酒店培训考试 技能大赛考题

酒店服务技能大赛活动方案

酒店服务技能大赛活动方案 一、比赛宗旨 为进一步提高员工的业务知识水平和操作服务技能水平，规范服务礼仪，增强服务意识，促进员工的交流和学习，提高酒店整体服务质量水平。 二、比赛组织 本次比赛由人事部组织。 三、参赛对象 酒店各部门申报比赛项目，对象为酒店全体员工。 四、竞赛时间 时间：2016年6月下旬 五、竞赛项目、形式及内容 1、竞赛项目：本次大赛竞赛项目分为：客房服务、中餐宴会服务、前厅接待服务、厨房等四项。 2、竞赛形式及内容 前厅接待服务： 客房服务：选手进行客房中式铺床操作竞赛。 中餐宴会服务：选手进行中餐宴会摆台竞赛。 厨房：厨房刀工技艺比赛 六、大赛时间安排 本次酒店服务技能大赛分：报名练兵、竞赛俩个阶段进行。 1、报名练兵（2016年6月1日-6月20日） 各部门根据自身的服务项目和员工情况，对参赛项目及参赛选手进行筛选，确定本部门参加服务技能比赛的项目及选手以部门为单位统一向人事部报名。各部门应组织相关的服务人员开展培训，看展内部群众性的技能比武活动，通过多种形式提高服务质量和规范操作。 2、竞赛阶段（2016年6月20日-30日） 人事部根据报名情况组织比赛（比赛时间、地点另行通知） 七、评分标准 比赛评分依据《全国旅游饭店服务技能大赛规则和评分标准》（附后）进行。

（一）仪容仪表（10分）：主要考察选手的仪表仪容是否符合旅游业的基本要求及岗位要求。 （二）现场操作（90分）主要考察选手操作的娴熟性、规范性。 1、中式铺床（时间为3分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性。 2、中餐主题宴会摆台（时间为15分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。 3、前厅接待员总共操作时间5分钟：主要考察选手操作的熟练性、规范性、推销意识； 4、厨房刀工比赛考核时间8分钟：主要考察选手操作的熟练性、规范性。 选手的最后比赛成绩为上述二项成绩之和（选手的每项成绩为去掉评委打分的最高分和最低分后的加权平均分）。 八、奖项设置 1、单项奖：各竞赛项目均设单项奖。各单项奖总数为参赛选手总数的35%。其中一等奖为参赛选手总数的5%，二等奖为参赛选手总数的10%，三等奖为参赛选手总数的20%。 2、凡获得单项奖的选手均授予“酒店服务岗位能手”称号，一等奖奖励，二等奖，三等奖。 3、大赛设组织奖若干名。组织奖根据各代表队组织发动范围、竞赛情况、赛场纪律、文明礼貌等情况考核筛选。 4、大赛组委会可根据大赛进行情况适当调整有关奖项设置。 九、组织领导 为加强本次大赛工作地点组织领导，酒店成立服务技能大赛组织委员会 组长： 副组长： 成员： 附：《酒店服务技能大赛比赛规则和评分标准》

酒店工程部技能大赛题库

酒店工程部技能大赛案例题目 1、饭店中央空调过滤网要求多少天清洗一次？ 口答：每七天清洗一次。 2、如何确定电视机是停信号中断或故障？ 口答：首先检查电视自办台节目有无信号，如有，是正常状况，如无，则电视机无故障。 3、如何确定配电房是停电或者是故障？ 口答：（1）观察发电机是否起动； （2）观察电视信号有无； （3）停电时间长短的确定。 4、假设某个间房停电如何检查？ 口答：（1）首先到本楼配电箱是否跳闸； （2）再到房间细致检查； （3）查出故障原因。 5、如某个间房内分体空调不起动如何检查？ 口答：（1）首先检查电源是否插上； （2）指示灯是否亮、摇控器是否起作用； （3）过滤网是否清洗干净； （4）整机检查送修。 6、如何正确开启、关闭中央空调？ 口答：1、连通冷却水及冷冻水系统；2、润滑系统；3、控制系统。关闭则相反。 7、房间内客人提出无冷水如何检查？ 口答：（1）首先检查就近房间有无冷水； （2）检查水泵系统是否运行； （3）是否有人维修已关水闸。 8、如何维修房间面盆混合阀冷热水放不出的故障？ 口答：（1）确定系统管道是否供水； （2）检查面盆下冷热水角阀是否关； （3）确认是否水嘴是否塞； （4）检查混合阀蕊是坏或塞。 9、如何检查单房间电视机无信号？ 口答：（1）是否供电视信号；

