客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。

今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。

当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。

事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。

有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。

由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。

下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。

1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！

3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。

6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。

7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。

消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢？除了建立各岗位服务规范，还应当在加强员工心理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化，并默化为自觉行为，贯穿到工作的各个环节，方能收取最大效益。这里笔者提出以下几个观点：

1、坚持经常抓考核，提升消费者满意度。消费者满意度调查并不复杂，一般人均可胜任。那么，为何服务只能差强人意，不能获得消费者普遍好评？主要原因一是缺乏认真考核。二是员工不能长久坚持按服务规程操作。因此，只有员工熟记车型特点和考核流程，坚持每一天认真去做，多问问是否真心把顾客当成了朋友，是否为顾客啰唆而烦，是否让顾客明白消费，是否将卫生间打扫干净、放置了足够的洗手液和纸抽……这样天天坚持下去，消费者的满意度一定会大大提升。久而久之，铸成良好习惯，也就为企业和自己准备了一把迈入成功殿堂的钥匙。

2、不断改进服务，提升消费者满意度。在每个月的满意度调查中，我们很容易看到优势和差距在哪里。做得好的地方自然要继续保持，比较差的要分析原因立马改进。比如，展车品种、店面卫生、需求分析、服务状态等都要查查，对照工作规范进行改进。现在市场竞争早已从原来单一的产品竞争升级到了服务竞争，我们不应该把服务停留在口号上，要脚踏实地为顾客着想。

3、强化售后服务，提升消费者满意度。汽贸公司销售满意度普遍高于售后满意度。顾客购买汽车，除了价格、品牌、产品等决定因素外，对后续服务也提出了很高要求。随着竞争白热化，汽车销售的利润越来越薄，售后服务将成为汽贸公司创收的主要业务，大有超越销售服务的势头，因此要充分重视抓售后服务。有些车型的保险杠容易坏，顾客更换频率较高，我们可以将它提前喷漆，使用户上门提出诉求就能直接更换。这样不仅提高了工作效率，也为用户节约了时间。

4、开展“特色服务”，提升消费者满意度。在竞争激烈的车市，做到与别人不一样，创出自己的服务特色，不失为提高消费者满意度的“捷径”。汽贸公司一般会在顾客购车时，将注意事项告诉顾客，但仍然有违规操作造成车辆损坏的现象。这是因为，所购车辆往往不是一人单独使用，特别是公车，常常是几个甚至十几个人伙用，如果仅将注意事项告诉一人，显然不会收到良好效果。有家汽贸公司别出心裁，或者把注意事项印成精美卡片贴在车内醒目地方，或者将把注意事项印制在车载小饰品上，温馨提醒用户，收到了意外效果。“特色服务”实际上就是要打破常规，不断创新，为顾客提供更周到的服务。

由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品，在客户购买产品后真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意，我想需要从这样几个方面来着手做好管理：

一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买，就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此，很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化，这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为”营销就是引诱

消费”，对此我并不同意。中国语言中的”引诱”是带有”欺骗”意义，具有一定的贬义在里面，也含有不诚信的意思。”做企业、做品牌、做事业”等等要想取得成功，就必须要保证诚信经营，否则不可能取得真正的成功。如果用”引诱”的方式来和消费者沟通，最终一定是”自己搬石头砸自己的脚”。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。

二是把营销做到实处，不要靠”忽悠”来实现销售目标。营销是舶来品，其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统，具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系，这些管理环节哪个也不能忽略，只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败，靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜，把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中午入住后就去办事。等下午回来的时候，客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特别的影响，此后，只要去温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的，主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。

四是营销的创新，要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做”产品创新、服务创新、概念创新”等等，总之，要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努力。

最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，我只在这里提示各位，不要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去思考。

如何提高客户满意度? 对于客户的满意度。一直是一个头痛的问题。是在销售前添花样好，还是在销售后增色彩妙呢？

客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。如果仅仅依靠某一项或几项服务项目"取悦"客户，莫不如依照客户的需求有针对性地制作产品或设计包装，进而提供服务（即所谓的个性化服务）产生的效果好。这样客户的满意度才会相对提高。

