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客房服务知识参考题

一.单项选择题

1.设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于( C )。

A.提高服务效率

B.突出人情味的服务

C.对客房服务进行集中统一调控

D.安全管理

2.服务员要求打扫客房时,必须轻敲客房门时,并说"( C )"。

A.Is there anybody inside

B.Good evening.

C.Housekeeping. May I come in ?

D.I'm room attendant

3.( C )主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。

A.客房部秘书

B.客房服务中心

C.客房楼层组

D.客房部经理

4.在饭店里,英文缩写"OCC"表示( A )

A.客人正在住用的房间

B.客人已结账并已离开的客房

C.客房已被租用,但住客昨夜未归

D.长期由客人包租的房间

5.一次性消耗物品的定额一般以( A )作基础确定每天的需要量。

A.单房配备

B.标准间的数量

C.入住率

D.物品消耗率

6.客人使用过的刀、叉、勺、咖啡壶等器皿，最好用( D )进行消毒。

A.沸煮消毒法

B.浸泡消毒法

C.化学消毒法

D.高温消毒法

7.为了给宾客创造一个良好的休息和居住的环境，在客房装饰布臵时，必须注意色彩的合理运用。装饰布臵朝南和朝北的客房分别

宜采用( B )色调。

A.明快和偏冷

B.偏冷和明快

C.较冷

D.明快

8.服务员打扫住客房时，对写字台上客人的零散物品，正确做法是( A )。

A.不动客人的物品，以免客人怀疑丢失物品和损坏物品

B.为了保持客房的整洁，可将客人的零散物品放入皮包里

C.为了保持客房的整洁，应将客人的零散物品整理整齐

D.为了保持客房的整洁，应将客人的零散物品放在抽屉里

9.做夜床时，标准间一人住时，一般( C )。

A.随便开一张床

B.两张床都开

C.只开靠墙壁的一张床

D.只开靠沙发边的床

10. 以下不属于饭店客房房间周期清洁保养项目的有（ A ）。

A.做夜床

B.翻转床垫

C.清洗窗帘

D.清洗地毯

11.散客的最大特点是( B )。

A.敏感好动

B.逗留时间短、行李简单、人数较少

C.行李少、要求高

D.人数少

12.饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有( A )。

A.报警及灭火装臵

B.紧急疏散图、防火标志牌

C.防火隔离门、安全消防灯

D.疏散图、安全门

13.饭店客房服务项目的设立，既要考虑客人的需求，同时还要考虑饭店的档次，即遵循适合与( B )的基本原则。

A.个性

B.适度

C.档次

D.规范

14. 客房最基本的空间是( D )

Ａ盥洗空间Ｂ起居空间Ｃ书写和梳妆空间Ｄ睡眠空间

15.（ A ）是客房设备管理的基本要求。

A.合理使用客房设备

B.分级归口，制定操作和维修保养规程

C.加强员工的培训

D.划片包干

16. 检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应将遗留物品交(A)登记处理。

A 客房服务中心 B主管 C 领班 D 经理

17.客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和（ C）负责。

A.服务人员

B.公安人员

C.饭店的保安人员

D.客人本人

18.为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循（ A ）原则。

A.先洗先出

B.即洗即出

C.后洗后出

D.超额领用

19.客房用品种类繁多，因而在选择时必须坚持( B )的原则。

A.保证质量经久耐用

B.美观、实用、适度和价格合理

C.与房内装饰的色调相一致

D.体现本店风格

20.饭店客房内装配的防火设备设施物品有( B )。

A.烟缸、浴缸

B.烟感报警器、紧急疏散图

C.防火标志牌、自来水龙头

D.消防栓、烟感报警器

21．客房卫生间的脚巾应放在（ B ）。

A 毛巾架上

B 浴缸边沿

C 洗脸台上

D 浴帘杆上

22．客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班.主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（C ）。

A.检查

B.查房

C.抽查

D.监督

23.劳动效率定员法，主要适用于（ A）的岗位定员。

A.实行劳动定额管理、以手工操作为主

B.管理人员

C.客房部的洗衣房的岗位定员

D.前厅门卫

24.选出下列服务正确的是（ B ）。

A．客房内设有冰箱，放臵酒品饮料，客人可根据需要饮用，这些饮料已计入房租费内，客人可以免费饮用

B．对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆设，以示对客人的尊重

C．服务员在进行托婴服务时，如小孩患病，应立即喂药，确保小孩安全

D．对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间

25.客人本人称病或认为客人病时，下面哪一个做法是禁止的（ A ）。

A．给客人对症下药 B. 报告上级

C．请医生 D. 多次提供开水服务

26.饭店服务质量的优劣，是通过（ B ）。

A．星级酒店评定标准来衡量的 B.客人所得到的感受来衡量的

C．饭店的公共关系来衡量的 D.饭店的经济收入来衡量的

27.下列清扫工作符合规范的是（ B ）。

A．在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话

B．客房的清扫顺序是：重要客人房→请即打扫”的客房→住客房→走客房→空房。C．客房日常清扫检查项目之一是：门锁转动是否灵活，开门时是否有响声

D．一个客人住一室两床的房间，做床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张28.下列认识有错误的是（ C ）。

