商务运营管理
第一章运营管理引论
运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。
生产要素：指为了生产所需数量的产品和服务来满足人们的需求。（土地、劳动力、资金、企业家）
运营早期阶段，即出现财务的两个重要的互相补充的方面：
1）运营必须增加价值并盈利；2）关注现金流的及时性。
为了有效地运营，需要的知识包括：
1）顾客的需求；2）过程的技术能力和未来可用的过程；
3）工作安全性有关的法律、过程对环境的影响；4）资源的可用性；
5）经济、社会和政治环境的趋势。
服务运营：服务运营的关键特性在于顾客必需参与。
1)前台：工作人员直接接待顾客的地方。
2)后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品和服务的地方。
研究由各种运营事务组织的特定的关键领域：
1)顾客特征及其需要。
2)组织如何揭示顾客需要，并能使顾客满意。
3)过程的规划、过程是例行的还是独特的。
4)产品或服务是如何提供的，其提供过程是如何设计、计划和控制的。
5)如何管理人们生产商品或者提供服务的活动。
6)技术的角色。
运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。
职责：
1)过程设计——关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备；
2)工作计划——涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。
3)实施——确保计划和意图得到实际执行。
制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。
公司的大规模生产通常与标准化产品相关联；小规模输出与产品多样性相关联。
1)标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量销售。
2)生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。
3)定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
制造过程选择进行分类的作用：
1)有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来；
2)表明了运营事项是如何与市场战略、经济学和工程技术相关联的。
3)为未来指明了方向——如何才能从规模和多样性的权衡中挣脱出来。
以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。
服务过程的分类方法：
大规模服务-----通过设备提供标准化的产品，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供
标准化的产品和服务。（交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业。） 单店式服务-----努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。（旅馆、餐馆、商店等）
专业化服务-----满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。（劳动密集型为主）
高度劳动密集型：
1)人员招聘、培训和福利。
2)制定标准化的工作程序，以促进高质量和低成本地工作。
3)在顾客多样化的需求内为工作人员排程。
4)控制不同工作地点的员工。
5)管理组织的成长，或者衰退。
机器设备化：
1)有效的投资、特别是在技术飞速发展的领域。
2)使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配。
3)控制服务提供过程，包括设备和顾客的安全。
高度定制化：
1)保持质量。
2)管理有自主权的服务提供者。
低度定制化：
1)确保标准化的服务。
2)以低成本保持质量。
供应链管理主要包括：
运输方式选择、仓储设施选址、采购程序、确保生产所需物料的方法
固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。租金、税率、保险。
可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成本。不生产其为零，产量增加、可变成本增加。
盈亏平衡图的特征：
1)在一定时间内执行的工作总量是有限的（产能）。
2)固定成本与产量无关。
3)随着产量增加，可变成本上升。
4)利润定义为收入减去成本，在图中没有使用用一条单独的直线来表示。
5)盈亏平衡点出现在收入等于总成本的产量水平。从平衡点向左企业亏损，向右则企业盈利。
第二章质量管理
顾客购买产品时最重要的需要：
1)产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。
2)产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。
3)服务特性：卖方提供给顾客的帮助数量。
4)担保：产品保证的时限和范围。
5)交付可用性：产品多久能够交付给顾客；
6)总价格：包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的总价格；
7)产品提供的其它东西。
符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度观测质量。（关注的是实际性能与许诺的性能的关系）供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。
全面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够正确地执行为基础的管理方式。
产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。
两种技术可能达到零缺陷的情境（100%产出率）
1)制造过程能够很好地得到控制以至于产出率中不包含任何缺陷的产品，即首次正确性生产。
2)制造过程包括一个挑选程序来组成一个不完美产出率系统，这样可以除去有缺陷的产品。
验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品的总体的质量水平。
统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样，不仅检出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。
质量成本包括的内容：
显见成本
1)报废和返工的内部成本。
2)外部保证成本和缺陷商品更换成本。
