话务员电话沟通技巧培训

话务员电话沟通技巧培训

补充说明

电话沟通技巧培训——陈馨娴主讲

电话沟通技巧培训提到“电话沟通”是个体沟通的一种方式，电话沟通是一种比较经济的沟通方式。一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。

有效电话沟通：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复”他不在“即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。

期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

电话沟通技巧培训前奏

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：所有客服人员；

培训讲师：陈馨娴

培训效果：培训是一个学习活动，是一个过程，最终的目标是让客服人员学到他们需要学的知识和能力，并能够及时和适当地应用到工作中去，是为了达到企业的卓越绩效。

培训背景：

沟通不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是天生具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。随着业务竞争的不断加剧和业务交往的日益频繁，沟通能力已经在现代社会中变得越来越重要，那种“君子敏于行而讷于言”的时代已一去不复返了。

培训目的：

1.通过培训使学员了解沟通的重要性和形式；

2.通过培训使学员掌握沟通的障碍并认知回避障碍；

3.通过培训使学员明白倾听和赞美的重要性；

4.通过培训使学员提高投诉沟通能力；

5.通过培训使学员在电话沟通中更好的创造效率；

6.提高电话销售的基本技巧以期达到有效提升客户价值；电话沟通技巧培训课程大纲

第一章：沟通概述

1.什么是沟通

2.理想的沟通

3.沟通的类别

4.沟通上的“黄金律“

5.沟通“十点”

6.沟通之“门钥匙”

7.沟通六个步骤

第二章：塑造电话沟通专业的声音

1.声音在沟通中的重要性

2.“日常说话”与“热线人员声音”的区别

3.声音的五要素

4.声音气息控制与停顿技巧运用

5.保护好自己的嗓子

第三章：电话沟通技巧之听的技巧

一、听--拉近与顾客的关系

1.听为什么会拉近与顾客的关系？

2.倾听的三大原则

3.听的三步曲

4.听的五个层次

5.积极聆听的技巧

6.倾听过程中应该避免使用的言语

7.听的障碍

二、听---如何接听电话

1.面对面沟通与电话沟通的区别

2.接电话案例分析

3.接电话的礼仪

4.打电话案例分析

5.打电话的礼仪

6.检验理解

三、你会听吗——听力实战演练第四章：电话沟通技巧之赞美

1.赞美障碍

2.赞美的方法

3.赞美的3点

4.电话中赞美客户

5.直接赞美

6.比较赞美

7.感觉赞美

8.第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

第五章：顾客抱怨处理及情绪调试

案例：水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析

一、客户流失和抱怨的原因

1.客户流失的原因

2.客户抱怨行为

3.处理抱怨的对企业的意义

二、客户投诉处理技巧

1.投诉产生的原因

2.客户投诉的目的

3.投诉的好处

4.客户投诉的四种需求

5.处理投诉的基本原则

6.处理升级投诉的技巧

7.处理疑难投诉的技巧

8.处理投诉过程中的大忌

9.处理投诉电话的五个步骤

第六章：电话沟通技巧培训结束

有效沟通技巧培训课程大纲

有效沟通技巧培训课程大纲-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

有效沟通技巧培训课程大纲： 一、沟通的概论 1、决定工作业绩的三方面 2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一 3、沟通定义 4、了解中国式沟通的特点 5、影响沟通的三个因素 二、沟通的技巧训练 1、沟通流程技巧训练（游戏） 2、有效沟通的五个技巧 a、有效沟通的尊重技巧 （尊重是有效沟通的前提） b、有效沟通的表达技巧 （表达方式不同所收效果完全不同） c、有效沟通的倾听技巧

