咨客的工作职责
1、掌握好餐厅每天的酒店席桌的预定安排情况并且准时出岗。
2、熟悉餐厅的各项服务流程,要善解客人的询问和要求。
3、负责餐厅的迎送接待,以和蔼的笑容和热情服务用语向客人致以亲切的问候和接待。
4、熟记常客的姓氏称呼、职业等情况。运用自身的交际能力让客人有宾至如归的感觉。
5、咨客是餐厅的第一形象,无论何时何地都要注意自己的仪容仪表,绝不可以在公共场所做出不雅观的动作。
6、营业期间要热情带领客人到适当的位置就餐,拉椅让座,递送食品卡与菜单。并了解客人就餐人数与茶水品种,直到有服务人员招呼客人后方能交接离开。
7、做好留座登记、食品卡的领用发放手续与纸巾的登记,排位时密切注意餐厅内顾客的流动情况,以便尽快安排候餐客人的就餐,以提高餐厅的利润。
8、当值时要负责所属岗位与分配的管辖区域的卫生情况,并且进行跟踪与清洁工作的跟进。
9、值班咨客要密切注意电话的响起,并在最短的时间内赶到营业台(旧收银台)接听顾客电话,并做好跟踪与登记。
10、服从并且完成上司安排的各项工作,做到先服从后上诉,协调与餐厅服务人员的各项服务工作。
汤臣恒福店
2016-7-9
餐饮部职能介绍及岗位职责 餐饮部的工作职能 1. 提供能满足客人需求的优质食品和饮料 餐饮部门是酒店唯一生产实物产品的部门,为了保证能够提供满足客人需求的优质产品,餐饮部必须做到及时掌握各种不同客人的饮食需求,有针对性地推出他们所期望得到的饮食产品;准确把握优质产品的含义,精心策划饮食产品的各种组合;加强饮食产品生产过程的管理,保证文明生产、卫生操作。 1.提供恰到好处的优质服务 尽管餐饮部门是酒店唯一生产实物产品的部门,但酒店业这一服务行业的性质决定了客人对服务的特别要求。在用餐过程中,客人更多地注意的是烹饪技艺、服务态度与技巧、用餐的环境与气氛等无形产品。餐饮部门要正确认识客人的这一心理要求,设计并保证实施有效的服务程序,倡导并培养全体员工提供亲切的服务。优质服务还必须是恰到好处的服务,根据客人的需求来提供针对性极强和能洞察客人心理的服务。 3. 扩大营业收入,提高创利水平 创收创利是餐饮部门的一项重要的任务。餐饮部门的营业收入是酒店实现经营目标的一个重要组成部分,而要完成餐饮部门的营业收入计划与目标利润,一要及时把握市场动态,充分利用各种节日、会议、当地重大活动等进行推销,二要加强餐饮成本控制,减少利润流失。
餐饮服务部组织架构图
餐饮出品部组织架构图
酒店岗位职责 岗位概述 通过对餐饮部各分营业部门和厨房的有效管理,全面提高出品质量和员工的服务品质,创造良好的经济效益。 岗位要求 1.具有强烈的事业心、责任感和高尚的职业道德。 2.身体健康,仪表端庄大方,气质高雅。 3.掌握餐饮各部门(包括厨房)的岗位职责和工作程序。 4.能够根据市场变化和客人的需求,及时调整餐饮经营策略。 岗位职责 1.认真执行执行总经理下达的各项工作任务和工作指标,制订餐饮部 年、月度营业计划,分析报告,领导本部员工积极完成各项经营指标。 2.拟定餐饮部每年的预算方案和营业指标,审阅餐饮部各营业点每天的 营业报表,进行营业分析,并做出经营决策。 3.推广饮食销售,根据市场情况和季节变化制订促销计划。如推出有特 色的食品、时令菜式和饮品,或举办有特色的食品节。 4.参加酒店的行政例会及业务协调会议,主持日常餐饮部的部门会议, 传达酒店的各项会议精神,协调下属各分部门的工作,督导各项工作 能顺利实施。 5.控制食品、饮品的标准、规格和操作要求,有效控制毛利率和成本, 加强食品原料和物品管理,降低成本、增加盈利。 6.制定服务技术和烹饪培训计划的管理方案。定期同厨师长研究新菜,
8、抓好设备、设施的维修保养工作,使之经常处于完好的状态并得到合理的使用,加强 日常管理,防止事故发生。 9、抓好食品卫生工作和安全工作,组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比,贯彻 执行饮食卫生制度。 10、主持餐饮部每日例会,完成上传下达的工作,并做好内部协调及与有关部门的沟
?涉及部门-酒店各部门?工作概述
?涉及部门 ?涉及部门 -酒店各部门 ?工作概述 负责餐饮部产品的销售和服务接待活动,最大限度进行合理推销,为酒店创造良好的经济利益和社会效益。 ?工作职责
1、会议信息的了解跟进,落实当日会议用餐人数、时间、地点、餐标及活动安排的内容, 并及时将相关文件传送到餐饮部各营业点。 2、保证办公区域的卫生及设施设备的完好。 3、详细了解各种菜系的制作方法、价格、口味特征及酒水的品种和价格。 4、每日保持良好的精神面貌和工作态度迎接客人的到来。 5、营业时段需配合各营业点进行高质高效的服务,并适时推销菜品。 6、服务期间需详细了解客情资料,如:客人的姓氏、职务、宴请目的、宴请规格、口味 特征及相关内容,直至用餐结束建立客情档案。 7、每日午间按办公室轮班制进行值班,接听电话时应规范化,如遇对外电话应注意内容 6、与主厨保持良好的合作关系,及时将客人对菜肴的建议和意见转告主厨,供主厨在研 究制定菜单时作为参考。 7、负责对整个餐厅的督导,巡查、迎送重要客人,并在服务中给予特殊关注,认真处理 客人的投诉,把客人的投诉意见及时向上级汇报。 8、督导员工正确使用餐厅各项设备及用品,做好清洁保养工作,保证餐厅的正常运转。 9、建立物资管理制度,组织管好餐厅的各项物品,签署餐厅各种用品的领货单、维修设 备单、损耗报告单等,保证餐厅正常运转。
咨客部 咨客(迎宾)岗位职责: 1.按时着工装上岗,保持仪容,仪表良好,女生化淡妆。 2.准时参加班前例会,接受上级工作安排。 3.做好营业前的准备工作,做好本属区域的环境卫生。 4.了解熟悉场内的设施及合理行径路线。 5.了解本公司的消费情况,当日活动内容,促销活动等。熟记每天的订房记录,按规定做好订卡,订位,转卡,转位,取消卡的具体工作。 6.向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序正确带位。 7.对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时做出反映,并及时向上级报告。 8.牢记客人姓名,以便随时尊称称呼。 9.有礼貌的接听电话订房,订座。 咨客领位要求: 1.客人来到门口,希望很快就得到招待,咨客要主动热情上前招呼,迎接中,对于初次见面的客人,应向前一诚挚的态度去接待,使客人有受到重视与欢迎的感觉,对熟客的面孔要熟记,当某人光临时,要主动愉快的招呼说”xx先生/女士,晚上好“同时从容镇定的询问有否预定,询问客人的人数,然后引领客人,遇营业满场时,对前来之顾客,必须要有礼貌的招呼,并迅速安排客人入座。 2.咨客带位要注意客人的人数以及到来之后次序,如果先来的客人等在一旁,看到后来的客人受到招待,将会使他们非常的气愤。
