问题件留言细则

关于问题件留言规范事宜：

一、所有问题件，网点公司必须进行问题件扫描且需保证情况属实，扫描需指定正确的问题件类型，

否则引起投诉，按延误处理。

可通过巴枪扫描上传的问题件类型包含以下几点：

1、送无人，电话联系明日送（适用于所有当天去送过但因收件人不在或联系不上无法送达，之后

电话又联系好明天派送的件，一派、二派均适合）2、送无人，电话联系不上，明日送（适用于当天到达第一次去送过但因收件人不在或联系不上无法送达，明天再安排派送的件，只适合一派，如果二派无人就是问题件了，需要留言）3、已联系收件人，明日送（适用于当天没有拿去派送，但跟收件人联系确认明日送的快件）4、节假日客户休息，延时送（详见细则48条）

5、客户要求自取（与收件人联系好答应自取的件，当天不用留言，三天未取再留言通知发件申通）

6、学校件，已通知自取（详见细则47条）

7、超派无点件，已通知自取（详见细则55条）

8、客户要求更改地址派送（与收件人联系好改地址，地址搬迁，地址不详的件，已经联系上第二

天或其他时间能正常派件的件）9、错发件（详见细则53条第2点）10、暂时无法派送（仅限于特殊情况下使用，如突发的交通事故、天气原因、网络车晚点导致的大量快件无法派送，可以扫描此类型，但同时必须发网点公告，网点如果滥用此问题件类型，造成延误的将正常追究延误责任。）11、问题件请联系发件公司（所有需要发件公司处理的问题件，都要留言，比如破损件、客户拒收、要拆包不签字，违禁品、地址不详且电话联系不上等）

二、需要其他网点公司协助处理的问题件，必须当天在内部事务指定留言

派件网点就问题件留言给发件网点时，留言内容必须详细且属实必须包含面单上的详细信息（如单号，收发件地址，收发件人，联系方式）以及问题件原因，如问题件留言不详细、不属实将视为无效留言，派件网点承担延误责任。

（1）对于需要发件网点协助处理的问题件，派件网点必须在当天指定留言给发件网点，发件网点在12点前回复处理结果的，市区件下午必须完成派送，12点后回复的将在次日按正常派送时

间完成派送。但无论发件网点当天是否回复，对于地址正确的快件，第二天早上必须再次进

行派送，如第二天仍送不了的，再次留言给发件网点，等候发件网点的回复。对于这些问题

件，当天未留言通知发件网点，引起投诉，按100元/票/天赔款，最高赔偿额700元；发件网

点要求立即退回的，派件网点必须按第一频次退回；未及时退回的，按100元/票/天进行赔款，最高不超过700元。（如客服人员调查结果与投诉网点或被投诉网点反映情况有出入的，对责

任网点罚款100元）。

（2）通知问题件无回复的，派件网点必须将快件妥善保管5天（从留言当日计算）。如超过5天无回复的或是5天内发件网点只回复暂放或回复无明确处理结果的件方可直接退回。发件网点

必须在5天内给予明确处理结果，5天之后给予处理结果的发件网点无权追究后面连带的延误

责任。如派件网点提前退回的按100元/天进行赔款，不退回的将会在规定的查询期内承担遗

失风险。此期间如客户催件经总公司客服部协调未能及时派送的，引起投诉，一经查实，处

100元—500元罚款。

（3）对于客户拒收要求退回的问题件，派件网点必须当日将详细情况留言通知发件网点，不得在未通知发件网点的情况下，将此件直接以到付的方式退回，为此引起的延误投诉，一律按无故退回处理。（例如未通知发件网点违背客户意愿以到付形式退回或客户未签字确认到付金额退回等）

（4）对于问题件（地址不详、电话错误、地址错误、地址变更派、送无人且无法联系等），派件网点必须在当天指定留言给发件网点，发件网点在12点前回复的，市区件下午必须完成派送，12点后回复的将在次日按正常派送时间完成派送。但无论发件网点当天是否回复，对于地址正确的快件，第二天早上必须再次进行派送，如第二天仍送不了的，再次留言给发件网点，等候发件网点的回复。对于这些问题件，当天未留言通知发件网点，引起投诉，按100元/票/天赔款，最高赔偿额700元。（如客服人员调查结果与投诉网点或被投诉网点反映情况有出入的，对责任网点罚款100元）。

40、面单上注明“自提”的快件，应第一时间通知客户自提，如三日内未来自提的，必须在快件到达

之日起的第4天留言给发件网点，如未照此操作，引起投诉的，按延误件处理，100元/票/天赔款，最高赔款额700元/票/单。如已做留言通知而发件网点未做回复的，可从留言当天计算5天后退回，

