商务通销售培训

商务通销售培训第一章培训内容及时间安排时间内容 8：30~10：00 晨会 10：00~10：10 休息周 10：15~11：40 成长生涯规划 12：00~1：30 午休一 1：30~3：00 有效的时间管理 2：30~2：40 休息安排写当日培训感想建议 8：30~9：00 晨会周上午顾

问式销售与营销理论（展二会）客户开发与管理 PM 周 8：30~9：30 晨

会游戏：培养团队精神三 2：40~5：00 演讲训练 8：30~9：00 晨会（回顾前日内容） 9：00~10：00 销售实战周 10：00~10：30 休息

四 10：30~12：00 实战（游戏）角色扮演 PM 周晨会五实地拜访

竞争第二章晨会有效沟通（8：30~10：00）自我介绍 1分钏人员分成

若干小组有效激励 10分钟问候：早上好！好极了！全体人员良育诗歌

我年轻！我快乐！多能干！我能胜！各小组人员自我介绍：（每人1分钟）20分钟以分组形式竞选小组长；（每人2分钟）25分钟小组长发表

就职演讲（每人3分钟）12分钟提要求人的核心能力是适应能力、学

习能力，希望大家认真听讲；多提问题，多思考。2分提问。5分你认

为一个合格的销售人员应具备的能力？了解所销售的产品（专业知识）

1

个有发现客户的能力（基数大，成功率高）了解客户的情况（知已知彼）训练内容简介总体培训内容；布置当日训练内容演讲训练休息10分钟游戏做健身操第三章成长生涯规划重要性：生涯规划是一个人在社会大环境，工作家庭小环境下，对自己的成长计划。人生苦短，如何使自己的一生过得更有意义，更有价值，是一个生命体首先应该考虑的问题。目标：1、

分析在社会大环境下，个人人生目标。2、学习从梦想到现实的规划思路。 3、分析自身的不足。 4、全力以赴，持之以恒，使梦想成真。记录我是谁？我来自何方？我将走向何方？我到底要成为一个什么样的人？鸡窝里的鹰有一只鹰，很小的时候，被农民检到，和鸡放到一起喂养，鹰慢慢长大了，但它不知道自己能飞，一天到晚和鸡跑来跑去。有一个过路人看到了这只鹰，他花钱买下了它，他想让鹰飞上天空。他一次次地在平地上让鹰飞，可鹰扑腾几下翅膀就落下来了。最后，他带着鹰来到高山悬崖边上，用力把鹰抛出去，鹰在空中飞了几下，又要征下落，一看到底下空荡荡的山谷，无落脚之地，只好奋力挥动翅膀，结果一破冲天，飞上了蓝蓝的天空。你可以不搞商业，但不能没有商业意识你可以不从事经营，但不能没有经营头脑请写下你的的人生梦想（职业、事业、家庭、精神境界、休闲生活等任何方面都可）1、2、3、4、5、6、请写下你的人生目标 1、2、3、4、5、6、 2

三年之内，你将达到什么目标？1、2、3、4、5、6、补充内容检讨自己的基础知识1、 2、观念

1、 2、技能1、

2、心理素质1、 2、

成功者的共性富有梦想目标明确行动力度开放的心态（不断学习）良好的人际关系能力，团队精神成功秘诀面对

人生目标，你要持之以恒面对人生目标，你要全力以赴格言生

命的奖党远在旅途终点，而非起点附近，我不知道走多少步才

能达到目标，踏上第一千步的时候，仍然可以遭到失败，但成

功就藏在拐角后面，除非拐了弯，我永远不知道还有多远。在

向前进一步，如果没有用，就再向前进一步，事实上，每次进

步一点点并不难。坚持不懈、直到成功。我决不考虑失败，我

的词典里不载有放弃、不可能、办不到、没法子、成问题、失败、行不通、退缩、这类愚蠢的字眼。我要辛勤耕耘，忍受苦难，我放眼未来，勇往直前，不再理会脚下的障碍。我坚信，

沙漠尽头必是绿洲。坚持不懈、直到成功摘自《世界上最伟大

的推销员》第四章时间管理与工作效率提升问题：你怎么看

待时间和时间管理？一年365年，其中双休日104天，公假7天，事假2天，病假2天。 3

问题：一年你有多少个工作日？250天若你60岁停止工作，

还有多少年？36年你每天实际工作时间有多少？5-6小时时间

管理如何安排时间养成一个好习惯花30天就可以培养起好习

惯制定一个科学计划轻重缓急原则重点讲解（30分钟）请列

出你一个工作日的安排50:_5:30 14:30_15:00

5:30_6:00 15:30_16:30 60:00_6:30 15:00_15:30 60:30_7:00 16:00_16:30 70:00_7:30 16:30_17:00 70:30_8:00 17:00_17:30 80:00_8:30 17:30_18:00 80:30_9:00 18:00_18:30 90:00_9:30 18:30_19:00 90:30_10:00 19:00_19:30 10:00_10:30 19:30_20:00 10:30_11:00 20:00_20:30 11:00_11:30 20:30_21:00 11:30_12:00 21:00_21:30 12:00_12:30 22:30_22:00 12:30_13:00 22:00_22:30 工作效率提升轻重缓

急原则地域管理每天应有计划心理有目标 1、联系 2、演示 3、销售第五章顾问营销与营销观念顾问营销 4

定义：重要性与推销的区别营销观念何为营销管理定义：营

销管理是指企业通过组织、分析、计划、执行和控制的功能，

从事规划和实施理念、产品和服务的构思、定价、促销和配销

活动，旨在创造达到个人和机构目标的交换。举例引导：瑞士

司沃奇手表的开发和营销实例“白加黑”的震憾新娘广场活动企

划目的：培养策划展会能力营销观念带来的组织管理变革原

来高层管理者中层管理者基层管理者一线市场人员顾客顾客

一线市场人员基层管理者中层管理者高层管理者营销过程收集、识别和界定顾客需求将需求信息概念化形成产品概念调动

企业资源开发和生产产品将产品概念译制形成可传播信息将可

传播新鲜中的概念传达给消费者将产品寮体送到方便顾客购买

的地方回收成本和利润以扩大再生产阅读案例 5分钟案例分析

目前饮用水（矿泉水、纯净水）市场竞争激烈，但还未出现全

国性强势品牌，比较显著的有：乐百氏、娃哈哈、可赛、法国的依云，以及大大小小数百家企业，但没有一个销售额能占全国销售额10%以上。一般来讲，超市货架最多能摆事实六十种左右的品牌，普通食品店十几种，街边小店、冷饮车也就三四种。而消费者，对水的选购随机性较大。现在，有一家新上马的矿泉水生产企业聘请你做该企业的市场总监，你准备从那里来寻找突破口呢？分组讨论（20分钟）营销观念的演变社会营销满足社会营销消费者需求满足为核心 5

