六西格玛基本知识

六西格玛基本知识

一、什么是六西格玛管理法？

六西格码管理法是以质量作为主线，以客户需求为中心，利用对事实和数据的分析，改进提升一个组织的业务流程能力，是一套灵活的，综合性的管理方法体系。六西格码要求企业完全从外部客户角度，而不是从自己的角度，来看待企业内部的各种流程(Processes)；利用客户的要求来建立标准，设立产品与服务的标准与规格。并以此来评估企业流程的有效性与合理性；它通过提高企业流程的绩效来提高产品服务的质量和提升企业的整体竞争力；

并通过贯彻实施来整合塑造一流的企业文化。

西格玛是一个希腊字母σ的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。对连续可计量的质量特性：用"σ"度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。

几个西格玛是一种表示流程能力的统计尺度。任何一个工作流程或工艺过程都可用西格玛表示。六西格玛流程能力(短期)可解释为每百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966％。

二、六西格玛类似于SPC（统计性工作程序控制）吗？

六西格玛是一个致力于完美和追求客户满意的管理理，SPC是一个支持六西格玛这个管理理念的工具。所有那些传统的质量管理工具，像SPC、MSA、FMEA、QFD等均是实现六西格玛必不可少的工具。

三、六西格玛管理的基本概念

1、缺陷：指无法交付客户所期望的产品，是客户抱怨的原因所在。任何缺陷都是代

价高昂的，消除后无疑将带来不菲的成本收益。

2、缺陷机会：指产生不合格产品或不能满足客户要求的事件。

3、偏差：指在过程或业务运作中，客户所能看见或感知的、可能发生的变化。

4、控制：指稳定、偏差正常并可预见的状态，是一个调整、指导运作以及使用定量

数据的过程。

5、CTQ（关键性质量要素）：指一次过程或者做法的要素，对于它可察觉的质量有直

接的影响。

6、客户需求/期望：由客户定义的满足他们基本需求和标准的需求。

四、六西格玛质量步骤和程式

DMAIC：即定义（define）、测量（measure）、分析（analysis）、改进（improve）、控制（control）,指一个持续改进的过程。它是一种系统的、科学的、基于事实的过程。这种闭路过程消除了无效益步骤，经常注重于新的测量方式，并积极应用技术来追求改进。

DFSS：即6 Sigma设计，是一个系统的方法学应用工具，通过培训和测量来帮助我们设计那些能够满足客户期望并按照6 Sigma质量标准生产的产品和过程。

五、六西格玛工具

1、控制图表：在过程中监视随时间变化的偏差值，并且针对那些可能导致缺陷产生

却无法预测的偏差，对企业进行提醒。

2、测量：用来解释造成产品或服务质量下降的缺陷之数量或频率。

3、帕累托图表：它是使用最为普遍的柱型数据分析图。侧重于那些计划或问题，它

们拥有最大的潜力；可以通过在一个下降条状图中显示相对频率或尺寸，从而增

加改进的可能性。也就是说，它非常直观地显示哪些问题出现频率最高、费用最

大，因而需要最先处理。该表的基础是业已证明的帕累托（意大利经济学家）原

理：20%的原因造成了80%的事故。

4、过程映射：针对如何完成事物的图表叙述，将帮助参与者身临其境地?看见?整

个过程，并辨认出相应的长处和弱点。在辨认个体贡献值时，它有助于减少循环

周期及其缺陷。

5、根本原因分析：针对过程中不一致情况最初原因的研究。在根本原因被消除或纠

正之后，将最终消除不一致情况。

6、Chi2试验：这是一种分析两个问题原因的简单表格，它用来确定两个原因之间是

否存在着具有统计价值的关系。

7、统计过程控制：用来分析数据，研究和监视过程能力和性能的统计方法之应用。

8、树状图表：图形并茂地再现了任何广义范围内的目标，它被分解成为不同层次的

具体步骤。当创建解决方案时，该表用来鼓励小组成员来延伸他们的思维方式。

9、进程表：这是用来分析与客户关系进展的分数表。它很像汽车的仪表板，但显示

的却是定单完成率、票据的准确性，以及有缺陷零件的百分比等。每个表中的一

个箭头表示客户所要求的质量值，另一个箭头表示公司提供的质量与客户要求之

间的差距。

六、六西格码管理法适合中国企业吗？

六西格码本身是不是一套生硬的理论，而是一套非常灵活的动态体系和指导方法。

在中国的企业实行，必须结合本土实情，借鉴发扬先进的管理体制和机制，转变观念，塑造有活力的企业文化，缔造属于自己的核心竞争力。有效的实施将会把六个西格码的理念，价值观，工作习惯，看待问题的方法融入到大大小小的企业行为中去，并形成以其为中心的企业文化。六个西格码管理法不仅适用于美国的企业，欧洲的企业，同样也适用于中国的各种体制的企业。

七、服务性企业如何运用六西格玛？

在六西格玛的保证和测量结构中，对顾客重要的要求得到满足，这对于大多数服务机构也应是富有吸引力的。在六西格玛中，测量体系及改进方法是基于顾客的消费

需求建立的。当然，在服务业中，实施过程与制造业有很大不同。因为在服务业的很多管理过程还未达到成熟的水平，很多基本还处于识别和规划状态；另外一个特征就是测量的特殊性，使得数据的获得比较困难。六西格玛肯定是适合于服务业的。许多实例，如GE资本集团、花旗银行就证明了这一点。

八、我们已经有了质量体系(ISO9000， QS9000等)，为什么我们还需要六西格玛？

六西格玛是一套连续的优化工具，它能够提高质量、减少消耗，如果你们的企业现在并没有在进步，你的企业可能正在落伍。六西格玛不是一个标准，而是一种文化，是从防护的标准到放开思想改革创新的突破性理念。

九、我的企业的产品不需要那么六个西格码的精度，那我们还需要六西格码管理法吗？

也许有的人会说，我的企业不是造飞机发动机的，也不是给病人作手术的，不要求有那么高精尖的质量水平，那我还用六个西格码干什么。这是一个很好的问题。其实，六个西格码管理法并不是要求企业的所有流程和指标都达到6个σ的水平，六个西格码是一种驱动力，驱使着企业向优质管理不断迈进。中国现在不少企业的流程能力大概在2σ到3σ之间，提高到4σ就意味着公司流程绩效分别有着50倍和10倍的提高。显而易见仅仅这种提高就会带来多大的收益。

十、我们正在申请ISO9000，六西格玛能够促进还是阻碍我们的努力？

ISO9000和它的衍生（QS-9000、TL-9000、AS-9000等）能给我们提供一个基本的质量保证系统，一个工作程序化思想的基础。要成为世界级的企业，你们需要一个更先进的质量系统，更可靠的质量能够让我们的客户更满意。六西格玛能够产生更高层次的凝聚力，ISO/QS-9000在文件记录与监测方面支持六西格玛。请注意，ISO-9000 2000版和现在的QS-9000要求持续的优化。六西格玛是一个非常好的管理理念和工作方法，它既促进企业改革又能保证在企业各个层面上的持续优化。

十一、"百万次品率"的含义是什么？什么是一个单位？

首先一个单位是一个工作结果，它可能是一个报告、一件产品、一个合同、一个电话或其它可以形容你工作结果的东西。"百万次品率"指形容一百万次服务中你传递给客户的次品率是多少。

十二、哪些是六西格玛提高效益，降低成本的实例？

摩托罗拉、花旗银行、通用电器、联信公司、ABB公司、AlliedSignal, Texas Instruments都是成功案例，它们年终报告的各个方面都体现了六西格玛的成绩，关键在于必须相信如果合理地实施和支持六西格玛，你们的企业可以做得更好，收益更大。

十三、我知道六西格玛是什么意思，还有其它更高级的工具我们可以考虑吗？

有很多其它的以顾客为中心的工具支持六西格玛，如SPC、MSA、QFD等，所有传统和新生的工具都可以和六西格玛一起运用。

十四、我听说过"黑带"，在这里它是什么意思？

六西格玛以倡导者，主黑带，黑带，绿带体系建立人力资源构架，为企业培养了具备组织能力，激励能力，项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人才是企业适应变革和竞争的核心力量。以保证公司内部持续性。"黑带"由摩托罗拉所提出，它指一个六西格玛的专家，就类似?;黑带"在跆拳道中的意思，一般一个黑带每年可以从实施项目中为企业节省一百万美金以上，但不是只有"黑带"能用六西格玛，因为在六西格玛里有很多简单的工具，可以由绿带等完成。

十五、实施六西格玛的花销？

好的培训在一个合适的时间可以是一笔投资而不是一笔花销。最开始的统筹最为重要，在普及六西格玛基本概念后，根据高层领导的策略方针，投入适当的全职人员选择必须的项目进行实施，是减少不必要的花销的好方法。实施上这些培训也是一些必要的企业日常培训。最主要的是避免实施不必要的项目。

?六西格码?－GE成功的之道

GE（通用电气公司）多年以来一直就是为世人所关注的焦点，一直被誉为全美乃至世界最受推崇、最受尊敬的公司。GE取得如此骄人的业绩自非一日之功，其成功的关键就是不断地进行改革：从重组、精简机构到?群策群力?运动，再从?无边界行为?到?六西格码?，GE一路领先，不断创造辉煌业绩。而从1995年实施?六西格码?管理概念以来，GE更上一层楼，公司的营业利润从1995年的66亿美元飙升为1999年的107亿美元。如此飞速的增长和巨大的成功，使人无法不对?六西格码?这一理论产生极大的兴趣，尽管，它象数学那样神秘，象气功那样诡谲，但全世界数一数二的公司管理人员都对其情有独钟。