（2）电视机与插座之间是否连接好，有无断裂； （3）插座与分支器、线之间有无断裂； （4）确认电视是否坏。 10、如何检查单房间电话机无信号？ 口答：（1）用插线机换本机是否正常（如正常，是话机坏）； （2）检查卫生间线路是否短路或断路； （3）到最近绞接箱处，断开话机一头，进行检测有无信息； （4）检查交换机是否运行正常； （5）向电信局报修。 11、请讲出电机的保养方法； 答：定时给电机轴承加油；检查电机风扇是否运转；检查线路接头是否松动；接地线是否接地。 12、发电机的保养方法有哪些？ ●检查发电机机油滤清器，水过滤器，空气过滤器，以上设备工作300小 时应予更换。 ●定期检查蓄电池触点是否可靠，是否有足够的电能。 ●燃油是否充足。 工程维修服务技能技巧比赛评分标准 姓名：职位：比赛编号年

酒店服务技能大赛理论试题及答案(餐饮部分)

酒店服务技能大赛理论试题及答案（餐饮部分） 一、判断题。 1. 斟酒技艺要求是 : 不滴不洒、不少不溢。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 2. 中餐宴会上菜位置选择在副主人与副主宾之间。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 3. 西餐上菜的原则是 : 先冷后热，最后是冷 ; 从鲜美到甜味，从清淡至浓重，再到清淡 ; 从生的到熟的。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 4. 西餐吃面包时是用手把面包撕成小块，然后左手取食。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 5. 举办婚宴时，可选用比翼双飞、喜鹊等餐巾造型。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 6. 点雪茄烟时，点烟工具是长梗火柴。 A: 正确 ( 正确答案 )

B: 错误 7. 为客人点完菜后，应复述一遍客人点的菜，尤其是客人的特殊要求。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 8. 客人将刀叉平行放在盘上，通常表示不再吃了，可以撤盘。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 9. 餐巾花应力求花型繁杂、突出其艺术性。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 10. 菜式分类法是中国菜肴不同风味流派的代称。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 11. 餐饮工作人员必须参加每年一次由卫生防疫部门组织的体检。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 12. 整瓶的白葡萄酒、玫瑰露酒主要用冰箱冷藏冰镇。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 13. 爱尔兰咖啡、皇室咖啡这些饮品可在客人面前燃焰、勾兑。

A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 14. 宴会中更换骨碟次数应不少于 2 次。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 15. 在客人左侧开餐巾时，应右手在前、左手在后，将餐巾铺在客人的双膝上。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 16. 通常，西餐服务中的面包，黄油在客人定食品单以前提供。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 17. 西餐撤盘和中餐一样用托盘，注意不要损伤餐具。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 18.180 厘米 X180 厘米的台布，用于 4~6 人餐桌。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 19. 西餐台布由外向里铺设，两张台布接缝向里，不能重叠。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 20. 餐厅服务员为客人服务咖啡或茶时，应先将糖盅，奶罐摆放

