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论酒店服务失误与补救_顾客对公平原则的看法_陈晗瑜

论酒店服务失误与补救_顾客对公平原则的看法_陈晗瑜
论酒店服务失误与补救_顾客对公平原则的看法_陈晗瑜

顾客满意文献综述

顾客满意文献综述 引言 当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。 一、顾客满意的定义 1、顾客满意的提出 20 世纪60 年代;1965 年,Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。 2、顾客满意的研究发展 由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。这些研究主要形成两大流派。一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。

3、顾客满意概念界定 目前,对顾客满意的定义,学术上有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历所产生的一种结果。如Howard 和Sheth(1969)认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”;Oliver 和Linda(1981)认为顾客满意是“一种心理状态,顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”;Westbrook 和Reilly(1983)认为顾客满意是“一种情感反应,这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”;Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。 另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如Hun(1977)认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而作出的评价”;Engel 和Blackwel(1982)认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”;Tse 和Wilton(1988)则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。这些学者认为,在顾客满意的内涵中,评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历,指明了产生顾客满意的重要过程。 二、顾客满意测量 1、满意测量的“期望不一致模式” 满意测量的期望不一致模式源于美国营销学者Oliver于1980年提出的期望不一致模型。该模型对顾客满意的心理形成过程作了这样的解释:顾客在购买之前先根据过去经历、广告宣传等途径,形成对产品或服务特征的期望,然后在随后的购买和使用中感受产品和服务的绩效水平,最后将感受到的产品(或服务)绩效与期望进行比较判断。当感知绩效符合顾客期望,顾客既不会满意也不会不满意;而当感知绩效超过顾客的期望(积极的不一致),顾客就会满意;当感知绩效低于顾客的期望(消极的不一致),顾客就会不满意。 因此,期望不一致模式有三种操作化的方法:(1)分别测量期望(消费前)和绩效(消

酒店宾客投诉处理规章制度

客诉处理制度 一、目的: 在处理各种宾客投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式,妥善、及时的解决宾客投诉,在不损害客栈利益的前提下,既能让宾客感受到客栈的诚意,也能让宾客觉得在客栈内受到重视,变不满意为满意,从而为争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。 二、宾客投诉各类内容处理: 1、对设施设备的投诉 宾客对客栈服务设备的投诉主要包括:网络、照明、水电、家具等等。 即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时,最好的办法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施。事后,再次与客人电话联系,以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉 宾客对服务员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情,待客不主动,不热情,不注意语言修养,冲撞客人,挖苦、辱骂客人;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走客房物品,或者误以为他们没有结帐就离开; 3、对服务质量的投诉 宾客对服务质量的投诉一般包括:服务员没有照客人要求提供服务,电话无人接听,取送物品不及时甚至送错,未经客人同意私闯客人房间,不尊重客人的风俗习惯,忘记或搞错了客人交代办理的事情,损坏、遗失客人的物品,房间床铺不干净、不换床单,房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。 4、对异常事件的投诉 停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、房内反锁等情况引起的投诉,要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决,作好解释工作、协调工作、善后处理工作。 三、宾客投诉类型分析 1 处理客人口头投诉 1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取,表现出高度的负责态度,代 表饭店向客人表示歉意与感谢。 1.2注意倾听客人投诉的具体(发生的时间、地点、经过、涉及人员等),并及时填写客人 投诉记录表。如客人情绪激动,要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 1.3 在听取客人的意见时,避免怀有敌视情绪或与客人争论,对客人的遭遇应适时地表示理 解并不失时机地表示歉意,让客人感到客栈是重视、理解其意见 并且尽力帮助他解决问题的。 1.4 在听取客人投诉时,要保持头脑冷静,在没有查明事件原因及经过的情况下,不可随便 代表饭店承担责任,待弄清事情原委后,再作出判断。 1.5 与有关部门联系,对客人所投诉的事件进行调查处理,或随客人到出事地点处理问题, 把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。