?六西格码?其实是一项以数据为基础，追求几乎完美无暇的管理经营方法。西格码是一个描述运作的结果与标准值之间偏差的数理统计术语。计算方法是由具体运作人员（被称为黑带）将所加工的单位数量乘以每单位潜在的失误，除以实际所出现的失误，然后再乘以一百万。这样得出的结果表示每百万次操作中所产生的失误。按此计算，六西格码质量水平表示在每百万次生产和服务过程中仅出现不到3.4个错误，这已达到了99.9997％的精确度。

（其它：5个西格码＝230失误/百万机会；4个西格码＝6,210失误/百万机会；3个西格码＝66,800失误/百万机会……）。对某些人来说，?六西格码?是一个难以理解的概念，但是，这一最新的质量管理概念，正在吸引越来越多的追随者。摩托罗拉公司率先使用了?六西格码?理论，联信公司也成功地采用了它，GE公司董事长兼首席执行官约翰〃韦尔奇更是对这一理论爱不能己，并借此创造了新的神话。从1995年下半年开始，?六西格码?运动?像野火一样?燃遍整个GE，改造着GE人所做的一切。GE在开始实施?六西格码?时期只有三至四个西格码水平（据估计，如只达到3到 4个西格码质量水平，将使一家公司损失10％－15％的营业收入。对于GE来说，这意味着要损失80亿－120亿美元），而全面实施?六西格码?管理，意味着在本世纪末，GE能额外赚到以及因节省开支而获得100至150

亿美元的收入。

GE把?六西格码?应用于公司所经营的一切，如债务记帐、信用卡处理系统、卫星时间租赁、法律合同设计等等。GE籍此运动基本消灭了公司每天在全球从事生产的每一个产品、每一道工序和每一笔交易的缺陷和不足。GE的?六西格码?项目的工作包括五项基本活动：确定、估量、分析、改进及最终控制生产或服务的工序。这些项目通常都把重点放在提高客户的生产率和减少他们的资本支出上，这同时也就提高了GE自己的业务质量、速度和效率。GE公司的医疗设备系统集团、工业钻石超级磨料部、铁路火车租赁部以及塑料集团都非常具体地实施了?六西格码?质量标准。

采用?六西格码?管理就如同重新训练公司员工。它要求所有人员，包括市场营销人员和勤杂工都采用象工程师那样的思维和行为方式。所有的工序，包括电话应答，或装配飞机，按照?六西格码?要求，出现误差的可能性都要缩小到百万分之3.4以下，达到99.9997%的精确度。质量管理不再是那种目标不清，只是笼统地说质量有所改善的实践，而是根据顾客的要求来确定的管理活动。对顾客特别有帮助的项目就会受到高度重视。在 GE，?六西格码?的实施由经过严格培训的被称为?黑带大师?和?黑带?的员工来带领和指导，他们时刻活

跃于各种项目中，努力消除一切误差 (?黑带?这一术语借用于空手道，意味着大量的意念和实践训练)。训练?黑带?要花费四个月的时间，但要成为一名精通诸样分析工具，如Pareto 分析图、Chi2图、时间策划图、简化设计试验等统计工具以及一种叫做?数据统计分析?的计算机软件的?黑带大师?，得花费两年的时间。要获得正式认可的资格，?黑带大师?还必须主持二十个获得预定可节省效益的项目。在GE公司里，还有一支?绿带?队伍，他们业余时间参加质量控制项目，余下的时间做各自的本职工作。

运用?六西格码?理论的一个精彩例子是一家叫卡姆科的加拿大家电公司，GE占有其51％的股份。该公司花了一年的时间，运用传统的手段，想找到一种方法解决因炉灶面坚硬度差而导致的大量废品。据卡姆科公司的?黑带大师?克里斯.米切尔说：?在装配过程中，我们试过好几种方法，这些方法一开始似乎很有道理，但最后都经不起试验，还使我们蒙受了不少经济损失?。接着?绿带?马丁花了八个月的时间运用?六西格码?来解决这个问题。他和同事们采用?实验设计?试验了10种不同原因的组合，用14种方法进行了试验。待计算机得出结果后，马丁采用?主效图形分析?和?图形分析?确诊出了误差的根源－在搪瓷烧结的烤箱中，悬挂零件的方式有误，还有炉灶正反两面搪瓷比例不当。通过严密控制这些过程，这一队伍每年节省了五十万美元并大大地提高了产品质量。

另外一个应用?六西格码?理论于服务领域的例子是GE金融服务集团。GE金融服务的客户告诉公司，他们常遇到的一个棘手的质量问题是，销售人员如何不必去做大量的查询工作就能直截了当地回答客户的问题。根据?六西格码?的数据采集规则，每位销售员每周要有一本详细的记录，当客户提问后，销售员人员要立刻把问题记下来，然后记下是否立刻回答了这些问题。结论是只有50％的问题可以立刻回答。对此数据作进一步分析，还发现什么样的问题销售人员没有准备，无法回答，因而确定需要接受什么样的培训。此外，还可确定什么样的人适合这项工作。同样，GE金融服务抵押贷款公司实行了?六西格码?方法管理，在处理客户的电话询问方面收到了明显的效果，于是他们就把这一模式移用于其它部门。韦尔奇说，过去客户有24％的机会接触不到我们(抵押贷款公司)，而现在第一次打电话就有99％的机会与一位GE的销售人员说话；由于这种电话有40％的生意，由此而带来的收益可达上百万美元。

GE全面开展?六西格码?运动也遇到过公司内部的怀疑。一些既不在生产部门，也不属于商业运作部门的人说：?这套方法不适用于我，你无法测量出我的功能?。这种论调喊得最响的是NBC（全国广播公司）。对此，GE一位?六西格码?项目推广负责人以NBC的Seinfeld 节目为例，问怀疑者：?你们打算从他的笑话中抖出多少笑来？?回答说20次。?如果你们抖不出20次，那就是误差。?负责人指出电视收看率与技术功能都是可测量的数据。最后，韦尔奇消除了反对意见，NBC也任命了第一位质量管理官员。?六西格码?项目在第一季度内，仅通过改进向供应商付款的手续，就为NBC节省了950万美元。

现在，对于韦尔奇在GE实施?六西格码?所会取得的成绩，已几乎没有人持怀疑态度。1996年，也就是GE开展?六西格码?运动的第二年，GE从与质量相关的节约中得到大约2亿美元的收益。1997年，当?六西格码?质量标准深入到GE的各项营业活动中以后，GE的营业利润率就突破了当时被认为是高不可及的15％的大关，接近16％。到1998年，GE已

为实施?六西格码?质量标准投入了10多亿美元，它所产生的财务方面的回报已进入几何极数增长的阶段：1998年在扣除了在同年所作投资后还节余了7.5亿美元以上，GE的营业利润率升至创记录的16.7%，比1997年提高了整整一个百分点。1999年，GE的年度销售收入、利润和现金流量都创历史新高，六西格码给公司带来了20亿美元的收益。韦尔奇说：?GE1999年两位数增长速度再次表明公司的全球化、服务和‘六西格码’质量标准的战略措施给公司带来的巨大效益。?

GE对?六西格码?这个关系到产品、服务和人的主题有某种狂热，因为它被认为是能够使GE这家大公司成为GE梦想中的公司的最终道路。有人评价说：?韦尔奇的‘六西格码’理念就像他十几年来的成绩一样令人骄傲，我们认为他把‘六西格码’理论看作是留给GE的最宝贵的财产。?GE在过去的几年里曾经发起过一系列全公司范围的革新运动，但没有一个能象?六西格码?战略这样深刻地改变公司的运作，也没有一个能拥有如此多的人力和物力资源。?六西格码?质量标准在GE在全球的各个业务部门中燃起了火热的激情，激励和鼓舞了GE所有的人，使GE终于在1999年达到了 GE一直想要达到的目标：既要成为一家年收入1000亿美元以上的全球大企业，又要具有小公司的灵活性、热情和对客户的重视。（注：GE1999年的销售收入达到1120亿美元，比1998年增长11％）

通用电气的百年管理

通用电气(中国)有限公司市场拓展总经理程嘉树

程嘉树谈企业文化

程嘉树引起我们关注，除了他头冠全球最强企业通用电气中国公司市场拓展总经理的“官衔”外，还在于他在麦肯锡长达6年的咨询经验，相信他对众多中国企业功底的深浅厚薄是有一定把握的。出于可以理解的原因，程嘉树在言词中没有更多地谈及中国企业，但他一席关于通用电气“百年”管理的论述却是强烈地冲击着我们对于管理瓶颈抱有的羞怯心情。

程嘉树认为多元化与专业化并非互不兼容，归根结底是管理问题。然而管理既不好说，又不好做，言语表达唯恐挂一漏万，因此他决定把通用电气许多实实在在的措施一一展现出来，以资借鉴之用。

其实很多管理问题，谈及深层时都会大而化之为企业文化及价值观，程嘉树提及一个例子：在某次重要会议的前一天晚上，杰克·韦尔奇与中国区的同事们一齐到酒吧，并相谈甚欢；第二天，在汇报工作时，其中一位同事很尊敬地站起来说开场白：“Good morning,Mr Welch……”杰克·韦尔奇马上打断他：“Hey,just call me Jack,we have met last night!”他的意图明显要为通用电气塑造一种不矫饰、重实干的企业氛围。反观国内不少企业老总往往遮遮掩掩、一副“深不可测”的样子，对此程嘉树认为中国企业确实有必要补上一节“文化”课。

程嘉树一再强调“发展是硬道理”，通用电气的百年基业就是拼杀出来的，百年老店是无法靠等“守”字法修炼成功的。

百年老店、久而弥新

记：百年历史，对于通用电气是一个心理激励抑或成绩包袱?

