市场营销

市场营销

一、辨析题

1、顾客忠诚度高，其满意度也高。

不对。顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。而顾客满意度是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。品牌本身是不会产生忠诚度的。营销的起点根本不是客户需求，营销的起点是竞争，没有有效的竞争就没有有效的顾客需求。因此，忠诚度高的顾客其满意度不一定高。

2、企业最优的广告支出与其销售额的比例与需求的广告弹性成反比，与需求的价格弹性成正比。

对。需求的广告弹性是指商品广告支出增加（减少）一单位，消费者对该商品的需求增加（减少）的比例，是正相关的。因此需求的广告弹性越大，相同的广告支出在总销售额中所占的比例就越小。

需求的价格弹性是指商品价格升高（降低）一单位，消费者对该商品的需求减少（增加）的比例，是负相关的。因此需求的价格弹性越大，广告支出越大总销售额就越少，即广告支出在总销售额中所占的比例就越大。

3、维持老顾客比吸引新顾客重要。

对。开发一名新顾客的成本是保存一名老顾客的五倍到六倍，保有老顾客的成本很低的，况且新顾客带来的消费能力，远远低于老顾客。在如今商品供过于求，竞争激烈的市场情况下，顾客有很多供应商可以选择，产品或服务稍有不合意就不会购买，即是买了第一次也不会再买第二次。因此，企业感到了顾客流失的严重后果，顾客流失率的提高，新顾客弥补顾客流失（“漏斗理论”）的不足，必然要求顾客维系营销战略，即维持老顾客比吸引新顾客重要。

这种观点是片面的。固然研究表明吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大意义。但是在产品的销售过程中，都是为了实现利润最大化，如果能够采取某种策略吸引到新顾客，结果自然是增加销售额。维持老顾客和吸引新顾客是同样重要的，需要给产品的消费人群中注入新鲜的购买力量。

4、顾客满意度与其期望相关。

对。顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意水平的三种状态：效果<期望，顾客不满意；效果=期望，顾客感到满意；效果>期望，即事后所得超出期望，顾客感到十分满意。

a.提高期望值有利于吸引顾客购买

b.期望值定得太低，顾客满意度高，但销售量小

c.期望值定得太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少

5、理性的购买决策选择让渡顾客价值最大化的购买方案。

对：“顾客让渡价值”是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本降到最低限

度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。理性的顾客能够判断哪些产品将提供最高价值, 并作出对自己有利的选择。在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下, 他们是价值最大化追求者, 形成一种价值期望, 并根据它作出行动反应。

二、简答题

1、简述JND原理的主要内容。

JND(Just Noticeable Difference)是指消费者能够看得到的两种产品的细微的差别。JND原理认为消费者更倾向于根据对商品的差别的感知而不是根据商品的其他的任何属性

JND原理的应用内容：包括产品的定价、产品包装、、产品延伸、身份保留、产品认知、分销渠道、产品定价等

2、简述识别消费创新者在新产品推广中的意义和作用。

消费创新者即创新采用者，也称为“消费先驱”，通常富有个性、年纪较轻，勇于革新冒险，容易接受新的事物，性格活跃，消费行为很少听取他人意见，经济宽裕，社会地位较高，受过高等教育，不崇信品牌，易受特殊的促销手段的影响，是企业投放新产品时的极好目标，约占 2.5%。很早以前，企业的营销人员在推销新产品时，运用大众化的市场方法将新产品到处分销，把广告做到家喻户晓，认为市场上的绝大多数人都是新产品的潜在购买者。然而，这种方法需要庞大的营销费用，且在非潜在消费者的身上浪费的资金太大。然后，新产品的营销人员开始针对大用户进行营销，大用户群体的消费者对新产品的兴趣是各不相同的，许多大用户对现在使用的品牌忠诚度很高，只有确认大用户在首次试用该新产品的顾客之内时，对大用户的营销才有效。所以要识别消费创新者。消费创新者往往是“意见领袖”，在信息的传递和人际互动过程中具有一定影响力、活动力。是周围一批追随者心目中价值的化身，其一言一行、所作所为都受到格外重视。消费创新者社会活动能力强，人缘好、交际广，有向心力和吸引力，活动群体内有社会地位，营销人员设法影响他们，通过他们有助于传播新产品，对潜在购买者做广告宣传。

3、简述推式促销策略和拉式促销策略的差异。

推式策略是企业运用人员推销的方式，把产品推向市场，即从生产企业推向中间商，再由中间商推给消费者，故也称人员推销策略。推式策略一般适合于单位价值较高的产品，性能复杂、需要做示范的产品，根据用户需求特点设计的产品，流通环节较少、流通渠道较短的产品，市场比较集中的产品。拉式策略也称非人员推销策略，是指企业运用非人员推销方式把顾客拉过来，使其对本企业的产品产生需求，以扩大销售。对单位价值较低的日常用品，流通环节较多、流通渠道较长的产品，市场范围较广、市场需求较大的，常采用拉式策略。

4、什么是消费者学习和消费者教育。

消费者学习：消费者学习是消费者个体获得有关购买和消费的知识与经验，以应用于未来相关行为的过程。特点：1、可以通过观察、思考、实践等多种途径学习。2、学习可以带来行为或认知的变化。3、消费者学习所引起的行为或认知的变化是相对持久的。4、消费者学习包含从简单到复杂的各种学习过程。基本构成要素：动机、暗示、反应、强化、重复。作用：1、获得信息和知识。2、促发联想、3、形成评价和态度。

消费者教育：

所谓“消费者教育”就是教育消费者。从狭义的角度说，就是营销企业针对其目标顾客所进行的一种有目的、有计划、有组织的传授有关消费知识和技能，培养科学的消费观念，提高消费者自身素质的系列活动。对于营销企业来说，消费者教育是一项十分重要的工作，而且随着科技的进步，新产品的不断涌现和产品更新率的不断加快，以及市场竞争的日趋激化，消费者教育的重要性更日益突出地表现出来。消费者教育：引导消费者走出困惑的有效措施。重要的是要将消费者教育纳入企业的整体营销组合之中，统一规划、统一协调，形成合力，更好地为企业营销服务。消费者教育：现代营销的重要手段。

三、论述题

1、渠道成员利益一致性与冲突性的表现。

营销渠道中的合作理论(一致性)

渠道合作指渠道成员为了共同及各自的目标而采取的共同且互利性的行动和意愿。渠道合作根源于渠道成员之间的互相依赖，而互相依赖则是专业分工的结果，专业分工则是规模经济的基本要求。因此，为了完成渠道任务，渠道成员必须进行一定的合作，否则渠道也就不存在了。

（一）营销渠道中合作的方式探讨

合作方式是指一个渠道成员支持和帮助其他成员达到共同目标的方式。渠道

合作的方式很多，如联合促销、联合展示、联合贮运、信息共享、联合培训、独家代理、地区保护、销售竞赛、销售培训等。不同的行业和不同的业态、规模下企业可能采用不同的合作方式。如，对于超市、杂货店，制造商提供的是大量的合作广告津贴、有偿内部展示、赠券处理补贴，而对于批发层面的经销商，制造商经常提供销售竞赛和培训项目。

（二）营销渠道中合作与业绩关系

合作会带来协同效果，一般比不合作要好。合作的效果可以用合作的收益减去合作的成本来衡量。合作的收益包括目标实现和每个参与者所获得的收益，合作的成本包括所丧失的部分决策自主权、稀缺资源的消耗，以及可能与合作方推出的产品有问题而对自己声誉的损害等。并且，通过研究发现，合作的程度越高，业绩也越好，反之，合作的程度越低，业绩越差。

