服务型呼叫中心流程变革从客户接触流程开始
服务型呼叫中心流程变革从客户接触流程开始
服务型呼叫中心的未来发展道路必须与企业的目标相结合，围绕如何帮助企业创造客户和留住客户的核心目标，进行呼叫中心的理念变革和流程变革，作者在《服务型呼叫中心的未来之路》一文中已经对服务型呼叫中心的未来发展方向进行了初步的探讨。但如何将客户导向的理念融入到呼叫中心的运营中，如何重新设计客户的接触流程，依然是摆在呼叫中心运营管理者面前的艰巨任务。为了便于表述，下文中提到的呼叫中心都是指服务型的呼叫中心。
1.呼叫中心的变革
多数企业设立呼叫中心的目的是为客户提供产品的服务，通过呼叫中心为客户提供便捷、高效、高质量的服务，来提高客户的满意度，进而提升客户的忠诚度和企业品牌的美誉度。因此，这些企业将呼叫中心更多的定位于客户服务中心，即以提供客户服务作为呼叫中心的核心目标。
今天我们对呼叫中心的理解已经超越了呼叫中心诞生时的使命，承载了更多的企业职责，呼叫中心也开始迈入了呼叫价值创新的时代，因此原有的客户服务中心的名称，已经不能支撑呼叫中心未来的发展道路，为了将呼叫中心大量的客户接触机会转化为企业的价值，企业的高层管理者要实现呼叫中心的变革，可以首先从客户服务中心名称的变革开始，赋予现有的客户服务中心更清晰的目标。
将呼叫中心转变为企业的客户互动中心或客户接触中心，需要对呼叫中心进行重新的思考和定位（图1）：
变革客户接触流程，以客户导向的理念重新设计客户接触流程和呼叫中心的运营流程；
分析客户的生命周期，结合客户的生命周期为客户提供随需服务；
优化呼叫中心的现有资源配置，释放部分存量资源，来支持更有价值的客户接触活动；
整合企业后台的数据资源，对相关呼叫中心支持系统进行SOA改造，为客户提供透明的即时资源调度。
限于篇幅，本文重点对呼叫中心的流程变革进行探讨。
图1 呼叫中心的变革
2.从客户接触流程开始
现有呼叫中心的客户接触流程更多的是以生产为核心来建立的，呼叫中心内部按照专业化的分工形成不同的技能组，来应对不同的客户需求。如此的组织架构提升了人员的专业化能力，降低了呼叫中心的运营成本。但同时也将客户不同层次的需求进行了人为的切割，不但不能满足客户多层次的显性需求，而且更无法引导和挖掘客户的隐性需求，难以获得超出客户期望的良好客户体验。
以一个客户呼入呼叫中心的流程为例（图2），客户的呼叫进入呼叫中心，呼叫中心系统根据客户的呼入号码显示客户的基本资料，坐席人员询问客户的服务要求，坐席代表受理客户的服务要求，从而完成一次客户的呼叫服务。
图2 现有的客户呼入流程
在呼叫中心的接通率时代，上述流程是非常普遍的，坐席代表关注的是，尽快受理客户的需求，并完成对问题的解答，从而在单位时间内接听更多的客户呼叫。但在呼叫中心的价值创新时代，需要将客户的接触，作为提升客户忠诚度和创造客户价值的机会，因此需要针对目标客户的需求，进行分析和洞察，重新设计客户的接触流程，从而实现非凡的客户体验（图3）。
图3 以客户为中心的呼入流程
在上面的流程中，将一次客户接触，转变为一次全面的客户互动机会，通过对客户信息360度的洞察和客户的互动沟通，在为客户提供基本服务的同时，根据客户的基本资料、历史消费数据等，挖掘客户的隐性需求，从而有选择的开展客户关怀、客户信息收集、客户维系、主动营销活动。下面以一个电信运营商的客户呼入流程为例，说明在一个以客户为中心的客户接触流程中，坐席代表可以开展的客户接触活动（图4）。
图4 客户互动活动
建立以客户为中心的客户接触流程，显然需要呼叫中心的坐席代表投入更多的时间，尤其在呼叫中心坐席资源有限的情况下，提高资源投入的收益比例就显得越发重要。因此，需要借助呼叫中心以及其他系统沉淀的客户资料，为坐席代表开展客户互动，提供有益的帮助和支持。所以，引入数据分析技术，对客户数据进行分析和洞察，是开展客户互动，实现价值创新的基础。
3.客户洞察
基于企业的目标开展卓有成效的客户接触，需要呼叫中心系统能够针对客户数据，对客户价值进行分析和判断，辅助坐席代表设计个性化的服务、维系、营销策略（图5），从而使呼叫中心的有限资源，能够发挥出最大的效力。完整、准确、即时、个性化的客户资料是进行有效客户洞察的基础，企业需要整合分散在各个信息系统中的客户数据，如客户的基
本资料、消费历史数据、个性化信息、服务接触数据、营销数据等，在建立客户数据模型的基础上，形成统一的客户视图。
图5 客户洞察
客户资料不仅仅是企业的财富，更是企业籍以持续经营创新的重要资产。随着客户导向理念不断融入企业的经营管理活动中，众多的企业已经在客户资料的建立和利用方面做出了不懈努力。但企业也面临着客户资料不完整的挑战，不但客户个性化的资料极其匮乏，基本客户资料也大多残缺不全，同时也缺乏有效的客户资料的更新手段，大量客户数据与客户现有的情况已经大相径庭，再加之客户资料分散在大量不同的信息孤岛中，企业实现客户深入洞察依然任重道远。
呼叫中心作为客户与企业接触最频繁、最直接的渠道，恰恰可以承担起企业客户资料更新和完善的重任，如果企业将客户资料的收集、完善和更新作为呼叫中心的一项重要的任务，那么呼叫中心利用长期、持续的客户呼入和呼出接触机会，完全可以帮助企业建立一套强大的客户资料数据库，从而为企业开展客户导向的营销、生产和经营活动提供强大的数据保障。
