服务顾问初级试题三篇
服务顾问初级试题三篇
篇一：服务顾问初级试题
（考试时间：一小时/ 满分：100 分）
姓名________ 工号 _______ 分数________
一、填空题（20 分）
（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。（2）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。
（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5 分钟。
（4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。
（5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。
（6）主动迎接客户应在1 分钟以内。
（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。
（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。
（10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3 日内进行。
二、选择题（20 分）
（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E ）
A、索赔申请书B 、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、
驾驶
证复印件
2）预检时应该注意（A.C.D ）
A 、顺时针检查
B 、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同
意E、提供家庭住址
A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ）
A、确定并记录客户的要求B 、准备维修工单所需信息C、解释维修
项目
D、送小礼物E 、以上都不对
（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E ）
A、提高客户数量B 、显示对客户的承诺，提高客户满意C 、业务
目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查
表E、以上都不对
（5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（C ）
A、请客户结账B 、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车
E 、请客户填写满意调研
三、看图答题（20 分）
请说出以下各指示灯的名称：
(1) 雾灯）（2） 远光灯 ）（3） （ 转向灯 ）
（ 刹车报警、手刹灯 ）
7）HOLD （ 变速箱故障灯、挡位保持提醒灯
)(7) 气囊报警灯）
( (4)
(6
机油压力报警灯 ）（5） 发动机故障灯 ）
警示灯） 四、问答题（ 40 分） 1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几
步？
1 预约、
2 预检接车、
3 制定工单、
4 派工维修、
5 质检检验、
6 交
车结算、 7 跟 踪回访 内部过程： 4、5 用户接触过程 :1 、2、3、6、7
（2）接听电话的四个原则？
1、电话铃响在三声内接起
2、电话机旁准备纸笔进行记录
3、确认记录下的
时间 地点、对象和时间等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。
（3）预约服务目的是什么？ 减少客户等待，合理安排维修，减压增效，
（4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客
（定义发挥题， 200 字以内） 客户通过观察对维修站的产生的第一个整体印象。
电瓶
制动防抱死灯）
（9）
水温报警灯）（10）
篇二：服务顾问初级试题
姓名：部门：
一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。多选错选均不得分。每小题1 分，共25 分）1 ．仪态包括（）
A.站、坐、行
B. 站、坐、仪表
C. 坐、行、仪表
D. 站、行、仪表
2 ．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）
A. 20--30 公分
B. 30--80 公分
C.80--120 公分
D.
120--150 公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）
A. 首先完成与电话客户的通话
B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户
C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈
D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4 ．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5 ．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单” ; 服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状” ，谁是正确的（）
A. 只有服务顾问A 是正确的
B. 只有服务顾问B 是正确的
C. 服
务顾问A和B都正确 D. 服务顾问A和B都不正确6 ．离合器踏
板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑
B.离合器发抖
C. 离合器分离不彻底
D. 离合器失灵7．正在服务站非常忙
的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）
A. 将客户指引到财务那里去结清账目
B. 告诉客户你现在非常忙
C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票
D. 请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解
释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问A 说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上” ; 服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命” ，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A 是正确的B. 只有服务顾问B 是正确的C. 服务顾问A 和B都正确D. 服务顾问A 和B 都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
A. 性能和技术状况
B. 车辆的外观状况
C. 车辆维护部位
D. 车辆的配置及手续11 ．以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了（） A. 客户姓名B. 客户地址C. 移动电话号码D. 客户职务
12．服务顾问A 说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手” ; 服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流
并微笑以表示欢迎”，谁是正确的（）
A. 只有服务顾问A是正确的
B. 只有服务顾问B 是正确的
C.服务顾问A和B都正确
D. 服务顾问A和B都不正确13．下列哪一项是汽车基本维护的原则（）A. 预防为主，强制维护B. 预防为辅，随意维护C. 预防为主，视情况维护D. 预防为主，随意维护14．有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。服务顾问应当怎样做（）
A. 暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约
B. 问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价
C. 如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠
D. 向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修
15．服务站正在对汽车进行30000 公里的维护保养。以下哪一项说明了进行这种维护的好处（）
A. 冷却系统得到了清洗换液
B. 自动变速器油得到了更换
C. 汽车将继续安全可靠地运行
D. 完成了给客户列出的所有检查16 ．起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转（）
