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天猫规则(客服注意规则)

天猫规则(客服注意规则)
天猫规则(客服注意规则)

1.规则防范(天猫客服注意事项)

1丶发票(6分)

2丶包邮问题(4分)

3丶信用卡问题(4分)

4丶货到付款问题(4分)

5丶泄露他人信息(6分)

6丶关闭交易问题(1分)

7丶付款方式问题

8丶套卖家保证金

9丶质检

以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。

一: 关于发票问题(违规成立,扣6分)

发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用

常见的商家违约情况如下:

1丶商家表示不提供发票

2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品,无法提供发票

4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担

5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。

6丶可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票

二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)

包邮商品的发布标准:

1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样

2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费

3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明

包邮问题的常见违规情况:

商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。

三: 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)

信用卡问题的标准答案是:

1丶商城默认是支持信用卡支付的。

1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家;2丶交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。)

信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供的分期付款渠道,目前采用的是信用卡快捷支付方式。

目前支持的银行:中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中,敬请期待。

支持的期数(每家银行手续费不一样,可在支付页面查看,具体操作点此查看:中行:3期︱6期︱9期︱12期

平安:3期︱6期︱12期

农行:3期︱6期︱9期︱12期

招行:3期︱6期︱12期

光大:3期︱6期︱12期

民生:3期︱6期︱12期

中信:3期︱6期︱12期

广发:6期︱12期

建行:3期︱6期︱12期︱18期︱24期

注:

当总金额不能被分期的期数整除时,具体每期还款金额以银行计算为准。

分期手续费每家银行不一样,具体查看下单时收银台的显示。

信用卡风险防范3点:

1丶买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以

2丶买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答

3丶买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供的,商家不能提出由买家来支持手续费。

四: 货到付款(如违规事实成立,扣6分)

货到付款业务,是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)

如果开通了付到货款服务的商品,买家拍下时,就需要向买家提供该项服务提醒商家:如果开通了货到付款服务,请遵守服务承诺,及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单,请注意:不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。PS:所以不打算发货的订单,不要在旺旺上给出明确的发货时间

五: 泄露他人信息(违规成立,扣6分)

泄露信息的防范:

1丶买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息

2丶如果非购买ID来确认信息,让对方复制地址出来(不建议)

六: 关闭订单(违规成立,扣1分每笔)

防范:

1丶不能未经买家同意,私自关闭订单

2丶如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)

七: 付款方式问题

淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找别人代付。在买家的主动要求下,才能够使用其他付款方式。

八: 利用的缺货,延迟发货漏洞。

现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间,如果卖家3天左右没上线,买家开始下单,一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货,或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法:旺旺每天在线,就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的

九:质检

天猫百分之八十卖家质量都是有问题的,但是质检师一般找的是皮质的东西,质检报告是200,私了是五千,投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。

发票案例:

买:在吗?你这个XX还有吗?

商:亲,有的,请您放心购买.

买:我买的比较多,有发票吗?

A:商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝.

B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.

提醒及注意点:

1) 必须说明可以开具发票;

2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费;

3) 关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理;

发货案例:

买:亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀?

商:亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢;

提醒及注意点:

1) 谨慎承诺宝贝的发货时间

2) 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺;

3) 大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述;

信用卡:

买:在吗?你这个XX还有吗?

商:亲,有的,请您放心购买.

买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?

商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲请放心挑选心仪的宝贝.

买:那手续费怎么算呢?

商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.

提醒及注意点:

1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)

2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

3) 分期付款跟商家没有关系的,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的

包邮问题:

买:在吗?你这个XX还有吗?

商:亲,有的,请您放心购买.

买:这个包邮吗?

商:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外)

买家:我在新疆克拉玛依的,请用EMS发给我。

商:亲,您好。这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。请您考虑下,根据实际情况来拍哦。

提醒及注意点:

1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名丶包邮地区等信息)

2) 请尽快使用运费模版

货到付款问题:

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买:在吗?你这个XX还有吗?

商:亲,有的,请您放心购买.

买:可以货到付款吗?

商:您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式,本店都是支持的.如需要这个宝贝,可以拍下哦.

