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FO-04-02-02礼宾部迎宾服务规程

FO-04-02-02礼宾部迎宾服务规程
FO-04-02-02礼宾部迎宾服务规程

康乐部日常工作流程(doc 7页)

康乐部日常工作流程(doc 7页)

康乐部日常工作流程 1、球类、棋牌室服务工作流程 流程具体内容及程序 工作前准备(1)上岗前做自我检查,做到仪容仪表端庄整洁,符合要求。 (2)清洁设施设备及工作场所的卫生,保证符合酒店的卫生标准和要 求。 (3)配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租用品。 (4)查阅交接班簿,了解宾客预订情况及工作情况,并将所需送洗的布草 送洗衣房。 (5)上岗时,站姿端正,精神饱满,符合《员工手册》要求。 迎接客人(1)面带微笑,主动招呼客人,并询问客人是否有预订。 (2)征询客人意见,并引领客人至活动场所,指点需换衣的更衣室和办理 有关物品、更衣箱的租借手续。

保龄 球服 务 (6) 网球 服务 (1) 壁 球、 乒乓 球服 务 (1) 高尔 夫球 服务 (1) 台球 服务 (1) 棋牌 室服 务 (1) 送别客人(1)礼貌向宾客道别并送客至门口,欢迎再次光临。 (2)迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备,做好再次迎客的准 备。 球类活动宾客须知(1)球类项目营业时间为每天上午××至晚上××。 (2)预约的客人及持会员卡的客人优先。 (3)敬请谅解,请勿自带饮料和食品。(4)敬请谅解,如由于个人原因损坏了球场内的设施设备和球具,当事人 应按价赔偿。

(5)请妥善保管私人的财物,如有遗失,酒店概不负责。 棋牌活动宾客须知(1)棋牌室营业时间为每天上午××至晚上××。 (2)预约的客人及持会员卡的客人优先。 (3)请遵守治安管理部门的规定,禁止赌博行为。 (4)敬请谅解,请勿自带饮料和食品。(5)还请谅解,如由于个人原因损坏了室内设备和器具,当事人应按价赔 偿。 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 流 程 具体内容及程序 工作前准备(1)上岗前做自我检查,做到仪容仪表端庄整洁,符合要求。 (2)备齐各类营业用品,检查各种设施设备,确保完好有效,室内卫生符 合酒店标准。 (3)精神饱满,时刻做好迎客准备,亲切有礼貌地接待每一位客人。 清洁消毒(1)清洁游泳池水面及水底吸尘。(2)对水质进行化验,并根据化验结果适量投药达到净化标准。标准 是:PH值6.5~8.5,含氯0.6mg/ 升左右,室内游泳池水温控制应 达到大池28℃左右,儿童池30℃ 左右。

礼宾部主管岗位职责

礼宾部主管岗位职责 1、礼宾部主管岗位职责 1.了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率; 2.查看交班本,了解上一班的工作情况有无需更进事项; 3.指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况; 4.协助本部门与相关部门的关系,保证礼宾部更好的运作; 5.负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用; 6.安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店; 7.组织培训,传达酒店的政策及工作要求; 8.每日当值前,认真检查上岗员工的仪容仪表; 9.站于柜台内,接听电话,回答客人询问; 10.观察大厅内的情况,维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务; 11.分配本部门员工的工作,及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等; 12.指派员工完成临时性的工作; 13.做好交接工作,认真落实每一件事,避免工作上的任何失误; 14.负责各项委托代办业务。 2、礼宾部主管岗位职责 1、主持礼宾部的全面工作,做到上情下达,下情上达,督导员工按程序向客人提供规范化服务。 2、认真检查行李的合理存放,分配运送确保无误。 3、向领班布置每日的具体工作任务,在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作,保