A. 变速器
B. 飞轮齿圈
C. 曲轴
D. 蓄电池
17．正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法（）
A. 听他解释汽车的所有问题
B. 请他在冷静了以后再回来
C. 指出他做得不对的地方
D. 提出给他的修理打折优惠18．公司同一个服务站的另一服务顾问与一位维修技师产生了矛盾，作为服务顾问的你应当怎样做（）
A. 鼓励你的服务顾问同伴与维修技师谈一谈
B.为你的服务顾问同伴提供机会与那位维修技师一起工作，直到把矛盾淡忘
C.与维修技师单独谈话
D. 立即向服务站站长报告
19．有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修了几次仍没有修好。服务顾问首先应
当做什么（）
A. 弄清本服务站是否曾经修过这辆车
B. 提议将车立即送到本服务站
C. 请客户提供以前的维修单
D.向客户解释说，有时一个故障可能要经过多次努力才能修复20 ．连杆的一端连接到曲轴上而另一端连接到（）
A. 飞轮
B. 后主油封
C. 活塞
D. 气缸盖21 ．前束值是指（）A ．两前轮外缘之间的距离B ．两前轮内缘之间的距离
C．两前轮的前边缘距离小于后边缘距离的差值D ．两前轮的前边缘距离大于后边缘距离的差值22 ．下列哪个不是汽车动力性的评价指标（）
A 、最高车速
B 、最大爬坡度
C 、加速性能
D 、
最大载重量
23．对于在修理过程中有变更的修理项目，需（）。A ．口头告知用
户
B．等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字C．修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认D．以上都不对
24．委托书上的故障描述栏，可以根据（）填写。A ．客户自己描述
B．修
理工描述
C．结算清单上更换的零件D．服务顾问判断25．下列车用油水中有腐蚀性的包括（）
A．机油B ．玻璃水C ．刹车油D ．变速箱油
二、多选题（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有两个或两个以上，请把你认为正确答案的题号，填入题干的括号内。少选、多选不得分。每小题1. 5 分，共15 分）1 ．服务顾问的职业道德规范包括（）
A. 真诚待客
B. 服务周到
C. 收费合理
D. 保证质量
2．汽车通常由哪几部分组成（）
A．发动机B ．内饰C ．车身D ．电器设备E ．后桥F ．底盘3 ．使发动机不能转动的故障产生的原因有（）
A. 曲轴抱轴
B. 缸内有异物
C. 飞轮被卡
D. 缺冷却液4 ．引起汽车故障的因素有（）
A. 设计制造质量缺陷
B. 维护不当
C. 操作使用方法不当
D. 道路条件差
5 ．要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（）
A. 高质量的维修服务
B. 瞬间服务
C. 补救性服务
D. 售后服务电话跟踪6．服务顾问的职责包括（） A ．向客户提供专业的技术咨询B．出售服务、配件和附件C ．维修车辆
D．车辆修理后的完工检查
E．解释发票的内容并妥善地把车辆交还给客户7 ．下列哪些零件属于易损件（）
A．火花塞B ．雨刮器片C ．离合器片D ．启动马达E 制动片F 制动盘G ．保险丝8 ．推行预约服务可以（）A. 缩短客户等待接待的时间
B. 合理分流业务量，错开维修高峰时间
C. 事先做好维修准备工作，缩短维修时间
D. 减少维修成本
E. 提高工位利用率9．一个合格的服务顾问需要具备（）条件。A ．诚实，有职业道德B ．良好的沟通能力C ．专业技术知识
D．计算机系统的熟练操控
E．主动的服务意识F ．处理突发事件的能力10．客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法（）
A．向客户解释接转电话的原因以及转给何人B ．询问客户是否介意把他的电话接转到它处C．告诉客户销售部门的电话D ．直接告诉客户所拨打电话错误
三、判断题（下列各题，你认为正确的，在括号内打“√” ，错误的打“×”。每题1 分，共10 分）1．你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。（）2．四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。（）3．服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。（）4．前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。（）5 ．委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写
6．客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。（）
7．忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。
（）8 ．因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。（）
9．客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。（）
10．为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。（）四、图形题（共5 分）
画图以示车门总成，并标明以下零部件位置及名称：
1 玻璃
2 车门骨架
3 防水橡胶条
4 车门内板
5 铰链
6 升降器
7 玻璃框
8 门拉手
五、简答题（每小题4 分，共20分）
1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5 个以上）。2．服务顾问交车注意事项有哪些？
3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4 条。4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？
5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？
六、论述题（10 分）
您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？
七、情景分析题（15 分）：问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行
驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。
请根据此情景，阐述：
（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？（2）您认为整个事件
应吸取的教训，得到的启示是什么？
中冀集团第一届售后服务顾问比赛笔试试题答案：
一、单选题：
1.A
2.C
3.C
4.C
5.C
6.C
7.C
8.C
9.A 10.A 11.D
12.C 13.A 14.D 15.C 16.B 17.A 18.A 19.A 20.C 21.C 22.D
23.C
24.A
25.C 二、多选题：
1.ABCD
2.ACDF
3.ABCD
4.ABCD
5.ABCD
6.ADE
7.ABCEG
8.ABCE
9.ABCDEF 10.AC 三
、判断题：
1. ×
2. ×
3. √
4. √
5. ×
6. ×
7. ×
8. × 9. × 10.
× 四、图形题：略
五、简答题答案要点：
1．例举常用欢迎礼貌用语（3 个以上）和服务禁忌语（5 个以上）。常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那上边都写着呢，你不会自己看呀！2．服务顾问交车注意事项有哪些？（1）向
维修技师了解维修过程；（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询
问，核对签字情况）（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；（5）交车前确保车辆内外清洁；（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。3 ．进站维修/ 保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4 条。（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患（5）得到增值服务4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时
您应当怎样处理？
（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；
（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；（4）诚实的承认
