DICT窗口工作人员服务规范
2008年7月29日
客户服务部/Report
CSD-ZHD-08003
致：公司高管
供审阅
DICT窗口工作人员服务规范
1 总则
1.1 窗口工作人员是整个公司的形象，而工作人员的精神面貌和行为要求在树立公司
形象上占有重要的地位，直接反应了公司的服务宗旨和服务理念。
1.2 为加强窗口工作人员的服务规范化管理，完善服务管理机制，营造良好地服务氛
围，特制定本规范。
1.3 本规范适用于窗口部门专业组的工作人员，要求自本规范正式颁布之日起严格执
行。
2 服务原则
2.1 应实行限时办结制、首问责任制和首办责任制。
2.2 确保窗口受理工作达到一次性告知、一站式办理、一条龙服务。
3 窗口工作人员范围
3.1 单证中心
3.2 检查桥
3.3 值班组
4 口号
4.1 满意无限，服务无限。
5 服务要求
5.1 微笑、问候、礼貌；
5.2 规范、准确、高效；
5.3 尊敬、关心、体贴；
5.4 诚实、守信、忠诚；
5.5 真诚、文明、专注。
6 环境规范
6.1 外部环境规范
6.1.1 要求服务岗位的职能标识应完整，使用规范汉字；
6.1.2 保持公共区域摆放的物品应整洁有序，禁止随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂等；
6.1.3 窗口的照明应满足相关要求，保持各门窗玻璃、墙壁等应洁净无污物；
6.1.4 发现植物花草有枯萎现象，提醒相关保洁人员作更换；
6.1.5 电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施，在服务时间内应处于正常工
作状态，若设备故障，应贴上警示牌，并及时修复；
6.1.6 在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋、毛巾等窗口工作人员私人用品，用后应
妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上；
6.1.7 为客户设置雨具收纳箱、脚踏等服务设施，以保证公司办公环境的清洁卫
生；
6.1.8 做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，电脑、空调等电器，切断电
源；
6.1.9 发现未按有关要求配备消防设施，或不能正常使用，及时提醒相关部门人
员。
6.2 服务环境规范
6.2.1 上岗前，办公用具应准备齐全，办公设备处于工作状态；
6.2.2 设备清洁，电脑主机、键盘、电话、排号机、查询机、等设备无灰尘和污
垢；
6.2.3 桌面整齐无灰尘，办公用具摆放整齐，桌面上不得放置与办理事务无关的
物品，水杯等私人物品应放置桌下或客户视线所不能及之处；
6.2.4 窗口工作人员外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置；
6.2.5 业务指南等资料在资料栏放置，并定期检查，及时补充；
6.2.6 办理相关业务的流程以及需要提供的单据等，要显示于触摸屏内并及时更
新，重要内容在公示区域以纸面说明公示来人；
6.2.7 服务时间应以固定的形式公示，如遇服务时间调整，应在公示区域或触摸
屏上明确通知客户。
7 服务礼仪规范
7.1 服务道德规范
7.1.1 认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待自己所从事的工
作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作
程序办事；
7.1.2 廉洁奉公，遵纪守法。要加强修养，洁身自重。不以权力和工作之便谋取
个人利益，不收受单位和个人馈赠的钱物，一时无法拒绝，应及时申报上
缴，当个人利益与公司利益冲突时，个人利益必须服从公司利益；
7.1.3 诚实守信，竭诚服务。禁止内幕交易、违规操作，强化信誉意识和服务意
识，不断提高工作质量和服务艺术，为客户提供一流的服务。
7.2 服务仪态规范
7.2.1 窗口工作人员着装应端正大方、整洁，单证中心员工按公司规定着制式服
装；服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷；
7.2.2 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准；
7.2.3 女士的头发不应染过于鲜艳的颜色，不应戴过于夸张及过多的饰物，不应
浓妆艳抹，不应使用味道浓烈的香水，不应涂有色指甲油；
7.2.4 男士的头发不应染过于鲜艳的颜色，不留怪异发型，不蓄胡须，皮鞋要擦
拭整洁，颜色选择要为素色。不宜上班期间穿旅游鞋或其它非正式款式鞋
子；
7.2.5 工作期间，着制式服装，佩带员工证；
7.2.6 员工证要保持整洁，无破损，不得佩戴他人员工证，一旦丢失要及时挂失
并补办；
7.2.7 面对客户及外宾时不能做有损公司形象的事情，不能做与工作无关的事情，
例如吃零食，整理衣物、修剪指甲等；
7.2.8 办理业务过程中不许打私人手机；
7.2.9 窗口工作人员在工作时间内要保持端正的坐姿，良好的站姿和行姿，举止
文明得体；
7.2.10 夜班窗口工作人员按照以上规定执行，不得出现睡岗现象。
7.3 服务用语规范
7.3.1 服务时使用普通话，需要掌握与部门职责范围内相关的英语；
7.3.2 为客户解答时，应吐字清晰，语速适中，语调温和、悦耳；
7.3.3 人谈话要先称呼对方名字再讲话，对上级要称呼其职位；
7.3.4 要养成说“您好，请，谢谢，对不起，再见”等文明用语的习惯，不说“不
管、不知道、不清楚、不在”等模糊，不规范用语；
7.3.5 打电话时，先确认电话号码是否正确，接通时要自报部门，如：“您好，单
证中心”，使用电话礼貌用语；
7.3.6 接电话时，如对方要联系的人不在，主动提出为对方留言转达，结束电话
时，对方放下电话后再挂断电话。
7.3.7 窗口文明用语
（1）客户前来办理业务时，应主动说：“您好”；
（2）客户办完业务时，应说：“欢迎您再来“或”再见，请走好”；
（3）窗口业务较忙时，应向客户说：“请稍等”。客户等待时间较长时应说“对不起，让您久等了”；
（4）客户填错表单时应说：“对不起，您的XX项填错了，请您重新填写一份”；
（5）退回客户单据或钱时应说：“请收好”或“请您清点一下”；
