案例一
案例一：系统动力学方法在环境经济学中的应用
1、1、建立模型
??工业子系统：主要研究工业投入与工业产出的关系，探讨了该市工业生产部门在环境、人口等条件的限制下合理的发展速度和轻重工业关系。??人口子系统：主要研究人口增长机制，探讨了在工业发展水平和环境条件的限制下该市人口的适度规模和控制策略。
??环境污染子系统：主要研究环境污染发生、处理机制，探讨了在一定的环境投资比、人口增长率和工业发展速度下该市的环境质量水平。（1）（1）工业子系统
①因素分析
影响工业发展水平和污染量的因素主要有以下几点：
??工业投资增长。工业投入直接影响产量和污染发生量。
??工业结构。某一阶段轻重工业的产值比。一般来说，重工业的固定资产产值比和产值排污率远大于轻工业。因此，两者需均衡发展。
??技术水平。我国的工业污染有很大一部分是管理落后和技术水平造成的。技术水平直接影响产品产量和污染发生量。
??环保投资。环保投资直接影响污染物削减量和工业投入。
②构建子系统变量集
重工业固定资产投资（HFCB）、重工业固定资产净值（HFC）、重工业固定资产折旧（HFCD）、重工业固定资产寿命（HDA）、重工业产值（HIO）、重工业固定资产产值率（HIOR）、重工业排污量（HPOLQ）、重工业排污系数（HPOLR）、重工业物耗系数（HIMR）、轻工业物耗系数（LIMP）、轻工业固定资产投资（LFCB）、轻工业固定资产净值（LFC）、轻工业固定资产折旧（LFCD）、轻工业固定资产寿命（LDA）、轻工业产值（LIO）、轻工业固定资产产值率（LIOR）、轻工业排污量（LPOLQ）、轻工业排污系数（LPOLR）、工业排污量（IPOLQ）、综合环境污染水平（ENVL）、工业投入消耗（IIC）、工业国民收入（NIO）、人均国民收入（ANO）、工业总产值（IO）、固定资产投资（FCB）、工业产值增长率（IOIR）、环保投资比（ENFCR）、固定资产净值（FC）、环保固定资产净值（ENFC）、工业投资中重工业投资比（HFCBR）、单位排污费用（POCC）、环境污染间接损失系数（ENCP）、工业固定资产产值率（IOR）。
③绘制子系统因果反馈图
因果反馈图是真实系统内部结构的描述。
??主要正反馈回路：
FCB↑→HFC→↑HIO↑→IO↑→FCB↑
FCB↑→LFC↑→LIO↑→IO↑→FCB↑
这两条回路表示：进行固定资产投资必然会使重、轻工业固定资产净值相应增加，因此，导致重、轻工业产值分别提高，从而又进一步促进了固定资产投资。??主要负反馈回路：
FCB↑→HFC↑→LFC↓→LIO↓→IO↓→FCB↓
ENFC↑→HFC↓→HIO↓→IO↓→FCB↓→FC↓→ENFC↓
ENFC↑→LFC↓→LIO↓→IO↓→FCB↓→FC↓→ENFC↓第一条反馈回路表示，进行一定量的固定资产投资时，重工业固定资产增加越多，则轻工业固定资产的增加越少，轻工业对工业总产值增加的贡献越少，对固定资产再投资的贡献也越少。
后两条反馈回路表示，在固定资产净值一定的条件下，用于治理污染的环保固定资产越多，则用于工业生产的固定资产就越少，这将直接导致工业产值的减少，也意味着固定资产再投资的能力减弱，固定资产净值的增加必然相应减慢。相应的，环保固定资产的增加也将会趋缓。
④编制工业子系统方程
编制工业子系统的方程如下：
L HFC.K=HFC.J+DT*(DHFCB.JK-HFCD.JK)
R DHFCB.KL=DELAY 3(HFCB.JK，DEL)
R HFCD.KL=HFC.K/HDA
A HIO.K=HFC.K*HIOR
A HPOLQ.K=HIO.K*HPOLR
R HFCB.KL=FCB.K*(1-ENFCR.K)*HFCBR
A IPOI.Q.K=HPOLQ.K+LPOLQ.K
AHC.K=HIO.K*HIMR+LIO.K*LIMR-0.0001*IPOLQ.K*POCC+(HIO.K+LIO. K)*ENCP
A IO.K=HIO.K+LIO.K
A NIO.K=IO.K+HC.K
A FCB.K=(IO.K*(1+IOIR.K)/(IOR*(1-ENFCR.K))-FC.K+FC.K/DA)*AID
R FC.K=(HFC.K+LFC.K)/(1-ENFCR.K)
（2）（2）人口子系统
①构建子系统变量集
人口子系统变量集包括：
年出生人口数（PB）、育龄妇女人口比例（WR）、育龄妇女生育率（WBR）、计划生育控制因子（PCR）、人口总数（POP）、人均国民收入（ANO）、人均消
费水平（ACL）、生活排污量（LIPOLQ）、年死亡人口数（PD）、人口死亡率（PDR）、期望人均寿命（EXPL）、正常期望人均寿命（NEXPL）、人口密度（PDN）、城市面积（SQ）、密度影响因子（PDNE）、环境污染水平影响因子（ENVLE）、物质生活水平影响因子（ACLE）、人均生活排污量（AIPOLQ）、工业国民收入占国民收入百分比（NIOR）、消费率（CR）。
②绘制子系统因果反馈图
??主要正反馈回路
PB↑→POP↑→PB↑
POP↑→ANO↓→ACL↓→LIPOLQ↓→ENVL↓→
EXPL↑→PDR↓→PD↓→POP↑
第一条回路表示：年出生人口越多，则人口总数越多。反过来，又会进一步促进年出生人口数的增多。
第二条回路表示：人口总数越多，则人均消费水平越低。相应的，生活排污量越低。这样，期望人均寿命就越高，即人口总数会进一步增加。
??主要负反馈回路
POP↑→PD↑→POP↓
POP↑→PDN↑→EXPL↓→PDR↑→PD↑→POP↓
POP↑→ANO↓→ACL↓→EXPL↓→PDR↑→PD↑→POP↓
POP↑→LIPOLQ↑→ENVL↑→EXPL↓→PDR↑→PD↑→POP↓
第一条回路表示：人口总数越多，则每年死亡的人数会越多。反过来，会使人口总数减少。
第二条回路表示：生存空间对人口增长的制约作用。
第三条回路表示：物质生活水平对人口增长的制约作用。
第四条回路表示：环境污染对人口增长的制约作用。
③编制人口子系统方程
L POP.K=POP.J+DT*(PB.JK-PD.JK)
R PB.KL=POP.J*WR*WBR*(1-PCR.K)
R PD.KL=POP.K*PDR.K
A PDR.K=1/EXPL.K*ER
A EXPL.K=NEXPL*PDNE.K*ENVLE.K*ACLE.K
A PDN.K=POP.K/SQ
A ANO.K=10000*NIO.K/NIOR/POP.K
A ACL.K=ANO.K*CR
