携程的顾客投诉管理
案例3携程的顾客投诉管理
案例摘要
携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，主营酒店预订、机票预订、旅游服务三大业务，稳居中国在线旅游行业头把交椅。但是该公司2005年却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。投诉顾客——福建的马天兰女士，在参加携程的“非常之旅澳洲8日（2005年6月12～19日）轻松行”旅游项目后，认为自己从携程所购买的旅游产品未能达到携程先前的承诺水准，故而以携程涉嫌“消费欺诈”向携程提起投诉。但让马天兰始料未及的是投诉的艰难，在数次与携程客服人员协商未果后，她选择在各大网站发帖投诉。同样让携程始料未及的是，马天兰的投诉迅速掀起了一股舆论风暴，一时间携程处境尴尬，对该顾客投诉管理不力，使携程深陷公关危机。携程该如何处理顾客的投诉问题呢？
关键词
客户关系管理顾客投诉服务补救服务差距理论
案例导读
作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，它成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过3400万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。2009年，携程旅行网以超过3400万会员的纪录入选中国世界纪录协会中国最多会员的电子旅游商务网站，稳居在线旅游行业头把交椅。但是在2005年，该公司却因被客户马天兰投诉而被质疑为“涉嫌消费欺诈”，一时陷入舆论风暴中心。而究竟是什么导致了一次投诉掀起如此大的公关危机，面对顾客的投诉，企业又应该如何应对呢？
2005年8月19日，尽管上海遇到了夏日里难得的凉爽，但携程网度假产品部高级总监杨涛却仍难掩心中的焦灼。他怎么也不会想到，在2005年拥有970万注册用户的携程，会因为一位来自福建的名叫马天兰的普通女性客户的投诉而如此被动。
与此同时，在几家国内知名的网络论坛上，标题为《我在携程消费的不幸遭遇》和《世界第一差服务业公司——携程挨宰记》的帖子正以极高的点击率被推荐至首页。民间一些名为“抵制携程网”、“我们不会放弃”等呼吁携程就服务问题进行道歉的QQ群也正在悄然壮大。携程网一时陷入舆论风暴中心。
“马天兰，是携网友以令携程，”携程人抱怨道。面对社会舆论连续不断的“攻击”，身为携程网度假产品部高级总监杨涛不得不面对媒体，期盼舆论能还携程一个“公道”。而目前，每天他平均有一小时是花在这件投诉事件的处理上。
与此同时，消费者——马天兰，即便面对业内巨头——中国最知名的旅游服务提供商之一的携程，也是毫不退让。因为在互联网上，她有着为数可观的同情者和支持者，这令她感到自己在与携程这场粗看宛若少年大卫与巨人哥利亚战斗的投诉事件中，并不处于下风，双方的强弱还未可知。
在开始了解马天兰与携程这场“少年大卫与巨人哥利亚之战”之前，我们首先来了解下携程和携程所处的在线旅游行业的相关信息。
3.1携程旅行网
1999年初，携程旅行网通过吸纳海外风险投资组建成为携程计算机（上海）有限公司，成为中国最早的建立在电子商务平台之上的旅行服务公司。该年10月携程网站正式开通，此项目同年被上海市徐汇区科委定为高新科技项目予以扶持。
携程的总部设在中国上海，下有北京、广州、深圳、香港四个分公司，并在全国50多个大中城市设有分支机构，是国内最大的旅游电子商务网站，最大的商务及度假旅行服务公司，提供酒店、机票、度假产品的预订服务，以及国内、国际旅游实用信息的查询。
公司在成立30个月内实现了盈利，2002年10月的交易额突破1亿人民币，其中酒店预订量达到了18万间夜。2002年全年的交易额超过10亿人民币。2003盈利达570万美元；2004年盈利达到1640万美元。进入2005年，公司更是进入了一个高速发展期，全年交易额60亿元人民币，营业额5亿元，净利润2亿多元。携程占据了国内散客订房服务一半以上的份额。携程2005年全年交易额是国内商务旅行业第一名，而利润则稳居国内旅游服务业第一名。到了2006年，携程全年营业收入增长到8.3亿元。2007年销售额（净营业收入）为12亿元人民币，较上年增长了54%，总业务量占在线旅游市场份额超过50%。2008年营业利润为4亿6100万元人民币（6800万美元），较2007年增长14%。若不计股权报酬费用，则营业利润为5亿9000万元人民币（8600万美元），较2007年增长20%。
目前，携程是中国遥遥领先的在线旅行服务公司、中国最大的酒店分销网，拥有全亚洲旅游服务行业最大的呼叫中心（call center）。先后荣获全国用户满意最佳旅行单位、中国旅游知名品牌、中国客户关怀标杆企业（旅游类）、中国企业信息化500强、中国驰名商标、上海市
知名品牌、中国500最具价值品牌（品牌价值2005年为12亿人民币）、中国科技100强、中国商业科技100强、中国客户关怀80强、民营上市公司盈利能力10强、中国最佳呼叫中心、消费者最喜爱的网站top100、AAA级企业信用等级，入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜、《财富》中文版年度“卓越雇主”称号。
3.2在线旅游行业
3.2.1行业现状
