销售礼仪与沟通技巧
销售礼仪与沟通技巧
(一)整体要求
1、身体整洁：保持身体整洁无异味。
2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。
5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。
6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
(二)男性
1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜
2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格
3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆
(三)女性
1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外
2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑
销售人员基本礼仪——举止言谈
(一)站姿
1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2、面部：微笑、目视前方。
(二)坐姿
1、眼睛直视前方，用余光注视座位。
2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引
起椅子乱动及发出响声。
3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座
时自己方可坐下。
4、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的
2/3;不得靠依椅背。
5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和
的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，
不可东张西望或显得心不在焉。
7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。
8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一
般从座椅左侧站起。
9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅。
(三)动姿
1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。
2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前
弹出小腿带出步伐。
3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大
摇大摆。
4、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。
5、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强行。
6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，
应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。
7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需要超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
8、和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
9、给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧。
11、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
14、打喷嚏时应走开或转头掩住口部。
15、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的地方。
16、当众不应挖鼻孔，搔痒或剪指甲。
17、当众不要耳语或指指点点。
18、不要在公共区勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。
19、不要随意抖动腿部。
20、与客户交谈时，双目须正视对方的眼睛。不应时常看表及随意打断对方的讲话。
(四)言谈
1、与人交谈时，首先应保持服装整洁。
2、交谈时，用柔和的目光注视对手，面带微笑，并通过轻轻点
头表示理解客户谈话的主题或内容。
3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。
4、他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
5、严禁大声说笑或手舞足蹈。
6、客户讲话时不得经常看手表。
7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
8、不得模仿他人的语言，语调或手势及表情。
9、在他人后面行走时，不要发出怪笑，以免产生误会。
10、讲话时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。
11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。
12、称呼客户时，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指人，应呼其名或“某先生”。
14、无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客户造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客户时应予以致谢。
15、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。
17、对客户的问题不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问，或请客户直接与相关部门或人员联系。
