浅析如何做好保险客户服务

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浅析如何做好保险客户服务

作者：韩爱华

来源：《中国经贸》2015年第03期

随着人们生活水平的不断提高，人们开始选择保险来转移风险，分担损失。目前保险市场竞争也非常激烈，市场竞争归根结底就是客户服务的竞争。正如中国人寿公司的经营理念一样，成己为人，成人达己，保险工作永远离不开客户服务。

客户服务是保险公司与客户沟通的桥梁和纽带，对提升公司服务品牌形象起着至关重要的作用，是保险公司提升市场占有率的有效途径，决定着企业在竞争中的成败。但目前保险公司的客户服务确实存在一定的问题，据网易商业频道举办的“国内保险公司可信度为多少”的投票调查显示，63%投票者认为国内保险公司可信度0。36%的投票者认为可信度为50%，仅有1%的人认为国内保险公司的可信度为100%。这不是保险行业的经营出了问题，而是保险公司的客户服务未让消费者满意。经分析，保险公司客户服务满意度的下降有几方面原因。一是经营环境的影响，导致分红、万能、投连等新型保险产品的投资收益低于客户的心理预期，引发了客户的不满和投诉。二是公司经营理念的制约，保险公司客户服务没有真正实现“以客户为中心”，客户服务水平不能让客户满意；三是销售行为的不规范，不切实际的宣传保险收益，没有根据客户的实际交费能力设计保险产品损害了部分消费者利益。

新国十条的颁布彰显着国家对保险业的重视，保险业在国家发展、人民生活中的作用也越来越突出，行业竞争也将日趋激烈。保险公司应不断创新产品销售策略，优化服务流程，提高员工素质，不断提升客户服务水平，逐渐告别“抢客户”时代，将更多的客户吸引进来，促进公司业务持续健康有序发展。

一、做好客户服务要创新产品销售策略

通过收集客户信息，了解客户的保险服务需求，为客户提供多元化的产品服务，满足客户的保险服务需求。

一是产品的开发更有新意。保险公司应深入研究客户的需求，细分客户市场，推动实现以客户需求为导向的产品开发，使产品设计将更加科学人性、更加适销对路，提升公司综合竞争力。例如当今的寿险产品大多是以分红险为主，传统保障型保险却被忽略，而传统保障型的产品又不能满足客户的金融理财需求，收益相对少一些，所以开发兼顾保险保障和理财收益的产品是各家保险公司需要考虑的。

二是宣传的方式更加丰富。为使保险更加深入身心，使更多的民众了解保险、熟悉保险，应通过多种方式加大保险宣传力度。除了通过报纸、电视等传统媒体宣传公司品牌、保险功能，还要通过互联网、微博、微信等新型平台加强保险宣传，将保险保障和理财观念深入人心。