中式餐厅设计说明

公共空间设计 目录 1.设计说明

2.总平面图 3.顶棚铺装图 4.地面铺装图 5.餐厅，包房立面图 6.休息室，卫生间立面图 7.大厅效果图 8.包间效果图

中式餐厅设计说明 通过对餐厅整体布局的把握，传达出对生活的重视和对怀旧的留念。 谈到中式餐厅，我们不得不从中国的传统文化谈起。古代中国被称为礼仪之邦，由于讲究礼节，常常是一家之主用餐，其余的人只是侍奉的角色，包括妻妾和晚辈；或是将餐饮分门别院派送，由各院自行用膳。直至近代，小家庭逐渐兴起，彼此间的尊卑阶层划分逐渐被相互尊重取代， 加之房院形式缩小，渐渐的家中开始设有餐厅以供家人用膳。受近代设计的影响，原本属于内堂的餐厅或与客厅相连接，或注重用餐情调，在设计上也更加得到重视。设计师在设计过程中不但要精致与实用兼具，更希望通过对餐厅整体布局的把握，传达出对生活的重视和对怀旧的留念。 中式餐厅的设计，离不开桌、椅、条案、柜子这些基本元素。下面就向大家具体介绍一下这些物品在中式餐厅中的位置及作用。中国传统的室内设计融合着庄重和优雅的双重品质。本案中式古典韵味十足，其组合方式信守均衡对称的原则，简约、朴素、格调雅致。空间上讲究层次，多用隔窗、屏风来分割，用实木做出结实的框架，以固定支架，中间则是镂空，做成古朴的图案，虚实写意。家具陈设讲究对称，重视文化意蕴;配饰擅用字画、古玩、卷轴、盆景，精致的工艺品加以点缀，更显主人的品位与尊贵；代表吉祥的腾云图案、独具特色的楼宇做成墙画，更具有文化韵味，体现出中国传统风格的独特魅力。在些细节的地方勾勒出儒教抑或禅宗的意境，与中国人内在的宗教情结完美的结合在起。原木色泽、细致做工再加古色古香伴随岁月流逝而增添的味道铸就了这淳厚的中式韵味，只有细细品味，才能悟出些哲理来。 设计师: 道胜设计何永明 i海之韵—保利银滩海王星度假酒店说明： 【设计重点】 1、采用中国传统园林以及日本枯山水的表现手法，将整个空间打造成度假休闲、高端有品质感的售楼中心 2、设计细节：生态木的质朴结合大理石的刚毅，使画面大气之余更显端重，在整个沉稳的气氛中处处流露自然的气息，灵动的游鱼为空间平添几分雅趣。 【设计概念】 海，深邃庄重。上至天灵，下至心魂。以宽为广，以沉默为情，以深沉为重，以气势为力。本项目位于阳江银滩，四周环海的条件让整个设计将海的元素以及灵魂延伸到整个室内空间。整体空间色调沉稳，浅蓝色家具搭配硬装的暖灰色调，使整个空间氛围舒适而宁静。生态木的质朴结合大理石的刚毅，使画面大气之余更显端重，在整个沉稳的气氛中处处流露自然的气息。略带中式韵味的家具与饰品，更突出空间的独特品味。天花上的吊灯好似鱼儿吐出的一串串泡泡，在欢快的游来游去，为空间平添几分雅趣，也仿佛让你置身在宽阔的大海，得到身与心的放松。在过道中，运用中式传统园林的手法，把单一的大空间分隔成若干个小空间，相互连绵、延伸。用石子搭配木条，创造出自然休闲的视觉效果，简洁的落地雕塑在打破空间沉闷的同时，与周围气氛相得益彰

酒店服务技能大赛方案

服务技能大赛方案 为了检测酒店特别是一线部门员工的岗位实际操作能力，鼓励员工努力提升自己的岗位技能水平，在酒店范围内形成良好的学习氛围，激发员工好学上进的工作热情，特举办此次酒店知识技能大赛。 一．参加对象：客房部、前厅部、餐饮部全体员工。 二．竞赛时间：暂定2013年6月25、26两天，下午14：00-16：00之间，三．竞赛地点：蕴海厅 四．竞赛内容： 1．客房：中式铺床及回答问题。 2．前厅：前台入住服务及回答问题。 3．餐饮：中餐宴会及西餐宴会摆台及回答问题。 五．协调事宜： 1．客房部： 请于6月25日比赛前准备好床及铺床的各项物品。（床1张，床上用品。）2．中餐部： ①请于6月5日比赛前准备好中餐宴会摆台的桌子及摆台所需各项物 品。（中餐餐台1张和西餐餐台，相应餐具配套。） ②协助技能大赛会场布置。 3．市场营销部： ①现场拍摄。 ②制作“酒店知识技能竞赛”横幅。 ③制作裁判席位卡及参赛选手胸卡。 4．品控培训部： ①本次活动组织总策划。 ②现场布置。 ③制作评分表格。 六．竞赛规则 1．技能大赛规则 ①采用百分制 ②各项比赛得分情况

