服务营销组合的特点

服务营销组合的特点

一、服务营销组合

服务营销，是服务业市场营销的简称。从市场营销学理论知道，传统的营销组合，一般是指4P营销组合，即产品（Product）、定价（Price）渠道、（Place）和促销（Promotion），主要适合于制造业。在服务业从制造业导入市场营销的过程中，4P营销组合也被服务业所采纳，并且对提高服务业的营销水平也起到了一定的作用。4P营销组合，过去、现在乃至将来都是服务营销组合的基础。

[案例一] 伦敦尼日尔餐馆的4P营销组合

玛丽看到快餐店在伦敦迅速兴起，但非洲加勒比民族的餐馆却很少，特别是伦敦的西非人数目剧增，玛丽决定建立一家非洲餐馆。开业时她制定了营销策略：

1．目标市场

开业时玛丽就知道这家餐馆只会吸引非洲人，特别是尼日尔人。作为其中一员，玛丽意识到很多非洲人很在乎吃什么，他们喜欢在有家庭氛围的地方吃。而且，很多尼日尔人不愿尝试其他食物，认为他们的是最好的。西印度人与非洲人又有很大的文化差异，这使后者不愿到周围的西印度餐馆去。玛丽根据自己在这个国家的经验，认识到很多非洲人也和她相似，喜欢到宾至如归的地方去吃饭。她的餐馆正是要服务这些人。

2．产品

一开始，玛丽就把餐饭定位于“非洲餐馆”、特别是供应尼日尔食品。

名字的选择以及几种上佳鱼制品供应，也体现这个特色。为了保持地道的非洲风味，玛丽决定要直接从尼日尔购买大部分鱼类及其它食品。还要严格遵循原来的烹调配方和手艺。玛丽把餐馆装饰成典型的非洲式样：用竹制弓箭，棕榈树叶及非洲食品来装饰房屋。即使一些餐具也非洲原产，如盛汤用的小加拉巴木餐具。为了增强餐馆的非洲风味，玛丽为2个兼职的女招待设计了典型的非洲裙子。玛丽自己负责烹任。为了确保高质量和新鲜，每位顾客在进门时都被告知所有的东西都是现做，因此，可能要多等会儿。为了保持非洲传统，还推荐顾客们用“辣椒汤”开开胃。

3．地点

玛丽想把餐馆开在有大量非洲后裔聚居的地方。托特纳姆，位于伦敦的哈里恩盖镇，正是这样一个地方。虽然租金高些，玛丽还是选了这个在大街上的铺面。位置挨着居民区和主要商业中心，坐车、开车来回都比较方便。而且，这地方的停车位充足，不会因车位缺少而将顾客拒之门外。

4．价格

对于价格，玛丽认为应当让潜在顾客群有能力承担。用她自己和好友的收入作为基础计算一番，她决定要让食品物有所值。对于其他餐馆的定价政策，玛丽并未作研究。她根据从尼日尔批进原料的成本，粗略地制定了价格。她只是计算了总体成本，再加上预期收益，并没有一项一项地单独计算成本，然后再定出单价。这种方法最初很管用，因为她可以很方便地从尼日尔得到大部分原料。后来，由于有些原料

很难得到，玛丽不得不找其他供应商，只得支付“浮动价格”。玛丽只是微调了价格，因为她怕多收费会吓跑顾客，特别是在这条大街上麦当劳和肯德基都已在大街上驻足，进行着直接的竞争。

5．促销

尽管玛丽受过食品管理的培训，她还是很相信口头推荐的效用。在她的非洲顾客请她推荐合适的餐馆时，她已有了这方面的亲身经验。她知道一旦是在传播“好消息”，这种促销方法的乘数效应是很大的。在餐馆要开业时，玛丽尽可能多地给朋友打电话，让他们告诉朋友们她的餐馆地址和开业日期。尽管开业时罕有人至，玛丽却并未灰心。接下来的一周，她匆忙做了传单，并在餐馆附近四处分发。传单写得很亲切，邀请人们去玛丽的餐馆，“尝尝非洲佳肴”。一有机会，玛丽就分发名片，上面有她的名字，餐馆地址，并注明这是家非洲餐馆。她给大学的朋友一人一张，还发给她碰到的其他非洲人。

定价和促销的进一步发展，使玛丽的战略获得了成功。开业4个月还不到，她不得不接受带走食物的定单。这使她要预做些食物以实现更快周转，能够让顾客满意。另外，周末还要另雇2个帮手，70％的销售额都是在周未实现的。赢利收入使她可多配些桌椅，直到餐馆占满为止。为了营造“家”的气氛，柜台仅作为厨房的延伸，因为这是女主人直接向顾客供应饮料的地方。在生意蒸蒸日上的时候，有人建议玛丽提高定价。玛丽不愿意改变定价，因为从1 990年她就注意到竞争在加剧。即便在伦敦北部，就有四、五家非洲餐馆开业。她调查了一两家，相信她的价格非常有竞争力，而且食品质量没得说。因此

她不愿大幅变动价格。因而尽管1990年餐馆平均花费是每位顾客

1 0.50英镑，玛丽的餐馆的平均消费是每位4.50英镑左右。1991年，玛丽开始在当地媒体登广告．并设计更好的宣传画广泛地散发。果然，业务因此翻了一番，到1 991年底，每周收入已达到4250英镑。食物还是老样、但通过单独地成本计价，价格已更接近行业价格，竞争也更激烈了。通过努力工作并与顾客融洽相处，到1 992年，餐馆空前繁荣，收入已达每周6000英镑，雇了大约1 0个全日制或临时职员。

6．开发新网点

玛丽考虑在伍德格林再开家分店。玛丽的妹妹萨杜跟玛丽学烹任，她会成为新店的厨师和老板娘的。然而，整个控制权仍在玛丽手里。1992年5月，名叫“尼日尔餐馆2号”的分店开业了。新餐馆更豪华，目标定位不太一样．主要是年轻人和富人。因此价格也做了调整，尽管菜肴并没有什么变更。玛丽坚持餐馆的这一特征，认为这是与竞争者们区分开来的关键。新餐馆做了很多的广告和促销，因此不久它就成为年轻的职业黑人、非洲外交官及来访的商人们经常光顾的地方。而且，不像尼日尔1号，新餐馆鼓励非洲年轻艺术家们在周末演出，这也吸引了不少顾客。在1 992年11月，尼日尔2号每周收入1万英镑，雇了1 2个人。有些新餐馆的顾客找到玛丽，建议在伦敦西区再建个分店。

