酒店培训部长内容(标准)

管理的涵义

一、酒店管理的概念

酒店管理者对酒店的各种资源（人、财、物、客户、信息、智慧资本）不断进行的精确描述服务细节标准的过程，以实现对资源的计划、组织、指挥、监督、协调、控制，从而达到使酒店产品最大限度地满足目标客人的需求目的的一系列活动。

二、现代管理的概念A。通过他人的行动来实现自己的意图；B。管理就是要管的合理；C。管理就是管理者通过一个个把戏，把演员和观众从一个高潮引向另一个高潮；D。把下属协调起来、协同起来，理顺心情，理顺流程。。

理：理清方向、理清目标、理清责任、理清细节、理清流程、理清标准，理清需要的知识、观念、思维、经验、能力；

管：管责任人、管过程、管结果、管需要处事公平、正确的方法，特别是敢于坚持原则和持之以恒的精神。

现代的管理分为：内部的人事管理、外部的市场营销

内：主要的人事管理

外：包括客源市场的分析、市场定位（包含产品形象包装设计—软性、硬性、推销—恰到好处）注：活动过程要求了解市场

四、管理的职能

法国管理学家法约尔提出了饭店管理的五大职能说：即管理就是计划（决策）、组织、指挥、协调和控制五大职能。

1) 计划（决策）：指企业经营方针、目标等——企业决策者

2) 组织：工作安排、分工、起到群体作用——围绕计划具体实施步骤的过程，包括对人、对物、时间、地点的明确；根据细化的计划来做，计划的保障要靠组织实施。

3) 控制：对局面的控制，失职不等于控制，控制=监督、督导

A) 通过组织实施把握好对计划的完成。

B) 巡视——要知道计划及组织实施。

4) 协调：部门与部门之间，人与人之间。1、集体力量、个人力量；2、团队精神；3、民主与集中的问题

5) 指挥：特指调配。是每一个管理者起步时必须经过的一种职能，指挥能力的大小来源于基层服务。

五、管理的内容：A、经营——市场B、管理——具体业务

六|、现代管理对管理者的要求：1．管理才能2．.操作技能技巧3．危机意识、竞争意识

七、管理的PDCA循环实际运用原则

PDCA循环是由美国统计学家戴明博士提出来的，它反映了质量管理活动的规律。P（Plan）表示计划；D（Do）表示执行；C（Check）表示检查；A（Action）表示处理。PDCA循环是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质量保证体系运转的基本方式。

PDCA是指以下四个阶段，这四个阶段是环环相扣的，这个周期是周而复始的

P Plan 计划 D Do 实施 C Check 检查A Action 总结、再优化

PDCA分以下八进制个步骤

(计划阶段)分析现状——找出问题的原因——分析产生问题的原因——找出其中的主要原因——拟订措施计划——（实施阶段）——执行技术组织措施计划——（检查阶段）把执行结果与预定目标对比——（总结、再优化阶段）巩固成绩，进行标准化

PDCA的特点

A、PDCA循环一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前滚进，周而复始，不断循环，PDCA 每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步。

B、从企业整体出发，部门、班组，区域、直至个人的工作，均有一个PDCA循环，层层分解，分级管理，大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。

C、关键是处理，每通过一次PDCA循环，都要总结经验，肯定成绩，纠正错误，改正不足，提出新目标，再进行第二次PDCA循环。

八、管理存在的误区

A、经验型——守旧，不勇于创新

B、事务型——举重若轻，不抓重点（关键）

C、权宜型——依靠职权强制管理

九、管理过程中的“人”与“角色”

群体是个性化的组合，意味着群体的多样性、复杂性，高要求与群体复杂性产生了矛盾，为了调节矛盾，需要管理去调节。

A、人扮演的角色是不平等的

B、扮演角色的人是平等的

十、管理精细化的四句话：

A、细分细分再细分；越细分责任越明确。

B、量化量化再量化；越量化越好培训和考核。量化不单单是要做到数字化，还要让员工随时、随地、随人都能将他要的信息和其他信息区分开来。

C、准备准备再准备；

D、追求追求再追求；精细化管理是一种处处完善，精益求精的境界。

管理人员管理的综合能力

第一，基本素质：文化素质，政治素质，思想素质，道德素质，荣誉素质，约束素质等。

第二，品格。品格能决定人的一生，一个人具有什么样的品格，决定他能干成什么样的事。（有德无才，其德可用；有才无德，其才无用。）（蒙牛奶业管理格言：有德有才的要重用，有德无才的培养使用，有才无德限制使用，无才无德的坚决不用。）

第三，管理者应具备的能力，总经理应具备的主要能力是策划力；中层经理应具备的能力是组织力；主管应具备的第一个能力是执行力——。

第四，思维力（逆向思维）。

作为中、基层管理人员要切实履行好自己应尽的职责，提高执行能力，做到“三多”、“三快”加“创新”。

多深入现场。其目的是为了有效掌控第一手资料。对所布置的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓。比如，对工作执行好的当场给予表扬肯定，对存在问题的及时想办法解决，对掌握的其他信息及时分析和总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之，对工作布置后的情况一知半解，久而久之，执行力必定大打折扣。

多关注细节。关注细节，就是关注对客服务的品质。首先，要有发现问题、解决问题的能力，对员工的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣打扮等等，点点滴滴都要仔细观察，谆谆引导，

严格要求，发现问题要及时纠正；其次，发挥良好表率作用，对自身要求从细节做起，巡视到现场，要求到现场，服务到现场。著名管理学家法约尔说过：“领导作出榜样是最有效的工作方法之一”。如此，才能激励员工工作热情，赢得员工的尊重和理解；其三，通过沟通、交流、改进，提高员工服务理念，引导员工不断在细节中体现对客服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。