A．客人一旦入住饭店客房，该客房就应看作客人的私房

B．服务人员努力记住客人的名字，并经常去称呼他，这是尊重客人的表现

C．门上挂有“请勿打扫”牌的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人

D．清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品

29.清洁大面积的地毯，( B )吸尘器最适用。

A.直立式

B.混合式

C.吸立式

D.背负式

30.夏天客房温度应保持在( A )。

A.22-24℃

B.20-22℃

C.23-25℃

D.25℃

31.高温消毒属于( A )。

A.物理消毒

B.化学消毒

C.生物消毒

D.自然消毒

32.( C )适合清洁纯羊毛地毯。

A.高压清洗机

B.吸尘器

C.洗地毯机

D.打蜡机

33.客房配备的面巾、烟缸、酒具等属于（ A ）。

A.备品

B.馈赠品

C.供应品

D.一次性消耗品

34.客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应( B )。

A.不予理睬

B.礼貌示意，尽快结束通话，并道歉

C.让客人等候

D.立即挂断电话

35. 下列哪项不属于对客房服务员的素质要求（ D ）。

A 有一定的外语水平

B 具有敬业精神

C 具有良好的服务技巧

D 身高165cm以上

36.每个饭店客房布件的配备总数应按客房( A )出租率来配备。

A.年平均

B.最高

C.最低

D.100%

37.不属于饭店后台区域的是（ A ）。

A.公共洗手间

B.办公室

C.服务员电梯

D.服务员更衣室

38.我国饭店最传统的、最普遍的客房服务模式是：通过( D )向客人提供服务。

A.客房服务中心

B.楼层服务台和客房服务中心的结合

C.服务总台

D.楼层服务台

39.检查房间时，若发现设备损坏，物品缺少，应立即( C )。

A.通知客房部

B.请客人赔偿

C.通知总台或客房服务中心

D.通知保安部

40.加急洗衣应在（ A）小时内送回客房

A．4小时 B.2小时 C.6小时 D.8小时

41.（ B ）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房,但现在还未退房.

A.No Baggage

B.Expected Departure

C.Light Baggage

D.Extra Bed

42.下列属于客房常规修整的内容有( C )。

A.地毯的更新

B.墙纸的更换

C.家具的修饰

D.卫生间三大件的更新

43.对客房卫生的检查应遵循( A )，部门经理巡视检查的制度，做到分工明确、责任清楚。

A.服务员自查、领班全面检查、主管抽查

B.服务员自查、领班抽查、主管分段检查

C.服务员自查、领班抽查、主管全面检查

D.服务员自查、领班全面检查、主管重点检查

44.饭店客用品的选择要美观实用、符合其星级和档次，且需满足客人生活需要，使客人感到( D )。

A.方便

B.礼遇规格

C.有一定档次

D.物有所值

45.对客人刚退掉的房间进行清扫，称为走客房清扫，要求( B )。

A.特别清扫

B.彻底清扫

C.计划清扫

D.一般清扫

46.随着( A )的增多,有的饭店专设行政楼层,这种楼层被誉为"饭店中的饭店"。

A.商务客人

B.VIP

C.特殊客人

D.长住客人

47.被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（ A）。对客人的吩咐要留心听清，办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

A.但不宜坐下

B.坐在沙发上

C.坐在床边

D.坐在写字椅上

48.服务员在收发客衣时做得不对的是( B )。

A.接收衣物时，必须注意清点衣物件数

B.洗衣单一般应由服务员自己填写

C．收好楼层洗衣袋后，分类交给洗衣房收发员

D．洗好的衣物要连同衣架一起交给客人

49.饭店客房某一楼层，某一种客用品年度消耗定额一般可按下列公式计算：( A )。

A.单项客用品年度消耗定额＝单间客房每天配备数×客房数×预测的年平均出租率

×365

B.单项用品消耗标准＝客房出租率×每间客房配备数×平均消耗率

C.单项用品消耗标准＝客房出租间天数×每间客房配备数×平均每天消耗量

D.单项用品消耗标准＝客房出租率×每间客房配备数×平均每天消耗量

50.客人遗留物品的保存期一般为（D）。

A.两个月

B.一年

C.一年半

D.3-6个月

51.豪华饭店将在洗面台、镜面、浴缸等位臵陈设或安装一些特别的工艺品、装饰画、插花等，同时，要为每一件陈设品安装相应的（ C ）。

A. 照明

B. 装饰罩

C.低压石英灯

D.垫盘

52.卫生间的地面材料应采用大块贴面材料，以减少（ B ）。

A.摩擦

B.拉缝

C.张力

D.空间

53.为满足客人在客房中的活动，客房应有以下( A )功能的空间并配备相应设施设备。

A.睡眠、贮存、书写、起居、盥洗

B.睡眠、盥洗、贮存、办公、起居

C.睡眠、洗漱、贮存、书写、休息

D.睡眠、盥洗、储存、读书、起居

54. 进入21世纪，客房设计将更加体现（ B ）的理念。

A 安全

B 以人为本

C 豪华

D 舒适

55. 在预测和确定客房的固定工作量时，应以（ D）为基本依据。

A.饭店的运营模式

B.饭店的档次

C.饭店的质量标准

D.饭店的客房出租率

56. 中外客人选择饭店住宿的首要条件是( C ) 。

A.客房空间规格

B.客房运转状况

C.客房卫生状况

D.客房安全状况

57.饭店业的行家把( A )比喻为“易坏性最大的商品”，只有24小时寿命的商品。A．客房 B. 饮料 C. 酒水 D. 餐厅

58.一般为连通的两个房间：一间做卧室，另一间为起居室，这样的房间是( C ) 。

A.标准间

B.大床间

C.标准套间

D.总统套间

59. 清洁的概念不仅仅是干净，还包括安全，健康，外观，保护和( A )