携程是国内在线旅游的老大，e龙、芒果紧跟其后，这三家企业占有在线旅游市场70%以上的份额；而e龙和芒果仍然距携程有一大段距离：携程占据50%的市场份额。另外不到30%的市场由快乐e行、遨游网、同程、途牛、去哪儿、乐途等网站分割。
携程和e龙的模式可以归结为“酒店和计票的网络分销平台”。而芒果网是传统旅游服务商的线上服务（港中旅旗下），类似的还有遨游网，是中青旅旗下网站。另外，网络旅游平台模式有：乐途、通用是B2C模式；同程旅游网则属于B2B，这类网站大部分是由旅游资讯做起，然后开展线上旅游超市业务。值得一提的是，近年来受到大家广泛关注的还有旅游垂直搜索类网站，包括去哪儿、酷讯。
3.2.2行业前景
在线旅游市场在中国有很大的发展前景，如今该行业则迎来了爆发前夜。据艾瑞咨询近期发布的《2009～2010年中国在线旅行预订行业发展报告》显示，2009年中国在线旅行预订市场营收规模达到38.9亿元，同比增长32.3%。随着用户在线预订需求的提高和多方主体的参与，未来在线旅行预订市场将继续保持快速增长的趋势，预计2013年该交易规模将突破150亿元。
中国正在兴起的旅游市场吸引了众多的投资者，中国在线旅游市场更是以每年30%的增幅快速增长着。携程的巨大成功使其成为备受追捧和关注的互联网的新星，“携程模式”也成为众多传统企业和新兴的互联网企业竞相模仿的对象。e龙、中国通用旅游网、红泰、遨游、芒果网、去哪儿、游易网、中国订房联盟网、佰程国际旅游网……一批与携程有着相同或相近运营方式的旅游服务公司先后加入了旅游服务市场的激烈争夺中。
艾瑞咨询预计，2009～2013年，中国在线旅游市场仍将保持超过20%的增长速度，至2013年规模突破90亿元。另一方面，CNNIC的数据显示，2009年，网民使用在线旅游服务的比例从2008年的5.6%上升到7.9%，2003～2013年中国网上旅行预订市场规模但与发达国家40%
的比例相比差距依然十分明显。面对诱人的增长潜力，线下供应商积极介入直销业务，而海内外的新竞争者也不断涌现。在它们的共同挑战之下，占据着中国在线旅游半壁江山的携程也加大了向上游延伸的力度。未来的中国在线旅游市场将一改过往单一增长的局面，竞争的加剧势必导致模式的创新与整合的提速。
3.3马天兰对携程的投诉
在对携程网和携程网所处的在线旅游服务行业做过简单的了解之后，我们再次回到本案例的两位主角——消费者马天兰和携程旅行网的纠纷上来。整个事情的缘起是一位名为马天兰的游客，这位女士系厦门一家管理咨询公司的首席顾问，在圈内，以热心公益和环保事业闻名。
3.3.1马天兰的投诉
2005年7月28日，消费者马天兰女士在电话中向中国经济时报记者讲述了她和携程的故事。
2005年5月13日马天兰预订了两份携程的9999元的度假产品——“非常之旅澳洲8日（6月12～19日）轻松行”。携程从她的建行信用卡内扣款后，于5月17日发来了度假产品确认单，并要求在的第二天（5月18日）马上寄来所有他们要求准备的材料：护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等（在此之前未让她准备这些材料）。由于她报了两人，根本不可能在一日之内准备好如此多的材料。于是携程以此为借口把她们的行程推到了6月23日。如果此时要求退款，已经不足离出发日18个工作日的规定了（因一周只有5个工作日），需要每份负担10%的费用。
出发后，马天兰发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店（含早餐）”却没有兑现，全程只有两晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且这6个晚上，有3个晚上分别需要半夜3点、4点、5点起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。而且广告中提到的“支付人民币699元可优惠购买价值2500悉尼观光护照”的承诺不实，实际上并非携程对消费者的优惠政策。在旅游过程中，她认为携程侵犯其知情权，同时广告存在欺诈，所以回国后对携程进行了投诉。
但令马天兰始料未及的是投诉的艰难。7月1日马天兰向携程进行了电话投诉；4日，第二次投诉，被转到客服部，由顾小姐负责处理；5日，携程表示给份礼物和2天免费房，被马天兰拒绝；6日上午，携程表示赔400元；下午，马天兰亲自去携程公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管称“店大欺客”并将她赶出公司。7月7日起，马天兰在携程网及
各网站开始发帖进行投诉；7月19日前在携程发帖已达28次，全被删除，没任何解释；7月22日，向上海12315发传真进行投诉；7月28日晚，携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因工作繁忙未去。
3.3.2携程的态度和回复
“兼听则明，偏信则暗”，为了全面地了解整个事件，我们也来看看携程的内部报告（其中事态进展得到马天兰的证实）：
7月1日：客户提出应返还总金额的30%作为赔偿，携程请度假部门联系供应商进行核实。
7月4日：因为周末假期，中午11：08首次与客人联系，并先上门解决了退还保证金事宜。
7月5日：携程提出第一次赔偿方案，400元（这恰是第一线客服人员的授权底线），因分歧巨大，双方未达成共识。消费者认为，她是出差上海顺道投诉，在停留5天后，携程还没给她满意的答复，而携程号称收到投诉是24小时内进行处理。
