领队业务总结
领队的基本素质
1良好的思想品德2良好的业务素质3较强的工作能力4身心健康5较强的政策水平
思想品德：1热爱祖国2道德修养3礼貌、礼仪修养4敬业精神5遵纪守法良好的道德修养也是出境领队所应具备的基本素质。
人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。礼仪不仅是古人道德思想的精髓，甚至是治国安邦的战略，礼仪的实质是对别人表示尊敬、由此衍生礼貌、礼节、仪表、仪式无不围绕一个“敬”字。礼仪不仅可以展示一个人的风度与魅力，还体现一个人内在的精神风貌，个人学识以及文化素养。知礼懂礼，守礼行礼，是一个立足社会的基本前提。身处社会中，注重礼仪形象，掌握交往礼仪，融合人际关系，成为每个人人生旅途中一门必修课——吴敬琏
礼仪涵盖三个层面意义：礼貌、仪表、仪式。
礼貌是指人们在社交活动中互致问候、相互亲和、慰问祝愿。
仪表是指个人的外表。仪式是指在一定场合按规定程序进行的规范化活动，一般都比较正式和庄重。
礼仪是人们在社会交往中彼此用以规范的行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个名族道德修养、文明程度的外在表现。礼仪对旅游业的重要意
义：1是改善我国旅游业
软环境的需求2是旅游业
职业道德建设的需要3礼
仪是塑造员工形象的需要
4领队人员要给客人良好
的第一印象，必须走出“礼
貌无用”、“礼貌是小事”
等误区。5在工作中，遵
守会议纪律、与人交往中
的包容、真诚、忠诚于企
业（这是领队的道德义务）
改善我国旅游业软环境
的需求：现代旅游业是一
个依靠现在文化和现在礼
貌礼仪来保证企业外部环
境与内部统一的新型服务
行业。它不仅需要大量资
金和产品创新的硬件投
入，更需要“软件”的投
入——高素质的人，即具
有现代经营管理思想和现
在规范化礼貌礼仪的员
工。从某种意义上说，在
市场经济中，礼貌礼仪作
为现代文明素质的重要组
成部分和外在表现，正在
创造价值和利润。
着装：在行前说明会上或
重点团队或公务宴请贸易
商谈等重要场合着装要
“装中表示”，男士适宜穿
深色西装或中山装、白衬
衣、深色袜子、黑色皮鞋，
穿西装时系领带；女士着
装要穿单一色彩的套裙、
肉色丝袜、黑色高跟鞋，
尽量不要选择以长裤为下
装的套装。
旅游法第66条：领队不但
自己在带团过程中提供礼
貌服务、入乡随俗、懂礼
行礼，更重要的是要引导、
教育、督促、劝说游客入
乡随俗，遵守当地的法律
法规、风俗习惯，保持良
好的文明举止。
敬业精神：领队履职期间，
面对的事务繁琐又琐碎，
但是又一点不能疏忽，否
则就可能造成难以预料的
损失。这就要求领队有高
度的责任心，热爱本职工
作，事无区分，均需管理
到位。出境旅游领队是一
项特殊的服务性工作，没
有很强的敬业精神是难以
胜任的。
2013年的10月1号，国
家旅游局颁布了《旅游法》
良好的业务素质：1语言
能力（外语水平是衡量领
队业务能力的重要方面。
幽默是一名领队基于学识
和修养，以豁达友善的态
度在一定的情境的态度下
的突然灵感。2知识结构
历史由人物跟事件组成
如：南非前总统曼德拉、
印度甘地，泰戈尔、印度
尼西亚“万隆会议”
风俗习惯：1去日本人家
里做客，进门要脱下帽子、
手套、鞋子，然后才进。
喜欢喝温茶，常以温茶待
客。2边走边嚼口香糖或
双手插兜，被视为不雅观
的举止。3非常喜欢在一
起喝酒，同事和同学自检
旺旺喝完后平均付款。4
公共厕所为男友合用，女
厕所在男厕所里面，女士
上厕所必须经过男厕所。
茶道：即品茶之道。它既
是一种古典雅致的文化修
养，也是日本人待客的一
种特殊礼仪。它具有一套
严格的程序和规则，对点
茶、冲茶、抹茶、献茶、
接茶、品茶、奉茶还以及
差距的选择与欣赏、茶室
的建筑与室内装饰等，都
很讲究。
文莱（东南亚最富裕的国
家）1参观清真寺或是到
马来人家做客时，一定要
记得拖鞋2不要从正在祷
告的人前面走过。3非穆