4.运营变革
实现以客户为中心的客户互动流程，是以呼叫中心内部的运营管理变革作为基础。目前呼叫中心内部的组织架构、岗位技能体系、培训体系、考核体系等不能支撑新的客户接触流程，因此需要对上述运营管理体系进行大刀阔斧的变革。
在内部组织结构上，打破原有的专业化坐席分工的格局，设立综合技能的坐席，开展对客户的主动关怀、维系挽留和主动营销等全面的客户互动活动。需要明确的是，这种综合技能坐席一定不同于以前的大客户服务坐席，因为综合技能坐席肩负的不仅仅是客户服务的职责，更为重要的是需要提供全面客户互动的综合能力。因此综合技能坐席代表的岗位职责
和技能要求也要随之建立，不但需要对公司产品、内部流程的全面掌握，而且还需要更好的客户洞察能力、沟通能力、机会发现和创造能力等销售人员具备的技能。为了能够留住优秀的、有良好发展潜力的坐席代表，需要建立相应的岗位序列，为优秀人员的职业发展，提供上升的通道和机会。
在综合技能坐席代表的招聘和培训上，也必须进行全面的变革。在人员招聘上，需要更多侧重于沟通能力、机会敏感度、健康积极心态方面的考核，进而设计针对性的面试环节和程序。对于人员的培训方面，需要进行相关销售技能方面的训练，类似问题营销、交叉营销、营销心理、成功心态方面的培训和训练显得尤为重要。
开展全面的客户互动，将客户忠诚和客户价值发现作为坐席代表的首要使命后，需要建立与之配套的绩效考核体系，要加大对客户关怀和客户销售结果的考核比重。全面的客户互动需要坐席代表付出更多的沟通时间和智慧，绩效考核需要能够对坐席代表的努力做出客观的评估，从而持续激励坐席代表的积极性，不断提高工作绩效。有一个企业的呼叫中心为了鼓励坐席代表的主动销售行为，采用了灵活的激励方式，将坐席代表的一次成功的产品推销，折算为5通高质量的普通服务受理，这种方式简单有效，大大激励了坐席代表的销售机会发现、引导和捕捉的积极性，取得了很好的销售业绩。
5.从现在开始
客户接触流程的变革注定是一段艰难的旅程，充满了挑战、诱惑、风险和艰辛，但变革将使呼叫中心成为企业营销和运营的重要单元，在帮助企业实现经营目标中扮演举足轻重的角色，变革的战略价值将是呼叫中心的管理者义无反顾的跨入这条未来之路的内在动力。
在变革的初期，呼叫中心运营管理着很难说服企业的高层，来获得公司战略层面的支持和资源投入上的保证，因此更需要有策略的开启这项活动。为了降低变革的工作量和风险，为了减少对现有业务的影响，可以采取循序渐进的方式，在获取初步成果的基础上，来坚定呼叫中心管理者变革的信心。
在建立客户导向的客户接触流程初期，可以设立一个小规模的综合坐席技能组进行尝试，针对这些坐席代表调整培训和考核体系，进而在实践中积累经验。同时，为了避免对呼叫接通率指标的影响，可以通过定义一些简单的客户筛选标准，类似客户使用业务的时间长度、客户的消费额度等，将少量符合标准的客户路由到综合技能坐席。如果呼叫中心的上述小范围的尝试，取得了预期的效果，呼叫中心管理者可以形成量化评估报告，进而来影响企业的高层管理者，获得高层的支持将变得轻而易举。
如果我们确信已经找到了一条正确的呼叫中心未来之路，那我们还犹豫什么，现在就开始行动吧。（责任编辑：黄重来）
呼叫中心运营手册簿
呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括： 以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
呼叫中心制度及管理流程修订版
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
呼叫中心的流程管理
概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理 呼叫中心的流程管理 流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能.我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的. 一、流程管理的基本概念 企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用.管理流程要求连续性与可重复性。你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因
之一。 在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。 二、流程管理的方法与工具 标准化的流程管理中最常用的就是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪.这些文档包括ProjectPlanning,Worksheet,GanttChart,ControlSheet,Logo fErrors,WorkPlan,SOP和Checklist。有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。 SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。该手册