（6）发生工作失误时，应主动向客户道歉：“对不起，请您原谅”或“实在对不起”；如需要，给与适当的解释；
（7）遇见熟人前来要求优先办理业务时，应说：“真对不起，现在人很多，请排队等一会儿”；
（8）工作人员遇有急事不得不停下业务去处理时，应对客户讲：“对不起，请您稍等一下”；并帮助正在办理业务的客户优先转到其它窗口；
（9）客户提供的单据不符合业务规定时应说：“对不起，您的XX材料不符合业务要求，请按要求提供”。同时告知客户到触摸屏处查明所需单据；
（10）在不能满足客户的要求时应说：“实在对不起，您的要求我们暂时还无法满足还请谅解”，必要时给于适当解释；
（11）日常工作中，使用“DICT窗口文明服务用语50句”中的语句。（详见附件1）。
7.4 服务操作规范
7.4.1 熟知业务知识，在接受客户咨询时，向客户提供宣传资料，详细说明所需
材料以及相关费用，避免客户来回空跑；
7.4.2 对来人的诉求，应明确答复，不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心
解释，不应推诿、搪塞；
7.4.3 非职权能解决的问题，决不能说“我们不管”，非本部门能解决的问题，
决不能说“跟我们没关系”，自己不能解决的问题，决不能说“没办法解
决”，客户发表自己的意见和看法时，决不能说“随便”；
7.4.4 客户咨询的问题而自己无法确定时，决不能说“不清楚，不知道”，要及
时与上级领导或业务相关部门联系确定，反馈给客户；
7.4.5 熟知操作规程，迅速办理业务，减少客户等待时间；
7.4.6 窗口工作人员能随时解答客户提出的业务问题，实行首问责任制；
7.4.7 接待询问本部门职责范围内业务的客户及电话，首先接触客户或客户电话
的第一接待工作人员要热情接待，并问清来意，若第一接待工作人员负责
所咨询业务范畴，应耐心介绍情况，解析客户所问问题，直到达到客户满
意；
7.4.8 若第一接待工作人员不负责所咨询的业务范畴，第一接待工作人员要明确
告诉客户该业务由哪个部门负责以及具体的工作人员，并负责将客户或客
户电话准确、及时转接给相关业务负责部门或者工作人员；
7.4.9 如相关业务工作人员不在，第一接待人要负责说明情况，并做好咨询记录，
并留下电话以便向负责部门或者负责人交接；
7.4.10 填写表单，字体要清晰工整，书写要符合规范，签字、盖章要齐全、清
楚；
7.4.11 与客户传递资料时，动作要轻，应轻拿轻放来人的资料，不扔、不摔、
不抛、不丢出窗口；
7.4.12 妥善保管工作中形成的或使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工
作岗位时，做到人走章收，不得将上述物品搁置在办公桌或桌面上；
7.4.13 办理业务时按先后秩序办理，按岗位规范要求办理事务，避免差错；
7.4.14 应合理设置服务岗位和工作程序，制定来人当次办理事务的时限；
7.4.15 业务办结后应与来人交接清楚，各类档案应归存完整；
7.4.16 外公司人员来访，如需转至其它办公室，要引领至该办公室并向相关工
作人员说明情况，完成接待时将客人送至楼层楼梯口处，重要客人要送至
办公楼口；
7.4.17 开港初期设立引导员，由操作部相关工作人员对保安进行业务方面的简
要培训；
7.4.18 夜班窗口工作人员照以上规定执行。
8 窗口服务评定
8.1 窗口服务评定的目的和意义
8.1.1 满足服务对象的潜在需要；
8.1.2 使窗口工作人员更熟练掌握业务、优化岗位操作；
8.1.3 督促窗口工作人员，协调解决工作中的问题；
8.1.4 拓宽服务渠道，提高办事效率，提升服务形象；
8.1.5 进一步增强迎评工作责任意识；
8.1.6 全力打造“学习型、服务型、创新型、和谐型”窗口。
8.2 全面贯彻和落实大连港集团有限公司关于窗口服务的长期性或临时性的相关规
定以及要求。
8.3 窗口服务评定
8.3.1 窗口服务评定组成员
（1）工会
（2）客户服务部
（3）操作部各专业组轮流参加
（4）每季度由客户服务部、操作部协助工会作联合检查、监督
8.3.2 窗口服务评定途径
（1）管理
（2）监督
（3）检查
（4）评比
（5）考核
8.3.3 DICT窗口服务季度评定准则表。（详见附件2）
（1）各窗口的服务评定要求以《DICT窗口服务季度评定准则表》为准。
（2）各窗口都应严格按此执行。
（3）窗口工作人员的服务评定以《DICT窗口人员服务规范》的相关内容为基本依据，以窗口部门专业组的具体考核为准。
（4）服务标兵的基本评定标准见《DICT窗口人员服务规范》相关内容。
8.3.4 DICT窗口服务季度评定考核表。（详见附件3）
（1）《DICT窗口服务季度评定考核表》由客户服务部按照《DICT窗口服务季度评定准则表》要求填写备案。
（2）优秀窗口的评定以《DICT窗口服务季度评定考核表》的得分为准。
（3）将窗口服务季度评定的相关情况汇总录入至客户信息控制系统。
（4）关于文本资料的归档，参照公司和本部门的相关档案管理制度执行。
8.4 窗口服务评定措施及要求
8.4.1 承诺服务的标准和公开悬挂于业务楼醒目位置；
8.4.2 窗口部门专业组制定服务、设备及突发公共事件时的预警机制及相应紧急
方案；
8.4.3 建立监督及投诉受理工作机制，对服务工作实行监督、检查、指导与跟踪；
8.4.4 在现场、宣传资料、网站等公开服务监督投诉方式，在服务大厅触摸屏内
公布监督投诉电话；
8.4.5 监督投诉电话在服务时间内三声铃响应有人接听，并做好记录与解答，5
个工作日内应有回应；
8.4.6 在单证中心每个前台设立客户满意度测评仪器；
8.4.7 实行港口信息公开制度，公开的载体应多种多样，如在网站发布、现场张
贴纸面公告，提供业务资料等；
8.4.8 对窗口工作人员设置定期服务业务培训制度；
8.4.9 建立服务工作综合评价和行为过错责任追究制度；
8.4.10 窗口工作人员月度、季度、年度评定、考核结果和公司、部门、专业组、
员工的绩效考核相结合。
9 奖惩
9.1 奖惩将依据《DICT奖惩委员会制度》予以执行，对于符合或者违反相应条款的，
将提交公司奖惩委员会，申请奖励或者惩处。
9.2 获得上级荣誉称号的奖励，如有奖励文件规定的按照文件标准决定实施；如没有
文件规定，由奖惩委员会提出奖励标准，报总经理批准。
9.3 每季度在各窗口部门专业组申报的1名服务标兵中评选出3名窗口服务标兵，由客