程：通用电气的历史可以追溯到大发明家爱迪生，他在1878年——也就是咱们清朝同治年间——发明了一项划时代的产品：电灯。在1892年，爱迪生与人合伙创办了通用电气GE公司。屈指一算，通用电气已经有108年的历史了，名实相符的一家“百年老店”。其实拥有百年历史的企业在国际上并不鲜见，意大利一家公司有128年更悠久的历史，现被通用电气“收编”成为了下属公司。历史只是企业的一个特性，并非企业追求的目标。通用电气能搏击一百多年的风雨冲刷，并一直保持长盛不衰、愈走愈高的发展态势，确实是一个很有趣也颇具研究价值的话题。

记：通用电气发展思路的“另类”观点是什么?

程：目前通用在全世界100多个国家开展业务，1999年营业收入1120亿美元，现阶段股票市值超过6000亿美元，世界企业排行榜上名列第一。通用电气成功的经验不少，其中核心之一就是我们的多元化业务。

通用电气一共拥有11个业务集团，产业跨度也很大，如全国广播公司NBC，是美国三大电视广播网之一；又如飞机发动机集团，也是业内数一数二的领头企业；其它金融服务、资讯

集团，从生产制造到软件服务，跨度之大似乎有些“匪夷所思”。而且这11个业务集团无论规模上、技术上在所处行业中都名列三甲。假设我们把通用电气进行分拆为数个公司，很多都能在世界500强中排上名次。

事实上，多元化经营在国际经济界中也是一个非常具有争议性的命题，早间中国企业就风行“多种经营”，有少数急先锋偶露“峥嵘”便很快沉沙折戟。通用电气是世界上极少数经营多元化业务并达至成功的企业，企业管理是首要条件，财务实力是保证因素。以通用电气1120亿的年营业收入的实力，堪称“富可敌国”，超过新加坡一个国家的国民生产总值。从财务实力引申出来的是通用电气的信用等级，全美国只有两家企业信用评级达到“AAA”这一最高级别，通用电气是一家，即使美国政府由于近年管理有方，新经济发展迅猛而国力大增，也仅仅是接近“AAA”级。另外包括超大型的企业规模、持续的科技创新能力、注重价值观的企业文化、独特的人才培养策略都是支持多元化经营的必备条件。尤值一提的是我们强调“增长战略”，尽管发展势头强劲，但公司所有员工都形成一种执着甚至狂热的追求：“逆水行舟、不进则退”，也就是说如果通用电气每年不能按照15%以上的速度发展，那么我们在市场就无法立足。以上所有因素统合在一起，便铸就了通用电气这家生机盎然的百年老店。

达尔文在研究物种进化时得出一个规律：“物竞天择，适者生存。”在他的进化论中强调能一直保存至今的物种并非生态环境中最强大或是最聪明的一类，而是善于适应变化的物种。反思中国企业，总有一种“一招鲜，吃遍天”的保守心态，孰不知产业环境的变迁对企业提出的生存要求也越来越高，夜郎自大最终必然被淘汰出局。我们可以断言，如果通用电气没有坚持创新与发展，现在就是一家躲在美国某个角落里的“乡镇企业”。

记：如果把“管理”物化为管理者与管理系统，通用电气的现实情况如何?

程：通用电气的董事会也很有特点，在前期《商业周刊》对全球企业的董事会的一项评定中，通用电气的董事会排名第一，对它的评价是“最善于管理变化”，这与达尔文的进化论不谋而合。

新加坡是一个国家，人口大约在200万左右，为了保持国家的稳定，它建有法院、监狱、警察、军队等等国家机器以保障社会有序运作，而通用电气作为一个企业，年销售收入超过新加坡的国民生产总值，员工总数也达到30多万人，但我们没有那么多的机构设臵，而且能在全球100多个国家内经营，依靠的是一套行之有效的管理系统。

猛药治沉疴

记：“百岁”对于一个企业来说已经跨入老龄期，通用电气有否也不可避免地患上种种“老人症”?

程：1980年，杰克·韦尔奇走马上任通用电气第八位首席执行官。当时公司的混乱情况是：350多个业务部门，40多万雇员，当年的销售收入大概在250亿美元，而且业务高度集中在美国本土，行政后勤人员多如牛毛。

杰克·韦尔奇当年即颇具远见地指出，通用电气改革已迫到眉睫，否则灭顶之灾瞬间即至。改革矛头直指公司的整个营运体系，他上台后的首要工作便类似于目前中国国企改革的“关、停、并、转”，一一召集部门经理，并提出一个问题：“你的公司能否在全球同业中跻身第一或第二?”如果无法得到保证就意味着没有必要存在。

当时在公司内引起了轩然大波，很多员工都认为这个45岁的年轻CEO是个“疯子”。尽管如此，改革还是“军令如山倒”地贯彻执行下去了。当年通用电气还设有一个类似“战略研究所”的机构，里面全是哈佛等名校的MBA，研究的却是“通用电气的十年规划”等空而不当的东西，结果杰克·韦尔奇坚持要求他们下去“基层”、“企业”，不到一星期，这个机构就关门解散了。

记：现在回过头来看，改革达到了怎样一个目标和效果?

程：大约经过十年这样一个刚性的改革，通用电气逐渐形成现在11个核心的业务集团，雇员削减至30万人，眼光也从单一的美国本土延伸至全球市场。

与架构系统的改革同步进行的是管理模式的修正。旧通用电气的规模达到250亿，也逐渐陷入官僚主义和形式主义包围的怪圈中，当年在公司里流传着一个笑话：看谁的级别高就看办公室大小，而最直接的方法就是数数有几块天花板，十块天花板的肯定比八块的官衔高。官本位的思潮泛滥，每个人只想自己辖区内的工作，跨部门的则相互推诿。一个员工买一副劳保手套竟要七个人签字批准，最终结下通用电气运行效率非常低下的苦果。

杰克·韦尔奇上任后一扫颓风，强调“打破等级”和“充分授权”，并指出“领导”是在前面引领大家进步而并非在后面指手划脚、发号施令的人，同时毫不留情地汰弱留强。

记：互联网对传统企业的冲击最为明显，通用电气如何顺势转型，并在新经济领域重立潮头?

程：杰克·韦尔奇本人就是一个电子商务的“狂热分子”，曾有人问他电子商务在通用电气的重要性排第几，杰克·韦尔奇的回答是：第一，第二，第三，第四，都是它。由此引发出通用电气一项独特的举措“摧毁你的业务”，在一个业务集团中另外建立起一套电子商务系统，与传统运作模式竞争，把他们的生意“抢”过来。渐渐地，原来的很多业务模型就逐步转移到电子商务平台上。一年后，在“摧毁你的业务”结束其历史使命后又提出“增长你的业务”，因此通用电气整个大盘就很顺畅地移植到了电子商务的土壤里。

产品、人才，立身之本

记：产品质量是企业的生命线，在以前采访中，不少国内企业对于通用电气的6个西格码的质量管理体系常有谈及。

程：6个西格码是一种从统计方法中派生出来的质量控制理论，指百万量次中的差错率。传统的质量控制大多以百分比作为标准，其实误差惊人。如不少美国企业的质量标准都在99%，但如果把这一标准换成6个西格码，其糟糕程度立即凸现：全美国每小时有2万封信件丢失；航空线上每天有2班飞机降落出错；每星期发生5000次医疗失误。99%的合格率其实仅相当于3.8个西格码。

而如果提升至6个西格码，则每小时信件误投可降低至7封，已接近零差错。6个西格码可以用毛泽东的一句话来形象比喻“做一件好事不难，难的是一辈子做好事”，它对企业的质量要求可以说到了臻近完美的程度。

通用电气每年将花上过十亿美元推广6个西格码，而且每个新雇员都必须接受关于6个西格码一至两星期的培训，在职务提升方面这也将作为一项关键指标进行考核。据研究，美国

企业有15%的销售收入的流失源于质量问题，而通用电气在贯彻6个西格码每年就创造近100亿美元的收入。

前些日子，20多家国有大型企业组团赴美取经，在学习了通用电气6个西格码的质量管理模式后都感觉大受启发，不少企业回国后即临摹推广。

记：人才作为企业拥有的真正财富，通用电气如何积累并运作这笔资产?

