酒店准职业经理人考试大纲

中国饭店业准职业经理人

考试大纲

中国饭店协会

目录

理论考试大纲

一、前厅管理

二、客房管理

三、餐饮管理

四、饭店英语

实操考核评判标准

一、前厅部宾客入住接待程序

二、客房部卧具整理操作程序

三、餐饮部餐前摆台操作程序

《饭店业职业经理人执业资格条件》国家标准（GB/T19481-2004）部分条款

理论考试大纲

一、前厅管理

（一）概述

1、前厅部的地位。

2、前厅部的任务：销售客房、提供各种综合服务、提供信息服务、协调对客服务、控制客房状况、负责管理客账、建立客史档案。

3、前厅部的业务特点。

4、前厅部组织机构设置原则。（了解）

5、前厅部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。

6、大、中、小型酒店前厅部组织机构图。

（二）客房预订业务

1、客房预订的渠道、方式。（了解）

2、客房预订的种类。

3、客房预订程序：（重点）

（1）受理电话预订的程序与标准

（2）预订确认、预订记录存档、预定的变更与取消

（3）抵店前的准备工作

4、预订控制：

（1）超额预订控制

（2）收益最大化策略下的预订控制

5、预订中容易发生的失误及预防措施。

5、网络营销意识、全球订房网络系统、预订推销方法。

（三）总台接待业务

1、接待准备工作。（了解）

2、房态的分类与控制：客房状况显示系统、主要客房状况、影响客房状况的因素、客房状况报表。

3、入住接待程序：散客入住接待程序、团队入住接待程序。

4、接待工作中常见的问题与对策

（四）前厅服务

1、行李服务：迎送宾客服务、散客离店和团队离店的行李服务、换房时的行李服务、行李寄存服务、委托代办服务。

2、问讯留言服务(了解)：访客查询、留言服务、邮件服务。

3、客房钥匙的控制。

4、结账服务：建账（散客与团队）、记账、结账（散客与团队）、夜审及营业报表编制、特殊情况的处理。

5、电话总机服务主要项目及服务规程。

6、商务中心主要服务项目及服务规程：会议室出租服务、秘书服务。

7、商务楼层管理及服务特色（了解）、商务楼层服务程序。

8、前厅计算机管理系统的服务意义（了解）、前厅计算机管理系统的主要功能。

（五）前厅部销售管理

1、客房销售的基本方法及销售技巧。

2、客房价格构成、客房定价目标、影响房价制定的因素、常用的定价方法。（了解）

3、主要客房经营指标。

（六）前厅服务质量管理

1、前厅服务质量管理的内容。

2、前厅服务质量标准的制定依据、程序与内容。

3、前厅服务质量控制的保证体系。

4、前厅服务质量管理方法：全面质量管理、信息管理、服务质量管理的差距分析模型。

5、提高前厅服务质量的途径。（了解）

6、客人投诉的处理。

二、客房管理

（一）概述

1、客房部的地位。

2、客房部的主要任务。

3、客房部的业务特点。

4、客房部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。大、中、小型酒店客房部组织机构图。

5、客房部与其它部门的协作。（了解）

（二）客房商品设计

1、客房功能设计的基本要求。

2、客房商品的主要功能设计：客房的主要功能区。

3、客房装饰的基本要求。（了解）

4、客房的装饰布置：各种主题客房。

（三）客房卫生管理（重点）

1、常用清洁剂和清洁器具的种类。

2、客房清扫的一般原则。

3、客房的清扫顺序。

4、客房清扫操作程序：走客房、住客房、空房、小整理服务、夜床服务。

5、客房卫生质量检查的要求、内容与方法。

6、客房的计划卫生。（了解）

7、公共区域的清洁保养。

（四）客房服务质量管理。（重点）

1、客房服务的组织模式及主要内容。

2、提高客房服务质量的途径。

（五）设备用品与洗衣房管理

1、客房设备的分类及管理方法。

2、客房用品的分类、管理及控制。

3、布草管理。（了解）

4、洗衣房管理：洗衣房经理职责、棉织品的洗涤、客衣及员工制服的洗涤。

（六）客房部安全管理

1、客房安全管理的含义、基本原则、任务。

2、客房安全设施的配置。

3、客房的防火、防盗工作。

4、意外事故的处理与防范。（了解）

三、餐饮管理

（一）概述

1、餐饮部的地位。

2、餐饮部的任务。

3、餐饮部的经营特点。

4、餐饮部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。

（二）餐饮经营决策与计划

1、餐饮市场细分依据。

2、餐饮市场定位方法。

3、餐饮经营决策的方法：确定活动方向和内容的决策方法，行动方案选择的分析评价方法。（了解）

4、餐饮经营计划的内容及编制方法。

（三）菜单设计

1、菜单的作用及种类。

2、菜单设计的基本原则。

3、菜单的定价策略。

（四）食品原料采购供应管理

1、原料采购的组织表现形式。

2、采购的质量管理与数量控制。

3、原料采购方法与采购控制方法。

4、验收控制程序。

5、储存管理要求及管理方法。

（五）餐饮服务与宴会管理（重点）

1、餐饮服务的基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜与分菜。

2、餐饮服务的主要环节：餐前准备、迎宾、就餐、餐后整理。