斯林不能踩清真寺内做祷
告的地毯，也不可碰触清
真寺内的《古兰经》副本。
4在文莱以右手掌敲左手
掌是个粗鲁的行为。用食
指指别人或打招呼也是不
礼貌的，在文莱不宜与异
性握手。男人我收拾一轻
握则可。
较强的工作能力：1组织
能力2应变能力3分析与
处理问题的能力：遇事不
慌、沉着冷静，是领队的
处理原则。对出现的问题
要具体分析，特别是一些
非正常的事情（如受到刁
难等）处理的要有分寸，
做到有理、有利、有节，
因此要求领队还要有一定
的分析和处理问题的能
力）
优秀领队树立六个观念：1
吃苦观念2诚信观念3创
新观念4竞争观念5安全
观念6学习观念：在知识
经济、知识资本已成为当
今世界最重要的竞争资本
的时代，每位领队必须树
立自立自强的学习观念，
唯有“学习、学习，再学
习，提高、提高再提高。”
身心健康：身体健康、思
想健康
较高的政策水平领队除
了要有很强的法规观念
外，还要具备较高的政策
水平，特别是从事一线涉
外工作，要能够从我国国
情出发，正确理解国家关
于出境旅游管理的方针
政策，熟悉我国的对外开
放政策、外交政策以及关
于祖国统一的政策，具有
独立执行能力和宣传政
策的能力。
外交政策：互相尊重主权
和领土完整、互不干涉、平等互利、和平共处五项原则的外交政策基础，发展友好合作关系。
统一政策：一国两制
护照、签证
护照是一个主权国家发给本国公民出入国（境）在国外旅行、居住时使用的证件，它是证明持证人（拥有护照者）的国籍身份的法律依据。
普通护照登记项目：持有人姓名性别、出生日期、出生地、签发日期、有效期、签发地及机关。16岁5年18岁10年
签证是一个国家主管机关在本国或外国公民所持有的护照上的签注、盖印，表示准其出入国土。
签证种类1依据入境事由可分为外交、公务、礼遇、旅游、过境、入境、居留签证等种类2依据入境次数分一次入境多次入境3依据使用人数分团签个签4依据持有人提供的方便分另纸签、落地签等。
签证有效期：不同机关，不同签证不同有效期。签证有效期一般一个月、三个月、半年或一年以上，也有不足一个月。
毛里求斯互免签证2012年，中泰同意商签两国持有普通护照人员互免签证谅解备忘录；英国财政大臣奥特斯本宣布简化中国访客赴英签证手续系列措施；加拿大旅游签证改十年。
越来越多的国家简化对华签证手续，是中国护照“含金量”提升的证明，是中国软实力提高的标志。
申根签证：1985，由德国法国卢森堡比利时、荷兰在卢森堡的申根签署了旨
在统一欧共体各国安全和
难民政策的协议，称作申
根协议。申根签证协议：
只要取得其中一个国家的
签证，便可以在签证有效
期内自由进入其他申根公
约国。
到2011年止，申根的成员
国增加到26个：奥地利，
比利时，丹麦，芬兰，法
国，德国，冰岛，意大利，
希腊，卢森堡，荷兰，挪
威，葡萄牙，西班牙，瑞
典，匈牙利，捷克，斯洛
伐克，斯洛文尼亚，波兰，
爱沙尼亚，拉脱维亚，立
陶宛，马耳他，瑞士及列
支敦士登。
泰国落地签证：旅行团或
旅游者个人抵达泰国后立
刻做签证，通常称作落地
签证。旅行团或旅游者个
人乘机抵达曼谷机场后，
立刻到机场的移民局领取
一张《落地签证申请表》，
每人填写一份（每人的签
证费是1000泰铢），贴上
本人的照片，连同护照一
并交机场移民局。移民局
在申请人的护照上盖准入
证章，即可入境。泰国签
证有效期3个月。
新加坡的另纸签证：是指
代表使领馆的签证标识或
称准许入境盖的章。不显
示在护照上，而是在另一
张由新加坡移民局专用的
签证纸上（仅限于旅行团
签证）程序1组团社将游
客详细无误的有关资料
（姓名、性别、出生年月
日、出生地、护照签发地
和签发时间）列一个表格，
先传送到新加坡的地方接
待社。2再由新加坡的地
方接待社为每人填写一张
新加坡移民局的专用签证
申请表，并加盖地方接待
社的公章后，将申请表及
其担保书（含担保金）交
新加坡移民局。3新加坡
移民局按上述表格，另打
一份以旅游者的姓名的英
文拼音26个字母顺序排