a.客房部：中式铺床实际操作80分，抽签问答10分(采取抽签方式， 一道中文问答，一道英文回答，一个情景会话共10分)，仪容仪 表工装展示10分。 b.中餐宴会摆台：实际操作80分，抽签问答10分(中餐宴会一道中 文问答，一道英文问答，一个情景会话共计10分)，仪容仪表工 装展示10分。 c.前台问询：实际操作70分，疑难问题处理(用中英文)能力20分， 仪容仪表10分。 2．各参加选手以抽签方式来确定参赛顺序和问答题题目。 3．裁判规则 ①比赛全程请酒店部门经理列席观摩、点评，设总裁判长1名，在比 赛过程中出现疑难问题服从总裁判长裁决。 ②评委由客房经理、前厅部经理、餐饮部经理担任，财务经理担任监 督员，计分员1名由财务部指派，计时员3名由财务部和人力资源 部指派。 ③由评委对员工逐一打分。 4．参赛规则 ①参赛选手须着制服，佩戴工牌，准时入场，赛前选手点名不到按自 动弃权处理。 ②参赛选手不得弄虚作假，如发现弄虚作假者取消参赛资格。 5. 竞赛顺序 ①参赛选手就位→②简单自我介绍→③检查仪容仪表及工装 展示→④实操→⑤知识问答 6．比赛现场规则 ①各部门参赛人员及其它部门观摩员工必须遵守纪律，准时入场。 ②比赛期间，参赛人员不准带任何文字资料进入赛场，不得以任何理 由干扰评委工作。 ③在比赛过程中，禁止在场人员以任何方式相互暗示或提示，如发现 有作弊现象，将取消选手的参赛资格。 ④各参赛人员除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释说明。

饭店技能大赛英语口语试题

2012年重庆市旅游饭店服务技能大赛 英语口语比赛参考题 题型一中译英 （一）中式铺床 1.这是239房间，我想加一个枕头。(This is room 1010; I would like to have one more pillow.) 2.您可以在房间直拨国际长途。（You can make IDD call in your room.） 3.我们提供快洗服务，加收50%的额外费用。（We have express service at a 50% extra charge.） 4.对不起，请问有没有要洗的衣服？（Excuse me. Do you have any laundry?） 5.好像电话有问题。（It looks something wrong with the telephone.） 6.2135房间的浴缸坏了，请派人来修理一下好吗？（The bath tub in room 2135 is out of order/service, can you please send someone to repair/fix it?） 7.我想要一个转换插头。（I would like to have an adaptor/ I need an adaptor..） 8.这是8976房间，请送一个电熨斗。（This is room 8976, can you send me an iron please.） 9.我想要一个客房送餐服务。（I would like to have a room service.） 10.客房里有小冰箱。（There is a mini bar in your room.） 11.我的房间现在还没打扫过，已经12点了。（My room hasn’t been made up yet. It’s already 12:00.） 12.请接受我代表酒店向您道歉。(Please accept my apology on behalf of the hotel.) 13.我房间的电视图象不清楚。（The TV set in my room doesn’t give clear picture） 14.这件毛衣要用冷水手洗。(I’d like this sweater washed by hand in cold

酒店前台服务态度案例

酒店前台服务态度案例 。 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。 前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉 2、客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。 3、客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 4、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 5、客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。 [分析]:安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是

服务技能大赛活动方案(细节实施)

汉中艺霖酒店管理有限公司 呈请批示 致：公司领导 由：大汉天一酒店总经办 主题：关于田园酒店、大汉天一酒店实操技能比赛活动方案 编号：GM-2018-06-27-1 为强化公司员工业务知识和服务技能的学习和培训，全面提高员工的知识技能水平，提升酒店整体服务质量，并使员工能够展示自己健康文明、积极向上的精神风貌，特开展此次酒店服务技能实操比赛，具体活动方案如下： 一、活动思想 努力提高素质、精心打造品牌 二、活动口号 弘扬工匠精神彰显服务情怀 三、竞赛参与对象 田园酒店大汉天一酒店 参赛部门及比赛内容 前厅服务：选手进行入住手续办理竞赛。 田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（单项赛） 客房服务：选手进行客房中式铺床操作竞赛。 田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛） 中餐宴会服务：选手进行中餐宴会摆台竞赛。 田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛） 中餐传菜服务：选手进行中餐传菜技能比赛