7月6日：消费者开始在携程网发布投诉帖，客服部门认为，其发帖内容和事实有所出入，故制止其继续发帖。当日消费者上门投诉，据马天兰表示，当天接待她的是客服主管，在她的强烈要求下和进行了充分等候下，才和客服经理有了交流，双方沟通了3个多小时，不欢而散。事后携程客户服务部高级经理刘洪兵表示，当天他第一次明确了解此事。据了解，携程客户服务部内部层级分为：客服、客服主管、客服经理、客服高级经理、客服总监。
7月7～18日：双方继续协商，携程在和供应商核实，并咨询相关权威机构（消协、旅委）后，认为他们的处理方法已较为妥善。其中，携程COO范敏第一次在每周例会上得知此事，决定停封该线路的预订。
7月19日：客人投诉至消协，携程表示会全力配合消协核实。同日，在屡次遭到携程删帖的情况下，消费者以“生气的蜜蜂”的网名将投诉帖贴到了天涯论坛的“天涯杂谈”版，事件演化为公众事件。
8月1日：携程度假产品部高级总监杨涛正式介入此事。
8月2日：第二次提出解决方案：对消费者补偿5200元，约相当于消费者原先提出的30%的赔偿要求，并提交书面道歉信。消费者对此表示拒绝，并回应：“我明显看到您的解决方案没
有诚意，此事已经是公众事件，请三思而后行，任何不妥的行动将带来更大的负面影响！”并于当天授权律师向携程发出了律师函，提出应按照《消费者权益保护法》“退一赔一”。
8月3日：《中国经济时报》刊登报道《携程网遭遇投诉风波涉嫌“消费欺诈”？》，将一些对携程的投诉案例进行了报道。事后，携程市场传播部高级经理吕济敏表示，当天市场传播部第一次正式介入此事。同时吕济敏表示，经过携程调查，媒体上登载的内容存在不实之处，甚至其中提到的一家酒店还不是携程的会员酒店。
8月5日：携程向国内主要网站发表声明：明确表示将对该消费者进行一定补偿，并对现有度假产品线作一次战略性调整。一小批被证实旅游体验度差，“低质低价”的度假产品已全面下线，而保留并将进一步发展壮大的是一批行程设计更合理、享受度更高、优质优价的中高端产品。
8月11日：携程再次提出第三次方案，并提供两种选择：
A.退全款，但必须在发布消息的网站作出澄清，收回欺诈的说法；
B.维持补偿5200元的方案，由消协出具调解书，双方签字认可，不需要作出澄清声明。
消费者再次表示拒绝，并在网上提出携程的解决方案，几乎得到天涯杂谈上的网民的一致拒绝。对消费者将私下协议公开在网上的行为，携程表示强烈不满。
在携程度假产品部出具的内部报告中，对马天兰的指责有以下说明：
指责1：携程单方制订严重的“霸王条款”并剥夺顾客的知情权。
回复：由于客人是5/10下班时间后提交订单，5/11订单开始处理，5/16才确认产品并扣款，从5/10～5/16足有6天的时间做签证材料的准备。在前期联系中，由于马天兰是采用别人卡号预订携程产品，携程无法与马天兰直接联系。
此外，携程的“预订须知”对上述事项已有说明。客人应看过此类说明，因为只有客人在打钩“我接受——我已阅读过完整的订购须知，并接受所有规定事项”后才能进行下一步预订。
指责2：度假产品实际状况与广告宣传不符，携程有欺诈和误导游客的嫌疑。
回复：广告称“直飞往返”，而航班QF129却在悉尼停了四个钟头才重新飞出。携程认为，直飞的定义是指乘坐飞机从一个城市飞到目的地城市，所乘航班的航班号不变，而不论飞机在中途城市是否有停留。此外飞机在悉尼停留的四个小时中，其中三小时为机械故障。另一方面，携
程在网页上清楚表明了相关航班的起飞和抵达的时间，出具给客人的航空公司开出的机票上明确显示也是点到点的航班信息。
对于观光护照的问题，澳大利亚新南威尔士旅游局北亚区局长胡伟权证实，对于游客来说，旅行社在观光护照中提供的折扣不可能在一次旅行中全部都用到，而一些单张的折扣券可能会比观光护照提供的更加便宜，而这位旅客又恰恰用到。但从整体上来说，旅行社观光护照中提供的折扣是比一般的单张折扣要便宜。
而对于争论中的焦点，“全程四星酒店”的问题，消费者认为三家酒店中，只有一家达到了四星标准。对此携程认为，国外星级酒店与国内星级评定略有差别，马天兰去的这几家酒店确实都是四星，只是澳洲的四星标准条件稍微差一点。澳大利亚旅游局中国区首席代表邓李宝茵也证实，这三家酒店确为四星，“国内星级评定标准是一本书，而澳洲只是16页纸”，邓李宝茵表示，相比国内酒店的金碧辉煌，澳洲四星酒店要质朴得多。
指责3：行程安排极其不合理，“轻松行”丝毫都不轻松。
回复：夜赶飞机的情况，实际上携程在网上产品行程推荐部分，产品具体预订确认之时，以及相关的产品确认单上都已将行程中涉及的所有航班号、出发和抵达时间、机场信息等显示并告知客人。
携程与消费者的矛盾仍停留辩论“对错”上，事态相对僵持。“第一是实事求是，第二才是考虑客户感受，进行精神补偿。”携程认为，这是客服部门处理问题的原则。此外，携程对投诉帖成为“热帖”一直很委屈，因为有证据显示该帖有人工置顶的痕迹，经常有同一个IP用不同用户名发言。此外，在马天兰号召网友拒绝使用携程服务的同时，她曾使用的携程卡还购买了携程的服务。
携程投诉帖阅读人次超过10万，跟帖人数达到上千人。对于这样的尴尬境地，有携程人不得不发出感叹，早知这样，当初赔个30%也就得了。但更多的携程人却坚持认为，在与消协、旅委乃至律师接触后，觉得虽然携程有小错，但决不存在欺诈，此时若赔偿消费者，那等于承认了携程存在欺诈行为。“诚信是携程的底线，是不能超越的。”