（会倾听的人才会沟通） d、有效沟通的提问技巧 （提问是了解对方心声的最好方法）游戏：听从指示工作表 e、有效沟通的反馈技巧 （正确的反馈能给对方增加自信） 三、与上司沟通的技巧 1、与上司沟通的障碍 2、与上司沟通的四种形式 3、与不同类型上司的沟通技巧 4、与上司沟通的注意事项 5、上司沟通时肢体语言所表达的含义 四、与下属沟通的技巧 1、衡量下属发展层次的两把尺子 2、诊断下属发展的四个层次

3、下属的分类 4、下属发展层次与沟通风格的匹配度 五、平级沟通的技巧 1、如何处理好同事之间双刃剑的关系 2、如何建立同事之间的双赢关系 3、部门之间沟通的障碍 4、部门之间沟通常用的三种方式 5、部门之间积极的沟通方式 六、人际沟通的技巧 1、沟通对人际关系的影响 2、沟通前的心理准备 准备一：“先说先死” 准备二：“不说也死” 准备三：怎样确保“说到不死 3、人类五种性格行为特征分析

4、五种性格的优缺点 5、针对五种性格的不同沟通方法

沟通技巧培训内容

?第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍

信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。 “你今天对客人微笑了吗？”——希尔顿

客服的沟通技巧

客服的沟通技巧 篇一：客服沟通技巧 淘宝客服培训系列——工作技巧（提高店铺转化率）淘宝客服在接待买家时，必须要有一定的技巧，不能像机械一样的回答，这样才能提高店铺的询单转化率，提高买家的购物体验，给店铺带来更多的利益。 下面主要讲客服工作时的三个技巧: 一丶促成交易技巧二丶时间控制技巧 三丶说服客户技巧 一丶促成交易技巧 1丶利用“怕买不到”的心里 人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的

喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4丶帮助准顾客挑选，促成交易 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5丶巧妙反问，促成订单 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 6丶积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个 二丶时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你

医患沟通技巧培训

医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。 近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。

而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。 临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。 二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧 可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 沟通方法 (一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使

沟通技巧培训内容

? 第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”

接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍 信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。

关于邀请参会电话的沟通技巧培训1

关于邀请参会电话的沟通技巧培训 我方：喂，您好！请问您是XX先生/小姐/经理/总吗？ 注意点：（请使用标准普通话，切忌南京话等地方口音，声音需带有张力和激情，不可无精打采更不可给人有过度亢奋感，声音过高会给人虚张声势的感觉，反而引起别人的反感） 对方：是的，你是哪一位？（你是哪里？） 我方：我是法国罗格朗电气集团机房设备推介会筹备组的吴艳丽/曹兰兰/屈飞，罗格朗是类似于施耐德、艾默生的全球知名电气集团，旗下拥有很多弱电机房 的配套产品。8月11日下午我们将在南京金丝利喜来登酒店举办一场专门针对 罗格朗UPS和卡博菲网格桥架的产品推介会，我们这次邀请的都是南京比较大 的弱电公司、系统集成商、设计院和一些重要的行业用户。现已确认南京双甲级资质的弱电公司90%以上都会参与，同时参会的还有很多一级和二级资质的系统集成企业。我们也了解到，贵公司在南京做的也不错，现在，我手头上有一份正式的产品推介会邀请函要发给您。请问我是发到您的邮箱还是发传真方便？哦，顺便提一下，参会是完全免费的，而且还有精美的礼品和抽奖活动。 注意点：（降低语速、力求吐字清晰、不卑不亢。注意：我们操作的是罗格朗的发布会，罗格朗是电气行业的大品牌，我们不是一定要求着别人来参会，因此不可低声下气。当然，我们也不是上级单位给下级单位发通知，所以也不能太拽让人反感。） 对方：那你就发有邮箱吧！、、、、、、、、、/那你就发传真过来吧，传真号是：、、、、、、、、、 我方：好的，XX先生/小姐/经理/总，我核对一下邮箱地址/传真号、、、、、、、、、、、 对方：对的。 我方：（乘热打铁）那XX先生/小姐/经理/总，谢谢您了。我这就安排给您发邮件/传真，麻烦您查收一下。邀请函下方有一个参会回执表，麻烦您安排（人）填写一下，填写好了之后再麻烦您尽早回发邮件/传真给我。以便我们尽早为您及您的同事安排座位等相关事项。 对方：好，那就先这样。再见！ 我方：好的，XX先生/小姐/经理/总，谢谢您了，8月11日产品推介会现场见！

