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矫立敏(个人案例)

矫立敏：一个工人技术专家的世界

0 引言

每当看到一辆带病车，我都想尽快排除故障；每当钻研透一种新的维修技术，我都像打了胜仗一样高兴。——矫立敏

2007 年深冬，寒流袭击青岛。青岛公交集团二公司363 路车队司机矫立敏经过50 多分钟的单程行驶，驾车回到363 路北端终点站上王埠。每次行驶完横跨市区南北、路况复杂的全程，司机们都会松一口气。可是，该下班了的矫立敏却没有放松下来，他紧盯着车的底部，自言自语道：“声音和感觉都不对劲，莫非是刹车出了问题？”做事一贯果断的矫立敏一边想，一边立即动手检修。时间过去了一个又一个小时，寒风中的矫立敏不仅没有感到冷，反而忙出一身汗。他检查、判断、思索，越干越兴奋，恰似小时候赶海时一只大螃蟹上了钩。天渐渐暗了下来，矫立敏抬头望着夜空自信地说：“再复杂、再隐蔽的问题，我也一定能逮住你。”那么问题究竟出在哪里呢？

1 学习研究型员工

1987 年，高中毕业差几分没考上大学的矫立敏顶替父亲矫京本做了一名公交乘务员。尽管有高考不理想的遗憾和不甘，矫立敏对进入公交系统仍充满期待，“我要当一名优秀的司机。”受父亲影响，矫立敏从小就喜欢车，老是追着父亲问这问那，对汽车特感兴趣。他当乘务员不只卖票，仔细观察师傅开车时的一举一动，偷偷地跟着师傅学开车，做着当司机的准备。经过三年的学习锻炼，矫立敏如愿以偿握上了方向盘。“第一次正式出车别提多激动”，矫立敏说，从那以后，他一直以自己是一名公交驾驶员而自豪。

矫立敏认识到，当初自己如此渴望上大学，是想当专家，没有上成大学，并不意味不能成为专家，那怕再平凡的工作，只要专心、投入，就能做精，灵感就会不断涌现，就能创新，逐步成为专家。心专了，脑就灵了。小小驾驶室成了他的实验室，他全身心投入技术钻研当中。他感觉到，技术从熟练到精湛、再到创新，靠的是多开车、多修车，不断琢摸，灵感来自专心，来自工作现场。通过在工作中的学习和摸索，他的技术水平不断提高，不仅做出优异工作业绩，使乘客满意，自己也满心欢喜。

开了几年车，经验有了积累，矫立敏越来越清楚地认识到理论知识的重要性，他和书交上了朋友。平时下班没事就待在书店，买了很多书，自学汽车驾驶和维修知识。矫立敏文化基础知识比较扎实的优势显现出来了，他领会书上的知识非常快。这也是矫立敏作为公司中年技术骨干的优势，理论知识能够更好地指导自己解决实践中的疑难问题，也为他和基础文化知识越来越高的年轻员工的交流提供了共同语言，同时能够帮助他总结从老一辈师傅那里继承的经验和诀窍，不让它失传。意识到自己在公司处于承上启下的地位，一种“脊梁”意识在矫立敏心目中越来越清晰。“脊梁”既是把工作顶起来，又是把老一辈和新一代连接起来。他对自己的要求有了进一步的提高，不仅要学习，还要用研究理念来工作。新的技术和知识在不断出现，他加快了理论学习的步伐。“家里有关汽车方面的书整整一书柜，不仅有公交大客车的，也有各种新式轿车、面包车的，都成小图书室了”，矫立敏说。为什么要看客车以外各种车的书呢？一是他从内心对车感兴趣，二是冥冥中有一种成为汽车专家的渴望。

对大多数公交驾驶员来说，汽油改柴油有很大的压力，经过学习，他研究整理出了中冷柴油机的操作方法。过去车辆冷起动后，发动机需以700 转/分钟的怠速热机10 分钟左右，矫立敏结合线路柴油机型的特点，大胆将发动机转速提高到1100 转/分钟，这样待机时间缩短为5 分钟，既防止了喷油嘴堵塞，又节约了燃料。他还通过提前1 分钟润滑、延迟 2 分钟熄火的操作方法，保证了发动机增压器保持良好的润滑条件和正确的冷却时间，从而极大地延长了增压器使用寿命，降低了故障率。一个发动机增压器大约2700 多元，而矫立敏所驾驶的车辆增压器创造了使用10 余万公里无故障的记录。青岛公交集团总裁徐金龙赞誉说：“如果公交6000 名驾驶员都能像矫立敏那样，从细微处节约能耗，企业挖潜增效的前景将十分巨大。”

2007 年3 月，矫立敏被评为“全国公交十大‘节油王’”，矫立敏说：“我需要学习研究的东西还很多，那些荣誉都过去了，今后仍需要从零开始在技术细节上继续钻研。”

2 立敏工作法

“363 路车沿途有6 座立交桥，22 个信号灯，11 个转弯路口，信号灯的周期较长，香港路的周期长达120 秒，而且经常发生塞车现象，作为驾驶员，要合理地分配运行时间，要既安全又准点。”矫立敏说起363 路的路况，了如指掌。也正是因为他对路况观察仔细，行车中省油的窍门也就找到了。矫立敏举例说，“香港中路绿灯时间为19 秒，如果363 路车当时排在第8 或第9 辆车之后，肯定不能通过，这种情况下不能抢，应顺势而过即可。”矫立敏在驾驶中还发现，车辆每制动一次，要多耗油50 毫升，因此开车过程中要有预见性，通过提前控制车速，尽量避免紧急制动。燃油就是这样一点一点省下来的。

2004 年，363 路更新了40 部新型柴油车，但这些车几乎车车费油，矫立敏看到这种情况，决心攻克柴油车节油技术难关。根据长时间的行车观察和实际操作比较，他想摸索出一套法子。任少春书记看在眼里，觉得矫立敏肚子里有东西，只要支持就准能升华成一个有价值的成果。任少春也是从驾驶员做起的，对一线工作很熟悉，他主动跟矫立敏谈心，“你的观察仔细，思考严密，再往前走一步就是对整个路队有价值的节油和优化行车的好成果。”矫立敏受到鼓舞，干劲倍增，一心扑在研究中，总结提炼出了一套规范操作节油工作法。这套工作法对每一个公交站点、每一座立交桥、每一个交通路口的客流、路面、信号灯情况进行了科学分析，精心测算了发动机转速与行车车速之间的契合关系，找出了最佳经济时速。2006 年，这项技术创新成果在线路全面推广实施，经济效益明显，平均每车每年节油1500 多公升，同时还保证了行车安全，降低了交通事故的几率。这就是被评为山东省建设系统职工优秀技术创新成果的“立敏工作法”。