A 经济适用

B 优质

C 保养

D 经济效益

60.客房内烟灰缸不能放在（ B ）。

A．写字台 B. 床头柜 C. 茶几 D. 卫生间

61.客房卫生间的地巾应放在（ B ）。

A.毛巾架上

B.浴缸边沿

C.洗脸台上

D.浴帘杆上

62.（ A）是饭店的基本设施和存在的基础。

A.客房

B.餐厅

C.前厅

D.会议室

63.撤床上用品时，应将撤下的床单、被套等布件放在（ C ）。

A.走廊上

B.沙发上

C.布件袋内

D.地毯上

64.客房的设备、家具应采用（ C ）消毒法

A．高温消毒法 B. 浸泡消毒法 C. 擦拭消毒法 D .喷洒消毒法

65.酒店客房窗户的“高宽比”以( B )为好，这样能使客人产生“宽银幕画面”的效果。

A.1 : 1

B. 1 : 2

C. 1 : 3

D.2 : 3

66.( C )应在标准间的窗前区。

A.睡眠空间

B.盥洗空间

C.起居空间

D.书写和梳妆空间

67.服务员进入客房时，应（ A ）。

A．先敲门再通报 B.先通报再敲门

C.敲门不必通报

D.先敲门客人开门后再通报

68.“请勿打扰房”的简写是（ C ）。

A．OCC B. MUR Ｃ．ＤＮＤＤ．ＶＣ

69．体现“绿色客房”内涵的“５Ｒ”原则中，Ｒｅｕｓｅ表示（ C ）。

Ａ．研究Ｂ．减量Ｃ．再利用Ｄ．循环

70.楼层小仓库客用消耗物品的配备标准通常以（ B）使用量为合适。

Ａ．一天Ｂ．一个周Ｃ．半个月Ｄ．一个月

71. 饭店组成的主体是( A )。

A.客房

B.前厅

C.餐饮

D.娱乐

72. 公共区域通常被称为（ D ）。

A.DA

B.CA

C.AP

D.PA

73. 下列哪项不属于对客房服务员的素质要求（ D ）。

A.有一定的外语水平

B.具有敬业精神

C.具有良好的服务技巧

D.身高165cm以上

74. 客房部与饭店中哪个部门业务联系最多、关系最密切（ C ）。

A.财务部

B.餐饮部

C.前厅部

D.保安部

75．进入21世纪，客房设计将更加体现（ B ）的理念。

A.安全

B.以人为本

C.豪华

D.舒适

76．根据本酒店实际情况.本地综合资源及不断发展变化的客人需求而特别设计和布臵的客房叫做（ C ）。

A.女性客房

B.标准客房

C.特色客房

D.主题客房

77．下列哪项不属于客房服务项目（ A ）。

A.外币兑换

B.洗衣服务

C.房内送餐服务

D.加床服务

78．走客房的英文缩写是（ A ）。

A.c/o

B.ACC

C.BCC

D.OCC

79.客房服务员在进客房时，敲门等候客人反应的时间大概是（ B ），同时站在门前适当的位臵眼望门镜。

A.1-3秒

B.3-5秒

C.5-10秒

D.10-15秒

80.客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（ D ）。

A.服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡

B.询问客人是否可以继续整理

C.确认客人是该住房的住客

D.立即退出客房

81.夜床服务通常是晚上（ D ）点以后开始。

A.9

B.8

C.7

D.6

82．大堂的地面清洁，打蜡工作一般在下列哪个时间内合适（ C ）。

A.早上8点后

B.中午12点前

C.夜间12点后

D.下午5点后

83.定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具设备进行彻底的清扫整理和维护保养叫做（ C ）。

