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企业管理顾问有限公司学习顾问业务流程手册

目录

一、收集客户名单

（一）收集名单前信念

（二）优质名单特点名单来源

（三）电话邀约

（四）电话行销的核心理念

1.打电话的十个细节

2.电话是一种谈判

3.电话行销前的准备

4.电话行销的时间管理

5.训练电话聆听的十个要点

6.聆听的五个层面

7.陌生电话推销的十大步骤

8.电话中建立亲和力的十一种方法

9.电话约人话术设计

二、电话邀约话术

三、中场沟通

（一）物品准备

（二）步骤

四、会后会成交

（一）必备的工具

（二）必须的准备

（三）见面成交

五、跟单（电话）

（一）研讨会结束后

（二）已交定金

（三）未交定金

六、成交收单

（一）收单的关键

（二）专业的形象

（三）齐备的物质准备

（四）面见客户

七、转介绍

八、售后服务

（一）服务的重要信念

（二）让客户感动的三种服务

（三）服务的三个层次

（四）列出服务客户名单

一、收集客户名单

（一）收集名单前信念：

—乔·吉拉德：“看到人在走，仿佛看到钱在动！”

所以，需要我们帮助的企业、个人都无处不在。

（二）优质名单特点

1、有需求、有购买力的企业

2、公司人数在100-3000人

3、总经理、董事长、人力资源部经理

4、带手机号码的名单

5、尽量是一些生产加销售型的公司，成交概率会较大（三）名单来源

1、第一类：

A、黄页、工商名册（如联通黄页）

B、网上下载的名单（网络查询）

C、114查询

2、第二类：

A、专业报刊、杂志收集，整理

B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业

C、名片店、复印店收集

D、人才市场、招聘会收集

E、向专业的名录公司购买

3、第三类：

A、陌拜扫楼（带上邀请函及后附《签收表》）

B、随时随地交换名片

C、和竞争对手互换资源

D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）

4、第四类：

A、参加展览会名单

B、加入专业俱乐部、会所

C、参加大型公开课程的名单（如陈安之、汇才等）

5、第五类：

A、商业协会、行业协会

B、工商局、税务局

C、商学院的同学录（如：MBA\EMBA）

6、第六类：

A、亲人、朋友介绍

B、未买卡课户转介绍

C、买卡课户转介绍

（注：养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心，客户资源无处不在。）

二、电话邀约

通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。

（一）、电话行销的核心理念：

1、电话是我们桌上的一座宝藏

2、电话是我们公司的公关、形象代言人

3、所有的来电都是有钱的来电

4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值

是十比一

5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道

6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始

7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销

8、想打好电话首先要有强烈的自信心

9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移

10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节

11、打电话是创造人脉的最快工具

（二）、打电话的十个细节：

1、用眼睛看，看全局

2、用耳朵听，听细节

3、用嘴吧讲，沟通与重复

4、用手记，记重点

5、肢体动作参与，潜意识学习

6、激发想象力

7、感悟 8、放松

9、快乐 10、空杯归零的心态

（三）、电话是一种谈判：

1、打电话是一种超越时间和空间的谈判

2、沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果

3、销售只产生营业额，谈判才产生利润

4、有效果比有道理更重要

（四）、电话行销前的准备：

1、三种颜色的笔：红、黑、蓝

2、便签纸

3、16开的大本子

在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间

4、同类名单放在一起

5、传真件

发传真的五个要点：

A、随时随地准备传真

B、5分钟之内发送

C、十分钟确认对方收到与否

D、确认对方看过并有回复

E、跟进和联络，达成目的

简单的事情重复做是成功的开始，成功的人只会做失败的人不愿做的事。

当你还是学习顾问的时候，请记住“听话照做吃苦耐劳好学”这十个字

（五）、电话行销的时间管理：

1、列名单、列电话

2、集中时间打电话

3、同类电话同类时间打

4、重要的电话约定时间打

5、珍惜顾客的每一分钟

6、约访的电话不要超过3分钟

7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的事

9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中把每一句话都发自内心

11、顾客在电话中等的最大极限17秒。

顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！

（六）、训练电话聆听的十个要点：

1、不要打断顾客的话

2、不要让自己的思绪偏离

3、真诚热情积极的回应

4、沟通取决于对方的回应

5、了解回馈反应

6、努力了解讲话的内涵

7、做出重点记录、并对重点做出确认

8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的

9、全神贯注当前的电话 10、提出适当的意见引导出问题

（七）、聆听的5个层面：

1、听而不闻

2、假装听

3、有选择地听

4、专注的听

5、设身处地听

（八）、陌生电话推销的11大步骤：

1、自我介绍

2、与决策者联系时电话与嘴一节手指远

3、了解决策者

4、建立友好的关系

5、了解顾客的需求

6、提出解决方案

7、介绍产品、塑造产品价值

塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表达来证明产品价值。

8、测试成交

9、说服拒绝

拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯，是一种思考习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打电话只是有一个目的就是帮助顾客。

