客运服务礼仪
今天，受领导的委托，围绕服务礼仪进行一次讲座。在座的各位都是服务的行家，我坐在这，大有班门弄斧之嫌。我主要从理论上谈谈我的一些认识。我今天主要从三个方面谈：既然谈到服务质量，也就是我们的《铁标》，我先讲一下，铁路旅客运输服务质量标准及服务标准化；要想提高服务质量，关键是由一个人的内在心里起决定性的作用，可以说心态决定一切，所以，第二个问题谈一下客运心里；铁标中，我认为比较关键的是行为规定，所以第三个问题，我围绕着仪容仪表服饰语言来谈一谈“客运服务礼仪”。
旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，就是铁路客运部门的站车工作人员为旅客提供旅行服务的过程。为了安全、迅速、准确、便利、优质地运送旅客，树立良好的客运服务企业形象，在站车的旅客服务工作中，有必要为大量重复的工作内容、程序、方法、服务活动等，制定同一的作业标准，实行标准化作业程序，以保证客运服务质量和提高作业效率。
一、铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化
（一）执行服务标准的重要性
1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目标
在客运服务工作中，任何一个环节，如果没有一个同一的标准来要求，每个服务人员完成的效果都不同。以在客运服务工作当中的“清扫”工作为例，“应当怎样清扫？扫到什么程度？达到怎样的质量要求？”若没有同一的标准作为依据和目标，清扫工作的质量就难以提高，实行标准化作业，就是要解决这个问题。如：卫生标准：窗明地静，四壁无尘，内外清洁，消灭四害。如在卫生整容作业中礼貌标准的规定是：“清扫时不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客的同意并对旅客的配合表示谢意。”客运服务人员在工作时，只要认真地按照标准去做，就必然会实现卫生整容的质量标准，为旅客创造一个良好的环境，让旅客满意。
2、为考核服务质量提供了考核的标准和检查的手段
由于客运服务产品自身所具有的特殊性，对客运服务质量的考核无法用检测手段去检验。考核质量仅仅依靠旅客的反映和评价也不完全合理，必须制定服务标准，以“标准”为依据和检测手段，去衡量、考核和检查服务质量。
3、标准化是以科学的管理方法，管理手段来提高服务质量
标准化活动本身属于现代化企业管理手段，因此铁路客运部门推行标准化活动，实质上是具体地采用了科学管理方法和手段来提高服务质量。
4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要
服务标准本身具有先进性、科学性。各领导机关制定和发布的服务标准，必须是代表所管辖范围的先进水平，否则失去了标准的意义。服务工作是动态的、无形的，又是无止境的。一方面，客运服务人员在实际工作中，认真按现有的标准去做；另一方面，又在服务实践在，不断的总结新的、先进的服务方法好经验，经过提炼好精选，再充实到现有的服务标准中去，使服务标准始终保持先进性。
（二）服务标准、标准化的概念
1、标准和标准化
标准：对那些需要协调统一的重复性事物和概念所做的同一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。如电子售票：问、输、收、取、交、清。
标准化：标准化是在经济、技术、科学及管理实践中，对充分事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。
二者既有区别，又有联系，不能混为一谈，标准是需要共同遵守的准则和依据。标准化是对标准的制定、公布和贯彻实施，并在生产活动中不断充实、修订、完善，获得效益。
2、服务标准和服务标准化
服务标准：就是针对客运服务工作中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章规章为依据，利用科学原理，在深入调查研究、认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证旅客安全运输和提高服务质量，而作出的统一规定和技术文件。
这里所叙述的客运服务标准，实质上是各项客运服务保证的总称。客运服务标准是客运部门推行标准化活动的基础。
服务标准化：是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。
客运服务标准化的基本思想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务和管理方法，做到服务质量目标化，服务用语和方法规范化，服务过程程序化，用各类标准来约束客运职工的服务活动，从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的社会效益和经济效益。
我们现在执行的2003年1月1日实施的《铁路客运服务质量标准》，是由铁道部制定、发布，要求由各个单位贯彻落实实施，并伴随着铁路的飞速发展，在99年《铁
标》的基础上，不断完善，并分车站和列车两个部分。其中的条文我相信，在座的哪位比我记的都熟悉。但要真正理解并落实在行动上，我认为还要从心里接受它。
第二个问题，我讲一下客运心里。包括两个方面的内容，旅客心里和服务心里。
二、客运心理
2000年11月，《中国青年报》刊登了南京金陵客的文章，说他乘火车往返于南京和苏州，频频遭遇晚点，影响了工作和生活的正常安排，但车站和列车上的工作人员都没有向旅客表示歉意，他因此“向铁道部长请教，该不该有人向我说一声‘对不起’?”铁道部长迅即作出反应，要求上海局查一查晚点原因，并代他给金陵客一个“交代”，同时要求“运输局要把客车正点列入运输工作的重点，并细化措施”。上海局领导专程登门向金陵客道歉，并感谢他帮助铁路改进工作。
2004年第五次大提速以后，南京——上海发生一起城际列车晚点事故，有一车厢的旅客集体不下车，向铁路要求索赔，结果每名旅客赔偿200元。
的确，虽然列车正点是服务质量的标志，但有很多旅客不会象金陵客这样要求道歉，也不像上海城际那样，要求索赔，因为更多的旅客对铁路的现状能够理解和谅解，但这并不意味着我们就可以不顾服务质量，或降低服务标准。现在旅客对服务质量的要求已越来越高了，研究他们的心理、情绪、愿望和需求，对我们做好客运服务工作，提高铁路运输的经济效益和社会效益有重要意义。
（一）旅客心理
1、旅客的分类
全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同角度进行。
如按性格可以分成有独立见解的或无独立见解的，虚荣心强的或朴实的，吝啬的或大方的，责任感强的或不负责任的，品德高尚的或品行不端的；按气质可以分成理智型、冲动型和情感型；按能力分可分成智商高、智商中、智商低及有无专业特长的，等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，对我们的服务工作好像没有什么实际意义。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来给旅客分类，会对我们的旅客运输有所帮助。
（1）按自然构成分类．
旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不
同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人受不了；没开，年青人会找车长说，我买的是空调车票，为什么享受不到空调?
即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷；女性旅客可能会因为晕车或其他原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其他方式来发泄自己的不满。
有这样一则旅行幽默，说的正是这种情况：将军乘火车长途旅行。他睡得正香时被同包厢的两个太太吵醒了：“车窗开着我会冻死的。”一位太太要关车窗。“车窗关上我会闷死的。”另一位太太要打开车窗。乘务员无法调解矛盾，只好求助于将军。“您看怎么办?将军，如果这是一个军事问题的话。”“在作战时，我们处理这些问题是采取各个击破的办法。所以，你最好是先把窗户打开，冻死一个，然后再把窗户关上，闷死一个。这样就太平无事了。”
（2）按社会构成分类
旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。由于他们所处的环境不同、工作性质及文化素质不同，心理需求和行为也必然各异。对铁路客运产品的选择也会有差异，如处级以上领导干部、有成就的商人、赶业务的人、有钱的人就愿意选择豪华、高速及服务高档的车，而学生、农民则一般会选择价格偏低的车。
（3）按旅行目的分类
按旅行的目的，可以把旅客分成七大类：
