客户关系管理系统

摘要

客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。

该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。

本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。

关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL

Abstract

Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities.

This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function.

Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation.

Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL

目录

摘要.......................................................................................................................... １Abstract ........................................................................................................................ I II 目录.............................................................................................................................. I V 第一章引言 ......................................................................................................... - 1 -

1.1 系统的开发背景.................................................................................... - 1 -

1.1.1客户管理系统的发展 ..................................................................... - 1 -

1.1.2 客户管理的现状 ............................................................................ - 1 -

1.2 系统实现的目标.................................................................................... - 2 -

1.3 系统开发的意义....................................................................................... - 3 - 第二章客户管理系统分析 ................................................................................. - 4 -

2.1 系统的设计目标....................................................................................... - 4 -

2.2 系统的可行性分析 .................................................................................. - 4 -

2.2.1 用户群体与市场分析 .................................................................... - 4 -

2.2.2 技术能力分析................................................................................. - 4 -

2.2.3 可行性分析总结 ............................................................................ - 5 -

2.3 系统设计的特点....................................................................................... - 5 - 第三章系统的开发技术及主要构架 ................................................................. - 6 -

3.1 开发技术的选择....................................................................................... - 6 -

3.1.1 JSP编程技术................................................................................ - 6 -

3.1.2 MYSQL开源数据库的开发.......................................................... - 8 -

3.1.3 JAVA语言概述................................................................................ - 8 -

3.2 系统的主要架构及开发模式.................................................................. - 9 -

3.3 开发工具和开发技术选择.................................................................... - 11 - 第四章系统功能和流程分析 ........................................................................... - 12 -

4.1 系统功能模块设计 ................................................................................ - 12 -

4.2 整体分析 ................................................................................................. - 12 -

4.3 数据流分析 ............................................................................................. - 13 -

4.4 系统E-R图............................................................................................. - 14 -

4.4.1 系统总体E-R图.......................................................................... - 14 -

4.4.2 系统管理员实体图 ...................................................................... - 15 -

4.4.3 营销信息实体图 .......................................................................... - 16 -

4.4.4 客户信息实体图 .......................................................................... - 16 -

4.4.5 服务信息实体图 .......................................................................... - 17 -

4.4.6 邮件信息实体图 .......................................................................... - 17 -

4.5 数据库设计 ............................................................................................. - 18 - 第五章系统实现 ............................................................................................... - 21 -

5.1 数据库连接 ............................................................................................. - 21 -

5.2 用户登录管理......................................................................................... - 21 -

5.3 销售管理 ................................................................................................. - 22 -

5.4客户管理 .................................................................................................. - 22 -

5.5服务管理 .................................................................................................. - 23 -

5.6 统计报表 ................................................................................................. - 23 -

5.7 库存管理 ................................................................................................. - 24 -

5.8 邮件管理 ................................................................................................. - 24 -

5.9 系统数据管理......................................................................................... - 25 - 第六章系统测试与难点分析 ........................................................................... - 26 -

6.1 系统运行环境的搭建 ............................................................................ - 26 -

6.2 系统的测试 ............................................................................................. - 27 -

6.2.1系统关键部分测试分析............................................................... - 27 -

6.2.2 测试结果分析与说明 .................................................................. - 27 -

6.2.3 系统安全与性能 .......................................................................... - 27 -

6.3 开发技巧和难点分析 ............................................................................ - 27 - 结束语..................................................................................................................... - 30 - 参考文献................................................................................................................. - 31 - 致谢及声明............................................................................................................. - 32 -

第一章引言

1.1系统的开发背景

1.1.1客户管理系统的发展

随着市场的开放，各个企业之间的竞争逐渐加剧，并且也从独立的企业与企业之间的竞争发展成为了一个个群集之间的竞争。在这些群集中，不同的企业扮演着不同的角色，比如有原料供应商、制造商、分销机构、零售商等。在企业与企业之间需要进行大量的信息交互、流程管理和对各种异常情况的处理，前者主要是针对一些动态的数据信息即供应链管理，后者则是更多的是一些静态资料的管理即合作伙伴信息管理。对于普通的中小企业来说，资金和人力都很有限，因此对于定制比较复杂的供应链管理来说是不现实的。中小企业更倾向于首先把散乱的资料、协议有效的管理起来，在一定程度上有效的提高工作效率和企业信息化建设的进程。因此，在这样一种市场需求下，一款通用性强、功能实用、易于上手，面向全行业中小企业的企业管理系统就产生了。

企业的客户资源才会是最重要的资源。在21世纪，客户管理得到了网络技术的充分支持。此时客户也有条件要求企业尊重他们，并对服务的质量和及时性等方面提出更高要求。网络时代到来，使得顾客可以有更大的选择权，市场由原来的供方主导转变为顾客主导。企业在处理与客户的关系时，被动地处理顾客的抱怨、解答顾客的问题，顾客服务并未成为整体服务产品的核心。在这种情况下，企业越来越感觉到没有信息技术支持的客户关系管理系统（CRM)力不从心。于是CRM系统便应运而生。并将成为21世纪企业竞争获胜的通行证。何谓客户关系管理，客户关系管理是企业为赢得顾客的高度满意．建立起与客户的长期良好关系所开展的工作。本项目将详细展示该系统的开发与实现。