田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛） 厨房：厨房刀工技艺比赛。 田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛） 现场观摩：田园、大汉天一酒店参赛五个项目相关部门挑选5-8人参加 参赛及观摩人员名单于2018年7月10日前汇总到大汉天一行政人事部李娟处。 四、竞赛活动领导小组及人员安排 1、组长：陈总、李总 2、组员：田园酒店、大汉天一酒店各部门负责人 3、执行负责人：大汉天一行政人事部李娟 4、打分组由本次活动组长和组员担任。 各比赛项目打分组由相关部门管理人员参加，田园酒店、大汉天一酒店各两人、组长两人共计六人。 5、主持人：田园酒店、大汉天一酒店各1人。 财务部：负责所有比赛项目的计时、计分，并准备计时、计分所需的笔、纸、计算器、计时器等物品。 人事部：条幅、桌牌、评分牌、荣誉证书的准备，并负责比赛现场的整体协调和拍照工作。 工程部：现场音响、设施设备的准备安装工作。 各参赛部门：参赛所需物品的准备。 安全部：维持秩序及现场指挥 五、竞赛流程 15:00-15:10主持人开场语，宣布比赛流程 15:10-15:15组长致辞 15:15-15:20主持人宣布比赛开始并进入第一轮比赛 15:20-15:25客房服务比赛-中式铺床（田园、大汉天一同场竞技）

酒店技能大赛前厅部试题

前厅部技能大赛试题（前厅单项） 一、仪容、仪表内容及要求：（30分） 1、头发：干净、整洁，男士不留头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。 2、面容：清洁，男士不留胡子，女士化淡妆。 3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油。 4、制服：佩戴店徽标志，佩带参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、 裤脚卷起。 5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。 6、袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。 7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。 8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。 9、仪态：双目前视，两肩保持水平，挺胸，收腹，双脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。、 向观众问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。自始至终保持微笑。 二、出场白及其他： 首先从裁判席经过，接受仪容、仪表检查： “各位领导，各位嘉宾，各位裁判，各位同事，您们好。我是来自XX部的XX号选手XXX，谢谢！” 抽出问题后，双手递给裁判，并说“谢谢”。 双手放后。 每道题答完之后，须说：“回答完毕，谢谢！” 比赛完毕，司仪请选手下台时，须说：“谢谢大家！” （注：每题超10秒，含未满10秒，扣5分，超时30秒不予以计分。 三、前厅业务实操（40分） 1、要求： 1）接待员面对一个Walk-in 的客人，要求在五分钟内介绍酒店行政楼层七种房型中的五种房型和房价给客人，介绍行政楼层优惠条款中的五条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。 2）帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确，字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请客人一次性在登记表和房卡上签名，收取客人住房押金或刷卡担保。 3）客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其它登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。 4）选手每超时一分钟扣2分，超过五分钟者无成绩。 2、总则： 1）以五星级涉外酒店服务规范为标准。 2）选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。 3）发音准确清楚、语调缓和、表达流畅。 4）运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。 5）具有良好的推销意识。 6）书写正确、工整。 3、内容： 1）了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。 2）能运用熟练的普通话、英粤语三种语言熟练给客人介绍的优惠条款。 3）熟悉前台接待工作程序。