①各类出差的公职人员；
②各类探亲人员及往返的青年学生：
③个体经商人员；
④外出谋职的打工者；
⑤内地及港澳旅游人员：
⑥国外旅游者、经商者；
⑦出席各种学术会议的专家、学者。
由于旅客目的不同，其心理需求也不会相同，很少出门的打工者会希望，站车服
务人员给他们以尊重，在他们需要帮助时不要嫌弃他们，当他们的参谋。满脑子都是“信息”、“谈判细节”、“合同条款”的商务客则呼唤“无干扰服务”，即服务人员与客保持一定的服务距离。当顾客不需要服务时，使其感受不到服务人员的存在；当顾客需要服务时，服务人员会及时出现在旅客面前。
（4）按购买动机分类
对铁路提供的客运产品，不同旅客的购买动机是不同的，主要表现如下。
①求廉
在所有的运输项目中，选择价格偏低的，这种购买心理拥有者主要是经济收人不高的人，如经济不发达地区的旅客、外出打工者、学生等等，他们希望坐“绿皮车”，以省点钱。
②求名
求名是以追求名牌商品或传统的名望为目的的购买心理，核心是显示荣耀、攀比或作为纪念。
③求新
求新是以追求产品的时尚和新奇为主要目的，其核心是“时髦”和“奇特”。“准高速”、动车组和“高速车”开行时，乘坐的人就比较多，“图个新鲜”，“看看是个啥滋味”。京津间开行的高速列车也是因为以其时尚、新奇、速度快而吸引了不少旅客。
④求快
不管是旅游者，还是商务客，很少有希望在火车上多呆的，一般都希望能尽快到达目的地，我们铁路从97年至07年的六次提速，正是考虑了旅客对速度的需求。
⑤求便
往返于京津间的“高速列车”就是因为满足了旅客们的诸多需求才在社会上产生了一定的轰动效应，其中，便利成了许多旅客的首选。一位经常来往于京津问的生意人说：“我从来不坐汽车，这车多好，半小时就到。”上班族则说：“我现在上下班就坐火车，挺方便的。”我们铁路开行的旅游专列不“火”的原因中就有：不论是团体游客还是散客，希望铁路能够提供吃、住、行、玩、观光、购物的一条龙服务，因为不少游客认为，吃住行等全靠自己安排，既累又不方便。
（二）旅客的心理需求
1、旅客的一般心理需求（增加马斯洛需求理论）
[1、人的需要可以归纳为五个方面：
生理需要(衣食住行等，诱因：薪水，工作环境)、
安全需要（免受心理和生理上的伤害诱因：职位保障，防止意外）、
社交需要（爱、接纳、归属、友谊，诱因：友谊，团体的接纳）、
尊重需要（成就及自我价值的个人感情、别人对自己的赏识和尊重，诱因：地位、名分、权力、责任、与他人相比）、
自我实现需要（追求个人能力极限的内驱力、包括自我发展、发挥自我潜能和自我实现，诱因：发展个人特长的组织环境）。
2、五种需要的层级顺序由低到高依次排列，并且逐级递升。
人不同于动物，但不代表没有动物本能，作管理的人员，要多看动物世界，反映人的本性最直接：找吃的、找对象、做王。
3、低级需要比较客观，是从外界的物质方面获得满足，容易满足；高级需要难以分辨，不易发觉，是从外在的精神方面获得满足。
4、同一时期总有一种需要占主导的、支配的地位，这种需要称为优势需要。人的行为主要受优势需要的支配。
5、任何一种满足了的低层次需要并不因为高层次需要的发展而消失，只是对行为的影响减弱而已。
升官不代表不吃饭。
6、未被满足的需要是行为的主要激励源，已获得基本满足的需要不再具有激励作用。
不同旅客的心理需求是有差异的。但按照人类需要发展的规律性或层次性，我们可以把旅客的需要分成三大类：天然性需要、社会性需要和精神性需要。
（1）天然性需要
作为旅客，他有天然性需要(主要包括生理需要和安全需要)。这是因为出门在外，首先必须保证机体的生存和健康，才能顺利进行各种活动并达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以便休息得到一定的保障，不然就会产生不良情绪，如烦闷、焦躁不安等，从而对铁路不满。旅客和安全需要是多方面的，主要有保障人身和财产安全。
（2）社会性需要
社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人，特别是客运职工的尊重
和理解。人人都有进行社会交往的需要，旅客也不例外，尽管他们在外的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以都希望与接触到的人建立和谐友好关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。
尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重。旅客特别希望听到对他们的尊称，希望得到热情而有礼貌的服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到客运职工的尊重。
（3）精神性需求
旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及对美好事物的追求。追求猎奇的需要指增加见闻，扩充知识面；对艺术的需要指喜欢欣赏有风格的东西；对美好事物的追求，既包括优秀歌曲、文娱节目的追求，也包括对客运职工优质服务及好人好事的追求。这些都会使他们产生美的感受。
2、车站旅客心理
（1）求顺利的心理
车站客运服务主要有旅客发送和旅客到达两大方面，始发旅客需要购买客票、托运行李包裹；中转旅客需要签字或加快，有的需要寄存包裹，购买土特产品；到站旅客希望能顺利地到家，或能顺利地找到一家称心合意的旅馆等。
总之，每一位旅客都希望把事情办得顺利一些，特别是长途旅客、老弱病残孕旅客和不常外出旅行的旅客，求顺利的心理格外迫切。如长途旅客，需要进行十几个乃至几十个小时的旅行，是很辛苦的，倘若事情办得不顺利，尤其是买不到客票或客票不如意(如车次不理想，无座号等)，其心情会很焦急、烦乱。
（2）追求舒适的心理
候车室是旅客候车休息的场所。始发旅客流量虽然大，但候车时间一般不长，中转旅客候车时间反而还长一些。为了得到较充分的休息，每位旅客都有一种求舒适的心理，希望环境幽雅，空气清新，温度适宜，比较安静。倘若环境嘈杂，空气里充满了异味，地面上又不干净，旅客就会心情烦躁。
（3）求方便的心理
候车的旅客不但希望得到较充分的休息，还希望车站提供方便的服务，如饮食方便、购票方便、问事方便，假如遇到了这样的情况，旅客会是怎样的心境呢?
例如，某旅客在车站买了车票，需要在第一候车室候车，可是在车站转了半天，总找不到第一候车室。一路上经过客运人员的不断指点，才在一堆店铺的遮掩当中看
到了“一候”的招牌。原本以为是自己眼太拙，可问了问其他旅客，差不多头一次来的人都说“不好找”，“得跟人打听，要不还真费劲”。从该站售票厅出来，看不到任何通往“一候”的标志，这样，旅客很容易产生不满，甚至是怨愤的情绪。
（4）求安全的心理
火车站不仅是接发旅客的场所，而且往往是刑事犯罪分子作案的场所，旅客来来往往，治安情况比较复杂。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，生命财产能得到保障。倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。
（5）求健康的心理
谁也不愿在旅行中生病，故旅客希望车站提供健康的食品，候车室能做到空气清新，环境干净。这样的环境，旅客才不会有生病的困扰和恐惧。
（6）求尊重的心理
受尊重是人的正当需要。每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到车站人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。
这里有一份旅客投诉，表现的就是旅客的不满心态：
凌晨2时多我们到达某站。在某站我们持票去签字改乘时，一女服务员说：“要签可以，但每张票须交10元钱。”我说：“我们买的是直达车票，改乘普快车为什么还要收费?”这位女服务员一脸凶相地说：“你们要签，就必须交钱，不交钱，你们就别想去乘车。”我们说：“你们这是乱收费。”这位女服务员说：“这是上面规定的，你们去告状吧。”我们是外地人，又急着要去部队，在无可奈何的情况下，只好交了20元钱，这样女服务员才给我们签了改乘的车次。
2002年5月6日，一货主投诉：今天下午到行李房取货，工作人员说：“货已转到二货场”。问：“二货场在哪？”工作人员说：“你到地图上查去！”。
我们总说，旅客是我们请来的客人，我们在家中也这样对待客人吗？
（二）客运服务心理
职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以，要提高客运服务质量，就不仅要研究旅客心理，也要研究客运人员活动的特殊性，使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面，抑制、克服其消极方面，进而形成客运服务所要求的优良品质，做一个优秀的客运职工。
1、角色心理与服务工作
（1）角色心理
