注册品类管理师(助理级)考试题型介绍

注册品类管理师（助理级）考试题型和分值

客观题70分，主观题30分，总分为100分。具体为：一、客观题共34题，题型、分值如下：

（一）判断题，每题1分，共20题，共计20分；（二）单选题，每题1分，共30题，共计30分；（三）简答题，每题5分，共4题，共计20分。

二、主观题共2题，题型、分值如下：

（一）案例分析题，每题15分，共2题，共计30分。

客户服务管理师模拟练习

客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B

助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题一、填空题: 1、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化;( )极端化。 2、海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是( );培训是( );管理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有( )，( )和( )。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取( )的解决办法。 5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加( )承诺，减少( )承诺，杜绝( )承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调( )的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括:( )差异化、客户服务手段差异化、( )差异化、客户服务形象 差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立( )。 9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的( )，减少顾客的( )。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于( )业务;应该采取( )战略。 11、4C是( )、( )、( )、( )。 12、客户服务开发战略是企业从( )向( )进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对( )的具有特定职责的服务团队 或服务人员向( )的活动和过程。 14、客户服务意识( )。 15、管理思想的精髓在于( )。

16、赢得回头客的技巧是( )。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是( )。 18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是( )。 19、现代市场营销是以( )为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持( )的合作关系。 二、判断题: 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。。 16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。 17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。 18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。

连锁企业品类管理课后习题梳理1

连锁企业品类管理课后习题参考答案 课程导入： 1.品类管理产生的主要原因是什么？ 答：零售商竞争加剧；经济进入缓慢增长期；生产商竞争加剧，利润降低；消费者需求趋于个性化，多样化。 2.品类管理对零售商的意义有哪些？ 答：使零售商从关注产品转向关注消费者；是企业提高每一寸营业面积的营业效率，获取更高利润；实现零售商和供应商关系由对立向无缝对接转换；帮助零售企业全面变革。 3.实施品类管理的商店与传统商店具有本质的区别？ 答： 4.简述品类管理实施的关键要素？ 答：品类品分表、合作伙伴关系、信息技术、组织能力 5.简述品类管理师（助理级）的工作内容？ 答：有熟练电脑文字输入能力，会熟练使用Excel软件，有文字写作能力；能够进行分管品类的品类定义，包括撰写品类描述、建立品类结构图；能够对分管品类的角色界定提出建议，运用定量和定性方法进行分析；能够对分管品类的评估指标筛选，建立简单的评估指标相互关联关系、计算口径、评估方法，确定周期目标，进行定期评估，提出评估优化方向；能够进行分管品类的现状分析，寻找与目标的差距，提出改善差距的策略；能够进行分管品类的战术制定，优化商品组合；能够进行空间效率分析，对商场品类的空间布局规划提出优化建议；能够对所分管品类提出价格优化建议；能够提出品类促销策略，制定简单的促销方案，分析执行结果；能够进行简单的补货计算，并对补货策略提出改进建议；能够进行分管品类管理计划的实施与周期性评估，提出优化建议。能够参加企业内部定期的评估会议，提出报告；能够定期对分管品类市场进行信息收集、分析、整理；有机会参与品类舰长、供应商定期品类回顾会议。 模块一项目一：（三）问答题 1.简述品类定义的影响因素； 答：零售商的定位、消费者的需求、购物者购买决策树、品类发展趋势、零售商的管理需求。 2.简述商品组织结构表制定的程序； 答：通过业态定位确定基本的商品结构大框架、门店目标顾客轮廓描述及需求分析、从品类领导性供应商或专业的市场调研公司获得品类定义的协助；商品组织结构整体设计。 3.简述商品结构三大层次的内容； 答：门店定位、商品组织结构表、品类配置商品组合 4.为什么商品的宽度比深度重要？ 答：所谓商品的宽度是指经营的商品类别的数量，表示商品对整个类别的覆盖度以及基本功能的覆盖度。在商品组织结构表中主要体现为大分类与中分类的数量。商品的深度是指同一类商品中不同质量、不同尺寸、不同花色等因素的商品的数量，表示某种功能的商品在该类别的品牌覆盖度以及相关功能的细化和延伸。在商品组织结构表中主要体现为小分类以及小分类中的单品的数量。一般来说宽度比深度重要，即宽度优先于深度。因为宽度方面往往互补性比较强，相互替代性比较弱，如果宽度不够，意味着基本需求的不到满足，对满意度的影响显然比较大。而深度方面往往互补性