3.3.3第三方态度
对于马天兰的行为，上海市旅游行业协会秘书长黄光荣亦表示不赞同，他觉得目前旅游行业的投诉处理机制还是比较完善的，事情总能够说清楚的。上海市徐汇区消费者权益保护委员会新
闻和公共事务部卞军，则对马天兰在消协还在调解、并未下定论的情况下，就在网上发帖认为消协与携程串通一气，表示不解。同时他指出，是否欺诈是由工商部门来认定的，消费者本身没权利认定。在此事中，携程并没有“主观故意性”，只是工作上存在失误。
江苏博爱星律师事务所上海分所曹红武律师表示，综合这些投诉，根据《消费者权益保护法》以及《欺诈消费者处罚办法》，可以将携程的行为定性为消费欺诈，即在提供商品和服务的过程中有欺诈行为。因为携程在广告中所作的一些关键描述，足以影响游客是否选择一个旅游产品，而当携程未能按照有关广告承诺提供服务时，消费者事实上是受到了欺诈和误导，其合法权益受到了侵害；并且就旅游产品固有的整体特性，酒店、航班、行程等组成了一个旅游产品的关键环节，任何一个环节都足以影响游客是否购买该产品，因此任何一个环节的宣传不实均构成整个产品的欺诈，因此携程在这个问题上的解释并不合理。
案例思考
1.企业是否应该鼓励顾客投诉？
2.你如何评判此案例？
3.携程在此事件上应该有何反思？
4.该案例对你有何启示？
客户投诉管理规章制度
客户投诉管理规章 制度 1
客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改 进与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪 改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称”客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成 损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报”异常处理单”反应有关单位改进)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量投诉发生原因 2
表14.6.2 (六)处理部门 (七)处理职责 3
各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、 防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及 效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处 4
如何正确处理投诉
如何正确处理投诉 一、培训目的 1、客人投诉产生的原因（主观原因、客观原因） 2、了解客人投诉的目的 3、处理投诉的步骤 4、如何转化投诉 二、顾客投诉的原因： 1、客人的期望没有得到满足 2、来此之前已对某件事或某人心存不满（怨气、情绪化） 3、因其他原因而对酒店所产生的厌恶、不满 4、主观性较强的客人认为自己是对的，我提出来的东西就要照自己 的思想去做 5、专业人士、行家看待别人总不顺眼的时候 6、你或同事对客人有所承诺，但此诺言未能兑现的时候 7、服务员对客人粗暴，不礼貌的时候，对人冷漠，爱理不理 8、服务员对客人指东、指西（两人给客人的答复相反）令客人无所 适从的时候 9、客人需要接受帮助时而无人理睬的时候，感觉不受重视的时候 10、当客人被告知没有权利的时候（签单） 11、客人对服务员发型、着装、打扮或房间设备有不同看法或不满意 的时候 12、客人的信誉受到质疑时 13、客人被服务员过多盘查时 14、服务员与客人发生争论，有其他同事参与的时候 15、没有足够经营验于解决客人投诉而导致处理问题周期过长 三、顾客产生投诉的目的 1、客人是否得到认真的对待 2、客人的要求是得到尊重 3、采取行为，落实，解决问题 4、如何给客人赔偿 5、客人希望让某人得到惩罚 6、消除问题，使之不再发生 投诉的最终目的：采取行动，消除问题不再发生 四、投诉能给酒店带来什么： 1、客人带来了免费的市场调查
2、协助提高管理力度和范围 3、监督改进的工具 4、客人是无偿的质量监督员 5、客人会成为免费的宣传者（1=26，把一个人的思想传给26个人） 6、促进改进的动力不从心 7、发现管理中的漏洞 8、可以带来推销的机会 由投诉可以给酒店带来一些益处，要重视每一项投诉 五、如何处理投诉 1、在一般情况下，客人都希望在他与你告别前及时，解决问题，切不可和客人辩论，先了解实际情况，即使是客人错了，你也要尽量运用自己的语言技巧，使客人感受到他是被尊重的。 2、如果客人的意见不正确，你也要注意礼貌，向客人表示歉意， 说对不起。因为客人来到是为了享受娱乐和得到良好的服务。 他有权利提出一些使他不满意的地方。 3、处理问题要客观要有同情心和尽可能站在客人的角度上来考 虑、分析问题，让客人感到满意。 4、说话时的语调和措辞，避免向客人发号施令的语气出现，要冷 静不可激动，注意聆听，留意客人所提出的意见，并记录和及时处理汇报，尽可能反馈给客人。 5、要友好、热情地帮助客人，自始至终保持温和的态度。 6、与客人共同协商，诚心诚意地解决问题后要向客人表示感谢。 7、切忌在公共场合处理投诉问题，避免第三者介入。 8、承提责任，向客人解释问题要耐心，说话要简短并注意分寸。 