“角色”一词，原指演员在戏剧舞台根据剧本所扮演的某一特定人物的专门术语，引进社会学，则是指每个人作为社会一分子，在社会大舞台上所扮演的人物形象。
社会组织对每个人都有行为的期待，要求每一社会成员认清自己的地位和身份，扮演自己的角色，按照社会、组织所期望的去做，以保持良好的社会秩序和正常生活。
角色的概念与人的概念不同，一个角色代表不了一个完整的人，只代表一个人的某个侧面，而一个人可以具有不同的身份，扮演不同的角色，通常每个人同时扮演着几个或几十个角色，每个人都是不同的角色群。例如一个铁路工作者在单位可以是站长、党员、工会会员、业余桥牌爱好者，在家庭则是丈夫、儿子等。
服务人员与服务对象是众多社会角色关系中的一种，铁路客运职工在工作岗位上对旅客来讲是服务人员，是服务主体，对旅客承担着社会责任，而在市场或家庭中则可能是服务对象，接受他人的服务。
一个人应该有强烈的角色意识，要清楚在什么场合、什么条件下自己担当的角色。如果角色意识差，就必然出现角色间的冲突和错位，影响工作和生活。但是，人们往往不能完全符合社会的角色期待，原因是：一个人同时具有多种角色，不可能全力以赴地只充当一个角色，只尽一个角色的义务；或因角色在“弹钢琴”时处理轻重缓急不当；或者是与期待者的观念冲突，造成与他人主动间的目标差异和行为冲突，因没满足对方需要，致使他人失望，自己也出现心理不适，这种现象就是“角色冲突”。角色冲突能招来情绪的困扰和人格的紊乱。
任何人在人际交往中，角色自身的人格因素、文化因素，以至社会背景都可能成为角色偏差的缘由。如客运主任最好是由一位性格外向的人担任，倘若硬要一个性格内向的人担任，该角色势必产生困惑或不适应。
当然，学习有助于我们减少角色冲突。因为，学习的结果必然会影响人们的交往观念和交往行为方式，促使人们适应各自所在的那个社会环境。一个人倘若以积极的态度参与社会学习，生活将充满情趣，生命将充满活力。即使碰上钉子，摔了跤也能很快总结教训，调整步伐，重新整装上阵；一个人倘若拒绝社会学习，其生存的意义就会延缓、停顿在某一个阶段上，精神和心理方面处于衰颓的状态，行为模式便会愈来愈落后、古怪，失去同他人交往的机会，更谈不上什么主动中求发展了。
作为客运服务人员，在工作中的角色意识一定要强，这才会有好的服务态度，如果
始终角色混淆不清，工作就不可能有进步和发展。“默默地奉献”，是一种付出，“静静地服务”是一种责任。
一位北京下岗女工被乘务员们的热情服务感动后，问乘务员：“你们天天干扫地伺候人的活，不觉得委屈吗?”乘务员告诉她：“社会分工不同，你乘我们的车，我们就要为你服务，等我们再去你那时，可能就是你为我服务了。”结果，这个女工的思想发生了深刻变化，主动地减少了自身的角色冲突，下车前她在留言簿上写道：“你们对旅客热情服务的态度教育了我，让我找回了自身价值，找回了自信。我一定振作精神，重新开始，干出个样子来。”
当然，就个人的人格而言，铁路职工与旅客之间应该是平等的，但作为特定的社会角色，服务人员显然就不应当与服务对象争什么平起平坐，对旅客提出的合理要求，应尽量满足，这样，即使是在铁路运输难以满足旅客的需要而使他们不满时，他们也会因为服务人员的克制态度和文明言行，而在感情上缩小与铁路职工的距离，从而体谅服务工作的难处。相反，如果服务人员的角色心理较差，摆出一副“铁老大”的面孔，或者把工作之外的一些怨气发泄到服务对象身上，那肯定会影响铁路服务人员与旅客问的沟通，影响服务效果，也影响铁路的形象。
现在，有些铁路站段已经在利用角色理论改进服务工作，进行换位思考。为了消除服务人员与旅客之间的沟通障碍，开展了一些有意义的活动。如：为了提高客运工作人员的服务质量，广州站从2000年7月10日开始，在客运服务人员中开展了“假如我是一名旅客”的活动。主要内容包括：每人携带一个装有10公斤以上物品的行李袋，从站内步行到站前路售票大厦，以售票员签字为准；购票后，步行返回车站无空调的第七候车室，同旅客一道候车一小时以上，中途不得离开候车区域，在由专人登记确认候车时间后，即可随旅客一同进入站台。车站还规定，每个参加活动的人员事后都要写一篇心得体会及今后打算。
平时见惯了旅客购票候车的客运服务员，算是吃了不少苦头。一位值班员在活动结束后说：参加“假如我是一名旅客”活动，使我们感到做旅客也确实不容易，拉近了我们与旅客的距离。
韶关站也曾分三批让200多职工下去当一回旅客，亲自感受旅客乘车的难处。他们在暑运客流相对集中期间，分三批用汽车将客运员送到韶关市区不同地方赶下车，让他们背负至少i0公斤以上行李，徒步下车到火车站，按先后顺序排队买票、检票、候车、进站、上车，分别坐到英德、广州、坪石、郴州、衡阳等地再返回，然后分班
组集中讨论，个人发言，综合讲评。许多客运员事后深有体会：如此炎热坐车很辛苦，出门坐车难处多，情绪很难平静，如果服务质量不到家，旅客有意见合情合理。今后，我们要提高服务质量，认真实践“没有旅客的不对，只有我们的不足”的服务宗旨和诺言，以良好的服务态度和幽雅的候车环境，为铁路运输争光。
（2）客运人员应具备的角色心理
①服务员角色
铁路客运职工与旅客的关系是服务与被服务的关系。所以，尊重旅客、爱护旅客是客运职工的天职，旅客第一、旅客是上帝则是客运职工的信条和座右铭。所以客运职工应有服务员的角色意识，这样，即使是面临发火的乘客也能冷静对待，从而赢得理解和信任。
有位客运员是省摔跤比赛冠军、全国亚军，有一天他在出站口验票，3名无票男旅客拒绝补票，扬言哥儿们几个坐车从来就没补过票，别跟我们过不去。他压下火气，耐心地向他们讲解了规章，依然坚持请他们补票，不料这3人冲上前来就给他一顿乱拳，然后就跑。许多人冲着他喊：“揍他们!”他分开人群，走到3名男子身边：“还得请您们按规章补票!”望着周围聚拢过来的旅客，3个人终于不情愿地掏出了钱。他将票塞到他们手里：“欢迎下次乘坐铁路列车。”站上的领导听说了这件事，给这位摔跤冠军颁发了委屈奖。他说：“这奖包含着荣誉，也包含着苦涩。”
②铁路形象的代表者角色
铁路的形象关系着铁路的生存与发展，每一个铁路职工的身上都系着一份责任和义务。现在，铁路企业的领导和职工几乎都清楚，旅客坐车不是给我们添麻烦，而是给我们送钱，没有旅客，我们的碗里就不再有饭，旅客才是真正的“老大”，所以，铁路的改革已由原来的“自上而下”变成了许多铁路职工的自觉行为。
客运部门是铁路的门面和窗口，服务人员的语言、态度和行为，关系着铁路的声誉。何况，在运输竞争日趋激烈的今天，铁路的声誉和形象直接关系着铁路的发展与铁路的效益，所以客运人员一定要具有“我是铁路职工形象代表”的角色心理，自觉地为这个形象代表增光添彩。
③旅客的参谋角色
俗话说“在家千日好，出门一日难”，旅客乘火车出门难免会遇到许多困难，如列车晚点、乘错车、坐过站、遗失了钱物、生了病等等。这时候，旅客往往希望车站和列车上的铁路工作人员帮助出出主意，帮助解决困难。那么，铁路服务人员不能认为，
只有人和物的安全位移才是我们的工作，其余的我们管不着，而应该尽可能利用信息灵通的优势，积极为旅客出主意，想办法，当好参谋。
4月30日下午，一旅客买了两张当日到天津的车票，其中一张是给乘当日由广州过来的旅客买的，准备接上该旅客后一同到天津，不料广州过来的列车晚点，在晚点车到达前，开往天津的车已发车。接站的旅客很着急，奔走往返于客运、售票间，说找不到管这事的人，问了两边的工作人员没人管这事，很恼火。
某晚6时46分，广州开往北京的T90次列车正点发出，只见一名旅客拿着食物紧追着大喊大叫。这名漏乘的客人姓张，当晚欲乘T90次到石家庄出差，进站后张先生上车找到铺位安顿好行李，掏出手机一看，还有点时间，就下车到站台买食物。买完东西一转回身，发现列车已启动。张先生拿出手机一看，发现手机上的时间比站台上大钟的时间慢了3分钟。
正在值班的值班员了解情况后，通过电话与 T90次列车长取得联系，请列车长将张先生的行李和车票交给郴州站客运值班员，并请郴州站帮助把张先生的车票改为乘当晚开往长春的T124次列车到北京。联系好后，又带张先生找到T124次列车长，说明情况。
当天晚上7时04分，张先生乘上T124次列车，在最短的时间里得以顺利北上。
现代市场对服务质量的要求是高层次的。高素质的服务不仅要求服务主体提供良好的服务设施和服务环境，而且对人员素质的要求也很高，为了满足旅客的各种合理需要，做好客运服务工作，客运人员必须具备良好的心理品质。
2、客运人员应具备的心理品质
旅客的各种需要的切实满足，取决于客运职工的积极性和劳动效率，而人的积极性与劳动效率的高低，与人的心理品质密切相关，因此，要满足旅客的各种合理要求，做好客运服务工作，客运职工必须具备优良的心理品质。
（1）情感品质
情感既有增力作用，又有减力作用，客运职工的情感品质应符合以下要求：
①情感倾向：正确而高尚
情感倾向性指人的情感指向什么及为什么而引起。如“憎恨”，客运职工对于危害国家和旅客利益的行为憎恨，是鼓舞客运职工勇敢与之斗争的崇高情感，但若是对于批评自己错误、缺点的旅客产生憎恨，那就是可能引起口角，导致不良行为的卑微情感。