酒店设计设计说明

项目分析 1、酒店名称：忆江南假日酒店 2、概况： 该假日酒店位于浙江杭州风景秀丽的西子湖畔，酒店面朝西湖，不但可以一览西湖的三面云山，更是品鉴阴晴雨雾的好地方。西湖风景最宜慢慢细品，尤其是多雨时节，漫步湖滨，但见烟雨蒙蒙，水天一色，西子湖如美人风鬟雾鬓，若隐若现，有一种特别迷人的“朦胧美”。 3、区域位置： 杭州是浙江省省会（经纬120.2E，30.3N），长江三角洲南翼中心城市，“东南第一州”。浙江省政治、经济、文化、科教中心。也是中国最著名的风景旅游城市之一，“上有天堂、下有苏杭”，表达了古往今来的人们对于这座美丽城市的由衷赞美。 4、周边环境： 酒店位于美丽的西湖边上，环境优越舒适。 右面是杭州湖滨国际名品步行街。 左面是南山路特色街。 后面是杭州市最繁华的延安路商业区。 设计说明 该假日酒店装修风格时尚，格调高雅，拥有豪华套房，单人间，双人标准间。 1、空间布局 一楼主要为餐厅，散座区，接待区，休息区，服务台，总控室，寄存室，商店，厨房。各个区域通过各类形式的玻璃、镂花屏风将空间进行组合。这样不仅可以增加了装饰面，而且又能很好地划分区域，给客人留有相对私密的空间。 二楼与一楼不同，二楼主要为酒吧和KTV包间，我们在中间设计为酒吧，四周都做成KTV包间，让消费者有一个好的舒适的休闲娱乐空间。每个区域都用装饰和灯光营造出让人愉悦的气氛，使客人在身心上得到放松。 三楼、四楼、五楼我们全部设计成客房区域。确保客人的隐私和给客人提供一个舒适安静的环境。房间分豪华大床房，豪华双人间，大床房，双人标准间，套房等，供客人们有更好的选择。 2、材质使用 我们知道，在室内环境中,人主要通过触觉和视觉感知实体物质,对不同装饰材料的肌理和质地的心理感受差异较大。材质的合理运用，作为组成空间的物质基础，其美学精神可以用宗白华先生的一句话来概括：“于有限中见到无限，又于无限中回归有限。”各种感官上的刺激所引起的一切意识上的幻想相对于设计本

酒店前厅部案例解析分析

案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将

派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的

东莞市饭店业服务技能大赛各项比赛规则和评分标准

2008东莞市饭店业服务技能大赛各项比赛 规则和评分标准 客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准 一、比赛内容：标准中式铺床 二、比赛要求 1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。 2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。 3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。 5、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。 6、其他 （1）床单叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。 （2）选手操作位置不限。 （3）床架+床垫高度为45厘米。 三、比赛物品准备（由组委会统一提供） 1、床架（1个） 2、床垫（1个，2米×1.2米） 3、工作台（1个） 4、床单（1个，2.8米×2米） 5、被套（1个，2.3米×1.8米） 6、羽绒被（1床，重量约1.5千克/床） 7、枕芯（2个，75厘米×45厘米） 8、枕套（2个） 四、比赛评分标准

餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准 一、比赛内容：中餐宴会摆台（10人位） 二、比赛要求： 1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。 2、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。 3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。 4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。 6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。 7、操作过程中物品不离盘（台布、桌裙和装饰布除外）。 8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。 9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。 10、比赛中允许使用装饰盘垫。 11、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。 三、比赛物品准备 1、组委会提供物品：圆桌面（直径180厘米）、餐椅（10把）、工作台。 2、选手自备物品： （1）防滑托盘（2个） （2）规格台布

2014酒店技能大赛试题

餐厅服务(中餐宴会摆台)专业理论理论题库

25. 四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对进行全面评价。 （二）判断题 26．热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等电器使用后一定要切断电源，电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。（） 27．餐厅是指向客人提供食物、饮料及休闲设施，使客人补充体力、恢复精神的公共就餐场所。（） 28．在使用托盘服务客人上应注意在操作过程中，不能把托盘放在客人的餐桌上。（） 29．零点餐厅是指宾客随点随吃，自行付款的餐厅，一般设置散桌，并接受预约订餐。（） 30．大、中圆形托盘常用于传菜、托送酒水和盘碟等较重物品。（）31.五星级饭店要求咖啡厅应提供品质良好的自助早餐、西式正餐。（） 32．示酒，是斟酒服务的第一个程序，它标志着服务操作的开始。（）33．上菜顺序各地不尽相同，原则上根据地方习惯安排上菜顺序。（）34．上菜时中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。（） 35. 分菜时，服务员要做到心中有数，做到给每位客人的菜肴要大致等量。（） 36. 中餐酒水一律斟至八分满，红葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3，香槟酒斟至2/3。（） 37. 服务员应视客人用餐人数多少进行餐位的增减。（） 38. 服务员介绍菜肴时应根据客人的喜好及餐厅特色有针对性地介绍，并注意语言技巧和客人的饮食禁忌。（） 39. 传菜员在厨师做好菜肴准备送至餐厅时，划单员应将贴在白板上的同一台号的点菜单上相应菜肴用笔划去，以示此台号的某道菜将马上送至客人所点菜的餐台。（） 40. 接受电话订餐时，务必要提醒客人餐厅留座时间。（） 41. 服务员应尊重客人的饮茶习惯，先向客人问茶，然后按需开茶。（） 42. 客人起身离座时，服务员应帮助客人拉椅、提醒客人带上自己的物品并向客人道谢。（） 43. 团体餐-般要等客人到齐后再上菜，不能提前上菜上饭，要注意做好对先入座客人的解释工作。（） 44．为客人分汤，要求每碗均匀，从宾客的右侧送上，分完了要告知客人。（）