户服务部协助工会授予微笑大使、技术能手、全能卫士的称号，提交公司奖惩委
员会申请奖励。
9.4 每季度根据考核情况评选出1个优秀窗口，由客户服务部协助工会颁发优秀窗口
的流动红旗，提报公司奖惩委员会申请奖励。
9.5 在一年中连续3次获得窗口服务标兵的员工和优秀窗口，年底由客户服务部协助
工会报公司高管和奖惩委员会，申请奖励。
9.6 每年年底将根据全年的评选和考核情况评选出年度1名窗口服务标兵和一个优秀
窗口，由客户服务部协助工会报公司高管和奖惩委员会，授予年度窗口服务优秀
奖并申请奖励。
10 满意度测评项目小组人员构成
10.1 组长：霍新自
10.2 副组长：任刚、郭英乔
10.3 组员：夏国辉、王世明、李中伟、刘伟、廖志刚、曹雪
11 附则
11.1 本办法由客户服务部负责解释。
11.2 本办法未尽事宜，请见附件。
11.3 附件内容与本办法具有同等效力。
12 附件
12.1 DICT窗口文明服务用语50句。（附件1）
12.2 DICT窗口服务季度评定准则表。（附件2）
12.3 DICT窗口服务季度评定考核表。（附件3）
拟稿人：曹雪助理主管
审核人：郭英乔部门经理
附件1
DICT窗口文明服务用语（５０句）（1）称呼：您、同志、先生、女士、小姐
（2）礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
（3）您来了，您请坐。
（4）您贵姓？免贵姓xx。
（5）请您稍候。
（6）请问……
（7）对不起、请原谅。
（8）对不起，麻烦您了（打扰您了）。
（9）让您久等了，实在对不起。
（10）不用客气（说哪儿话、别客气）。
（11）给您添麻烦了，谢谢。
（12）没关系，不要紧。
（13）请您走好。
（14）慢慢走，欢迎再来。
（15）谢谢，欢迎您下次再来。
（16）同志，早上好。欢迎光临DICT。
（17）您好，欢迎您来我们这里办理业务。
（18）我们是办理xx业务的，我很乐意为您服务。
（19）我们这里的服务项目包括……，请您利用。
（20）您有什么不明白的问题，不必客气，尽管问好了。（21）先生，您好！您有什么事需要我帮忙？
（22）您要办的业务在那边，请往那边走。
（23）您要找ｘ同志，他刚出去，请您坐一会儿。
（24）您找的人外出办事了，您是否留言给他？
（25）对不起，您讲的方言我没听懂，请您用普通话再说一遍。
（26）实在对不起，我们这不经营此项业务。
（27）您好，您要办理什么单证？
（28）这是收据和找您的货款，请核对，收好。
（29）同志，您的手续不全，还缺xx，暂时不能给您办理。
DICT窗口工作人员服务规范
2008年7月29日 客户服务部/Report CSD-ZHD-08003 致：公司高管 供审阅 DICT窗口工作人员服务规范 1 总则 1.1 窗口工作人员是整个公司的形象，而工作人员的精神面貌和行为要求在树立公司 形象上占有重要的地位，直接反应了公司的服务宗旨和服务理念。 1.2 为加强窗口工作人员的服务规范化管理，完善服务管理机制，营造良好地服务氛 围，特制定本规范。 1.3 本规范适用于窗口部门专业组的工作人员，要求自本规范正式颁布之日起严格执 行。 2 服务原则 2.1 应实行限时办结制、首问责任制和首办责任制。 2.2 确保窗口受理工作达到一次性告知、一站式办理、一条龙服务。 3 窗口工作人员范围 3.1 单证中心 3.2 检查桥 3.3 值班组 4 口号 4.1 满意无限，服务无限。 5 服务要求 5.1 微笑、问候、礼貌； 5.2 规范、准确、高效；
5.3 尊敬、关心、体贴； 5.4 诚实、守信、忠诚； 5.5 真诚、文明、专注。 6 环境规范 6.1 外部环境规范 6.1.1 要求服务岗位的职能标识应完整，使用规范汉字； 6.1.2 保持公共区域摆放的物品应整洁有序，禁止随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂等； 6.1.3 窗口的照明应满足相关要求，保持各门窗玻璃、墙壁等应洁净无污物； 6.1.4 发现植物花草有枯萎现象，提醒相关保洁人员作更换； 6.1.5 电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施，在服务时间内应处于正常工 作状态，若设备故障，应贴上警示牌，并及时修复； 6.1.6 在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋、毛巾等窗口工作人员私人用品，用后应 妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上； 6.1.7 为客户设置雨具收纳箱、脚踏等服务设施，以保证公司办公环境的清洁卫 生； 6.1.8 做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，电脑、空调等电器，切断电 源； 6.1.9 发现未按有关要求配备消防设施，或不能正常使用，及时提醒相关部门人 员。 6.2 服务环境规范 6.2.1 上岗前，办公用具应准备齐全，办公设备处于工作状态； 6.2.2 设备清洁，电脑主机、键盘、电话、排号机、查询机、等设备无灰尘和污 垢； 6.2.3 桌面整齐无灰尘，办公用具摆放整齐，桌面上不得放置与办理事务无关的 物品，水杯等私人物品应放置桌下或客户视线所不能及之处； 6.2.4 窗口工作人员外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置； 6.2.5 业务指南等资料在资料栏放置，并定期检查，及时补充； 6.2.6 办理相关业务的流程以及需要提供的单据等，要显示于触摸屏内并及时更 新，重要内容在公示区域以纸面说明公示来人； 6.2.7 服务时间应以固定的形式公示，如遇服务时间调整，应在公示区域或触摸 屏上明确通知客户。
公司工作人员服务规范
公司工作人员服务规范 范围 本标准规定了公司工作人员服务规范的规范性引用文件、内容与要求、业务办理等内容。 本标准适用于公司工作人员服务工作。 2内容与要求 2.1基本素质 热爱本职工作，熟练掌握与本部室业务相关的专业知识，具有较强的沟通能力，善于理解服务对象心理和意图。 2.2佼容仪表 2.2.1仪容仪表端庄、大方、整洁。 2.2.2着装得体、规范整洁。 2.2.3表情自然、亲切，微笑服务。 2.3行为举止