公司运作流程图-全套
企业业务运作流程图及说明书 目录 封面 (1) 目录 (1) 前言 (1) 企业业务运作流程重组的概念 (3) 一．基本概念： (3) 二．企业业务运作流程重组的原则 (3) 三．企业业务运作流程重组后的变革 (3) 刘服公司业务运作流程重组方案 (5) 一、现有业务运作流程描述 (5) 二、重组后的业务运作流程描述 (7) 结束语 (36) 前言 在以信息网络技术为主导的知识经济时代，企业置身于激烈的市场竞争中，要想获得更大的生存和发展空间，必须更新经营管理理念，改变传统的管理方式，建立符合信息时代特征的企业管理模型。 我们讲企业面临的挑战归纳起来有三方面因素：顾客、变革和竞争，简称3C因素： ?顾客(Customer)： 随着社会经济的发展，物资供应无论从品种、数量或是渠道的多样化，顾客选择商品的余地大为扩展，市场的主导已经转入顾客手中,市场已由 卖方市场转变为买方市场。
因此,如何最大程度地满足顾客的需求,成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿。 有了忠诚的顾客群体，企业才有生存的空间。 ?变革(Change)： 科技进步日新月异,产品生命周期不断缩短,这些变化已成为不可阻挡的潮流，促使企业必须加快变革步伐。 而科技的进步，必然带来生产（管理）工具的革命，从而引发一系列生产作业方式的变革，这时，若不跟随时代的变革而变革，企业就会失去 生存的基础和发展的源动力。 ?竞争(Competition)： 市场发展渐趋成熟，那种仅凭“物美价廉”的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式所取代， 企业必须做到以下四点：按合同及时交货或新产品及时上市；保证有好的产品质量；具有竞争优势的产品成本；售前咨询服务及售后维护、升 值服务，即能够提供独占性的产品和一流的服务,才能够赢得竞争。 市场占有率已成为评判企业是否具有竞争力的最集中体现。 以上三种因素应使企业意识到，要想适应外界环境的迅速变化,要能在激烈的竞争中求生存、求发展,不仅要采用先进的科学技术,而且要尽快地改变与现代化生产经营不相适应的管理方式,企业应建立对外部环境变化做出灵活反应的管理机制和组织结构。 鉴此，本公司公司按SCMSWXE－2000－02合同的规定，对某某服装公司管理现状进行了深入调研，在双方论证中一致认定：某某服装公司在短短几年的经营活动中，已取得较大成功。但是，在以往行之有效的管理工具、管理方法，已成为企业追求更大的市场和利润空间的重要制约因素。为此，本公司公司将向某某服装服装公司提供以SCMS信息管理系统为平台的企业运作管理模型，这种模型的设计首先是从企业的业务运作流程重组开始。
客服中心呼叫中心岗位职责
客服中心呼叫中心 岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表示能力，能较好地与坐席、其它部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，经过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其它部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS 客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其它事项
客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握 执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排 班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出 动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及 时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适 应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席 回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。 （4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
某公司财务工作流程图