提醒及注意点:

1) 请根据店铺实际情况回答

2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间

3) 请按货到付款的运费模版设置运费

泄露信息:

买:亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。商:不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID 来核对。

买:订单号是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。

商:亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快。提醒及注意点:

1) 商家不能以任何形式透露买家的信息

7天无理由退换货问题

买:亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以退货吗?

商:亲,本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下)

买:退货运费谁来承担呢?

商:亲,请放心,若是7天无理由换货,我们寄出宝贝的费用由我们承担;买:那我退回的运费怎么办呢?

商:建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时,在交易结束后72小时内,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

运费险理赔的条件:

1丶交易发生退款以及退货;

2丶买家需提供退货时的物流信息。

提醒及注意点:1) 7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用;2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付;欢迎补充。。。。。。。

天猫客服注意事项

规则防范(天猫客服注意事项) | 天猫规则真的很多呀,一个不小心就会被扣分~!那损失真的不小~!所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则! 1.规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票(6分) 2丶包邮问题(4分) 3丶信用卡问题(4分) 4丶货到付款问题(4分) 5丶泄露他人信息(6分) 6丶关闭交易问题(1分) 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 一 : 关于发票问题(违规成立,扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品,无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 包邮商品的发布标准:

1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明 包邮问题的常见违规情况: 商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分) 信用卡问题的标准答案是: 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家;2丶交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。) 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供的分期付款渠道,目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行:中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中,敬请期待。 支持的期数(每家银行手续费不一样,可在支付页面查看,具体操作点此查看: 中行:3期︱6期︱9期︱12期 平安:3期︱6期︱12期 农行:3期︱6期︱9期︱12期 招行:3期︱6期︱12期 光大:3期︱6期︱12期 民生:3期︱6期︱12期 中信:3期︱6期︱12期 广发:6期︱12期 建行:3期︱6期︱12期︱18期︱24期 注: 当总金额不能被分期的期数整除时,具体每期还款金额以银行计算为准。

天猫客服的注意事项(常见规则类)

天猫客服的注意事项 1、发票(6分) 2、包邮问题(4分) 3、信用卡问题(4分) 4、货到付款问题(4分) 5、泄露他人信息(6分) 6、关闭交易问题(1分) 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 关于运费问题、发票、延迟发货(缺货)、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题,场景案例: 案例1、运费问题 标题中出现包邮字样,然而宝贝是有设置邮费的,那么一旦发生投诉,每次扣4分。 Tips: 标题中,尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服 问:请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么 答:亲~这款是特价宝贝,不参与活动的哦~ 那么这种情况,同样属于违背交易承诺,扣4分! Tips: 如店铺或者商品有做包邮活动,那么一旦客户咨询,一定要给予肯定回答。避免投诉! 案例2、关于关于发票 问:有没有发票 答:有发票(回答没有扣6分) 问:我买毛巾可以开文具(或其他商品)的发票吗 答:根据您交易的产品开具发票,我们要报税的,请谅解!(答应扣6分)问:我买的是100元的产品可以开500元的发票吗 答:根据您交易的金额开具发票,我们要报税的哦!(答应扣6分) 问:货收到了,我们没开发票呀

答:您稍等一下,我们帮您查一下具体情况。然后回答:不好意思,发票已经给您开好了,在发货的时候忘记给您一起发过去了,我们马上给您寄过去。实在抱歉。(回答没有开扣6分) 案例3、延迟发货(缺货) 问:请问店家这款宝贝有货么 答:亲~抱歉啊~这款宝贝没货,亲可以看一下另外一款,也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款,可以申请缺货,赔付货款的30%,最高不超过500元。 Tips: 若商品库存不足请及时下架,避免因缺货造成纠纷及损失。 案例4、线下交易 问:我没有支付宝,你发下你们的银行卡号,我打钱给你们,你们给我发货好么答:抱歉呢,我们仅支持支付宝交易(若发银行卡号给买家,扣6分;若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分) Tips: 牢记切勿线下交易,仅可以通过支付宝进行交易。同理,若买家要求QQ或者电话联系,请直接告知买家,仅可以通过旺旺联系。 案例5、关闭交易 问:我拍错花色了,麻烦帮我关闭下交易! 答:亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~! 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易,不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易,每笔交易扣1分。 Tips: 建议商家不要主动关闭订单,若客户主动要求,也尽量让买家自行关闭交易,避免不必要的麻烦。 案例6、信用卡问题 问:亲,这款宝贝支持信用卡付款么 答:本宝贝利润微薄,信用卡付款的话要加1%手续费哦! 这种情况,若客户投诉,扣4分! Tips: 天猫商家默认支持信用卡付款,且无需买家承担手续费。 案例7、虚假交易降权问题

