烽火HG220装维手册

烽火HG220装维手册（EPON上行）HG220正面图：

HG220侧面图：

以双层为例，网管开通方法：

第一部分网管开通

1.1授权

点OLT的HSWA盘右键-→配置-→ONU认证--→ONU物理标识白名单

出现以下界面

点获取未授权ONU

出现以下界面

按照现场人员提供信息找到对应的槽位和PON口，找到ONU，在前面打勾接着点确定接着执行写入设备

如图界面

点击“写入设备”，选择退出。

1.2 开通宽带及IPTV业务

至此宽带\IPTV配置完成。

1.3 语音业务开通

语音开通/以双层VLAN，动态ip配置为例OLT中语音上行配置，如图：

在“ngn上联用户数据”里点击“+”增加一行，编辑所开HG220的语音信息；然后在设备上创建，存数据库。如下图：

1、NGN上联接口配置，打开DHCP使能开关

2、配置ngn上联用户数据，这里ONU公网IP可随便写，这个IP只是为了数据能下发下去，没有其他意义

3、ngn上联dhcp配置，选择ONU所在的槽位、PON口和授权号，打开DHCP使能开关

4、配置心跳

5、软交换模版绑定

6、ONU配置

该配置与以往配置一样，ONU上单双层均可实现

填入如图所示信息：

至此语音也配置完成。

第二部分现场HG220检查方法

一、将电脑本地IP设为192.168.1.X网段，将HG220接电脑；在IE浏览器网址栏输入192.168.1.1，弹出如下界面：

输入维护账号密码：telecomadmin/nE7jA%5m，进入WEB界面如下：

如果有这些说明数据已经下发到设备上。

表示宽带数据，绑了134口，还有无线业务已经正常。

表示IPTV业务数据正常。

以上截图核对实际配置数据，为语音数据，说明语音业务已正常。

若查不到这些数据，可通过维护账号进入设备维护WEB界面

将电脑本地IP设为192.168.1.X网段，将HG220接电脑；在IE 浏览器网址栏输入192.168.1.1，弹出如下界面：

输入维护账号密码：fiberhomehg2x0/hg2x0 进入维护界面如下：

查看设备语音业务使用的协议：

修改以上参数后重启设备生效，HG220芯片重启较慢，大概需要几分钟请太新等待。

设备在正常工作中会亮power灯，PON灯，LAN口对应的灯，电话接口灯，wlan灯。

服务流程管理制度

流程管理制度 一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。 1、客户档案及时、准确地登记或更新； 2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽； 3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容； 4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。 二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。 1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀； 2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备； 3、还有在客户来店前再次确认来店时间。 三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。 1、预约客户到店后相关人员提供主动服务； 2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象： -不要让客户等候 -友善的微笑 -关怀之情—表现对客户的关注 3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。 4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。 四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。 1、必须记录客户对故障描述的原话； 2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位； 3、和客户一起确认故障现象； 4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。 五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供

运维部服务规范手册V2.1

上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~

版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)

服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心

1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :

流程描述方法手册范本

业务流程描述操作手册

在进行的BPR/ERP实施项目中，首先要做的工作就是对现有工作流程的描述，这涉及到企业大部分的工作岗位，也涉及到绝大部分的职能部门的人员。我们所要做的是使用一套科学的方法，对现有的业务流程进行描述，在此有必要对XX 的业务流程描述方法进行介绍。 第一章流程概述 一、流程概念 我们要对流程的定义有个清醒的认识。以下是几种有关流程的定义： Ｍ.哈默：企业流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。 Ｔ.H.达文波特：企业流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定 的市场或特定的顾客产生特定的输出。 Ａ.L.斯切尔：企业流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商 关系。 Ｈ.J.约瀚逊：企业流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它 增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。 用比较通俗的话来将，流程就是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企业价值的。 二、流程的特点： 目标性：有明确的输出（目标或任务） 在性：包含于任何事物或行为中 整体性：至少两个活动组成 动态性：由一个活动到另一个活动 层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程 结构性：串联、并联、反馈