对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所要的，那怕你的价格比别人低，也不能提高他的满意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因为想省钱而放弃的，哪些是他一定要的，我们可以将他后两种需求和价格权衡后，提供给他尽可能高的性价比，这样，他一

定会满意。你也可以因去掉了顾客不需要的内容而节省成本和费用。

客户的要求其实很简单：有竞争力的价格，高质量的产品，快速的反应，诚信的程度。

1、首先价格是客户的基本要求。如果你的价格没有竞争力，那么如何竞争？同时，价格没有竞争力，也就是我们的管理及成本概念不到位，如此服务质量也会同样存在问题。

2、高质量的产品。这是客户下单后最关心的重点。作为一个业务，应尽可能抽出时间来做一下QC，做到自已心中有底。否则，样品是一种质量，大货又是一种质量，客户不投诉索赔才怪。

3、快速的反应。这个概念要贯穿整个过程。在任何时期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建议，应及时反馈给客户，客户可以从这里感受到我们的服务和专业化。这样，就不会把客户晾在一边。大货做到一定的程度，可以告知客户现在的状况，出货后给客户完整的信息，有新业务开发出来后给客户推荐。这些都是细节问题，但是要做好并不简单。

4、诚信的程度。现在的业务，如果给人的印象不好，很难有大的发展。无论在何时，应对客户告知事实真相，不要瞒着不说。不然，投诉或更大的动作就会接着而来。

完全做好客户的要求，还远远没有做到客户满意。并非所有的客户在产品及相关问题上都是专家，由于您是销售人员的关系，很多问题上，您比您的客户在某些问题上知道得更清楚，或更加有经验。所以，在这个问题上，您就要做到替客户想客户没有想到的，替客做户客户不能做到的，这样，才能做到让您的客户满意。

当然，如果您对您的客户不是很了解，或是对你要为客户所做的没有把握的话，事先给客户发邮件或以其它方式联络，取得沟通确认是十分重要的。这是我的成功经历，希望有所帮助。

客户的欲望得到满足即为满意。而每个客户的欲望分为显性的和潜在的，适当的时候多了解了解客户的潜在欲望需求，当我们为客户提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍。事实上，惊悦总是让客户在使用中自己感觉到的，比如我们的客户想移电话，可要移的地方有没线，我们可以给客户提供一个小灵通，有线后再给客户移机，电话可预先转移到小灵通上。客户的满意就是在一次次他自己感觉到的惊喜中获得的。再比如一份意外的礼物常常起到意想不到的效果。

要想真正让客户满意一般是做不到的，但是客户能感觉到满意往往是在售后服务上。前期不要太多给客户的承诺，这会让他认为你做到那么多是应该的！因此，做好售后服务是真正意义，总让他意想不到，客户才能为你树立口碑，才能真正让客户满意！客户的反馈信息是我们整改我们整个服务质量的关键所在，如果我们根本不知道客户对我们的评价是怎么样的，那我们又如何能够去进一步开展好我们的工作呢？

对于客户的满意度来说，我个人认为它包含很多内容，不能简单的来划分成什么产品，什么服务，什么售前，什么售后，这都是不明确的。或者说是没有从客户角度来分析什么是"满

意度"。

很简单的就是，客户主观其实不需要什么产品（当然在我们在没有给客户推荐之前），不知道要什么样的服务，就更不要提到是什么时候服务了，无论售前还是售后。客户需要的是解决他们问题的方案、方法、和解决问题的事实。我们就要从客户的为了解决问题的角度去出发才能最大限度的做到"满意"。而那些销售的产品，以及服务，还有配套的调查、问卷、客户关系管理……这是为了达到客户目的的工具，就像我们要打开大门时用的钥匙，这钥匙对我们有用，而对大门里面的人时没有这个概念的。具体回到谈到如何提高客户的满意度的事情上，应该从客户的角度考虑问题，从我们的立场解释问题，最后按照有利于我们大家的利益的方法来解决问题。这样也许是让客户满意的方法之一，满意是主观概念，不是具体的行动和单一的某种行动。