A LIPOLQ.K=POP.K*AIPOLQ.K
（3）（3）环境污染子系统
①构建环境污染子系统
环境污染子系统的变量集包括：
环保投资（ENFCB）、环保固定资产净值（ENFC）、环保固定资产折旧（ENFCD）、环保固定资产寿命（ENDA）、年处理污染量（TPOLQ）、万元环保固定资产处理污染量（PEFCP）、环保固定资产利用效率（ENFUR）、最终排污量（EPOLQ）、环境污染评价标准（EPCL）。
②绘制子系统因果反馈图
??主要正反馈回路
ENFCB↑→ENFC↑→ENFCB↑
该回路表示：环保投资越多，则环保固定资产净值越多，反过来又促进环保投资进一步增长。
??主要负反馈回路
ENFC↑→ENFCD↑→ENFC↓
该回路表示：环保固定资产净值越多，则每年的固定资产折旧就越多，反过来会促使环保固定资产净值的减少。
③编制环境污染子系统方程
L ENFC.K=ENFC.J+DT*(DENFCB.JK-ENFCD.JK)
R DENFCB.JK=DELAY 3(ENFCB，DEL)
R ENFCB.K=FCB.K-HFCB.K-LFCB.K
R ENFCD.K=ENFC.K/ENDA
A TPOLQ.K=ENFC.K*PEFCP*ENFDR
A EPOLQ.K=IPOLQ.K+LIPOLQ.K-TPOLQ.K
A ENVL.K=EPOLQ.K/EPCL
2、2、模型有效性检验
构建的模型能否有效代表现实系统，直接取决于模型的质量和政策分析的质量。因此，在进行仿真试验前，必须对模型进行有效性验证。
??理论检验：模型边界是否合理，模型变量之间的关系是否有现实意义，参数取值是否有现实意义，方程量纲是否一致。
??历史仿真检验：选定过去某一时间，将仿真得到的结果与实际结果相比较，考察这两者是否吻合，以验证模型是否能有效代表实际系统。
在此，以工业子系统的工业总产值为例，进行历史仿真检验。验证的起始时间为1991年，到195年止，检验时间为5年。检验结果见下表：
表工业总产值IO的检验结果
年份历史值（万元）仿真值（万元）相对误差（%）
1991 1190836 1178.E3 -1.07
1992 2283691 2392.E3 +4.7
1993 3496200 3487.E3 -0.26
1994 4689044 4688.E3 -0.02
1995 6259134 6480.E3 +3.5
3、3、仿真试验
(1)(1)仿真参数的确定
在仿真中，起点是1991年，终点是2010年。模拟时间间隔DT=0.5年。
(2)(2)仿真方案设计
理论上，仿真方案可以有无数种。但实际上，由于现实系统的客观限制，大部分参数的变动范围已经限定，因此只能在有限的范围内调整。
本模型在选择方案时，综合考虑了“八五”期间发展水平、“九五”期间发展规划和2000年发展目标等几个方面，选取工业产值增长率IOIR、工业投资中重工业投资比HFCBR、环保投资比ENFCR作为控制变量，设计了几种模拟方案。如下表：
表模拟方案表
编号IOIR（%）HFCBR（%）ENFCR（%）
1 28 55 6.8
2 28 55 10
3 28平均增至65 6.8
4 28同上10
5 28平均降至45 6.8
6 28同上10
7 20 55 6.8
8 2055 10
9 20平均增至65 6.8
10 20同上10
11 20平均降至45 6.8
12 20同上10
13 10 55 6.8
14 1055 10
15 10平均增至65 6.8
16 10同上10
17 10平均降至45 6.8
18 10同上10
(3)(3)仿真结果分析
利用计算机对上述方案进行模拟，将各种方案的结果加以比较可知，工业排污量正比与重工业投资比，反比与环保投资比。就方案3而言，工业增长速度最快，重工业投资比最大，环保投资比最小，因此，工业排污量也最大，环境污染最严重，明显高于“八五”期末水平。
方案7和方案13的仿真结果表示，在环保投资比不提高、工业结构不改善的情况下，即使把工业发展速度降的很低，环境污染状况还是得不到根本改善，仅使污染加重的趋势变缓。那么，在减少了经济效益的情况下，却并未获得更多的环境收益。显然，这种消极做法并不经济。
方案2的模拟结果显示，在工业发展速度、工业结构都不做调整的情况下，即使环保投资比有较大的提高，工业排污量仍大幅度上升，环境污染继续加剧。这种做法，虽然支付了大量环保资金，但治理速度赶不上污染速度，走的仍然是先污染后治理的老路，代价巨大。这种方法显然不是经济、环境协调发展的良策。
由方案3和方案5的模拟结果显示，当工业发展速度、环保投资比都不改变时，工业结构变动对环境水平也有明显影响。在相同工业产值情况下，方案5的污染水平明显低于方案3。这是因为，方案5的重工业投资比重低，污染量小。这种既未增加环保投资，又未减缓经济发展速度，却又能降低环境污染水平的做法显然比方案3经济。但要注意，这里的降低环境污染水平只是相对于方案3而言。事实上，由于工业发展速度过快，污染量大，方案5的排污量要明显高于其他方案。
由此可见，要想从根本上解决环境问题，必须从减少污染、增加治理两个方面入手。在实现一定的发展速度下产生尽可能小的污染；一定的环保投资治理尽可能多的污染。
因此，为了改善环境质量，在提高环保资本比重的同时，必须调整工业结构和产业结构，使得社会总产值保持一定的增长速度，同时，环境污染水平能得到有效控制，甚至逐渐降低。
通过方案18就可以达到这个目的。该方案的经济和生态效益都较高。如果考虑到工业发展速度不宜下降过快，仿真结果证明，方案12也不失为较好的选择。
案例学习资料参考
案例学习资料参考 案例学习资料参考 三交河煤矿 1 目录 汾西矿业集团正升煤矿“9.28”透水事故杜家沟煤业“11.25”缺氧窒息事故霍宝干河煤矿“11.9”顶板事故李雅庄煤矿“11.7”综掘机伤人事故 2 汾西矿业集团正升煤矿“9.28”透水事故 一、汾西矿业正升煤矿基本情况 汾西矿业集团控股的正升煤矿，位于山西吕梁地区汾阳市三泉镇平陆村附近，属于煤炭资源整合后正在技改的基建煤矿。 1、股权结构—山西焦煤对汾西矿业集团控股58%：汾西矿业集团对正升煤矿控股51%，山西金晖煤焦化公司参股49%。 2、事故发生时该矿人员129人，其中正升煤矿44人，