1.1.2 客户管理的现状

对于企业来说最重要的是客户，而这些客户又分为了不同的客户群体，例如有小客户、大客户，有正在联系的客户、有即将联系的客户等等。而且这些客户又可能属于不同的行业，不同的区域地区。这时如何对这些客户进行有效的管理，进而指导企业对客户的下一步行动，从而提升企业的价值，成了企业发展的关键所在。

传统的客户管理是采用人工手动记录的方式，通过通信员将客户的信息记录在通信本上而实现的。但是这种方式记录非常慢，而且容易出错，对于后期的查找和维护也是非常困难的。不难看出，企业想在竞争激烈的市场中占有一席之地，就必须牢牢把握住客户。

目前，企业管理系统已经逐步被企业所使用，功能也在不断的完善。而客户管理系统作为客户管理中的一个重要组成部分，也是值得重视的。

鉴于以上的原因，通过对客户管理的具体工作进行分析，编写了客户管理系统，用来方便的管理客户方面的工作。

系统通过对各种信息的录入、编辑、查询、删除等各个功能的实现，基本上可以满足企业部门的需要，在很大的程度上提高客户管理的效率和合理性，以及统计数据的真实性。

系统的功能和传统管理模式相比较，毫无疑问会大大提高客户信息管理的运作效率，辅助提高企业的管理水平，为减少差错，节省人力，为以后统计各类信息，提供有效的技术保障。

目前，客户管理系统已经越来越多的应用到了很多企业之中，并起到了良好的效果。

1.2系统实现的目标

整个客户关系管理系统都要以客户为中心，从而简化各类与客户关系的信息，如销售、服务以及支持等等。在构建CRM系统时，还应当注意与其他管理系统的协调，例如人力资源管理系统、进销存管理系统等等。例如现在系统的使用者是某中小型企业，系统通过该系统来改善现有客户的管理混乱状态，从而加强企业和客户之间的联系。

本系统主要对客户信息的管理。一方面录入客户信息、并对客户各方面的信息进行分析；另一方面根据客户反馈的信息，及时统计各种相关数据并根据数据做出分析，发现问题并给出措施建议。

本课题就是要开发一个基于web的客户管理系统。

依据客户管理需要完成的内容，结合宽带开通业务的实际需要，本系统要完成的主要的功能分析如下：

1．客户基本信息的录入。主要包括基本资料，协议资料，交费和任务的登记。

2．登录的权限设置。对于不同的角色能够赋予不同的权限。

3．营销管理。为了更好的开发客户，需要设置销售机会管理模块和客户开发计划管理。

4．客户联系人管理。这是为了能够与客户更好的交流，从而提高工作效率。

5．客户的服务管理。在创建了客户联系人之后，为了能够更好的保证服务质量，减少客户流失，需要对不同客户的不同服务项目进行归类管理。

6．统计报表。为了更好的查询和分析数据，需要对客户构成、客户贡献与客户服务进行分析。

1.3 系统开发的意义

客户管理系统主要是将客户信息管理、人物管理、客户交费、投诉管理、查询报表等多功能于一身的客户管理软件，操作简单方便，界面美观大方，能满足企业进行客户管理的需求，客户管理系统通过准确、智能、高效、创新的营销策略，协助企业不断提高销售额、提升客户忠诚度。

第二章客户管理系统分析

2.1 系统的设计目标

系统使用简洁的框架结构，可以进行客户的查看、信息录入等操作，实现客户的管理、客户的统计分析、系统维护等模块组成。以及一些常规的设置和数据库管理等操作。

2.2 系统的可行性分析

2.2.1 用户群体与市场分析

客户管理系统将能为企业实现有效的客户关系管理。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

客户管理系统是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的"双赢"。

企业希望通过客户管理系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。

客户管理系统是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。客户管理系统是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其"感激"心理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。

2.2.2 技术能力分析

根据本系统的功能需求，采用JSP与开源的MySQL数据库引擎进行开发。由于JSP技术使用Java编程语言编写类XML的tags和scriptlets，来封装产生动态网页的处理逻辑。网页还能通过tags和scriptlets访问存在于服务端的资源的应用逻辑。JSP将网页逻辑与网页设计和显示分离，支持可重用的基于组件的设计，使基于Web的应用程序的开发变得迅速和容易。而MySQL 作为一种快速的、多线程、多用户和健壮的SQL数据库服务器，根据第三方测

试结果，在千万级的数据环境中依然保持较高的执行速度。因此在技术层面上，是完全可行的。

2.2.3 可行性分析总结

综合企业用户群体的特点和不断增长的需求，以及技术、市场前景趋势等因素，客户管理的信息化系统有很大的发展前途，而客户管理系统则是建立在此基础上的，因此本系统的开发是具有可行性的。

2.3 系统设计的特点

系统的设计上需要注重安全性和用户操作的流畅性。因此要在对用户的管理和资格审核环节做出限定，只有经过审核确认的会员才有权使用，而且需要对管理员进行不同的权限分配。搜索将在系统功能中占据重要的位置，可以使用多个属性字段进行模糊搜索，并在搜索结果提供比较的通道。