推销以推销为核心产品以品质为核心生产以产品为核心传统推销员推销员至上主观创造需求向顾客宣讲只为作成交易方式呆板现代推销员消费者至上积极寻找客观需求与顾客协调讨论建立长期业务关系方式灵活随意你要做哪一个□推销高手□行销高手□营销高手第六章客户开发与管理客户开发重要性客户开发与销售的关系客户管理与业务提升客户开发步骤描述你的理想目标客户制定客户开发计划收集准客户名单提纯准客户名单整理客户名单制定拜访计划描述你的理想目标客户他/她有钱吗？或有无报销来源？他/她做得了主吗？他/她有需求？需求启发（5分钟）描述你在买什么？公司产品个人顾客的利益顾客需要的不是产品，是它的使用价值。针对我们的产品寻找理想客户提问（10分钟）制定客户开发计划你的年、季、月销售目标销售目标分解确定客户基数确定拜访区域 6

确定每日拜访数量搜集准客户信息渠道个人资料法 1、主导互换参加销售联谊会，多结交做销售的朋友，互换客户名单。2、公司过去的销售记录3、客户良好的口碑/客户推荐公共资料法工商黄页（电话簿）图书馆新闻界公共集会人才交流会、行业交流会提纯名单与理想客户符合程度A、B、C类地理位置整理名单养成随时记录的好习惯认真填写业务报表确定一周计划预计一个月成交量如何成功的完成客户开发敏锐的观察力正确的判断力多听、多看、多思考例：用洞察力发现大客户群功夫不负有心人新进的业务员常常羡慕老业务员“关系广”、“人缘好”，客户多，其寮都是他们辛勤努力，日积月累的结果。他们也做过新业务员。努力越多，收获越多！积累的潜在客户量与成交量成正比。人缘很重要学会建立良好的人际关系，多认识一个人，便多一个客户群。 A将好产品告知A1、A2、A3、A4、

A5、A6等至少10人随时发掘客户顶尖业务员都是这样做的：随时、随地、连续不断的发扬、收集潜在客户信息，甚至有人把工作变为习惯，成为每天生活中的一部分。客户管理重要性有序化效率化方法建议大家作好客户管理认真填写工作日记销售日报营销地图业务员成长的三个阶段单兵作战能力的提高：客户管理能力和个人管理能力的提高；项目管理及协调能力的提高。第七章销售实战步骤：约见目标客户与客户会面产品演示签单 7

要推荐约见目标客户重视电话电话是目前较普遍及快速的通

讯方式，通过电话联络客户，是业务员应具备的基本素质之一。电话可以使你快速的与目标客户联络接听、致电原则：热情自信专业有礼貌良好的接听电话习惯热情有礼貌报公司名称及接电人姓名记下客记的姓名、地址、电话号码良好的打电话习惯微笑让人愉快的声音语言和词汇无粗话 30秒内吸引住客户头脑里有一份稿子保持桌面整洁记录电话拜访结果有信心、有激情通话时不吸烟、不喝饮料、吃口香糖等对方先挂断再挂电话电话约见要点准备工作A、了解客户（公司名称、地址、职位、关心的问题、反对意见）B、了解自己（公司特点：产品特点、功能、基本参数，同行业产品，最有竞争力的产品特点）信心的培养为成功而立下目标对产品对自己想好打每一个电话的目的使每一个电话都是有效联络善于提问A开放式问题B关闭式问题了解你的客户关心的问题价格是否有商量？存储容量，会不会丢资料？体积、重量？手写录入等功能具体如何操作？是否可外接卡？怎样与微机连接？与快译通等同类产品区别？产地？ 8

电话约见上门约见如何处理前台接待的拒绝（过秘书关）关于那方面的问题你有什么事？和我说吧！我转告很难有机会与他/她碰面。寄一份资料我保证有关人士看到这些资料。留下你的电话号码，如果我们有兴趣，会给你回电话。他不在我们不感兴趣你是干什么的你是推销什么的他很忙我的工作就是过滤电话引导性范例与目标客户约见微笑是赵总吗？你好，赵

总！我是恒基伟业公司的姓名（或我姓、叫代表恒基伟业公司给您打电话）我公司开发了一种很适合经理（或主管、高效办公人员）使用的掌上电脑。它能把一万张名片装进上衣口袋/存储50万汉字，便于查找和携带。它是电子行业的最新产品。一定会帮您解决记录大量名片的难题。您如果时间方便我可以给您带一些资料和样机…… （上门）我先给您邮寄一份详细资料，您若喜欢这种新产品或有那些问题再与我联系。函到后再到电角色扮演约见目标客户 30分钟逐一练习找四组每组3分钟点评10分钟角色 A：销售人员 B、顾客与客户会面成功接触的关键□自信、热情□创造兴趣，引入约见□建立关系□明白回绝□吸取教训□对自己所销售的掌上电脑有200%的信心□不断地寻找□你们寻找活动要合乎标准□别怕向前走拜访前其它准备心理准备√克服恐惧感√随挫折力 9