品类管理学习心得与建议

品类管理学习心得 一、品类管理就是管理品类和陈列，首先以顾客为核心 可以买到他想要的商品，有没有足够的商品或者足够多的选择提供给不同层面、不同年龄段、不同收入水平的、不同商圈的顾客，这是第一个原则。第二个原则，顾客可以很容易找到他想要的商品，就是货架空间管理，必须有一个合理的陈列方式和陈列数量才能够满足顾客的要求。如果我们的排面品类衔接不对，或者台面太小，或者放在货架最下面，或者最上面，顾客找不到就等于没有这个商品。 二、要管理好众多的品类，希望品类达到最高的销售，要在同类的竞争中处于优势地位，就要做到为品类评价制度制定标准，并使用这些指标来评价品类中的各商品，最后通过评价分析来协调品种种类和数量、商品种类与空间、价格与销售、促销与销售的关系。要确保数据分析的准确性，不一定要每个商品都做分析，要找出有特点的商品，比如畅销品，利润大的商品，客户需求度高的商品等，用这些商品决策带动整体销售，是数据分析的关键。 三、各品类在一个细分目标市场中获得优势地位。 具体要通过品类提供的商品附加服务，使品类能赢得消费者 的喜爱，并达到较高忠诚度。我们在经营中，要改变思路！ 不是以商品而是要以客户的需求为导向，可以通过和供应商 合作多搞促销，提高客流量，从中发现客户需求的潜力和服 务需求。

品类管理是一个任重道远的过程，任何管理不可能停留在表面，更何况连锁经营与其他企业经营方式不同，找到适合自己的品类管理方法需要摸索和实践，不能单一的依靠某个部门或者个人，而是要各个部门的协调，才能真正实行品类管理！ 建议： 品类管理是一个长期的过程和承诺，而不只是一个项目 1、产品组合：疾病管理与关联销售； 2、价格调整：树立平价形象； 3、陈列：优化货架空间和门店生动化； 4、促销：有计划的促销核心商品； 5、培训：供应商培训支持； 6、考核与激励：任务分解与奖罚同步。

售后服务助理客户服务管理师试题及答案

（售后服务）助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题 壹、填空题： 1、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的 关爱。 3、企业于分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决 办法。 5、于有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承 诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了壹种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户 服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是于消费者心中确立（）。 9、和顾客多进行沟通能够鼓励顾客的（），减少顾客的（）。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率和低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取 （）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第壹线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定 职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。 14、客户服务意识（）。

15、管理思想的精髓于于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、如果于进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判断题： 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望于顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当壹种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从壹般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指于市场上确定自己的客户于什么地方的方法。。

2018注册会计师考试真题(29)

2018年注册会计师《战略》真题及答案 一、单项选择题 1.甲公司是国内一家中型煤炭企业，近年来在政府出台压缩过剩生能政策。行业竞争异 常激烈的情况下，经营每况愈下，市场份额大幅缩减，根据swot 分析，甲公司应采取（）。 A.扭转型战略 B.增长型战略 C.防御型战略 D.多种经营战略 【答案】C 3.甲公司是一家餐饮公司。2010 年。一场传染病的流行使餐饮业进入“寒冬”，该公 司在进行风险评估后认为，这场传染病的流行将使消费者的健康饮食意识大大增强，于是组织员工迅速开发并推出系列健康菜品。使公司营业额逆势上升。甲公司的上述做法体现的风险管理特征是（）。 A.专业性 B.战略性 C.系统性 D.二重性 【答案】D 4.专营化妆品销售的甲公司取得某外商产品的独家经销权后发现。该外商把部分产品 批发给另一家化妆品经销，于是向该外商提出抗议并威胁将诉讼法律，对方当即表示将杜绝同类事情发生并向甲公司做出赔偿。甲公司接受了对方的意见，在本案列中，甲公司对待矛盾与冲突的行为方式是（）。 A.和解 B.对抗 C.协作 D.折中 【答案】B 5.有关研究机构证实，从事中成药生产的上市公司甲公司的主打产品含有对人体健康 有害的成分，该研究结果被媒体披露后，甲公司的股价大跌，购买其产品的部分消费者和经销商纷纷要求退货，致使其经营陷入危机，上述案例中，甲公司面临的风险属于（）。 A.非市场风险 B.运营风险 C.财务风险 D.产业风险 【答案】B 6.甲公司是一家白酒生产企业，为了进一步提高产品质量，甲公司通过图表形式将白酒 生产按顺序划分为多个模块，并对各个模块逐一进行详细调查，识别出每个模块儿各种潜在的风险因素或风险事件，从而使公司决策者获得清晰直观的印象，根据上述信息，下列各项中，对甲公司采取的风险管理办法的描述错误的是（）。 A.该方法的使用效果依赖于专业人员的水平 B.该方法的优点是简单明了易于操作 C.该方法可以对企业生产或经营中的风险及其成因进行定性分析 D.该方法适用于组织规模较小、流程较简单的业务风险分析 【答案】D