“立敏工作法”是如何做到节能降耗的呢？矫立敏总结了五点需要注意的地方。一要认真做好爱车例保工作，做到“一日三检”，不开带病车，使车辆的技术状况始终处于最佳状态。二要严格执行操作规程，正确使用档位，准确掌握换档时机。三要保持车辆底盘技术状况良好，重点是滑行、轮胎气压和滤清器。四要努力提高自身的驾驶技术和维修技术。五要针对路面特点，摸索调整行车方法。

3 工人技术专家

日常的学习研究，使得矫立敏的驾驶技术趋于一流，整个公交集团总共才有三四十个驾驶员技师，矫立敏便是其中一位。不断积累的车辆维修技术，有不懂的地方马上问老师傅，矫立敏慢慢地成了驾驶技术和维修技术的双技术专家。

平时开车，他一直保持平稳加速，匀速行驶。矫立敏说：“驾驶员驾驶有两个安全距离，一是与前车的安全距离，要保持车距,防止追尾；二是考虑到乘客舒适的安全距离，要让乘客舒服乘车，不要忽快忽慢，不要急刹车，好多需要注意的地方，这就要考验驾驶员的驾驶技术。当驾驶员不能只是管开车，更要学会修车。每次出车前要进行例行检查，不开带病车。开车归队后要进行自我检查，有小毛病自己要学会维修。”

2008 年一月份，公交集团更换了一批新型车，五月份，矫立敏便把《新型公交车操作规范》总结了出来，并在全路队推广。平时有什么新的想法或者心得，矫立敏也随时记录下来，在路队每周五举办的技术开放日上进行交流探讨。随着新员工大量进入公司，矫立敏看到同事们技术素质参差不齐、燃油消

耗居高不下，就自制卡尺，对省油气压棒和进油孔做适量调整或技术改造。从前几年开始，矫立敏自己开设了技术课堂，给队友们讲解柴油机空气滤清器的清洁方法及油电路的配合，对燃料高耗车逐个查找原因，毫不保留的把技术和经验传授给队友，从整体上迅速提高整个路队的操作技能，节约了能耗。看到这种情况，路队领导因势利导积极支持，成立了技术攻关小组，矫立敏成为生产一线技术攻关的带头人。

技术专家的技术诀窍如果能与他人分享，对组织十分有利。矫立敏每年都讲课培训新人。他根据春夏秋冬具体天气有针对性进行培训，讲授维修保养的技术，强调各种情况应考虑周全。矫立敏授课方式多样化，既有现场指导又有课堂讲授。路队领导对技术的重视，掀起了学习矫立敏的热潮，新创意不断涌现，激发了组织的创造力。任少春书记欣喜之余，也得到诸多启示。他说：“一个像矫立敏这样专家型的员工，在刚刚开始冒尖时，有一个新的想法，或干出一件有意义的新事，领导者一定要在萌芽期就提供热情的支持，不能冷眼旁观，更不能附和周围的风言风语的议论。这在新事物的出现中虽然只起到导火线作用，但很关键。当他已经成为技术专家时，领导更要关心和爱护，比如矫立敏参加各种类型的社会活动多了，肯定会影响自己的任务指标，经济收入就会受到影响，路队给予一定的经济补偿，使他工作时心理平衡，他的这些活动也是为了路队和公司的利益。”

4 工作成就是内心幸福感的源泉

公交司机的日常工作难免有枯燥单调的感觉，但矫立敏工作热情和干劲却丝毫不减，一言一行都透露着指导他工作的理念，这是他的热情和干劲的源泉。矫立敏说：“一个人活着，要多为他人和社会做有价值的事情，公交司机这个工作，只要用心干，也可以做出对社会有帮助、让自己感动的事情来，哪怕是不大的事情。这是人生中真正的快乐和意义所在。”看到队友们有时工作积极性不高，矫立敏把理念落实为行动，感染和带动大家。作为一线党员的矫立敏，是路队联络员，在路队领导与员工间相互沟通，同事有困难他主动帮助，成为队友们的“知心大哥”。

公交集团施行“一对一”的师徒制，路队领导让有潜力的年轻人跟矫立敏学徒，任洪波是其中之一。不仅跟师傅学到了技术，也深受师傅价值观的影响，用精准的技术创造高业绩，并把工作成就作为内心幸福的重要原因。矫立敏常说：“知识改变命运，学东西要对自己有用”，已成为路队顶梁柱的任洪波对师傅的教诲铭记在心。他说，“矫师傅平时话少，不善言谈，心细，没架子，喜欢帮人修车，同时教更多的人维修车。我跟师傅学的不仅是技术，更根本的是对工作的态度和做人的准则。”

矫立敏主动接触新人，关心照顾新人，善于培养徒弟的自信，任洪波说：“矫师傅总是毫无保留的把他的知识传授给我们，用他乐观、进取的人生态度感染我们。”矫立敏还利用业余时间巡回到公司34 条线路上开办技术课堂，不遗余力地给驾驶员技术指导。

“活好干了，就像涨潮，好坏不容易区分；活不好干了，就像落潮，哪个坑水多一目了

然。我们和矫师傅的差距就在这里，这是实实在在的差距。差距的原因在于，师傅心目中工作和技术的分量比我们更重，是他人生价值的体现和快乐的源泉。在做人和技术两方面，矫师傅都给我们做了一个很好的榜样。”提到师傅矫立敏，任洪波深有感触地说。