然而，服务业在导入市场营销的过程中，发现4P营销组合很难完全体现服务业的特点，因而将其扩充为6P营销组合，即增加“人”（People）

“和”过程（Process）两个P要素。也有另一种观点认为：4P可扩充为7P营销组合，即增加“人”，“过程”和“有形展示”。在这里，我们把“有形展示”归入服务“产品”这个P要素中。

这里所说的“人”，是指服务生产人员，广义地还包括参与服务的顾客。

这里所说的“过程”，是指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置权的使用规则、对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等，简言之，就是服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和。

[案例二] 美国饭店业的服务营销组合

美国饭店业为了争夺日本游客、在许多方面对其服务规范进行了重新设计。从服务营销组合的观点看，美国饭店对服务规范的重新设计，实际上就是突出了服务营销组合中“人”和“过程”这两个要素。

美国饭店业对服务营销“人”要素的策划：

1．安排专职对日服务人员如美国的四季度假饭店安排日语流利、有丰富对日服务经验的专职经理，专门负责接待日本游客。

2．调整总台服务人员如有的饭店在总台增加懂日语的服务人员。 3．安排提供特别服务人员

美国芝加哥四季饭店考虑到，日本客人生病或需要医务人员的护理和有些带孩子的游客要到城里去宵夜，需要找人看护孩子，就增加了懂日语的医生和着孩子的临时保姆。

4．让员工熟悉日本文化

日本客人有时对服务质量期望很高，觉得美国的服务较冷漠。这实际上是由文化差异造成的。美国许多饭店服务人员对日本人的礼节很不习惯。为了消除这种隔阂，美国许多饭店对员工进行培训，让他们对美日之间的文化差异有一定的了解。有的饭店还专门聘请日本礼仪专家做顾问。

美国饭店业对服务营销“过程”要素的策划：

1．提供适合日本游客的接待手续

日本商务团体常常有等级次序，这在入住排房、签名等问题上有所表现。美国饭店业在办入住手续时较好地处理了这个问题。如芝加哥四季饭店的总经理，在客人入住后，立即派人送上有其亲笔签名的欢迎卡。

2．制定针对日本游客的服务“政策”如美国饭店与“日本语翻译服务系统”（JAN）联网、提供东京股市行情、欢迎日本客人使用SCB 卡日本信用卡，提供地道的日本料理、日语菜单、日本客人喜欢的拖鞋、和服、日本式浴衣和浴室。

3．安装娱乐活动

日本人喜欢打高尔夫球，尤其喜欢参加著名高尔夫球俱乐部举办的培训。美国饭店尽量为他们安排。在天气不好时，还安排室内活动。 4．指导观光游览如许多饭店备有日文版的当地城市游览指南和地图。有一家饭店还别出心裁，设计了一种“信息袋”，里面盛有各种“游客须如”，如支付小费的标准、娱乐及观光等注意事项。

二、服务质量差距模型

（一）顾客差距

服务质量差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。

顾客对服务的期望和感知，在服务营销中，这两个概念很重要。顾客感知是实际服务经历的主观评价；顾客的期望是与服务经历相比较的绩效标准或绩效参考点，一般是依据顾客主观认为应该或将要发生的观念而形成。例如，当你光顾一家高档餐厅时，你所期望的服务水平一定不同于你在快餐店里期望的服务水平。

顾客期望的来源包括营销人员可控制的因素（例如价格、广告、销售承诺），也有营销人员只能在一定程度上影响的因素（如天生的个人需要、口头交流、竞争价格）。在理想的情况下，期望和感知将是一致的，顾客将感觉到他们接受到的服务正是他们想得到和应该得到的服务。在实际中，这两者常常、甚至总是有一定的差距。广义的来说，服务营销的目标就是弥合这些差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。为了缩小这个重要的顾客差距，模型提出了四个其它需要缩小的差距——服务供应商差距。

（二）服务供应商差距

服务供应商差距是引起顾客差距的根本原因：

差距1——不了解顾客的期望。

差距2——未选择正确的服务设计和标准。

差距3——未按标准提供服务。

差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配。

许多公司没有满足顾客期望的根本原因在于公司对顾客期望缺乏准确的了解。这个差距（差距1）存在于公司感知的顾客期望与顾客实际的期望之间。

即使当公司对顾客的期望已经有了明晰的了解，如果没有把这些理解转化成顾客定义的服务设计和标准（差距2），那可能还会有问题存在。

一旦有了服务设计和标准，似乎就意味着公司能提供优质的服务，这是对的，但还不够，还必须有恰当的系统、过程、人员来保证服务传递与合适的服务设计和标准（差距3）相符或者更好。

在所有能有效满足顾客期望条件都已经到位的情况下，公司必须保证对顾客所承诺的服务与所传递的服务相符（差距4）。

银行金融产品营销技巧实战训练

银行金融产品营销技巧实战训练 课程背景： ■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低！ ■客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做？ ■产品销售心理压力巨大，卖不出去时着急，好容易卖出去了，可市场一旦波动，核心客户就成批套牢和流失，更着急！ ■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感 ■产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈！ ■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感！ 学员收益： ★能用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式，建立一种值得客户信任的行为模式， 展现客户期待的角色形象一一理财顾问而非推销员，从而构建值得客户托付一生的服务关系； ★学会构建客户的金字塔结构，提高销售业绩的可预测性及沟通过程的可控性； ★懂得如何进行低风险的顾问式需求探寻，让客户感知从“你觉得我需要”转化为“我认为我需要” ★懂得处理理财产品营销中客户的典型异议，收获高效成交7大绝招 ★懂得如何给客户导入理财观念，产品成交之后的压力得到有效化解 课程特色： ?落地性一一课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即用 ?针对性一一为客户经理量身定制，课程内容100呱占合客户经理的工作实际。 ?实用性一一培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。 ?生动性一一采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：个人客户经理、理财经理、个人业务顾问 课程大纲：