列的正式签证表，打上准
入境的签证标识或准入境
的章，存放在新加坡移民
局的机场窗口。4待旅行
团抵达后，由领队出示护
照及团队名单表后即可领
取由新加坡移民局签发的
一张全团签证
国际机票：分头等、公务、
经济三种舱位等级
Ok机票指的是去程和回
程都已经确定了座位的机
票，去程日期时间和回程
日期时间都会在机票上清
楚的标明。
Open票是指回程日期和
航班没有确定，在机票上
不标明回程日期和航班，
而标注有open的字样。持
有open机票的游客如果
确定回程时间和航班后，
必须要到航空公司在境外
目的地国家的办事处再行
登记。
航班延误时航空公司的
责任因航空公司机务，航
班调配，商务，机组等原
因，造成航班在始发地延
误或者取消，航空公司将
按照规定向游客提供餐食
或住宿等服务，由于天气，
突发事件，空中交通管制，
安检以及旅客迟到等非航
空公司原因，造成航班在
始发地延误或取消，航空
公司可以协助安排餐食或
住宿等，费用客人自理。
（填空、案例）
海关的职责：1检查行李、
货品、违禁品、课税品、
金银币卷等。2出入境检
查（移民局）：检查旅客护
照、签证、机票、检查飞
机到站离站时的旅客人
数。3卫生检疫：对游客、
货物、交通工具进行检疫。
禁止出境物品：涉及国家
秘密的手稿、印刷品、胶
卷、照片、唱片、录影带、
激光视盘、计算机存储介
质及其他物品；珍贵文物；
濒危的和珍贵的动物、植
物（均含标本）及其种子
和繁殖材料；海关限制管
理的其他物品。
限制进境物品：无线电收
发信机及通信保密机；烟
酒；濒危的和珍贵的动物、
植物（均含标本）及其种
子和繁殖材料；海关限制
管理的其他物品。
限制出境物品：金银等贵
重金属及其制品（如超过
规定的价值范围，当天值
班海关都具有独立的裁量
权）；外币及有效证劵；个
人携带不得超过20000元
人名币和不超过5000美
元。
三、领队带团程序：（一）
行前业务准备（四核对）
1护照与机票核对，2机票
与行程核对，3机票与名
单表核对，4护照内容核
对（包括护照持有人中英
文姓名、性别、出生日期、
出生地点，护照签发日期，
签发地点，签发机关，护
照有效期，护照号，护照
签证有效期等）
（二）做好计调与计调人
员的交接工作：1工作配
合默契。(OP与领队之间
的交接要清楚明了，尽量
一次性完成）2联络顺畅
（OP与领队联络要保持
24小时通畅）。3协调一致
（OP与领队，彼此要充分
信任、工作要协调一致。
OP向领队交接时，除与领队无关的团队价格、利润等涉及企业秘密的内容外，要向领队传达关于团队尽量多的有效信息）。（三）出团必需品准备：带团必须物品、工作辅助用品、个人生活用品（四）知识准备、（五）开好行前说明会（六）办理出境手续（七）办理国外入境手续
行前说明会领队要注意的问题： 1要体现出领队的精神风貌。2要以礼貌的语言亮相。3着重强调时间。4记录每位游客的手机号码。5将自己的手机号码告知游客。
行前说明会内容：1说明出境旅游相关事项，以及外汇兑换，退税等事宜2向游客分发《出境旅游行程表》团队标识和《旅游服务质量评价表》3向游客宣讲目的地国家和地区的相关法律，法规知识和风俗习惯。4向游客详实说明各种由于不可抗力及不可控制因素导致组团社不能（完全）旅行约定的情况，以取得游客的谅解。5强调安全高于一切，遵守境外游览规则，交通规则，贵重物品随身携带。6提醒游客个人的行为规范，文明礼貌，入乡随俗，维护国家尊严。对以往中国游客受的非议不文明习惯进行点评或将真实的案例。7向游客解读《出境旅游行程表》8对游客提出团结互助，支持领队的工作。9购物方面，为客人着想，作为参考，不强迫购物，自费（不得指定具体购物场所）不得安排另外付费旅游项目。行前说明会要落实的事
宜：1确认经过解读以及
修改过的最终《团队出境
旅游行程表》。2确认团队
分房表3确认国内段返程
机票是否已定或是否交款
4是否有单项服务等特殊
要求5是否有回民或者素
食者。
说明会补救工作1给未能
出席的游客打电话2对因