5 尾声

镜头回放到引言讲述的2007 年深冬的那次检修，从下午一直忙到天黑，螃蟹上钩的预感让矫立敏兴奋不已，因为随着检查的深入，越来越多的迹象验证了自己的预判——刹车系统有严重问题。经过反复现场检测，矫立敏提出一个大胆而有把握的观点：厂家生产时刹车线路接反了！经过论证，他的意见得到路队的支持，并通告制造厂。他向厂家派来的技师进行现场操作演示，最终制造厂接受了矫立敏的建议，对同类型的刹车线路全部进行改装，消除了一批车的重大事故隐患。问题终于解决了，冬阳下矫立敏紧皱的眉头终于舒展开了。

附件：背景材料

（1）青岛公交集团概况

青岛公交集团是一个从事城市客运，涉及客车制修、广告、旅游、餐饮、印刷、轮胎翻新、物资营销等29 个营运生产及多种经营单位的大型企业集团。位于青岛市香港中路73 号。目前拥有公共汽、电车3400 余辆，出租汽车1000 余辆，营运线路157 条，职工14000 人，营运线路总长度3062 公里，年客运量达6 亿人次，企业销售收入达7 亿元，年实现利税5000 余万元。目前，集团共拥有26 个营运生产及多种经营单位，其中核心层12 个分公司、紧密层8 个控股子公司、半紧密层3 个参股公司和3 个子公司，主要担负着青岛市的城市公共交通客运任务。

（2）山东省青岛公交二公司363 路车驾驶员矫立敏个人情况

矫立敏，1967 年生，1987 年参加工作，现任青岛公交二公司363 路车驾驶员。2005 年被评为青岛市劳动模范，2004 年被评为青岛市文明市民、青岛市节能标兵，先后荣获青岛市公用系统、市交通系统先进生产者、优秀共产党员、公交集团青年岗位能手、安全驾驶标兵等称号。

思考

（1）一线技术专家在当今中国企业价值何在？本案例中的一线技术专家的作用发挥如何？你所在组织如何定位一线技术专家的？采用哪些措施发挥一线技术专家作用的？

（2）矫立敏作为一线员工，在长期的工作中是如何提高其技术水平的？其技术创新体现在哪些方面？影响其技术水平提高的环境因素有哪些？

（3）与普通的一线员工相比，你认为矫立敏具有哪些独特的人格特点？这些人格特点是如何形成的？对他的行为和思想产生了哪些影响？

（4）矫立敏在日常工作中是如何培养和提高其学习能力的？员工的工作态度对学习能力的提高有何影响？矫立敏是如何分配时间，做到工作学习两不误的？

（5）本案例中哪些因素影响了隐性知识转化？你认为矫立敏的隐性知识转化达到何种程度？如何采取更有力的策略促进隐性知识更大程度地转化？

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《个人与团队管理》综合练习二（案例分析）案例(一) 下面是某公司员工小张的 SWOT分析图表，阅读完下面的分析，回答下面的问题。强项弱项 ·与团队保持密切联系 ·倾向于承担过多工作一无法说不 ·能够应付压力 ·对不能迅速提出新想法的人缺乏耐心 ·善于承担责任 ·希望昨日事昨日毕 ·积极参与团队的发展机会威胁 ·公司在培训上投入巨资井让我们自己决 ·从事不稳定行业(存在许多关闭和冗余企业) ·公司热衷于增强内部人员的能力 ·和我同级的其他人同样是雄心万丈，非·他的职能经理希望委派给他她的部分工。常希望能利用晋级机会作，并提高他的责任水平。 ·如果他的职能经理离职，她的继任者可·为团队寻找愿意承担债务和非连续工作能对于帮助他取得进步不感兴趣。的志愿者。根据以上案例，回答 1-5题。 1.从上图中看出， ( D )是小张经常做的事。 A.与其它团队成员关系不好 B.能够自己独立完成各种工作 C.不愿意参加公司组织的培训活动 D.经理经常在小张特别忙的时候交给他一些额外的工作，他通常会接受 2.通过SWOT分析，小王在自己工作中有很多机会，这些机会可以有利于小王 ( C )。 A.避免自己的威胁 B.改善公司的绩效 C.个人的自身发展 D.使其他同事顺利晋级 3.对于小张遇到的威胁，他可以通过( A )途径减少威胁的程度。 A.及时和新任经理进行沟通 B.去其他的岗位 C.离职，去其它的公司 D.与同事们搞好关系依此抵抗新经理的做法 4.对于SWOT分析方法，说法不正确的是 ( A )。 A.它只能用于个人的分析，不能用于团队和组织的分析 B.它能帮助人们改善自己目前的情况 C.它是一种分析工具，在很多场合，很多情况下都能应用 D.它既能用于个人分析，也能用于组织和团队的分析 5.为了减少工作量，小王可以通过 ( D )进行缓解。 A.减少自己所负的责任 B.对于当天的事情一定要完成 C.接受上级加给自己的任务 D.给他人分配一些任务或授权案例{二) 某公司销售部门就目前销售业绩不佳的问题召开了一次会议，会议参加人员是各个团队领导和员工代表，部门领导张经理为这次会议的主持人。张经理让会议准备人员把会议的时间、地点提前告诉了参加人员，并对会议上要讨论的问题提前发送给他们，让他们准备自己如何在会议上发言，提出自己的观点和建议。但是事实上会议的召开并不是那么顺利，首先会议开始的时间到了，但是参加人员并没有

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基础设施建设、土地流转等工作；村级分公司负责通过产业示范，带领贫困户发展产业。同时结合“基层组织争红旗、党员干部争标兵”工作，对各级党组织和党员作用发挥情况进行督查检查和通报、公式，形成各级党组织比学赶超的产业发展氛围，不断增强基层党组织和党员干部的战斗力。（二）联合N种资源，联出新动力。产业发展，样板示范是核心。XX乡结合农村产权制度改革，按照“统一规划、统一分配、统一监管”的原则，加大村级资金、资源、资产的整合力度，目前共整合扶贫专项资金、挂包帮部门帮扶资金、村组干部入股资金等各类资金XX万元，整合劳务经纪公司XX家、合作社XX个、水库坝塘XX个，统一流转土地XX亩，结合XX自然禀赋及地处XX、XX等多个保护区的实际，在巩固提升烤烟、万寿菊、畜牧等传统产业的基础上，因地制宜找路子、选产业，全乡已建成劳务产业扶贫联合体XX 个，在XX个村委会建成了蚕桑套种百合、青贮玉米、黑包谷、中药材等示范基地XX亩，今年每个村可实现集体经济收益XX万元以上，2020年可实现XX万元以上；在XX个村委会分别建成了肉牛养殖、肉鸡养殖、土鸡养殖、食用菌种植、魔芋种植、蔬菜种植、草莓种植等XX个示范基地，每个村年均可实现集体经济收益XX万元以上。在辐射带动贫困户发展产业的同时增加了集体经济收益，彻底解决了以往“基层组织无钱办事、产业发展单打独斗”的被动发展局面。（三）联结若干群众，联出内生力。产业发展，群众增收是根本。XX乡坚持把贫困户稳定脱贫作为产业扶贫的主要 -2-