第三章系统的开发技术及主要构架

3.1 开发技术的选择

3.1.1 JSP编程技术

Java Server Page或简称为JSP是由Sun公司在Java语言上开发出来的一种动态网页制作技术，它提供了一种建立动态网页的简单方法，并为开发人员提供了一个Server端框架，基于这个框架，开发人员可以综合使用HTML，XML，JA V A语言以及其他脚本语言，灵活，快速地创建和维护动态网页，特别是目前的商业系统。作为JavaTM 技术的一部分，JSP能够快速的开发出基于所有Web 服务器和应用服务器环境，独立于平台的应用程序，而且具有非常强的可伸缩性。同时，JSP把用户界面从系统内容中分离开来，使得设计人员能够在不改变底层动态内容的前提下改变网页布局。

JSP编程技术的优势在于：

1. 一次编写，到处运行。在这一点上Java比PHP更出色，除了系统之外，代码不用做任何更改。

2. 系统的多平台支持。基本上可以在所有平台上的任意环境中开发，在任意环境中进行系统部署，在任意环境中扩展。相比ASP/PHP的局限性是显而易见的。

3. 强大的可伸缩性。从只有一个小的Jar文件就可以运行Servlet/JSP，到由多台服务器进行集群和负载均衡，到多台Application进行事务处理，消息处理，一台服务器到无数台服务器，Java显示了一个巨大的生命力。

4. 多样化和功能强大的开发工具支持。这一点与ASP很像，Java已经有了许多非常优秀的开发工具，而且许多可以免费得到，并且其中许多已经可以顺利的运行于多种平台之下。

JSP的运行原理：

在JSP第一次获得来自于客户端浏览器的请求时，JSP文件将被JSP引擎（JSP engine）转换成一个Servlet，即将”.jsp”文件编译成Java Class文件。当Servlet 引擎接收到请求后，如果设置了使用最新的JSP，它就会去找JSP文件，检查该文件在上次编译后是否改动过。如果改动过，就会重新编译生成新的Servlet，最终将请求转交给编译好的Servlet引擎执行。

在编译时如果发现JSP文件有任何语法错误，转换过程将中断，并向客户端发出出错信息；如果编译成功，则所转换产生的Servlet代码被编译，然后该Servlet 被JSP引擎加载到内存中。此时JSP引擎还请求了jspInit()方法的执行，并对此Servlet初始化。JspInit()方法在Servlet的生命周期中只被请求一次，然后将被调用来处理客户端的请求和回复操作。对于所有随后对该JSP文件的请求，服务器将检查该JSP文件自最后一次被存取后是否经过修改。如果没有修改，则将请求交还给还在内存中的Servlet的jspService()方法，执行回复操作。由于Servlet始终驻于内存，所以响应是非常快的。JSP页面在第一次访问时由于要转化和编译，运行速度较慢，但是当第二次访问该页时，由于文件已经被编译成字节码文件了，所以速度非常得快。

JSP页面的组成：

JSP页面看上去像标准的HTML和XML页面，并附带有JSP引擎能够处理和解析执行的代码与组件。通常，JSP代码和组件用于创建在最终页面上显示的文本。通常来说，JSP页面包括编译指令，声明，表达式等内容。

(1)编译指令：使用JSP编译指令（〈%@ 和%〉内的）来指定所使用的脚本语言，Servlet实现的接口,Servlet扩展的类,Servlet导入的软件包。JSP指令的一般语法形式为：<%@ 指令名=“值”%>。

(2)声明：用于声明合法的变量和方法。与任何语言相同，JSP语言使用变量来保存数据。这些变量用declaration元素声明,声明的语法为<%!

declaration(s) %>。当页面被初始化的时候，JSP页面中的所有声明都被初始化。除了简单的变量，方法也能被声明。声明不对当前的输出流产生任何影响。

(3)表达式：通过计算表达式所得到的结果来表示某个值。表达式的形式为：<%=expression>。表达式求值的结果被强制转换为一个字符串，并插入到当前的输出流中。

JSP运行环境：

要运行JSP（注意，不是浏览JSP页面），需要有支持Jsp的服务器。这里分2种情况：一种是自身就支持JSP的服务器，如Jrun,Weblogic,JSWDK等；而另一种则是在不支持JSP的服务器上安装JSP引擎的插件，如在IIS,Apache等服务器上安装WebSphere,tomcat,Resin等插件。其中主流服务器是Weblogic和tomcat.

Tomcat服务器是Apache Group Jakarta小组开发的一个免费服务器软件，适合于嵌入Apache中使用，而且，它的源代码可以免费获得，你可以自由地对它进行扩充。Tomcat服务器的兼容性很好，如WebLogic服务器采用其为Web服务器引擎，Jbuilder将其作为标准的测试服务器，Sun公司也将其作为JSP技术应用的示例服务器。不足之处是它的配置比较麻烦，而且有一些安全性的问题没有解决。但是

Tomcat服务器有众多大软件公司的支持，而且服务器的性能稳定，其发展前景很好。

3.1.2 MySQL开源数据库的开发

MySQL是最受欢迎的开源SQL数据库管理系统，它由MySQL AB开发、发布和支持。MySQL AB是一家基于MySQL开发人员的商业公司，它是一家使用了一种成功的商业模式来结合开源价值和方法论的第二代开源公司。MYSQL 是MySQL AB的注册商标。

它的主要特点和优势主要有以下几个：

MySQL是一个快速、多线程、多用户和健壮的SQL数据库服务器。MySQL 服务器支持关键任务、重负载生产系统的使用，也可以将它嵌入到一个大配置(mass-deployed)的软件中去。