证贵宾安全满意。 4、管理行李员、门卫,督导其按规定的工作程序操作,疏导大门前的车辆。 5、编排员工班次,组织本部门培训工作,做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语,了解员工的思想动态及个人生活情况,帮助员工解决困难。 6、管理本部门服务工具及各种业务报表,处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。 7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类,分发报纸,安排发送到客人房间。 8、创造和谐的工作氛围,减少工作中的摩擦。 9、完成上级交给的其他工作。 3、礼宾部主管岗位职责 1.直接对物业部经理和物业部主管负责,贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令,参加部门例会,认真执行部门会议的指示; 2.完成上级下达的所有指令和本部工作计划; 3.负责本部的岗位安排工作,检查所属员工的仪容仪表,工作表现等情况,确保下属的日常工作,培训下属,使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。 4.监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务; 5.确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务; 6.对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送,必要时为客人提供指引等各种服务; 7.为预到的团体做好必要准备工作; 8.督促礼宾员认真做好各岗位的工作; 9.为客人提供各种力所能及的帮助; 10.重视客人的投诉,并把这些投诉转达给相关部门,以便迅速解决; 11.每天检查岗位设施,确保良好的工作状态;

礼宾部工作计划(精选3篇)

礼宾部工作计划(精选3篇) 礼宾部工作计划1 20XX年,在公司的正确领导下,在民主派出所的业务指导下,在各部门的大力协助下,礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里,工作取得了一定成绩,但还有很多方面存在不足,值得我们进一步总结:20XX年1月至10月礼宾部总监更换了几任,导致10月份以前的管理工作不到位,监督检查不到位,也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度,造成奖罚无依据、干好干坏一个样,员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散,抱着混日子的思想,人心浮动如”一盘散沙”,严重影响了部门正常工作。更为严重的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。 20XX年11月份在公司领导的大力支持和指导下;在各部门的协作和帮助下;对礼宾部全体员工进行强化培训,制定了各项管理制度并严格执行,针对礼宾部那些”害群之马”和强化培训后不合格员工,给予解雇、劝退或分流处理。但在执行此计划过程中因推进速度过快,”压力越大反作力越大”而导致两个班的队员,被别有用心的人煽动、利用因而集体罢工、辞职,部门人数从78人锐减至21人,好在事情发生之前就收到了风声,及时向有关领导汇报,及时做好了部署和安排,才将此事件的负面影响降至最低。针对人员

锐减部门运作困难的情况,及时向公司领导汇报、调整了部门编制和岗位设置,将现有的21人分成三个班运转,但因人员不够无法安排例休,队员非常疲惫而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12月中旬在人事部门的大力协助下,招聘到位11名员工,强化培训一星期后达到了预期的效果,编成一个班于12月25日投入运作(将现有的三个班压缩成二个班),因培训到位、人员配备充足,并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程,运作一星期后,员工的工作积极性、主动性、自律性;岗位操作、精神面貌、部门形象等各方面综合素质都有了很大的改善,总体来说礼宾部从工地看守材料的门卫,过渡成为服务性行业的礼宾员已初现雏形,发展趋势良好。 20XX年即将来临,为了确保礼宾部工作高效、有序的开展,我们将着重抓好以下几个方面的工作: 1、抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证,在队伍建设上就坚持”两手抓”:一手抓人员的配备,一手抓素质的提高。在队伍建设上,把”相马”、”赛马”、”驯马”、”养马”相结合。在多渠道引进队员的同时,高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训(每天1小时),使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出,打得响有战斗力的队伍。 2、抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是