故未能前来参加行前说明
会的游客3带资料给未参
加说明会的游客，4如若
集体未参加，在路上或者
机场找个地方开个临时说
明会传达说明会内容。
前说明会对目的地国家
（地区）注意事项的介绍
示例：泰国的介绍示例：1、
泰国是一个十分注重礼仪
规范的国度，在公开场合
下，人人都显得温文尔雅，
遵守社会规范及泰国的风
俗习惯。2、在公开场合，
年轻情侣最好不要有泰国
亲昵的举止，也不能当众
发脾气3、泰国人给人的
印象似乎都是那么和蔼、
性格温和。在泰国，你绝
对见不到人们吵架，甚至
也听不到有人在大声讲话
4、泰国是个君主立宪的国
家，与泰国人交谈时要注
意，在泰国人心中，国王
是至高无上的。不当众随
便评论国王或皇室成员，
如若遇见皇室成员出于礼
貌在态度上一定要表现出
敬重感5、泰国是个信奉
佛教的国家，全国90%的
人信奉佛教，因为在泰国
街头经常会遇到泰国的僧
人在遇见僧人的时候要礼
让先行。6、泰国全国禁止
赌博的，即使你是在酒店
的房间里，也不能打麻将
赌钱。否则就触犯泰国的
法律。
办理出境手续（要知道）1
提前3小时抵达机场2领
队精神饱满，穿社服（或
服装穿整齐）举社旗带领
全队进入出境大厅3指定
地点集合，清点人数4打
火机等易燃易爆物品禁止
托运及随身携带5需要海
关申报走红色，其他走绿
色6托运物品过安检，办
理登记手续7过边防检查
是名单表上的按顺序通
过，不在名单表上的可走
其他通道8注意一米线，
尊重现场工作人员9将
《名单表》交边检检查，
边检留一份，另一份盖章
后交领队收存，入境时依
次核查。10个人过安检、
候机、登机。
办理国外入境手续：1到
达旅游目的地后，办理有
关入境手续，通常称为“过
三关”，即卫生检疫、证照
查验、海关检查。 2入境
的E/D卡以及申报单位应
事先填妥。 3带团出机场
时，从入境边检开始，再
接着取行李至海关检查，
按顺序办理。 4领队先于
团员通过移民关卡，应回
头照顾团员，并请已过关
的团员协助接取行李。5
待全数入镜后，海关要求
检查时，请物主立即开箱
受检，同时告诫团员切勿
离队，因国外机场庞大复
杂，离散后寻找不易。6
当海关检查完毕即出关与
当地接待人员联络，并将
行李交其负责，然后带团
员等车清点人数，至此，
办理国外入境手续才算完
成。
领队应该按组团社与旅
游者所签的旅游合同约
定的内容和标准为旅游
者提供服务，并督促接待
社及其导游员按约定旅
行旅游合同。
领队在境外带团期间的
主要工作：1领队和导游
的工作配合，领队要以欢
迎词引出导游。2领队与
导游进行沟通的内容包括
按照日程表逐项对照和领
队需要将所带团队的特殊
性向导游介绍3行程当中
领队与导游的试试交流，
领队为方便与导游的沟通
应在车上第一排就坐，游
览行进中出现问题要及时
商量，领队应向导游反馈
游客的意见4团队抵达酒
店领队的工作事宜5落实
境外旅游接待
团队抵达酒店领队的工
作事宜：1尽快办理房间
登记手续，记住每位团友
的房间号，分发房间钥匙，
了解饭店的内部设施（如
电梯、安全出口、餐厅、
邮筒、地下街）的位置并
一一告诉团友2分钥匙前
宣布领队和导游的房号以
及房间电话号码，告诉集
合时间和叫醒、早餐、出
发时间3进房间后，领队
应对全部客人询问房间情
况，协助解决客人的有关
问题，如有无饮用水等4
如由行李生送行李，应检
查行李是否已送到客人房
间。
落实境外旅游接待：1团
队在抵达旅游目的地后，
领队应马上与地接社导游
进行接洽，清点行李与团
员人数，与导游一起安排
客人入住酒店。2待安排
妥当后，领队应及时与导
游按事先约定的行程计
划，商定游览计划和时刻
表3在境外旅游期间，领
队应尽量与导游、司机搞