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职业生涯规划个人案例分析 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】

个人案例分析一小Z，女，22岁，学历本科基本情况：上海某财经类大学毕业，国际会计系同学评价：刻苦，有上进心，性格坚强，学习能力强个人职业目标：高级财务经理面临问题：收到英国某大学的offer，学行政管理专业；同时收到四大会计师事务所之一的普华永道的offer，作审计师，小z必须做出选择。先留学或先就业职业设计意见：先就业，去普华作审计师，然后再选择合适的机会出国深造。设计理由：小z原本希望出国进修工商管理类课程，但国外大学对申请工商管理类专业的学生都有工作经验要求，所以最后只收到了行政管理专业的offer。小z学会计，喜欢商务，对行政组织兴趣不大，若为能一时出国而放弃原有兴趣并不明智。专家认为：先工作或先出国其目的都应该是为了将来有更好的职业发展前景，违背个人兴趣和职业理想而求得一时出国，为出国而出国，从个人职业发展看并不可取。从职业发展考虑，普华位列国际四大会计师事务所之一，有完善的培训计划，良好的工作氛围，规范的工作机制，对职业技能发展大有好处，出国学习行政管理硕士一年课程之所获专业资历和在普华工作一年之经历技能积累相比，前者在职业市场上之价值未必比后者高。

普华是专业的国际性会计师事务所，审计工作与小z大学所学基本对口，且小z性格特点勤奋刻苦，事业心强，意志坚定，加上名牌大学毕业生的综合素质，保证了小z在工作中必会有所表现。从小z职业目标定位于高级财务经理一点看，小z具备会计专业学历资质和专业技能，但缺乏作为高级财务经理所必须具备的专业管理知识，小z希望学工商管理类课程的想法是正确的，为一时出国而放弃原本计划并不合乎长远的职业发展。国外工商管理类硕士课程要求申请者具备一定工作经历，小z先工作后出国，正合乎要求。且高级财务经理必须具备的另一大重要要素就是丰富的专业工作经历，所以，先工作，积累工作经历，也是在为职业理想作铺垫。专家评点：小z在先就业与先出国之间面临选择，无论是先就业，还是先出国，最终的目的都应该是更好的职业发展前景，到底是先出国更有利于将来职场发展，还是先就业更有利于职业发展，应该是每一个面临类似情况的毕业生都应该仔细考虑的问题。案例总结: 作为刚刚毕业的大学生，选择合适的职业发展方向尤为重要，人生精力有限，必须选准方向，强化发展。职业方向的确定必须结合个人特长，兴趣所在并综合考察行业前景来确定。在这一点上，大学生有疑问时，可以求助学校的就业指导老师或者专业的职业顾问。应届毕业生，表面上看是就业的问题，而实际上是择业的问题，择业就是要做选择，选择适合自己的职业发展方向，集中目标，强化发展，通过若干年的工作，实现从无工作经历者到行业人才的提升。同

服务案例分析30题

应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，

我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。小汤的做法对吗？为什么？评析：小汤的做法是对的。小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点

【法律案例】五起个人信息泄露案件分析

【法律案例】五起个人信息泄露案件分析 (中国电子商务研究中心讯)2013年10月,“2000万开房信息”在网上泄露后,只有一个人“较了真”. 上海人王金龙下载了网上流传的文件包,结果发现,自己的姓名、身份证号码、手机号和开房时间等信息均在其中. 2013年底,王金龙在上海市浦东新区法院起诉了汉庭星空(上海)酒店管理有限公司(下称汉庭酒店),他认为这些泄露的信息源自2012年底他入住了广州和深圳的两家汉庭酒店. 王金龙向法院提起了8项主张,包括要求汉庭酒店在自己和合作伙伴的服务器上删除开房信息,在各大搜索引擎中删除“2000万开房信息”的链接,赔偿经济损失15万元等. 2014年9月,法院作出判决,王金龙败诉.“原告只知道网上有铺天盖地的自己的信息,但不知道是谁明确泄露了这些信息.”曾介入此案的律师、上海市律协信息网络专业委员会主任商建刚告诉记者. 举证难是信息泄露维权者的普遍难题,“侵权诉讼需要原告证明因果关系,这个比较有难度.”中国政法大学传播法研究中心研究员朱巍告诉记者. 除此之外,高额的维权成本与不成比例的精神损害赔偿,也造成维权者动力不足,甚至被专家认为“民事诉讼并非一条有效的维权途径”. 泄露者的唯一性王金龙输在了哪？ 21世纪经济报道记者得到的判决书显示,2012年12月3日,王金龙入住广州汉庭酒店的住宿登记单上,写明的到店时间是2012-12-