10、假设成立 11、确立随访的要求

（九）、电话中建立亲和力的十一种方法：

1、赞美法则

2、使用顾客的口头禅

3、重复顾客讲的话

4、情绪同步

5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通

6、生理状态同步（呼吸、表情、姿势、动作——镜面反映）

7、语言文字同步

8、信念同步——合一架构

合一架构法，我同意你的意见，同时……

把所有的转折“但是”转为“同时”

9、例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事

10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识

11、幽默

（十）、电话约人话术设计：

用六个问题来设计自己的话术

1、我是谁？

2、我要跟客户谈什么？

3、我谈的事情对客户有什么好处？

4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？

5、顾客为什么要来？

6、顾客为什么现在一定要来？

三、电话邀约话术：

（一）、第一次电话（所持名单中无董事长、总经理电话号码）

—“你好，请问是××公司吗？我这里是中华企业人才学院，我们有一份重要的文件要传真过来，确认一下您公司的传真号码是……？负责人贵姓呢？请您

收到后尽快转交给×总，同时请顺便转告他，确认后请尽快填好回传，我们

好帮他预留席位。谢谢，祝你心情愉快！”

1-2第二次电话：

—“你好，请找×总”（语气坚定、有力，切不可含糊、结巴）

—“×××，找×总”（直接、准确报姓名）

—如对方问及“什么事？”可答：“找×总有事，麻烦你转一下”（语气简洁、有力）。

1-2-1转接老总：

（切记：在与董事长、总经理的通话中，要反复强调自己的姓名）—“×总，您好！我是中华企业学院的×××，我们昨天给您发过一份最新人才战略总裁研讨会的邀请函，请问您收到没有？”

A、情况：

—收到了。

—我们现在在确认人数和安排席位，那您看我们是为您预留一个还是两个席位？

—我和……

—好的，我就为您安排。对了，×总，因为我们在会场会为您准备一些资料，哪与您联系的手机号码是13……

—好的，还请×总您尽快填好参会回执单并回传，我们好为您做相应的准备。

B、情况

—没收到

—那是这样的：我们学院应当地企业界朋友的邀请，在周×的晚上在×酒店×楼有一个企业经营与最新人才战略的总裁战略研讨会。主要内容是如何打造企业

（兴奋快乐的声音）的精英团队及如何选人、育人、留人的策略和方法以及如

何保持企业的核心竞争优势，到时会有60位各行各业的优秀企业家来参加，现

在把这个资讯与您分享，每家企业是1-2个名额，那您看我们是为您预留1个

还是2个席位呢？

—1个。

—好的，我去为您安排。另外，×总，因为我们在会场会为您准备

一些资料，请问与您联系的手机号码是13……？

公司运营管理流程

公司运营管理流程 公司管理工作，简言之，是“管好人，管好财，管好事”。在此，就公司人 资管理、财务管理及项目运行管理流程作如下规定： 第一条 人资管理流程 人资管理工作的三大重点控制是： ①岗位的设置及岗位职责确定。 ②人员的选聘和淘汰工作。 ③人员考评及培训工作。 ①岗位设置：根据公司的经营目标，明确公司的组织设计和岗位定编工作。 经总经理起草报董事会审批后，严格按定编定岗要求执行。 ②人员选聘： 部门负责人提出要求→公司分管负责人签批→总经理签批→人资部负责人落实→人资部组织配合专业部门面试 填表格及签→订试用合同→专业部门培训后上岗 →人资部和专业部门考核合格后签正式合同 ③人员离岗：本人申请或部门劝辞→人资部谈话并审议劳动合同终了事宜→隶属专业部门谈话→隶属专业部门工作交接→行政管理部办公用品交接人资部离职协议财务部门接算

离职 ④人员考评： 行政管理部日常管理制度考评 隶属专业部门综合素质考评 ⑤培训工作： a、人资部公司基本情况及日常管理制度培训 b、专业部门岗位培训 c、国家要求的培训及学习 第二条 财务管理流程 财务人员由总经理选聘，财务部直接对总经理负责。公司的财务运作，严格按预算执行。预算内资金由总经理负责并经各分管负责人审批。预算外资金统一报董事长审批。 ①预算程序：公司各部负责人制定预算 公司总经理审议并记录 财务部审议董事长审批审批后预算分发各部财务部按预 算审核 ②预算内费用核销程序：公司各部负责人同意经办人办理并按财务要求制单公司负责人审批财务部审批核销。另公司总办费用 报公司总经理审批，总经理费用报总办成员审批。 ③预算外费用。