3、宴会的种类。

4、中餐宴会、西餐宴会服务程序。

（六）餐饮服务的质量控制（重点）

1、餐饮服务蓝图。

2、餐饮服务接触关键环节：开餐、餐中、餐后服务的工作要点。

3、餐饮服务质量控制的方法。

四、饭店英语（不列入考题）

（一）饭店礼貌用语

饭店基本礼貌用语

（二）前厅英语

接待处、礼宾部、处理投诉、订房、商务中心（三）客房英语

客房服务

（四）餐饮英语

西餐服务、酒吧服务、客房送餐服务、结账方式

实操考核评判标准

二、客房：卧具整理操作程序（共25分，15分为及格）

三、餐饮：餐前摆台操作程序（共25分，15分为及格）

《饭店业职业经理人执业资格条件》部分条款

6 饭店业职业经理人的执业资格条件

6.1 基本条件

6.1.1 职业道德

6.1.1.1 遵纪守法。遵守国家法律、法规，遵守社会行为规范，遵守企业章程及管理规章制度。自律守节，严谨求实。

6.1.1.2 爱岗敬业。具有敬业精神，热爱本职，尽职尽责，能够承担责任，竭尽全力履行应尽的职责。

6.1.1.3 忠诚可靠。忠于职守，恪守信义。维护企业的利益。

6.1.1.4 诚实守信。实事求是，取信于客户和员工；讲信誉，重信用，通过诚实劳动，维护消费者利益；严守企业的商业秘密，遵守竞业避止原则。

6.1.1.5 办事公道。坚持真理，追求正义。明确是非标准，分辨善恶美丑。秉公办事，不徇私情，不计个人得失，公正无私。

6.1.1.6 服务精神。具有社会责任感，服务于社会，为社会创造价值，发扬无私奉献的精神。

6.1.2 职业素养

6.1.2.1 团队意识。维护企业的利益；有敬业精神，认真履行自己的职责；诚实守信，严守企业的商业秘密；具备高度的责任心，勇于承担责任。

6.1.2.2 进取意识。能够接受新的信息、知识；能够迎接挑战；能够创造和把握机会；不惧怕犯错误，并勇于承认和纠正错误。

6.1.2.3 客户意识。一切以客户为中心，提供优质服务；主动捕捉市场信息；深入分析市场需求和抓住市场机会；持续改进营销策略。

6.1.2.4 自我管理。自信；稳定的情绪；自律和自控能力；尊重别人的观点；合理地运用智能和体能。

6.1.3 基本知识

6.1.3.1 饭店业知识（要求掌握）：人力资源管理、餐饮管理、客房管理、会计和财务管理、领导艺术、市场营销。

6.1.3.2 企业管理知识（要求了解）：企业管理知识、组织行为学知识、行政管理知识。

6.2 资质条件

6.2.1 初级职业经理人

6.2.1.1 受聘于一家或多家饭店的现职中级管理人员。适用职位包括但不限于：部门经理、部门副经理、主管。

6.2.1.2 具有大学专科以上学历（或同等学历）。

6.2.1.3 在一个或数个中级管理职位上有二年以上的全日制工作经历。

6.2.1.4 熟悉本岗位工作流程和标准。

6.2.1.5 具有运营能力、应变与适应能力、学习能力。

6.2.1.6 任职期间业绩良好。

6.2.1.7 任职期间受饭店业专业正规培训35标准学时以上，考试合格者。

6.2.1.8 对达不到规定学历或缺乏职位工作经历的现职饭店企业中级管理人员，经过饭店职业经理人的专业课程培训96标准学时以上，通过考试合格者。

6.2.2 中级职业经理人

6.2.2.1 受聘于饭店或饭店管理集团的现职中高级管理人员。适用职位包括但不限于：总经理、副总经理、执行总经理、总监、副总监、部门经理。

6.2.2.2 具有大学专科以上学历（或同等学历）。

6.2.2.3 在一个或数个饭店中高级管理职位上有三年以上的全日制工作经历。

6.2.2.4熟悉本岗位工作流程和标准。

6.2.2.5具有计划能力、运营能力、组织能力、应变与适应能力、学习能力。

6.2.2.6有丰富的饭店管理实践经验，能制定饭店管理标准和服务规范，合理有序地组织饭店经营活动。

6.2.2.7有较强的创新能力，对饭店品牌或名店的形成做出过积极贡献。

6.2.2.8任职期间有良好的饭店管理业绩。

6.2.2.9任职期间受饭店业专业正规培训48标准学时以上。

6.2.2.10对达不到规定学历或缺乏职位工作经历的现职饭店企业中级管理人员，经过饭店职业经理人的专业课程培训96标准学时以上，通过考试合格者。

6.2.3 高级职业经理人

6.2.3.1 受聘于饭店或饭店管理集团的现职高级管理人员。适用职位包括但不限于：饭店集团CEO、饭店的总经理、执行总经理、业主。

6.2.3.2 大学本科毕业（或同等学历）（或饭店、旅游管理专科毕业）以上。

6.2.3.3 在一个或数个饭店高层管理职位上有工作三年以上的全日制工作经历。

6.2.3.4熟悉国家有关宏观政策，了解战略管理、品牌经营的基本理论和方法，善于决策、协调和改善企业经营的外部环境。

6.2.3.5掌握现代饭店人力资源管理的基本方法，善于培养、激励、团结、凝聚及调动广大员工的积极性，掌握饭店的整体运作。

6.2.3.6具有现代市场营销意识，了解饭店集团经营和连锁经营的基本理论和方法，了解饭店业国际化经营的基本知识和运作方式，在省级以上报刊杂志上发表过文章或论著。外语水平能适应本饭店的外宾接待工作需求。

6.2.3.7有丰富的饭店管理实践经验，能制定饭店管理标准和服务规范，独立组织饭店经营和管理活动。任职高级管理人员期间，企业连续三年经营业绩良好，无亏损。其企业或个人受到市级以上政府或行业部门的表彰。