对铁路运输事业的热爱，对旅客的关心爱护，既是客运职工高尚情感的重要方面，又是作为一个优秀职工的必备条件。热爱本职工作是责任感和荣誉感的具体体现，这种高尚情感驱使客运职工刻苦钻研业务与技术，成为提高服务质量的内在动力。只有将这种情感倾注进本职工作，客运职工才能在实际行动中自觉维护旅客利益，维护铁路的形象。“火车头奖章”获得者大连站职工吕玉霜正是因为具有正确而高尚的情感倾向，才能十几年如一日为旅客排忧解难，为他人奉献爱心。
1985年，吕玉霜由客运服务员岗位走上问事处岗位。当她看到自己面前旅客那一张张充满企盼神情的面孔时，她的血沸腾了。她暗下决心：不能让一个旅客在我这个窗口听到一句“不知道”或不明确的回答。为此，她苦练基本功，一有时间就写就背。每天晚上在家里，她把孩子和丈夫当成旅客，任凭他们父子俩考问。在短时间内，她把全国的主要干线、停车站，软、硬卧及普通票价、列车到开时间等倒背如流，熟记在心。不仅如此，她还将大连市内及郊区的主要企事业单位、高等院校、医院、部队、酒店及风景区的地址、行走路线牢记心中。保证旅客高兴而来，满意而去。
吕玉霜常说的一句话是，平凡不等于平庸，为旅客排忧解难，为他人奉献爱心，是我最大的快乐。一次，一位农村妇女乘车到大连看望她正在坐月子的女儿。因人地两生加之天色已晚，这位妇女抱着试试看的心情来到问事窗口寻求帮助。正要下班的吕玉霜听说后，立即打消了回家的念头，帮助这位妇女拎着包裹踏上了寻亲的路。4个小时后，她终于帮助这位妇女在远离市区的郊外，找到了她的女儿，母女相见，喜泪洗面，而吕玉霜却累得腰酸背疼。
面对旅客的赞誉和感激，她心静如水。仿佛一切都理所当然。面对无端的挑剔，她也笑容可掬，不平的泪水全往肚子里咽。1999年夏季，一位从锦州来的老人到问事处递给吕玉霜一张条子，要她按条子上的电话号码找他儿子接站，尽管这不是她工作职责范围内的事，但吕玉霜还是爽快地答应了。不料，电话接通后，对方回答没有此人。得到情况后，老人竞毫无道理地指着吕玉霜的鼻子说：“肯定是你把电话打错了，真是个窝囊废。”面对老人的无理指责，吕玉霜仍耐心地问，还有没有其他亲人的地址、电话?火气冲天的老人气哼哼地说出了他女儿的电话号码。吕玉霜迅速地接通了电话，半个小时后，老人的女儿来到车站，毫无谢意地接走了父亲。一位目睹此事全过程的旅客事后在留言簿上写道：“2号问事员(吕玉霜的服务号码)的修养和耐心，是我这么多年来走南闯北从未见过的。”
每年冬夏两季，每逢风雪或洪涝灾害之时，铁路运输秩序常被打乱，大连站有时
一天最多要滞留几万名旅客，此时，问事处也就成了矛盾的集中点。旅客的焦躁、责骂、怨气，一齐向问事处倾泻。有时有人还指着吕玉霜的鼻子大声指责：“列车为什么晚点?”“为什么还不通车?”面对无端的责怪，吕玉霜忍着委屈，一边和颜悦色地回答旅客的提问，以便了解前方的情况、及时向旅客通报。她坚信，只要不给铁路抹黑，自己再苦、再累、再委屈也值。
②情感品质：深厚、持久而积极、
“有的客运人员刚上班时时，身穿制服，头戴大檐帽，感觉挺神气。但是时间一长，新鲜劲一过，作业程序简化了，工作标准降低”。原因何在?因为情感在人的心理活动和行为表现中的反映程度有深有浅，有的稳定而持久，有的则反复多变。涉及到人生活重要方面的，同理想、信念、志趣密切相联的，并反映到整个精神生活上的情感，是一种深厚的情感。客运职工的深厚情感，应渗透到客运工作的各个方面，起到积极的增力作用，所以，客运职工应将自己培养成具有深厚情感的人。吕玉霜之所以能被广大旅客赞誉为问不倒的旅客贴心人，就是因为好十几年如一日地任劳任怨，真诚待客，热情服务。
③情感效能：促进行动
情感效能是指情感在人的实际行动中发生作用的程度。客运职工应善于把积极而深厚的情感与服务工作结合起来，而不能仅仅停留在对情感的体验上，却不付诸于实际行动。
问那些失职的客运人员，他可能也会说“我喜欢这个工作”，但他并没有将情感倾注在本职工作上，以促进本该属于自己的行动。
（2）意志品质
人的意志发展相对晚于认识与情感。早期的意志水平，表现为自制力与纪律性，继而向坚持性、果断性发展。科学地培养与发展客运人员的意志素质，将推动客运服务质量的不断提高。
①明确行动的自觉性
意志的自觉性指一个人有明确的行动目的，使自己的行动服从于社会的目的和要求。一位26岁的大学生，毕业于某大学企业管理专业，分配到某客运段不到两年，就成为了车队唯一的大学生列车长。他利用自己所学的管理知识在工作中下功夫，既带领车班优质服务，提出了“旅客的需求就是我们的服务，旅客的满意就是我们的标准”，并摸索出“卧铺车厢无干扰工作法”；又注意团结车班每一个人，工作做得有声有色。
有人说，一个大学生当个小小的列车长岂非太委屈了?其实，工作没有贵贱之分，他之所以能在平凡的岗位上工作就在于他有明确的行动目的，能深刻地认识到行动的社会意义，因而在行动中以自觉完成任务作为自己的行动目标。
②决定行动的果断性
意志的果断性指一个人能迅速地作出决策，毫不犹豫地采取行动。它是客运服务工作对客运职工提出的基本要求，是做好服务工作，提高工作效率的必要条件。客运工作任务艰巨而又复杂，随时遇到紧急情况或发生人际冲突，惟有具备意志的果断性，才会在紧急情况下不怕担风险，迅速做出应付紧急情况的决定．要则，当断不断，犹豫不决，可能酿成灾祸。特别是值班员等，由于工作的特殊性，更需要这种决断。
有一个典型的案例。有一次，在广州站，列车晚点后，7月2日上午8时左右，和往常一样，来自广州周边各地的接车人员来到广州站，准备接由上海开往广州东的99次列车。这时候，他们被站方告知，99次列车因故改变径路，不走京广线而改走京九线，不经过广州站，请接车的同志到广州东站接车。近200名接车人员急匆匆地赶往广州东站。
当他们来到东站后，又被告知正点在9时17分到达的99次列车将晚点到达，时间尚不能确定。到了下午2时许，接车人员的情绪开始激动，其中二十几名深圳、珠海等地的人员自发组织在一起，涌上二楼客运值班室。值班站长和客运车间主任接待了他们，并向他们解释列车晚点的原因。这些人提出要铁路赔偿他们的时间损失，并从办公桌上查到站长的手机号码，向站长投诉。接到电话后，站长立即指示客运车间把这部分人员安排到贵宾室休息，做好解释工作，取得他们的谅解。
来到贵宾室后，工作人员为他们端上热腾腾的茶水，耐心解释晚点原因，在热情接待中得知了列车晚点的原委后，这部分接车人员慢慢打消了怒气。下午5时，工作人员又带他们到四楼食品街，以低于市场的价格，为他们供应晚餐。
这二十几位接车人员吃过饭后，在舒适宜人的贵宾室里一边品茶一边看书看报，还不时围着广州东站的建筑模型观看议论，先前的怨气和不满都消失了。他们说，由于对铁路工作不了解，对列车晚点一事有误解。
为善始善终做好这批接车人员的工作，原本值晚班的车站工会主席得知情况后，提前一小时来到车站，来到接车人员中间，做细致的工作，并诚恳地希望他们对铁路工作多提宝贵意见。
20时左右，99次列车有了消息，车站又安排他们到站台上接亲人。20时23分， 99
次列车在晚点11小时06分后，终于到达了广州东站，一时间，问候声、呼唤声此起彼伏。
这时，有10位要回布吉等广深沿线的旅客，因此时广深线上的普通列车已没有了，只能赶20时55分的73次准高速列车到达深圳后再转乘汽车，东站工作人员又把他们一一送上车，安排在列车上补票。
随着一声长笛鸣响，车站工作人员与旅客挥手告别。这起晚点风波，终于圆满解决。
③执行行动的自制力
意志的自制力指一个人善于控制和支配自己的情绪和行动。具有自制力的人，情绪较稳定，组织纪律性强，而缺乏自制力的人则情绪易冲动，组织纪律性差。
一位客运员在拖地板时，不小心弄脏了旅客的皮鞋，“你真是眼瞎了，我这鞋是1 000多块钱买的，你说怎么办吧?’，“先生，真对不起，是我不小心……”“什么他妈的对不起，你以为你是金口玉言呀，一个对不起能值1 000多块吗?”客运员强忍着即将滚出的泪珠，找来纸巾，为对方擦净了鞋。
④保持行动的坚韧性
意志的坚韧性是指一个人长时间地保持充沛的精力和顽强的毅力，坚持不懈地行动，达到预定目的。
在与旅客的交往中，客运职工受误解甚至被无理刁难的情况时有发生，有了坚韧性的品质，才能在任何情况下都保持冷静、耐心，不会有非“战胜”对方不可的表现。前面我们所讲的那些优秀客运工作者就是具有这种品质，某服务员在餐车上饭时，遇到一位喝醉酒的旅客，嫌饭菜上得慢，嘴里骂骂咧咧。她怎么解释对方都不听，在忍无可忍的情况下，她就采取数1、2、3、4、5、……的方法，硬是把火压下去，仍然含笑走到跟前给他上菜端饭，当该旅客快要吃完的时候，她又问：“您还需要什么?”对方慌忙回答：“不不……谢谢……”不好意思地走开了。
（3）能力品质
能力是直接影响工作效率的个性心理特征。一个有作为的、优秀的客运职工，必须具备较强的能力品质，既要有一般能力，又要有特殊能力。
①具有良好的观察能力
在这竞争不断加剧、观念亟待变革的年代，往日“杯中水不干，地如明镜一般’’的单一服务水准，早已不能满足旅客日益提高的乘车需求。怎样才能独树一帜呢?