A.公共区域的清扫

B.客房清洁

C.客房计划卫生

D.客房卫生质量控制

84.人像机主要用于（ D ）的整形定型。

A.餐巾

B.台布

C.床单

D.制服

85.为中和织物中的残留碱，洗衣房常用的洗涤剂是（ C ）。

A.还原漂白剂

B.氯漂剂

C.酸粉

D.氧漂剂

86.从客房收取客衣后应拿到收发室立即进行（ D）然后分出湿洗、干洗、烫等类别。

A.清点—编号—分类—打号

B.清点—分类—编号—打号

C.编号—打号—分类—清点

D.编号—打号—清点—分类

87.下列关于布草质量的几个技术参数，说法正确的是（ C ）。

A.纤维越长，纱支数越高，越容易被钩坏

B.纤维越短，毛圈越多，舒适度越好

C.织物密度越高，经纬线分布越均匀，舒适度和强度俱佳

D.纤维越短，纺纱越细，织物越细腻

88.客房设备使用3-5年左右，应对设备进行（ B ）。

A.常规修整

B.部分更新

C.全面更新

D.彻底保养

89.饭店产生火灾的最主要原因是（ C ）。

A.员工操作不当

B.电气引起

C.吸烟不慎

D.防火安全系统不健全

90.为供客人在发生意外时使用，饭店一般将（ A ）安装在床头柜和卫生间靠近浴缸处。

A.安全呼救器

B.微波报警器

C.烟感报警器

D.电视监视器

91.适合于确定管理人员数量的方法是（ B ）。

A岗位定员法 B.职责定员法 C.比例定员法 D.劳动效率定员法

92.较为科学的制定劳动定额的方法是（ A ）。

A.技术测定法

B.经验统计法

C.历史分析法

D.现场观察法

93.（ D ）是在职培训中最常用的方式。

A.发展培训

B.晋升培训

C.转岗培训

D.交叉培训

94.培训必须注重效果，因此培训具有（ A ）的特点。

A.实用性

B.在职性

C.多样性

D.持续性

95.由于简单明了，方便操作，在实践中被广泛采用的员工考核评估的方法是（ D ）。

A.计分考核法

B.工作效率考核法

C.对比评估法

D.表格评估法

96．按照我国星级饭店评定标准，有限服务饭店指的是：( B )。

A．一、二星级饭店 B. 一、二、三星级饭店

C．一、二、三、四星级饭店 D. 四、五星级饭店

97．按照我国星级饭店评定标准，对设施设备的要求以下描述正确的是：（C ）。A．一.二.三星级饭店不作要求 B.三星级饭店最低得分线为250分

C．四星级饭店最低得分线为320分 D.五星级饭店最低得分线为450分

98．按照我国星级饭店评定标准，三开间豪华套房的使用面积应不低于：( D )。A．150 M2 B. 140 M2

C．120 M2 D. 100 M2

99．按照我国星级饭店评定标准，客房互联网应以以下哪种方式接入：( B )。A．应采用 10兆以下宽带接入方式

B. 应采用 10兆以上宽带接入方式

C．应采用15兆以上宽带接入方式

D. 应采用 20兆以上宽带接入方式

100．按照我国星级饭店评定标准，四星级饭店应当提供（ B ）小时送餐服务：A．12小时 B. 18小时

C．20小时 D.24小时

101. （ B）经国务院批准，国家旅游局颁布了饭店星级标准，并开始对饭店进行星级评定。

A.1978年9月

B.1988年9月

C.1992年9月

D.1998年9月

102．当同事或下属与客人争吵时怎么办？（ C ）。

A．认真解释 B．维护同事及酒店声誉

C．向客人道歉 D．请客人回避

103．当发现客人患有传染病时，怎么办?（ B ）。

A．及时请客人退房 B．对客人住过的房间进行全面封闭消毒

C．向客人索赔 D．客房不再出租

104．遇到饭店临时停电，怎么办？（ B ）。

A．点燃蜡烛照明 B．保持镇定，向客人做好解释工作

C．及时疏散客人 D．打开所有通道

105．当发现房间失火时首先要（ A ）。

A．及时关闭电源 B．请客人尽快乘电梯撤离

C．打开门窗 D．报119

106．发现客人损坏房间内设备时怎么办？（ B ）。

A．进行批评教育 B．按规定向客人收取合理的赔偿

C．罚款 D．报告保安部门

107.以下不是饭店的经济收入主要来源的是：（ D ）。

A.客房收入

B.餐饮收入

C.康乐收入

D.洗衣收入

108.饭店若要加宽管理跨度，就要同时（ B ）。

A.配套相关硬件设施

B.加强员工培训

C.简化员工工作程序

D.增加客源

109.“为全店提供绿色植物及花卉的布臵”是客房部（ C ）机构的工作职责。

A.客房中心

B.客房楼层

C.公共区域

D.布件房

110.以下哪种客房服务模式的人力投入最多？（ A ）。

A.楼层服务台模式

B.客房服务中心模式

C.既设客房服务中心，又设楼层服务台模式

D.前台直管模式

111.饭店的客房在建筑设计时将走廊两侧房门错开是为了（ D ）。

A.隔音

B.减少火荷载

C.美观

D.私密性

112.高星级饭店的客人遗留物品的保管期比低星级饭店的客人遗留物品的保管期（ B ）。

A.长

B.短

C.一样

D.不一定

113.洗衣房的上浆粉可以用（ C ）代替。

A.苏打粉

B.面粉

C.生粉

D.洗衣粉

114.以下对“员工激励”理解错误的是（ C）

A.激励要有广泛性

B.激励要讲究公平、公正、公开

C.激励要提倡个体之间的竞争

D.激励要有针对性