多关心员工。员工是工作最直接的执行者，训练、打造一支技术过硬、素质优良的员工队伍是企业发展壮大的关键。只有关心员工，感动员工，才能打造优秀的团队。关心员工，就是要成为员工工作上的引路人，视员工为工作上的合作伙伴，不厌其烦，不辞辛劳地培训、引导、帮助员工，为员工创造更多的学习提高的机会，帮助他们成长，促进他们成才；关心员工，还要成为员工生活上的朋友，了解他们的性格和家庭状况，及时帮助有困难的员工，用爱心、诚心做员工的朋友；关心员工，更要关心他们的职业发展，引导他们树立正确的职业观，培养他们脚踏实地的工作作风，帮助他们设计职业规划。对优秀的员工则要不拘一格用人才，让其有展示才华的舞台，创造提升发展的机会。

快速传递信息。一方面是酒店的各项方针政策、工作要求、目标任务等要快速向员工进行传递，这是执行中上下保持一致的关键所在；另一方面，对执行中反映出的各种问题或信息，同样需要快速反馈或上传，切实发挥承上启下、提高工作效率的中坚作用。

快速解决问题。酒店业一年365天，天天会遇到各种各样的问题，快速处理或解决各类问题，是业务能力、沟通协调能力，以及责任心、使命感最好的体现，也是执行中工作效率高低最直接的反映，问题处理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。

快速培训员工。关键在于坚持不懈的培训，用统一的制度、统一的标准、统一的要求来培训每位员工，规范每位员工的行为，常抓不懈，持之以恒，训练员工养成自律的工作作风，使管理严格化、行为规范化，从而，真正达到执行的有效性和高质量。

执行力中的时间和检查概念

管理者在落实执行力中,关注每一个环节,尤其强化时间和检查概念是十分重要的;

管理就是沟通、沟通再沟通——通用电器公司总裁杰克.韦尔奇。34、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通——日本经营之神松下幸之助管理就是决策。

管理心理学

心理学（英文Psychology）包括人的感觉、知觉、注意、记忆、思维、想象和言语等。

管理心理学是把心理学的知识应用于分析、说明、指导管理活动中的个体和群体行为的工业心理学分支，是研究管理过程中人们的心理现象、心理过程及其发展规律的科学。

春秋末年军事家孙武在《孙子兵法》：“道者，令民与上同意也，故可与之死，可以与之生，而不畏危。”强调领导与下属之间意愿协调一致的重要性。

管理心理学内容：

1．个体心理。指个体的心理活动规律、需要、动机与态度、员工的心理健康、激励理论等，目的是为了更好地调动、激发员工的工作积极性。（员工最基本的需要——生存、安全、尊重）

2．群体心理。正式群体和非正式群体、群体的内聚力、群体中的人际关系和信息沟通、士气与群体意识等，目的是为了更好地解决组织中的协调交流、团结合作的问题。

3．组织心理。组织结构、组织环境、组织变革以及各种不同的领导方式及其效果、领导者的选择与训练、影响领导效果的因素等，目的是为了使组织自身能更好地适应组织任务和组织使命的要求，以利组织目标的实现和维护组织的生存和发展。

与员工谈心的技巧

胆汁质，又称不可遏止型，属于好斗好胜的客人类型。

多血质，又称为活泼型，属于敏捷好动的客人类型。

粘液质，又称为安静型，属于缄默沉静的客人类型。

抑郁质，又称为抑郁型，属于呆板羞涩的客人类型。

十一、管理员工

做为一个好的管理者应具备的三个能力：领导能力、沟通能力、表达能力

D) 内部沟通：分上级沟通、下级沟通

E) 外部沟能：与客人、与媒体、与社会职能部门进行沟通

F) 注意服务语言的运用

G) 注意管理技巧

H) 沟通应注意：了解对方的需求

站在平等的位置上

取得对方的信任（让对方感到站在他的立场上）

打开对方的门（让对方接纳你）

显示你的能力（不要露怯，出现错误时能纠正）

显示你对他人的兴趣

真诚地关心对方

（一）、满足目标客人追求“难忘的经历”的需求

客人到酒店消费，随着光临次数的增加，对酒店产品也会产生审美疲劳，无法满足人们求新、求奇、求险的心理需求，酒店对这类忠诚客人尽管多少表现出一点无奈，但还是需要增加酒店的差异化，不求最好但求不同，以满足客人追求“难忘经历”的心理需求。

行动折射理念，要创造“难忘经历”，必须从总经理、执行层、督导层到每一个员工都要有精细化管理的观念，并不断融入到服务实践中。

（二）、满意度公式——酒店永远无终解的方程式。

满意度公式：目标客人的满意度=现实感觉值-消费前期望值

客人感觉度的几种情况：

（1）当感觉值不变期望值为零时，满意度最大。

（2）当感觉值不变，期望值等于感觉值时，满意度为零。

（3）当感觉值不变，期望值大于感觉值时，满意度为负数。

而我们的精细化管理的全部目标和意义，就是要永远的加大客人的感觉值，相对降低目标客人的期望值，想客人所未想，急可人所未急，为客人所未为，如果做到了为客人所未想，雪尚未下碳已送来，这时就出现了意外和惊喜，大大提高了满意度。

当然，客人的期望值永远不会降，而且永远地会上升，因此满意度公式是一个永无总终解的公式，只有精细化管理才能给这个公式提供源源不断的正解。

（三）实行精细化管理是酒店企业发展的需要。

（2）“品牌就是消费者（以及所有其他利益联系人）头脑中感知和理解的集合”，“品牌代表着一种生活方式”“品牌代表着一个人的身份和地位”（时尚品牌专家杨大筠）

（四）员工事业发展的需要

1、

（1）、何为意识？

哲学辞典这样解释：“正确的意识是客观存在在人脑中的正确反映”。它源于实践，又对实践具有能动的反作用。全店同心协力，在理念上重视并指导服务实践，是精细化管理落到实处的思想基础和思维基础。巴尔扎克说：“以利益结成的联盟是容易松动的，以信念、观念结成的联盟是最牢固的”。

