酒店2016年培训心得与感悟工程部
工程部2016年工程部
通过几次培训，感觉饭店领导把饭店制度管理、后勤保障设施资金投入、员工最关心的待遇问题和饭店今后的发展有了新的认知和进一步得到了重视，虽然我一直在后勤负责工程建设和设施设备维护、维修，不懂多少前厅经营的策略和今后发展的前景。但经过几次培训，各位领导对饭店今后发展的规划、制度管理模式和后勤保障投入的思路，根据市政府对金昌市发展趋势的改变，饭店今后应该有很好的发展前景。
随着设施设备的老化，及国家环保要求的深化，后勤维修成本及能源成本势必大幅增加，势必压缩酒店利润。
后勤保障设施设备运行情况及今后应注重的事项
饭店后勤保障设施设备运行五年来，大型、主要设施设备我们坚持采用原厂家配件，疑难问题电话咨询或请厂家技术人员来店现场指导。高低中区供水设备、1-6区换热设备、高中区采暖二次换热增压设备、空调制冷设备、空调二次换热循环设备、锅炉及配套设施等完好率达到95％以上。
汽水换热器原委托专业厂家清洗，六台换热器每年清洗两次费用近6万元。现工程部自行采购清洗剂组织人员清洗、更换，费用下降10倍以下。低区（1-4层）波接管换热器容量偏小，用水高峰期无法满足洗浴用水量，计划2016年8月份之前购买一台13m/h换热器，管道改造安装，满足洗浴高峰期用水。2016年陆续更换四台无法正常使用的换热控制柜液晶显示屏和部分电动控制阀、电动执行器等。
6#换热机组无法满足扩建后的热水供应，2015年9月份已组织施工力量将原有的承压罐内置波接管换热器增容改造，满足原有建筑和新建楼热水供应。
空调制冷机目前还需要依靠生产厂家清洗、维护保养，每年费用约肆万陆仟元，预计2017年制冷机表冷器工程部可独立完成清洗，每年减少一万伍仟元，制冷机控制系统升级、保养还需依靠生产厂家。空调末端设备水路配件清洗、更换，电路器械维修更换工程部可独立完成。环保部门和旅游公司对空调、送排风系统设备、管道要求有资质的专业厂家维护、清洗。中央空调冷却水循环系统2015年4月份已委托空调生产厂家按饭店意见改造为根据制冷螺杆机表冷器二次水温自动调整循环泵转速，已达到预期的空调循环系统延长使用年限、电费节省60%和不因为冷却水温过低造成压缩机无法供油抱死以及压缩机保护板无端损坏。悦宾楼房间电空调已使用近二十年，空调正常使用年限是十五年，2015年五月经与相关领导协商，将悦宾楼空调做了整体维护保养每台50元，整批维修质保一年。
二次供水增压、保障设备的维护保养；高、中、低区供水设备每季度加润滑油、水密封等维护项目每季度有专人负责组织人员维护保养一次，水泵转子、叶轮、电机测速、变频自动控制柜每年进行一次彻底维护保养、维修更换。两台不锈钢水箱每年组织人员清洗一次，2016年7-8月份清洗时外聘专业不锈钢加工队伍对地下室两台97.5立方、屋顶层20立方水箱合缝、支撑整体加固处理一次。五年来九台供水设备运行基本正常，高区一号泵供水压力相比其他两台压力不
够理想，2015年3月份将水泵转子、叶轮整体更换但还是不如二三号泵，计划2016年协调双龙水泵厂家技术人员来饭店现场指导工程部人员配合，找出水泵问题所在彻底解决一号泵存在的问题，预计五年内二次供水设备没有大的维修更换，每年只做检查、维护保养。
饭店锅炉房至主楼各用蒸汽设备的蒸汽管道、保温已使用五年有余，DN50及以下管道由于蒸汽压力和流速冲刷已造成多处漏气，管道管壁太薄已无法继续使用，计划2016年6月份之前将洗衣房蒸汽管道整体更换，锅炉房至主楼所有蒸汽管道外聘专业探伤公司对DN50以上蒸汽管道做承压安全性检测，不合格管道按管壁承压情况2016-2017年陆续安排人员更换，蒸汽管道属于特种设施设备，施工需外请专业施工队伍完成，更换前到金昌是特检所按规定报批，更换完成后请锅检所相关人员检测、验收。所有蒸汽管道岩棉保温已达到使用寿命无法继续使用，力争在2016年更换完成，减少蒸汽热量损失和降低锅炉房燃料投资及夏天降低地下室办公区域温度，保障安全、正常使用。
饭店热水、蒸汽、采暖供应保障设施设备；四台锅炉根据金昌市政府及市环保局要求2016年必须关停10吨及以下燃煤锅炉，更换使用清洁能源的锅炉，锅炉整体改造我们已对几家专业锅炉安装公司联系报价、比价；对金昌市供电局、天然气公司联系改造配套投资和用气、电价格比较；与相关领导协商给金昌市政府、环保局递交《清洁能源锅炉改造补助申请》和《延缓清洁能源锅炉改造申请》。改造用电或天然气锅炉前期投资及后期运营成本已基本确定。改造天然气锅
炉前期建设投资约380万元、后期运营成本每年约640万元；改造电锅炉前期建设投资约760万元、后期运营成本每年约680万。协调政府和环保部门相关事宜后2016年三月底前签订改造合同，改造设计必须介入开始改造前的现场勘查、设计等；2016年四月底前墙体、两台热水锅炉及热水配套设施设备拆除和改造工作开始施工，天然气管道、调压站或供电电缆、高低压配电室开始施工。2016年六月底前两台蒸汽锅炉及配套设施设备拆除和改造工作开始施工，整体改造工作2016年九月底前必须全部完工投入使用，煤场渣场陆续安排改造。
主楼家具、木饰、吊顶、地毯压条等；主楼客房家具、木饰面装修、门及门框等经过五年的使用饰面层划痕、碰撞掉漆等比较严重，经与相关领导协商决定找专业家具美容师维修；（家具维修报价、比价工作已完成）局部淋浴间外墙墙面壁纸渗水损坏严重，初步确定局部用玫瑰金镶边铝塑板包墙裙处理；个别淋浴间、卫生间墙面瓷砖大面积脱落无法继续使用，初步确定为墙砖松动的所有卫生间砖全部拆除重行粘贴，剩余最后一间墙砖不够可另行选配购置；卫生间、走廊吊顶水渍和个别空调检修口开在梁下无法清洗过滤器和维修使用的，与以上几项维修在2016年3-5月份住房淡季协调相关部门、人员同时分层停运，逐层处理。一至三层局部墙面渗水部位、吊顶水渍及脱皮、备餐柜等2016年1月份已做处理；餐桌、木质茶几、凳子等木饰面维修与客房同时进行维修，地毯压条我们已于多家地毯压条经销商联系询价，压条每米约38元，中餐全部更换压条约需资金2万元，
此项工作2016年3月份完成。
悦宾楼：悦宾楼自政府招待所2004年改造至今已历时十多年，随着营业时间的增加，客房设施设备老化，降低了酒店商务客人的满意度，（自2010年至今对悦宾楼局部进行多次缝补性维修，2013年对漏水严重的地沟内冷水主供水管进行了更换），但这种“缝缝补补”无法从根本上解决酒店老化的问题，也很难适应已然发生翻天覆地变化的酒店市场。我们饭店地理位置抢占了部分商务客人及钟点房客人，虽然酒店采取了调价等促销手段但营业额没有明显的提升。给水管道锈蚀：悦宾楼卫生间冷热水支管为暗藏式焊管，历经多年锈蚀情况比较严重，大多已经开始渗水（现有12间客房卫生间冷热水支管被迫改为明装管），彻底更换管道，才能满足酒店客用卫生间管道暗藏的要求，但更换冷热水管道卫生间墙面瓷砖、地面防水、地砖等均得重新施工费用太高、影响运营时间也太长，给饭店经营造成损失。我们计划采取陆续将锈蚀管道更换明装管道；消防设备老旧，无法继续使用：消火栓立管锈蚀严重（地沟及五层走廊环管、管道井四趟立管），无法注水，致使所有消火栓失效，留有严重的消防安全隐患。五层走廊吊顶因屋面防水漏水需重新更换石膏板，更换消火栓管道只需要短时间停运五层；喷淋水平主管锈蚀严重，由于管道锈蚀此系统已停用两年，若更换管道拆除吊顶面积太大，费用太高、影响运营时间也太长，给饭店经营造成较大损失；火灾报警系统主机生产厂家已不存在，无法找到与之匹配的报警设备（烟感探测器、温感探测器、手动报警装置、火灾显示盘等），主机备用电源在总公司接手饭店时
已失效，且有20多个报警点不在主机监控内（初步判断在接收前就已被取消），二楼一个手动报警按钮和一楼楼层显示器无法找到匹配设备，走廊五个烟感探测器无法修复，计划在饭店资金允许的前提下尽早更换消防报警设备和消火栓管道保证悦宾楼较安全运行。装修风格老旧且家具陈旧部分无法维修。悦宾楼在2004年装修时，定位为政府接待，讲究庄重、典雅，色调为暗红色，墙面贴木纹壁纸，衣柜、门的选材为当时流行的贴面免漆板（贴面所用胶极易老化，易造成开胶、翘脚），若改变房间整体布局、风格，房间、走廊就得重新装修费用过高、影响运营时间也太长，给饭店经营造成损失。计划房间、走廊局部更换地毯地垫；（走廊地垫已更换）局部更换衣柜门边压条、卫生间门边压条，个别卫生间门底边腐蚀严重的采用不锈钢或玫瑰金包接等。墙面壁纸开胶较严重，特别是2013年由于贵宾楼改造，将部分员工安置在悦宾楼后，悦宾楼一楼房间墙壁、卫生间设施等损坏加剧，如108房间电视柜后墙壁泡水后，基层破坏，壁纸发霉，无法继续使用。主楼开业后，曾进行过装修局部修复（走廊吊顶修补并重新刷乳胶漆；衣柜面板粘贴加固，衣柜门加装仿不锈钢线条；卫生间局部门面板开胶处重新粘贴并加装线条卫生间吊顶修复等。）现由于消防管道漏水及屋顶防水破裂造成漏水等原因，5楼吊顶损坏较严重需重新更换石膏板施工。