品类管理汇总

品类管理特征①品类管理的基本单元是按一定标准确立的商品品类，而不是某个单品或某个商品品牌②品类管理应在零售商与供应商通力协作下完成③品类管理是建立在数据收集与分析应用的基础上，必须由现代信息技术为支撑④品类管理的最终目标是在满足消费者需求基础上寻求经营优势和利润⑤品类管理最终表现为一种零售管理流程品管零售店与传统零售店区别品管模式下零售商通过POS系统的销售数据掌握消费者的购物信息/供应商取得零售商的销售数据后对消费者消费商品信息进行分析，锁定消费者对品类的需求/零售商与供应商在此基础上共同制定品类目标，确定商品组合存货管理新品开发及促销活动等。传统超市的流通渠道中零售商与供应商更多的处于一种对立竞争状态，销售数据与消费者无法共享，也不可能联合确定商品组合等品类管理活动实施品类管理前企业内部状况评估表1开展品管目的：满足消费者需求/增加利润/增强盈利能力和核心竞争力2对实施品管的适应能力:是否具有变革组织、流程和管理控制系统的意愿/以前是否有变革的经验/对变革的牵制因素/相关部门的准备/是否有投入时间与资金的准备3企业管理层的执行意愿:管理层是否有实施品类管理的认识与决心/对品类管理的了解/对实施品类管理的信心/是否能全程支持实施品类管理/对投入资金与时间的容忍程度4人力资源储备状况:是否有品类管理人才储备/是否有能培养成品类管理的人才储备/薪资与评价体系是否符合品类管理的目标要求5信息技术系统:现有的信息管理系统状况是否能支持品类管理/品类管理中会遇到哪些与信息技术相关的问题/企业数据与信息质量、及时性、全面性如何/与供应商如何交流数据信息6门店的执行力;门店对实施品类管理的意愿/门店对品类管理的理解及对品类管理意义的理解/门店是否有精力与时间投入品类管理,配合系统品类管理工作.7与供应商的关系:是否已经实施VMI/关键品类供应商是否支持企业实施品类管理/与供应商之间的关系如何顾客分析收集信息1顾客个人数据:顾客姓名/工作单位/业务部门/通讯地址/电子邮件/电话/传真/性别/国籍等2财务状况:年收入/收益3交易情况: 产品情况/收入情况/利润情况/支付方式/支付行为4网络沟通: IP地址/登录页面/点击流/访问时长5电话沟通:客服呼叫中心数据报告/销售电话6其他沟通情况:邮递邮件/回复反馈7满意程度: 分别对产品/服务/公司8消费偏好:价格品牌质量服务等竞争店整体情况分析1竞争店经营结构及理念: 以来客数/客单价判断2商品结构及卖场营销:品类的宽度和深度/品类价格带的构成/动态促销模式/卖场设计模式等3品类功能:目标品类与对手相比竞争力组合\如何调整改进\常规性主营品类比竞争店形成差异化优势\考虑补充性品类调整更新4竞争店作业流程: 