整齐，指甲不可过长。

⑶外在服装仪容要求项目:

①一律穿着公司制定之服装,并熨烫平整,内部穿着白色内衣。不可以有图案，或穿着其他颜色内衣。名牌一律配戴在左胸前口袋上缘。着公司制式长裤，不可穿着其他长裤。

②鞋子以公司规定黑色皮面皮鞋为唯一，不可穿着黑色布鞋或休闲鞋、长筒靴子，并且随时保持光亮整洁。

③袜子需纯黑。

④身上绝对禁止配戴多余物品，如皮夹、钥匙圈，手机等。

二、实用应对说词：

1.您好，欢迎光临！

2.谢谢光临，请慢走！欢迎再度光临！

3.先生（小姐）您好，请问需要服务吗？

4.麻烦这边请，谢谢！

5.好的，请稍候，马上为你送来，谢谢！

6.祝您消费愉快，谢谢！

7.请问XXX是哪位用呢？

8.请慢用，谢谢！

9.抱歉，我帮您复诵一次。

10.抱歉打挠您，为您整理一下台面。

11.非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理！

12.抱歉，请问XXX还需要用吗？

13.谢谢，这是您的找零。

14.非常抱歉，让您久等了！

足浴技师行为规范

行为规范 一：礼宾 （注：“抬头挺胸双眼平视前方，面带微笑。双腿并拢。双手交叉叠放左手在下右手在上，放于左小腹位置，不能紧贴腹部。脚穿黑色高跟鞋。化淡妆头发扎起，露出额头） 二：吧台 （注：工装穿戴整齐，头发按标准扎起，化淡妆。坐立时应坐椅子的三分之一处，上身挺直，面带微笑工作牌佩戴端正）遇到客人要及时站立并问好，客人需要买单时，提前看好消费并告知客人：“贵宾好，今天您一共消费XX元。”如果客人需要付现金，

一定要当着客人的面再把金额核对：“您好收您XX元，请稍等。这是找您的零钱请您核对一下。”

三：客服 （注：工装穿戴整齐，工作牌微笑牌佩戴整齐，化淡妆，面部保持微笑状。站立时双手交叉左手在下右手在上，自然下垂自小腹偏上“肚脐”位置，双手不能紧贴腹部，保持一定距离） 四：技术老师 （注;工装穿戴整齐，工作牌微笑牌佩戴整齐，化淡妆，面部保持微笑状。站立时双手交叉左手在下右手在上，自然下垂自小腹偏上“肚脐”位置，双手不能紧贴腹部，保持一定距离，脚穿黑色布鞋，白色袜子）

五：领班/主管 （注:工装穿戴整齐，工牌微笑牌、领带按标准佩戴，工装、工裤干净整洁、黑色皮鞋光亮如新。站立时抬头挺胸目视前方，手持物品时要双手托起，不能提、领。） 六：技师 （注;工装穿戴整齐，衣服常换洗，常洗头、洗澡工牌微笑牌佩戴整齐，女孩子化淡妆，男孩子不留胡须和大鬓角。不留怪异发型，指甲不能过长，不涂指甲油。不佩戴首饰如：“戒子、大耳环、项链等。。”站立时女孩子双手交叉，左手在下右手在上，双臂自然下垂自小腹偏上“肚脐”位置，双手不紧贴腹部。男孩子抬头挺胸，背跨式站立）

足疗服务流程49037

服务人员的职责与重要性 一、服务精神: 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。 二、服务人员的职责与重要 : 1．服务人员是公司服务品质的传达者: 面对服务业不断采多样化的经营，唯有提高服务品质并透过服务人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。 2．服务人员是公司业绩的促销者: 公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。 3．服务人员是公司与消费者之问的维持者 : 从客人的问题反应，透过服务人员的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。 三、从业人员的属性 适合服务业: 1．喜欢帮助别人。 2．观察力敏锐。 3．亲和力。 4．有耐性。 5．情绪收放自如。 不适合服务业: 1．举一反三。 2．措词不佳。 3．没有耐性。 4．不喜欢帮助别人。 5．不知道先生/小姐。 四、服务员应有 1．心理建设: ①最重要的是客人，而不是老板。 ②服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。 ③只要一起工作的服务人员，不分直接间接都很重要。 ④每一位员工都是主人。 ⑤尊重每一位客人的独特性。 ⑥一切想在客人之前。 ⑦绝不轻易说不。 2．全方位的服务礼仪: ①服务仪容。 ②敬业精神的表现。 ③专业知识的表现。 ④整体环境的呈现。