不退回的派件网点将会在规定的查询期内承担遗失风险。（如果在此5天内发件网点查询此件要求改地址派送或要求退回的，必须指定留言通知派件网点，派件网点在规定查询期限内无故未完成的，按100元/天进行赔款。）

41、面单上未注明“自提”的快件，派送时与客户联系，因客户本人主动提出要求“自取”的快件，

必须当日通过巴枪扫描相关问题件类型上传，客户如在三日内未来自提的，必须在快件到达之日起的第4天再次留言给发件网点，等候发件网点回复，如未照此操作，引起投诉，按100元/票/天赔款，最高赔款额700元/票/单。如已做留言通知而发件网点未做回复的，可从留言之日计算5天后退回，不退回的派件网点将会在规定的查询期内承担遗失风险。（如果在此5天内发件网点查询此件要求派送，改地址派送或要求退回的，必须指定留言通知派件网点，派件网点在规定查询期限内无故未完成的，按100元/天进行赔款。）

42、收件客户要求延迟派送的快件：延迟1天的，即收件客户要求次日派送的，派件网点需按要求指

定问题件类型通过巴枪扫描上传；延迟天数超过1天的，即收件客户要求延迟多天派送的，必须当日将此事通知发件网点。如未照此操作，引起投诉的按延误处理，按100元/票/天赔款，最高赔款额为700元/票/单。

43、快件无故延误七天以上，仍具备部分价值和已签收的，责任网点赔款700元给发件网点。（江浙沪

皖互流的快件发生此类投诉按1000元赔款）

44、快件无故延误七天以上，且失去原有价值，不计其实际价值，双方客户都拒收此件，一律按遗失

件处理。

45、非总公司进仓件，如因未带进仓费用或无进仓编号导致快件无法进仓，派件网点应在快件到达当

日2小时之内及时通知发件网点处理，未及时通知处理导致延误的，由派件网点承担延误责任，按100元/票/天赔款，最高赔款额为700元/票/单。

46、营运部规定的无危类违禁品到达网点未发生异常情况的，未及时中转或派送的，产生的延误按100

元/票/天罚款，最高罚款额为700元/票/单。

47、派件地址为各大中专院校的快件

（1）到各大中专院校的快件，发件网点尽可能提醒客户写上收件人的手机，最起码要有联系电话。

如无联系电话，造成快件延误，由发件网点自负其责。对于需要发件网点协助处理的问题件，派件网点也必须当天通知发件网点。如未通知导致延误，追究延误责任，按50元/票/天赔款，最高赔款额500元/票/单。

（2）大中专院校的快件必须每天派送，可不强调本人签收，但必须告知收件人本人货物的送达情况。未及时告知收件人本人引起投诉的按延误50元/票/天赔款，最高赔款额500元/票/单。门

卫不签收，学校内不让进的快件，应每天一次在学校附近的固定地点和固定的一个时间段（建

议是在中午或傍晚，不能少于半小时）内电话通知收件人自提，未通知的按延误50元/票/天

赔款，最高赔款额500元/票/单。电话通知后未来自提的可通过巴枪扫描问题件上传，连续两

天通知收件人未来自取的，第三天需留言通知发件网点处理。如发生投诉，由发件网点协调

解决。

（3）大学的快件原则上不做加急件。如因特殊情况，大中专院校的收件客户在非派送时间段，有急件必须要求到，由客服中心和相关受诉机构出面，派件网点必须安排派送，发件网点承担

相关费用。如派件网点拒绝派送的，视情节处100--300元罚款。

48、派件网点在周六、周日必须坚持投递快件。

（1）揽件时必须要求发件客户填写收件客户的联系电话，如未填写延误一律不作处理

（2）星期六、星期日为正常派送日，所有快件不论是否注明“周六、周日有人”，都必须派送，各派送网点公司不得以放假、业务员休息为由不派送快件。如客户或发件网点公司来查询、催

送，派件网点公司必须在2小时内派送完毕，不得以任何理由推诿，否则按延误件处理，由

派件网点公司承担责任。对于送无人的，在面单上注明几点几分送无人，如发现有弄虚作假

行为的，除追究延误责任外，视情节罚款100元—500元。

（3）此类快件，只要地址是正确的，星期一必须再次进行派送，否则按延误处理。无论什么原因导致投递失败的，如网点或客户在当天下午1：00前打电话来，要求派送的，所有申通网点，必须安排派送，不得以任何理由拒绝，下午1点后，发件网点需要派送的与派件网点协商处