√拥有成功的欲望产品准备检查样机是否好用物品准备请选出你拜访时可能用到的物品□名片记事本样品笔小礼品□说明书报价单合同发票成交客户介绍□ 刮胡刀小镜子小梳子擦鞋纸唇膏形象准备（礼仪）男性业务员的着装建议◇如果可以，应穿得讲究些◇总是保持清洁卫生◇如果对推销拜访的场合不熟悉，应尽蛳穿得保守些◇永远不要带表示宗教和政治含义的标牌，除非你能完全确信对方会很欣赏◇总是与访谈对象的衣着保持协调◇不要在头发上戴着闪光的或有油污的东西◇要格外注意衣着是否得体◇在正左场合下不要穿短袖

衬衫◇领带是重要的，它是尊严的象征◇如果有条件戴一条名贵领带◇不要戴没有意义的首饰，比如大的戒指和粗手链◇随身带一个公文包◇无论何时，可能的话别忘了最后照一照镜子女性业务员的着装建议◇从事业务的场合总要穿着西装套裙◇总是穿中性色调如灰色、肉色、黑色等的长筒袜◇在衬衣或套装外套一件外套◇总要带一支名贵的笔◇不宜化浓妆上班◇当与男性谈生意不宜穿长裤装◇不要着男性化的服装◇不要带时尚小饰物见客与目标客户会面（实地拜访）◇开场（建立适当、默契的关系）进门5分钟内寒暄不谈业务，消除客户心理压力，给客户留下诚实、可信印象◇探求需求引导所要介绍产品对客户帮助很大。启发需求◇演示机器要有条理突出重点采用FAB（特点、优点、好处）法Feature Advantage Benefit FAB叙述词因为（特点）它可以（功能）对您而言（利益） 10

产品演示演示七部曲1、重新建立亲密关系（拉亲近）2、证实时间3、证实参加者4、简介程序5、回顾关切的问题6、获取承诺 7、开始演示演示七部曲 1、关切顾客关心的问题（记录名片叠○） 2、说明进一步说明 3、机器特征强调重点 4、功能、好处5、演示6、对客户的益处您觉得这个功能不错吧？

7、核实专业语言举例您在电视直销上看见过吧！称赞（办公环境等）您是否满意？我带了定货合同，我们可以签一下，马上可以送货。您如果喜欢这种记事本今天就可以给您送货。我

给您介绍一下售后服务。要推荐对顾客意味着什么：√一个向朋友“问好”的机会√对方感觉好，自然愿意帮助你何时要推荐√任何时候√你证实客户满意的时候怎样要推荐√别在你离开的时候√要求帮忙√让对方挖空脑子想想√写下被推荐者姓名等情况推销七步曲1、描述你的理想目标客户2、制定客户开发计划3、收集准客户名单4、提纯客户名单5、预约客户6、制定拜访目标客户和策略 7、实地拜访 11

商务通使用手册

一、等待开始：登入商务通的咨询和统计人员(对话中)---显示和几个患者在交流 二、在线访客：访客及是正在查看网站内容的人员 三、历史记录：患者和咨询人员沟通的记录 四、统计分析：分析数据（搜索词，访问页面，时间，搜索引擎等） 主要介绍三和四 第三点开始：

对话分为，1、极佳对话2、较好对话3、一半对话 有预约的通常是极佳对话，因为沟通到位，心理工作做的比较好,较好对话，一半无法预约到患者，除非一些上来直接想挂号的 备注：就是咨询人员对患者的注释，有预约的通常标明预约，已经患者姓或者名 工具栏中有：统计分析，导出当前视图,设置显示列，设置客人类别··分类查找等等····有用到的通常就一个导出当前视图，将我们查看的这个数据导出, 分类查找

1、查看患者所属地区，或者查看当天哪个地区的患者比较多 2、查看是百度，还是搜搜，搜狗，谷歌39广告或者120ask广告等其他广告进入商务通的 量有索索 3、查看你想查的关键词是否有过预约，或者进入过商务通咨询 4、从客人名称(就是前面所说的备注)或者资料中查找出你想敢兴趣的，如：约，聊 知道今天预约了多少，聊了但是或者没遇到到的有多少，当然未必就完全准确 5从客人反问轨迹，可以查出你想查的网址，或者是网址中的部分内容比如：?bdjj ?sgjj等等~~~

1、点击常用报表可以查出进入商务通的有效点击多少 2、或者总点击多少，包括无效点击 3、如果没有你所敢兴趣的内容你可以点击常用报表—自定义---点击增加

4、 5、输入你想取的名字—找出你感兴趣的内容—选择完毕你点击确定即可 6、通常查看是的患者名称，搜索关键词，访问网址，对话信息条数等根据自己决定

整形美容医院大讲堂第30期网电顾客咨询技巧

第 30 期《网电顾客咨询技巧》

《网电顾客咨询技巧》 大家好，我是小臻今天我要为大家分享的课程是关于网电部门的《网电顾客的咨 询技巧及邀约方法》。 今天的课程，我会分两个方面来讲，第一部分：网络咨询平台的咨询方法及如何 获取联系方式。 第二部分：已获取了电话号码或微信的顾客如何邀约上门。 网络咨询平台的咨询方法及如何获取联系方式 我们目前的网电部最常用的咨询平台就是”商务通“,商务通的咨询要遵循四点要求：“问， 答，推，约”。问：就是问诊。答：就是回答顾客的咨询问题。推：推荐我们的技术和专家。 约：留顾客联系方法和约顾客上门。还有一种方式是“问，答，约，推，约”。也就是在问 诊和回答顾客问题后，我们可以先约一下。如果顾客不能马上答应，我们可以再推，再约。 这两种方法都是可以的。 在商务通上虽然不能看到顾客本人，但我们也在平台上最大幅度的获取到顾客的信息， 信息越详尽，对于现场咨询师后期开发的工作越有益。举个例子：一般在商务通上咨询的顾 客，一上来就会问：“双眼皮多少钱？”这个时候我们应该怎么说呢?是直接告诉她价格吗？