9、在处理问题时首先要掌原则，并在不违反原则的前提下又有灵 活性，总结、分析问题实质，以便改善管理、服务与设施。机遇只垂表有准备的头脑。 10、灵活性就是对于客观情况的变化，审时度势、随机应变的采取及时的和恰当的处理问题方法的一种才能。要冷静，要善观气色，捉摸客人的心理，善于领会客人的意愿，想客所想，急客所急。不能采取以不变应万变的方法，而是按照不同情况、不同对象而采取不同的方接待客人。俗语说：“一句话叫人听了跳起来，一句话听了叫人笑起来”，就说明了这个道理。但是无原则的所谓灵活，超出了原则的让步与妥协，原则上的模糊与混乱是错误的。 11、保持与客人在同一线上，要让客人知道，要达到解决问题，要经 过双方的努力 少说聆听给予适当的同情（仅限于被投诉者和投诉者之间）采取行动跟进（问题是否得到解决：打电话、登门拜
出差管理规定
出差管理规定 一、目的和意义 规范公司各项出差工作，提高出差工作的成效，控制费用。 二、具体要求和规定 1、出差申请规定 1.1、因工作需要出差的，应于出差前在汇联易报销系统填报《差旅申请单》，经部门审批后流转至人力资 源中心备档； 1.2、申请出差时要列出出差事由或需要完成的事项，并详细考虑出差前需要准备事宜（包括出差后工作 交接与职务代理事宜的安排），避免因准备不足，导致正常工作及出差受到影响； 1.3、出差期限和费用视情况而定，出差自行垫付部分凭有效票据报销，携程机票、酒店可由携程垫付； 1.4、对出差事由准备不足、作用重复、意图不明和相互冲突的，审核人可建议取消、顺延或要求相关人 员合并出差，以便于合理安排工作、控制费用； 1.5、距工作地点外出100公里内（如本市内的县镇等），且当日往返的不按出差计算，办理外出登记即可。 2、出差管理规定 2.1、交通方式的选择及要求： a. 公司总监级及以上人员出行可选择飞机经济舱（若乘坐商务舱自行补差价）、火车（软卧）、动车（一 等座）、大巴，其他人员出行可选择火车（硬卧）、动车（二等座）、大巴； b. 如遇出行高峰，票务紧张，且工作安排较为重要必须前往出差的，可在出行前向总监或分管副总申请 乘座飞机或高级别的卧铺/座位，经批准后订购，否则所发生的费用不予报销； c. ①出差目的地无直达火车和大巴的，经核算后直达机票费用不超过转乘费用上浮10%以内；②机票费（含 燃油税、机场建设费）不高于高铁直达一等座费用的可直接乘坐飞机出行；除以上情况其他乘坐飞机的须在出行前向总监或分管副总提出申请，经批准后订购机票； d. 出差安徽、江苏等周边城市可选择自驾，过路费实报实销，油费提供公里数明细按0.8元/公里报销且 不再享受交补。 2.2、出差中途除因病、意外事件或工作需要经上级同意可延时外，不得因私事或借故超期，否则不予报 销超期费用且不计出勤，情节严重者视违纪论处； 2.3、对业务单位走访考察的出差（如供货商、经销商）食宿费用原则上不允许接受对方代为支付，必要 时接受对方的食宿安排可在报销中减除相应开支。因在出差地发生必要的招待费用的需在申请单和报销单中注明； 2.4、出差人员在出差期间吃住行由公司报销，在不影响工作需要的前提下尽量控制费用的支出，出差费 用按照不同级别规定了住宿、餐费等开支的最高上限标准,具体如下： 2.4.1国内/国际差标
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
银行客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
最新酒店2019年度工作总结
酒店2017年度工作总结及2018工作计划 时光如梭，转眼即逝。在过去的一年里，我店坚持按照年初制定的“保品质、调结构、控成本”的工作目标开展工作，不断丰富管理内涵、提升经营水平。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻“保品质、调结构、控成本”的中心思路，大力推进硬件设施改造和开展精细化管理，克服了酒店业商务散客市场持续出现萎缩的不利影响，使酒店在日趋激烈的市场竞争中实现了逆势增长，2017年度出租率比2016年度增长10%，营业收入增长9%。现将2017年工作情况及2017年工作设想汇报如下。 一、2017年企业经济指标完成情况 全年收入合计万元，比上年收入合计增加万元。客房收入万元，比上年客房收入万元增加万元，上升 %，年均出租率达到79%，增长9%；平均房价元，增长元；全年接待会议、团体客户59个，比去年增加29个，消费金额192万元，比去年增加107万元；全年接待宾客人次，其中外宾人次。 二、营销工作开展情况 酒店业近年受政府政策影响，整体酒店行业市场消费走低，市场内部环境和外部环境发生很大变化，酒店经营受到一定影响。酒店加大了会议、团体客人的开发力度，在困难面前认真分析和把握周边市场的发展趋势，不断调整经营思路，创新开发新的客源市场。