某客运段某次列车发现自列车改为夕发朝至以来，旅客表扬信、锦旗、新闻媒体表扬等在原来的基础上大幅度增加，尤其是表扬拾金不昧的占比例最大。细心调查分析后，他们又发现一个新问题：由于列车改点后，两头终到的时间都比较早，特别是冬天，旅客刚从睡梦中醒来，就匆匆忙忙下车，容易将手机、钱包、随身听、眼镜等物品忘在车上。特别是在春运高峰期，有时一趟车下来光手机就能拾到两三个，别的小物品就更多了。车队决定从拾金不昧的表扬背后查找自身存在的不足，并向大家提出：一要保证旅客休息，不能提前收卧具；二要提醒旅客安全下车，不能在车上遗失东西。他们要求终到前每个乘务员都必须提前10分钟逐格、逐铺提醒旅客带好行李物品。特别有针对性地对老人的眼镜、学生的随身听、女士的首饰化妆包、婴儿的奶瓶玩具等进行提示，从而有效地减少了旅客物品遗失率。
在客运服务中，客运职工只有具备这样体察入微、善于从细小事情做起的本领，才能为旅客提供优质服务，才能及时发现各种意外情况，有效防止各种事故的发生。
②具有良好的注意力
这是客运职工顺利开展工作，提高服务质量的前提，在这个前提下，客运职工在服务中就可以做到：(1)始终把注意力集中在主要问题上；(2)适当地分配注意，使工作没有疏漏；(3)迅速而准确地转移注意，能发现新情况；(4)灵活交替有意注意和无意注意，使整个工作过程既专心致志又轻松愉快。
③具有良好的记忆力
有了良好的记忆力，才能牢记业务技术理论和实际操作技能，并灵活运用。否则，拿东忘西，对旅客的询问一问三不知，不仅工作吃力，效率不高，也无法赢得旅客的尊敬、爱戴与支持。
④具有较强的表达能力
一个表达能力较强的客运职工，在回答旅客的询问，进行宣传鼓动，与旅客交流时，会因其语言明快，表情自然而又富有感染力而收到较好的效果。
除了上述能力外，客运职工还需要其他一些能力，它们作为一种综合能力，会使客运职工工作起来更为得心应手。
3、客运人员的个性修养
个性修养包括的内容很多，但对铁路客运人员来讲，应着重在道德修养、能力修养和性格修养方面下功夫。
（1）道德修养
铁路客运职工的道德修养，第一要牢记铁道部颁发的铁路职工职业道德的基本规范，第二要了解道德修养的基本发展阶段。
铁路职业的职业道德规范
铁道部为全路职工提出的职业道德规范是：勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；顾全大局：做到团结协作，密切配合；遵章守纪：做到服从命令，执行标准；优质服务：做到主动热情，细心周到；礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；爱护行包：做到认真装卸，认真负责。
记住了上列规范，客运职工在职业道德的修养过程中才有明确的目标与方向。
为了提升道德修养，应着重做到下列三点：
a．强化客运部门是铁路的窗口意识，珍惜铁路的声誉，做到尊重旅客，实现优质服务。即：①尊重旅客的人格；②尊重旅客的劳动；③尊重旅客的风俗习惯；④尊重旅客的宗教信仰；⑤尊重旅客的隐私。
b．秉公办事，自觉抵制行业不正之风。即严格按规章制度办事，不因个人的私利而做违反规章制度的事，如客运人员该补票的必须按规定补票，该罚款的则应按规定罚款，不因是亲朋好友而让其无票乘车，该罚款的也“高抬贵手”，任之放过；也不因旅客给自己提过意见或曾与自己有过争吵而给人“小鞋”穿，不该罚款却罚款，该轻罚的却重罚，更不能为了谋私利而自己拿钱，放过补票，损害集体的利益。
c．文明礼貌，仪表端庄（后面介绍）
（2）能力修养
虽然对客运职工的技术要求比对车辆、机务、电务部门相对低一些，但生产力的发展、科技的进步，也要求客运职工一方面在工作中熟练掌握职业技能，另一方面不断学习各种科学知识，发挥出自己的创造能力，优质服务。
（2）性格修养
客运职工可以从多方面培养优良性格：
在工作态度方面，要注意培养对铁路运输服务工作的责任感，对工作勤奋、踏实、认真，对旅客满腔热情。
在自己的行为方面，养成严格的组织性、纪律性，培养勇敢、坚韧不拔的奋斗精神。
在情绪状态方面，国家改革开放的步子越来越快，影响着社会的每一根神经，铁路当然不会例外。工资奖金拉开档次、单位整合等等，10年底，铁路的改革必须到位，
每一项都牵动着铁路人的心，铁路职工要注意精神饱满、活泼开朗，注意培养革命乐观主义精神，善于克制自己，不被消极悲观情绪所感染。
那么，我们怎样才能提高自我控制的能力呢?前美国总统罗斯福的顾问希尔博士指出“对事物认识越正确，越深刻，自制力就越强”。又说“你越文明、越有修养，你就越能控制好自己的情绪和感情。”
读书是很有价值的，有时一个观点，一个事例，就如清风朗月般使你桎梏的心灵舒展，使你顿悟。当我们明白了更多人生世事的道理，心里自然由阴转晴。对当今社会一些不如人意或困惑的状况，如果我们纵观历史，便会疑团冰释。历史的发展总是循环演进，万物都自有起伏的规律，明白这点，我们才能去接受人生的种种逆境、挫折和苦楚。
先贤孟子提倡的内观自省，也是减少不必要的心理刺激的良方。有些事情尽管不遂人意，但只要自己尽心了，就应坦然以对，不要整天耿耿于怀，陷入患得患失的自我折磨之中；如自己未尽心，那是咎由自取，需要的是赶紧找出补过的办法，此“过”并非一定是错误，还包括我们的思维方法、工作方法和适应能力等。有了这种善于察己自省的修养，并能全面地、历史地、联系地看待自己、看待别人、看待社会，我们便会通达从容些，减少紧张、焦虑、愤恨、沮丧、憎恨、忧伤、不满等负面情绪，保持情绪相对稳定和缓变化，并冷静地、乐观地寻找排忧解难的办法。
三、客运服务礼仪
（一）礼仪
1、什么是礼仪
“礼仪”这两个字解释。“礼”这个字的意思是什么呢？尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。但是你光说尊重有时候没用。心里想什么？你得善于表达，它需要形式。你得会说话，你得有眼色，你得把这活儿做地道了，不仅要有礼，而且要有仪。“仪”就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。
那么我先说说，我们为什么要讲礼仪？
2、礼仪的作用
学习礼仪，简而言之，它有以下三个作用。
第一个作用内强素质，做服务工作你要跟别人打交道也好，做好本职工作，恰到
好处的展示自己的素质是非常重要的，那么教养体现于细节，细节展示素质，言
谈话语举止行为，其实是素养问题。有的同志往椅子上一坐，顺手把裤腿往上一
拉，露出一条飞毛腿，还有同志按着鼻孔一下就发射出去了，有的他不发射，自
己消化，就弄下去了，那这样的人不多，但是说实话，如果你要遇到一位，您说
他素质如何？这样的同志，影响的不仅是个人形象，影响的也是铁路形象。你在
服务场合擤了个鼻子，吐咯痰，高声喧哗，人家可能就说铁路客运职工擤个鼻涕，
说铁路客运职工吐痰，说你客运职工高声喧哗，所以这个我们员工个人形象其实
代表组织形象，员工个人形象代表产品形象，和服务形象。
所以礼仪涉及第二个作用就是外塑形象，在服务过程当中，员工个人形象代
表组织形象，员工个人形象代表产品和服务形象。所以有见于此我们要注意形象。
那天我说一个男同志，我说你也不照照镜子，他说我照镜子干什么，我说你照鼻
孔，离远看看不见，走近之后我们突然发现你鼻毛在鼻孔之外随风飘摇，这实际
上是一个形象问题，那我们在服务过程中，形象是比较重要的。
第三个作用学习礼仪增进交往，我们在服务过程当中肯定要和别人交往，既然
要跟别人交往，你就要有交往的艺术，所以学习礼仪有助于交往，你说话你得会
说，什么话能说，什么话不能说，话应该如何说等。
当然总而言之，我们刚才讲的学习交际礼仪的三个作用，内强素质，外塑形象，
增进交往。我可以把它概括为一句话，问题最小化。实际上使你少出问题，不出
问题，说白了少丢人，少得罪人，对我们服务行业来讲，问题最小化，实际上就
是效益最大化。
俗话说，秀外慧中。光惠于内，还不行，还必须表现出来。秀于外是指铁路客运职工的外在美，它由仪容、仪表、服务语言和服务礼貌组成。在这我主要讲一下仪容仪表
我们曾经说，人的一切都应该是美好的。美的心灵，美的仪表，美的语言，美的服饰，美的风格，表里需要如一。一个人仅仅徒有其表是不够的，但是仪表不修饰，或者修饰不规范也是不可以的。那么在日常交往和工作中，我们说到某人，当你对他不了解的时候，立刻就会形成一个对方仪表的概念。那么什么是仪表？仪表者外观也。
《酒店服务礼仪及沟通技巧》
酒店服务礼仪及沟通技巧 第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇 一、客户最需要什么样的服务 1.钓鱼理论 2.服务的态度 二、提高服务态度的根本方法 1.服务不仅是用嘴，而且要用心。 2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。 三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ?相由心生你的表情决定你的人生 ?让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。 ?眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 第二部分酒店人员综合职业素养篇 一、酒店人员仪态篇 1.酒店人员站姿训练 2.酒店人员走姿训练 3.酒店人员坐姿训练
4.酒店人员蹲姿训练 5.酒店人员鞠躬礼 6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 8.酒店人员别让小动作出卖了你 二、酒店人员仪容仪表篇 1.面部发型修饰礼仪 2.化妆修饰礼仪 3.制服着装礼仪 4.正装着装礼仪 5.着装原则 6.个人饰品礼仪 三、酒店人员行为举止规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势 四、酒店人员谈吐礼仪规范 1.服务用语的使用原则 2.电话礼仪 3.交谈礼仪 4.倾听礼仪
第一节 车站客运服务礼仪概述
第一节车站客运服务礼仪概述 一、车站客运服务礼仪的内容 车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。 二、车站客运服务礼仪的特点 1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现 2、良好的仪容仪表是优质服务的表现 3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现 三、车站客运服务礼仪的基本要求 1、仪容仪表 着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。要经常清洗、修理。女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。 2、服务用语 要用礼貌用语。谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。不要讲容易引起误解和不快的语言。 案例1:
在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,” 老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。 3、服务态度 微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。 微笑服务必须做到:要发自内心，要始终如一，要“四个一样”，即领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，心境好与坏一个样，领导与员工一个样( 4、行为举止 除了外表、语言，态度之外，提高人的礼仪素养的关健，还要落实在行为举止上。女性工作人员应表现出轻盈、娴静、典雅的美感，站、走、坐姿都合乎礼仪要求。 5、控制情绪 作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。 当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以
服务礼仪与沟通技巧
服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡， 指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。 形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！ 人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服， 单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧 思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！
《客运服务礼仪》课程教案
《客运服务礼仪》课程教案 一、课程定位 《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程总目标 1.知识目标： （1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识 （2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪 （3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪 （4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价 2．能力目标： （1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 （2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 （3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力 （4）具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标： （1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。 （2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。 三、重点、难点章节及内容