足浴技师上钟礼貌服务流程

足浴技师上钟礼貌服务流程 楼层礼貌处处显示礼貌一字线（第一次礼貌用语） 技师进房礼貌（第二次礼貌用语） 客人面前问好，半蹲式向后放下篮子（一齐）（第三次礼貌用语） 拿方巾，敷脸，擦手，推沙发，篮子摆放整齐， 拿中巾、胶袋，脱袜子、卷裤脚，询问客人擦鞋， 铺中巾，同一方向调药水（半蹲式），销售产品，擦干净自己双手，报上钟房号座位号， 手部（10 分钟），统一带口罩，胸腔（3 分钟），颈部（ 2 分钟），头部（ 5 分钟）， 搬凳子，拿沐浴露、薄荷膏，擦水方式， 脚部六检查（指甲、钳丝脚、烂脚丫、鸡眼、老茧皮、腿毛）， 统一动作双脚并联（3 分钟），右脚包毛巾，右腿部包毛巾， 薄荷膏、BB 油传递方式，按摩左脚部（15 分钟），右脚部（15 分钟） 怎样和客人沟通及鼓励客人加钟，沐浴露干洗脚部，热水洗脚，双脚擦水方式， 沐浴露、薄荷膏恢复原位，出房礼貌（第四次礼貌用语），拿药包或热毛巾， 进房礼貌，客人面前礼貌，敷药包、热毛巾（2 分钟）， 按摩腿部（10-13 分钟），左右按摩腹腔（2 分钟），按摩背部（10-12分钟）， 穿袜子、拉平脚裤、放好鞋，凳子放回原位，整理好下钟物品， 报下钟语（第五次礼貌用语），整体下钟礼貌。 以上各程序简明具体，凡当在演习实践的技师，每个步骤务必在1-2 分钟之内完成，同时上钟的技师，言行举止必须得体，手力，臂力，定力，速度，时间必须跟进，相互保持默契，做事要干净利索。 请字当头，谢字不离口，笑容常露脸。

房间请字用语：先生/ 小姐，请进、请坐、请稍候；请原谅；请先休息一下；请问毛巾的温度合适吗；请您抬一下脚，好吗；谢谢；我帮您脱袜子、卷裤脚；请您先试一下水温；请问水温合适吗，还需要加些温水吗；请问先生/ 小姐您贵姓；请问先生/ 小姐，您需要擦鞋吗，我们是免费的；请问椅子靠背合适吗；请您坐过来，我帮您松背，按摩手部头部；请问先生/ 小姐这样的力度合适吗；请您把脚放上来；谢谢；请问先生您需要剪指甲吗，我们是免费的；请问先生您还需要加一个钟吗。 关于具体语言方式，请各位技师在上钟途中根据不同情况不同对待，严禁损害公司的整体形象。

保健部足浴服务流程明细

服务流程明细 一、进房间 1、话术：①、下午好或晚上好； ②、您好，我是××号养生师，我现在给您做的是温膝养肝养生项目时间是70分钟，请稍等。 2、动作：①、面带微笑、仪容整洁； ②、挺胸收腹、左手搭右手放在腹前立于顾客右上角； ③、说话时身体微弯表示敬重； ④、保持最佳状态。 3、注意事项：①、说话声音要柔和； ②、不可立于顾客正前方。 二、药液浸洗双足 1、话术：①、我现在给您泡脚这是我们御养苑专门配制的藏王火疗药液，它是由十多种珍贵中药熬制而成，有温阳活血治脚气的作用，泡脚过程中您会有足部发热身体微汗的感觉。 ②、请问水温合适吗？ 2、动作：①、把裤管卷起，请顾客把腿抬一下，移出木桶，倒入药液； ②、把顾客双脚防入药液中浸泡。 3、注意事项：①、温度控制40C左右； ②、药液高度齐踝下端； ③、冬天注意添加热水。 三、按摩双臂、颈部、背部 1、话术：①、我先给您放松一下手臂； ②、请座凳子上来，我给您放松肩部和背部； ③、请问按摩力度可以吗？ 2、动作：①、按摩手臂； ②、按摩肩部、背部。 3、要求：颈背部可重点多按，一定要点按风池穴。 四、疏通经络 1、话术：①、我现在给你疏通脚上重要的几条经络，在疏通过程中您会有些胀痛是正常的，如果特别痛表示下肢经络有些阻塞； ②、因为中医讲“不通则痛、不痛则通”疏通几次后，疼痛会减轻； ③、我现在给您疏通的是厥阴肝经，它主治泌尿系统肝胆疾病及头痛等其它疾病； ④、我现在给您做的是少阳胆经，它主治肝胆、头面、下肢疼痛等疾病； ⑤、我现在给您做的是太阳膀胱经，它跟心、脑、肾有联系，对呼吸系统泌尿、心脑血管疾病有帮助，它也是人体最要的排毒通道。