3.带客到一个台位时,除非客人另作选择,千万不可改变主意,更不能犹豫不绝,交换台位在厅面内往返寻找台位,使客人无所适从,是最尴尬而不恭的事。 4.带位同时要顾虑到顾客的心里影响,以决定某座位,如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。 5.如果知道客人的姓名,公司等,应主动告知前来服务人员。 6.如果客人对台/卡不满时或要求调换时,不可借故拒绝,应迅速安排客人至满意的台/卡 7.咨客应走在前面,步伐不快也不慢,保持适当距离约在客人前一米左右。 8.咨客的责任必须将客人交于服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移,表示请入座(至少客人中之一位入座)且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。 9.咨客回到咨客台,应在登记录上记录客人的姓名,人数,时间,日期,以便日后客流的对照。 10.清楚了解当晚房态,当晚特别客人,特别需求。 11.微笑礼貌询问客人是否定位。 12.第一时间介绍公司消费情况 13.安排位置后礼貌询问客人是否满意。 14.带位时。上楼梯或下楼梯提醒客人小心,一面灯光较暗,摔伤客人 领位台工作时间流程表
用心整理可以编辑的word文档 咨客(迎宾员)岗位职责 一、咨客(迎宾员)岗位职责: 1、按时上班,着装整齐,保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会,接受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录,按规定做好开卡、 开房、转房、取消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时做出反映,并及时向上级报告。 8、牢记客人姓名,以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 二、咨客工作流程图 (1)迎客准备A检查仪容仪表B良好的精神状态 ● (4)引领宾客A按电梯B先让宾客入梯 ● (3)询问宾客A询问宾客有无预定B如有预定迅速核实 (2)迎接宾客A迎接距离1.5米—2米行礼 B迎客以35°鞠躬C主动、整齐、礼貌
用心整理可以编辑的word文档 ● (6)与各区域咨客交接A客人资料交接 ● (8)宾客确认后开卡A电话通知收银台开机 ● (10)返回原岗位 ● (7)引领宾客到房/台A按宾客要求B如有预定将预定卡收走 ● (9)卡头交收银台 (5)介绍公司娱乐设施/收费标准A功能ISCO演艺吧KTV B收费情况 (11)班后总结、例会 三、咨客部工作流程图注解分析 (1) 迎客准备:在宾客到来前,检查好个人仪表仪容:A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态,不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 ● (2)迎接宾客:当客人来到距离—2米时,所有咨客应以35°鞠躬,主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好:“先生/小姐,晚上好!欢迎光临!” ● (3)询问宾客:咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗?”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏,然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如:“您是XXX先生/小姐,订的XX 房,联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定,就要询问客人是光临KTV、DISCO 、演艺吧等。
前台接线员岗位职责(范本) 前台接线员岗位职责 前台接线员岗位职责 篇一: 职位说明书-前台文员,前台专员,前台接线员,前台职位说明书图片已关闭显示,点此查看图片已关闭显示,点此查看 篇二: 接线员岗位职责接线员岗位职责 1、上岗前保持精神饱满、端庄大方、声音甜美。 2、准备好日常营业用品,检查电话、对讲机是否有故障,整理营业台的摆设和卫生。 3、接受客人的预定和营业人员的代订,详细、礼貌地询问客人称呼、人数、电话、时间和其它具体要求,为客人安排满意、适当的 房间或台位,并在《房态表》上做好记录。 4、预定已满时,礼貌地向客人阐明,并请客人留下联系电话,以便有退房时重新联系。 5、在订房时间和营业时间中,合理地为有需要的客人换房、加房、并房等,做到细心谨慎,避免出现订房中出现的错误现象。 6、客人迟迟未到,应礼貌、婉转地用电话催促客?人,确定客人的到达时间。如再次推延,在房间需求量不够的情况下,请求客人尽 快到达或取消预定。 7、有预定婚宴、寿宴等宴会的客人,应主动询问客人电话,通知营业经理接洽。