6.2.3.8有较强的创新能力，对饭店品牌或名店的形成做出过积极贡献。

6.2.3.9任职期间受饭店业专业正规培训48标准学时以上。

6.2.3.10对达不到规定学历或缺乏职位工作经历的现职饭店企业中级管理人员，经过饭店职业经理人的专业课程培训96标准学时以上，通过考试合格者。

酒店客房 部 经 理 岗 位 职 责

客房部经理岗位职责 一、岗位名称: 客房部经理 二、岗位级别: 经理 三、直属上司：总经理 四、下属对象：客房主管 五、岗位概要： 直接管理所有客房部员工并确保履行客房部职责，负责对楼层、房务中心、PA、布草房各分部的区域和各项对客服务进行指挥协调。 六、主要职责： 1.接受总经理的领导，全面负责客房部的经营管理和日常管理工作确保各营业 目标的圆满实现，工作向总经理负责。 2.按照总经办制订的经营目标、方针和政策，编制部门经营工作计划，并督促 下属各区域贯彻落实。 3.制定部门管理制度，服务质量标准安全保障措施；组织和推动其各项计划实 施并监督执行情况。不断完善部门各项操作规程。 4.维护客房部正常工作次序，每天巡查各点员工工作情况，控制卫生质量和服 务质量；保障设备设施及清洁卫生完好无损及达标，发现问题及时处理。5.参加总经理主持的每周部门经理例会，主持客房部主管、领班例会和日常业 务管理沟通会议。 6.参与VIP任务接待，检查VIP房的卫生、备品和设备情况，落实好接待工作。 7.及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。 8.检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人力成本。 9.认真执行总经理的指示并负责本部主管以下人员的聘用、培训及工作考核。 10.制定并落实客房销售计划，制定客房价格政策；监督客房价格执行情况。 11.制定客房经营预算，控制各项支出；审查各项工作报表及重要档案资料的 填写分析和归档。 12.处理客人投诉及意外事件。 13.定期约见与酒店有长住关系的重要客人，虚心听取客人意见。 14.组织例行安全、卫生、消防检查，作好防火、防盗和安全工作。 15.学习先进经验、了解市场情况，提出改造客房部设施、改善服务质量的合理 化建议。 16.培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。 17.协助酒店搞好资产盘点和部门月盘点工作。 18.部门内部的信息沟通顺畅有效，充分调动员工的积极性。 19.做好与相关部门的沟通、协调。 20.完成总经理交办的其它事项。 七、任职条件： 1.具有大学专科以上学历或同等文化程度，并有3年以上管家部管理工作经验。

最新职业经理人培训心得体会(精选多篇)

职业经理人培训心得体会(精选多篇) 第一篇：关于对职业经理人培训的心得体会 2020年10月12-14日在江西省南昌市东昇商务酒店举行2020年国家银河培训工程--江西职业经理人培训班，此次活动由江西中小企业局主办，南昌敏泓人力资源有限公司协办，由于本人现在在南昌敏泓人力资源有限公司实习，所以有幸参加了此次活动，此次活动的学员是江西省各市的中小企业老总以及各市中小企业局的领导，共有130人参加学习，企业高层领导占80%。 此次培训费用全部由政府买单，具本人三天的观察学员的积极性不是太高，可能不是花自己的钱不心疼，但是这点钱对于那些老总来说不算什么，但是仔细想想还是在花自己的钱，毕竟他们是纳税人，这些费用也是来源于国家的财政。 具本人了解，从省企业局接到通知到开班只有短短的十来天时间，可见时间还是比较紧迫的，但是工作人员还是顺利完成上级的任务，但是你知道是怎么邀请学员的么，具听说有不少是领导的亲戚、朋友，为什么呢，因为没有人愿意来，而且是免费的培训并提供食宿，所以那些领导的亲戚、朋友也就趁机会来南昌玩玩，反正吃住已经解决，可想而知是政府机关在浪费国家的资源，这为什么呢，那就是我们的政治体制存在问题，要从根本上解决问题就必须从政治体制着手解决。而且培训班的讲师大多是学者、专家、著名企业的老总，其实学院对这些并不感兴趣，如果你说请的是某某领导或者什么委员之类的来授课，或许他们的

兴趣比较高涨，为什么呢？他们要解决根本的问题，谁来帮助呢？政府啊，中国的市场是开放的市场，但是主导权还是在政府手里啊，所以说企业要想解决根本的问题还是要有政府出面解决。 从授课的内容的来看，比较的理论，缺少实践性，那些讲师讲的范围基本太大了，讲的都是那些著名企业的案例，没有正对性，既然此次的学员都是江西中小企业的老总，那就要首先对这些老总做个调查，他们在做企业期间遇到什么问题，有什么困惑，需要哪些方面的帮助，然后对这些调查做个详细的分析，之后在进行培训，这样应该能收到比较好的效果。我个人认为应该先分析企业的现状，分析江西市场，在分析中国市场，最后分析国际市场，这样大家才知道如何面对当前的金融风暴去做企业。 此次我对一个学员的影像比较深刻，他是九江的一位老板，他旗下有6个企业，但是他能在这坐上三天而且上课时间也比较认真，一直在做笔记，今天中午在宾馆餐厅听他说中纪委的某个领导下午要到他的公司视察，吃完中饭才匆忙回去。可以看出，要想做一名职业经理人，既要是一名优秀的管理者也要是一名优秀的学生。 以上是本人的一点体会，让大家见笑了！！！ 第二篇：职业经理人培训心得体会 最近，我参加了一次职业经理人培训，通过这次培训，我得到了一个结论：就是解决困难和问题的方法永远都比遇到的困难

《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划(培训大纲)

《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划、培训大纲 培训中心

酒店高级管理人员岗位培训计划 1.培训目标 1.1总体目标 培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念，掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。 1.2理论知识培训目标 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识，并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识，能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。 1.3专业能力 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业能力要求，通过培训，使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导，具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能，并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。 2．培训要求 2．1 理论知识要求 2．1．1 酒店管理基础 2．1．2 领导科学与艺术 2．1．3 酒店人力资源管理 2．1．4酒店财务管理 2．1．5酒店市场营销管理 2．1．6酒店前厅管理 2．1．7酒店客房管理

2．1．8酒店餐饮管理 2．2 专业能力要求 2．2．1 酒店管理流程的规划与设计 2．2．2 酒店服务与质量管理体系设计 2．2．3 制定酒店市场营销规划 2．2．4 酒店战略人力资源管理规划 2．2．5 酒店成本效益指标体系设计 3．培训计划安排总课时数：80 理论知识授课：20 理论知识复习：20 专业能力授课：20 专业能力练习：20

酒店餐饮部-管事部经理岗位职责

附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关

重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。

全国职业培训与资格认证统考试卷--职业经理人(A卷)

全国职业培训与资格认证统考试卷--职业经理人（A卷） 信息来源：国家职业资格认证考试中心 全国职业培训与资格认证统考试卷 一、单项选择题（答题说明：以下每题的4个备选答案中只有一个是最切合题意的，根据题目将所选答案的序号填入括号内。每题1分，共20题，共20分。答对给1分，答错不给分。） 1、商场如战场，今天的情况可能就和明天的完全不同。因此，针对不太确定的目标，公司应该（）。 A、设定几种情况，分别制定几套方案以考虑 B、以不变应万变 C、全权让职业经理人负责 D、努力改变公司可以承受的环境条件 2、下列说法错误的是（）。 A、无法定量的目标是难以衡量的 B、定性目标无法确定，但是必不可少 C、定性目标也必须进行合理的考核 D、虽然有些工作不需要目标，但是规范及制度还是必需的 3、“按照公司或部门的年计划不就确定了长期计划。”这种想法的错误之处在于（）。 A、没有注意计划的弹性 B、没有注意计划的滚动 C、没有估计多种可能 D、没有考虑企业的资源与条件 4、下列不作为衡量成果和评价工作状况的标准是（）。 A、市场占有率 B、公司形象 C、销售费用 D、产品品质