全部为领导和管理技术人员，负责履行投资主体责任；兖州新陆公司施工项目部85人，负责巷道施工作业；石家庄新世纪公司负责施工监理。 3、矿井设计能力90万吨/年，开发下组9+10+11合并煤层（厚度7.3米，当地俗称“丈八煤”），可采储量3770万吨。 4、管理方式是正升煤矿作为投资主体，兖州新陆公司项目部作为施工主体，双方的责任和权利根据《山西省煤矿建设管理标准》的规定和有关法律法规，用施工合同的方式加以约定。依照现行体制，汾西矿业集团履行安全监管责任，山西焦煤对汾西矿业履行安全指导监督责任。 5、汾西矿业正升煤矿井田由5座已经采完三层上组2、3、4煤层，只剩下底部9+10+11合并煤层（俗称“丈八煤”）的地方小煤窑整合而成。根据汾西矿业集团资源整合煤矿情况调查，正升煤矿井田及周边最近10年相继关闭的连片小煤窑225座，其中井田内62座。井田上部和周边小煤窑采空区、废弃巷道密集分布。根据当地政府介绍，以往汾阳当地的小煤窑多采取“一井多矿”的方式开采，从不排水，积水全部排入采空区；井田内断层、陷落柱纵横交错，煤层顶底板富水岩层厚度合计51.65米，补给水源极其丰富，属于水文地质复杂型矿区，加上私挖滥采因素，难以准确核查的隐蔽灾害要素俯拾即是。根据汾阳县志记载，正升井田周边元、明、清朝和建国以来曾经多次发生煤矿透水淹井死亡事故：
服务中的经典案例集
案例集（一）失败的范例不可不讲 在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。 去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人"morning……"很清晰地送给了我。尽管我也急忙"morning……"但问候还是晚在客人之后。后来在"培养和树立较强的服务意识"一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，"主动"为客人服务，特别是强调了"积极和主动"的落实。尤其在"站立、注视"的规范上，更应该"主动问候"。如果做不到"主动"，服务质量就 大打折扣。 一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道"张冠李戴"是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店"快记客人的姓名、身份、职务"这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙， 使这个服务技巧在使用上适得其反。 曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习"诚信"经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲"诚信"，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是"诚信"的具体表现。可见客户在社会上对本酒店"诚实信用"的宣传是不可低估的。 敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章） （二）一个电话的启示 某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客 人…… 分析：我们常把"客人就是上帝"挂在嘴边，把"使客人满意"作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声"对不起，请稍等！"如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应"办理第一个，接待下一个，招呼后一个"。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提
财务案例分析第一次教学活动
财务案例分析第一次教学活动 浙江金鹰股份公司内部资金控制机制 企业内控机制的建立，必须以资金控制为重心。浙江金鹰股份公司（以下简称金鹰股份）在加强内部资金控制机制方面有这样一些好的经验： 一、建立完整的内控管理制度 金鹰股份结合自身行业特点和发展前景，实行集中统一与分级管理相结合的管理体制。公司本部为资金管理中心和投资中心，实行“五个统一”：统一资金调配、统一对外投资、统一购建固定资产、统一利润分配和统一内部结算价格；所属子公司和分公司为利润中心和成本中心，管理目标是降低成本、节约开支、增加收入。 公司以财务管理为主线，建立一套层次分明、责任明确的目标计划体系，制定从材料采购到产品销售、从物流到资金流、从经济核算到内部控制等涉及财务管理和会计核算的管理制度。在划分内控职责时，将管理责任落实到每位员工，员工既是责任者，又是管理者，通过自控、互控和专控形式，布防设卡、环环相扣，形成严密的控制系统。 在制度建设中，公司重点抓好“四查四建”：一是查历史上决策情况，建立科学的决策程序；二是查应收帐款及赊销情况，建立完整的应收帐款（货款）管理办法；三是查存货资金的占用，建立严格的采购、验收、储存管理制度，积极实施ABC管理法。有条件时实行“零点库存”制；四是查各项成本费用的支出水平，建立以标准成本、定额费用为内容的管理办法。 二、实行资金全面预算管理 一定时期的资金预算体现了企业最高权力机关在这一时期的经营思想、经营目标和经营决策。它的核心功能在于对企业的业务流、资金流进行全面的整合和规划，并按照职责范围落实到相应的责任单位或个人。 为了充分发挥预算管理的作用，公司成立单位预算管理委员会。委员会要对整个预算编制、审核的过程，进行认真调查、调整、反复计算分析；围绕总体目标，找差距、提建议、想办法，解决矛盾，制定切实有效的预算编制、执行、调控、考核以及各项预算资料收集运用制度。 全面预算由公司本部综合预算和分公司预算构成。综合预算包括（1）以公司经营成果为核心的盈利预测，（2）以现金流量为基础的财务收支预算，（3）以公司技术改造、固定资产和对外投资为主要内容的投资预算。分公司预算是公司各分公司的生产经营及经营成果的预测和计划。预算编制程序采取“二下一上”的办法，要求细化到可以具体操作，并能定量考核，列出各项财务指标的明细表。例如在销售预算中，要分析预算年度经济形势和市场供求变化，分析竞争对手，自身产品的先进性和准备采取的对策，制定出分季、分月的销售计划和货款回收进度表，落实到每一位销售人员。每一项措施都列示详细的数据和说明来支持年度、季度及月度的目标。其他预算也是如此。在预算编制过程中，公司上下充分交流信息，统一认识，使各级责任人明确责任和目标，避免决策疏漏和使用上的浪费，从根本上杜绝经营决策的随意性。 三、制定严格的授权批准制度 综合预算的批准权集中在公司本部，如在执行过程中因特殊情况需变更预算项目或金额，按审批权限逐级调整。调整额在5万元以下的由总经理授权财务部审定；5万元以上的由财务部审核报总经理批准；对单位土建工程投资的预算调整，每增加1万元以上的需报财务部审定，总经理批准；1万元以下由各分（子）公司报财务部审定、批准。月度财务收支预算在每月的15日调整一次，各分（子）公司的预算调整资料必须提交财务部审核，财务部根据