19、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎，请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。
20、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍后”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说：
“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。
21、如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听。如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量。”如蒙客户点头
答应，应表示感谢。
22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
23、客户来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”。
24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
25、所有电话，务必在电话铃响三声之内接答。
26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不要倒乱次序，要面带微笑的声音去说电话。
27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完后应简单复述一遍以确认。
28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍后，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
30、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声：“正在查找，请您稍等一会。”通话完毕时，要礼貌道别，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
31、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
32、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。
33、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声;禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
34、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与
上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
需要面对面沟通，保持面带适宜的笑容。既然沟通就需要能够沟通下去，适宜的笑容能够让别人不会一看见即刻产生不想沟通的念头。
沟通的语气诚恳，且让人感到不反感的热情和欣欣向荣的活力，让人有继续沟通的欲望。
面对面的沟通，服装也应该注意。需整洁，与要沟通的内容，沟通的对象，沟通的场合需相宜。
面对面沟通学会倾听，并作出适当的反应，设身处地为对方着想。让对方不要产生拒绝沟通的念头。
当沟通过程中偏离所想沟通的主题思想或散落，做适当的控制和纲领性的过渡，尽量做到不着痕迹。
商务谈判中有什么沟通技巧
商务谈判中有什么沟通技巧 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《商务谈判中有什么沟通技巧》的内容，具体内容：在商务活动中，双方在商务合作前期会通过商务沟通如谈判等方式明确合作的相关条款。下面我为你整理商务沟通技巧，希望能帮到你。一、信息因素21世纪是信息时代，可想而知，信息对... 在商务活动中，双方在商务合作前期会通过商务沟通如谈判等方式明确合作的相关条款。下面我为你整理商务沟通技巧，希望能帮到你。 一、信息因素 21世纪是信息时代，可想而知，信息对于我们是多么重要。同样信息在商务沟通中也是取得胜利的关键因素。只有掌握了对方的所有关键信息，你就胜券在握。正所谓"知己知彼，百战不怠",所以我要把信息因素作为制胜的第一步。 1. 了解对己双方的优劣形势及预期目标。要做好充分的准备工作，通过各种渠道去了解合作项目中对方和己方的优势、劣势信息及预期目标和底线，做好汇总分析表，围绕目标，制定预案，确保己方处于主动方。 2. 掌控信息的常用方法。通过互联网查询、向专业的信息资讯机构了解，向目标信息的相关人员及周边机构进行了解、专人赴目标单位了解。有些时候对方的门卫、保安以及打扫卫生的阿姨也能给你提供重要的信息，你可别小瞧一些不起眼的小人物啊。 3. 明确对方的项目负责人。既然是要进行商务沟通以促成合作项目，所以首先要明确对方项目的负责人或者对项目有决定权的经办人，否则你
所有的一切沟通都将是白费工。你还得通过其它渠道了解负责人的的一些个人信息比如兴趣爱好等，这个很管用啊，《北京爱情故事》中就有其经典案例。 4. 了解外围等其它因素。商务合作前期，对方不可能仅与你一家进行商洽，所以为确保己方获胜，必须要了解你的竞争单位的各方面动向，针对竞争单位各方面情况，你必须拿出你的诚意和更优惠的条件去赢取合作方的信任和支持。除此以外，你还得分析国家的政策及国际大环境的变化趋势等其它外围因素，进行预判。 二、时间因素 古人做成功之事，必讲究"天时、地利、人和"之说。所谓天时，就是说在合适的时间，做合适的事情。同样，要在商务沟通中取胜也必须讲究天时。 1. 阶段性会谈的时间安排。在商务沟通较为成熟时，双方会对一些重要的条款特别是价格上展开拉锯战，己方可以利用某些信息不对称的优势，将会谈时间安排在信息发布之时，让对方给予让步，从而占有主动权，促成合作。 2. 首次会谈时间的选择。一般会谈时间的选择可以让对方安排，以表示尊重对方。如果初次见面会谈，你可以安排在周二，因为周一作为一个星期的开始，通常都会比较忙碌，这个时候人的心情都比较烦躁，不适合商务双方的首次接触。 3. 通过时间的拖延来扭转战局。在某些情况下，由于突发因素，往往会使己方处于不利地位。为了有效拖延时间，扭转战局。可以通过建议休
《酒店服务礼仪及沟通技巧》