5、下列因素属于针对绩效评估中来自公司方面的难点的是（）。 A、观念滞后 B、方法和技术缺乏 C、绩效评估与奖惩没有严格挂钩 D、逃避心态 6、“你认为有什么其他的原因吗？”属于何种发问方式？（）。 A、封闭式 B、激励式 C、假设式 D、开放式 7、下列属于职业经理的绩效评估目的的是（）。 A、获得说明困难或解释误会的机会 B、关心的是通过绩效评估为整个公司的人事决策提供依据 C、了解自己在公司的发展前景 D、希望通过绩效评估达到部门或自己预定的目的 8、销售部经理自作主张，没有将公司的规章完全下达给销售人员，造成销售人员只向客户推销自己认为容易销售的产品。这主要是由于（）影响的。 A、经理的态度与行为 B、工作追踪中使用的资料有偏差 C、工作追踪没有到底 D、只对做得不好的下属进行追踪 9、日计划在列出工作任务后接着应该做的事情是（）。 A、决定优先顺序 B、估计工作需要的时间 C、预留机动时间给以外的工作 D、事后的检查 10、按照“双因素理论”，下列属于激励因素的是（）。 A、工作本身 B、监督 C、工作条件 D、地位

酒店职业经理人如何处理好与业主的关系

酒店职业经理人如何处理好与业主的关系 胡玉富/文 管好酒店，本身是业主、管理公司、职业经理人都要去努力的事情，但是在现实中，不少职业经理人没能妥善处理好与老板的关系，导致在合作期间矛盾重重，不仅影响到职业经理人的发挥，更重要的是对酒店项目的推进和运作造成较大影响。结果是业主折财，管理公司损形象，职业经理人污了工作经历，错失了很多发展机会。那么，职业经理人如何才能处理好与老板之间的关系呢？ 1、换位思考才能与老板共荣 很多问题的产生以及矛盾的扩大，根源往往在于职业经理人只站在专业的角度去考虑问题，这没错，问题是老板更多的是考虑现实的利益，如何处理好这两个角度的关系问题，换位思考可以在这两者中间找到平衡点和长期维系的纽带。如果你想更好的与老板共事，就一定要学会换位思考，多站在老板的角度看问题，才能更清楚的了解老板。由于角度不同，职业经理人与老板的思考方式是不同的，假如你是经理，在楼下见到办公室里的灯没有关，你会蹬蹬上楼，去关灯吗？可能会也可能不会，但老板就一定会。为什么呢？因为，如果你会的话表示你很敬业，你不会的话表示这件事情与你无关，不是你的职责所在，你可以拒绝，但老板就不同，每天的消耗都要计入成本，减少了成本，也就是增加收入。成本是自已的成本，收入是自己的收入，经理只想到第一步，老板却永远想到第二步。有的经理虽然在酒店经营上鞠躬尽瘁，但没有把握住关键的一点，用老板的思维进行经营，这种只知道埋头拉车，不知道抬头看路的结果，最终让自己叫好但是不叫座，获得了短暂的掌声，却无法获得与企业共荣共存的永生，让自己成为过河拆桥的对象。也许这就是角度决定高度的道理，因此，在你没有办法改变资本驱动世界转动这一现实的情况下，积极的进行换位思考才是职业经理人实现自身价值的关键所在。 2、欢迎业主监督才能拉近彼此距离 在实际中，许多业主都喜欢在职业经理人身边安排副手或者安置亲信在酒店的一些管理岗位上，如果是托管给酒店管理公司进行管理的，除管理公司委派主要几个高层人员外，酒店业主还要从业主方派遣副总经理和财务总监、工程总监等到酒店任职，意在培养人才，同时起到监督作用。但是，不少职业经理人很不喜欢别人监督，认为老板这样安排是对自己的不信任，一看到老板的人就产生一种逆反心理，对业主的人很不友好。有这种心态是无法与老板处好关系的。从道理上来讲疑人不用，用人不疑没错，但是中国远没有建立完善的职业经理人制度，经理人还没完全具备职业道德操守，加上市场经济里面大量的诱惑等等使老板们不得不防一手，这是很正常的，试想一个稍微上点规模的酒店投资上亿甚至几亿，老板又怎能放心把这么大的资产交给你呢？ 再说，职业经理人在一个人生地不熟的地方，没有老板在当地的人帮你处理外围关系，分担一些管理工作，你还有多少精力去处理内部管理问题或者市场开拓等等。既然是职业经理，自己只要行的正走的端，监督有什么可怕的，监督可以促进酒店更好的发展，没什么不妥。 3、做出业绩才能建立起沟通的基础 作为职业经理人的任务就是为业主创造最大的回报，有了业绩才能与老板更好的沟通。如果生意清淡，管理混乱，服务质量低下等等这些问题长期得不到解决，势必会影响到老板对你的信任，在管理的过程中，能不能给你的业主提供获得业绩提升的基础保证，是每位职业经理必须面对的问题！你有什么优势？老板为什么信任你？你能不能为酒店创造价值？你的自信来自于哪里？回答这些问题是每个人不得不面对的尴尬。因为无论是谁，都有自己无法把握的因素，在运作过程中也就难免会遇到超出自己视界范围内的问题，这些问题如果没有打好基础，往往给你带来致命的一击。经理人的职责就是要不折不扣得替业主省钱，不折不扣得替业主挣钱，没有这个做基础，说什么也没用。“信任”是用业绩换来的，不是要来的，没有把工作做好，业主为什么要信任你。职业经理人要用自己的职业素质和专业知识等能力来把酒店管好，有了这个基础，与业主的关系自然会形成良性循环，沟通就比较顺畅。 4、多汇报才能让老板知道你干了些什么？ 没有哪个老板不关心自己的企业，他们都想知道每天的生意情况，管理情况，人员情况等等，现实