程：通用电气全球管理的一个重要基石是人事管理系统，公司的人事管理系统可以说是“毫发毕现，无孔不入”。各个业务集团都设有一位副总裁负责人事，同时总公司方面亦有专职副总裁，所有地区人事工作都必须“双重汇报”，以便总部掌握全球人事变动情况。

每年杰克·韦尔奇都铁定参与公司高层中3000人的业绩考评，可能他不认识每一个人，但一旦提起谁的名字，他就能说起其工作岗位及表现，把杰克·韦尔奇称作“伟大的人事经理”一点都不为过。

在杰克·韦尔奇上台后，推行一种“360°人事考察”制度，即职位提升已不仅仅由其直接上司决定，而是必须经过同事、下属、客户综合评价方得出结果，以前雇员进入通用电气，流行的说法是“上了一艘永不沉没的航空母舰”，而现在公司实行一种“可雇用性”考察，职位变迁随时自然而至。

通用电气里最讨厌一种人被称作“NATO”。即“NOaction，talkonly”，光说不练的人。在我们公司，同样强调“又红又专”，“红”指价值观，“专”指能力。红而不专还能混上一两年，专而不红则一天都呆不下去。

另外要指出的是，在通用电气里没有“空降部队”，所有管理人才都是自己培养的，我们的人才培养系统也是业内公认一流的。

通用电气的人事考察中很重要一项是对后备人才的培养，在你当前的位臵上必须储备、培养1～3名接班人，这将作为政绩之一考察。

公司每年有10%～15%的高层人员被辞退，最不可容忍的原因是违反诚信，其次为能力不足。在通用电气“下岗”的例子不胜枚举，当不了“师长”当“营长”的更是大有人在。通用电气推崇“流动的才是人才”。

失败与多元化无关

记：多元化和专业化经营都是利与弊并存，似乎无法舍此就彼。

程：多元化经营失败的原因不应归结于多元化本身，而是管理的失败，资金失控，人才失控从而导致企业失控。通用电气全球管理的成功因素之一是总部对资源的严密监控，通用电气的内部资金管理非常严谨，各业务部门不可能有机会拥有自己的“小金库”。各业务集团除了工资发放外，所有资金统归总部把握。每天进行“财务扫除”，数亿美元的账几小时内核清。

通用电气选择多元化经营的产业方向非常注意公司的营运系统能否形成支撑，如电视机是通用电气参与发明并一直保留，后来观察到发展前景不符合通用电气的整体营运思路，便与法国的汤姆森公司进行了一次大胆的资产臵换，以通用电气的电视机业务与汤姆森公司的医疗机器对换，现在医疗器具已经成为通用电气的一个重要的业绩支点。

记：透过现象看本质，我们应该如何把握企业的发展方向和步伐?

程：虽然通用电气地处市场经济盛行的美国，内部管理却是最讲计划的。年中要做四次计划，包括4月份的全球产品计划，7月份的未来3年计划，9月份的单个业务集团营运计划，10月份的遵纪守法考核。计划一旦确定下来就形成类似“工作合同”，没有完成即被警告或下台。事实上在每年3月份还有一次人事工作的规划，由此可以看出通用电气任何时候都把人的工作放在其它事务的前面。

80年代通用电气很习惯做10年的规划，注重宏观，强调远期，现在只做3年的计划，因为杰克·韦尔奇认为没有任何一个人可以告诉你10年后的形势怎样。

在做完一个完整的年度计划后，杰克·韦尔奇便可以大胆地告诉华尔街的分析师们公司的营业目标，几乎从不出错，这也成为了通用电气的一个信誉保证。(摄影曹氏)本报记者梁振鸣。

六西格玛黄带基础知识题库-B(新)

单位姓名工号 2015年度江汽股份黄带基础知识培训测试（B卷） 适用范围： __________出题教师：__________ 试卷满分 100分，考试时间 120分钟；英文字母书写要清楚、规范、正确。 一、单选题，以下各题有多个选项，其中只有一个选项是正确的，请选择正确答案并填写在答题卡上(本大题满分80 分,每小 题1分) 1．六西格玛管理是一项自上而下的管理活动，的支持和参与程度直接决定六西格玛管理的成败。 A ．黑带大师B．高层领导C．绿带D．黑带 2．在确认卷烟制造过程中烟丝水分与加工时间之间是否具有相关关系时，以下哪种方法最有效？ A ．直方图B．控制图C．散点图D．排列图 ○ --------------------------------------3．下列哪项准确地描述了精益生产的核心理念？ 装 A ．尽可能提高作业的全自动化程度B ．持续不断地识别和消除浪费 C．加强对产品关键特性的检验和测试，减少顾客抱怨D ．数据驱动解决问题 4．以下关于顾客抱怨和顾客满意的说法，不正确的是： A ．顾客抱怨是一种满意程度低的常用表达方式 B ．顾客期望得到满足则顾客满意 C．顾客不抱怨代表顾客满意D ．顾客满意程度会随时间变化 5．朱兰的质量管理三部曲是指： A ．质量策划 -质量控制 -质量改进 B ．质量目标 -质量策划 -质量改进 C．质量战略 -质量目标 -质量控制D ．质量分析 -质量策划 -质量改进 6．下述关于项目目标 SMART 原则的解释，正确的是： A ．具体的、可测量的、可行的、相关的、有时间限制的 B．挑战的、可测量的、可行的、满足管理要求的、有时间限制的 --------------------------------------- C．具体的、满足顾客要求的、可行的、相关的、有时间限制的 ○ 订 D ．具体的、可测量的、可行的、相关的、满足顾客要求的 7．关于企业推行六西格玛管理的意义，不正确的是： A．六西格玛管理是一种统计工具，其强化了产品检验中抽样技术的应用 B．六西格玛管理将强化组织以顾客（包括内部顾客）为关注焦点 C．六西格玛管理将提升组织基于数据决策的能力 D．六西格玛管理倡导的是持续改进的文化，将推动组织文化变革 8．精益生产推行过程中，一项重要的工作是持续开展价值流分析（VSM ），关于价值和价值流相关概念的叙述中，不正确 的是： A．有价值的活动就是能为客户增加效用、客户认可的、愿意付费的产品、服务等流程活动 B．正确的确定价值就是指企业从顾客的观点来确定从设计到生产到交付的全部过程，实现顾客需求的最大满足 ------------------------------------- C．价值流是指从原材料转化为成品并给它赋予价值的全部活动 线 D ．价值就是产品或者服务的标价，是成本和利润的总和 9．六西格玛管理最早由哪个公司提出？ ○ B ．霍尼韦尔C．索尼 D ．摩托罗拉 A ．通用电气 10．某六西格玛项目团队声称其项目关键质量特性水平已达到6σ水平，理论上其每百万次缺陷数为： A ．6210B． 233C． 3.4D．0 11．在六西格玛管理的学习过程中，黄带需要知道用来表征准确度的特征参数是： A ．中位数 B ．偏倚C．标准差 D ．众数 12．某黄带项目团队测得某产品的质量特性值数据如下：9、 5、8、 9、4、6，它们的众数为： A．4B．5C．9D．8 13．在六西格玛黄带知识的学习中，我们能够知道六西格玛管理改进的阶段和步骤分别是： -------------------------------------A．4,10B．5,10C．6,9 D ．5,9 14．在六西格玛管理中，针对新产品/新流程设计的模式为： 第 1页（共 12页） A ．DMAIC B ． SIPO C C．DFSS D． PDSA 15．幸运的嘉年华转盘：玩这个游戏先要交10 元钱，然后选择一个转盘，转动指针，指针指 如果你期望赢到最多的钱，那么应选择哪个转盘？ ￥16￥4 ￥ 20￥10￥ 1 ￥10 ￥0 ￥20 ￥8￥6 A ． B ．C． D ． 16．零缺陷的质量管理理论是由以下哪位质量专家提出的？ A ．费根堡姆 B ．朱兰C．戴明D．克劳斯比 17．某公司正在全面推进六西格玛管理，人力资源部将降低车间一线流失率作为改进项目。在项 的表述有不同意见，以下最恰当的是： A ．半年内将某车间一线员工的流失率降低50%B．提高某车间一线员工的 C．将某车间一线员工的工资提高50%，使流失率为零D．签订长期雇佣协议，保 18．在谈到激励技巧时，常常会提到马斯洛（Maslow ）的“人的五个基本需求”理论。马斯 最低层次的需求，当这个需求被满足后，激励便来自于下一个层次的需求。那么，按照马斯洛理 的顺序是： A．安全需要→生存需要→尊重→归属感→成就或自我实现 B．生存需要→安全需要→尊重→归属感→成就或自我实现 C．生存需要→安全需要→归属感→尊重→成就或自我实现 D．生存需要→安全需要→归属感→成就或自我实现→尊重 19．精益生产强调要“正确地确定价值”。以下对“价值”理解正确的是： A．价值大小是以制造工序的复杂程度来衡量的 B．价值大小是以活动花费的时间和成本来衡量的 C．价值大小是以顾客认为有必要、为顾客增加效用、顾客愿意为其付款来衡量的 D．价值大小是以公司对活动的战略定位来衡量的 20．鱼骨图中的鱼头代表什么？ A ．关键的 X B ．主要原因C．次要原因 D ．结果 21．当要了解两个连续变量间的相关关系时，应做以下哪种图？ A ．散点图 B ．控制图C．因果图D．直方图 22．某租赁公司规定：租赁某设备顾客必须至少提前 3 天进行预订，租赁费用1000 元。 但仍要支付 1000元；如果没有下雨，顾客使用建筑设备完成工作可获得收入5000 元(纯 设备获得收益的期望值是多少？ A ．1000 元B．3200 元C．4000 元D． 5000 元 23．某受控过程的质量特性服从正态分布N（ 53,3 2 ）（注：均值 =53，方差 =3 2 ），上下规 的过程能力指数Cpk 为： A ．0.67 B ．1C． 1.33 D ．1.67 24．在某轴棒生产过程中，轴棒的长度是关键质量特性。己知长度服从均值为50，标准 [49.4 ，50.6]，则过程能力指数 Cp 为： A ．0.1B．0.5C．1 D ．2 25． 5S 是现场管理的基础工作，包括按顺序进行的五个步骤，则这五个步骤正确的顺序是： A ．清扫 (SEISO) 、清洁 (SEIKETSU) 、整理 (SEIRI) 、整顿 (SEITON) 、素养 (SHITSUKE) B ．清洁 (SEIKETSU) 、清扫 (SEISO) 、整理 (SEIRI) 、整顿 (SEITON) 、素养 (SHITSUKE) C．整理 (SEIRI) 、整顿 (SEITON) 、清扫 (SEISO) 、清洁 (SEIKETSU) 、素养 (SHITSUKE) D ．整理 (SEIRI) 、整顿 (SEITON) 、素养 (SHITSUKF) 、清洁 (SEIKETSU) 、清扫 (SEISO) 第2页（共 12页）