售前客服注意事项

售前客服注意事项

规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票(6分) 2丶包邮问题(4分) 3丶信用卡问题(4分) 4丶货到付款问题(4分) 5丶泄露她人信息(6分) 6丶关闭交易问题(1分) 7、送货安装问题(赔付200元) 8、未按约定时间发货(赔付商品成交金额的30%,但不超过500元) PS:以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 一 : 关于发票问题(违规成立,扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 发票案例: 问:有没有发票? 答:能够开发票(回答没有扣6分,一万保证金) 问:我买的茶几能够开服装(或其它商品)的发票吗? 答:根据您实际交易的产品来开具发票的喔,请谅解!(答应扣6分) 问:我买的是1200元的产品能够开元的发票吗? 答:根据您交易的实际金额开具发票的哦!(答应扣6分)

问:发票能和货品一起寄出吗? 答:亲,本店提供正规发票的,只是本店集中寄出的(您若有需要开具发票,请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会在您确认收货后给您快递过去,快递费用由我们承担的喔) PS:不能说没有发票,因为这项要扣分和处罚保证金。统一开具发票需要和客户说明,发票的邮费由我们负责,发票开完要告诉消费者具体的补寄时间。消费者任何时间来索要发票都是能够的。 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 问:这个宝贝包邮吗? 答:亲,本店限地区包邮喔,麻烦您发一下您的详细收货地址。问:我在新疆**市,你们是发什么快递? 答:亲,您好,大件家具都是发专线家具物流的哦,不支持发快递呢。您所在的地址已经超出了我们的包物流范围,给您发货到新疆**市自提,您需要补**元的运费哦。 PS:如果承诺了客户包邮,后面又让客户补运费(违规事实成立,扣4分) 三 : 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分) 信用卡问题的标准是:天猫商城默认是支持信用卡支付的。

淘宝天猫客服考试试题【培训必备】

电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题(共10题,每题2分,计20分) 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货?( ) A:7天B:15天C:15天跟7天D:7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程() A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付?() A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作)?() A:在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺,在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要,建议叫朋友帮忙购买,但不能留公司的地址 D:如有违反,淘宝会将该商品链接直接删除,后果严重 5、客服的服务宗旨是什么?() A:有客户来问就回复,没有客户来问就自顾自做别的事情 B:高兴的时候什么都可以跟客户说,不高兴的时候对客户爱理不理 C:让每位客户感受到热情的服务,满足客户的需求 D:只要是客户提出的问题都回答,包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后,联系客户需要更改地址,如何处理?() A:让客户提供正确地址,直接更改 B:让淘宝客服介入处理 C:让其申请退款重新拍 D:跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些?() A:如实描述

B:正品保障 C:免费退货 D:七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容?() A:商品外包装、吊牌完整;配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售; B:商家包邮产品由双方分别承担发货运费; C:非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担; D:买家一旦申请,商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺?() A: 拒绝提供发票 B:无特殊约定,拒绝交易或发货 C:承诺赠品,实际并未赠与 D:参加官方活动,未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? () A: 扣当笔金额的10%; B: 扣当笔金额的20%; C: 扣当笔金额的30%; D: 扣当笔金额的40%; 二、问答题(共14题,每题3分,计42分) 1、客户询问是否正品时,如何回答? 2、信用卡分期付款需要什么样的条件? 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用,希望在2天内收到,如何处理? 4、如遇顾客使用B账号拍下购买,却用A账号与客服联系核对收货信息,该如何处理?