3)检验、测试程序的成本和所有管理成本。
系统成本
1)产能损失；
2)返工延误导致的过长的提前期；
3)为减少需求积压产生的加班工资；
4)应对产出率变动的额外缓冲库存；
在工厂外部的成本
1)由于不良的质量名声而造成的商誉和销量损失；
2)培训、建立质量管理体系等的成本。
标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以最小的成本达到要求的质量。
完成这些以后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。
质量管理标准：BS——代表英国国家标准的前缀。
（管理责任、合同以及设计控制、采购和加工过程、涉及检查和测试、包装和培训）
服务质量的决定因素
SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素构成的服务质量模型。
服务质量法则之一：
满意 = 感知–期望
差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的服务之间存在差距的原因的过程。
如何保证良好的质量？
沟通、设计、能力、控制、培训、质量文化、系统和程序、持续改进
第三章计划与控制
运营经理职责范围还包括：
为了持续地实现高水平的劳动生产率和成本有效性，必须对产品制造过程和服务提供过得进行控制。控制系统：建立适用的信息系统校准各项行为。
控制环：运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。比较实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配的建议。
1)输出：过程的结果并可作为控制的基础。
2)测量：基于输出收集适当的数据，常常按例行的时间间隔进行。
3)统计数据：从所收集的输出数据中获取的信息，为了与既定标准进行比较，有可能利用几个
不同时期的数据。
4)标准：反映过程输出期望的规定
5)比较：考虑实际绩效与期望绩效之间的差异。
6)决策制定者：分析比较结果，并结合其他所有的相关信息，管理输入以实现达成一致标准
规定绩效的个人或团体。
7)输入：过程需要的各种类型的投入，如物料、资金、财务输入。其特性决定过程实际绩效。
业务流程再造（BPR）：为促进实施快速变革而设计的系统，运用一系列标准化的操作计划和系统
分析技术。
主要程序：
1)对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在的问题；
2)设计新的流程改进方案，并进行评估；
3)制定与流程改进相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再
造方案；
4)组织实施与持续改善。
过程控制内容：
1)基本的输入-输出转换过程；
2)基本过程输出的测量过程；
3)报告过程；4）采取措施的过程。
制造过程的改进领域：
1)检测程序；2）物料及其移动；
2)搬运；4）包装；
服务质量（高或低）的决定因素：
1)人际交往技能；
2)知识；
3)系统。
控制技术
主要程序：
1)设定目标；
2)行动方案；
3)数据收集；
4)控制图与统计过程控制；
为了提供解决方案，提供问题解决方案的小组应用负责：
定义问题
1)划定要调查系统的边界
2)确定现有系统的目的和目标
同时应该仔细考虑：
1)共同工作的方式
2)目标和活动时间表
3)可用的资源
石川图：旨在识别过程中存在的问题，表明潜在的因果关系及进一步系统分析的基础。
主要特征：
1)水平线表示主要问题；
2)斜线连接到水平轴上；
3)每条斜线表示着主要问题的一个潜在的重要原因；
4)许多代表次级原因的线会连接到这些斜线上；
5)石川图显示需要考虑过程能力；
6)在水平线的末端表示的是需要分析的问题；
运营经理主要关心的问题：
1)职位设计 2）报酬 3）培训
主要的人力资源事项有：
职位设计
1)工作测定、方法研究、生产率；
2)要求的技能与柔性、物理工作环境、社会工作环境;
3)团队工作、系统设计、激励、监督、安全性
薪酬体系与结构
1)员工资格、按结果付酬、报酬制度
2)职位评价、绩效评估、奖金制度
教育和培训
1)在职培训、其他培训
2)多元化技能、教育、发展、建立学习组织
通用人事问题
1)招聘、调动、职位说明
2)晋升、裁员、福利、人力规划
劳资关系
1)薪酬及工作条件的谈判
2)工会、行业工会
职位设计与激励
目的：一个竞争性劳动力市场的背景下，鼓励高水平的雇员工作绩效，同时又满足公平和公正的期望。运营员工主要关心的问题包括：
1)绩效和薪酬之间的关系，并且集中在运营
2)质量、成本、改进的激励以及柔性。
在进行薪酬利益包设计时必须考虑以下几个方面：
1)个人绩效与团队努力的对比。
2)标准化、简单的薪酬方案与针对个人或团队成就的、灵活的薪酬方案的对比。
3)为轰轰烈烈的成就付酬与日常回报的对比。
4)在技术变革的背景下为绩效付酬。
5)不情愿改变当前的报酬与许诺将来增加报酬的对比。
日本的管理研究成效有：
1)工厂场所和办公技术。
2)日本的产业结构（公司间的关系）与西方国家不同。
3)组织结构和职业路线不同。
4)工作态度、价值观和工作方式不同。
5)历史和文化不同。
变革管理的障碍：
1)高级管理层对未来计划的态度
2)正式的变革战略缺位
3)管理整合不良
4)公司内部培训过程不良
5)管理工作态度不良
先进制造技术包括的领域：
1)利用切割、化学处理、混合、组装等环节直接转换物料。
2)机器人、输送机进行物料搬运等。
3)物料储存和取用；4）自动化检验和测试；
5）产品设计和工程设计；6）制造过程设计；
7）生产管理系统；7）链接到成本管理和报价编制的业务系统。
现代服务技术有：
1)自动取款机以及其他自动银行业务；
2)激光外科；3）计算机辅助学习
办公技术--------由两个主要事项所主导：
1)基于计算机的信息系统的使用；
2)电子通讯系统的使用。
投资评估：
1)投资评估的问题经常涉及技术方面的问题；
2)重大投资的准确的投资成本是不确定的；3）投资效果是不确定的；
4）实际的市场也是不确定的；5）竞争对手的反应也是不确定的。
投资评估关键事项：
1)衡量投资成本和效益最好的依据是什么？
2)公司如何才能处理现金流变动的时间差异？
3)如何将风险分配到各种计算中？
维修工艺学：将管理、财务、工程、建筑以及其他方面的实践应用于实物资产，以寻求其经济的寿命周期成本的综合体。
这种实践涉及厂房、机器、装备、建筑物及其结构的可靠性与可维护性的规范与设计，涉及其安装、试运转、运行、维护、调整和更换，涉及其设计、绩效和成本的信息的反馈。
维修工艺学的关键事项主要涉及的内容：
1)实物系统和信息系统的设计；2）设备的购置；
3）长期经济性的途径；4）职位设计；
5）培训和教育，维护的一些社会系统方面；6）组织结构、任务分派或职责；
7）沟通；8）实际的、持续的工程系统维护。