作为电信运营服务商，我的工作就是让用户满意。用户满意包括方方面面，售后是重新销售的前提，服务即销售。有一些工作可以在销售时完成，有一些工作必须在售后完成，比如汽车保养。有一些工作是用户上门要求服务，有一些是到用户门上服务。一些投入很小，只需态度就可以了；一些就要添置材料，配备必要得人员，费用就大了。收费本来天经地义，让用户最大程度的满意更是应该的。根本问题是投入与未来产出的平衡。有些是未可预期的，有些是必须立即决断的。

一个产品能让客户接受不单是售前或者售后的服务，而是贯穿整个过程，我们的服务是全程全网的。实用主义的客户希望所卖的产品让他放心使用舒心，售后更有人关心。兴趣主义者虽然更注重产品在某个时间带给他特殊的触觉，但在售后回访并进一步推荐新产品，就会取得事半公倍的效果。售后工作（回访、推荐新品等）越受注重原因在于越来越规范的商业圈，每个企业都想有更多的、更好的客户，所以他们不断争取。留得住老客户，开发新客户才是最根本的。产品+客户+服务=效益

1、沟通好产品的卖点。产品的质量是客户满意的基础，离开质量谈服务，显得有点轻重不分，而且要不断提高产品的性价比。现在的消费者大多数是理智型的消费，没有优质产品怎能钓到客户的胃口！

2、上下一致，公司不断提倡服务好客户。在同一家公司，有的人十分热情，有的人十分冷漠，这样一来给客户的印象很不好，也就达不到客户的满意！可以考虑换人，将热情的员工充实到服务一线。

3、对客户提供一定的售后服务，进行跟进客户。给客户一种你有注意到他的感觉，有重视他，以后他有什么问题都会与你进行商讨，就是提高了客户的满意度。

我们公司是服务性质的公司，客户满意同样是我们最头疼的事。后来经过调查分析发现，让客户满意除了技术、质量与服务态度外，还有就是要多与客户沟通，发现客户的潜在问题或潜在需求，让客户的投入与效用实现最大化。比如我们提供给客户的软件，有时是因为客户的硬件原因使得使用较果不理想，比如ADSL上网客户的PC机速度太慢，虽然不是自己责任内的事，但客户很容易想成是我们服务不好或技术不过关方面的事，对此，我们提出了让客户效用最大化的客户管理思想，并采取了一系列措施，现在情况有了很大改进。当然，让客户满意是要花成本的，不过你也可以通过让客户满获取更大的利益。但要注意如果要想

让客户满意就必须对市场进行分类，选择自己的目标客户，否则公司可能会陷入困境。对于牢骚特多的用户可以坚决放弃，因为他会影响很多人。

及时最重要无论你是在售前，还是在售后，关键是客户什么时候需要你。服务来自于需求，在他需要你为他解决问题的时候，你如果能及时到位那将是最好的服务，否则，将会事倍功半。雪中送炭远比锦上添花有效得多，小小的惊喜也很有效，当然，这种惊喜体现的是你对他的关怀。

超越客户满意=客户满意度的提升。作为电信运营服务商，在市场残酷的竞争中，客户满意度对一个企业的重要性是可想而知，当你发现客户不满意已经造成客户流失的时候，真的很心痛！所以，我觉得要想有效提升客户满意度，首先要了解客户想要什么，我们能做什么？然后努力可以实现什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以让客户更便利、更满足。说一千道一万，最重要是客户的需求信息与服务人员是否可以用心挖掘这些信息，公司是否可以有效利用和重视这些信息，我们有没有很好的衡量标准来衡量客户的满意度，只有这样我们才能知道我们的客户满意度是否有提升。同时我们可以利用美国通用公司的管理方法：6西格玛的思路，服务质量是没有100%的，只有不断地优化，不断地良性循环。方法是一种工具，最重要还是要衡量我们所提供的是否是客户想要的。