屋面防水和主楼二层厨房漏水：主楼屋面防水四层KTV库房和女浴前室漏水比较严重、悦宾楼屋面防水整体老化无法继续使用，2016年五月份（雨季）之前必须施工完毕，否则影响悦宾楼五层更换管道
时间和饭店整体运营。二楼厨房间防水漏水无法彻底修复，因彻底修复后堂停运时间过长损失巨大，二层厨房周围渗水已经全部做了铝塑板墙裙，一层顶部漏水我们计划继续采用接漏的的方式暂时维持运行，待饭店餐饮整体装修时彻底解决。
外墙保温：主楼大厅及西餐厅的温度一直无法彻底解决。由于对建筑节能专业的认识不够，在2010年主楼装修时督促力度不够。主楼外墙的保温板局部未能做粉刷，导致保温板与外墙粘接不够且未批抗裂砂浆，窗边未做保温处理，主楼大厅及西餐厅部分外围护甚至采用石材及玻璃代替，造成保温严重缺失。施工中对施工单位隐蔽工程管理缺失，吊顶内的施工洞口封堵不严，大厅及西餐厅温度施工满足不了经营要求，后期虽进行了局部石膏板分割封堵和橡塑保温并采用电热风幕等措施，但始终未能彻底解决问题，造成能源成本居高不下。2016年10月份之前计划再次对吊顶内的洞口进行封堵。降低能耗改善一层经营环境。
外立面石材安全性检测、亮化、园林灯、显示屏：主楼外立面干挂石材已使用六年，根据国家《金属与石材幕墙施工技术规范》要求，外挂石材必须由专业单位每五年做一次石材安全性测，检测石材密封胶和胶条是否开裂修复；检查螺栓是否松动，连接件锈蚀应及时补漆或更换；检查幕墙构建、连接件损坏或连接件与锚栓连接松动或脱落应及时加固更换；检查五金件脱落或松动及时更换等，保证外墙石材安全。主楼楼宇室外亮化工程线路老化，灯管及附件产品因更新换代即将退出市场，如果维修需投资7-8万元且只能维持两年时间；重新
设计、施工安装约需15-18万元可使用5-8年。园林装饰灯、路灯锈蚀严重，当初线路施工采用线缆未穿管直埋且与水路同槽，老化严重，重行购置施工约需投资15万元。室外大屏幕主屏集成板及附件产品因更新换代已退出市场无法维修，重新设计、施工安装约需20万元。外立面幕墙玻璃、窗户玻璃已使用五年有余，据年初统计外层自然损坏八块，楼梯间内层人为损坏两块，应安全、保温等因素考虑，与幕墙检测、清洗一起组织人员更换。
海鲜池改造，金桂轩完善：主楼海鲜池在建设之初，对沉降问题考虑不周，导致防水破裂，海鲜养殖人员不注意用水和维护，一层销售部等房间吊顶墙面损坏严重，海鲜池的异味也严重影响金桂轩的就餐环境，急需改造（将现有海鲜池拆除，洗碗间门口另建简易玻璃海鲜池，利用原有压缩机等机组。清除现有海鲜池基础，墙面拟做酒柜或造型墙，更换金桂轩地毯或局部更换或将金桂轩局部地面改为木地板）。
宴会厅背景墙：愿装修未考虑舞台背景墙安装集成屏幕，根据现在宴会档次、规模和东楼大屏的使用情况和口碑，主楼三层宴会厅建议增设大屏幕，提升主楼宴会的档次和定坐率为打造宴会品牌做基础。
地下室走廊吊顶、澡堂：地下室女浴澡堂急需彻底装修，2015年计划装修因资金紧张未能实现，现吊顶全部锈蚀、墙面有一处预埋供水管漏水、隔断腐蚀严重无法正常使用、喷淋头及五金件虽经常更换但还是没能彻底解决，预计2016年五月份彻底装修解决。走廊吊
顶因供水管、蒸汽管道保温老化，冷凝水漏水及地下室洗衣房湿气太大吊顶龙骨锈蚀严重，严重影响饭店形象和办公区环境。
消防设施设备维护、维修：主楼消防设施维护、维修原金昌消防支队没有强制要求必须由有资质的专业保养队伍维护保养，五年来一直是我们自行维修、维护保养，维修更换设备也是用原贵宾楼拆除的旧设备，为饭店节约了一部分资金。2016年元月消防局下发金公消（2016）25号文件精神，对重点防火单位进行消防安全评估、消防设施检测、电器安全防火检测、消防设施设备维护保养和消防安全培训工作交由具备专业资质的第三方公司完成并出具有效的检测、评估报告。我们已经进行了几家询价，每年费用约8-10万元，维修还得我方完成。只做检测约需3-5万元，我们继续与消防部门沟通尽量少做检测项目，将费用降至最低。防火门、消防疏散指示灯、应急灯等设施设备每月随时检查维修。
洗衣房及后堂设施设备虽然我们按时积极配合维护保养、维修，但外包人员责任心不强，使用设备随意性太强、个人素质不高，设施设备损坏相对比较严重，用水龙头不用手开关，用勺子将水龙头等砸坏；冰箱等制冷设备不及时清理除霜，常将温度调至最低导致压缩机长时间不能停机损坏，加大后勤维修成本；和面不适用正常的和面机偏使用打蛋机和面造成设备超载损坏；蒸汽阀门使用时没能完全开启，不用时没能完全关闭造成漏气和阀门损坏；下水道清理不及时和杂物往里乱到，后期加工的钢网人为移开或直接扔掉，造成下水堵塞、吊顶污染等。洗衣房外包对机器设备超负荷使用和不按操作规程使
用，对设备使用年限造成很大寿命冲击；洗衣不按规定称洗、过水违章添加、80KG洗衣机滚筒不锈钢拉筋已损坏；烫平机没有完全散热就关停机组，导致烫带损坏；烘干机没有及时清理过滤网、出风口及散热翼导致机组超长运转且被烘物达不到酒店要求等。建议将洗衣房收回饭店自己经营，可适当外接洗，减轻饭店负担，留用精干人员保证饭店被洗布草舒适、耐用，保证洗衣设备正常使用、延长使用年限。
饭店运营管理的几点意见
一、切实推行精细化管理、齐心协力抓经营
面对金昌酒店业竞争白热化局面和针对接待缩减面对市场，对我饭店餐饮、住宿、娱乐行业的影响，我们饭店必须在现有管理的基础上更加深化精细化管理：（1）在管理上强化考核及竞争机制，通过多方调研，合并职能重叠的岗位，优化（简化）操作流程，提高工作效率；落实各部门工作计划、工作目标，对管理者定期进行考核，督促各部门负责人提高管理水平，促进饭店的管理水平。（2）在营销（房价和菜品）上，多管齐下抓营销，拟定有针对的营销计划，制定有一定针对性的营销策略，做到“经营有目标、营销有战略、以战略定措施”抢抓每一个机会，努力挖掘酒店的经营潜力，增加营业收入；（3）在服务方面切实落实“新概念心服务”的酒店经营理念。采取多种多样的培训方式，使“心服务”深入到每个员工的心中，并用于日常工作中；注重服务细节，了解客户需求，采取个性化服务，提升服务水准。（4）在节约方面要下大力气针对各种原材料及能源制定节约方案及考核标准，有奖有罚，向管理要效益。对已采取的节能措施饭店
部门乃至每个员工要常抓不懈，在不影响酒店经营档次的前提下，力争将成本降到酒店行业平均水平之下；对浪费现象，找出问题的关键所在，制定改正措施，迅速改正。
现在节约是社会责任，也是饭店提升经济效益的重要手段。节约酒店运营成本就要依靠严谨的管理，依靠每一个员工自觉发起的节约行为，依靠饭店所有人员对所有用品、配套设施、水、电、煤、汽、耗材等合理的管理和使用，最主要是群策群力，优化操作流程，规范操作细节，加强规范化操作培训，使每位员工在内心自觉地为饭店着想、为自己每月能按时顺利拿到工资负责、为每月尽可能多拿提成多做努力，教育和培养员工要有长效机制的眼光，真正做到饭店、客户、个人多盈利，以店为家主人翁的思想意识，只有我们大家共同努力才能步入正轨，取得应有的更大的利润。
二、经营部门强化管理，提升服务水准，以顾客满意度100%为标准，提高客房入住率和中餐上座率：
1、提高服务意识，建立健全讲评制度，领班作为教练员及班长要以身作则，为服务员做好用心服务的榜样，每月讲评，树立典型，并将负责的服务区域和服务员的包厢月上座率与考核挂钩，合理分配奖励资金，提高饭店服务员的服务水平。
2、让客人自由选择服务区域或包厢、服务人员，餐后让客人留用餐感受和意见、建议，作为考核项目，让我们知道客人真正想要的和我们需要提高和注意的。（由机动人员在结账前专门负责，防止服务人员报喜不报忧）
3、现有主管、领班要明确自己也是服务员，明确自己的工作职责，要带领区域服务员实际服务（特别是接待、重要客人等）客人，真正做到实际领导才能和服务技能确实领先所有下级水平。员工升职要有一定的考核评价制度，考核评价制度中要有任职条件（如：酒店服务理念、酒店整体经营理念、实操服务技巧、领导能力、团队协作能力、安全意识、节能意识等），确保所有领导不是靠关系、拉帮结派提升；辞退每一位员工要有确实的原因和相关直属领导的逐级确认，杜绝打击报复造成其他员工的心里恐惧和心里不平衡。
4、细部服务要分区域、分职务有文字性指南，要让每位员工知道具体该干啥、怎么干。（如宴会厅布置会场或大型接待前值守人员提前该开、后期该关那些设施设备；客人有可能提出哪些问题该如何解释；食药局、消防、纪委突击检查该如何应对等等）