（三）营销渠道中权力、冲突与合作的关系

实证研究表明，渠道成员的满意与渠道成员对渠道合作的感觉呈正的强相关关系，相应地，冲突与满意之间呈反向关系。合作与非强制性权力之间是正相关关系，与强制性权力之间是负相关关系。此外，合作的程度还与渠道一体化的程度呈正相关关系。使用强制性权力会导致冲突，非强制性权力的运用会导致合作。并且进一步的实证研究表明：强制性权力越强，冲突越频繁；非强制性权力越强，冲突越少；强制性权力能解释更多的渠道冲突，换句话说，强制性权力是冲突的主要来源。

冲突性

营销渠道冲突是指一个渠道成员认为另一个渠道成员参与了阻止或妨碍它达到目标的行为。冲突的根源在于渠道成员之间所固有的相互依存关系、以相互信任为前提的沟通程度以及有限理性和信息不对称为前提的机会主义。渠道冲突给利益主体带来正反两方面的效应，一方面冲突降低双方的信任程度，造成价格体系的混乱；另一方面，当事方正确运用冲突可以改善双方信息不对称的状况，加强彼此的信任与承诺，改善相互的监督激励机制，增强透明度。在大多数企业的实际经营中，冲突给当事双方带来的负面效应大于正面效应

渠道冲突类型大体上有三种：

1、不同品牌的同一渠道之争

该渠道对持有不同品牌的厂家来说都很重要，都势在必得，目的是尽快进入市场。厂家为争夺同一条渠道，都会许诺比对方更为优惠的条件来吸引中间商，上游供应商之间的冲突为中间商获得最大利益提供了空间，使中间商处于更为有利的谈判地位。中间商可能同时代理多家品牌，但现实往往很难使所有品牌厂家都满意，不同中间商对一家二级经销商或代理商的争夺也可能造成彼此之间的冲突。

2、同一品牌的渠道内部冲突

厂家开拓了一定的目标市场之后，中间商将在目标市场上大兴“圈地运动”，争夺多的市场份额，争取厂家更多的青睐。冲突的原因大多是厂家没有对目标市场的中间商数量做合理规划，使固定区域内，“刺猬”增多，产生倾轧；也可能是厂家对现有的中间面的销售能力不满意，实施开放政策，有意放水，以增加渠道活力，窜货与低价出货是冲突最常见的方式。

3、渠道上下游冲突

许多分销商从自身利益出发，采取直销与分销相结合的方式，这不可避免地要从下游经销商处争夺客户，挫伤下游渠道的积极性，下游经销商实力增强以后，

不甘心目前的等级体系，希望更上一层楼，主动向上游渠道挑战。谁给二级经销商供货是渠道上下游冲突的核心，厂家出于产品推广的需要，可能越过一级经销商直接向二级经销商供货，使上下游渠道产生芥蒂。在诸多渠道冲突中，最常见的冲突发生在厂家与商家、商家与商家之间。

2、开展有效的营销沟通的主要步骤。

a.明确目标受众信息传播者应该研究目标受众的需求、态度、偏好和其他特征，

作为确定信息沟通目标的前提。要证实的最重要的事情之一，就是目标受众对于营销对象现有的印象。

b.确定沟通目标当确定了目标受众及其特点后，营销信息传播者必须确定寻求

什么样的反应，当然，最终的反应是购买，但购买行为是消费者进行决策的长期过程的最终结果，营销信息传播者需要知道如何把目标受众从他们目前所处的位置推向更高的准备购买阶段。

c.设计信息：分为：信息内容:沟通人员必须想出一种诉求或主题，以产生预

期的反应。诉求有三类：理性诉求、感性诉求和道德诉求。

信息结构信息格式

d.选择媒体：沟通渠道可以分为两大类——人员沟通和非人员沟通。

人员沟通渠道:人员沟通渠道之所以有效，是因为它能创造人际关系，并产生反馈。人员沟通对价格昂贵、有风险或高可见度的产品最为有效。

非人员沟通渠道：非人员沟通渠道指不通过人员接触或反馈传达信息的媒体，包括媒体、气氛和特殊事件。主要媒体有印刷媒体，广播媒体广播、电视，展示媒体和在线媒体。气氛指特意营造的环境，以产生或强化购买者购买某种产品的倾向。

e.选择信息来源：在人员沟通和非人员沟通中，信息对目标受众的效果也受

他们对沟通人员看法的影响。来源可靠的信息总是更具说服力。

f.收集反馈信息

3、知觉原理及其对厂商营销的启示。

知觉理论：人类是有系统地对环境信息加以选择和抽象概括的。这种观点在形成知觉研究的"新看法"的过程中起了重要作用。知觉过程是把感觉到的东西转换成意识、知识、情感或其他东西的行动。

启示：厂商可以将知觉原理运用到市场营销中：

①运用知觉的选择性原理帮助消费者确定购买目标。

在市场营销中，营销人员应尽其所能地突出商品特征，千方百计地使主销成为消费者知觉的对象，并且尽可能地使经营的商品具有比较大的选择性，以满足各类消费者的各种各样的消费需求。

②运用知觉的整体性、理解性原理开展营销活动及广告制作。知觉的整体性、理解性原理告诉我们，当某种消费品的个别属性作用于人的感官时，人们能够凭借以往的知识经验而把它知觉为一个整体。商品的生产或销售应充分认识和体现整体性和理解性的基本要求，首先给消费者一个良好的感知印象。

知觉的整体性特征使具有整体形象的事物比局部的支离破碎的事物更具有吸引力和艺术性。因此，在图画广告中，把着眼点放在与商品有关的整体上比单纯把注意力集中在商品上，效果更为突出。

③运用错觉原理制定商品促销策略。由于消费者受主、客观因素的影响在感知事物时，会产生各种错觉现象。错觉是客观存在的，在商品促销中，可充分利用错觉（尤其是视错觉）现象制定商品销售策略。商业企业在店堂装修、橱窗设

计、广告图案、包装装潢、商品陈列等方面，适当地利用消费者的错觉，进行巧妙的艺术处理，往往能产生一定的心理效应，刺激购买。

④知觉在营业员工作中的作用：一、拓展接待服务方面：营业员对正在接待的顾客，应当作为知觉的对象，其他顾客相对地成为知觉的背景。知觉的对象和背景随时在换位，接待甲消费者时，乙消费者向营业员发问，乙立刻应成为知觉对象。优秀营业员的知觉在对象和背景间应能及时转换，能够同时接待、照应几位顾客，有较宽的接待服务面。

二、掌握向顾客推荐商品的艺术：由错觉原理可知，明度高的色彩（如红色、共色）有扩张感，而明度低的色彩（如灰色、蓝色和绿色）则有收缩感，两极相反的物体放在一起会相互突出。营业员在向顾客推荐服装类商品时，应学会运用人们知觉中产生错误的规律，合理、科学地推荐，提高服务艺术。

4、评述迈克尔.波特提出的企业营销竞争战略的三种成功模式和一种失败模式。

企业战略是一个战略体系。在这个战略体系中，有竞争战略、发展战略，技术开发战略、市场营销战略、信息化战略、人才战略，还有其它战略。不要把竞争战略等同于企业战略，竞争战略只是企业战略的一部分。正确的竞争战略为:

1、总成本领先战略(Overall cost leadership)

2、差异化战略又称别具一格战略(differentiation)

3、集中化战略又称目标集中战略、目标聚集战略、专一化战略(focus)

第一种战略就是最大努力降低,通过低成本降低商品价格,维持竞争优势。要做到成本领先，就必须在管理方面对成本严格控制，尽可能将降低费用的指标落实在人头上,处于低成本地位的公司可以获得高于产业平均水平的利润。在与竞争对手进行竞争时,由于你的成本低,，对手已没有利润可图时,你还可以获得利润。你就主动,你就是胜利者。

第二种战略是公司提供的产品或服务别具一格，或功能多,或款式新,或更加美观。如果别具一格战略可以实现，它就成为在行业中赢得超常收益的可行战略，因为它能建立起对付五种竞争作用力的防御地位，利用客户对品牌的忠诚而处于竞争优势。