三、流程的功能： 展示活动间的关系； 实现分工的一体化； 标明任务完成的时间与阶段； 界定活动的执行者和接受者及其相互关系。 四、流程构成的要素 活动：对组织整体价值有贡献，或核心、关键的、有增值性的动作及动作的集合； 活动之间的逻辑关系； 活动的承担者：哪个岗位实施这项活动； 活动的实现方式。 复杂的活动本身同时就是一个流程。 流程对于活动是相对的。 工作：通过一系列活动构成的流程而形成的一定的结果。 工作是可以分解的。 动作：单个运动或运动方式。 动作不可分；动作有时有终；动作不完整性；主体明确。

售后服务部工作流程及规范(全套)

售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：

服务实施方案

服务实施方案 1、服务模式及配套措施 为了确保此次项目建设项目圆满完成，确保产品的应用效果，及时、高效的服务和完善的服务方案是取得项目成败的重要因素。我公司本着“一切为客户着想，急用户之所急，想用户之所想”的服务宗旨，以“保障产品的稳定、高可靠运行，充分发挥产品的功效”为目标，为本次项目制定了更加完善的服务和实施保障制度，确保在实施完工后稳定、可靠、安全、不间断运行，更好的满足业主在服务方面的要求。本次建设中特地为本次项目建设提供级别最高、服务内容最为全面的项目管理流程，保证系统稳定安全运行、快速修复。 本次建设采取的项目管理总体开发、实施流程如下： 项目管理总体开发、实施流程图 2、组织机构设立方案、运作流程、管理方式及计划 此次目建设主要基于目前支队已有互联网服务平台的软硬件基础，充分利用现有条件，完成平台搭建和目前可接入的信息、数据的采集处理，并初步呈现成果。 针对本项目，我公司将组织最优秀的项目专业技术人员和应用实施及培训服务人员等，组成强有力的项目组承担项目实施工作。 公司将确保参加本项目的所有人员都熟悉微服务相关业务且从事过相关系统的开发、实施和培训和交通规划设计相关工作，全力保障项目按时、按质、按量完成。 公司通过建立严密的项目管理实施小组，充分融合公司和客户的资源，让客户的技术人员参与全程建设，保证项目的顺利实施和与客户的交接。 同时为保障实施工作，需成立一个质量监督小组，对整个工程实施的质量进行严格的监督。

项目组成员及职责： 项目小组是针对具体项目建立的临时团队，负责完成项目开发、实施、管理工作，我们将由一名长期从事该类项目实施的资深工程师成立项目小组，负责项目的安装、调试及现场培训，全力配合业主完成项目实施。 项目经理 运维管理组长项目开发组长质量保证组长 运维管理人员项目开发人员质量保证人员 实施组织架构 3、人员配备及管理培训方案 3.1人员配备 配置人员如下： （1）项目经理：1人，负责项目进度、项目统筹，项目监督。 （2）实施组：组长1人，组员2名；负责系统软硬件部署和调试。 （3）研发组：组长1人，组员3干；负责整体架构与功能实现。 （4）质量保证组：组长1人，组员若干；负责质量管理和文档报告。 3.2人员培训方案 （1）受训人员的要求和培训目的 接受培训的人员包括领导、技术人员和操作人员，所有受训人员必须具备一定文化素质，技术人员要具有一定专业计算机知识。 培训主要让使用单位能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。 培训人员应涵盖项目所有干系人，培训次数不少于3次。 培训内容及材料需由业主最终审核。 （2）培训课程大纲 系统培训，包括：系统构成和基本原理。 系统的日常运行操作及熟练训练，包括：系统安装、运行以及维护。 在各种不正常情况下，维持系统运行的操作，包括：测试、维护、故障诊断和故障定位。

