客运服务礼仪

今天,受领导的委托,围绕服务礼仪进行一次讲座。在座的各位都是服务的行家,我坐在这,大有班门弄斧之嫌。我主要从理论上谈谈我的一些认识。我今天主要从三个方面谈:既然谈到服务质量,也就是我们的《铁标》,我先讲一下,铁路旅客运输服务质量标准及服务标准化;要想提高服务质量,关键是由一个人的内在心里起决定性的作用,可以说心态决定一切,所以,第二个问题谈一下客运心里;铁标中,我认为比较关键的是行为规定,所以第三个问题,我围绕着仪容仪表服饰语言来谈一谈“客运服务礼仪”。

旅客乘坐铁路客车旅行的全过程,就是铁路客运部门的站车工作人员为旅客提供旅行服务的过程。为了安全、迅速、准确、便利、优质地运送旅客,树立良好的客运服务企业形象,在站车的旅客服务工作中,有必要为大量重复的工作内容、程序、方法、服务活动等,制定同一的作业标准,实行标准化作业程序,以保证客运服务质量和提高作业效率。

一、铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化

(一)执行服务标准的重要性

1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目标

在客运服务工作中,任何一个环节,如果没有一个同一的标准来要求,每个服务人员完成的效果都不同。以在客运服务工作当中的“清扫”工作为例,“应当怎样清扫?扫到什么程度?达到怎样的质量要求?”若没有同一的标准作为依据和目标,清扫工作的质量就难以提高,实行标准化作业,就是要解决这个问题。如:卫生标准:窗明地静,四壁无尘,内外清洁,消灭四害。如在卫生整容作业中礼貌标准的规定是:“清扫时不得将清扫工具碰触旅客、物品,移动旅客物品时,应事先征得旅客的同意并对旅客的配合表示谢意。”客运服务人员在工作时,只要认真地按照标准去做,就必然会实现卫生整容的质量标准,为旅客创造一个良好的环境,让旅客满意。

2、为考核服务质量提供了考核的标准和检查的手段

由于客运服务产品自身所具有的特殊性,对客运服务质量的考核无法用检测手段去检验。考核质量仅仅依靠旅客的反映和评价也不完全合理,必须制定服务标准,以“标准”为依据和检测手段,去衡量、考核和检查服务质量。

3、标准化是以科学的管理方法,管理手段来提高服务质量

标准化活动本身属于现代化企业管理手段,因此铁路客运部门推行标准化活动,实质上是具体地采用了科学管理方法和手段来提高服务质量。

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