有效沟通技巧的培训内容(内部资料)

有效沟通技巧的培训内容 前言： 由于本次活动，我们将会与许多不认识的人交往，而在这交往中，我们自身的沟通能力将很大程度上决定我们交往的成功与否，于是，我们开设了有效沟通技巧的培训课程，希望通过这个课程，我们每一个人的沟通水平都能获得提高，从而帮助我们的营员不仅在这次活动中受益，在以后的人生中也会发挥用处。 我们本课程将分为沟通技巧的七个方面来介绍： 第一：沟通的概念 ●沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共 同协议的过程。 ●沟通的三大要素： 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 1）沟通的目的性要求我们在沟通的过程中，应开门见山的说出自己这次沟通的目的，不应拖泥带水的，请大家记住：这不是聊天，所以直接说出自己的目的有时显得很重要。 2）沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 3)沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 ●沟通的两种方式 这两种方式是：语言的沟通和肢体语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 ●沟通的双向性:请大家一定要记住：沟通一定是双向的过程

[售后客服的沟通技巧] 客服沟通技巧培训

[售后客服的沟通技巧] 客服沟通技巧培训 淘宝售后客服用语能体现一家店铺是不是正规，售后客服的沟通技巧有哪些?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。 售后客服的沟通技巧 发货后告知发货、买家踏实 可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。 该到时 在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。 签收后 客户签收后，及时回访跟踪信息 问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦 好评后 新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在

收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。 在此，也有差好评，什么是差好评呢? 差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答： 我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。 对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。 售后服务的服务意识 置业者的期望越来越高： 1、更注意自己购买产品过程中所得到的服务 2、对客户有了更多的需求 3、对服务更加不满 4、需要更好地服务质量 售后服务现状及服务要领 一、服务从态度开始 良好的态度从形象开始，顾客买的不止是产品，更买我们的服务态度与服务精神，如果一个公司的产品靠品质就可以卖出去，那么多公司就不需要销售人员了。

客服沟通技巧与培训

客服沟通技巧培训 客服沟通技巧培训提到客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。 客服沟通技巧培训前奏 培训时间：自定 培训地点：客户自定 培训对象：所有客服人员； 培训讲师：沟通培训网独家讲师 培训效果：培训是一个学习活动，是一个过程，最终的目标是让客服人员学到他们需要学的知识和能力，并能够及时和适当地应用到工作中去，是为了达到企业的卓越绩效。 培训背景： 沟通不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是天生具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。随着业务竞争的不断加剧和业务交往的日益频繁，沟通能力已经在现代社会中变得越来越重要，那种“君子敏于行而讷于言”的时代已一去不复返了。 培训目的： 1.通过培训使客服人员了解沟通的重要性和形式； 2.通过培训使客服人员掌握沟通的障碍并认知回避障碍； 3.通过培训使客服人员之间，上下级之间更好的沟通； 4.通过培训使客服人员学会会议沟通的能力； 5.通过培训使客服人员在沟通中更好的创造效率； 客服沟通技巧培训课程大纲 第一单元：初识沟通 什么是沟通 理想的沟通 沟通的类别 沟通上的“黄金律“ 沟通“十点” 沟通之“门钥匙” 沟通六个步骤 第二单元：塑造专业的声音 声音在沟通中的重要性 “日常说话”与“热线人员声音”的区别 声音的五要素 声音气息控制与停顿技巧运用 保护好自己的嗓子 第三单元：客服人员听的技巧 一、听--拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系？ 倾听的三大原则 听的三步曲 听的五个层次 积极聆听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语