6西格玛知识点

I 精益六西格玛概述 A. 六西格玛的基本原理和基本概念 描述六西格玛核心理念、方法论及其发展过程。描述六西格玛对整个组织的价值。描述六西格玛方法论及其主要模式（DMAIC和DFSS）（理解） B. 六西格玛与精益管理的融合 描述精益管理的核心理念、基本原则、常用工具及其发展过程。描述六西格玛与精益管理的结合及其管理特点。（理解） C. 精益六西格玛管理的组织和实施 1. 精益六西格玛管理的组织结构：掌握实施精益六西格玛管理需要建立的基础架构。（理解） 2. 精益六西格玛管理实施的角色和职责：定义和描述精益六西格玛管理实施的角色和职责（如黄带、绿带、黑带、资深黑带、流程负责人、倡导者和财务人员）。（理解） D. 项目团队 1. 团队作用：识别项目团队在组织中是如何运行的，及他们的价值。（应用） 2. 团队发展的不同阶段：描述团队发展的不同阶段：形成期、震荡期、规范期、执行期。（理解） 3. 团队工具：定义头脑风暴法、多轮投票法和名义小组技术，描述如何在团队管理中运用这些工具。（应用） 4. 团队沟通：解释团队如何沟通，及其如何通过沟通支持项目取得成功。（理解） E.项目管理常用工具 掌握精益六西格玛实施过程中常用的项目管理工具，如：亲和图、矩阵图、关联图和树型图、PDPC等。（应用）

II界定阶段 A. 改进机会的识别 1. 顾客需求：定义顾客类型和顾客需求，描述如何将顾客需求转化为可量化的关键质量特性。（应用） 2. 项目选择：描述如何识别改进机会，并选择精益六西格玛项目。（应用） B. 过程的基本概念 1. 过程及其输入输出：掌握过程的基本概念，使用SIPOC（供应商、输入、过程、输 出、顾客）识别和定义重要的过程要素。（应用） 2. 过程绩效度量指标：掌握项目实施过程中常用的度量指标，如：单位缺陷数(DPU)、 百万机会缺陷数(DPMO)、流通合格率(RTY)、周期时间、质量成本和库存周转率等。 （应用） 3. 利益相关方分析：了解利益相关方的界定，如何基于精益六西格玛项目识别利益相 关方，以及他们对项目实施的影响。（理解） C. 不良质量成本 了解质量成本的概念，包括质量成本分类。了解不良质量成本的概念与应用。（理解）D. 价值链与价值流图 了解价值、价值链和价值流图及其作用。（理解） E. 精益六西格玛项目管理 1.项目立项表：描述建立项目立项表的目的，及立项表的组成要素：问题陈述、项目范围、项目团队、基线指标和项目目标。（应用） 2.项目计划：定义任务分解（WBS）、甘特图，并描述如何应用这些工具来规划和监控项目的实施。（理解） 3.阶段评审：解释节点评审和阶段评审在精益六西格玛项目中的应用。（理解） III测量阶段 A. 数据 1. 数据类型 定义和区分不同类型的数据。（应用） 2. 过程波动 描述和区分普通因素和特殊因素等不同类型的波动。（理解） 3．抽样方法 了解简单随机抽样（抽签法、计算机模拟法）和分层抽样（比例分配法）等方法。（应用） 4. 数据收集方法 能够使用多种数据收集方法（包括调查、访谈、检查表和清单）来收集数据。（应用） 5. 数据收集计划 描述数据收集计划的关键要素，包括操作定义、操作规范、数据来源、收集数据的方法和频率。了解数据收集计划的重要性。（应用） B.常用统计分布和描述性统计 1. 常用统计分布 理解正态分布及其特点，了解其它常见分布类型。（理解） 2. 描述性统计

六西格玛黄带基础知识题库

第1页（共12页） 第2页（共12页） -------------------------------------- 装 --------------------------------------- 订 ------------------------------------- 线 ------------------------------------- ○ ○ ○ 单 位 姓 名 工 号 座位号 2015年度江汽股份黄带基础知识培训测试（B 卷） 适用范围：__________ 出题教师：__________ 试卷满分100分，考试时间120分钟；英文字母书写要清楚、规范、正确。 一、单选题，以下各题有多个选项，其中只有一个选项是正确的，请选择正确答案并填写在答题卡上(本大题满分80分,每小题1分) 1．六西格玛管理是一项自上而下的管理活动， 的支持和参与程度直接决定六西格玛管理的成败。 A ．黑带大师 B ．高层领导 C ．绿带 D ．黑带 2．在确认卷烟制造过程中烟丝水分与加工时间之间是否具有相关关系时，以下哪种方法最有效？ A ．直方图 B ．控制图 C ．散点图 D ．排列图 3．下列哪项准确地描述了精益生产的核心理念？ A ．尽可能提高作业的全自动化程度 B ．持续不断地识别和消除浪费 C ．加强对产品关键特性的检验和测试，减少顾客抱怨 D ．数据驱动解决问题 4．以下关于顾客抱怨和顾客满意的说法，不正确的是： A ．顾客抱怨是一种满意程度低的常用表达方式 B ．顾客期望得到满足则顾客满意 C ．顾客不抱怨代表顾客满意 D ．顾客满意程度会随时间变化 5．朱兰的质量管理三部曲是指： A ．质量策划-质量控制-质量改进 B ．质量目标-质量策划-质量改进 C ．质量战略-质量目标-质量控制 D ．质量分析-质量策划-质量改进 6．下述关于项目目标SMART 原则的解释，正确的是： A ．具体的、可测量的、可行的、相关的、有时间限制的 B ．挑战的、可测量的、可行的、满足管理要求的、有时间限制的 C ．具体的、满足顾客要求的、可行的、相关的、有时间限制的 D ．具体的、可测量的、可行的、相关的、满足顾客要求的 7．关于企业推行六西格玛管理的意义，不正确的是： A ．六西格玛管理是一种统计工具，其强化了产品检验中抽样技术的应用 B ．六西格玛管理将强化组织以顾客（包括内部顾客）为关注焦点 C ．六西格玛管理将提升组织基于数据决策的能力 D ．六西格玛管理倡导的是持续改进的文化，将推动组织文化变革 8．精益生产推行过程中，一项重要的工作是持续开展价值流分析（VSM ），关于价值和价值流相关概念的叙述中，不正确的是： A ．有价值的活动就是能为客户增加效用、客户认可的、愿意付费的产品、服务等流程活动 B ．正确的确定价值就是指企业从顾客的观点来确定从设计到生产到交付的全部过程，实现顾客需求的最大满足 C ．价值流是指从原材料转化为成品并给它赋予价值的全部活动 D ．价值就是产品或者服务的标价，是成本和利润的总和 9．六西格玛管理最早由哪个公司提出？ A ．通用电气 B ．霍尼韦尔 C ．索尼 D ．摩托罗拉 10．某六西格玛项目团队声称其项目关键质量特性水平已达到6σ水平，理论上其每百万次缺陷数为： A ．6210 B ．233 C ．3.4 D ．0 11．在六西格玛管理的学习过程中，黄带需要知道用来表征准确度的特征参数是： A ．中位数 B ．偏倚 C ．标准差 D ．众数 12．某黄带项目团队测得某产品的质量特性值数据如下：9、5、8、9、4、6，它们的众数为： A ．4 B ．5 C ．9 D ．8 13．在六西格玛黄带知识的学习中，我们能够知道六西格玛管理改进的阶段和步骤分别是： A ．4,10 B ．5,10 C ．6,9 D ．5,9 14．在六西格玛管理中，针对新产品/新流程设计的模式为： A ．DMAIC B ．SIPO C C ．DFSS D ．PDSA 15．幸运的嘉年华转盘：玩这个游戏先要交10元钱，然后选择一个转盘，转动指针，指针指向的数字就是你赢到的钱数， 如果你期望赢到最多的钱，那么应选择哪个转盘？ A ．￥16￥4 B ． ￥8 ￥10 ￥20 C ． ￥0 ￥20 ￥10 D ． ￥6 ￥16 ￥14￥6 16．零缺陷的质量管理理论是由以下哪位质量专家提出的？ A ．费根堡姆 B ．朱兰 C ．戴明 D ．克劳斯比 17．某公司正在全面推进六西格玛管理，人力资源部将降低车间一线流失率作为改进项目。在项目启动时，团队就项目目标的表述有不同意见，以下最恰当的是： A ．半年内将某车间一线员工的流失率降低50% B ．提高某车间一线员工的满意度，进而大幅度降低流失率 C ．将某车间一线员工的工资提高50%，使流失率为零 D ．签订长期雇佣协议，保证流失率为零 18．在谈到激励技巧时，常常会提到马斯洛（Maslow ）的“人的五个基本需求”理论。马斯洛认为：人们的最初激励来自于最低层次的需求，当这个需求被满足后，激励便来自于下一个层次的需求。那么，按照马斯洛理论，人们需求层次从低到高的顺序是： A ．安全需要→生存需要→尊重→归属感→成就或自我实现 B ．生存需要→安全需要→尊重→归属感→成就或自我实现 C ．生存需要→安全需要→归属感→尊重→成就或自我实现 D ．生存需要→安全需要→归属感→成就或自我实现→尊重 19．精益生产强调要“正确地确定价值”。以下对“价值”理解正确的是： A ．价值大小是以制造工序的复杂程度来衡量的 B ．价值大小是以活动花费的时间和成本来衡量的 C ．价值大小是以顾客认为有必要、为顾客增加效用、顾客愿意为其付款来衡量的 D ．价值大小是以公司对活动的战略定位来衡量的 20．鱼骨图中的鱼头代表什么？ A ．关键的X B ．主要原因 C ．次要原因 D ．结果 21．当要了解两个连续变量间的相关关系时，应做以下哪种图？ A ．散点图 B ．控制图 C ．因果图 D ．直方图 22．某租赁公司规定：租赁某设备顾客必须至少提前3天进行预订，租赁费用1000元。如果下雨，顾客将无法使用该设备，但仍要支付1000元；如果没有下雨，顾客使用建筑设备完成工作可获得收入5000元(纯收益)。若降雨的概率是30%，租赁设备获得收益的期望值是多少？ A ．1000元 B ．3200元 C ．4000元 D ．5000元 23．某受控过程的质量特性服从正态分布N （53,32）（注：均值=53，方差=32），上下规范限为USL=65、LSL=35。则该过程的过程能力指数Cpk 为： A ．0.67 B ．1 C ．1.33 D ．1.67 24．在某轴棒生产过程中，轴棒的长度是关键质量特性。己知长度服从均值为50，标准差0.1的正态分布，且公差范围为 [49.4，50.6]，则过程能力指数Cp 为： A ．0.1 B ．0.5 C ．1 D ．2 25．5S 是现场管理的基础工作，包括按顺序进行的五个步骤，则这五个步骤正确的顺序是： A ．清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、素养(SHITSUKE) B ．清洁(SEIKETSU)、清扫(SEISO)、整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、素养(SHITSUKE) C ．整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE) D ．整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、素养(SHITSUKF)、清洁(SEIKETSU)、清扫(SEISO)