如何正确认识和处理酒店客人的投诉

如何正确认识和处理酒店客人的投诉 服务是酒店的主要产品,酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系,也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品非所值时,就会产生投诉。 一、正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作,这是人之常情。然而,即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量的推动力。 对第一线服务而言,基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量;对后勤;部门而言,基层管理的主要对象为协同前线部门,确保酒店产品的整体质量符合要求,无论前线或后勤部门,都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通,是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生,到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工,到管事部、洗涤部各岗位人员,他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表,通过投诉,酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉,可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累经验,使制度不断完善,服务接待工作日臻完美。 2、宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会。 宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时,可能投诉,也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见,他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况,得到自己应该得到的,一句话,投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦,认为投诉将浪费自己时间,使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉,但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄:或自我告诫,以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切,意味着酒店将永远失去这位客人,酒店就连向客人道歉的机会也没有了。 在以投诉方式表达自己意见的客人中,也存在着几种不同的具体方式: ①直接向酒店投诉 这类客人认为,是酒店令自己不满,是酒店未能满足自己的要求和愿望,因此,直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 ②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人,投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来,与其向酒店投诉,不如向旅行代理商投诉对自己有利,前者既费力而往往徒劳。 ③向消费者委员会一类的社会团体投诉

文献综述 客户满意度

提升客户满意度的策略的文献综述 1前言 顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数,在目前,他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果,对企业的发展方向,技术改进等发面都有着十分重要的作用。我在阅读许多相关网站,文献,新闻报道的基础上简要的作此文献综述。 2满意度概念 1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域,此后顾客满意度的研究迅速发展起来,各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义,基本上可以概括为两类: (1)以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点,是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。如:Howard和Sheth(1969)认为,满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。Pfaff(1977)认为,满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低,是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望,二者相互比较之下形成的,也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。 (2)顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价,是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应,而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。Woodside等(1989)认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现,它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。Anderson(1996)归纳过去学者的看法,从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。 3满意度影响因素 (1)国外关于客户满意度影响因素研究 Day(1977)认为影响顾客满意的因素包括: 消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度,即“预期”和“实际”结果一致程度[11]。 PZB(1985)在1988年,PZB把量表的项目库确定为5个维度即有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性),至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表[12]。 Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现,影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效,期望对顾客满意没有直接影响,而是对感知质量有直接和积极的影响,感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度[13]。 Kotler(2001)指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[14]。 Dwayn和Stephen(2000) 发现在服务业领域,顾客忠诚的因子成分主要集中(1) 行为忠诚,强调重复购买; (2) 情感忠诚,指喜爱等情感因素; (3) 认知忠诚,表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等; (4) 未来忠诚意向[15]。

酒店管理分析 论述酒店顾客抱怨研究现状分析

酒店管理分析论述酒店宾客抱怨研究现状分析(一)宾客抱怨行为 服务失误发生后,宾客首先会考虑要采取行动还是保持沉默。许多宾客对其不满采取消极态度,在某种程度上,宾客是否向酒店进行直接抱怨取决于宾客想保持原有供应商还是想转向新的供应商。直接抱怨反映了宾客对酒店的信任,保持沉默的宾客很可能已经决定不再和这家酒店打交道。 由于不满意的宾客往往会向自己的朋友和亲人表达内心的不满,这使酒店不仅失去了这些不满的宾客,而且可能由于负面口碑效应而失去其他的潜在宾客。当失误出现并导致宾客产生不满的时候,最好的情况是宾客直接向酒店提出抱怨。这会使酒店得到宾客对产品或服务的反馈信息,意识到问题的存在并做出必要改进。 宾客的直接抱怨为酒店改善市场形象提供了宝贵机会,使得酒店发现新的营销机会。宾客向酒店提出抱怨,表明宾客仍然相信酒店能够改正错误,解决自己面临的问题,仍然希望与酒店继续保持合作关系。 因此,酒店应该真心实意地接受宾客抱怨,想方设法恢复宾客的信任,防止负面口头宣传给酒店声誉带来的破坏作用。 (二)宾客抱怨与忠诚 抱怨是宾客对酒店忠诚表现的一种礼物。宾客的忠诚度分为认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚三种。研究表明,有效解决宾客抱怨会对宾客满意度和忠诚度产生重大影响。经历失误的宾客如果经过酒店努力补救并最终感到满意,将比那些问题未被解决的宾客更加忠诚。因提出抱怨而使其问题得到迅速解 决的宾客,更可能发生再次购买行为,相对来说,从未进行抱怨的不满意宾客最