服务站的错误；
（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；（6）说明重新修理一定会完
全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事
情，并请客户继续惠顾服务站
5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？（1）首先对客户表示道歉；
（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；
（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花
较多的时间，请客户暂时将车辆留下，必要时，可提供另一部车给客户代用；（5）要熟悉车辆的质量保证，向客户详细地说明保修的内容；
（6）向客户宣传此车辆的优点，重新树立客户的信心；六、论述题答题要点：
（1）服务顾问的专业形象、职业形象；（2）服务顾问的礼貌、语言；（3）
对抱怨客户的态度；（4）真正关心关怀客户；（5）注意工作中的细节。七、案例分析题答题要点：
（1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车辆放在服务站等待，通知备品部立即定货或从其他服务站调件；如不能等待，帮助客户联系代步车等。拆新车的零件不是最终的可行方式，如果一定拆新车，必须使客户了解其操作的困难性，降低客户的期望值，减少对销售部的不信任。
（2）备品部应保证常用备件的储备，服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况；和客户良好的沟通很重要，实施沟通技巧，平息客户的抱怨。对抱怨实行闭环管理，及时回访客户，增加客户满意度。
篇三：服务顾问试卷
参试人姓名： 参试人职位： 参试时间： _____________________________ 年 ___ 月 ___ 日
本卷全场考试时间为 30 分钟 卷面满分为 100 分
一、填空题（每空 1 分，共 25 分）
1、家用汽车产品三包有效期限不低于 2 年或者行驶里程 5 万 公里，
以先到者为准；家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具 销售发票 之日起计算。
2、在家用汽车产品三包有效期内，发动机、变速器累计更换 2 次后，或者 发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题， 累计更换 2 次后，仍不能 正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货： ；
3、邀请与预约的基本流程包含：确定邀请信息、准备邀请客户、电话直接邀请 （其他方式请） 接受客户预约、确认服务需求、确认预约日程 。
4、接待与沟通的基本流程包含： 及时接待客户、 接车环车检查、 核对服务信息、 处理服务表单、沟通服务信息、 引导客户等候。
5、客户投诉处理的基本原则是 先处理心情， 再处理事情， 不回避第一时间处理 和不作过度的承诺。 6 、汽车通常是由 发动机 、 底盘 、 车身 、 电 气设备 四部分组成的
7、发动机、变速箱的主要零件在 60 天 内或者 3000 清洁 、 清扫 、 素养 。 10 、长安汽车车辆蓄电池的质保期为 一年两
公里内（以先到者为 准）可免费更换总成 8 、汽车 4S 店中 4 个“S ”的含义 整车销售 售后 服务 、 配件供应
信息反馈 。 9 、5S 管理包括 整理 整顿
万公里二、选择题（每空2 分，共20 分）1、下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为（A ）A、陪同客户确认B 、确认服务项目C 、确认服务效果D 、确认结算信息2 、在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是：（B ）
A. 服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求
B. 应避免多次打扰客户，让客户能够清净等待车辆维修
C. 服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系
D. 同客户沟通时使用80/20 通知原则：即在全部维修时间过去80%之前要进行一次沟通3 、线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上？（
A ）A.60% B.20% C.10% D.30% 4 、处理客户投诉的步骤正确的是哪一个？（C ）A 、倾听━ 问候━结束━处理━平息━ 跟踪B、倾听━ 问候━ 平息━结束━处理━ 跟踪C 、问候━ 倾听━ 平息━ 处理━ 结束━ 跟踪
D 、问候━倾听━处理━平息━ 跟踪━结束5、当服务顾问被告知车辆维修完毕，应进行下列哪一项工作（ C ）A 、请客户结账B 、为客户洗车C 、交车前检查D 、服务顾问试车6 、以下哪项故障可以导致发动机爆震（B ）
A、空燃比太高B 、发动机温度过高C 、恒温器打开困难D 、火花过强
7、影响满意度的因素有哪些（ACDE ）（多选）
A 产品本身
B 便宜的价格
C 销售活动
D 售后活动
E 统一的文化
8、“6 档位”服务流程成为掌控的工具，是售后服务不可或缺的工具它主要
协调的是（AB ）（多选）A 客户满意度B 经济效益C 客户
投诉处理D 员工绩效管理9 、空调制冷效果差的可能原因有哪些？（ABCD ）
A. 压缩机不工作
B. 制冷剂有空气
C. 冷凝器脏
D. 发动机水
温高10 、客户在维修等待时，正确的是（BC ）
A. 最少有一至三次沟通
B. 客户可随时联系到服务顾问
C. 让客户了解维修进度与完工时间
D. 帮助客户安排等待时间
三、判断题（每空2 分，共20 分）
1、三包期内，某车换一次发动机总成，再换一次缸盖总成，就满足退车条件。
（X ）2 、刹车片和刹车盘都属于三包国标中定义的易损耗零部件范畴。
（X ）
3、因为消费者未按照车辆使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成车辆损坏的，则汽车厂家和特约店可以不承担包修责任。（X ）4 、DMS三包预警功能中的自动提示信息，只能在客户接待画面上查询到。
（√ ）5 、累计修理30 天可以达到退换车的标准。
（X ）6 、超保后，在4S店自费更换的配件保修期为更换后的24 个月或者6 万公里。（X ）7 、燃油品质差会导致三元催化系统堵塞。
（√ ）
8、客户车辆行驶至30000公里仅在4S店做过一次首保，此时客户车辆出现后减震器漏油，经维修技师鉴定属产品质量问题造成，且汽车在保，则经销商可走索赔程序更换。（√ ）9 、机油泵不属于发动机主要零部件。
（√ ）
10、保养记录齐全的车辆在行驶至一万公里时，发动机、变速箱或其主要零
部件
出现问题可以直接索赔更换总成（X ）
四、简答题
1、请按顺序列举出服务流程六档位分别为哪六项。（10 分）（1）邀请与预约（2）维修前准备（3）接待与沟通（4）维修与检验（5）交车与送别（6）回访与关怀
2、请写出汽车易损件。（10分）
机滤空滤空调滤汽滤火花塞刹车片离合器片雨刮片轮胎全车油蓄电池遥控器电池
3、简述当维修项目发生变化时作为服务顾问需要做哪些工作？（15 分）尽早通知客户服务信息的变更，避免在预计交车时间前30 分钟内再通知客户关于服务信息的变更确认变更的服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息，利用特约店运营管理系统重新制作维修委托书或者制作能够确认变更服务信息的表单
第一时间找到客户，通知在客户休息区或者在其他区域等候的客户，向客户说明服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息的变更原因，向客户说明立即维修增加的服务项目对车辆和客户的益处，征求客户的同意或者根据客户的需要安排其他时间再次进店维修，向客户说明变更后的维修委托书或者确认变更服务信息的表单中记录的变更的服务信息，并且请客户签字确认，向客户提示本次检查出来的但是未得到客户同意的项目，说明进行相应的维修所带来的益处和暂时不进行维修可能导致的潜在危害，并且请客户
签字确认知离店等候的客户时：以客户首选的联系方式联系客户，向客户说明服务项目、
服务顾问初级试题答案