8、当客人到店预定,要求看房时,应暂时放下手头的工作,将客人带到需要的房间参观,并耐心地介绍消费标准、房间功能、餐台人数等。 9、当营业过程中《房态表》如有更改,如换房、加房等,应及用 对讲机通知咨客,保证每名咨客均有回应。与咨客形成良好的沟通, 已到、已走、复房、转房等信息及时、到位。 10、收市时做好记录,检查订房表是否有误,向财务部呈交当天 的报表,以便核对经手人的业绩提成 篇三: 居家养老呼叫服务热线岗位职责居家养老呼叫服务热线岗位职责中心办公室主任岗位职责 一、协助中心分管主任开展工作,主持办公室工作。 二、负责中心办公室的日常管理工作。 三、负责中心大厅的日常管理工作。 四、负责各项制度落实、考核及大厅投诉的处理工作。 五、负责中心各类文件的起草工作。 六、负责拟定中心各类活动计划及组织实施工作。七、负责中心财务制度的执行及报表的编制工作。 八、负责中心后勤管理工作。 九、负责中心人事档案管理工作。十、负责中心对外接待工作。中心窗口负责人岗位职责 一、协助中心办公室做好本窗口管理工作。 二、负责向本窗口工作人员传达落实中心例会精神,配合中心的协调工作。 三、负责检查、督促、落实本窗口工作人员对中心各项规章制度的执行情况。 四、负责处理好办事群众在本窗口的纠纷,并将处理结果反馈至中心办公室。
餐饮部各岗位职责 一、餐饮部经理岗位职责 (1)贯彻酒店经营方针和各项规章制度,结合部门实际情况制定部门工作制度、服务程序,并督导库房、厨房和餐厅贯彻实施。对部门的业务组织、产品、服务质量和各项经济指标的完成负责。 (2)制定本部门年度、月度的工作、营业计划,领导全部门体员工积极完成各项接待任务和经营指标,分析和报告年度、月度的经营情况。 (3)参加酒店相关部门经理协调工作会议、专题分析会议,并主持召开部门例会、成本控制会议、预算会议、临时会议,传达上级指示听取领班汇报,布置部门工作。 (4)检查管理人员的工作和餐厅服务质量,抓好餐厅的安全、卫生工作,组织检查部门员工个人、放火教育,确保餐厅、厨房的安全。 (5)熟悉本酒店的主要目标市场,了解消费者的餐饮需求,并有针对性地开发和提供能满足客人需求的餐饮产品和服务。 (6)同厨师长定期分析菜单,收集并反馈客人对菜单品种和菜品质量的反映和要求,调整菜单花色品种,不断推出特色菜和饮品,确保菜单和产品销售适应市场需求变化。 (7)督促厨师长对厨房生产进行科学化管理,健全厨房组织,合理进化布局,保证菜肴质量,减少生产中的浪费,调动厨房工作人员的积极性。 (8)加强餐厅的日常管理,亲自督导、接待VIP客人,确保为客人提供优质服务,培养餐厅经理的督导水平;及时妥善处理客人投诉,正确引导本部门的服务工作人员不断改善服务质量。 (9)控制食品和饮品的标准、规格要求,正确掌握毛利率,抓好成本核算,加强食品原料及物品的管理,降低成本,增加盈利。 (10)抓好设备设施的维修保养工作,使设备处于完好的状态,并得到合理的使用。并加强日常管理,防止事故发生。 (11)扩大餐饮销售渠道,提高餐饮销售量,根据市场行情和不同时期的需要,制定餐饮推销、促销计划,如时令菜式及风味食品等。 (12)发挥全体员工的积极性,监督本部门员工培训计划的实施,采取有效的激励手段,抓好员工队伍建设,熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平。 二、厨师长岗位职责 (1)全面负责厨房组织领导工作,拟订厨房人员编制,组织制定厨房管理制度、工作程序,督导各层次贯彻实施。 (2)会同餐厅管理人员,根据各餐厅预算和档次,再研究确定散餐、宴会、团队等餐饮毛利率标准,编制成本核算,报餐饮部经理审批后督促实施。 (3)负责宴会、贵宾的菜单制定,并审核各厨房制定的菜单,确保菜单制定和定价与餐厅市场定位相适应,同时根据市场需求变化,即使做好各餐厅菜单调整与更换。 (4)负责签发原料采购、领货单,督导各厨房每日做好鲜货原料验收,发现问题,及时纠正。
M2 CLUB督导部工作流程 早班(18:00-3:00) 18:00 早班到办公室打卡上班; 18:15 检查白班保安人员是否在岗,对所有进出的人员是否有询问、检查; 18:30 整理前一天营业情况汇总,总结不足; 19:00 (1)跟同仓管核对酒水数量是否与入库单一致; (2)跟同吧台主管检查水果是否与所需数量相符,对于存在质量问题的水果督促退还; 19:30 参加楼面部班前管理会议; 中班(19:30-03:30) 19:30 早班中班上班,早班中班跟随同服务部早班点名,检查例会是否按标准执行,(如服务员的仪容仪表、精神面貌、工作用具等)对会议内容的传达是否到位。 19:50--20:40早班督导按<<保洁部卫生检查标准>>检查所有卫生。发现问题及时与相关部门沟通。 20:00 早班督导检查各部门的准备工作是否完全做好。如吧台果盘的准备、吧台、服务部、咨客、保安的站岗情况和保洁的班前卫生。 20:30 中班跟随同客户部点名,检查例会是否按标准执行,(如客户经理的仪容仪表、精神面貌、等),对会议内容的传达
是否到位,营销政策是否完全了解, 20:30中班督导按照酒吧卫生标准检查酒吧营业区域卫生以及员工站位情况。了解厨房小吃情况。 晚班(21:00-清场) 21:00—03:00: (1)分区按<区域考核表>进行楼面工作进行评分。 (2)按各个部门的工作标准进行跟踪了解,发现问题及时予以纠正,或者开《工作执行表》,并做好记录。 如:楼面:按<区域责任制>和工作标准对楼面工作进行检查。服务员:服务态度、工作状态、精神面貌、酒水推销 咨客:礼貌礼节,合理安客及拼桌的效率,后场的礼貌礼节和带位情况. 吧台:鸡尾酒出品的速度与质量,吧少吧丽是否有配合气氛和吧台的卫生。 酒水部:出品的速度与质量。 保洁:洗手间的卫生以及人员的工作效率。 客户部:订台取消后客户部有无占台现象;是否有按规定的时间上台跳舞;是否有带领客人玩游戏及带动气氛.礼宾部:人员在岗情况,仪容仪表,重要岗位人员安排是否合理, 宵夜时间:检查各部门人员用餐情况:用餐人数、有无浪费现象、以及宵夜地点的卫生。