我们坚信办法总比困难多，克服了酒店没有专门销售人员的困难，加大了宣传和营销力度及范围，在稳定老客户的同时积极发展培养新的客源，在立足于学院路各大学院的基础上，进一步向客源集中区域延伸寻找潜在客户，成功开发“政法大学国际交流中心”、“人大明德教育中心”、“师大培训中心”等新客户。 对于会议、培训等重点团体客人，坚持实行一条龙服务。由专人 带领到店客户对酒店的客房、会议室、餐厅等进行参观，并进行一一介绍，和客户洽谈就接待工作达成一致后，及时签署预定协议，并收取定金。团体、会议客人报到时，我们会在前台协助会务组做好接待工作，对于一些经验较少的会务组，我们会根据自己的工作经验提出建议，协助他们接待好客人，从而达到双赢。酒店克服了没有专门会议服务人员的困难，在客人会议前从各部门抽调人员根据客人要求对会议室进行布置，并做好相关设备的调试工作，保证会议顺利进行。整个会议团体接待中会和会议负责人保持沟通，并为客户24小时开机，随时联络解决相关的各种问题。通过全体员工的上述努力，在接待中我店的服务工作得到了客户认可，酒店的会议、团体接待量也得到较大提高。 在网络营销方面，我们续完善对携程、艺龙等网络订房中心客人的服务工作，在保证入住率的情况下，做好网络客人的入住接待工作，通过网络预定客人在网络上发表良好的评价，为酒店赢得良好的口碑。对于网络客人的评价及时在网络上给与回复，在回复中对客人入住我店表示感谢并给予美好的祝愿，对于网络客人评价中
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法 （一）目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"） 时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。 厂————..^'X （四）处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 （五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
客户投诉管理制度模板
客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量
客户投诉处理方案及案例.doc
客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：
基于携程网游客评论的酒店服务质量分析——以拉萨瑞吉度假酒店为例
基于携程网游客评论的酒店服务质量分析——以拉萨瑞吉度假酒店为例
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基于携程网游客评论的酒店服务质量分析——以拉萨瑞吉 度假酒店为例-旅游管理 基于携程网游客评论的酒店服务质量分析——以拉萨瑞吉度假酒店为例作者简介：王晴（1978.8-）女，汉族，四川广元人，西南财经大学研究生学历，西藏职业技术学院旅游系讲师，研究方向：旅游规划与开发。 王晴 本文以拉萨瑞吉度假酒店为例，从携程网选取了近三年来的游客点评数据进行分析，从而发现存在的问题，为该酒店进一步提升服务质量提供参考。 当前，越来越多的游客选择从网络了解和传递信息，游客在体验酒店服务质量之后所做出的发自内心的评价，不仅可信度较高，而且也为别的游客是否选择该酒店提供了间接的参考。 一、瑞吉酒店服务质量评价 （一）瑞吉酒店简介瑞吉酒店属拉萨为数不多的五星级酒店之一，位于古老的八廓街地区，交通便利，酒店不仅拥有精美绝伦的宽敞客房及私人别墅、其建筑设施等也融合了独特的藏文化风格，是很多游客的首选。 （二）数据选取携程网关于瑞吉酒店的评论从2011年至今共有781条，是所有网站评论条数最多的。本研究选取2013年至2015年的点评；同一游客发表的相似内容的点评只选取1 份; 剔除有广告嫌疑及恶意中伤之词的点评; 每条点评中至少包含一个酒店服务质量要素。筛选后，最终确定符合条件的游客点评309 条进行分析。 （三）评价因素及分值（见表1）
二、瑞吉酒店存在的问题 从表1可以看出，游客对拉萨瑞吉酒店的综合评价值较高，说明游客对瑞吉酒店的位置、环境、设施及饭菜味道都比较认可，尤其是优美的环境，富有民族特色的建设装饰以及热情周到的管家服务。但从游客的定性评价看，该酒店仍存在一些问题，下面对游客认为有待改善的四个方面进行了定性评价。（见表2）
携程网电子商务案例分析[1]
1、携程网的现状 1.携程旅行网简介 （携程网主页） 携程网是中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年，总部设在中国上海.携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。 携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务.携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携