肯定不行。我一般是要求我的网咨，顾客一上来无论提出怎样的问题，我们都要先说：“您好。我是 XX 医院的医生助理小张，请问怎么称呼您呢？”这样说有两个好处，第 一，因为在咱们商务通的对话中，总会遇到需要称呼她的时候，如果在那个时候再问会有点 突兀，所以最好是一开始就询问到。再说咱们中国是个礼仪之邦，在交流时第一时间询问对 方是称呼也是一种礼节。第二，网咨是不是有一种情况，就是在整条对话结束后都不知道顾 客姓什么，如果是这种情况。有时候是忘记了。如果你连顾客姓什么都没有问到，就算你要 到了电话号码，下次打电话回访时，会不会觉得尴尬，你不可能在第一次打电话人家里就喊 人家亲爱的吧，总要先称呼一下。 这个时候顾客一般会告诉你，我姓张。那么我们就继续说：您好！为了能更准确的为您 解答，我们需要先了解一下您的目前的情况，方便说一下您的性别和年龄吗？以上两句话， 我建议可以做成快捷键保存，用起来也比较方便。问性别是为了知道是男性还是女性是，同 一个手术男性和女性的需求度是有区别的，知道了性别可以更准确进行接下来的问诊，第二

医院商务通咨询流程步骤与技巧方法

医院商务通咨询流程步骤 与技巧方法 The latest revision on November 22, 2020

医院商务通咨询流程（步骤）与技巧方法 步骤1：顾客需求的产生 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 步骤5：对术后（治疗后）效果的描述 步骤6：打消顾客的顾虑 步骤7：推荐专家、包装医院 步骤8：活动的告知 步骤9：对顾客进行预约 步骤10：告知顾客医院的地址及路线 步骤11：了解顾客的人个信息 一．商务通咨询的目地 ①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望； ②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望； 二．商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门 三．商务通咨询的流程与步骤 步骤1：顾客需求的产生 顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险） 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧： ①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来） ②××小姐（先生），您以前对隆鼻这个项目有过了解吗之前有没有去别的医院咨询过呢 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化㈠咨询技巧： ①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她的期望值。同时，在介绍多种方法时，也要把每一个方法的优点做一下介绍，并主推适合顾客及我们强项的产品。 ㈠咨询技巧：

医院网络咨询技巧

医院网络咨询技巧（一） 一、基本要求： 1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁； 2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用； 3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习； 4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧； 5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当； 6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言； 7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天； 二、咨询流程： 1、开始语：问候语，自我介绍(设定)； 2、提问：性别、年龄等； 3、答复； 4、推销：设备、专家 5、邀约； 6、路线； 7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等； 三、咨询技巧： 1、真诚对待患者； 2、学会倾听，学习分析；

3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）； 4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称； 5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说； 6、不要急于邀请病人来就诊， 7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死； 8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止； 9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题； 10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果； 11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题； 12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话； 13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线； 14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”； 15、千方百计激发患者的就医欲望； 四、咨询理念 没有一般人，只有个别人： 先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！ 网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！ 咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！ 虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！ 不达目的誓不罢休； 五、问诊要素

商务通咨询技巧

商务通咨询技巧 1、针对性回答病人所提出的问题，要有耐心，不要急于问病人名字，电话号码；在没有相信你的情况下，反而欲速则不达，引起对方的反感和不相信。 2、多了解对方咨询的症状，多听病人的倾听，多掌握病人的想法，对病人担心的问题针对性的解答，解除对方的疑虑，以被动反主动来引导对方。不能病人问什么我们回答什么，没有思路，被对方牵着鼻子走，要根据病人所咨询的情况来主动引导。 3、在回答问题的同时，针对性地宣传我院在治疗他的疾病上的优势，开展手术的专业性，先进性（内容可摘录网站相关内容）。 4、尽量打消病人的顾虑，如费用、手术、疗效、安全性、疼痛等，如人流手术可将手术流程告知患者，着重体观医生技术好、设备先进、手术时间短、安全措施、全程陪护等方面的优势，术后健康咨询和跟踪，着重体观我院的温馨、安全。首家开展、优质服务，消除病人的陌生感、恐惧感，以及对术后的顾虑等，换位思考，你是病人你有哪些想法，害怕，解决她所想的。 5、保障她的需求，如手术100%成功，疗效100%，对病人的承诺，也是增加她的信心和对医院的信任。 6、妇科专业性知识要初步掌握，遇到专业知识及时请教医生，不能确定的疾病，先要检查不能应付了事，随便回答，闹出笑话。 7、温馨、体贴的语言，始终贯穿在咨询过程中，并适当插入，如：

“我完全理解您的心情”，“请相信我能竭尽全力帮助您”，“您不必过于担心”，“很多病人开始也是害怕的，手术后才感觉其实很安全”等等。 8、突出“专科医院、妇女医院、专业医院”，尽量拉近与病人的距离，但一些疾病问题不能讲的太轻松，反而会失去病人的信任感，对疾病不重视。 9、因为病人咨询首先主要是想咨询自己想要解决的问题，过早问病人的姓名或预约反而会引起他的怀疑及反感。当你完全掌握聊天主动性后，感觉病人完全信任您后，再策略性地问“如果方便的话可以告诉我您的名字、联系方式；站在对方的角度上，替她着想；因为登记预约可以节省她的就诊时间及空腹4小时左右等，但必须要告知对方，如我会对您名字保密，请您相信医院肯定对您的所有资料保密，请您绝对放心等来消除顾虑。 10、结束语言：“湛江和家宝妇产医院随时欢迎您的咨询，祝您早日康复，开心快乐每一天”。 每个咨询者都是我们医院的潜在的客户，只要你们用心、耐心处理好每个客户，不但病人会增加，对我们医院的口碑也是一个很好的宣传。我相信大家有义务、有责任、有能力做好你们的本职工作。