公司运营管理手册(业务篇)

经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1

业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2

8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3

集团经营管理

第三章集团经营管理 一、经营理念 以客户为中心，视质量为生命；以市场为导向，向管理要效益, 以高品质的服务，提升企业的核心竞争力。 二、企业精神 敬业、信誉、开拓、发展 三、经营管理体系 1、经营管理方针 集权与分权并举，强化预算控制。在逐步建立健全集团风险控制体系的前提下，给予子公司及经营性部门更大经营自主权，确保业务快速发展的同时，实现集团稳健运营和可持续发展。 2、经营管理的重点 在继续保持整体业务快速发展的基础上，强化服务质量与服务意识，提高客户满意度。以集团信息化建设为契机，优化业务流程，实现资源共享，最大限度的提高工作效率，降低成本,创造更高的经济效益。 3、经营管理的主要方法

1）计划/预算管理 在集团整体战略的指导下，各子公司根据市场竞争态势，制定本年度公司的经营计划，集团在整体平衡的基础上最终与各子公司签署《集团下属子公司/经营性部门目标考核协议》（以下简称《协议》），以此对下属各子公司及经营性部门的业务进行规划、辅导与监控，并对执行结果进行评估与修正。 2）目标考核 以《协议》为框架，根据各子公司不同市场竞争状况，对《协议》中考核的经营毛利、变动费用、客户满意度、集团制度执行情况按不同的权重进行季度考核，考核结果直接与子公司负责人、经营性部门负责人的收入结合起来，每个年度严格兑现，经营年度终了根据全年的考核结果，对未完成计划任务的公司及部门总经理实行末位淘汰。 3）战略评估 根据《协议》每季度的考核结果，对各部门、各子公司预算数及执行情况每半年进行一次战略评估，结合不断变化的车市竞争态势进行调整，保证集团健康、稳定、持续、发展。 4、经营管理指导手册 1）手册的定位： 集团实现年度计划/预算管理、目标考核、战略评估的基本依据，各公司、各部门贯

公司员工工作流程及管理制度

目录 流程、制度篇 第一章流程制度职员招聘规定 职员招聘流程图 职员招聘流程讲明 岗前培训内容 试用期入职流程图 试用期入职流程讲明 职员转正/晋级考核制度 试用期转正流程图 试用期转正流程讲明 职员晋级流程图 职员晋级流程讲明 职员职业规划规定 职业规划流程图 职业规划流程讲明 职员调岗、离职交接制度 职员调岗流程图 职员调岗流程讲明 治理人员奖惩权限 职员停职流程图 职员停职流程讲明 后勤服务讲明书规定

公司、分店后勤服务讲明 后勤服务流程图 后勤服务流程讲明 职员离职规定 离职流程图 离职流程讲明 职员开除规定 开除流程图 开除流程讲明 第二章补充制度公司部门月考核规定 分店团队评比规定 职员考勤休假治理制度和讲明 工装治理制度 工具篇（附件）公司分店架构 (附件1) 职员岗前培训内容（附件2） 职业规划路径图（附件3） 分店后勤服务讲明（附件4） 人力资源部各类表格模版（附件5） 岗位讲明书（附件6） 岗位任职标准（附件7） 公司分店档案治理汇总（附件8） 第一章流程制度

招聘制度、流程 职员招聘规定 1.招聘原则：公司招聘以认人唯贤为差不多原则，公司职员在被聘用及晋升 方面享有均等的机会；补空缺职位时，本公司将首先考虑在职职员，然后再向外招聘；工作表现是本公司晋升职员的最要紧依据。 2.招聘规定： 1)分店主管级以下的（不含主管级）职员在各分店面试求职，经公司人力 资源部审核符合录用条件者，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 2)分店主管级以上的职员必须由公司人力资源部和相关部门经理进行初 试符合录用条件后，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3)公司部门经理以上（含部门经理）由公司人力资源部面试合格后，推举 总经理最后复试，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3.招聘途径：公司招聘途径是结合企业实际情况，并依据各招聘媒体的优缺 点进行优化组合，方可达到低费用、高效率的运作特点。 1）报纸媒体招聘： 2）网站媒体招聘：a、本地网站媒体招聘 b、全国网站媒体招聘； 3）人才市场招聘： 4）院校招聘：

餐饮连锁企业运营管理手册精修订

餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)