（2）、要强企先强人，要强人先强领导人。管理者一定要具备良好的思维，思维能不能到位决定着管理能不能到位。

思维有以下六种：

第一种：正向思维，员工一般都具备。

第二种：逆向思维，主管应具备。

第三种：侧向思维，经理应具备。

第四种：跨越思维，高管层人员应具备。

第五种：透视思维，企业家应具备。

第六种：最高级的思维是立体思维，企业家应具备。

例：美国斯坦福大学的一堂MBA案例课——过沼泽地。要求：中国学生20名对美国学生20名。每队一个一个过，遇到陷阱，原路返回。全队过完谁时间短谁胜。

表现：中国队一个人过返回……全队过完用时19时50分；美国队全队过完用了95分钟，

原因：中国队20个人走了20个第一次，第一个人遇到的陷阱，可能后19人都遇到；

而美国人第一人用了50分钟，把衣物摆到陷阱上……第20个人用2分钟过完全程。

道理：第一，只有团队胜利，个人才能胜利。

第二，后人只有在前人的失误中才能前进得更快。

第三，思维的重要性，思维决定出路，思维决定结果。

第四，积累（经验、教训）的重要性，不断积累才能避免重复失败。

（四）在督导中落实精细化管理标准。

1、IBM总裁郭士纳说：人们不在乎你希望什么，而在乎你检查什么。

2、督导的目的：严格按照标准提供酒店产品和服务。

3、督导的形式：日例会、周例会，四个专业化会议；日例检，周例检；日常的运营督导。

4、督导的武器：《奖惩条例》。

司马光《资治通鉴》里讲，德才兼备是圣人；德才全无是愚人；德胜于才是君子；才胜于德是小人。重用圣人；限用小人；培养君子；淘汰愚人。

日常管理中提高工作本领的六句话：

A、汇报工作说结果；

B、请示工作说方案；

C、安排工作说标准；

D、总结工作说流程；

E、交接工作要全面；

F、回忆工作说感受（良好结果）；

营造酒店管理的整体氛围

1、氛围包括：宗旨、价值、团队、沟通、心情、关系、健康、安全等。

2、人的行为=个性+环境。古人云：“近朱者赤，近墨者黑”；三字经“昔孟母，择邻处”。 IBM总裁说：“不管你是什么颜色，只要到了IBM都是蓝色的。”

3、标准→行动→习惯→文化

习惯是企业文化氛围里非常关键的东西，它是陶冶人的。共同的价值观简单的说就是共同的习惯，共同的思维习惯和行动习惯。

酒店需要养成那些习惯呢？

普通话习惯，礼节礼貌习惯，仪容仪表习惯，微笑的习惯，互相致意的习惯，例会位序的习惯，例会发言顺序的习惯等等。最根本的习惯是按H。P。P。手册流程做事的习惯。

1、酒店全面精细化管理离不开高素质的员工。

2、员工培养的四个阶段

（1）学习阶段——情况不熟，能力不足——被动工作；

（2）进步阶段——知错改错，积极进取——适应工作

（3）掌握阶段——熟悉情况，处理得当——主动工作；

（4）例行程序阶段——运用自如，有所创新——创新工作。

“国家、荣誉、责任”是美国西点军校的校训；“酒店、荣誉、责任”也应成为我们职业经理人的核心价值观。为了酒店的荣誉和品牌，为了自己的荣誉和品牌，用心

尽到我们的责任（尽职的品行细节描述：要求下属做到的自己首先要做到；出了问题首先检讨自己的责任）。

公司规章制度培训心得

公司规章制度培训心得 篇一：公司规章制度学习心得 规章制度学习心得 工号：2649姓名：陈欣欣 自开展了公司规章制度学习活动以来，通过对“职业技能鉴定考评管理办法”、“产品质量安全事故（故障）管理办法”等规章制度的学习，我更加清醒地认识到学习规章制度，遵守规章制度的重要性和紧迫性。下面根据学习情况，结合个人实际谈谈体会。 通过学习，提高了我的思想认识，增强了遵纪守法的自觉性。由于平时工作比较繁忙，我们只抱着干好每天的工作，而规章制度学习与己关系不大、可学可不学的想法，对规章制度疏于学习，在学习时也不够深入，对内容也理解不够全面。在这种思想支配下，就会萌生一些自由散漫的思想。通过这次规章制度学习教育，使我深刻地认识到，不学习规章制度、不熟悉规章制度对各环节的具体要求，就不可能很好地遵守规章制度，并成为一名合格的员工。 通过学习，使我认识到加强规章制度的执行，是自己与公司快速成长的保证，了解到严格执行公司各项制度是我们每一位员工的重大责任。通过学习让我意识到自己在以后的工作中应严格要求自己，把学习规章制度深入到自己的工作中，从而不断提高自己实际工作中的自主性和能动性。在工作中严格按照各项规章制度履行自己的岗位职

责。 通过这次学习，对照所学的制度，我意识到自己在平时的学习和工作中主要存在以下不足：一是对公司各项规章制度和岗位职责方面的内容理解的不够深刻细致，平时不是很重视。二是每次做完工作，不善于总结工作中存在的问题和经验。三是对工作中不善于自我创新，不进行深入的研究。四是对自己的工作态度方面不能够做到很好的自我调节，导致有时工作态端不端正从而影响到工作。 针对自身存在的一些问题，在以后的工作中我将采取如下改进措施：一是平时应加强对公司相关的业务与规章制度的学习，熟悉和掌握规定要求，不断提高自身的综合素质及各项能力。二是认真履行工作职责，并对工作方式方法做到勤总结勤反省，争取在以后的工作中做到用最短的时间内保质保量完成工作，从而提高自己的工作效率，做到在自己的工作岗位上尽职尽责。三是平时应多了解一些有利于工作与公司发展的比较具有新颖的一些好的想法与意见。四是对于自己的工作态度方面，应加强自我调节，在以后的工作坚决杜绝这种事情发生。 篇二：关于学习规章制度的心得体会 学习心得 通过几个月对我处规章制度的学习，使我更加清醒地认识到学习规章制度、遵守规章制度的重要性和紧迫性。一个单位必须要有完善，严格，健全，独特的管理制度。下面根据学习情况，结合个人实际谈一点肤浅的体会.“不以规矩不成方圆”，每一个集体或是团队都要有自