天猫商城客服相关话术记

常见买家问题快捷回复短语 各位亲爱的商家:大家好 我们提供给大家常见的买家问题快捷回复,各位商家可以根据店铺内的实际情况进行调整,建议这类问题可以统一培训客服小二规范店铺回答,以免引发不必要的纠纷; 发票: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A: 商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝. B: 商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点: 1)必须说明可以开具发票; 2)如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费; 3)关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理;

关于发货问题 买:亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀? 商:亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢; 提醒及注意点: 1)谨慎承诺宝贝的发货时间 2)请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺; 3)大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述;信用卡: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! https://www.wendangku.net/doc/f418972318.html,/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接. 提醒及注意点: 1)天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外) 2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

淘宝天猫客服注意事项

运营论坛https://www.wendangku.net/doc/f418972318.html, 淘知道 天猫/淘宝客服注意事项 1、熟悉流程。 需要客服了解基本的淘宝交易流程,下订单,付款,发货,收货,确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用,淘宝后台的操作,店铺应用的系统操作软件。例如电子商务ERP软件等其他工具。 买家付款后需要及时点下发货填上单号,一方面可以减少买家的退款可能性,另一方面提升店铺发货速度,优化宝贝权重。 2、熟悉产品。 对产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解,对每个店铺产品的品名,规格,型号,价格,性能都需要非常熟悉。客户问的问题都能准确如实地回答,强调产品的优点,避开产品的缺憾和瑕疵。 3、懂得引导。 好的客服会通过与顾客的交谈挖掘顾客的喜好并适时地向顾客推荐合适的产品,从而促成交易或关联销售,提升客单价。 4、整理记录 记录客户的一些需求,比如客户想要什么款,如果当时没有后面出来类似新款可以联系下顾客。记录所遇到的客户问的最多的20个问题,所有客服综合一起后可以由美工文案将这些问题制作成Q&A加到宝贝详情或者通栏里,以后遇到这些问题顾客都可以在宝贝详情中看,如果再来问截个图给他们也方便很多。 5、尊重买家。 默认称谓用“亲”,不要命令顾客,尽量不要打错别字。买家如果不买,不要去强求。每个人想法不一样,尊重买家的需要与观点,不要用过分的话去和买家沟通,那是不尊重买家的表现。尽量不要用“哦”、“啊”、“恩”等容易让人觉得是在敷衍的字。 6、抗议价力。 做生意讨价还价很正常,很多顾客总希望自己拍的东西价廉物美,所以总会找客服改下价格,免下邮费,或者赠送小礼物。客服需要有抗议价能力,比如当有人要求包邮的时候可以说快递费是快递公司收的、请示下领导、或者买家所在地快递费太高不好包邮等借口,如果对方不包邮就不买那可以跟他说多拍一件就可包邮等;由于商城的规则限制,既定的售价不能改动,如果有人砍价可以用这个理由回复,也可以给对方推荐搭配套餐……给客服一定的赠送店铺优惠券、礼物和免邮额度,让其能自由合理地利用这些资源提升销售额和客单价。 7、及时回复。 客服需要及时回复顾客,反应时间越快,丢单概率越小,一般客服平均反应时间在30~40s

规则防范(天猫客服注意事项)

天猫规则防 1、发票(6分) 2、包邮问题(4分) 3、信用卡问题(4分) 4、货到付款问题(4分) 5、泄露他人信息(6分) 6、关闭交易问题(1分) 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 一 : 关于发票问题(违规成立,扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品,无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担 5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6、可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了,详情参考。rule.taobao./detail-277.htm?spm=1.10 00386.221670.8.NivJvY 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 包邮商品的发布标准: 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明

包邮问题的常见违规情况: 商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分) 信用卡问题的标准答案是: 1、商城默认是支持信用卡支付的。 2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持) 目前支持的银行:基本所有的银行(邮政除外) 应用的场景: 1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家; 2、交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。) 信用卡分期付款介绍详见:help.alipay./lab/help_detail.htm?help_id=249183

天猫规则客服注意事项

一、发票问题 提醒及注意点: 1) 无论购买金额大小必须开具发票; 2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担寄送发票的运费; 3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票(例如加税点); 4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。 二、信用卡问题 提醒及注意点: 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外); 2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费; 3) 分期付款跟商家无关,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的,因此,如买家要求信用卡分期付款,请商家务必同意。 三、包邮问题 提醒及注意点: 1)请务必以运费模版设置具体的包邮区域; 四、案例分享 关闭交易 任何时候任何情况都不能关闭买家交易,避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家,一次6分! 可以跟客户说“亲,我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他,没有影响的哦~” 如:名字分别叫(xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下)这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号(天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立) 买家“a”拍下商品后,使用买家“b”联系商家表示拍错了,要求商家关闭交易,商家关闭交易后,买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉,至此提醒商家,修改或取消订单信息,必须与拍下帐号进行核实,切勿相信任何第三方帐号 切勿透露第三方信息 买家“a”买东西,用“b”拍下,后用“a”和商家客服核对地址,商家客服贴出“b”地址后,“b”投诉商家泄露自身信息给“a”,至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意,切勿将消费者信息泄露给第三方。 信用卡使用的案例 买家“a”买东西,询问商家“b”是否可以使用信用卡支付,商家“b”回复表示不可以使