大型活动执行手册

项目执行手册 流程安排是纲领 前期准备是基础 合作执行是关键 控制应变是保障 细节的把控决定效果 后期跟踪是超越的所在

目录 一、手册说明 (2) 二、活动环节一：信息沟通 (2) 三、活动环节二：方案制定 (4) 四、活动环节三：开会分工 (6) 五、活动环节四：活动筹备 (6) 六、活动环节五：全体排练 (9) 七、活动环节六：现场执行 (9) 八、活动环节七：会后跟进 (11) 九、工作人员礼仪 (13)

一、手册说明 本手册讨论对象为接待等项目，由于大型公开性活动工作较为复杂，涉及赞助招商、媒体宣传以及更多繁杂的现场服务等事宜，因此，大型公开性活动需要在具体执行中制定严谨周密的活动执行方案，本执行手册仅为大型公开性活动提供原则性指导。 本手册将活动执行分为七个环节：信息沟通、方案制定、开会分工、活动筹备、全体排练、现场执行和会后跟进，以供执行负责人把握整个执行过程，避免因缺乏程序和规划而造成执行疏漏或偏差，实现清晰的活动把握、周到而创新的方案设计、明确的人员分工安排、完美的现场执行和持续到位的会后跟进，最终完成一个完美的活动执行过程。 二、活动环节一：信息沟通 信息沟通是活动执行中的第一环节，充分的信息沟通以及对活动成熟地思考是活动举办成功的基础，也能尽可能避免由于活动理解偏差和信息失真造成的反工、遗漏和时间浪费等问题。因此活动执行负责人须在活动正式筹备之前，与领导和其它人士进行充分沟通，在可允许的范围内争取了解尽可能多的信息，填写下列活动信息沟通表，再筹划下一步工作。 三、活动环节二：方案制定 活动方案是活动执行的指导性文件。在活动信息沟通完成之后，执行负责人填写活动信息沟通表，自己或执行方制定活动方案与活动执行方案（初稿），组织各处室讨论，根据修改建议形成活动执行方案（第二版），提交给领导审阅，最后根据领导反馈意见制定活动执行方案（最终

售后服务部工作流程与要求规范(全套)

实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全

实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全

(完整版)项目组执行手册

项目管理手册 第一部分：项目管理的定义 第二部分：项目管理内容 第三部分：项目组管理章程 第四部分：项目执行流程 第五部分：项目文件规范条例

第一部分：项目管理的定义 项目管理定义：项目管理是基于被接受的管理原则的一套技术方法，这些技术或方法用于计划、评估、控制工作活动，以按时、按预算、依据规范达到理想的最终效果。 项目管理具有以下属性: （1）一次性 一次性是项目与其他重复性运行或操作工作最大的区别。项目有明确的起点和终点，没有可以完全照搬的先例，也不会有完全相同的复制。项目的其他属性也是从这一主要的特征衍生出来的。 （2）独特性 每个项目都是独特的。或者其提供的产品或服务有自身的特点；或者其提供的产品或服务与其他项目类似，然而其时间和地点，内部和外部的环境，自然和社会条件有别于其他项目，因此项目的过程总是独一无二的。 （3）目标的确定性 项目必需有确定的目标： (a) 时间性目标，如在规定的时段内或规定的时点之前完成; (b) 成果性目标，如提供某种规定的产品或服务; (c) 约束性目标，如不超过规定的资源限制; (d) 其他需满足的要求，包括必须满足的要求和尽量满足的要求;