商务通语言技巧

商务通语言技巧 1医院优势 我院以安全，微创，规范为指导，推行个性，规范化，高疗效，低费用的针对性治疗方案，专业的男科医院对疾病细分化，检测规范化，治疗专业化，实现了专病专家的特点 2面对疾病正确的处理方式 怀疑什么疾病，正确的处理方法是，去医院检查，排除泌尿系统疾患，然后消除精神上的紧张状态，克服恐惧心理，保持心情愉快。 3打比喻让患者来医院 其实像您同样的年轻人有很多，来我院检查后都得到了及时的治疗，很快就康复如初了，无论是男科疾病引起的，还是精神因素引起的，我院都有相应的治疗和预防措施，可以帮助到您的！别担心。 4身体最重要 朋友，身体比时间和工作都重要，如果没有一个健康的身体，做是都是不会顺心的，建议您无论多忙都要先抽出时间来医院积极治疗 5疾病不能拖累 疾病拖不得，健康等不到！否者延误病情，错过最佳诊疗时机，最会导致最基本能够迁延难愈，反复发作，甚至恶化，对个人健康，对家庭的幸福都会带来严重影响。 6频繁预约技巧 选择医院就应像您这么慎重，要考虑清楚，您对我们医院还是很认同的吧？不然也不会花时间咨询和考虑就诊的问题，对吗？我有点处于冒昧想了解下，您要考虑的是什么？是我院的资质啊？还是怕治疗的效果不好？ 7让患者放松心态 这样的话，朋友，现在您应该放松心情，不要过于紧张，平常心态，才有利于您的病情，懂吗？前期不要有太大的心理压力，不要有太大的心理包袱，懂吗 8有谁来接诊 来院后会有我们科室主任亲自接诊您，我是他的助理医生，水平比我要高的多，这还没到接诊的级别呢，您可放心就诊，我是临床医生，我院新泌尿外科是专业男科诊室，在接诊患者要求严格，必须由主任级别的医生才可接诊，所以您大可放心就诊。 9要经过检查 样是否需要经过检查才能判定，现在您没有检查结果，我无法为您准确判断，但有一点是肯定的，小病不治可以演变成大病，大病经过积累那就变成重疾了，而有效的治疗可以尽早痊愈。 10负责的男士 可以看出您是一位很负责的男士，男人就一个队之间，对家人，对孩子负责任，不能因为自己的健康问题，而影响了整个家庭的幸福。

新修改商务通流程及快捷键排列

邀请时问候语： 问候：您好！我是肝病在线咨询医生，请问您有什么需要咨询的吗？ 提醒：如果您的网络不稳定或者有什么不便，可以加我的工作QQ：××××××和我咨询。 患者不回复第一句话时：您好，您是想要咨询哪个方面的呢？有什么是需要我帮您解答的呢？ 第一步、开始问诊：《问诊时要耐心、细心、稳住阵脚，一步一步问找突破口》 1、您先不要着急我先具体的了解一下您的病情好吗？请问您是患者本人吗？有没有肝病家族史？ 之前有没有患过乙肝？ 2、请问您是哪里的朋友？提示一下年龄、性别？是大三阳还是小三阳、患病多久了呢？近期在哪家医 院做过什么检查了吗? 3、近期复查：您近期有到医院复查过肝功能，B超，病毒DNA没有,结果是什么？ 4、以上检测：以上检测是什么时间做的？在哪家医院做的？能提示一下吗？ 5、定期复查时间：咱们要求乙肝患者至少每3-6个月全面复查一次，以便及时了解自己的病情，肝功、 B超、病毒DNA都是乙肝患者要复查的基本项目。 6、在哪儿治疗：请问您有在哪家医院接受过治疗吗？用过什么药？效果如何？ 7、病毒变异、耐药：用药前医生给您做过病毒变异和耐药检测了吗？检测这个很重要！ 8、症状：那您现在有什么症状吗？如：乏力，厌油，肚子胀，睡眠如何，肝区有没有感觉不适，尿黄 等。 9、想了解的更详细时：请您不要着急，为了对您负责，我需要再了解一下您的病情，好吗？ 患者问当地医院有没有这项检测：是的，您们当地医院应该没有这项检查，所以就没有给您做这项检查，就直接开药，这样治疗是带有盲目的。病毒变异、病毒耐药对设备仪器要求较高,目前全国只有十几家医院才有的，您是哪里的朋友？怎么称呼呢? 第二步、分析总结： 《经过详细的问诊，根据患者所述的情况进行分析、总结，找出突破口，然后抓住患者的心理，进行有针对性地分析，解决患者所需要咨询的，取得患者的信任》 分析病情要名字； 1、分析前提示语：您的情况我已大致的了解了，下面我来帮您分析、总结一下好吗？您是哪里的朋友 呢？请问怎么称呼呢？ 2、总结前提示语：×××您好！针对您的病情下面分几点详细帮您分析、总结一下，字数比较多，（我 打字较慢请您谅解）请稍等好吗？

医院网络咨询技巧

医院网络咨询技巧(一) 一、基本要求: 1、真诚关爱:态度与蔼、语言得体、不急不躁; 2、专业知识:具备全面得临床专业知识,熟悉医院得专家、设备,基本治疗方法及交通路线(周边)；熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用; 3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习，向别得医院(瞧对方网站或聊商务通)学习,向医疗书籍学习; ４、营销技巧：需要掌握一定得销售技巧; ５、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当； ６、良好心态：咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平与得良好得心态面对每位患者得语言; 7、始终主动：掌握主动权,以我为主得基本思路,引导病人按您得思路去跟您咨询或聊天; 二、咨询流程: 1、开始语：问候语,自我介绍(设定); 2、提问:性别、年龄等; 3、答复; 4、推销:设备、专家 5、邀约; 6、路线; 7、结束语：不客气，谢谢,祝您健康，再见,等等； 三、咨询技巧： 1、真诚对待患者; 2、学会倾听,学习分析; 3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）; 4、一般不用反问句,多用引导,一般用疾病得昵称; 5、对方问什么科室，应回答相关得东西，无关得少说; 6、不要急于邀请病人来就诊, 7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死; 8、适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止； 9、碰到不好回答得问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣得话题; １0、回答单项价格就就是单项价格，不要同时罗列出其她价格，可以带一下也就就是提到其她医院这个项目得价格以及它得治疗效果; 11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题; 12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话; 1３、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长得,要分段分次发出去,不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线; １４、尽量用“我们”,不用“我”;尽量多用“大概”、“左右”、“可能”,少用“肯定”； 15、千方百计激发患者得就医欲望; 四、咨询理念 没有一般人,只有个别人: 先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信您！ 网络就是很虚拟得,所以我们更要用真诚来打动患者! 咨询医生心里可以急，欲望也很强,但表面或语气一定不能表现出来!