程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。 2.携程旅行网的发展现状 苦心经营这么多年，携程的旅游度假业务终于站至新高度。11月3日，携程旅行最新公布的2010年第三季度财报显示，受世博会效应等利好因素带动，第三季度携程净营业收入为8.12亿元人民币，同比增长49%。其中，旅游业务实现营收1.41亿元，占携程当季营收的比例已达17%。财报显示，第三季度携程宾馆预订营业收入为3.5亿元，同比增长36%；机票预订营业收入为3.15亿元，同比增长36%；旅游度假业务营业收入为1.41亿元，同比增长161%，环比增长110%，增长主要来源于休闲旅游量的增长和季节性因素。永安旅游和易游网对旅游度假业务营业收入同比增长的贡献为108%。第三季度，携程实现归属于股东的净利润为3.2亿元，同比增长70%。第三季度，携程实现归属于股东的净利润为3.2亿元，同比增长70%。 目前，携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列旅游度假产品服务，在全国有30多个出发城市，千余条线路覆盖海内外200多个目的地，年出行人次超过100万，是中国最大的在线旅行社。在自由行方面，携程连续多年蝉联国内市场第一名。另外，携程的商旅管理业务经过多年的耕耘，如今也进入了收获期。今年第三季度，携程商旅管理业务的营收达到了3400万元，同比增长37%。 携程旅游网现在每天的访问量约为10万人网站页面点击约为100万。携程网目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。 3.分析携程旅行网主要的功能结构 1.酒店预定：携程网拥有中国最领先的酒店预定服务中心，为每一们会员 提供即时预定服务。其合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。 2.机票预定：携程网拥有全国联网的机票预定、配送和各大机场服务系统， 为会员提供国际和国内的机票查询预定服务。 3.休闲度假：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供 自己行、海个团队游、半自助游、自驾游、签证等多种度假产品。 4.商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司。以提升企业 的整体商旅水平。 5.社区：提供社区是一个虚拟空间，为网友提供虚拟的交流场所。 6.特惠商户：特惠商户是为VIP贵宾会员打造增值服务。 7.旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附服务，由线上交互网站信息与线 下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。 4.分析携程旅行网的盈利模式
企业客户投诉管理制度
企业客户投诉管理 制度 1
二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报”异常处理单”并督促有关部门予以改进。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为: 1．业务部
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2．质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改进。 4．制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 3
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
【干货】酒店OTA运营之携程后台PSI服务质量分解析
携程后台之PSI服务质量分解析 近日，携程酒店商户体系推出“PSI服务质量分”，它将整合携程现有的各项核心数据，将直接代表酒店在携程上的竞争力。 PSI全称Property Service Index，同时也是希腊字母Ψ，象征着古希腊神话中海王的圣器”三叉戟“。 我们将从PSI服务质量分规则、PSI成长体系、PSI权益体系及eBooking 后续调整4个维度，为各位酒店人详细讲述什么是PSI服务质量分（后简称PSI 分）。 PART.1 什么是PSI服务质量分？ 此前，平台就曾收到不少酒店商户反馈：现行的携程的分值太多，每一个分值都是相对独立且分离的，很多经营数据读不懂，提升方法不好找，运营工作量太大。 为此，携程酒店商户体系将作出重大升级调整，即将上线的商户体系被称之为PSI。 全新的PSI分将融合现有的服务质量分、商户诚信分、CTRIPS排序分3项重要分值，组合形成一套更为简单的、完整的体系。该分值上线后，将直接代表
酒店在携程上流量竞争力。PSI分更易理解，也更好提升，可简单概括为一个公式： PSI服务质量分=基础分+激励分-惩罚分 1、基础分： 考核酒店基础质量和经营状况，本项分数为8项基础指标分值的平均分数构成，分数越高，基础质量和经营状况越好。 考核的范围：历史产量、历史营业额、即时确认率、定价评分、房态良好度、点评分、信息分、取消政策。 每项最高分值5分，最低0分，分值越高，状况越好。 除了提供具体分值外，每项分值后面都将附上分值计算详情，告知酒店距离下一等级的差距分数，并提供相对应的提升方法，可以帮助酒店更好发现问题，并能更有针对性地进行提升。
客户投诉管理办法