酒店礼宾部实习报告3000字.docx

前言: 本实习报告是对于2016年7月到2017年1月在北京长安大饭店礼宾部实习工作的总结,其主要目的是阐明整个礼宾部的全套工作流程,工作职能及工作情况。并针对实操期间所出现的问题提出个人意见和相对应的解决方案。其中所有资料均为个人搜集整理所得。以供酒店专业教学及实习培训参考之用。 (一)礼宾部简介: 礼宾部(Concierge)是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception),宾客服务台(Guest Service Desk)以及客车服务处(Limousine)一起同属于大堂的相关一线接待部门,工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门,但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的,标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。 管理者感言 在北京长安大饭店工作了整整的八年,从一个酒店代表升为礼宾部的主管,我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艰辛。见证了北京长安大饭店整整八年发展的风雨历程…确实很不容易… 余飞:礼宾部主管 礼宾部的主要职能: 1. 送收行李-为酒店的住客送收行李。 2. 开关车门-为客人开关车门及装卸行李。 3. 保存行李-为客人保存行李。 4. 开门服务-为客人提供开门及迎送的礼仪服务。 5. 收发各类邮件-为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等: 6. 代客寄信-代客寄信等 7. 咨询服务-提供咨询和有关资料服务 8. 轮椅服务-为伤病、残疾人士提供轮椅 9. 电梯服务-为重要可人的入住和离店安排电梯 10. 找寻服务-在酒店范围内为客人提供寻人服务 11. 婴儿车服务-为酒店住客提供出租婴儿车服务 12. 旅游服务-与各旅行社联系,为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务 13. 外出服务-为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务 礼宾部的主要职员: 礼宾部主管:目前北京长安大饭店的礼宾部主管为余飞,也就是我们部门的主事人。他的主要工作为制定礼宾部的日常工作安排,如广交会的计划,员工工作日表等等,还有对于礼宾部所有领班,员工工作质量的监督。(余飞) 礼宾部领班:礼宾部共有2个领班,其主要工作为负责礼宾部的礼宾部接待、咨询工作以及对对员工工作质量的监督。(郭静、胡小军) Bell boy :主要由具有比较丰富工作经验的员工组成,其主要职能为提取行李,行李寄存,外出,咨询等服务。由于Bell boy 是大堂内唯一能够上房服务的工种,所以与客人接触的机会十分的频繁,每个月往往会有不匪的小费收入。每当酒店的班车出发或是寻人时,Bellboy总会手执提示牌提示顾客。 信使:长安大饭店信使是由员工轮流负责,主要负责信件,邮递,报纸,杂志,通知的内部快递工作。 Doorman:是酒店礼宾部接待的第一站以及客人离店服务的最后一站。主要职能是拉车

酒店康乐部管理实务

目录 康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置 (一)组织结构图 (5) (二)岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责 (一)康乐中心经理 (7) (二)康乐中心领班 (7) (三)球类及棋牌室服务员 (8) (四)游泳池服务员 (8) (五)健身房服务员 (9) (六)保健室医师 (9) (七)多功能厅服务员 (10) (八)钓鱼中心服务员 (10) (九)婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求 (一)康乐中心经理 (12) (二)康乐中心领班 (12) (三)球类及棋牌室服务员 (12) (四)健身房服务员 (12) (五)游泳池服务员(救生员) (13) (六)保健室医师 (13) (七)婴幼儿活动室服务员 (13) (八)多功能厅服务员 (13) (九)钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20)

五、服务工作质量标准 (一)工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24) 4、保龄球 (25) 5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室(室内模拟) (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) (二)服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31) (三)设备使用程序标准 (31) 1、登山机(台阶练习器)程序 (31) 2、跑步机程序 (32) 3、划船器程序 (32) 4、使用健身自行车程序 (32) 5、使用自动麻将机程序 (33) 6、多功能厅工作程序 (33) 7、保龄球室机器程序 (34) 8、高尔夫电脑操作程序 (34) 六、康乐中心管理制度 (一)质量管理制度 (36) (二)安全管理制度 (37) (三)钥匙管理制度 (37) (四)工作例会制度 (38) (五)卫生管理制度 (38) (六)康乐中心客用出租物品管理制度 (39)

礼宾部物品派送服务流程培训教材[6]

Task 任务:物品派送服务流程Time 课时(h):0.5 Code 序号: YY-CON-TM-006 Objectives目的: 本次培训需要礼宾部全体员工掌握,并且会实际操作和应用。 Standard标准(See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序): 礼宾部新制定了《物品派送服务流程》。本次针对这个标准的内容进行培训,力求使我们的员工掌握并能熟练应用。 Resources培训器材: 电脑与投影仪 Training Outline 培训大纲Training Course Contents 培训课程内容 Related Explanation 相关释义或阐释 Time 时间 物品派送服务流程 (本流程为理论+实际操作)1.内部的报纸、文件、邮件(包)的派 送: 1.1报纸:每日报纸在早上和傍晚到店, 从西门岗亭处领取,按照报纸分发 表分发。 1.2文件:由商务中心收到传真、其他 文件统一登记在《邮件递送记录表》 上,使用黑色文件夹递送到各部。 1.3邮件(包):由西门岗亭处领取, 所有邮件(包)只可帮总办领取(总 办文员休息或拿不动的情况下), 统一登记在《邮件递送记录表》上, 送至总办。帮总办领取邮包时,如 果是贵重物品或易碎物品,必须当 面验收。 1.4信件:酒店所有信件由西门岗亭保 安直接投入各部信箱。 如收到客人邮件(包), 且无房号,应通过总台 查询在住或预定里是 否有此客人信息。如都 没有,则要通过快递单 上的联系方式联系客 人。如单据上号码不清 楚,则要通过快递公司 查找。切不可轻易地将 客人邮件(包)做退回 处理。 15分钟