0312:16.12月5日,王金龙又入住了一家深圳市汉庭酒店,其住宿登记单上的到店时间为2012-12-0514:22. 法院审理认为,网上流传的“2000万开房信息”中的信息与酒店管理系统和个人会员管理系统对比可以发现,两者所涉及的王金龙的姓名、身份证号、性别、生日信息一致,但住址、手机号,尤其是开房(入住)时间不一致. 网上泄露信息中的开房时间为2012年12月6日02时18分45秒,这与上述汉庭酒店留存的王金龙到店时间不符. 王金龙认为这些信息属于汉庭酒店控制,存在更改的可能,但被法院认为这个“猜测性抗辩”没有证据支持. 浦东新区法院因此认为,王金龙被泄露的信息,其扩散渠道不具有单一性和唯一性,难以仅凭部分信息的一致判断网上流传的信息就是汉庭酒店留存的信息. “本案中,原告提交了初步的证据,即他是通过汉庭酒店的官方订房系统入住,并且没有其他渠道泄露自己的信息,但因为与酒店提供的入住时间不完全一致而没有实现诉请.”商建刚告诉21世纪经济报道记者. 在个人信息保护诉讼中,败诉的不只王金龙.2014年2月3日,天津市民刘敏(化名)在“天猫”上购买了一张2月28日由天津至西安的天津航空公司机票. 但在2月27日,刘敏收到了一条航班取消的短信,拨打短信中的咨询电话后,刘敏觉得对方向其索要账号存在蹊跷,此后经过核实,航班并未取消. 此后,刘敏将天津航空和淘宝公司起诉到了天津市东丽区法院,认为只有两名被告知道其隐私信息,并险些造成自己被诈骗.要求对方赔礼道歉并赔偿2.9元. 21世纪经济报道记者得到的判决书显示,一审法院并未支持刘敏的请求.理由是刘敏没能提供证据证明两名被告泄露了其个人信息,且两名被告并不是掌握刘敏个人信息的唯一介体.

某村脱贫攻坚典型案例

某村脱贫攻坚典型案例某村脱贫攻坚典型案例XX村位于XX镇西北部，距XX县城10公里，位于市县两级城市“半小时经济圈”内，区位优势明显。全村辖13个村民小组457户1370人，幅员面积18.9平方公里，其中耕地面积3626.25亩，林地面积22068.15亩，群众主要经济来源为林竹产品和务工收入，2018年农民人均纯收入6832元。该村有贫困户40户96人，多为因病，因残，缺乏劳动力、生产技术、发展资金。自精准扶贫工作开展以来，XX村以“设施扶贫、产业脱贫、政策兜底、造血奔康”扶贫总体思路，坚持组织引领、规划先行、多元投入、多业并举、创新协同、互助合作，做到脱贫攻坚力量聚合、资金聚合、项目聚合，初步实现了华丽转身。一、组织引领、规划先行，绘就科学发展蓝图深化“共扶模式”，坚持“结对帮扶带强班子、多方互补激活队伍”，创新“1+1”模式（1个核心贫困村+1个扶贫片区），以XX村为核心，与邻近的快乐、经河、发展村并连成片，以“总分模式”，组建XX镇中部片区扶贫联合党总支部，各村分设支部，明确由乡党委书记担任片区党总支部书记，由贫困村第一书记、各村支书担任委员，实现村级发展群策群力、统筹协调发展。立足“半小时经济圈”区位优势，以“打造县城休闲旅游度假区，打造生态农业，打造美丽新村，打造乡村旅游”体验式生态休闲农业示范村开发规划为统揽，新村建设、产业发展、基础设施、乡村旅游发展规划等多规合一，所有项目申报、实施必须围绕“总体规划”布局，实行“渠道不乱、用途不变、各记其功”。根据

当年贫困村、贫困户年度发展、脱贫计划，统筹分配、使用各类涉农项目资金，完善路、水、电网络体系和公共服务设施配套。建立XX村扶贫超市，解决村集体经济收入和贫困户持续发展问题，同时，依托“互联网+农产品销售”模式，将有文化、会电脑的弱病残妇贫困户培育成网络销售管理员，销售本村的竹笋、蜂蜜等生态农产品，计划今年培育4户网络营销产业弱病残妇贫困户，以确保贫困户户户有脱贫产业，家家有增收门路。二、多元投入、多业并举，加快脱贫攻坚步伐用好用活政策扶持项目资金，细化“五个一批”，坚持集中打捆、集中使用，“两不愁三保障”等项目资金政策。坚持基础先行、产业优先，整合扶贫整村推进项目、土地整理项目、林区产业道路等项目资金350万元，实施道路硬化、林区道路、饮水管网和产业培育等，确保人畜饮水和产业用水安全，基本形成交通网络体系，盘活农林产业资源，有效改善人居特别是贫困户的生产生活条件，为实现产业规模化提供平台。坚持精准施策、落实到户，对40户贫困户96人分类施策，对贫困户建房实现兜底补助2.6万元，通过委托代建方式新建可容纳200户（其中贫困户9户）新农村聚居点一处，危房改造1户。积极引导社会资金参与，先后邀请了XX潼南山里来黄柏专业合作社、XX聚润丰有限公司、四川省蒙顶山皇茗园茶业集团有限公司、林竹产业开发大户陈国才4家企业和种养殖大户到村考察扶贫项目。在XX潼南山里来黄柏专业合作社带动下，成立了“XX县XX中药材专业合作社”，发展黄柏套种黄精项目已落地，项目总投入10万元，带

覃巧兰个人案例分析

个人案例分析案例1 汽车物流企业发展中的挑战随着我国经济的持续发展和人民生活水平的日益提高,中国市场的汽车消费迅速膨胀,这种惊人且持续的高速增长带动了中国汽车物流业的蓬勃发展。我国汽车物流存在着效率低下、专业化程度低、社会化的第三方物流发展缓慢等问题,导致我国汽车物流缺乏市场竞争力。针对目前我国汽车物流中存在的问题,本文提出了加快发展汽车物流业的相关对策。对问题作出深入的研究，希望得出良好的应对策略，从而帮助公司更好地发展。遇到的挑战：1.汽车行业的影响 2.政策环境的约束 3.低碳物流的挑战 4.专业人才的匮乏虽然面临着诸多挑战，安吉物流长期以来依然以践行绿色环保社会责任为发展方针。其主要措施为充分利用自身已建成的多式联运快速反应网络，稳步提高水路、铁路比例，形成公路运输、水路运输和铁路运输相互配合的低碳绿色立体物流网络。案例5 汽车物流财务监管模式的探讨安吉物流目前采用的是财务集中管理模式，即将子公司或业务单元的会计处理合并到总部，由总公司统一管理。这种模式可以让总部能够更加有效地管理控制子公司和业务部门的经营情况。对于案例中这些弊端，其他公司在其壮大的过程中也都碰到过。从他们的经验中来看，既有成功采用分区财务管理模式的例子，也有成功采用财务共享服务中心的例子，还有一些其他的例子。每个公司的行业背景不同，企业的运作方式不同，从而导致其选择的财务管理模式也不同。而对于安吉物流目前面临的问题，安吉物流应该采用合适的财务管理模式。