咨客岗位职责 一、岗位职责和重要 A,岗位职责:站在餐厅大门两侧迎接客人入店,仪态端庄大方,面带微笑,见到客人进店须热情致以问候,并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语,引领客人,帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容,以便随时回答客人的询问。客人离店时,要用同样热情地欢送客人,并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。 B, 重要性: 迎宾是公司的门面,是公司形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对整个餐厅的形象、服务、销售、利润等产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。 二、迎宾岗位要求: A.站立时
抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步,步伐均匀,速度要快,手臂和、自然摆动,帮客人指引位置时手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、音量适中。 B,微笑服务和礼貌用语 微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准,是良好服务态度的重要外在表现形式。 微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养,时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容,也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉,加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求,是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。 C,礼貌用 语有:您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。
记住老顾客:对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏,以便称呼,记住其外貌,记住老顾客的爱好和特殊要求,和老顾客成为朋友,可以给餐厅带来新客源,防止了顾客流失,也轻易减少了投诉。 D,协助和补充服务员的工作。 在作好本职工作的同时,门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐门口有两个咨客 工作程序和标准。 E.餐前准备工作: 提前十五分钟到岗,按要求整理好仪容仪表,配齐工作五宝 年儿科院感管理工作圆珠笔、开瓶器、打火机、2015 总结 本年度,在医院领导的正确领导和大力支持下,认真贯彻落实卫生部颁布的《医院感染管理办法》、《消毒技术规范》、《医疗卫生机构
餐厅咨客岗位职责 第1篇:中餐厅咨客的岗位职责中餐厅咨客的岗位职责 职务名称:中餐厅咨客 直接上级:中餐厅主管 主题:中餐厅咨客岗位职责 目的:1、可以最大化提升客人的满意度 2、规范咨客操作行为,提高工作效率和工作质量 3、提高内部竞争活力,更好地发现和使用人才 4、是组织考核的依据 岗位职责内容: 1.服从管理,听从餐厅管理人员的工作安排.,接受主管分配的服务工作,向客人提供优质服务。 2.仪表大方,负责热情礼貌地迎送前来就餐的客人。 3.接听电话,做好餐厅预定记录,并熟记预定内容,负责落实。 4.将客人引领到适当的座位,当餐厅满座时,应耐心向客人解释,。 5.客人离开餐厅的时候,迎宾员主动送客,并说礼貌用语与客人道别。 6.协助餐厅服务员做好餐前准备工作和餐后结束工作。 7.尽力记住常客姓名,习惯,爱好,提供个性化服务以使客人有宾至如归之感。 负责保管,检查,更新和派送菜牌,酒水牌,报纸。 8.负责做好指定范围内的公共卫生。
9.帮助客人存放衣帽雨伞等物品,妥善保管客人遗留物品。 10.掌握餐厅容量及布局,以便解答客人询问,合理安排客人,平衡工作量。 10 查询客人的意见,并及时向当班领导汇报。 11.客人离天餐厅后,要及时填写记录卡,更进客户档案记录。第2篇:咨客岗位职责咨客岗位职责 直属上级:前厅部主管 1、接听电话:当电话打入时,电话声最多响三声便需接听,说话必须有礼貌、清楚、语调热情并有节奏。例如:“您好!皇家一号!”。 2、接受预定:接受预定时,必须记录以下客人资料: a、预定日期 b、客人全名 c、到达时间 d、人数 e、联系电话 3、客人有无特殊需要或特殊安排记录完毕后,必须重覆客人的要求,以达到确定的目的。 4、客人取消预定处理: a、重复取消预定内容 b、建议客人更改预定时间 c、多谢客人,并欢迎客人下次再来! 5、全场客满:客人要求预定房时,若出现已无包房情况时,可建议客人在休息区域稍等候,对生客主管人员应主动陪同客人参加和介绍公司的功能设施,努力为客人寻找及安排空房,并使用:“先生/小姐,实在不好意思,现在没有空房,如有空房时,我们将第一时间通知您!”同时留下客人的联系电话各岗位负责人应尽一切那努力和提供优质的服务,使客人对公司最终决定留下消费,若实在无法解决应建议客人预定和改日光临。特别提醒:无论是否有可能提供客人,经手人必须每隔15分钟招呼客人一次,直到客人决定去留为止。 6、
咨客部岗位职责 咨客与咨客主管岗位职责 一、咨客部主管岗位职责 1、制定排班表、安排员工工作。 2、提前上岗,检查员工仪容、仪表和营业前的准备工作。 3、检查、督导员工维护所负责区域的环境卫生。 4、贯彻执行公司各项规章制度及订台规定。 5、督导员工严格执行工作规范和礼貌服务标准。 6、时时准确掌握订房情况,灵活机动,准确无误安排好预定工作。 7、主动热情做好vip客的接待工作。 8、做好每日的营业报表,订台、开台情况报表及工作日报表,按时抄报到总办和财务部。 9、客人到位时,做好营业部门的工作配合协调部门做好各环节的服务。 10、热情耐心解答客人的疑问。接待处理客人的抱怨、投诉、主动协调解决问题。 11、积极宣传公司的各项经营活动,优惠政策和营销方案。 12、定期向上级汇报工作。 二、迎宾员岗位职责 1、按时上、下班始终保持良好的仪容、仪表、仪态及精神状态。 2、了解公司各种卡位、散台的功能特征及具体位置和最低消费。 3、主动热情迎接客人,主动介绍台、卡情况以及节目安排情况。