单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态 第一节服务人员仪容仪表的基本要求 第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求 第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯 第四节服务人员神态的具体要求 单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 第一节面部礼仪 第二节站姿 第三节坐姿 第四节行姿 第五节蹲姿 第六节手势 单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪 第一节会面礼仪 第二节电话礼仪 第三节交谈礼仪 第四节引导礼仪 单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪 第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求 第二节乘客服务中心的服务 第三节站厅服务 第四节站台服务 第五节车站应急服务与特殊乘客服务 第六节列车司机服务 第七节车站维修人员服务 第八节车站客运服务技巧 四、实践环节和内容总体设计 （一）主要环节安排
铁路运输服务礼仪
《铁路服务礼仪》试题 使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校 一、单项选择题 1、公务凝视区是（） A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区 B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区 C 双眼到胸部之间的方形区域 D 双眼到脚步的区域 2行姿中双臂摆动一般以（）为宜 A 10度-20度B20度-30度 C30度-40度D40度-50度 3、列车开车前一般（）时间接车 A 25min B 30min C 35min D 40min 4、入座时应从（）入座 A 左侧 B 右侧 C 正面 D 后面 5、与人交谈时，目光应亲切的注视（） A 鼻子 B 眼睛 C 嘴巴 D 耳朵 6、铁路客运服务礼仪，是（）必须遵守的服务规范
A 客运工作人员B旅客 C乘警D公务员 7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则 A 扣上不扣下B扣下不扣上 C 全部扣上D全部不扣 8、韩国人禁忌的数字是（） A1 B 2 C 3 D 4 9、敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外（） A 10度 B 20度 C 30度 D 40度 10、诚恳的道歉鞠躬是（） A 30度B40 度 C50度D90度 二、多项选择题 1、现代礼仪的特征有（） A 国际性 B 民族性 C 继承性 D 时代性 2、着装的基本原则（） A着装要符合职业身份的要求 B着装要与环境相和谐 C着装要参考自身条件 D着装要特立独行与众不同 3、仪态的分类有哪几种（） A面部仪态B身体仪态 C静态仪态D动态仪态 4、目光运用技巧包括（）
高职客运服务礼仪课程标准
《客运服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学期 适用专业：三年制城市轨道交通运营管理专业 先修课程：无 开课单位：管理与信息学院 一、课程性质 （一）课程定位：《客运服务礼仪》是城市轨道交通运营管理专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 （二）设计思路：本课程是依据管理专业工作任务和职业能力而设置。针对学生的学习能力和兴趣爱好，按照服务礼仪基础知识认知、铁路客运服务、车站客运服务和列车客运服务的需求对学生进行培养。 二、课程目标 1．知识目标： （1）理解礼仪的基本特点 （2）铁路客运服务礼仪 （2）车站客运服务礼仪 （3）列车客运服务礼仪 2．能力目标： （1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 （2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 （3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能
力 （4）具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标： （1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。 （2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。 三、课程内容与要求
四、实施建议 （一）教学基本要求 1．教学团队： 2．实训基地： （1）站务模拟实训室。 3．课程资源： 本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教学设计，所有老师均实行多媒体教学。 （二）教学建议 1. 教学模式：教学做一体化 2. 教学方法：小组讨论，模拟教学。 （三）教材选用： 北京交通大学出版社《会计学实用教程》 五、学生考核与评价 （一）期末考核 考核方式：采用服务礼仪规范考核，百分制。服务礼仪规范考核占总分值70%，日常成绩占30%。命题时，仪容、仪表、仪态占30%，沟通礼仪占30%，车站服务礼仪占20%，列车乘务服务礼仪占20%。 （二）形成性考核 本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核三种，满分为100分，其分值比例分别为：80%、20%。
服务礼仪培训教案
◆服务礼仪培训教案 目的：加强个人修养，树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务。 服务行业的职业道德： 定义：职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念，行为规范和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。 作用：由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束调节和激励的行为规范，因此，它所起的作用是一般原则难以替代的，不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职的员工。 *服务行业的职业道德： （1）主动热情，周到服务；（3）诚实无欺，讲究信誉； （2）一视同仁，童嗖无欺；（4）文明服务，礼貌待客； （5）保持良好的仪容，仪表和仪态。 *碧桂园的三项服务理念： （1）把客人当亲人；（2）客人永远是对的；（3）感谢每一位客人； *服务员应具积备的品质：] 1、知识——工作岗位的专业知识。 2、观察力——随时留意大发生的事，客人的需要。 3、礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语。 4、卫生——注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。 5、可靠——诚实忠诚，能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖。 6、积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再细心耐心点。 7、合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作。 8、成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来。 9、记忆好——切记上司和客人的吩咐。 ◆职业道德，服务意识讲解： （1）每位员工要熟悉公司情况，要掌握一定有关公司的信息，如收费标准，新推楼盘情况，各部门办公地点等，以回答顾客询问，即便为知道，在可能的情况下帮宾客弄明白。 （2）严格遵守清洁卫生标准是每一位员工的责任，自觉维护工作场所的清洁及社区环
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪 服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。 一、仪容仪表 1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛
衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。 二、动作规范 1．立岗姿势 挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。 身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。 2．坐岗姿势 不准弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。 3．行走姿势 行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时，应当先后退
铁路服务礼仪的定义及其重要性
铁路服务礼仪的定义及其重要性 下文为大家介绍了铁路服务礼仪的定义及其重要性,希望可以帮到您哦! 铁路服务礼仪的定义及其重要性 铁路旅客运输服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术,是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现,也是铁路优质服务的重要组成部分。目前,随着我国国民经济的快速发展和国内国际之间人员交流的不断扩大,旅客运输量呈全面快速增长的态势。铁路、民航、公路对客运目标市场的争夺越发激烈,在长、中、短途旅客运输中出现互相渗透的迹象和趋势。 对广大铁路客运服务人员来讲,规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养,能够更容易拉近与旅客的距离,提高旅客的满意度和忠诚度,提升铁路的企业形象,实现铁路优质服务品牌的增值。 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程;礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑,是人与人交往最基本的德行。客运服务礼仪的最终目的是为旅客提供优质服务,树立良好的车站形象,在时代竞争中获得独特的核心竞争力。客运服务工作是铁路面向社会的窗口,它直接和旅客交流,每名客运人员的礼仪表现、个人形象,便是铁路企业在社会公众中的形象。每名客运人员的言谈举止,与企业的生存与发展都有着必然的联系。它对提高服务质量,增强企业竞争力有很重要的作用。在为旅客解决实际问题的同时,我们微笑待客,语气和蔼亲切,耐心解释,即使问题没有得到解决,旅客也能心悦诚服地接受,满意而归,给旅客留下很好的印象,让旅客得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与旅客的关系,能够减少冲突,缓和气氛,软化矛盾,有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。做为铁路窗口的客运人员都要以良好的礼仪形象出现在旅客面前,形成一个企业整体的形象,通过完善个人形象,展示并塑造一个车站在社会上的形象。每个为旅客服务的人都是车站的“代言人”,他的礼仪和服务体现了车站的经营管理水平。服务人员良好的礼仪和优质的服务能够为车站赢得声誉、赢得市场、赢得效益。 良好的礼仪,高尚的道德修养,不是一朝一夕可以达到的,它需要不断的学习,扩展视野,积累知识,日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起,从小事着眼,于“细微处见精神。” 从车站的角度来说,可以美化企业形象,提高旅客满意度和美誉度,最终达到提升车站的经济效益和社会效益的目的;从个人角度来看,一是有助于提高个人的自身修养,二是有助于人美化自身、美化生活,三是有助于人们的社会交往,改善人们的人际关系。 面对竞争激烈的市场,无论公路、航空、船舶都在不断提升自身的服务礼仪标准。作为铁路运输旅客的我们,要想在竞争激烈的市场中占有一席之地,靠的就是服务礼仪标准,近些年来,铁路的不断发展,由以往的普通绿皮车,转变为快速空调车,动车,高铁列车,给旅客出行提供了便捷舒适的乘车环境,与此同时,铁路的服务礼仪标准也在不断的提升,由以往的只会打扫车内卫生,倒水等,转变到细致入微的人文关怀,这在动车和高铁中尤为突出,使得出行的旅客真正感觉家一样的温暖。孔子说:“不学礼,无以立”就是这个道理。 铁路旅客运输服务礼仪就是一种与旅客交往过程中的互相尊重、和睦亲善和友好的行为规范和艺术,目的是“以客为尊、以人为本”的服务理念,也是铁路优质服务的重要组成部分。对广大铁路客运服务员工来讲,规范、优雅的服务礼仪能够展示铁路员工服务的外在美和内在修养,能够更容易拉近与旅客的距离,提高旅客的满意度和诚信度,为旅客营造出和谐、安康、舒适的出行环境,同时,也提升了铁路的企业形象,为实现铁路现代优质的服务品牌创造条件。上文为大家介绍的铁路服务礼仪的定义及其重要性,你了解了吗?