下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候

KJ物流经营管理沙盘模拟软件指导手册

K J物流管理沙盘实战模拟软件 指导手册 北京现代中欧管理科学研究院 版权所有不得复制 KJ物流管理沙盘实战模拟软件 指导手册目录 KJ物流管理沙盘实战模拟软件 1软件概述 2005年，中国物流业全面开放。国际物流企业把目光聚焦中国，从UPS、FedEx到DHL等跨国巨头无一不在尽一切努力进入这一市场。国内物流企业面临着前所未有的严峻挑战。加强物流业的发展，增强企业的竞争能力，已成为摆在国内诸多物流企业面前的严峻课题。 核心竞争能力的缺乏使得国内物流公司在面临国际竞争中步履维艰。现代企业竞争的核心是人才的竞争，人才之间的差别关键在于能力。我国具有实操能力的物流人才十分短缺，而传统的学院派物流培训则重理论，轻实践。因此，KJ物流管理沙盘训练课程在结合我国物流发展实践的基础上，注意引进和吸收国外先进的物流管理方法，通过模拟物流企业经营过程中的主要物流环节来训练提高物流管理人员的分析、决策以及执行能力。

本课程体系是将企业置身复杂的物流网络中，通过模拟物流企业的整体运营过程，让学员进行备货、运输、仓储、物料搬运、配送、订单履行、物流网络设计、存货管理、供应/需求计划、外包管理以及客户服务水平确定等战略、战术、运营层面的决策与实施。在训练过程中，学员既能从战略高度来观察物流企业管理的全貌，也能从执行角度来亲身体验物流管理的主要环节，并学习如何解决实践中会遇到的典型问题。 2运行环境 注意：在软件安装前，请先满足以下配置： 3使用介绍 3.1软件界面 使用者在浏览器的地址栏输入：（注释：IP为安装软件的机器IP 地址），点击跳转按钮或在键盘上按下回车建（Enter），页面就跳转到软件首页。

公司运营管理流程1

公司运营管理流程 公司管理工作，简言之，是“管好人，管好财，管好事”。在此，就公司人 资管理、财务管理及项目运行管理流程作如下规定： 第一条 人资管理流程 人资管理工作的三大重点控制是：①岗位的设置及岗位职责确定。②人员的 选聘和淘汰工作。③人员考评及培训工作。 ①岗位设置：根据公司的经营目标，明确公司的组织设计和岗位定编工作。 经总经理起草报董事会审批后，严格按定编定岗要求执行。 ②人员选聘：部门负责人提出要求 公司分管负责人签批 总经理签批 人资部负责人落实 人资部组织配合专业部门面试 填表格及签订试用合同 专业部门培训后上岗 人资部和专业部门考核合格后签正式合同 ③人员离岗：本人申请或部门劝辞 人资部谈话并审议劳动合同终了事 宜 隶属专业部门谈话 隶属专业部门工作交接 行政管理部办公用品交接 人资部离职协议 财务部门接算 离职 ④人员考评： 隶属专业部门综合素质考评 ⑤培训工作：a b 、专业部门岗位培训 c 、国家要求的培训及学习 第二条 财务管理流程 财务人员由总经理选聘，财务部直接对总经理负责。公司的财务运作，严格 按预算执行。预算内资金由总经理负责并经各分管负责人审批。预算外资金统一报董事长审批。

①预算程序：公司各部负责人制定预算公司总经理审议并记录 财务部审议董事长审批审批后预算分发各部财务部按预算审核 ②预算内费用核销程序：公司各部负责人同意经办人办理并按财务要求制单公司负责人审批财务部审批核销。另公司总办费用报公司总经理审批，总经理费用报总办成员审批。 ③预算外费用。预算外费用原则上不得发生。确有必要报董事会批准后方可发生，并经董事长审核后核销。 第三条项目运作流程 每一个项目的良好运转是公司效益的源泉，项目运行的好坏取决于项目的前期策划及过程管理。流程如下： ①前期策划。部门负责人草拟策划书及合同公司负责人签署合同 策划部、销售部等负责人进行项目策划分析策划成果的相关部分内容转各相关部门，并对项目部负责人交底签立项目工作目标责任书进入现场实施 ②过程管理。以项目工作目标责任书为依据，由工程管理部整体负责过程管理。其他相关部门在服务的同进，督促各部门与项目部相关工作。结果反馈到工程管理部或各公司负责人，再由工程管理部汇总报各分管公司负责人。 第四条本办法自二零一三年六月起实施。

连锁企业—人力资源管理指导手册

目录 前言 (1) 1. 目的 (5) 2. 适用范围 (5) 3. 名词解释 (5) 4. 作业流程 (6) 5. 作业内容 (7) 6. 附件 (95)

、八 前言 本手册主要从企业人力资源管理的视角，介绍了人力资源管理的基本理论和可操作方法，内容涉及企业组织机构职能及各岗位职责、人员招聘、人力资源信息管理、薪酬管理、福利管理、考核管理、相关制度及人力资源相关测评。 本手册介绍了XX）公司的人力资源部的运作实务。为使加盟商对人力资源部运作方面的工作具有更直接的了解，特提供部分市场部相关的管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过 程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于xxXt许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一 项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。 1. 手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体” 。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“xxX特许经营体系才 能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。 为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“ XXX所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。