目标的确定性允许有一个变动的幅度，也就是可以修改。不过一旦项目目标发生实质性变化，它就不再是原来的项目了，而将 产生一个新的项目。 （4）活动的整体性 项目中的一切活动都是相关联的，构成一个整体。多余的活动是不必要的，缺少某些活动必将损害项目目标的实现。 （5）组织的临时性和开放性 项目班子在项目的全过程中，其人数，成员，职责是在不断变化的。某些项目班子的成员是借调来的，项目终结时班子要解散，人员要转移。参与项目的组织往往有多个，甚至几十个或更多。他们通过协议或合同以及其他的社会关系组织到一起，在项目的不 同时段不同程度的介入项目活动。可以说，项目组织没有严格的边界，是临时性的开放性的。 （6）成果的不可挽回性 项目的一次性属性决定了项目不同于其他事情可以试做，作坏了可以重来。项目在一定条件下启动，一旦失败就永远失去了重新进行原项目的机会。项目相对于运作有较大的不确定性和风险。

标准化执行手册范本

第三章：经营部经理/办事处主任岗位规范 1.岗位描述 岗位概述： 向省级总经理汇报工作，负责管理并监督经营部/办事处全体人员日常工作，通过对市场策划、销售、财务、物流管理及流程的有效执行，使业绩最大化。基本职责： ※科学合理安排下属人员的工作，并进行监督检查,完成销售任务 ◆组织做好销售预测计划及费用预算 ◆不断改进并缩短销售流程周期时间。 ◆提出关于提升销量，提高营销水平的有关建议 ◆随着经营情况的发展变化，对经营部/办事处的岗位设置提出修改建议。 ◆在授权范围内，通过招聘和选拔合适的员工来填补空缺职位。 ◆组织做好经营部/办事处的绩效考评计划，以确保其高效性，可操作性和一致 性。 ◆组织、主持召开经营部/办事处各种会议，及时协调处理各种事 ◆加强基础营销工作，定期检查客户经理的每周拜访工作，对其反馈的问题及时 给予回复与处理。 ◆了解产品的销售方向，了解经销商的销售网络。 ◆严格执行公司规定的价格，打击窜货，倒货行为，维护价格体系。 ◆每周必须对市场进行走访，了解情况，协调有关事宜，解决有关问题 ◆根据经营部/办事处的具体情况，制定富有竞争力和实际操作简便的考评制度， 并公平，公正，公开的考核。 ◆积极主动做好新产品上市推广活动和产品促销活动。 ◆组织做好市场调查工作，收集整理，分析有关市场信息，竞争对手的营销策略， 及时制定和调整策略 ◆熟练掌握SWOT分析，及时采取有效的措施，提升销售量，降低费用。 ◆组织做好培训工作，结合日常的实际工作，对销售人员进行经营理念转变、产 品知识、各种管理工具的培训。 ◆其它可能分配的职责。 管理职责： ※通过向上级领导建议和同经营部/办事处人员沟通的方式，满足市场销售运转的需求，不断努力，增强工作的效果。 ◆严格贯彻执行集团公司各项管理制度及营销策略

(完整版)项目组执行手册

项目管理手册 ?第一部分：项目管理的定义 ?第二部分：项目管理内容 ?第三部分：项目组管理章程 ?第四部分：项目执行流程 ?第五部分：项目文件规范条例

第一部分：项目管理的定义 项目管理定义：项目管理是基于被接受的管理原则的一套技术方法，这些技术或方法用于计划、评估、控制工作活动，以按时、按预算、依据规范达到理想的最终效果。 项目管理具有以下属性: （1）一次性 一次性是项目与其他重复性运行或操作工作最大的区别。项目有明确的起点和终点，没有可以完全照搬的先例，也不会有完全相同的复制。项目的其他属性也是从这一主要的特征衍生出来的。 （2）独特性 每个项目都是独特的。或者其提供的产品或服务有自身的特点；或者其提供的产品或服务与其他项目类似，然而其时间和地点，内部和外部的环境，自然和社会条件有别于其他项目，因此项目的过程总是独一无二的。 （3）目标的确定性 项目必需有确定的目标： (a) 时间性目标，如在规定的时段内或规定的时点之前完成; (b) 成果性目标，如提供某种规定的产品或服务; (c) 约束性目标，如不超过规定的资源限制; (d) 其他需满足的要求，包括必须满足的要求和尽量满足的要求;