财务工作流程 一、出纳岗位工作流程 （一）现金收付 1、收现 根据会计岗开具的收据（销售会计开具的发票）收款——→检查收据开具的金额正确、大小写一致、有经手人签名——→在收据（发票）上签字并加盖财务结算章——→将收据第②联（或发票联）给交款人——→凭记账联登记现金流水账——→登记票据传递登记本——→将记账联连同票据登记本传相应岗位签收制证工资及固定资产岗（水电费、代收款项） 管理费用岗（其他应收款） 销售核算岗（货款） 成本核算岗（加工费、材料款） 注：a原则上只有收到现金才能开具收据，在收到银行存款或下账时需开具收据的，核实收据上已写有“转账”字样，后加盖“转账”图章和财务结算章，并登记票据传递登记本后传给相应会计岗位。 b随工资发放时代收代扣的款项，由工资及固定资产岗开具收据，可以没有交款人签字。 2、付现 （1）费用报销 审核各会计岗传来的现金付款凭证金额与原始凭证一致——→检查并督促领款人签名——→据记账凭证金额付款——→在原始凭证上加盖“现金付讫”图章——→登记现金流水账——→将记账凭证及时传主管岗复核（2）人工费、福利费发放
凭人力资源部开具的支出证明单付款（包括车间工资差额、需以现金形式发放的兑现、奖金等款项）——→在支出证明单上加盖“现金付讫”图章 ——→登记现金流水账——→登记票据传递登记本——→将支出证明单连同票据传递登记本传工资福利岗签收制证 3、现金存取及保管 每天上午按用款计划开具现金支票（或凭建行存折）提取现金——→安全妥善保管现金、准确支付现金——→及时盘点现金——→下午3：30视库存现金余额送存银行 注：a下午下班后，现金库存应在限额内。 b从银行提取现金以及将现金送存银行时都须通知保安人员随从，注意保 密，确保资金安全。 4、管理现金日记账，做到日清月结，并及时与微机账核对余额。 （二）银行存款收付 1、银收 （1）收货款整理销售会计传来支票、汇票→核查和补填进账单→上午上班时交主管岗背书→送交司机进账及取回单——→整理从银行拿回的回款单据— —→将第一联与回执粘贴在一起——→在微机中编制回款登记表并共享 —→打印—→将回款登记表连同回款单传销售会计 （2）其他项目收款 收到除货款以外项目的支票、汇票——→填写进账单——→进账——→回单——→登记票据传递登记本——→相关岗位 （3）贷款 收到银行贷款上账回单——→登记票据传递登记本——→传管理费用岗位
呼叫中心岗位认知doc
呼叫中心岗位认知.doc
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实训报告 (2011 /2012学年第二学期)系部 课程名 称 呼叫中心岗位认知 学生姓 名 学号 班级 二0一０年二月制
日期指导教 师评语与成 绩 实验地 点 一、呼叫中心讨论主题 如何接待投诉或咨询者的电话 二、具体细节 客服:你好,这里是汽车服务中心，请问有什么可以帮助的吗？ 咨询:你好,我想买辆私家车 客服:哦，那请问你对你所买的车有什么要求吗? 咨询:我想买一辆价位在十万左右的车 客服:恩。那这里有三款经济适用的车可以推荐给你 咨询：能具体介绍一下吗? 客服：可以。第一款，日本雅阁。雅阁车身线条流畅,造型融合时尚动感和雍容气度。全新的车尾造型让人眼前一亮。雅阁一直追求世界最高水平的安全性能，让用户在尽情享受驾驶乐趣的同时，也获得全面的安全保障。车内配备了ｖsa系统和前排座椅侧气囊,带来了更加出色的车辆安全。你觉得这款怎么样呢? 咨询：看完下面两款再说吧。 客服:恩。第二款是ＰOLO 。外观上，线条设计犀利激进看上去容易让人产生冲动。此外,尾部的线条也是以直上直下为主，而且圆中带方的尾灯设计也能让人很容易分辨出它与其他车型的不同。动力方面，全新PＯLＯ所搭载的是时下大众最喜欢使用的１.4Ｌ和1．6L发动机,而且在动力参数方面,最大功率77kw。 第三款是雪佛兰景程。其外形大气却不张扬,动感中透出庄重，全无日韩车系的局促感，而其品质更有几分美系车的风格。是一款很适合家庭用的中档轿车。 车内部有符合人体构造的精致皮椅，具备完美支撑性和包覆性,能有效托付驾驶者及乘客，缓解旅途疲劳，提高行驶各种路面的平顺性和舒适性。而且，她的中控台触手可及,按键及旋钮均大型化设计,并按使用频率高低依次布置,驾驶中操作不需转移注意力,提高了行车安全。 好了，三款都介绍完了。你喜欢那一款呢? 咨询：好,谢谢。想比较而言，我喜欢第三款。如果现在购买的话有没有优惠呢？客服：不好意思，我们公司没有推出优惠活动。 咨询：那我再考虑考虑吧。 客服：好的。 咨询：谢谢你的介绍，如果有什么问题的话，我会再次询问你的。 客服：恩，欢迎拨打我们的客服热线。再见。
呼叫中心技术方案
无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案 一、总体概述 呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。 呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进 在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入 提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1