2017年酒店管理专业专业技能考试大纲(中职)

2017年顺德职业技术学院自主招生考试 酒店管理专业综合理论考试大纲 （面向中职毕业生） 一、指导思想 根据酒店管理专业岗位职业潜能的要求制定专业综合理论考核标准，以考查学生的专业知识、职业素养、服务操作规范为核心，考核学生是否符合行业的人才培养需求和发展潜力，体现岗位职业潜能，更多反映行业标准、职业素养等方面的内容，选拔适合社会和酒店行业需求的高素质、高技能人才，体现高职院校自主招生的特色和符合高职教育的人才培养目标。 二、考核目标与原则 1.知识要求 （1）了解酒店前厅部、客房部、餐饮部日常经营管理的基本流程与服务规范； （2）理解酒店前厅部、客房部、餐饮部对员工能力、素质、礼仪规范、英语的要求； （3）掌握酒店服务礼仪与日常服务情景服务英语。 2.能力要求 （1）能够掌握日常生活及社交礼仪的基本要求和基础知识； （2）了解并掌握酒店预订、接待、问询、礼宾等前厅部基本服务流程； （3）了解并掌握酒店客房部清洁的基本服务流程和操作规范； （4）了解并掌握餐饮部中餐服务、宴会服务等的基本服务流程和操作规范； （5）了解并掌握酒店各部门的英语简单服务用语。 3.个性品质要求 （1）对酒店管理职业有较高的认同，有正确的职业认知和价值取向； （2）有较强的服务意识和持续学习的能力； （3）要求乐观开朗、积极上进、有自信、有吃苦耐劳精神； （4）具有一定的情绪调节和自控、抗压能力，不偏激，不固执； （5）能够冷静地处理酒店服务中遇到的问题，具有较强的应变能力。 三、考试形式与时间 1.考试形式：闭卷考试。 2.考试时间：80分钟。

四、考试题型和分值 1.试卷满分值为150分。题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、填空题、简答题五种。 2.各题型分值分配如下： 单项选择题满分30分，每题2分，共15题； 多项选择题满分30分，每题3分，共10题； 判断题满分20分，每题2分，共10题； 填空题满分20分，每题2分，共10题； 简答题满分50分，每题10分，共5题； 五、考试内容及要求 1.社交与服务礼仪 （1）考核内容：职业院校学生个人形象与社交礼仪的基本要求和基础知识；个人礼仪、日常交往、校园与家庭、餐饮、公务、商务、涉外及宗教等礼仪的基本要求、基础知识和规范；酒店与餐厅接待与服务礼仪的基本要求和规范。 （2）考核要求：掌握社交与服务礼仪的基本知识与规范。 2.酒店前厅服务与管理 （1）考核内容：酒店预订、接待、问询、礼宾等基本服务流程，商务中心打印、复印、传真等服务规范，酒店前厅部服务接待基本礼仪。 （2）考核要求：掌握酒店前厅部服务的基本流程与规范。 3.酒店客房服务与管理 （1）考核内容：酒店客房部的工作特点、工作规范、岗位职责与工作程序等，具体包括客房预订服务，酒店礼宾服务，入住接待，前厅问讯、商务及总机服务，客房清洁整理，客房的VIP服务与个性化服务，客户账务服务，客户关系维护，安全保障，投诉和应急处理等。 （2）考核要求：掌握酒店客房部服务与运营的基本知识和规范。 4.酒店餐饮服务与管理 （1）考核内容：餐饮产品和服务的特点；宴会服务的预订、准备与VIP服务；中西式与自助餐等服务的内容、标准与规范；餐饮服务的投诉和应急处理等。 （2）考核要求：掌握酒店餐饮服务内容、服务标准与规范。 5.酒店服务英语 （1）考核要求：掌握酒店各部门的英语简单服务用语。 （2）考核内容：酒店前厅部、餐饮部、客房部、康乐部等主要部门的基础英语知识，基本服务

酒店客房部经理岗位职责

酒店客房部经理岗位职责 一、客房部经理直接上级：总经办、总经理 直接下级：客房部主管、领班、部门文员 职务说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。 职责：1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。 3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。 4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。 5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。 6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。 7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。 8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。 9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。 二、客房部主管直接上级：客房部经理 直接下级：楼层领班、公卫领班、洗衣房领班 职务：协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。 职责：1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。 4、学会处理突发事件及投诉。 5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。 6、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。 7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。 8、督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。

2021年酒店职业经理人必知的黄金法则

酒店职业经理人必知的黄金法则 酒店职业经理人必知的28条黄金法则 每个管理者都会有自己的!以下是为大家的关于酒店职业经理人必知的28条黄金法则，希望大家喜欢!管理 1、最重要原则：态度决定一切。态度包括对工作的态度、对客人的态度、对态度和对解决问题的态度等等。 2、友好、高效和温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。 3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。时刻提醒员工要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效地能将一切误会与不快驱散，建立起愉快的氛围。 4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有预见客人服务需求的.能力。 5、充满工作激情做好每一件事。展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西，服务准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

6、追求个性化服务。既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。 7、追求人性化服务。一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 8、追求零缺点服务。服务公式：100—1≤0，服务无小事，服务无止境。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。 9、学会换位思考。每位员工都应该经常进行换位思考(如果你是客人……等等)来体会客人花钱是来享受的而不是来受气的。值台时要做到分工不分家，不要忽视每一位潜在客人。 10、积极主动与客人进行沟通交流。沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬和套话，在不同场合、不同时机要好好揣摩应该怎么说。 11、注意与客人、同事间体态语言的运用。在为客人服务过程中要掌握轻重缓急，在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢。对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