4、接受电话订位及当面订位,准确作好订位记录。 5、为留言客人服务,引领台、卡迟到的客人。 6、与服务员配合,为客人提供优质服务。 7、随时解答客人提问,引领找路的客人。 8、服从领班的安排,做好区域内的卫生工作。 9、严格遵守公司的各项规章制度、工作纪律及各项工作规范标准。 10、注重自身形象、提高自身素质和礼貌修养咨客部规章制度 一、班前工作准备 1、接受订位:⑴来电订位或当面订位,必须在迎宾台进行并由迎宾进行控制和操作,不得超时预留,超过规定时间预留,必须交纳押金或总监助理同意批准。 ⑵清楚订位时间、类别,了解客人的需求,给予合理安排(既考虑公司利益、当时营业状况,又兼顾客人) ⑶详细告知对方消费标准、具体位置等,征求客人意见,确认客人接受后,详细记录客人姓名、公司名称、联系电话、大约人数、大约到位时间、经手人签名、订台时间,以方便查找联络。⑷在平面图纸上标记,知会礼仪其他迎宾,楼面部人员,并挂上留房、台、留座卡牌。
沐足咨客岗位职责 【篇一:沐足部咨客管理制度】 内部公函 呈:总经办 由:发文部门(沐足部)日期:2012-04-07 主题:关于沐足部咨客管理制度事宜。编号:[2012] rec第[003]号 咨客管理制度 1. 按时上下班并及时签到或签退与打卡,如有早退、迟到5分钟内罚 款10元,10-15分罚 款20元。1小时内作旷工半天处理,2小时内作旷工一天处理。 2. 严格按照排班表上班,不得无故调班/调休,请假必须提前二天书 面申请,经部长,主任 批准后方可生效,3天以上提前一星期申请,经理级批准方可生效,违者作旷工处理。 3. 当班时,不得中途脱岗,串岗或闲逛,无故不在岗15分钟者, 按脱岗处理,工作时间因 工去其它岗位或洗手间要知会部长同事,并在规定时间回岗。 4. 上班按公司标准着装,违者罚款20元。 5. 面部,手部洁净,头发整齐上班化淡妆,不得浓妆艳抹,不得佩 戴异行饰物,不留长指 甲,不喷刺鼻香水,上班不得喝酒,不准吃有异味食物如(大蒜)等。 6. 上班时间要佩戴工牌于左上胸位置,破坏工牌及时到人事部换领,在进入服务区域之前 要先检查仪表,不符合要求者不得进入公司服务区。为客人服务时 应有微笑,且表现出热情大方,做到精神振奋,情绪饱满,不准流 露出厌烦,冷淡,紧张的表情,更不能带私人情绪。迎客要30度鞠躬,并致礼貌用语如(晚上好,爱琴海欢迎您)等。 7. 上班时不准做与工作无关的事,饮水也要在客人看不到时进行, 不准当众梳头、修指 甲;不得敲桌子或任何物品。上班时间不准带手机违者罚款50元/次。 8. 说话(对客人、同事)要自然清晰,不讲粗话,不准使用不礼貌 的语言,不准与任何人
餐饮部各岗位职责 描述 1
一、餐饮部经理岗位说明书 职务名称:餐饮部经理 直接上级:总经理 直接下级:行政总厨、餐厅经理 岗位职责及主要工作内容: (一)制定餐饮部年度、月度市场营销计划,签订年度经营任务书,按预算各阶段完成经营指标。 (二)建立健全各项规章制度、服务程序、工作标准,贯彻实施,监督检查,发现问题及时纠正和处理。 (三)把握餐饮经营情况,合理制定价格,根据市场变化制定促销计划,扩大销售渠道,提高销售额。 (四)参加店务会,主持餐饮部例会,上传下达,确保信息畅通。加强餐饮部与其它部门之间的沟通、协调和配合。 (五)审批食品申购单及报价单 (六)控制食品饮品的规格与标准,把握生产过程,加强食品原材料及物料管理,把好进货关,降低成本,增加利润。 (七)抓好设施设备维护保养,保证其随时处于良好状态,强化安全管理,防止事故发生。 (八)掌握员工思想状况、工作表现和业务水平,定期绩效评估,公平奖惩。当好训导师,拟定推行员工培训计划,提高员工素质。考核选拔人才,充分调动员工积极性。 2
(九)协调好餐厅与厨房关系,保障工作顺畅,督导厨师长加强厨房生产管理,控制经营成本,确保菜肴质量;督导餐厅经理加强对客服务管理,保证优质服务。 (十)认真贯彻食品卫生法,严格卫生管理制度,开展经常性食品安全、防毒、防病、防火、防盗教育,确保餐厅、厨房、库房的安全。 (十一)坚持增收节支,管理部门资金、物品使用;创新经营理念,开拓新的餐饮市场。 二、餐厅经理岗位说明书 职务名称:餐厅经理 直接上级:餐饮部经理 直接下级:餐厅主管 岗位职责及主要工作内容: (一)检查、督导服务工作和管理工作,听取汇报、指导工作。 (二)拟订并健全餐厅的服务标准、操作规程和规章制度。 (三)经常向上级反馈客人消费意见。 (四)监督各餐厅经理维护保养设备设施。 (五)参与现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排和运作 (六)抓好餐厅部服务、卫生工作。 (七)主持召开餐饮例会,传达总监的指示,布置工作。 3
咨客部岗位职责文档 Document of post responsibilities of client department
咨客部岗位职责文档 小泰温馨提示:岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围,明确岗位的目标和责任,规范工作内容、规范操作行为等以此提升工作产能效益最大化。本文档根据岗位职责要求展开说明,具有实践指导意义,便于学习和使用,本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 咨客与咨客主管岗位职责 一、咨客部主管岗位职责 1、制定排班表、安排员工工作。 2、提前上岗,检查员工仪容、仪表和营业前的准备工作。 3、检查、督导员工维护所负责区域的环境卫生。 4、贯彻执行公司各项规章制度及订台规定。 5、督导员工严格执行工作规范和礼貌服务标准。 6、时时准确掌握订房情况,灵活机动,准确无误安排好预定工作。 7、主动热情做好vip客的接待工作。 8、做好每日的营业报表,订台、开台情况报表及工作日报表,按时抄报到总办和财务部。