开店\高峰期时上货结束时间\高峰期与低峰期的销售不同\清货与甩卖\面对面销售\的时间5竞争店促销分析:促销主题选择/促销强度分析\每日促销主题/商品选择/时段促销商品选择品类应为消费者心中在某一或某些特征是一致的能够相互替代的同类商品，且这些同类商品能让销售者更好的锁定目标消费者更好的对该类商品管理以便促进销售品类特征1一种主动性概念需执行品类定义的主体去完成的一种主动行为2行为主体为商品销售者或开发者，其作为经营者处于满足消费者需求和更好的经营目的3行为内容是处于品类管理后续作业需要对所经营的商品以一定的标准加以分类品类发展趋势评估内容1品类增长潜力当前市场规模\潜在市场规模\以往销售的增长数据\相关品类销售的增长数据2品类成长动力品类项下次品类与小品类对品类的增长贡献\价格增长对盈利的影响\数量增长对品类成长的影响3消费者消费趋势消费者如何使用该类商品\对品类商品的满意度\对品类商品的新需求4购买者行为购买时间\频率\过程\购买量\选择标准（质量、包装、品牌等）\购买决策过程是否需要样品\是否需要品类教育宣导商品组合六原则正确的\产品\数量\时间\质量\状态\价格品牌组合中量的管理1增量管理自创新品牌\并购品牌\联盟品牌2减量管理波士顿品牌矩阵分析法\联合利华的多因素组合分析法品牌组合要素规划组合品牌\产品角色\组合角色\品牌逻辑\品牌范围\视觉组合 商品陈列的基本原则先进先出的陈列原则：因此，采用先进先出的方法来进行商品补充陈列，可以在一定程度上保证顾客购买商品的新鲜程度，这也是保护消费者利益的一个重要方面\可获利原则\陈列点原则\吸引力原则\商品搭配原则\易见易取得陈列原则\商品陈列的卫生、整洁原则\商品陈列的放满原则磁石点陈列法顾客动线：顾客进入卖场的流动曲线\磁石点：所谓磁石，就是指卖场中最能吸引顾客注意力的地方，磁石点就是顾客的注意点，要创造这种吸引力就必须依靠商品的配置技巧来实现关联商品陈列是指把分类不同但有较强互补作用的商品或是按照目标顾客的购物习惯将商品组合陈列在一起便于顾客相互比较促进连带销售使超市卖场整体的陈列活性化同时也增加顾客购买商品的卖点数，如牙膏和牙刷、面包及果酱、玩具区悬挂的儿童食品等。 商品价格管理基本要求凡商品定价要按有关规定执行\所经营的商品都要使用商品编号\要制作物价台账：物价台账是企业审查价格、实行经济核算的重要依据。其范围包括经营兼营批发展销试销加工必须做到有货有帐以账审价\价格信息管理：市场部要组织专职物价员每周进行一次半日采价，采价后物价员需要对价格动态进行分析，计算出与本企业的价格差，提出参考变价意见，报给企业领导，建立价格信息数据库影响商品价格的因素国家政策\货币价值\市场供求变化\同业的价格动向\季节变化因素\国际价格水平\气候变化因素 促销商品选择节令性商品\敏感性商品：必需品如鸡蛋、大米\众知性商品：品牌知名度比较高\特殊性商品：超市自行开发自有品牌\新商品\库存较大的商品\供应商提供促销支持的商品\与其他品类促销可以结合的商品\以往促销业绩良好的商品规划促销考虑根据产品本身的销售规律，以促销实现淡季和旺季的平衡\在重要的时间段造势，帮助提升品牌影响力\配合新品推出的促销活动\根据对手的促销活动，有针对性的安排促销活动给予阻击\打乱对手的销售节奏，冲击对手的市场促销分析促销效果评估方法：前后比较法、市场调查法、观察法 引进新品的意义零售业的竞争日趋激烈，具有市场潜力的新品成为零售企业的核心竞争力；引进具有市场潜力的新品赋予零售商市场先发优势；供应商对新品投入的推广资源能为零售商所用，成为其发展的助力；引进高效新品是维持良好品类