115.客房部员工的考核最好（ C ）一次。

A.每月

B.每季

C.每半年

D.每年

116.以下属于一次性消耗品的是（ A ）。

A.卫生卷纸

B.毛巾

C.饭店服务指南

D.衣架

117.以下需要手洗的客衣有（ B ）。

A. 西服

B.真丝睡衣

C.衬衫

D.裙子

118.清扫客房时，客人中途回来，应先（ C ）。

A.询问客人意见

B.行礼退出客房

C.请客人出示房卡

D.打扫卫生间

119.以下哪两个部门可以归口于同一个部门主管（ B ）。

A.公共区域与客房中心

B.洗衣房和布草房

C.洗衣房与公共区域

D.布草房与客房中心

120. “工欲善其事，必先利其器”指的是（ C ）。

A.真诚

B.见效率

C.随时做好服务的准备

D.做好“可见”服务

121. （ D ）应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房。

A 一星级

B 三星级

C 四星级

D 五星级

122.为方便客人梳妆打扮,卫生间镜面需作( A ),并配备吹风机及放大镜。

A 防雾处理

B 防水处理

C 防尘处理

D 防热处理

123.优良服务的基础是（ A ）。

A.真诚

B.讲效率

C.树立全员推销意识

D.随时做好服务的准备

124.国外饭店常采用的服务方式是（ C ）。

A.台班服务

B.楼层服务台

C.客房服务中心

D.综合性服务

125. 根据不同的房间数量，客房可设计成两种基本类型（ D ）。

A.单人间和套间

B.双人间和双套间

C.大床间和连通套间

D.单间客房和套间客房

126.服务员在提供“夜床服务”时，应通报为（ B）。

A. Housekeeping

B. Turn Down Service

C. Room Service

D. May I Come In

127.低值易耗这类物品的特点是使用频繁.易损易丢，因此必须由( A )负责管理，按实际用量发放。

A.专人

B.部门经理亲自

C.部门主管以上

D.清扫员

128.客房服务员在“请勿打扰”房到了（ C ）时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到客房。

A.上午10：00

B.中午12：00

C.下午2：00

D.下午6：00

129.在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（ C ）。

A.客房

B.餐厅

C.公共区域

D.前厅

130.大厅茶几上，客人正在使用的烟灰缸里不得超过（ C ）个烟头。

A．1 B.5 C.3 D.4

131.在清洁住客房时，一般应按照（ A ）顺序清洁。

A.先卧室后卫生间

B.先卫生间后卧室

C.与空房相同

D.与走客房相同

132.根据饭店的规定，访客要在晚上（ C ）离开饭店。

A.9:30

B.10:30

C.11:30

D.12:30

133.会客服务的准备工作要在来访前约（ C ）作好所有准备。

A.2个小时

B.1个小时

C.半个小时

D.10分钟

134.为客人提供擦鞋服务时，将鞋篮放到（ B ）待擦。

A.客人房中

B.工作间

C.走廊上

D.楼梯口

135. 在饭店建筑面积中，客房占（ B ）%。

A.50-60

B.70-80

C.80-90

D.100

136.老年旅游型客人以推荐（ C ）客房为主。

A.经济适用房

B.豪华高档房

C.高档安静房

D.中档安静房

137. 下列说法中错误的是（ B ）。

A.单人床宽900到1200毫米长2000毫米

B.小型浴缸长1200毫米宽620毫米深550毫米

C.恭桶一般宽360毫米长720到760毫米

D.壁柜一般深550到600毫米

138.（ C）客人以观光为目的，要求饭店对每一位成员一视同仁。

A.蜜月旅游型

B.华侨旅游型

C.团体旅游型

D.公务旅游型

139. 如在客房写字台旁边的墙面上加上镜子，写字台就可以兼作化妆台，但镜子上沿离地高度不小于（ C ）。

A.1300mm

B.1500mm

C.1700mm

D.1900mm

140.在预测和确定客房的固定工作量时，应以（ D ）为基本依据。

A.饭店的运营模式

B.饭店的档次

C.饭店的质量标准

D.饭店的客房出租率

141. 检查客房时,应从( D )开始循序进行,从上到下,从里到外,以防止遗漏。

A 地面

B 天花板

C 窗帘

D 房门

142. 从一定意义讲，( D ) 是可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。

A.总台

B.大堂副理处

C.行李处

D.公共卫生间

143.中式铺床操作中棉被从床头处翻折（ C ）厘米。

A. 35

B. 40

C. 45

D. 50

144. 饭店安全出口必须有24小时的照明指示灯和（D）的不间断的监控。

A.12小时

B.16小时

C.20小时

D.24小时

145.对下午2：00以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由( C )询问什么时候打扫客房，最后不要忘记说“打扰您了”。