好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让客人满意。如遇导游或司机提出无理要求，或者有侵犯客人利益行为时（如随意增加自费项目、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等）领队应及时与导游交涉，维护客人的正当权益，必要时向地接社投诉并向国内社报告。（处理三步骤：与导游交涉，地接社投诉，国内社报告）4（领队的作用）：领队带团出境并不是到了目的地把团队交给当地的旅行社导游就算完成任务，而是要按旅行合约，把销售给旅游者的游程中的交通、餐宿、游览等作为商品，去兑现给顾客。旅游团在国外（地区）途中行程急促、流动面广，沿途应照料团队的登机、食宿、购物、游览等活动，并协助解决可能遇到的问题。所遇情况朝夕在变，而行程则不能受阻或中止，必须当机立断采取措施解决问题，以圆满完成任务。
在境外（地区）处理突发事件的预案：1积极协同相关部门抢救伤员，并在保证游客人生安全的前提下，尽可能减少财产损失2第一责任人，领队应在事故发生后的第一时间保持沉着、冷静，立即向地接社和国内组团社、有关部门（我国驻外使、领馆）报警及救援。3严格保护事故现场，非因抢救伤员等无法抗拒的事由不得有任何破坏现场的行为4协助警方和保险公司开展事故的调查和处置工作5对涉外事故应立即向有关外事部门报告，并及时告知
事故发生地所在国的使领
馆6事故发生后，应及时
报告保险公司，并保存好
理赔凭证，协助游客办理
理赔工作7事故处理完毕
后，应及时写出事故调查
报告，报告应全面反映事
故的原因、责任、经过及
处理，总结经验教训及今
后的改进和防范措施。
在境外丢失护照的解决
方法：1首先由当地的导
游协助到地方接待社开具
护照遗失证明。然后持当
地接待社的遗失证明尽快
到就近警察局报案。取得
警方开具的具有法律效力
的报案证明。2持当地警
察机构的报案证明和遗失
者照片及旅行团的护照资
料（即团队名单表）到中
国驻在国的使领馆办理新
护照（或临时通行证）。3
持取得的新护照或临时通
行证及有关资料到所在国
移民局办理签证。办理上
述手续的费用完全由旅游
者自理。4如果因时间紧
张，护照一时无法办妥，
而旅游者因故又必须回
国，领队可持上述的遗失
报案证明及领队备用的相
关资料请求外国移民局和
海关放行（请求中国驻外
机构协助）入境时可要求
其家属持户口本及遗失者
身份证到机场办理入境手
续。
在境外旅途中旅客托运
的行李遗失时领队的应
对：1遇到托运行李丢失，
领队应立即到机场失物登
记处办理行李丢失和认领
手续2在领队的协助下，
主动出示机票和行李托运
收据，详细说明始发站、
中转站、行李件数及丢失
行李的尺寸、颜色、形状、
标记等特征（不需要讲行
李内的物品）并一一填写
在失物登记表上。3在一
般情况下，机场失物登记
处的有关人员根据失主填
写的失物登记表，会马上
打开电脑查询，而且立即
通知失主行李现在何处并
致歉意，然后在下一班飞
机抵达后或更晚一些时间
将行李送到旅游者的下榻
宾馆，如果是终点站也可
送到失主的家中。
遇到游行、罢工等政治事
件领队应做到告知游客：
在境外旅游恰遇到当地政
局动荡，碰到游行、罢工
等事件时，1请旅游者注
意不要随便向当地人询问
内幕情况发生的原因等2
也不要轻易表态妄加评论
3更不可随意参加。
团队在境外交通事故的
预防和处理：1立即组织
抢救。2保护现场，立即
报案。3迅速汇报4做好
其他旅游者的安抚工作5
协助有关部门做好善后处
理工作6写书面报告
名解治安事故：是指旅游
活动过程中，旅游者遭到
歹徒行凶、诈骗偷窃、抢
劫、欺侮等致使旅游者身
心健康以及财产安全受到
不同程度的损害。
处理治安事故的方法：1
保护旅游者人身财产安全
2组织抢救3保护事故现
场，立即报案4及时向国
内组团社领导报告5安抚
旅游者的情绪6写出书面
报告7协助领导做好善后
工作。
为防止治安事故的发生，
领队应采取以下有效措
施：1提醒旅游者将贵重
财物放在饭店保险柜，不
要随身携带；不与陌生人
随便接触或告知其房号或
在夜间贸然开门，不要私
人兑换外币2离开旅游车
时，要提醒旅游者不要讲
证件或贵重物品遗留在车
内，下车后提醒司机锁好
门窗3在旅游活动中，领