注册会计师考试《会计》应试试题两套及答案

2018年注册会计师考试《会计》应试试题两套及答案试题一 一、单项选择题 1.下列关于政府补助的说法，错误的是( )。 A.企业取得的与收益相关的政府补助，用于补偿以后期间费用或损失的，在取得时先确认为递延收益，然后在确认相关费用的期间计入当期营业外收入 B.与收益相关的政府补助应在其取得时直接计入当期营业外收入 C.与资产相关的政府补助在相关资产使用寿命结束或结束前被处置时，尚未分摊的递延收益余额应一次性转入当期营业外收入 D.企业取得的针对综合性项目的政府补助，需将其分解为与资产相关的部分和与收益相关的部分，分别进行处理 2.甲公司本期收到即征即退的消费税100万元，应确认( )。 A.冲减“应交税费——应交消费税”100万元 B.营业外收入100万元 C.递延收益100万元 D.资本公积100万元 3.甲企业2009年2月1日收到财政部门拨给企业用于购建A生产线的专项政府补助资金 600万元存入银行。2009年2月1日企业用该政府补助对A生产线进行购建。2009年8月10日达到预定可使用状态，预计使用年限为10年，净残值为0万元，采用年限平均法计算年折旧额。则2009年应确认的营业外收入为( )万元。 A.20 B.0 C.30 D.600 4.甲公司本期收到先征后返的增值税100万元，应( )。 A.冲减应交税费100万元 B.确认营业外收入100万元 C.确认递延收益100万元 D.确认资本公积100万元 5.甲企业2008年收到政府财政拨款50 000元，财政贴息40 000元，税收返还20 000元，资本性投入10 000元，则2008年甲企业的政府补助是( )元。

《品类管理》教材正文

校本教材 品类管理

前言 我国连锁行业快速发展，竞争日趋白热化，目前已经从规模竞争转向了内涵建设，品类管理作为解决目前连锁零售企业面临问题的手段之一逐渐浮出了水面。品类管理自1997年由中国连锁经营协会引进中国已经经历了19年的传播和实践。但是，品类管理人才的缺乏将持续更长时间，因此，通过适当的方式培养我国的品类管理人才将对行业的发展起到巨大的推动作用。目前，职业学校作为连锁零售业的人才储备库，由职业学校来担当培养品类管理人才的责任是理所当然的。其中，应用性强、实践可操作性强的教材，对培养品类管理人才显得至关重要。 本教材在内容设计上以连锁企业实施品类管理的八大步骤为主线，设计了六个章节十六个小节的学习内容。在深度的把握上，本教材定位于职业学校技能型人才的培养，重点在于培养学生具有品类定义能力、品类角色定位能力、品类评估能力、制定品类目标和选择品类策略的能力，同时能够熟练掌握品类管理的战术，并能够对品类管理在连锁企业内部的具体实施有所推动。 由于品类管理在国内实践中尚处于发展阶段，特别是由于企业的大量实践经验还无法有效地收集和整理，加上编写人员对品类管理尤其是中职阶段的品类管理的认识也有待进一步提高，教材中难免有不妥之处，请读者谅解并突出宝贵意见。 编者 2015年12月

目录 第一章品类管理概述 (1) 第一节品类管理的定义 (1) 第二节品类管理的要素 (6) 第三节品类管理的流程 (9) 第四节品类管理的兴起和发展 (13) 第二章品类定义与品类角色 (19) 第一节品类定义 (19) 第二节品类角色 (30) 第三章品类评估与品类评分表 (48) 第一节品类评估 (49) 第二节品类评分表制定 (66) 第四章品类策略 (77) 第一节品类策略的制定 (78) 第二节策略向战术的转化 (87) 第五章品类战术 (99) 第一节高效的商品组合 (101) 第二节高效的商品定价 (124) 第三节高效的商品陈列 (144) 第四节高效的商品促销 (159) 第六章品类管理实施与回顾 (177) 第一节品类管理实施 (178) 第二节品类管理回顾 (194) 参考文献 (205)

助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案 一、填空题： 1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）； 治理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（）， （）和（）。 4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的 解决方法。 5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜 绝（）承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（） 差异化、客户服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。 9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。 10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务； 应该采取（）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 14、客户服务意识（）。 15、治理思想的精髓在于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判定题： 1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。 7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、依照通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取进展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最全然的原则是市场导向原则。 13、从一样性服务向深度化服务进展，称之为客户服务开发战略。

2018注册会计师考试真题(15)