A清扫服务员敲门 B.值台服务员敲门

C.客房服务员打电话

D.总台打电话到该房

146. 碱性清洁剂的pH值应（ C ）。

A.大于5

B.大于6

C.大于7

D.大于8

147. 商业饭店时期饭店经营者的代表人物是（ A ）。

A.埃尔斯沃斯〃斯塔特勒

B.泰勒

C.凯撒〃里兹

D.希尔登

148.最能体现饭店产品的质量是（ A ）。

A.服务

B.设施设备

C.声誉

D.管理水平

149.对于团体客人，一般应安排在（ B ）。

A.豪华房间

B.同一层楼的房间

C.较好的房间

D.较安静的房间

150.房态OOO代表的是（ D ）。

客房服务员考试题答案

客房部楼层服务员考试题一、填空题（每空1分，共计70分）部门：姓名： 1、酒店全称：江苏云湖国际会议中心，总机号码：0510--80329999 ，传真号码：0510--80329888 ，地址：江苏宜兴西渚镇香林路（茶博园、大觉寺旁）。 2、酒店董事长：蒋国君先生，总经理：史红伟先生，酒店业主方是：江苏圣安电缆有限公司，酒店管理方：南京金陵酒店管理集团 3、酒店是2011年9月20日开始营业。 4、酒店有213间客房，房型共有7 种，分别为标准间，高级间，豪华湖景，高级套房，豪华套房等。 5、打扫房间十字决：开，清，撤，做，擦。查，添，吸，关，登。 6、酒店内线电话分别为：总台：7888 ，商务中心：7818 ，宴会预订：7788 ，房内用膳：7777 ，大堂副理：7899 ，礼宾电话：7866 ，客房中心：9 ，大堂吧7719 。 7、查退房顺序：按照顺时针或逆时针的方向检查，主要检查：迷你吧，遗留物品，物品有无损坏、遗失。 9、做房是根据：请即打扫房，VIP房，住客房，走客房，空房，维修房次序打扫房间的。 15、客房清扫原则从上到下，从里到外，环形整理，先铺后抹，干湿分开，先卧室后卫生间。 16、客房服务员必须在 5 分钟内进房收取客人衣服。二、判断题（每题2分，共计20分） 1、打扫空房细卫生时，可不用敲房门即可进入房间。（×） 2、做夜床时间通常夏季：18：00—22:00。（√） 3、接听电话时，允许用“喂”、“哦”、“嗯”等语气词。（×） 4、酒店可以为客人提供擦鞋服务，但是需要收费。（×） 5、遇到有房间请勿打扰的情况下，通常当日不予以打扫房间。（×） 6、打扫住客房不可随便翻动客人的私人物品。（√） 7、客人的遗留物品可以私自处理（×）

客房服务与管理期末试卷及答案A

期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分）（）１、是客房最基本的空间。Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水

（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）13、主要用于Ａ类火灾的是。Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）15、正确的客房清扫程序是。Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）16、是服务质量的权威评判者。Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

客房服务员中级理论知识试卷(含参考答案)

职业技能鉴定国家题库客房服务员中级理论知识试卷注意事项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣考生答题不准超过此线

客房服务员题库完整

客房服务员题库一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？ ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ） A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（ D ） A.业务容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。 A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方 16.客房部应协助（ A ）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。 A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（ C ）

客房服务员培训考核试题

客房服务员培训考题部门：姓名：得分：一、判断题（每题1分，总分34分） 1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。（×） 2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（√） 3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（√）。 4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（√） 5.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（×）。 6.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（√）。 7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（×）。 10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（√）。 11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（√）。 12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动作轻） 13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（√）。14.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角（√） 15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。答案：（√）。 16.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：（×）：须挂“小心地滑”牌。 17.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：（√）。 18.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：（×）：不得敲门并做好记录，通知主管。 19.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。答案：（×）：应先放水冲净。 20.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（×）：不能用毛巾当抹布。 21.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：（×）：贵重物品应及时送交客房主管。

客房服务员培训计划

客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识

2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时理论知识授课：16课时理论知识复习：7课时操作技能授课：12课时操作技能练习：30课时机动课时：5课时

初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配课时分配表理论知识部分操作技能部分内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2

(最新)房务部客房服务员理论考核试题(精品)

房务部客房服务员理论考核试题（第一期）岗位：姓名：工号：得分：一、填空题（每格0.5分） 1、酒店客房通常分为5个功能区域：及，每个区域由不同的设施设备组成。 2、客人投诉的方式有：几种。 3、客房向客提供的服务项目有：等服务。 4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电话是：。 5、金明酒店客房共有间套，张床位。 6、清扫客房一般遵循：的原则。 7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。香巾温度在摄氏度较适宜。 8、酒店共有：几个部门，房务部又可分及几个小部门。 9、清扫客房程序：一、二、三、四、五、六、七、八、九、。 10、处理污渍的原则是：。 11、酒店总机电话号码是：二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分） 1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（） 2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（） 3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（） 4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（） 5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（） 6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（） 7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（） 8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（） 9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报，因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（）三、多项选择题（每题3分） 1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。 A、新烟焦点 B、家俱新损坏 C、地毯、床上大面积污秽 D、酒水消耗 F、打破烟缸、茶杯 G、少遥控器 H、家俱搬动 I、发现客人遗留金钱、珠宝或其它物品；J、房间有行李 2、商务中心有服务项目。 A、收发传真 B、复印 C、打字 D、贵重物品寄存 3、中餐厅的营业时间是。

客房服务员(中级)理论知识试卷[1]

职业技能鉴定国家题库中级客房服务员理论知识试卷注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1、按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、豪华型饭店 B 、标准型饭店 C 、大型饭店 D 、中型饭店 2、 “HKD, EUR, CNY ”符号分别代表( )。 A 、港币、瑞士法郎、人民币 B 、瑞士法郎、人民币、港币 C 、欧元、港币、人民币 D 、港币、欧元、人民币 3、为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重( )。 A 、仪表仪容 B 、超常服务 C 、个人卫生 D 、个性服务 4、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）。 A 、客房 B 、公共场所 C 、饭店外面 D 、楼面服务台 5、饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪态要求 B 、服饰要求 C 、仪表要求 D 、仪容要求 6、 ( )是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。 A 、客房数量 B 、娱乐项目 C 、价格 D 、竞争对手 7、目前，国家规定计量商品的重量单位是( )。 A 、斤 B 、千克 C 、两 D 、磅 8、前厅部与( )一般属同级机构，在日常工作中必须不断相互提供客房入住情况，以保证掌握最新房态。 A 、营销部 B 、公关部 C 、客房部 D 、餐饮部 9、在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、太太 B 、同志 C 、夫人 D 、女士 10、正确清扫客房顺序应为（）。考生答题不准超过此线

客房服务员题库定稿版

客房服务员题库精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】

A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点（ D ） A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。