手把手教你如何做好网站商务通统计

手把手教你如何做好网站商务通统计 网站商务通，大家应该都不陌生，是现在比较火的一款在线交流软件，我是医疗行业的网络编辑，数据统计一直都是我比较关注的，也是每天都要去做的一个事情。长期的数据统计加上数据分析让我能很快的抓住用户心理，对于写出更符合患者搜索习惯以及更贴近用户心理的文章。而且，对于刚入职新单位的编辑来讲，分析商务通的统计数据，也能够让自己更好更快的融入新工作。抓住用户心理的切入点，就从分析数据开始。因此，写出了一片新手的扫盲贴。希望能帮助刚入行的朋友。 那么，从编辑的角度，商务通上的哪些数据是我们应该重点关注的呢?下面，跟着笔者一起来看一下： 在我们统计数据之前，要先从商务通后台设置一下，设置我们要导出的商务通的组成，首先进入商务通后台，找到导航上 历史记录这一项，点击进入然后在导航上找到 设置显示列这个菜单。然后就会出现如下图的界面，将不要显示的去掉

对于我们编辑来讲，出现以下几项即可。 设置完以后，我们就可以下载聊天记录了，可以选择一天的或者多天的，并且有html以及excel的形式，根据自己的需要选择不同的下载方式。我一般较常用的是html 的形式。 下面，我们来一起看如何做数据统计以及统计各项的意义。一般，我会做如下格式的excel表格

1、商务通访问来源，通过轨迹可以查看。 每天记录对话来源，是搜索引擎是论坛还是其他，如果是搜索引擎，对比一个月内哪个搜索引擎占的几率最大，搜索词与展现页面相关性高等。 2、初次访问网址与最终咨询页面 初次访问网址我们在当前下载的页面中就可以看到。最终咨询页面我们在访问轨迹中可以看到也就是最后一个点击的页面。两者相互对比，看一下通过此入口进来的访客经过了几个页面进行了咨询。总结受访页面的规律，这对于揣摩用户心理是一个很重要的方面。总结一周或者两周形成咨询最高的页面，看下此页面的内容以及布局，作为重点转化页可以大力推广。在此，需要特别提示的是：编辑在写文章的时候一定要有全局意识，对于整个网站重点转化页的策划以及重点写作，相关数据一定要统计好，这对于整个网站未来走向以及转化成在线咨询的量都是一个至关重要的因素。 3、咨询内容 在这里，我们需要关注的是患者第一句问的是什么，在通常情况下患者第一句说的话为最重要的体现患者心态的句子(你好等除外)这里我们还要比对，患者咨询的内容与其搜索进入我们网站的关键词有什么不同。这样我们就可以进行分类：搜索某些关键词进来的

医院客服咨询8大技巧

总结医院客服咨询8大技巧 提要：优惠预约法是指咨询人员通过提供优惠的条件诱导访客预约的一种方法。在使用这些优惠政策时，咨询人员要注意：让访客感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让访客感觉到自己很尊贵很不一般。千万不要随便给予优惠，否则访客会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。医院网络咨询在医院网络运营中占据非常重要的一个环节。提高医院网络咨询人员的营销、沟通技能对医院网络运营会起到立竿见影的效果。那么我们如何提高医院网络咨询预约技巧呢？很多朋友问我预约是否有技巧，个人认为技巧是沉淀出来的健谈和灵机一动，也是一个团队理智沟通的氛围体现，医院网络咨询很容易走向成为健康的公益咨询，大家一定要把握好咨询的节奏，不刻意断定访客的就诊意向，不放弃每个进入商务通的患者，因为我们都在咨询领域中在探索学习。为了与访客预约，达到来院目的，应根据不同访客、不同情况、不同环境，采取不同的预约策略，以掌握主动权，尽快达成预约。以下总结应针对不同的访客灵活使用。 1、直接要求法: 例如“既然你没有其他意见或者以上没有什么不太明白的地方，我目前对你的情况比较了解，那就给你安排对应的专家号，到时专家针对你的情况提出诊疗意见，你做选择性的采纳，这样你也可以专业科学的对待自己的异常情况。怎么样啊？X先生？当你提出这样的要求后，要么保持缄默，静待客户的反应，要么征求一下他的同意，因为进入商务通的患者朋友是有想法到医院来看，尤

其是要看好搜索词的意图。 2、二选一法: 咨询人员为访客提供两种解决问题的方案，无论访客选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，尤其是在时间的安排上面，应使让访客避开你什么时候有空的提问，而是让访客回答明天还是后天的问题。例如：您是今天过来还是明天过来？注意，在引导访客预约时，不要提出空泛而被动的提问，反而令访客没有紧迫感。在引导提问的时候可以多一些选择，比如你是否有A症状、B症状、或者其他的症状，A和B是十拿九稳的异常症状。 3、总结访客需求预约法: 通过全篇聊天记录，分析访客最终的需求，比如**疾病，需要怎么治疗，需要吃什么药，需要做哪些检查，是否能够治疗的好等把访客与自己达成预约所带来的治疗保障都展示在访客面前，把访客关心的事项排序，然后把医院资质、专家资历、技术的特点与访客的关心点密切地结合起来，总结访客所有最关心的想法，促使访客最终达成预约。比如：既然你是想知道怎么治疗，那么建议你到XX医院，通过专业治疗XX疾病的专家，给予你针对性的实际的治疗方案，这样会更加好一些。 4、优惠预约法: 是指咨询人员通过提供优惠的条件诱导访客预约的一种方法。在使用这些优惠政策时，咨询人员要注意三点： 1、让访客感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让访客感觉到自己很尊贵很不一般。 2、千万不要随便给予优惠，否则访客会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。 3、表现出自己的权力有限，需要向上面请示：对不起，你的经济能力我是可以谅解的，在我的处