案例6 汽车物流运输方式及线路的优化整车物流是包括整车库存中转及整车运输运往分销商或最终客户过程。其中运输方式多采用多式联运、直达运输以及建立中转站配送等组合方案。如何保持较低的运输费用和安全库存，减少财务、保险等方面的投入，保证交货时间是汽车物流面临的重要问题。多式联运是不同运输方式进行优化组合，实现对整个运输系统的有效利用，更好的利用现有的物流设施，提升现有运输能力，提高运输效率，降低环境污染等。目前多式联运过程中最佳运输线路的算法研究，各类相关文献都涉及较少，与多式联运需求发展不适应。物流提供商在整合资源进行优化时，路径选择、运输方式的选择、环境污染的控制以及个性化服务是关键问题并且是综合的，并行的过程。通过不同的运输方式组合，需要提供不同的区域中转站补货方案与区域配送方案，确保整车库存，合理设置安全库存将有效防止不确定因素影响，提升订单处理能力与配送效率等。案例9 整车运输过程监控模式的探索通过分析，可得出FL公司缺乏有效的信息化系统以及监控管理方案，导致在商品车配送监控过程中难以实时实现获得车辆的位置、速度及行驶的及时跟踪，以及到达目的地的时间、质损发生情况等；由于监控能力的不足，严重影响了FL公司的风险成本控制，进而影响了该公司的综合竞争力。轿运车陷入困境时，能自动或手动向监控中心发送求助信息，以确保司机、轿运车以及商品车的安全；通过过程监控提供可视化数据，无论轿运车分布在何处，都能及时接收到来自监控中心的人员调度命令等。案例10 零部件售后物流配送同步策略由材料和问题分析中我们得知，零部件售后仓库数量的增加是因为上海大众近几年的不断发展壮大，因此需要增加仓库来协助上海大众配件中央总库CPD发货。在SVW项目中，

旅游服务案例分析100例

案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用案例42:饭店案例案例86:这不能干洗案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例51:酒店服务不周顾客免单两千案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态案例54:7000 元电话费案例95:叫醒：2 点？14点？案例 55:酒楼收银员为啥多划一下卡？案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题案例61:客衣纠纷引发的思考案例62:找家“情” 案例63:电梯到了，您请走好案例64:当酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析-保安部案例66:对红色女士包的承诺案例67:重要的便笺案例68:接到客人报失之后案例69:“严禁”与“请勿” 案例70:3108 房事件案例71:给您七折已很优惠了案例72:服务员在受到委屈时案例73:几位特殊的客人案例74:标准间的“大床” 案例75:可以先打扫810房间吗？案例76:不必要的投诉案例77:实习生的问题案例78:环环相扣方保万无一失案例79:途中住宿-皮夹丢失案例80:一位女宾的消费感觉案例81:旗袍风波案例82:住宾馆失物责任谁来负案例83:精诚至金石开案例84: 多角色的诈骗剧

六年级安全教育第20课个人信息慎透露教案

六年级《个人信息慎透露》教案一、教学目标 (一)情感态度培养 1、树立个人信息安全意识。 2、增强自我保护意识和法律意识。 (二)行为技能训练 1、上网时,不轻易透露自己真实的个人信息。 2、在网上登记帐号、注册微博、取聊天昵称时，不使用真实姓名作为网名。 (三)知识经验积累 1、知道网络的世界是一个虚拟的世界，存在各种各样的危害。 2、懂得防范网络危害的一个重要方式就是不轻易透露自己真实的个人信息。二、教学重点帮助学生学会在网络中保护自己的真实信息不泄漏。三、教学难点引导学生提高自我保护意识和法律意识，能防范网络危害，不轻易透露自己真实的个人信息。

四、教学方法讲授法讨论法实践操作法小组合作学习五、教学准备收集相关的图片、视频和小资料制作课件。学生课前了解避免泄露自己信息的方法和使用电脑的小技巧。六、教学过程 (一)谈话引入教学同学们，你们有过网上聊天的经历吗？学生之间交流自己的网络生活经历，比如：聊天的地点、时间、内容、感受等等。讨论：（1）和身边认识的朋友聊天与未见面的网友聊天相比，两者有什么不同？（2）你知道下面列举的那些是个人信息吗？你的姓名你的住址你的学校地址你的Email地址你的电话号码你的密码父母的姓名及工作单位你的照片你的外号你的考试成绩你的考试成绩小结：一切直接或间接辨别个人身份的信息就叫个人信息。网络的世界是一个虚拟的世界，在网络里暴露自己真实的个人信息可能存

在一定的危害。防范网络危害的一个重要方式就是不要轻易透露自己真实的个人信息。 (二)分析案例，思考明理在多姿多彩的网络世界里，如果不小心透露了真实的个人信息会有什么后果呢，看一个真实的故事。请同学们认真阅读“平安故事”，读完故事后思考：（1）小明喜欢和人在网上聊天，网友——“西门春雪”找他要真实的个人信息，他给了吗？（2）思考事情的发生、结局以及造成的后果，你有什么想说的？（3）如果在生活中，你在网上遇到类似的事情时，你会怎么处理？（分角色扮演，看谁回答得更安全并且有创意）分组围绕问题进行谈论、交流。小组发表观点，教师引导学生进行点评。小结：像小明这样轻易相信别人，透露了自己的真实信息。结果被坏人利用打电话骗取家人的钱财，给自己和家人都带来了危险的故事。 (三)平安指南，指导生活网络是个虚拟的世界。有些坏人为了诈骗、敛财，疯狂收集、倒卖各种隐私信息。所以，在网上，关于个人的一些真实资料和隐私，