服装企业业务部门工作流程管理概述doc 10页.doc

服装企业业务部门工作流程 业务员（跟单）工作职责 (1)业务接单工作是公司组织生产的第一环节，业务员工作的好坏直接关系到公司的形象，关系到公司接单的数量。因此业务员必须树立以客户为中心的思想，为客户做好服务工作，为公司组织生产做好资料收集和信息传递工作。 (2)业务员要及时收发各种资料。收到客户样衣打样单后首先要对打样单进行登记，如打样技术资料不全则及时通知客户提交相关的打样技术资料，并对收到的打样技术资料进行登记。业务员通过打样通知单来通知技术中心打样，通知单上要明确打样计划完成时间，并在打样单登记表中填写实际完成时间和客户批文时间。在打样期间业务员要做好客户和技术中心的沟通工作，及时把各自的信息传递给对方。业务员要关注技术中心的打样情况, 在客户交期内寄或送到客户手里。收到客户的确认意见（客户批文）后，及时反馈给技术科，业务员根据客户意见决定下一步的工作。 (3)业务员收到面辅料打样单后，要对打样单进行登记，业务员通过面辅料打样通知单去通知供销科联系加工商打样。通知单上要明确打样计划完成时间，并在打样单登记表中填写实际完成时间和客户批文时间。业务员要关注面辅料的打样

情况, 在客户交期内寄或送到客户手里。收到客户的确认意见（客户批文）后，及时反馈给供销科。 (4)业务员收到需报价的订单后，立即准备报价资料，争取科学、合理、准确、快速地报价。业务员根据客户的要求可进行快速报价和精确报价，快速报价的依据是经验值，主要有总经理或业务经理完成，报价结果要记录。精确报价可由业务员完成，面辅料的单耗由技术中心提供，面辅料的价格由供销科提供，工缴、运费、配额费由经验值得到，通过系数调节款式数量、客户因素等的最终报价，并编制成报价单，交总经理审批后报给客户，对报价结果进行记录。 (5)业务员收到大货订单后，做好客户订单登记工作，根据货期做订单粗计划安排，并通知有关部门。业务员应负责确认客户订单的详细信息，包括款式、尺寸、面辅料的供应情况、包装方法、交货时间等信息的确认。客供面辅料则要做客供计划，要提醒客户按计划供货。自购面辅料则根据技术中心提供的用料单耗数据，做需货单，并提交给供销科安排采购。业务员还要做好面辅料的样品确认工作。 (6)业务员还要做好跟单工作，督促技术科、供销科、生产科、生产车间按计划完成任务。确保按期交货。 (7)业务员在发运前要尽早做好单证工作，确保报关工作的顺利完成。 (8)业务员还要做好应收款的回款工作，及时收回客户的欠

餐饮连锁企业运营管理手册

《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)

下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明

企业管理流程常见问题.doc

企业管理流程常见问题1 企业管理流程常见问题 日益提高，咨询客户对于流程优化的需求也有增加的趋势。 流程优化的起点是流程诊断，而不同企业在管理流程中存在的问题往往存在共性。笔者通过多个咨询项目的实践经验和相关咨询案例的研究，初步总结出企业的管理流程中常见的三十个问题，并按照流程结构、流程环节、流程节点以及流程管理四个方面进行了分类，用于指导流程诊断的实践，取得了良好的效果。 一、流程结构问题 通过把企业现有流程作为一个整体进行评价，往往会发现以下问题：1、流程的系统性差：流程缺乏整体统筹，对于需要统一规划的相关流程没有进行整体考虑。例如，生产计划流程、销售计划流程、大修计划流程、备品备件计划流程、物料采购计划流程，必须根据企业特点，以生产或者销售为起点，制定相关的系列计划，而有的企业往往将这几个流程单独运行，造成各项计划对相关工作的制度性差。 2、关键流程缺失：关键流程缺失是较为常见的一种情况，既包括没开展相关工作导致的流程缺失，也包括开展了某项工作但没有确定相应流程的情况。前者较为常见的例子是战略规划方面的流程缺失，后者的例子通过细致的流程梳理往往能找出很多，不再赘述。 3、流程主体不明确：一般包括两种情况，一是没有明确规定某一流程的负责部门，二是对于不可分割的一项工作由两个以上部门负责，