关于有效沟通技巧培训心得体会范文(通用)

关于有效沟通技巧培训心得体会范文 关于有效沟通技巧培训心得体会(1) 世界上没有不好看的颜色，只有搭配不好的颜色。先要认清自己是什么“颜色”即个性，再根据自己的个性选择与别人交往的方式。知彼者，智也;知己者，大智也。沟通的一个前提就是：知己知彼。 结合工作，针对本次学习，谈谈心得。基本归纳以下几点： 三思而后言 在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话。而最好的方法，就是根本不去说那句话。说话之前，先想想自己想说什么，该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑。 失言时立刻致歉 勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正。留意他人的言语或其它方面的反应，藉以判断是否需要道歉。如果你确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编借口，以免越描越黑。 挑对说话的时机在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话才行。而最好的方法，就是根本不去说那句话。 表达意见之前，都必须先确定，对方已经准备好，愿意听你说话了。什么时候开口才是最好的呢?其实要遇到最好的时机很困难，但是要遇到适于交谈的时机却不是难事。比如说：在公共场所，或有其它朋友、同事在场时，应避免谈论涉及隐私或一些敏感的话题。还有当对方感到烦躁时，也尽量避免继续谈论下去。 对事不对人 指明他哪些行为有问题，而不是整个人都有问题。一个人要改变某些特定、确切的行为，要比改变个性容易。

有效沟通技巧的培训内容(内部资料)

有效沟通技巧的培训内容 .、八、- 刖言： 由于本次活动，我们将会与许多不认识的人交往，而在这交往中，我们自 身的沟通能力将很大程度上决定我们交往的成功与否，于是，我们开设了有效沟通技巧的培训课程，希望通过这个课程，我们每一个人的沟通水平都能获得提高，从而帮助我们的营员不仅在这次活动中受益，在以后的人生中也会发挥用处。 我们本课程将分为沟通技巧的七个方面来介绍： 第一：沟通的概念 沟通的定义：为了设定的1标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素： 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 1）沟通的目的性要求我们在沟通的过程中，应开门见山的说出自己这次沟通的目的，不应拖泥带水的，请大家记住：这不是聊天，所以直接说出自己的目的有时显得很重要。 2）沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。3）沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 沟通的两种方式 这两种方式是：语言的沟通和肢体语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也 包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

有效沟通技巧培训方案.

“有效沟通技巧”培训方案 课程时间：1天（6小时） 课程对象：需要提升沟通技巧的员工 培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％课程内容： 一、沟通的概论 1、决定工作业绩的三方面 2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一 3、沟通定义 4、了解中国式沟通的特点 5、影响沟通的三个因素 二、沟通的技巧训练 1、沟通流程技巧训练（游戏） 2、有效沟通的五个技巧 a、有效沟通的尊重技巧 （尊重是有效沟通的前提） b、有效沟通的表达技巧 （表达方式不同所收效果完全不同） c、有效沟通的倾听技巧 （会倾听的人才会沟通） d、有效沟通的提问技巧 （提问是了解对方心声的最好方法） 游戏：听从指示工作表 e、有效沟通的反馈技巧 （正确的反馈能给对方增加自信） 三、与上司沟通的技巧

1、与上司沟通的障碍 2、与上司沟通的四种形式 3、与不同类型上司的沟通技巧 4、与上司沟通的注意事项 5、上司沟通时肢体语言所表达的含义 四、与下属沟通的技巧 1、衡量下属发展层次的两把尺子 2、诊断下属发展的四个层次 3、下属的分类 4、下属发展层次与沟通风格的匹配度 五、平级沟通的技巧 1、如何处理好同事之间双刃剑的关系 2、如何建立同事之间的双赢关系 3、部门之间沟通的障碍 4、部门之间沟通常用的三种方式 5、部门之间积极的沟通方式 六、人际沟通的技巧 1、沟通对人际关系的影响 2、沟通前的心理准备 准备一：“先说先死” 准备二：“不说也死” 准备三：怎样确保“说到不死 3、人类五种性格行为特征分析 4、五种性格的优缺点 5、针对五种性格的不同沟通方法