呼叫中心质检工作制度
质检工作制度2015/4/23
公司质检工作制度 总纲 1.质检岗位描述 (3) 2.质检主管岗位职责 (3) 3.日常行为规范（日常管理制度） (4) 4.质检工作流程及说明 (5) 5.质检员监听工作范围 (6) 6.质检录音奖罚细则 (8) 7.质检监听的方式 (11) 8.呼叫中心质检报表和报告编写方法 (12) 9. ...................................................................................... 呼叫中心话
术流程规范 (3) 1质检岗位描述 创建XXXX乎叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系； 1.2 按规定完成抽样监听及评分工作； 1.3 监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导； 1.4 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告； 1.5 负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接 通率的达标； 1.6 根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析； 1.7 收集并提出培训需求和信息资料改进建议； 1.8 协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作； 1.9 提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水 平； 2质检主管岗位职责 2.1 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项 标准制度； 2.2 定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性； 2.3 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 2.4 制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控 评估体系； 2.5 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老 员工培训提升。 2.6 判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以 相应的处理； 2.7 每月对质检员的工作进行考评； 2.8 对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核； 2.9 领导安排的其他工作任务和临时性的工作；
公司各岗位工作流程图
...../ ...../ 一、出纳岗工作流程……………………………………………………………………3-5 二、销售费用岗工作流程………………………………………………………………5-8 三、管理费用岗工作流程…………………………………………………………….9-12 四、固定资产岗工作流程…………………………………………………………….12-15 五、材料审核岗工作流程…………………………………………………………….16-20 六、成本核算岗工作流程…………………………………………………………….20-24 七、销售核算岗工作流
程……………………………………………………………24-26 八、工资福利岗工作流程……………………………………………………………26-31 九、税务岗工作流程.………………………………………………………………31-33 十、部审计岗工作流程.…………………………………………………………34-38 十一、主管岗工作流程.……………………………………………………………39-41 一、出纳岗工作流程 （一）现金收付 1、收现 根据会计岗开具的收据（销售会计开具的发票）收款——→检查收据开具的金额正确、大小写一致、有经手人签名——→在收据（发票）上签字并加盖财务结算章——→将收据第②联（或发票联）给交款人——→凭记账联登记现金流水账——→登记票据传递登记本——→将记账联连同票据登记本传相应岗位签收制证 工资及固定资产岗（水电费、代收款项） 管理费用岗（其他应收款） 销售核算岗（货款） 成本核算岗（加工费、材料款） 注：（1）原则上只有收到现金才能开具收据，在收到银行存款或下账时需开具收据的，核
呼叫中心制度及管理流程
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……”
a呼叫中心各部门工作流程 (1)