酒店服务礼仪及沟通技巧 第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇 一、客户最需要什么样的服务 1.钓鱼理论 2.服务的态度 二、提高服务态度的根本方法 1.服务不仅是用嘴，而且要用心。 2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。 三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ?相由心生你的表情决定你的人生 ?让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。 ?眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 第二部分酒店人员综合职业素养篇 一、酒店人员仪态篇 1.酒店人员站姿训练 2.酒店人员走姿训练 3.酒店人员坐姿训练
4.酒店人员蹲姿训练 5.酒店人员鞠躬礼 6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 8.酒店人员别让小动作出卖了你 二、酒店人员仪容仪表篇 1.面部发型修饰礼仪 2.化妆修饰礼仪 3.制服着装礼仪 4.正装着装礼仪 5.着装原则 6.个人饰品礼仪 三、酒店人员行为举止规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势 四、酒店人员谈吐礼仪规范 1.服务用语的使用原则 2.电话礼仪 3.交谈礼仪 4.倾听礼仪
商务礼仪与沟通技巧
讲师介绍： 孙老师：曾任金莎国际集团、金雅福集团营销总监，亿缘生物科技、纤手美发集团总经理，一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者。擅长课程：《颠峰销售、心态激励》、《职业形象与商务礼仪》、《终端店面销售技巧》、《卓越的客户服务技巧》、《做职业销售人》、《员工压力管理》、《自动自发的职业心态》、《自动自发的职业素养》等。银行课程：《大堂经理现场服务与营销技巧》、《柜员服务营销》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行个人客户经理综合技能提升》、《银行柜员优质服务与主动营销技巧》、《银行个人客户经理顾问式销 培训对象： 销售人员 课程介绍： 商务礼仪与沟通技巧 培训收益： 通过本课程的学习，您将能够 1、掌握礼仪对销售工作产生的影响； 2、掌握职业行为中的礼仪运用； 3、掌握沟通的基本结构； 4、精通高效沟通的各种形式； 5、掌握高效沟通的步骤和技巧； 6、提高与上司的沟通质量； 7、改善与下属的沟通方法； 8、通过沟通改善与其它部门的工作关系； 9、通过高效沟通赢的客户； 10、掌握会议沟通技巧。 该课程向您讲授可以立即投入应用的概念和技巧，学员可以学习到在团队间建立牢固的信任感、可靠感、凝聚力以及相互关系的意识，应用聆听、情感专注、冲突处理和共识管理的技巧；从相互竞争转变为相互合作，在工作中相互协调。 ? 培训内容的系统性：在较短的时间内将销售人员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组 合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧； ? 培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样 化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例； ? 培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进 学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。
日常礼仪及沟通技巧
日常礼仪及沟通技巧 关注自身仪容，合理的妆容容光焕发：眼是心灵之窗，交往时，要行注目礼，目光与对方接触时间累计应达到全部交谈过程的 50-70%，目光切忌呆滞、漠然、偷窥、左顾右盼和挤眉弄眼。微笑是接待活动中必不可少的。不宜开口大笑，满口牙齿一览无余。恰到好处的化妆使人容光焕发、神采奕奕，但尽量不要显露修饰痕迹，不宜浓妆艳抹，不宜在公共场合化妆，男士尤其不要油头粉面。发型不可怪异前卫。接待人员每天都要定时清洁面容、保持口腔卫生，勤修指甲、不蓄胡须。 人际交往中可以注意以下有几个小细节： 一、故意显露笨拙的一面，使对方产生优越感。 比如说，时下的演员都以年轻貌美、头脑聪明、歌艺佳、演技生动为优点，企图在观众中塑造一种形象，提升优越感；殊不知，一个人面对比自己优秀的人，只会增加心中的挫折感，也就自然而然就产生了反感。根据这个原理，某些人为获得知名度，故意表露自己的笨拙。在公司的同事、上司面前，故意表现出单纯的一面，以其憨直的形象，激发他人的优越感，吃小亏而占大便宜。而有的部属不会隐藏自己的锋芒，工作上处处表现得干劲十足、能力超强，殊不知自己在无形中已惹来嫉妒和猜忌：“你行，你一人就能干好，那还要我们干什么？” 二、说些自己的私事，从而拉近彼此间的距离。 开门未必一定要见山，一见面就谈工作的事，铁定会让人反感。
何妨暂时抛开主题，先谈及共同的话题，或自己的繁杂琐事，以求达到心灵的共鸣。如肯尼迪在争夺总统席位的竞选演说中，曾经轻描淡写地说：“紧接着，我还要告诉各位一句话，我和我的妻子虽然赢得选战，但我们希望能再生个孩子。” 在公司与同事谈及私事，可以增进彼此间的亲切感。但是，私事并不包括隐私。如果你向别人泄漏自己的隐私，别人可能会以此为笑柄攻击你。如果随意谈论及他人的隐私，他人也会对你表示不满，并乘机报复。 三、倾听是你克敌制胜的法宝。 一个时时带着耳朵的人远比一个只长着嘴巴的人讨人喜欢。与人沟通时，如果只顾自己喋喋不休，根本不管对方是否有兴趣听。这是很不礼貌的事情，也极易让人产生反感。 做一个好听众，不仅要自己说，更要尊重别人说，效果比你说得天花乱坠好得多。倾听并不只是单纯的听，而应真诚地去听，并且不时地表达自己的认同或赞扬。倾听的时候，要面带微笑，最好别做其他的事情，应适时的以表情、手势如点头表示认可，以免给人敷衍的印象。 特别是当对方有怨气、不满需要发泄时，倾听可以缓解他人的敌对情绪。很多人气愤的诉说，并不一定需要得到什么合理的解释或补偿，而是需要把自己的不满发泄出来。这时候，倾听远比提供建议有用得多。如果真有解释的必要，也要避免正面冲突，而应在对方的怒气缓和后再进行。
商务谈判中有什么沟通技巧