9、客人到位时,做好营业部门的工作配合协调部门做好各环节的服务。 10、热情耐心解答客人的疑问。接待处理客人的抱怨、投诉、主动协调解决问题。 11、积极宣传公司的各项经营活动,优惠政策和营销方案。 12、定期向上级汇报工作。 1、按时上、下班始终保持良好的仪容、仪表、仪态及精神状态。 2、了解公司各种卡位、散台的功能特征及具体位置和最低消费。 3、主动热情迎接客人,主动介绍台、卡情况以及节目安排情况。 4、接受电话订位及当面订位,准确作好订位记录。 5、为留言客人服务,引领台、卡迟到的客人。 6、与服务员配合,为客人提供优质服务。 7、随时解答客人提问,引领找路的客人。
涉及部门 -酒店各部门 工作概述 -负责组织餐饮部的饭店产品销售和接待服务活动,保持各项工作的衔接和协调,确保下属职员工作细致、友好、礼貌、高效地进行,保证向所有客人在其前来酒店期间提供优质的餐饮和会议服务,并最大合理限度地提高餐饮和会议收入和收益率。 工作职责 1、负责餐饮部的各项行政管理工作。 2、制定年度、月度营业计划,领导本部员工积极完成各项接待任务和经营指标。 3、推广餐饮销售,根据市场情况和不同时期的需要,制订促销计划。 4、制订服务标准和操作规程:检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品 部门的食品质量及各项规章制度的执行情况。 5、控制食品和饮品的标准、规格,正确掌握毛利率,抓好成本核算。加强食品原料及物 品的管理,降低成本和费用,增加盈利。 6、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度,定期与厨师长研究开发新菜点,推出 新菜单。 7、抓好员工队伍的基本建设,熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平,注意 培训、考核和选拔人材,通过组织员工活动,激发员工的积极性。 8、抓好设备、设施的维修保养工作,使之经常处于完好的状态并得到合理的使用,加强 日常管理,防止事故发生。 9、抓好食品卫生工作和安全工作,组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比,贯彻 执行饮食卫生制度。 10、主持餐饮部每日例会,完成上传下达的工作,并做好内部协调及与有关部门的沟 通合作
涉及部门 -酒店各部门 工作概述 -协助部门经理处理部门内部的各项日常管理工作 工作职责 1、协助餐饮部经理处理部门的各项行政管理工作。 2、协助制订并组织实施餐饮部的一切业务经营计划。 3、协助制订本部门的各项正规化管理制度。 4、协助考核下属部门主管的品行业绩并实施激励和培训。 5、定期参加本部门的例会、成本控制会议和预算会议。 6、为餐饮部面试、选择和推荐、招收应聘人员。 7、发挥全体员工的积极性,实施有效的激励手段,监督本部门培训计划的落实。 8、检查所属部门的经营情况、信息反馈和一切安全卫生和服务工作。 9、协助各分部食品和酒水的正常营业运转。 10、制订和改进各项经营、管理的新计划、新措施。 11、了解市场形势,为各分部提高营业额提出建议。 12、负责对餐饮采购、验收和储存的管理与控制,降低成本,减少浪费。 13、负责餐厅的日常管理,经常征求宾客意见,制定改进措施,不断提高对客服务质 量,培养餐厅主管的管理督导水平。 14、参加每周召开的餐饮成本分析会议,协助审查菜肴和酒水的成本情况。 15、协助制定餐饮推销、促销计划,扩大餐饮销售渠道,提高餐饮销售量。
咨客部各班次工作程序 工作目标:分工协作,自检,自督,站在不同角色去体验独立的工作氛围。 过程:A、B1、B2、C、D、顶,工作内容的完成。 效果:完成一件事情有头有尾,并且自检,自督,充当好桃园馆的门面,提供优质服务。 过程:详解(以下工作过程如漏完成一项视情节给予相应处罚) 1、岗前要求:①自检仪容仪表是否符合餐厅求;②化好妆,手指; 甲不宜留长,刘海不宜过眉;③配戴好CALL机;④提前5 分钟签到;⑤准时上岗。 2、工作执行能力:①主管所出的指示第一时间完成,如有不同想 法可以做了之后再提出;②执行中如有任何错失,应首先检讨 自己再看别人是否做错并指出;③所接到的每件事情要有手尾,有交待,坚持团体概念“独木不成林,独花不是春”。④要在做 事情时,懂得调换角色考虑,并设身处地去理解别人的想法。 ⑤面对一件事情,善于想出不同的轻便的方法去解决,做到更 好。⑥善于控制自己的情绪,摆脱私人角色,进入上班状态, 创造一个严肃的工作环境,确定自己岗位在门口,永远保持有 人状态。⑦楼面有忙要帮,安排好自己岗位事情,要懂得第一 时间去,并且团结大家一起完成工作分配。
A班(6:30-16:30) 1、6:30去前台办公室领取桃园馆钥匙; 2、6:30-6:55开餐厅门、VIP侧门,把钥匙放在F2柜,装电话, 试打电话,核对订厅本,并抄写李生当天开会的资料(节假日 或是有特殊的接待要清楚是否有借房间做散餐)。搬出餐厅宣传 单架,拿出早茶点心纸,核对菜牌、酒水牌的数量并拿到咨客 台,摆上一本MENU,充电池。打扫责任区的卫生。 3、7:00开假山水闸,开背景音乐; 4、9: 30落实中午的订房; 5、10:00查营业额,第一批吃午饭。 6、10:45-11:00吃饭回来后巡看中午厅房的准备工作是否做好, 查十一点的营业额。 7、11:30在早茶还没买单客人的早茶点心纸上订一张中午的点心 纸; 8、14:30关假山水闸及假山水池灯,关餐厅背景音乐,查午市营 业额; 9、14:45-15:00调整大厅灯光,关结义亭和门口的水池灯; 10、15:00-17:00跟茶中午主管订房记录,签名是否到位;抄电话, 查中午的营业额。跟花单、名卡(当日营业台有的情况下)打 扫咨客部负责的区域卫生和抹大厅的特价牌。协助夜班做好晚 市的准备工作。