服务顾问初级试题 （考试时间：一小时/满分：100分） 姓名_________工号_________分数_________ 一、填空题（20分） （1）业务接待工作从内容上分为两个部分：和。 （2）注重服务礼仪的原则：、互尊、诚信、完善、自律。 （3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。 （4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。 （5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。 （6）主动迎接客户应在1分钟以内。 （7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。 （8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。 （9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。 （10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。 二、选择题(20分) （1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E） A、索赔申请书 B、车牌号照片 C、购车发票原件 D、修车发票 E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（A.C.D ） A、顺时针检查 B、需提供驾驶证 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供 家庭住址 A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ） A、确定并记录客户的要求 B、准备维修工单所需信息 C、解释维修项目 D、送小
礼物E、以上都不对 （4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E） A、提高客户数量 B、显示对客户的承诺，提高客户满意 C、业务目标无法达到， 因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对 （5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ） A、请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 E、请客户填写 满意调研 三、看图答题（20分） 请说出以下各指示灯的名称： (1) ( 雾灯)(2) ( 远光灯)(3) (转向灯) (4) ( 机油压力报警灯)(5) (刹车报警、手刹灯 ) (6) (发动机故障灯) （7）HOLD (变速箱故障灯、挡位保持提醒灯 )(7)（气囊报警灯） (8)（制动防抱死灯）（9）（水温报警灯）（10）（电瓶警示灯） 四、问答题（40分） （1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？ （2）接听电话的四个原则？ （3）预约服务目的是什么？ （4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客?（定义发挥题，200字以内）
汽车售后服务顾问话术
汽车售后服务顾问话术 ※抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:
(完整版)云计算-云服务_考试试题答案题库
云计算与云服务——试题及答案题库 一、判断题 1.各国政府都非常重视云计算产业发展，但并未在政府内部广泛推行云计算应用。标准答案：错 2. ChristopherStrachey 发表虚拟化论文，虚拟化是今天云计算基础架构的基石。标准答案：对 3.中国政府对云计算的定位是一种新“技术”。标准答案：错 4. 云计算提供了服务水平协议（SLA）以保证可用性，而网格计算并未提供。标准答案：对 5. 自主计算：具有自我管理功能的计算机系统。标准答案：对 6. 云计算是从网格计算演化而来的，能够随需应变地提供资源。标准答案：对 7. 云计算的消费者需要管理或控制云计算的基础设施，例如网络，操作系统、存储等。标准答案：错 8. 云计算是可伸缩的，网格计算不是可伸缩的。标准答案：错 9.半虚拟化技术是指虚拟机模拟了完整的底层硬件，包括处理器、物理内存、时钟、外设等。错！ 10. SaaS的消费者需要管理或控制云计算的基础设施，例如网络，操作系统、存储等。标准答案：错 11. PaaS实质是将互联网的资源服务化为可编程接口。对。 12. 采用空气冷却的数据中心通常建在较高的维度上。对。 13. 全虚拟化同时能够支持多个不同的操作系统。对。 14. 操作系统虚拟化位于操作系统的底部。错。 15.异步消息通信机制，可以使得云计算每个层次中的内部组件之间及各个层次之间解耦合。对。 16.分布式文件系统基本上都有冗余备份机制和容错机制来保证数据读写的正确性。对。 17.云计算海量数据的处理对芯片只关心计算性能。错。 18. 云计算的硬件主要部署于数据中心。对。 19. 低功耗芯片是将来云计算芯片的主流，将是云计算芯片的主流发展方向。对。 20.阿里巴巴云OS是国内第二家以云计算技术为核心的，同时支持数据中心和手机终端的互联网平台。错。 二、单选题： 21.说法正确的是B。 A.网格计算提供通用的计算平台和存储空间，提供各种软件服务。错。 B。网格计算的目标是共享高性能计算能力和数据资源，实现资源共享和协同工作。对。 C云计算的资源来自不同机构。错。 D.网格计算的资源类型是异构资源。错 22.说法错误的是 A云计算平台可以灵活的提供各种功能。对。 B云计算平台需要管理人员手动扩展。错 C云计算平台能够根据需求快速调整资源。对 D用户可以在任何时间获取任意数量的功能。对
云计算导论试卷(附答案)
云计算导论试卷 ######职业技术学院考试卷 信息工程系：2015级电子信息工程技术1班2015 至2016 年下学期 课程名称：云计算导论教材名称：云计算导论 考试类别：考试卷别：A 考试方式：闭卷 一．选择题。（每题3分，84分） 1.云计算是一种按（）的模式，这种模式提供可用的、便捷的、按需的网络访问，进入可配置的计算资源共享池（资源包括网络，服务器，存储，应用软件，服务），这些资源能够被快速提供，只需投入很少的管理工作，或与服务供应商进行很少的交互。 A．流量付费B．使用量付费C．时间付费D．使用次数付费 2.学习这门课程的目的：如何架构和建立（），并配置管理维护这些资源。A．网络B．服务器C．计算资源共享池D．应用软件 3.云计算就是整个信息世界一体化大云的（）。就像每次人类文明的生产工具升级换代都会发生的变化一样例如蒸汽机广泛应用发生的工业技术革命，而我们时代当下的升级改进又称为数字化技术革命。 A．地基B．大楼C．窗口D．门户 4. （）：基础设施即服务。消费者通过Internet可以从完善的计算机基础设施获得服务。例如：硬件服务器租用。
A．IaaS B．PaaS C．SaaS D．DaaS 5．( )：平台即服务。例如：我们展示的云桌面产品 A．IaaS B．PaaS C．SaaS D．DaaS 6. ( )：软件即服务。它是一种通过Internet提供软件的模式，用户无需购买软件，而是向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动。例如：我们现在手机里的各种应用型APP。 A．IaaS B．PaaS C．SaaS D．DaaS 7.云计算产生的原因:各方面的需求推动，( )达到可以实现之后的必然结果。A．经济B．社会C．公共资源管理D．技术 8.云架构共分为( ) 两大部分。 A．服务部分和管理部分B．服务部分和应用部分 C．管理部分和维护部分D．维护部分和应用部分 9.云管理层架构中( )主要面向使用云的用户，并通过多种功能来更好地为用户服务，共包括4个模块：用户管理、客户支持、服务管理和计费管理。 A．用户层B．管理层C．服务层D．计费层 10.用户管理主要有3 种功能。其一是( )，其二是单点登录，其三是配置管理。A．账号管理B．文件管理C．存储管理D．目录管理 11.云管理层架构中( )包括4 个模块：运维管理、资源管理、安全管理和容灾支持。 A．用户层B．机制层C．服务层D．计费层 12.( )在五个方面有出色的表现：数据安全；服务质量（SLA）；充分利用现有硬件资源；支持定制和遗留应用；不影响现有IT 管理的流程。
服务顾问初级试题三篇
服务顾问初级试题三篇 篇一：服务顾问初级试题 （考试时间：一小时/ 满分：100 分） 姓名________ 工号 _______ 分数________ 一、填空题（20 分） （1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。（2）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。 （3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5 分钟。 （4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。 （5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。 （6）主动迎接客户应在1 分钟以内。 （7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。 （8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。 （9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。 （10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3 日内进行。 二、选择题（20 分） （1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E ） A、索赔申请书B 、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、 驾驶