酒店安全知识培训内容

酒店安全知识培训内容 酒店安全知识培训内容员工安全 酒店一般需要对聘用的员工做工作背景调查，健康证，社会背景调查。其中社会部分主要是无犯罪记录证明，目前已可以全国联网查询。保证招聘的员工对于酒店运营是安全的。 财务安全 有一个鲜明的概念“职责分离，避免出现坏账，对现金的管理及备用金管理(保险柜)，对财务单据及报表进行安全存储及每年进行财务上的审计确保财务安全。在酒店存在审计职位，就是控制日常运营中存在的财务风险。此外还有信贷职位确保挂账能按时追回规避坏账风险。 同时酒店会购买一系列保险保障酒店：如财产一切险，财产一切险(建筑物)，雇主责任险，公众责任险，营业中断险，现金险。甚至还会要求与酒店签订合同的供应商提供三证并购买不低于一定金额的保险来规避风险达到安全。此外财务采购及成本收货及存储对酒店的物品进行把关避免造成其它损失。 法律安全 遵循法律购买五险一金，遵循劳动法，消费者保护法，合同法，如与员工签订劳动合同，客人签订销售合同。营业证件齐全，依法纳税。很多集团要求签订反腐败协议等避免存在的法律风险。 信息安全

架设防火墙只有允许的端口协议才可以访问，电脑安装杀毒软件，禁止u盘与聊天工具，个人电脑不能带入酒店仅酒店电脑才获取酒店内部地址。个人密码不能共享，离职马上清除账户并按季度进行复查等，简单写几个控制点。甚至系统的备份，恢复，防删除等资料安全。 信用卡及隐私安全 涉及面非常广，包括不仅限外来员工管理，员工背景，传真机保护方法与监控，信用卡号在系统中加密及备注中清除，卡号流转中的保护与储存方式，毁灭方式甚至具体到碎纸机碎纸的大小，财务与银行对账单的卡号加密，预订邮件如果接受了信用卡号该如何操作流程等。隐私带有客人信息资料的保存方式及管理，与客人接触时如何保证客人隐私不受侵犯。客人私人信息，在酒店消费方式及活动计划安排等都需要保密。 食品安全 选用合格到货商家，不同物品的到货温度，不同物品存储温度，存储方法，解冻方法，温度，清洁消毒工序甚至洗手要求，工作环境尤其冷菜间，裱花间等都有温度要求，此外设备如洗碗机温度，制冰机消毒等安全要求，防虫防鼠方法，防病毒及疾病传染，确保食品从生产存储到加工的风险控制保障安全。连用水也会定期清洗水箱，使用粗细过滤并保障厨房热水温度消灭军团菌。 日常工作安全 工伤很常见，每家酒店都应该有明确工作安全标准，员工一定要虚心认真学习，搬东西安全正确的方法，摆东西方法，清扫

酒店前厅应知应会

酒店前厅应知应会 第一部分：酒店简介 1、酒店位于： 2、酒店一楼为大堂、西餐厅；主楼十二楼配置了西餐厅、会议室和棋牌房，主楼五楼为会议室、茶楼；六楼至十一楼为客房，拥有房间一百二十三间；负一楼为停车场。 3、酒店开业时间：2016年8月日，是按国际标准四星级建造。 4、周围景观：都江堰景区 2.8公里 熊猫谷 5.5公里 灵岩寺8.5公里 青城山景区13公里 虹口漂流18公里 灌县古城区 2.0 公里 5、地理位置：都江堰客运中心0.2公里 成灌快铁离堆公园站 1.5公里 城灌高速路入口 4.5公里 成都双流国际机场63公里 第二部分：酒店架构、财务架构及部门职能 1、酒店架构 酒店经营部门有客房(33333）、西餐（77777）、会议室（5F） 酒店的销售部门有：营销部（88188、88199） 酒店的职能部门有：人事部（）财务部（）、工程部（） 2、部门职能 客房：负责酒店楼层服务卫生、服务中心职能 前厅：负责酒店接待、问询、行李、内保、大堂副理职能 西餐：负责酒店西餐食品、服务、会议服务、员工食堂、酒水食品职能

营销：负责酒店团队、会议预定及销售、合约客户、应收客户管理 人事：负责酒店人事招聘、培训、劳资薪酬、员工宿舍管理 财务：负责酒店收入支出、审计管理、会计成本、采购、仓储管理 工程：负责酒店工程维护、日常工程维修管理 第三部分：酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况 ●本栋楼共12层，地下1层 ●各楼层分布B1F：停车场， ●1F：酒店大堂，前厅部办公室，销售部办公室，西餐厅， ●5F：会议区域、茶房 ●6-11F：酒店客房 ●12F：办公区域 酒店的房型，房数，房价以及各房型的面积 酒店目前有套房、亲子套房、行政大床房、行政双床房、大床房、双床房，总房数123间。其中套间6间（80605、80705、80805、80905、81005、81105），亲子套房12间，行政大床房12间，行政双床房13间，大床房45间、双床房35间。 第七部分：酒店服务知识酒店礼仪 1、服饰 (1)工作时间应穿着规定的制服并要烫平，保持整齐笔挺，不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异 味的服装。 (2)保持袖口、领口及腰身部分的清洁，平整挺括，做到勤洗勤换。 (3)应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即至制服房钉上相同式样的。 (4)工作服里的衬衣除领口外，其余部分不要露在外面。 (5)衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。 (6)领带是“服饰的灵魂”，员工要使用酒店所规定的领带、领结。领带、领结系法要齐整， 不能系歪了；同时，要保持整洁，挺括。