目标的确定性允许有一个变动的幅度，也就是可以修改。不过一旦项目目标发生实质性变化，它就不再是原来的项目了，而将产生一个新的项目。 （4）活动的整体性 项目中的一切活动都是相关联的，构成一个整体。多余的活动是不必要的，缺少某些活动必将损害项目目标的实现。 （5）组织的临时性和开放性 项目班子在项目的全过程中，其人数，成员，职责是在不断变化的。某些项目班子的成员是借调来的，项目终结时班子要解散，人员要转移。参与项目的组织往往有多个，甚至几十个或更多。他们通过协议或合同以及其他的社会关系组织到一起，在项目的不同时段不同程度的介入项目活动。可以说，项目组织没有严格的边界，是临时性的开放性的。 （6）成果的不可挽回性 项目的一次性属性决定了项目不同于其他事情可以试做，作坏了可以重来。项目在一定条件下启动，一旦失败就永远失去了重新进行原项目的机会。项目相对于运作有较大的不确定性和风险。

服务顾问工作流程

服务工作流程及话术4 一、门卫部分： 话术： 1、门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽 —大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？ 2、客户回答：看车、引导到销售停车区； 3、客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服 务区等您，请慢行。 二、引导接车（服务顾问不在场时） 1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？ 2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？ 3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡） 4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求： 话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员）4、引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到 客户，

5、引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷 俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生， 6、服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来 （前往客户车旁）执行接车流程！ 服务顾问预约准备： 1、提前1小时与客户确认预约进厂 A、话术：您好，我是启新一汽—大众服务站服务顾问冷俊，请问您是XX车主张先生吗？请问您现在接听电话方便吗？此次给您打电话是想给您确认一下，您预约的一小时后到店进行预约服务的项目，我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗？ B、客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和驾驶证，按约定时间进店。您的工位我们将为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注间安全！期待您的光临！再见！ C、客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的工位我们将为您保留10分钟时间，超过预约保留时间我们将按常规流程接待您！希望您下次准时到店！ C、客户取消预约，张先生好的我会通知客服人员与您联系下次的预约时间。非常感谢并期待您的光临！再见！ 2、通知班组做相应的准备工作，工位、备件、人员。 3、预约单 4、接车单

服务内容及流程

服务内容及流程 自2001年起，我公司首先在业内引进国际标准的SLA服务品质保障体系，并严格按照体系保证服务质量。经过多年的实践，总结出一整套适用于IDC行业的高效服务管理流程和体系，提供全方位的服务。经过近年来在云服务领域的实践，国研进一步强化了SLA保障体系，从而确保客户服务质量得到切实有效的保障，主要包括： ◆网络联通性监控服务 我公司设有运维中心，具有专业CISCO&MCSE认证工程师保证7×24小时对数据中心网络及您的互联设备进行监控，如发现有联通性问题，将立即致电给您，并及时对网络故障及系统故障进行排错解决。 ◆免费技术支持和咨询服务 我公司设有7*24*365技术咨询电话，您可以无限制的通过电话、邮件等方式向我公司数据科技公司技术人员咨询您相关的技术问题。 ◆故障处理和恢复服务 我公司的运维技术人员，根据SLA服务品质保障体系标准严格履行故障处理制度及故障升级制度，按客户需要可随时提供现场排错，设备配置，故障诊断等专业服务。 ◆专人的客服代表服务 我公司将为您指定专门的客服代表进行一对一的客户服务工作，您可以通过客服代表获得全部服务项目，包括投诉受理及处理情况汇报、缴费咨询及办理等。 ◆投诉保证服务 客户可以通过电话、E-MAIL、传真或书面形式对我们投诉：针对网络品质、客户服务质量、技术支持质量进行投诉。 ◆定期回访服务 我公司客服人员将定期回访客户，征求您对我们服务的意见和建议。 运营保障承诺 我公司承诺使用双路市电及双路UPS为贵公司的机柜提供用电，通过冗余设备和路由、冗余带宽等手段确保在本项目合同期内，不会因为我公司的电力、设备、带宽等突发故障造成贵公司的主机与网络中断（双方认定的不可抗力情况除外）。如因我方原因造成网络中断承诺每年不会超过1次，每次恢复时间上限不会超过20分钟，12个月累计中断时间上限不超过30分钟。同时，承诺将由专门的客服代表和技术人员提供7*24*365的技术响应、技术支持以及商务服务。