酒店礼宾部服务礼仪标准

礼宾部服务礼仪标准 一、仪容 1.员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。 2.说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。 3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.遇事从容大方、不卑不亢。 5.与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。 二、仪表 服饰 1.饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。 2.制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽 袖子或裤腿。 3.穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。 4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。 5.在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手, 帽顶向上。 6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。 7.除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。 8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。 9.鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽 度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。 10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式 1.应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。 2.色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3.男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。修饰可分为: 1.面部:员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习 惯,不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。 2.手部:经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。 不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。 3.首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指(戒 面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。 4.化妆:不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。 5.个人卫生:每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的 五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。 6.注意事项:不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉 好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。

5A-3-5礼宾部金钥匙服务操作规程

版号: CBD礼宾部金钥匙服务操作规程礼-13 1. 目的 提供“金钥匙”个性化服务,为大厦客户提供便利、快捷、高效、周到的便民服务项目。 2. 适用范围 适用于CBD中心区项目礼宾部对大厦客户的便民服务项目操作指引。 3. 职责 3.1 礼宾司负责便民服务项目的提出和筹备,由总礼宾司统一汇总审核,提交相关领导确定。 3.2 助理礼宾司负责便民服务项目的确定,制定服务程序和组织筹备工作。 3.3 助理礼宾司和客服助理负责便民服务项目的实施。 4. 内容和过程控制 4.1 服务需求调查 4.1.1 礼宾司在日常服务和与客户的沟通过程中,注意收集客户的服务需求,作为设立便民服务项目的依 据。 4.2 服务的筹备 4.2.1 根据需求服务信息,按照公司相关流程,准备服务所需硬件设施。 4.3 服务的实施 4.3.1 服务的实施过程一般包括以下步骤: A.服务的接收:由礼宾司或其他委托服务人员接受服务需求。 B.服务的分派:根据客户需求安排礼宾员、配送人员或其他工作人员为客户提供便民服务。 C.服务的实施:根据客户需求提供便民服务并填写《服务登记表》。 D.服务的交付:将完成的服务工作交付客户。 E.服务的回访:礼宾司应对新推出的便民服务进行抽样跟踪回访,了解客户对服务质量、服务态度情 况等的意见和建议。 4.4 服务监督与改进 礼宾司定期检查服务记录,监控服务质量,并根据客户对服务的意见和建议修改服务内容和过程,

版号: CBD礼宾部金钥匙服务操作规程礼-13 改进服务质量。 4.5 免费借用服务(雨伞、工具箱、针线包、手机充电器、万能读卡器等) 4.5.1 了解客户所借物资的种类、数量及归还的时间,根据服务需求信息填写《借用登记表》,并告知客 户如归还物资时有所损坏,借用人需按成本价进行赔偿。 4.5.2 将物资提供給客户并提醒客户接收时检查是否完好。 4.5.3 客户确认物资无损后,并请客户在《借用登记表》上签字确认。 4.5.4 归还物资时需当面检查物资是否完整无损,确认无损后,经手人需在《借用登记表》上签字确认。 4.6 委托代办服务(电话费充值、鲜花蛋糕预定、租车服务、旅游资讯信息服务) 4.6.1 了解客户所需提供的委托代办的具体事项及时间,根据客户需求提供可供选择的服务方案。 4.6.2 与客户确认服务方案,并进行报价,跟进服务实施过程并进行跟踪。 4.6.3 服务完成后,收集客户意见并进行反馈。 4.7 无偿服务(礼品包装、简单裁剪服务、眼镜清洗服务、女性用品、发夹、橡皮筋) 4.7.1 了解客户所需提供的具体事项及时间,及时提供相应物品 4.7.2客服助理填写《服务登记表》信息,服务完成后,收集客户意见并进行汇总。 5.0 支持性文件 5.1 《礼宾部个性化产品相关表格》