案例的写法(参考)_20112871014114336
案例的写法（参考） 一、案例的概念： 案例是对现实工作和生活中某一具体现象的客观描述，比较详细地叙述一段具体的工作和生活情节，一件已经发生过的事实，向人们提供人物、场合、过程、结果，它呈现特定的问题情境，探讨产生的原因和影响，并作一定的分析和反思，希望引发讨论，从中体现一定的思想和理论。 后勤管理和服务案例是对后勤管理和服务实践中具有典型意义的能够反映后勤管理和服务某些内在规律或某些思想、原理的具体事件的描述、总结和分析。 二、案例的特点： 1、客观性。 案例是写实的，是对案例事件发生背景、特定环境、主要情节进行客观的描述，要如实地介绍，而不能随意取舍或歪曲事实的真相。 2、典型性。 案例既要反映后勤工作事件的客观事实，也要体现后勤工作的现象与本质、个性与共性、特色与规律的统一，要有反映后勤工作的成功或不足的典型性。 3、有效性。 指案例本身具有现实意义、应用价值和理论研究价值，正面的经验和反面的教训都可以。它体现在后勤工作上的现实意义，能够引起人们思考，从中吸取有益的工作思想和方法，帮助别人解除困惑，启发他人和本身进行创造性的思维，开拓新的思路。 三、案例的作用： 1、学习运用理论 我们对许多理论观点耳熟能详，但这并不说明已经真正有所掌握，凭经验、凭感觉行事的情况较为普遍。而案例是沟通理论与实践的桥梁，把理论学习与工作实践紧密地结合起来，它在很大程度上弥补了以往那种单纯为理论而学理论的学习方式的不足。因为单纯从理论到理论地抽象说理，有时难以理解，用一个具体的例子作一番分析、阐释，会更有助于解决问题。通过案例这种形式学习运用理论，可以有效地加深理解。 2、总结工作经验 有经验的后勤工作人员谈起自己的经历来，有不少成功的事例和体会，但往往局限于具体的做法，知其然而不知其所以然。案例撰写是对后勤工作实践的反思，从实践中选择适当的实例进行描述和分析，可以更清楚地认识有些做法为什么会取得成功，有些为什么犯错误，
服务案例
“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。
实习生的问题 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。 点评： 一、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。
案例分析第一次作业
第一次作业 一、判断正误并说明理由 1．在接受审计业务之前，后任审计人员可向前任审计人员了解审计重要性水平。 2．如果审计人员需要函证的应收账款无差异，则表明全部的应收账款余额正确 3．被审计单位保管应收票据的人不应该经办有关会计分录。 4．如果被审计单位首次接受审计，审计人员需要对固定资产期初余额进行审计，仔细审查各次固定资产的盘点记录是最佳的审计方法。 5．审计人员在审查企业固定资产的计价准确性时，如被审计单位从关联企业购入固定资产的价格明显高于或低于该项固定资产的净值，可不予查实。 二、单项案例分析题 1．在本章的案例一中，所列举的是首次接受委托的情况，假设美林股份公司是诚信事务所的老客户，那么此次持续接受委托时，应调查的主要内容有什么不同？
2．在本章的案例二中，如是注册会计师在分析其财务指标时，发现企业的应收账款周转率波动较大，这意味着被审单位可能存在哪些情况？ 第二章 1．在销售循环中为何要关注关联方交易？与此有关的舞弊方式有哪些？如何发现和防止？
2．若本案例中对坏账准备的转销抽查时，该公司有一笔转销分录为： 借：坏账准备 银行存款 贷：应收账款 -----光明集团 该笔应收账款的账龄为３年整，问对该项业务进行这种处理后，可能会有哪些后果？ 第三章 1．对于长期挂账的应付账款，若被审计单位将其转入营业外收入账户，会造成什么问题？
2．审计人员在复核折旧分录及其计算的正确性时，应注意哪些问题？ 三、综合案例分析题 资料：注册会计师李文审计大华公司2001年度会计报表时，了解到公司固定资产的期末计价采用成本与可变现净值孰低法，2001年末该公司部分固定资产的资料及会计处理情况是： 1.设备A：账面原值40万元，累计折旧4万元，减值准备为零，该设备生产的产品有大量的不合格产品。大华公司按照设备资产净值补提减值准备36万元。 2.设备B：账面原值10万元，累计折旧4万元，减值准备为零，该设备因长期未使用，在可预见的未来不会再使用，经认定其转让价值为1万元。大华公司全额提取减值准备。 3.设备C：：账面原值200万元，累计折旧50万元，已计提减值准备150万元，该设备上年已遭毁损，不再具有使用价值和转让价值，在上年已全额减值准备，大华公司本年度又计提累计折旧2万元。 4.设备D：账面原值30万元，累计折旧3万元，已计提减值准备2万元，该设备未发现减值迹象。大华公司从谨慎性原则出发，从本年度起每年计提减值准备2万元。 要求：指出存在的问题并提出调整建议。
餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时
事故案例