2018年注册会计师考试经济法真题（第一套） 一、单项选择题 (总题数：24，分数：24.00) 1.甲股份有限公司为非上市公众公司,拟向5名战略投资者发行股票,募集资金。根据证券法律制度的规定,甲公司应当向证监会履行的手续是（）。 A.申请备案 B.申请核准√ C.事后知会 D.申请注册 2.根据企业国有资产法律制度的规定,金融企业国有资产的监督管理部门是（）。 A.国资委 B.中国人民银行 C.财政部√ D.银保监会 3.据企业国有资产法律制度的规定,国有独资公司的下列事项中,可以由董事会决定的是（）。 A.分立 B.发行债券 C.合并 D.对外担保√ 4.根据涉外投资法律制度的规定,对于某个总投资2亿美元的外商投资房地产项目,下列处理方式中,正确的是（）。 A.由国务院投资主管部门备案 B.由省级政府核准√ C.由国务院投资主管部门核准 D.由省级政府备案 5.甲为某上市公司董事。2018年1月8日和22日,甲通过其配偶的证券账户,以20元股和21元/股的价格,先后买入本公司股票2万股和4万股,2018年7月9日,甲以22元/股的价格将6万股全部卖出。根据证券法制度的规定,甲通过上述交易所得收益中,应当归入公司的金额是（）。 A.2万元 B.4万元√ C.0元 D.6万元 6.甲为某普通合伙企业的执行合伙事务的合伙人。甲为清偿其对合伙企业以外的第三人乙的20万元债务,私自将合伙企业的一台工程机械以25万元的市价卖给善意第三人丙并交付。甲用所获取价款中的20万元清偿了对乙的债务,剩下5万元被其挥空根据合伙企业法律制度的规定,下列表述中,正确的是（）。

A.乙应将20万元款项直接返还合伙企业 B.甲与丙的工程机械买卖合同不成 C.合伙企业有权从给丙处取回王程机械下 D.合伙企业有权就企业所受损失向甲追偿√ 7.根据公司法律制度的规定,在股东起诉请求公司分配利润的案例中,应当列为被告的是（）。 A.反对分配利润的董事 B.反对分配利润的股东 C.公司√ D.公司及反对分配利润的股东 8.根据公司法律制的规定股份有限公司发起人持有的本公司股份,自公司成立之日起一定期限内不得转让。该期限是（）。 A.1年√ B.2年 C.6个月 D.3年 9.根据公司法律制度的规定,下列各项中,不得作为出资的是（）。 A.债权 B.特许经营权√ C.知识产权 D.股权 10.根据民事法律制度的规定。下列各项中,属于双方民事法律行为的是（）。 A.债务的免除 B.无权代理的追认 C.委托代理的撤销 D.房屋的赠与√ 11.根据企业破产法律制度的规定,管理人依法编制的债权登记表,应当提交特定主体核查。该特定主体是（）。 A.债券人委员会 B.债权人会议主席 C.人民法院 D.第一次债权人会议√ 12.根据反垄断法律制度的规定,反垄断民事诉讼的当事人可以向人民法院申请具有相应专门知识的人员出庭,就案件的专门性问题进行说明。此类说明是（）。 A.鉴定意见 B.当事人陈述 C.证人证言 D.法官判案的参考依据√