真正的客户满意是我们的产品或服务有能够打动客户之处带来的。单从服务的角度探讨这个问题，可以说"有效服务和无效服务的差别在于感受、态度、诚意和人际关系技巧的不同"。说到底就是给客户什么样的感受，而我们的对客户态度、表现的诚意，还有所使用的技巧（伎俩），都只能说是为了达到客户满意这个结果必然要走的过程。考察顾客是否满意的最有效和最好的方法是"换位思考"，如果你得到的产品和服务就象你所提供的一样，你的个人感受会是什么，顾客的感受不会与之有本质差别。只有设身处地的为顾客着想，并尽所能的去做，才能够接近顾客满意。还有一个重要的方面是对出现不满和抱怨的顾客的妥善处理，一则是因为处理不好抱怨，对应的顾客会毫不留情的为我们做负面广告；二则是因为处理好了抱怨，对应的顾客得到的是满足，收获的是"美丽的感受"，很容易会对我们更加忠实，包括做我们的义务广告员。可以说，处理抱怨时要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光说不练的又有多少呢？真正用相关理念指导工作的又有几人呢？

售前是硬件，售后是软件就像我们自己买东西一样，产品即要质量过硬，服务态度还要好。

1. 售前花样要多，但必须是为了展示你的产品、吸引客户的目光；别净摆弄花架子，客户上当一时不会上当一世。找你产品的卖点，或者重重推出你的卖点，最好的卖点是同类产品中没有的。又要提到那个老词"诚信"。如果能在产品开发时就能定下自己产品有别于其他产品的特点，上策。如果发现自己的产品确实不如同类产品，那就别净想着添新花样了，要么赶紧撤，要么实话实说，尽快出仓。

2、售后比售前更重要！赶紧向上帝致以万分地感谢："产品还令您满意吧？"、"还有什么我们可以为您做的？"、"对不起，这是一个小Bug，我们会很快帮您解决！"……定期去拜访，看看客户是不是完全了解了产品的功能，演示给他们看，同时别忘了告诉客户下一代产品（新业务）是什么样的，比这一代好多少等等。或者，像卖咖啡那样，再推荐一个咖啡伴侣咋样？别老是坐在办公室里打电话，像某些电视剧那样要想着出镜，先混个脸熟、但必须要虔诚！还是那句广告词：给人面子，自己才有面子嘛！

3、最后，要建立完整的客户服务体系，时间、地点、采取的方式和方法、同时别忘了给每个客户一个评价，对于最有潜力的客户要看紧了……每周开个会，学习！如果是领导，那就赶紧给在外受了委屈的营销人员的鼓励和肯定，客户需要尊重、我们的营销人员也需要尊重，不是吗？面子丢了还可以找回来嘛！

快速处理问题最容易达到客户满意度。拖沓无效的处理，最容易遭到客户抱怨。无论是在销售后或是前，迅捷的服务是非常有竞争力的。

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

如何提升顾客满意度管理

提升顾客满意度的管理办法 文件编号：拟制：经营部生效年月日 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、类项目经理部。 定义 采用标准、标准、标准中的术语。 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 职责 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升； 3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得 到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意

度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 项目经理部执行并实施管理规定。 工作程序 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。 设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望； 设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足； 设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求； 设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办进行汇总。（见／／－） 总工办每月汇总，传递给经营部。 施工过程中顾客满意度的 项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施； 项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；分析顾客潜在的要求；（见／／－） 项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部； 集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。 经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施； 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测量、分析顾客满意度（见／／－）。 经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，并将评审结果传递给相关部门和公司领导。

客户满意度提升方案

顺德江铃售后满意度提升方案 今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后，那醒目的50分深深的刺痛了我，作为一名江铃老员工（当然，现在我是新员工），我不愿意相信这个现实，而既成事实不能改变，顺德江铃人应在今后的工作中，不断改进工作方式和提高业务能力，努力提升客户满意度，争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升，针对于现阶段情况，个人提出以下提升方案： 一、全员参与满意度提升 客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。 针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。 古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。 二、加强培训，提升员工素质。 在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。 加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。 各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相