大庆石油化工总厂“10.27”硫磺装置酸性水罐爆炸事故分析 1．事故经过 2004年10月27日，大庆石化总厂工程公司第一安装公司四分公司，在大庆石化分公司炼油厂硫磺回收车间64万吨/年酸性水汽提装置V402原料水罐施工作业时，发生了重大爆炸事故，死亡7人，造成经济损失192万元。现将大庆石化“10.27”事故汇报如下： 2004年10月20日，64万吨／年酸性水汽提装置V403原料水罐发生撕裂事故，造成该装置停产。为尽快修复破损设备，恢复生产，大庆石化分公司炼油厂机动处根据大庆石化《关联交易合同》，将抢修作业委托给大庆石化总厂工程公司第一安装公司。该公司接到大庆石化分公司炼油厂硫磺回收车间V403原料水罐维修计划书后，安排下属的四分公司承担该次修复施工作业任务。修复过程中，为了加入盲板，需要将V406与V407两个水封罐，以及原料水罐V402与V403的连接平台吊下。 10月27日上午8时，四分公司施工员带领16名施工人员到达现场。8时20分，施工员带领两名管工开始在V402罐顶安装第17块盲板。8时25分，吊车起吊V406罐和V402罐连接管线，管工将盲板放入法兰内，并准备吹扫。8时45分，吹扫完毕后，管工将法兰螺栓紧固。9时20分左右，施工员到硫磺回收车间安全员处取回火票，并将火票送给V402罐顶气焊工，同时硫磺回收车间设备主任、设备员、监火员和操作工也到V402罐顶。9时40分左右，在生产单位的指导配合下，气焊工开始在V402罐顶排气线0.8米处动火切割。9时44分，管线切割约一半时，V402罐发生爆炸着火。10时45分，火被彻底扑灭。爆炸导致2人当场死亡、5人失踪。10月29日13时许，5名失踪人员遗体全部找到。死亡的7人中，3人为大庆石化总厂临时用工，4人为大庆石化分公司员工。 2．事故原因 事故的直接原因是，V402原料水罐内的爆炸性混合气体，从与V402罐相连接的DN200管线根部焊缝，或V402罐壁与罐顶板连接焊缝开裂处泄漏，遇到在V402罐上气割DN200管线作业的明火或飞溅的熔渣，引起爆炸。 “10.27”事故是一起典型的由于“三违”造成的重大安全生产责任事故。通过对事故的调查和分析，大庆石化总厂主要存在以下四个方面的问题： （1）违反火票办理程序，执行用火制度不严格。动火人未在火票相应栏目中签字确认，而由施工员代签。在动火点未作有毒有害及易燃易爆气体采样分析、动火作业措施还没有落实的情况下，就进行动火作业，没有履行相互监督的责任，违反了《动火作业管理制度》。（2）违反起重吊装作业安全管理规定，吊装作业违章操作。吊车在施工现场起吊DN200管线时，该管线一端与V406罐相连，另一端通过法兰与V402罐相连，在这种情况下起吊，违反了《起重吊装作业安全规定》。 （3）违反特种作业人员管理规定，气焊工无证上岗。在V402罐顶动火切割DN200管线的气焊工，没有“金属焊接切割作业操作证”，安全意识低下，自我保护意识差。 （4）不重视风险评估，对现场危害因素识别不够。施工人员对V402酸性水罐存在的风险不清楚，对现场危害认识不足，没有采取有效的防控措施。 3．防范措施 第一，事故教训时刻警示我们，必须从思想深处牢固树立“以人为本、安全第一”的思想，真正把安全放在首要位置。违章指挥就是害人，违章作业就是害人害己，无论是谁，都必须深刻认识安全就是生命、安全就是效益、安全就是和谐的深刻内涵，切实增强安全意识和自我保护意识，以保证人的生命安全和身体健康为根本，真正把安全工作当作头等大事，做到以人为本，在任何时候、任何情况下，都绷紧安全生产这根弦，绝不能放松，绝不能麻痹。第二，事故教训时刻警示我们，必须以严格管理贯穿全过程、落实到全方位，保证安全监督管理执行有效。事故虽然发生在基层，但是根源在领导、责任在领导。作为领导干部，在
案例分析(1)
案例分析1、一名年轻的老师第一次走上讲台，这是一个学校普便认为的差班。刚走向讲台，一个男生就站起来问道：“老师，您喜欢不喜欢差生？”老师没有回答，反而微笑地看着他，问道：“你会不会把自己心爱的旧玩具丢掉？”男生想了一会，回答道：“应当不会，我会好好珍藏的。”老师面向全班同学，庄重地说：“我也不会，你们都是我的弟弟妹妹，如果你们有什么缺点，我会帮助你们改正，直到你们改好为止。一名差生是各个方面都不及格的学生，而你们只不过是某些方面有所缺陷。我想，通过努力，大家都会成为优秀的学生。在我的眼里没有差生，只有不努力的学生。”学生们都感动地鼓起掌来。 1. 请运用所学知识，结合上述案例分析这段材料体现了哪些德育原则？ （1）导向性原则 导向性原则是指进行德育时要有一定的理想性和方向性，以指导学生向正确的方向发展。导向性原则是德育的一条重要原则，因为学生正处在品德迅速发展的关键时期，一方面他们的可塑性大；另一方面，他们又年轻，缺乏社会经验与识别能力，易受外界社会的影响。学校德育要坚持导向性原则，为学生的品德健康发展指明方向。 该教师并没有将该班的学生认定为差生，使学生建立了信心，为以后的发展指明了方向，即通过努力一定可以成为优秀的学生，体现了导向性原则。 （2）尊重学生与严格要求学生相结合原则 尊重学生与严格要求学生相结合原则是指进行德育要把对学生个人的尊重和信赖与对他们的思想和行为的严格要求结合起来，使教育者对学生的影响与要求易于转化为学生的品德。 该教师没有将该班学生当做差生对待，做到了爱护和尊重学生，同时又要求该班学生要努力，做到了严格要求学生，体现了尊重学生与严格要求学生相结合原则。 （3）因材施教原则 因材施教原则是指进行德育要从学生的思想认识和品德发展的实际出发，根据他们的年龄特征和个性差异进行不同的教育，使每个学生的品德都能得到最好的发展。 该教师根据该班学生的特点有的放矢地进行教育，从正面鼓励教育，体现了因材施教的原则。 2. 依据案例说明教师应具备哪些师德？ （1）教师要忠于我国的教育事业，他是为国家培养社会主义接班人和建设者，为社会主义现代化建设培养人才的重要阵地；（2）热爱学生是教师搞好教育工作的前提，题干中教师将学生看作自己的弟弟妹妹，并帮助他们改正缺点，真正做到了热爱学生；（3）教师的言行举止、品德才能、治学态度都会对学生产生潜移默化的影响，因此，教师要做到身教，身体力行，发挥表率作用；（4）教师要有高度的教学机智，能够正确地及时地解决课堂上发生的突发事件。即面对学生的提问，教师要在遵循教学原则的基础上正确回答。 2、阅读以下材料，回答有关问题。 美国哈佛大学心理学家加德纳提出的“多元智能理论”认为，人的智能是多元的，每个人都在不同程度上拥有着9种基本智能，只不过不同个体的优势智能存在差别。 赵元任是解放前清华大学国学大师之一，他精通多种国内方言和8、9种外语。巴黎和柏林的街头，他能够分别用地道的法语和德语与当地老百姓拉家常，使别人误以为他是本地的常住居民。在国内，每到一个地方，赵元任甚至可以用当地方言与人们随意交谈。 周舟是湖北武汉的一个弱智少年，在大多数人面前，他都显得说话木讷，反应迟钝，表情呆滞。在父母、老师的倾心教育、培养和影响下，周舟在乐团指挥方面显示了自己的才能，多次在盛大的场合指挥着交响乐团完成了表演，其指挥才能得到了观众的一致认可。 自上世纪80年代开始，中国科技大学就在全国招收少年大学生，这些少年大学生都是数理化生等理科学生，大多获得过全国奥赛的最高奖励，或者在理科的学习中拥有着他人难以企及的天赋。湖南省的谢彦波同学，在80年代就以优异成绩考入了中国科大的少年班。 鲁冠（化名）目前已经成为了拥有数亿人民币产业的著名商人。小时候的他并不聪明，学习成绩较差，小学毕业就走入了社会。除了勤劳和精明之外，鲁冠的一个重要特点就是善于组织和管理，善于观察和了解周围人的性格、爱好、行为方式等，善于调动企业每个人的积极性和创造性，从而使他的团队发挥着最大