餐厅培训计划

餐厅培训计划标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

泰钰豊开发区店培训计划 为提高餐厅各部门工作人员的技能和业务，特制定本。 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 各部门在职工作及服务人员。 三、培训内容 岗位培训具体设置本店历史沿革及经营特色、酒店及餐饮行业基本知识、员工仪表仪容及礼貌用语、餐厅安全知识、引领客人及拉椅让位操作程序、基本技能、酒水服务、突发事件及投诉纠纷处理程序、楼面卫生及餐具清洁保养操作规范等等内容。四、课程安排 首先，强调本次培训的目的和重要性，使大家重视此次培训的必要性，要求认真听课，做好笔记，最终以笔试及口试的方法来进行测验。 (一)本店知识及餐饮行业的介绍（２课时） １. 本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一个全面 的认识和了解。 ２. 行业的现状及餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。 (二)职业道德、礼貌礼节及服务意识（３课时）

１. 讲究职业道德 ２. （１）遵纪守法 ３. （２）敬业乐业 ４. （３）从业原则 ５. 礼貌礼节仪容仪表 ６. 包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训， 掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出 对客人的尊重。 ７. 服务意识 ８. （１）总体意识 ９. 意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。 １０. （２）精神意识 １１. 现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超 的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。 (三)消防安全知识（２课时） (四)（１）防火、防盗基本知识 (五)（２）保安员的工作职责及常规训练 (六)（３）普法知识学习 (七)迎客送客注意事项（２课时）

前厅部岗位培训要求

前厅部岗位培训要求 “宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“ 客人永远是对的”，是我们的座右铭，对此，每一个前厅员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。 酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 二、仪态 1、本部员工站立姿势服务，深夜班员工一点以后方可坐下，但若 有客人前来，当即起立。 2、正确的站立姿势应是：双脚以肩同宽自然垂直分开（体重均 落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 3、在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒 腰、驼背、耸肩。 三、仪表 1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。 2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以 保证口腔清洁。 3、头发要常洗、整齐。上班前要梳头，头发不得有头屑。 4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工只能涂无色指甲 油。 6、必须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭 扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域 前，也应检查仪表。 四、表情 1、微笑，是员工最起码应的表情。

2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有 同情的表情。做到精神振雷，情绪饱满，不卑不亢。 3、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 4、双手不得叉腰、交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓 头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 5、行走要迅速，但不得跑步，不得从二人中间穿行，请人让路 要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 7、不得随地吐痰，乱丢杂物。 8、不得当众整理个人衣物。 9、不得将任何物件夹于腋下。 10 、在客人面前不得经常看手表。 11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不 必要声响。 13、上班期间不得抽烟、吃东西。 14、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向。 15、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 16、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西 望，心不在焉。 17、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵 硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 18、员工在服务、工作、打电话和与客人走近，应立即示 意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。 五、言谈 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要

酒店培训酒店知识饭店概述

酒店培训］酒店知识--- 饭店概述 1、什么是现代饭店 ? 答： (1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业： (2)现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： (3)现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4)现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1)中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于 商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到 商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2)中国近代饭店：①西式饭店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店 的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新 型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 (3)中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。 3、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素(三大支柱) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三： (1)地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。 (2)作用：①增进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生。 4、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ? 答： (1) 饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势： (2)饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。 (3)积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高： (4)服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。 5、世界饭店业发展可分为几个时期 ?每个时期的显著特征分别是什么 ? 答： (1) 世界饭店业发展可分为四个时期： ①客栈时期：②大饭店时期：⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。 (2)每个时期的显著特征分别是：客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最子的雏形。 人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使/ U方便，沾沾安全，价格合理。 现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊， 讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。

公司内部规章制度学习心得体会

公司内部规章制度学习心得体会 本周三下午，我参加了由集团公司人力资源部组织的集团公司规章制度和工作流程的集中培训。经过认真学习并与同事们在会上积极讨论后，我对公司的制度有了新的认识，并深刻体会到规章制度对公司全局的重要性，也让我反醒了自己平时工作中自律得不够完善的地方。下面浅谈一下我对这次培训学习的心得体会：? 这次培训的目的是通过对集团公司制度和工作流程的系统学习让我们两部员工更快的适应新的环境和接受新的工作。因此培训一开始我在思想上就给予了高度重视，在培训过程中更是认真学习做好笔记，争取在最短的时间内将培训成果转化。 培训的时间虽然不长，但培训内容却是简明、精要。各部门领导的讲述更是字字珠玑，发人深省，最后?总的总结发言更是令我领悟良多，短短几个小时的过程让我的身心仿佛步入了另一方天地。通过培训，我认识到加强规章制度的执行，是自己与公司快速成长的保证，严格执行公司各项制度更是我们每一位员工的重大责任。通过培训，我意识到自己在以后的工作中应严格要求自己，把学习规章制度深入到自己的工作中，在工作中严格按照各项规规章制度履行自己的岗位职责，不断提高自己实际工作中的自主性和能动性。 对照所学的制度，我发觉了自己在平时的学习和工作中存在许多不足之处。对公司各项规章制度和岗位职责方面的内容理解的不够深刻细致，不善于总结工作中存在的问题和经验，不善于自我创新，不愿意进行深入的研究。?工作态度方面也缺乏自我调节能力等。针对这些问题，培训后我认真思考，为了在以后的工作中不再出现同样的问题，我决定采取一系列改进措施来加强自我约束。 ?一、加强对公司相关的业务与规章制度的学习，熟悉和掌握规定要求，不断的充电和学习以提高自身的综合素质及各项能力。 二、养成良好的工作习惯，认真履行工作职责，热爱工作，做到精益求精。在精业、敬业基础上提高自己的工作效率。 三、不断的提高自己的适应能力和应变能力，加强团队协作精神和默契度，增强集体荣誉感，以维护新合作形象为己任。