5、实行竞岗制度能者上庸者下，所有员工一律平等竞岗，通过竞岗让真正有能力、有威信、有奉献精神、用心干好工作的员工走上领导岗位，带领大家为酒店的经营做出贡献。杜绝只要穿上西装就感觉自己是领导，可以只动嘴，不动手的懒人现象，杜绝只要升职就是一成不变的只能上不能下的本位思想，饭店及部门要树立竞争意识及危机意识，提升管理水平。要多从自身找原因，留不住人是不是与我们的管理方式和平时的思维习惯有关系。某些领导不能一视同仁的对待所有员工，一味迁就和自己亲近的员工，工作强度、提成分配不公平等也是造成员工工作压力大，离职率居高不下的一个主要原因。
6、定时清点固定资产（最好是每月），设施设备、家具、装修等
饭店财产损坏、丢失要有人员负责，记录损坏的具体时间、原因，杜绝无责任、无目的让饭店蒙受损失。
7、加强设施设备的保护，减少维修费用。加强员工培训，树立设施设备正确使用及保护意识，并制定切实有效的监督检查及考核机制，降低设施设备损坏率（如：客房服务员在推布草车时一定注意不要让布草车碰门边玻璃及门框、门扇；餐厅服务人员在搬运餐桌等物品时注意保护墙面玻璃及门框门扇，搬运、清洗、码放餐具时注意餐具的保护，控制餐具在运输、清洗码放过程中的破损）。
8、实行定期定区域细部检查巡视，发现问题汇总后统一报修，报修时尽量说明情况，杜绝平时有问题不报和零星报修，维修人员将时间浪费在路上，降低工程维修效率，尽量减少工程维修人员二次巡查时浪费水、电，破坏房间卫生。（工程维修人员平时做好公共区域设施设备、灯光照明等，房间、包厢内需要检查的所属部门统计房、包厢号，通知并派人陪同检查维修，杜绝工程维修人员维修时工作失误损坏设施相互扯皮）
9、在年初制定目标计划时，可否根据酒店管理标准明确营业指标（如客房要明确各计算期的营业收入、出租率、平均房价、平均每间可出租房收入等硬指标，餐饮要明确各计算器的营业收入、营业成本率、餐位利用率、平均消费水平等硬指标），便于进行经营分析。
10、财务部核算人员每月给各部门抄送部门成本明细，便于部门了解成本情况，分析原因，找出解决问题的办法。
11、发动员工，集思广益，挖掘经营潜力，用多样化经营，提高
营业收入。在前期建设中，力求酒店设施设备齐全，功能完备，由于设计者及建设者对酒店经营的了解程度及筹备者对金昌酒店业的了解及适应程度难免出现偏差，在经营过程中出现部分设施设备使用率不高（如：大堂吧、美容美发、会议室等设施，健身器材、金贵轩、东楼咖啡吧、宣传用照相机、录像机等设备），在以后的营销中多考虑闲置设施设备的使用，促进主、副业务经营收入；采取多种方式加强与其他单位的合作（如：加大与旅行社的合作，用悦宾楼低廉的房价，四星优质的服务吸引旅游团队，提升客房收入；用四星酒店的名望，优质的停车环境吸引自驾游的散客等；加大与西部车城、西野车友俱乐部等合作促进收入等），强强联合，增加营业收入；推出商务套餐，增加住店客人消费人数；了解客户需求，开展个性化服务，对客服务人员最了解客人的需求，通过对客服务的调查，制定相应的营销策略，促进酒店的经营。
12、酒店的基本功能就是吃饭及住宿，我们要做这两个基本功能的基础上下功夫，进行个性化服务。酒店年初起初的经营品牌战略顾客是酒店的衣食父母，酒店效益好坏取决于顾客，特别是关键顾客（在酒店业流行20/80理论：酒店80%的利润来自酒店20%的关键顾客）要推行个性化服务，必须在平时的工作中细心观察，用心感受，在客人的角度考虑问题，所谓“客人要雨，我们就想办法造云”，多培养忠实顾客，为酒店创造更大的利润。
三、后堂、库房主抓工作细节，节约成本提高毛利率：
1、库房领旧补新，厨房少做备餐，没有预订时尽量杜绝开不使用
区域灯和设备，定期检查制冷设备，需要维修时随时报工程部维修，以免造成小修变大修，保鲜和制冷物品集中存放尽可能少用制冷设备。所有维修项目维修后报修部门确认签字以便部门核算成本。
2、使用设备、五金配件等要用平常心，杜绝托大、粗暴行为。提高设备、易耗品使用寿命。
3、洗手、化冰等用水时注意节约，杜绝龙头常开或跑冒滴漏现象，发现龙头关闭不严及时报修，合理选择解冻方法，采用流水解冻生鲜原材料是尽量采用容器浸泡减少用水量。财务每月按工程部上报的水表、电表抄表数做好饭店及各部门成本核算，不要给员工造成用多跟用少没有区别的误区形成铺张浪费的恶性循环。
4、客人及不相干人员禁止参观库房和后堂，杜绝其他人员穿行后堂包括用餐客人、例行检查人员，如强行通过或检查应通知相关人员到场确认后确定。
5、定时清点库房，杜绝物品积压，减少过期物品，降低资金占用。
四、节能降耗及工程管理的几点意见：
（一）、客房部：
1、前台登房要告知服务人员提前开启夜灯、空调等，窗帘要在夏季和冬季做专人巡查服务等，必要时楼层前室迎接服务。
2、专人巡查或楼层负责随时调节灯光和夜间走廊窗帘保温工作，走廊空调、窗户按天气、季节适时开启，电梯前室灯带在客流量低的情况下尽量关闭（晚上23点以后完全可以关闭）以便节能。
3、客房在退房时，服务员要检查好客房的所有设施设备、家居装修、五金配件等饭店财产完好，门、窗、玻璃、马桶、上下水、地毯、家具等需要维修项目汇总后报工程部及时维修，杜绝巡查时对水、电造成浪费和已打扫完的卫生造成污染。（报修时尽量说明情况以便准确、及时维修）所有维修项目维修后报修部门确认签字以便部门核算成本。
4、朝阳、朝阴房间冬季、夏季做好窗帘开关和通风工作，尽量减少空调开启时间，杜绝开窗、开门的同时开空调空气对流造成浪费。
5、提倡低碳环保行为，空手员工1-5层尽量走楼梯减少电梯运行次数，杜绝堵电梯等人和观光电梯不下地下一层，送到别的楼层再要1、2#电梯，增加无谓的耗能和延长客人或其他人等电梯的时间。
6、长时间不住客的房间地漏每天开窗通风并往地漏里安排人员定时倒水，免得部分房间客人开门一股下水味。
（二）、餐饮部：
1、合理安排片区负责人员班前、后检查空调、照明、用水龙头的开关情况，杜绝休班期间以上耗能设备常开，发现类似情况必须要做相应的经济处罚，督促每个员工养成勤俭节约、持家待客的良好习惯。
2、包厢及库房、餐厅门锁钥匙要有钥匙牌注明，防止开锁时实验性乱捅或手拿钥匙嘴说锁坏了，要实行分散、集中、统一三步管理，杜绝“丢一把钥匙报废一把锁甚至丟一串报废所有锁”且无责任，饭店蒙受损失。
3、报修要定期、专人或区域负责统一排查报修，报修要及时准确，
维修完成要有人确认是否达到使用要求，送修的要有人盯，随时跟踪维修情况及时返回待用，所有维修项目维修后报修部门确认签字以便部门核算成本。
4、包厢、区域照明要有计划、有目的的开关，可否在订餐时尽量集中客人用餐区域，并根据订餐情况开灯及开空调，杜绝一上班所有包厢、区域一律开灯造成浪费（虽然全部打开灯能给客人营造生意好的错觉，但成本太高）；冬、夏季窗户、窗帘开关通风、保温要常抓不懈（可否规定夏季早晨所有的临外墙的包厢开窗通风30分钟，下午开窗通风30分钟，冬季开窗通风15分钟，有利于包厢内空气清新；落班后一定要拉好窗帘，这样有利于保温），尽量减少使用空调的时间段。
5、制定《宴会厅最佳操作规程》，从会场布置、会议准备、会议执行、会议收尾等方面明确会议接待人员的操作规程，在确保接待水准的前提下，尽可能的缩短灯光、空调的运行时间，降低能源消耗。如：会议、接待场地布置要有专人跟踪负责，避免一两个人空调、照明灯全开甚至无人时开到次日上午8:00点，可否考虑在会场布置时，以能看的清为准，尽量少开耗能高的射灯、花灯。
6、建议饭店对各部门落班后节能降耗情况，每月实行几次不定期抽查，作为每月提成或考核的奖罚，督促各部门认真组建、用心实行节能。饭店同仁团结一心共同度过不良气候。
7、对在饭店用餐或不用餐玩麻将或其他娱乐活动的人员要出台相应的政策，调整值班人员下班时间和第二天上班时间，以免给客人造
成晚上21点以后饭店就没人管了，除非客人要求服务人员离场，服务人员做好相应的温馨服务准备和安全服务。或规定一定的时间区限。（可与消费标准或金额挂钩）餐饮值班人员下班时如有未离场包厢或个别人员要向总值班人员或保安部通报以便及时监控，关闭耗能设备。
8、西餐厅耗能设备：风机盘管、立式空调、热风幕等按温度提前开启预热用餐区域，用餐时再开启制热、制冷设备就达不到预期温度，应提前安排人员或协调后厨工作人员提前开启，为了达到用餐区域温度服务人员整夜不关闭部分耗能设备，设备损坏和能耗浪费大量增加。
（三）、保安部：
1、夜间巡查时发现的其他部门没有对节能降耗、安全等情况做到位的要及时向相关部门或领导汇报，提醒部门及时改正。
2、对监控设备、消防设备等有问题及时处理或报修以免造成盲区给饭店造成损失。
3、对简单消防知识要普及每一位保安人员，消防设备报警要第一时间电话询问、监控跟踪或现场确认，及时准确的排出火警，杜绝习惯性消音。（厨房炒菜时烟、温感常火警，给值班人员造成疲惫心理习惯性消音）及时复位保持火灾控制报警器页面整洁。