造成多头管理。 4、流程间的衔接不顺畅：由于设计不合理，造成某一流程结束后，无法顺利进入下一流程，或者流程中涉及到的子流程无法达到无缝衔接。 5、节点过多、流程过长：一个流程中设计了众多的步骤、子流程，各个步骤间存在复杂的依赖关系，流程顺利运转的难度极大。 6、流程节点之间的等待时间过长：流程中单个节点的效率尚可，但节点间的等待时间过长，从而影响了流程的整体效率。 7、串行审批过多：对于可以并行审批或者事中、事后控制的事项，全都设计成事前的串行审批，导致流程运行缓慢。 8、流程振荡性高：在流程中设置了多个反复出现的环节或子流程，例如某企业在采购流程中，在招标阶段和合同审批阶段需要财务、审计、采购等部门的经办人、主管领导对相同的内容反复审核三次。 二、流程环节问题 通过对单个流程的链条进行审视，往往会发现以下问题： 9、存在多余环节：例如某企业的财务部门，总稽核与会计科主管由同一人担任，但对于一些单据的审核，会计科完成后，再经预算科审核，还要由总稽核进行稽核。 10、存在环节跳跃：这类问题较为常见，指在两个环节之间缺失了一 试运行环节等。“环节跳跃”与“关键控制点缺失”和“缺乏必要的信息反馈”有所区别。

运营部工作指导手册

XXXX有限公司运营部工作指导手册

运营部职场规则 目录 一、职场基本要求 二、日常业务工作 三、接待来访宾客 四、接听电话 五、报表制作分析 六、文件传递存档 七、会议记录 八、运营经理每日工作流程 九、日常管理 十、场馆管理 十一、商品陈列管理 十二、突发事件管理 十三、关于场馆管理办公室理 十四、营业员违规处罚条例 十五、休息处规定 十六、新进人员须知（营业员） 十七、职场基本要求 十八、日常业务工作 十九、接待来访宾客

二十、接听电话 二十一、报表制作分析 二十二、文件传递存档 二十三、会议记录 二十四、运营经理每日工作流程二十五、日常管理 二十六、场馆管理 二十七、商品陈列管理 二十八、突发事件管理 二十九、关于场馆管理办公室理三十、营业员违规处罚条例 三十一、休息处规定 三十二、新进人员须知（营业员）

一、职场基本要求： 1.工作原则: 保密性、及时性、可比性、有效性。 2.态度: 亲切大方、认真周详。 3.工作时间: 各场馆主任或楼层经理以上的分早晚两班，文秘分为早班， 在营业时间均有人值班，包括用餐时间。早班9:30到达办公室，整理资料、办公用品。晚班临走时，切断电水瓶和电源，并闭办公区电灯电脑，锁好门锁，外区的桌面上不留下文件资料。 4.熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。 5.各班之间做好交接工作，各楼层互为职务代理。 6.服装严格按公司要求，保证制服的干净整齐。注意提升个人修养，保 持良好的仪容仪表。 7.办公区整洁清爽，不摆放非办公用品。 8.协调本部门与外部门的关系，协调本公司与外部相关单位关系，以谦 和服务之心面对。 9.要求了解公司的情况，近几年的发展战略，公司的经营理念、企业文 化。当区的商业特点，商圈分布，各竞争店情况，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顾客层等。 二、日常业务工作 1.协助上级主管工作，达成营业目标。 2.编制预算，核实业绩达成，数据分析。 3.业务谈判，沟通厂商，组织促销活动。 4.与其它部门沟通协调，人员管理。 5.楼面调改及日常调整。 6.朝会宣导，掌握卖场动态。 7.追踪货量，拟定商品促销计划。 8.自营店、特价厅，盘点分析，帐实相符，帐证相符。

企业管理部各部门岗位职责、工作标准、

企业管理部各部门岗位职责、工作标准、工作流程、考核办法 第一部分：岗位设置与岗位职责 一、政工处 （一）政工处长岗位职责 （1）全面负责政工处工作。 （2）负责公司党建、宣传工作。 （3）负责公司日常人力资源管理与企业文化建设工作。 （4）负责全公司档案的管理工作。 （5）负责公司劳动纪律工作的有序进行。 （6）规章制度完善与修订工作。 （7）学习、培训、会议的统筹安排工作。

（8）完成公司领导交办的其他工作任务。 （二）政工科员岗位职责 （1）党建、宣传工作。 （2）开展公司劳动纪律工作的计划、实施、监督和反馈。 （3）规章制度完善与修订工作。 （4）员工思想调查工作。 （三）行政文员岗位职责 （1）文档管理，打印复印工作。 （2）学习、培训、会议接待的统筹安排工作。 （3）人力资源管理工作。 （4）企业文化建设工作。 二、物业管理处 （一）物业管理处长岗位职责 （1）全面负责物业管理处的各项工作。 （2）负责领导公司的保卫安全工作。 （3）负责小车班及餐厅管理工作。 （4）负责公司卫生、绿化监督评比工作。 （5）对各部门的用车情况进行统计，对车辆的能耗进行核算监督。 （6）完成公司领导交办的其他工作任务。