标准家装服务流程手册模板

标准家装服务流程 手册模板

****装饰工程有限公司 签 约 客 户 服 务 手 册 客户姓名: 工程地址: 合同编号: 签约日期: 开工时间:

目录 一家装流程图 ..................................................................... 错误!未定义书签。二家装流程操作程序 ......................................................... 错误!未定义书签。第一步, 客户咨询服务 ......................................................... 错误!未定义书签。第二步, 现场量房 ................................................................. 错误!未定义书签。第三步, 初步方案 ................................................................. 错误!未定义书签。第四步, 确定设计方案、工程报价 .................................... 错误!未定义书签。第五步, 签订合同 ................................................................. 错误!未定义书签。第六步, 派单 ......................................................................... 错误!未定义书签。第七步, 现场复核( 又称现场交底) .................................... 错误!未定义书签。第八步, 材料进场 ................................................................. 错误!未定义书签。第九步, 隐蔽工程验收 ......................................................... 错误!未定义书签。第十步, 施工中期验收 ......................................................... 错误!未定义书签。第十一步, 进料及配货 ......................................................... 错误!未定义书签。第十二步, 现场安装 ............................................................. 错误!未定义书签。第十三步, 施工结束 ............................................................. 错误!未定义书签。第十四步, 维修服务 ............................................................. 错误!未定义书签。****装饰公司客户需求建议书( 附件1) ........................... 错误!未定义书签。****装饰公司意向客户信息备案表( 附件2) ................... 错误!未定义书签。****装饰公司意向客户服务追踪表( 附件3) ................... 错误!未定义书签。****装饰公司意向客户服务表( 附件4) ........................... 错误!未定义书签。****装饰公司量房记录表( 附件5) ................................... 错误!未定义书签。****装饰公司图纸设计、报价标准( 附件6) .................. 错误!未定义书签。

活动执行手册

活动执行手册 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

活动执行标准手册 前期 一、活动项目确认及场地确认 二、制作效果图及场地布置图 三、设计活动流程及策划方案 四、制定场地施工工艺、标准及预算 五、制定报价方案（比价流程等） 中期 六、与活动公司确定实施方案并签订协议（园区内部活动方案手册） 七、活动视觉制作稿设计 八、确定软件具体实施内容及标准 九、制作详细流程清单与人员分工表，物料清单，时间进度表 后期 十、现场执行搭建 十一、现场执行统筹及管理 十二、突发事件的应急准备 十三、执行收尾 十四、清算及结款 十五、活动执行总结及资料整理 细节说明 前期 一、活动项目确认及场地确认

1、与活动公司项目负责谈定合同约定事项。（策划，设计，执行）进行业务碰 头会议。市场人员须准确和完整的表述业务内容及业务要求。 1-1：公司情况说明：企业概况，性质，产品相关（定位，特征，USP），企业文化特征，目标受众（年龄，性别，社会结构，职业结构等） 1-2：合同信息：活动内容描述（时间，地点，参与者，活动主题目的，费用预算） 1-3：合同要求：活动内容中需要体现重点，流程及执行方案等。 参与人员：美陈活动，策划，设计，项目经理 工作周期：工作日 二、制作效果图及场地布置图 1、确定了活动方案意向后，须明确场地。运营活动人员须组织相关人员现场勘 测。如属常规场所（酒店，标准广场），则由市场人员提供准确的场地信息（尺寸，面积，空高，施工限制，电源，朝向，平面图，多角度照片等详尽信息。）并绘制出详细平面图及动向图。 2、活动人员编写项目进度表。 参与人员：市场运营，活动主管，VIP 工作周期：1个工作日 三、设计活动流程及策划方案 1、活动人员将讯息汇总。组织业务策划，执行，设计等相关人员召开方案策划 会议。 2、策划会议结果整理成文本资料转至策划组合设计组开展工作。并且与各部门 确定工作周期（初稿时间，成稿时间）和工作进度。 2-1、策划方案以PPT文件提报：