金融服务营销-东财-随堂练习-答案

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一、单项选择题(只有一个正确答案) 【1】银行处于（）阶段，多采取提高质量、增加服务、扩大产品、延伸利益等措施。A: 投入期 B: 成长期 C: 成熟期 D: 衰退期 答案成长期 一、多项选择题 【1】银行营销竞争的主要类型有（）。 A: 模仿创新型 B: 特色定位型 C: 联合进攻型 D: 迅速占领型 E: 稳定市场型 答案·模仿创新型 ·特色定位型 ·联合进攻型 ·迅速占领型 一、多项选择题 【1】银行营销的特点有（）。 A: 银行的市场营销活动受银行本身影响力的主导 B: 服务贯穿于银行营销活动的整个过程 C: 非产品质量因素打造金融产品品牌 D: 银行的市场营销活动不受银行本身影响力的主导 E: 金融市场的规范化是银行营销的前提 答案·银行的市场营销活动受银行本身影响力的主导 ·服务贯穿于银行营销活动的整个过程 ·非产品质量因素打造金融产品品牌 ·金融市场的规范化是银行营销的前提 优秀的销售人员应该具备的条件是（）。 A: 学者的头脑 B: 艺术家的心 C: 技术者的手 D: 劳动者的脚

E: 鉴赏者的眼睛 答案·学者的头脑 ·艺术家的心 ·技术者的手 ·劳动者的脚 、多项选择题 【1】营销可以创造的价值有（）。 A: 客户满意 B: 利润最大化 C: 有利于公司整体运作 D: 使公司立于不败之地 E: 实现一定社会责任 答案·客户满意 ·利润最大化 ·有利于公司整体运作 ·实现一定社会责任 1】金融营销比一般产品营销的风险大。（） A:正确: B:错误 一、判断题 【1】金融服务营销在交易达成时或交易完成的短时间内可获得直观的效益。（） A:正确: B:错误 答案错误 有疑问去论坛 【2】营销人员的ABC效能中的B指销售人员应有美丽的外表。（） A:正确: B:错误 一、单项选择题(只有一个正确答案) 【1】金融市场细分的约束条件是（）。 A: 客户需求的差异性和相似性 B: 客户需求的同质性 C: 客户需求的多样性 D: 客户需求的变化性 答案客户需求的差异性和相似性 有疑问去论坛 【2】商业银行所选择的细分变量应该是能用一定的指标或方法去度量的变量是市场细分的（）原则。 A: 可衡量性 B: 可进入性 C: 差异性 D: 经济性 答案可衡量性 有疑问去论坛 【3】对于银行来说，有力的国家政策、新的市场点、机制体制的改革等都构成市场竞争的

市场营销组合有哪些内容

市场营销组合有哪些内容 市场营销组合(Marketing Mix) 是企业市场营销战略的一个重要组成部分，是指企业开展营销活动所应用的各种可控因素的组合。市场营销的主要目的是满足消费者的需要。以下是本人为你精心整理的市场营销组合的具体内容，希望你喜欢。 市场营销组合的具体内容 市场营销组合内容：4P 组合 I960年，麦卡锡(E.J.McCarthy在《基础营销》一书中提出了著名的4P组合。麦卡锡认为，企业从事市场营销活动，一方面要考虑企业的各种外部环境，另一方面要制订市场营销组合策略，通过策略的实施，适应环境，满足目标市场的需要，实现企业的目标。 麦卡锡绘制了一幅市场营销组合模式图，图的中心是某个消费群，即目标市场，中间一圈是四个可控要素：产品(Product)、渠道(Place)价格(Price)、促销(Promotion),即4P组合。在这里，产品就是考虑为目标市场开发适当的产品，选择产品线、品牌和包装等;价格就是考虑制订适当的价格;地点就是讲要通过适当的渠道安排运输储藏等把产品送到目标市场,促销就是考虑如何将适当的产品,按适当的价格,在适当的地点通知目标市场,包括销售推广、广告、培养推销员等。图的外圈表示企业外部环境,它包括各种不可控因素,包括经济环境、社会文化环境、政治法律环境等。麦卡锡指出, 4ps 组合的各要素将要受到这些外部环境的影响和制约。 市场营销组合内容：6PS和10PS组合 以后，市场营销组合又由4ps发展为6ps，6ps是由科特勒提出的，它是在原4P的基础上再加政治(Politics)和公共关系(Publicrelations)。6pS组合主要应用实行贸易保护主义的特定市场。随后，科特勒又进一步把6ps发展为10ps。他把已有的6ps称为战术性营销组合，新提出的4P：研究(Probing)、划分(Partiti oning)即细分(Segme ntatio n)。 优先(Prioritizing)即目标选定(Targeting)、定位

市场营销环境的概念、特点、内容

市场营销环境的概念、特点、内容 市场营销环境的慨念 市场营销环境泛指一切影响和制约企业市场营销决策和实施的内部条件和外部环境的总和。市场营销环境是指企业在其中开展营销活动并受之影响和冲击的不可控行动者与社会力量，如供应商、顾客、文化与法律环境等。企业得以生存的关键，在于它在环境变化需要新的经营行为时所具有的自我调节。 市场营销环境的特点 1.客观性 市场营销环境作为一种客观存在，是不以企业的意志为转移的，有着自己的运行规律和发展趋势，对营销环境变化的主观臆断必然会导致营销决策的盲目与失误。营销管理者的任务在于适当安排营销组合，使之与客观存在的外部环境相适应。 2.关联性 构成营销环境的各种因素和力量是相互联系、相互依赖的。如经济因素不能脱离政治因素而单独存在；同样，政治因素也要通过经济因素来体现。 3.层次性 从空间上看,营销环境因素是个多层次的集合。第一层次是企业所在的地区环境，例如当地的市场条件和地理位置。第二层次是整个国家的政策法规、社会经济因素，包括国情特点、全国性市场条件等。第三层次是国际环境因素。这几个层次的外界环境因素与企业发生联系的紧密程度是不相同的。 4.差异性 营销环境的差异主要因为企业所处的地理环境、生产经营的性质、政府管理制度等方面存在差异，不仅表现在不同企业受不同环境的影响，而且同样一种环境对不同企业的影响也不尽相同。 5.动态性 外界环境随着时间的推移经常处于变化之中。例如，外界环境利益主体的行为变化和人均收入的提高均会引起购买行为的变化，影响企业营销活动的内容；外部环境各种因素结合方式的不同也会影响和制约企业营销活动的内容和形式。 6.双重性格 即市场机会与环境威胁并存 市场营销环境的内容。 市场营销环境可分为微观环境和宏观环境。微观市场营销环境是指与企业紧密相连、直接影响企业营销能力和效率的各种力量和因素的总和，主要包括企业自身、供应商、营销中介、消费者、竞争者及社会公众。由于这些环境因素对企业的营销活动有着直接的影响，所以又称直接营销环境。宏观市场营销环境是指企业无法直接控制的因素，是通过影响微观环境来影响企业营销能力和效率的一系列巨大的社会力量，它包括人口、经济、政治法律、科学技术、社会文化及自然生态等因素。由于这些环境因素对企业的营销活动起着间接的影响，所以又称间接营销环境。微观市场营销环境和宏观市场营销环境之间不是并列关系，而是主从关系。微观市场营销环境受制于宏观市场营销环境，微观市场营销环境中的所有因素均受到宏观市场营销环境中的各种力量和因素的影响。