餐厅设计说明

设计说明 项目名称：休闲健身主题餐厅 项目面积：900m2 项目位置：重庆南岸区 风格定位：现代简约风 客户定位：追求健康饮食，爱好健身的人群 你还记得学校操场上抛洒的汗水吗？曾经为了有更好的体魄更苗条的身材我们大半的青春的抛洒在学校美丽的操场上了。现在忙碌的工作却让我们很少又锻炼的时间了，那青葱岁月也一去不复还。现在休闲健身餐厅不仅告诉你饮食、运动、健康的重要性也为你提供一个回忆青春的平台。在餐厅设计中我们大胆的多元化的吧休闲健身与饮食结合起来不仅符合时代潮流也是对人生新的定义。 餐厅有900m2坐落于山城重庆南岸区，风景秀丽、舒适宜人。从外部环境我们便可看出餐厅的独具匠心。大面积的落地窗，淳朴厚重的木屋结构是现代与艺术的融合极致的体现出了力与美。而大面积的玻璃可以看到秀丽的风景和斑驳的阳光，让餐厅变得浪漫、欢快、和谐。这一切都为餐厅赋予新的内涵。给人感觉这是一所有活力有故事的餐厅。更甚至是让人觉得人生本该如此。清新的空气、湛蓝的天空、秀色可餐的风景......踏上通往餐厅的阶梯上让人们迫不及待的揭开隐藏在花草树木中的神秘面纱。 餐厅以运动场为原型，整个餐厅设计用了大量与运动场、运动健身器材相关的元素。模仿与创新使得整个空间富有节奏感、韵律感。可以说是整个餐厅别具一格、大胆又创新。

我们认为餐厅最好的广告莫过于店面的黄金招牌。因此在餐厅门面上我做了大篇文章，餐厅门口两侧是橱窗展示区。展示出运动器材和食物的完美搭配。门口上方以胡桃子做招牌，优雅的行书仿似行云流水般洒落在古朴的胡桃木上。从踏入大厅我们便可看到餐厅的收银台及形象墙。背后是升旗台，以国旗和一面校旗和餐厅特制的黄旗取其青春活力之意希望来就餐的顾客能永驻青春、身体健康。国旗过后便是餐厅的散座区，而两侧靠边是餐厅的卡座区分别用于接待不同人群客户。在一楼楼梯附近处是餐吧和菜品展示区，用以制作简单的水果拼盘、沙拉、酒水服务。在展示区的后方是制作区，传菜口便位于展示区旁侧。整个餐厅以运动场为弧线来安排人流走向。在大门左侧是跳远区域也是儿童游戏区旁侧的休息区为顾客等候就餐提供了良好的环境。而右侧则是标枪展示区和一二三等奖的卡座区域，让你感受下在领奖台上吃饭的惬意，享受孩童时期获奖的喜悦和成就感。当然运动场最不可或缺的便是主席台了。年少时看到老师在主席台上滔滔不绝的讲话而身为学生的我们只能在下面默默地听着没有一点言论自主权。现在餐厅把餐吧和菜品展示区摆放在主席台上，让我们近距离接触主席台还能自主的要求服务人员制作我们所需的东西。这难道不是一种人生大反转的喜悦吗？顶棚上以壁灯、嵌灯为主负责主席台的主要照明。木制的酒水柜和胡杨木的展示柜配上简雅的云母大理石。餐吧整个色调朴实大方与餐厅主色调一致显得朴实大方。一冷一暖的对比使顾客眼睛舒适明亮。餐厅以黑色大理石为主，弧线的跑道则采用了橡胶让人仿似真的置身于学校操场上。在休息区则采用了大量的瑜伽垫和舞蹈球。整个餐厅的桌面以仿台球桌为原型，在一二三等奖卡座区域红旗飘飘与收银台后的国旗台相呼应。卫生间位于楼梯下方，从楼梯直上二楼，一旁侧是浴室区还有四个包间和卡座区域，吧台被环绕其中，顾客们可直接在吧台旁就做享受健康的小资情调。包间也以瑜伽、舞蹈、搏击、单车独立在二楼，让你在餐厅也能运动也能健身。包间外的卡座区域可以让你运动完后享受美味的食物。二楼的地面材料与一楼防滑砖不同而是大面积的木地板。桌子同样是清一色的台球桌，包间以白色墙面为主用回旋的石膏线模拟运动轨迹环绕在四