最后一种战略是主攻某个特定的客户群、某产品系列的一个细分区段或某一个地区市场。其前提是：公司能够以更高的效率、更好的效果为某一狭窄的战略对象服务，从而超过在更广阔范围内竞争对手，可知该战略具有赢得超过行业平均水平收益的潜力。

战略选择与“夹在中间”的难题

一般情况下，战略选择不能脚踩两只船。波特认为，战略选择恰当，可在竞争环境中为企业建立起不同的防御体系，为企业以及产业的发展带来巨大收益。如何选择战略，需要根据三种基本战略所需的基础与条件，运用五力模型进行分析。具体采用何种基本战略，不同企业有不同的理由。但波特非常强调一点，就是要防止在不同战略之间游移不定，避免“夹在中间”。

所谓“夹在中间”，主要是针对低成本战略和差异化战略的冲突而言。一般来说，正常经营的公司在市场份额和利润率之间，存在着U形走势。

所谓U形走势，就是说，在市场份额较小但差异化程度极高的情况下，公司是最能赢利的；在市场份额非常大而成本较低的情况下，公司也是最能盈利的（当然，没有特色的小公司和成本控制不住的大公司不在这一范围）。而夹在中间的“中不溜”公司，获利最低，生存也最艰难。

所以，波特指出，既追求低成本又追求差异化的战略姿态，犯了“夹在中间”的大忌，注定会失败。他说：“这样的公司正处于极其糟糕的战略条件下。它缺少市场份额、资本投资和…打低成本牌?的决心，也不具备避免追求低成本地位而需要的在全产业范围内差异化，更没有在比较有限的范围内建立起产品差异化或低成本优势的目标集聚。”一旦“夹在中间”，公司就很有可能因为模糊不清的企业文化、相互冲突的组织安排与相互抵消的激励系统而遭致失败。对此，波特进行了实例分析，强调这样的公司必须尽快做出一种根本性的战略抉择。或者是低成本，或者是差异化，或者是目标集聚，后两种抉择很可能要缩减市场份额，甚至导致销售量的下降。每一种战略都意味要投入不同的资源，采取不同的营销手段和组织安排，形成不同的管理风格。如果一个公司既想得到低成本的利润，又想得到差异化的声誉，在二者之间游离不定，就会陷入市场沼泽。因为这类公司肯定会在低成本的一面失去只求低价格的大批量客户，或者为了扩展市场份额而在同低成本公司的竞争中损失利润；在差异化的一面又无法同那些以强势技术和资本打造出的特色产品争个高低。“两鸟在林不如一鸟在手”，战略选择的真正意义就是解决权衡取舍的难题。

四、写一篇短文，将市场营销学中的以下几个重要概念反映在你的文章里。

市场细分、目标市场选择、市场定位、营销组合。

营销战略是市场营销学的重要组成部分，主要包括市场细分、目标市场选择、市场定位和营销组合。市场细分是指营销者利用一定需求差别因素，把某一个整体市场划分为若个具有不同需求差别的群体的过程或行为。值得注意的是，市场细分不是对自己的产品进行分类，市场细分不是按企业的性质进行分类是长细分是按照顾客的需求和欲望进行分类。市场经过细分之后，摆在企业面前的是若干个细分市场。究竟哪个细分市场对本企业来说存在着市场机会。就要进行目标市场的选择，目标市场的选择是指在企业在市场细分的基础上，准备用产品或服务一级相应的一套营销组合为之服务的特定市场企业进行市场细分，确定目标市场之后，紧接着应考虑目标市场各个方位的竞争情况，。因此需要给市场定位，市场定位是为了适应消费者心目中某一特定的看看法而设计的企业、产品、服务及营销组合的行为。对市场细分、选择、定位以后就是营销组合，营销组合指产品、价格、渠道、促销等所有营销因素综合协调地运用。企业通过有效的市场营销组合来吸引顾客，赢得竞争。

五、下图概括了市场营销学的理论框架，写一短文谈谈你对该图的理解

市场营销过程是企业为实现企业任务和目标而发现、分析、选择和利用市场机会的过程，它包括:分析营销机会，设计营销战略，选择目标市场，制定营销组合策略，组织、执行、和控制营销努力，

正确的营销指导思想是在满足顾客需求基础上取得利润，既然如此，就要分析需求，分析市场。营销机会分析包括建立市场营销信息系统、环境分析、市场分析、竞争者分析等内容。营销机会分析为企业制定营销战略提供依据，营销战略是企业在营销活动系统中根据企业内部条件和外部市场机会ihe限制因素，在企业发展目标，业务范围、竞争方式和资源分配等关系全局的重大问题上采取的决策，是企业的选择目标市场和制定营销组合策略的指导。主要包括：明确企业的任务或目的，制定企业市场营销战略目标，确定战略性业务单位，评估目前的业务投资组合，确定企业的新业务计划。企业划分了战略业务单位并明确了发展方向之后，就要研究和选择目标市场。目标市场是企业是企业决定进入的市场，或者说，是企业决定之服务的顾客群体。目标市场的选择包括市场细分方法，市场细

分依据，目标市场策略类型，市场定位策略和影响目标市场策略选择的因素等，企业去定了目标市场之后，必须运用一切能够运用一切能够运用的因素去占领它，营销组合策略就是指吧产品、价格、渠道、促等所有营销因素综合协调地运用。营销组合战略中的4P战略是营销学中的经典理论由于企业内部各部门往往强调各自业务的重要性并独立开展活动，往往降低了整体市场营销的效率。因此必须设立一个能够有效执行市场营销计划的组织实现各部门之间的协调统一。首先是协调组织个部门之间功能，其次是将营销计划转化为行动和任务的部署过程和任务的完成过程，目的是实现营销目标。执行市场营销计划的过程汇总可能有意料之外的情况发生，企业要有控制行动来去报市场营销目标实现。

市场营销领域简介

市场营销领域简介

第一部分市场营销领域简介1．市场营销概述 2．相对优势的战略决策 3．营销环境与营销道德规范4．建立全球化的视野

功能的交叉与连接 功能相互交叉的企业运作体系：以客户为中心进入21世纪，企业面临着许多变化与机遇。技术是决策过程中的一种驱动力，不管这种决策是公司的战略决策，还是共同基金投向的投资决策，都是如此。大大小小的企业都要通过技术创新去适应经营管理的新方法。企业界正在发生着日新月异的变化，这使得管理者们不仅仅局限于对各部门的日常管理，而是为提高企业的竞争力而进行决策，以适应迅速变化着的数字化市场。 各个部门的管理者们在日常工作中要进行应急决策，所以，所有的部门都应该把客户摆在中心的位子。以客户为中心的理念要由企业所有的工作人员在日常工作中贯彻，他们的工作岗位或许是会计，财务，也或许是生产，人力资源管理，市场营销等等。但是，要把以客户为中心的理念渗透到企业的所有层面并不是一件轻而易举的事情，成功的例子也并不多见。 按照传统的观念，一个公司的决策可以分成3个层次，即公司决策、企业决策和部门决策。公司决策与企业决策要靠部门决策来支撑，因为只有将所有的部门决策汇集在一起，才能形成一种

竞争优势。一般说来，部门所做的工作是整个企业希望达到的目标的一部分。比如，部门层面上的营销决策所要解决的问题是什么样的产品能够提升客户满意度和客户价值，产品定价多高，如何将商品递送给客户，什么样的营销交流能达到预期的目的等等。与此不一样的是，生产部门的决策所要解决的问题却是生产什么样的产品，要达到什么样的生产速度，如何从事生产（究竟是以劳动密集型还是以资本密集型操作）等等。由于在部门层面上考虑问题只需一个部门的专业特长，所以传统的对管理者的训练方法一直是“垂直型”的。 这种垂直型的工作方法在公司里架起了一个个竖井。在竖井里工作着的人们一般不会了解自己工作的成功与否对企业的最终产品或是服务究竟有多重要。也正是由于这种竖井式的操作，使得企业中条块分割，每个部门里都是专家，但是这些专家们都只会与本部门的成员交流。比如，营销人员只会与营销同行交流，生产技术人员的交流场所仅限于工场或是车间，研究人员的交流对象是研发部门工作人员，财会人员也只是在财务部门高谈阔论。