提高交房环节客户满意度措施

怎样提高交房环节客户满意度 目前商品房交付所引发的纠纷也日益增多，“交房危机”成为了楼市中聚焦的热点。针对这一情形各大公司均采取积极手段应对，依据不同类型的物业和业主提供了相应的交房模式，提倡人性化交房，避免交房环节纠纷的发生，提高交房环节客户满意度。如今各公司具体做法可分为以下两个方面：一方面是创新交房模式，另一方面是为业主提供增值服务。 一、创新的交房模式，人性化服务 “集体交房”--- 时间：2003年3月地点：桂林 特点：“集体交房”模式大张旗鼓欢迎业主“挑刺”。在对业主集体交付楼盘之前两周，先由物业公司代表业主从工程部收楼，并组织了由专业人员组成的验房小组，通过高压水流喷射窗户、厨卫48小时防漏水等专业试验，对每一套成品现房进行地毯式的检查，发现问题及时进行整改。同时，还负责将房间地面、窗户等卫生打扫干净，保证业主收到的是质量有保证、干净整洁的新房。交楼现场，物业签约、物业财务、工程质量咨询、水电工程、现房验收等纷纷出场，提供全方位跟踪服务。业主收到的不仅是一串钥匙，还有一份齐整的工程质检报告、有关法律文件等整套的房屋资料。此举方便业主“一站式”办清手续，节省时间。这种集体交房的模式，还给相关行业带来了商机。在交楼现场，汽车、家电、饮水机等商家都摆起了展销台，各装修公司也闻风而动，来此地挖“金”。 “和谐交房”---时间：2007年4月地点：上海 特点：“和谐交房”主要就体现在“阳光操作、公平交流、诚信服务”三点上。交房前开发商通过网络论坛、客户见面会、征询客户意见等方式，针对业主关心的议题进行征询和搜集，然后在交房前召集业主对他们关心的问题进行解答。业主此前有很多问题的，通过该见面会都有机会得到解决。 “尊贵交房” ---时间：2009年3月地点：重庆 特点：一对一的私人专职管家服务从业主步入红地毯就开始了，现场有红酒、现磨咖啡、茶歇等。业主只需在会馆的豪华包房内休息。交房服务人员按交房流

售后满意度提升方案

售后满意度提升方案 一、服务态度类的提升 服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。 1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维 修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖” 获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。 2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好” “一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。 由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。 3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。 转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。 二、维修质量类的提升 1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或 嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。 2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修 保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。 3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责 任。 4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。 5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与 争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法） 6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力 进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。 7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工 作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。

满意度激励方案

满意度激励方案 1 2020年4月19日

成都---汽车销售有限公司 地址：中国成都市高新*****号 电话：Tel ：（028）---------传真：Fax ：（028）----------- 邮编：Post Code:611731 关于开展成都---店JD.Power 等满意度对应活动的通知 为加深与顾客的联系，提升自店的顾客满意度，从而亦能提升下一 年SSI/CSI 社内调查成绩。为感谢公司员工和顾客在提升满意度成绩中作 出的努力，本店将会对员工和顾客作出的努力及配合给予相应的奖励。 一、 销售JD.power 活动名称： JD.Power SSI 行业调研特别对应活动 1、活动范围：JD. Power SSI 行业调研城市销售店(不包含卫星店分店) 2、DLR 实施人：销售顾问、CR 专员、服务顾问 3、活动内容：① 满意度启蒙–销售顾问、服务顾问及CR 专员在活动期 间对目标顾客（即活动对象）经过交车现场启蒙、电话拜访、报修接待 等途径，向目标顾客宣导JD. Power SSI 行业调研知识及实施满意度启 蒙； ② 调研邀约对应–拜托顾客在接到JD.Power SSI 行业调查邀约时第一时 间与本店联系，对接人第一时间反馈于CR 部，我店CR 部于当天向 GTMC 报备名单。 ③ 甄别维护–GTMC 将对销售店上报的顾客名单进行甄别和维护，如名