MySQL是一个关系数据库管理系统。它将数据存放在独立的表格中，以增加存取的速度和灵活性。“MySQL”中的SQL代表“Structured Query Language”（结构化查询语言）。SQL是用于访问数据库的最通用的标准语言，它是由ANSI/ISO定义的SQL标准。

MySQL是开源的。开源意味着任何人都可以使用和修改该软件，任何人都可以从Internet上下载和使用MySQL而不需要支付任何费用。

3.1.3 JAVA语言概述

JA V A语言是由Sun公司开发的一种很新的计算机语言，它的历史很短。JA V A 语言的发展史是简短而曲折的。由于它与网络的良好结合，使得它在刚发布时就引起了轰动。因为JA V A语言没有兼容低版本计算机语言的负担，所以它在采用计算机新技术方面比传统的计算机语言显得更为纯粹，JA V A语言的特点也更为鲜明。它的特点与其历史发展是相关的。

JA V A语言的特点：

1. 简单性。JA V A语言是在C和C++计算机语言的基础上进行简化和改进的一种新型计算机语言。它去掉了C和C++种最难正确应用的指针和最难理解的多继承技术等内容，通过垃圾自动回收机制简化了程序内存管理，统一了各种数据类型在不同操作系统平台上所占用的内存大小。

2. 网络特性。JA V A语言是目前对网络支持最全面，与网络关系最密切的计算机语言之一。其对互联网络有着良好的支持。

3. 面向对象。JA V A语言在面向对象特性上比C++语言更为彻底的一种语言。

面向对象模型是一种模拟人类社会和人解决实际问题的模型，因此更符合人们的思维习惯，而且容易扩充和维护。它的缺点是程序在开发的过程中往往会变得越来越庞大。

4. 平台无关性。平台无关性又称为可移植性。JA V A语言的设计目标是让其程序不用修改就可以在任何一种计算机平台上运行。解决异构操作系统兼容性问题是一个很艰巨的任务。虽然JA V A语言并没有完全实现最初的设计目标，但在这方面确实是同类语言中做的最好的。

5. 鲁棒性。鲁棒性指的是程序执行的稳定性，常常也称为健壮性。JA V A语言的垃圾自动回收机制和异常处理机制以及它的简单性在很大程度上保证了程序的鲁棒性。

6. 安全性。在网络上运行的JA V A语言是符合网络安全协议的。在执行JA V A 程序的过程中，JA V A虚拟机对程序的安全性进行检测。一般说来，JA V A程序是安全的，它不会访问或修改不允许访问的内存或文件。

7. 多线程性。多线程性主要用来处理复杂事务或需要并行的事务。组成JA V A虚拟机的各个程序本身一般也采用多线程机制。采用多线程机制是提高程序运行效率的一种方法，但同时也增加了程序的设计难度。

8. 解释性。JA V A语言是一种解释执行的语言。这是JA V A语言的一个缺点，因为解释执行的语言一般会比编译执行的语言的执行效率要低。

3.2 系统的主要架构及开发模式

该客户管理系统采用B/S模式，服务器采用轻量级应用服务器Tomcat,该服务器运行时所占用的系统资源小，支持负载平衡与邮件服务等开发应用系统常用的功能。有着良好的跨平台性和安全性，可以运行在包括windows、linux、mac 等操作系统上。用户客户端使用各种浏览器都能够进行正常的浏览和操作。需要注意的是在程序的开发过程中，程序和路径相关的要考虑到不同的操作系统的文件目录结构。

B/S结构，即Browser/Server(浏览器/服务器)结构，就是只安装维护一个服务器(Server)，而客户端采用浏览器(Browse)运行软件。它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化和改进。主要利用了不断成熟的WWW浏览器技术，结合多种Script语言(VBScript、JavaScript等)和ActiveX技术，是一种全新的软件系统构造技术。

B/S三层体系结构采用三层客户/服务器结构，在数据管理层(Server)和用户界面层(Client)增加了一层结构，称为中间件(Middleware)，使整个体系结构成为三层。三层结构是伴随着中间件技术的成熟而兴起的，核心概念是利用中间件将

应用分为表示层、业务逻辑层和数据存储层三个不同的处理层次。三个层次的划分是从逻辑上分的，具体的物理分法可以有多种组合。中间件作为构造三层结构应用系统的基础平台，提供了以下主要功能：负责客户机与服务器、服务器与服务器间的连接和通信；实现应用与数据库的高效连接；提供一个三层结构应用的开发、运行、部署和管理的平台。这种三层结构在层与层之间相互独立，任何一层的改变不会影响其它层的功能。B/S结构的三层体系结构图如图3-1所示。

图3-1 B/S三层体系结构

在B/S体系结构系统中，用户通过浏览器向分布在网络上的许多服务器发出请求，服务器对浏览器的请求进行处理，将用户所需信息返回到浏览器。而其余如数据请求、加工、结果返回以及动态网页生成、对数据库的访问和应用程序的执行等工作全部由Web Server完成。随着Windows将浏览器技术植入操作系统内部，这种结构已成为当今应用软件的首选体系结构。显然B/S结构应用程序相对于传统的C/S结构应用程序是一个非常大的进步。