2.3.1举止大方，礼貌待人，做到服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。做到五个一样:受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、困时一样耐心；来早、来晚一样接待。 2.3.2坐姿要端正,站姿要挺立。 2.3.3服务过程中，应体现训练有素、有条不紊地素质；要微笑服务、热情周到，给人以亲切感、真诚感、舒适感。 2.3.4应主动维护办公秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证工作有序运行。 2.3.5工作期间应认真处理相关事务，不得从事与工作无关的事项和娱乐活动。 2.4语言 2.4.1提倡使用普通话。语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能
力；接待聋、哑等特殊顾客时，应配备必要的资源，如纸、笔、服务指南等。 2.4.2灵活使用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话﹔不讲与工作无关的话。 2.4.3接听服务对象电话时，应使用“您好，满国康洁环卫集团××部是，请讲”、“请问，有什么可以帮你的吗？”、“我能转达吗？”、“请稍等一下”“请您再说一遍”等礼貌用语。中断或挂上电话，应先征得对方同意。 2.4.4接待服务对象时，应使用礼貌用语:“您好，欢迎光临”、“您要办什么业务”或者“请您找××部室”，并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到部室。 2.4.5给服务对象办理业务时，应使用礼貌用语:“请稍等”、“请填写”、“请您听我详细解释一下好吗”、“请保管好您的材料”等。
业务提成方案及考核管理办法
业务提成方案及考核管理办法 一、薪酬模式：总收入=基本工资+岗位补助+绩效工资+奖金。实际收入=总收入-扣除项目。（如保险,病事假等） 说明：基本工资：根据国家或政府公布的相关数据标准发放工资。（盐城地区2000-2500）岗位工资:根据公司规定核定的各岗位的基本工资标准发放的工资。 奖金设置原则：公司通过奖金的形式鼓励工作人员提高工作积极性，增加广告业务量，让广告销 售业绩突岀者实现奖金提高收入；每月根据不同的员工表现，奖金100-300不等。 提成与每月工资同时汇总、发放。 二、工资待遇执行办法及工资标准： 1业务人员执行工资及业务提成制度，月结月清； 2基本工资部分按公司已经公布及执行的标准执行； 3业务提成办法：办公人员、业务销售、业务管理两部分工作均可享受业务提成；百分比提成的 原则： 业务人员提成办法： A、独立完成谈判的；独立找到客户、由公司协助其谈判及完成的；以上情况，业务经办人可享受所办业务的纯利润的10%提成； B、由公司安排或受公司委托完成业务的经办人享受所办业务的纯利润的5%提成； 基本工资标准 一、业务经理基本工资+岗位补助+部门月纯利润的2%+年终奖 二、业务员基本工资+岗位补助+提成+奖金+年终奖 三、试用人员基本工资+奖金 四、年终奖金按公司要求发放 五、正式员工每年基本工资上涨10 %。 三、岗位职责描述： 业务经理（部门管理人员）：具体负责公司业务的开拓、扩展及管理工作，协助总经理完成各项业务管理工作，同时负责业务一部的管理工作，对本部门的周度任务指标负责。负责月度业务任务指标完成情况检查与考核；除负责完成公司分配的工作外，同时负责公司业务部协助管理工作，公司业务队伍素质培训工作，负责统筹总经理安排的各项工作内容，负责业务管理工作精神的上传下达协助总经理完成各部门的工作协调与工作分配； 业务员：负责完成公司下达的各项业务任务和利润指标，建立客户档案及客户关系维护和产品销售服务工作； 四、绩效考核内容及办法： 考核：业务考核是业务管理制度重要的一部分，主要依据业务人员的考勤情况、业绩情况及日常的工作努力情况，对其进行公平的公正的审核，只有经过考核才能够更好的实施日常工作： 一、考勤：业务人员遵守公司统一作息时间，如于特殊情况只需早晚签到即可.（由部门经理签发异常考情情况表）。迟到早退者按每分钟1/元。 二、培训：业务人员上岗后都要经过公司系统的培训，使其熟知公司的经营理念，同时对公司的 业务能够做岀准确的市场定位,以此为基础更好的开展业务工作。 三、仪表：业务人员出外拜访客户是代表公司形象，自身的衣着打扮必须要做到，着装整洁、
医院收费窗口服务规范方案
医院收费窗口服务规 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到
位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规、速度快捷。窗口前应放置明显 的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌， 并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心 做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、
公安窗口优质服务规范
行政服务中心公安窗口优质服务规 行政服务中心公安窗口以市行政服务中心（下简称“中心”）打造“绿色·”窗口服务品牌为目标，围绕“民生警务”窗口特色品牌，不断做到行政审批服务公开、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服务效能，更好地服务于全市经济建设、保障民生的大局。根据公安机关有关纪律、制度、条令和规性文件，“中心”《工作人员考核工作实施办法》，结合窗口工作实际，制定公安窗口服务规如下： 一、形象标准 （一）公共形象 1．服务设施完善。窗口按照“中心”统一规划和许可，设置形式趋于一致的办公设备、便民设施和服务工具。 2．窗口设置有序。各分窗口按照序号排列，标志明显、功能清晰。“1号窗口”每天由行政服务处领导负责各分窗口的监督管理、办事协调、授权审批、咨询服务等工作。 3．品牌标识统一。公安窗口按照省厅“五个一”的要求，统一公开服务规，统一亮明党员身份，统一实行挂牌上岗，统一使用文明用语，统一实施服务评价。各分窗口设立带有创建“绿色·”窗口服务品牌和“民生警务”特色品牌标识的服务名片。 . 资料. .. .