脱贫攻坚优秀模范人物的事迹5篇

脱贫攻坚优秀模范人物的事迹5篇 a; 党的十八大以来,我们在脱贫攻坚领域取得了前所未有的成就,彰显了中国共产党领导和我国社会主义制度的政治优势。下面给大家带来脱贫攻坚优秀模范人物的事迹，欢迎大家来参阅。脱贫攻坚优秀模范人物的事迹 _，1933年4月出生于清水河县北堡乡大阳坪村;从1958年开始，先后在清水河县城关镇、韭菜庄乡、盆地青乡等地工作，曾任清水河县兽医站站长，积极带领贫困群众开展脱贫致富工作;1978年10月加入中国共产党;1985年以后，深入暖水湾等贫困村蹲点开展科技扶贫工作;1988年，被内蒙古自治区职改办评为高级兽医师;1992年6月，于清水河县畜牧局退休。30年来，他退休不退岗，仍然坚持不懈地奔波于城乡之间数十年如一日帮扶当地贫困群众脱贫致富。他先后在清水河县5个乡镇，15个行政村，30多个自然村开展帮扶，带领贫困群众推广农牧新品种、新技术，优化产业结构，带动当地12019多人脱贫致富。他每月拿出部分退休金扶贫，帮助贫困学生和孤老病残100多人。党的十八大以来，耄耋之年的他长期驻村帮扶3个贫困村。目前，100多户300多贫困人口脱贫，他仍然坚守一线，带领群众巩固脱贫成果。 _的扶贫事迹，得到各级党委和政府的充分肯定，先后受到国家部委、自治区、盟市、旗县的表彰奖励230余次。1981年，荣获国

家农业部农业科技进步三等奖;1982年，荣获国家农业部、林业部、经委、科委四家联合颁发的国家农业科学技术成果推广奖;1983年，被国家劳动人事部、民族事务委员会、科学技术协会评为少数民族地区和边远地区先进科技工作者;2019年，被评为全区道德模范提名奖;2019年，被评为感动内蒙古十佳人物;2019年，被评为内蒙古自治区离退休干部优秀党员;2019年11月被中共中央组织部授予“全国离退休干部先进个人”荣誉称号;2019年1月被内蒙古自治区党委组织部授予“优秀共产党员”荣誉称号;2019年7月被内蒙古自治区授予“全区优秀共产党员”荣誉称号;更是在2019年12月被国家人社部、国务院扶贫办授予全国脱贫攻坚模范荣誉称号。脱贫攻坚优秀模范人物的事迹利辛县旧城镇陆暗楼村位于利辛、蒙城、涡阳三县交界处，距离镇政府2.6公里，由原陆暗楼和陆老家两个村合并而成，辖11个自然庄，共有1362户5512人，耕地面积5474亩。是全县8个未出列重点贫困村之一，是安徽省四个艾滋病村之一，也是个典型的难点村。2019年4月，我被派到陆暗楼村任第一书记、扶贫工作队长。到村后，通过走访调研，提出了以基层党建为抓手，推进“五大工程”，助力脱贫攻坚，取得显著成效。在刚刚结束的省第三方评估后，全村共脱贫114户280人，还有未脱贫户9户22人，贫困发生率降至 0.399%，实现了村出列目标。一、抓党建，强化基层组织二、重精准，推动精准脱贫。

外事接待案例分析

某单位经有关部门牵线，与某外商达成初步意向，欲共同投资，合作经营。于是邀请外商来沪考察并具体洽谈，领导将任务交给办公室全权负责，办公室主任将三天的接待任务作了如下安排：第一天上午，派王秘书驾车去机场接回两位外宾，安排到市内一个五星级宾馆住宿。中午，全体党政领导出席欢迎宴会。下午参观市容，重点参观浦东新区。晚上，再次举行盛宴。第二天，安排客人去苏州游览，共有五人陪同。第三天上午，由党政领导和翻译组成的五人小组与外商洽谈，因时间有限，没有涉及具体事项，只达成初步协议。领导表示将择日再邀请外商前来洽谈。中午，全体领导出席欢送宴会。下午，王秘书开车送客人去机场。思考题： 1．此次外事活动安排是否达到了预期目的 ?为什么 ? 2．如果你是办公室主任，将怎样安排这次活动 ?请做一个详细的接待计划（计划要求详细，可操作性强，做合理想象）。 1、没有达到预期目的，该单位的目的是邀请外商来沪考察并具体洽谈，以此共同投资，合作经营。但该安排最后的目标却是只达成初步协议，没有涉及具体事项。 2、首先知道是外事安排，其接待过程包括：接受任务、了解来宾、制订计划、预订住宿、欢迎来宾、商议日程、礼节性拜访、宴请、正式会谈、签订协议书、陪同参观游览、互赠礼品、欢送来宾、接待小结。接受任务接待任务由办公室接受，外事部门协办了解来宾来访外宾的总人数，是否包括主宾和其他人员的配偶，来访人员的职务、性别、礼宾次序，还应注意国籍、民族、生活及风俗习惯等等，这些均可请对方事先提供。

外宾（2人）：负责该项目的A经理负责翻译的B秘书我方公司（5人）：单位的C总裁党政D领导负责该项目的E经理负责翻译的王秘书负责开车的F司机制订计划拟订来宾访问日程前，还要向对方了解清楚抵离的日期和时间、交通工具和施行路线、对参观访问的具体愿望等。飞机起降的具体时间，可经由民航部门密切掌握。日程草案拟订后，可先将主要内容告知对方，以便听取对方意见，并使对方有所准备。第一天，派王秘书和司机去机场接回两位来宾，去之前注意交通状况，应选择交通不拥堵的地段迎回客人。住地应当选择在环境优美安静的地段，以便使来宾在繁忙紧张的活动之后得到适当的歇息。中午，负责洽谈的A经理可小设便宴（在离住址不远的五星级酒店）。下午参观市容, 重点参观浦东新区。晚上，全体领导正式举行宴请第二天，由党政领导和翻译组成的五人小组与外商洽谈。主要涉及具体事项的讨论，努力商榷共同投资，合作经营，。第三天，上午由主要领导负责人、翻译组成的五人小组，根据外商的喜好带外商去上海著名的景点和娱乐场所。中午，全体领导出席欢送宴会。下午，王秘书开车送客人去机场。外宾来访期间的生活接待十分重要。住房、坐车、生活起居，要尽量使其舒适、方便、安全，饮食应当可口