酒店管理师(助理级)考试大纲

10年12月份酒店管理师（助理级）考核教学大纲 一、认证考核概述 酒店管理师（助理级）是酒店管理师三级认证考试，考核重点主要体现星级酒店服务规范化管理问题及相关法规程序问题。同时要求考核人员对星级酒店资源规范化管理和环境规范化管理的问题有粗略的了解。熟悉相关管理程序及要领。为今后的酒店管理工作和进一步加强学习奠定基础。 本级职业技能认证侧重于对星级酒店管理中基础、服务方面的考核。要求本级技能型人才掌握星级酒店中对酒店各方面服务的规范化管理，在工作过程中能够独立担任星级酒店的规范化服务性操作与管理。 二、考核内容 第一章前厅服务与管理 一、熟悉前厅的任务 二、熟悉前厅的组织机构组成，并了解各组织机构的职能 三、了解前厅的岗位设置及各岗位的工作范围，了解前厅经理、副经理夜班经理的工作范围；熟悉接待岗位、迎宾岗位、行李员岗位、预定岗位、咨询岗位、总机话务岗位、商务中心岗位及总台收银岗位的操作流程；重点掌握相关岗位的操作要领，并能灵活运用。 四、了解各部门信息沟通协调的作用及意义 五、熟悉前厅服务与管理制度

七、熟悉前厅服务管理表单 第二章客房服务与管理规范化 一、了解客房服务与管理工作目标 二、熟悉客房部的工作部门组成，并了解各部门的工作内容 三、掌握客房部主要岗位组成及各岗位的主要职责 四、熟悉客房服务与管理制度 五、熟悉客房服务管理表单 第三章餐饮规范化管理 一、了解餐饮部的主要任务 二、熟悉餐饮部的岗位设置及各岗位的关系，了解各岗位的主要工作 三、掌握餐厅各岗位的主要职责 四、理解掌握中餐厅、西餐厅和宴会厅的服务程序与标准 五、熟悉餐厅服务与管理制度 六、熟悉餐厅服务管理表单 第四章康乐服务规范化管理 一、了解康乐部的作用 二、了解康乐部的基本任务 三、理解掌握康乐部各岗位人员职责 四、掌握康乐中心运作流程 五、理解掌握康乐服务规范化管理制度

酒店经理助理岗位职责

酒店经理助理岗位职责 【篇一：酒店总经理助理岗位职责】 酒店总经理助理岗位职责部门：总经办 职位：总经理助理 直接上级：总经理 直接下级：所管辖部门经理 总经理助理岗位职责 一、工作概要 协助总经理工作，并根据总经理授权，完成其交办的各项任务。 二、岗位职责 1、向总经理负责，协助总经理完成董事长下达的工作任务。 2、负责审定酒店财务计划、管理制度和工作程序的实施和 运转，落实岗位责任制。 3、参与酒店重要经济问题的分析和决策，参加宾馆主要经 济合同的谈判、签署，并监督执行。 4、协助总经理控制、监督酒店的收入、成本和费用，协助 建立并督导实施成本和费用控制和各项制度。 5、协助总经理审查施工合同，监督并控制施工过程中各项 资金的使用，确保各投资项目的资金合理使用。 6、协助总经理审核并组织实施宾馆各类物资采购供应计划 的落实确保酒店采购供应正常运转。

7、深入部门，检查工作情况，发现问题及时督办。 8、完成总经理交办的其他工作。 【篇二：酒店总经理岗位职责】 酒店总经理岗位职责 一、全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标； 二、制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度 和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价．餐饮毛利等。对本行业各种动 向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推 广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成 情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行； 三、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点 讲评和指示。传达政府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好 人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统； 四、健全各项财务制度。阅读分析每日、每月督促监督财务部 门做好成本控制，财务预算等工作；指导财务工作；每季财务报表；检查分析每月营业情况；检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款， 果传达至有关部门；六酒店维修保养工作； 七、与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表 酒店出面接待酒店重要贵宾； 八、指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员 工素质；

职业经理人培训大纲(1)知识讲解

职业经理人培训 《职业经理人培训计划大纲》是基于上海市劳动和社会保障局颁布的《职业经理人职业标淮（试行）》而制定出的培训大纲，本大纲为参加职业经理人考核之人士考前培训之蓝本。 培训目标： 本培训主旨是为企业管理人员提供一个总体之技能平台，以期在工作中能运用相关技能及知识，达到提高管理水平，加强部门协助之目的。 了解企业管理的基本原理和知识 掌握财务管理的基本知识及相关技能，了解相关财务制度和法规（会计法、税法、经济法等）。 了解市场营销的基本知识 了解人力资源管理的基本知识和相关法律法规，掌握人力资源管理的基本程序和方法。 懂得生产管理的基本过程和标准要求 制订企业发展的目标，有效的调度和配置企业资源，协调内外关系，合理有序地组织企业生产和经营活动。 培训课时安排 本培训总课时为252课时 培训对象之基本要求： 大专以上文化程度，从事工作五年以上，其中在管理岗位上工作年限两年以上者。

职业经理人培训大纲 职业经理人培训大纲（行政管理） 第一部分行政事务 培训要求：了解有关行政管理的相关知识和法律事务：熟悉计划、制度制订，会议管理的一般原则与实施步骤：掌握有关的技能与方法。 1.计划制度的制定与审查计划 （1）制订计划、制度的原则 （2）制定计划、制度一般步骤 （3）计划、制度审查的要点 2.组织会议 （1）有效会议组织的实施过程 （2）有效主持会议 （3）会后的管理（文书处理、归档） 3.管理协调 （1）管理协调的具体方法与途径 （2）选择有效协调方式 （3）实施有效的沟通 4.监控工作流程 （1）工作流程 （2）检查、督办 5.行政管理中的法律事务 （1）熟悉相关的法律常识（公司法、经济法、证券法） （2）行政管理涉及的法律问题 第二部分人力资源管理 培训要求：了解人力资源管理的基础知识；学会有关评估、评价、考核与培训的基本方法：能够灵活运用各种方法激励员工。 1.人力资源结构评估 （1）实施工作分析