商务谈判中有什么沟通技巧 一、信息因素 21世纪是信息时代，可想而知，信息对于我们是多么重要。同样信息在商务沟通中也是取得胜利的关键因素。只有掌握了对方的所有关键信息，你就胜券在握。正所谓“知己 知彼，百战不怠”,所以我要把信息因素作为制胜的第一步。 1. 了解对己双方的优劣形势及预期目标。要做好充分的准备工作，通过各种渠道去 了解合作项目中对方和己方的优势、劣势信息及预期目标和底线，做好汇总分析表，围绕 目标，制定预案，确保己方处于主动方。 2. 掌控信息的常用方法。通过互联网查询、向专业的信息资讯机构了解，向目标信 息的相关人员及周边机构进行了解、专人赴目标单位了解。有些时候对方的门卫、保安以 及打扫卫生的阿姨也能给你提供重要的信息，你可别小瞧一些不起眼的小人物啊。 3. 明确对方的项目负责人。既然是要进行商务沟通以促成合作项目，所以首先要明 确对方项目的负责人或者对项目有决定权的经办人，否则你所有的一切沟通都将是白费工。你还得通过其它渠道了解负责人的的一些个人信息比如兴趣爱好等，这个很管用啊，《北 京爱情故事》中就有其经典案例。 4. 了解外围等其它因素。商务合作前期，对方不可能仅与你一家进行商洽，所以为 确保己方获胜，必须要了解你的竞争单位的各方面动向，针对竞争单位各方面情况，你必 须拿出你的诚意和更优惠的条件去赢取合作方的信任和支持。除此以外，你还得分析国家 的政策及国际大环境的变化趋势等其它外围因素，进行预判。 二、时间因素 古人做成功之事，必讲究“天时、地利、人和”之说。所谓天时，就是说在合适的时间，做合适的事情。同样，要在商务沟通中取胜也必须讲究天时。 1. 阶段性会谈的时间安排。在商务沟通较为成熟时，双方会对一些重要的条款特别 是价格上展开拉锯战，己方可以利用某些信息不对称的优势，将会谈时间安排在信息发布 之时，让对方给予让步，从而占有主动权，促成合作。 2. 首次会谈时间的选择。一般会谈时间的选择可以让对方安排，以表示尊重对方。 如果初次见面会谈，你可以安排在周二，因为周一作为一个星期的开始，通常都会比较忙碌，这个时候人的心情都比较烦躁，不适合商务双方的首次接触。 3. 通过时间的拖延来扭转战局。在某些情况下，由于突发因素，往往会使己方处于 不利地位。为了有效拖延时间，扭转战局。可以通过建议休会、安排款待活动、调换相关 参会人员、岔开话题、短话长说、避重就轻、模糊概念来争取时间，如果是外事商务活动 还可以通过翻译来争取时间。
服务礼仪与沟通技巧
服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡， 指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。 形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！ 人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服， 单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧 思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！
商务谈判中语言沟通技巧-(3000字)
商务谈判中语言沟通技巧 ——精妙的谈判沟通艺术 姓名： 学号： 专业： 时间
摘要 语言是传递信息的媒介，是人与人之间进行交流的工具。商务谈判则是人们运用语言传达意见、交流信息的过程。在谈判中，信息的传递与接收是至关重要的。这就要求谈判人员掌握良好的语言沟通技巧，并且在谈判过程中运用这些技巧来取得谈判的成功。商务谈判的语言沟通艺术主要在于听、看、问、答、叙、辩以及劝和拒绝等。谈判人员需综合运用听、说、看、问、答、辩以及劝和拒绝等方面的技巧，准备把我对方的行为与想法，传递自己的意见与观点，从而达到谈判预期的目的。 关键词：商务谈判沟通技巧口头表达倾听 1.商务谈判中有效的口头表达 1.1有效的口头表达特征及其实现
1.1.1沟通过程 商务谈判中，沟通是个至关重要的环节，它关系着整个谈判知否成功。因此，在了解商务谈判之前，我们需要知道沟通的性质及其过程。沟通的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。其具体过程如图1： 信息反馈 图1 并且在沟通的过程中应该注意两点：
1. 注意编码：需要确保接收者能够整理理解发送者所想要传达的信息。 2. 防止干扰：沟通中需要保证信息的准确性和完整性。 1.1.2有效表达的要素特征 在了解沟通过程后，我们就能基本了解有效表达的一些要素特征。首先，就是确保信息的准确性。如果对方发现提供的信息有误，会使谈判人员陷入误导之嫌，就会是对方产生警觉，甚至可能产生相反的行动，是谈判人员被动，甚至陷入困境。 信息还必须要足够清晰，这正是表达上的“公理”，就是那些特“模糊派”观点的艺术家，他们也是要借用“模糊”的手法表达一个清晰的主题。清晰并不是简单，商务沟通不是只要坚持简单易懂的原则。在曾经发生的阿维安卡52航班飞机坠毁事件中，飞行员说的是“油料不足”，这样表述过于简单，没有清晰的表述出实际情况。实现清晰必须满足一下四个方面要求：（1）逻辑清晰（2）表达清晰（3）简洁（4）活力。
高级商务礼仪与有效沟通技巧
《高级商务礼仪与有效沟通技巧》 课程背景 在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。本课程侧重与国际礼仪接轨，从事商务活动工作时应遵守的礼仪规范以及沟通技巧。 课程时间：1天 课程目标 1、了解商务礼仪服务基本理念及行为标准； 2、掌握商务礼仪规范，提高商务往来应对技巧； 3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象； 4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高商务接待工作中的沟通技巧； 5、了解国际通用礼节，提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围； 6、树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。 课程大纲 第一讲：赢得客户信任的法宝——助您在职场脱颖而出 1、礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观 2、给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码 3、我们就是企业的“金字招牌” 4、正确的角色定位，为优质服务做好铺垫 第二讲：科学管理完美职场形象——魅力形象量身打造 一、仪容管理 （1）发式发型的职业要求 （2）女士化妆与男士修面的具体要领 （3）职场仪容的禁忌 二、着装管理 （1）商务着装规范示范讲解 （2）商务着装的基本原则、和谐原则、TPOR原则
沟通技巧心得体会.