单经过甄别，销售店、工作人员及顾客将获得相应的奖励。 奖励方案：员工三重礼、顾客三重礼 4、目标顾客关怀活动流程 销售SSI面访、售后CSI面访 活动名称： SSI面访、CSI面访调研特别对应活动 1、活动范围：JD. Power SSI/CSI行业调研城市销售店(不包含卫星店 分店) 2、DLR实施人：销售顾问、CR专员、服务顾问

如何提高顾客满意度

如何提高顾客满意度 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节 搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、

长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 如何提高顾客满意度？ 一.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧：） 二.真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三.降低期望值=增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该

房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价

格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素， 基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题

客户服务满意度提升工程方案

客户服务满意度提升工程方案 一、方案目标： 中心秉承“客户为根、服务为本”的原则，计划建立“纵横到边、覆盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系，以服务对象需求与服务感知为标准，从细节管理入手，不断优化服务流程，提升服务标准，控制服务质量，开展客户服务KPI考核机制建立、客户服务管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度，创新构建信息维修客户服务管理体系，为服务对象提供更优质的信息维修服务。中心客户服务管理体系的构建，是在借鉴国内外先进的客户服务管理理论与实践的基础上，结合公司信息化工作实际，自主创新建立客户服务精细管理方法以及相应措施提升中心信息维修专业维修客户服务水平。 二、服务KPI考核机制 三、服务满意度评价方案 1、评价工作组 为保障评价分析工作的顺利开展，中心设立评价分析工作组。 评价主体：管理人员（维修工程师、科室负责人、专业分管领导）、工长、调度、报修人 评价方式：工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访 2、评价范围： 是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项 3、评价指标： 指标项满意基本满意不满意

分值1086 4、评价基本面 工长评价:所管辖工单的100%自评； 调度评价:班组当日完成工单90%电话回访； 管理人员评价：班组当日完成工单的10%电话回访 5、评价流程

6、评价指标因素 为了保证评价的有效性、公正性、全面性，根据评价主体不同评价的侧重点有所差异，不同的评价主体采用不同的评价指标， （一）维修工长对维修结果自评，对以下因素予以整体综合评分: 1）维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度 2）维修人故障处理措施是否得当 3）维修人员作业效率。 （二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下因素予以整体综合评分： 1）维修人员故障响应速度。 2）维修人员服务态度 3）经维修后设备运行状态。 7、电话回访用语指导： 1）维修人员故障响应速度。 你好，中心信息专业维修故障响应时间要求1个小时，请问我们的维修人员有没有在接报故障的1小时内与您联系确认故障情况？ 2）维修人员服务态度 请问我们维修人员维修过程中的服务态度您是否满意？有无不明文用语情况？

提升客户满意度活动方案.(优选)

提升客户满意度活动方案 一、活动宗旨，目的： 提升客户满意度，力争我店客户满意度进入华北大区第一梯队。 二、活动时间：全年 三、活动地点： 北京博丰长久丰田顺义4S店客休区 四、活动对象： 新车客户、售后维修客户 五、活动形式：抽奖形式 六、活动流程： 1、新车客户在交车之后，由客服人员带领客户至抽奖箱处进行抽奖，并对客户进行拜 托事宜，客户凭抽中奖项单据至客休区领奖； 2、售后维修保养客户，进行交车付款之后，由售后SA带领客户至抽奖箱处进行抽奖， 并对客户进行拜托事宜，客户凭抽中奖项单据至客休区领奖。 七、抽奖办法及奖品设置

八、领奖办理流程细则： 2、领奖有效时间：中奖后7天内有效，逾期不予办理领奖手续。 九、附件一：海报内容： 标题：长久丰田五重大礼感恩回馈新老客户。 为感谢您选择顺义长久丰田购置爱车，也为感谢长期支持我店的客户朋友，现店内举办感恩客户活动！凡到店购车或维修保养的丰田车主均可免费参加抽奖一次！100%中奖！ 您不仅可以获得丰厚的奖品，还将有机会获得我们为您准备的价值1688元的大礼包一份，只需您接到丰田厂家回访电话时每一项都为我们打10分，凭通话记录到店就可获得价值1688元大礼包一份！ 丰田厂家回访电话4001051400 4001000136 特别说明：尊敬的客户您好，当您接到丰田厂家回访电话到店领取奖品时，依照活动要求，我们需占用您大约20分钟的时间，将您的通话信息发回厂家与您回访打分进行核对，因此给您带来的不便请您谅解！