4．服务资料齐备。各分窗口置备针对本窗口办件量大、群众咨询多、材料要求高的事项而印制的“服务名片”，载明事项办理材料要求、流程时限、承办人和联系方式等容；其它服务事项均可随时提供办事资料，供群众在窗口使用。 （二）个体形象 5．工作时间着装。窗口民警工作时间按照季节或者通知统一着警服，除夏季外，一律着常服并严格执行《公安机关人民警察务条令》；窗口辅警工作时间按照规定着工作服。工作时间不得着便服或在窗口换装。 6．行为举止得当。工作人员在窗口精神饱满，仪表端庄。不得有打瞌睡、抽烟、吃零食、嬉闹喧哗、坐卧趴办公台和其它不文明举止。个人手机须置震动状态，接打和接待熟人不得影响窗口服务。 7．窗口卫生整洁。保持办公桌面、器材与周边统一、协调、清洁。窗口桌面不得摆放非办公用品，办公区域不得随意堆放、悬挂私人物品，非统一设置的办公用品、文件资料必须在离岗后妥善收纳。 8．服务态度优良。民警要按照省厅执法执勤规，以文明礼貌用语接待群众和接听。根据不同的对象用不同的语言与服务对象交流沟通，做到态度热情平和，禁止与服务对象发生口角冲突， . 资料. .. .
个人寿险业务人员基本管理办法
37《个人寿险业务人员基本管理办法》平安 第一部分基本管理…………. 第一章总则…… 第二章业务人员的聘用及异动………………...…… 第三章业务人员的工作职责………….…………………； 第四章业务人员日常管理…………….…………………； 第五章业务人员的品质管理办法………….……………； 第六章组织归属………… 《个人寿险业务人员基本管理办法》平安 第一部分基本管理………….……………….…………………5-48第一章总则………………………….…………………………5-8第二章业务人员的聘用及异动………………...……………9-20第三章业务人员的工作职责………….……………………20-23第四章业务人员日常管理…………….……………………23-34第五章业务人员的品质管理办法………….………………34-44第六章组织归属…………………………….………………45-48第二部分业务人员的福利……………………………………49-54第一章业务人员的三项基本福利………….……………….49-49第二章养老公积金………….………………………………50-50第三章基本养老补贴…………………………………………50-51第四章长期服务奖……………………………………………51-54第三部分业务人员的待遇…………………………………54-98 第一章待遇基本规定……………………..……………….54-56第二章 A类机构业务人员待遇…….………………………56-70 第三章 B类机构业务人员待遇………..……………………70-84第四章 C类机构业务人员待遇…………..…………………84-98第四部分业务人员的考核……………………………..……98-141
窗口人员服务规范
1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范，确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位，包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 3.1 仪容要求: 3.1.1 仪容清洁: 3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸，要清除附在面部，眼角、颈部的污垢，汗渍及其他不洁 之物，保证充足的睡眠使之充满活力，男同志每天必须刮胡须，不留小胡子和大鬓角。 3.1.1.2 口腔清洁，坚持每日早、晚涮牙，保持牙齿的洁白。 3.1.1.3 鼻腔清洁，搞好鼻腔卫生，剪出探出鼻孔的鼻毛。 3.1.1.4 头发清洁，男同志不留长发，不理怪发型，女同志不披头散发，不论男女都应保 持整齐干净，无异味。 3.1.1.5 手清洁，保持手的清洁卫生，做到不留长指甲，不涂有色指甲油，不让指甲缝中 藏有污垢。 3.1.2 化妆: 3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜，和自己的年龄、身份、气质相符。 3.1.2.2 化妆原则，白天宜淡，夜晚宜浓，要掌握恰到好处，切不可浓妆艳抹。 3.2 仪表要求: 上岗时，应穿航空标志服，服装应保持衣领平整，无头皮屑粘附，领带或领花端正，衬衫一律内扎，而不是一半在内，一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌，在柜台前摆放带有照片的工号牌，以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套，女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求: 3.3.1 站姿：双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，动作平和自然，肩平舒展。 3.3.2 坐姿：挺胸，上身自然平直，双目平视，嘴唇微闭，略收下颌，双膝并拢，双腿 放正，双脚平落在地上，接待旅客时要面带微笑，目光要注视对方。 3.3.3 行走的姿态：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双肩自然，轻松的摆动挺 胸收腹，脚尖应是正对前方，步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 3.3.4 手势：手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大。为旅客引路或指引方向时， 应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。 3.4 服务态度要求: 3.4.1 服务投诉受理要求是：主动、热情、亲切、和蔼、周到。 3.4.2 要做到五个一样：对待生人、熟人一样热情；工作忙、闲一样耐心；大人、小孩
窗口服务规范
窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备， 做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。 1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。 2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 三、服务要求 1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。 2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。 4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。 四、禁止事项 1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。 2、不准带小孩 上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗 话及大声喧哗。 5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客或 在窗口内会客。 7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。8、不准上班时 间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。 廉政建设六不准 一、不准利用服务之便谋取私利； 二、不准向客户推销、出售商品； 三、不准接受办事客户的宴请； 四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用； 五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动； 六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。 文明用语及服务忌语 一、文明用语 1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见； 2、您要办理什么业务； 3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费； 4、请您出示您的有关证件，谢谢合作； 5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作； 6、您的手续已办好，请核对；