沟通技巧心得体会 在日常生活中，每时每刻我们都和别人在沟通，有言语上的沟通也有肢体上的沟通，而怎么样才能更好的表达出自己的想法，怎么样才能更好的和别人融洽的沟通呢，这个学期我们通过学习《活学活用，沟通技巧》和老师细心的讲解，让我们了解了沟通也要讲究技巧，很好的沟通技巧能与人融洽的沟通。 良好的沟通能力让你处事圆通 良好的沟通能力让你走向成功。 这是书本封面的两句话，看似简单却贯通了整本书的内容，本学期我们学习的有各种各样的沟通技巧，如：语言沟通，礼沟通，情感沟通，形象沟通，目的性沟通，等等。通过书本上的形象的故事，和老师给我们观看的各种形象的关于沟通的视频片段，让我们了解了各种各样的沟通。沟通的方式有很多种，别人都喜欢听你对他说关心的话，赞美的话，感谢的话，认同的话，或是给他信心的话，而不是硬碰硬的和他说话，硬碰硬的说话只能起到相反的效果。 三思而后言，在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话。说话之前，先想想自己想说什么，该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑，要经过考虑，学会换位思考。如果因为自己的一时失口，或者在与人交流的时候做错了什么，这时就一定要立刻道歉。勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正，之后再做解释。 沟通技巧在生活中是非常重要的，记得我学习沟通技巧之前，到外面吃饭叫服务员点餐的时候都喜欢说“喂，服务员。。。”，“喂，小姐。。。。”学习了沟通技巧之后，每当周末到南宁市外面吃饭的时候，把“喂”字取消掉了，使得服务员态度对我非常友好，怪不得以前每次点餐的时候服务员态度差的，原来是自己的沟通没有技巧，“喂”字，容易让人觉得不友好。一个人的外在形象会直接影响别人对他的印象，无论在何种场合与人沟通，你都要提前审视一下自己，看自己的表情是否柔和，语言是否温和，否则就该调整好自己的精神，调整好自己的语调，再于人沟通。 而在我们日常生活的时候，使用甜言密语也是最好的技巧，如看见别人穿新衣服，可以对他说你今天好漂亮啊，好帅啊，什么之类的赞美的话，要常对人说谢谢，书上说世界上没有人会拒绝溢美之词，再不习惯首赞美的人，也会在“糖衣炮弹”下没了脾气。因此如果自己平时在沟通时，失口，或者做错了什么，应该主动承担错误的同时对对方赞美几句，很快对方的气就能消了。 人与人的沟通，其实就是情与情的沟通，因此我们在与对方沟通的前提一定要是真诚的，真诚的与人去交流才能更好的交流更有效的去交流。 通过学习了这门课程，让我懂得了那么多的沟通技巧，让我在日常生活中能更好的和别人的去沟通，和别人建立好更好的关系,让生活更加欢乐融洽。 09国贸2班 卢耀文 SY0902240
最新整理商务谈判中有什么沟通技巧
商务谈判中有什么沟通技巧 在商务活动中，双方在商务合作前期会通过商务沟通如谈判等方式明确合作的相关条款。下面小编为你整理商务沟通技巧，希望能帮到你。 一、信息因素 21世纪是信息时代，可想而知，信息对于我们是多么重要。同样信息在商务沟通中也是取得胜利的关键因素。只有掌握了对方的所有关键信息，你就胜券在握。正所谓知己知彼，百战不怠,所以我要把信息因素作为 制胜的第一步。 1.了解对己双方的优劣形势及预期目标。要做好充分的准备工作，通过各种渠道去了解合作项目中对方和己方的优势、劣势信息及预期目标和底线，做好汇总分析表，围绕目标，制定预案，确保己方处于主动方。 2.掌控信息的常用方法。通过互联网查询、向专业的信息资讯机构了解，向目标信息的相关人员及周边机构进行了解、专人赴目标单位了解。有些时候对方的门卫、保安以及打扫卫生的阿姨也能给你提供重要的信息，你可别小瞧一些不起眼的小人物啊。 3.明确对方的项目负责人。既然是要进行商务沟通
以促成合作项目，所以首先要明确对方项目的负责人或者对项目有决定权的经办人，否则你所有的一切沟通都将是白费工。你还得通过其它渠道了解负责人的的一些个人信息比如兴趣爱好等，这个很管用啊，《北京爱情故事》中就有其经典案例。 4.了解外围等其它因素。商务合作前期，对方不可能仅与你一家进行商洽，所以为确保己方获胜，必须要了解你的竞争单位的各方面动向，针对竞争单位各方面情况，你必须拿出你的诚意和更优惠的条件去赢取合作方的信任和支持。除此以外，你还得分析国家的政策及国际大环境的变化趋势等其它外围因素，进行预判。 二、时间因素 古人做成功之事，必讲究天时、地利、人和之说。所谓天时，就是说在合适的时间，做合适的事情。同样，要在商务沟通中取胜也必须讲究天时。 1.阶段性会谈的时间安排。在商务沟通较为成熟时，双方会对一些重要的条款特别是价格上展开拉锯战，己方可以利用某些信息不对称的优势，将会谈时间安排在信息发布之时，让对方给予让步，从而占有主动权，促成合作。
沟通与礼仪笔记
沟通与礼仪 一、一切从沟通开始（重要性） 1、即使有爱，没有沟通也不行。 2、德夫勒（Defleur）沟通理论模型： 3、沟通中的障碍： ①发送信息者的障碍 1）表达能力障碍： 字迹模糊，语无伦次，文理不通，词不达意 2）语言障碍： 语音障碍（口齿不清），语言不通 3）情绪障碍： 个人心性不同，进而影响判断力;对一件事的反应不同，因人而异（说话），换位思考 4）态度障碍： 因情绪的原因而产生态度的变化，态度源于情绪； 不良情绪的调节： a.回避； b.转移：在其他场合中发泄 ②接受信息者的障碍 1）认知障碍 人生观，看待问题的角度（看世界的主观性、选择性） 2）未知 影响选择的因素：
年龄，性别，性格特点，道德观念和水平，知识和经历，当时的心态，所处的环境，参考系等，即一个人对外部世界的看法与反应，受复杂内、外因素的影响。 简单的事情认真做，复杂的事情简单做（知识、经历等） ③传递内容的障碍： a.文化障碍（文化程度，中外文化，地方语言等） b.欣喜过量的障碍（条款太多） c.情感性信息的障碍（各人不同状态，情感也不同） ④传播渠道的障碍： a.层次障碍（漏斗效应） b.时间障碍（选对时间） c.方式障碍（面对面、见面三分情，因情况而异） d.物理障碍（环境因素） e.距离障碍（上下级、空间时代） 二、沟通的定义 沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即： ①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。 三、沟通的技巧 沟通技巧之一
沟通技巧培训心得