（二）物业管理员岗位职责 （1）负责监督落实公司公共设施维护与管理工作。 （2）负责员工生活服务管理。 （3）负责员工福利发放管理和办公生活用品管理。 （4）负责员工宿舍、餐柜、澡柜等设施的分配、登记、清查、回收。（三）小车班班长岗位职责 （1）全面负责小车班的各项工作。 （2）负责督促公司车辆做好日常维护。 （3）负责公司车辆的证照办理、年审、燃油的申购。 （4）负责车队的团队建设。 （四）司务长岗位职责 （1）全面负责食堂日常管理工作，认真执行各项管理制度。 （2）负责有计划地采买所需的蔬菜等物资。 （3）负责组织食堂员工的政治学习和业务技能学习。 （4）负责调配食堂员工的分工，维护正常开饭秩序。 （5）负责结算食堂帐目。 （6）负责定期召开食堂员工和公司员工座谈会，征求意见，改进工作。 三、采购处

(企业管理手册)公司管理制度手册最全版

（企业管理手册）公司管理制度手册

内部资料 注意保密 某某有限公司 规章制度汇编手册 二〇一二年七月一日 目录 1、公司领导管理规定 (3) 2、会议管理制度 (7) 3、请示报告制度 (10) 4、领导值班管理规定 (12) 5、办公用品管理规定 (13) 6、印章管理规定 (15) 7、车辆管理规定 (16) 8、门禁识别管理规定 (18)

9、经济合同管理制度 (20) 10、员工意外伤害管理规定 (25) 11、劳动防护用品管理规定 (27) 12、保卫管理制 (30) 13、用工管理制度 (34) 14、员工考勤、劳动纪律与假期管理制度 (37) 15、员工学习培训管理规定 (40) 16、财务管理制度 (43) 17、差旅费管理制度 (51) 18、供应工作管理规定 (53) 19、原辅材料、备品备件供应管理规定 (55) 20、销售工作管理规定 (57) 21、废旧物资管理规定 (59) 22、物资入库、出库管理制度 (61) 23、产品入库、出库管理制度 (64) 24、物资进、出厂司磅管理规定 (67)

25、安全生产岗位责任制 (70) 26、质量管理规定 (75) 27、调度管理制度 (83) 28、交接班管理制度 (86) 29、危险源(点)分级管理制度 (88) 30、生产现场管理制度 (90) 31、节能降耗、技改创新管理规定 (92) 公司领导管理规定 1董事长职责 1.1主持公司的全面工作。 1.2决定公司组织体制和人事编制，对副科级以上干部任免具有最终决定权。 1.3抓好财务管理，负责对财务支出、资本运作的审批。 1.4对总经理办公会研究的重大事项具有最终决定权。 1.5负责公司内控制度、管理制度、考核制度制定、监督、处理。1.6代表公司对外签订合同。

车间管理指导手册精选.

车间管理指导手册 车间及班组是企业的细胞，企业肌体是否健壮，要看每一个细胞的状态，细胞状态如何，关键是车间主任及班组长。因此，提高基层管理人员的管理水平是车间建设的重要环节，下面从七个环节交流一下如何才能当好“兵头将尾”。 1、要有一张“婆婆嘴”，肯动脑筋，敢管，会管，当一名“明白领导”。 2、是要学会“以心换心”，当职工的贴心人。也就是要关心职工的家庭生活，关心他们在工作、生活、学习中遇到的所有困难和需求，及时为职工排忧解难，并加以药联企业文化的正确引导，帮助他们创新上升的空间。 3、要善于营造小改小革、小发明的氛围，协助那些思路开阔，肯动脑筋的职工实现他们的“发明创造”，发挥每个人的聪明才智，挑战满足感。 4、要严以律己，宽以待人，勤于学习，善于思考。用科学文化武装头脑，提高自身素质，不做“糊涂事”。 5、是让职工认同下道工序就是用户，用户的难题就是我们的难题。充分发挥车间“五大员”（质量：质检员；成本（物耗）：保管员；效率（完成期）：统计员；现场：带班长或组长；设备、安全：维修工）的作用，经常性地进行沟通交流，调动他们的工作热情，创造互帮互助的车间“大家庭”氛围，带动全体车间成员参与“TQC——全员质量管理”活动，共享胜利成果，提高集体荣誉感。 6、是充分利用好车间的激励机制，通过各类例会制度，特别是班前会制度，公平、公正、公开地考评激励，营造“你追我赶”的良好工作氛围。 7、是基层管理人员要积极改善工作方法，要勤于动笔，善于动脑，确保事事不漏项，并在各方面做好模范表率作用，身体力行，影响大家，榜样的力量是无穷的。 word.