客服人员沟通技巧岗位培训教材

电商客服人员沟通技巧培训 1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“您好，在吗？”你如何回复？可以说：1．您好！欢迎光临！ 2．您好,欢迎光临本店. 3. 您好，在的。有什么事情可以帮到您？ 2、若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？可以说： 1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。 2．亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的？ 3、顾客：“（某手机卡的连接）这个还有吗？”可以说： 1．您好，还有的。 2．您好，这件宝贝有现货，关注！ 4、顾客：“（某手机卡的连接）这个质量如何？”可以说： 1．“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们是天猫店，而且由运营商（电信、联通、移动）正规授权。” 2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品质量. 6、顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。可以说： 1．您

放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我们更看重信誉！使用过程中遇到问题可以随时联系我们，我们的售后人员将为您及时解决。 2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感您的支持. 7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？可以说： 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易，安全。 8、假设顾客向你咨询：“你好，请帮我推荐款手机卡？”（此题需要掌握客户平时使用情况和要求给出较中肯的建议）可以说：您好,根据您的要求,建议您选择***.您的关注. 9、顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？可以说： 1. 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物. 2. 您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在店购买达到规定的金额可以包邮。 3.您好！当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5元店优惠卷哦！ 10、顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？可以说： 1. 您好,可以的.您还有哪里不明白？ 2. 您

电话沟通技巧培训

电话沟通技巧培训 『前台培训』学员手册 日期： 学员姓名： 教学目标 ?（一）知识目标 ?1、明确电话沟通方面的职责及作用； ?2、明确电话沟通的流程及其专业化的要求；?（二）能力目标 ?1、明确电话沟通的特点及技巧； ?2、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力；?3、形成良好的倾听和语言表达能力； ?4、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法。 课程目录 ?第一单元：关于电话沟通 ?第二单元：塑造声音形象 ?第三单元：沟通技巧 ?第四单元：流程和规范用语 ?第五单元：综合练习 第一单元：关于电话沟通 一、电话沟通的作用和特殊性 电话沟通的作用

●电话沟通的特殊性 二、电话沟通礼仪 ●打电话 ●接电话 ●电话用语对比 电话沟通的作用 ?一种怪现象：办公室隔了两步远，却要电话沟通？？？?电话沟通成为人们越来越重视的一种沟通方式。 ?在GTXH，客户会为什么打电话？ “能力测验” 电话沟通的特殊性 ?我们信息的唯一来源就是听； ?我们传递信息的唯一途径就是说。 ?我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚。?倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。 电话沟通的礼仪 讨论 题目：1、接电话的礼仪有哪些？ 2、打电话的礼仪有哪些？ 形式及时间： 分组讨论5分钟，各组表达自己观点5分钟电话用语对比 ×你找谁？√请问您找哪位？

×有什么事？√请问您有什么事？ ×你是谁？√请问您贵姓？ ×不知道！√抱歉，这事我不太了解 ×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉， 他还没回来，您方便留言吗？ ×没这个人！√对不起，我再查一下， 您还有其它信息可以提示一下吗？×你等一下，√抱歉，请稍等。 我要接个别的电话 思考： 你如何看待招聘公告中的这项要求： 要求形象好，气质佳。 第二单元塑造声音形象 一、准确传递信息 ●语音 ●语调 ●语气 二、积极交流情感 ●热情 ●自信 ●积极 三、恰当控制情绪 ●心态调整