前厅部一个服务案例的启示

前厅部一个服务案例的启示 我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。 某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释： “先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道： “不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说： “难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。 的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。酒店总台案例分析 一客人自称业内人士，于 2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当

2013全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项中餐宴会摆台项目英语口试参考题库

全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项 中餐宴会摆台项目英语口试参考题库 Part one 句子： 中译英： 1. 共有几位客人？ 译：How many people are there in your party？ 2. 我们已经为您预订一张6点半的餐台。 译：We have reserved a table for you at 6:30. 3. 请问您在我们餐厅有预订吗？ 译：Do you have a reservation with us? 4. 早餐的供应时间是7点到9点。 译：Breakfast will be served from 7:00 to 9:00. 5. 对不起，这张桌子已经有客人预订了。 译：Sorry, this table has been reserved. 6. 请问您有什么特殊要求？ 译：Do you have any special needs? 7. 角落的位子怎样？ 译：How about a seat in the corner? 8. 这张桌子可以吗? 译：Will this table be all right for you? 9包间已经准备好了，先生。 译：The private room is ready now, sir. 10. 您是要坐吸烟区还是非吸烟区？ 译：Would you like smoking area or non-smoking area? 11. 包间的最低消费是800元。 译：For a private room, there is a minimum charge of 800 Yuan. 12. 请您在休息室里稍等一下，一有桌子我们就会安排您入座。 译：Could you wait for a moment in the lounge, please？We’ll seat you as soon as we have a table. 13. 先生，您的桌子已经准备好了。请随我来。 译：Your table is ready now, sir. Please come with me. 14. 这是菜单，服务员随后就到。 译：Here is the menu. The waiter will be with you in a moment. 15. 这是菜单和酒水单。 译：Here is the menu and the wine list. 16. 请问您现在可以点菜了吗？

饭店服务案例100则

饭店服务案例100则 前厅部分 1、记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记vip 的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 2、从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和

酒店服务技能大赛规则

2014绵阳市中职学校（学生）酒店服务 技能大赛规则及评分标准 客房服务员（中式铺床比赛规则和评分标准） 一、比赛内容：标准中式铺床 二、比赛要求 1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1.5分钟不予计分）。 2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。 3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。 5、比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。 6、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。 7、其他 （1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。 （2）选手操作位置不限。 （3）床架+床垫高度为45厘米。 三、比赛物品准备 （一）组委会统一提供 1、床架（1个）

2、床垫（1个，2米×1.2米） 3、工作台（1个） 4、床单（1个，2.8米×2米） 5、被套（1个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式） 6、仿羽绒被（1床，重量约1.5千克/床） 7、枕芯（2个，75厘米×45厘米） 8、枕套（2个，开口方式为信封口） 四、竞赛成绩 各竞赛项目竞赛成绩由理论考试成绩和实际操作成绩组成。理论成绩占30%，实际操作成绩占70%计算总分。总分相同取实际操作成绩居前者，实际操作成绩也相同为并列。 五、操作比赛评分标准

餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准 一、比赛内容：中餐宴会摆台（10人位） 二、比赛要求： 1、按中餐正式宴会摆台，餐具、桌布、餐巾、桌号牌等由组委员统一提供，主题装饰物、菜单等由参赛单位自备。 2、操作时间16分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。 3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。