学校脱贫攻坚帮扶典型案例

孩子让我们牵手一起同行义务教育有保障教育帮扶 ——XX小学二年级学生蔡XX事例蔡XX，蔡XX父亲，秦安县西川镇XX村村民，2012年10月，骑摩托车在县城滨河路被一辆渣土车相撞，导致脑部严重受伤，当时情况十分严重，随时有生命危险，经天水四零七医院抢救，才捡回了一条命。二次开颅手术后，留下了后遗症：智力严重下降，语言功能受到影响，丧失了基本的劳动能力，而且精神也时好时坏。出事时，二儿子蔡锦堂刚出生72天，老父亲操心过度去逝，家中还有八十多岁的聋哑人老母亲，家中经济十分困难，一贫如洗。全家主要依靠低保度日，生活极其艰难，属于村中的特困户。蔡XX，男，2012年7月出生，现为西川镇XX小学二年级学生，眼睛弱视严重，性格内向，自卑，胆子小，学习成绩低下。其母亲常年在外打工，孩子由奶奶照顾。从小学一年级开始，蔡XX就引起了班主任王老师的注意。当身体稍有一点不适时，就让其奶奶请假，不来学校上学。尤其星期一，他的座位时常是空的。经过不断与监护人沟通，家访，并深入的了解，王老师发现该同学的厌学心理

严重，突出表现为以下几个方面：（一）学习上有畏难的心理：平时没有父母检查孩子的作业完成情况，养成了时常说谎的现象。奶奶已年迈而且是聋哑人，除了给予他基本的物质供给之外，很难在精神上安慰和鼓励。（二）懒散的学习心理：该生在学习上有“四怕”：怕用功、怕动脑、怕发言、怕作业，一心想随心所欲地玩。（三）学习成绩不理想，有自卑的心理现象：该生与同学、老师交往时，往往显得胆小言少，很不自信，在学校、班级的活动中常常是一副漠不关心的样子。通过长时间观察，班主任王老师发现该生的问题远远不是个人的单一问题。为了彻底弄清楚事情的原因，在本学期开学后的第五周，王老师积极与村委会取得联系了解情况，然后再走访入户实地调查目前的孩子状况。在摸清实际困难后，鉴于该学生的处境比较特殊，王老师主要做了以下工作。（一）建议家长重视孩子视力问题，在征得家长同意的情况下，积极联系眼科医院对孩子视力进行检查。（二）制定一对一帮扶孩子学习计划。全面负责，科任教师每周至少辅导该科目一次。（三）学校兼职心理辅导员何彦龙老师对孩子心理进行疏导，帮助孩子重拾信心，树立正确的人生观。（四）根据其的年龄特点，通过形象的事物，有意的关

个人与团队管理案例分析总结

二、案例题（第81～100题，每题1分，共20分。请从四个备选答案中选择一 1.方总是某陶瓷公司的总经理，日常工作中每天几乎都排满了各种各样的任务。这天他一上班，就感觉又是忙碌的一天：事务①某酒店预定的10000套精品餐具根据合同要在后天交货，但是一大早设计部门反映说制造部生产的大量碗碟出现了状况，与他们的设计有出入。而若不按时交货，他们将要支付高额的赔偿金，方总需要马上处理。事务②早上九点业务部召开例会，他需要出席。事务③几个朋友给他的手机留言了，让他有空回复。事务④市场部策划完成了公司下半年在各省的产品推广方案，方案需要他审阅。事务⑤由于公司热衷于公益事业，方总受邀参加省电视台的访谈节目并作为企业家代表发言。所以在明晚访谈之前，方总需要与电视台的栏目组联系并敲定发言稿。事务⑥下午他要去见两个重要客户，洽谈一下合约的具体事宜。根据以上案例，回答以下各题。 81.方总应该为自己今天的工作做一个计划，关于计划说法正确的是（一个具体完善的计划可以帮助你控制工作的进度）。 82.按照时间管理矩阵，任务可分为不同的优先级，事务①属于（优先级A）的工作。 83.按照任务优先级的不同划分，事务③属于（不重要也不紧迫）的工作。 84.方总想要提高工作效率，做法不合适的是（工作期间不接任何电话）。 85.除了给工作设定优先级外，方总还可以利用活动跟踪表来总结和分析自己的时间利用效率，关于活动跟踪表的作用，说法不正确的是（能保证人们完成工作）。案例2： F市星宇冰箱厂近几年来有了很大发展，该厂厂长周冰是个思路敏捷、有战略眼光的人，早在前几年“冰箱热”的时候，他就预见到今后几年“冰箱热”会逐渐降温。于是，他命该厂新产品开发部着手研制新产品。不久冰箱市场急转直下，各大商场冰箱都存在着不同程度的积压，好在星宇厂早有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场，这种冰柜物美价廉且很实用，一问世便受到广大消费者的欢迎，星宇厂不仅保住了原有的市场，还提高了产品的市场占用率。但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题。问题主要出在生产上，主管生产的副厂长李英是半年前从F市二轻局调来的。她工作认真负责，有一定的社交能力，但对冰箱生产技术不太了解，组织生产能力欠缺。产品接连出现问题，影响了星宇厂的销售收入，原来较好的产品形象也受到一定程度的破坏。周厂长为此很伤脑筋，想把李英撤换下去，但又很为难，她并没犯什么错误，如硬要撤，搞得不好会弄僵上下级之间的关系。若不撤换，厂里的生产又抓不上去，可能会出现亏损。周厂长想来想去不知如何是好，于是就去找该厂的咨询顾问--某大学王教授商量。王教授听完周厂长的诉说，思索一阵，对周厂长说：“你何不如此如此呢……”周厂长听完，连声说：“好办法，好办法。”于是便按王教授的建议回去组织实施。果然，不出两个月，星宇厂又恢复了生机。原来，王教授建议该厂设立生产指挥部，把李英升为副指挥长，另任命懂生产、有能力的赵翔为指挥长主管生产，而让李英负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没有得罪二轻局，又使企业的生产指挥更加有效，同时又充分利用了李、赵两位同志的特长，调动了二人的积极性，解决了一个两难的问题。根据以上案例，回答以下各题。 86.根据Ansoff矩阵，星宇冰箱厂采取的战略属于（产品开发战略）。 87.根据Ansoff矩阵，星宇冰箱厂采取的战略的特点是（向现有客户提供新的产品和服务）。

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析.doc

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是

不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人："先生，您需要什么?"客人说："要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说："麻烦问一下，您在海天住吗?"客人说："是的，在501房间，可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说："先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台，客人急切地问： "能否开发票?"小张说："商场不能开，但我可以在总台为您开发票。"客人说："那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501