最新酒店职业经理人的十项管理技能最新考试题库(完整版)资料

1、如果你是公司总经理，当企业出现以下几件事需要做出决策时，你将把主要精力放在 （ ）事上。 A 、原材料的采购 B 、资金的安排 C 、组织结构的调整 D 、生产计划的规 定 2、 设计员工考核绩效的根本目的是（ ）。 A 、区分员工表现优劣 B 、帮助进行奖罚 C 、调动员工的积极性 D 、以上都是 3、 ISO9000 质量管理体系的本质在于（ ）。 A 、品质要求 B 、质量证明 C 、帮助推销使用 D 、管理程序化 4、 玛丽在某快餐店当了两年服务员， 最近被提升为领班， 她极想在新的岗位上取得成功， 故 去征求她曾 做过领班工作的一位朋友的意见。这位朋友向她道出了三大成功要素： 第一，能理解人，能敞开地和人沟通，能在部门内外和他人一起工作； 第二，能理解组织的整体结构，能解释组织计划和目标，并将其转换为本部门的目标。能够 预见问题并对之进行处理； 第三，能使自己的想法和建议被上司接受；维护权威，尊重管理阶层。 试问，玛丽朋友所提出的建议中哪一点涉及人际技能（ ）。 A 、第一和第二 B 、第一和第三 C 、第二和第三 D 、第一 5、 一位生产照相机的企业的总经理说； “我们生产的是照相机，销售的是人们美好的回忆和 永久的纪 念。 ” 他的讲话体现了（ ）。 A 、企业对利润的追求 B 、企业的社会责任 C 、企业的使命 D 、企业的 经营手段 6、企业集团是以资产为纽带， 由若干个企业， 科研单位及经营组织联合而成的经济组织， 以 下说法中， 哪一种比较确切地表达了企业集团的性质（ A 、具有独立法人地位的经济组织 B C 、是多个独立法人企业的联合经济组织 D 7、 相对而言，目标管理更适用于（ ）。 A 、高科技企业 B 、巨型跨国公司 C 境 8、 ISO9000 质量管理体系的本质在于（ ）。 A 、品质要求 B 、质量证明 C 9、 沪港厨房设备制造有限公司主要经宾馆、 酒店、 备、海鲜 鱼缸设计制造工程，产品研发任务主要由公司内部的中心研究所承担。中心研究所包括基本 件室、 图纸设计室、样品室、测试室、计划室和所长办公室等部门。下面哪种情况的出现会导致中 心研究 室的部门设置方式和组织结构进行调整（ ）。 A 、 中心研究所的职能发生重大的变化，增加了包括行业技术信息的搜集分析、 市场动态分析、 为 产品 售后服务提供技术支持等新职能 B 、 所长人选进行更换，新所长精通管理，尤其是组织管理方面的技能 C 、 公司预计对现有人员进行压缩，中心研究所也准备裁掉部分富裕人员 D 、公司主导产品更换了包装 10、 企业集团是以资产为纽带，由若干个企业，科研单位及经营组织联合而成的经济组织， 以下说法中， 哪一种比较确切地表达了企业集团的性质（ ）。 ）。 、具有母子公司体制的独立法人 、是以资产为纽带的独立经济组织 、市场竞争激烈的环境 D 、相对稳定的环 、帮助推销使用 D 、管理程序化 食堂等行业中所使用的各种类型的厨房设

酒店管理专业教学大纲

酒店管理专业教学大纲 现代礼仪课程教学大纲 教学对象：本课程适用于普通高等院校三年制专科生 适用专业：酒店管理专业 学时数：28 先修课：现代礼仪后续课：专业实习 制定人：李丽制订日期：2002年2月 修订人：陶静修订日期：2004年9月共第3次修定 1．课程性质、培养目标和任务 本课程是酒店管理专业必修课程之一。它侧重于涉外交际准则和行为规范的具体介绍和分析，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、推心置腹、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。 2．课程内容和要求 本课程的基本要求：在教与学过程中应诱发学生的学习动机，激发学生的学习兴趣，养成在生活中自觉讲究礼仪的行为习惯。本课程采用面授辅导与学生自学相结合的教学方式，在面授教学中，突出重点、难点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。切忌满堂灌的方式。课程内容如下： 课题一现代礼仪概述 本章重点：着重掌握礼仪的含义、现代礼仪的意义及现代礼仪培养的途径。 课题二仪表礼仪 本章重点：应当着重掌握良好形象的塑造、服饰礼仪、装饰礼仪、仪态礼仪。 课题三日常交往礼仪 本章重点：着重掌握礼貌修养、见面时的礼节礼貌、谈话的礼仪、探访与会客。课题四办公室礼仪 本章重点：着重掌握办公环境礼仪、迎送接待礼仪、现代通讯礼仪、公务文书礼仪。 课题五公务活动礼仪

本章重点：当着重掌握会议礼仪、宴会礼仪、舞会礼仪、茶会礼仪。 课题六商务活动礼仪 本章重点：着重掌握商务谈判礼仪、签字礼仪、庆典仪式中的礼仪。 课题七服务礼仪 本章重点：着重掌握商场服务礼仪、宾馆服务礼仪、导游服务礼仪。 课题八外事活动礼仪 本章重点：着重掌握外事礼仪、外事接待礼仪、外事交往礼仪。 课题九习俗礼仪 本章重点：着重掌握宗教活动礼仪、婚寿礼仪。 3．学时分配 4．课程与其他课的联系：这是一门必修专业基础课，其应用范围覆盖本专业各课程，为全面提高学生的综合素质打下一定的基础。 5．考核方式：考查(以测验或报告的方式进行) 6．教材、教学参考书、学习网站、教学方法、手段等 教材：自编讲义 参考资料：其他相关学习资料

酒店各部门经理的岗位职责

人力资源部经理岗位职责 直属领导：总经理 岗位职责： 1、执行总经理的工作指令，向总经理负责并报告工作； 2、全面负责酒店劳动定员定编、制定人事管理、工资福利分配制度，制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度，并贯彻和实施。 3、根据酒店经营目标和工作需要，组织编制人力资源年度工作计划与用工成本、教育培训费用预算，并组织实施。 4、搜集人力资源信息，及时了解酒店用工需求，掌握人事调配、劳动工资、人员培训动态，合理有效运用酒店的人力资源。 5、协调和指导各部门制订人力资源需求计划，依据用工编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工录用、晋级、离职等工作。 6、掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，根据酒店经济效益和工资总额增长情况，适时提出酒店员工工资调整方案。 7、会同财务部制订各营业、管理部门的经济效益或管理效益的指标，提出各部门的奖金分配方案并监督实施。 8、人力资源的开发、引进和在岗员工的培训、考核。在酒店内建立分层次的培训机制，制订年度、月度培训计划和考核制度。教育和督促员工遵守酒店制定的各项规章制度，不断提高其业务技能。 9、建立和完善劳动用工制度，严格依法用工，切实保障员工的合法权益，减少劳动争议的发生；协调、处理劳动人事纠纷。