六西格玛注册黑带知识大纲(1)

六西格玛注册黑带知识大纲（一） 六西格玛注册黑带知识大纲（试行） I. 在全企业的部署（9个问题） A. 企业概况 1. 六西格玛价值观 理解六西格玛对组织的价值，它的理念、目标和定义。（理解） 2. 业务系统和过程 理解并区分业务系统与过程之间的关系。（理解） 3. 过程输入、输出和反馈 描述过程的输入、输出和反馈对整个系统的影响。（理解） B．领导 1. 企业领导 理解在六西格玛推进过程中领导的角色（例如资源、组织架构）。（理解） 2. 六西格玛角色和责任 理解黑带、黑带大师、绿带、倡导者、执行领导者和过程所有者等的角色和责任。（理解） C．组织的目标 理解关键的经营驱动因素；理解关键度量指标/平衡记分卡 1. 项目与组织目标连接 描述项目选择过程，包括知道何时使用六西格玛改进方法（DMAIC），来同于其他的解决问题的工具，并且确保项目与组织目标相联系。（理

解） 2. 风险分析 描述战略型风险分析的目的和收益，如SWOT、预案策划，包括优化项目或过程中优化各要素可能导致整个系统的不利影响。（理解）3. 闭环评价和知识管理 对已达到的目标形成文件，管理所获得的经验和教训，以便识别新的机会。（理解） D．组织改进的历史/六西格玛的基础 了解六西格玛中使用的持续改进工具的起源（如戴明、朱兰、休哈特、石川馨、田口等）。（理解） II. 业务过程管理（9个问题） A．过程观点与职能观点 1. 过程要素 理解过程的组成部分和边界。（分析） 2. 所有者和利益相关方 识别过程所有者，内部顾客和外部顾客及其他相关方。（分析） 3. 项目管理及其收益 理解项目管理和与项目给经营带来最大收益之间的区别。（分析）4. 项目测量 建立关键绩效度量指标和适宜的项目文档。（分析） B．顾客之声 1．识别顾客

六西格玛知识点

领导层的作用 建立组织对精益六西格玛的期望 建立精益六西格玛的愿景（Vision） 制定中长期目标（2～5年目标） 建立和保持组织中的精益六西格玛热情 建立合适的财务评估体系 确保最优秀的人员参与精益六西格玛活动 为精益六西格玛活动提供资源 定期回顾精益六西格玛推行进度，排除过程障碍 倡导者（Champion） 职责之一：业务领导 识别和优先排序项目 批准项目 建立项目推行的监控、评估系统 定期评审项目，监控项目整体状况和具体项目进度排除项目实施过程中的障碍 在跨部门间推动项目 职责之二：资源管理者 人力资源,物品资源 财政资源,时间资源 职责之三：激励者 在组织中沟通和分享精益六西格玛的愿景和使命 培养和维持精益六西格玛的氛围 对精益六西格玛人员如黑带/绿带进行激励 承认、分享和庆祝成功 创造和提供机遇 职责之四：支持者(support) 建立人员选择标准和流程 建立项目选择流程 建立项目评估流程 建立人员评估、奖励和惩罚体系 建立预算流程 定义角色、职责和结构 建立认证流程 建立人员裁减政策和流程 黑带大师（Master Black Belt） 良师 理解精益六西格玛所有角色的作用，指导他们获得最大的成功。 理解精益六西格玛工具及如何提供分析支持，并指导在项目中如何合理选择和使用这些工具。 培训师 编写精益六西格玛技能培训教材，为所有精益六西格玛参与者培训。 黑带（Black Belt） 黑带是实施精益六西格玛过程中的专家。完成精益六西格玛改进项目是他们对公司的贡献。 他们全职领导完成精益六西格玛改进项目。 他们同时应付6－8个项目的进行。 他们是变革的代表，他们将引导组织中的变革。 他们理解和使用管理语言，以及个人贡献者的语言。如果需要的话，他们可以成为教师。 他们常被派到有挑战性的项目中。 绿带（Green Belt） 绿带是兼职的精益六西格玛项目实施者。 绿带将精益六西格玛用于日常工作。 精益六西格玛的应用因绿带的工作量而定。 精益六西格玛工具应用的知识可能因使用机会而限制。 绿带通常与黑带有着及其密切的关系。平衡计分卡（BSC）是一套从四个方面对公司战略 管理的绩效进行财务与非财务综合评价的评分卡 片，是一个科学的集公司战略管理控制与战略管理 的绩效评估于一体的管理系统 学习成长驱动内部过程驱动顾客驱动财务 质量管理发展史 质量检验阶段 时间：19世纪末到二十世纪30年代 特点：事后检验 著名人物： 泰勒的科学管理，首次把质量检验从生产过程中分 离出来； 统计质量控制阶段 时间：20世纪40，50年代 特点：数理统计方法和质量管理相结合 著名人物： 19世纪20年代，休哈特博士提出过程控制理论 19世纪20年代，道奇提出抽样检验方法 全面质量管理阶段 时间：20世纪60年代以来 特点：把质量问题作为一个有机整体加以综合分析 研究，实施全员、全过程、全企业的管理； 著名人物： 1961年，美国通用电气公司费根堡姆提出全面质量 管理概念； 戴明 1950访问日本传授统计质量管理理论； 85％的质量问题由于管理系统造成的，15％的质量 问题是员工造成； 使用统计质量控制来识别变异的特殊原因和普遍 原因。 朱兰 1928《生产问题的统计方法应用》 1951《质量控制手册》 朱兰的著名质量管理三部曲： 质量策划,质量控制,质量改进 项目管理的重要性 项目管理能够推动在部门和部门的界限之间开展 工作，并且在预算的资源和时间里达成项目的目标； 六西格玛黑带应具备“管理项目并且使之完成的能 力：一种在固定时间里完成项目并获得显著效果的 坚持”； 项目管理和项目利益最大化的区别在于： 项目管理关注如何正确的做事情； 项目利益最大化关注做正确的事情。 项目的衡量指标目标的SMART原则 S：(Specific) 具体的： M：(Measurable) 可测量的： A：(Attainable) 可实现的： R：(Relevant) 相关的： T：(Time bounded) 时间限制的： 外部客户（External customer） 最终产品的销售对象（End user） 社会，政府 股东 内部客户（Internal customer) 产品的下一道工序 接受服务的部门和人 收集客户声音的方式 书面/邮件调查 优点：成本低，回答者紧迫性低可以自己选择时间 完成调查； 缺点：时间长，返回率低； 电话调查 优点：返回率高，灵活性高，好的调查员能够进行 高质量的调查； 缺点：受时间限制，由于干扰被调查者所以阻力日 益增大。 访问 优点：高效准确，能够识别出客户的重要信息； 缺点：成本高 焦点小组 焦点小组是定性的小组讨论； 优点：可以识别重复出现的重要问题； 缺点：由于参加讨论的人员需要离开其工作地点所 以组织困难。 DPU，DPO和DPMO DPU：单位产品缺陷数 “U”即为”Units“表示产品件数 DPO：单位机会缺陷率 DPMO：百万机会缺陷数 缺陷率和六西格玛水平，6σ=0.0018 ppm 缺陷率和六西格玛水平（考虑1.5倍s的漂移） s水平 DPMO 2 308538 3 66807 4 6210 5 233 6 3.4 货币的时间价值 现值（PV） 今天可使用的金额； 终值（FV） 未来可收回或要支付的金额； 净现值（NPV） 投资项目在有效期内或者寿命期内的净现金流量 按一定的折现率折算到零期（现在）的累计现值之 和： 投资回报率（ROI） 收回投资期 收回项目投资的期限 在四年内将收益 $2500，如果年利率为8%，则其净 现值为多少？ 因此，如果现在投资$1837.57，利率是8%，且按复 利计算的话，4年后的净值为$2500 传统质量成本： 预防成本+鉴定成本+内部故障成本+外部故障成本 不良质量成本： 预防成本和鉴定成本中的不增值部分+现代质量成 本中的故障部分 不增值的预防成本： 为预防故障发生所支付的费用，其中一部分由于不 增值或者效果不理想，则可列入劣质成本。常见的 科目有： 质量策划费用 过程控制费用 客户调查费用 质量培训费以及提高工作能力的费用 产品设计鉴定/生产前预评审费用 质量体系研究和管理费用 供应商评价费用 其他预防费用 寻找问题的鉴定成本： 为评审质量需求是否满足要求而进行的试验、检验 和检查所支付的费用，其中一部分用于分析原因、 纠正措施等则可计入劣质成本。常见的科目有： 外购材料的试验和检验费用 实验室或其他计量服务费用 检验费 试验费 核对工作费 试验、检验装置的调整费 试验、检验的材料与小型质量设备的费用 质量审核费用 外部担保费用 客户满意调查费 产品工程审查和装运发货的费用 现场试验费 其他鉴定成本 内部损失成本： 由于产品或服务在交付前不能满足质量要求所造 成的损失，常见的内部损失成本有： 报废损失费 返工和返修损失费 降级损失费 停工损失费 产品质量事故处理费 内审、外审的纠正措施费 其他内部损失成本 外部损失成本： 由于产品或服务在交付后未能满足质量要求所造 成的损失，常见的内部损失成本有： 投诉费 产品售后服务和保修费 产品责任费 其他外部损失费 项目章程/授权书的组成要素 业务背景（Business needs） 从公司业务的角度对项目的必要性进行阐述； 问题陈述（Problem statement）和目标陈述 项目目前状况的陈述和改进目标的阐述； 项目指标 项目范围 团队成员 时间界限（项目计划） 利益相关者 相关方面的支持和认可（签名） 团队发展阶段 团队工具 名义组技术（Nominal group technique） 作用： 帮助团队从他们提出的想法中选择出少数重要的 想法 多重投票法（Multivoting） 作用： 统一团队想法和决定； 力场分析（Force Field Analysis） 作用： 能够查看各种关系及影响其变化的因素； 力场分析认为一个组织中各种事情的目前状况被 看成是一种平衡状态，维持这种平衡状态的是相反 方向上作用的两组力：驱动力趋向变化；而阻止力 阻碍变化。一项变革不可能在阻力强于驱动力的时 候发生；增加动力无疑会促进变化，但减少阻力也 许会获得更好的效果。 在六西格玛项目中，力场分析能够帮助团队选择实 施变革或新的措施的时机，它还能为我们明确阻力 的来源，有助于做好针对性的工作。 管理和策划工具 亲和图 所谓亲和图，就是针对不很清楚的问题，从浑沌状 态中，将所收集到的语言资料，根据其间的类似性、 亲和性来分析，将问题明确化。 关联图 对于各种复杂性原因缠绕的问题，针对问题将原因 群展开成1次、2次原因，将其因果关系明朗化， 以找出主要原因(必须采取对策的重点项目)。 树图 树图是为达成目标或解决问题，以目的一手段做有 系统的展开，以寻求出最适当手段的方法。 矩阵图 利用二元性的排列，找出其相对因素，探索出问题 之所在、问题形态；也可从二元性关系中，获得解 决问题的构想。 过程决策程序图（PDPC法） 事先预测防患未然之手法 使用时机： 事项进展中给予预测，判断各种问题 为回避重大事故发生 充实计划，以免措手不及 矩阵数据分析法 又称为主成份分析法，是多变量解析法中的一个方 Units Defects DPU= TOP Defects DPO= ) ( ies Opportunit Total Unit ies Opportunit units TOP ? = = 1000000 ? =DPO DPMO n i PV FV) 1(+ ? = ∑ = - + - =n t t t t i CO CI NPV 00 ) 1 )( ( ％ 项目的预期成本 项目的预期收益 100 ? = ROI ()57. 1837 08 .0 1 25004-= + ? = NPV