前厅部服务应知应会初修改

前厅部服务应知应会（初修改）前厅部: 有下列倾向的人应视为可疑人员：非住店客人,长时刻在饭店内逗留；三五成群,仪态不整,有闹事的苗头；行为反常,神态紧张,东张西望；窥视客人提包,跟随客人.在大厅、客房区、餐厅等公共区域闲逛；随意敲客人的房门,有意躲避饭店保安人员；实为一伙,却不在一起而分散活动的；与公安机关通缉的犯罪嫌疑人面貌特点相象的；入住后数天挂DND 牌拒绝服务员进房服务的；入住人与住宿登记人不相符或所持证件与住宿人不相符的；会客多、交往复杂的； 携带饭店物品和其他可疑物品的；身上带伤的；仓惶进店、离店的；主动 与客人搭话,套近乎,行为不检点的；有其他可疑表现的。 发觉可疑人员应：赶忙报告领班员和安全部,并公布或隐秘地进行监视，同时要通知电视监控中心予以监控或录像。可寻机进行询咨询盘查。如其自称找人或要去某处，可用提供服务的方式陪同前往。如属实可连续注意.如情形可疑,将其带到保卫部审查，要提升小心，做好应付可疑人逃跑、行凶的预备。 客人超过会客时刻：饭店客房在晚上23时停止会客，服务、保安人员自23 时始，应对进入客房区的人员检查房卡，无房卡不准进入，对会客人员做好讲明工作，专门情形可由前台协助在大堂会见。如客人在23 时前进入客房会客的，至24 时尚未离店的，可由大堂值班经理提醒客人已超过会客时刻，请客人尽 快离店，否则应按住宿规定登记住宿。情形可疑的由保卫部负责进行审查工作。 服务人员的行走路线的规定: 在服务接待场所,要按规定路线行走,一样而言要靠右行,不可走中间；服 务人员与客人相遇，要缓行，点头致意并主动让路，不可与客人抢道或并行;有急事要超越前面的客人时,不可跑步,要以口头示意并致歉意后再加紧步伐超越. 取低处物品或捡起落在地上的物品的要求: 拿取低处物品或捡起落在地面的 物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作。取拾时，可采纳交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以幸免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，如此既不文雅，又不礼貌。 做到穿着降服规范应注意:

酒店前厅部管理问答培训(1)教学文稿

酒店管理知识 前厅部管理问答培训： 1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办？ 答：先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员（绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人）。 2、当有人到前台说要找袁董怎么办？ 答：确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约，如有则致电总办通知袁董，同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话，我们会帮其转告袁总。 3、当客人到前台无理取闹怎么办？ 答：客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡，冷静的听清客人的意见，作下笔记，保持自然的表情，找出问题的所在，根据情况的不同给予适当的处理。 4、当客人反应这里的房价太高怎么办？ 答：请客人稍等，根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣，并建议客人可与我们酒店签定一个合约，留下客人的联系电话，方便酒店联系客人，在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值 5、客人反映房间水渍很黄时，我们该怎么应付？ 答：如果是个别房间水渍发黄，建议同客人换房再报工程部，如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题，已通知自来水公司了，问题很快可以解决。 6、当客人资料要保密，但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人，关于客人的资料也说的很清楚，此情况我们该怎么处理？ 答：保密的程度有两种：半保密和完全保密，如客人资料属完全保密，可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住，过后可告诉住客曾经有某某客人找到他，由于房间属于完全DND，所以没有及时转告，如属半保密，确认来访人资料后致电到房间，如客人同意接见让其上去，如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话，而此房的客人早已退房，无来访人所说的客人在住。 7、客人入住时房卡断了怎么办？ 答:如果是客人原因将房卡弄断，按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因，可请示当值AM签免。 8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办？ 答：先查客人历史记录，如有公司信誉较好，可以免押金入住，如无客人历史记录也不认识客人，可以让客人先付房费，然后撤酒水锁线。 9、客人要赠多早餐券该怎么办？ 答：向客人解释酒后店的规定，如果客人还是执意要送，根据当时情况可以送多一份，，但要说明就此一次。 10、前台客人入住时，客人未有任何证件，却执意要入住时该怎么办？ 答：正常来讲没有证件是不可以入住的，但客人确实未带证件的话，可以让客人自己填写入住登记表，确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。 11、一位曾经跑过单的客人现又来入住，我们该如何处理？

餐饮服务人员培训内容

餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为： 早晨8 : 00----10 : 00 讲授10 : 00----12 : 00 操作 下午14 : 00----16 : 00 制度16 : 00----18 : 00 训练 二、培训的要求 （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期 的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高 服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识 的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的 综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作 就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈

酒店员工培训资料

酒店员工培训资料 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理

前厅工作应知应会

前厅工作培训内容 基本服务意识 一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务） 首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。 对象：第一个员工 要求：1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。 2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范 围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。 3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应 详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。 4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一 个工作日内通知客人。同时将处理情况作好记录，留好案例。 5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解 决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。 二、服务（服务宾客，服务自身） 1. 服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务 2. 客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性 3. 服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的 员工、支持服务的条件 4. 提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的 学识、制定成长的目标 5. 我们都能做的：用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持 颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作 6. SERVICE(服务) S---Smile微笑E---Excellence优秀R---Ready准备V---Viewing看待I---Inviting邀请C---Creating创新E---Eye目光

酒店管理基本知识培训

工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供

一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分

公司规章制度培训实施方案

公司规章制度培训实施方案 一、培训目的 、培养和树立遵章守规意识，自觉遵守规章制度，照章办事；1 、明确责任分工，强化管理责任，创新管理办法，完善管理制度；2、总结培训经验，探索常态化的培训模式和管理方式。3 二、培训对象和内容 、公司总部管理层以外的所有部门的在职在岗员工，包括前海公司、1 张家港公司和天津公司的员工。 、公司新修订的多项规章制度，包括党群类项、综合行政类213100项、人力资源项、业务类项、财务类多项。11182240 三、组织分工