康乐部突发事件处理流程

康乐部突发事件处理流程 1.如何处理素质低的客人? 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人? 应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大。 3.如何处理客人发生口角、打斗? 发现客人开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 4.如何处理客人自带酒水、食物? 这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上司解决。可收取相应的开瓶费,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。, 5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做? 如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。

6.客人损坏公司财物应该怎样处理? 应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理。 7.打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做? 服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷空气清新剂。 8.客人遗失物品怎样处理? 服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋。 9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办? 此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。 10.发现假酒,但酒已打开怎么办?

礼宾部服务标准

文件名礼宾部服务标准 电子文件编码JDKF041 页码2-1 ●行李房 (1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地,严禁非行李员进入; (2)行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物; (3)所放行李摆放整齐; (4)保持行李房内整齐、清洁,卫生由当班人员打扫; (5)行李房钥匙由专人掌管,随用随锁。 ●寄存行李 (1)行李员在取送客人行李后,必须当面请客人清点和检查行李,对去客房取送行李 的行李员要做记录,存档备查; (2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务,行李内不得存放贵重物品、现金、 腐蚀性或污染性物品;不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品,以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任,并做好记录; (3)行李员在接收客人行李时,要注意检查和询问客人行李内物品,一经发现枪支、 弹药等危险物品要立即报告保安部,保护现场,防止发生意外事故; (4)认真履行暂存行李的登记手续,存取行李卡上,写清房号、件数、存取时间,并 请客人收好行李卡下半联;在存取行李登记本上再次做好记录; (5)对没有加锁的行李,要主动询问客人是否需要加锁,防止客人行李物品脱出或丢 失;行李房随时备用小锁和包装绳,为客人提供方便; (6)客人凭行李卡提取行李,客人行李卡丢失时,要认真核对客人证件和行李上的存 根登记是否一致,如果不一致,需按特殊情况处理,及时报告上级; (7)暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房 内。

●委托代办服务收费原则 文件名礼宾部服务标准 电子文件编码JDKF041 页码2-2

(1)收费前提:酒店不受损失,客人得到满意的服务; (2)收费范围:非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目; (3)收费计算:以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位,另 加往返路费。 工作台、文件柜、电脑、打印机、电话、文具、胶带(宽、窄)、绳子、磅秤(称邮件的地秤、称信件的电子秤)、计算器、地图、酒店介绍、航空时刻表、火车时刻表、邮政编码簿、电话号码簿等。

礼宾部年度工作计划和培训

2016年礼宾部全年培训计划 一月份:礼节礼貌及行为仪态规范 1)礼节礼貌 2)基本礼貌用语 3)行为仪态规范(基本站姿) 4)行为举止 二月份:礼宾员的岗位服务技能规范 1)迎接客人规范 2)交通指挥及保卫工作 3)如何做好问询工作(了解酒店及景区应知应会) 4)欢送客人离店规范 5)雨伞租借 三月份:行李岗位员工的服务技能规范 1)散客进店、离店 2)团队进店、离店 3)行李寄存及领取 四月份:问询、客人信件及留言服务规范 1)问询应掌握得信息范围及资料 2)客人信件的处理 五月份:星级评定知识的熟悉 1)了解星级评定的要求 2)星级评定时的注意事项 3)模仿星级评定的规范进行实操六月份:如何关注大堂客人 1)在大堂为客服务技巧 2)如何提高为客服务的灵活性 3)电梯口迎接客人规范七月份:礼宾部应知 1)大堂灯光的控制 2)行李车、雨伞架等的保养与维护 3)水牌的摆放,与使用。 4)行李房的规章制度 5)礼宾服务的内容 八月份:岗位服务礼貌用语 1)行李寄存与领取的服务礼貌用语 2)团队行李确认的礼貌用语 3)确认团队行李出店时间礼貌用语 4)访客将物品转交住客礼貌用语 5)雨伞租借服务礼貌用语 6)散客行李进店离店程序礼貌用语九月份:委托代办服务 1)委托代办的程序与标准 2)委托预定车辆的程序 3)委托订票、订餐等服务的操作流程十月份:服务中遇到的问题 1)领客人进房时,发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2)客人人住登记后,要求先把行李送入客房怎么办 3)客人收到行李后,反映其中易碎物品破损怎么处理 4)为换房客人送行李时,客人不在怎么办十一月份:如何提高自身的素质和技巧 1)观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程(观看视频)十二月份:总结、考核 1)考核(检阅培训效果) 1)发现一年中得不足之处,并改正 2)明确明年所要达到的目标篇二:酒店礼宾部2014年工作总结及2015年工作计划 2014年工作总结及2015年工作计划 在2014年的工作中,礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行,基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。 一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征,本年截止到11月