附件一：客户抽奖/领奖登记表 最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成-----------word文本--------------------- 方便更改

客户满意度方案

编号：A0003 在“客户满意度”菜单下设子菜单(如图)： 基本资料 一、功能数据描述 二、用户数据结构 ※要输入到电脑中的数据：（各部门指定用户可以输入，部门厂长或经理审核、

8 输入 输入人的名字及输入时间 9 审核 审核人的名字及审核时间 10 核准 核准人的名字及核准时间 11 受控发行 受控发行人的名字及发行时间 12 电子受控印章 文件受控发行印章（印章上时间同受控发行时间） 调查/评价数据输入 工作流程描述 目前手工完成此工作操作步骤 序号 流程 备注 1 输入 外部客户由客人或香港营业输入 2 查询 3 分析 界面描述 在电脑中实现此工作的操作界面 1、选择“外部客户”时的界面见附件A0003（3）； 2、选择“内部客户”时的界面见附件A0003（4）。 序号 输入的数据 数据类型 最大可能长度 备注 1 时间范围 日期 8位 ---点选“外部客户”或“内部客户” ---点选“外部客户”后的界面(如附件A0003（3）-1)，输入的数据有：序号 2-7对应的数据项，其它“项次”、“调 查内容”、“权重”为点选“外部客户”后系统根据基本资料（对应最新版本）自生成。 ---点选“内部客户”的界面（如附件A0003（4）-1），输入的数据有：序号8-15对应的数据项。其它“项次”、“班评价内容”、“权重”为点选“内部客户”后系统根据基本资料（对应最新版本）自生成。 2 调查人/调查时间 字符/日期 8位/8位 3 分项考评（打“√”评分） 只可评一个分值 4 加权指数 数字 等于分项考评分值*权重 5 客户满意度指数（CSI ） 数字 等于加权指数之和 6 客户最关注项目 不确定（选填） 7 客户其他意见和建议 字符 不确定（选填） 8 评价对象 9 时间范围 10 评价人/评价时间 11 分项考评（打“√”评分） 12 加权指数 数字 等于分项考评分值*权重 13 客户满意度指数（CSI ） 数字 等于加权指数之和 14 客户最关注项目 15 客户其他意见和建议 调查/评价结果查询

满意度提升措施

金邸世家满意度整改方案 （即满意度提升计划） 针对此次满意度调查情况，金邸世家物业管理处通过开会分析研究决定作如下整改；以提高业主的满意度促进物业费的收取。 一、感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受） 1、提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感，具体措施：1）客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2）增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3）每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4）夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； 2、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 1）组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 2）定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； 3、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 1）安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 2）发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；

4、加强内部管理及员工培训 1）编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 2）每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 3）开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 4）客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识； 二、公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性） 1、加强公共设施维护的计划性 1）制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 2）制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、关注客户所关注的，明确工作重点 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、加强人员的责任心，发挥团队优势 1）公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 2）实行片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施负责； 3）对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片