《连锁药店经营管理之品类管理》

《连锁药店经营管理之品类管理》 一切以满足消费者需求为中心，商品是我们经营核心，发挥连锁药店商品作用的最大化成为每个连锁经营者管理的难题。 如何设置合理的库存，更能节约时间、资金、人力、物力等成本资源？ 如何对商品进行定时、定量的调拨，主动执行门店与配送中心、门店与门店之间的商品调剂功能？ 商品究竟该如何进行调拨管理，加快商品流通效率，实现门店利润的最大化？ 合理的商品库品，可以为连锁药店充分利用现有资金，最在限度地创造更大的销售、产生更多的利润，减少商品的滞销，降低效期商品的报损率，加快资金周转……笔者从以下几个方面进行阐述： 一、连锁药店商品调控 按商品的品类、品牌、品种，控制连锁药店总库商品的存销比；动态掌握配送中心与门店库存商品的库存水平及比例分配。动态调剂门店需求、存货；指导公司进货与库存关系之调整，审核采购计划及订单，跟踪采购作业；汇总门店补货计划，保证配送中心向门店的适时、适量、适地商品供应，减少断/缺货率；及时组织公司的节庆、季节商品；对效期商品、促销商品、滞销商品的管理与组织；主动执行门店与门店之间的商品调剂功能；对门店专柜商品的调控与管理；新商品开发与汰换。 二、商品调控的管理 商品的调拨：指统一采购的商品从配送中心调到各门店进行销售。调拨是定时定量进行的，定时是根据商品周转需要与配送成本而拟订的配送次数与时间；定量是指根据各门店销量与库存状况，按已定的商品不同的存销比来拟订单品每次补货需求的数量。基本原则：动态掌握公司配送中心与门店库存商品的库存水平及比例分配，动态调剂门店需求与存货，主动执行门店与配送中心、门店与门店之间的商品调剂功能，定期分析门店商品动销状况，及时调整不适销商品，规范门店补货计划，给采购提供准确的商品需求信息，以保证配送中心向门店适时、适量的供应商品，减少断、货率，对新商品、促销商品、专柜商品的管理。 三、商品库存的调控 我们的工作，就是要将顾客需要的商品根据顾客需求的数量进行采购，再把商品送到顾客的手中。因此，我们必须清楚知道顾客需要的商品是什么，所需要的数量是多少，然后进行适量的存货。所谓“适量”，就是既要保持卖场丰富的货源供应，又不要造成库存的积压。那么，如何做到库存的适中化管理，是摆在连锁企业面前的一个重要课题，以下就如何进行库存的调控进行阐述。 造成库存积压的原因：订货交货的前置时间变动，订货时采用经济批量订购，比实际需要的量多，订购时机没有掌握好，虚库存的存在以及货帐不符，无法掌握到真正的商品库存数量，供应商交货不稳定，前置期过长，客户的需求不定性，产品滞销或退货，预测产品会缺货或涨价，预先增加库存，以防缺货或涨价。 四、商品库存调控的要点 一是适当进货，就是以上年同期销售商品的品种种类，或上一个周期销售商品的品种；二是适当的数量，就是上年同期商品销售的数量，或上一个周期商品销售的数量，作为进货的主要参考依据；三是根据季节的变化及时购进适时季节性或时尚流行商品。 库存调控的六个步骤：将本店商品按销售、类别、排名、价格、付款方式、采购前置期、陈列量等进行商品的细分；统计以往每月、每周的销售业绩，预计销售量。依据以上数据制定每一商品小分类的库存标准，根据各门店不同商圈以及以往销售业绩制定门店的整体、各单品的库存标准，根据不同商品的库存标准制定商品采购计划，调整配送中心与门店、门店与门店之间的库存结构、库存数量。 五、库存管理方法

品类管理基本知识

品类管理基本知识 品类管理 品类管理 品类(category)是指消费者认为相关且可相互替代的一组特殊商品或服务。依据FBI Best Practices Definition的定义，品类管理(Category Management，CM)是“分销商和供应商合作，将品类视为策略性事业单位来经营的过程，通过创造商品中消费者价值来创造更佳的经营绩效”。品类管理是把所经营的商品分为不同的类别，并把每一类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理的一系列相关活动。它通过强调向消费者提供超值的产品或服务来提高企业的营运效果。 一、品类管理的意义 品类管理是指消费品制造商零售商以品类为业务单元的管理流程，通过消费者研究，以数据为基础，对一个品类作出以消费者为中心的决策思维。品类管理是ECR 品类是一个战略经营单元 (高效消费者回应〕的重要策略之一，是扩大需求，最大化店内资源的主要手段。品类管理可以简单的理解为核心的零售管理。它涵盖了采购部和运作部的主要工作内容，有些时候，还涉及到人事管理，如品类经理的设置。从实施的角度来讲，品类管理就是充分地利用数据进行更好的决策。

在传统的商业活动中，品牌为供应商的经营核心，所有的经营活动都是以品牌营销为主，从商品的开发、订价到促销活动等，连销售状况分析及市场调查也都以品牌为中心;零售商的经营则是以其店铺的销售情况来决定商品组合及陈列摆设的调整。供应商及零售商都以品牌及店铺为中心来决定其经营策略，在收集产品信息时难免会有所遗漏。品类管理则为零售商和供应商提供另一个经营方向，通过品类管理来主导经营活动必须要求零售商和供应商密切合作，打破以往各自为政甚或互相对立的情况，以追求更高利益的双赢局面。 - 1 - 品类管理 品类管理 在品类管理的经营模式下，零售商通过POS系统掌握消费者的购物情况，而由供应商收集消费者对于商品的需求，并加以分析消费者对品类的需求后，再共同制定品类目标，如商品组合、存货管理、新商品开发及促销活动等。下表列出传统超市管理与实施品类管理的超市管理的差异。 目前,品类管理多半是由具领导能力的供应商辅导零售商共同执行品类管理，初步规划以货架管理为主，通过POS信息及计算机分析每个货架 成本分析，通过分析所得的数据判断此产品是否上摆设产品的销售数量及需要增加或减少上架空间。同时通过货架管理确定每家商店适当的库存量及安全存量，且在一定时间之后即可获得成长率及固定销售量等信息，再将卖场销售数据回传给供应商，有效反应到制造商，适量控制生产与制造，以减少库存量及库存天数等，而这些都是执行品类管理所希望进一步达到的。 二、品类管理的作业流程 品类管理作业流程可以区分为六个组件，其中核心组件有企业策略、企业流程，另外还有辅助组件:信息技术、组织能力、协同合作的关系与评量表，以下分别说明