咨客部岗位职责 一、咨客部主管岗位职责 1、制定排班表、安排员工工作。 2、提早上岗,检查员工仪容、仪表和营业前的预备工作。 3、检查、督导员工维护所负责区域的环境卫生。 4、贯彻执行公司各项规章制度及订台规定。 5、督导员工严格执行工作规范和礼貌服务标准。 6、时时正确把握订房情况,灵活机动,正确无误安排好预定工作。 7、主动热忱做好VIP客的接待工作。 8、做好逐日的营业报表,订台、开台情况报表及工作日报表,按时抄报到总办和财务部。 9、客人到位时,做好营业部分的工作配合调和部分做好各环节的服务。 10、热忱耐心解答客人的疑问。接待处理客人的抱怨、投诉、主动调和解决题目。 11、积极宣传公司的各项经营活动,优惠政策和营销方案。 12、定期向上级汇报工作。 二、迎宾员岗位职责 1、按时上、放工始终保持良好的仪容、仪表、仪态及精神状态。 2、了解公司各种卡位、散台的功能特点及具体位置和最低消费。 3、主动热忱迎接客人,主动先容台、卡情况和节目安排情况。 4、接受电话订位及当面订位,正确作好订位记录。 5、为留言客人服务,引领台、卡迟到的客人。 6、与服务员配合,为客人提供优良服务。 7、随时解答客人发问,引领找路的客人。 8、服从领班的安排,做好区域内的卫生工作。 9、严格遵守公司的各项规章制度、工作纪律及各项工作规范标准。 10、重视本身形象、进步本身素质和礼貌修养 咨客部规章制度 一、班前工作预备 1、接受订位: ⑴来电订位或当面订位,必须在迎宾台进行并由迎宾进行控制和操纵,不得超时预留,超过规定时间预留,必须交纳押金或总监助理同意批准。 ⑵清楚订位时间、种别,了解客人的需求,给予公道安排(既斟酌公司利益、当时营业状态,又统筹客人) ⑶具体告知对方消费标准、具体位置等,征求客人意见,确认客人接受后,具体记录客人姓名、公司名称、联系电话、大约人数、大约到位时间、经手人签名、订台时间,以方便查找联络。 ⑷在平面图纸上标记,知会礼节其他迎宾,楼脸部职员,并挂上留房、台、留座卡牌。
职务名称:餐饮部经理 直接上级:总经理 直接下级:行政总厨、餐厅经理 岗位职责及主要工作内容: (一)制定餐饮部年度、月度市场营销计划,签订年度经营任务书,按预算各阶段完成经营指标。 (二)建立健全各项规章制度、服务程序、工作标准,贯彻实施,监督检查,发现问题及时纠正和处理。 (三)把握餐饮经营情况,合理制定价格,根据市场变化制定促销计划,扩大销售渠道,提高销售额。 (四)参加店务会,主持餐饮部例会,上传下达,确保信息畅通。加强餐饮部与其它部门之间的沟通、协调和配合。 (五)审批食品申购单及报价单 (六)控制食品饮品的规格与标准,把握生产过程,加强食品原材料及物料管理,把好进货关,降低成本,增加利润。 (七)抓好设施设备维护保养,保证其随时处于良好状态,强化安全管理,防止事故发生。 (八)掌握员工思想状况、工作表现和业务水平,定期绩效评估,公平奖惩。当好训导师,拟定推行员工培训计划,提高员工素质。考核选拔人才,充分调动员工积极性。 (九)协调好餐厅与厨房关系,保障工作顺畅,督导厨师长加强厨房生产管理,控制经营成本,确保菜肴质量;督导餐厅经理加强对客服务管理,保证优质服务。 (十)认真贯彻食品卫生法,严格卫生管理制度,开展经常性食品安全、防毒、防病、防火、防盗教育,确保餐厅、厨房、库房的安全。 (十一)坚持增收节支,管理部门资金、物品使用;创新经营理念,开拓新的餐饮市场。
职务名称:餐厅经理 直接上级:餐饮部经理 直接下级:餐厅主管 岗位职责及主要工作内容: (一)检查、督导服务工作和管理工作,听取汇报、指导工作。 (二)拟订并健全餐厅的服务标准、操作规程和规章制度。 (三)经常向上级反馈客人消费意见。 (四)监督各餐厅经理维护保养设备设施。 (五)参与现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排和运作 (六)抓好餐厅部服务、卫生工作。 (七)主持召开餐饮例会,传达总监的指示,布置工作。 三、厨师长岗位说明书 职务名称:厨师长 直接上级:餐饮部经理 岗位职责及主要工作内容: (一)负责并管理厨房工作,协调并检查各班组间工作任务的落实情况及存在的问题。向行政总厨汇报并提出改进意见,使厨房各环节的工作运转正常。 (二)根据餐厅的客流量以及当天或预定宴会菜单的数量,填写请购单和领料单,验收货品质量和数量,并将其发放到各个班组以保证圆满完成各项任务。 (三)全面检查菜点质量,减少并杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品。 (四)宾客至上,虚心听取宾客的意见和要求,不断提高饭菜质量,设计新颖菜式,满足宾客需求。 (五)每天检查各班组的卫生状况及厨师的仪表仪容、出勤情况以及遵守店规店纪情况。 (六)根据当天厨房任务,合理安排员工。
咨客部培训资料 咨客部培训大纲 一、咨客部主管、部长、咨客岗位职责。 二、礼貌、礼节、礼仪;仪容、仪表、仪态;(笑容、站姿、走姿、鞠躬姿、请姿、带客要求)。 三、基本知识: 1、房价——23:30分以前及凌晨2:30分以后的半价房;正常 房价。 2、订房规定。 3、酒水价格:(包房、大厅、鸡尾酒、各种酒水配送)。 4、会员、熟客、大客认识。 5、托盘。 四、咨客部工作程序及操作细节。 五、工作纪律:(员工守则讲解、学习) 礼、礼仪 礼仪的意义很广泛,它包括仪容、仪表、仪态和礼貌、礼节。 一、概念: 1、礼仪:礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范,是在较大、较隆重的场合,为了表示礼貌和尊敬,特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。