天猫客服的注意事项常见规则类

天猫客服的注意事项常 见规则类 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】

天猫客服的注意事项 1、发票(6分) 2、包邮问题(4分) 3、信用卡问题(4分) 4、货到付款问题(4分) 5、泄露他人信息(6分) 6、关闭交易问题(1分) 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 关于运费问题、发票、延迟发货(缺货)、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题,场景案例: 案例1、运费问题 标题中出现包邮字样,然而宝贝是有设置邮费的,那么一旦发生投诉,每次扣4分。 Tips: 标题中,尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服 问:请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么? 答:亲~这款是特价宝贝,不参与活动的哦~

那么这种情况,同样属于违背交易承诺,扣4分! Tips: 如店铺或者商品有做包邮活动,那么一旦客户咨询,一定要给予肯定回答。避免投诉! 案例2、关于关于发票 问:有没有发票? 答:有发票(回答没有扣6分) 问:我买毛巾可以开文具(或其他商品)的发票吗? 答:根据您交易的产品开具发票,我们要报税的,请谅解!(答应扣6分)问:我买的是100元的产品可以开500元的发票吗? 答:根据您交易的金额开具发票,我们要报税的哦!(答应扣6分) 问:货收到了,我们没开发票呀? 答:您稍等一下,我们帮您查一下具体情况。然后回答:不好意思,发票已经给您开好了,在发货的时候忘记给您一起发过去了,我们马上给您寄过去。实在抱歉。(回答没有开扣6分) 案例3、延迟发货(缺货) 问:请问店家这款宝贝有货么? 答:亲~抱歉啊~这款宝贝没货,亲可以看一下另外一款,也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款,可以申请缺货,赔付货款的30%,最高不超过500元。 Tips: 若商品库存不足请及时下架,避免因缺货造成纠纷及损失。

天猫客服注意规则

天猫客服注意规则 一:关于发票。(关于发票问题,违规成立扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下: 1:商家表示不提供发票。 2:商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用。 3:商家表示是特价商品,无法提供发票。 4:商家表示“纳税主体变更申请中”,“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等,此种情况,应主动告知消费者需要发票可以后期补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担。 5:经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6:只能开抬头公司的发票,不能开个人发票。 7:客户要发票,商家提出只能给数据。 案例分析1(发票): 问:有没有发票? 答:有发票。(回答没有扣6分,两个扣1万保证金) 问:我买风衣(或皮衣),可以开文具(或其他商品)的发票吗? 答:根据你交易的商品开具发票,我们是要报税的,请谅解! (一定不能答应,答应的话扣6分) 问:我买的100元的产品,可以给我开500元的发票吗? 答:您好,根据您交易的金额开具发票,我们是要报税的,请谅解! (一旦答应扣6分) 问:货收到了,怎么没有看到发票呀?

答:您先稍等下,我去帮你查下具体情况,然后回答:实在不好意思,发票给您开好了,在发货的时候忘记给您发过去了,我们马上给亲寄过去,实在很抱歉!(说没有开,扣6分) 备注:不能说没有发票,因为这项会扣分和处罚保证金,还会影响第二年签约。 二:关于交易。 时刻牢记只能线上交易,不能线下交易。 所谓线上交易:使用旺旺聊天导致成交的交易。 所谓线下交易:除天猫以外聊天工具导致成交的交易(例如:手机,QQ,微信等等) 案例分析2(交易): 问:有没有QQ? 答:公司不允许上班时开QQ,请旺旺联系。 (回答有扣6分,两个扣一万保证金) 问:我上网不方便,你手机号码是多少? 答:公司不允许上班时开手机,请旺旺联系。 (贴出手机扣6分,两个扣一万保证金) 备注:绝不能出现线下交易,只能线上交易。 三:关于运费。 包邮商品的发布标准: 1:标题和产品图片中不建议加包等字样。 2:使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮的地区,设置好正