4、大型接待、各种例行检查提前通知各相关部门、人员积极认真应对，不相干或生面孔人员禁止从员工通道出入，强行通过或检查应及时通知相关人员或部门出面引导。
5、进出车辆特别是货车、三轮摩托车等要做到进出停车检查、登记，出行拉运货物时必须有饭店相关人员的签字和饭店盖章。（包括饭店员工）
6、各部门的休班、消防安全检查签字要有专人负责认真检查不要流于形式应付检查而签字，保安部实行的夜间巡查关闭区域照明及空调、风机、检查火灾隐患和是否有不安全因素存在要没有盲区，确保夜间人少或无人区安全。
（四）、后勤部：
1、及时调节卫生间照明、换气等设备，发现漏水、下水堵塞、门锁等器具损坏要及时报修，地毯尽量避免水洗造成缩水，所有维修项目维修后报修部门确认签字以便部门核算成本。
2、后勤夜间值班保洁负责一层女卫生间、负一层女员工卫生间、浴室等在23:00关闭部分照明以便节能。
3、在做公共区域保洁时，注意灯光的调节，能确保看清为准，杜绝两人做保洁打开所有灯光照明现象，并在工作结束后必须关闭所有灯光，防止电能浪费。
4、洗衣房是饭店用水、用电、用气较大部门，饭店平时要有专人负责外包员工节约能耗，对饭店心怀不轨、有抱负心理的人员要量才适用或每次安排工作时尽量不接触或少接触机械。
5、清洗客衣要规定正常和加急两种，（特别是对干洗物料）洗衣房要对客房服务员、饭店领导和散客要明文规定时间和价目，收物料时记清收、送时间，尽量做到集中干洗。（干洗机洗一件和洗100公
斤的耗能差不多）烘干机、洗衣机等同。
6、洗衣房人员应对各机组使用性能和平时维护保养有一定的了解，必须做到正确使用且在平时的工作中找出节能降耗和延长机械使用寿命的关键逐条普及每个员工。
7、洗衣时应直接注入热水若温度不够再用蒸汽加热减少蒸汽用量，如果物料有冷水洗涤要求可关闭热水阀门。按机械使用要求定期定岗清理机械散流器过滤网、风机进、出风口过滤网提高机械工作效率。
（五）、总台、前厅部：
1、前厅人员是饭店的门面应教育员工凡是在岗期间必须注重饭店和个人形象，言行举止必须通过培训方可上岗。
2、前台接待人员首先要给客人的第一印象应该是亲切，让客人感觉舒服和受到尊重的感觉，特别是老客户，一问三不知让客人感觉寒心。有拜访酒店客人的人员前台一定要问清楚原由，做好来客登记，（出示证件）电话请示客人，如有意见面，前台致歉让行。（中餐同）
3、如果客人对安排的房间有疑问和不舒服感或有朝阳、朝阴喜好，应及时调房，在客房入住率不高、没有客损和消费的情况下权限可否直接给楼层服务员，杜绝上报、研究等敷衍式话语，耽误时间过久给客人留下厌恶的感觉。
4、加强业务技能培训，提高工作效率。做好电脑管理软件的培训及操作流程的培训，平时多练习，多熟悉管理软件（中软、金蝶等酒店相关管理软件），熟练操作，多核对信息，杜绝重复开房等错误。
酒店员工工作心得体会
2020酒店员工工作心得体会 也许你会说：“我只是一个普通员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那都是领导的事！” 在这里我要大声的说：“你错了！在公司的经营发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然只是普通的一员，但是，你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石！公司酒店工作也是市场经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连接万人心！” 一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本！ 二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。 但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的
酒店管理培训心得体会(精选多篇)
酒店管理培训心得体会(精选多篇) 酒店管理培训心得 首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加了在万狮京华大酒店的培训。 在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。 一、企业环境的营造 学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服
务必为宾客的居停创造完美效果。 装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。 二、企业的精神文化 企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特
的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化体现的 淋漓尽致。 三、企业的管理 企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟： 1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。 就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。 2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广
酒店培训心得体会
酒店培训心得体会 只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要。下面是的范文，欢迎查阅! 通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。 一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范： 语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多么重要呀! 二、礼仪的基本原则： 1.尊重的原则;只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。 2、自律的原则;员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。 3、宽容的原则;能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。 4、适度的原则;交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。 三、酒店礼仪的要求
1、三情服务是于老师培训的精华，a.用真情温暖顾客的心;b.用热情拉近顾客的心;c.用亲情赢得顾客的心 2、充满爱心和责任心 3、品德高尚 4、吸取经验 5、灵活运用 这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。 四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的，接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。 进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变
酒店工作心得体会
酒店工作心得体会 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
心得体会 首先非常感谢XXX酒店给予我一个良好的学习机会和平台，还要感谢我的同事对我的帮助和支持，我于四月三十日入职富佳大酒店，时间虽然不长，但我确实感觉到自己学到了很多东西，受到了很大的启发，由此也产生了许多心得体会。 酒店行业，是一个拥有多个管理部门的复杂系统，对于刚刚入职不久的新人，我想多深入现场应该是快速学习的最好方法。多深入现场，其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓。比如，对掌握的其他信息及时分析和总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之，对工作布置后的情况一知半解，久而久之，业务能力必定大打折扣。 多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，要有发现问题、解决问题的能力，对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣打扮等等，点点滴滴都要仔细观察，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，发挥良好表率作用，对自身要求从细节做起，要求到现场，服务到现场。其三，通过沟通、交流、改进，提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。