-足疗服务规范流程

足疗服务规范流程 一、客人预约提前电话提醒 电话接通后 足疗师：您好!我是美到生活的足疗师XXX,您预约的今天x时(时间)做足疗项目，现在是x时(时间)，还有半小时的时间，我现在过来可以吗？ 二、见面用语 足疗师：（微笑）您好!我是美到生活的足疗师XXX。 足疗师：我是今天为您服务的足疗师xxx，请问怎样称乎您？ 三、按项目操作 1.放置工具 将客用毛巾和耳疗工具放于茶几上，离客人的饮品保持距离15—20cm。 2.协助客人脱鞋袜 先将毛巾铺于方凳上，协助客人脱鞋袜，把客人的裤角整齐的折3折，折于膝盖上，动作要求轻柔，把客人的鞋袜放于自己座位后面的墙角，然后对客人说“请稍等”，然后去端水进来。“X先生/女士，帮您脱鞋”、“帮您挽裤脚”。 3.调配药水 取水进来之后，将药水品名展示给客人，添加足疗药水。（半蹲式，贴近水面倾倒药水，轻搅动）“X先生/女士，这

是xxx药水。”“这是消除疲劳的中药”。 4.试水温泡脚 一般水温夏天（45°-48°），冬天（55°-65°），水高度（ 18-20CM），水温调试好，先询问客人水温，如若客人觉得水温有点烫，或者有点冷的时候，立即去添加冷水或热水，客人的脚在足疗桶中，不可以加水，要请客人将脚抬起来，然后再加冷水（热水）。“X先生/女士，请试一下水温合适吗？”在询问的同时用左手手势提示。若客人觉得水温不合适时，礼貌致歉，马上为客人加冷/热水。 5.头部按摩 （1）按摩百会穴。双手大拇指从百会穴分开斜压各一次，再十指抓揉整个头部三次。 （2）按童子髎。用双手食中指从眉尾划至瞳子髎，再用双手食中指巨髎三次，点按一次。 （3）按人中和承浆。用右手大拇指压人中，左手大拇指压承浆，各压两次。（注：其他四小手指提拉下颚）。 （4）按胛车。用四指分揉至胛车一次。 （5）耳穴疗法。用双手大拇指及中指，大拇指揉耳廊，中指垫在下面一次，再双手食指及中指夹住耳根，食指在上中指在下点揉听宫耳门各两次，双手掌大瑜肌压住耳洞轻柔三次再压一次，再用耳勺刮耳垂，耳廊，耳胃至耳洞旁各刮

足浴店工作流程

工作流程 1、站岗（站要有站相）： ①抬头，挺胸，收腹，站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴唇微闭，面带笑容。 ②站立时，女服务员双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男服务员双脚与肩同宽，平行站立，身体不能东倒西歪，要防止重心偏左或右；双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。 ③无客站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。 ④不可盯着电视或某物看。 ⑤见有客来应主动上前迎送。 2、迎客（迎客走在前）： ①当客人出现在你的视线内应站立端正，眼睛注视客人来的方向，面带微笑，客人走近到二米内时先鞠躬30°施礼，并说“下午好/晚上好，欢迎光临！” ②当多位服务人员在一起候客时，应保持同时统一迎客用语 ③带位/服务人员应迈前两步迎接，用手势带引并说“先生/X位，这边请！” ④迎接宾客时，应先主后宾再随员，先女宾后男宾的顺序。要有“接一答二招呼三”的应变力。 ①带位应一边带宾客，一边确认客人人数询问“先生，您好！请问几位？/请问是不是三位？请这边来。”带位应与保持适当距离。 ②带位应一边带宾客，一边询问顾客“先生，请问是打麻将还是沐足？” ③如果宾客巳经有位，询问宾客的房号，然后将宾客带入所说的房号，看是否与原有宾客一起。如果不是一起的话，带位要立即向打扰的宾客道歉。接着请宾客通过电话联系其巳经在我们中心消费的宾客。 ④如果宾客还有朋友要来，带位应先询问其朋友的人数，宾客及朋友的姓氏，以及来的大约时间，并且告传上面岗位清楚。 ⑤带位将宾客引到房间后，应先通知服务员送茶水，然后打开电视，并询问选择频道或递上遥控由客人自己选择。4、排钟： ①宾客进房入座后，排钟员进房问候，询问宾客几位，向顾客介绍推荐小桶/大桶，药水功能特点等业务。 ②询问宾客是否有熟悉的技师，若有，而技师又未当班时，如果客人愿意等，可以给电话技师本人，通知其回来上班加班，并问明回公司需用的时间。 ③若点钟的技师在上钟而又未下钟者，须及时告知顾客一个钟或二个钟下钟的时间，让宾客自己决定是否等候再上钟。 ④若宾客无点钟或不等点钟技师时，需上钟者可根据排钟先后次