优质服务手册客户服务流程图及说明

优质服务手册客户服务流程图及说明 Perfect Service Handbook 名目 一、优质服务的理念 二、客户服务流程图及讲明 壹 【优质服务的理念】 一、什么是服务 可被区分界定，要紧为不可感知，却但是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。 二、优质服务的构成因素

讲明 ★可靠性：公司绩效与可信任性的一致。 ★响应：职员的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。 ★能力：职员把握工作所需的技能和知识的程度。 ★便利性：处处让客户感到方便。 ★态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。 ★沟通：用客户听得明白的语言表达和耐心倾听客户的陈述。 ★可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。 ★明白得：尽力去明白得客户的需求。 ★有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。

三、服务理念运用之关键 ★通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这确实是客户聘请我们的唯独理由。 ★要常常站在消费者的立场讲话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。 ★为客户的服务要不分大小，都要让客户中意、感动。 ★当我们讲的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。因此，不要吹嘘，要实事求是。 替客户省钞票与赚钞票，是我们服务的价值。 真诚与扎实——是我们优质服务 用心去服务 贰

【客户服务流程图及讲明】 意向不强

讲明 ★详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真治理客户档

案，并要定期(每周或每三天)过咨询相关人员客户追踪情形； ★提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了，必要时策划人员陪同前往了解情形； ★向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要慎重，分步骤、分项目报价是最好的方式； ★与客户谈判的结果要及时向经理汇报，令其便于安排整个谈判的进度与计策； ★签定合同后应赶忙成立项目小组，并在项目人员共同参与下制定出项目打算书。对项目打算书要严格执行，不能任意改动日期。项目打算书的修定一定要经部门经理、总经理认可。 ★每日与客户的沟通一样电话即可，必要时要发咨询函。 ★要及时向客户传真客户周志，对情形的要求与讲明要清晰明白。★每月的月志要对一个月来项目进度进行总结，对下个月的打算进行讲明。 不定期的沟通与必要的督导一定要安排到项目打算中。 在整个项目推进时，以客户为先，急客户所急，想客户之所想。

策划部工作流程执行方案设计

企划部(策划部)工作流程执行方案 一、工作概述 策划部主要负责活动及项目策划工作，协调各部门之间的关系。如当公司要组织一些活动时，由于其他各部门职能有限，策划部便可显示出它的生命力，如何将大家的活动创意、活动信息结合起来，如何用更好的方式成功的举力活动，便是策划部的职责所在。策划部所涉及的方面包括项目详细计划、项目执行方案，项目营销策划、会议会展活动等各方面，这都不仅需要部门人员才能突出，更需要其它各部门的大力协助。 与此同时，策划部还负责公司品牌的推广、发展公司的企业文化、市场文化和管理文化；负责公司对外形象的品牌建立与宣传，配合与行业媒体的交流以便完成日常推广宣传工作。 二、工作职责 1.负责市场分析，进行项目定位，进行项目前期策划、后期执行； 2.负责编制项目开发可行性报告策划报告的撰写； 3.提供项目的可行性创意和策略制定； 4.负责营销策划方案的制定和实施，营销策划方案包括广告推广方案、 营销活动方案的编写、媒体推广计划安排等； 5.负责项目的宣传资料的写作，参与各种媒介宣传的创意和执行过程； 6.负责营销活动中文案的写作和宣传工作； 7.参与项目的设计，负责其中文字写作，负责产品的推广与执行；