六西格玛黄带基础知识题库B(新)

2015年度江汽股份黄带基础知识培训测试（B卷） 适用范围：__________ 出题教师：__________ 试卷满分100分，考试时间120分钟；英文字母书写要清楚、规范、正确。 一、单选题，以下各题有多个选项，其中只有一个选项是正确的，请选择正确答案并填写在答题卡上(本大题满分80分,每小题1分) 1．六西格玛管理是一项自上而下的管理活动，的支持和参与程度直接决定六西格玛管理的成败。 A．黑带大师B．高层领导C．绿带D．黑带 2．在确认卷烟制造过程中烟丝水分与加工时间之间是否具有相关关系时，以下哪种方法最有效？ A．直方图B．控制图C．散点图D．排列图 3．下列哪项准确地描述了精益生产的核心理念？ A．尽可能提高作业的全自动化程度B．持续不断地识别和消除浪费 C．加强对产品关键特性的检验和测试，减少顾客抱怨D．数据驱动解决问题 4．以下关于顾客抱怨和顾客满意的说法，不正确的是： A．顾客抱怨是一种满意程度低的常用表达方式B．顾客期望得到满足则顾客满意 C．顾客不抱怨代表顾客满意D．顾客满意程度会随时间变化 5．朱兰的质量管理三部曲是指： A．质量策划-质量控制-质量改进B．质量目标-质量策划-质量改进 C．质量战略-质量目标-质量控制D．质量分析-质量策划-质量改进 6．下述关于项目目标SMART原则的解释，正确的是： A．具体的、可测量的、可行的、相关的、有时间限制的 B．挑战的、可测量的、可行的、满足管理要求的、有时间限制的 C．具体的、满足顾客要求的、可行的、相关的、有时间限制的 D．具体的、可测量的、可行的、相关的、满足顾客要求的 7．关于企业推行六西格玛管理的意义，不正确的是： A．六西格玛管理是一种统计工具，其强化了产品检验中抽样技术的应用 B．六西格玛管理将强化组织以顾客（包括内部顾客）为关注焦点 C．六西格玛管理将提升组织基于数据决策的能力 D．六西格玛管理倡导的是持续改进的文化，将推动组织文化变革 8．精益生产推行过程中，一项重要的工作是持续开展价值流分析（VSM），关于价值和价值流相关概念的叙述中，不正确的是： A．有价值的活动就是能为客户增加效用、客户认可的、愿意付费的产品、服务等流程活动 B．正确的确定价值就是指企业从顾客的观点来确定从设计到生产到交付的全部过程，实现顾客需求的最大满足 C．价值流是指从原材料转化为成品并给它赋予价值的全部活动 D．价值就是产品或者服务的标价，是成本和利润的总和 9．六西格玛管理最早由哪个公司提出？ A．通用电气B．霍尼韦尔C．索尼D．摩托罗拉 10．某六西格玛项目团队声称其项目关键质量特性水平已达到6σ水平，理论上其每百万次缺陷数为： A．6210 B．233 C．3.4 D．0 11．在六西格玛管理的学习过程中，黄带需要知道用来表征准确度的特征参数是： A．中位数B．偏倚C．标准差D．众数 12．某黄带项目团队测得某产品的质量特性值数据如下：9、5、8、9、4、6，它们的众数为： A．4 B．5 C．9 D．8 13．在六西格玛黄带知识的学习中，我们能够知道六西格玛管理改进的阶段和步骤分别是： A．4,10 B．5,10C．6,9 D．5,9 14．在六西格玛管理中，针对新产品/新流程设计的模式为： A．DMAIC B．SIPOC C．DFSS D．PDSA 15．幸运的嘉年华转盘：玩这个游戏先要交10元钱，然后选择一个转盘，转动指针，指针指向的数字就是你赢到的钱数，如果你期望赢到最多的钱，那么应选择哪个转盘？ A．B．C．D． 16．零缺陷的质量管理理论是由以下哪位质量专家提出的？ A．费根堡姆B．朱兰C．戴明D．克劳斯比 17．某公司正在全面推进六西格玛管理，人力资源部将降低车间一线流失率作为改进项目。在项目启动时，团队就项目目标的表述有不同意见，以下最恰当的是：A．半年内将某车间一线员工的流失率降低50% B．提高某车间一线员工的满意度，进而大幅度降低流失率C．将某车间一线员工的工资提高50%，使流失率为零D．签订长期雇佣协议，保证流失率为零 18．在谈到激励技巧时，常常会提到马斯洛（Maslow）的“人的五个基本需求”理论。马斯洛认为：人们的最初激励来自于最低层次的需求，当这个需求被满足后，激励便来自于下一个层次的需求。那么，按照马斯洛理论，人们需求层次从低到高的顺序是： A．安全需要→生存需要→尊重→归属感→成就或自我实现 B．生存需要→安全需要→尊重→归属感→成就或自我实现 C．生存需要→安全需要→归属感→尊重→成就或自我实现 D．生存需要→安全需要→归属感→成就或自我实现→尊重 19．精益生产强调要“正确地确定价值”。以下对“价值”理解正确的是： A．价值大小是以制造工序的复杂程度来衡量的 B．价值大小是以活动花费的时间和成本来衡量的 C．价值大小是以顾客认为有必要、为顾客增加效用、顾客愿意为其付款来衡量的 D．价值大小是以公司对活动的战略定位来衡量的 20．鱼骨图中的鱼头代表什么？ A．关键的X B．主要原因C．次要原因D．结果 21．当要了解两个连续变量间的相关关系时，应做以下哪种图？ A．散点图B．控制图C．因果图D．直方图 22．某租赁公司规定：租赁某设备顾客必须至少提前3天进行预订，租赁费用1000元。如果下雨，顾客将无法使用该设备，但仍要支付1000元；如果没有下雨，顾客使用建筑设备完成工作可获得收入5000元(纯收益)。若降雨的概率是30%，租赁设备获得收益的期望值是多少？ A．1000元B．3200元C．4000元D．5000元 23．某受控过程的质量特性服从正态分布N（53,32）（注：均值=53，方差=32），上下规范限为USL=65、LSL=35。则该过程的过程能力指数Cpk为： A．0.67 B．1 C．1.33 D．1.67 24．在某轴棒生产过程中，轴棒的长度是关键质量特性。己知长度服从均值为50，标准差0.1的正态分布，且公差范围为[49.4，50.6]，则过程能力指数Cp为： A．0.1 B．0.5 C．1 D．2 25．5S是现场管理的基础工作，包括按顺序进行的五个步骤，则这五个步骤正确的顺序是： A．清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、素养(SHITSUKE) B．清洁(SEIKETSU)、清扫(SEISO)、整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、素养(SHITSUKE) C．整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE) D．整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、素养(SHITSUKF)、清洁(SEIKETSU)、清扫(SEISO) 26．容易看到，在一个城市中不同收入者的住房面积相差悬殊，分布一般会呈现出严重的右偏倾向。为了调查某市住房状况，随机抽取了1000个住户，测量了住房面积。在这种情况下，一般住房状况的最有代表性的指标应该是： A．去掉一个最高值，去掉一个最低值，然后求平均值B．样本中位数 C．样本平均值D．样本众数，样本分布中概率最高者 27．某绿带欲了解生产过程的能力，收集数据得到以下分析结果：