证复印件
2）预检时应该注意（A.C.D ） A 、顺时针检查 B 、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同 意E、提供家庭住址 A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ） A、确定并记录客户的要求B 、准备维修工单所需信息C、解释维修 项目 D、送小礼物E 、以上都不对 （4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E ） A、提高客户数量B 、显示对客户的承诺，提高客户满意C 、业务 目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查 表E、以上都不对 （5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（C ） A、请客户结账B 、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车 E 、请客户填写满意调研 三、看图答题（20 分） 请说出以下各指示灯的名称：
汽车销售顾问销售考核试题02
精品文档 销售顾问销售考核试题 （８５分及格） 分数姓名部门 一、填空（每空0.5分，） 1、汽车标准销售流程包括、、、、、 六个环节。客户接待、提供咨询、车辆展示、达成协议、交车验车、售后跟踪。 2、在车辆静态展示时，介绍车辆应运用，并搭配进行系统详 细的介绍，使汽车特征与客户需要联系在一起。六方位绕车介绍法、FAB话术模式 3、售后跟踪环节需要的工具。《售后客户跟踪表》 4、当客户沉默看车时，销售顾问应该说。 就你现在看的这款车来说是否有什么疑问呢？ 5、客户说“我只是想看看”时，销售顾问应该说。 很好，我们大部分客户第一次来时都是想先看看。您是家用呢，还是单位用呢机？ 6、在介绍车辆时，客户对一般的特性并不感兴趣，销售顾问要使用、等 独特的词语；最新的、新一代 7、提供咨询环节提问时尽量使用问题，常用词：、、。 开放式、怎么样、如何、为什么、什么 二、单项选择题：（每题1分，共计5分） 1.作为一名销售顾问，确认对方时的基本用语是（ D ） A、你叫什么名字？ B、您姓什么？ C、你是哪的？ D、请问您怎么称呼？“*先生、您好！” 2、客户购车 A 天后，销售顾问进行电话回访。 A、3 B、5 C、7 D、9 3、标准销售流程中要求在提供咨询的“提问”环节结束后，销售顾问需填写那个表格（D ） A、来电（店）客户登记表 B、月份意向客户进度管控表 C、客户管理卡 D、顾客需求评估表 4、对于《每日来电（店）客户登记表》中 A 级及以上级别的客户转登至《月意向客户进 度管控表》。 A、B B、C C、H D、A 5、试乘试驾结束后，引领客户到洽谈区，需要填写：（ B ） A、顾客需求评估表 B、试乘试驾评估表 C、试乘试驾登记簿 D、商谈备忘录 精品文档． 精品文档 三、多项选择题：（每题2分，共计20分）
售后服务客服考试服务考试考试试题
（售后服务）客服考试服务考试考试试题
《客户服务》考试题及答案 壹、是非判断题（对的打√，错的打×）39题 1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。（） 3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。（） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（） 7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。（） 10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（） 12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（） 13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。（） 14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（） 15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻
摆动。（） 16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（） 17、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（） 18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。（） 19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。（） 20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（） 21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（） 22、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（） 23、于处理客户投诉时，公司应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不于公司，就不应该向客户道歉。（） 24、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，且采取正确的行动是必须的。（） 25、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（） 26、肢体语言于沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以于和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（） 27、客户服务人员于接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（） 28、客户服务人员于处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是公司的错，而是客
云计算普及培训班考试试题答案版
河北电信云计算培训结班试题（A 卷） 题型判断题单选题参选题总分 25*1 =25 30*1.5=45 30*1=30 *分数题数考试时间：60分钟 1判断题（25*1分）： 1. 基于虚拟交换机的虚拟化网络能够实现虚拟机之间通过VLAN 相互隔离。（V ） 2. SDN 能够改变传统网络的功能和解决现网中遇到的问题。（X ） 3. SDN 与NFV 的本质没有区别（X ） 4. 服务器的种类主要有：塔式服务器、机架服务器、刀片服务器。（V ） 5. 在 Linux 中可以使用 vim /etc/sysconfig/network-scripts/ifcfg-eth0 修改网卡的地址、掩 码、网关等相关信息。（V ） 6. Windows 用户组自带权限，Linux 用户组本身无权限（V ） 7. BGP 是一种内部网关协议，可以实现数据中心内部网元之间的互联（X ） 8. 固态硬盘属于云存储的技术中的一种（X ） 9. 数据中心的发展路径是“主机时代”-“互联网时代”-“云计算时代”。（x ） 10. 数据中心解决方案主要包括以下几个子系统，基础设施子系统、网络子系统、管理子系统、 计算存储子系统、云操作系统、安全子系统、灾备子系统。（V ） “方案”是指由特定用户拥有的数据库对象的集合。（V ）在数据库中，11. 在数据库Tablespace 区域中输入列名和数据类型。（x ） 12. Oracle 服务器端的监听程序是驻留在服务器上的单独进程，专门负责响应客13. 户机的连接请求（V ） 数据字典中的内容都被保存在SYSTEM 表空间中。（V ） 14. oracle CONNECT 角色具有所有的权限。（x ） 15.16.大数据就是指占用很大存储 空间的数据（X ） 17. 防火堆是一项协助确保信息安全的设备，会依照持定的规则，允许或是限制传输的数 搦通过。防火墻可以是一台专属的硬件也可以是架设在一般硬件上的一套软件。（V ） 总分100分 姓名: 部门: 联系方式:
服务顾问试题