不可能再次购买。不满意的宾客如果经历了高水平的、出色的补救,会比那些第一次就获得满意的宾客具有更高的满意度,并更可能再次光顾。第一次就把事情作对当然是最好的,不过,对宾客抱怨进行有效而妥善的处理,实现宾客的第二次满意,也会带来很高的宾客忠诚度。 酒店服务质量和宾客抱怨 由于酒店是宾客和服务提供者高度接触的行业,所以服务失误的产生是不可避免的,对服务质量中某一环节的“不满意”,宾客就会发生抱怨行为,但许多国内酒店却忽视了抱怨管理。有效的处理宾客抱怨,提高服务质量,可以提高宾客的忠诚度。这里的服务质量是指宾客对期望服务和实际服务的比较。 (一)服务质量和宾客满意 1.酒店服务质量 酒店的服务可以被看作是一次行动,一项表演,一次努力。把酒店服务管理比喻成一个特殊的表演,服务人员是演员,宾客就是观众。演员和观众之间的互动是无形的,有很多不确定的因素。宾客在接受服务的过程中,也参与了服务的过程,这种参与性可以创造令宾客满意的体验。而这种服务也是易消失的,因此要充分利用酒店的生产能力。正是由于酒店服务的无形性和易消失性决定了酒店服务质量难以衡量。但是如果从宾客认知角度来看,服务质量就类似与服务水平。当宾客的期望服务水准低于认知服务,就会出现理想的服务;如果与后者等同,就会出现满意的服务;如果低于后者,就会引起宾客的抱怨,出现不满意的服务。 由于对酒店服务质量的衡量是一个复杂的过程,里面会受到诸多因素的影响,因此我们从一下几个方面来建立服务质量的框架。一是服务质量是在酒店和宾客在互动的过程中形成的,但只有宾客才能对酒店的服务质量做出最终的评

【毕业论文】酒店顾客满意度研究

摘要 21世纪是以服务取胜的时代,随着世界经济全球化,酒店业的竞争越加激烈,酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟,对酒店的经营提出了更高的要求,酒店市场已从卖方市场转向买方市场,企业生存的基本准则是让顾客满意,谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象,从不同的角度对顾客满意度进行分析,分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素,探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行,以达到提升客户的满意度的目的,使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词:日盛世豪大酒店;顾客满意度;对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization,the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business,and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures,from different point of view to analyze the customer satisfaction,respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures,three ways can be implemented to help hotels attain the goal of

最新酒店投诉处理管理办法资料

酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉,将因投诉造成的负面影响降低到最小,最大程度的维护酒店声誉,同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序,不断提高酒店服务质量,提升宾客的满意度,特制定本管理办法。 —、总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作,并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告,希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1)轻微投诉:酒店方主观存在一定不足,主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面,不涉及服务态度和管理意识,引起客人抱怨、不满,给酒店造成影响较小。 2)一般投诉:酒店方主观存在一定错误,主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面,引起客人的不

满,对酒店整体形象造成负面影响。 3)重大投诉:酒店方主观存在严重错误,主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面,引起客人的强烈不满,给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三.组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组长:餐厅副总经理 副组长:餐厅经理 成员:楼面主管、各区域部长 宾客投诉处理中心的职责:负责及时处理、跟踪宾客投诉;研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告,请求指示后进行组织处置;负责定期对宾客投诉案例进行剖析,编制案例分析培训教材,制定服务质量改进措施。 2、宾客投诉处理中心职责划分 1)各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉,超出处理权限范围时,由部门第一负责人向运营总监请示处理; 2)楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉(包括当面投诉、来电来函投诉),超出处理权限范围时,由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉;负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析,并编制案例分析培训教材,制定服务质量改进措施。 4)餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理;亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定,超过权限范围时向总经理请示处理。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗? 深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗? 谁知一波未平,一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题:请问这位大堂经理该怎么办? 参考做法: 方法一: 向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。 方法二: 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。 启示: 1)操作规范不能忽略一些关键细节。 2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。 案例二:为什么不可以签单 某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单。餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方法,避免类似的误会发生。 最终,宾客满意而归。 事后,质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极,提出了一项改进方法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效,能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作,促使服务产品更完美。 案例分析: 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一,在事件发生过程中,信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时,严格执行专