2、仪容:仪容主要指人的容貌。仪表:仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌,服饰和姿态等,是一个人精神面貌的外观体现。然而要说明的是一个人的仪容仪表是与他的生活情调思想修养,道德品质和文化程度密切相关。仪态:仪态是指人在行为中的姿势和风度(姿势是指身体呈现的样子,风度则属于气质方面的表露)。 3、礼貌:礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层和文化程度,礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美体现的。 4、礼节:礼节是人们在日常生活中,特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现,行为规则、是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。 二、礼仪在娱乐场所中的作用: 1、有礼走遍天下: (1)是表示敬意的通称,是人们在长期生活中约定俗成的一种行为规范。 (2)以礼待客可以使客人对本公司留下深刻的印象。 2、服务中的礼貌、礼节非常重要。例如:人们在日常生活中的 问好、打招呼、互递名片、不同场合的服饰、探访对方时所讲究的时机、谈话或通话时注重的态度及语气声调等。但是,怎样才能将这种礼貌、表现出来呢?这就要求服务员要对客人有尊重之
餐饮部各岗位及职责(根据每个职位的职责划分的) 一、餐饮部经理 职位名称:餐饮部经理 直属上级:总经理或分管副总 直属下级:餐饮部主管 工作范围 这个岗位关系到整个餐饮部中、西餐厅的运转和控制,它应执行已经建立的政策程序和策略,就如同契约为这个部门规定的经营管理方针一样,它还要顺应集团公司和酒店所有政策和策略。主要职责人力资源 1. 评估全体餐饮部员工的工作情况,为部门内员工制定发展计划,提拔训练有素的员工。 2. 为部门员工准备制定技能培训计划,每日有一个新的起点,监督计划的实施,如果需要,并做适当的修改,以便提高全体员工的服务技能。 3. 回顾和总结所有的工作和餐饮部的经营成果,并且建议餐饮部上级领导作适当的变化。 4. 保证全体雇佣员工和被解雇的员工知道并遵从酒店的规定。 5. 在本部门保持有效的纪律,并保证所有的部门规定都被遵从,保持所有的仪容仪表和卫生 标准,当需要加强时,要采取纪律惩戒手段。 6. 随时跟进本部门内全体员工工作状态,并且上报餐饮部上级
领导作参考,要有统观全局的素质,以使生意红火和客人满意。 7. 关心员工,把管理升级为领导,以心换心,减少员工流失率。 产品和服务质量 1. 负责餐饮部的全部日常经营管理工作。 2. 给本部门内的主管、领班分派和授权责任与权利,在适当的时间增加岗位,以便他们能够很好的实施职责任务。 3. 与厨部和酒店其他部门保持积极有效的沟通,以便尽可能为客人更多的提供优质的服务。 4. 定期总结餐厅的经营情况和菜单设计,与行政总厨讨论特别推荐菜单和每日特色菜品,并将讨论结果上报上级领导。 5. 通过每日的对比评估、行业分析,引导餐厅经营方向,新产品开发,要及时了解行业势和经营状况。 6. 每日做好巡查工作,保证餐厅整洁干净,及时做好餐前准备。 7. 保持在开餐阶段餐厅最高的盈利,注重与客人的交流,了解客人需求。 8. 计划并策划各类节日活动,上报上级领导,经同意后马上实施。 9. 保证所有的服务和质量标准被每个员工执行,如同酒店的需求和部门的经营政策,并且在需要的时候及时加以改正。 10. 每日召开全体员工的沟通交流会议,并做相应的备忘录,跟进会议上提出的要点,并在规定时间内采取措施实行。 11. 参加酒店每月的会议和每日例会,适时提出有效的建议及方
咨客部主管 一、咨客部主管的岗位职责: 1、对上级负责,全权管理咨客部的运作及日常工作。 2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。 3、主持班前会议,检查员工仪容仪表及工作纪律,树立良好的个人形象,为公司作好门面及形象,提高公司的知名度。 4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范,认真参与奖罚制度,不断提高本部门员工的工作效率。 5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录,并确保真实性。 6、了解每天的房态,根据公司的要求去合理分配所有的包房,使之达到最高使用率,保证每天的最高开房率。 7、以身作责并督导员工的各项工作,检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。 8、积极参加公司的主管级会议,如实汇报本部门的近期工作情况,并主持部门会议,传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。 9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下,主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。 10、定期开展培训工作,加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训,不断提高服务质量和工作效率,充分体现公司的形象。 11、以身作则。严格贯彻执行公司订房制度,杜绝徇私舞弊行为。 咨客(迎宾员) 一、咨客(迎宾员)岗位职责: 1、按时上班,着装整齐,保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会,接受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录,按规定做好转房、取消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序及礼仪规范正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时做出反映,并及时向上级报告。 8、牢记客人姓名,以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 10、严格执行订房制度,不得徇私舞弊。 二、咨客工作流程图 (1)迎客准备 A检查仪容仪表 B良好的精神状态 (4)A引领宾客入电梯B提示宾客注意安全 (3)询问宾客 A询问宾客有无预定 B如有预定迅速核实 (2)迎接宾客 A迎接距离1.5米—2米行礼 B迎客以35°鞠躬 C主动、整齐、礼貌 (6与各区域公主、少爷交接