1.以下关于报价技巧描述正确的是（） A.价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户 B.价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 C.平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户 D.增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 2.在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点（） A.与技师核对、检查所有维修项目完工效果 B.确认、核对旧件以及随车物品 C.确认车辆的外观、内饰的完好与整洁 D.核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票 3.对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些（） A.为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格 B.客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间 C.与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认 D.对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档 4.售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段（） A.联系、通知客户阶段 B.观察客户需求阶段 C.提供服务项目/产品阶段 D.需求确认、达成一致，结束阶段 5.在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些（） A.向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式 B.为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车 C.主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话 D.征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜 6.关于“托词”，下列说法正确的是（） A.如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉 B.客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定 C.客户使用托词表示是在回避谈话 D.客户说一些托词，是因为难以下决定 7.下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突（） A.及时打断对方 B.积极倾听 C.保持沉默
云计算考精彩试题库
1、与SaaS不同的，这种“云”计算形式把开发环境或者运行平台也作为一种服务给用户提供。 A、软件即服务 B、基于平台服务 C、基于WEB服务 D、基于管理服务 2、云计算是对（）技术的发展与运用 A、并行计算 B、网格计算 C、分布式计算 D、三个选项都是 3、https://www.wendangku.net/doc/0012918132.html,公司通过（）计算云，可以让客户通过WEBService方式租用计算机来运行自己的应用程序。 A、S3 B、HDFS C、EC2 D、GFS 4、互联网就是一个超大云。（） A、正确 B、错误 5、不属于桌面虚拟化技术构架的选项是 A、虚拟桌面基础架构（VDI） B、虚拟操作系统基础架构（VOI） C、远程托管桌面 D、OSV智能桌面虚拟化 6、（）不属于桌面虚拟化技术构架的选项是。 A、SAAS B、PAAS C、IAAS D、HAAS 7、与网络计算相比，不属于云计算特征的是（） A、资源高度共享 B、适合紧耦合科学计算 C、支持虚拟机 D、适用于商业领域 8、云计算的基本原理为：利用非本地或远程服务器（集群）的分布式计算机为互联网用户提供服务（计算、存储、软硬件等服务）。
A、正确 B、错误 9、将平台作为服务的云计算服务类型是（） A、IaaS B、PaaS C、SaaS D、三个选项都是 10、Raid1是备份量极高的Raid策略，相应的他的保护能力也很强（）。 A、正确 B、错误 11、我们常提到的"Window装个VMware装个Linux虚拟机"属于（） A、存储虚拟化 B、存虚拟化 C、系统虚拟化化 D、网络虚拟化 12、IaaS是（）的简称。 A、软件即服务 B、平台即服务 C、基础设施即服务 D、硬件即服务 13、超大型数据中心运营中，什么费用所占比例最高（） A、硬件更换费用 B、软件维护费用 C、空调等支持系统维护费用 D、电费 14、将基础设施作为服务的云计算服务类型是（） A、IaaS B、PaaS C、SaaS D、三个选项都是 15、SAN属于 A、置存储 B、外挂存储 C、网络化存储 D、以上都不对 16、利用并行计算解决大型问题的网格计算和将计算资源作为可计量的服务提供的公用计算，在互联网宽带技术和虚拟化技术高速发展后萌生出云计算。 A、正确 B、错误 17、不属于网络虚拟化的概念是 A、VLAN B、VPN C、VEPA D、SAN
4S店服务顾问技能大赛试题
一．是非题（共45题） 1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待 工作就可以了。 2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。 3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。 4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。 5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问 题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。 6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服 务专员有较高的专业评价。 7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车 辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。 8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。 9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户，可配合客户状况 省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。 10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。 11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明 维修预估费用与预计交车时间。 12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出 合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。 13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修 工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。 14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费 合理与交车过程的满意情形。 15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维 修准备与等待的时间。 16.（对）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此， 服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。 17.（错）接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货 维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。 18.（错）预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。 19.（对）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达? 20.（对）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对 维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。 21.（错）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断 客户并询问清楚，以免发生误判。 