B/S三层体系结构的主要优点：

?B/S模式提供灵活的信息交流和信息发布服务。B/S模式借助Internet强大的信息发布与信息传送能力可以有效地解决企业内部的大量不规则的信息交流?可共享性。单个应用服务器可以为处于不同平台的客户应用程序提供服务，在很大程度上节省了开发时间和资金投入；

?较好的安全性。在这种结构中，客户应用程序不能直接访问数据，应用服务器不仅可控制哪些数据被改变和被访问，而且还可控制数据的改变和访问方式。

?三层模式成为真正意义上的“瘦客户端”，客户端计算机不需要很高的硬件配置，也无需特殊的软件配置要求，只要有web浏览器就可以使用系统。

?B/S模式提供了一致的用户界面：B/S模式的应用软件都是基于Web浏览器的，这些浏览器的界面都很相似。对于无用户交互功能的页面，用户接触的界面都是一致的，从而可以降低软件的培训费用。

?在B/S模式下，外部的用户亦可通过通用的浏览器进行访问。

?B/S模式的结构易于扩展：由于Web 的平台无关性，B/S模式结构可以任

意扩展，可以从一台服务器、几个用户的工作组级扩展成为拥有成千上万用户的大型系统。

?B/S模式具有更强的信息系统集成性：在B/S模式下，集成了解决企事业单位各种问题的服务，而非零散的单一功能的多系统模式，因而它能提供更高的工作效率。

3.3 开发工具和开发技术选择

系统开发平台：MyEclipse7.0

数据库管理系统软件：MySQL5.0

运行平台：Windows 2000/Windows XP/Windows 2003/Win7

Java开发包：JDK5.0以上

Web服务器：Tomcat 6.0

本系统采用的MVC架构模式开发技术的具体技术：

AJAX框架：使用ExtJS 技术开发

显示层：使用JSP技术开发

数据访问层：使用DAO模式开发

持久层：使用Hibernate 框架开发

第四章系统功能和流程分析

4.1 系统功能模块设计

系统功能结构层次图主要是介绍系统功能的大体层次结构，使读者能够对系统功能有一个更加直观的把握。系统的软件结构如图4-1所示。

图4-1 客户管理系统功能能模块图

4.2 整体分析

系统整体主要流程图，系统由登录页面开始，首先实现身份的识别，若和数据库中的数据匹配，则实现登录，根据系统的权限设置，允许登录者对系统进行权限内操作。进入管理员界面后，系统包括了营销管理、服务管理、客户管理、库存管理和邮件管理等功能模块。系统整体流程示意图如图4-2所示。

图4-2 系统整体主流程示意图

4.3 数据流分析

数据流图（DFD）是一种图形化技术，它描绘信息流和数据从输入移动到输出的过程中所经受的变换。在数据流图中没有任何的物理部件，它只是描绘数据在软件中流动和被处理的逻辑过程。将信息处理功能和彼此之间的联系自顶向下，逐层分解，从逻辑上精确地描述系统应具有的数据加工功能、数据输入、数据输出、数据存储及数据来源和去向（外部实体）等项目。

客户基本信息

图4-2 系统数据流图

4.4 系统E-R图

4.4.1 系统总体E-R图

描述各个实体之间的相互关系，例如多个管理员都可以管理客户信息，同样多个客户信息也可以被多个管理员管理，1个管理员可以管理多条服务信息，具体描述如图4-3所示。

图4-3 系统总体E-R图

4.4.2 系统管理员实体图

管理员信息包括了管理员密码和用户名以及编号，方便管理员登录和操作设置。管理员拥有最高权限。系统管理员实体图如图4-4所示。

图4-4系统管理员实体图

营销信息包括了创建人、客户名称、编号、客户成功几率、联系人等重要信息，这些信息的管理关系着公司营销的业绩，是一项非常重要的模块。营销信息实体图如图4-5所示。

图4-5 营销信息实体图

4.4.4 客户信息实体图

为了对客户的信息进行有效地管理，用户需要清楚客户的名称、状态、等级、地区以及客户经理。客户信息实体图如图4-6所示。

图4-6 客户信息实体图

客户关系管理系统的发展与研究(一)

客户关系管理系统的发展与研究(一) 摘要：客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。 关键字：客户关系、管理系统、电子商务 1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况 客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，

通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice 应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。2、客户关系管理的基本目标与基本内容 CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如

crm客户关系管理系统需求

c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：

1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：

XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)

CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录

一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)

东财《客户关系管理系统》在线作业一

一、单选题（共10道试题，共40分。） V 1.企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即____a_ A. 财务层次、关系层次和结构层次 B. 关系层次、财务层次和结构层次 C. 财务层次、结构层次和关系层次 D. 结构层次、关系层次和财务层次 满分：4分 2.“与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（a ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 满分：4分 3.（ a）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。 A. CSS（客户服务支持） B. SFA（销售队伍自动化） C. Call Center（呼叫中心） D. CTI（计算机电话集成） 满分：4分 4.客户识别就是通过一系列___c__，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障 A. 科技手段 B. 技术手段 C. 信息手段 D. 传统手段 满分：4分