足浴店各岗位职责

心熠堂足浴中心各岗位职责 总经理岗位职责 1、主管公司日常运营； 2、制定公司政策与落实战略规划； 3、实施董事会制定的经营目标与方案，执行董事会决议，最大化实现公司的社会效益与经济效益； 4、制定公司的具体经营目标和经营计划； 5、掌握市场信息、开拓市场，根据市场需求确定经营策略，调整和优化经营模式； 6、审核公司运营报表，控制运营成本，健全内控机制； 7、制定和不断完善企业管理模式； 8、组建管理团队，恰当授权，实现分工协作。 财务部经理的工作职责 1、直接对总经理负责； 2、组织公司的经济核算，组织编制和审核会计、统计报表，及时组织编制财务预算和决算； 3、审查各项开支、合理掌握成本与费用标准； 4、审查各部各店开支计划，并报总经理审批； 5、做好公司资金的计划平衡，管理各项资金的运用，保证日常营运的正常进行； 6、每月组织实施一次各部各店资产清查； 7、督促各部各店执行各项财务规章制度； 8、开展职员业务培训，使各岗能熟练掌握财务的各项知识； 9、负责对本部职员的考勤与考核的核查确认； 10、规范公司财务制度与相关流程； 11、执行总经理交办的其它事务； 人力资源部经理工作职责 1、制定并执行公司的人力资源规划； 2、负责公司职员的应聘、入职、离职工作； 3、负责公司职员的升职升级、降职降级考核； 4、负责公司职员的入职、在职、升职培训； 5、制定公司相关的人事管理制度与流程； 6、制定公司职员的培训计划并实施； 7、负责公司职员的后勤保障与管理； 8、组织与督导各部各店实施工作计划与日常人事管理工作； 9、负责职员的薪资管理、发放与控制，审核各部各店送到的考勤资料，核发员工的津贴费用； 10、制定各级职员的考核管理制度并指导有关部门执行； 11、接待各行政主管部门并担当其协调工作； 12、直接对总经理负责，落实总经理下达的其它工作指令； 服务部经理工作职责 1、直接对总经理负责； 2、负责制定和实施部门职员的在职与升职培训计划； 3、负责公司服务流程与操作规程的设计与实施；

足浴店服务员岗位工作流程邓志

足浴店服务员岗位工作 流程邓志 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

服务员岗位工作流程 直接上级：副店长晋升方向：储备干部、店长 一、岗位职责 1、店内公共卫生维护、 2、负责准备好小吃茶水水果 3、收集顾客意见5、熟知项目收费及下单 6、查房及通知技师做卫生 7、检查技师是否按指令上下钟 2、二、具体工作 (1)准备期：1、整理仪容仪表，调整好上班状态。 2、切洗好水果、准备茶水，是否需要领用物资。 3、开启并检查设施设备（对讲机、电脑、空调等店内设施是否正常） （2）运营期：迎客、所有服务员整齐向顾客问好（下午好/晚上好，欢迎光临。。。），必须面带微笑（服务姿势，微微鞠躬）严禁坐着或是边忙边问好， 引客、走在顾客右前方1—1、5米侧身行走关注顾客，以单手引导手势带顾客去房间或是洗手间。（您好，这边请） 服务：中指敲门一重两轻，停顿三秒，1.您好服务员2.您好请问有什么可以帮到您3.您好我们这有免费的茶水和饮料（依次介绍）请问您需要喝什么，还有收费的饮料(依次介绍)免费的水果及小吃、4.好的请稍等5.不好意思让您久等了,6.请慢用，祝您轻松愉快（茶水小吃放好退后两步微笑微鞠的说）。7、熟悉老顾客的消费习惯及茶水品种 8、熟知技师上下钟情况9、高峰期需要等技师的房间，因技巧性的引导顾客休息，茶水水果一定勤快补充，安抚客人情绪。10、技师进房后，因每隔小段时间进房帮客人添加茶水。11、顾客出来买单因及时用对讲机通知前台什么房间顾客买单、并查房关闭空调电视通知技师清理。12、随时维护大厅、过道及洗手间卫生。13、负责一天的垃圾清理 送客：顾客走向楼梯时，所有服务员整齐送客（请慢走，欢迎下次光临！） （3）交接班：1.需和下一班解决或是其他问题现场交接好2.水果分类保存，区域电源是否关闭，早班上班准备好茶水、水果准备迎客。3.准时参加列会。

足疗店服务标准化流程

足疗店服务标准化流程文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

标准化服务准则 一服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈 话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对不起， 打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能 直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼 “姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止不文明行为。 （3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路轻，操作轻。

足浴店收银规章制度

足浴店收银规章制度