商务通咨询技巧

商务通咨询技巧 1、注意事项 1）商务通咨询要主动出击，敢于邀请或强制对话； 2）商务通咨询要眼快手快，及时响应客户信息，不要让客户等太久； 3）沟通内容不宜太过详细，应尽量精简； 4）要善于提问，引导客户对话； 5）要让客户感觉到被关心的感觉，不要让人觉得敷衍或目的性太强； 6）要多用语气词，如啊、呀等，给客户以亲切感； 7）注意引导客户留下电话，要多准备几套要电话的话术； 8）留电话和姓名的时候一定要给客户一个理由； 9）要善于规避有关价格等敏感问题，也要事先组织好话术； 10）事先准备好一些常用话术，比如欢迎语，常见问题解答，公司简介，公司地址，常见产品介绍等； 2、咨询职责 负责通过在线咨询工具创造电话号码 负责反馈电话号码给销售人员 负责每日填写相关统计类表格 负责跟踪咨询量，及时反馈咨询者后续在线问题 负责向网络营销部门反馈网络推广效果，即及时反馈在线电话号码的数量和质量 3、基本原则 简明扼要回答咨询者最关心的1~3个一般性问题 回答不要太全面，但也不能太简短 每个咨询者对话时间控制在10分钟以内 获取询问者基本信息：如姓名、电话、当前情况、目标等。 4、咨询要领 基本情况询问清楚： 1）姓名？年龄？状态？目的？基础？本地、外地？ 2）用称赞和鼓励给予一定的反馈，不能单纯提问 3）在给予积极反馈的同时，引出下面的提问 4）在询问过程中倾听咨询者偶尔的发问，并简要回答，询问可以穿插进行 5）除了以上基本情况外，可以询问更详细的信息 目的： 1）基本信息多，便于销售人员做回访预案 2）合适的反馈让咨询者感觉沟通自然，而不是跟机器对话 3）给下个问题做铺垫 4）询问可以与问题解答同时进行，避免咨询者感觉我们在单纯索要信息 5）让咨询者感觉我们不是在刻意留下信息，而是在知道情况后，推荐最合适的产品。

商务通咨询流程标准文档

商务通咨询的流程标准 一：商务通的管理： 1.每个咨询熟悉自己的账户，密码，ID号。不得登记其他人的账户进行咨询 工作。对外称呼的医生，不随意改变。如果改变对外称呼，需主管批准。 2.不私自改变的对话分配原则，对话分配，有主管，主任根据转化率的高低 进行分配。商务通的咨询预约到诊相关数据不得泄露。推荐患者去医院的病种。务必是本院不接诊范围之内的病种。 3.商务通及时回访。不超时掉线。超时未回复导致的掉线，按照商务通管理 条例执行。 4.每条对话备注清楚，病种--咨询员对外医生---对话情况（王聊-青春痘-17岁 -来前联系） 5.外出必须调整繁忙或者是离线。因没有调整导致的对话流失，按照制度执 行。 6.下班之前，日报表总结，对话的多少条，预约多少，到诊多少。包括病种 统计，每条病种的情况情况。写出日工作困难。分析总结。 7.登记患者入预约系统，及时，登记关键词，贴聊天内容。备注清楚（患者 的在意，纠结，顾虑情况），让门诊医生能看清楚，明白，减少流失。填写预约的时间，上午，下午，更好的跟踪患者到诊。 8.电话跟踪患者，先报医院名称。语言亲和。表达简单。多分析，少引导。 地址，乘车线路，和短信提升务必发清楚。减少因找不到地址导致流失。、二：团队管理 1.指导协助咨询，预约病人。话术表达，给患者的引导。 2.每周数据分析一下，专业，预约技巧培训一次。加强相互的学习分享。 3.新的活动，优惠，价格套餐，治疗方式包装话术的整理，总结分享。 4.每周给临床医生沟通，针对咨询存在的问题，预约的患者，进行了解，总 结，调整改正。对未消费的患者进行总结分析。找出原因。 5.给推广的保持协助，促进，相互配合。增加团队凝聚力。每周一次推广咨 询会议，分析咨询的病种，推广的策略，推广计划展现，做出疾病的转化分析。分析下一步的趋势。 6.针对QQ，微信，个人医生QQ，营销QQ。加强监管。防止患者流失，甚 至是咨询员作弊。 三：制度管理 1.制定商务通管理条例， 2.电话回访管理制度。 3.办公室管理条例。

医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧

医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧 步骤1：顾客需求的产生 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 步骤3：了解顾客对项目的需求(期望值) 步骤4：告诉顾客该项目的手术(治疗)方法 步骤5：对术后(治疗后)效果的描述 步骤6：打消顾客的顾虑 步骤7：推荐专家、包装医院 步骤8：活动的告知 步骤9：对顾客进行预约 步骤10：告知顾客医院的地址及路线 步骤11：了解顾客的人个信息 一.商务通咨询的目地 ①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望； ②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望。 二.商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门 三.商务通咨询的流程与步骤 步骤1：顾客需求的产生 顾客问题：以隆鼻项目为例(做隆鼻会不会有危险) 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧： ①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低?还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢?(不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来) ②××小姐(先生)，您以前对隆鼻这个项目有过了解吗?之前有没有去别的医院咨询过呢? 步骤3：了解顾客对项目的需求(期望值) 在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样?也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化 ①询技巧： ①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化(改善)呢?是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了? 步骤4：告诉顾客该项目的手术(治疗)方法 当你在清楚的知道了顾客的需求(期望值)后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我

医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧

医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧 医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧 一.商务通咨询的目地 ①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门 欲望； ②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望。 二.商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门 三.商务通咨询的流程与步骤 步骤1：顾客需求的产生 顾客问题：以隆鼻项目为例(做隆鼻会不会有危险) 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询 技巧： ①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低?还是说鼻头大， 鼻翼比较宽呢?(不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式 的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来) ②××小姐(先生)，您以前对隆鼻这个项目有过了解吗?之前有没有去别的医院咨询过呢? 步骤3：了解顾客对项目的需求(期望值) 在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样?也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化① 询技巧： ①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化(改善)呢?是希望鼻子挺 一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了? 步骤4：告诉顾客该项目的手术(治疗)方法 当你在清楚的知道了顾客的需求(期望值)后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我步骤1：顾客需求的产生步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识步骤3：了解顾客对项目