22.（对）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步 检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。 23.（对）对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。 24.（错）客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档 时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。 25.（错）在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。 26.（错）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系， 维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。 27.（对）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。 28.（错）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。 29.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。 30.（对）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。
汽车售后服务顾问考试
分数：SA姓名 一、填空题（每空1分，共21分） 1.，，是东风本田的经营宗旨。 2.互动式问诊是让客户、、在一起,以便共同确认 ,决定维修项目。 3.轮胎更换的标准是低于 4.车辆出厂后内进行电话回访,及时发现客户的潜在不满。 5.机油的作用有哪些，，，， 6.接到顾客投诉,必须在内与顾客取得联了解情况。 7.机油0W-30.各项数都代表什么意思？ 8.服务顾问具备a.掌握商务谈判的技能与技巧b. 。 c. 等知识与技能 9.制作工单时应向客户说明，，。 10.轮胎换位的好处是什么？ 二、判断题（请在括号里标注√或×）（每题1分，共10分） 1.服务顾问业务接待对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。（） 2.完工后,服务顾问在车辆交付时,必须当顾客面前去除3件套（） 3.顾客最担心的价格。（） 4.良好的说服力是服务顾问最大的才能。（） 5.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。（） 6.针对每个具体的维修项目，预估的维修时间是固定的。（） 7.行车电脑中的车辆油耗数据,不能真实反应车辆油耗高低,只是参考值值() 8.汽车维修是一项技术性很高的工作,前台人员只要做好接待工作就可以了()
9.漆面有细微瑕疵,但不足以直接引起购车者注意或通过抛光可弥补时,上述情 况属于东风本田保修范围,可通过东风本田进行索赔() 10.车辆火花塞、刹车盘/片、离合器片、喷油嘴、灯泡等易损件原则上不属于保 修范围，如车辆在使用初期，确因质量问题损坏，则应按正常保修类型提交索赔。() 三、单选题，每空2分，共20分 1.JDP调查客户是拥有车月的私家车主,它采用的方式进行 A: 2-6 B:12-18 C::问卷调查D:直接面谈 2.服务顾问在服务前应向顾客提供和,服务完成后也应该向顾 客进行解释和 A: 服务内容B: 维修预估费用C: 维修项目D: 收费项目 3.对于CRV车型,自动变速箱油的二次更换里程数是: A:10万公里B: 8万公里C:6万公里 4.所有自费更换的配件,无论车辆是否出保,必须遵守的规定保修。 A: 1年/2万公里B: 2年/6万公里 5.东风本田配件是统一，工时费统一。 A: 全国B:华北区C:地区D:自店 三、问答题（共49分 1.怎么销售会员卡？（10分） 2.轮胎195/60R14 86 H 逐一解释参数（10分）
考试云计算与云服务试题及答案
考试云计算与云服务试 题及答案 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
考试：云计算与云服务 试卷年份：2015年题量：10题答题时间：分钟总分：100分合格线：分 1 【单选】（）与SaaS不同的，这种“云”计算形式把开发环境或者运行平台也作为一种服务给用户提供。 A. 软件即服务 B. 基于平台服务 C. 基于WEB服务 D. 基于管理服务 正确答案： B 2 【单选】公司通过（）计算云，可以让客户通过WEB Service方式租用计算机来运行自己的应用程序。 A. S3 B. HDFS C. EC2 D. GFS 正确答案： C 3 【单选】云计算作为中国移动蓝海战略的一个重要部分，于2007年由移动研究院组织力量，联合中科院计算所，着手起步了一个叫做（）的项目。 A. “国家云” B. “大云”
C. “蓝云” D. “蓝天” 正确答案： B 4 【多选】云计算的特性包括：（） A. 简便的访问 B. 高可信度 C. 经济型 D. 按需计算与服务 正确答案： A B C D 5 【多选】“云”服务影响包括（）。 A. 理财服务 B. 健康服务 C. 交通导航服务 D. 个人服务 正确答案： A B C D 6 【多选】基于平台服务，这种“云”计算形式把开发环境或者运行平台也作为一种服务给用户提供。用户可以把自己的应用运行在提供者的基础设施中，例如（）等公司提供这种形式的服务。 A. Sun B.
C. Yahoo Pipes D. 正确答案： C D 7 【判断】基于WEB服务同PaaS类似，服务提供者利用Web服务，通过Internet给软件开发者提供API应用接口，而不是整个应用程序。（） A. 正确 B. 错误 正确答案：正确 8 【判断】所谓“云”计算就是一种计算平台或者应用模式。（） A. 正确 B. 错误 正确答案：错误 9 【判断】简单的理解为云计算等于资源的闲置而产生的。（） A. 正确 B. 错误 正确答案：正确 10 【判断】“云”计算服务可信性依赖于计算平台的安全性。（） A. 正确 B. 错误
云服务考试试题
云客服考试试题 1.解决客户的咨询和投诉，是我们做客服的责任，如果你无法解决，请务必按流程升级处理！切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。以上说法正确吗？ 正确 错误 2.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员："亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确吗？ 正确 错误 3.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？ 正确 错误 4.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，小B告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？ 正确 错误 5.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？ A用“您”称呼会员 B发送“……” C根据流程关闭会员对话 D会员问如何评价，我给会员说明评价入口 6.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？ A会员无理辱骂，可以直接挂机 B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去 C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机 D.不理会员，让他情绪冷静下 7.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？ A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接8.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？
服务顾问考题试卷