、成立工作小组：李宗怀、董源、毕双、张俊奇、唐旭东、陈喆；1 、工作小组负责制定日程安排、设备保障、考勤登记、试卷成绩、授2 课评价、问题和意见收集、考核总结和资料归档； 、建议对上述的规章制度进行分类培训，可分为授课培训和宣传培3训，由职能部门的主管领导负责分类并提交公司确认； 、根据公司确认的授课培训的规章制度，主管领导和部门领导负责4落实授课培训计划表（见附件），确定考试内容并负责考试评判；1 、对需要宣传培训的规章制度，由培训工作小组负责落实宣传培训5计划（见附件训考核。行培进答卷的方式奖有过）通2 四、培训方式 、授课培训采用并通过视频会议的方式进行，培训内容要突出PPT1重点，讲解规章制度的修订背景、权责关系、流程环节和有关要点。避 免出现流水帐培训和照本宣科；

、宣传培训也要突出重点和要点，可通过自学、部门组织研讨、墙报2 和信使地方式进行宣传培训。 五、培训考核： 、根据培训考勤记录和考试成绩（见附件）对培训对象进行培训考3 1 核； 、依据其他部门的评价（见附件）对主管部门进行培训考核；42 、年终对所有培训的考核成绩进行总结表彰，并将考核成绩作为部3门和个人评优的重要参考，以及聘任、提职和升级的依据之一； 、对重点制度执行情况进行检查考核，作为今年每季度绩效考核的4重点内容。 六、日程安排： 、年月年月。授课培训每月次，每次小时左右，1122-3120163 -2016 分两课时进行。拟定安排在每周二、三、四下午；

应知应会培训资料

考试复习题 一．填空题 1.坚持不懈创新、（可持续发展）、（回馈社会）、贡献国家是公司愿景。 2.员工请事假一次不得超过（二）天，每月不得超过（三）天，病假每月不得超过（五） 天。 3.公司的治厂方针是（制度）（标准）、（程序）。 4.发现问题的众多原因中，最常见的就是（习以为常）。 5.5S包括（整理）、（整顿）、（清洁）、（清扫）、（素养）。 6.革除（马虎之心），是追求品质的第一要素。 7.目视管理的作用在于（一看便知）。 8.重点管理技术又称（80/20原理），或叫柏拉图定律。 9.物料管理上，为了方便分析与管理，将库存材料分为（A、B、C）三类。 10.更高的职位乃是更大（责任）的代名词。 11.对于一个团队领导，就要能（以身作则）、身先士卒、以大局为重，做一个具有（核心 凝聚力）的亮剑领袖。 12.“六精五细”中的“六精”是指精华、（精髓）、精品、精通、精密和（精打细算）。 13.任何的技术均是由（多学）、多问、（多想）、多听、多做，逐步积累形成经验所至。 14.生产技能包括现场操作、（生产计划与控制）、运输、采购品管等。 15.高绩效的部门是不能允许有（冗官）存在的。 16.员工教育是（预防）成本，品质检验是（鉴定）成本，不合格品是（失败）成本。 17.企业的制造成本由（物料）成本和（人工）成本主要构成。 18.每一个部门及每一个人应有的认识及责任是不要把（问题）留给后面的人。 19.追求（品质）是企业建立竞争优势的关键性因素。 20.公司以（日事日毕、日清日高）为工作理念，做到事前准备周祥、事中尽职尽力、事后 （不断改善）。 21.未认真履行职责而给生产造成较大损失者予以（记过）处罚。 22.企业管理是企业一切工作的基础，任何外部环境的改善都不能取代企业的（内部管理）。 23.工时研究原理属于（泰勒）的科学管理理论。 24.一般的组织型态可归纳为垂直型和（扁平）型。 25.工作绩效不良的人，可划分为（不能型）和不愿型。 26.一个企业和部门，最可怕的是吧（问题）加以隐瞒，或习以为常。 27.5S活动始于（素养），终于（素养）。 28.管理的工作是可（衡量）的，如订单量、销售额、人员流动率等。 29.往往在日常工作中，重要的少数只占（20%），无关重要的多数占（80%），而重要的少数 影响着（80%）的成效。 30.企业之赖以生存，就得求取（利润）。 31.认为没有问题时，（进步）就要停止，（退步）就要开始。 32.以品质为经营的核心，即可（获利），又可（永续经营）。 33.心变则（态度）变，（态度）变则行为变，行为变则（习惯）变，（习惯）变则人格变， 人格变人生也就变。 34.精细化管理的方法就是讲复杂的事情（简单化），简单的事情（流程化）. 35.忠诚、（敬业）、勤奋、（服从）、（执行）是公司的价值观。 36.泄漏生产、经营等机密者予以（记大过）处罚。

酒店前厅部培训资料

前堂部员工规则 （一）规则 可以不可以 1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。 5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持个人气味清新。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。 10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。 14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。 17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。 19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。 21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。 4．不修边幅。 5．制服肮脏，不扣纽扣。 6．使用浓郁香水或其他香料。 7．发出体味及恶臭之口气。 8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。 10．任何一个手指留有指甲。 11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12．脸无表情，板起面孔。 13．偷懒及表现不耐烦的态度。 14．工作地方杂乱无章。 15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。 17．不理酒店财物之遗失或损毁。 18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。 19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。