市场营销概述部分复习题

一、市场营销概述部分复习题 一、单项选择题 1与市场营销学联系最为紧密的，是其重要理论理础的是（A） A.经济学B ?心理学C ?社会学D ?管理学 2. 以下不属于确立现代市场营销哲学的支柱的是（C ） A.目标市场B .顾客需要C.创新服务D .盈利能力 3. 对于供需双方来讲都是一种理想的市场状态的需求类型是（D ） A.潜在需求B .过量需求C .不规则需求 D .充分需求 4. 市场营销活动中，交易双方积极主动寻求响应的一方称为（C ） A .预期顾客 B .竞争者 C .营销者 D .营销中介 5. 出十对健康的追求，消费者会尽量回避油炸食品等高能量食物，此需求类型是 （D ） A .潜在需求 B .下降需求 C .不规则需求 D .负需求 6. 合法经营、照章纳税体现了企业哪方面的社会责任?（ D ） A.对员工的责任B .对股东的责任C .对消费者的责任D .对政府的责任 7. 企业致力于生产率的提高和产品成本的降低，从而占领市场，这种营销哲学是 （A ） A.生产导向B .产品导向C .营销导向D .顾客导向 8. 消费者对月饼等一些节日性产品的需求类型是（C ） A.潜在需求B .下降需求C .不规则需求D .充分需求\ 9. 以绿色经营观为指导，实施绿色管理，这体现了企业哪方面的社会责任?（ D ） A.对员工的责任B .对股东的责任C .对消费者的责任D .对环境的责任 10. 福特曾宣称“我们的汽车的唯一缺点就是生产得不够快”，这种营销哲学是（A ） A .生产导向 B .产品导向 C .营销导向 D .顾客导向 11. 产品更新换代后，人们对过时产品常常出现的需求类型是（B ） A.潜在需求B .下降需求C .不规则需求D .充分需求 12. 顾客通过将某种产品可感知的效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的

大数据在市场营销领域的五大应用方向

大数据在市场营销领域的五大应用方向 知识就是力量。知识尤其对于那些知识销售者更显重要。营销人员深谙此道，并且知道过去几年，大数据的到来为什么是他们的一大幸事。当今世界，技术驱动大数据产生了很多创意营销，这也产生了无尽的信息需求。 这是一个对数据迫切需要的时代。需要量化的情况变得越来越多，一个人的生活的各个方面都可以被测量、存储、计算和分析，并得出有价值的结论。这样的结论对很多人包括广告商、政治家、社会学家都有帮助。这样关于个人数据量的快速增长，这是前所未有的。 所有这些数据就像是一个能梦想成真的营销者，能精确定位潜在客户。而在以前要实现它是很不容易的。技术人员现在可以使用大数据找到目标客户，在十年前这是不可能的。 传统教科书的营销方式，如电子邮件、订阅、新闻已经被基于网络浏览习惯挖掘的现代市场营销策略所替代，而现在实现这些却很容易。 所以，在不同的领域如何利用大数据进行市场营销？我们列举了最常见的应用。 应用1：谷歌趋势视角 作为展示国内及国际市场密切关注的谷歌趋势结果。这是当今最直观的、简易的、基于大数据来源的在线分析平台。该平台可以让您查看到每天的搜索热词，并且对比这些热词搜索量的历史趋势。利用大数据分析出新趋势是一个简单的应用，它可以帮助我们将长期营销资源投入到人们每天关注的话题上。 应用2：定义你的ICP ICP即完美客户画像，可以利用大数据进行开发。利用数据信息来定义目标受众的年龄、住址、教育、收入、收入等特征。还可以用更多的细节信息来进行购买用户的分层，而我们更容易获得用户上网行为习惯、在线搜索数据等细节信息。 一旦定位到了理想的目标客户，你将处于有利位置来调整你的销售信息。例如，针对用户姓名、生命阶段特征来向客户推送相关的销售信息，让目标客户真实感受到公司的用心良苦。 应用3：确定客户的购买要素 现在营销重点大部分放在创建和发布传播内容上。但什么样的要素有助于把潜在客户变成真正购买客户？是什么要素使他们真正有意愿购买？而这些问题在几年前一直没有 答案，现在只是需要一个点击信息。点评软件帮助你识别这类的内容，来引导目标客户，并转换成真实销售。这样我们就能真正量化哪些是有价值的营销内容。

什么是服务市场营销

什么是服务市场营销? 服务营销的定义 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 [编辑] 服务营销与传统的营销的比较 同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，

而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 [编辑] 服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。 （1）销售阶段 竞争出现，销售能力逐步提高； 重视销售计划而非利润； 对员工进行销售技巧的培训； 希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。 （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入； 指定多个广告代理公司； 推出宣传手册和销售点的各类资料； 顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望； 产出不易测量； 竞争性模仿盛行。

社会文化与市场营销

社会文化与市场营销 ——社会文化因素对市场营销的影响 营销环境作为一种动态性极强的外部因素，对企业制定营销决策和开展营销活动来说至关重要，环境的变化不断为企业提供新的发展机会和更加严峻的挑战，企业的各种经济行为都必然要受到营销环境的影响和制约。现代市场营销学认为，企业营销成败的关键就在于能否良好地适应复杂多变的市场营销环境。而社会文化环境是影响企业营销活动的最复杂宏观环境因素。因此，无论是国际市场营销还是国内市场营销，企业都应重视对社会文化环境的分析。 社会文化环境是指在一种社会形态下已经形成价值观念、宗教信仰、风俗习惯、道德规范等的总和。任何企业都处于一定的社会文化环境中，企业营销活动必然受到所在社会文化环境的影响和制约。为此，企业应了解和分析社会文化环境，针对不同的文化环境制定不同的营销策略，组织不同的营销活动。 一、主要要素 社会文化基本上可以分成三大要素：物质文化、关系文化和观念文化。 首先，物质文化是指人们在从事以物质资料为目的的实践活动过程中所创造出来的文化成果，以生产力为首要。 其次，关系文化是人们在创造、占有和享受物质文化的过程中形成的社会关系，包括以生产关系为基础的经济关系、阶级关系、民族关系、国际关系等，还包括为维护这些关系而建立的各种社会组织形式和与之相应的政治法律制度、社会道德规范等。 再次，观念文化是在前两种文化基础上形成的意识形态文化，包括人们在长期的文化历史发展中积淀而成的社会文化心理、历史文化传统、民族文化性格等，以及社会有意识地宣传和倡导的思想理论、理想精神和文学、艺术、宗教、道德等。 任何一个社会文化就是这三方面的统一。其中，以价值观为内核的观念文化是最深沉的核心文化，有高度的连续性，不会轻易改变。营销者应分析自己的市场营销活动将涉及哪些层次的文化因素，灵活地采取相应的策略。 二、主要影响 企业营销受到多种多样的因素影响，其中社会文化环境是影响企业营销活动的最复杂、最深刻、最重要的宏观环境因素。它影响和制约着人们的消费观念、需求欲望及特点、购买行为和生活方式，对企业营销行为产生直接影响。例如，华人的春节和西方人的圣诞节是有着两种不同文化背景的消费高峰期，不同的节日风俗使他们的节日消费各具特色。另一方面，营销者本身也深受文化的影响，表现出不同的经商习惯和风格。 国际市场营销决策不仅必须了解和考虑各国的文化差异，还要着重调查研究亚文化群的动向。 不同国家的人们对事物有着各自不同的态度或看法、有各自的风俗习惯，企业的最高管理层在进行国际市场营销决策、和外商洽谈生意时必须了解和考虑各国的文化差异。如，市场营销人员与外商洽谈生意时必须熟悉对方的风俗习惯和