医院网络咨询的技巧方法

医院网络咨询的技巧方法 在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的ROI，网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视。但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训，在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的。脑子里也没有一定的营销知识。这给医院带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户。因此，网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。下面我把自己总结的一些套路分享给大家，希望能够给大家带来帮助。 一、基本要求 1、真诚关爱(亲切感，让患者能够放下戒备之心) 2、良好的职业素质(不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心) 3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问) 4、具有一定的回答技巧(能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力) 5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通) 二、调整心态,掌握主动 1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态 2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。 三、咨询流程 没个患者的想法和心态各有不同，咨询流程视情况而定 四、网络咨询医生素质测评 即态度道德+能力测评。 例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。 网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。 做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。 五、网络咨询医生的职位目的 网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。最后达成网络预约。 合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。 六、网络咨询医生的宏观思路 咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。

医院商务通咨询操作规范(顺序)与技巧办法

精心整理医院商务通咨询流程（步骤）与技巧方法 步骤1：顾客需求的产生 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 步骤5：对术后（治疗后）效果的描述 步骤6：打消顾客的顾虑 步骤7：推荐专家、包装医院 步骤8：活动的告知 步骤9：对顾客进行预约 步骤10：告知顾客医院的地址及路线 步骤11：了解顾客的人个信息 一．商务通咨询的目地 ①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望； ②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望； 二．商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门 三．商务通咨询的流程与步骤 步骤1：顾客需求的产生 ???顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险） 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走 ㈠咨询技巧： ①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低？还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢？（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来） ②××小姐（先生），您以前对隆鼻这个项目有过了解吗？之前有没有去别的医院咨询过呢？ 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样？也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化 ㈠咨询技巧： ①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢？是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了？ 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她的期望值。同时，在介绍多种方法时，也要把每一个方法的优点做一下介绍，并主推适合顾客及我们强项的产品。 ㈠咨询技巧： ①××小姐（先生），根据您现在的鼻部情况，以及您的一个需求（期望值），我院有两种方法可以帮您完成美丽的锐变，一种就是通过“假体值入”的方法，还有一种就是通过“爱贝芙注射”的方法，现在有很多顾客都是选择通过注射的方式来进行的。

医院商务通咨询流程(步骤)与技巧方法

医院商务通咨询流程（步骤）与技巧方法 步骤1：顾客需求的产生 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 步骤5：对术后（治疗后）效果的描述 步骤6：打消顾客的顾虑 步骤7：推荐专家、包装医院 步骤8：活动的告知 步骤9：对顾客进行预约 步骤10：告知顾客医院的地址及路线 步骤11：了解顾客的人个信息 一．商务通咨询的目地 ①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望； ②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望； 二．商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门 三．商务通咨询的流程与步骤 步骤1：顾客需求的产生 顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险） 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧： ①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低？还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢？（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来） ②××小姐（先生），您以前对隆鼻这个项目有过了解吗？之前有没有去别的医院咨询过呢？ 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样？也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化㈠咨询技巧： ①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢？是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了？ 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她的期望值。同时，在介绍多种方法时，也要把每一个方法的优点做一下介绍，并主推适合顾客及我们强项的产品。 ㈠咨询技巧：

医院商务通咨询流程步骤与技巧方法精选版

医院商务通咨询流程步 骤与技巧方法 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】

医院商务通咨询流程（步骤）与技巧方法 步骤1：顾客需求的产生 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 步骤5：对术后（治疗后）效果的描述 步骤6：打消顾客的顾虑 步骤7：推荐专家、包装医院 步骤8：活动的告知 步骤9：对顾客进行预约 步骤10：告知顾客医院的地址及路线 步骤11：了解顾客的人个信息 一．商务通咨询的目地 ①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望； ②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望；二．商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门 三．商务通咨询的流程与步骤 步骤1：顾客需求的产生 顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险） 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识

首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走 ㈠咨询技巧： ①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来） ②××小姐（先生），您以前对隆鼻这个项目有过了解吗之前有没有去别的医院咨询过呢 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化 ㈠咨询技巧： ①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问

整形美容商务通咨询流程

商务通咨询流程（步骤）与技巧方法 步骤1：顾客需求的产生 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 步骤5：对术后（治疗后）效果的描述 步骤6：打消顾客的顾虑 步骤7：推荐专家、包装医院 步骤8：活动的告知 步骤9：对顾客进行预约 步骤10：告知顾客医院的地址及路线 步骤11：了解顾客的人个信息 一．商务通咨询的目地 ①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望； ②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望； 二．商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门 三．商务通咨询的流程与步骤 步骤1：顾客需求的产生 顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险） 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走 ㈠咨询技巧：

①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低？还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢？（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来） ②××小姐（先生），您以前对隆鼻这个项目有过了解吗？之前有没有去别的医院咨询过呢？ 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样？也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化 ㈠咨询技巧： ①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢？是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了？ 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她的期望值。同时，在介绍多种方法时，也要把每一个方法的优点做一下介绍，并主推适合顾客及我们强项的产品。 ㈠咨询技巧： ①××小姐（先生），根据您现在的鼻部情况，以及您的一个需求（期望值），我院有两种方法可以帮您完成美丽的锐变，一种就是通过“假体值入”的方法，还有一种就是通过“爱贝芙注射”的方法，现在有很多顾客都是选择通过注射的方式来进行的。 备注：在该环节中，当你告知了顾客的大概治疗方案和方法后，顾客所要问的问题会比较多，可能更多的会涉及到专业知识，在这边就需要咨询人员对专业知识要有充分的了解，特别是皮肤的专业知识； 步骤5：对术后（治疗后）效果的描述 在介绍完治疗方案后，当顾客对某个方法开始感兴趣时，这是就要给顾客描述做完手术（治疗）后能达到一个怎样的效果，能给她带来哪些好处。 ㈠咨询技巧： ①没问题的，您现在的鼻部情况做完后肯定是有一个明显的效果（改善），鼻子看起来会更加的秀气，会更有立体感，肯定会给您带来更大的自信与更多的笑容的，因为每个人都是喜欢美丽的您说是吧？