酒店礼宾部员工工作流程培训材料0001

礼宾部员工工作流程辅助培训材料 行李员工作须知: 不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场 合。 散客入住行李服务工作流程:出租车停在门口时,应于第一时间帮客人开车门并抚顶(佛教或伊斯兰教弟子不可如此)。顺便看看计价器,价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。并且最好问问客人是否有行李。如果有,则帮他取出并确认件数和破损数(注意敞口行李)。还有一点:记下出 租车的车牌号!之后引导客人到前台办理入住手续,自己在客人后 1.5 米处等候并看好行李。然后前台服务人员将房卡交给你后,你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。注意:当客人上车后驾驶员 方可上车。开车要稳。沿途简单介绍学院的相关设施,如:餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。到达寓所后,让客人先下车。帮客人提行李并开电梯门。到达房间后帮客人开门,让客人先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。将房 卡插在插槽上取电。并根据客人的要求将行李放置于指定地点,并确认一下行李的件数。之后简单 地向客人介绍一下房屋内的相关设施,注意查看客人的脸色,不要勉强。临走前问问客人是否还有什么需要。如果没有的话,则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER 团队入住行李服务工作流程: 当运载团队乘客的大巴士开过来时,行李员务必于第一时间去迎接,记录下车号。帮忙卸行李下来,向领队确认行李件数和破损数。确认无误后引导客人去办理入住手续。客人在前台CHECK IN我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间,务必要再次确认,并且叫客人签名。如果行李箱上没有房号,则利用排除法,一间间去送。每送完一家,便叫客人签名确认。如果有任何差错,则应该及时与领队联系!注意:团长先送,领队放在最后送。并且等领队签名确认一切无误后才OK! 散客离店行李服务工作流程: 客人打电话要CHECKOUT预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到客人寓所去办理行李服务。(注意礼貌用语)开门时一般都说:行李服务。然后根据客人的要求搬运 行李。确认行李件数和破损件数并且叫客人签名确认。然后将行李送上汽车,并再次向客人确认行李件数和破损件数并祝愿客人一路顺风。最后回到注册中心填写行 李分送表。OVER 特殊情况:如果去行李服务时客人不在,则务必请客房服务员与你一起去搬运行李。否则如果出了什么差错,你就OUT了!将行李搬运回来后,必须按情况办理行李寄存手续费。 团队离店行李服务工作流程: 接到注册中心预订单后,根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作,应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点,并且用绳子串好并用网罩罩好,写清团名和 总件数并挂上吊牌,登记并且做好备注。(行李务必由专人看管) 团队行李:五清两签团名清、行李总件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名清——是为五清领队与行李员共同签名确认——是为两签 办理接机业务工作流程: 接到客人姓名、团队(公司)名称、航班号等信息后与车队或者销售部联系并安排好接机车

酒店服务流程礼宾部

精品文档就在这里 -------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店服务流程 店门前迎接服务: 1、引领车辆。 注意不要堵住店门,影响其他客人出入。 2、开启车门、护顶。 3、卸行李。 卸下行李时应检查车内有无遗漏物品,并与客---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------

精品文档就在这里 -------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 人确认行李件数。 4、引领客人进入饭店。 进入饭店时不能只顾提着行李,独自径直走在前方,应注意关注客人,走在客人左前方或右 前方。 ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------