服务行业的市场营销

摘要 服务业在我国经济发展过程中占有越来越重要的地位,对服务营销的研究已成为国内外营销管理理论和实际工作者关注的重点和热点。本文以简述服务行业的发展、分类、及服务营销的意义开头，让读者对服务业有充分的了解。其次国务院发布的关于服务业的规划，揭示出我国服务业发展的历程和目标。根据服务的四大特性及挑战，具体问题具体分析，针对每个特性提出细致的应对策略。最终由一个典型案例切入，提出一个系统的组合策略。 关键词：服务行业；无形商品；策略

Service industry marketing research Abstract Service industry in China's economic development process plays an increasingly important role; its service marketing research has become a marketing management theory and focus and hot point of actual worker at home and abroad. Based on the service industry development, classification, and service marketing significance, letting the readers have a full understanding of service industry. Secondly, the service industry planning issued by State Council reveals the process and the goal of the development of China's service industry. According to the four characteristics and challenges of service, concrete analysis of concrete problems, the paper detailed strategies for each character.Finally,one combination strategy summarized by a typical case. Key words: Service industry; Intangible goods; strategy

王振江《市场营销》考题及部分答案

Dears, 暑假期间我把《市场营销》的闭卷考试复习题的答案找了，除了案例分析题没有弄，其他的基本都全了。现在分享给大家。希望大家都顺利通过考试。O(∩_∩)O~ 另外，有谁把案例分析题做了的话，希望能分享给大家做参考。(*^__^*) ——马新颖 首都经济贸易大学工商管理学院 企业管理专业硕士研究生学位必修课 《市场营销》试题（一） 班级：学号：姓名：成绩： 一、名词解释（5*2=10） 1、市场营销 市场营销是指与市场有关的人类活动，即以满足人类需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的一系列活动和过程。 2、战略计划过程 是指企业的最高管理层通过制定企业的任务、目标、业务组合计划和新业务计划，在企业的目标、资源、能力与迅速变化的经营环境之间发展和保持一种切实可行的适应战略的管理过程。 3、市场营销环境 是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动向，可分为宏观市场环境和微观市场环境。 4、可支配的个人收入 是指扣除消费者个人缴纳的各种税款和交给政府的非商业性开支后可用于个人消费和储蓄的个人收入。是影响消费者购买力和消费者支出的决定性因素。 5、产品组合 是指某一企业所产生或销售的全部产品大类、产品项目的组合。 二、判断题（错的加以改正）（5*5=25） 1.现代市场营销观念是在买方市场条件下产生和发展起来的。 正确。 2.市场组分的关键就是要把企业的产品划分出不同的群体。 错误。把消费者划分出不同的群体。 3.集中性营销策略，在不细分市场的前提下，以整体市场为目标。 错误。以一个或少数几个性质相似的子市场作为目标市场。 4.处于推销观念的企业，全部精力在市场上。 错误。在产品和生产上。 5.差异性营销策略的目标市场是若干个子市场。 正确。 三、简答题（5*5=25） 1、市场营销学的研究对象主要有哪些？ 研究作为卖主的企业如何在动态的市场上有效地管理其与买主的交换过程和交换关系及相关市场营销活动过程。

第一章 市场营销概述

第一章市场营销概述 主要内容 1. 市场营销的概念及市场营销核心概念； 2. 市场营销哲学的演变。

第一节市场与市场营销 一、市场 市场是商品交换的场所 市场是商品交换关系或供求关系的总和 市场是现实和潜在的购买者： 市场=人口+购买力+购买欲望 2

第一节市场与市场营销 二、市场营销的界定 (一) 经典定义 定义1(AMA，1960)：“市场营销是引导货物和劳务 从生产者流向消费者或用户所进行的一切企业活 动。”这一定义将市场营销界定为商品流通过程中的 企业活动。在此定义下，“营销”等同于“销售”，它只 是企业在产品生产出来以后，为产品的销售而做出 的各种努力。 3

第一节市场与市场营销 定义2(AMA，1985)：“市场营销是计划和执行关于 产品、服务和创意的观念、定价、促销和分销的过 程，目的是完成交换并实现个人及组织的目标。”根 据这一定义，市场营销活动已经超越了流通过程， 是一个包含了分析、计划、执行与控制等活动的管 理过程。 4

第一节市场与市场营销 (二) 权威定义 定义3(格隆罗斯，1990)：“市场营销是在一种利益 之下，通过相互交换和承诺，建立、维持、巩固与 消费者及其他参与者的关系，实现各方的目的。”这 一定义强调营销的目的是在共同的利益下，建立、 维持、巩固“关系”，实现双赢或多赢。 定义4(菲利普·科特勒，1994)：“市场营销是个人和 集体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求 和欲望的一种社会和管理过程。” 5

第一节市场与市场营销 (三) 最新定义 定义5(AMA，2004)：“市场营销是一项有组织的活 动，它包括创造‘价值’，将‘价值’通过沟通输送给顾 客，以及维系管理公司与顾客间的关系，从而使公 司及其相关者受益的一系列过程。” 6

市场营销练习题部分带答案

市场营销练习题 一、填空题 1.市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值,以获得满足 需要和欲望之物一种社会和管理过程。 2.从营销观点出发，一个产品的价值是由能够满足顾客需要的内质决定的。 3.需求是指人们有能力购买并愿意购买某个（种)具体产品的愿望，也就是说，需求= 欲 望 + 购买力。 4.市场是指具有购买某种产品的愿望，并具有或可能具有购买能力的潜在顾客。 5.在交换活动中，__更积极主动想实现交换_＿的一方称为营销者。 6.营销管理是指对一个组织的营销活动所实行的分析、计划、执行和控制的全部管理活 动。 7.产品观念导致企业经理人员将眼光盯住自己的产品而不是＿顾客需求变化＿，这就必 然导致“营销近视症"。 8.推销观念强调采用大力推销和促销的方式来组织企业的市场活动，其最大的不足是__ 没有将企业经营活动的起点放在顾客需求上__，因此说此种观念是“销售能生产的产品”。 9.市场营销组合(4Ｐs）中的产品，包括质量、式样、＿_品牌__、包装等等分变量。 10.市场需求潜量是指＿_在特定的营销环境＿_，随着行业营销活动的强化及不懈努力， 该行业中特定产品可达到的最大市场需求量。 11.市场营销环境是指能对企业同__目标顾客_进行成功交易产生影响的所有行动者及其 力量。 12.市场营销环境是指能对企业同目标顾客进行成功交易产生影响的所有＿行动者_及其 力量. 13.在营销环境出现的对企业营销活动具有吸引力的领域，企业在此领域中将拥有竞争优 势和可能取得更多营销成果，就是__营销机会＿_. 14.所谓环境威胁，是指在营销环境出现的对企业发展的_不利趋势_及由此形成的_挑战_。 15.产业市场的需求是为了生产其他产品或劳务而对一种特定产品/服务产生的需求,因而 此类需求是＿中间_需求. 16.宏观营销环境中的“趋势”是指的一种具有某些势头和＿_持久性_＿事件的方向或顺 序。 17.营销中介机构是指协助企业__推广_、销售和分配产品给最终顾客的那些企业或组织. 18.一个市场特定时期消费者的购买力可表示为:购买力＝收入－_储蓄_+信贷。 19.消费者的需求具有层次行，因此可划分为__生存_＿需求、享受需求和＿_发展__需求。 20.能对一个消费者购买行为和购买态度产生影响的其他人，称为该消费者的＿参考＿群 体。 21.如果一位消费者因购买到的产品质量不好对企业进行投诉,按照赫茨伯格的“‘双因素’