呼叫中心工作流程 一、目的 为进一步提高各部工作效率，树立公司良好的企业形象，以提高员工职业素质，不断提高各岗位员工工作能，实现公司战略目标。 二、对象 呼叫中心各部门成员 三、流程 A、会员服务中心 1、电话呼入接听： （1）收看电视节目首次呼入电话 （2）收听广播节目首次呼入电话 （3）看到报纸、杂志首次呼入电话 （4）其他方式首次呼入电话 2、登记会员资料 （1）登记呼入首次电话会员的媒体渠道，例如收看云南卫视知道公司呼入电话，还是收听某广播呼入电话等 （2）登记首次呼入电话会员的姓名、联系方式、性别、送货地址、注意事项（注意事项指有没有不方便的送货时间或是上门送货需刷卡等） （3）登记首次呼入电话会员订购的商品品种、数量，计算金额并报价给对方 （4）核实送货地址、电话、告知送货上门的时间，并提醒收货保持电话畅通，准备付款（5）签收货物说明，可开包验明货物品种数量后付款，货物签收后如有质量问题，或发错货物请拒收退回，如货物正确可立即付款签收。 （6）说明货物的退换货规定 （7）感谢对方致电，结束电话服务 3、制单 （1）在公司会员系统中制作订货单并提交督导中心进行初步审核 备注：如需要特别审批赠品或价格等，以邮件形式发给相关负责人审批， 提交订单时审批的邮件一起转发给督导中心 4、核实资料及订单 （1）在初步制好订单后，再口头向对方核对会员资料 （2）再口头向对方核对会员订购情况 （3）再口头核对会员送货时间、地址、其他注意事项 5、提交订单 （1）制好订单提交审核 （2）需审批的邮件转发 6、转督导中心审核订单
（1）进行订单审核 （2）需审批的内容核对邮件 （3）审核无误向物流中心提交 7、转物流中心备货、发货 （1）按照订单内容打印相应出货明细单 （2）按照订单明细单备相应货物 （3）货物装箱打包 8、快递收取货物、派分 （1）快递公司负责人员定时收取货物并派发 （2）快递公司客服人员每天定时反馈问题件 9、客户签收货物、交款 10、快递公司提交货款至财务部 11、财务部提交货物到款 12、督导中心审核现金到款，订单完成 B、会员服务中心 1、电话呼出进行会员服务等 （1）回访会员是否对日常服务质量满意，是否去其他公司购买，是否收到本月公司资讯资讯等进行询问。 （2）成单之后的两天内回访会员（询问是否满意），消费成功者，对服务是否满意，以及是否投诉。是否有意愿购买其他商品中，以及优惠活动介绍。 （3）对于正在使用产品会员进行回访，问使用是否满意，有无不适反应，或其他建议，是否需要提供帮助，对我们的服务是否满意。 （4）回访会员，每月资讯是否正常收取，对于本期优惠活动的兴趣并拉动消费 （5）定期以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，饮食等多方面的建议。（长期进回访）。 （6）配合公司的活动对老会员进行电话回访，询问是否收到公司消费指南，是否关注电视节目，推荐公司的最新商品或优惠活动。 2、制单（基本操作方法同A3） 3、提交订单（基本操作方法同A5） 4、转督导中心审核订单 5、转物流中心备货、发货
a呼叫中心各部门工作流程
a呼叫中心各部门工作流程 无店铺行业商品营销平台 呼叫中心工作流程 一、目的 为进一步提高各部工作效率，树立公司良好的企业形象，以提高员工职业素质，不断提高各岗位员工工作能，实现公司战略目标。 二、对象 呼叫中心各部门成员 三、流程 A、会员服务中心 1、电话呼入接听: (1) 收看电视节目首次呼入电话 (2) 收听广播节目首次呼入电话 (3) 看到报纸、杂志首次呼入电话 (4) 其他方式首次呼入电话 2、登记会员资料 (1) 登记呼入首次电话会员的媒体渠道，例如收看云南卫视知道公司呼入电话，还是收听 某广播呼入电话等 (2) 登记首次呼入电话会员的姓名、联系方式、性别、送货地址、注意事项(注意事项指 有没有不方便的送货时间或是上门送货需刷卡等) 3) 登记首次呼入电话会员订购的商品品种、数量，计算金额并报价给对方 (
(4) 核实送货地址、电话、告知送货上门的时间，并提醒收货保持电话畅通，准备付款 (5) 签收货物说明，可开包验明货物品种数量后付款，货物签收后如有质量问题，或发错 货物请拒收退回，如货物正确可立即付款签收。 (6) 说明货物的退换货规定 (7) 感谢对方致电，结束电话服务 3、制单 (1) 在公司会员系统中制作订货单并提交督导中心进行初步审核 备注:如需要特别审批赠品或价格等，以邮件形式发给相关负责人审批， 提交订单时审批的邮件一起转发给督导中心 4、核实资料及订单 (1) 在初步制好订单后，再口头向对方核对会员资料 (2) 再口头向对方核对会员订购情况 (3) 再口头核对会员送货时间、地址、其他注意事项 5、提交订单 (1) 制好订单提交审核 (2) 需审批的邮件转发 6、转督导中心审核订单 Add:广州市天河区中山大道中祥圃街1号祥圃商务大厦410室 Tel:0086-20-82568706 Fax:0086-20-8256 8443 邮编:510660 无店铺行业商品营销平台 (1) 进行订单审核 (2) 需审批的内容核对邮件 (3) 审核无误向物流中心提交
呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划 【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】 呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开 展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下， 对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电 话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度 主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来 主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内 未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气 氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。 年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率 为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初 期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响， 但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务 质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心 与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项 目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公 司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。 （三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积 极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项 统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服 务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明 确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。
呼叫中心培训流程
呼叫中心培训流程 一、培训的目的： 1、通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象; 2、能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系; 3、提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同; 4、能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧 5、提升客户的服务质量，在服务礼仪中达到客户满意 二、培训的对象： 呼叫中心服务人员以及相关服务人员 三、培训大纲： 在当今市场竞争日趋激烈的形式下，由于产品和推广手段趋向于同质化，产品的利润空间不断下降，导致企业在不断的调整自己的市场策略，并将他们的关注点由自身的产品转向了客户，由自身的流程转向培养自己的服务能力，从而保证客户在每一次的购买过程和购买之后的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策
略的转变将不断增强客户对企业的信任和忠诚，从而使企业获得长期赢利与可持续性发展，在竞争中取胜。 总体目标是使呼叫中心的服务人员掌握电话服务的特性，并提升电话服务技巧，保证在与客户沟通和互动的过程中让客户满意，在处理客户关系的棘手问题，如客户投诉的过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。 四、工作程序 1、培训计划的编制 1.1编制的依据 1）公司方针目标和企业发展战略 2）人员与职能情况测定的结果和部门的培训需求 3）司员工完成其工作所需的技能知识 4）门体系运行中涉及的有关营销技巧和公司业务责任方面的专业知识. 2、编制与审批 1）管理部在每月初根据部门上报的培训需求进行可行性的识别后,结合培训依据,编制部门月培训计划报部门经理审批. 2）培训计划经过经理批准后,由部门负责下发营销部门 3）培训计划内容包括: 培训项目、对象、时间、人数、方式、课时、责任人、实施进度等.