沟通技巧培训心得 第一篇：沟通技巧培训心得 沟通技巧培训心得 这次培训让我深刻领会到在日常工作中沟通的重要性以及掌握各类谈判技巧的重要性； 其一，沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说出来，而是要从实际问题出发，结合一个人对事情的判断、了解以及一个解决方法，从而有据可依，可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。 其二，在我们追求有效沟通的同时无效沟通即沟通障碍也需要我们去解决。比如：知识、技巧、习惯、环境等各类障碍，认清和克服这类障碍非常重要。其三，在沟通过程中注意观察和具有良好的心态也是成功的关键，还要具有敏锐的观察力找到突破点，掌控局面。 以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。 通过这次的培训，让我明白还有许多方面需要自己去克服去解决。如何通过沟通达成自己的目的，这是工作中经常需要面临的问题，因此在工作中需要进一步提升自己的专业
技能、沟通技巧，在提升工作能力的同时，及时有效的完成各项工作，同时使自己的工作能力得到进一步提升。 第二篇：沟通技巧培训心得 沟通技巧培训心得 前几天有幸能参加部门安排的沟通技巧培训课程，通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中，对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系，有利于大家工作的开展。 无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，需要与各式各样的人去沟通，这需要用你的外表，你的举止，你的语言来打动对方或营造一种氛围。而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门，在工作期间的种种工作的处理，都直接影响到楼宇是否能顺利给业主，影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通，注意自己的沟通方式，注意场合和自己的场合，在沟通中决不能喧宾夺主，更不能居高临下，尤其是在我们面对业主时，更需要注重语气及礼仪。业主至上，更需要尊重，尊重仍是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在，与业主建立良好沟通的关系，有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以
商务谈判中的行为语言技巧知识分享
商务谈判中的行为语 言技巧
肢体语言在商务谈判中的应用 当前经济的全球化，人们越来越频繁地参与到商务谈判中，商务谈判是市场经济条件下最普遍的活动之一。成功的商务谈判要求谈判人员不仅要熟知谈判原则相关法律和商务业务，而且要掌握谈判技巧。肢体语言作为交际中一个较为特殊的部分，对商务谈判的成功与否起重要作用，大都是发自内心的深处，极难压郁和掩盖的，从而达到谈判的目的。 一、肢体语言概述 商务谈判不仅是口头语言的交流，同时也是肢体语言的交流。在商务谈判中，谈判者常常通过人的目光、形体、姿态、表情登非发音器官来与对方沟通，传递信息、表达态度、交流思想。世界著名的非语言传播专家伯德维斯泰尔指出：两个人之间一次普通的谈话，口头语言部分传播的信息不到35%，而非语言部分传播的信心达到65%。因此，作为一个优秀的商务谈判者，除了具有丰富的有声语言技巧外，还应该具有丰富的行为语言技 巧，在谈判过程中留意观察谈判对手的一颦一笑，一举一动，就有可能通过肢体语言窥视谈判对手的心理世界，把握谈判的情势，掌握谈判获胜的主动权。在商务谈判中，肢体语言有着有声语言所无法替代的作用，但肢体语言必须有一定的连续性才能表达比较完整的意义，单独的一个动作难以传递丰富、复杂、完整的意义。 二、肢体语言的观察 学会观察是运用肢体语言的前提，因此只有留心观察才能学会运用。有一种比较好的学习观察方法，就是通过摄像机提供具体生动的素材，并在专业人员或
有丰富谈判经验人员的帮助或提示下进行分析，也可以在自然条件下直接观察他人运用的各种行为语言，分析肢体语言的意思。 （一）面部表情 1. 目光语。“眼睛是心灵的窗户”道出了眼睛具有反映内心世界的功能，通过眼视的方向、方位不同，产生不同的眼神，传达和表达不同的信息。在谈判过程中，谈判组员之间可能会相互使眼色，这样，谈判者就必须注意眼睛对信息传递的观察和利用,而来自不同文化背景国家的人在交流时，注视对方眼睛的时间是不同的。欧美国家的人们注视对方眼睛的时间要比亚洲国家人长。在谈判过程中，如果对方与你目光相交的时间较长，一般意味着两种可能：第一种可能是，他对与你谈话很感兴趣，如果是这样的话他的瞳孔会扩张；第二种可能是，他对你怀有敌意，或是向你传递挑衅的信号，在这种情况下他的瞳孔会收缩。因此，有一些企业家在谈判中之所以喜欢带上有色眼镜，就是因为担心对方察觉到自己瞳孔的变化。 2.微笑语。不管面部表情如何复杂微妙，在商务谈判和交往活动中最常用，也是最有用的面部表情之一就是你的笑容。愿不愿、会不会恰到好处的笑，实际上能完全反映你适合社会、进行社交和成功谈判的能力如何。 微笑应该发自内心，自然坦诚，在谈判桌上，微微一笑，谈判双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：“我是你的朋友”、“你是值得我微笑的人”。微笑虽然无声，但它说出了很多意思：高兴、欢悦、同意、赞许、尊敬。作为一名优秀的谈判者，请你时时处处把笑意写在脸上。而在谈判碰到僵局时，微笑可以缓和气氛，帮助谈判顺利进行。如：在一次谈判中，我们注意到说话人说话时的表情。
商务礼仪 沟通技巧
商务礼仪“一个人可以犯几个可 以改正的错误,但不能有失礼的行为。”――引自马克吐温的 《傻瓜威尔逊》了解商务礼仪的基础知识，掌握运用规则，培养良好 的礼仪习惯。沟通技巧疑问怎样才能更好的把握别人的沟通 风格，创建信任，达到有效沟通的最高境界？ ? 不同风格人的时间着 眼点工作和生活中的其他特点 ? 不同风格的人如何做决定 ? 不同风格的人如 何运用时间 ? 不同风格人对紧急状态的反映 ? 不同风格的人如何得到想要得 到的东西 ? 不同风格的人喜欢什么样的人冷漠同情同理心同理心=体会对 方的感受+把感受表达出来E=U+SU （Empathy=Understand+showing Understand) 方法二：发挥同理心灵活度满足自己满足他人 0 4 2 3 1 方 法三：掌握灵活度灵活度的理解灵活度 0 4 2 3 1 随时随地处于变化状态把 别人的需求至少看得同自己的一样重要事出有因，因地制宜地做出自己并不习 惯的举动。表现型友善型控制型分析型外向内向支配 力强支配力弱方法四：克服自身弱点不同沟通风格调整建议控制型外向 内向控制型友善型分析型表现型多思考、多倾听、少说话、不急于结论、 多做实在的事。大胆出击、表达真实想法、目标明确。