天猫客服的注意事项

1、发票(6分) 2、包邮问题(4分) 3、信用卡问题(4分) 4、货到付款问题(4分) 5、泄露他人信息(6分) 6、关闭交易问题(1分) 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 关于运费问题、发票、延迟发货(缺货)、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题,场景案例: 案例1、运费问题 标题中出现包邮字样,然而宝贝是有设置邮费的,那么一旦发生投诉,每次扣4分。 Tips: 标题中,尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服 问:请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么? 答:亲~这款是特价宝贝,不参与活动的哦~ 那么这种情况,同样属于违背交易承诺,扣4分! Tips: 如店铺或者商品有做包邮活动,那么一旦客户咨询,一定要给予肯定回答。避免投诉! 案例2、关于关于发票 问:有没有发票? 答:有发票(回答没有扣6分) 问:我买毛巾可以开文具(或其他商品)的发票吗? 答:根据您交易的产品开具发票,我们要报税的,请谅解!(答应扣6分)问:我买的是100元的产品可以开500元的发票吗? 答:根据您交易的金额开具发票,我们要报税的哦!(答应扣6分) 问:货收到了,我们没开发票呀?

答:您稍等一下,我们帮您查一下具体情况。然后回答:不好意思,发票已经给您开好了,在发货的时候忘记给您一起发过去了,我们马上给您寄过去。实在抱歉。(回答没有开扣6分) 案例3、延迟发货(缺货) 问:请问店家这款宝贝有货么? 答:亲~抱歉啊~这款宝贝没货,亲可以看一下另外一款,也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款,可以申请缺货,赔付货款的30%,最高不超过500元。Tips: 若商品库存不足请及时下架,避免因缺货造成纠纷及损失。 案例4、线下交易 问:我没有支付宝,你发下你们的银行卡号,我打钱给你们,你们给我发货好么?答:抱歉呢,我们仅支持支付宝交易(若发银行卡号给买家,扣6分;若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分) Tips: 牢记切勿线下交易,仅可以通过支付宝进行交易。同理,若买家要求QQ或者电话联系,请直接告知买家,仅可以通过旺旺联系。 案例5、关闭交易 问:我拍错花色了,麻烦帮我关闭下交易! 答:亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~! 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易,不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易,每笔交易扣1分。 Tips: 建议商家不要主动关闭订单,若客户主动要求,也尽量让买家自行关闭交易,避免不必要的麻烦。 案例6、信用卡问题 问:亲,这款宝贝支持信用卡付款么? 答:本宝贝利润微薄,信用卡付款的话要加1%手续费哦! 这种情况,若客户投诉,扣4分! Tips: 天猫商家默认支持信用卡付款,且无需买家承担手续费。 案例7、虚假交易降权问题

天猫客服工作守则

xx 电商部客服操作守则 要求: 1、学会尊重,要从内心深处尊重客户。多用“您”,多写短句,多按回车键,别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流,傲慢也好,怀疑也罢,要始终保持真诚的态度待客户。 2、学会赞美客户,用真诚赞美赢得客户的好感,通过聊天交流,发现客户的优点,用美好而不谄媚的语言赞美对方。 3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势,是打破文字沟通带来的疏离感最好的工具。 4、学会耐心。最好的耐心,也是最好的服务。 5、换位思考,诚挚待人。与客户的沟通过程中多以顾客的角度考虑问题,那么在回答客户时才能真正的找到客户的接受点 6、实事求是,不隐瞒缺点。 7、热情如火,持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前,而是在成交之后。通过高质量的服务,高素质的态度,彻底打动客户,让客户成为电商的客户,降低线下门店拐走订单的概率。 一、客服工作的意义 1、塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这会帮助客户放下内心的戒备,从而在心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更有限选择那些他所了解的商家。 2、提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者咨询优惠政策等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否和实物相符而已。对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好销售技巧的客服,可以帮助卖价选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫规则 一般规则与特别注意十大易范天猫规则: 1.一般违规行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺; 2.严重违规行为:发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。 3. 天猫营销活动基准——一切都是为了此; 1)如商家违反《天猫规则》规定,且在处罚期内或未通过考试,限制活动报名。 2)商家违反“大型官方活动”价格约定,活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。 3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下: 1)退款纠纷率:近28天,客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数; 2)退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数; 3)退款完结时长:近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数;