工作人员服务要求规范
工作人员服务规范 一、服务形象 1、不浓妆艳抹、蓄胡须 2、衣着朴素大方，办公桌物品应摆放整齐 3、按规定挂牌上岗 4、严禁工作日午间饮酒 二、服务语言 1、工作时，提倡普通话 2、接待服务对象，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢 谢”、“再见”十字文明用语 3、办理有关审批审核手续，证件时，要使用“请稍候， 我马上给您办手续”、“对不起，您缺少X材料，我 现在把补办的清单给您”、“对不起，根据XX规定， 您的不能办理，请原谅”、“对不起，如果我工作中 有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您 慢走，再见”等文明话语。 4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言， 如：“我不知道，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我 还没上班，等会再说”、“我下班了，你快点”、“我 刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你 的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你 去告好了”、“不知道，你去问别的窗口看看”等等。
三、服务态度 1、用主动打招呼的方式接待服务对象 2、办公电话铃声后尽快接听，要首先讲“您好，XX人 社所”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即： 领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与 外地人一个样；接待时做到“三声”，即：来时迎声、 问有答声、走有送声。 3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周 到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、 刁难、训斥和歧视。 4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲， 不予争辩，做到有则改之，无则加勉。 5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣 传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩， 及时向负责人汇报予以解决，重大问题要及时报告 业务主管领导。 四、服务质量 1、应一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资 料，并主动介绍以下一步应该在哪办理。 2、主动向服务对象提供申报资料的范本和样表。 3、书写单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 4、对应办理的事项尽可能做到早办、快办、缩短办结
××公司业务管理及考核办法
××公司业务管理及考核办法 为推动公司业务健康有序发展，同时也为客观公正地考核员工的工作业绩，更好地激励员工潜能，强化员工的竞争与责任意识，体现奖优罚劣的用人原则，依照相关制度，特制订本办法。 一、管理及考核目的 （一）建立科学有效的绩效考核管理机制，客观公正地评价员工的业绩与贡献，提高公司整体业务效能； （二）为公司员工奖惩提供制度依据； （三）作为公司成员提高服务与竞争及责任意识的手段； （四）将考核结果作为工资发放、业务提成、管理津贴及岗位调整的参考。 二、管理及考核范围 公司所有在职员工，包括：业务部门主管、客户经理、内勤人员和兼职人员。 三、管理及考核原则 （一）以提高员工绩效为导向，重奖轻罚的原则； （二）以定量的业绩为依据，坚持客观、公正公平的原则； （三）个人绩效目标与团队及公司目标相一致的原则； （四）反馈与提升的原则：即把考核的结果及时反馈，并对完成绩效的过程进行指导。 四、管理及考核的组织及责任
（一）总经理根据公司的指导思想和发展目标，广泛征求意见，组织业务部门和行政综合部门制定考核办法，并予以实施； （二）各业务口，并依据该办法对业务情况进行考核； （三）市场开发部、财务部、行政综合部负责向总经理汇报考核情况并提供分析报告，并针对业务管理中存在的问题提出改进意见； （四）市场开发部、财务部对考核结果负有监督责任。 五、业务部门管理制度及考核办法 （一）业务部门管理制度 1. 考勤及会议培训 业务部门须遵守公司的各项基本制度，按时参加公司或业务部门组织的会议与培训（作为业务部门全勤奖的依据）。服从业务主管部门的领导及安排。业务通气会安排在每周三和周六下午4点，培训时间根据实际情况另行确定。 2. 业务人员考察期限 凡入职业务人员（包括市场部主管及客户经理）均有五天的观察期和三个月的考察期限，凡五天内没有通过观察的员工，不再聘用，亦无薪资。通过观察的员工进入三个月的考察期，若连续三个月完不成任务者，调整为兼职人员。 3. 客户经理的管理 客户经理的管理由各业务部门自由掌握，但须遵守公司的相关制度。客户经理每月每人须引导10人以上的意向客户前来公司洽谈业务（每月的意向客户不能重复，少一人扣50元,对于完成任务的客户经理
窗口服务规范
窗口服务规范 根据上级主管部门机关作风建设要求，结合窗口实际，制定本规范。 一、职业道德规范 第一条从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。 第二条树立大局意识，自觉维护部门的形象，为创建政务服务品牌而努力。 第三条加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。 二、行为规范 第四条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度、工作纪律。 第五条工作时间统一着装，仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。 第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。 第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。 第八条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。 第九条团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。 三、工作规范
第十条工作人员应遵循以下操作规范： 1、工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。 2、工作时间内暂时离开柜台，由当日值班长顶替，中午吃饭时间采取值班制度，确保柜台有人服务。 3、操作结束，根据经办业务分类做好操作小结，建立服务日志基础台帐。 第十一条工作人员在接待时，应遵循以下用语规范： 1、服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。 2、服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和； 3、在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 4、提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。 第十二条工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范： 1、服务内容规范、正确，确保无差错。 2、树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后