案例分析大赛参考案例
首届上海海事大学商业案例分析大赛 参考案例 1.Apple的成功之道 从iMac到iPod再到如今风靡全球的iPhone，苹果一次次震惊世界，苹果的产品总是给人以不同的感觉，时尚，简单，一体，人性化等,虽然不似微软，诺基亚占有极高的市场份额，但苹果依旧制造了一大批“果粉”，是什么让苹果这样一个原本市场份额不高的公司备受世人推崇。 让我们从公司的理念这个角度探索Apple的成功之道。 2.星巴克 星巴克成立之初以经营咖啡豆作为自己的业务，然而舒尔茨进入星巴克后，他受到一次在意大利的出差时的启发，不同于同领域的竞争对手，他认为精选咖啡有着比速溶咖啡更远大的市场，在美国取得巨大成功后，舒尔茨将目光瞄准了世界上最大的市场—中国。但是面对中国这样一个茶文化积淀很深的国度，并且以速溶咖啡和罐装咖啡为主的咖啡消费模式的一个市场，再去copy在美国以精选咖啡的模式来打开封闭的中国市场是不现实的，睿智的舒尔茨将咖啡打造成一种时尚，一种生活态度，更关键的是为现代人提供家和公司外的第三空间，一个舒适的社交场所，让我们来看看舒尔茨是如何成功的。 3.北京易得方舟信息技术有限公司 于 1999年 9 月3 日由清华大学学生创建，是国内第一家由在校大学生停学创业、吸引风险投资创办的互联网高科技公司。本着源于校园，
服务学生的创业理念， FanSo在短短的4个月里迅速成长为中国教育网内最大站点。 1998年12月15日，清华大学16号宿舍楼519活动室里，20来岁的刘颖靠一台老式的PC机、一份网民的热情和一些闪烁不定的想法，开通了他的个人网站“化云坊”。仅用6个月的时间，它一跃成为教育网内最大的个人网站之一。然而，就在易得方舟踌躇满志之时，2000年6月，IT企业在纳斯达克跳水，互联网的冬天降临。易得方舟遭遇了资本的无情，两周内，风险投资撤走。2000年底，易得方舟经历着它最艰难的时期。先是人事震动，5个核心人物走了3个：马云走上了职业经理人的路；陈曦另立山头，办了一家技术公司；童之磊在做他认为具有“史诗”意义的出版革命。接踵而来的是经济问题，账上只有几千元钱，40多个员工等着开工资。如今，许多无法登录的易得方舟网站的网民提出疑惑：易得方舟到底在干什么？ 4.Facebook Facebook是一个社会化网络站点。Facebook的创始人是Mark uckerberg，他是哈佛大学的学生。最初，网站的注册仅限于哈佛学院的学生。在之后的两个月内，注册扩展到长春藤名校。第二年，很多其他学校也被加入进来。2005年12月11日，澳大利亚和新西兰的大学也加入了Facebook，至此，Facebook中共有超过2000所大学和高中。2006年2月27日，应用户要求，Facebook允许大学生把高中生加为他们的朋友。2006年9月11日，Facebook对所有互联网用户开放，这引起了很多现有用户的抗议。但两周后，Facebook注册仍旧对所有拥有有效电
优秀服务案例精选
企业优秀服务案例精选 为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。 服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 服务案例二： “用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话： 青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：
劳动和社会保障法案例分析题
第一次考核 案例分析题（共 1 道试题，共 20 分。） 1. 王某与某有限责任公司签订了为期3年的劳动合同，自2005年2月1日起至2008年2月1 日止，双方约定试用期为6个月。2005年6月18日王某向公司提出解除劳动合同，并向公司索要经济补偿金。公司认为王某没有提出解除合同的正当理由，且解除合同未征求公司意见，未经双方协商，因而不同意解除合同，并提出如果王某一定要解除合同，责任自负，公司不但不给予王某经济补偿金，还要求王某赔偿用人单位的损失，即在试用期内培训王某的费用。试分析： 1．王某提出解除劳动合同时是否需要说明理由?为什么？ 2．王某是否可以单方解除劳动合同?为什么? 3．用人单位应否给予王某经济补偿金?为什么？ 4．王某应否赔偿用人单位的培训费用?为什么？参考答案： 1．不需说明理由。 王某在2005年6月18日提出解除劳动合同时，尚处于试用期内，我国《劳动法》未规定在试用期内劳动者提出解除劳动合同须说明理由。因此王某不需要说明正当理由。（3分） 2．可以单方解除。 试用期是劳动者与用人单位双向选择的考察期，双方可以随时解除劳动合同，因此王某可以在试用期内提前3日通知用人单位，不用与用人单位协商，单方解除劳动合同的行为是法律所允许的。 3．用人单位不应给予王某经济补偿金。
因解除劳动合同的要求是王某提出的，且不属于双方协商解除，我国劳动法没有规定试用期内解除劳动合同需给予经济补偿金，试用期内解除劳动合同不适用劳动法中有关经济补偿金的规定。 4．王某不应赔偿用人单位的培训费用。 劳动法规定的承担赔偿责任的条件是当事人有不履行或不适当履行劳动合同的行为、当事人本身有过错。王某在试用期内提出解除劳动合同并未违反劳动法的有关规定,没有过错行为，依法不应承担赔偿责任。 第二次考核 答：? 1.用人单位拒不到庭并不影响劳动争议仲裁的进行。? 《劳动争议调解仲裁法》第36条规定：被申请人收到书面通知，无正当理由拒不到庭 或者未经仲裁庭同意中途退庭的，可以缺席裁决。劳动争议当事人对仲裁裁决不服的，可以自收到仲裁裁决书之日起15日内向人民法院提起诉讼。一方当事人在法定期限内不起诉又不履行仲裁裁决的，另一方当事人可以申请人民法院予以执行。?工会组织参与劳动争议处理的权利表现为工会通过调解、仲裁等制度系统参与职工与用人单位之间的劳动争议的处理。? 2.在企业违反集体合同，侵犯职工劳动权益的，工会可以依法要求企业承担责任；在职工认为企业侵犯其劳动权益而申请劳动争议仲裁或者向人民法院提起诉讼的，工会有权对职工的争议行为给予支持和帮助。?