快速解决问题。酒店业一年365天，天天会遇到各种各样的问题，快速处理或解决各类问题，是业务能力、沟通协调能力，以及责任心、使命感最好的体现，也是执行中工作效率高低最直接的反映，问题处理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。 通过这短时间的学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是星级酒店的满意员工。我坚信富佳大酒店在我们大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌！
酒店管理心得体会
酒店管理心得体会 【篇一：酒店管理学习心得体会】 非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会，于3月份参加 了由酒店组织的《酒 店管理案例》培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大 的启发，受益匪浅。在酒店管理上，我们常说客人永远是对的！但 实事并非如此，当有出入时，我们怎样把 对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认 定每个客人的要求、意见 和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正 把顾客的要求、意见和抱 怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉。在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们 怎样把事情做对！也就是 说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力！才能改变知到 不等于做到的问题！ 我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作 上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能 敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不 起眼的变化，却能实现工 作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都 要全力以赴做好，工作中 无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己 的脸上永远充满微笑，这 样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢 得客人的口碑，赢得客人 满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工 作和事业，无论什么样的 小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固 的的，用小事堆积起来的
酒店员工培训心得体会
酒店员工培训心得体会 作为一名酒店员工，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的能力水平。酒店员工 培训有利于提升员工专业素质。本文是酒店员工参加培训后的心得体会，希望对大家有帮助。 俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”;“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管 理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。 2021年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下 面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。 一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》 “ 我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、 理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费 者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销 与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是 服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方 式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只 是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着 销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享 受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。 这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需 求和自我实现需求，服务营销正是为消费者或者人提供了这种需求，而传统的营销方式只 是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而 有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销 不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落 实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头 践行，起到模范带头作用。 二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》 赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。 优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。
酒店员工个人工作心得体会
酒店员工个人工作心得体会 作为酒店员工，自工作以来我一直小心谨慎，从未犯过什么错误，而且我时刻牢记一名酒店员工的职责，懂得处理好与客户的关系， 明白如何将日常工作做得更好，了解在酒店这样一个环境下更好地 适应并成长下去，或许这样作为一名酒店员工才是合格的，以下是 我的个人工作心得体会。 首先作为酒店员工就得要耐得住寂寞，每个岗位都有属于自己的事情，这些事情其实都不难，难得是如何在重复而繁琐的事情中坚 持下来。我曾见过好几个在酒店做兼职的员工，主要是做洗盘子的 工作，明明在工作岗位上，却总是边工作边抱怨，整日散发负能量，工作之余就是坐在一边玩手机什么都不做，明明在做着这份工作， 但是却看不起这份工作，实际上我也看不起这种人。酒店员工就应 该将酒店的一切与自己结合起来，酒店的荣誉便是自己的荣誉，酒 店的损失便是自己的损失，酒店员工也是人，所以在工作的时候虔 诚一点，不要手上做着这份工作，却从心底瞧不起这份工作，酒店 员工并不等同于清洁工，任何职业都不应该被鄙视。 其次作为酒店员工也应该要不断学习，酒店员工也有服务员，有前台，有主管，很多时候应该竭力表现自己，这样才会有着升职的 机会。而且公司来往的客人很多，其中也有着外宾，耳濡目染之下，或者说为了与客户正常交流，学外语是必须要做到的，起码应该懂 得日常用语，这也是能力的一部分，掌握更多的知识便能够获得更 多的成就，无论是在任何单位都是适用这个道理的。因此我觉得作 为酒店员工，也应该有着不断学习与进取之心，在工作之中学习， 在磨砺之中进步。 最后作为酒店员工应该站在客户的角度考虑问题，只会埋头苦干的人很难在日益发展的社会中适应下来，因为很多时候大家只需要 其中最为优秀的那一个而已。有时候客户站在门口，我们会说欢迎 光临，但回答如此呆板肯定是不行的，正如做销售一般，要站在客 户的角度思考问题，客户站在门口肯定是在犹豫，他可能需要什么，