车管所窗口服务规范
车管所窗口服务工作规范 第一条着装标准 （一）民警着装标准 1、民警必须严格遵守上级公安机关警容风纪规定着装。 2、佩戴统一制发的工作卡，不得佩戴任何首饰。 3、民警不得染除黑色以外的其它发色，男民警不得留长发、大鬓角，女民警头发使用统一头饰系扎，不得化浓妆。 （二）工作人员着装标准 1、工作人员不得染除黑色以外的其它发色，男同志不得留长发、大鬓角，女同志头发使用统一头饰系扎，不得化浓妆。 2、工作人员必须按规定统一着装，内衣不得露出，不得穿除黑色以外的皮鞋。 3、工作卡佩戴在服装左侧，男同志的胸卡上沿与侧包上沿平行，女同志的胸卡下沿与服装第一颗纽扣平行、距离衣扣3—4公分，不得佩戴任何首饰。 第二条举止标准 （一）站姿优美。站立时，抬头挺胸，目视前方，双手自然交叉下垂。 （二）坐姿端庄。落座时，上身端直，不能背靠座椅，不能东摇西晃，不能翘“二郎腿”；未接待群众时，双手自然交叉半握（右手握左手）放置于服务台上。 （三）走姿精神。行走时，上身端直，双手自然摆动，不得有双手抱手、插兜、挽臂、追逐打闹等行为；在窗口内不得随意走动，在车管所内必须保持2人成行、3人成列的队列方式行走，做到“行人在人行道内行走、通过路口走人行横道”。 （四）微笑服务。面对服务对象时，应精神饱满，面带自然真诚地微笑。 （五）起身迎送。主动起身向群众问好，双手接过资料手续，请群众坐下。认真审核办理相关业务后，应主动起立，指明办理业务的下一个窗口位置，并送一句温馨提示。 （六）接待遇上级领导检查指导工作，由民警下达“起立”，民警敬礼，工作人员行注目礼，待陪同所领导示意后坐下，务必做到精神饱满、整齐划一，面带微笑。 第三条服务用语 民警和工作人员面对服务对象时，应面带微笑，自然真诚；用语准确清晰、简明扼要，坚持使用普通话和送一句温馨话语，严禁推诿。 （一）值日警官文明用语 1、您好！请坐。 2、请问您有什么事？ 3、请稍候，我登记后，立即办理或请拿上XX 表到填表处填写。 （二）接听电话文明用语 1、您好！车管所，请问有什么事； 2、请稍候，我查询（汇报或记录）后，立即答复您。 3、谢谢（不用谢），再见。 （三）机动车查验岗文明用语 1、导办员文明用语 （1）您好！请问有什么需要帮助吗？ （2）您好！请问办什么业务？ （3）您好！请到×××地方办理。 （4）您好！请不要进入检验区域。 2、拓号员文明用语 （1）您好！请问办什么业务？ （2）您好！请熄火。 （3）您好！请拉好手刹。 （4）您好！请打开引擎盖。 （5）您好！请出示手续。 （6）请等待验车。 3、查验员文明用语 （1）您好！请出示您的XXX手续。 （2）请问您办理什么业务？ （3）请提供×××手续。 （4）请打开引擎盖。 （5）您的车辆需要照相，请将车辆停到××位置照相。 （6）根据×××规定，您的×××项目不合格。 （7）请将手续交给×××（或×××岗位）录入信息。 （8）请将车辆停在停车线内，等候检测。 （9）您的车辆已检查完毕，下一步请到×××处继续办理。 4、资料室工作人员文明用语 （1）您好!请把手续交给我。 （2）您好！请凭待办通知单2、3联到车辆服务大厅确认号牌。 （3）您好！请将车辆购置税完税证明副本交给我。 （4）您好！请将保险查验单交给我。 5、检测线录入员文明用语 （1）您好！请将手续给我。 （2）请将您的手续拿好。 （3）您好！请出示行驶证。 6、引车员文明用语 （1）您好！请到后排或副驾驶席就坐。 （2）您好！请抓好扶手。 （3）您好！请准备好交强险副本。 （4）您好！请将您的车锁好，带上交强险副本到×××总检室领取检测结果。 7、车辆底盘检测员文明用语 （1）请下车到地沟查看车辆。 （2）您好！您的车辆底盘XX部件检验不合格，请维修后上线检测。 （3）请注意安全。 8、总检工作人员文明用语 （1）您好！请出示机动车交通强制保险副本。 （2）请签上车主的名字及年月日，请等待。 （3）您的车辆×××地方不合格，请自行维修或到免费调校处调试后再上线检测。 （4）请到停车场C区处理违章，处理后再来办理。 （5）请将车停到停车场，然后到市政务收费中心办理。 9、调校人员文明用语
业务人员服务规范
业务人员服务规范 第一部分业务人员行为礼仪规范 一、业务人员仪容仪表 1．业务人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．业务人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）业务人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、业务人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分业务人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 业务人员在收到故障工单后及时与客户预约： 业务员：“您好，*先生（小姐）吗，我是光通互联公司的业务员**。您家里的XXX宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是光通互联公司业务员**，现在来上门为您装机或检修宽带，请问我可以进去吗？
业务部门管理办法
商务部管理办法 第一章商务部岗位划分及职责 一、商务部部长 1. 服从上级领导的管理，带领自己的团队完成公司下达的工作任务。 2. 根据总经理下达的工作，做好部门内的工作计划，并将工作分发、落实到人。 3. 具有指挥协调能力，带领自己的团队开展市场活动，提升团队业绩。 4. 掌握客户情况，强化客户管理，对重点客户做到定期回访，处理好客情关系。 5. 完善售后服务工作，严格按照业务流程开展工作，确保客户合同及资料能够及时提交。 6. 自我开拓思路，寻求多方面合作，拓展广泛的业务渠道。 7. 顾全大局，完善工作作风，不断创造工作业绩。 8. 完成上级领导交办的其它工作。 二、业务人员 1. 服从商务部部长的领导，进行业务营销。 2. 开发市场、拜访客户，收集市场信息。 3. 了解公司及公司产品的同业竞争优势、劣势、问题和机遇，扬长避短，准确把握机会将正面信息传达到客户群体中。 4. 及时登记并整理客户资料，定期对客户进行回访。 5. 熟练掌握业务的工作流程，避免在工作中发生不必要的错误。 6. 按时参加工作会议，及时反映市场情况，为公司决策提供参考信息。 7. 按时完成商务部部长交付的其它工作。
第二章业务部管理制度 一、行为准则 为了严格企业管理，建立良好的企业文化基础，做到内树整齐外树形象。业务人员在向客户积极推荐公司产品服务的同时，首先要认知公司，并做到以下几点： 1. 严守公司商业秘密，不对外泄露公司敏感信息。 2. 在业务开展过程中，业务人员的仪态、行为均代表着公司的形象。因此，在这一过程中业务人员必须做到态度谦恭、以礼待人、热情周到，一定要树立好个人形象，不为公司抹黑。 3. 在工作时间不得私自饮酒。 4. 工作时间不办理私事，不长时间拨打私人电话。 5. 业出于勤，业务人员要有勤奋吃苦的工作态度，积极主动的外出开展客户。 6. 要有团结精神，大家齐心协力，争创一个有活力、有激情、有朝气的团队。交流互动，发现问题群策群力一同解决，使团队富有凝聚力和战斗力。 7. 要有高度的忠诚度，不得在与公司有业务冲突的同业公司从事兼职。 8. 每日按要求上报工作情况。 二、考勤及其它事项 1. 公司工作时间为每日8：30-17:30，中午12:00-14:00为午饭时间。 2. 每周二上午和周五上午为例会时间，要求全员到岗。原则上，业务部门员工在例会时间以外的时间可自行安排，不受考勤限制，但每日工作需按要求汇报给自己的上一级主管人员。 3. 每月最后一个周五定为业务部门的释压夜，当日工作结束后，由公司出资组织商务部外出活动，每次活动经费200元/人，活动形式及内容由商务部负责人自行确
医疗机构工作人员行为规范及十大窗口服务规范