4s店销售满意度提升激励方案

上海冠松汽车普陀销售服务有限公司 汽车销售满意度提升工作方案 一、目的： 为激励销售所有员工不断提高对客户的服务意识，提升公司整体客户满意度，将追求百分之百的客户满意作为公司运营的基本方向，增强企业的生存能力，赢得潜在客户忠诚度，促进主机厂各项客户满意考评指标不断提升，特制定此激励方案。 二、适用范围： 本方案适用于公司销售满意度工作相关员工，包含： 1、业务人员：销售业务经理、销售顾问、见习销售顾问、销售助理； 2、辅助人员：试乘试驾专员、前台信息登记员。 三、具体激励措施： 1、销售顾问每月在月终公布了客户满意度调查成绩之后，积极针对每个短板项进行分析，写出整改方案，上交销售经理。如在下个月成绩中各短板项只要有提高，既可获得价值百元的礼品，成绩提高最快地给予百元的奖励。 2、销售顾问连续三个月获得月度客户满意度最高分，公司给予一次价值1500元出省免费两日游的奖励。 3、公司在季度SSI的考评中，在达标线以上，比上季度提升值≥20分，公司分批组织一次销售全体员工市内一日游活动。 4、年终SSI分值超过950分且公司进入全国前50家标杆经销商，年终公司将分批组织销售全体员工出省两日游。

5、积极促进员工为公司满意度提升提案，提案一经采纳即奖励100元/次。每季度评比出的获得最佳提案奖的员工，将奖励价值500元的外出培训一次。 6、每月根据实际获取的客户满意度分值，凡高于公司达标线平均分的销售顾问均可得到相应物质奖励（每高于1分奖励100元），凡低于公司达标线平均分的销售顾问均要受到惩罚（每低于1分扣减100元）。 7、公司客户满意度高于上海五区平均分的，每名销售顾问即可获得100元奖励。 8、客户满意度分值一个季度内连续3个月排名第一的人，要求本人负责进行一次销售全员培训，时间不低于一课时，并给予300元课时奖励。 9、客户满意度考评中不同分值的销售顾问实行按最高分值配最低分值的搭组帮带原则。分值高的销售顾问帮助未达标的销售顾问在下次客户满意度的调查成绩中分值达标，每人奖励300元购物卡一张。 10、在客户满意度调查中，客户重点突出对销售顾问态度表示赞许的，给予该 销售顾问200元奖励。

19_年度客户满意度提升计划(样本)

客户满意度提升计划（标杆企业案例） ……房地产公司 ……年……月……日

目录 1.05年提升目标 (3) 2.提升策略 (3) 2.1. 行动重点 (3) 2.2. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 (4) 2.3. 关注细节、关注体验 (4) 2.4. 激励措施 (5) 3.满意度提升计划 (5) 3.1. 产品线满意度： (6) 3.2. 体验线满意度： (7)

1.05年提升目标 2.提升策略 2.1.行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序

2.2. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 体验满意（销售、客服、物业） 2.3. 关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1） 购买前：构成第一次满意度的形成。 ● 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环 境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ● 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售 服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 0.0 0.1 0.2 0.30.4 0.50.6

（2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营 造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如 入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设 施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业 主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的， 客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注 重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识， 服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对公司的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 2.4.激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 3.满意度提升计划

客户满意度调查方案

客户满意度调查方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

客户满意度调查方案 一、调查的目的：通过收集、分析客户的意见和建议，不断改进服务，提高服务 质量，提升商户满意度。 二、确定调查的内容：主要包括以下几个方面：施工前的业务人员接待态度和产品知识专业性；施工过程中施工员的技术质量和工作纪律；治理后产品质量、工程交期和达成状况。 三、职责：行政人事中心负责本次满意度调查组织、策划，根据对客户意见征询或调查的情况填写《客户满意度调查表》，调查期间调查真实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作，并采用饼图图表或排列图表对收集的用户意见进行统计分析说明。四、调查方式： 1．问卷调查：问卷的设计要简洁合理，富有人性化（问卷初步设计见附表1）2．调查指标：顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用四级态度等级：满意、基本满意、不太满意、不满意。一般而言，满意表明产品或服务表明产品或服务各方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；基本满意表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。 五、针对性制定整改措施：在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，相关部 门立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。 六、客户满意度调查问卷

提升顾客满意度的管理办法

提升顾客满意度的管理办法 文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部生效:2003年04月05日 0 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 1 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。 2 定义 2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准 中的术语。 2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、 质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全 过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证 书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 3 职责 3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾 客满意度得到提升； 3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客 满意度得到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使 顾客满意度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 3.6 项目经理部执行并实施管理规定。 4 工作程序 4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。