餐饮顾客投诉处理经典案例

餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路,是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店,于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券,叫做感恩券,每张面值48元,专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客,可以抵现金使用。此举的意义,用任兴本的话说,就是“一切以顾客满意为原则,把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时,他经常这样跟员工讲:“一定不要和顾客争辩谁对谁错,并非顾客全都是对的,但试图证明顾客对错,甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错,只要他不高兴,他不来了,我们就等于失去了这位客人,这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求,如遇到客人投诉,总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说,客人选择到酒店来消费,不是冲某个人来的,而是冲舜和这个品牌来的,因此,如果客人不满意,在在场的服务员不论她多优秀,都不能代表整个酒店的诚意,不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意,一线服务员必须马上用对讲机上报总经理,总经理必须5分钟内到达现场处理,如总经理不在,就由副总经理出面。总之,要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说,抱怨是隐患,是顾客对酒店提出的警示和提醒,只有重视抱怨,才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视,相当于火灾已经发生了才去救火,实际上,真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉,避免火灾的发生。因此,日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和,顾客一句不经意的自言自语,很可能被服务员记录下来,当做“隐患”汇报;顾客和服务员一句简单的问答,也很可能被发现顾客的潜在不满或需求,当做重要“线索”上报;一个常见的预订取消,舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在;一个眼神的张望,也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例,每搜集一条奖励50元,然后逐条研究,对症下药,目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说:“服务行业,怕的不是顾客抱怨,而是顾客不满意了,一声不吭走了,再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题,找到问题,从这个意义上说,抱怨的顾客是我们的老师,帮助找出不足,帮我们改进,我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时,所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下,舜和独创了“感恩券”,只要客人有建议或者意见,作为感谢,服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕,厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时,一幕很特别的景象引起同行极大兴趣:她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶,还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的原来,舜和有一条特别的规定,厨房大姐收拾餐桌剩菜时,哪些菜剩得多、哪些菜剩得少,凉菜、热菜、面食分别剩余多少克,都要有详细的记录。因此,厨房大姐每倒一碟剩菜,都要先过秤,然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉,舜和却对泔水如此“小题大做”,这是为什么 任兴本解释,重视泔水剩余量,不仅是酒店节省成本的关键之一,而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说,每餐把泔水剩余量统计出来,一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎,哪道菜反应一般,可以让后厨及时调整思路;二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数,通过数据分析,可以找出菜品搭配是否有问题,配置的菜品数量比例是否合适;最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律,了解顾客的需求,更好地满足顾客。

酒店投诉常见问题及处理办法

酒店投诉常见问题及处理办法 一、投诉的定义 投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 二、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种: 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题,也可以视作投诉。 5、客人住店期间,通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因 1、对服务不满(服务态度、服务质量投诉):这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷淡泊态度,爱理不理的接待,过分的热情等,减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训,这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉,主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务,排错房间,邮件迟误,无人帮运行李,电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生,解决的方法是加强服务技能技巧的培训,提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满:这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面,道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度,设立专门的的检查维修人员,尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉,大堂经理应马上到现场调查,根据情况通知有关部门采取措施。跟办后,再次与客人联系,确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便:这类投诉主要有无法买到机票、车票,天气的原因飞机无法准时起飞,饭店客满尽最大的努力,通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力,应将努力的经过及进告诉客人,求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因 四、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态

五星酒店销售部-处理客人投诉流程

工作标准与程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 属下酒店:

SG-S&M-P&P-SE045 --END-- 附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事,酒店管理的任一个方面都可能至关重要,酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来,酒店管理离不开以下八件事: 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求,能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素,最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析,从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能,设备节能,人员节能,合理处理好能源的分配和使用。总之,能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者,对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础,而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析,进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业,技术门槛很低,如果其他行业具有实力的企业看重这块市

场并投入竞争的话,短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店,很快成为强有力的竞争对手,新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势,抓住机遇不断研发出新产品,不断改进产品性能,改进技术研发管理能力,对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中,对服务质量的控制,需要加强事先的过程设计,解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现,企业在近期要达到一个什么样的目标,通过制定详细计划来体现管理者的'意志,以及达标进取的目的。没有目标的管理,也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中,各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体,各部门充当着重要的角色,无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪,必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识,不断追逐更高的工作目标,保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说,创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下,管理者最忌出现既然我推出新产品,别人可以迅速仿制,那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度:持续不断地进行创新,走在同行业创新的前列,先声夺人,以新取胜。