《城轨服务礼仪》模块教学计划
《城市轨道交通服务礼仪》模块化教学计划及考核标准 一、教学目标 通过《城市轨道交通服务礼仪》课程的学习，让学生理解和掌握城市轨道交通服务中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。同时培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力，提升学生的外在素质和修养、解决问题的实操能力，以适应工作岗位的需求。 二、教学方法和手段 《城市轨道交通服务礼仪》课程在教学方法与手段方面，采取“教、学、做”一体化的教学方法，教学中教师注重对学生实际操作能力的训练，通过小组讨论、情景模拟等方式激发学生兴趣，增强教学效果。采用的教学方法主要有案例分析、比较分析、示范演练、情境互动等。 三、模块教学计划
四、考核方案及标准 本课程考核方案的设计原则本着城市轨道交通服务礼仪课程的特点及教学目标，以理论与实践相结合，重在实践，构建高端技能型人才的典型综合素养为原则。 考核方式以随堂测验的方式进行。 课内考核内容及考核标准如下： 选取在实际工作中最为常用和实用的礼仪活动作为典型工作任务同时也是课程考核的内容模块。主要考核模块二：微笑服务、模块三：
站姿、坐姿、行姿。 1、模块二： 仪容仪表礼仪中的微笑服务 检验学生是否掌握“仪容、仪表礼仪，在实际工作中能否展现迷人的风度和优雅的举止。 主要围绕以下几个项目进行考核：是否基于良好的身体姿态上，该考核点占分值权重的20%，是否与对方有眼神的交流，该考核点占分值权重的20%，微笑的发自内心、自然大方，该考核点占分值权重的20%，眉眼鼻口面部肌肉动作协调，该考核点占分值权重的20%，是否表里如一，该考核点占分值权重的10%，是否自信、友善、乐业敬业，该考核点占分值权重的10%。 2 、模块三： ○1站姿 常言道：“站如松，坐如钟”，从一个人的站姿，人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况。 该项目在实训时，主要围绕以下几个项目进行考核：头正、忌歪头，该考核点所占分值权重为10%；颈直：下颌微收，双目平视前方、忌斜眼、缩脖，分值权重为10%；肩平，放松，自然呼吸，分值权重为10%；胸挺，分值权重为5%；腹部后收忌挺腹分，值权重为10%；腰立：脊椎、后背挺直，忌蹋腰，分值权重为20%；臀收，分值权重为5%；腿直：两腿并拢，直立，髋部上提，忌曲腿，分值权重为10%；脚靠：脚尖向前呈“ⅱ”型或是“v”字型，分值权重为10%；手垂：两手臂自然下
05-汪颜《银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧》
银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧 课程背景： 银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。 同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象： 柜员缺乏良好的服务意识和观念； 柜员在服务中缺乏笑脸； 柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象； 柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累； 柜员不知道如何应对难缠客户； 柜员绩效不佳。 课程收益： 1、掌握客户服务的礼仪规范； 2、掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识； 3、掌握优质客户服务流程与规范； 4、掌握与客户沟通的技巧； 5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。 页脚内容1
课程时长：2天，6小时/天 授课对象：银行网点高柜柜员、低柜柜员 课程大纲： 第一讲：银行顾客价值分析 1、客户与客户价值 2、认识客户 3、顾客是怎样流失的 4、服务的价值 5、良好的礼仪为服务加分 第二讲：良好的柜面服务从“首轮效应”开始 一、无声语言左右第一印象 1、第一印象三大要素：形体、语音、内容 2、第一印象中面部表情好感度提升要点 二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱 1、男性柜员最佳站姿---站如松 2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味 3、男性柜员最佳座姿---座如钟 4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅 页脚内容2
5、女性柜员入座规范动作分解 6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态 7、鞠躬礼分解动作 8、手势礼仪的应用 三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界 1、凝视的角度：仰视、俯视、正视 2、把握恰当的凝视时间 3、凝视区域的选择：公务、社交、亲密 故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练 4、微笑是服务人员的第一项工作 5、微笑的要素 6、微笑训练的要点 7、微笑是发自内心的那一份安宁 四、行服的穿着规范及要求 1、男性柜员行服的穿着规范及要求 2、女性柜员行服的穿着规范及要求 课堂小练习：3分钟练就优美姿势 自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗? 第三讲：银行柜员应具备的服务意识 页脚内容3
服务礼仪及沟通技巧
服务礼仪与沟通技巧修炼 ——————主讲老师：王佩仪 【培训对象】服务行业相关人员 【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。 【课程提纲】 第一部分：服务礼仪之服务意识篇 1.心态调整（听课的三种人） 2.礼仪的内涵 3.服务礼仪从心开始 第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇 一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多 1.仪容－美观大方自信高雅 （女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服） 2.发型－前面、侧面、后面 3.目光－三秒钟转移法 ?交谈时视线要看着对方 ?视线要保持在社交范围内 ?视线要保持安全距离 ?眼神应充满亲切感 4.亲切灿烂的笑容 ?微笑是世界的共通语言 ?笑容是可以训练的 ?假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 ?轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1.服务人员的着装规范 2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识
3.恰当配饰画龙点睛 第三部分：服务礼仪之行为举止篇 1.自我的仪容仪表整理操 2.标准站姿（站如松？） 3.标准坐姿（左进右出，七个步骤） 4.蹲姿基本要求 5.走姿基本要求 6.鞠躬的基本规范 7.有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇 一、接待三声，迎三送七 1.来有应声、问有答声、走有送声 2.接待文明用语、三到 二、温馨合宜的招呼语 1.使用顾客易懂的话语 2.简单明了的礼貌用语 3.生动得体的问候语 4.顺应顾客，与其进行适度的交谈 5.充满温馨关怀的说话方式 6.避免双关语、忌讳语、不当言词 7.公关润滑剂——赞美用语 三、如何引导访客 1.了解令人不悦的服务表现 2.迎接客户的三阶段行礼 3.引导手势要优雅 4.注意危机提醒
服务礼仪培训教案
服务礼仪培训教案 培训提纲 服务礼仪培训的目的一、 服务礼仪的定义及作用二、 服务礼仪培训的内容三、 （一）仪容仪表规范 （二）仪态规范 、仪态基本要求1 、服务礼仪形体训练2 （三）接待过程中的服务礼仪 （四）服务规范用语汇编 培训对象：新进员工四、 、培训方式：讲解、案例、互动演示等。五授课者：培训四组成员六、 小时3课时：七、
言前 各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货 达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解， 也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。 服务礼仪培训的目的一、 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模 仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位， 最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 更需要懂得服务礼仪规范：不仅需要职业技能，如
何做好服务工作，对于服务人员来说， 热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 服务礼仪的定义及作用二、 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、 什么是服务礼仪？（定义） 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼 仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员作用：和企业良好的形象，更可以．塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡案例： 觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头 下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二 天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：
浅谈铁路客运服务礼仪
浅谈铁路客运服务礼仪 【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。 【关键词】客运服务礼仪；列车礼仪；车站礼仪 1 铁路客运服务礼仪概述 铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会影响。良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平，同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。 铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。 随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念，变“以我为主”为“以旅客为主”，遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则，全心全意为广大旅客提供高质量的服务。 2 旅客列车服务礼仪 旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏，对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。由于旅客列车服务的特殊性，列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。 铁路旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容：仪容仪表、行为举止、服务规范用语。本文主要从仪容仪表和服务规范用语两方面阐述。 2.1 仪容仪表 仪容仪表主要包括列车工作人员的容貌、举止、姿态、风度等。在和旅客日常交往的过程中，列车乘务人员的仪容仪表最直接地呈现在旅客面前，不但会引
客运服务礼仪