有效沟通技巧培训课程

有效沟通技巧 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。 通过本课程的学习，您将能够 1.掌握沟通的基本结构； 2.精通高效沟通的各种形式； 3.掌握高效沟通的步骤和技巧； 4.提高与上司的沟通质量； 5.改善与下属的沟通方法； 6.通过沟通改善与其它部门的工作关系； 7.通过高效沟通赢的客户； 8.掌握会议沟通技巧。 适用对象：希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士以及在政府机构工作希望提高沟通能力的人士 课程提纲 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧--积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点--介绍FAB原则 4.步骤四处理异议

客服沟通技巧培训心得

客服沟通技巧培训心得 目的明确 许多销售人员在打电话之前通常不认真思考，也不组织语言，结果打完电话了才发现该说的话没有说，没有达到销售的目的。 比如，我们要给一个产品的潜在客户打电话，我们的目的就是通过电话交流让客户更加了解我们的产品，有机会购买我们的产品， 有了这个目的，我们就可以设计出简明的产品介绍，根据客户的需 求再介绍性能和价钱。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成 销售目的。 所以，电话销售一定要目的明确。 珍惜开始的一分钟 珍惜开始的一分钟是非常重要的，我经常接待同一人的销售电话，一直都没记住他的名字和公司，究其原因就是因为他每次打过来都 说自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。 所以在电话销售的时候，一定要在开始的一分钟内把公司名称，自己的名字和产品的名字及介绍说清楚。 清楚电话是打给谁的 有的销售员在电话沟通的时候，还没有弄清楚对方是不是要找的人，就开始介绍自己的产品，说了半天结果对方说你打错了。还有 的销售员把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，甚至把客户的公 司名称都搞错，这种错误一开始就已经降低了诚信度。 因此，作为一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事情，在电话销售之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给 的人是否具有最终采购权。

语言简洁，语气平缓，吐字清晰 许多销售人员在进行电话沟通的时候，害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语速过快，吐字不清，这些情况都会影响和客户的交流。 我们经常会接到打来的销售电话，他们报不清公司名称，说不清产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清了他的来意，就要 花几分钟，再耐着性子听他讲完，结果还是不明白产品到底是什么。 所以在电话销售的时候，一定要让自己的语气平缓，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话，语言要尽量简洁，说到产 品的时候一定要加重语气，要引起客户的注意。 做好登记，及时跟进 电话销售人员在打过电话之后一定要做好登记，并加以总结，把客户分类，最有希望成交的客户，要在最短的时间内做电话回访， 正确达成协议。可争取的客户，要不间断的跟进。没有合作意向的 客户，要不定期的给他电话，看他有没有需求。 如何和客户电话沟通还有许多细节需要注意。比如，优美的声音，美好的祝福，客户的心理，及时的服务等，只要用心去做，就一定 会越做越好。 沟通技巧培训心得 沟通，每个人都知道它的定义，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。但是 如何能保证沟通的实际效果呢做为督查组这个部门，有效沟通是在 工作中需必备的一项技能，带着对知识的渴望，进入了今天柳青老 师的专题讲座《沟通的技巧》。 首先是讲解的是沟通的三要素： ①要有一个明确的目标; ②达成共同的协议; ③沟通信息、思想和情感。

客服沟通技巧培训心得感想

客服沟通技巧培训心得感想 有人说，客服工作的质量决定着营销质量的好坏。接下来就跟着学习啦小编的脚步一起去看一下关于客服沟通技巧培训心得感想吧。 客服沟通技巧培训心得感想篇1 随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在XXX工作中的要求也在不断的提高。 我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，朝阳支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。 每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。 一年中始终如一的要求自己，在我的努力下. 0xx年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中

帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。 我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。 只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。 我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。 就象所里xx同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。 好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最

话务员电话沟通技巧培训

话务员电话沟通技巧培训 补充说明 电话沟通技巧培训——陈馨娴主讲 电话沟通技巧培训提到“电话沟通”是个体沟通的一种方式，电话沟通是一种比较经济的沟通方式。一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。 有效电话沟通：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复”他不在“即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。 期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