8.制定各阶段推广计划，制定相应的应对策划方案； 9.依据公司推广的相关要求，实施各项推广方案和措施； 10.负责公司的各项公关活动的组织、策划与实施； 11.负责对宣传项目和广告承诺进行评审，保证对外发布信息的正确性。 12.对各类所需涉及的媒体传播进行相关的行业效果评估，并作出书面报 告。 13.依据公司有关经营发展战略，制定相关年度、季度、月度企划方案； 14.负责公司品牌形象的维护，以及推广宣传所需文字资料的收集和写作。 三、运营规划 老员工离岗，新员工能力及素质参差不齐是每个企业都会遇到的问题。而每个人所接受的文化程度不同、人生成长经历不同，其思维模式不同，能力也难以评定。人无完人，每个企业都希望招揽到的人员都属于顶尖型人才，但是事实告诉我们，这是不可能的。阿里巴巴马云曾说过：“如何把每一个人的才华真正地发挥作用，我们这就像拉车，如果有的人往这儿拉，有的人往那儿拉，互相之间自己给自己先乱掉了。当你有一个傻瓜时，很傻的，你很会很痛苦；你有５０个傻瓜是最幸福的，吃饭、睡觉、上厕所排着队去的；你有一个聪明人时很带劲，你有５０个聪明人实际上是最痛苦的，谁都不服谁。我在公司里的作用就象水泥，把许多优秀的人才粘合起来，使他们力气往一个地方使。” 所以，现在最为常见的企管经营管理模式通常是一个很带劲的人带领一组入门开实事的人。因此企业招聘人才，应以德为主，专业知识为辅，

工作流程(店员手册)

序言： 工作宗旨：满足顾客的需求让顾客100%满意 指导思想：严格按照“医学验光科学配镜”的理念，不折不扣地执行我们的工作流程。 营业前要求： 1．每天早上8：15分在店门外开始晨会，总结前日工作，布置当日工作。 2．每天早上8：20分在店门外开始晨操。 3．每天早上8：25分开始营业前准备，开启柜台，擦拭镜架，摆放商品。 4．每天早上8：30分开始营业。 顾客接待要求： 1．适用于来店所有顾客。 2．使用迎来语“您好，我来为您服务，需要帮忙吗？”3．按照顾客意愿，允许顾客先挑选镜架，挑选满意后，由接待的店员陪同再去验光区域，如顾客直接验光，也要由接待的店员陪同去验光区域。 4．顾客接待实行旁站式全程服务，从顾客接待开始直到交付、客户回访、投诉等环节均由首次接待人员负责，作到每一名顾客都有专门人员负责到底。 5．在接待顾客时，无论任何物品均应双手接、递给顾客，如：

眼镜、单据、商品。 6．交与顾客的任何物品，都应详细向顾客说明其用途及使用方法，如：眼镜、配镜单据、会员卡等。 7．在与顾客交流时，要使用温和的语言，并用温和的目光直接面向顾客交流。 8．顾客离店时要有送往语“您慢走，欢迎您再来” 顾客接待禁忌 1．顾客进店，没有接待人员主动与顾客打招呼，冷淡顾客。2．在与顾客交流时语气生硬，面无表情。 3．干涉顾客随意挑选镜架。 4．没有耐心向顾客说明商品用途和使用方法。 5．销售人员站立服务时倚靠柜台。 6．不能耐心听取顾客投诉。 顾客接待时手机文明的问题： 1．工作场所严禁出现手机的鸣叫声。 2．工作时严禁接打手机。 3．必须使用手机时，请将手机开到震动位置，接待完顾客后，离开工作场所接听。 营业后准备： 1．5：45分打报表，核对商品，对帐。 2．5；50分整理商品、补充商品，为明天营业做准备。3．6：00关闭柜台，并确认每一个柜台处于关闭状态。