多考虑别人的理由、多 听别人的意见、赞美和鼓励他人。接受新事物、开放一些、运用直觉、自我激 发，敢于冒险。支配力强支配力弱商谈过程沟通从心开始… ... 谢谢大家！“握手的方式伸手的次序握手的禁忌握手用 左手与他人握手戴着手套另外一只手插在衣袋里面无表情仅仅握住对方手 指尖拒绝与他人握手递名片接名片名片你知道怎样在商务接待中给客户 安排乘车位置吗？轿车和商务车的位置安排是一样的吗？问题：乘车（轿车） 主人 1 3 4 2 司机 4 2 3 1 主人 1 3 4 2 6 5 司机 6 2 3 1 5 4 乘车 （商务车）其实商务礼仪随处可见，贯穿于我们商务工作的始终……尊重 遵守适度自律礼仪的原则 - 待人修己之道，总以诚字为主； - 心要谦虚， 量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； - 君子能扶人之危、周人之急固是美事， 能不自夸则益善矣； - 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。 回顾以上的商务接待中常用的礼仪，你做到了多少？哪些是以前不太注意的？
日常工作的一般沟通方法
日常工作的一般沟通方法 一、请示与汇报工作 （一）请示的方法 对于那些刚刚进入职场的人来说，哪些事要向上司请示，哪些事可以自行处理，是一件很难把握的事情。如果你自行处理，上司可能会问“为什么不先请示？”如果你经常去请示，他可能又说“你怎么没有一点主见，什么事都来烦我？” 那么，到底哪些事需要向上司请示，哪些事你自己可以自行处理呢？一般来说，规定属于你职责范围内的日常工作，你可以自行处理，无须请示上司，只有遇到新情况或新问题，你自己不能作出判断时，才需要请示上司。但问题是在实际工作中，处于“见习期”的新员工职责范围往往不是很明晰，这就给工作造成很大的困惑。 了解上司对自己的期望是新员工做好自己工作的前提。如果你了解了上司的要，你就无须向上司请示，不给他添麻烦，否则，你就一定要请示，按照他的指示去做。由于上司的精力有限，有时也不方便作指示，所以，你在去请示上司之前，最好自己先打好腹稿，这样当上司面对你的请示也感到为难的时候，你可以说出自己的想法，供上司参考，而不是当甩手掌柜，把问题全部上交，让上司为难。 （二）汇报的方法 对于一般的工作，上司将它交办给你之后，他对工作的进展不一定很清楚。如果你不给他报告，他就不知道工作是否已经完成。所以，原则上一旦完成工作你就向上司报汇。如果你被上司催问“你工作进展如何”时才汇报，这对于你来说是不称职的表现。 一般来说，上司的口头指示你就用口头汇报，书面指示必须书面汇报。对于那些周期长、情况比较复杂而又比较重要的工作，不仅在完成之后要有书面汇报，在中途还要有不定期的口头汇报。 二、说明与提建议 （一）说明的方法 员工在工作中需要经常做说明，比如，向客户介绍新产品的性能，或自己有了一个新的产品营销设想，需要向上司和同事作说明。你在说明之前，首先自己要了解被说明的内容，知道它的来龙去脉。如果要要说明的事情比较复杂的话，那还需要列提纲，做好相应的准备工作。为了让对方完全了解你要说明的事情，在说明时应注意以下几个问题。 1.用通俗的语言解说 在一般情况下不要使用对方可能不理解的专业术语进行交流，如果没有通俗的说法，那就要对这个术语进行补充说明。另外，除非是外籍人士或习惯讲外语的人，不要在句子中夹
商务谈判中的沟通技巧有哪些
商务谈判中的沟通技巧有哪些 商务谈判的过程，实际上即是一个谈判双方基于各自利益点，相互协商沟通，以达成合作协议的过程。因此，在谈判中讲求一定的技巧非常有必要。那么，商务谈判中可供我们借鉴的沟通技巧都有哪些呢下文中，世界工厂网小编以招商谈判为例，与朋友们分享一些谈判经验人士对谈判中沟通技巧的介绍： 有谈判经验人士指出，谈判中，沟通的技巧很重要，我们最常见和也是最重要的四种沟通习惯，他们分别是：打岔、主导、迎合以及垫子。 案例： 招商经理：刚才我根据您的投资计划，我对项目做了一个介绍，您看还有什么地方我再详细阐述一下 客户：我觉得×××的加盟比您们的优惠，你们加盟费8万，他们才5万 招商经理：说的很好!您知道为什么吗这就是投资我们项目的关键。 客户：为什么 招商经理：一个投资1万回报一万的项目，和一个投资2万回报5万的项目，您会选择什么呢 客户：当然选择2万了，不用说，做生意为了赚钱啊 招商经理：对，这就是我们费用跟他们区别的地方 客户：恩，道理是这样，但是说实话，我还是对项目信心不足。 招商经理：您谦虚了，您看，您有做服务管理的经验，做的都还不错啊，虽然不是同一个行业，但是服务行业管理是相通的，这个管理能力对您以及对项目来说，是成功的关键，这也是我们选择加盟商的必要条件之一。 客户：那倒是，我还是懂一些管理的，我曾经开过店，也帮别人管理过店，做过公司的部门经理什么的，他们都说我适合做老板，呵呵。。。比如。。。(开始炫耀和细说以前的得意的事情)。。我人缘比较好，跟我做事的人一般都喜欢跟我在一起，我就喜欢交朋友，您是什么地方的人 招商经理：我是山东人，看我爽直真实的性格就知道，做事利索，有什么说什么，您就跟我脾气比较像，做事干脆，干净利落。 客户：做事嘛，看好了就做，怕这怕那就没有办法做事。 招商经理：就是，就是，跟您在一起很开心，谈任何事情都很轻松，不用我过多介绍，明白人吧，一点就通。呵呵。开店啊，就是需要您这样有勇有谋，做事魄力的老板。您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看。 客户：好的。 一、主导 主导是招商谈判中的一个关键技巧，就是在谈话中埋伏一些诱饵，一些没有明说的线索，自然地说完后，引发听者的好奇，从而追问，进入您的话题领域和范围。那比如，
05-汪颜《银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧》
银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧 课程背景： 银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。 同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象： 柜员缺乏良好的服务意识和观念； 柜员在服务中缺乏笑脸； 柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象； 柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累； 柜员不知道如何应对难缠客户； 柜员绩效不佳。 课程收益： 1、掌握客户服务的礼仪规范； 2、掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识； 3、掌握优质客户服务流程与规范； 4、掌握与客户沟通的技巧； 5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。 页脚内容1