1 目的 为了保证客户对本公司产品销售行为所发生的客户投诉案件有统一的处理手续和办法，以便迅速处理客户投诉案件，防止类似行为的再次发生，保障客户及合作单位的利益，提高客户满意度，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制定本办法。 2 适用范围 适用于XXXX公司客户投诉管理。 3 定义 3.1 客户投诉：指客户对公司产品质量或服务质量的不满意，而提出的书面或口头上的质疑、索赔或要求公司给予书面答复等问题的行为。 4 管理职责 4.1 军用环控项目部售后服务课是客户投诉的归口管理部门，负责客户投诉的集中管理、问题处理及内外部信息沟通、反馈等工作。 4.2 品保部门负责对客户投诉问题进行调查处理并通报公司相关部门。 5 管理内容与要求 5.1 5.4 客户投诉处理 5.4.1售后服务课接听客户投诉电话、收阅客户投诉信件，并接待上门投诉客户。 5.4.2客户投诉分两个等级：第二级为售后服务网点接收到的投诉，第一级为公司售后服务课接收到的投诉。 5.4.3 投诉的记录与接待 5.4.3.1 第二级客户投诉 在接听或接待客户投诉时，驻地营销分部文员应将客户姓名、联系电话或地址、投诉内容记录于“客户投诉处理表”相应栏目中。 a. 售后服务人员作为第一接待人接待现场投诉客户，应尽力解决客户投诉，尽量满足客户要求，使客户满意。 b. 如果不能立刻解决或回复客户时，应将客户投诉信息及时反馈给公司售后服务课并可逐级向上反映，
直至公司总经理。 c. 若遇特约维修服务网点服务质量等相关问题的客户投诉时，驻地售后服务网点应与特约维修服务网点的相关人员取得联系，尽快解决客户投诉。 d. 若属于服务质量等相关问题的客户投诉，投诉一次处罚责任部门500～10000元。 5.4.3.2第一级客户投诉 在接听或接待客户投诉时，售后服务课应将客户姓名、联系电话或地址、投诉内容记录于“客户投诉处理表”相应栏目中。 a. 售后服务课课长作为第一接待人接待现场投诉客户，应尽力解决客户投诉，尽量满足客户要求，使客户满意。 b. 如果不能立刻解决或回复客户时，应将客户投诉信息反馈给售后服务课与公司相关部门。 c. 售后服务课将收集的客户投诉，按客户投诉内容与相关部门进行联系要求整改，并将整改结果报军品总监。 d. 若相关部门未按要求完成，则将客户投诉表转交军用总监，按客户投诉内容责令相关部门进行整改或展开调查，并将整改或调查处理意见报军品总监、直至公司总经理。 e. 若遇特约维修服务网点、驻地售后服务网点服务质量等相关问题的客户投诉时,公司售后服务课应根据投诉内容与特约维修服务网点、驻地售后服务网点的相关人员取得联系，以尽快解决客户投诉。 f. 若属于服务质量等相关问题的客户投诉，投诉一次处罚相关责任部门500～10000元。 5.4.4 投诉信息的传递 5.4.4.1现场接待人应将客户投诉信息反馈给售后服务课，经售后服务课整理后反馈给责任部门。5.4.5 投诉的处置 5.4.5.1责任部门收到投诉信息后，应立即分析投诉原因，及时确定补救措施，联络并回复客户。5.4.5.2 如不能及时采取补救措施，责任部门应在客户要求回复期内联络客户，并解释原因，争取客户的谅解。 5.4.5.3 责任部门主管应在约定时间内派人采取补救行动： a. 如果属于产品质量方面的投诉，应参照《不合格品控制管理标准》进行处置； b. 如果属于服务质量方面的投诉，则应由售后服务课确定相应的补救行动； c. 售后服务课应联络客户，征求并记录客户对投诉处置结果的意见。 6 相关文件 文件编号《XXXXXXXXXXXX》 7 支持性文件 文件编号《XXXXXXXXXXX》
客户投诉管理制度_规章制度.doc
预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督
检查预防纠正措施的落实 第四条 客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。 3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。 4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度 7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。 对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。 3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。 4、关心询问客户对处理结果的满意程度。 5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。 第六条 处罚制度 1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。 2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
酒店服务质量访查报告(暗访)
****大酒店访查报告 （暗访） 二〇一一年八月 *****大酒店访查报告
一、暗访概要： 受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。 二、暗访综述： 依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。 如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。各部门得分及得分比情况见下图表：
从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。 二、酒店各部门综述： 1、前厅： 前厅服务得分 预订登记入住结账服务总机叫醒维保清洁