【文献综述】酒店产品的创新思路及建议

文献综述 旅游管理 酒店产品的创新思路及建议 (一)国内外研究现状 产品创新是指企业通过创新获得并在市场上首次实现新产品商业化的过程。包括一个新设想——创意的产生、研发、设计与研制、商业化生产、营销服务和扩散这样一个多环节沟通的有序活动。按照技术变化量的大小,产品创新可分成重大产品创新和渐进产品创新。 酒店产品特色,是指消费者能够感知的酒店所生产的产品具有其个性特征,并具有与竞争者的产品相比较的差异,而其所拥有的差异是竞争者不容易模仿并持续发展的。酒店产品特色可以来自于产品本身与众不同,可以来自于产品所折射出的酒店文化与众不同,也可以来自于产品的营销方式与众不同,还可以来自于产品的创新速度总是高于竞争对手等方面。 酒店产品的创新包括了许多方面,但大致可以归为两类,国内外学者在这点上的看法是比较一致的。一是硬件创新,包括酒店的设施、设备、环境氛围(硬装和软装)、酒店用品、服饰和礼仪;二是软件创新,主要是指酒店所提供的服务,包括共性服务、个性服务、特色服务等。 (二)研究主要成果 关于酒店产品的创新,多年来的研究成果主要集中在住宿,餐饮,娱乐产品的创新上,因此酒店的产品的创新也应该从这几方面着手。 徐仰前、王娜、韩玉在《基于顾客让渡价值的酒店服务产品创新研究》中指出酒店服务产品创新是指针对满足顾客食宿、休息及娱乐等需求而提供的一系列的与此相关的服务产品的改进与更新。这种创新既可以是开发一项新的服务产品,也可以是对原有酒店服务产品的改进和优化。酒店业创新与其他行业有所不同,酒店服务产品创新包括了有形产品和无形产品两方面的创新行为。其中,无形产品创新,包括了服务流程、服务方式、服务产品品牌、服务环境、酒店物业等无形的酒店产品创新。另外,酒店服务产品创新比一般产品创新更需要员工的支持与执行。酒店业是劳动力密

五星级酒店-客人投诉处理程序

相关政策 培养员工处理投诉的技巧,确保客人的投诉得到满意的解决。 操作程序 1.认真而关切地听旅客诉说。 2.保持冷静,充当听众,适时表示正在聆听客人的述说。 如果必要,要将旅客请到僻静处,以免影响其他旅客。避免充满敌意的反应,不要与旅客争吵。时刻牢记“客人永远是客人”。 3.表示同情: 分析和判断旅客的真实感受,力求表现出与旅客同样的感受。例如,接待员可以插话:“我知道您一定感到不愉快”,“这件事我以前也碰到过,让我感到很不舒服”,表示同情旅客的遭遇。 4.注意旅客的自尊: 为求保持和提高旅客的自尊,接待员可以用“这事让您碰到我十分抱歉”等话,表示对旅客的问题兴趣和关切。同时,要经常使用旅客的姓名。但是,不要为了强化旅客的自尊而赞美旅客,因为处理旅客投诉是一个严肃的问题,否则旅客决不会提出来。 5.集中精力: 要将注意力集中在听取和分析解决旅客提出的问题上,不要过多涉及其他事情,更不要推托责任。要避免分散精力,同时处理几件事。 6.记录: 记录旅客谈话要点。采用这一方法旅客会自动减缓谈话的速度,而且会使旅客感到酒店非常重视他或她提出的问题。这一方法运用得当,能在很大程度上缓和旅客的情绪。 7.告诉旅客你的处理方法: 告诉旅客你的解决措施是什么,并让旅客选择合适的方法。但是,不要做超过自己权限的许诺,有需要时,请上司或大堂副理帮忙。 8.确定酒店解决问题的进程: 告诉旅客酒店需要多长时间才能解决这些问题,时间一定要具体,但是不要低估问题的解决,要留有余地。 9.监督解决问题的进程: 在确定问题的解决方案后,要监督问题解决的进程,确保问题彻底解决。 10.加强效果:

跟踪问题的解决,与旅客联系确认旅客是否已经满意,最后向接待处经理汇报整个投诉处理的过程。

对于酒店客人投诉的处理方式2400字

对于酒店客人投诉的处理方式2400字 摘要:关于投诉是每一家酒店乃至各个行业都会经常出现的一个词。部分客人由于各种原因产生不满,出现投诉。本文通过本人实习期间工作中的耳闻目睹,将部分产生投诉的事件进行了总结,分析出投诉的原因和对于酒店行业造成的各种影响,是否能有效的处理投诉,并且根据自己和客人换位思考的方法和在校所学的专业知识向酒店提出了一些应对的解决方案。 关键词:投诉;处理;方法 酒店行业是一种综合性的服务行业,酒店的产业是以服务为基本原则来经营的,酒店为客人们提供良好地设备设施及饮品菜品,无形的周到服务与放松温暖的舒适体验更是酒店所具备的。酒店服务的工作目标是能够得到每位客人的满意评价,但由于酒店的运作系统非常复杂,客人对服务的需求又大不相同。因此部分客人产生不满,对酒店进行投诉,对于酒店行业来说这是非常不利的,酒店将产生各种负面影响。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过合理的处理投诉问题来提高酒店的服务质量,和客人对酒店的满意度,积累关于服务行业处理事情的经验和合理处理投诉的技巧,吸取教训防止同类投诉的再次发生。 一、容易产生投诉的原因 容易产生客人投诉的是入住客人对酒店提供的设备设施以及服务人员的服务质量等各方面表示不满意所提出的批评抱怨,并且希望酒店方通过这些投诉产生的问题补偿客人所受到的损失。 1、对于酒店服务人员的投诉 在实习期间,了解到对于部分服务员的招聘和酒店对所招收专业员工的标准相差较大。酒店中的大部分员工并未全面经过专业培训,缺少专业知识,导致在工作中出现不得当的行为产生的投诉。具体表现在以下几个方面:(1)服务员的服务工作未做到位;(2)服务员对客人服务时态度不佳(3)服务员的不负责任(4)服务员的服务技能不规范。 2、对酒店设备设施产品的投诉 菜品:在餐饮工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜品方面的投诉。实习中出现最多投诉案例便是菜品的味道问题,由于每一位进食的客人口味都大不相同,所以有些客人会觉得菜咸了,不合胃口的状况就会向服务人员进行投诉。再就是上菜的速度问题也是遭到投诉的原因,因为出菜慢或服务人员来不及上也会引起客人的不满意。 二、投诉对酒店的各种不同影响 投诉事件的产生,有它消极的一面,但也有它积极的一面。投诉的发生,不管是什么原因导致发生的,它对酒店的经营都会产生不同程度的影响。以下将不同的影响分为两个大的方面: (一)反面影响 1、投诉使酒店的声誉受影响 酒店每天接待的客人形形色色,性格迥异,各个行业的人。同样的服务对不同的客人就会有不同的效果,不合适的服务就会造成客人的投诉。客人的投诉不管是酒店方面的原因还是客人自身的问题,这都表示酒店的服务在这一方面做得不够完善,才会引起客人的不满,产生投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象,损失部分客流量影响酒店的声誉。