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文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 版本号：2015-06/A0 企业运营管理制度手册

文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 目录 董事长致辞-------------------------------------------------------------------------------------------------------------3 颁布令-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4 第一章公司基本概况-------------------------------------------------------------------------------------------------5第一项公司简介------------------------------------------------------------------------------------------------5 第二项企业文化精神--------------------------------------------------------------------------------------------5 第三项制度执行理念--------------------------------------------------------------------------------------------5 第四项公司组织管理架构--------------------------------------------------------------------------------------6 第五项企业核心价值观-----------------------------------------------------------------------------------------7 第六项员工八条基本纪律规范--------------------------------------------------------------------------------7 第七项企业机构编制准则--------------------------------------------------------------------------------------8 第二章人力资源管理制度--------------------------------------------------------------------------------------------9第一项员工聘任--------------------------------------------------------------------------------------------------9 第二项各级员工聘任原则--------------------------------------------------------------------------------------9 第三项员工入职与试用及离职管理--------------------------------------------------------------------------9 第四项财物经管人员工作移交-------------------------------------------------------------------------------11 第五项员工培训-------------------------------------------------------------------------------------------------12 第六项薪酬、个税----------------------------------------------------------------------------------------------12 第七项工伤认定与待遇---------------------------------------------------------------------------------------13 第八项安全管理-------------------------------------------------------------------------------------------------13 第九项绩效考核管理-------------------------------------------------------------------------------------------14 第三章行政管理制度-------------------------------------------------------------------------------------------------16第一项工作时间-------------------------------------------------------------------------------------------------16 第二项上下班考勤管理----------------------------------------------------------------------------------------16 第三项考勤异常处理--------------------------------------------------------------------------------------------17 第四项办公室工作行为准则-----------------------------------------------------------------------------------17 第五项假期与请假规定-----------------------------------------------------------------------------------------18 第六项法定节假日-----------------------------------------------------------------------------------------------19 第七项加班管理规定--------------------------------------------------------------------------------------------19 第八项接待管理--------------------------------------------------------------------------------------------------20 第九项公司基本礼仪规范--------------------------------------------------------------------------------------20 第十车辆管理-----------------------------------------------------------------------------------------------------21 第十一项司机规定规定-----------------------------------------------------------------------------------------22 第十二项饭堂及宿舍管理制度--------------------------------------------------------------------------------24 第十三项文件档案管理-----------------------------------------------------------------------------------------26 第十四项出差管理规定-----------------------------------------------------------------------------------------27 第十五项业务招待费管理规定--------------------------------------------------------------------------------28 第十六项保密管理规定-----------------------------------------------------------------------------------------29 第十七项计算机安全管理--------------------------------------------------------------------------------------30 第四章财务管理制度--------------------------------------------------------------------------------------------------31 第一项现金管理------------------------------------------------------- -----------------------------------------31 第二项资金审批---------------------------------------------------------------- ----------------------------------31第三项现金借款管理规定------------------------------------------------------------------------------------32

运营管理部日常运营事务类工作流程

运营管理部日常运营事务类工作流程 1.1 每周、每月向运营经理提交管理部本周、本月工作开展的 计划，并总结前一阶段工作完成进度，对未完成事项分析原因提出解决措施； 1.2 每季度性针对管理部各门店干部及员工展开培训需求调 查，并根据门店提交的培训需求向培训部提交培训需求报告，会同培训负责人完善各项培训工作； 1.3 每季度性组织管理部督导对管理部各门店管理干部工作能 力进行评估，并向运营经理提交评估报告，该评估报告包含干部管理能力综合评估、职务及薪资调整及下步管理干部培养采取措施； 1.4 管理部每周、每月向运营经理提交周业绩汇总、月业绩分 析报告、月产品分析报告、周配送事故汇总，每月对行政中心、财务中心、配送中心、总务维修等后勤部门工作效率进行评估并提交报告； 1.5 管理部须每半月向各分店下发门店督导检查公报，针对在 门店日常运营检查中，提出并纠正违规操作行为，统一标准化、杜绝差异性； 1.7管理部每月对门店运营管理质量进行综合评估，凡运营管理 质量达不到管理部考核检查的门店将被例为重点整改对象，责令门店管理组限期整改，管理部将阶段性对其运营管理质量整改进度进行评估，连续两次无法通过评估或运营质量没有明显改进的门店，给予相关管理员立即降级或劝退处理； 1.8 管理部负责策划组织每月运营会议，针对在门店日常督导 检查、顾客投诉处理等事故案例分析和学习，提高门店干部运营管理综合能力； 1.9 管理部将阶段性策划和组织各项文体活动，丰富团队业余 生活，提高团队凝聚力； 1.10管理部月底向上级提交分店下月业绩指标，对下月各分店 业绩指标确定有基本建议权 1.10 日常维修事务流程