课程时长：2天，6小时/天 授课对象：银行网点高柜柜员、低柜柜员 课程大纲： 第一讲：银行顾客价值分析 1、客户与客户价值 2、认识客户 3、顾客是怎样流失的 4、服务的价值 5、良好的礼仪为服务加分 第二讲：良好的柜面服务从“首轮效应”开始 一、无声语言左右第一印象 1、第一印象三大要素：形体、语音、内容 2、第一印象中面部表情好感度提升要点 二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱 1、男性柜员最佳站姿---站如松 2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味 3、男性柜员最佳座姿---座如钟 4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅 页脚内容2
5、女性柜员入座规范动作分解 6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态 7、鞠躬礼分解动作 8、手势礼仪的应用 三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界 1、凝视的角度：仰视、俯视、正视 2、把握恰当的凝视时间 3、凝视区域的选择：公务、社交、亲密 故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练 4、微笑是服务人员的第一项工作 5、微笑的要素 6、微笑训练的要点 7、微笑是发自内心的那一份安宁 四、行服的穿着规范及要求 1、男性柜员行服的穿着规范及要求 2、女性柜员行服的穿着规范及要求 课堂小练习：3分钟练就优美姿势 自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗? 第三讲：银行柜员应具备的服务意识 页脚内容3
27商务礼仪与谈判课程规范标准
商务礼仪与谈判课程标准 一、学习领域（课程）基本信息 1、课程名称：商务礼仪与谈判 2、课程编码：190209 3、适用专业：工商企业管理（工程造价方向） 4、适用学制：3 5、课程学时：60 6、课程学分：3 二、学习领域（课程）性质与作用 《商务谈判》工商企业管理（工程造价方向）专业职业拓展基础课.是一门理论性、实践性和艺术性都很强的应用性科学，它从大量的谈判实践中总结规律，提炼技巧，对谈判者的个体修养提出一定要求，因而具有很强的实践性和操作性。 本课程全面系统地传授商务谈判的基础知识与基本技能，重点突出对学生商务谈判能力与技巧的培养。课程的内容以商务谈判准备、商务谈判过程、商务谈判结束三个项目为主线，从认识商务谈判、商务谈判的准备、商务谈判心理、商务谈判计划的制订、商务谈判开局、僵局与让步、价格谈判的策略与技巧、商务谈判备忘录与合同的签订等任务安排教学内容。 通过本课程的学习，使学生对商务谈判的发生原理、商务谈判的原则和程序、商务谈判的准备工作、商务谈判计划的制订、谈判策略与技巧的使用、商务谈判的内容等有一个较全面的了解，掌握商务谈判的基础知识、技巧与理论，掌握商务谈判的程序与内容；并通过案例教学和实际训练，使学生具备一定的谈判能力，并能在实践中运用这些理论与技巧进行商务谈判，使学生具备谈判者应具备的基本素质和条件。学生对本课程知识的掌握程度，将直接影响毕业生在工作岗位上的实际上工作能力和学生的整体素质。 三、学习领域（课程）目标 （一）知识目标 （1）掌握商务谈判的概念、分类、谈判理念和模式。 （2）了解谈判的基本程序。 （3）掌握信息收集的内容与处理的方法。 （4）掌握商务谈判开局的方法和策略 （5）掌握商务谈判的策略和技巧。 （6）掌握打破僵局的策略和技巧。
如何运用有效的沟通技巧
有效沟通技巧 姓名: ____________ 日期: ____________ 沟通的定义:
为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 沟通 语言 非语言 口头 书面 距离 方向 肢体 语言 身体 接触
信息 发送者接受者 反馈 如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 ●决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 ●决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 ●决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极 的聆听的技能？ ●聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听 假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。
利用反馈的工具，取得有效 的沟通 1反馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动
沟通在商务谈判中的作用与技巧
沟通在商务谈判中的运用 [前言]:商务谈判课程，让我掌握了商务谈判中的一些基本理论和技巧。但印象最深的还是谈判中与他人的沟通与交流，需要一定的技巧与智慧。书上写到沟通中申明价值可以使我们了解谈判双方的各自需求；创造价值可以使我们达到双赢的目的；克服障碍使我们顺利达成协议。然而，作为学生我们还不能真正理解其内涵，因此，我想以一个老师曾经讲过的经典小故事作为分析的背景。 有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。 第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。 从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。 [摘要]:沟通;商务谈判;价值主张 1、背景分析 如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。 结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。 另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备