4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。 5. 描述不符:是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为。包括以下情形: 1)商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符的商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重违规行为12分; 2)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符的商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重违规行为6分; 3)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的,每次扣3分; 4)被抽检商品描述不符情形特别轻微的,只删除商品信息不扣分。 6. 虚假交易:(虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品)通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益,妨害买家权益的行为; 7. 违背承诺: 8. 防骗技巧:淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心,遇到账户安全问题及时与天猫沟通;五个不要:不要随意接收不明文件,不要随意点击不明链接,不要向他人泄露交易的验证码,不要随意透漏个人信息,不要让陌生人远程自己电脑! 9. 十大

天猫客服工作守则

xx电商部客服操作守则 要求: 1、学会尊重,要从内心深处尊重客户。多用“您”,多写短句,多按回车键,别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流,傲慢也好,怀疑也罢,要始终保持真诚的态度待客户。 2、学会赞美客户,用真诚赞美赢得客户的好感,通过聊天交流,发现客户的优点,用美好而不谄媚的语言赞美对方。 3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势,是打破文字沟通带来的疏离感最好的工具。 4、学会耐心。最好的耐心,也是最好的服务。 5、换位思考,诚挚待人。与客户的沟通过程中多以顾客的角度考虑问题,那么在回答客户时才能真正的找到客户的接受点 6、实事求是,不隐瞒缺点。 7、热情如火,持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前,而是在成交之后。通过高质量的服务,高素质的态度,彻底打动客户,让客户成为电商的客户,降低线下门店拐走订单的概率。 一、客服工作的意义 1、塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这会帮助客户放下内心的戒备,

从而在心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更有限选择那些他所了解的商家。 2、提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者咨询优惠政策等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否和实物相符而已。对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好销售技巧的客服,可以帮助卖价选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 3、客户回头率 当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样的商品时,就会倾向于选择他所熟悉的卖家。 二、客服基本能力 1、客服基本要求:熟悉电脑操作,拥有快速录入数据能力 客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认知,包括熟悉windows系统,熟练使用office软件,会发送电子邮件,熟悉网络搜索并找到需要的资料。 2,品格要求 诚信、耐心、细心、同理心、自控力 三、客服需掌握的专业知识 1、商品专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等了然于心,同时对行业、产品保养、维护等有所了解

客服天猫违规以及对话技巧

目录 天猫客服必须注意容易被扣分的事项: (1) 产品专业知识 (4) 支付后的对话 (8) 评价对话 (10) 促进交易的一些技巧 (11) 天猫客服必须注意容易被扣分的事项: 1.发票(6分) 2.包邮问题(4分) 3.信用卡问题(4分) 4.货到付款问题(4分) 5.泄露他人信息(6分) 6.关闭交易问题(1分) 7.付款方式问题 8.套卖家保证金 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的 常见的商家违约情况如下: 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品,无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担 5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 提醒及注意点: 1) 必须说明可以开具发票; 2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费; 3) 关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 提醒及注意点: 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺; 3) 大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述

三: 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分) 信用卡问题的标准答案是: 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。 目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持)目前支持的银行:基本所有的银行(邮政除外)应用的场景: 1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家; 2丶交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。) 信用卡分期付款介绍详见:https://www.wendangku.net/doc/f418972318.html,/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供的分期付款渠道,目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行:中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中,敬请期待。 支持的期数(每家银行手续费不一样,可在支付页面查看,具体操作点此查看https://www.wendangku.net/doc/f418972318.html,/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T 注: 当总金额不能被分期的期数整除时,具体每期还款金额以银行计算为准。 分期手续费每家银行不一样,具体查看下单时收银台的显示。 信用卡风险防范3点: 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以 2丶买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答 3丶买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供的,商家不能提出由买家来支持手续费。 提醒及注意点: 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外) 2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3) 分期付款跟商家没有关系的,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的 四: 货到付款(如违规事实成立,扣6分) 提醒及注意点: 1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间