心得体会 酒店个人工作心得分享
酒店个人工作心得分享 有酒店工作人员说，做酒店这些年，服务是个技术活儿，什么时候该有什么样的表情都有讲究，今天小编就拿出来跟大伙儿分享下。 酒店个人工作心得 1、最重要原则：态度决定一切。态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 2、友好、高效和温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。 3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。时刻提醒员工要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效地能将一切误会与不快驱散，建立起愉快的氛围。 4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有预见客人服务需求的能力。 5、充满工作激情做好每一件事。展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西，服务准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 6、追求个性化服务。既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。 7、追求人性化服务。一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 8、追求零缺点服务。服务公式：10010，服务无小事，服务无
止境。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。 9、学会换位思考。每位员工都应该经常进行换位思考(如果你是客人等等)来体会客人花钱是来享受的而不是来受气的。值台时要做到分工不分家，不要忽视每一位潜在客人。 10、积极主动与客人进行沟通交流。沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬和套话，在不同场合、不同时机要好好揣摩应该怎么说。 11、注意与客人、同事间体态语言的运用。在为客人服务过程中要掌握轻重缓急，在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢。对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。 12、客人入住前检查时要有不放过每一细微处，对客人的爱好习惯要牢记在心。房卡是否备好、房态是否完好等。 13、始终面带微笑。随时面带微笑，在酒店任何场所，看到客人都要向客人微笑问好。精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲、精力集中，随时准备为客人服务。接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。 14、仪容规矩。头发不过耳，后不过领，不留鬓角。女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物(婚戒除外)，男员工不留胡须。 15、仪表规范。上班着工装，保持工装整齐无污迹，钮扣齐全无开线处，正确佩带工号牌。不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时穿规定的鞋袜，鞋子要干净。
酒店员工个人培训心得体会
酒店员工个人培训心得体会 在自己刚刚进入这一份工作之时，我就感觉到了十分地慌乱，于是在领导的安排下，我参加了这次的前台员工培训，这才使我真正的理解这一份工作，更是知道接下来我需要不断努力的方向。 这次的培训其实形式比较简单，主要就是将身为前台会涉及的工作内容进行了一个罗列，虽然我知道前台的工作是比较琐碎的，但是这般罗列之后才让我更加明白这份工作在运作起来还是有一定的难度的，毕竟每一件事物之间没有太大的联系，所以相互之间更是容易忘记，这就是需要一段较长的时期来慢慢适应每一点的内容。 当然既然是培训就是一定对工作有极大帮助的，很开心的是培训老师将他在前台岗位上的经验也总结了一番，将自己开展的工作进行了一个安排，这样的安排下来，感觉一切的工作就更加有序了，更是可以连接起来，这样就不会容易忘记一些应该要完成的事情。突然我感觉到自己好像是收获到了一件至宝一般，让我可以在自己接下来的工作中做到更好。这一点经验是对我来说相当宝贵的，在我十分认真地的去感受老师的课堂培训之后，更是清楚的明白了这样安排的好处，并且让我对这份工作有了更深的感受，这次的培训真是让我大开眼界。 随后最为重要的便是答疑环节，其实每一个人的工作以及每一个公司面对的工作都是有极大的差异的，而这次老师所讲授的方式只是完全的适应于他自己，在我们自己运用起来也还是需要自己好好斟酌一番的。当然老师凭借相当丰富的经验，也是可以较好的回答每一位同
学的问题，这就是在这份岗位上已经达到了较高的境界吧。我很难想像自己有一天能变成这般模样，而如今我更应该明白的就是现在应该要在自己的岗位上坚持的做下去。 果然生活是需要不断地进行自我总结，也只有这样才能完全的让我们明白自己所处岗位还需要不断进步的东西，只有不断的总结才能够让我走得更远。我想之后的生活更是需要我坚持做好自己，在目前的岗位上持续的努力，尽量将自己的工作都完成好，这样才是可以让自己在这份工作上有进步。 这次培训我所收获的东西，我都会与我的工作进行完美的结合，找出真正适合于自己的工作方式，努力在这份工作上好好做下去，更是不断地提升自我，让我能够在这份工作中感受到自己非常期待的东西。更是要不断地激励自己，使我可以在这般的激励之下越发的成长。酒店员工个人培训心得体会（二） 如果不是加入了我们酒店，我都不知道酒店前台还有这么多东西需要学习，在这之前，我一直以为前台只要形象好气质佳，坐在那里就可以了，通过这几个月的培训，我发现我当初的想法是多么的肤浅啊！这几个月的新员工培训是我工作以来受过的最最专业的培训，正因为酒店在培训上面的专业化，我们酒店的员工走出来都是受客人们喜欢的工作人员，一个个都深谙交际的法则，一个个都从不让客人们的希望落空。 经过这段时间的培训，我发现前台的工作，除了最基本的形象好气质佳外，还需要拥有许多别的能力，比如说沟通能力。如果一个长得
酒店培训学习心得体会
酒店培训学习心得体会 篇一：酒店交叉培训心得体会 五星级酒店交叉培训总结 酒店业中有这样一句名言：100-1=0，说的是在酒店的整体服务当中要提供统一的服务， 一项服务的失败可能导致之前提供的所有优质服务都付之东流。这也从另一个侧面说明在酒 店内部各部门协调的重要性，一线部门之间、一线部门和二线部门之间甚至二线部门之间的 协调好坏，直接影响着能否向客人提供一个全程的优质服务。除了日常部门之间的沟通外， 交叉培训也是促进各部门良好协调的法宝。所谓交叉培训，通俗的讲是一个部门的人员到另一个部门的工作现场接受培训。与交叉 培训相近的是轮换岗位。交叉培训与轮换岗位不同，轮换岗位是在定岗之前先在各部门进行 工作，然后根据实际能力和岗位需求最后确定岗位。而交叉培训是在定岗后，再到其他的部 门进行培训。因为接受培训人的立场不同，两种培训所起到的效果也不同。首先交叉培训过程中，被培训者从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有