倡导社会营销观念—市场营销学心得体会

倡导社会营销观念强化企业责任意识营造和谐发展氛围努力实现社会、政府、企业利益互惠三赢 ——市场营销学心得体会 构建和谐社会是我们党从全面建设小康社会、开创中国特色社会主义事业新局面的全局出发提出的一项重大任务，是我国改革发展进入关键时期的客观要求，体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望。我们建设的社会主义和谐社会是一个民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。当前，经济基础和社会结构发生了巨大变化，形成了不同的利益群体和利益诉求，因此，这就需要我们在建设和谐社会的道路上，妥善处理各种社会利益关系，具体到市场、市场营销领域，就需要我们妥善处理好企业利益与社会公众长远利益的关系。我认为，在处理这种利益矛盾上，应着力从企业利益与社会长远利益的结合点入手，跟新理念、强化责任、营造氛围，努力实现社会、政府、企业的和谐发展、互惠三赢。以下是我一些具体心得和体会： 一、要积极倡导社会营销观念

社会市场营销观念产生于20世纪70年代，由杰拉尔德·扎特曼和菲利普·科特勒最早提出。产生的背景是西方资本主义国家出现了能源短缺、通货膨胀、失业增加、环境污染严重、社会服务被忽略，消费者保护运动盛行等现象，企业在营销的过程中，为了满足消费者的个人需要，却伤害了社会公众整体利益，特别是伤害了社会公众长远利益。社会市场营销观念的提出，让企业充分认识到了在制定市场营销战略时，要充分考虑消费者的需求和欲望、消费者利益、企业利益以及社会长期利益三者之间的关系，以满足消费者、保障消费者和社会的长期利益作为企业的根本目的与责任。 目前，我国的企业，尤其是中小企业，在营销管理理念上较为落后，营销方式简单粗狂，因此，需要我们加大对社会营销观念的普及程度，强化政府引导，突出社会宣传，倡导社会营销观念。一是做好先进观念的更新普及工作。加强对社会营销观念的深入研究，做好最新理念的学习普及推广，注重高校各种经济培训班、专业学习班的社会营销观念专题培训和学习，强化高校对优秀营销人才培养力度。二是强化政府对社会营销观念的引导。政府要拿出具体奖惩措施，对既满足消费者需要，又尊重社会利益的企业予以褒奖；对只

国际市场营销概述

第一章国际市场营销概述 第一节国际市场与国际市场营销 一、市场与国际市场 市场营销学中的“市场”和经济学中的“市场”是不一样的。企业进行国际市场营销活动首先应了解国际市场的基本概念。 从企业的微观经济分析，人们对市场的理解有以下几种：（1）市场是商品交换的场所；（2）市场是商品交换和流通的领域；（3）市场是商品供求关系的总和；（4）市场是指对某种产品有需要和购买能力的人们。现代市场营销学认为市场是指对某种产品有需要和和购买能力的人们。而国际市场就是跨国企业的产品和服务在境外的消费者或用户。国际市场比国内市场更加复杂，国外消费者的需求比国内消费者更加多样化，因此国际市场消费者对产品的要求也就更优质化、高档化和自动化。 二、国际市场营销的含义和特点 1．国际市场营销 市场营销一词译自英文Marketing。1985年美国市场营销协会将市场营销定义为：“市场营销是为创造达到个人和机构目标的交换，而规划和实施理念、产品和服务构思、定价、促销和配销的过程。”市场营销是企业经营者的重要职能。市场营销学是企业将人的需求转化为公司盈利机会的学科。企业的市场营销活动都是以满足消费者的需求和欲望展开的，人类的各种需要和欲望是市场营销的出发点，市场交换是市场营销职能的核心。商品交换一般应具备以下条件：第一，存在独立的买卖双方；第二，有可供交换的商品；第三，具备买卖双方都能接受的交易条件。 对国际市场营销这一概念的理解应把握好以下三个要点：一是国际市场营销是跨国营销活动，只有将产品和劳务销往国外或境外市场才是国际市场营销；二是国际市场营销是企业的跨国销售活动管理过程，跨国公司、出口企业等是国际市场营销的主体；三是国际市场营销活动是为了满足国外消费者和用户的需求，必须注意产品和劳务的市场适销性。国际市场营销学是关于跨国企业如何从顾客的需求和欲望出发，有计划、有组织、有目的地将产品、技术、资本和劳务迅速转移到消费者或用户手中，达到顾客的最大满足，以实现企业的利润目标的科学。

市场营销领域简介(DOC 64页)

第一部分市场营销领域简介1．市场营销概述 2．相对优势的战略决策 3．营销环境与营销道德规范 4．建立全球化的视野

功能的交叉与连接 功能相互交叉的企业运作体系：以客户为中心进入21世纪，企业面临着许多变化与机遇。技术是决策过程中的一种驱动力，不管这种决策是公司的战略决策，还是共同基金投向的投资决策，都是如此。大大小小的企业都要通过技术创新去适应经营管理的新方法。企业界正在发生着日新月异的变化，这使得管理者们不仅仅局限于对各部门的日常管理，而是为提高企业的竞争力而进行决策，以适应迅速变化着的数字化市场。 各个部门的管理者们在日常工作中要进行应急决策，所以，所有的部门都应该把客户摆在中心的位子。以客户为中心的理念要由企业所有的工作人员在日常工作中贯彻，他们的工作岗位或许是会计，财务，也或许是生产，人力资源管理，市场营销等等。但是，要把以客户为中心的理念渗透到企业的所有层面并不是一件轻而易举的事情，成功的例子也并不多见。 按照传统的观念，一个公司的决策可以分成3个层次，即公司决策、企业决策和部门决策。公司决策与企业决策要靠部门决策来支撑，因为只有将所有的部门决策汇集在一起，才能形成一种竞争优势。一般说来，部门所做的工作是整个企业希望达到的目标的一部分。比如，部门层面上的营销决策所要解决的问题是什么样的产品能够提升客户满意度和客户价值，产品定价多高，如何将商品递送给客户，什么样的营销交流能达到预期的目的等等。与此不一样的是，生产部门的决策所要解决的问题却是生产什么样的产品，要达到什么样的生产速

度，如何从事生产（究竟是以劳动密集型还是以资本密集型操作）等等。由于在部门层面上考虑问题只需一个部门的专业特长，所以传统的对管理者的训练方法一直是“垂直型”的。 这种垂直型的工作方法在公司里架起了一个个竖井。在竖井里工作着的人们一般不会了解自己工作的成功与否对企业的最终产品或是服务究竟有多重要。也正是由于这种竖井式的操作，使得企业中条块分割，每个部门里都是专家，但是这些专家们都只会与本部门的成员交流。比如，营销人员只会与营销同行交流，生产技术人员的交流场所仅限于工场或是车间，研究人员的交流对象是研发部门工作人员，财会人员也只是在财务部门高谈阔论。 条块分割环境下产生的部门决策，是企业内部人员冲突的根本原因。比如，人们常见营销部门与生产部门闹意见。营销部门总是希望企业迅速地调整产出量，或是提高，或是降低。但是生产计划一经制定，往往变得钢性十足。 要想制定出以客户为中心的决策并贯彻实施，就需要各部门的分工协作。所谓跨部门的运作，是指“水平型”管理，它要求企业中各部门之间默契的合作。要做到这一点，营销管理人员就应该十分关注财务问题，同样，负责生产的管理者也应该十分了解企业的客户。 如今的企业经营环境对部门间的协调与合作提出了很高的要求。进入了21世纪，人们已经感受到了这样的压力，即比以往任何时候都迅速地将产品推向市场。与此同时，客户对产品的期望值也越来越高。一般认为，将个性化的产品在最短的时间里送到客户的手中是客