蒙牛乳业的市场营销策略及特点

课程名称：国际市场营销 题目：蒙牛乳业的市场营销策略及特点 系别：管理学系 专业：市场营销 班级： 14市本一班 姓名：陈海涛 学号： 2014101100101 任课老师：谢睿萍

日期： 2017年6月8日 蒙牛乳业的市场营销策略及特点摘要：内蒙古蒙牛乳业集团股份有限公司成立，总部设在中国乳都核心区――内蒙古和林格尔经济开发区，拥有总资产100多亿元，职工近3万人，乳制品年生产能力达600万吨。本着“致力于人类健康的牛奶制造服务商”的企业定位，蒙牛乳业集团在短短十年中，创造出了举世瞩目的“蒙牛速度”和“蒙牛奇迹”。 关键词：蒙牛乳业集团发展策略市场营销策略特点 1999年8月，内蒙古蒙牛乳业集团股份有限公司成立，总部设在中国乳都核心区――内蒙古和林格尔经济开发区，拥有总资产100多亿元，职工近3万人，乳制品年生产能力达600万吨。 本着“致力于人类健康的牛奶制造服务商”的企业定位，蒙牛乳业集团在短短十年中，创造出了举世瞩目的“蒙牛速度”和“蒙牛奇迹”。从创业初“零”的开始，至2008年底，主营业务收入实现239亿元，年均递增104％，是全国首家收入过200亿元的乳品企业。主要产品的市场占有率超过35%；UHT牛奶销

量全球第一，液体奶、冰淇淋和酸奶销量居全国第一；乳制品出口量、出口的国家和地区居全国第一。 本文在此浅析蒙牛乳业的市场营销策略及特点。 一、初期发展战略 （1）创意品牌策略 1999年，蒙牛刚刚创立，对于当时乳业它什么都不是，势力单薄。蒙牛选择站到伊利巨人的肩膀上，向对手学习，当做榜样，于是“创内蒙古乳业第二品牌”的创意诞生了。人人都知道内蒙古乳业第一品牌是伊利，但是没有人知道第二品牌是谁，蒙牛一出世就提出创“第二品牌”，不做第一，做第二，把其余竞争对手视而不见，一人之下，万人之上的势头。想好了这么做之后，就是造势传播，向外界推广蒙牛这个品牌，牛根生的想法是：“既要轰动，又不能多花钱。” 当时呼和浩特的路牌广告刚刚萌芽，没什么人做，牛根生意识到这是一个机会，于是便找到了路牌广告的负责人，他说：“你的牌子长时间没人上广告，那就会无限期的荒下去，小荒会引起大荒；如果蒙牛铺天盖地的做上3个月，就会有人认识到它的价值，一人购引起百人购。品牌如果想有好的知名度，就要有创意，懂得宣传。所以，我们大批量用你的媒体，其实也是在为你做广告，你只收工本费就会成为大赢家。”该负责人认为这话说得有理，于是便以成本价卖给了蒙牛300多块路牌广告3个月的发布权。结果那年，呼和浩特市所有主街道都竖满了“蒙牛乳业，创内蒙古第二品牌”的大红广告牌。就

市场营销环境分析试题及答案

第二章市场营销环境分析试题 单项选择题： 1.代理中间商属于市场营销环境的（）因素。 A、内部环境 B、竞争 C、市场营销渠道企业 D、公众环境 2.下列属于有限但可以更新的资源的是（）。 A、水 B、森林 C、石油 D、煤 3.市场营销环境中（）被称为是一种创造性的毁灭力量。 A、新技术 B、自然资源 C、社会文化 D、政治法律 4.理想业务的特点是（）。 A、高机会高威胁 B、高机会低威胁 C、低机会低威胁 D、低机会高威胁 5.购买商品和服务供自己消费的个人和家庭被称为（）。 A、生产者市场 B、消费者市场 C、转售市场、 D、组织市场 6.旅游业、体育运动业、图书出版业及文化娱乐业为争夺消费者一年内的支出而相互竞争，它们彼此之间是（）。 A、愿望竞争者 B、属类竞争者 C、产品形式竞争者 D、品牌竞争者 7.（）指人们对社会生活中各种事物的态度和看法。 A、社会习俗 B、消费心理 C、价值观念 D、营销道德 8.（）是指企业所在地邻近的居民和社区组织。 A、社团公众 B、社区公众 C、内部公众 D、政府公众 9.协助厂商储存并把货物运送至目的地的仓储公司的是（）。 A、中间商 B、财务中介 C、营销服务机构 D、实体分配公司 10.身边没有孩子的老年夫妻是家庭生命周期的（）。 A、空巢期 B、满巢期 C、孤独期 D、离巢期 11.消费习俗属于（）因素。 A、人口环境 B、经济环境 C、文化环境 D、地理环境 12.消费流行属于（）因素。 A、社会文化环境 B、人口环境 C、地理环境 D、顾客环境 13.以下哪个是影响消费者需求变化的最活跃因素（）。 A、人均国民生产总值 B、个人收入 C、个人可支配收入 D、个人可任意支配收入 14.与企业紧密相连直接影响企业营销能力的各种参与者，被称为（）。 A、营销环境 B、宏观营销环境 C、微观营销环境 D、营销组合 二、多项选择题： 1.下列属于市场营销微观环境的是（）。 A、辅助商 B、政府公众 C、人口环境 D、消费者收入 E、国际市场 2.人口环境主要包括（）。 A、人口总量 B、人口的年龄结构 C、地理分布 D、家庭组成 E、人口性别 3.影响消费者支出模式的因素有（）。 A、经济环境 B、消费者收入 C、社会文化环境 D、家庭生命周期 E、消费者家庭所在地点 4.以下属于宏观营销环境有（）。