客户服务管理师二级理论模拟考题

客户服务管理师二级理论模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡 上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。

客户服务管理师三级理论练习题

客户服务管理师三级练习题 第一部分：理论知识 一、单项选择题 1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。 （A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容 （B）客户是指购买了企业产品或服务的人 （C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作 （D）客户服务指的是售后服务 2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。 （A）将手放在衣服口袋内 （B）累了可靠在工作岗位上 （C）双手抱在胸前 （D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后 （E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。 A.职业道德的形成过程是长期的 B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D.职业道德通常没有实质的约束力 4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。 （A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。 （B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。 （C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。 （D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。 （E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。 5.经营者具以下（），需要担付行政责任。

注册会计师考试试题及答案

第1题 政府有关部门限定某国有企业的工资薪金为人均3000元;在计算该企业所得税时，可以扣除的工资 薪金是()。 A.计税工资注册会计师考试试题及答案 B.合理的工资薪金 C.实际的工资薪金 D.不得超过人均3000元 正确答案：D 第2题 关于企业所得税收入的确定，说法正确的是()。 A.利息收入，应以实际收到的利息的日期，确认收入的实现 B.房地产开发企业自建的商品房转为自用的，按移送的日期确认收入的实现 C.外购的货物用于交际应酬，应按企业同类资产同期对外销售价格确定销售的收入 D.自产的货物用于对外捐赠，应按企业同类资产同期对外销售价格确定销售的收入 正确答案：D 答案解析： 选项A，利息收入按照合同约定的债务人应付利息的日期确认收入的实现;选项B，纳税人自建商品 房转为自用，是内部处置资产，不视同销售确认收入;选项C，外购的货物用于交际应酬，属于视同销售，可按购入时的价格确定销售收入。 第3题报名注会考试 下列关于企业所得税政策的表述中，正确的是()。 A.非经济适用房开发项目，位于省、自治区直辖市和计划单列市人民政府所在地城区和郊区的，预 计利润率不得低于10% B.预约定价安排，是指企业就其未来年度关联交易的定价原则和计算方法，向税务机关提出申请， 与税务机关按照独立交易原则协商、确认后达成的协议 C.居民企业从直接或间接持有股权之和达到100%的关联方取得的技术转让所得，可享受技术转让 减免企业所得税优惠政策 D.被取消公益性捐赠税前扣除资格的公益性群众团体，2年内不得重新申请公益性捐赠税前扣除资 格 正确答案：B 答案解析： 选项A，非经济适用房开发项目，位于省、自治区、直辖市和计划单列市人民政府所在地城区和郊 区的，预计利润率不得低于20%;选项C，居民企业从直接或间接持有股权之和达到100%的关联方取得 的技术转让所得，不享受技术转让减免企业所得税优惠政策;选项D，被取消公益性捐赠税前扣除资格的 公益性群众团体，3年内不得重新申请公益性捐赠税前扣除资格。报名注册会计 第4题 在中国境内未设立机构、场所的外国企业，取得的下列所得中，应按照我国税法缴纳企业所得税的 有()。 A.将财产出租给中国境内使用者取得的租金 B.转让在境外的房产取得的收益 C.从中国银行境外分行取得的利息 D.从中国企业境外分公司取得的投资收益 正确答案：A报注会在哪里报名 第5题 企业与其关联方之间的业务往来，不符合独立交易原则，或者企业实施其他不具有合理商业目的安 排的，税务机关有权在该业务发生的纳税年度起()，进行纳税调整。 A.3年内 B.5年内