服务顾问试卷 参试人姓名：参试人职位： 参试时间：____年____月____日 本卷全场考试时间为30分钟卷面满分为100分 一、填空题（每空1分，共25分） 1、家用汽车产品三包有效期限不低于 2 年或者行驶里程 5万公里，以先到者为准；家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具销售发票之日起计算。 2、在家用汽车产品三包有效期内，发动机、变速器累计更换 2 次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换 2 次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：； 3、邀请与预约的基本流程包含：确定邀请信息、准备邀请客户、电话直接邀请（其他方式请）接受客户预约、确认服务需求、确认预约日程。 4、接待与沟通的基本流程包含：及时接待客户、接车环车检查、核对服务信息、处理服务表单、沟通服务信息、引导客户等候。 5、客户投诉处理的基本原则是先处理心情，再处理事情，不回避第一时间处理和不作过度的承诺。 6、汽车通常是由发动机、底盘、车身、电气设备四部分组成的。 7、发动机、变速箱的主要零件在 60天内或者 3000 公里内（以先到者为准）可免费更换总成。 8、汽车4S店中4个“S”的含义整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈。 9、5S管理包括整理、整顿、清洁、清扫、素养。 10、长安汽车车辆蓄电池的质保期为一年两万公里。 二、选择题（每空2分，共20分） 1、下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为（ A ） A、陪同客户确认 B、确认服务项目 C、确认服务效果 D、确认结算信息 2、在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是：（ B ） A. 服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求 B. 应避免多次打扰客户，让客户能够清净等待车辆维修 C. 服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系 D. 同客户沟通时使用80/20通知原则：即在全部维修时间过去80%之前要进行一次沟通 3、线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上？（ A ） A.60% B.20% C.10% D.30% 4、处理客户投诉的步骤正确的是哪一个？（ C ） A、倾听━问候━结束━处理━平息━跟踪 B、倾听━问候━平息━结束━处理━跟踪 C、问候━倾听━平息━处理━结束━跟踪 D、问候━倾听━处理━平息━跟踪━结束 5、当服务顾问被告知车辆维修完毕，应进行下列哪一项工作（ C ） A、请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 6、以下哪项故障可以导致发动机爆震（ B ） A、空燃比太高 B、发动机温度过高 C、恒温器打开困难 D、火花过强 7、影响满意度的因素有哪些（ ACDE ）（多选） A产品本身 B便宜的价格 C销售活动 D售后活动 E统一的文化
汽车售后服务管理试题
汽车售后服务管理试题 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
《汽车售后服务流程》复习题 一、名词解释 20 1、5S管理: 2、4S: 3、首保： 4、售后服务： 5、流程图: 二、填空题 20 1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个 人、、现场环境卫生。 2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车 3、通知顾客，约定交车 4、 5、制作结算单 6、向顾客说明有关注意事项 7、 8、服务顾问陪同顾客结帐 9、。 3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由承担。 4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 5、迎接顾客：（1），并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。
意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安 7、自我介绍内容包括三个内容：、和职务,要训练有素，一气呵成。 8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西 装，不能乱放。 9、维修业务接待过程中要求做到快速的，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。 10、三件套的使用是、座椅套和脚垫纸。 三、单项选择题 40 1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（ ） A.自检 B.互检 C.质检 D.抽检 2.不属于目前我国汽车维修制度的是（ ） A.定期检测 B.强制维护 C.视情修理? D.定期拆装 3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（） A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 B、准备好必要的表单、工具、材料。 C、环境维护及清洁现场。 D、确认顾客的来意。
华为云服务HCNP认证题库及答案
华为云服务HCNP认证题库及答案 1，以下哪些是云原生的优势？（） A，模块松耦合【正确答案】 B，快速部署【正确答案】 C，硬件虚拟化 D，服务快速恢复【正确答案】 2，云架构设计非常灵活，不需要掌握 UML。 错误【正确答案】 正确 3，云原生四大应用是指？（ABCD） 选项1【正确答案】 选项2 A，DevOps B，持续交付【正确答案】 C，容器 D，微服务 4，华为云三大中间件服务是？（ABC） A，DCS 分布式缓存服务 B，DMS 分布式消息服务【正确答案】
C，DDM 分布式数据库中间件 5，以下哪个服务不属于华为云 PaaS 服务？（B） A，微服务云应用平台 ServiceStage B，弹性云服务器 ECS【正确答案】 C，云容器引擎 CCE D，云性能测试服务 CPTS 6，ServiceStage 包含以下能力，除了？（C） A，集群和节点的资源管理 B，微服务应用开发工具盒微服务管理【正确答案】 C，数据库管理 D，容器和虚拟机应用的部署和应用管理 7，应用架构变迁已经发展到了什么阶段？（C） A，单体架构 B，SOA 架构【正确答案】 C，微服务架构 D，雾技术架构 8，华为云 PaaS 有哪些 level 的解决方案？（ABCDE）A，应用零改造上云，自动部署和运维
B，应用+云中间件，减少运营和运维的成本【正确答案】 C，应用容器化，秒级弹性伸缩、资源利用更高 D，应用微服务化，特性解耦，快速上线 E，业务极致创新，基于函数的编程 9，业务使用容器后能带来哪些好处？（ACD） A，通过共享 kernel，细粒度资源隔离。（降低企业成本） B，为业务提高了安全性【正确答案】 C，定义了环境无关的标准的交付、部署规范。（提高交付效率）D，秒级快速启动和停止（适合敏捷扩缩容场景） E，提升代码开发质量 10，微服务较传统单体架构，可以解决以下哪些问题？（ABDE） A，维护成本高 B，交付周期长【正确答案】 C，代码质量差 D，可伸缩性差 E，新人培养周期长 11，DCS 主要用于热点数据缓存，用于提升数据访问能力，降低数据库压力。正确 12，如果企业自己开发或维护中间件，则企业需要自己处理软
服务顾问试题
1. 以下关于报价技巧描述正确的是 ？( ) 与技师核对、检查所有维修项目完工效果 A 确认、核对旧件以及随车物品 B. C. 确认车辆的外观、内饰的完好与整洁 D. 核对维修费用、制作结算、为客 户提前打印好发票 程中，服务顾问需要做的工作有哪些？( 求客户对旧件的处理方式 请客户上车 24小时服务热线、预约电话 ;提醒客户CSI 满意度调查，创造客户欣喜 6. 关于“托词”，下列说法正确的 是？( C.客户使用托词表示是在回避谈话 D.客户说一些托词，是因为难以下 决定 7. 下面哪些做法能够帮助我们向客 A. 及时打断对方 为保证维修质量，提高一次修复 率，应说服客户接受建议，不应计较价格 A. 客户接受建议，服务顾问还是需 要向客户明确所需费用、时间 B. 与客户达成一致后，要请客户在 新增项目单、结算单等单据上签字确认 C. 对于客户本次没有接受的维修建 议, 在维修档案、电脑系统中记录存档 D. 售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？， ( ) 4. 联系、通知客户阶段 A. B 观察客户需求阶段 C. 提供服务项目/产品阶段 D. 需求确认、达成一致，结束阶段 3.对于服务顾问向客户提供维修建 议与保养提醒，下面说法合适的有哪些? A. 价格最小化和价格比较法比较适 B. 价格转投资法比较法比较适合于 C. 平衡表 法比较法比较适合于“社 D. 增加利 益法比较法比较适合于“ 合于“分析型”的客户 “主导型”和“分析型”的客户 交型”的客户 主导型”和“分析型”的客户 2. 在车辆维修完毕，做向客户交车 前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点? 5. 在结算完成，送别客户离店的过 A. 向客户展示维修旧件，询问、征 B. 为客户开门、摘除“四件套”、 C. 主动提醒下次保养里程、时间、 D. 征询客户方便的回访时间、方式 A. 如果客户说一些托词和借口，就 说明他已决定拒绝服务，只是很委婉 B. 客户说一些托词，是因为他需要 更多的信息，内心还不确定 户澄清误会，解决冲突？(