队应时刻与旅游者在一
起，密切注意周围环境4
交通工具在行驶过程中，
不得随意停车或允许无关
人员搭乘5在事故多发时
段和地区提醒旅游者时刻
提高警惕。
火灾事故的处理和预防：
处理：1在场的领队应立
即通知导游或自己报警2
领队迅速通知旅游团队的
全部旅游者3领队迅速与
现场工作人员一起通过安
全通道疏散旅游者4引导
旅游者自救。（1若身上着
火，可就地打滚或用厚重
衣物压灭火苗2必须穿越
浓烟时用浸湿的衣物裹
身，捂着口鼻，贴近地面
顺墙爬行脱险3大火封门
时可用浸湿的衣物被褥堵
塞门缝或泼水降温，等待
救援4挥动色彩鲜艳的衣
物呼救）5处理善后事宜
预防：为避免火灾事故的
发生，领队应提醒旅游者
不要携带易燃易爆物品，
不乱扔烟蒂和火种，不得
将易燃易爆物品夹带在行
李里托运等。
食物中毒事故的处理和
预防：预防1国内组团社
应严格规定境外地接社安
排在达标准地餐厅就餐2
领队应监督境外地接社和
导游，严格按照国内组团
社的规定，安排旅游者用
餐，提醒旅游者不要在个
体小摊随意吃东西，阻止
传染病3在旅游者用餐过
程中，如发现饭菜、饮料、水果等不卫生，应及时与导游联系，要求换餐，并请餐厅负责人出面道歉。必要时可向组团社领导汇报请求帮助协调处理。处理：1首先应该设法催吐，多喝水加速排泄，缓解毒性2其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具诊断证明，3再次是立即报告国内组团社，追究境外地接社和供餐单位的责任4协助组团社帮助旅游者向有关部门索赔。
食物中毒的特点：潜伏期短、发病快，若抢救不及时，会导致生命危险。
航班延误领队的应急预案：1出团前领队应做好航班延误的预防措施，关注天气变化，出发当天及时与计调及机场的询问处取得联系，确认航班时间是否有变。2到达机场后若发生延误，应及时（每半小时）向航空公司了解飞机延误的原因及预计延误的时间，了解产生飞机延误的因素，及时将得到的信息告知客人，以尽量安抚客人焦躁的情绪。3若航班公司因自身的原因造成航班延误（目前我国各航空公司均未颁布明确的规定），一般分为二种经济补偿标准，一是延误3小时以上的，8小时以内的；二是延误超过8小时以上的。这二种情况，航空公司均要对游客进行经济补偿，此时领队应代表客人积极向航空公司进行索赔，并将与航空公司协调的结果告知客人。4飞机确认延误2小时以上，或者航空公司不明确告知飞机何时起飞的情况，领
队第一时间跟此团操作计
调报告，操作应及时了解
航班延误的原因，向部门
经理报备，同时与航空公
司沟通情况。若遇到飞机
延误情况严重，航空公司
的处理未能得到客人的理
解的，应及时向上级领队
报告情况，并沟通现场的
情况。5若航班延误的情
况下，不同的航空公司除
了经济补偿之外，有时还
会根据航班的不同情况有
酒店的住宿、餐食以及矿
泉水的安排，领队应协助
机场地勤人员发放餐食、
矿泉水，组织客人入住酒
店休息，并且及时告知客
人出发时间。6领队应该
制止旅客在航班延误后，
采取“罢乘”、罢机，甚至
冲到停机坪，阻碍飞机安
全等方式影响后续航班的
正常飞行。7若由于航空
公司的原因在航班延误，
客人产生情绪的情况下，
领队务必做到耐心解释，
积极跑动协调，及时告知，
以避免客人为此迁怒于旅
行社，做出非理性维权的
事件。
退税方式：1在商场柜台
现场现金退税(推荐）2最
后一站欧盟国家出境机场
海关盖章后，过移民局和
安检后，再到TAX FREE
REFUND）退税银行柜台出
示护照、登机牌、海关已
盖章的退税单拿退税现
金。有些欧盟国家的退税
柜台在海关盖完章后，没
过移民局安检之前，即可
办理退税3只有退税到银
联标记的国际卡上，但需
在退税单上填写国际信用
卡号码，并将退税单寄回
退税公司，以获取退税汇
款4回国后，在退税公司
指定的银行需本人持本人
的护照原件、购物发票正
本、海关已盖章的退税单、
所购物品提取退税现金或
汇入本人信用卡，如全球
汇报集团，环球篮联在上