有关顾客抱怨行为分类文献综述

有关顾客抱怨行为分类文献综述 所谓的顾客抱怨行为,是指顾客感觉不满意之后的情绪或情感下所引起的顾客反应。西方对于顾客抱怨行为的研究已经比较成熟,研究主要集中在三个方面:顾客是否抱怨、何时抱怨、为什么抱怨以及如何抱怨;顾客抱怨以后可能的行为或者实际的行为;企业是如何处理顾客抱怨的,以及企业应该如何处理顾客抱怨。想要深入地研究顾客抱怨行为,首先必须在整体上清晰地把握现有文献中对顾客抱怨概念的界定,以及对顾客抱怨行为的分类。下面的论述将围绕以上两个方面展开。 一、顾客抱怨的概念 Hirchman最早提出,不满的顾客有三种行为选择:退出(解除交易关系)、呼声(将不满表达出来)和忠诚(顾客试图忘却不满并继续保持忠诚)。他首次将忠诚作为顾客对不满的第三种反应引入了这个概念。这个概念有两层含义:一方面它本身是一种结果,即不满的顾客认为选择忠诚比选择退出和呼声更有益;另一方面忠诚可以作为一个中间变量,成为高度忠诚者在呼声失败以后与退出之前的选择。 在此之后,Jacoby和Jaccard认为,顾客抱怨是指消费者向产品或服务的生产或销售公司、抑或是第三方组织传递产品或服务负面信息的行动。以往对顾客抱怨行为进行分类时所提出的概念都有共同之处:1、顾客抱怨行为是由不满意所带来的感觉和情绪引起的,没有对不满的认知,顾客的反应不能被界定为顾客抱怨行为;2、顾客抱怨行为被广义地区分为两个类别,即有行动的反应和无行动的反应。有行动的反应一直是顾客抱怨行为研究的重点,包括任何用于表达不满意的行为。但这些行为不一定完全针对厂商(如生产商、零售商)。即使行动中涉及第三方组织或朋友、亲属,仍然被视为有行动的反应。实际上,将抱怨行为定义为厂商收到的抱怨就过于狭窄了。后来,Dayetal认为无行动的反应,比如当顾客忘却了不满意的遭遇或什么也不做的时候,应该也属于合理的顾客抱怨行为。这就可以解释为什么在相似的不满意情境下,一些顾客会选择有行动的反应,另一些人则采用无行动的反应。将无行动的反应包含在顾客抱怨行为中对于理解顾客抱怨的整个过程是有必要的。 在这些研究的基础上,Singh的研究认为顾客抱怨行为是指一部分或全部由于购买商品或服务而感到的不满意引起的一系列多重反应,这些反应可以是“表达不满意”的任何行为,也可以是非行为的,例如顾客忘却了这个问题而没有采取任何的行动。Singh的这个定义至今仍被学术界所广泛认可并采用。

酒店宾客投诉处理制度

尚客酒店投诉管理制度 一、目的: 在处理各种宾客投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式,妥善、及时的解决宾客投诉,在不损害酒店利益的前提下,既能让宾客感受到酒店的诚意,也能让宾客觉得在酒店内受到重视,变不满意为满意,从而为争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。 二、宾客投诉分类: 1、对设施设备的投诉 宾客对企业设备的投诉主要包括:空调、照明、水电、家具等等。 即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时,最好的办法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施。事后,再次与客人电话联系,以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉 宾客对服务员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情,待客不主动,不热情,不注意语言修养,冲撞客人,挖苦、辱骂客人;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走酒店物品,或者误以为他们没有结帐就离开; 3、对服务质量的投诉 宾客对服务质量的投诉一般包括:服务员没有照客人要求提供服务,电话无人接听,取送物品不及时甚至送错,未经客人同意私闯客人房间,不尊重客人的风俗习惯,忘记或搞错了客人交代办理的事情,损坏、遗失客人的物品,房间床铺不干净、不换床单,房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。 4、对异常事件的投诉

停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉,要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决,作好解释工作、协调工作、善后处理工作。 三、宾客投诉类型分析 1 处理客人口头投诉 1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取,表现出高度的负责态度,代 表饭店向客人表示歉意与感谢。 1.2注意倾听客人投诉的具体(发生的时间、地点、经过、涉及人员等),并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动,要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 1.3 在听取客人的意见时,避免怀有敌视情绪或与客人争论,对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意,让客人感到饭店是重视、理解其意见 并且尽力帮助他解决问题的。 1.4 在听取客人投诉时,要保持头脑冷静,在没有查明事件原因及经过的情况下,不可随便代表饭店承担责任,待弄清事情原委后,再作出判断。 1.5 与有关部门联系,对客人所投诉的事件进行调查处理,或随客人到出事地点处理问题,把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。 1.6 恰到好处地回答客人的疑问,如有可能,给客人提供几种选择的机会。 1.7 对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系以得到指令,不能无把 握、无根据地向客人提出任何保证,以免妨碍事务的进一步处理。 1.8 将客人的投诉意见及时通知有关部门,使问题得到及时妥善的解决。 1.9 代表饭店管理当局采取补救措施,如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉,使客人感到饭店的诚意,变不满意为满意。 1.10 对一些无理取闹的客人,在处理过程中要做到不卑不亢,坚持原则,但应注意态度、语言、举止要有礼貌,并根据情况采取有效措施。 1.11 将客人的投诉及处理经过详细记录在案,加强培训,避免类似的情况重复出现。 2.处理客人书面投诉

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