酒店个性化服务案例精选-前厅部

酒店个性化服务案例精选——前厅部 一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!” 原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝. 可以租台VCD机吗?P7 2002年的一天,就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机,想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系,技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间,并帮客人安装好,看到客人满心欢喜的表情,我们的员工觉的心里有一种满足感。 点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑

是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中. 顺利的东北之行 2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班,金钥匙QQ群的图标开始闪动,我打开发再人在寻求帮助,是浙江台洲的一位金钥匙,她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班,已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班,然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江,由于飞机将是25日凌晨落地,而且2个同事又是女孩子,所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求,询问后得知:他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场,想订一间房,而且他们的报销额度又是150元/间。150元,是这正与我们酒店推出的子夜房相符合,而且我们酒店的位置距火车站非常近,真是2全其美。为了保证她们的行程顺利,我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车,并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前,联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房,并留言给我,感谢我的帮助,一切进行的非常顺利。 客人终于笑了P22 晚上22:00多的时候,一们客人走到礼宾台,底部哪里可以有别克汽车的专修店,当时礼宾部是李杰在当班,这下把李杰给问住了,可是她想:我要尽最大努力去帮助客人。“先生,请您稍等一下,我

礼宾部个人总结

竭诚为您提供优质文档/双击可除 礼宾部个人总结 篇一:礼宾部20XX年年终总结 礼宾部20XX年总结报告 礼宾部是客人了解我们酒店的排头兵。在这20XX年的发展过程中,礼宾部在服务技能和服务意识上有较大幅度的提升。在前厅部经理的带领下,礼宾部秉承“我是客人的朋友,客人是我的上帝”的理念竭诚为四海来宾提供优质的服务。 为了更好的为客人服务,礼宾部积极与酒店各部门沟通协调,不断创造出了许多内容丰富,形式多样的服务手段以满足客人的需要,不仅为酒店带来了效益也提升了我们的服务效率,多次受到客人和其他部门同事赞扬。礼宾部的员工利用休息时间持续收集本市的娱乐,餐饮,购物,体育,旅游,住宿和车辆等信息,此举极大的方便了岗位工作,在面对客人问询时就可以快速准确的给予客人想要的信息。 为了更好的为客人服务,礼宾部全年为客人提供观光车服务。由于之前学会驾驶的员工陆续离职,礼宾部开始着手

培训新一批观光车驾驶人员。但由于在安全方面考虑欠佳,致使20XX年下半年以来观光车驾驶陆续出现一些安全方面的问题和事故,造成酒店一定的损失。从礼宾部20XX年开始驾驶观光车以来,事故都是在多发于老员工离职后,新员工的驾驶培训才刚结束的那个时期,说明实际的驾驶经验还是很重要的。对此礼宾部已经开始持续强调观光车的驾驶安全问题而且还协同酒店车队对新进驾驶人员进行系统培训 并定期考核。现在这项服务总体开展还是不错的经常获得客人好评,礼宾部的同事们忍受着夏日酷暑和冬日的严寒而没有一句怨言,以客人的满意为宗旨。同时还不忘向乘客介绍我们美丽的贝迪。在酒店淡季时期,为了应对酒店车辆内部使用情况较多的情况,礼宾部又额外联系了10多辆出租车和6辆租车公司的各型车辆以备不时之需,在平时运行中也注意对有宰客,不准时或者故意绕远路的出租车司机进行淘汰。现在礼宾部全天24小时都可以为客人提供准时迅速的租车服务。但是现阶段面临一个问题就是:在客人的自我保护意识不断提升的情况下,对出租车不打表而收取一口价的这种情况持否定态度的越来越多。这也导致了下半年的几次携程客人投诉。对于这个问题礼宾部暂时还是无解,只有等到20XX年重庆市的出租车全部安装新的计价器之后再做调整。 下半年的时候酒店组织了赴青岛海景花园大酒店的学