服务营销与市场营销学

一、服务营销与服务营销学(4) -------------------------------------------------------------------------------- （四）服务营销学与市场营销学 1、服务营销学的研究视角 服务营销学把服务业的市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究对象。服务与实物产品本来是相伴而生的，起初并无严格界限，正如斯密所说：“没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业（产品和服务）。”产品和服务之间存在着向两端发展的连续谱系关系，如图1-3。 从本质上看，产品和服务都是提供满足和利益，产品和服务都是“产品”，正像商品和货币都是商品一样。从营销的视角看，消费者购买的商品和服务，都具有实体性和非实体性两种成分。只不过购买商品时，实体成分占主导地位；购买服务，则以非实体占主要成分。

服务业显现的特征以及在市场销售中的客体地位，只是表明在服务产品的名称下对非实体属性的偏重。服务是产品，但又不同于一般产品而是特殊产品，产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域、程度和重心上的不同。 服务营销学从两个角度切入：一是研究服务业的整体市场营销活动；二是实物产品市场营销活动中的服务。 服务业是泛指第三产业的各个行业，其社会覆盖面相当宽阔，包括生产性服务业、生活性服务业、流通性服务业、知识性服务业及社会综合服务业等，各类服务业分别包含众多的服务行业，其跨度之广、情况之复杂，非第一、二产业可比。但不管哪类服务行业或企业，其市场营销行为均是服务营销的研究对象。 实物产品市场营销中的服务亦是服务营销学所关注的对象。服务已成为实物产品市场竞争的重要手段，而且它提供了形成产品附加价值和巨大竞争优势的潜力。实物产品市场营销活动中的服务同样是十分宽泛的，包括： ●延期付款或提前交付订金； ●租赁服务系统；

市场营销部分答案(仅供参考)讲解学习

《市场营销》复习题 1、市场营销的概念来创造利润。 市场营销学：又称市场学、销售学、行销学、市场管理等，发源于在5、顾客价值的概念、总顾客成本的概念、顾客让渡价值的概念 西方发达国家的一门“很接近实务”的经济管理学科。是在经济学、行顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对 为科学、现代管理学等科学理论指导下，对近百年来西方工商企业市性评估。 场营销实践经验的概括和总结。顾客让渡价值的定义：是指企业转移的，顾客感受得到的实际价值。 2、营销学上的4P的含义它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。 市场营销组合指的是企业在选定的目标市场上，综合考虑环境、能力、 6、何谓营销环境？ 竞争状况对企业自身可以控制的因素加以最佳组合和运用，以完成企 市场营销环境，泛指一切影响、制约企业营销活动最普遍的因素，这 业的目的与任务。 些因素既广泛又复杂，我们把它分成总体环境和个体环境两大类。 市场营销组合的可控因素一般概括为四大类（简称“4P”）产品（Product） 价格（Price）地点（Place） 市场营销总体环境（宏现环境），是由一些大范围的社会约束力量构成

销售促进（Promotion） 的，包括政治、经济、社会文化、法律和科技状况，可细分为人口环 产品的组合：主要包括产品的实体、服务、品牌、包装。它是指企业 境、经济环境、自然环境、技术环境、政治环境和社会文化环境。 提供给目标市场的货物、服务的集合, 包括产品的效用、质量、外观、 市场营销个体环境（微观环境），是指与企业的营销活动直接发生关系 式样、品牌、包装和规格, 还包括服务和保证等因素。 的组织与行为者的力量和因素，可细分为企业内部环境、企业的供应 定价的组合：主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。 者、营销中介、顾客、竞争对手、社会公众等。 它是指企业出售产品所追求的经济回报。 7、营销者制定、实施和控制营销计划的过程 分销的组合：地点通常称为分销的组合, 它主要包括分销渠道、储存设 8、波士顿咨询公司成长-份额矩阵的内容 施、运输设施、存货控制, 它代表企业为使其产品进入和达到目标市场 BCG矩阵区分出4种业务组合。 所组织, 实施的各种活动, 包括途径、环节、场所、仓储和运输等。 （1）问题型业务（Question Marks，指高增长、低市场份额） 促销组合：促销组合是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通处在这个领域中的是一些投机性产品，带有较大的风险。这 的传播活动, 包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。 些产品可能利润率很高，但占有的市场份额很小。这往往是一个公司以上4P ( 产品、价格、渠道、促销) 是市场营销过程中可以控制

市场营销社会实践报告

市场营销社会实践报告 在现代化社会，是一个竞争非常激烈的社会，强者胜劣者淘汰的社会，如果拥有一份稳定的工作对每个人来说是梦寐以求的事情! 中国加入了世贸组织后外经济日趋变化，有新的机会也有了更多的挑战，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好书本上所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。当今随着市场经济的不断完善，市场营销已经渗入到各种各样的企业里，不仅是外资企业、民营企业，国有企业也都在讲市场营销。但是，因为市场营销的特殊性，做市场营销需要各种能力，不是学市场营销的人就适合做市场营销，专业知识反而变得不是很重要，很多低文凭的人愿意付出更大的劳动获得更多的回报，形成了营销专业学生的强劲的对手，给我们造成了一定的压力。随着国内市场的一步步规范化，无论是国有企业、民营企业还是外资企业都站在同一起跑线上参与市场竞争——其核心就是营销人才的竞争。 在北邮函数学习中使我增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，通过理论与实际的结合、个人与社会的沟通，进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会，投入到自己的工作中，以及在以后的工作过程中长远发展，适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，利用业余时间，我开始了社会实践，我要学会从实践中学习，从学习中实践： 我在我们县百佳惠超市进行了为期一个星期的实习。这期间公司的同事给予了我热情的指导和帮助，而我也虚心向他们请教学习，把大学所学的知识加以运用，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。经过这七天的实习，我对公司也有了更深刻的了解，也初步熟悉了销售员的实际操作步骤。更重要的是，这是我踏入社会营销的开始，虽然只有一个星期的时间，但是也让我看到了自己的很多欠缺，让我深知出身社会，还需要很多学校里学不到的能力。本公司本着始终贯彻执行“顾客的满意是我们永恒的追求”为质量方针。本公司现和多家生产型的厂家直接代理产品，并由专人对来料产品进行质量检验，如发现有产品不良现象可全数退还给厂家，公司一直坚持“以人为本”的企业经营原则：为科研开发，市场营销，经营管理等领域的高素质人才创造宽松的环境;注重基层员工业务素质的培训，以“加强责任管理，提高品牌意识”为宗旨对员工进行培训。通过对员工的有效激励来充分发挥他们的主动性、积极性和创造性，以最大限度地挖掘员工的潜能，来更好的实现个人目标和企业目标的契合。这公司的经营理念是：质量和服务是经营的重中之重、把顾客放在第一位。由于有良好的质量加服务，本公司已建立了良好的业务关系。 一周的经历没有什么轰轰咧咧的惊险万分，但也不是平淡无味，至少给我的身心带来了深深的感受充实了我的生活。对我以后的生活产生了很大的影响，也让我更深刻体会市场营销的重要宗旨，我会继续努力，给自己创造给多的机会，积极的参加各种社会实践活动。在活动中锻炼自己，发展自己。 在注重素质教育的今天，社会实践作为促进北邮学者的素质教育,加强和改进北邮学者思想政治工作，引导北邮学者健康成长成才的重要举措，作为培养和提高学生实践、创新和创业能力的重要途径。社会实践活动一直北邮网络学校作为培养德、智、体、美、劳全面发展的跨世纪优秀人才的重要途径。它有助于当代北邮学者接触社会，了解社会。通过社会实践的磨练，我们深深地认识到社会实践是一笔财富。社会是一所更能锻炼人的综合性学校，只有正确的引导我们深入社会，了解社会，服务于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发