服务营销复习大纲及答案

服务营销复习大纲 一、名词解释 1、服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一 系列活动。 2、关键时刻：感知的质量是在服务提供者和顾客在竞技场上相遇的那一关键时刻实现的，在那个时刻他们非常独立，正是企业代表所使用的技巧、激励和手段同客户的期望和行为一起创遣了服务传递这个过程 3、目标市场：是企业从范围更大的市场中选择出来的一个细分市场。 4、定位：就是为一个组织和它提供的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。 5、收益管理：就是在一段时期内从每个单位的生产能力中取得尽可能高的收益。同时，收益管理策略也旨在从无论何处的易损耗的能量单位中获得一些收益。因此了解任何特定时间的顾客组合，避免以低于现有顾客愿意支付水平的价格出售每一单位的服务。 6、资产创造收益的效率（ARGE）指数：用生产能力利用率乘以收益百分比。（收益百分比：每单位服务实际的平均价格和每个单位服务所可能收取的最高价格之间的关系） 7、价值关系：是这样一种关系，顾客从中得到了价值，因为从服务传递中得到的利益大大超过了与获取服务相关的成本；对于企业而言，这种关系在一段时期内在财务上具有盈利性，并且服务顾客的收益可能超过收人本身，包括从同顾客一起工作中获得的知识这样一些无形的收益。 8、预定：采用预订系统有利于对服务进行预售。从理论上说，免除顾客排队可使顾客受益，还能帮助服务企业平衡生产能力，保证每一个时点上的服务都能实现；可以把需求从第一选择的时间转移到更早或更晚的时间，甚至还可以把需求从第一选择的地点转移到其他地点。然而，当顾客没有事先表明他们的需求或服务企业超额预订的时候，就会产生问题。 9、市场空间：电子渠道的拓展正从根本上改变着营销的特征。顾客同供应者只在固定时间、固定地点发生的面对面接触正在变成随时随地都可以发生接触。传统市场中有形买者和有形 卖者之作用已经消失了。 10、净价值是指所有被感知的利益（毛价值）减去所有被感知的成本的总和

市场营销组合有什么特点

市场营销组合有什么特点 市场营销组合特点：市场营销变量组合 市场营销组合特点：营销组合的层次 市场营销组合由许多层次组成，就整体而言，"4Ps"是一个大组合，其中每一个P又包括若干层次的要素。这样，企业在确定营销 组合时，不仅更为具体和实用，而且相当灵活;不但可以选择四个要 素之间的最佳组合，而且可以恰当安排每个要素内部的组合。 市场营销组合特点：整体协同作用 市场营销组合特点：充分的应变能力 市场营销组合作为企业营销管理的可控要素，一般来说，企业具有充分的决策权。例如，企业可以根据市场需求来选择确定产品结构，制定具有竞争力的价格，选择最恰当的销售渠道和促销媒体。 但是，企业并不是在真空中制定的市场营销组合。随着市场竞争和 顾客需求特点及外界环境的变化，必须对营销组合随时纠正、调整，使其保持竞争力。总之市场营销组合对外界环境必须具有充分的适 应力和灵敏的应变能力。 组合策略 影响企业营销有两类因素，一类是企业外部环境给企业带来的机会和威胁，这些是企业很难改变的;另一类则是企业本身可以通过决 策加以控制的。企业本身可以控制的因素归纳起来主要有以下四方面： 产品策略 产品策略包括产品发展、产品计划、产品设计、交货期等决策的内容。其影响因素包括产品的特性、质量、外观、附件、品牌、商标、包装、担保、服务等。 价格策略

价格策略包括确定定价目标、制定产品价格原则与技巧等内容。其影响因素包括分销渠道、区域分布、中间商类型、运输方式、存 储条件等。 促销策略 促销策略是指主要研究如何促进顾客购买商品以实现扩大销售的策略。其影响因素包括广告、人员推销、宣传、营业推广、公共关 系等。 分销策略 分销策略主要研究使商品顺利到达消费者手中的途径和方式等方面的策略。其影响因素包括付款方式、信用条件、基本价格、折扣、批发价、零售价等。 上述四个方面的策略组合起来总称为市场营销组合策略。市场营销组合策略的基本思想在于：从制定产品策略入手，同时制定价格、促销及分销渠道策略，组合成策略总体，以便达到以合适的商品、 合适的价格、合适的促销方式，把产品送到合适地点的目的。企业 经营的成败，在很大程度上取决于这些组合策略的选择和它们的综 合运用效果。

市场营销环境分析

市场营销环境分析 ---华莱士 姓名： 专业： 学号： 班级：

目录 一、华莱士简介 二、营销环境 三、市场营销环境分析方法 四、市场营销环境分析的作用和意义 五、销售图 六、市场营销环境特点 七、认识与把握市场营销环境的特征 八、企业的对策和措施 九、结语

一、华莱士简介 总体情况：华莱士快餐连锁店是中国本土最大的一家集产品开发、生产、销售为一体的西式快餐企业。华莱士服务的主题是“倡导绿色、环保、健康的生活”，华莱士对原材料的来源严格把关，绝对用最高品质的原材料，烹制最高品位的生活享受。它还与国际知名供应商合作，保证了产品原材料的卫生安全，保障产品的高品质，时时刻刻都把广大消费者的利益放在第一位。 本地情况：在抚州东华理工大学附近拥有三家分店。 二、营销环境 1、微观营销环境 自然人口因素 经济环境因素 自然物质因素 技术环境因素 政法环境因素 文化环境因素 2、宏观营销环境 企业内部 供应商

营销中介 顾客 竞争者 公众 三、市场营销环境分析方法 1、SWOT分析法 2、威胁分析矩阵图 3、机会分析矩阵图 四、市场营销环境分析的作用和意义 适应环境变化。通过环境分析，要求华莱士适应环境及其变化。 分析机会与风险。通过环境分析，发现华莱士发展的有利机会和面临的风险。 调整营销策略。通过环境分析，及时调整经营策略，实现华莱士的目标。 为华莱士企业进行营销决策和管理提供科学依据。 有助于企业准确进行市场定位，满足不同消费者群体的差异化需求。 华莱士市场营销环境分析

五、销售图 六、市场营销环境特点 1、动态性：每个华莱士快餐都可以作为一个小系统与市场营销环境这个大系统处在动态平衡之中。 2、差异性：华莱士即餐饮市场需求的多样化使得不同品牌快餐企业受到不同市场环境的影响。