客房服务员职业技能鉴定题库

职业技能鉴定国家题库客房服务员初级理论知识试卷注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。】 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 < 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。 A 、规模宏大、设施豪华 B 、讲究礼仪、服务周到 C 、突出风格、有民族特色 D 、饭店联号经营 2. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、小型饭店 B 、大型饭店 C 、豪华型饭店 D 、标准型饭店 ? 3. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。 A 、宾客意见 B 、服务质量 C 、服务质量和管理水平、宾客意见 D 、服务与管理水平 4. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A 、精简、高效、实用 B 、精简、高效、规范 C 、精简、高效、合理 D 、合理、规范、效率 5. 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。 A 、工作制度 B 、民主管理制度 C 、岗位责任制 D 、规章制度 6. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪表要求 B 、仪态要求 C 、仪容要求 D 、服饰要求 7. 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。 ; A 、立即离开 B 、道声“再见” C 、先后退两步再转身离开 D 、鞠躬后再离开 8. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、同志 B 、太太 C 、夫人 D 、女士考生答题不准超过此线

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。

《客房服务员》试卷及答案

《客房服务员》试卷及答案一、判断题（2×5=10分，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。（） 2、客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。（） 3、总统套间只有国家元首才能入住。（） 4、客人外出考虑的主要问题是方便。（） 5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。（）二、选择题（50分）（一）单选题(2×10=20分) 1、鞠躬是双手向下弯曲成（） A、45° B、30° C、25° D、40° 2、在饭店中占绝大多数的客房类型是（） A、单人间 B、大床间 C、双人间 D、标准套间 3、服务员提供夜床服务时，应通报（） A、House Keeping B、May I Come in C、Turn Down Service D、Room Service 4、唯一可以将客用品做清洁物品的是（） A、面巾 B、脚巾 C、大浴巾 D、小浴巾 5、客房的最佳服务，首先要突出（） A、舒适感 B、安全感 C、真诚 D、效率服务 6、贴身管家的出现，是（）模式的一项新举措。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、对客服务 D、客人需要 7、客房服务中心实行（） A、两班 B、三班 C、24小时 D、随机 8、客人到达前的（）工作，是接待服务过程的第一个环节。 A、了解客情 B、打扫房间 C、准备 D、检查设备和用品 9、（）是对服务质量的基本测量。 A、经济效益 B、顾客的评定 C、服务员的热情程度 D、饭店提供的服务项目的多少

10、“眉目传情”指的是（） A、表情语言 B、动作语言 C、物饰语言 D、口头语言（二）多项选择题（3×10=30分） 1、消费者对饭店产品的基本要求是（） A、清洁 B、舒适 C、安全 D、高档 2、下列属于特殊客房的是（） A、商务客房 B、娱乐客房 C、男性客房 D、VIP客房 3、属于起居空间的是（） A、会客 B、茶几 C、电视机柜 D、软座椅 4、客房夜床服务的意义（） A、使客人感到高兴 B、方便客人休息 C、使客人感到舒适温馨 D、表示对客人的礼遇规格 5、接到前厅部的入住通知单后，服务人员要做到“三了解”，“三了解”是（） A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯 B、了解客人的生活特点和活动日程安排 C、了解客人的离店日期 D、了解客人对饭店的服务要求 6、客房中心的主要职责是（） A、信息处理 B、员工出勤控制 C、对客服务 D、档案保管 7、客人投诉的心态有（） A、求发泄 B、求尊重 C、求报复 D、求补偿 8、对于客房万能钥匙的管理，下列说法正确的是（） A、除自己的主管外，严禁将钥匙外借或转交他人 B、百分之百的确认该客人是某房间的客人 C、客人持有大堂副理或问询处主管签发的开房门证明 D、实行签领签收制度 9、舒适度主要是靠人的（）来感受的。 A、眼、耳、鼻、舌 B、皮肤 C、听觉 D、触觉 10、判断一种铺床方法好坏的标准有（）

服务员考核试题及答案

酒店试题库与答案题库一、餐饮理论知识作业题 1．宴会按规格不同可分为 _______ _______ _______ _______。 2．宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客 _______ _______ _______。 3．开启软木或塑料塞封时_______应先将_______去掉，然后用_______钻入或挑起塞封即可。4．分菜的方法有_______ _______ _______三种。 5．插花的主要方法有_______ _______ _______。 6、餐饮服务的基本原则是_______的原则_______的原则_______的原则。 7 、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的 _______ 、及 ___________ 外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力 ___________ 能力。 8 、服务员顾客对话时必须站立，双目 ___________ ，语言 __________ ，以示尊重。 9 、服务员要有 __________ 性和 _________ 性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。 10 、服务员应与管理者、同事和 ___________ 建立良好关系，努力保持安全、 __________ 、 ___________ 的服务，以利餐厅运转。 11 、服务员站立时，两手背后交叉或 _____________ （男服务员）或 ___________ （女服务员），抬头。 12、中餐服务中，六大基本操作技能有_____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ 。 13、餐饮服务中三轻有_____________ _____________ _____________ 。 14、餐饮服务中的四勤是 _____________ _____________ _____________ _____________ 。 15、中餐服务中分菜的方法有_____________ _____________ _____________ 。 16、斟酒服务中，_____________ 红酒_____________ 白酒 _____________ 香槟_____________ 白葡萄酒 _____________ 白兰地。 17、托盘分两种托法 _____________ _____________ 。 18、世界三大软饮料是 _____________ _____________ _____________ 。 19、铺台布有_____________ _____________ _____________ 种方法。 20、第一道凉菜上桌时间 _____________ 分钟。 21、骨碟摆放，碟边距桌边_____________ 厘米。 22、当_____________ 时，更换烟缸。 23、中国八大菜系中影响最大的四种菜是：_____________ _____________ _____________ _____________ 。 24、 _____________ 是服务态度中最基本的标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。 25、红葡萄酒的最佳饮用温度为 _____________ 。 26、白葡萄酒的最佳饮用温度为_____________ 。 27、啤酒的最佳饮用温度为_____________ 。 28、请写出三种著名的乌龙茶品种:_____________ _____________ _____________ 。 29、口布的折叠方法有 _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ 等。 30、基本茶类可分为_____ _____ _____ _____ _____ _____ 。