酒店餐饮部-酒店行业-餐饮卫生知识培训

餐饮卫生知识培训 餐饮业卫生管理的主要目的是为客人提供合乎卫生、对人体安全的餐食。如疏忽卫生管理，则带来的影响可能波及很多人，其严重性不可忽视。所以餐饮业卫生是保证用餐者健康的首要条件，也是影响餐饮的重要因素。餐饮服务员工应学习并遵守国家颁布的食品卫生法，并严格注意食品、个人、食具和环境的卫生。 一、食物卫生管理 1.保持食物卫生要点 (1)食物应彻底清洗，调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁。 (2)食物要尽快处理，然后烹饪供食。做好的食物也应尽快食用。加热与冷藏时应注意，细菌在超过60℃以上才能被杀灭，10℃以下能使细菌生长速度减慢，-18℃以下则细菌根本不能繁殖。 (3)材料尽可能选用新鲜的，因为不新鲜的材料含细菌较多，调理以后也可能有细菌残留，而且细菌很容易繁殖。菜单中鱼肉炼制品、煎蛋沙拉、香肠等较易成为中毒原因食品，所以夏季最好不用。 ①如果非用不可时，要特别留意选择及低温保存与调理。 ②食盐、糖、醋等有阻碍细菌繁殖的作用，不妨多用。调理时应注意加热要彻底，以便杀死有害细菌。 ③菜饭应该冷却到室温或更低温度再放入饭盒，将温热食品放入时，会加速细菌繁殖。 (4)保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏库。如果通风良好时，也可以防止细菌繁殖及腐败;因此盒饭不要太早装入。热盒饭叠放、或直接晒太阳、或放在温热的地方，都会有不良的影响，应该尽量避免。 (5)食品如果受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染，也会引起中毒，因此食品应保存在柜橱及有盖容器内，以免受到污染;包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染，因此必须注意保存。使用时最好预先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比较安全。此外，外包装不要太厚，以免因散热不良而导致细菌大量繁殖。 (6)工作人员应身体健康，服装整洁，手指头发清洁，并有良好的卫生习惯。不论何时都不要以手指直接接触食品，而以夹子、筷子等取放食品比较理想。

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综合行政部培训内容公司规章制度培训4 综合行政部培训内容 ——公司规章制度 一：为什么要学习公司规章制度 管理是公司业务经营的基础，管理水平决定经营水平，现代企业需要规范化的管理制度维系其稳健运行。学习并贯彻公司规章制度，对于构建科学、严谨、务实、高效的管理体系，促进公司业务发展具有十分重要的意义。管理是业务经营发展永恒的主题，管理精髓贵在养成。我们衷心的希望全体员工，自觉增强遵章守纪意识，牢固树立制度面前人人平等的观念，把公司全面建设推向一个新阶段。 二：公司规章制度培训 1、考勤及假期管理制度 公司行政上班时间9：00—12：00，13：00—18：00,根据行业及岗位的不同，除行政班外，具体工作时间安排，由部门根据工作需要而定，同时在行政部备案。 ★上班时间，员工临时外出要到行政部签《临时外出登记表》，返岗时及时做返岗登记。 ★如因公事不到岗者，打电话通知行政部登记《临时外出登记表》，返岗后及时做返岗登记。 ①考勤内容：迟到——上班时间未到者。早退——未到下班时间而提前离

岗 者。擅离职守——工作时间内未经领导批准擅自离开工作岗位者。 ②旷工：迟到，早退或擅离职守超过一个小时（含一个小时），或未经准假 而不到班者。 ③员工若遇急事或急病，应在当天上班前一小时内通知部门负责人，经认可 后可不到岗，但须在上班后提供相关的有效资料。如果没有联系到直接负 责人，可直接打电话到行政部请假备案。员工未经有关程序批准而擅自不到岗，将被视为无正当理由缺勤，并按旷工处理。若遇不可抗力，必须由 事后两天内完成补假手续。 ④无正当事由请假超过两小时者，请假后在第一时间未补齐请假条者均视为 旷工，并以旷工论。 2、考勤管理处罚办法 ①旷工一天扣发三天日薪，无正当理由连续旷工3天或一个月内旷工6天者， 公司将无预先通知性解雇，被解雇者不发放任何工资及费用。 3、假期管理

应知应会培训方案

内蒙古锦联铝材有限公司铝业公司各车间安全生产应知应会培训方案为了提高全体员工的安全生产意识和安全事故防范能力。结合铝业公司实际情况，特制定“铝业公司各车间安全生产应知应会常识”培训方案： 一、培训教育目的 通过培训，使培训对象具备与其从事作业场所和工作岗位相应的安全生产知识和作业规程。有效防范和遏制安全生产事故发生，促进公司安全生产形势持续平稳发展。 二、培训对象 铝业公司各车间全体员工。 三、培训内容 各车间安全生产应知应会。 四、培训地点 各车间培训室 五、培训时间 1、培训日期为2015年11月20日—2015年12月20日，各车间根据培训时间制定出本车间培训时间计划。 2、分厂、公司从培训开始将不定期的对培训进行检查，跟踪各车间进展情况。 六、培训方式 采取自学与集中学习的方式，各车间负责组织人员并安

排人员授课，授课人要备好所讲内容课件。培训采取理论和实际操作相结合的方法进行。 培训结束后各车间组织对员工进行闭卷考试工作，试卷由授课老师根据各车间的岗位进行出题，题分A、B卷，铝业公司将会对考试验收工作进行跟踪。 七、培训要求 1、各车间根据该培训方案，制定本车间的培训计划，并在11月18日通过OA发给张永风，其中必须明确培训时间、地点、授课人、授课内容、考试时间等。 2、上课时，要认真听讲，做好培训笔记，掌握应知应会的有关理论知识和作业规程。 3、由各车间负责人负责培训期间的纪律工作。 4、授课人必须熟练掌握授课内容，做好授课课件，授课结束后将授课资料整理存档，铝业公司将进行抽查。 5、员工要准时参加培训，不准迟到早退，无故旷课，车间制定相应的培训考核办法. 6、上课前学习人员、授课人员、组织人必须签到。各车间安排专人负责拍照，登记，做好考勤工作，对没有签到或者签到弄虚作假的车间将予以进行严肃考核。 7、所有人员要严格遵守培训纪律，对迟到早退、上课期间开小差：无故缺席、不认真做笔记的员工将严肃考核。 8、培训结束后由铝业公司统一组织验收比赛，并根据