5.(d )属于客户的终生价值模型之一。 A. 考虑客户当前价值模型 B. 不考虑客户当前价值模型 C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型 D. 考虑客户未来价值模型 满分：4分 6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：a A. 电话调查 B. 邮寄调查 C. 网上问卷调查 D. 手机短信调查 满分：4分 7.关系营销仍然把___d__作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。 A. 员工关系 B. 供应商关系 C. 竞争对手关系 D. 顾客关系 满分：4分 8.商业银行CRM的核心是以___a__。 A. 客户为中心 B. 服务为中心 C. 产品为中心 D. 管理为中心 满分：4分 9.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注___a__ A. 客户价值

医院客户关系管理系统医院CRM

医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软 件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。． 提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方 法体系。 医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利

CRM系统建设方案

CRM系统建设方案 一、模块功能 1.1体系构架 客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。 多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。 在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。 用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。 1.2菜单设计 CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。 关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如： 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中；

打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置； CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和 功能表中都得到使用。 1.3表单扩展 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来： 填写表格 通过表格执行办理或审批流程。例如： 1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。 自定义表单主要有两种使用场合： 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制； 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为： 1.工作流程， 2.审批流程两种应用方式； 1.4流程自动化组件 工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。

客户关系管理系统的分析与设计

第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次，极大地方便了乘客。 如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调查，美国航空公司发现，有七成以上的公司A级会员愿意以电子化方式进行交易，他们非常在意能否自由地安排旅行计划，甚至希望观需要随时取消原定的行程与班机。于是，作为第一步，美国航空公司在1996年推出了一项新的服务——每周三定期发电子函件给愿意接收的会员订户，提供“本周特惠”

CRM客户关系管理系统文献综述

CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述 课题名称：CRM 客户关系管理系统 专业：软件开发与测试 学生姓名：李祥坤 班级：0813113 学号：30 指导教师：卢正洪 完成日期：2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述 摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。 关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户 一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构

CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类 通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与

CRM系统建设

我行启动CRM系统建设工作 目前，国内银行已经进入充分竞争阶段，大量的有价值客户无一不是在多家银行激烈的产品和服务的竞争下。银行间竞争的重点已经从产品领域发展到服务领域，其根本在于对高价值客户、中高端客户的争夺。为适应业务发展的需要，我行进行了CRM 系统（客户关系管理系统）的建设工作，最终文思海辉技术有限公司中标。CRM系统建设于2014年11月正式启动。 一、CRM系统简单介绍 CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在目前这个高速发展的时代显得日益重要。而CRM系统的核心正是“以客户为中心”。CRM系统通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。 对于银行来说，客户关系管理正是改善银行与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的银行运用CRM系统来增加信息收

集能力、优化赢利性、提高客户满意度。银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。 二、我行CRM系统的功能 目前我行CRM系统建设处于一期阶段，旨在建立起一套基础的CRM系统，整合客户信息，分析我行现状，并运用处理好的数据进行客户的营销及业务的发展。我行第一期CRM系统建设主要有以下7个模块： 1、工作平台 提供通知、公告、工作日程表和工作周志、提醒事件等管理功能，为用户提供有效的沟通和协作平台，为管理人员提供精细化管理工具。 2、客户管理 采集、整合、清理、加工行内各应用系统客户数据，形成客户360度统一视图。建立灵活客户分层体系，在本阶段完成重点客户信息清理，全面管理客户信息，开展有效的客户关系管理，建立多层次客户服务的基础。并实现客户查询、客户分配、客户移交、客户群管理等功能。 3、客户贡献度

CRM客户关系管理系统概要需求说明

CRM客户关系管理系统概要需求说明

目录 一、项目概述..................................... 错误!未定义书签。 二、项目原则..................................... 错误!未定义书签。 １可扩展性.................................. 错误!未定义书签。 ２专业性.................................... 错误!未定义书签。 ３安全与保密性.............................. 错误!未定义书签。 ４稳定性.................................... 错误!未定义书签。 三、功能结构..................................... 错误!未定义书签。 四、功能描述..................................... 错误!未定义书签。 1客户管理 ................................... 错误!未定义书签。 客户档案管理................................ 错误!未定义书签。 客户信息导入和导出管理...................... 错误!未定义书签。 工单状态.................................... 错误!未定义书签。 客户回收站.................................. 错误!未定义书签。 2订单全程追踪管理 ........................... 错误!未定义书签。 概述........................................ 错误!未定义书签。 订单内容查询................................ 错误!未定义书签。 订单状态查询................................ 错误!未定义书签。 历史订单查询................................ 错误!未定义书签。 发货管理.................................... 错误!未定义书签。 单据生产.................................... 错误!未定义书签。 问题处理.................................... 错误!未定义书签。 两率统计.................................... 错误!未定义书签。 3服务管理 ................................... 错误!未定义书签。 短信管理.................................... 错误!未定义书签。 微信管理.................................... 错误!未定义书签。 量体预约.................................... 错误!未定义书签。

某公司客户关系管理系统的整合(doc 14页)

某公司客户关系管理系统的整合(doc 14页)

“411”开启隆力奇山东客户管理系 统的整合 序言： 面对中国产品同质化严重的市场格局，面对进入“买方时代”中的激烈竞争环境，以产品为导向的4p营销策略也逐步升级为以客户为中心的4C营销理念，以客户为中心，更加有针对性的全方位满足客户需求，成为市场营销的关键一环。正如美国著名市场营销学者菲奥多.李维特所讲”一个企业存在的目的,在于创造新顾客及维系老顾客”，伴随着科技的迅速发展，全球经济一体化的到来，客户资源的争夺将成为企业市场营销竞争的焦点，CRM客户管理系统成为