公司各部门工作流程图1
第一条： 第一条：总 则
一、目 的：为了进一步规范公司各项工作程序流程，提高整体工作效率，避免各部门与各个环节之间的衔 接工作出现漏洞，杜绝损害公司经营秩序和社会效益的事件发生特制定本流程。 二、原 则：所有部门、岗位工作人员要严格按照《各部门工作管理流程》执行，如需要改进，必须经总经 理批准，由行政部统一修正。
第二条：公司整体运营工作操作流程规范 第二条：公司整体运营工作操作流程规范 操作流程
整体营运工作流程图 责任部门 订 单 开 发
业务部
责任岗位
业务人员
操作达成目标与规范
明确记录订货数量、质量、机型、配置、交货期等相 关信息，确定付款方式与款额。 审核确认订货数量、质量、机型、配置、交货期等信 息，确认订金或全部款额交付方式等所有情况。 会计确认付款情况（定金、全款、未付款等），并视
制度与表格
《生产程序跟进单》
部 门 审 核 会 计 复 核 总经理批示 生 产 计 划 备 料 配 料 物 料 采 购 验 料 入 仓
业务部
业务经理
同上
财务部
会
计
情况确认和执行相关规定的事项。 由总经理批示投产等相关决策
同上
总经办
总经理
同上
生产部
生产主管
根据订货数量、质量、机型、配置、交货期等项目， 《生产运作流程》 制定生产计划并经总经理审批后交给仓管员备配料。 《生产计划安排表》 仓管员根据《机台明细表》或《生产任务单》需求进 行备料与配料， 不足料立即填请购单采购物料与配件 《仓库工作流程》 《生产任务单》
财务部
仓管员
总经办
采购员
采购核对仓管员提交的《物料配件请购单》正确后， 《采购工作流程》 按《采购工作操作流程》执行，采购助理协助催料。 《物料配件请购单》 仓管员对所有入仓物料的数量与质量进行认真的点 验并做物料进仓记录，按类别摆放与充分备料。 由各组长到仓库领取当天所用物料， 须认真点验物料 的数量与质量。注意勤俭节约、合理用料。 组长对生产过程中的品质进行管控，主管全面检测。 并每日填写《产品检测明细表》，以便考核评定 为保证产品质量和数量准确性， 仓管员要对每天出货 客户《送货单》 《物料进仓单》 《物料出仓单》 《领料单》 《产品质量检测表》 《出货记录表》 三联《收据》单 标准《货运单》
财务部
仓管员
领、发料装机
成 品 测 验 成 品 点 验 成 品 出 货 货运信息反馈 回 款 核 实 完成与建档
生产部
主管/组长
生产部
主管/组长
财务部 生产部 客服部 客服部 销售部 财务部
仓管员 生产主管 客服人员 客服人员
成品进行最后点验并填写《收据》、《出货记录表》 经总经理批示确认出货事项后， 生产主管要监督控制 包装质量，客服员联络货运公司按时按量按地发货。 客服人员根据《生产程序跟进单》或《收据》等单上
责任业务员 注明的要求将货运信息通过业务员最终反馈到客户。 会 计 对未付款、 货到付款等事项由会计通知相关业务员催 款，直至总经理告之回款已到为止。 每款产品的业务资料，生产资料，财务数据等必须装 订存档，每月归类后上交总经办统一备案。
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所有部门
负责人
第二条： 第二条：采购工作流程 一、 生产物 与设备工具采购 生产物料与设备工具采购
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呼叫中心的流程管理
呼叫中心的流程管理Newly compiled on November 23, 2020
概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理 呼叫中心的流程管理 流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能. 我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别, 作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的. 一、流程管理的基本概念 企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用. 管理流程要求连续性与可重复性。你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因之一。
在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。 二、流程管理的方法与工具 标准化的流程管理中最常用的就是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪. 这些文档包括Project Planning, Worksheet, Gantt Chart, Control Sheet, Log of Errors, Work Plan, SOP和Checklist。有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。 SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。该手册应将每一具体步骤文字化。老员工碰到不经常见的问题需要到这里查询，新员工更是会经常翻阅这本"圣经 "。
呼叫中心工作计划
呼叫中心工作计划 贵在团结，重在服务——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下一、2011工作总结取得成绩1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户2010年呼叫中心工作计划呼叫中心总监核心职责：1、全面负责呼叫中心的运营和管理；2、按照公司总体安排，带
领呼叫中心团队开展营销活动这些活动以会议门票销售和培训课程销售为主；3、带领团队完成销售任务；4、提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；5、控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施培训主管核心职责：1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；2、负责培训活动的组织包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；3、授课；4、培训教材的编制、改进，和系统化；5、知识库累积和更新2012年工作计划及目标呼叫中心现场管理年度总结及计划****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划一、重点工作回顾班组团队管理****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态年度组内平均电话处理时长为:分钟，年度组内平均