企业的市场营销需要做好服务

企业营销中注重服务化，就是用服务带来增值。中国企业提供服务的时候有一个误区，就是认为服务是拿来弥补过错的。比如说企业的产品不够好，这个企业就会选择提供服务来弥补;市场做得不够好，这个企业也会选择提供服务来弥补。其实这并不是服务的含义，我们必须重新定位服务，也就是说需要明确服务本身的含义是什么。 服务本身就是对顾客价值进行增值的表现，这个增值的过程就叫服务。如果企业对顾客价值的努力不是一个增值的表现，那么企业的努力便不是服务，而只不过是需要为产品本身付出的成本。 中国大部分企业在服务概念当中都是成本概念，而不是我们讲的增值概念、资本概念。服务本身应是一种资本，必须带来增值，如果不能带来增值，这个服务是没有意义的。 如何看待服务价值和顾客之间的关系呢?企业必须从两个层面去做： (1)顾客价值实现的质量; (2)顾客价值实现的效率。 实现这两个层面最重要的保证就是我们讲的服务本身和产品本身，也就是说顾客价值的质量和效率的实现依靠两大块，一个是产品本身，一个是服务本身。 我们说服务是一个增值的概念，就需要理解什么是企业潜在利润。

企业潜在利润来源于服务给顾客带来的价值比上提供服务所花的成本。也就是说，企业战略回归到最基本层面上，就是要回归到顾客价值与企业潜在利润上。 顾客价值一方面反映在市场上，另一方面反映在企业盈利能力上，企业盈利能力在市场上又表现为顾客价值的实现能力，两者之间是相互关联的关系。 如果企业内部不能盈利，企业就没有办法反映出外部的顾客价值;企业如果不能对外部顾客价值有所贡献的话，内部也不可能盈利。 所以，我们看到了两个最关键的概念：顾客价值与企业潜在利润，其实它们的正相关函数都是我们讲的服务价值。 因此，服务化的过程其实是从产品的设计开始，到对供应商的服务，然后一直到对终端用户的服务这一系列的过程。 只有实现服务化企业才会真正表现出来整体的能力，而最终企业会获得一个以顾客为导向的企业，而这个以顾客为导向的企业最终会得到顾客忠诚度。当企业拥有了顾客忠诚度，企业就拥有了品牌。 汇桔网营销推广平台汇集着全国各地资源商家，拥有大量产品营销策略信息，提供线上线下全方位、分层次、一站式的创新创业服务。查看、发布产品营销策略相关信息，请上汇桔网！

市场营销社会调查报告

市场营销社会调查报告 篇一：市场营销社会实践调查报告 西安翻译学院 XI’ANFANYIUNIVERSITY 实践调查报告 题目关于寒假超市打工的实践报告 学生姓名 专业市场营销指导教师 XX年1月 大学生寒假超市打工社会实践报告院系: 经济管理学院 专业：市场营销 姓名：康海楠 学号: 实践地点：甘肃省庆城县东方百佳超市 实践时间：XX年 1月6日至 XX年1月30日共 25天 一、实践背景 作为大二的学生，我们的社会实践也不能停留在大一时期的那种漫无目的的迷茫状态，社会实践应结合我们市场营销专业的实际情况，能真正从中受益匪浅，而不是为了实践

而实践。我觉得我们在进行社会实践之前应该有一个明确的目标，为自己制定一个切实可行的计划。应注重实践的过程，从过程中锻炼自己、提高自己。因此，为了更好的了解社会，锻炼自己，感受社会就业的现状，体验一下工作，这学期的假期我根据时间及自己的实际情况继续在假期期间找了一份工作，进行实践锻炼。 二、实践目的及意义 本次实践的目的一方面在于锻炼自己专业知识的实践方面的能力，通过理论与实际的结合、个人与社会的衔接，进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自己以后更加顺利地融入到社会，投入到自己的工作中。另一方面我希望通过社会实践，来赚取相应的报酬来减轻家中的负担；而且从这次的社会实践中我也更加了解了超市，还学到了很多课本之外的很多东西，真的令我受益匪浅。 一般来说，大学的生活环境和社会的工作环境还是存在着很大的差距，学校主要专注于培养大学生的学习能力和专业技能，社会主要专注于员工的专业知识和业务能力。要适应社会的生存要求，除了要加强课堂上的理论知识外，还必须要亲自接触社会参加实践，通过对社会工作的了解指导课

公司市场营销中的服务策略研究

湖北工业大学高等教育自学考试本科毕业生论文（设计）封面

目录 绪论..................................... 服务与服务营销…………………………………………………………………… 1.1 服务与服务营销……………………………………………………………… 1.2 服务营销的含义与特征………………………………………………………… 1.3 服务和服务营销在现代市场营销过程中的…………………………………… 2 我国服务营销的现状及其面临的威胁…………………………………………………… 2.1 我国服务营销的现状………………………………………………………… 2.2 我国服务营销面临的威胁…………………………………………………… 3 市场营销服务策略 3.1 核心服务策略与追加服务策略 3.2 一视同仁策略与区别对待策略 3.3 硬服务策略与软服务策略 3.4 服务营销组合战略 3.5 服务过程策略 4 公司在市场营销中的阶段性服务策略 4.1 销售前服务策略研究 4.2 销售中服务策略研究 4.3销售后服务策略研究 结论 后记 参考文献

绪论 21世纪是服务经济时代、是知识经济时代。经济全球化是当今世界经济发展的潮流。纵观世界经济的发展过程，其中一个显著特征是服务业的迅猛发展，其在国民经济中的地位越来越重要。随着服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色，服务营销将成为该时代的一种主流的营销形态，市场营销学者也开始加强了关于服务营销的研究。菲利普·科特勒明确指出：“服务代表了未来市场营销学研究的主要领域之一。”1977年，美国花旗银行副总裁列尼·休斯旦克发表了《从产品营销中解脱出》一文，由此拉开了服务营销研究的序幕。 通过对服务市场营销的有关理论知识的探究，对公司在市场营销中的服务策略进行了细分研究，对服务以及服务营销相关概念、我国的服务营销现状，以及多层次的市场营销服务策略进行探究。

社会市场营销观念是什么

社会市场营销观念是什么 社会市场营销观念产生于20世纪70年代西方资本主义出现能源短缺、通货膨胀、失业增加、环境污染严重、消费者保护运动盛行的新形势下。因为市场营销观念回避了消费者需要、消费者利益和长期社会福利之间隐含着冲突的现实。并掀起了保护消费者权益运动及保护生态平衡运动，迫使企业营销活动必须考虑消费者及社会长远利益。 社会市场营销观念要求企业的市场营销策略不仅要满足消费者的需求和由此获得企业利润，而且还要符合整个社会的长远利益，以求得三方利益的平衡与协调。 市场营销的关键是采取正确的营销手段，网络时代的营销自然离不开网络营销，与传统的营销方式相比，网络营销具有成本低、见效快、传播范围广和客户群体大的特点。品牌联播致力于通过利用自身的策划优势和强大的媒体资源帮助企业提升品牌影响力，实现企业价值最大化，在以往的营销优势上，改变一贯的营销观念，使得传播效果最大化。 这种经营思想是对市场营销观念的重要补充与延伸。它的基本内容是企业不仅要满足消费者的需求与欲望，而且要符合消费者和社会的长远利益，应将企业利润、消费需要、社会利益三方面协调统一。 1971年，杰拉尔德·蔡尔曼和菲利普·科特勒最早提出了“社会市场营销”的概念，促使人们将市场营销原理运用于环境保护、计划生育、改善营养等具有重大推广意义的社会目标方面。这一概念提出后，得到了世界各国和有关组织的广泛重视，斯堪的那维亚地区、加拿大、澳大利亚和若干发展中国家率先运用这一概念。一些国际组织，如美国的国际开发署、世界卫生组织和世界银行等也开始承认这一理论的运用是推广具有重大意义的社会目标的最佳途径。 1、理论概念： 市场营销，是个人和集体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。 ——菲利普·科特勒 2、常用解读： 1市场：有购买力、有需求欲望的人群数量。 2营销： “营”，就是发现和创造需求，是“挖坑”动作，是“拉动”动作;