服务营销策略不同于产品营销的特征

服务营销策略不同于产品营销的特征 服务营销策略，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销策略观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品;其二，作为一种营销策略方式，服务就是企业的服务营销策略手段，始终贯穿于其营销策略的全过程。服务营销策略已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销策略各种营销策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。 根据不同的行业性质、不同的经营营销策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销策略，还是顾客服务营销策略，服务营销策略的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销策略绩效的改进和企业的长期成长。 一、服务营销策略具有不同于产品营销策略的特征 1、从产品的性质来看 由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销策略的一个重要工具。 2、质量控制和顾客评价更困难 有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。 吴登科是国内著名服务管理研究学者，“感动服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。 3、顾客直接参与服务的生产过程 传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎

市场营销环境及其特点

市场营销环境及其特点 美国著名市场营销专家菲利普·科特勒博士将市场营销环境定义为：市场营销环境是由企业营销管理职能外部的因素和力量所组成，这些因素和力量影响营销管理者成功地保持和发展同其目标市场顾客交换的能力。企业营销管理职能外部的因素和力量的内容广泛，是一个多因素、多层次且不断变化的综合体。一般说来，企业市场营销环境具有以下特点： 1.市场营销环境的差异性与同一性的统一 市场营销环境的差异性不仅表现在不同企业受不同环境的影响，而且同样一种环境因素的变化对不同企业的影响也不同。由于外界环境对企业作用的差异性，使企业采取的营销策略各有其特点。市场营销的同一性表现为在同一国家里或同一行业中，企业所面对的市场营销环境又有其共同性，如同处在一定的政治、经济、文化、科技、行业规划和产业政策等背景下。市场营销环境的同一性，使企业有了一个公平竞争的前提和保证。 2.市场营销环境的多变性与相对稳定性的统一

构成企业市场营销环境的因素是多方面的，每个因素都会随着社会经济的发展而不断变化，只是这些变化有快慢强弱之分。一般来讲，科技、经济、政治与法律因素的变化相对其他因素变化要比较快些和强一些，它们对企业市场营销的影响就相对较短且跳跃性较大，特别是科技因素的变化最快最强，它是促使企业技术改造和产品创新的主要动力之一。而自然、社会和人口因素的变化则相对较弱较慢一些，但它们对企业市场营销的影响则相对较长期和稳定。市场营销相对稳定性的特点，使企业对调查其现状和预测其变化并采取相应的对策提供了可能。 3.市场营销环境的不可控性与企业能动性的统一 市场营销环境的多变性决定了其不可控性的特点。企业一般不可能控制市场营销环境因素及其变化，比如少数企业是不可能改变国家的大政方针、政策法令和社会风俗习惯的，更不能控制人口的增长等。市场营销环境不可控性特点要求企业必须不断适应变化着的市场营销环境。当然，企业对其市场营销环境的适应，不仅仅是一种被动地适应，它可以充分发挥其应有的主观能动性。企业可以在变化的市场营销环境中寻找新机会，主动调整市场经营战略，并可能在一定条件下转变市场营销环境中的某些可能被改变的因素，从而冲破市场营销环境的某些制约。许多企业在逆境中充分发挥主观能动性，破釜沉舟，抓住

服务营销总结

服务营销总结 2服务市场 1服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2服务的特征：（1）不可感知性（2）不可分离（3）品质差异性（4）不可贮存性（5）所有权的不可转让性 3服务业的划分：【依据服务业的经济性质】（1）生产服务业（2）生活性服务业（3）流通服务业（4）知识服务业（5）社会综合服务业 4服务市场是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。 传统服务市场（狭义）：生活服务的经营场所和领域 现代服务市场（广义）：第三产业 Chapter3服务消费行为 1服务消费者的购买心理：（1）追求时髦，喜欢新奇 （2）讲究保健，崇尚自然 （3）突出个性，倾向高档 （4）注重方便，讲究情趣 2服务评价的依据：[依据以下3个特征]（1）可寻找特征（2）经验特征（3）可信任特征 3品牌忠诚度取决因素：（1）转移品牌的成本（2）替代品的实用性（3）购买风险（4）以往的经验

4购后评价阶段——顾客对服务质量的判断取决于体验质量和预期质量的对比，而预期质量受市场沟通、企业形象、顾客口碑及其需求的影响 5购买服务的决策理论及模型：（1）风险承担论（2）心理控制论（3）多重属性论及其模型 Chapter4服务营销理念 1关系营销是社会营销大系统中的一个子系统。社会营销是对市场营销的发展，它是企业从控制顾客转向真心实意地满足顾客需求并同时兼顾社会整体利益的新的营销理念和方法。 2关系营销，亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称，是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。 3关系营销得到发展的原因：（1）营销理念的发展 （2）满足顾客需要，又不给顾客增加负担 （3）对消费者的忠诚度至关重要 （4）企业间的密切合作 4关系营销在企业营销活动中的指导作用： （1）建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提供基本保证 （2）有利于协调与政府的关系，创造良好的营销环境 5关系营销的目标：同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业

市场营销组合策略介绍

市场营销组合策略介绍 1市场营销组合策略的特点 1.2市场营销组合的动态性。制定营销组合策略时，只要其中一个因素发生变化，就会影响其他因素，形成新的组合。 1.3市场营销组合策略的复合性。企业可控制的"4P"组合是企业的整体营销策略，而每个P所包含的因素也有一个组合问题。 1.4市场营销组合策略的统一性。各种营销手段都会对顾客的购买行为产生影响，因而必须采取整体最优营销手段，以保证市场营销活动的有效性。 2制定市场营销组合策略的原则与约束条件 制定市场营销组合策略的原则：首先，价格、促销方式要服从产品和分销渠道;其次，市场营销组合中的各要素策略必须在综合分析的基础上同时制定;再次，市场营销组合的策略界限是销售额或利润额是否还会增加;最后，市场营销组合策略的制定要有对策性，避免盲目竞争：这就要尽量避免同声誉较高的名牌产品展开正面竞争，并尽量采取非价格竞争策略，同时对策要有利于加强产品在市场上的地位。 3市场营销组合具体策略的应用 3.1价格策略 按照产品与市场情况，灵活地运用各种定价方法与策略，可以吸引顾客，刺激购买，扩大产品销路，实现营销目标。 (1)新产品定价策略。在企业的新产品上市，竞争对手还没有同样的产品跟上时，企业有两种价格策略可供选择;