客房服务员考试试题

家政服务员考试试题培训学校：得分：姓名：身份证号码：一、填空题 1、客人在饭店逗留时间最长的部门是 2、标准客房内摆放张单人床。 3、住客不在房，让来访客人将礼品放入房内。 4、A类火灾是指、纸等起火。 5、发现火情时，应所有电器开关。 6、工作期间，工作钥匙要。 7、对未婚女士一般称呼。 8、进客房服务前应先敲门次。 9、空房做卫生时进房.必须。 10、夜床服务时间一般在晚上前结束。二、选择题 1、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。 A. 50厘米 B. 100厘米 C. 30厘米 D. 70厘米 2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。 A. 打开房门 B. 检查清楚 C. 将行李放到安全地方 D. 对房号并逐一分送行李 3、常用于电话消毒的是（）。 A. 杀虫剂 B. 空气清新剂 C. 酒精 D. 牵尘水 4、（）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。 A. 重复 B. 语言 C. 微笑 D. 手势 5、住客房的杯具应做到（）。 A. 每天撤换 B. 3天一换 C. 一客一换 D. 只冲洗不撤换 6、每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。 A. 通风换气 B. 化学消毒灭菌 C. 清洁卫生 D. 日光照射 7、木质家具受潮后，不会（）。 A.霉变 B. 开胶 C. 收缩 D. 脱漆 8、控制（ D ）是有效预防菌害的方法。 A.日光 B. 温度 C. 气流 D. 湿度 9、检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A. 房门 B. 地面 C. 窗帘 D. 天花板 10、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。

酒店客房管理制度基础知识[1]

酒店客房管理制度基础知识客房优质服务的“四化”要求一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，

作业1：前厅部基础知识答案

作业1 饭店前厅部基础知识一、单选题 1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【C 】 A. Lobby B. Front desk C. Front office D. Reception 2、据统计，目前在国际饭店业中，【 D 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。 A.娱乐 B.餐饮 C.商务中心 D.客房 3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【 B 】 A.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房 C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房 4、饭店形象定位过程中，CS定位是指【 A 】 A. 顾客满意 B.饭店形象塑造和传播 C. 饭店星级评定 D.顾客忠诚二、多选题 1、前厅接待处的主要工作中包括【 ABCD 】 A. 提供问讯服务 B.办理宾客住店手续 C. 掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表 E. 负责叫早服务 2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【BCDE 】 A. 大堂酒吧 B.休息区 C.正门入口处及人流线路 D.服务区 E.公共卫生间三、判断题 1、在饭店中，主管是属于基层管理人员。【 T 】 2、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。【 T 】 3、前厅部最主要的任务是销售客房。【 T 】三、简答题 1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。预订处(Reservation) 接待处(Reception) 问讯处(Information) 礼宾部(Concierge) 电话总机(Telephone Switch Board / Operator )商务中心(Business Centre) 收银处(Cashier) 客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager)

初级客房服务员应知部分练习题(答案)

初级客房服务员应知部分练习题（答案）三、简答题 1、什么是礼节礼貌? 答：礼节是向别人表示敬意的一种形式,礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规范。 2、客房服务员正确的站姿要求？答：要抬头、挺胸、收腹；站直,姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑;双手自然下垂或交叉,右手轻握左手；女员工站立时双脚呈Ｖ字型，男员工双脚与肩同宽;见到客人要问候。 3、夜床服务的主要程序？答:进房，放晚报;开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾,清理桌面;更换茶具、补充茶叶;检查电视机、小酒吧,补充酒水；开夜床;整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。 4、清扫空房的程序?

答：检查房态是否正常,检查设备设施；开窗通风;家具、设备抹尘；连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换;卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。 5、住店客人生病应如何服务? 答：要表示关怀和乐意帮助,礼貌地询问病情,提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边,并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特殊要求,建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药,推荐适合客人的饮食。随时留意房内动静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲自慰问病客,送鲜花、水果等,祝客人早日康复。６、客房清扫服务员的岗位职责? 答:打扫客房,补充客用品;检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况；检查并记录客房小酒吧情况；观察客人的习惯、喜好,提供符合其需求的清扫服务;认真填写工作报表;认真完成上级交办的其他工作任务。７、客房发生火灾的主要原因有哪些？答:吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。 8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全? 答:工作中应留意是否有危险的工作情况,及时排除;不可将手伸进垃圾桶,以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架,高空作业要系安全带；客房清扫时，门要

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