上，了解消费群体的消费习惯、消费特征、消费层次、消费的稳定性、品牌的忠诚度对于市场分析、市场销售日显重要。隆力奇集团旗下拥有保健品、化妆品、日用品三大类，如能建立以“顾客为中心”的市场营销系统，走关系营销之路，形成一种良好的情感互动，以品牌吸引客户、以活动联络客户、以服务赢得客户，可以更好提升隆力奇品牌的亲和力和客户的忠诚度，使客户实现交叉消费，提升销售、强占市场，也可以拥有销售型公司的最宝贵“资本”—客户资源。 隆力奇山东客户管理系统整合分析及思路： 大众快速消费品的特点在消费群体广、产品价值低、使用周期短、重复使用频率高，一般通过终端卖场的渠道实现与消费者的沟通，不同于直销营销，要真正巨资购入CRM软件平台，对于中小企业也不太现实；要真正实现“一对一”关系营销，将所有消费者的客户资料一一收集起来归入CRM系统，进行系统管理是不太现实；如何整合？ 笔者认为CRM客户管理系统不仅仅是一种软件系统平台，更重要的是一种以客户为核心的管理理念，行动重于口号，只要通过活动、通过俱乐部、通过会员卡的营销手段将部分客户资料逐步收集，逐步完善丰富客户数据系统，建立情感的沟通平台，进行评估分析，以此为市场策略的依据，又何尝不是一种简而易行的客户管理系统呢？

客户关系管理系统项目详细设计说明书难

客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0

1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.1 术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理及客户相关的信息及活动，但不包括产品信息、库存数据及销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户及角色 及本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色及权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。

浅析客户关系管理系统(CRM)

浅析客户关系管理系统（CRM） 一、CRM理论概述 在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化？ 为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。如果一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于这种思想的软件系统。 二、CRM系统的运作模式 CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件和技术。 CRM的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。

客户关系管理 客户关系管理系统

客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。

客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会

客户关系管理系统项目

客户关系管理系统项目 数据字典 编号： CRM-1.0 版本：1.0 用户表: user_Info 字段名类型允许为 空 描述备注 user_Id number(8) not null 主键序列（seqUserId） user_Name varchar2(50) not null 用户名登陆系统的账号名 user_Real_Name varchar2(100) not null 真实姓名 user_Pwd varchar2(50) not null 密码登陆系统的账号密码 user_State varchar2(10) not null 状态正常，禁用 user_Role varchar2(50) not null 角色系统管理员,客户经理,销售主 管,高管 销售机会表: sal_Chance 字段名类型允许为空描述备注 chan_Id number(8) not null 主键序列（seqChanceId） chan_Source varchar2(20) not null 机会来源 chan_Cust_Name varchar2(20) not null 客户名称 chan_Rate number not null 成功机率范围(0-100) chan_Title varchar2(200) not null 概要 chan_Linkman varchar2(20) null 联系人 chan_Link_Tel varchar2(20) null 联系电话 chan_Describe varchar2(200) not null 机会描述 chan_User_Id number(8) not null 用户Id 外键,引用userInfo(user_Id) chan_Create_Time Date Not null 创建时间当前系统时间 chan_DueId number(8) not null 指派人Id 外键,引用userInfo(user_Id) user_Role为“销售经理” chan_Assign_Id number(8) not null 被指派人 Id 外键,引用userInfo(user_Id) user_Role为“客户经理”

客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版

客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版

客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录

第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗

客户关系管理系统数据库设计

系统名称：客户关系管理系统 一、系统需求分析： 客户管理系统是为了方便管理客户基本信息，完成公司决策的重要手段， 通过该系统， 系统管理员可以通过次系统查询客户的基本信息，以及客户所购产品的信息。并可以对新老客户进行添加和删除，也可对现有用户的基本信息进行更改。从而实现公司对其客户的管理。 客户可以通过该数据库查看自己的基本信息和消费情况。 职员可以通过该数据库查看自己的基本情况、业绩情况和工作计划。 该数据库包含5个实体，分别是客户，联系人，产品，任务计划，反馈信息。 通过该数据库，可以实现以下功能（举例） 简单查询： ①查询客户的基本信息 ②查询公司职员的业绩情况（即联系人发展的客户情况） ③查询公司职员的任务计划 复杂查询： ①查询客户对某一类型产品的反馈信息（通过产品表和反馈信息表连接实现） ②查询客户反馈信息的受理情况 插入功能： 增添新客户，新产品，新联系人，新反馈信息以及其相关属性 修改功能： 系统管理员修改客户的基本信息（如积分，联系方式等），修改联系人的工作计划，反馈信息的受理情况 二、E-R图

三、关系模式 系统中的实体有：客户，联系人，反馈信息，任务计划，产品 关系模式如下： 客户（客户编号，姓名，联系方式，联系地址，积分，信用度，所购产品，消费时间，联系人编号） 联系人（联系人编号，姓名，所属部门，产品类型，任务计划编号，工资） 反馈信息（反馈编号，反馈人姓名，反馈时间，反馈内容，产品编号，解决情况）任务计划（任务计划编号，联系人编号，客户数量，计划利润，计划时间，实施情况）产品（产品编号，产品名称，生产日期，产品类型，质量级别，价格，优惠情况）反馈（客户编号，反馈编号） 发展（联系人编号，客户编号） 购买（客户编号，产品编号，购买时间，购买数量） 制定（联系人编号，任务计划编号，制定时间） 四，物理设计