洲际酒店礼宾部标准运营程序

S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E 标准运营程序 DOORMAN - GUEST ARRIVAL 门童-客人到达 T ASK N UMBER 题目编号: CON-0001 D EPARTMENT 部门:Concierge 礼宾部 D AT E I SSUED 颁布日期:May 2008 二零零八年五月 G UEST E XPECTATION 客人期望:I expect that I get a warm welcome from the first point of contact with the hotel which is often the Doorman. The Doorman should open my car door and help me unload my luggage. He should also open the Hotel Door. 我期望第一时间酒店的门童可以过来欢迎我,替我打开车门并帮我拿行李,他也要把酒店的大门打开。 T IME TO T RAIN 培训时长:30 minutes 三十分钟 Why is this task important for you and our guests? 为什么这个培训对你和我们的客人都非常重要? Answers 回答: 1.We must welcome every one of our guests. 我们必须对每一位客人都表示欢迎。 2.The first impression is the most important experience to our guests. 第一印象对我们的客人非常重要。 3.Demonstrate my professionalism.

星级酒店礼宾部服务内容SOP.

一.出租车服务标准程序 1.礼宾部人员接到客人需要出租车需求。 (1请问客人的要车数量及目的地。 (2请客人稍候。 2.请客人稍候 (1在客人等候出租车时,应与客人进行交谈,聊天,询问客人住店的感受。 (2若在繁忙时,需较长时间等候车辆,可让客人在大堂休闲区等候。 3.引导客人上车 (1在等候出租车时应时刻注意是否有车驶来,确定出租车到后,帮助客人拿行李,引导客人上车。 (2装好行李后请客人确认件数,告知司机目的地。 (3为客人开门,注意护顶,与客人道别,希望客人再次光临教文大酒店。 二.行李寄存标准程序 1.存行李 (1确认是否为住店,已离店,预抵或会议客人。 (2询问行李中无易碎,贵重物品。 (3填写寄存卡,填写内容有:房号,日期,件数,行李员签名,最后请客人在上联签名。 (4将下联交给客人,提醒客人凭寄存卡取行李。

(5将行李放入行李房,系上寄存卡,如有多件行李需用绳连起来。 (6在《行李存取记录本》上登记。 2.取行李 (1接过客人下联寄存卡,找到相应上联,核对房号和卡号。 (2将行李交给客人,和客人核对行李和件数。 (3在《行李存取记录本》上登记,并请客人签字。 3.注意事项: (1店外客人一律不予寄存行李。 (2易碎,贵重物品,食物,水果,原则上不予寄存,易燃,易爆等危险物品一律不予寄存。 (3易碎品一定要在行李贴上易碎标签。 三.物品转交标准程序 1.接收 (1确认转交人或接收人至少有一方为住店,已离店,预抵客人,导游或会议客人。 (2请客人填写《物品转交登记表》至少留一方联系方式(最好是接收人的。 (3询问转交人,取物时是否有特别要求。(如凭证件取,或取时联系转交人等 (4提醒转交人让其通知接收人,并请其尽快取。 (5将物品放入行李房指定位置,并将接收人姓名贴在物品上,多件物品用绳连起来。

礼宾部标准服务程序对话

FIT CHECK OUT 散客退房行李服务 Upon receiving luggage service call: Upon receiving guest call for check out luggage service, the Concierge supervisor or Shift leader must pick up the phone with proper manner, Inquire about the number of the pieces, get the guest’s name, room number and requesting time in the concierge control sheet after hang up the phone. B: Good morning /afternoon… Concierge, __ speaking, How may I help you? G: I’d like to check out now. Can you collect my luggage? B: Could you please tell me how many pieces of luggage do you have? G: 5 pieces. B: What time do you need the luggage collection? G: 10 minutes later. B: T hank you. Mr.___, we will send one Bellman to your room at once. Thank you For your calling, see you! Before entering the guest’s room, Ring the doorbell or knock at the door with “Bell service”, reconfirm if guest check out. If “DND” sign hang up, never ring The Bell, call back to concierge. The supervisor will ask for assistance. (“Bell Service”) B: Good morning / afternoon /, Mr.___, May I help you with your luggage? G: Sure. Come in go ahead. B: Mr./ Ms.___, All of your luggages are here? G: Yes, That is right. B: Mr./Ms.___, Could you please tell me when are you leaving?

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