理，派件网点必须配合，但产生的费用由发件网点承担，对于派件网点不配合的进行100元

罚款。

（4）如总公司相关监督部门协调，派件网点仍不及时派送的，按延误件条例加倍罚款，并且由派件申通承担由此产生的派送费或其它额外费用。

49、发件网点要求某份快件滞留、退回或改送，必须在快件到达之前给派件网点留言并同时电话联系

对方相关责任人，收到信息的责任网点操作失误将快件已送至客户处无法追回的，按遗失件处理，未及时追回导致延误的，按50元/ 票/天赔款,最高不超过500元。如发件网点自身未按以上要求操作导致快件已送达的，无权追究延误责任。（注：此条不适用于中转站点）

50、因某种原因客户拒收或者要求退回的快件，发件网点要求派件网点退回但未及时退回的，按100

元/ 票/天赔款，最高不超过700元。

51、如经核实发件人与收件人，因客户双方自身原因协商好同意退回的，派件申通必须当日通知发件

网点，发件网点同意退回的，方可退回。如未按此操作，引起投诉，对其罚款100元。发件网点3日内未给出处理结果的，派件网点可从留言第4天内直接退回。发件网点无权追究后面的延误责任，未及时退回的派件网点将会在规定的查询期内承担遗失风险。

52、一单多件的面单必须填写清楚收件地址、收件公司名称。如到达派件网点公司少件，派件网点公

司必须拉回到公司后当天及时通知发件网点公司。如未通知或延迟通知造成的延误，由派件网点公司承担责任。

对于一单多件（即同一发件单位同天到同一收件单位，无论发件人、发件电话、发件

部门、还是收件人、收件电话、收件部门不同的，都视为一批快件）延误的处罚：

（1）收件人可以在一个面单上签收，共收几件，但回单必须全部拿回网点进行回单录入，要求每个面单单号都要有签收记录，一单多件（三件以上不含三件）的快件造成的延误，按100元

×天+200元进行赔款（以最后一次送达客户处的时间为准），最高赔款额700元/票/单。（江浙

沪皖互流的一单多件，按200元×天+200元进行赔款，最高赔偿额为1000票/单）（2）如属问题件，于当天通知发件网点后，发件网点要求退回的却未及时退回的按100元×天进行赔款，最高赔款额700元/票/单。

（3）如面单上有注明件数，而派件网点只收到部分件，当天必须第一时间留言通知发件网点等候处理，以便第二天正常派送。如发件网点未回复的，导致延误，由发件网点自行承担，如派

件网点未照此操作，引起投诉，按以上延误标准处理。

53、因发件网点自身原因（如未规范扫描、发件网点自己错发、大字未写、大字写错等等）

延误的处罚：

（1）而相关责任方延误责任明确的，对责任方进行100元/天罚款，最高罚款额700元。

（2）如果此件被错发至某网点，网点应将原有的大字划去，并注明正确的大字,转至正确的地址，如网点未划去原有的大字导致快件再次发回的,其责任由退件公司承担；网点也有义务按照发

件网点提供的详细地址将此件中转至正确地址，不得无故退回。如某网点未照此操作，引起

投诉，将对其进行100元/天罚款，最高不超过700元。

注：非发件网点自身原因导致的错发、延误，涉及网点公司需承担相关责任。

54、到付件产生的延误：

（1）到付件到达派件网点，派件网点可根据当地的税制政策在到件当天指定留言通知发件网点，否则派件网点业务员、驾驶员未带发票导致的延误，到件当天按照50元/票进行赔款，之后产

生的延误按100元/票/天进行赔款，最高赔款额700元。

（2）到付的其它问题产生的延误一律参照现付延误细则处理。

55、无点超派件处理

（1）所有无点超派件到达派件网点，派件网点必须当日通知客户自提（未通知客户自提擅自转发EMS的费用由转发网点承担）：

如客户不愿自提，则直接转发EMS（转发费用≤RMB50元）；如客户同意自提，但3天内未

来提走的（三天内派件网点至少通知客户两次），则直接转发EMS。以上转发EMS必须2天

内完成，未按以上标准执行，引起投诉，对派件网点进行100-300元罚款。派件网点将快件转

发EMS后必须当天将相关情况及转发费用留言告知发件网点，未及时留言按50元/票/天罚款，最高罚款额为300元。（所有快件必须只转发EMS，转发费用按EMS标准价向发件网点收取）（2）对于到件当天联系不上收件客户自提的或是转发EMS费用超过RMB50元的，必须当日在内