交流参考案例
交流参考案例1
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1、医生护士戴钢盔上班？ 军事演习？“医闹”应急措施？“过度”防范？－2006岁末，深圳山厦医院 省厅领导－戴钢盔上班就能保障人身安全？ 深卫生局领导－医院在表达自己的情绪。 舆论质疑－医院借此机会炒作。 院方－“我们是民营医院，难道老板愿意以病源大幅度减少为代价去炒作吗？”患者－我们是弱势群体！ 旁观者－医患关系紧张原因何在？ 省卫生厅副厅长－戴钢盔上班就能保障人身安全？是否要提醒医务人员不要近距离接触就诊者？凡进入医院的任何人员必须通过安全检查？ 深市卫生局副局长－医院在表达自己的情绪。患者没有必要采取过激行为大闹医院，医院也没有必要采取过度防护措施。 舆论质疑－医院借此机会通过特殊办法炒作，以提升知名度。 院方否认－借机提高知名度。出事后医院业务量大受影响，门诊量不及以前1/5，住院病人也少了很多。“我们是民营医院，难道老板愿意以病源大幅度减少为代价去炒作吗？”。 患者家属－我们是弱势群体，医院背弃协议；拒绝尸检是因为对尸检的公正性“有想法”。 旁观者说－医患关系紧张原因何在？钢盔“救”不了医患关系！ 2、护士鞠躬为那般？2007年初，京城某医院门诊护士们整齐列队，手持鲜花，向前来就诊的患者鞠躬，而患者则从鞠躬的护士身边大踏步走过。 鞠躬不如行动！---北京协和医院副院长-黄人健 护理质量第一，护士编制不足，护患地位是平等的，你是否了解鞠躬礼应用的场合？你是否了解护士职业的内涵？ 3、患者家属随身携带微型摄相机 2003年长沙某医院一位胃癌患者家属的手中始终拎着一个厚厚的帆布手提包，医生开处方，护士用药时其格外关注。后来患者治愈出院，对医院治疗很满意，谜底解开－帆布手提包中藏着一台微型摄相机，录像带最终没派上用场。高兴不起来，他们没有想到自己在进行救死扶伤的时候，竟然被人偷偷录像。 患者家属随身携带微型摄相机 医护人员深感人格受到了伤害 患者向主管医生解释摄像原因-- 传闻：“索要红包”、“护士偷换病人药物”、“大处方”、“医疗事故”层出不穷等等“医院黑”的事情。为防止吃“暗亏”，偷偷带着摄相机，万一发生医疗纠纷时有个证据。 4、护患关系 护患双方在相互尊重并接受彼此民族文化差异的基础上，在相互学习和促进的过程中形成的一种特、殊的人际关系。 ?护患关系有广义及狭义之分： 广义－指围绕服务对象的治疗及护理所形成的各种人际关系，包括护士与服务对
饭店服务案例100例
饭店服务案例100则 目录 前厅部分 1、记住客人的姓名 (1) 2、从交谈到贺礼 (2) 3、离店之际 (3) 4、总台“食言”以后 (4) 5、总经理的客人 (5) 6、客房重复预订之后 (6) 7、开房的抉择 (7) 8、与的错位 (8) 9、一张机票 (9) 10、办公室主任的应变绝招 (10) 11、清规戒律 (11) 12、当客人突然袭来之际 (12) 13、转怒为喜的客人 (13) 14、巧妙推销豪华套房 (14) 15、微笑的魅力 (15) 16、兑换港币 (16) 17、处理客人信件的失误 (17) 18、您能帮我核对一下吗？ (18) 19、客人不肯付帐离去 (19) 20、客人拒付房租 (20) 21、签错的支票 (21) 22、“与“ (22) 23、一笔没有打过的电话费用 (23) 24、厕所文明不容忽视 (24) 客房部分 25、结帐退房以后 (43) 26、客人离店被阻 (44) 27、访客时间已过 (46) 28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48) 29、春节的访客 (50)
30、小龚的迷茫 (53) 31、愚人节的气恼 (55) 32、还是两把钥匙好 (57) 33、干洗还是湿洗 (59) 34、一副假牙的命运 (61) 35、给客人的折扣优惠中的学问 (63) 36、突遇夜游症客人 (65) 37、一根头发……………………………………………………………….… .(66) 38、早晨叫醒服务不周 (68) 39、客人在深夜醉倒 (70) 40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71) 餐厅部分 41、餐厅服务员的素质 (74) 42、到飞机场去吃烤鸭! (75) 43、宴请照旧进行 (77) 44、培养服务角色意识 (79) 45、帐单的透明度 (81) 46、点菜和结帐时的尴尬 (83) 47、教授喜欢喝的咖啡 (85) 48、活虾与死虾 (86) 49、客人误读菜价 (89) 50、餐桌旁的出色实习 (91) 51、明码标价 (93) 52、客人挑剔心理分析 (95) 53“指鹿为马”与“认鹿为马” (97) 54、服务员打翻饮料 (99) 55、如此餐饮销售 (101) 56、鸡毛风波 (103) 57、半只蹄膀 (104) 58、筷落风波 (106) 59、茅台酒风波 (108) 60、批评要注意场合 (110) 61、一张信用卡 (111) 62、急中生智 (113) 63、微笑也要有分寸 (115)
组织行为学第一次案例分析王安案例
1、根据西方人性假设理论，王安的人性观属于哪一种？ 答：通过阅读本案例，根据西方人性假设理论，我认为王安的人性观属于“自我实现人性的假设”。 因为自我实现的概念，强调的是自主，挑战，个人成长以及充分发挥自己的潜能与才智等较高层次的需要，对于主管人员和专业人员的行为来说是很重要的，也许是关键的方面。 (1) 当依赖于可控制的条件时, 工作可以成为满意的源泉。 (2) 人们在实现他们所承诺的目标任务时，会进行自我管理和自我控制。 (3) 对目标、任务的承诺取决于实现这些目标、任务后能得到的报偿的大小。 (4) 在适当条件下，一般的人不但懂得接受，而且懂得去寻求负有职责的工作。 (5) 在解决组织问题时，大多数人具有运用相对而言的高度想象力、机智和创造性的能力。 (6) 在现代工业社会的生活条件下, 一般人的潜在智能只得到了部分的发挥。