10、组织本部门例会，培训并监督考核本部门员工的工作 11、按时完成上级领导交办的其他工作。

前厅部经理 直属领导：总经理 岗位职责： 1、主持前厅部的日常工作，向总经理负责并报告工作。 2、合理调配本部门员工，布置工作任务，监督执行情况，行使对本部员工的奖惩权。 3、编制部门预算，制定工作计划，向总经理作月度，季度、年度工作汇报。 4、主持每日工作例会，审阅每日前台交接班本，检查更正账务漏洞，保障酒店财产安全。负责酒店客房总控钥匙的管理。 5、熟悉客房产品的数量、性质及前厅部一切设施的操作功能，通过对客房销售的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。 6、传达酒店例会工作重点，沟通本部门与其它部门的联系。协调本部门各工种之间的工作矛盾，促进对客服务工作。 7、掌握重要宾客详细资料，检查落实其入住细节，定期拜访，并向总经理及时反馈。 8、本部员工的培训计划与实施，提出员工招聘、调职、晋升意见。 9、维护大厅清洁和环境卫生，维护大厅内各项设施完整，如需修理，应及时通知工程部。监督大厅工作人员的仪容仪表，检查其工作效率和规章制度执行情况，发现并及时解决问题。 10、积极征求客人的意见，满足其合理要求，若有投述尽可能在前

举办公司职业经理人培训项目的通知

关于举办公司2010 年职业经理人培训项目的通知 公司所属各单位领导： 为了满足公司人才发展的战略需要，公司下半年计划举办2010 年职业经理人培训班，具体工作安排如下： 一、培训目的： 为了满足公司人才发展的战略需要，挖掘、培养潜力人才，拟通过本次职业经理人培训项目的开展，建立企业人才库、加快公司人才成长，形成一支忠于企业、勤于奉献、勇于进取的人才队伍。 二、培训时间： 本次培训为期三个月，从2010年9 月至11 月，每月前三周的周五、周 六培训，培训课程总共需12-16 天。(具体授课时间及地点以开学后的通知为准)。 三、培训对象： 1、范围数量： 从公司各单位中选拔25-30 人，每单位可推荐2 人，由公司党群工作部及行政人事总部根据条件及现实表现进行遴选，经公司领导讨论确定。 2、入选条件： 1)忠诚度：忠于企业，与公司的价值观相匹配； 2)发展意愿：有较强的上进心、能接受轮岗或工作地点在外 地的挂职锻炼； 3)能力要求：拥有一定的专业能力和管理能力，在本公司工 作满3年以上且拥有本科以上学历，年龄在45 周岁以下； 4)工作业绩：工作绩效在团队平均排名前10%。

注：工作业绩或能力等特别突出者(如：屡获“巅峰英雄” 、“销售明 星” 等荣誉），可适当放宽要求。 四、课程设计 1、培训课程的指导原则： 1）提高学员的思想政治水平及素养，培养正确的价值观; 2）帮助学员提高对管理者角色的认知及提升相应的能力; 3）帮助学员全面了解公司的业务流程和关键工作要点。课程设置上采取内外结合的形式，先请外部讲师根据公司情况及需求进行讲授，再由内部讲师结合公司实务各知识要点深入解析，使知识要点更易吸收并更具操作性。 2、培训师资的规划：师资上采用内外结合的形式，既有提供管理课程的外部讲师，也有公司经营管理条线的优秀管理者作为内部讲师。 3、课程安排（具体时间及课表以最后通知为准）

个人职业生涯规划 酒店职业经理人

个人职业生涯规划 (一)确立目标 确立目标是制定职业生涯规划的关键 目标有短期目标、中期目标、长期目标和人生目标之分。 人生目标：一个成功的认识 长期目标：高级酒店职业经理人 中期目标：用中级酒店职业经理人 短期目标：完成课业，进入酒店管理 (二)环境评价 酒店职业经理人是指专职从事酒店经营管理的复合型人才。他们有别于从事重大经营决策事项的企业家和承担具体工作任务的经理人，他们与企业建立合约制雇佣关系，更加强调的是从事资产经营，即高效地计划、组织、领导和控制日常经营，从而实现从理想目标向现实业务产出的顺利转换。他们十分重视能力培养和职业道德修行，注重业绩提高和市场评价，因为，其命运最终要由市场来选择和评价。 现代酒店经营是一项复杂的系统工程，涉及前厅、客房、餐饮、人力资源、财务、营销等各个方面。这就要求职业经理人不仅要有较强的语言能力、沟通能力、文化素养和服务意识，还要对饭店业和饭店经营业务有全面的认识，并熟练掌握现代酒店标准运作流程与系统管理方法。 中国酒店业尽管不乏部门级专项管理人才，但能够承担酒店日常经营管理职责的复合型人才井不多，其综合素质同真正意义上的酒店职业经理人相比还有较大差距。因为国内酒店职业经理人有许多是半途 "出身"，缺乏必要的职场经历和专业培训，有些还带有机关事业单位领导的"痕迹"，在服务人性化、操作标准化、管理精细化等方面还存在明显不足。 基于资源的核心能力理论认为，企业的竞争既需要厂房、设备、资金、土地、能源、原材料等硬资源，也离不开区位、商誉、品牌、营销渠道、客户关系、信息、网络、制度安排、物流体系、业务流程等软资源。对于酒店职业经理人而言，硬资源往往是先天的，而软资源才是其施展才华的领域所在。因而要与现代酒店经营"以管理模式为中心、以知识产权为核心、以资源整合为重心、以软要素经营为重点"功能相适应，酒店职业经理人就必须在心态、观念、意识、视野、职业化、社会责任感和竞争资源使用等方面加快转型。 (三)实施策略 优秀的酒店职业经理人要立足于提升酒店的服务质量和品牌影响力，至少需要具备三个方面的素质，即专业知识、管理艺术和经营能力。 1.专业知识：丰富的旅游行业知识、饭店业务知识和人文社会知识，还要有与现代酒店经营管理相匹配的国际贸易、财政金融、投资决策、资本经营、并购