部事务指定留言通知发件网点，如发件网点要求退回（退回件费用的收取一律参照运营部发布的关于《全网络退回件规范操作的通知》去执行），派件网点未及时退回的按50元/票/天罚款，最高罚款额300元；如发件网点要求转发EMS的，派件网点必须及时转发，未及时转发造成延误的进行100元—300元罚款。留言3天内发件网点无处理结果的，派件网点可直接退回，发件网点无权追究后面连带的延误责任，但是不退回的派件网点将会在规定的查询期内承担遗失风险。

（3）发件网点在接到转发费用留言的三天内必须通过支付宝或其它方式完成支付（注：信封带钱产生的一切纠纷由发件网点自行承担，产生投诉，我部门默认未支付转发费用），超过时间未

带费用给转发网点的，转发网点可发起投诉。累计5次以上不支付费用网点将报送网点管理

部严肃处理。转发网点恶意收取转发费用造成投诉的，经调查情况属实的进行100-500元罚款。

注：转发网点的投诉内容一定要包含以下几条：

①清晰完整的申通快递详情单照片；②内部事务网点指定留言；

③详细的收件地址与收件人信息；④转发EMS详情单照片和EMS的跟踪信息；

⑤快件重量及转发EMS的实际费用；⑥提供详细的情况说明。

转发EMS的实际费用，由总公司代收代付，同时对未带费用方追加100元罚款（必须在10个工作日内在OA投诉系统上传报告，超时不予受理此投诉，处理电话：0571-********）。

（4）关于到付件如是超派或无点的，派件网点必须当日指定留言发件网点（未通知发件网点的直接转发的，由转发网点承担转发的EMS费用外还承担到付费用），如发件网点已取消到付费

用要求转发邮局的，派件网点应在接到通知的2天内完成转发。留言3天内发件网点无处理

结果的，派件网点可直接退回，发件网点无权追究后面连带的延误责任，但是不退回的派件

网点将会在规定的查询期内承担遗失风险。

（5）如发件网点已将EMS费用带给派件网点，但派件网点通过其他方式转发了快件且无法提供EMS底单和EMS跟踪信息，引起投诉的对派件网点进行300元罚款，如有产生费用差价的将

退回发件网点。转发费用按EMS标准价向发件网点收取，严禁多收后按其他方式转发，如收

取的是EMS的费用，却转发E邮宝，或是转发邮局普包等情况，一经投诉属实，对转发网点

按100-300元罚款。为保证快件时效，要求转发EMS，如要转发E邮宝，或是转发邮局普包

等需经发件网点同意。

（6）在派送范围内（包括该地址有快件发出的），派件网点未派送转发EMS的，一经查实，按ESM 转发费用的10倍进行罚款，该罚款返还发件网点，并追加该件延误责任。注：客户送至门店发出快件除外。

（7）到达派件网点的无点超派件，派件网点如按以上标准执行的，派件网点可以收取RMB10元的服务费，可在超派件费用里面发起投诉，并提供相关材料。如派件网点未按以上标准执行，无权收取此费用。对于此费用的投诉，发件网点有争议的，可以提供相关材料进行书面申诉，申诉情况属实的对派件网点按服务费的10倍金额进行罚款。

56、各网点处理内部事务指定留言的人员，在接收到其它网点的错误留言时（指将其它网点的留言，

误发到你网点），必须及时有效回复或转发（以注册独立网点为准）。否则将承担相关责任，按50元/天进行罚款，最高不超过200元。指定留错言的网点承担该件延误责任。

57、快件需本人签收，如需代签收（第三方签收）的快件，必须征得收件人同意，由收件人指定人签

收，业务员应登记代收人的身份证号码，并提醒代收人检视外包装是否完好，否则造成延误投诉的，该网点除承担100元/票/天的延误责任外，投诉恶劣的，还对该网点追加200元/次罚款。58、回单必须及时录入，所有回单必须在次日中午10：00前录入完毕，回单延迟录入的，按10元/票/

天进行罚款，但最高不超过200元/票。另核实延误件过程中，如发现网点在录入回单的时候备注客户签收时间与实际录入回单时间不符的，且与客户核实无结果的情况下，以实际录回单时间为实际签收时间。使用GPRS巴枪录签收网点，在数据传输过程中，因终端服务器导致数据未正常上传，但快件未产生延误的，回单延迟录入在试用期间不作罚款。

59、假签收是指对网上已录签收，但客户或发件网点查询过程中发现该件收件人并没有实际签收，且

已造成快件延误。此类投诉经调查情况属实，由派件网点承担延误责任外，还将对该网点同时追加1000元/票的罚款。