山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范 为提高医疗机构工作人员的职业素养，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，特制定以下规范。 一、执业（助理）医师行为规范 ㈠救死扶伤，恪尽职守。认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。 ㈡遵纪守法，规范行为。自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生管理法律法规及规章，严格执行各项医疗制度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。 ㈢关爱病人，文明服务。以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄。尊重病人的人格与权利，平等相待，一视同仁，严守医秘，真诚可信。 ㈣钻研技术，精通业务。治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不断提高技术水平。 ㈤互尊互助，团结协作。识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互学习，共同进步。团结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。 ㈥恪守道德，廉洁奉公。遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉洁医风。 二、执业护士行为规范 ㈠热爱护理事业，具有强烈的事业心和责任感，严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。
窗口服务规范
窗口工作人员务规范 XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。 一、上岗准备 1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。 2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪容仪表 1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。 2、工作人员必须挂牌上岗。 3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。 三、举止行为 1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚 2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。 3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。 5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则
改之、无则加勉 6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。 四、服务语言 1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。 2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先 征得对方同意。 3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX 资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X 日来领取证件”等文明用语。 5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。 五、服务质量 1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问 题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。 2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务
太平人寿保险有限公司个人寿险业务人员管理办法(版
目录 第一章总则 (1) 第二章营销组织架构及业务人员工作职责 (2) 第三章业务人员的招募与离职处理 (5) 第四章业务人员日常管理 (10) 第五章业务人员待遇 (19)
第六章业务人员考核 (32) 第七章业务人员福利保障 (43) 第八章附则 (46)
第一章总则 第一条为规范业务人员的展业行为，满足业务人员职涯规划需要，提高契约品质及经营绩效，特制定《太平人寿保险有限公司个人寿险业务人员管理办法（2013年）》（以下简称“本办法”）。 第二条本办法所称业务人员，是指符合本公司业务人员招募条件，取得当地保险监督机构认可的保险销售资格，与我司签订《保险代理合同书》，并获得我司发放的《保险营销员展业证》，从事个人寿险推销、服务、增员、辅导和管理等工作的代理人。 第三条业务人员的待遇、考核、福利、奖惩、工作规范及业务品质等事项的管理，除另有规定外，均须依照本办法执行。 第四条业务人员职级共计四阶九级。第一阶为一般代理人，包括试用业务员（Trainee Agent）、正式业务员（Career Agent）、业务主任（Unit Supervisor）；第二阶为业务经理，包括业务经理一级（Agent Supervisor）、业务经理二级（Senior Agent Supervisor）；第三阶为高级业务经理，包括高级业务经理一级（Unit Manager）、高级业务经理二级（Senior Unit Manager）；
第四阶包括区域总监（Agency Director）、区域总经理（Senior Agency Director）。 第五条本办法的考核规定不得作为竞赛奖惩的工具任意加以变动。各机构不得用行政或竞赛激励等办法促使营业组和营业部的扩张和裂变。 第二章营销组织架构及业务人员工作职责 第一节营销组织架构 第六条公司下辖各级机构个险业务队伍实行四级管理。其组织架构如图所示：
医院收费窗口服务规范方案
医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精
神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。 2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。 4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动
窗口服务规范
一站式服务中心 1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。 3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。 5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。 二、挂号室 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁， 6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。 三、门诊、住院收费处
1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 四、门（急）诊、住院药房 1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。【医院窗口服务规范】医院窗口服务规范。 2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。 3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。 6、提供门诊药费明细清单。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、非工作人员不得进入工作场所。 9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。 10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。