参考作用，促进酒店服务一致性的提 高。其次，部门之间的交叉培训有利于部门人员之间沟通感情，紧密合作。各部门员工平时 在自己的岗位工作，虽然经常保持业务沟通，但感情沟通处于较淡的状态。交叉培训促使一 个部门的员工深入到另一个部门内部，与该部门员工进行较密切的接触，有利于两个部门员 工的感情沟通。交叉培训有利于促进部门之间的协调，所以交叉培训的效率是交叉培训成功与否的关键。 影响交叉培训效率因素主要有如下几点：交叉培训的前期准备这是影响交叉培训效率的重要因素。前期的准备工作做得好，可以 促使交叉培训有章可循，按照计划进行，并达到理想的效果。前期的准备工作主要包括两点： 一是提供培训部门的培训计划；二是接受培训部门所要考察问题的准备。交叉培训中被培训者的观察意识交叉培训实施过程中要求被培训者要有足够的发现问题 的意识和能力，结合自己的培训目标，保持对问题的敏感度，发现问题，而不能单纯的只是 去接受培训。可以这样说，交叉培训的主要内容不是去其他部门学习具体的操作，更重要的 是了解其他部门的操作流程，并具体观察其实施的过程，
员工酒店培训心得体会
员工酒店培训心得体会 #员工酒店培训心得体会1# 一、语言能力 体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。 要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 经常忽略了语言的另外一个重要组成局部一身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造岀让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这
一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到 四、记忆能力 客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针” 使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引
关于酒店员工培训心得体会5篇
关于酒店员工培训心得体会5篇“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变就是学习。下面是为大家收集关于酒店员工培训心得体会5篇，欢迎借鉴参考。 酒店员工培训心得体会(1) 一、语言能力 体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。 要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 经常忽略了语言的另外一个重要组成局部―身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力
每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口
体会：关于酒店工作心得体会文章
关于酒店工作心得体会文章 XX年12月，我来到xx酒店工作，经过紧张的培训之后，我成了一名西餐厅员工，开始了如家的温暖，我的新生活开始了。 因为我是新员工，所以在西餐厅经理，主管和一些同事都对我要求比较严格，也很关心我，酒吧的及厨房的同事们都很喜欢我，我们在一起接触的时间都很快乐，跟他们在一起我学到了很多东西，尤其学到很多西厨房的知识是非常的开心，因为我的爸爸年轻时就是一个小有名气的厨师，以后我可以在他面前露一手啦，哈哈。 我很爱也很珍惜我的工作，每天也都很细心地去做自己的每一件事情，在之前的酒店实习结束我的酒店旅游管理毕业论文主题就是《论顾客至上》，我也把所学的“顾客至上”的理念融入了我的工作与生活，在这个大家庭里每天我都过得很开心，就像快乐的小天使，每天把自己的快乐开心分享给客人。立达人酒店每天早餐都在西餐厅用餐，由于酒店刚刚开业，根据营业情况并不是每天都设立自助餐，很多情况都是零点早餐。在我的待客思维里，我觉得早餐虽然都是免费的，但是自助早餐和零点早餐客人的感受是不一样的，自助早餐客人有很多选择，口味不适合可以再选择其他食物，可以跟好的根据自己的喜好搭配，更容易达到满足感，但零点早餐点好之后如食品口味与自己的饮食习惯有偏差之后，往往没有太多的选择，很多有良好素质的客人即使不合胃口也会默默的把食品吃完。所以，在西餐厅提供零点早餐的时候，我往往对客人倾注了更多的关注及关心，把我的微笑和快乐更多的分享给客人。
在立达人工作不知不觉已经两个多月了，快乐美好的生活与工作总是让时间过得很快，在这两个多月让我感受到从未有过的快乐工作中让我过得很充实美满，想家一样的温暖。 家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家---那就是我们立达人酒店。我们都来自五湖四海，相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话，正因为有缘，让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。 每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽，我想家，想起父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我经常向往明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。 酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精城协作。立达人酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。 我们应怀抱感恩的心积极回报酒店，树立“立达人是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，
酒店前台工作心得体会doc
酒店前台工作心得体会 篇一：前台接待及心得体会 两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：一、角色认识这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的…… 1、沟通能力提高 作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，
面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。 2、突发事件应变能力提高 在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。 3、工作独立处理能力提高 通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。 4、服务意识提高 作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。 (二)实习体会
酒店新员工培训心得体会
酒店新员工培训心得体会 酒店新员工培训心得体会1这段时间的培训让我映象深刻，我对自己各方面有了深刻的了解，在这样的环境下面我是可以去坚持做好的自己的事情的，我也在一点点的积累经验，这段时间以来在工作当中我也是在慢慢的提高自己各方面能力，作为一名酒店员工这些都是我应该去保持好的心态，来到xx酒店这里也是让我感觉很有荣誉，我一直都是希望能够待在自己的喜欢的地方工作，有很多事情还是需要提高自己的兴趣，现在我也会一直坚持去做好现阶段的工作，我一直都希望能够得到大家的认可，有些事情还是非常的珍贵的，对于这方方面的工作还是需要有一个客观的态度，我来到xx酒店这里工作是我的幸运我也是能够坚持去做好自己的本职工作的，在这个过程当中我也一定会坚持下去，提高工作经验，现在我也是能够看到自己身上的不足，有些事情还是需要有一个客观的心态去面对，通过这次得票培训我也有了一些心得。 在这段时间的工作当中我也是做的比较认真的，我一直都希望通过这样的方式去积累工作经验，有些事情还是需要端正好心态的，我也是在慢慢的提高自己这方面的能力，我也一定会继续坚持下去做好的，作为一名酒店员工这些都是我应该清楚的事情，在这方面我也会继续努力的去完善好，从事这份工作让我感觉还是非常有成就感的，以后我也一定会陆续去做好这些细节，通过培训我也是的了解了很多，我对自己这段时间以来的工作也是有了一个大概的了解，这些都是我应该去充实自己的地方，我相信我是能够认真的去做好这些细节，作为