一是速取策略。又称之"撇油策略"。这是一种高价策略，在新产品投入市场时把价格定得高一些，利用一定时期的垄断地位，及时 获取较高的收益。适用于满足用户需要，需求量较大，需求弹性较小，仿制较难的新产品。其优点是：a.单位产品利润大，短时间内 即可收回投资，当竞争者跟上来时，企业已获得了丰厚的利润;b.能 使顾客产生质量优良的印象，树立产品的形象，更有利于吸引求新 顾客的注意;c.如销路不能扩大，企业还可以采用降价策略扩大销路。 其缺点表现在：以高价投入市场，可能会出现声誉尚未树立而销售增长缓慢的不利形势;如畅销，高价带来的高额利润会诱使大批竞 争者进入市场，造成价格猛跌直至无利可图。 二是渐取策略。又称之为"渗透策略"，是指以低价将新产品投放市场的一种策略。适用于市场已有类似代用品，顾客对价格较为敏感，或易于仿制的新产品。其优点是：a.可迅速吸引大批顾客，在 短时期内打开产品销路;b.对竞争者诱惑不大，可减少竞争，使企业 获得并保持较高的市场占有率;c.可使企业经营稳定，获取长期利润。 其缺点表现在：新产品开发投资一般较大，要较长时期才能收回。这时期如市场情况发生变化(如，竞争企业将性能更好的新产品投入 市场)，企业就会无利可图。 (2)折扣价格策略。折扣价格策略是指非正式的或一定时间让价 的策略。其优点是能吸引顾客加大购买量或成为企业的长期顾客;在 一定时期内能增加销售额，加速企业资金周转;比降价具有更大的灵 活性。具体形式主要有业务折扣、数量折扣、现金折扣和季节性折扣。 3.2促销策略。促销是指以人员或非人员的方法，说服和帮助顾 客购买某项商品或劳务，或使顾客对卖方的观念产生好感。促销可 以分为人员推销或非人员推销二大类;非人员推销又可分为广告、公 共关系和营业推广等各种方式。 (1)广告策略。广告是指通过大众传播媒体，把企业的产品或劳 务的信息传递到目标市场上去，以增强消费者的了解和信任，扩大

市场营销环境分析试题答案

市场营销环境分析试题及答案 单项选择题： 1.代理中间商属于市场营销环境的（）因素。 A、内部环境 B、竞争 C、市场营销渠道企业 D、公众环境 2.下列属于有限但可以更新的资源的是（）。 A、水 B、森林 C、石油 D、煤 3.市场营销环境中（）被称为是一种创造性的毁灭力量。 A、新技术 B、自然资源 C、社会文化 D、政治法律 4.理想业务的特点是（）。 A、高机会高威胁 B、高机会低威胁 C、低机会低威胁 D、低机会高威胁 5.购买商品和服务供自己消费的个人和家庭被称为（）。 A、生产者市场 B、消费者市场 C、转售市场、 D、组织市场 6.旅游业、体育运动业、图书出版业及文化娱乐业为争夺消费者一年内的支出而相互竞争，它们彼此之间是（）。 A、愿望竞争者 B、属类竞争者 C、产品形式竞争者 D、品牌竞争者 7.（）指人们对社会生活中各种事物的态度和看法。

A、社会习俗 B、消费心理 C、价值观念 D、营销道德 8.（）是指企业所在地邻近的居民和社区组织。 A、社团公众 B、社区公众 C、内部公众 D、政府公众 9.协助厂商储存并把货物运送至目的地的仓储公司的是（）。 A、中间商 B、财务中介 C、营销服务机构 D、实体分配公司 10.身边没有孩子的老年夫妻是家庭生命周期的（）。 A、空巢期 B、满巢期 C、孤独期 D、离巢期 11.消费习俗属于（）因素。 A、人口环境 B、经济环境 C、文化环境 D、地理环境 12.消费流行属于（）因素。 A、社会文化环境 B、人口环境 C、地理环境 D、顾客环境 13.以下哪个是影响消费者需求变化的最活跃因素（）。 A、人均国民生产总值 B、个人收入 C、个人可支配收入 D、个人可任意支配收入 14.与企业紧密相连直接影响企业营销能力的各种参与者，被称为（）。 A、营销环境 B、宏观营销环境 C、微观营销环境 D、营销组合

服务营销的一般特点

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。下面来看看服务营销的一般特点。 服务营销的一般特点 (1)供求分散性 服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。 不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落;即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。 (2)营销方式单一性 有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。

服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。 (3)营销对象复杂多变 服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。 购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。 (4)服务消费者需求弹性大 根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。 同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。 同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

金融服务营销技巧(银行客户经理培训教材)

银行客户经理培训教材金融服务营销技巧――培养满意忠诚客户群怎样做销售―― 把冰卖给爱斯基摩人永远的认同不对抗通过连环发问引导思维找出现状中的问题点提供一套问题的解决方案客户延伸形成客户链专业销售新模式：一、金融服务新时代 1、为什么花旗抢走大客户 2、国外理财顾问趋势 3、机遇与挑战 4、生涯规划与发展评估我们的现状国内银行SWOT分析透视个人理财中心个人理财顾问式销售模式销售模式的变化：等客上门、守株待兔主动出击、上门推销 3、机遇与挑战机遇：中国已经加入WTO，金融业将越来越开放，中国企业的融资、证券化和资本市场都将快速发展，老百姓的投资理财意识和投资需求也将大大增长，大众的投资理财市场将是一块巨大的诱人的蛋糕。挑战：对人才的要求也越来越高金融业将趋向于混业经营外资财团的加入，竞争日趋激烈 4、生涯规划与发展个人和家庭发展计划企业的发展规划找出个人与企业、行业的发展结合点制定短期、中期和长期的生涯规划知识结构的学习和调整客户服务和沟通技巧的实战训练服务社会和品德修养的自我修炼我们的使命脚踏着中国的大地肩负着建行的使命做企业、个人的理财顾问师成为未来的金领！二．准客户市场开发 1．准客户的条件。 2．准客户开拓的方法。 3．猎犬计划。 4．编织客户关系网络。 5．准客户资料建立。重点社区市场开拓调查、评估，选定目标社区设咨询展位，DM、资料发放金融产品现场展示，答疑准客户资料登记，小礼品赠送儿童、全家福摄影，游艺活动选出重点准客户电话预约见面三．客户购买心理分析 1．人类行为心理动机。 2．客户性格分析。 3．目