电话沟通技巧培训前奏 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：所有客服人员； 培训讲师：陈馨娴 培训效果：培训是一个学习活动，是一个过程，最终的目标是让客服人员学到他们需要学的知识和能力，并能够及时和适当地应用到工作中去，是为了达到企业的卓越绩效。 培训背景： 沟通不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是天生具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。随着业务竞争的不断加剧和业务交往的日益频繁，沟通能力已经在现代社会中变得越来越重要，那种“君子敏于行而讷于言”的时代已一去不复返了。 培训目的： 1.通过培训使学员了解沟通的重要性和形式； 2.通过培训使学员掌握沟通的障碍并认知回避障碍；

客服话术和沟通技巧

客服话术和沟通技巧

客服培训技巧及话术 作为本公司的客服人员，其主要职责是售前的沟通，新的客户和业务信息的挖掘，售中与业务人员的配合沟通和引导，售后的客户维护与新的业务信息的发掘。肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻合作伙伴，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，作为客户接触的第一桥梁，必须表现的礼貌和专业。特列出以下话术技巧以供参考： 一：售前部分： 1 新客户和业务信息的挖掘： 新的客户和业务信息的挖掘分为以下几种情况： A 湖北省内合作的广告公司： 客服人员搜集湖北省内广告公司的联系方式，主动打电话联系推销我们的产品和项目，建立全省内的业务关系合作网。 话术内容： 开场白：

1:您好我们这里是武汉鸿志广告麻烦您帮我转一下贵公司的工程部（或者负责人）。 若转接：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我们旗下 的瑞博利电子科技是专业生产三面翻 广告机的，不知道您之前有没有接触过 三面翻呢？ 我们厂家生产的三面翻材质过硬，性能 优良，价格实惠，是现在整个三面翻市 场性价比比较高端的产品，不知道您最 近进行的项目有没有需要三面翻的 呢？如果有的话，我可以发一份我们三 面翻的具体介绍给您，里面对我们的产 品性能和服务都有非常详细的介绍，您 可以和您之前接触的三面翻厂家具体 对比一下，不管怎么样，货比三家也不 会吃亏的嘛。不知道您可不可以留一个 邮箱或者联系方式给我？ 2：若遇上公关策划或平面设计的广告公司：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我知道贵公司主 营是设计（或者策划），也是在当地很

客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲修订稿

客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧【课程对象】10086客户服务人员 【培训时间】2天（6小时/天） 【培训大纲】 一．建立服务意识 服务的两种特性 个人特性与程序特性 服务的四种类型 漠不关心型 按部就班型 热情友好型 优质服务型 客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！ 银行柜员与ATM机的区别是什么？ 移动的投诉 服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！ 做好服务的关键： 控制自己的情绪 像自己开店一样对待我们的客户 不让自己做机器人 二、服务意识训练 服务的基本要求 流程与规范的重要意义所在 电话服务沟通的关键时刻 主动迎候客户 主动了解客户需求 积极响应客户需求 主动处理客户异议 主动告别客户 三、沟通技巧训练 影响沟通效果的因素 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治” 深入对方情境 行为冰山模型

钓鱼理论 对方最关心的是什么（聆听与观察） 如何站在对方立场进行沟通 进入对方心理舒适区 高效引导技巧 开放式提问、封闭式提问 经典高效引导技巧 三明治法则 第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀四、客户投诉处理 现场互动：如果你是现场经理 要正确看待投诉 了解客户投诉的心路历程 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 主体：顾客自己的原因 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 媒介：对产品和服务项目本身的不满 客户抱怨投诉的三种心理分析 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 正确处理投诉的沟通技巧 处理时的沟通语言 处理的方式及技巧 处理时态度、情绪、信心 客户抱怨投诉处理的六步骤： 耐心倾听 表示同情理解或真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施