天猫规则——客服注意事项

天猫规则——客服注意事项 一、发票问题 提醒及注意点: 1) 无论购买金额大小必须开具发票; 2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担寄送发票的运费; 3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票(例如加税点); 4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。 二、信用卡问题: 提醒及注意点: 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外); 2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费; 3) 分期付款跟商家无关,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的,因此,如买家要求信用卡分期付款,请商家务必同意。 三、包邮问题: 提醒及注意点: 1)请务必以运费模版设置具体的包邮区域; 四、案例分享 关闭交易 任何时候任何情况都不能关闭买家交易,避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家,一次6分! 可以跟客户说“亲,我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他,没有影响的哦~” 如:名字分别叫(xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下)这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号(天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立) 买家“a”拍下商品后,使用买家“b”联系商家表示拍错了,要求商家关闭交易,商家关闭交易后,买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉,至此提醒商家,修改或取消订单信息,必须与拍下帐号进行核实,切勿相信任何第三方帐号 切勿透露第三方信息 买家“a”买东西,用“b”拍下,后用“a”和商家客服核对地址,商家客服贴出“b”地址

售前客服注意事项

售前客服注意事项标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票(6分) 2丶包邮问题(4分) 3丶信用卡问题(4分) 4丶货到付款问题(4分) 5丶泄露他人信息(6分) 6丶关闭交易问题(1分) 7、送货安装问题(赔付200元) 8、未按约定时间发货(赔付商品成交金额的30%,但不超过500元) PS:以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 一:关于发票问题(违规成立,扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 发票案例: 问:有没有发票? 答:可以开发票(回答没有扣6分,一万保证金) 问:我买的茶几可以开服装(或其他商品)的发票吗? 答:根据您实际交易的产品来开具发票的喔,请谅解!(答应扣6分) 问:我买的是1200元的产品可以开2000元的发票吗? 答:根据您交易的实际金额开具发票的哦!(答应扣6分) 问:发票能和货品一起寄出吗? 答:亲,本店提供正规发票的,只是本店集中寄出的(您若有需要开具发票,请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会在您确认收货后给您快递过去,快递费用由我们承担的喔) PS:不能说没有发票,因为这项要扣分和处罚保证金。统一开具发票需要和客户说明,发票的邮费由我们负责,发票开完要告诉消费者具体的补寄时间。消费者任何时间来索要发票都是可以的。 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 问:这个宝贝包邮吗? 答:亲,本店限地区包邮喔,麻烦您发一下您的详细收货地址。 问:我在新疆**市,你们是发什么快递? 答:亲,您好,大件家具都是发专线家具物流的哦,不支持发快递呢。您所在的地址已经超出了我们的包物流范围,给您发货到新疆**市自提,您需要补**元的运费哦。 PS:如果承诺了客户包邮,后面又让客户补运费(违规事实成立,扣4分) 三:信用卡问题(如违规事实成立,扣6分) 信用卡问题的标准是:天猫商城默认是支持信用卡支付的。

天猫规则和客服注意事项

天猫规则 第一章概述 第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,保障淘宝用户合法权益,维护淘宝正常经营秩序,根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》,制定本规则。 第二条天猫规则,是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。 第三条淘宝规则,是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等)中提及的淘宝规则包括天猫规则。 第四条 违规行为的认定与处理,应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。 淘宝用户在适用规则上一律平等。 关于特殊品类商品的管理,本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的,从其规定。 第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用本规则;本规则尚无规定的,淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。 用户在淘宝的任何行为,应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更,应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定,并据此处理。 第二章定义 第六条淘宝,包括淘宝网,域名为https://www.wendangku.net/doc/f418972318.html,;天猫,域名为https://www.wendangku.net/doc/f418972318.html,;一淘网,域名为https://www.wendangku.net/doc/f418972318.html, 第七条用户,指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。 第八条会员,指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户,每个账户对应唯一的会员名。第九条买家,指在淘宝上浏览或购买商品的用户。 第十条卖家,指在淘宝上发布商品的会员,天猫卖家也称为“商家”。 第十一条拍下,指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。 第十二条订单,指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。 第十三条绑定,指淘宝账户与支付宝账户一一对应。 第十四条商品发布数量,指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。 第十五条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。第十六条分销商品,指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。 第十七条节点处理,指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。 第十八条店铺装修区,指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。

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