标顾客分析。 4．客户满意度调查。四．计划目标和活动 1．工作与计 划。 2．成功的第一步。 3．销售活动记录。 4．自我管理、时间管理。 5．客 户资料管理。 1、工作与计划计划你的工作，工作你的计划 定义：制定详细的工作计划及各项销售活动 目标我是谁？―自我定位从哪里来？―背景、经验、知识结构 到哪里去？―目标、清晰量化、挑战性如何去？―计划、具体有 效、操作性警句：无目标、无计划、无追踪的销售活动是失控的、 无效的。人生规划： 个人发展事业经济 兴趣爱好服务社会 年收入目标：月财务支出年支出月收入 目标年收入月业绩目标年业绩 月客户数量成交量每天销售活动量成交率 人生规划：付出与回报：月财务支出年支出_______ 月收入目标_______ 年收入_______ 月业绩目标_______ 年业绩 _______ 月客户数量_______ 成交量_______ 每天销售活动量_____ 成交率_______ 3、销售活动记录：猴子与苞米、六 个烧饼每天拜访活动量是关键每日销售活动记录、计划每周（月）销售活 动评估表每日销售活动记录、计划: 每周（月）销售活动评估表 日期姓名五、拜访前准备工作 定义：为正式与准客户进行推销面谈而做的事前准备。目的： 减少接触时犯错误的机会，好的开始是成功的一半。平时的

应用文-金融服务营销的特征与策略运用

金融服务营销的特征与策略运用 '\xa0\xa0\xa0 内容摘要：金融服务营销有别于有形产品营销以及一般服务营销。在我国，当金融服务营销尚未提出之时，人们普遍认为已有的营销概念与策略足以指导一切产品的营销 ，然而，对于这样一个特殊的服务行业而言，事实并非如此，金融服务营销活动的主体、表现形式及实现方式都有自身的特点。分析金融服务营销的特征以及提供针对性的营销策略，正是 本文的目的所在。 关键词：金融服务营销特征 对于金融服务营销的特征，不少国内外的专家都提出了相似的见解，较有代表性的观点是Arthur M dan的观点，他集中列举了金融服务营销的10个基本特征：无形性、不可分性、高度个体化的营销系统、缺少专门特性、易质性或产品、服务的广泛范围、地理分散、增长必须与风险相平衡、需求波动性、信托义务、劳动力密集（Arthur M dan，1996）。但是对于如何理解这些特征，Arthur Meidan并没有作出详尽而精确的解释，而且他更多的是着墨于每一个特征下所应采取的应对措施，回答的是“什么怎么样”的问题，而没有站在这些特征的本身来回答“什么是什么”的问题。除此以外，作者对于这些特征的叙述都是独立开来的，没有进行过横向（与有形商品营销的特征）或纵向（与一般服务营销的特征）的比较。由于金融服务营销是服务营销的一个分支，而服务营销是脱胎于有形商品的市场营销的，它们之间既有 又有区别。要想真正弄清楚金融服务营销的特征，必须立足于特征的本身，从与有形商品营销和一般服务营销的关系入手，把握共性，找出个性。而且，只有弄清金融服务营销不同于一般服务营销的特性后，才能采取相应的营销策略。 金融服务营销与有形商品营销 与有形商品的市场营销相比，金融服务营销的特征主要表现为： 不可感知。金融服务与有形商品比较，组成服务的元素许多情况下都是无形无质的，它看不见，摸不着，不采取任何具体的物质形式来展示，而通常采取帐簿登记、契约文书等形式；人们购买某项金融产品，并不一定非要持有具体的金融资产，而只需保存代表该资产的某种凭证即可。 品质差异性。金融服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样，同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。顾客的知识水平、道德修养等基本素质，也直接影响服务质量效果。同一企业的若干分店，如果是销售有形产品，则易于统一企业形象；如若销售服务则会产生各分店服务质量优劣不等的差异性，由于这种差异性的存在，少数提供劣质服务的分支机构对整个金融企业带来的负面影响，将大大超过大多数优质服务的分支机构所形成的良好企业形象而产生的正面效应。 所有权的不可 性。金融机构所提供的服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像有形商品交换那样获得实有的东西，物权从供应者转移到消费者手中。如银行存款，并未发生货币所有权的转移。

市场营销组合理论

市场营销组合理论 分析 一、市场营销组合的概念 市场营销组合指的是企业在选定的目标市场上，综合考虑环境、能力、竞争状况对企业自身可以控制的因素，加以最佳组合和运用，以完成企业的目的与任务。它由美国哈佛大学教授尼尔·鲍顿（N. H. Bor den）于1964年最早采用的，并确定了营销组合的12 个要素。随后，理查德·克莱维持教授把营销组合要素归纳为产品、订价、渠道、促销。 市场营销组合是制定企业营销战略的基础，做好市场营销组合工作可以保证企业从整体上满足消费者的需求。市场营销组合是企业对付竞争者强有力的手段，是合理分配企业营销预算费用的依据。 （一）4P’s营销策略组合 1960年，美国市场营销专家麦卡锡（E．J．Macarthy）教授在人们营销实践的基础上，提出了著名的4P营销策略组合理论，即产品（Product）、定价（Price）、地点（P1ace）、促销（Promotion）。“4Ps”是营销策略组合通俗经典的简称，奠定了营销策略组合在市场营销理沦中的重要。 （二）4V营销策略组合 进入20世纪80年代之后，随着高科技产业的迅速崛起，高科技企业、高技术产品与服务不断涌现，营销观念、方式也不断丰富与发展，并形成独具风格的新型理念，在此基础上，国内的学者（吴金明等）综合性地提出了4V的营销哲学观。所谓“4V”是指“差异化（Variation）”、“功能化（Versatility）”、“附加价值（Value）”、“共鸣（Vibration）”的营销组合理论。 （三）4C’s营销策略组合 20世纪90年代初，世界进入了一个全新的电子商务时代，消费个性化和感性化更加突出，企业为了了解消费者的需求和欲望，迫切需要与消费者进行双向信息沟通。1990年美国市场学家罗伯特·劳特伯恩教授提出了4C’s理论，即Customer（顾客）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（沟通）。该理论针对产品策略，提出应更关注顾客的需求与欲望；针对价格策略，提出应重点考虑顾客为得到某项商品或服务所愿意付出的代价；并强调促销过程应用是一个与顾客保持双向沟通的过程。 （四）4R营销策略组合 4R营销理论是由美国整合营销传播理论的鼻祖唐·舒尔茨(DonE.Schuhz)在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。 二、市场营销组合的特点 （1）市场营销组合是一个变量组合