客运服务礼仪 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
浅谈铁路客运服务礼仪 【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。 【关键词】客运服务礼仪列车礼仪车站礼仪 一铁路客运服务礼仪概述 铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会影响。良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平，同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。 铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。 随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念，变“以我为主”为
“以旅客为主”，遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则，全心全意为广大旅客提供高质量的服务。 二旅客列车服务礼仪 旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏，对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。由于旅客列车服务的特殊性，列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。 铁路旅客列车服务礼仪内容 旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容：仪容仪表、行为举止、服务规范用语。本文主要从仪容仪表和服务规范用语方面阐述。 2.1.1 仪容仪表 仪容仪表主要包括列车工作人员的容貌、举止、姿态、风度等。在和旅客日常交往的过程中，列车乘务人员的仪容仪表最直接地呈现在旅客面前，不但会引起旅客的特别关注，而且会影响到旅客对铁路的整体评价。在某种程度上，仪容仪表也是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现。 仪容仪表主要包括以下方面的内容：铁路制服的穿戴要求、标志的佩戴、化妆的要求。应遵循的原则是：整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满。 2.1.2 服务用语
服务礼仪及沟通技巧
服务礼仪与沟通技巧修炼 ---------- 主讲老师：王佩仪【培训对象】服务行业相关人员 【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。 【课程提纲】 第一部分：服务礼仪之服务意识篇 1. 心态调整（听课的三种人） 2. 礼仪的内涵 3. 服务礼仪从心开始 第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇 一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多 1. 仪容-美观大方自信高雅 （女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服） 2. 发型—前面、侧面、后面 3. 目光—三秒钟转移法 交谈时视线要看着对方 视线要保持在社交范围内 视线要保持安全距离 眼神应充满亲切感 4. 亲切灿烂的笑容 微笑是世界的共通语言 笑容是可以训练的 假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1. 服务人员的着装规范
2. 定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识
3. 恰当配饰画龙点睛 第三部分：服务礼仪之行为举止篇 1. 自我的仪容仪表整理操 2. 标准站姿（站如松？） 3. 标准坐姿（左进右出，七个步骤） 4. 蹲姿基本要求 5. 走姿基本要求 6. 鞠躬的基本规范 7. 有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇 一、接待三声，迎三送七 1. 来有应声、问有答声、走有送声 2. 接待文明用语、三到 二、温馨合宜的招呼语 1. 使用顾客易懂的话语 2. 简单明了的礼貌用语 3. 生动得体的问候语 4. 顺应顾客，与其进行适度的交谈 5. 充满温馨关怀的说话方式 6. 避免双关语、忌讳语、不当言词 7. 公关润滑剂一一赞美用语
客运办服务礼仪培训心得范文
客运办服务礼仪培训心得范文 下文为客运办服务礼仪培训心得范文,大家不妨可以参考下,希望对大家有一定的帮助哦! 为了提高客运办主任、服务岗位班组长的综合素质,更好地开展总站业务,为旅客提供更好的服务,总公司站务部于11月26日与12月3日开展了两期为期三天的培训班,本人有幸参加,通过学习,令本人获益良多。 这次参加了这个培训班的课程,使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座,面对面的和专老师进行交流,接受指导,在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程,当中所陈述的内容,使我深有感触。 作为一个窗口行业,我们每天要面对无数来来往往的旅客,我们不仅要具有先进的硬件设备,如宽敞豪华的候车环境,整洁的站场,舒适的车型,更要拥有优质良好的服务,然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来,在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点,用包容的心态去看待事物,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象,这是客运办服务礼仪培训心得范文。 要切实规范服务行为,我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求,努力规范自己的服务行为,做到标准化,正规化,在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值,展示良好个人修养。在“如何当好班组长”这个课程中,我还学会了作为一个领导,不单要有与下属打成一片,还要相当的管理能力,这样才能更好地开展工作。 学习了理论的知识,我们还到了兄弟站:阳江站和江门站学习,向他们取经,学习他们的管理、服务知识,取长补短,应用到我们本站的建设中去,为创建一流服务,一流管理,一流站场而努力。 这是客运办服务礼仪培训心得范文,我们一起来看一下吧。
服务礼仪与客户沟通技巧--褚立欣
服务礼仪与沟通技巧 课程收益： 1.通过对服务的阐述，让学员充分的认识到在服务经济时代，服务对企业、客户、个人的重要性； 2.通过对第一印象及大脑的认知方式，让学员深刻认识到礼仪在服务客户中的重要性； 3.通过知识点的讲解及小组讨论，让学员掌握仪容仪表礼仪； 4.通过知识点讲解+老师示范+模拟演练，让学员掌握交往礼仪:目光礼仪、微笑礼仪、握手礼仪、 物品递接礼仪等； 5.通过对客户心理的分析的阐述，让学员充分的掌握客户的心理，在与客户的沟通过程中，做到有 的放矢； 培训方式：现场互动问答教学为主+角色扮演+游戏互动+分组讨论 课程时长:2天(12小时) 课程大纲 第一单元:服务礼仪的概念 1、服务的重要性阐述：对企业、客户、个人的重要意义 2、服务的四个特点 3、服务礼仪的本质 第二单元：服务人员个人形象塑造 1、仪表的重要内涵 ●仪表是素养和品位的体现 ●仪表和成功联系在一起 2、个人仪容的塑造 ●头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 ●客户看到的每一个细节都是你素养的展现 3、服务人员形体礼仪 ●形体语言--无字名片 ●非语言符号的作用 ●得体恰当的形体语言能为你带来成功 4、服务人员体姿礼仪 ●站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
5、表情——心境的晴雨表 ●眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 6、学会服务微笑 ●微笑的重要性 ●微笑的价值 ●微笑训练 第三单元：电话服务的程序规范：准备就绪、登录系统、接入电话、确定用户、记录问题、解答问题、咨询结束、整理记录、转交处理（未尽咨询）、总结跟进 第四单元：服务人员接待礼仪 1、日常工作与交往礼仪 ●打招呼与握手 ●称谓礼仪 ●递送物品礼仪 ●公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、介绍礼仪 ●自我介绍 ●为他人介绍 第五单元：服务人员的礼貌语言礼仪 1、服务人员礼貌用语要求 ●态度诚恳，亲切 ●用语文雅，谦逊 ●声音清晰，动听 ●表达灵活，恰当 第六单元：优质客户服务及沟通技巧 1、客户（顾客）服务人员的自我认知 2、客户（顾客）服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧 4、正确的服务意识： ●要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
2015级期末铁路客运服务礼仪试卷
一．选择题（每题2分，共20分） 1. 请柬的发送要掌握好（）。 A、广泛性 B、快捷性 C、时间性 D、准确性 2. 车站客运服务礼仪的基本要求是仪容仪表、服务用语、服务态度、行为举止和 （）。 A、控制情绪 B、着装统一 C、举止彬彬有礼 D、为旅客着想 3. 表示欢迎时鞠躬的正确角度是（） A、15度 B、30 度 C、 45 度 D、 60度 4. 以下行走姿势不正确的是（） A、双目向前平视，微收下颌 B、上身挺直，头正挺胸，收腹立腰 C、步速应当较小，平衡 D、双肩平稳，双臂前后自然摆动 5. 在正式场合，男士穿的西服有三个扣子时，只能扣（） A、下面1个 B、中间1个 C、上面1个 D、三个都扣 6. 下列哪一项不是礼仪的功能（） A、约束功能 B、引导功能 C、协调功能 D、教化功能 7. 化妆要因人、因时、因地制宜，女士化妆时应注意要扬长避短（） A、在公共场所化妆 B、要借用别人的化妆品 C、浓淡相宜自然真实 D、浓妆艳抹 8. 客运员要在列车停靠站前（）列队上岗清理站台，做好接车准备。 A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D 、20分钟 9. 服务礼仪中举止要求，为旅客引领时，应走在旅客前方（） A、1m B、2m C、3m D、4m 10. 不属于优质的服务要求是（） A、笑脸相迎和礼貌的问侯 B、干净利索的工作作风 C、整洁端庄的仪容仪表 D、高贵华丽的用语 二.填空题（每空2分，共30分） 1. 礼仪作为道德范畴，它主要有普遍性、（）、综合性、（）、变化性 的特征。 2.交谈是社会交往中必不可少的内容，在与人交谈时要注意讲究交谈的方式，态度 要诚恳、（）、（）、说话要有分寸。 3.秘书在工作中经常要写接待文书，用得最多的是（）、（）、欢送词。 4.铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、（）、（）、旅客站 台等处为旅客提供服务的工作人员。 5.车容整理要求遵循“（）、美观大方、（）、醒目牢固”的原则。 6.铁路职工要坚持“（）”的宗旨，在服务中做到全面服重点照 顾。 7.正确的行姿是双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以（）度为宜，双肩 不要过于僵硬。 8.( )是一种无声的语言，是一个人自信和礼仪修养的充分体现，也是工作 中与旅客和睦相处的反应。 9.列车安全设备中的安全四大建制包括（）、手制动机（）、 轴温报警器。 三．判断题。（每题2分，共10分） 1. 礼仪起源于现代社会时期。（） 2.握手有伸手先后的规矩：晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。（） 3.礼仪的作用主要有遵守社会公德，提升民族形象，调节人际关系。（） 4.交谈体现了人的礼仪修养，它不仅是语言的流露也是礼节的显现。（） 5.表扬信是各级机关、企事业单位、社会团体或个人为邀请有关人员参加某项活动而专门制发的文书礼仪。( )