海、北京、广州等在工商
银行的退税点。注意：如
遇还需欧盟国家转机回
国，必须在欧盟出境机场
海关在退税单上盖章后，
到转机欧盟国家机场TAX
REFUNG 退税银行柜台提
现金或汇入本人的国际信
用卡上。
退税程序：1到达离境机
场，到海关柜台出示护照、
机票、购物发票、退税单
和所购物品，海关确认后，
在退税单上盖章。2过移
民局和安检后，到指定的
TAX FREE REFUND退税柜
台或指定银行出示护照、
登机牌、海关已盖章的退
税单提取现金或汇入指定
的本人国际行用卡3把海
关盖过章的退税单、发票
放入信封封号后放入邮箱
寄出（不可取）
办理国外离境手续：1办
理国外离境手续与在中国
出境时基本相同，通常都
先办登机手续，再过边检、
海关2过关前，领队应告
诉客人航班号、登机门、
登记时间、叮嘱客人一定
要在约定时间前赶到登机
门3过关时，客人手中应
持有护照、该国移民局所
要求的出境卡和登机牌4
持团体签证或落地签证的
客人，领队应要求他们按
名单顺序排队，依次审核
出关。
办理回国入境手续：1领
队须告诉客人遵守中国边
检及海关规定，不得携带
违禁品、管制品入境，也
不得携带未经检疫的水果
入境2凡是持团体签证
（上名单表）的客人按名
单表的顺序依次入境3持
个人签证（未上名单表）
的客人，自行持护照入关
4必要时填写《入境检疫
申请表》
领队与游客相处的诸项原
则：以游客为中心原则、
履行合同原则、等距离交
往原则
告知的期限范围：（名解）
旅游者向旅行社咨询开
始，到旅游合同履行完毕
为止，都是旅行社履行告
知义务的阶段。告知义务
的履行必须贯穿于旅游服
务的全过程。
告知的内容范围（名解)
由于旅游活动通常要跨越
一定的区域，旅游者将置
身于陌生的环境中，旅行
社所必须履行的告知内
容，达到旅游目的地的法
律规定、民情风俗、小到
气候变化、餐饮特色，特
别是旅游目的地和旅游者
所在地不同的情况必须介
绍清楚。告知义务应做到
事无巨细，详尽周全。其
目的就是让旅游者事先知
道旅游目的地的相关情
况，为顺利开展旅游活动
做好准备。
5771001803090012095
579036822859633082
5771001803090012386
576137399735760696
5771001803090013594
578077579902515512
5771001803090012387
577164982601818051
5771001803090012138
572131192158918326
5771001803090012359
579036822361076053
5771001803090012356
576135286143791742 5771001803090012355 575087869704693279
17088100343355274 101229944325833379 17088100343355275 101866732938832008 17088100343356107 101581152501500522 17088100343356108 101000180059871732 17088100343354295 101074194142687017 17088100343356184 101878660869628802 17088100343356185 101775831174086674 17088100343356109 101086014373572846 17088100343356110 101152207216014916 17088100343355237 101027041605702709 17088100343355238 101229364861425414 17088100343356169 101862204402635718 17088100343354928 101760654089788804