某银行客户关系管理系统的分析与设计

某银行客户关系管理系统的分析与设计 近年来,随着中国现代经济发展和改革开放进程的深入发展,金融领域的私 人业务规模不断增加,如何进行商业银行的客户管理和服务成为新时期银行管理的重要研究课题,尤其是对客户关系发展系统的研究与建构的重要性凸现出来。然而,由于受到传统客户管理模式的影响,商业银行客户管理系统的研究和建设 还停留在较为简单的发展模式上,技术角度的研究更是少有的。在本文的研究过程中,整体的课题研究与理论架构充分依托商业银行客户管理理论,以国内某商 业银行的管理现状作为切入点而后进行详细地分析与总结,并且参考了国际先进的管理理念,进而对国内商业银行的客户管理体系和管理模式进行系统化的研究。首先,在为了使得本文的课题研究更加具有指导性与科学性,有针对性地对国内 的某一商业银行的客户管理现状进行综合分析,对其管理背景、管理历史、管理系统构成进行全方位认知,发现其中存在的问题和技术性不足。 其次,针对目前的商业银行客户管理体系,对客户系统的基本构成、用户构成与特点、系统的发展需求和功能设计进行集中分析,从而为后续的系统研究与设计寻找方向。最后,在对于商业银行客户管理系统的设计与建设研究阶段,充分考虑了管理系统的发展现状、功能和使用需求以及系统建设的基本目标与原则,进而利用UML建模语言作为主要的建设工具与设计手段对商业银行客户管理系统 进行科学的系统架构与模块设计。其中,商业银行客户管理系统的模块设计是课题研究的关键部分,研究过程中,首先详细论证与阐述了各个模块的功能构成与 设计特点,完成了数据库的初步设计,完成了数据建模与逻辑结构设计。与此同时,在进行模块设计的过程中,充分运用了J2EE分层架构技术对商业银行客户管理 系统的各个功能模块进行分层设计与阐述,结合了MVC模式进行了分类设计阐述,最终完成了其内部六大功能模块构成的包图和顺序图的详细设计。

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客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。

客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请

制造业客户关系管理系统产品白皮书

装备制造业客户关系管理系统 产品白皮书

一、背景介绍 (3) 二、特色 (3) 三、产品介绍 (4) 四、问题解决方案 (5)

一、背景介绍 AME平台是由上海市网络化制造与企业信息化重点实验室建立的上海制造业信息化公共服务平台。AME平台在上海科委的领导下，依托上海交通大学的学术资源，根基于中国电信的网略基础设施，为制造行业的众多中小型企业提供专业的信息化服。AME平台将众多IT软、硬件产品与电信的基础通信业务相融合，为众多中小企业客户搭建了一个专业的、安全可靠的、高效的网络环境和服务平台，更好地为企业信息化应用需求提供解决方案，帮助企业有效控制管理成本，加速企业信息化进程。 随着全球市场和中国市场经济的发展，装备制造行业面临着新的机遇和挑战。面对机遇和挑战，企业需要一个比以往更加优秀的业务协作平台，以提高业务效率，降低成本，这样的业务协作平台需要植入新经济思维，满足不断增长的业务需要，同时必须是有限的投入成本。这一切是传统软件服务无法满足的。 “装备制造业客户关系管理系统”通过SaaS（Software as a Service）模式为企业提供“资源协同管理”服务，满足企业不断增长的业务需要。帮助企业以较低成本、较小风险应对企业资源协作问题。 本系统以“实用高效”为指导方针，不断地对企业、对市场探索，积累丰富的企业管理经验，凝聚数千名软件工程师的创新智慧，将实际需求与系统功能有机结合，注重解决装配行业企业管理中面临的各类问题，充分体现了AME平台“为中小企业信息化发展提供良好环境”的宗旨。 二、特色 装备制造业客户关系管理系统满足行业企业集成业务管理需求，帮助企业规范业务流程，管控业务过程，规避决策风险。具有如下特点： 1、支持集成化的业务管理：充分整合企业内部管理、外部交流相关的信息流、物流、资 金流。为企业发展提供全方位业务支撑和经营决策。 2、支持跨地域的协同管理：通过SaaS（Software as a Service）模式为企业提供强大、 可信的在线应用服务，支持不受时间和地域限制的资源协同。能充分满足中小企业， 各成长阶段的管理创新要求。 3、特色业务插件，服务行业客户：采用“开放式应用服务平台” + “特色业务插件”的 方式，为装备制造业各细分行业提供专业应用服务。 4、智能业务交互：多文档WEB界面交互设计，用户可以无损失中断当前事务，去执行其 他优先任务。基于对各类业务状态和用户角色的准确理解，提供差异化信息显示与操 控；个人主页提供多个性话，多主题业务提示及交互操作。 5、基于分布式数据库架构，“软件托管“服务模式设计，支持集团管理和控制要求，适应 对海量企业服务的要求；