6西格玛基础知识

6西格玛基础知识 6西格玛质量 6σ：新世纪的质量理念6σ首先是由摩托罗拉公司于80年代将其作为组织开展全面质量管理过程这实现最佳绩效的一种质量理念和方法，就此也是摩托罗拉公司成为美国波多里奇国家质量奖的首位获得者。 西格玛"s"是希腊字母，在统计学上用来表示数据的分散程度。 对连续可计量的质量特性：用"s"度量质量特性总体上对目标值偏离程度。 6西格玛质量表示质量特性的分散程度只占规格限的一半。对顾客要求高度符合。在以缺陷率计量质量特性时：用"s"度量缺陷率。 6西格玛质量表示特性日缺陷率仅为3.4ppm。（ppm：一百万分之一） 六西格玛的主要工具 度量技术： · DPMO的计算方法 ·过程能力分析技术（包括长/短期过程能力分析） 基本技术： 新、老七种工具 高级技术： · SPC 度量、分析、改进和监控过程的波动 · DOE/田口方法优化设计技术，通过DOE，改进过程设计，使过程能力达到最优· FMEA 风险分析技术，辅助确定改进项目，制定改进目标 · QFD 顾客需求分析技术，辅助将顾客需求正确地转换为内部工作要求 ·防错从根本上防止错误发生的方法 软技术： ·领导力 ·提高团队工作效率 ·员工能力与授权 ·沟通与反馈 六西格玛管理 6西格玛管理是获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略。是使企业获得快速增长的经营方式。 经营业绩的改善包括： ·市场占有率的增加 ·顾客回头率的提高 ·成本降低 ·周期降低 ·缺陷率降低 ·产品/服务开发加快

·企业文化改变 是自上而下地由企业最高管理者领导并驱动的过程革新方法。由最高管理层提出改进/革新的目标（这个目标与企业发展战略与远景密切相关）、资源和时间框架。这种革新方法由定义、度量、分析、改进、控制（DMAIC）的结构化的改进过程为核心。 DMAIC用于三种基本改进流程： 6西格玛产品/服务实现过程改进 6西格玛业务流程改进 6西格玛设计SSDP ·在实施上由"勇士Champion"、"大黑带MBB"、"黑带BB""绿带GB"四级经过培训职责明确的人员作为组织保障。 这种革新方法强调定量方法/工具的运用，强调对顾客需求/满意的详尽定义于量化表述每一阶段都有明确的目标并由相应的工具或方法辅助。 六西格玛管理对企业文化的影响 说起企业文化来，似乎让人们感到很抽象。但是，仔细观察你周围的人在处理哪怕最简单细小的问题上所共有的观念、价值取向和行为准则，你就不难感觉到它的存在。简单地说，企业文化就是"我们这儿做事的方式"。当你试图去改进质量，特别是通过改进工作过程（包括加工、服务、行政和管理等）以获取最佳产品和服务质量的时候，文化便显示出巨大的阻力。可以用漂浮在海面上的冰山来形象地描绘其存在。 因此，霍德盖茨先生指出： （1）当战略与文化发生冲突时，文化恒胜； （2）当企业文化与变革的精神不相容时，变革的努力将遭到失败。 霍德盖茨先生总结了美国鲍德理奇奖获奖企业的20条经验教训。分析这些成功企业的经验教训，特别是处于顶层位置的企业文化建设方面的经验教训，我们不难发现，成功的企业在实施质量战略时，比别的企业多走了一步。那就是，他们在致力于产品与服务质量改进的同时，肯花大力气去改造他们与6σ质量不相适应的企业文化，以使全体员工的信念、态度、价值观和期望与6σ质量保持同步。从而创造出良好的企业质量文化，保证了6σ质量战略的成功。 上下成为团结协作的集体，因为开展QFD决不是质量部门、开发部门或制造部门某一个部门能够独立完成的，它需要集体的智慧和团队精神。 六西格玛管理战略 为每一家追求卓越的企业提供绩效快速突破的理念和工具 企业运营千头万绪，管理与质量是永远不变的至理。在全球化经济背景下，一项全新的管理模式在美国摩托罗拉和通用电气两大巨头中试行并取得立竿见影的效果后，逐渐引起了欧美各国企业的高度关注，这项管理便是六西格玛模式。 六西格玛是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。它包含了众多管理前沿的先锋成果，以"零缺陷"的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破。 西格玛即希腊字σ的译音，是统计学家用语衡量工艺流程中的变化性而使用的代码。企业也可以用西格玛的级别来衡量在商业流程管理方面的表现。传统的公司一般品质要求已提升至3sigma.这就是说产品的合格率已达至99.73％的水平，只有0.27％为次货。又或者解释为每一千货产品只有2.7件为次品。很多人认为产品达

六西格玛是什么解读

六西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。西格玛是一个希腊字母 σ的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。对连续可计量的质量特性：用"σ"度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。几个西格玛是一种表示品质的统 计尺度。任何一个工作程序或工艺过程都可用几个西格玛表示。六个西格玛可解释为每 一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966％。而三个西格玛的合格率只有93.32％。六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。 六西格玛（Six Sigma）是在九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和 服务的新产品开发工具。继而与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进，成为全 世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。六西格玛逐步发展成为以顾客为主 体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种质量管理哲学。 六西格玛类似于SPC（统计性工作程序控制）吗？ 六西格玛是一个致力于完美和追求客户满意的管理理，SPC是一个支持六西格玛这个管理理念的工具。所有那些传统的质量管理工具，像SPC、MSA、FMEA、QFD等均是实现六西格 玛必不可少的工具。 实施六西格玛的目的是什么？ 为企业实施六西格玛提供必须的管理工具和操作技巧；为企业培养具备组织能力，激励 能力，项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人才是企业适应变革和竞争的 核心力量。从而使企业降低质量缺陷和服务偏差并保持持久性的效益，促进快速实现突 破性绩效，帮助企业达到战略目标。 六西格玛适合于什么样的企业？ 它适用于任何水平、任何企业，它功能强，可以测量到百万分之一的水平。因为它是要 影响到整个公司，实施六西格玛需要上层领导的大力协助。中国的企业在中国加入WTO后，必将面临日益激烈的来自全球的竞争，同时信息化的飞速发展将从根本上改变经济的 组织结构和消费行为，如何在这种新的经济环境中生存、成长、壮大是对每一个企业领 导人的挑战。六西格玛，由于其严谨的方法和实施步骤、以面向最终用户来建立营运体 系的管理思想，对于中国企业建立卓越的管理体系、获取并保持在国际市场上的竞争优 势提供一个非常有效的管理思想和实践。现在，一些中小型企业也开始运用六西格玛工具，来提高效率和创新开发能力，为扩大企业规模和提高国际竞争力奠定坚实的基础。 我们经常调查我们的客户，发现他们对我们的公司很满意，六西格玛怎么能帮助我们呢 ？ 如果你们的客户只是满意，并没有填上最好的一栏，请注意，他们现在可能满意，但是 客户非常易变，如果他们发现市场上还有（可能）更好的选择，他们很可能会从你公司 跳到另一公司。以往经验表明，那些在调查中填写"好"的客户比那些填"极好"的客户有 六倍更倾向于更换公司。六西格玛可以帮你提高他们对你公司的认可，同时在既定客户 满意度基础上，企业可以大幅度降低为实现该目标而支付的成本，从而在激烈的竞争环 境中显著提升企业的经营利润。 六西格玛能提高基线吗？ 如果我们看到那些词，譬如：返工、重新检验、重新修改等等，我们就会有概念，我们 生产过程中有多少个浪费，六西格玛致力于减少浪费，提高基线。一般企业的次品成本