2、如果用M(积极性的高低)=E(期望值)?V(效价)来表示王安激励员工的过程,那么请你指出这个模型中什么是目标、变量和关系？ 答：在这个模型中的目标是：通过员工的努力工作使公司更上一层楼。王安认为,公司是人由组成的,只有员工做的好才能让公司得到利益。让员工发挥自己的本事，为公司工作。 这个模型中的变量是：公司对人的尊重、理解和信赖程度。信任员工，放手让员工做。 这个模型中的王安必须处理好以下几个关系： ①员工与公司高层领导和下面经理人员的关系，要做到对他们的充分信任，王安认为信赖是对部下的信条,是公司得以生存的基础。他把权力和责任越来越多地交给下面的经理人员。努力发挥他们的才干。平日里，王安从不插手一个具体项目的日常管理工作,只是在他认为非要他管不可的时候,他才露面。 ②是与公司有创造性的技术人员的关系，王安在具体工作中,能够根据员工的不同类型、特点、技术专长和生活需要,实行不同的管理方式，给与充分的尊重和理解，尊重他们,给他们自由发挥的空间，甚至在用词上都特别讲究,从不用“雇佣”之类的词,只用“聘用"。非常的珍惜人才,很会运用人才，及时两个工程师相互对立,王安都争取和他们搞好关系，并努力维护他们的自尊心,从而使他们明白公司最高领导人最了解和懂得他们的贡献。 ③与公司的员工的关系，对公司的员工给予充分的理解和关怀。认真听取公司每一个员工的意见，王安公司有一条热线电话,不管是谁,
旅游服务案例分析100例
案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用 案例42:饭店案例案例86:这不能干洗 案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿 案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法 案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿 案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉 案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦 案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例 案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡 案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 案例51:酒店服务不周顾客免单两千 案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？ 案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态 案例54:7000 元电话费案例95:叫醒：2 点？14点？案例 55:酒楼收银员为啥多划一下卡？ 案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料 案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97:客人挑剔心理分析 案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞 案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题 案例61:客衣纠纷引发的思考 案例62:找家“情” 案例63:电梯到了，您请走好 案例64:当酒店遭遇蟑螂案 例65:案例分析-保安部 案例66:对红色女士包的承诺 案例67:重要的便笺 案例68:接到客人报失之后 案例69:“严禁”与“请勿” 案例70:3108 房事件 案例71:给您七折已很优惠了 案例72:服务员在受到委屈时 案例73:几位特殊的客人 案例74:标准间的“大床” 案例75:可以先打扫810房间吗？ 案例76:不必要的投诉 案例77:实习生的问题 案例78:环环相扣方保万无一失 案例79:途中住宿-皮夹丢失 案例80:一位女宾的消费感觉 案例81:旗袍风波 案例82:住宾馆失物责任谁来负 案例83:精诚至金石开 案例84: 多角色的诈骗剧
安全事故案例
目录 一、坍塌事故 1.某火电建设公司威信煤电一体化火电项目“6.8”脚手架坍塌事故 (1) 2.某工程有限公司巴基斯坦水电项目“12.24”钢筋倒塌事故 (4) 3.某公司襄阳市南漳县建筑项目“11.20”施工坍塌事故 (6) 4.某局刘奎斋中桥项目“8.23”坍塌事故 (8) 5.某公司丰都长江二桥项目“10.12”重大围堰坍塌事故 (11) 二、高处坠落 6.某工程有限公司俄罗斯火电项目“11.22”高处坠落事故 (13) 7.某火电建设有限公司温州电厂火电项目“4.2”高处坠落事故 (16) 8.某工程有限公司庙嘴大桥项目“10.2”高处坠落事故 (19) 9.某公司石柱车站项目“11.22”高处坠落事故 (21) 10.某有色金属公司铜山口铜矿项目“3.11”高处坠落事故 (23) 三、起重事故 11.某工程公司俄罗斯火电项目“6.18”吊车垮塌事故 (26) 12.某工程局库尉输水工程项目“9.22”吊篮坠落事故 (29) 13.某工程公司伊拉克火电项目“6.10”起重伤害事故 (32) 14.某工程有限公司汉孝高铁项目“3.31”起重伤害事故 (35) 15.某公司葫芦素煤矿项目“5.6”罐笼提升运输事故 (38) 16.某公司东湖景区项目“9.13”升降机坠落事故 (40) 四、中毒事故 17.某工程公司德惠生物发电项目“6.21”中毒窒息事故 (43) 18.某火电建设公司万象-瓯海500千伏送出工程项目“8.4”中毒窒息事故 45
19.某水电工程局大田水电站项目“6.5”中毒窒息事故 (48) 20.某水泥公司“2.27”一氧化碳中毒事故 (51) 21.某工程局乌鲁木齐新客站项目“11.27”一氧化碳中毒窒息事故 (53) 22.某工程公司九坪沟探矿工程项目“12.2”缺氧窒息事故 (55) 五、爆炸事故 23.某工程有限公司厄瓜多尔水电项目“4.1”爆炸事故 (57) 24.某金属制品有限公司“8.2”特别重大爆炸事故 (60) 25.某公司“11.22”输油管道泄漏特别重大爆炸事故 (63) 26.某民爆科技公司“5.20”特别重大爆炸事故 (67) 27.某隧道集团二处吕梁山隧道项目“12.25”爆炸事故 (71) 六、触电事故 28.某工程公司伊敏脱硝项目“11.1”触电事故 (74) 29.某工程有限公司珠海世锠光伏发电项目“6.23”触电事故 (77) 七、自然灾害 30.某水电站项目“8.30”泥石流自然灾害 (80) 31.某水电站项目“6.27”泥石流自然灾害 (84) 32.某工程有限公司张涿高速公路项目“7.22”洪水自然灾害 (88) 33.某铁路西秦岭标段项目“12.4”滑坡地质灾害 (90) 34.某工程有限公司燕子山风电项目“8.1”坍塌自然灾害事故 (93)