一名酒店员工这些都是我应该去养成的工作习惯。 在这方面我也是对自己的有着非常大信心，工作当中我也在慢慢的积累经验，这些都是我应该去努力完成好的，我作为一名酒店新员工我还有非常多的工作需要去做好的，这也是我对自己的一些要求，在未来的一段时间当中我一定会坚持下去，这些都是应该去做好的细节工作，做这份工作让我感觉自己的进步了不少，有些事情还是要对自己有一个正确的认识，在这样的环境下面应该要认真的去思考，这对我而言还是应该要端正好心态，培训当中我也是有在认真的做好这些细节，只有努力的提高自己的工作能力这些才不会是什么问题，我也一定会继续努力去提高自己。酒店新员工培训心得体会2短短三天的培训，我们学了许多的知识、领悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手语舞蹈，更让我们学会了感恩。感谢酒店为我们组织了这次培训，没有高瞻远瞩的领导，就没有我们的这次学习机会。 说真的，在没有培训之前。我正处于迷茫之中，不知道怎么着手去开展工作。通过三天的培训，我学到了很多新的知识。懂得了许多做人的道理，也改变了原来的一些观念。使我找到了新的起跑点。 培训的前两天，由人事部x经理给我们授课，让我们了解了酒店的职业道德，酒店从业心理与心态，学习了有声微笑服务与酒店行体规范，酒店礼仪及酒店意识与服务意识，酒店员工手册和行为规范。而且保安部余经理还教了我们许多消防知识。许多都是我们终生受益的知识，既教会了我们做事，还教会我们如何做人，心态决定一切！我们应懂得“批评是金，表扬是银”。如果犯错，不可逃避，应正确对
酒店管理培训心得体会
酒店管理培训心得 首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加了在万狮京华（维景国际）大酒店的培训。 在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。 一、企业环境的营造 学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。 装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。 二、企业的精神文化 企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化体现的
淋漓尽致。 三、企业的管理 企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟： 1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。 就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。 2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为企业开拓更广阔的客户市场。 四、企业信誉的提升 “金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育。在万狮，我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力，始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。 通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，也学到了万狮的一种严谨、细致、敬业、专业的服务理念，在今后的工作当中，我将通过此次学习所得进一步提升自己，不断创新将其运用到实际工作中，真正做到让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
酒店销售工作心得体会
酒店销售工作心得体会 酒店销售工作心得应该怎么写呢，为了方便从事相关工作人员写心得体会，下面是有XXXX整理的“”。仅供参考，欢迎大家前来阅读！更多内容请订阅XX。 首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。 根据年初的工作计划认真的落实每一项，20××年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对***的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通，12月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议454份。 ××年9月份我到酒店担任销售部经理，××年10份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工
作。 随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司； 同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司蒙牛乳业中医药大学，铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。 二、对内管理 1。对外销售需加强，现在我们散客相对比较少； 2。对会议信息得不到及时的了解 3。在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。 4。有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确；影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作
酒店行业实习报告及心得体会
酒店行业实习报告及心 得体会 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
【最新资料,Word版，可自由编辑！】
XX实习报告 前言 学校的学习生活转眼已经过了两年半，通过两年半对专业课的学习以及对相关专业的了解，我越来越感觉到实习对于”本”（专业名称选填一下）专业的重要性。虽然书本上的知识掌握起来感觉很容易，但要运用在实际工作中还有很多困难。有很多新知识是在课堂学不到的。为了巩固学校学到的理论知识，也为了了解更多关于本专业的专业技能，遵照学校的指导与安排，我于XX 年XX月在XX单位进行实习。在实习过程中，我努力学习和专业有关的各种新知识，虚心请教周围的领导、同事。不断提高自己在专业方面的技能。经过一段时间的学习，我已经初步了解酒店工作的具体流程，熟练掌握酒店管理的相关软件和酒店工作的各种规章制度。通过与领导和同事的交流，我不仅学到了更多关于专业方面的学问，还学到了更为宝贵的工作经验。这次实习加深了我对本专业的了解，为我今后的工作打下了坚实的基础，使我对专业前景充满信心。 一、实习职务、地点、时间等 （这个你自己写一下吧） 二、实习内容 2.1 实习过程：经过一系列复杂而艰难的面试，我终于通过层层考验从众多面试者中脱颖而出，进入XX（记得填上）单位。正式实习开始后，公司首先对我们进行了详尽的入职培训。通过培训，首先了解公司的运行状况，公司的规模以及公司的经营理念、经营模式以及企业文化，尽快融入这个新的团体；其次了解我所工作的部门在整个公司的重要性所在部门的具体工作；再次认真学习本职工作的规章制度、业务程序、注意事项。熟悉常用办公软件的使用。把课本上学到的知识与实际工作中遇到的问题相结合，具体问题具体分析，使我处理问题的能力不断得到提升。在学习过程中，我熟练掌握了中软酒店管理软件（你要觉得不合适就改一个别的）的使用，巩固了理论知识。 具体工作内容：XX（职务自己写吧）工作分为早、中、晚三班，工作内容繁杂。细节是决定工作好坏的重要因素。因此，细心、严谨是工作的必要条件。 A)检查仪容仪表，合格上岗 B)查看每日活动报表 C)阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可 D)清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用 E)查看账单、发票、收据是否足够用 F)整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料 G)检查电脑和打印机是否工作正常 H)热情接待客人，准确、快捷替客人办理入住、退房手续 I)查看当天预离客人欠费及退房情况 J)将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目 K)扎账(现金、支票、信用卡)扎账，并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字